JP7180767B2 - 応答処理プログラム、応答処理方法および情報処理装置 - Google Patents

Description

本発明は、応答処理プログラム、応答処理方法および情報処理装置に関する。

従来、チャット形式の画面を用いたＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）システムが利用されている。例えば、質問文と回答とを対応付けたＦＡＱ一覧を記憶し、ユーザから質問文を受け付けると、受け付けた質問文に対応する回答をＦＡＱ一覧から検索して、ユーザに応答するＦＡＱシステムがある。

先行技術としては、入力質問文の解析結果から類似質問メッセージを抽出し、メッセージデータベースから各類似質問メッセージの返信メッセージを抽出し、各応答メッセージの解析結果等からユーザに提示するヒント情報を作成し、ユーザが指定したヒント情報に基づいて、応答メッセージをスコアリングするものがある。

特開２００５－０６３１５８号公報

しかしながら、従来技術では、入力された質問文に対して複数の回答候補が検索された場合に回答候補を絞り込むことができず、ユーザの利便性が低下する場合がある。

一つの側面では、本発明は、質問に対する回答候補の絞り込みを可能にすることを目的とする。

１つの実施態様では、端末に入力されたユーザからの質問を受け付け、受け付けた前記質問に対応する複数の回答候補データが検索された場合に、前記複数の回答候補データからキーワードまたはキーフレーズを抽出し、抽出した前記キーワードまたは前記キーフレーズを、前記キーワードまたは前記キーフレーズに含まれる単語に基づいて分類し、前記質問に対する応答文とともに、前記キーワードまたは前記キーフレーズの分類結果をユーザが選択可能な状態で前記端末へ出力する、応答処理プログラムが提供される。

本発明の一側面によれば、質問に対する回答候補の絞り込みを可能にすることができるという効果を奏する。

図１は、実施の形態にかかる応答処理方法の一実施例を示す説明図である。 図２は、応答処理システム２００のシステム構成例を示す説明図である。 図３は、情報処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。 図４は、ＦＡＱマスタ２２０の記憶内容の一例を示す説明図である。 図５は、組み合わせ辞書２３０の記憶内容の一例を示す説明図である。 図６は、情報処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。 図７は、応答画面の画面例を示す説明図である。 図８は、修飾語と被修飾語との組み合わせを含むキーワードの抽出例を示す説明図である。 図９Ａは、管理者画面の画面例を示す説明図（その１）である。 図９Ｂは、管理者画面の画面例を示す説明図（その２）である。 図１０は、応答文辞書１０００の記憶内容の一例を示す説明図である。 図１１は、情報処理装置１０１の応答処理手順の一例を示すフローチャートである。 図１２は、絞り込み処理の具体的処理手順の一例を示すフローチャートである。

以下に図面を参照して、本発明にかかる応答処理プログラム、応答処理方法および情報処理装置の実施の形態を詳細に説明する。

（実施の形態）
図１は、実施の形態にかかる応答処理方法の一実施例を示す説明図である。図１において、情報処理装置１０１は、質問データに対する検索結果の絞り込みを行うコンピュータである。質問データは、何らかの問題の解決方法を問うものである。また、質問データは、話し言葉による問いかけであってもよい。質問データは、単語または複数の単語の組み合わせによって表現されてもよく、１または複数の文章によって表現されてもよい。

検索結果は、質問データに対応する回答候補データである。回答候補データは、質問された問題の解決方法を示す回答の候補や、話し言葉による問いかけに対する回答の候補である。回答候補データは、例えば、ＦＡＱである。ＦＡＱは、「頻繁に尋ねられる質問」の意味であり、あらかじめ予想される質問データに対して、質問データと回答データとをまとめたものである。

ここで、チャットボットと呼ばれる技術を利用したＦＡＱシステムでは、ＦＡＱの検索結果に対して、ページの考え方がなく、また、一度に表示可能なＦＡＱの数は３～５個程度であることが多い。チャットボットは、人工知能を利用して、人間との対話やメッセージのやりとりを行うコンピュータシステムである。

このため、ＦＡＱの検索結果が最大表示数を超えた場合に、検索結果のＦＡＱから抽出したキーワードを一覧表示し、ユーザが質問に関連すると思うキーワードを選択すると、選択されたキーワードをもとに検索結果、すなわち回答候補を絞り込むことが考えられる。この手法では、検索結果が最大表示数以下となるまでユーザにキーワードを選択させ、検索結果が最大表示数以下になると、回答候補のＦＡＱが検索結果として表示される。しかし、一覧表示されるキーワードに関連性がないと、ユーザが質問に関連すると思うキーワードを選択しにくいという問題がある。

このため、チャットボットの管理者が、関連性のあるキーワードを一覧表示させられるよう予め設定しておくことが考えられる。例えば、「旅行したい」という質問に対して、観光、卒業旅行などの旅行目的に関するキーワードを選択肢として設定しておくことで、問い合わせ内容に対して、欲しい情報を明確化して提示することができる。しかし、関連性のあるキーワードを判断して予め設定するには、手間や時間がかかり面倒である。

そこで、本実施の形態では、質問データに対する複数の回答候補を絞り込むにあたり、回答候補データ（例えば、ＦＡＱ）に含まれる語を自動分類して選択可能に表示することで、質問データに対する回答候補の絞り込みを可能にする応答処理方法について説明する。以下、情報処理装置１０１の処理例について説明する。

（１）情報処理装置１０１は、端末に入力されたユーザからの質問を受け付ける。質問は、例えば、何らかの問題の解決方法を問うものや、話し言葉による問いかけなどの質問データである。端末は、ユーザが使用するコンピュータであり、例えば、後述の図２に示す端末２０１である。

図１の例では、質問１１０の入力を受け付けた場合を想定する。質問１１０は、「行きたい」という文字列である。

（２）情報処理装置１０１は、受け付けた質問に対応する複数の回答候補データが検索された場合に、複数の回答候補データからキーワードまたはキーフレーズを抽出する。回答候補データは、例えば、ＦＡＱである。キーフレーズは、複数のキーワードを組み合わせたものである。具体的には、例えば、情報処理装置１０１は、複数の回答候補データそれぞれの内容を単語と文法要素とに基づいて解析して、複数の回答候補データからキーワードまたはキーフレーズを抽出する。

回答候補データの内容は、例えば、ＦＡＱの質問データや回答データの内容である。文法要素とは、例えば、回答候補データを構成する要素や要素間の関係である。より具体的には、例えば、文法要素は、例えば、ＦＡＱに含まれる単語の品詞や、単語間の係り受け関係などである。

ここで、検索結果のＦＡＱに含まれる語のうち、「名詞」の意味の違いが、やりたいこと、知りたいことの違いを表していることが多い。このため、情報処理装置１０１は、例えば、複数の回答候補データそれぞれに含まれる単語の品詞に基づいて、名詞を含むキーワードを抽出することにしてもよい。

また、検索結果のＦＡＱに含まれる語のうち、「名詞」に付く「助詞」の違いが、やりたいこと、知りたいことの違いを表していることが多い。すなわち、検索結果のＦＡＱに含まれる語のうち、「名詞＋助詞」は、ユーザがやりたいことや知りたいことを表すキーフレーズであるといえる。このため、情報処理装置１０１は、例えば、複数の回答候補データそれぞれに含まれる単語の品詞に基づいて、名詞と助詞との組み合わせを含むキーフレーズを抽出することにしてもよい。

図１の例では、質問１１０に対して、検索結果１２０が検索された場合を想定する。検索結果１２０は、質問１１０に対して検索されたＦＡＱの質問文の集合である。また、検索結果１２０のＦＡＱの質問文それぞれに含まれる単語の品詞に基づいて、名詞（語幹）と助詞との組み合わせを含むキーフレーズ集合１３０が抽出された場合を想定する。例えば、キーフレーズ集合１３０のうち、キーワード「アジアに」は、名詞「アジア」と助詞「に」との組み合わせを含む。また、キーワード「高い飛行機で」は、名詞「飛行機」と助詞「で」との組み合わせを含む。

（３）情報処理装置１０１は、抽出したキーワードまたはキーフレーズを、当該キーワードまたはキーフレーズに含まれる単語に基づいて分類する。具体的には、例えば、情報処理装置１０１は、抽出したキーワードを、同じ意味の単語を含むキーワード同士でまとめることにしてもよい。

また、情報処理装置１０１は、抽出したキーフレーズを、当該キーフレーズに含まれる名詞の意味と助詞の種類とに基づいて分類することにしてもよい。具体的には、例えば、情報処理装置１０１は、抽出したキーフレーズを、同じ意味の単語と同じ種類の助詞との組み合わせを含むキーフレーズ同士でまとめることにしてもよい。

図１の例では、キーフレーズ集合１３０が、各キーフレーズに含まれる名詞の意味と助詞の種類とに基づいて分類された場合を想定する。例えば、分類結果１４０は、キーフレーズに含まれる名詞の意味「場所」と助詞の種類「に」とに基づいて分類された結果である。分類結果１５０は、キーフレーズに含まれる名詞の意味「モノ」と助詞の種類「で」とに基づいて分類された結果である。分類結果１６０は、キーフレーズに含まれる名詞の意味「モノ」と助詞の種類「に」とに基づいて分類された結果である。

（４）情報処理装置１０１は、質問に対する応答文とともに、キーワードまたはキーフレーズの分類結果をユーザが選択可能な状態で端末へ出力する。質問に対する応答文は、例えば、予め用意されていてもよく、また、質問や質問に対応する回答候補データの内容に基づいて作成されることにしてもよい。なお、応答文を作成する際の具体的な処理内容については、図６を用いて後述する。

例えば、情報処理装置１０１は、応答文１４１とともに、キーフレーズの分類結果１４０を表示する。また、情報処理装置１０１は、応答文１５１とともに、キーフレーズの分類結果１５０を表示することにしてもよい。また、情報処理装置１０１は、応答文１６１とともに、キーフレーズの分類結果１６０を表示することにしてもよい。

このように、情報処理装置１０１によれば、検索結果の回答候補データの内容を解析して抽出したキーワードまたはキーフレーズを自動分類して、ユーザに選択肢として提示することができる。このため、回答候補データが複数ある場合などに、回答候補データの分類それぞれに対応するキーワードまたはキーフレーズをユーザに提示して選択を受け付けることで、回答候補の絞り込みを可能にすることができる。

（応答処理システム２００のシステム構成例）
つぎに、図１に示した情報処理装置１０１を含む応答処理システム２００のシステム構成例について説明する。応答処理システム２００は、例えば、チャットボットを利用したＦＡＱシステムに適用される。

図２は、応答処理システム２００のシステム構成例を示す説明図である。図２において、応答処理システム２００は、情報処理装置１０１と、複数の端末２０１（図２の例では、３台）と、を含む。応答処理システム２００において、情報処理装置１０１および複数の端末２０１は、有線または無線のネットワーク２１０を介して接続される。ネットワーク２１０は、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネットなどである。

ここで、情報処理装置１０１は、ＦＡＱマスタ２２０および組み合わせ辞書２３０を有し、質問データに対する検索結果の絞り込みを行う。情報処理装置１０１は、例えば、サーバである。ＦＡＱマスタ２２０および組み合わせ辞書２３０の記憶内容については、図４および図５を用いて後述する。

端末２０１は、応答処理システム２００の管理者やユーザが使用するコンピュータである。応答処理システム２００のユーザは、例えば、ＦＡＱシステムの利用者である。端末２０１は、例えば、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、スマートフォン、タブレット型ＰＣなどである。

（情報処理装置１０１のハードウェア構成例）
図３は、情報処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。図３において、情報処理装置１０１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）３０１と、メモリ３０２と、ディスクドライブ３０３と、ディスク３０４と、通信Ｉ／Ｆ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）３０５と、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６と、可搬型記録媒体３０７と、を有する。また、各構成部は、バス３００によってそれぞれ接続される。

ここで、ＣＰＵ３０１は、情報処理装置１０１の全体の制御を司る。ＣＰＵ３０１は、複数のコアを有していてもよい。メモリ３０２は、例えば、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）およびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭがＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）のプログラムを記憶し、ＲＯＭがアプリケーションプログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ３０１のワークエリアとして使用される。メモリ３０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ３０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ３０１に実行させる。

ディスクドライブ３０３は、ＣＰＵ３０１の制御に従ってディスク３０４に対するデータのリード／ライトを制御する。ディスク３０４は、ディスクドライブ３０３の制御で書き込まれたデータを記憶する。ディスク３０４としては、例えば、磁気ディスク、光ディスクなどが挙げられる。

通信Ｉ／Ｆ３０５は、通信回線を通じてネットワーク２１０に接続され、ネットワーク２１０を介して外部のコンピュータ（例えば、図２に示した端末２０１）に接続される。そして、通信Ｉ／Ｆ３０５は、ネットワーク２１０と装置内部とのインターフェースを司り、外部のコンピュータからのデータの入出力を制御する。通信Ｉ／Ｆ３０５には、例えば、モデムやＬＡＮアダプタなどを採用することができる。

可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６は、ＣＰＵ３０１の制御に従って可搬型記録媒体３０７に対するデータのリード／ライトを制御する。可搬型記録媒体３０７は、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６の制御で書き込まれたデータを記憶する。可搬型記録媒体３０７としては、例えば、ＣＤ（Ｃｏｍｐａｃｔ Ｄｉｓｃ）－ＲＯＭ、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｋ）、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ Ｓｅｒｉａｌ Ｂｕｓ）メモリなどが挙げられる。

なお、情報処理装置１０１は、上述した構成部のほかに、例えば、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）、入力装置、ディスプレイ等を有することにしてもよい。また、情報処理装置１０１は、上述した構成部のうち、例えば、ディスクドライブ３０３、ディスク３０４、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６、可搬型記録媒体３０７を有していなくてもよい。また、図２に示した端末２０１についても、情報処理装置１０１と同様のハードウェア構成により実現することができる。ただし、端末２０１は、上述した構成部のほかに、入力装置、ディスプレイ等を有する。

（ＦＡＱマスタ２２０の記憶内容）
つぎに、図４を用いて、情報処理装置１０１が有するＦＡＱマスタ２２０の記憶内容について説明する。ＦＡＱマスタ２２０は、例えば、図３に示したメモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置により実現される。

図４は、ＦＡＱマスタ２２０の記憶内容の一例を示す説明図である。図４において、ＦＡＱマスタ２２０は、ＩＤ、質問文および回答のフィールドを有し、各フィールドに情報を設定することで、ＦＡＱ（例えば、ＦＡＱ４００－１，４００－２）をレコードとして記憶する。

ここで、ＩＤは、ＦＡＱを一意に識別する識別子である。質問文は、ＦＡＱを形成する質問文を示す質問データである。回答は、質問文に対する回答を示す回答データである。質問文および回答は、単語または複数の単語の組み合わせによって表現されてもよく、また、１または複数の文章によって表現されてもよい。

例えば、ＦＡＱ４００－１は、ＩＤ「００１」の質問文「個人でアジアに安い船舶で観光旅行に行きたい。」と、回答「おすすめアジアツアー 大型客船で行く６日間・・・」と、を含む。

（組み合わせ辞書２３０の記憶内容）
つぎに、図５を用いて、情報処理装置１０１が有する組み合わせ辞書２３０の記憶内容について説明する。組み合わせ辞書２３０は、例えば、図３に示したメモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置により実現される。

図５は、組み合わせ辞書２３０の記憶内容の一例を示す説明図である。図５において、組み合わせ辞書２３０は、動詞ごとに、当該動詞に係る名詞（代名詞を含む）と助詞との組み合わせを特定可能な情報である。数字の１～３は、動詞に係る名詞と助詞との組み合わせについての優先順位を示す。

例えば、動詞「行く」に係る優先順位「１位」の名詞と助詞との組み合わせは、「どちらに」である。「どちらに」は、疑問代名詞「どちら」と助詞「に」との組み合わせである。また、動詞「行く」に係る優先順位「２位」の名詞と助詞との組み合わせは、「誰が」である。「誰が」は、疑問代名詞「誰」と助詞「が」との組み合わせである。また、動詞「行く」に係る優先順位「３位」の名詞と助詞との組み合わせは、「何で」である。「何で」は、疑問代名詞「何」と助詞「で」との組み合わせである。

（情報処理装置１０１の機能的構成例）
図６は、情報処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。図６において、情報処理装置１０１は、受付部６０１と、検索部６０２と、抽出部６０３と、決定部６０４と、分類部６０５と、作成部６０６と、表示制御部６０７と、を含む。具体的には、例えば、受付部６０１～表示制御部６０７は、図３に示したメモリ３０２、ディスク３０４、可搬型記録媒体３０７などの記憶装置に記憶されたプログラムをＣＰＵ３０１に実行させることにより、または、通信Ｉ／Ｆ３０５により、その機能を実現する。各機能部の処理結果は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置に記憶される。

受付部６０１は、端末２０１（図２参照）に入力されたユーザからの質問を受け付ける。具体的には、例えば、受付部６０１は、応答処理システム２００のユーザが使用する端末２０１から、端末２０１において入力された検索ワードを受信することにより、受信した検索ワードを質問として受け付ける。

以下の説明では、質問を「検索ワード」と表記する場合がある。

検索部６０２は、受け付けた検索ワードに対応する回答候補データを検索する。ここで、回答候補データは、例えば、ＦＡＱである。具体的には、例えば、検索部６０２は、図４に示したＦＡＱマスタ２２０を参照して、検索ワードに対応するＦＡＱを検索する。検索ワードに対応するＦＡＱを検索するアルゴリズムは、既存のいかなるアルゴリズムを用いることにしてもよい。

より詳細に説明すると、例えば、検索部６０２は、ＦＡＱマスタ２２０を参照して、検索ワードと各ＦＡＱの質問文との類似度を求め、類似度が閾値以上の質問文を含むＦＡＱを検索することにしてもよい。類似度としては、例えば、ＴＦ－ＩＤＦ法を用いて計算される類似度を用いることができる。

以下の説明では、回答候補データを「ＦＡＱ」と表記する場合がある。

抽出部６０３は、受け付けた検索ワードに対応する複数のＦＡＱが検索された場合に、複数のＦＡＱからキーワードまたはキーフレーズを抽出する。単語は、１または複数の形態素から構成される。文法要素は、例えば、ＦＡＱに含まれる単語の品詞や、単語間の係り受け関係などである。具体的には、例えば、抽出部６０３は、複数のＦＡＱそれぞれの内容を単語と文法要素とに基づいて解析して、複数のＦＡＱからキーワードまたはキーフレーズを抽出する。

以下の説明では、キーワードまたはキーフレーズを、単に「キーワード」と表記する場合がある。

具体的には、例えば、抽出部６０３は、所定数Ｋを超えるＦＡＱが検索された場合に、検索されたＦＡＱの質問（または、回答）を形態素解析して、ＦＡＱの質問文に含まれる単語と、当該単語の品詞を特定する。所定数Ｋは、任意に設定可能であり、例えば、検索結果として一度に表示可能なＦＡＱの最大数（３～５程度）に設定される。そして、抽出部６０３は、特定したＦＡＱの質問文に含まれる単語の品詞に基づいて、名詞と助詞との組み合わせを含むキーワードを抽出する。

決定部６０４は、検索された複数のＦＡＱの内容から検索ワードに対する応答文に用いる動詞を決定する。具体的には、例えば、決定部６０４は、検索された複数のＦＡＱの質問に含まれる動詞のうち、出現回数が最も多い動詞を、検索ワードに対する応答文に用いる動詞に決定することにしてもよい。

また、情報処理装置１０１は、例えば、検索された複数のＦＡＱの質問に含まれる動詞（例えば、出現回数が多い上位２～３個の動詞）を選択可能にユーザに提示し、動詞の選択を受け付けることにしてもよい。この場合、決定部６０４は、選択された動詞を、検索ワードに対する応答文に用いる動詞に決定することにしてもよい。

分類部６０５は、抽出されたキーワードを、当該キーワードに含まれる単語に基づいて分類する。具体的には、例えば、分類部６０５は、抽出されたキーワードを、同じ意味の単語を含むキーワード同士で分類することにしてもよい。また、分類部６０５は、抽出されたキーワードを、当該キーワードに含まれる名詞の意味と助詞の種類とに基づいて分類することにしてもよい。単語の意味は、例えば、予め記憶された辞書情報から特定される。

より詳細に説明すると、例えば、分類部６０５は、図５に示した組み合わせ辞書２３０を参照して、決定された動詞に対応する名詞と助詞との組み合わせを含むキーワード同士で分類する。一例として、検索ワードに対する応答文に用いる動詞として、動詞「行く」が決定された場合を想定する。

この場合、分類部６０５は、例えば、組み合わせ辞書２３０を参照して、動詞「行く」に係る優先順位「１位」の名詞と助詞との組み合わせ「どちらに」を特定する。そして、分類部６０５は、特定した組み合わせ「どちらに」のうち、名詞（疑問代名詞）「どちら」と助詞「に」とを特定する。そして、分類部６０５は、特定した疑問代名詞「どちら」に対応する名詞と、特定した助詞「に」との組み合わせを含むキーワード同士で分類する。疑問代名詞「どちら」に対応する名詞は、例えば、場所を意味する名詞である。

また、分類部６０５は、例えば、組み合わせ辞書２３０を参照して、動詞「行く」に係る優先順位「２位」の名詞と助詞との組み合わせ「誰が」を特定する。そして、分類部６０５は、特定した組み合わせ「誰が」のうち、名詞（疑問代名詞）「誰」と助詞「が」とを特定する。そして、分類部６０５は、特定した疑問代名詞「誰」に対応する名詞と、特定した助詞「が」との組み合わせを含むキーワード同士で分類する。疑問代名詞「誰」に対応する名詞は、例えば、人を意味する名詞である。

また、分類部６０５は、例えば、組み合わせ辞書２３０を参照して、動詞「行く」に係る優先順位「３位」の名詞と助詞との組み合わせ「何で」を特定する。そして、分類部６０５は、特定した組み合わせ「何で」のうち、名詞（疑問代名詞）「何」と助詞「で」とを特定する。そして、分類部６０５は、特定した疑問代名詞「何」に対応する名詞と、特定した助詞「で」との組み合わせを含むキーワード同士で分類する。疑問代名詞「何」に対応する名詞は、例えば、乗り物を意味する名詞である。

作成部６０６は、決定された動詞に基づいて、検索ワードに対する応答文を作成する。ここで、検索ワードに対する応答文は、キーワードの分類結果とともに表示される応答文であり、キーワードの選択を促すものである。一例として、検索ワードに対する応答文に用いる動詞として、動詞「行く」が決定された場合を想定する。

また、キーワードの分類結果を、疑問代名詞「どちら」に対応する名詞と助詞「に」との組み合わせを含むキーワードをまとめたものとする。この場合、作成部６０６は、例えば、動詞「行く」と、名詞と助詞との組み合わせ「どちらに」とから、キーワードの分類結果に対応する応答文「どちらに行きたいのでしょうか？」を作成する。

また、キーワードの分類結果を、疑問代名詞「誰」に対応する名詞と助詞「が」との組み合わせを含むキーワードをまとめたものとする。この場合、作成部６０６は、例えば、動詞「行く」と、名詞と助詞との組み合わせ「誰が」とから、キーワードの分類結果に対応する応答文「誰が行きたいのでしょうか？」を作成する。

また、キーワードの分類結果を、疑問代名詞「何」に対応する名詞と助詞「で」との組み合わせを含むキーワードをまとめたものとする。この場合、作成部６０６は、例えば、動詞「行く」と、名詞と助詞との組み合わせ「何で」とから、キーワードの分類結果に対応する応答文「何で行きたいのでしょうか？」を作成する。

ただし、作成部６０６は、検索ワードに対する応答文として、予め設定された応答文を用いることにしてもよい。予め設定された応答文としては、例えば、「どちらをご希望ですか？」や「どういったことに関するお問い合わせでしょうか？」のように、どのような質問文にも対応できるようなものが設定される。

表示制御部６０７は、検索ワードに対する応答文とともに、キーワードの分類結果をユーザが選択可能な状態で端末２０１へ出力する。具体的には、例えば、表示制御部６０７は、作成された応答文、または、予め設定された応答文と、キーワードの分類結果とを含む応答画面を、端末２０１に表示することにしてもよい。端末２０１は、例えば、検索ワードを受け付けた端末２０１である。

例えば、キーワードの分類結果を、疑問代名詞「どちら」に対応する名詞（例えば、アジア、北米など）と助詞「に」との組み合わせを含むキーワードをまとめたものとする。この場合、表示制御部６０７は、作成された応答文「どちらに行きたいのでしょうか？」とともに、キーワードの分類結果を表示する。

なお、検索ワードに対する応答文とともに表示されるキーワードの分類結果の表示例については、図７を用いて後述する。

また、受付部６０１は、表示されたキーワードの分類結果中からいずれかのキーワードの選択を受け付ける。キーワードの選択は、例えば、後述の図７に示すような応答画面７１０，７２０において行われる。具体的には、例えば、受付部６０１は、端末２０１からキーワードの選択結果を受信することにより、キーワードの選択を受け付ける。

また、検索部６０２は、受け付けたキーワードと検索ワードとに基づいて、検索ワードに対応するＦＡＱを検索する。具体的には、例えば、検索部６０２は、検索ワードに対応するＦＡＱのうち、受け付けたキーワードを含むＦＡＱを検索することにしてもよい。これにより、ユーザが選択したキーワードを用いて、検索ワードに対応する検索結果のＦＡＱを絞り込むことができる。

また、表示制御部６０７は、検索されたＦＡＱが所定数Ｋ以下の場合には、検索されたＦＡＱを検索結果として端末２０１へ出力する。この際、表示制御部６０７は、入力された検索ワードや、選択されたキーワードをあわせて出力することにしてもよい。具体的には、例えば、表示制御部６０７は、検索されたＦＡＱの質問文を含む検索結果画面を、端末２０１に表示することにしてもよい。端末２０１は、例えば、検索ワードを受け付けた端末２０１である。

また、抽出部６０３は、検索された複数のＦＡＱそれぞれに含まれる単語の品詞と単語間の係り受け関係とに基づいて、名詞の修飾語と被修飾語との組み合わせを含むキーワードを抽出することにしてもよい。ここで、修飾語とは、他の文節を説明する文節である。被修飾語とは、修飾語によって説明される文節である。

具体的には、例えば、抽出部６０３は、検索ワードとして名詞のみが指定された場合や、検索されたＦＡＱの質問文に動詞が含まれない場合などに、ＦＡＱの質問文から、名詞の修飾語と被修飾語との組み合わせを含むキーワードを抽出することにしてもよい。名詞の修飾語と被修飾語との組み合わせを含むキーワードの抽出例については、図８を用いて後述する。

抽出された修飾語と被修飾語との組み合わせを含むキーワードは、例えば、キーワードに含まれる単語の意味に基づいて分類される。具体的には、例えば、分類部６０５は、抽出されたキーワードを、同じ意味の単語を含むキーワード同士で分類することにしてもよい。

また、受付部６０１は、キーワードの分類結果に対応する応答文の入力を受け付けることにしてもよい。具体的には、例えば、まず、表示制御部６０７は、応答処理システム２００の管理者が使用する端末２０１に、キーワードの分類結果を含む管理者画面を表示する。

管理者画面は、キーワードの分類結果に対応する応答文を登録するための操作画面である。管理者画面の画面例については、図９Ａおよび図９Ｂを用い後述する。この場合、受付部６０１は、端末２０１から、管理者画面において入力された応答文を受信することにより、受信した応答文を受け付ける。

そして、表示制御部６０７は、受け付けた応答文と、キーワードの分類結果とを対応付けて登録する。具体的には、例えば、表示制御部６０７は、受け付けた応答文と、キーワードの分類結果とを対応付けて、後述の図１０に示すような応答文辞書１０００に登録することにしてもよい。

この場合、ユーザにより入力された検索ワードに対する検索結果を絞り込む際に、表示制御部６０７は、例えば、応答文辞書１０００を参照して、キーワードの分類結果を、当該キーワードの分類結果に対応する応答文とともに出力することができる。

（応答画面の画面例）
つぎに、図７を用いて、端末２０１に表示される応答画面の画面例について説明する。応答画面は、検索ワードに対応するＦＡＱとして、所定数Ｋを超えるＦＡＱが検索された場合に、検索結果を絞り込むために表示される操作画面である。

図７は、応答画面の画面例を示す説明図である。図７において、端末２０１のディスプレイ７００に、応答画面７１０が表示されている。応答画面７１０は、検索ワード「行きたい」に対して検索されたＦＡＱの検索結果を絞り込むために表示される操作画面の一例である。

応答画面７１０は、応答文７１１と、キーワード一覧７１２とを含む。応答文７１１は、検索ワード「行きたい」に対する応答文である。応答文７１１は、決定部６０４によって決定された動詞「行く」をもとに作成された応答文の一例である。キーワード一覧７１２は、キーワードの分類結果である。キーワード一覧７１２は、動詞「行く」に係る優先順位「１位」の名詞と助詞との組み合わせ「どちらに」をもとに分類されたキーワードの一覧である。

なお、キーワード一覧７１２のいずれのキーワードも検索ワードに関連していないとユーザが判断した場合には、「この中にない」が選択される。

応答画面７１０によれば、端末２０１のユーザは、どこに行きたいのかによって、検索結果のＦＡＱを絞り込むためのキーワードを選択することができる。ここで、キーワード「アジアに」が選択された場合を想定する。この場合、キーワード「アジアに」と検索ワード「行きたい」とに基づいて、ＦＡＱの再検索が行われる。

ここでは、ＦＡＱの再検索が行われた結果、依然として所定数Ｋを超えるＦＡＱが検索された場合を想定する。この場合、端末２０１のディスプレイ７００に、応答画面７２０が表示される。応答画面７２０は、応答文７２１と、キーワード一覧７２２とを含む。

応答文７２１は、検索ワード「行きたい」に対する応答文である。応答文７２１は、決定部６０４によって決定された動詞「行く」をもとに作成された応答文の一例である。キーワード一覧７２２は、キーワードの分類結果である。キーワード一覧７２２は、動詞「行く」に係る優先順位「３位」の名詞と助詞との組み合わせ「何で」をもとに分類されたキーワードの一覧である。

なお、キーワード一覧７２２のいずれのキーワードも検索ワードに関連していないとユーザが判断した場合には、「この中にない」が選択される。また、動詞「行く」に係る優先順位「２位」の名詞と助詞との組み合わせ「誰が」に対応するキーワードの分類結果は、「誰が」に対応するキーワードが抽出されなかったため表示されていないものとする。

応答画面７２０によれば、端末２０１のユーザは、何で行きたいのかによって、検索結果のＦＡＱを絞り込むためのキーワードを選択することができる。ここで、キーワード「安い船舶で」が選択された場合を想定する。この場合、例えば、キーワード「アジアに」とキーワード「安い船舶で」と検索ワード「行きたい」とに基づいて、ＦＡＱの再検索が行われる。

ここでは、ＦＡＱの再検索が行われた結果、所定数Ｋ以下のＦＡＱが検索された場合を想定する。この場合、端末２０１のディスプレイ７００に、検索結果画面７３０が表示される。検索結果画面７３０は、キーワード「アジアに」および「安い船舶で」を用いて絞り込まれた、検索ワード「行きたい」に対応する検索結果７３１を含む。

このように、情報処理装置１０１によれば、検索ワード「行きたい」に対応する回答候補である検索結果を、応答画面７１０，７２０においてユーザが選択したキーワード「アジアに」および「安い船舶で」を用いて絞り込むことができる。

なお、ここでは、キーワードの分類結果を、優先順位が高い順に表示することにしたが、これに限らない。例えば、情報処理装置１０１は、検索ワードとして「アジアに行きたい」が入力された場合には、動詞「行く」に係る優先順位「１位」の名詞と助詞との組み合わせ「どちらに」をもとに分類されたキーワードの表示は行わないことにしてもよい。

（修飾語と被修飾語との組み合わせを含むキーワードの抽出例）
つぎに、図８を用いて、名詞の修飾語と被修飾語との組み合わせを含むキーワードの抽出例について説明する。

図８は、修飾語と被修飾語との組み合わせを含むキーワードの抽出例を示す説明図である。図８において、検索ワード「料金」に対応する検索結果８１０が表示されている。検索結果８１０は、検索ワード「料金」に対応するＦＡＱの質問文１～４を含む。ただし、所定数Ｋを「Ｋ＝１」とする。図８中、アイコン８０１は、ユーザを表す。アイコン８０２は、チャットボットを表す。

抽出部６０３は、ＦＡＱの質問文１～４それぞれを自然言語処理して得られる、ＦＡＱの質問文１～４それぞれに含まれる単語の品詞と単語間の係り受け関係とに基づいて、名詞の修飾語と被修飾語との組み合わせを含むキーワードを抽出する。自然言語処理は、例えば、形態素解析や構文解析などである。

ここでは、名詞の修飾語「利用」と被修飾語「料金」との組み合わせであるキーワード「利用料金」、および、名詞の修飾語「基本」と被修飾語「料金」との組み合わせであるキーワード「基本料金」が抽出された場合を想定する。

抽出されたキーワード「利用料金」および「基本料金」は、単語の意味（例えば、何かの料金を表す）から、同一グループに分類される。この場合、検索ワード「料金」に対する応答文８２０とともに、キーワード一覧８３０が表示される。応答文８２０は、例えば、被修飾語「料金」を、定型文「～のどういったことに関するお問い合わせでしょうか？」の「～」部分に挿入することにより作成される。

ここで、キーワード一覧８３０から、キーワード「基本料金」が選択された場合を想定する。この場合、例えば、検索ワード「料金」およびキーワード「基本料金」に基づくＦＡＱの再検索が行われ、検索ワード「料金」に対応する検索結果８１０のうち、キーワード「基本料金」に対応していないＦＡＱの質問文１，２が除外される。

つぎに、抽出部６０３は、ＦＡＱの質問文３，４それぞれに含まれる単語の品詞と単語間の係り受け関係とに基づいて、修飾語と被修飾語との組み合わせを含むキーワードを抽出する。ここでは、修飾語「月額の」と被修飾語「基本料金」との組み合わせであるキーワード「月額の基本料金」、および、修飾語「最安の」と被修飾語「基本料金」との組み合わせであるキーワード「最安の基本料金」が抽出された場合を想定する。

抽出されたキーワード「月額の基本料金」および「最安の基本料金」は、単語の意味（例えば、基本料金を表す）から、同一グループに分類される。この場合、選択されたキーワード「基本料金」に対する応答文８４０とともに、キーワード一覧８５０が表示される。応答文８４０は、例えば、被修飾語「基本料金」を、定型文「～のどういったことに関するお問い合わせでしょうか？」の「～」部分に挿入することにより作成される。

ここで、キーワード一覧８５０から、キーワード「月額の基本料金」が選択された場合を想定する。この場合、さらに、キーワード「月額の基本料金」に基づくＦＡＱの再検索が行われ、検索ワード「料金」に対応する検索結果８１０のうち、キーワード「月額の基本料金」に対応するＦＡＱの質問文３のみが検索され、所定数Ｋ以下となるため、例えば、質問文３を含む検索結果画面が表示される。

（管理者画面の画面例）
つぎに、図９Ａおよび図９Ｂを用いて、管理者画面の画面例について説明する。管理者画面は、例えば、キーワードの分類結果に対応する応答文を入力する際に、応答処理システム２００の管理者が使用する端末２０１に表示される。

図９Ａおよび図９Ｂは、管理者画面の画面例を示す説明図である。図９Ａにおいて、管理者画面９００は、キーワードの分類結果（例えば、分類結果９１０，９２０，９３０，９４０）に対応する応答文を入力する操作画面の一例である。

キーワードの分類結果は、例えば、管理者により入力された検索ワードに応じて検索されたＦＡＱの質問文から抽出されたキーワードを分類したものである。ただし、キーワードとして、名詞（「形容詞＋名詞」を含む）が抽出された場合を想定する。

管理者画面９００において、不図示の入力装置を用いた操作入力により、例えば、応答文項目９１１を選択すると、キーワードの分類結果９１０に対応する応答文を入力することができる。なお、初期状態では、キーワードの分類結果に対応する応答文として、定型文「どちらをご希望ですか？」が設定されている。

また、応答文項目９２１を選択すると、キーワードの分類結果９２０に対応する応答文を入力することができる。また、応答文項目９３１を選択すると、キーワードの分類結果９３０に対応する応答文を入力することができる。また、応答文項目９４１を選択すると、キーワードの分類結果９４０に対応する応答文を入力することができる。

また、管理者画面９００において、不図示の入力装置を用いた操作入力により、カテゴリ項目９０１を選択すると、キーワードの分類結果に対応する応答文についてのカテゴリを入力することができる。

図９Ｂの例では、キーワードの分類結果９１０に対応する応答文「おひとりさまですか？それとも他の方もいらっしゃいますか？」が入力されている。キーワードの分類結果９２０に対応する応答文「旅行目的はどちらでしょうか？」が入力されている。キーワードの分類結果９３０に対応する応答文「目的地はどちらですか？」が入力されている。キーワードの分類結果９４０に対応する応答文「移動にはどちらをご利用されますか？」が入力されている。また、キーワードの分類結果９１０，９２０，９３０，９４０に対応する応答文についてのカテゴリ「旅行」が入力されている。

このように、管理者画面９００によれば、キーワードの分類結果に対応する応答文を入力することができる。なお、管理者画面９００において入力された結果は、例えば、端末２０１から情報処理装置１０１に送信されて、図１０に示すような応答文辞書１０００に記憶される。応答文辞書１０００は、例えば、図３に示したメモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置により実現される。

図１０は、応答文辞書１０００の記憶内容の一例を示す説明図である。図１０において、応答文辞書１０００は、カテゴリ、キーワードおよび応答文のフィールドを有し、各フィールドに情報を設定することで、応答文情報（例えば、応答文情報１０００－１，１０００－２）をレコードとして記憶する。

ここで、カテゴリは、キーワードの分類結果に対応する応答文についてのカテゴリである。キーワードは、キーワードの分類結果である。応答文は、キーワードの分類結果に対応する応答文である。

表示制御部６０７は、応答文辞書１０００を参照して、キーワードの分類結果を、当該キーワードの分類結果に対応する応答文とともに表示することができる。具体的には、例えば、表示制御部６０７は、応答文辞書１０００を参照して、キーワードの分類結果に対応する応答文を特定する。キーワードの分類結果は、例えば、応答処理システム２００のユーザにより入力された検索ワードに応じて検索されたＦＡＱの質問文から抽出されたキーワードを分類したものである。

一例として、キーワードの分類結果を「個人、団体、家族」とする。この場合、表示制御部６０７は、応答文辞書１０００を参照して、キーワードの分類結果「個人、団体、家族」に対応する応答文「おひとりさまですか？それとも他の方もいらっしゃいますか？」を特定する。そして、表示制御部６０７は、キーワードの分類結果「個人、団体、家族」を、特定した応答文「おひとりさまですか？それとも他の方もいらっしゃいますか？」とともに表示する。

また、キーワードの分類結果を「個人、家族、カップル」とする。この場合、表示制御部６０７は、応答文辞書１０００を参照して、キーワードの分類結果「個人、家族、カップル」に含まれるキーワード「個人、家族」に対応する応答文「おひとりさまですか？それとも他の方もいらっしゃいますか？」を特定する。そして、表示制御部６０７は、キーワードの分類結果「個人、家族、カップル」を、特定した応答文「おひとりさまですか？それとも他の方もいらっしゃいますか？」とともに表示する。

（情報処理装置１０１の応答処理手順）
つぎに、図１１を用いて、情報処理装置１０１の応答処理手順について説明する。

図１１は、情報処理装置１０１の応答処理手順の一例を示すフローチャートである。図１１のフローチャートにおいて、まず、情報処理装置１０１は、検索ワードの入力を受け付けたか否かを判断する（ステップＳ１１０１）。ここで、情報処理装置１０１は、検索ワードの入力を受け付けるのを待つ（ステップＳ１１０１：Ｎｏ）。

そして、情報処理装置１０１は、検索ワードの入力を受け付けた場合（ステップＳ１１０１：Ｙｅｓ）、ＦＡＱマスタ２２０を参照して、入力された検索ワードに基づいて、ＦＡＱを検索する（ステップＳ１１０２）。つぎに、情報処理装置１０１は、所定数Ｋを超えるＦＡＱが検索されたか否かを判断する（ステップＳ１１０３）。

ここで、所定数Ｋを超えるＦＡＱが検索された場合（ステップＳ１１０３：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、検索されたＦＡＱを絞り込む絞り込み処理を実行する（ステップＳ１１０４）。絞り込み処理の具体的な処理手順については、図１２を用いて後述する。

一方、検索されたＦＡＱが所定数Ｋ以下の場合には（ステップＳ１１０３：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、検索されたＦＡＱ（例えば、質問文）を検索結果として表示して（ステップＳ１１０５）、本フローチャートによる一連の処理を終了する。

これにより、ユーザにより入力された検索ワードに対応するＦＡＱの検索結果を、ＦＡＱの数が所定数Ｋ以下となるまで絞り込んで提示することができる。

つぎに、図１１に示したステップＳ１１０４の絞り込み処理の具体的な処理手順について説明する。

図１２は、絞り込み処理の具体的処理手順の一例を示すフローチャートである。図１２のフローチャートにおいて、まず、情報処理装置１０１は、検索されたＦＡＱ（例えば、質問文）を形態素解析する（ステップＳ１２０１）。つぎに、情報処理装置１０１は、形態素解析の結果に基づいて、検索ワードに対する応答文に用いる動詞を決定する（ステップＳ１２０２）。

そして、情報処理装置１０１は、形態素解析の結果に基づいて、検索された複数のＦＡＱから、名詞と助詞との組み合わせを含むキーワードを抽出する（ステップＳ１２０３）。つぎに、情報処理装置１０１は、組み合わせ辞書２３０を参照して、抽出したキーワードを、決定した動詞に対応する名詞と助詞との組み合わせを含むキーワード同士で分類する（ステップＳ１２０４）。

つぎに、情報処理装置１０１は、決定した動詞に基づいて、キーワードの分類結果に対応する応答文を作成する（ステップＳ１２０５）。そして、情報処理装置１０１は、作成した応答文とともに、当該応答文に対応するキーワードの分類結果を表示する（ステップＳ１２０６）。この際、情報処理装置１０１は、例えば、組み合わせ辞書２３０を参照して、優先順位の高いものから順に、応答文とキーワードの分類結果を表示する。

つぎに、情報処理装置１０１は、表示したキーワードの分類結果のいずれかのキーワードが選択されたか否かを判断する（ステップＳ１２０７）。ここで、情報処理装置１０１は、キーワードが選択されるのを待つ（ステップＳ１２０７：Ｎｏ）。

そして、情報処理装置１０１は、キーワードが選択された場合（ステップＳ１２０７：Ｙｅｓ）、ＦＡＱマスタ２２０を参照して、選択されたキーワードと検索ワードとに基づいて、検索ワードに対応するＦＡＱを検索して（ステップＳ１２０８）、絞り込み処理を呼び出したステップに戻る。

これにより、検索結果のＦＡＱの内容を解析して抽出したキーワードを自動分類して、それぞれの分類に対応するキーワードをユーザに提示することができる。また、ユーザが選択したキーワードを用いて、検索ワードに対応する検索結果のＦＡＱを絞り込むことができる。

以上説明したように、実施の形態にかかる情報処理装置１０１によれば、受け付けた検索ワードに対応する複数のＦＡＱが検索された場合に、複数のＦＡＱからキーワードまたはキーフレーズを抽出することができる。そして、情報処理装置１０１によれば、抽出したキーワードまたはキーフレーズを、当該キーワードまたはキーフレーズに含まれる単語に基づいて分類し、検索ワードに対する応答文とともに、キーワードまたはキーフレーズの分類結果を選択可能に表示することができる。

これにより、検索結果のＦＡＱの内容を解析して抽出したキーワードまたはキーフレーズを自動分類して、ユーザに選択可能に提示することができる。このため、検索結果のＦＡＱが例えば最大表示数（所定数Ｋ）などの所定数を超えた場合に、それぞれの分類に対応するキーワードまたはキーフレーズをユーザに選択可能に提示して、ＦＡＱの検索結果の絞り込みに用いるキーワードまたはキーフレーズを選択しやすくさせることができる。そのため、ユーザに選択されたキーワードまたはキーフレーズを用いれば、ＦＡＱの検索結果を絞り込むことが可能になる。

また、情報処理装置１０１によれば、複数のＦＡＱそれぞれに含まれる単語の品詞に基づいて、名詞と助詞との組み合わせを含むキーフレーズを抽出し、抽出したキーフレーズを、当該キーフレーズに含まれる名詞の意味と助詞の種類とに基づいて分類することができる。

これにより、ユーザがやりたいことや知りたいことを表すキーフレーズを、当該キーフレーズに含まれる名詞の意味や助詞の種類に応じて分類して提示することができ、質問に関連すると思うキーフレーズを選択しやすくさせることができる。

また、情報処理装置１０１によれば、検索した複数のＦＡＱの内容から検索ワードに対する応答文に用いる動詞を決定し、決定した動詞に基づいて、検索ワードに対する応答文を作成することができる。そして、情報処理装置１０１によれば、動詞ごとに、当該動詞に係る名詞と助詞との組み合わせを特定可能な辞書情報（例えば、応答文辞書１０００）を参照して、決定した動詞に対応する名詞と助詞との組み合わせを含むキーフレーズ同士で分類し、作成した応答文とともにキーフレーズの分類結果を出力することができる。

これにより、検索結果のＦＡＱに特徴的な動詞が期待するキーフレーズ（名詞＋助詞）を自動分類して、当該動詞を用いた自然な応答文とともに提示することができる。

また、情報処理装置１０１によれば、表示したキーワードまたはキーフレーズの分類結果中からいずれかのキーワードまたはキーフレーズの選択を受け付け、受け付けたキーワードまたはキーフレーズと検索ワードとに基づいて、検索ワードに対応するＦＡＱを検索することができる。

これにより、ユーザが選択したキーワードまたはキーフレーズを用いて、検索ワードに対応する検索結果のＦＡＱを絞り込むことができる。

また、情報処理装置１０１によれば、キーワードまたはキーフレーズの分類結果に対応する応答文の入力を受け付け、受け付けた応答文と、キーワードまたはキーフレーズの分類結果とを対応付けて、応答文辞書１０００に登録することができる。

これにより、応答処理システム２００の管理者などが、キーワードまたはキーフレーズの分類結果に対応する適切な応答文を事前に登録しておくことができる。

また、情報処理装置１０１によれば、応答文辞書１０００を参照して、キーワードまたはキーフレーズの分類結果を、当該キーワードまたはキーフレーズの分類結果に対応する応答文とともに出力することができる。

これにより、キーワードまたはキーフレーズの分類結果を、自然な応答文とともに提示することができる。

また、情報処理装置１０１によれば、検索した複数のＦＡＱそれぞれに含まれる単語の品詞と単語間の係り受け関係とに基づいて、名詞の修飾語と被修飾語との組み合わせを含むキーフレーズを抽出することができる。

これにより、検索ワードとして名詞のみが指定されて、検索結果のＦＡＱに特徴的な動詞を判断できない場合などに、名詞の修飾語と被修飾語との組み合わせをキーフレーズとして抽出することができる。

これらのことから、実施の形態にかかる情報処理装置１０１および応答処理システム２００によれば、検索ワードに対する検索結果の絞り込みに用いるキーワードまたはキーフレーズを選択しやすくさせることで絞り込みを可能とし、その結果、所望のＦＡＱを得るまでに要する工数を削減して、ユーザの利便性を向上させることができる。

なお、本実施の形態で説明した応答処理方法は、予め用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。本応答処理プログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ－ＲＯＭ、ＤＶＤ、ＵＳＢメモリ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、本応答処理プログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布してもよい。

また、本実施の形態で説明した情報処理装置１０１は、スタンダードセルやストラクチャードＡＳＩＣ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｓｐｅｃｉｆｉｃ Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃｉｒｃｕｉｔ）などの特定用途向けＩＣやＦＰＧＡなどのＰＬＤ（Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ Ｌｏｇｉｃ Ｄｅｖｉｃｅ）によっても実現することができる。

上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。

（付記１）端末に入力されたユーザからの質問を受け付け、
受け付けた前記質問に対応する複数の回答候補データが検索された場合に、前記複数の回答候補データからキーワードまたはキーフレーズを抽出し、
抽出した前記キーワードまたは前記キーフレーズを、前記キーワードまたは前記キーフレーズに含まれる単語に基づいて分類し、
前記質問に対する応答文とともに、前記キーワードまたは前記キーフレーズの分類結果をユーザが選択可能な状態で前記端末へ出力する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする応答処理プログラム。

（付記２）前記抽出する処理は、
前記複数の回答候補データそれぞれの内容を単語と文法要素とに基づいて解析して、前記複数の回答候補データからキーワードまたはキーフレーズを抽出する、ことを特徴とする付記１に記載の応答処理プログラム。

（付記３）前記抽出する処理は、
前記複数の回答候補データそれぞれに含まれる単語の品詞に基づいて、名詞と助詞との組み合わせを含むキーフレーズを抽出し、
前記分類する処理は、
抽出した前記キーフレーズを、当該キーフレーズに含まれる名詞の意味と助詞の種類とに基づいて分類する、ことを特徴とする付記２に記載の応答処理プログラム。

（付記４）前記複数の回答候補データの内容から前記質問に対する応答文に用いる動詞を決定し、
決定した前記動詞に基づいて、前記質問に対する応答文を作成する、処理を前記コンピュータに実行させ、
前記分類する処理は、
動詞ごとに、当該動詞に係る名詞と助詞との組み合わせを特定可能な辞書情報を参照して、決定した前記動詞に対応する名詞と助詞との組み合わせを含むキーフレーズ同士で分類し、
前記出力する処理は、
作成した前記応答文とともに、前記キーフレーズの分類結果を出力する、ことを特徴とする付記３に記載の応答処理プログラム。

（付記５）出力した前記キーワードまたは前記キーフレーズの分類結果中からいずれかのキーワードまたはキーフレーズの選択を受け付け、
受け付けた前記キーワードまたは前記キーフレーズと前記質問とに基づいて、前記質問に対応する回答候補データを検索する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記１に記載の応答処理プログラム。

（付記６）前記キーワードまたは前記キーフレーズの分類結果に対応する応答文の入力を受け付け、
受け付けた前記応答文と、前記キーワードまたは前記キーフレーズの分類結果とを対応付けて記憶部に登録する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記１に記載の応答処理プログラム。

（付記７）前記出力する処理は、
前記記憶部を参照して、前記キーワードまたは前記キーフレーズの分類結果を、前記キーワードまたは前記キーフレーズの分類結果に対応する応答文とともに出力する、ことを特徴とする付記５に記載の応答処理プログラム。

（付記８）前記抽出する処理は、
前記複数の回答候補データそれぞれに含まれる単語の品詞と単語間の係り受け関係とに基づいて、名詞の修飾語と被修飾語との組み合わせを含むキーフレーズを抽出する、ことを特徴とする付記１に記載の応答処理プログラム。

（付記９）前記複数の回答候補データそれぞれは、質問データと回答データとの組み合わせである、ことを特徴とする付記１～７のいずれか一つに記載の応答処理プログラム。

（付記１０）端末に入力されたユーザからの質問を受け付け、
受け付けた前記質問に対応する複数の回答候補データが検索された場合に、前記複数の回答候補データからキーワードまたはキーフレーズを抽出し、
抽出した前記キーワードまたは前記キーフレーズを、前記キーワードまたは前記キーフレーズに含まれる単語に基づいて分類し、
前記質問に対する応答文とともに、前記キーワードまたは前記キーフレーズの分類結果をユーザが選択可能な状態で前記端末へ出力する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする応答処理方法。

（付記１１）端末に入力されたユーザからの質問を受け付ける受付部と、
前記受付部が受け付けた前記質問に対応する複数の回答候補データが検索された場合に、前記複数の回答候補データからキーワードまたはキーフレーズを抽出する抽出部と、
前記抽出部が抽出した前記キーワードまたは前記キーフレーズを、前記キーワードまたは前記キーフレーズに含まれる単語に基づいて分類する分類部と、
前記質問に対する応答文とともに、前記分類部によって分類された前記キーワードまたは前記キーフレーズの分類結果をユーザが選択可能な状態で前記端末へ出力する表示制御部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。

１０１ 情報処理装置
１１０ 質問データ
１２０ 検索結果
１３０ キーフレーズ集合
１４０，１５０，１６０，９１０，９２０，９３０，９４０ 分類結果
１４１，１５１，１６１，７１１，７２１，８２０，８４０ 応答文
２００ 応答処理システム
２０１ 端末
２１０ ネットワーク
２２０ ＦＡＱマスタ
２３０ 組み合わせ辞書
３００ バス
３０１ ＣＰＵ
３０２ メモリ
３０３ ディスクドライブ
３０４ ディスク
３０５ 通信Ｉ／Ｆ
３０６ 可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ
３０７ 可搬型記録媒体
６０１ 受付部
６０２ 検索部
６０３ 抽出部
６０４ 決定部
６０５ 分類部
６０６ 作成部
６０７ 表示制御部
７００ ディスプレイ
７１０，７２０ 応答画面
７１２，７２２，８３０，８５０ キーワード一覧
７３０ 検索結果画面
９００ 管理者画面
１０００ 応答文辞書

Claims (8)

1. 端末に入力されたユーザからの質問を受け付け、
   受け付けた前記質問に対応する複数の回答候補データが検索された場合に、前記複数の回答候補データからキーワードまたはキーフレーズを抽出し、
   抽出した前記キーワードまたは前記キーフレーズを、前記キーワードまたは前記キーフレーズに含まれる単語に基づいて分類し、
   前記質問に対する応答文とともに、前記キーワードまたは前記キーフレーズの分類結果をユーザが選択可能な状態で前記端末へ出力する、
   処理をコンピュータに実行させることを特徴とする応答処理プログラム。
2. 前記抽出する処理は、
   前記複数の回答候補データそれぞれの内容を単語と文法要素とに基づいて解析して、前記複数の回答候補データからキーワードまたはキーフレーズを抽出する、ことを特徴とする請求項１に記載の応答処理プログラム。
3. 前記抽出する処理は、
   前記複数の回答候補データそれぞれに含まれる単語の品詞に基づいて、名詞と助詞との組み合わせを含むキーフレーズを抽出し、
   前記分類する処理は、
   抽出した前記キーフレーズを、当該キーフレーズに含まれる名詞の意味と助詞の種類とに基づいて分類する、ことを特徴とする請求項２に記載の応答処理プログラム。
4. 前記複数の回答候補データの内容から前記質問に対する応答文に用いる動詞を決定し、
   決定した前記動詞に基づいて、前記質問に対する応答文を作成する、処理を前記コンピュータに実行させ、
   前記分類する処理は、
   動詞ごとに、当該動詞に係る名詞と助詞との組み合わせを特定可能な辞書情報を参照して、決定した前記動詞に対応する名詞と助詞との組み合わせを含むキーフレーズ同士で分類し、
   前記出力する処理は、
   作成した前記応答文とともに、前記キーフレーズの分類結果を出力する、ことを特徴とする請求項３に記載の応答処理プログラム。
5. 出力した前記キーワードまたは前記キーフレーズの分類結果中からいずれかのキーワードまたはキーフレーズの選択を受け付け、
   受け付けた前記キーワードまたは前記キーフレーズと前記質問とに基づいて、前記質問に対応する回答候補データを検索する、
   処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１に記載の応答処理プログラム。
6. 前記キーワードまたは前記キーフレーズの分類結果に対応する応答文の入力を受け付け、
   受け付けた前記応答文と、前記キーワードまたは前記キーフレーズの分類結果とを対応付けて記憶部に登録する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１に記載の応答処理プログラム。
7. 端末に入力されたユーザからの質問を受け付け、
   受け付けた前記質問に対応する複数の回答候補データが検索された場合に、前記複数の回答候補データからキーワードまたはキーフレーズを抽出し、
   抽出した前記キーワードまたは前記キーフレーズを、前記キーワードまたは前記キーフレーズに含まれる単語に基づいて分類し、
   前記質問に対する応答文とともに、前記キーワードまたは前記キーフレーズの分類結果をユーザが選択可能な状態で前記端末へ出力する、
   処理をコンピュータが実行することを特徴とする応答処理方法。
8. 端末に入力されたユーザからの質問を受け付ける受付部と、
   前記受付部が受け付けた前記質問に対応する複数の回答候補データが検索された場合に、前記複数の回答候補データからキーワードまたはキーフレーズを抽出する抽出部と、
   前記抽出部が抽出した前記キーワードまたは前記キーフレーズを、前記キーワードまたは前記キーフレーズに含まれる単語に基づいて分類する分類部と、
   前記質問に対する応答文とともに、前記分類部によって分類された前記キーワードまたは前記キーフレーズの分類結果をユーザが選択可能な状態で前記端末へ出力する表示制御部と、
   を有することを特徴とする情報処理装置。

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