JP7304658B1 - プログラム、方法、およびシステム - Google Patents
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Abstract
Description
例えば、特許文献1には、カテゴリ毎に複数用意された質問パターンを学習データとして機械学習された機械学習モデルを備えた自動応答システムが開示されている。
この自動応答システムでは、ユーザから入力された質問文が、機械学習モデルにより特定のカテゴリに分類され、分類されたカテゴリに対して紐づけられた回答パターンが、回答文としてユーザに対して出力される。
図1は、本発明のシステム1の概要を説明する図である。
図1に示すように、本実施形態に係るシステム1は、例えば、EC(Electronic Commerce)サイトなどサイトにおいて、ユーザサポートのために搭載される応答システムとしての機能を発揮するシステムである。
具体的にはシステム1は、質問パターンおよび回答パターンが記憶されたデータベースを用いて、対話形式のテキスト入力インタフェースによる応答システムとしての機能を発揮する。
また、システム1は、応答システムとしての機能を発揮するサイトにおいて、顧客の声を可視化する機能を有する。
そしてシステム1は、推定した、ユーザから質問が行われた箇所に、ユーザからの質問の内容を表示することで、サイトの管理者に対して、顧客の声を可視化する。
サイトの管理者は、システム1からこのような示唆を得ることで、管理対象であるサイトの各ページを、ユーザにとって明瞭なものとなるように改善することができる。これにより、サイトを閲覧する顧客の利便性の向上が期待できる。
以下の説明では、まずシステム1の構成について説明した後に、システム1を用いた自動応答処理、および顧客の声の可視化処理について詳述する。
本実施形態に係るシステム1の全体構成について説明する。
図1に示すように、システム1は、複数の顧客端末10(図1では、ユーザが使用する顧客端末10A、10B、10C、以下総称して「顧客端末10」という)と、管理者端末20と、質問回答サーバ30と、を含む。
図2は、顧客端末10のハードウェア構成を示す図である。
図2に示すように、顧客端末10は、通信IF(Interface)12と、入力装置13と、出力装置14と、メモリ15と、記憶部16と、プロセッサ19とを備える。
入力装置13は、ユーザからの入力操作を受け付けるための装置(例えば、キーボードや、タッチパネル、タッチパッド、マウス等のポインティングデバイス等)である。
メモリ15は、プログラム、および、プログラム等で処理されるデータ等を一時的に記憶するためのものであり、例えばDRAM(Dynamic Random Access Memory)等の揮発性のメモリである。
プロセッサ19は、プログラムに記述された命令セットを実行するためのハードウェアであり、演算装置、レジスタ、周辺回路などにより構成される。
図3は、管理者端末20のハードウェア構成を示す図である。
図3に示すように、管理者端末20は、通信IF(Interface)22と、入力装置23と、出力装置24と、メモリ25と、記憶部26と、プロセッサ29とを備える。
入力装置23は、管理者からの入力操作を受け付けるための装置(例えば、キーボードや、タッチパネル、タッチパッド、マウス等のポインティングデバイス等)である。
メモリ25は、プログラム、および、プログラム等で処理されるデータ等を一時的に記憶するためのものであり、例えばDRAM(Dynamic Random Access Memory)等の揮発性のメモリである。
プロセッサ29は、プログラムに記述された命令セットを実行するためのハードウェアであり、演算装置、レジスタ、周辺回路などにより構成される。
図4は、質問回答サーバ30のハードウェア構成を示す図である。
図5に示すように、質問回答サーバ30は、通信IF(Interface)32と、メモリ35と、記憶部36と、プロセッサ39とを備える。
メモリ25は、プログラム、および、プログラム等で処理されるデータ等を一時的に記憶するためのものであり、例えばDRAM(Dynamic Random Access Memory)等の揮発性のメモリである。
プロセッサ29は、プログラムに記述された命令セットを実行するためのハードウェアであり、演算装置、レジスタ、周辺回路などにより構成される。
図5は、システム1を構成する質問回答サーバ30の機能的な構成を示す図である。図5に示すように、質問回答サーバ30は、通信部301と、記憶部302と、制御部303としての機能を発揮する。
・ユーザデータベース3021(ユーザDB3021)
・質問回答データベース3022(質問回答DB3022)
・操作ログデータベース3023(操作ログDB3023)
ここで、記憶部302が記憶する各データベースについて詳述する。
ユーザDB3021は、ユーザに関する情報を記憶するデータベースである。図6は、記憶部302が記憶するユーザDB3021の具体例を示す図である。
図6に示すように、ユーザDB3021は、項目「ユーザID」と、項目「氏名」と、項目「個人情報」と、項目「会員情報」と、項目「端末情報」と、を備えている。ユーザDB3021は、例えば、ユーザのサイトへの会員登録の際に、新たなレコードが記録される。
なお、図6に示すユーザDB3021の構造はあくまで例示であり、その他の項目を管理してもよい。また、記憶部302は、ユーザDB3021を記憶していなくてもよい。
図5に示す質問回答DB3022は、質問パターンと回答パターンとを対応付けて記憶するデータベースである。図7は、記憶部302が記憶する質問回答DB3022の具体例を示す図である。
図7に示すように、質問回答DB3022には、ある1つのカテゴリに対して、タイトルと1つの回答パターンが対応づけられ、1つのカテゴリに対して想定される1又は複数の質問パターンが記憶されている。すなわち、カテゴリに対して回答パターンおよび質問パターンが紐づけられている。質問回答DB3022は、例えば、システム1の運用開始前に予め記憶部302に記憶されている。
項目「カテゴリ」には、質問のカテゴリを示すタイトルが格納される。カテゴリのタイトルとは、例えば、質問の内容を端的に示す情報である。
なお、質問回答DB3022は、カテゴリのタイトルを階層的に管理した構造を備えてもよい。
図5に示す操作ログDB3023は、ユーザの操作ログを記憶するデータベースである。図8は、記憶部302が記憶する操作ログDB3023の具体例を示す図である。
図8に示すように、操作ログDB3023は、項目「操作ログID」と、項目「ユーザID」と、項目「操作情報」と、項目「操作対象」と、項目「操作日時」と、を備えている。操作ログDB3023は、ユーザからの操作を受け付けるたびに、新たなレコードとして記録される。
また、「操作情報」には、ユーザが入力した質問文を含む各種のテキスト情報が含まれる。
なお、テキスト入力フォームから入力されたテキスト情報については、操作ログDB3023とは異なるデータベースに記録されてもよい。例えば、チャットボットの利用に関する履歴を保存するチャットボット履歴データベースを別途設け、チャットボットの利用に関する情報をチャットボット履歴データベースに蓄積してもよい。この場合には、チャットボットの利用に関する情報として、例えば以下の項目が含まれる。
・利用者ID
・入力された質問文に関するテキスト情報
・質問文が分類されたカテゴリ(カテゴリ毎の尤度を含む)
・カテゴリ分類がエラーとなった結果
・質問文に対して回答された回答文
・回答に対するユーザからのアンケート結果の内容
なお、図8に示す操作ログDB3023の構造はあくまで例示であり、その他の項目を管理してもよい。
図5に示す制御部303は、質問回答サーバ30のプロセッサ39が、プログラムに従って処理を行うことにより、各種の機能モジュールとしての機能を発揮する。
各種の機能モジュールとしては、送受信制御モジュール3031、カテゴリ選定モジュール3032、回答出力モジュール3033、操作履歴取得モジュール3034、および可視化モジュール3035を含む。
送受信制御モジュール3031は、質問回答サーバ30が外部の装置から通信プロトコルに従って信号を送受信する処理を制御する。
カテゴリ選定モジュール3032は、質問に関するテキスト情報に対して、質問回答DB3022に記憶された複数のカテゴリのうち、該当するカテゴリを設定する。カテゴリ選定モジュール3032は、質問分類モデルを用いて、質問に関するテキスト情報が該当するカテゴリを選定する。
類似度の算出では、例えば、自然言語処理により計算することが可能である。具体的には、質問パターンと質問文からキーワードをそれぞれ抽出しておき、キーワードの一致度をキーワード毎の重みなどを用いて類似度とすることが考えられる。他にも、質問パターンと質問文をそれぞれベクトル化し、コサイン類似度を用いて類似度を算出することも可能である。このように、類似度を用いて質問文がどの質問パターン群に類似するか算出することで、質問回答DB3022に記憶されている質問パターンと同一でなくとも、回答パターンを選択することが可能となる。
回答出力モジュール3033は、カテゴリ選定モジュール3032により選定されたカテゴリに紐づけられた回答パターンを、顧客端末10に対して出力する。回答出力モジュール3033は、質問回答DB3022を参照して、カテゴリ選定モジュール3032が選定したカテゴリと紐づけられている回答パターンを特定し、回答パターンのテキスト情報を、質問文に対する回答として、顧客端末10に対して出力する。
回答出力モジュール3033は、尤度の上位n件の回答文を、カテゴリとともに顧客端末10に出力し、ユーザに最も適切な回答を選択させてもよい。
操作履歴取得モジュール3034は、ユーザが顧客端末10に対して行った操作ログを取得する。操作履歴取得モジュール3034は、操作ログとして、サイトを閲覧するユーザの操作に関する全ての操作ログを継続して取得することができる。操作履歴取得モジュール3034は、例えば、時系列に沿って画面遷移する複数の閲覧ページのURL、各閲覧ページの滞在時間、閲覧ページ内でのスクロール量、操作内容などを操作ログとして取得する。
操作履歴取得モジュール3034は、取得した操作ログを操作ログDB3023に記録する。
可視化モジュール3035は、管理者からの指示に応じて、サイトを構成する複数のページに対して、ユーザ(顧客)の声を可視化する。ここで、顧客の声とは、当該ページを閲覧中に何らかの質問等のテキスト入力を行ったユーザからの、当該テキスト入力に係るテキスト情報を指す。
可視化モジュール3035はまた、特定した質問に係るテキスト情報について、その入力操作と関連する関連ページを特定する。テキスト情報の入力操作と関連する関連ページとは、当該質問を行った時点の少し前にユーザが閲覧をしていたページであり、当該質問に関する疑問点をユーザに生じさせたと推定される閲覧ページを指す。
・質問文の入力操作が行われた際に表示されていた閲覧ページ
・複数のページのうち、質問文の入力操作が行われた際に表示されていたページである閲覧ページから、操作履歴における画面遷移を時系列に遡って特定される複数の遷移ページの少なくともいずれかの閲覧ページ
・複数の遷移ページのうち、操作履歴から特定される、操作時間および操作量のうちの少なくとも一方が多いページ
・複数の遷移ページのうち、取得されたテキスト情報との関連性が高い閲覧ページ
このような、可視化モジュール3035による関連ページの特定方法の具体例については後述する。
・関連ページのうち、ユーザによる閲覧操作のスクロール量に基づいて特定される箇所
・遷移ページのうち、操作履歴における画面遷移において、次のページへの遷移操作の直前におけるユーザによる閲覧操作のスクロール量に基づいて特定される箇所
このような、可視化モジュール3035による質問文の入力操作と関連する箇所の特定方法の具体例については後述する。
・関連ページに重畳するように、取得したテキスト情報を当該ページにおいて区画された領域内に表示する。
・関連ページに設けられた欄外に、取得したテキスト情報を表示する。
このような、可視化モジュール3035による閲覧ページへのテキスト情報の表示態様の具体例については後述する。
・入力操作の属性に関する情報
・操作履歴に関する情報
・ユーザの属性に関する情報
・入力テキストの種別(内容を示す属性)
・回答によりユーザの疑問が解消したかどうか(アンケート結果への肯定的な評価等)
・回答後にコンバーションに至ったかどうか(その後のサービス利用の実績等)
操作履歴に関する情報としては、質問文の入力操作の少し前に施行された操作であり、質問を行う原因になったと推定される操作の種類が挙げられる。例えば、入力操作の属性に関する情報としては、ページ閲覧操作、ログイン操作、商品の購入操作、入会操作、解約操作、決済方法の変更操作などが挙げられる。
入力テキストの種別については、入力されたテキスト情報の内容を示す属性としては、例えば「質問」または「クレーム」などの項目が含まれる。
次に、システム1の処理について説明する。この説明では、まず、システム1の自動応答に関する処理を説明したうえで、システム1による顧客の声の可視化に関する処理について説明する。
システム1は、対話形式のテキスト入力インタフェースによる応答システムとしての処理を実行する。すなわち、システム1は、対話形式のテキスト入力インタフェースを用いて、ユーザサポートの問い合わせ画面におけるチャットボットとしての役割を担う。
対話形式のテキスト入力インタフェースによる応答システムでは、まず、システム設定の準備として、対話形式のテキスト入力インタフェースによる応答システムとして使用する会話カードの登録を行う。会話カードには、ユーザに対して質問のテキスト入力を促すための案内文が含まれる。これにより、問い合わせ画面にアクセスしたユーザに対して、メッセージによる案内を行う準備が整った状態となる。
図9に示すように、自動応答処理では、まず、ユーザが顧客端末10の出力装置14であるキーボードから、質問内容をテキスト入力する(ステップS101)。顧客端末10の制御部170は、入力されたテキスト情報をデータ処理部173の処理に従って、送受信部172を介して質問回答サーバ30に送信する。
具体的には、質問回答サーバ30の送受信制御モジュール3031が、顧客端末10から送信された質問に関するテキスト情報を取得する。
具体的には、質問回答サーバ30のカテゴリ選定モジュール3032は、質問分類モデルに対して質問に係るテキスト情報を入力し、複数のカテゴリそれぞれについて尤度を算出させることで、適切なカテゴリを選定する。
具体的には、質問回答サーバ30の回答出力モジュール3033は、カテゴリ選定モジュール3032が選定したカテゴリと対応する回答文を、質問への回答として顧客端末10に出力する。
具体的には、顧客端末10の制御部170は、回答に関するテキスト情報を、出力装置14であるディスプレイに出力する。これにより、ユーザに対して、入力した質問への質問回答サーバ30からの回答が提示される。ユーザは、提示された回答を確認し、自身がページの閲覧により抱いた疑問点の解消を図る。
また、上記のステップS301~ステップS303において、操作履歴取得モジュール3034は、ユーザによる操作に関する操作ログを継続的に取得する。
これにより、システム1による自動応答処理が終了する。
・回答により疑問が解消したかどうか(問題が解決したかどうか)
・回答内容(カテゴリ)が適切であったかどうか
・回答が不適切である場合には、その理由
次に、システム1による顧客の声の可視化に関する処理について説明する。
システム1が搭載されたサイトの管理者は、当該サイトのメンテナンスなどの際に、顧客の声を反映して、より顧客にとって利便性がよいサイトとするために、顧客の声の可視化に関する処理をシステム1に実行させる。
図10は、システム1による顧客の声の可視化処理のフローを説明する図である。
具体的には、質問回答サーバ30の可視化モジュール3035は、操作ログDBを参照して、該当する質問文の入力に関する操作ログを検索し、該当する質問文の入力に係るテキスト情報を特定する。
具体的には、質問回答サーバ30の可視化モジュール3035は、操作ログDB3023を参照して、特定した質問に係る質問文の入力操作が行われていた際に表示された閲覧ページを関連ページとして特定する。
具体的には、質問回答サーバ30の可視化モジュール3035は、操作ログDB3023を参照して、ユーザによる閲覧操作のスクロール量に基づいて、質問文の入力操作を行った際に、ユーザが確認していた箇所を特定する。ここまでのステップS311~ステップS313までの処理は、可視化の準備段階の処理として、予め設定された処理間隔で継続的に、処理結果が質問回答サーバ30の記憶部302に蓄積される。
入力された顧客の声の可視化の指示は、質問回答サーバ30に送信される。
ここで、顧客の声の可視化の指示には、評価条件として、以下の情報が含まれてもよい。
・評価対象となる期間に関する情報
・評価対象となるサイトに関する情報
・評価対象となるページに関する情報
・評価対象となる顧客の属性に関する情報
具体的には30の可視化モジュール3035は、特定した関連ページのうち、特定した質問文の入力操作に対応する箇所に、質問文に係るテキスト情報を表示する。この時の表示態様については画面例を用いて後述する。ここで、仮に評価条件が指定されている場合は、評価条件に合致する質問文に対してのみ、関連ページに質問に係るテキスト情報を表示する処理を実行する。
具体的には、管理者端末20の出力装置24であるディスプレイに、当該質問に係るテキスト情報が表示されたサイトの関連ページが表示される。この情報を管理者が確認することで、ユーザがページのどの箇所で、どのような疑問を抱いたかを把握することができ、サイトの改善に資することができる。
以上により、システム1の顧客の声の可視化処理が終了する。
なお、管理者端末20による可視化の指示の受付の処理(ステップS201)をトリガーにして、質問回答サーバによる質問に係るテキスト情報の特定の処理(ステップ311)以降の処理を実行してもよい。
次に、システム1における画面例を説明する。まず、顧客端末10の画面例を説明する。図11は、システム1における顧客端末10の画面例を示す図である。
図11に示すように、顧客端末10には、サイトのページが表示される。図示の例では、サイト利用に際しての顧客への説明事項が表示されている。この説明事項において、符号Aに示す入力フォームをクリックすると、注文内容に関する要望事項を入力する入力欄が表示される。このような入力フォームも本発明のテキスト入力フォームに該当する。
次に、管理者端末20の画面例を説明する。管理者端末20の画面例では、図11に示したページに顧客の声が可視化された際の表示態様を説明する。
図12は、システム1における管理者端末20の第1画面例を示す図であって、ページに顧客の声が可視化された際の表示態様の第1例を示す。
・質問文のテキスト情報
・回答された内容
・質問のカテゴリを含む、入力テキストの種別
・回答に対する満足度に関するユーザへのアンケート結果(疑問が解消したかどうか等)
・質問を行ったユーザの属性情報
・回答後にコンバーション(サービスの利用)に至ったかどうかの情報
なお、区画S1~S4の色を、テキスト情報の内容に応じて変更してもよい。例えば質問に関する内容である場合は区画を水色にして、クレームに関する内容である場合はオレンジ色にするなどしてもよい。
次に、顧客の声が可視化されたページの他の表示態様を説明する。
図13は、システム1における管理者端末20の第2画面例を示す図であって、管理者端末20に表示される顧客の声が可視化されたページの表示態様の第2例を示す。
スペースS1~S4は、ページに表示されたコメントアイコンC1~C4の位置により、質問文の入力操作と対応する箇所が判別できるようになっている。すなわち、コメントアイコンC1の位置が、スペースS1に記載されている質問文の入力操作と対応する箇所を指している。また、コメントアイコンC2~C4についても、スペースS2~S4それぞれに記載されている質問文の入力操作と対応する箇所を指している。
なお、スペースS1~S4の位置は、ページの右側に限られず、任意に変更することができる。
以上説明したように、システム1では、テキスト情報の入力操作と関連する関連ページにおける入力操作に対応する箇所に、取得したテキスト情報を関連付けて表示する。このため、顧客がページのどの箇所において、どのような疑問を抱いたのかを可視化することができ、サイトに対する顧客の声を可視化して、サイトの改善に資することができる。
システム1としての処理は、他の処理を行ってもよい。
例えば、前述した顧客の声の可視化処理では、可視化モジュール3035は、関連ページとして、質問文の入力操作が行われた際に表示されていた閲覧ページを特定していたが、この限りではない。可視化モジュール3035は、関連ページとして、質問文の入力操作が行われた際に表示されていた閲覧ページから、操作履歴における画面遷移を時系列に遡って特定される複数の遷移ページの少なくともいずれかの閲覧ページを特定してもよい。
すなわち、質問文に係るテキスト情報の内容と関連する内容が記載されている閲覧ページにおいて、ユーザが質問文に関する疑問点を抱いたものと推定することができる。
例えば、質問がログイン方法に関するものであり、複数の遷移ページのうちの一つにログイン画面が含まれる場合には、当該ログイン画面を含む遷移ページを、関連ページとして特定することができる。
その他の変形例として、質問回答DB3022は、コンピュータにプログラムを実装するサーバにより実現されてもよい。質問回答サーバ30を構成する各部は、複数のコンピュータに分散して実現されていても構わない。まあ、システム1が利用されるサービスページは、ウェブブラウザにより表示されるウェブサイト上のページに限定されず、アプリケーションソフトを実行することで表示されるアプリ上のページも含まれる。
具体的には、質問回答サーバ30の可視化モジュール3035は、以下の質問文を可視化処理の対象外としてもよい。
・質問内容が不明瞭であり、カテゴリ分類ができなかった質問文
・カテゴリを分類するうえでの尤度が、一定の閾値を満たさない質問文
・該当するカテゴリが存在しなかった質問文
・回答後のアンケートにおいて、ユーザから否定的な評価の回答があった質問文
・質問内容が、例えばユーザの個人的事情の側面が強く、サイトの改善に資する程度に一般化することができないと判断される質問文
例えば、質問回答サーバ30の可視化モジュール3035は、同じカテゴリに該当する複数の質問が確認された場合には、代表的な質問文のみを関連ページに表示するとともに、類似する質問の件数を併記してもよい。これにより、視認性が確保できるとともに、質問件数から実際に疑問を抱いている顧客の規模を示唆することができる。この際、可視化モジュール3035は、ランダムサンプリングにより、可視化する質問文を選別してもよい。
・メールなどによる問い合わせフォーム
・音声入力による問い合わせフォーム(ユーザから入力された音声をテキスト情報に変換するもの)
・自動応答を行わない対人チャットシステム
本発明の内容を以下に付記する。
プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータに実行させるためのプログラムであって、プログラムは、プロセッサに、
顧客端末に表示される複数のページの少なくとも一つから起動されるテキスト入力フォームに対して、ユーザが入力したテキスト情報を取得するステップ(ステップS301)と、
ユーザの操作履歴を参照し、複数のページのうち、テキスト情報の入力操作と関連する関連ページを特定するステップと、
操作履歴を参照して、関連ページにおける入力操作に対応する箇所に、取得したテキスト情報を関連付けて表示するステップ(ステップS314)と、を実行させる、プログラム。
関連ページとは、
複数のページのうち、入力操作が行われた際に表示されていたページである閲覧ページを指し、
入力操作に対応する箇所とは、
閲覧ページのうち、ユーザによる閲覧操作のスクロール量に基づいて特定される箇所をさす、付記1に記載のプログラム
関連ページとは、
複数のページのうち、入力操作が行われた際に表示されていたページである閲覧ページから、操作履歴における画面遷移を時系列に遡って特定される複数の遷移ページの少なくともいずれかを指し、
入力操作に対応する箇所とは、
遷移ページのうち、操作履歴における画面遷移において、次のページへの遷移操作の直前におけるユーザによる閲覧操作のスクロール量に基づいて特定される箇所をさす、付記1に記載のプログラム
関連ページとは、
複数の遷移ページのうち、操作履歴から特定される、操作時間および操作量のうちの少なくとも一方が多いページを指す、付記3に記載のプログラム。
関連ページとは、
複数の遷移ページのうち、取得されたテキスト情報との関連性が高いページを指す、付記3に記載のプログラム。
プロセッサにさらに、
テキスト情報と並べて、入力操作の属性に関する情報、操作履歴に関する情報、ユーザの属性に関する情報、入力テキストの種別のうちの少なくともいずれかを、入力操作に対応する箇所に関連付けて表示するステップ(ステップS314)を実行させる、付記1に記載のプログラム。
取得したテキスト情報を関連付けて表示するステップ(ステップS314)では、
関連ページに重畳するように、取得したテキスト情報を当該ページにおいて表示する、付記1に記載のプログラム。
取得したテキスト情報を関連付けて表示するステップ(ステップS314)では、
関連ページに設けられた欄外に、取得したテキスト情報を表示する、付記1に記載のプログラム。
プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータが実行する方法であって、方法は、プロセッサが、
顧客端末に表示される複数のページの少なくとも一つから起動されるテキスト入力フォームに対して、ユーザが入力したテキスト情報を取得するステップ(ステップS301)と、
ユーザの操作履歴を参照し、複数のページのうち、テキスト情報の入力操作と関連する関連ページを特定するステップと、
操作履歴を参照して、関連ページにおける入力操作に対応する箇所に、取得したテキスト情報を関連付けて表示するステップ(ステップS314)と、を実行する、方法。
プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータを有するシステムであって、システムは、プロセッサが、
顧客端末に表示される複数のページの少なくとも一つから起動されるテキスト入力フォームに対して、ユーザが入力したテキスト情報を取得する手段と、
ユーザの操作履歴を参照し、複数のページのうち、テキスト情報の入力操作と関連する関連ページを特定する手段と、
操作履歴を参照して、関連ページにおける入力操作に対応する箇所に、取得したテキスト情報を関連付けて表示する手段と、を備える、システム。
10 顧客端末
20 管理者端末
30 質問回答サーバ
302 記憶部
3021 ユーザデータベース(ユーザDB)
3022 質問回答データベース(質問回答DB)
3023 操作ログデータベース(操作ログDB)
303 制御部
3031 送受信制御モジュール
3032 回答出力モジュール
3033 質問文取得モジュール
3034 操作履歴取得モジュール
3035 可視化モジュール
Claims (10)
- プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
前記プログラムは、前記プロセッサに、
顧客端末に表示される複数のページの少なくとも一つから起動される対話形式の応答システムに対する質問文を入力するためのテキスト入力フォームに対して、ユーザが入力した前記質問文に相当するテキスト情報を取得するステップと、
ユーザの操作履歴を参照し、複数の前記ページのうち、前記質問文に相当する前記テキスト情報の入力操作と関連する関連ページを特定するステップと、
前記操作履歴を参照し、前記関連ページにおける前記入力操作に対応する箇所に、取得した前記質問文に相当する前記テキスト情報を関連付けて表示するステップと、を実行させる、プログラム。 - 前記テキスト情報を関連付けて表示するステップでは、
前記対話形式の応答システムによる前記質問文への回答の結果を参照して、表示の対象とするべき前記質問文を選別する、請求項1に記載のプログラム。 - 前記関連ページとは、
複数の前記ページのうち、前記入力操作が行われた際に表示されていたページである閲覧ページから、前記操作履歴における画面遷移を時系列に遡って特定される複数の遷移ページの少なくともいずれかを指し、
前記入力操作に対応する箇所とは、
前記遷移ページのうち、前記操作履歴における画面遷移において、次のページへの遷移操作の直前における前記ユーザによる閲覧操作のスクロール量に基づいて特定される箇所をさす、請求項1に記載のプログラム。 - 前記関連ページとは、
複数の前記遷移ページのうち、前記操作履歴から特定される、操作時間および操作量のうちの少なくとも一方が多いページを指す、請求項3に記載のプログラム。 - 前記関連ページとは、
複数の前記遷移ページのうち、取得された前記テキスト情報との関連性が高いページを指す、請求項3に記載のプログラム。 - 前記プロセッサにさらに、
前記テキスト情報と並べて、前記入力操作の属性に関する情報、前記操作履歴に関する情報、前記ユーザの属性に関する情報、入力テキストの種別のうちの少なくともいずれかを、前記入力操作に対応する箇所に関連付けて表示するステップを実行させる、請求項1に記載のプログラム。 - 取得した前記テキスト情報を関連付けて表示するステップでは、
前記関連ページに重畳するように、取得した前記テキスト情報を当該ページにおいてに表示する、請求項1に記載のプログラム。 - 取得した前記テキスト情報を関連付けて表示するステップでは、
前記関連ページに設けられた欄外に、取得した前記テキスト情報を表示する、請求項1に記載のプログラム。 - プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータが実行する方法であって、
前記方法は、前記プロセッサが、
顧客端末に表示される複数のページの少なくとも一つから起動される対話形式の応答システムに対する質問文を入力するためのテキスト入力フォームに対して、ユーザが入力した前記質問文に相当するテキスト情報を取得するステップと、
ユーザの操作履歴を参照し、複数の前記ページのうち、前記質問文に相当する前記テキスト情報の入力操作と関連する関連ページを特定するステップと、
前記操作履歴を参照して、前記関連ページにおける前記入力操作に対応する箇所に、取得した前記質問文に相当する前記テキスト情報を関連付けて表示するステップと、を実行する、方法。 - プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータを有するシステムであって、
前記システムは、前記プロセッサが、
顧客端末に表示される複数のページの少なくとも一つから起動される対話形式の応答システムに対する質問文を入力するためのテキスト入力フォームに対して、ユーザが入力した前記質問文に相当するテキスト情報を取得する手段と、
ユーザの操作履歴を参照し、複数の前記ページのうち、前記質問文に相当する前記テキスト情報の入力操作と関連する関連ページを特定する手段と、
前記操作履歴を参照し、前記関連ページにおける前記入力操作に対応する箇所に、取得した前記質問文に相当する前記テキスト情報を関連付けて表示する手段と、を備える、システム。
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木本 亮司、 市村 哲,ブラウザ操作履歴に基づいたWebサイト改善ツール,情報処理学会研究報告 平成22年度6 [DVD-ROM] ,日本,一般社団法人情報処理学会,2011年04月15日,pp.1-7 |
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