JP6947655B2 - Multi-cloud chat service providing device, multi-cloud chat service providing method and multi-cloud chat service providing program - Google Patents
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Description
本発明は、マルチクラウドチャットサービス提供装置、マルチクラウドチャットサービス提供方法およびマルチクラウドチャットサービス提供プログラムに関する。 The present invention relates to a multi-cloud chat service providing device, a multi-cloud chat service providing method, and a multi-cloud chat service providing program.
従来、ユーザが購入した商品の故障やサービス利用方法等の問い合わせをする際、ユーザサポートを提供するオペレータと電話応対を行うことが知られている。また、近年はＬＩＮＥ（登録商標）等を用いてチャットＩ／Ｆ（Interface）でオペレータとのやりとりをすることが行われている。例えば、ユーザがチャットにて質問メッセージを送信すると、オペレータが質問メッセージの内容について調査を行い、解決策を回答メッセージとしてユーザへ送信する。そして、ユーザは、適切な回答メッセージが得られなかった場合にオペレータとチャットで対話を行いながら追加の質疑を行うことで、質問に対する回答メッセージを得られる。 Conventionally, it has been known to answer a telephone call with an operator who provides user support when inquiring about a failure of a product purchased by a user or a service usage method. Further, in recent years, communication with an operator has been performed by chat I / F (Interface) using LINE (registered trademark) or the like. For example, when a user sends a question message via chat, the operator investigates the content of the question message and sends a solution to the user as an answer message. Then, when an appropriate answer message is not obtained, the user can obtain an answer message to the question by asking an additional question while chatting with the operator.
また、ＡＩ（Artificial Intelligence）がＦＡＱ（Frequently Asked Questions）や会話フローを学習し、チャットＩ／Ｆでのユーザの質問に自動応答するサービスも近年行われている。例えば、ユーザがチャットにて質問メッセージを送信すると、ＡＩが質問メッセージの意味を解析して、学習済みの質問メッセージと回答メッセージの組み合わせの中から意味が近いデータを検索し、回答メッセージをユーザへ送信する。 In recent years, a service has been provided in which AI (Artificial Intelligence) learns FAQ (Frequently Asked Questions) and conversation flow, and automatically responds to user's questions in chat I / F. For example, when a user sends a question message via chat, AI analyzes the meaning of the question message, searches for data with similar meaning from the combination of learned question message and answer message, and sends the answer message to the user. Send.
しかしながら、従来の手法では、ユーザが質問に関するチャットメッセージを送信した際に、ユーザが期待する回答メッセージを効率よく得ることができない場合があった。例えば、チャットＩ／Ｆでオペレータとのやりとりを行う手法では、オペレータの稼働は問合せ件数とともにリニアに増えるため、迅速に回答メッセージを得られない場合があるという課題があった。また、ＡＩがチャットＩ／Ｆでのユーザの質問に自動応答する手法では、ＡＩが返答できない質問が発生した場合等には応答品質が低下するという課題があった。 However, in the conventional method, when the user sends a chat message about the question, the answer message expected by the user may not be efficiently obtained. For example, in the method of exchanging with the operator by chat I / F, there is a problem that the operation of the operator increases linearly with the number of inquiries, so that the answer message may not be obtained quickly. Further, in the method in which AI automatically responds to a user's question in chat I / F, there is a problem that the response quality deteriorates when a question that AI cannot answer occurs.
上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明のマルチクラウドチャットサービス提供装置は、ユーザ端末から質問に関するチャットメッセージを受け付けると、学習済みデータを有するＡＩチャットクラウドサービスシステムに対して前記チャットメッセージを送信する第一の送信部と、前記学習済みデータに基づいて検索された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムから受信する第一の受信部と、所定の条件を満たしたか否かを判定する判定部と、前記判定部によって所定の条件を満たしたと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信する第二の送信部と、前記オペレータによって入力された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記オペレータ端末から受信する第二の受信部と、前記第一の受信部または前記第二の受信部によって受信された回答メッセージを前記ユーザ端末に返信する返信部とを有することを特徴とする。 In order to solve the above-mentioned problems and achieve the object, when the multi-cloud chat service providing device of the present invention receives a chat message regarding a question from a user terminal, the AI chat cloud service system having learned data is described above. A first transmitting unit for transmitting a chat message and a first receiving unit for receiving a reply message to the chat message searched based on the learned data from the AI chat cloud service system satisfy predetermined conditions. A determination unit for determining whether or not the chat message is used, and a second transmission unit for transmitting the chat message to the operator terminal operated by the operator when the determination unit determines that a predetermined condition is satisfied. A second receiving unit that receives a reply message to the chat message input by the operator from the operator terminal, and a response message received by the first receiving unit or the second receiving unit are sent to the user terminal. It is characterized by having a reply unit for replying.
また、本発明のマルチクラウドチャットサービス提供方法は、マルチクラウドチャットサービス提供装置によって実行されるマルチクラウドチャットサービス提供方法であって、ユーザ端末から質問に関するチャットメッセージを受け付けると、学習済みデータを有するＡＩチャットクラウドサービスシステムに対して前記チャットメッセージを送信する第一の送信工程と、前記学習済みデータに基づいて検索された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムから受信する第一の受信工程と、所定の条件を満たしたか否かを判定する判定工程と、前記判定工程によって所定の条件を満たしたと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信する第二の送信工程と、前記オペレータによって入力された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記オペレータ端末から受信する第二の受信工程と、前記第一の受信工程または前記第二の受信工程によって受信された回答メッセージを前記ユーザ端末に返信する返信工程とを含んだことを特徴とする。 Further, the multi-cloud chat service providing method of the present invention is a multi-cloud chat service providing method executed by a multi-cloud chat service providing device, and when a chat message regarding a question is received from a user terminal, an AI having learned data is obtained. The first transmission step of transmitting the chat message to the chat cloud service system, and the first reception of receiving the reply message to the chat message searched based on the learned data from the AI chat cloud service system. The chat message is transmitted to the operator terminal operated by the operator when it is determined by the process, the determination step of determining whether or not the predetermined conditions are satisfied, and the determination process. A second receiving step of receiving a reply message to the chat message input by the operator from the operator terminal, and receiving by the first receiving step or the second receiving step. It is characterized by including a reply step of returning the reply message to the user terminal.
また、本発明のマルチクラウドチャットサービス提供プログラムは、ユーザ端末から質問に関するチャットメッセージを受け付けると、学習済みデータを有するＡＩチャットクラウドサービスシステムに対して前記チャットメッセージを送信する第一の送信ステップと、前記学習済みデータに基づいて検索された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムから受信する第一の受信ステップと、所定の条件を満たしたか否かを判定する判定ステップと、前記判定ステップによって所定の条件を満たしたと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信する第二の送信ステップと、前記オペレータによって入力された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記オペレータ端末から受信する第二の受信ステップと、前記第一の受信ステップまたは前記第二の受信ステップによって受信された回答メッセージを前記ユーザ端末に返信する返信ステップとをコンピュータに実行させることを特徴とする。 Further, the multi-cloud chat service providing program of the present invention has a first transmission step of transmitting the chat message to the AI chat cloud service system having learned data when receiving a chat message regarding a question from the user terminal. A first receiving step of receiving a reply message to the chat message searched based on the learned data from the AI chat cloud service system, a determination step of determining whether or not a predetermined condition is satisfied, and the determination. When it is determined by the step that the predetermined condition is satisfied, the second transmission step of transmitting the chat message to the operator terminal operated by the operator and the reply message to the chat message input by the operator. To cause the computer to execute a second receiving step of receiving the data from the operator terminal and a reply step of returning the reply message received by the first receiving step or the second receiving step to the user terminal. It is a feature.
本発明によれば、ユーザが質問に関するチャットメッセージを送信した際に、ユーザが期待する回答メッセージを効率よく得ることができるという効果を奏する。 According to the present invention, when a user sends a chat message regarding a question, it is possible to efficiently obtain an answer message expected by the user.
以下に、本願に係るマルチクラウドチャットサービス提供装置、マルチクラウドチャットサービス提供方法およびマルチクラウドチャットサービス提供プログラムの実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施の形態により本願に係るマルチクラウドチャットサービス提供装置、マルチクラウドチャットサービス提供方法およびマルチクラウドチャットサービス提供プログラムが限定されるものではない。 Hereinafter, embodiments of the multi-cloud chat service providing device, the multi-cloud chat service providing method, and the multi-cloud chat service providing program according to the present application will be described in detail with reference to the drawings. Note that this embodiment does not limit the multi-cloud chat service providing device, the multi-cloud chat service providing method, and the multi-cloud chat service providing program according to the present application.
［第１の実施形態］
以下の実施の形態では、第１の実施形態に係るマルチクラウドチャットサービスシステム１００の構成、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０の構成、マルチクラウドチャットサービスシステム１００の処理の流れを順に説明し、最後に第１の実施形態による効果を説明する。
[First Embodiment]
In the following embodiments, the configuration of the multi-cloud
［マルチクラウドチャットサービスシステムの構成］
図１は、第１の実施形態に係るマルチクラウドチャットサービスシステムの構成例を示すブロック図である。図１に示すように、第１の実施形態に係るマルチクラウドチャットサービスシステム１００は、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０と、ユーザ端末２０と、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０と、オペレータチャットクラウドサービスシステム４０と、ＣＲＭ（Customer Relationship Management）クラウドサービスシステム５０Ａ、５０Ｂとを有する。
[Multi-cloud chat service system configuration]
FIG. 1 is a block diagram showing a configuration example of a multi-cloud chat service system according to the first embodiment. As shown in FIG. 1, the multi-cloud
マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ユーザ端末２０、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０、オペレータチャットクラウドサービスシステム４０、および、ＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ａ、５０Ｂとそれぞれ接続されている。ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０、オペレータチャットクラウドサービスシステム４０、および、ＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ａ、５０Ｂは、それぞれ独自の通信プロトコルによるＡＰＩを提供しており、通信プロトコルがそれぞれ異なる。
The multi-cloud chat
例えば、図１では、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０とユーザ端末２０は、チャットメッセージの送受信について、ＨＴＭＬ５ ＷｅｂＳｏｃｋｅｔプロトコルを適用して通信を行っている。また、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０とＡＩチャットクラウドサービスシステム３０は、チャットメッセージの送受信について、ＨＴＴＰ（Hypertext Transfer Protocol） ｃａｌｌｂａｃｋプロトコルを適用して通信を行っている。また、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０とオペレータチャットクラウドサービスシステム４０は、チャットメッセージの送受信について、Ｌｏｎｇ Ｐｏｌｌｉｎｇプロトコルを適用して通信を行っている。また、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０とＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ａ、５０Ｂは、データの読取および書込について、ＨＴＴＰ／ＨＴＴＰＳ（Hypertext Transfer Protocol Secure）プロトコルを適用して通信を行っている。
For example, in FIG. 1, the multi-cloud chat
マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、各通信プロトコルをリアルタイムに相互変換することで、ユーザおよび異なるクラウドサービス間での通信を中継し、マルチクラウド環境におけるチャットサービスを実現する。
The multi-cloud chat
ユーザ端末２０は、例えば、スマートフォン、タブレット型ＰＣ、ノート型ＰＣ、デスクトップ型ＰＣ、携帯電話機、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）、等の情報処理装置である。ユーザ端末２０は、例えば、質問に関するチャットメッセージ（以下、適宜「質問メッセージ」と記載する）をマルチクラウドチャットサービス提供装置１０に送信し、質問に対する回答に関するチャットメッセージ（以下、適宜「回答メッセージ」と記載する）をマルチクラウドチャットサービス提供装置１０から受信する。
The
ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０は、チャットによる質問を受け付け、ＡＩによるユーザサポートを提供する。ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０は、ユーザからの質問とそれに対する回答に関する学習済みデータを記憶するＦＡＱデータ記憶部３０Ａと、質問の意味を解析するための学習済みデータを記憶する会話フローデータ記憶部３０Ｂとに接続されている。
The AI chat
オペレータチャットクラウドサービスシステム４０は、チャットによる質問を受け付け、オペレータによるユーザサポートを提供する。オペレータチャットクラウドサービスシステム４０は、オペレータが操作するオペレータ端末４０Ａに接続されている。
The operator chat
ＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ａは、顧客情報を蓄積して管理するシステムである。図２は、ＣＲＭクラウドサービスシステムに記憶された顧客情報の一例を示す図である。例えば、ＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ａは、顧客情報として、図２に例示するように、ユーザＩＤに対応付けて、顧客の氏名、住所、電話番号、購入商品名等を記憶する。また、ＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ｂは、チャット応対ログを蓄積して管理するシステムである。
The CRM
図３は、第１の実施形態に係るマルチクラウドチャットサービスシステムにおけるデータの流れを説明する図である。図３（１）に例示するように、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ユーザ端末２０から受信した質問に関するチャットメッセージをＡＩチャットクラウドサービスシステム３０に送信し、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０から受信した回答に関するチャットメッセージをユーザ端末２０に送信する。
FIG. 3 is a diagram illustrating a data flow in the multi-cloud chat service system according to the first embodiment. As illustrated in FIG. 3 (1), the multi-cloud chat
ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０は、質問に関するチャットメッセージを受信すると、会話フローデータ記憶部３０Ｂに記憶された学習済みデータを参照して、質問の意味を解析する。そして、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０は、ＦＡＱデータ記憶部３０Ａに記憶された学習済みデータを参照して、質問に対する回答を検索し、検索した回答に関するチャットメッセージをマルチクラウドチャットサービス提供装置１０に送信する。
When the AI chat
また、図３（２）に例示するように、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ＡＩが返答できなかった場合やユーザによるオペレータへの切り替え操作が行われた場合には、ユーザ端末２０から受信した質問に関するチャットメッセージを、オペレータチャットクラウドサービスシステム４０を介してオペレータ端末４０Ａに送信する。また、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、オペレータチャットクラウドサービスシステム４０を介してオペレータ端末４０Ａから受信した回答に関するチャットメッセージをユーザ端末２０に送信する。
Further, as illustrated in FIG. 3 (2), the multi-cloud chat
つまり、マルチクラウドチャットサービスシステム１００のマルチクラウドチャットサービス提供装置１０では、通常はＡＩが自動応答を行い、所定の条件が発生した場合に有人対応に切り替える。
That is, in the multi-cloud chat
また、図３（３）に例示するように、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０は、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０を介して、ＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ａ、５０Ｂへユーザに関する顧客情報やチャット応対ログを問い合わせ、データの取得および更新を行うことができる。
Further, as illustrated in FIG. 3 (3), the AI chat
また、図３（４）に例示するように、オペレータチャットクラウドサービスシステム４０についても同様に、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０を介して、ＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ａ、５０Ｂへユーザに関する顧客情報やチャット応対ログを問い合わせ、データの取得および更新を行うことができる。
Further, as illustrated in FIG. 3 (4), similarly, for the operator chat
また、図３（５）に例示するように、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ユーザ端末２０との間で行われたチャット応対ログをＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ｂに保管する。これにより、オペレータ等が、過去のチャットでのやり取りを確認したい場合には、チャット応対ログ取得することで過去のチャットでのやり取りを確認することが可能である。なお、ＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ｂに記憶されたチャット応対ログは、学習用データの更新に用いることもできる。
Further, as illustrated in FIG. 3 (5), the multi-cloud chat
このように、第１の実施形態に係るマルチクラウドチャットサービスシステム１００では、参加者が文字入力を通じてリアルタイムに双方向にコミュニケーションを行うチャットサービスにおいて、さまざまな特徴があるクラウドサービスを、いくつか組み合わせてユーザに最適な状態で利用できるようにすることが可能である。
As described above, in the multi-cloud
［マルチクラウドチャットサービス提供装置の構成］
次に、図４を用いて、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０の構成を説明する。図４は、第１の実施形態に係るマルチクラウドチャットサービス提供装置の構成例を示すブロック図である。図４に示すように、このマルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、通信処理部１１、制御部１２および記憶部１３を有する。以下にマルチクラウドチャットサービス提供装置１０が有する各部の処理を説明する。
[Configuration of multi-cloud chat service providing device]
Next, the configuration of the multi-cloud chat
通信処理部１１は、各種情報に関する通信を制御する。例えば、通信処理部１１は、ユーザ端末２０との間でチャットのメッセージを送受信したり、各クラウドサービスシステムとの間で通信されるデータの送受信を行ったりする。
The communication processing unit 11 controls communication related to various types of information. For example, the communication processing unit 11 sends and receives chat messages to and from the
記憶部１３は、制御部１２による各種処理に必要なデータおよびプログラムを格納するが、特に本発明に密接に関連するものとしては、応対ログ記憶部１３ａを有する。例えば、記憶部１３は、ＲＡＭ（Random Access Memory）、フラッシュメモリ（Flash Memory）等の半導体メモリ素子、又は、ハードディスク、光ディスク等の記憶装置などである。 The storage unit 13 stores data and programs necessary for various processes by the control unit 12, and particularly closely related to the present invention is a response log storage unit 13a. For example, the storage unit 13 is a semiconductor memory element such as a RAM (Random Access Memory) or a flash memory (Flash Memory), or a storage device such as a hard disk or an optical disk.
応対ログ記憶部１３ａは、ユーザ端末２０との間で行われたチャットの応対ログを記憶する。応対ログ記憶部１３ａに記憶された応対ログは、所定のタイミングでＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ｂに送信されて、保管される。
The response log storage unit 13a stores the response log of the chat performed with the
制御部１２は、各種の処理手順などを規定したプログラムおよび所要データを格納するための内部メモリを有し、これらによって種々の処理を実行するが、特に本発明に密接に関連するものとしては、第一の送信部１２ａ、第一の受信部１２ｂ、判定部１２ｃ、第二の送信部１２ｄ、第二の受信部１２ｅ、返信部１２ｆおよびアクセス部１２ｇを有する。ここで、制御部１２は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やＭＰＵ（Micro Processing Unit）、ＧＰＵ（Graphical Processing Unit）などの電子回路やＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）やＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）などの集積回路である。 The control unit 12 has an internal memory for storing a program that defines various processing procedures and required data, and executes various processing by these. It has a first transmitting unit 12a, a first receiving unit 12b, a determination unit 12c, a second transmitting unit 12d, a second receiving unit 12e, a reply unit 12f, and an access unit 12g. Here, the control unit 12 is an electronic circuit such as a CPU (Central Processing Unit), an MPU (Micro Processing Unit), a GPU (Graphical Processing Unit), an ASIC (Application Specific Integrated Circuit), an FPGA (Field Programmable Gate Array), or the like. It is an integrated circuit.
第一の送信部１２ａは、ユーザ端末２０から質問に関するチャットメッセージを受け付けると、学習済みデータを有するＡＩチャットクラウドサービスシステム３０に対して受信したチャットメッセージを送信する。
When the first transmission unit 12a receives the chat message regarding the question from the
ここで、第一の送信部１２ａが、送信を行う際には、プロトコルを変換する処理を行っている。例えば、図１の例を用いて説明すると、第一の送信部１２ａは、ユーザ端末２０から質問に関するチャットメッセージを受け付けると、ＨＴＴＰ ｃａｌｌｂａｃｋプロトコルに変換して、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０に対してチャットメッセージを送信する。
Here, the first transmission unit 12a performs a process of converting a protocol when performing transmission. For example, to explain using the example of FIG. 1, when the first transmission unit 12a receives a chat message regarding a question from the
第一の受信部１２ｂは、学習済みデータに基づいて検索された質問メッセージに対する回答メッセージをＡＩチャットクラウドサービスシステム３０から受信する。判定部１２ｃは、所定の条件を満たしたか否かを判定する。ここで、所定の条件の例を以下に記載するが、記載した条件のうち、いずれか一つの条件を満たしたか判定するようにしてもよいし、複数の条件を満たしたか判定するようにしてもよい。
The first receiving unit 12b receives the answer message to the question message searched based on the learned data from the AI chat
例えば、判定部１２ｃは、所定の条件として、ユーザによるオペレータ対応への切り替え操作が行われたか否かを判定するようにしてもよい。また、判定部１２ｃは、所定の条件として、質問メッセージに対する回答メッセージをＡＩチャットクラウドサービスシステム３０におけるＡＩが返答できたか否かを判定するようにしてもよい。
For example, the determination unit 12c may determine, as a predetermined condition, whether or not the user has performed the operation of switching to the operator response. Further, the determination unit 12c may determine, as a predetermined condition, whether or not the AI in the AI chat
また、判定部１２ｃは、所定の条件として、質問メッセージに対する回答メッセージをＡＩチャットクラウドサービスシステム３０におけるＡＩが返答できたか否かを判定し、ＡＩが返答できなかったと判定した場合には、ユーザ端末２０に対してオペレータによる対応に切り替えてよいか通知した上で、オペレータ対応への切り替えの承諾が得られたか否かを判定するようにしてもよい。
Further, the determination unit 12c determines, as a predetermined condition, whether or not the AI in the AI chat
また、判定部１２ｃは、所定の条件として、質問メッセージに対する回答メッセージをＡＩチャットクラウドサービスシステム３０から所定の時間内に受信したか否かを判定するようにしてもよい。また、判定部１２ｃは、所定の条件として、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０におけるＡＩの回答メッセージに対して、ユーザ端末２０から所定の時間内に返事を受信したか否かを判定するようにしてもよい。
Further, the determination unit 12c may determine, as a predetermined condition, whether or not the answer message to the question message has been received from the AI chat
第二の送信部１２ｄは、判定部１２ｃによって所定の条件を満たしたと判定された場合には、質問メッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末４０Ａに対して送信する。例えば、第二の送信部１２ｄは、判定部１２ｃによってオペレータ対応への切り替え操作が行われたと判定された場合には、質問メッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信するようにしてもよい。
When the determination unit 12c determines that the predetermined condition is satisfied, the second transmission unit 12d transmits a question message to the
また、第二の送信部１２ｄは、判定部１２ｃによってＡＩが返答できなかったと判定された場合には、質問メッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末４０Ａに対して送信するようにしてもよい。また、第二の送信部１２ｄは、判定部１２ｃによってオペレータ対応への切り替えの承諾が得られたと判定された場合には、質問メッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末４０Ａに対して送信するようにしてもよい。
Further, the second transmission unit 12d may transmit a question message to the
また、第二の送信部１２ｄは、判定部１２ｃによって質問メッセージに対する回答メッセージをＡＩチャットクラウドサービスシステム３０から所定の時間内に受信しなかったと判定された場合には、質問メッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末４０Ａに対して送信するようにしてもよい。また、第二の送信部１２ｄは、判定部１２ｃによってＡＩチャットクラウドサービスシステム３０におけるＡＩの回答メッセージに対して、ユーザ端末２０から所定の時間内に返事を受信しなかったと判定された場合には、質問メッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末４０Ａに対して送信するようにしてもよい。
Further, when the determination unit 12c determines that the second transmission unit 12d has not received the answer message to the question message from the AI chat
第二の受信部１２ｅは、オペレータによって入力された、質問メッセージに対する回答メッセージをオペレータ端末４０Ａから受信する。返信部１２ｆは、第一の受信部１２ｂまたは第二の受信部１２ｅによって受信された回答メッセージをユーザ端末２０に返信する。例えば、図１の例を用いて説明すると、返信部１２ｆは、ユーザ端末２０に返信する際に、ＨＴＭＬ５ ＷｅｂＳｏｃｋｅｔプロトコルに変換して、ユーザ端末２０に対して回答メッセージを返信する。
The second receiving unit 12e receives the answer message to the question message input by the operator from the
アクセス部１２ｇは、ＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ａ、５０Ｂにアクセスしてデータの取得および更新を行う。例えば、アクセス部１２ｇは、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０またはオペレータチャットクラウドサービスシステム４０から顧客情報の検索要求があった場合には、ＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ａから顧客情報を取得する。また、アクセス部１２ｇは、応対ログ記憶部１３ａに記憶された応対ログをＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ｂに保管する場合には、ＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ｂに応対ログを格納する。
The access unit 12g accesses the CRM
ここで、図５を用いて、ＡＩによる自動応答からオペレータによる有人対応への切り替え処理を説明する。図５は、ＡＩによる自動応答からオペレータによる有人対応への切り替え処理の一例を説明する図である。図５に例示するように、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ユーザ端末２０から質問に関するチャットメッセージ「○○を△△したい」を受信すると、ＨＴＴＰ ｃａｌｌｂａｃｋプロトコルに変換して、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０に対してチャットメッセージを送信する。
Here, with reference to FIG. 5, the switching process from the automatic response by AI to the manned response by the operator will be described. FIG. 5 is a diagram illustrating an example of a process of switching from an automatic response by AI to a manned response by an operator. As illustrated in FIG. 5, when the multi-cloud chat
そして、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０は、質問に関するチャットメッセージを受信すると、質問の意味を解析して質問に対する回答を検索し、検索した回答に関するチャットメッセージ「○○を△△は、・・・」をマルチクラウドチャットサービス提供装置１０に送信する。
Then, when the AI chat
続いて、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、質問メッセージに対する回答メッセージをＡＩチャットクラウドサービスシステム３０から受信すると、ＨＴＭＬ５ ＷｅｂＳｏｃｋｅｔプロトコルに変換して、ユーザ端末２０に対して回答メッセージを送信する。
Subsequently, when the multi-cloud chat
次に、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ユーザ端末２０から質問に関するチャットメッセージとして「もっと詳しく」というメッセージを受信すると、上記同様に、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０に対してチャットメッセージを送信する。
Next, when the multi-cloud chat
ここで、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、例えば、質問メッセージを送信してから質問メッセージに対する回答を所定の時間内にＡＩチャットクラウドサービスシステム３０から受信できなかった場合には、オペレータ対応に切り替えて質問メッセージをオペレータチャットクラウドサービスシステム４０におけるオペレータ端末４０Ａに送信する。
Here, the multi-cloud chat
そして、オペレータ端末４０Ａは、オペレータが入力した回答メッセージ「□□を××してください」をマルチクラウドチャットサービス提供装置１０に送信する。続いて、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、質問メッセージに対する回答をオペレータ端末４０Ａから受信すると、ＨＴＭＬ５ ＷｅｂＳｏｃｋｅｔプロトコルに変換して、ユーザ端末２０に対して回答メッセージを送信する。
Then, the
このように、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０が、通常はＡＩが自動応答を行い、所定の条件が発生した場合に有人対応に切り替えるので、ＡＩからの迅速な回答メッセージをユーザに提供しつつ、ユーザが期待する回答メッセージが得られなかった場合等には、オペレータから適切な回答メッセージを得ることが可能となる。
In this way, the multi-cloud chat
また、マルチクラウドチャットサービスシステム１００では、ＡＩやオペレータがチャット中にＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ａ、５０Ｂにアクセスし、ユーザごとのチャット履歴や顧客情報を参照・更新することが可能である。これにより、マルチクラウドチャットサービスシステム１００では、ＡＩとオペレータが統合的にユーザサポートを行うことが可能である。
Further, in the multi-cloud
ここで、図６を用いて、ＡＩによる顧客情報の更新処理の一例を説明する。図６は、ＡＩによる顧客情報の更新処理の一例を説明する図である。図６に例示するように、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ユーザ端末２０から質問に関するチャットメッセージ「○○が使えない」を受信すると、ＨＴＴＰ ｃａｌｌｂａｃｋプロトコルに変換して、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０に対してチャットメッセージを送信する。
Here, an example of the customer information update process by AI will be described with reference to FIG. FIG. 6 is a diagram illustrating an example of customer information update processing by AI. As illustrated in FIG. 6, when the multi-cloud chat
そして、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０は、質問に関するチャットメッセージを受信すると、質問の意味を解析して質問に対する回答メッセージを検索し、検索した回答に関するチャットメッセージ「サーバメンテナンス中です」をマルチクラウドチャットサービス提供装置１０に送信する。
Then, when the AI chat
続いて、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、質問メッセージに対する回答メッセージをＡＩチャットクラウドサービスシステム３０から受信すると、ＨＴＭＬ５ ＷｅｂＳｏｃｋｅｔプロトコルに変換して、ユーザ端末２０に対して回答メッセージを送信する。
Subsequently, when the multi-cloud chat
次に、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ユーザ端末２０からチャットメッセージとして「サーバメンテナンスが終わったらメールを送って」というメッセージを受信すると、上記同様に、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０に対してチャットメッセージを送信する。
Next, when the multi-cloud chat
ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０は、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０を介してＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ａにアクセスして顧客情報からメールアドレスを取得する。そして、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０が、取得したメールアドレスにサーバメンテナンスが終わったら連絡するようにＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ａに登録することで、サーバメンテナンス終了後の連絡を自動または手動によりユーザに対して行うことができるようにすることができる。
The AI chat
［マルチクラウドチャットサービスシステムの処理手順］
次に、図７および図８を用いて、第１の実施形態に係るマルチクラウドチャットサービスシステム１００による処理手順の例を説明する。図７は、第１の実施形態に係るマルチクラウドチャットサービスシステムにおいて、ＡＩによる回答メッセージをユーザ端末に返信する処理の流れの一例を示すシーケンス図である。図８は、第１の実施形態に係るマルチクラウドチャットサービスシステムにおいて、ＡＩとオペレータと連携してユーザ端末に回答メッセージを返信する処理の流れの一例を示すシーケンス図である。なお、図７および図８では、ＣＲＭクラウドサービスシステム５０ＡおよびＣＲＭクラウドサービスシステム５０ＢをまとめてＣＲＭクラウドサービスシステム５０と記載する。
[Processing procedure for multi-cloud chat service system]
Next, an example of the processing procedure by the multi-cloud
まず、図７を用いて、ＡＩによる回答メッセージをユーザ端末２０に返信する処理の流れを説明する。図７に例示するように、ユーザ端末２０のユーザが入力した質問メッセージ（図７の説明では「質問文」と記載）をマルチクラウドチャットサービス提供装置１０に送信する（ステップＳ１０１）。マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、質問文を受信すると、通信プロトコルを変換し（ステップＳ１０２）、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０へ質問文を送信する（ステップＳ１０３）。
First, the flow of the process of returning the reply message by AI to the
そして、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０におけるＡＩが、ユーザに関連する顧客情報（図７の説明では「ユーザ情報」と記載）の取得が必要と判断し、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０へユーザ情報の検索を要求する（ステップＳ１０４）。そして、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０から要求を受信すると、通信プロトコルを変換し（ステップＳ１０５）、ＣＲＭクラウドサービスシステム５０に対してユーザ情報の検索を要求し（ステップＳ１０６）、要求に対する回答としてユーザ情報を取得する（ステップＳ１０７）。
Then, the AI in the AI chat
続いて、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ユーザ情報を取得すると、通信プロトコルを変換し（ステップＳ１０８）、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０へ要求に対する回答としてユーザ情報を送信する（ステップＳ１０９）。そして、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０におけるＡＩが、ユーザの質問に対する回答メッセージ（図７の説明では「回答文」と記載）を作成して、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０へ送信する（ステップＳ１１０）。
Subsequently, when the multi-cloud chat
そして、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、回答文を受信すると、通信プロトコルを変換し（ステップＳ１１１）、ユーザ端末２０へ回答文を送信する（ステップＳ１１２）。その後、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、応対ログをＣＲＭクラウドサービスシステム５０に記録する（ステップＳ１１３）。
Then, when the multi-cloud chat
次に、図８を用いて、ＡＩとオペレータと連携してユーザ端末２０に回答を返信する処理の流れを説明する。図８に例示するように、ユーザ端末２０のユーザが入力した質問メッセージ（図８の説明では「質問文」と記載）をマルチクラウドチャットサービス提供装置１０に送信する（ステップＳ２０１）。マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、質問文を受信すると、通信プロトコルを変換し（ステップＳ２０２）、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０へ質問文を送信する（ステップＳ２０３）。
Next, with reference to FIG. 8, the flow of the process of returning the answer to the
そして、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０におけるＡＩが、ユーザの質問に対する回答メッセージ（図８の説明では「回答文」と記載）を作成するとともに、ユーザに関連する顧客情報（図８の説明では「ユーザ情報」と記載）の取得が必要と判断し、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０へオペレータによる対応とユーザ情報の検索を要求する（ステップＳ２０４）。そして、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０から回答文とユーザ情報の検索の要求を受信した場合に、受信した回答文の内容からユーザの質問文に対する返答ができたか否かを判定する。例えば、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、回答文に「分かりません」等の文字が含まれている場合には、ユーザの質問文に対する返答ができなかったと判定する。
Then, AI in the AI chat
この結果、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、受信した回答文の内容がユーザの質問文に対する返答になっていないと判定した場合には、質問文に対してＡＩが返答できないものとして、オペレータ対応に切り替える。なお、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ＡＩが返答できなかったと判定した場合に、ユーザ端末２０に対してオペレータによる対応に切り替えてよいか通知し、オペレータ対応への切り替えの承諾が得られた場合に、オペレータ対応に切り替えるようにしてもよい。また、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０から回答文を所定の時間内で受信できない場合にもオペレータ対応に切り替えるようにしてよい。
As a result, when the multi-cloud chat
そして、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、通信プロトコルを変換して（ステップＳ２０５）、ＣＲＭクラウドサービスシステム５０に対してユーザ情報の検索を要求し（ステップＳ２０６）、要求に対する回答としてユーザ情報を取得する（ステップＳ２０７）。
Then, the multi-cloud chat
続いて、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ユーザ情報を取得すると、通信プロトコルを変換し（ステップＳ２０８）、オペレータチャットクラウドサービスシステム４０を介してオペレータ端末４０Ａに質問文と取得したユーザ情報を送信する（ステップＳ２０９）。そして、オペレータ端末４０Ａを操作するオペレータが、ユーザの質問に対する回答文を作成して（ステップＳ２１０）、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０へ送信する（ステップＳ２１１）。
Subsequently, when the multi-cloud chat
そして、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、回答文を受信すると、通信プロトコルを変換し（ステップＳ２１２）、ユーザ端末２０へ回答文を送信する（ステップＳ２１３）。その後、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、応対ログをＣＲＭクラウドサービスシステム５０に記録する（ステップＳ２１４）。
Then, when the multi-cloud chat
［第１の実施形態の効果］
第１の実施形態に係るマルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ユーザ端末２０から質問メッセージを受け付けると、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０に対して質問メッセージを送信し、質問メッセージに対する回答メッセージをＡＩチャットクラウドサービスシステム３０から受信する。また、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、所定の条件を満たしたと判定した場合には、質問メッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末４０Ａに対して送信し、質問メッセージに対する回答メッセージをオペレータ端末４０Ａから受信する。そして、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０は、ＡＩチャットクラウドサービスシステム３０またはオペレータ端末４０Ａから受信された回答メッセージをユーザ端末２０に返信する。これにより、ユーザが質問に関するチャットメッセージを送信した際に、ユーザが期待する回答メッセージを効率よく得ることができるという効果を奏する。
[Effect of the first embodiment]
When the multi-cloud chat
例えば、従来では、ユーザがＡＩチャットによるユーザサポートのクラウドへ質問した場合、学習していない未知の質問文に対して回答を検索することができないため、ユーザは期待する回答を得られなかった。この場合、ユーザは、オペレータチャットによるユーザサポートのクラウドサービスへ接続して再度同じ質問文を送信する必要があった。 For example, in the past, when a user asked a question to a user support cloud by AI chat, the user could not obtain the expected answer because it was not possible to search for an answer to an unknown question sentence that had not been learned. In this case, the user had to connect to the user support cloud service via operator chat and send the same question again.
これに対して、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０では、通常はＡＩが自動応答を行い、所定の条件が発生した場合に有人対応に自動で切り替えるので、ＡＩからの迅速な回答メッセージをユーザに提供しつつ、ＡＩによりユーザが期待する回答メッセージが得られなかった場合等には、オペレータから適切な回答メッセージを得ることが可能となる。
On the other hand, in the multi-cloud chat
つまり、従来は、ユーザ端末の接続先（通信相手）をＡＩからオペレータへ切り替える必要があったが、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０では、ユーザ端末２０がマルチクラウドチャットサービスと接続さえすれば、ＡＩとオペレータの両サービスと会話が可能である。すなわち、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０が通信をとりもつためユーザ端末２９の接続先サービスの切り替えが不要である。
That is, conventionally, it was necessary to switch the connection destination (communication partner) of the user terminal from AI to the operator, but in the multi-cloud chat
また、ＡＩチャットによるユーザサポートのクラウドサービス、オペレータチャットによるユーザサポートのクラウドサービス、ＣＲＭクラウドサービスは、一般的にそれぞれ独自の通信プロトコルによるＡＰＩを提供している。また、チャットは文字による会話のため通信のリアルタイム性が求められる。 Further, the cloud service of user support by AI chat, the cloud service of user support by operator chat, and the CRM cloud service generally provide APIs by their own communication protocols. In addition, since chat is a textual conversation, real-time communication is required.
これに対して、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０では、例えば、複数のクラウドサービスの異なる通信プロトコルをリアルタイムに相互変換してＡＰＩを相互接続することで、マルチクラウドなチャットサービスを実現する。
On the other hand, in the multi-cloud chat
また、上記のプロトコル変換中継機能のみでは、ユーザがＡＩとオペレータへそれぞれ同じ質問文を送信しなければならない場合があるが、これについて、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０では、オペレータ端末４０Ａへ質問文を送信（図８のＳ２０９参照）することで解決している。さらに、ＣＲＭサービスと連携してユーザ情報（図８のＳ２０９参照）と応対ログ（図８のＳ２１４参照）をオペレータ端末４０Ａへ提供することで、ユーザが適切な回答を得られるよう支援している。
Further, with only the above protocol conversion relay function, the user may have to send the same question text to the AI and the operator, respectively. Regarding this, in the multi-cloud chat
このように、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０では、ＡＩチャットによるユーザサポートとオペレータによるユーザサポートの双方をユーザへ提供し、さらにＣＲＭクラウドサービスシステム５０Ａ、５０Ｂに蓄積されたＦＡＱおよび顧客情報をチャット中に参照・更新することが可能となる。これにより、ＡＩとオペレータが統合的にユーザサポートを行うチャットサービスを実現する。
In this way, the multi-cloud chat
また、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０では、ＡＩまたはオペレータが回答メッセージに必要な情報が不足している場合には、ＣＲＭに蓄積されたＦＡＱおよび顧客情報をチャット中に参考にすることで、ユーザが回答メッセージを得るまでの時間を短縮することが可能である。つまり、従来のＡＩチャットでは、ＦＡＱをもとに回答を行っていたが、例えば、マルチクラウドチャットサービス提供装置１０では、図７のＳ１０６に例示するように、回答文作成時にＡＩがユーザ情報を活用できるようになった。
In addition, in the multi-cloud chat
［システム構成等］
また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。さらに、各装置にて行なわれる各処理機能は、その全部または任意の一部が、ＣＰＵおよび当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。
[System configuration, etc.]
Further, each component of each of the illustrated devices is a functional concept, and does not necessarily have to be physically configured as shown in the figure. That is, the specific form of distribution / integration of each device is not limited to the one shown in the figure, and all or part of the device is functionally or physically dispersed / physically distributed in any unit according to various loads and usage conditions. Can be integrated and configured. Further, each processing function performed by each device may be realized by a CPU and a program analyzed and executed by the CPU, or may be realized as hardware by wired logic.
また、本実施形態において説明した各処理のうち、自動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を手動的におこなうこともでき、あるいは、手動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を公知の方法で自動的におこなうこともできる。この他、上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。 Further, among the processes described in the present embodiment, all or part of the processes described as being automatically performed can be manually performed, or the processes described as being manually performed can be performed. All or part of it can be done automatically by a known method. In addition, the processing procedure, control procedure, specific name, and information including various data and parameters shown in the above document and drawings can be arbitrarily changed unless otherwise specified.
［プログラム］
また、上記実施形態において説明したマルチクラウドチャットサービス提供装置が実行する処理をコンピュータが実行可能な言語で記述したプログラムを作成することもできる。例えば、実施形態に係るマルチクラウドチャットサービス提供装置１０が実行する処理をコンピュータが実行可能な言語で記述したマルチクラウドチャットサービス提供プログラムを作成することもできる。この場合、コンピュータがマルチクラウドチャットサービス提供プログラムを実行することにより、上記実施形態と同様の効果を得ることができる。さらに、かかるマルチクラウドチャットサービス提供プログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたマルチクラウドチャットサービス提供プログラムをコンピュータに読み込ませて実行することにより上記実施形態と同様の処理を実現してもよい。
[program]
It is also possible to create a program in which the processing executed by the multi-cloud chat service providing device described in the above embodiment is described in a language that can be executed by a computer. For example, it is also possible to create a multi-cloud chat service providing program in which the processing executed by the multi-cloud chat
図９は、マルチクラウドチャットサービス提供プログラムを実行するコンピュータを示す図である。図９に例示するように、コンピュータ１０００は、例えば、メモリ１０１０と、ＣＰＵ１０２０と、ハードディスクドライブインタフェース１０３０と、ディスクドライブインタフェース１０４０と、シリアルポートインタフェース１０５０と、ビデオアダプタ１０６０と、ネットワークインタフェース１０７０とを有し、これらの各部はバス１０８０によって接続される。
FIG. 9 is a diagram showing a computer that executes a multi-cloud chat service providing program. As illustrated in FIG. 9, the
メモリ１０１０は、図９に例示するように、ＲＯＭ（Read Only Memory）１０１１及びＲＡＭ１０１２を含む。ＲＯＭ１０１１は、例えば、ＢＩＯＳ（Basic Input Output System）等のブートプログラムを記憶する。ハードディスクドライブインタフェース１０３０は、図９に例示するように、ハードディスクドライブ１０９０に接続される。ディスクドライブインタフェース１０４０は、図９に例示するように、ディスクドライブ１１００に接続される。例えば磁気ディスクや光ディスク等の着脱可能な記憶媒体が、ディスクドライブ１１００に挿入される。シリアルポートインタフェース１０５０は、図９に例示するように、例えばマウス１１１０、キーボード１１２０に接続される。ビデオアダプタ１０６０は、図９に例示するように、例えばディスプレイ１１３０に接続される。
The
ここで、図９に例示するように、ハードディスクドライブ１０９０は、例えば、ＯＳ１０９１、アプリケーションプログラム１０９２、プログラムモジュール１０９３、プログラムデータ１０９４を記憶する。すなわち、上記の、マルチクラウドチャットサービス提供プログラムは、コンピュータ１０００によって実行される指令が記述されたプログラムモジュールとして、例えばハードディスクドライブ１０９０に記憶される。
Here, as illustrated in FIG. 9, the hard disk drive 1090 stores, for example, the
また、上記実施形態で説明した各種データは、プログラムデータとして、例えばメモリ１０１０やハードディスクドライブ１０９０に記憶される。そして、ＣＰＵ１０２０が、メモリ１０１０やハードディスクドライブ１０９０に記憶されたプログラムモジュール１０９３やプログラムデータ１０９４を必要に応じてＲＡＭ１０１２に読み出し、各種処理手順を実行する。
Further, the various data described in the above embodiment are stored as program data in, for example, a
なお、マルチクラウドチャットサービス提供プログラムに係るプログラムモジュール１０９３やプログラムデータ１０９４は、ハードディスクドライブ１０９０に記憶される場合に限られず、例えば着脱可能な記憶媒体に記憶され、ディスクドライブ等を介してＣＰＵ１０２０によって読み出されてもよい。あるいは、マルチクラウドチャットサービス提供プログラムに係るプログラムモジュール１０９３やプログラムデータ１０９４は、ネットワーク（ＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide Area Network）等）を介して接続された他のコンピュータに記憶され、ネットワークインタフェース１０７０を介してＣＰＵ１０２０によって読み出されてもよい。
The
上記の実施形態やその変形は、本願が開示する技術に含まれると同様に、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれるものである。 The above-described embodiments and modifications thereof are included in the inventions described in the claims and the equivalent scope thereof, as are included in the technology disclosed in the present application.
１０ マルチクラウドチャットサービス提供装置
１１ 通信処理部
１２ 制御部
１２ａ 第一の送信部
１２ｂ 第一の受信部
１２ｃ 判定部
１２ｄ 第二の送信部
１２ｅ 第二の受信部
１２ｆ 返信部
１２ｇ アクセス部
１３ 記憶部
１３ａ 応対ログ記憶部
２０ ユーザ端末
３０ ＡＩチャットクラウドサービスシステム
３０Ａ ＦＡＱデータ記憶部
３０Ｂ 会話フローデータ記憶部
４０ オペレータチャットクラウドサービスシステム
４０Ａ オペレータ端末
５０Ａ、５０Ｂ ＣＲＭクラウドサービスシステム
１００ マルチクラウドチャットサービスシステム
10 Multi-cloud chat service providing device 11 Communication processing unit 12 Control unit 12a First transmission unit 12b First reception unit 12c Judgment unit 12d Second transmission unit 12e Second reception unit 12f Reply unit 12g Access unit 13 Storage unit 13a Response
Claims (12)
前記学習済みデータに基づいて検索された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムから受信する第一の受信部と、
所定の条件を満たしたか否かを判定する判定部と、
前記判定部によって所定の条件を満たしたと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信する第二の送信部と、
前記オペレータによって入力された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記オペレータ端末から受信する第二の受信部と、
前記第一の受信部または前記第二の受信部によって受信された回答メッセージを前記ユーザ端末に返信する返信部と
を有し、
前記判定部は、前記所定の条件として、ユーザによるオペレータ対応への切り替え操作が行われたか否かを判定し、
前記第二の送信部は、前記判定部によって前記オペレータ対応への切り替え操作が行われたと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信することを特徴とするマルチクラウドチャットサービス提供装置。 When a chat message related to a question is received from the user terminal, the first transmission unit that transmits the chat message to the AI chat cloud service system having learned data, and
A first receiving unit that receives a response message to the chat message searched based on the learned data from the AI chat cloud service system, and
A determination unit that determines whether or not a predetermined condition is satisfied, and
When the determination unit determines that the predetermined conditions are satisfied, the second transmission unit that transmits the chat message to the operator terminal operated by the operator, and the second transmission unit.
A second receiving unit that receives a reply message to the chat message input by the operator from the operator terminal, and
Possess a returning unit for returning the first receiver or the second reply message received by the receiving unit to the user terminal,
The determination unit determines whether or not the user has performed the operation of switching to the operator response as the predetermined condition.
The second transmission unit is characterized in that when it is determined by the determination unit that the operation for switching to the operator correspondence has been performed, the chat message is transmitted to the operator terminal operated by the operator. Multi-cloud chat service providing device.
前記学習済みデータに基づいて検索された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムから受信する第一の受信部と、
所定の条件を満たしたか否かを判定する判定部と、
前記判定部によって所定の条件を満たしたと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信する第二の送信部と、
前記オペレータによって入力された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記オペレータ端末から受信する第二の受信部と、
前記第一の受信部または前記第二の受信部によって受信された回答メッセージを前記ユーザ端末に返信する返信部と
を有し、
前記判定部は、前記所定の条件として、前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムにおけるＡＩが返答できたか否かを判定し、前記ＡＩが返答できなかったと判定した場合には、前記ユーザ端末に対して前記オペレータによる対応に切り替えてよいか通知し、オペレータ対応への切り替えの承諾が得られたか否かを判定し、
前記第二の送信部は、前記判定部によって前記オペレータ対応への切り替えの承諾が得られたと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信することを特徴とするマルチクラウドチャットサービス提供装置。 When a chat message related to a question is received from the user terminal, the first transmission unit that transmits the chat message to the AI chat cloud service system having learned data, and
A first receiving unit that receives a response message to the chat message searched based on the learned data from the AI chat cloud service system, and
A determination unit that determines whether or not a predetermined condition is satisfied, and
When the determination unit determines that the predetermined conditions are satisfied, the second transmission unit that transmits the chat message to the operator terminal operated by the operator, and the second transmission unit.
A second receiving unit that receives a reply message to the chat message input by the operator from the operator terminal, and
With a reply unit that returns a reply message received by the first receiving unit or the second receiving unit to the user terminal.
Have,
As the predetermined condition, the determination unit determines whether or not the AI in the AI chat cloud service system can reply to the reply message to the chat message, and if it is determined that the AI could not reply, the determination unit said. The user terminal is notified whether it is okay to switch to the operator's response, and it is determined whether or not the consent to switch to the operator's response has been obtained.
The second transmission unit is characterized in that, when it is determined by the determination unit that the consent to switch to the operator correspondence has been obtained, the chat message is transmitted to the operator terminal operated by the operator. luma be a Ruchi cloud chat service providing device.
前記学習済みデータに基づいて検索された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムから受信する第一の受信部と、
所定の条件を満たしたか否かを判定する判定部と、
前記判定部によって所定の条件を満たしたと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信する第二の送信部と、
前記オペレータによって入力された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記オペレータ端末から受信する第二の受信部と、
前記第一の受信部または前記第二の受信部によって受信された回答メッセージを前記ユーザ端末に返信する返信部と
を有し、
前記判定部は、前記所定の条件として、前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムから所定の時間内に受信したか否かを判定し、
前記第二の送信部は、前記判定部によって前記所定の時間内に受信しなかったと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信することを特徴とするマルチクラウドチャットサービス提供装置。 When a chat message related to a question is received from the user terminal, the first transmission unit that transmits the chat message to the AI chat cloud service system having learned data, and
A first receiving unit that receives a response message to the chat message searched based on the learned data from the AI chat cloud service system, and
A determination unit that determines whether or not a predetermined condition is satisfied, and
When the determination unit determines that the predetermined conditions are satisfied, the second transmission unit that transmits the chat message to the operator terminal operated by the operator, and the second transmission unit.
A second receiving unit that receives a reply message to the chat message input by the operator from the operator terminal, and
With a reply unit that returns a reply message received by the first receiving unit or the second receiving unit to the user terminal.
Have,
As the predetermined condition, the determination unit determines whether or not the reply message to the chat message has been received from the AI chat cloud service system within a predetermined time.
The second transmitting unit is characterized in that, when the determination unit determines that the chat message has not been received within the predetermined time, the chat message is transmitted to the operator terminal operated by the operator. luma Ruchi cloud chat service providing device.
前記学習済みデータに基づいて検索された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムから受信する第一の受信部と、
所定の条件を満たしたか否かを判定する判定部と、
前記判定部によって所定の条件を満たしたと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信する第二の送信部と、
前記オペレータによって入力された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記オペレータ端末から受信する第二の受信部と、
前記第一の受信部または前記第二の受信部によって受信された回答メッセージを前記ユーザ端末に返信する返信部と
を有し、
前記判定部は、前記所定の条件として、前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムにおけるＡＩの回答メッセージに対して、前記ユーザ端末から所定の時間内に返事を受信したか否かを判定し、
前記第二の送信部は、前記判定部によって前記所定の時間内に受信しなかったと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信することを特徴とするマルチクラウドチャットサービス提供装置。 When a chat message related to a question is received from the user terminal, the first transmission unit that transmits the chat message to the AI chat cloud service system having learned data, and
A first receiving unit that receives a response message to the chat message searched based on the learned data from the AI chat cloud service system, and
A determination unit that determines whether or not a predetermined condition is satisfied, and
When the determination unit determines that the predetermined conditions are satisfied, the second transmission unit that transmits the chat message to the operator terminal operated by the operator, and the second transmission unit.
A second receiving unit that receives a reply message to the chat message input by the operator from the operator terminal, and
With a reply unit that returns a reply message received by the first receiving unit or the second receiving unit to the user terminal.
Have,
As the predetermined condition, the determination unit determines whether or not a reply has been received from the user terminal within a predetermined time in response to the AI reply message in the AI chat cloud service system.
The second transmitting unit is characterized in that, when the determination unit determines that the chat message has not been received within the predetermined time, the chat message is transmitted to the operator terminal operated by the operator. luma Ruchi cloud chat service providing device.
ユーザ端末から質問に関するチャットメッセージを受け付けると、学習済みデータを有するＡＩチャットクラウドサービスシステムに対して前記チャットメッセージを送信する第一の送信工程と、
前記学習済みデータに基づいて検索された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムから受信する第一の受信工程と、
所定の条件を満たしたか否かを判定する判定工程と、
前記判定工程によって所定の条件を満たしたと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信する第二の送信工程と、
前記オペレータによって入力された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記オペレータ端末から受信する第二の受信工程と、
前記第一の受信工程または前記第二の受信工程によって受信された回答メッセージを前記ユーザ端末に返信する返信工程と
を含み、
前記判定工程は、前記所定の条件として、ユーザによるオペレータ対応への切り替え操作が行われたか否かを判定し、
前記第二の送信工程は、前記判定工程によって前記オペレータ対応への切り替え操作が行われたと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信することを特徴とするマルチクラウドチャットサービス提供方法。 It is a method of providing a multi-cloud chat service executed by a multi-cloud chat service providing device.
When a chat message related to a question is received from the user terminal, the first transmission step of transmitting the chat message to the AI chat cloud service system having learned data, and
The first receiving step of receiving the reply message to the chat message searched based on the learned data from the AI chat cloud service system, and
A determination process for determining whether or not a predetermined condition is satisfied, and
When it is determined by the determination step that the predetermined condition is satisfied, the second transmission step of transmitting the chat message to the operator terminal operated by the operator, and
A second receiving step of receiving a reply message to the chat message input by the operator from the operator terminal, and
Look contains a reply step of replying to said first receiving step or said second reply message received by the receiving step to the user terminal,
In the determination step, it is determined whether or not the user has performed the operation of switching to the operator response as the predetermined condition.
The second transmission step is characterized in that, when it is determined by the determination step that the operation for switching to the operator correspondence has been performed, the chat message is transmitted to the operator terminal operated by the operator. How to provide a multi-cloud chat service.
ユーザ端末から質問に関するチャットメッセージを受け付けると、学習済みデータを有するＡＩチャットクラウドサービスシステムに対して前記チャットメッセージを送信する第一の送信工程と、 When a chat message related to a question is received from the user terminal, the first transmission step of transmitting the chat message to the AI chat cloud service system having learned data, and
前記学習済みデータに基づいて検索された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムから受信する第一の受信工程と、 The first receiving step of receiving the reply message to the chat message searched based on the learned data from the AI chat cloud service system, and
所定の条件を満たしたか否かを判定する判定工程と、 A determination process for determining whether or not a predetermined condition is satisfied, and
前記判定工程によって所定の条件を満たしたと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信する第二の送信工程と、 When it is determined by the determination step that the predetermined condition is satisfied, the second transmission step of transmitting the chat message to the operator terminal operated by the operator, and
前記オペレータによって入力された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記オペレータ端末から受信する第二の受信工程と、 A second receiving step of receiving a reply message to the chat message input by the operator from the operator terminal, and
前記第一の受信工程または前記第二の受信工程によって受信された回答メッセージを前記ユーザ端末に返信する返信工程と A reply step of returning a reply message received by the first receiving step or the second receiving step to the user terminal.
を含み、 Including
前記判定工程は、前記所定の条件として、前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムにおけるＡＩが返答できたか否かを判定し、前記ＡＩが返答できなかったと判定した場合には、前記ユーザ端末に対して前記オペレータによる対応に切り替えてよいか通知し、オペレータ対応への切り替えの承諾が得られたか否かを判定し、 In the determination step, as the predetermined condition, it is determined whether or not the AI in the AI chat cloud service system can reply to the reply message to the chat message, and if it is determined that the AI could not reply, the determination step is performed. The user terminal is notified whether it is okay to switch to the operator's response, and it is determined whether or not the consent to switch to the operator's response has been obtained.
前記第二の送信工程は、前記判定工程によって前記オペレータ対応への切り替えの承諾が得られたと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信することを特徴とするマルチクラウドチャットサービス提供方法。 The second transmission step is characterized in that, when it is determined by the determination step that consent for switching to the operator correspondence has been obtained, the chat message is transmitted to the operator terminal operated by the operator. How to provide a multi-cloud chat service.
ユーザ端末から質問に関するチャットメッセージを受け付けると、学習済みデータを有するＡＩチャットクラウドサービスシステムに対して前記チャットメッセージを送信する第一の送信工程と、 When a chat message related to a question is received from the user terminal, the first transmission step of transmitting the chat message to the AI chat cloud service system having learned data, and
前記学習済みデータに基づいて検索された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムから受信する第一の受信工程と、 The first receiving step of receiving the reply message to the chat message searched based on the learned data from the AI chat cloud service system, and
所定の条件を満たしたか否かを判定する判定工程と、 A determination process for determining whether or not a predetermined condition is satisfied, and
前記判定工程によって所定の条件を満たしたと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信する第二の送信工程と、 When it is determined by the determination step that the predetermined condition is satisfied, the second transmission step of transmitting the chat message to the operator terminal operated by the operator, and
前記オペレータによって入力された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記オペレータ端末から受信する第二の受信工程と、 A second receiving step of receiving a reply message to the chat message input by the operator from the operator terminal, and
前記第一の受信工程または前記第二の受信工程によって受信された回答メッセージを前記ユーザ端末に返信する返信工程と A reply step of returning a reply message received by the first receiving step or the second receiving step to the user terminal.
を含み、 Including
前記判定工程は、前記所定の条件として、前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムから所定の時間内に受信したか否かを判定し、 In the determination step, as the predetermined condition, it is determined whether or not the reply message to the chat message has been received from the AI chat cloud service system within a predetermined time.
前記第二の送信工程は、前記判定工程によって前記所定の時間内に受信しなかったと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信することを特徴とするマルチクラウドチャットサービス提供方法。 The second transmission step is characterized in that, when it is determined by the determination step that the chat message has not been received within the predetermined time, the chat message is transmitted to the operator terminal operated by the operator. How to provide multi-cloud chat service.
ユーザ端末から質問に関するチャットメッセージを受け付けると、学習済みデータを有するＡＩチャットクラウドサービスシステムに対して前記チャットメッセージを送信する第一の送信工程と、 When a chat message related to a question is received from the user terminal, the first transmission step of transmitting the chat message to the AI chat cloud service system having learned data, and
前記学習済みデータに基づいて検索された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムから受信する第一の受信工程と、 The first receiving step of receiving the reply message to the chat message searched based on the learned data from the AI chat cloud service system, and
所定の条件を満たしたか否かを判定する判定工程と、 A determination process for determining whether or not a predetermined condition is satisfied, and
前記判定工程によって所定の条件を満たしたと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信する第二の送信工程と、 When it is determined by the determination step that the predetermined condition is satisfied, the second transmission step of transmitting the chat message to the operator terminal operated by the operator, and
前記オペレータによって入力された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記オペレータ端末から受信する第二の受信工程と、 A second receiving step of receiving a reply message to the chat message input by the operator from the operator terminal, and
前記第一の受信工程または前記第二の受信工程によって受信された回答メッセージを前記ユーザ端末に返信する返信工程と A reply step of returning a reply message received by the first receiving step or the second receiving step to the user terminal.
を含み、 Including
前記判定工程は、前記所定の条件として、前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムにおけるＡＩの回答メッセージに対して、前記ユーザ端末から所定の時間内に返事を受信したか否かを判定し、 In the determination step, as the predetermined condition, it is determined whether or not a reply has been received from the user terminal within a predetermined time in response to the AI reply message in the AI chat cloud service system.
前記第二の送信工程は、前記判定工程によって前記所定の時間内に受信しなかったと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信することを特徴とするマルチクラウドチャットサービス提供方法。 The second transmission step is characterized in that, when it is determined by the determination step that the chat message has not been received within the predetermined time, the chat message is transmitted to the operator terminal operated by the operator. How to provide multi-cloud chat service.
前記学習済みデータに基づいて検索された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムから受信する第一の受信ステップと、
所定の条件を満たしたか否かを判定する判定ステップと、
前記判定ステップによって所定の条件を満たしたと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信する第二の送信ステップと、
前記オペレータによって入力された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記オペレータ端末から受信する第二の受信ステップと、
前記第一の受信ステップまたは前記第二の受信ステップによって受信された回答メッセージを前記ユーザ端末に返信する返信ステップと
をコンピュータに実行させ、
前記判定ステップは、前記所定の条件として、ユーザによるオペレータ対応への切り替え操作が行われたか否かを判定し、
前記第二の送信ステップは、前記判定ステップによって前記オペレータ対応への切り替え操作が行われたと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信することを特徴とするマルチクラウドチャットサービス提供プログラム。 When a chat message related to a question is received from the user terminal, the first transmission step of transmitting the chat message to the AI chat cloud service system having learned data, and
A first receiving step of receiving a reply message to the chat message searched based on the learned data from the AI chat cloud service system, and
A determination step for determining whether or not a predetermined condition is satisfied, and
When it is determined by the determination step that the predetermined condition is satisfied, the second transmission step of transmitting the chat message to the operator terminal operated by the operator, and
A second receiving step of receiving a reply message to the chat message input by the operator from the operator terminal, and
The computer is made to execute the first receiving step or the reply step of returning the reply message received by the second receiving step to the user terminal .
The determination step determines whether or not the user has performed the operation of switching to the operator response as the predetermined condition.
The second transmission step is characterized in that, when it is determined by the determination step that the operation for switching to the operator correspondence has been performed, the chat message is transmitted to the operator terminal operated by the operator. Multi-cloud chat service providing program.
前記学習済みデータに基づいて検索された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムから受信する第一の受信ステップと、 A first receiving step of receiving a reply message to the chat message searched based on the learned data from the AI chat cloud service system, and
所定の条件を満たしたか否かを判定する判定ステップと、 A determination step for determining whether or not a predetermined condition is satisfied, and
前記判定ステップによって所定の条件を満たしたと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信する第二の送信ステップと、 When it is determined by the determination step that the predetermined condition is satisfied, the second transmission step of transmitting the chat message to the operator terminal operated by the operator, and
前記オペレータによって入力された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記オペレータ端末から受信する第二の受信ステップと、 A second receiving step of receiving a reply message to the chat message input by the operator from the operator terminal, and
前記第一の受信ステップまたは前記第二の受信ステップによって受信された回答メッセージを前記ユーザ端末に返信する返信ステップと With the reply step of returning the reply message received by the first reception step or the second reception step to the user terminal.
をコンピュータに実行させ、 Let the computer run
前記判定ステップは、前記所定の条件として、前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムにおけるＡＩが返答できたか否かを判定し、前記ＡＩが返答できなかったと判定した場合には、前記ユーザ端末に対して前記オペレータによる対応に切り替えてよいか通知し、オペレータ対応への切り替えの承諾が得られたか否かを判定し、 The determination step determines whether or not the AI in the AI chat cloud service system was able to respond to the reply message to the chat message as the predetermined condition, and if it is determined that the AI could not respond, the determination step is described. The user terminal is notified whether it is okay to switch to the operator's response, and it is determined whether or not the consent to switch to the operator's response has been obtained.
前記第二の送信ステップは、前記判定ステップによって前記オペレータ対応への切り替えの承諾が得られたと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信することを特徴とするマルチクラウドチャットサービス提供プログラム。 The second transmission step is characterized in that, when it is determined by the determination step that consent for switching to the operator correspondence has been obtained, the chat message is transmitted to the operator terminal operated by the operator. Multi-cloud chat service provision program.
前記学習済みデータに基づいて検索された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムから受信する第一の受信ステップと、 A first receiving step of receiving a reply message to the chat message searched based on the learned data from the AI chat cloud service system, and
所定の条件を満たしたか否かを判定する判定ステップと、 A determination step for determining whether or not a predetermined condition is satisfied, and
前記判定ステップによって所定の条件を満たしたと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信する第二の送信ステップと、 When it is determined by the determination step that the predetermined condition is satisfied, the second transmission step of transmitting the chat message to the operator terminal operated by the operator, and
前記オペレータによって入力された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記オペレータ端末から受信する第二の受信ステップと、 A second receiving step of receiving a reply message to the chat message input by the operator from the operator terminal, and
前記第一の受信ステップまたは前記第二の受信ステップによって受信された回答メッセージを前記ユーザ端末に返信する返信ステップと With the reply step of returning the reply message received by the first reception step or the second reception step to the user terminal.
をコンピュータに実行させ、 Let the computer run
前記判定ステップは、前記所定の条件として、前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムから所定の時間内に受信したか否かを判定し、 In the determination step, as the predetermined condition, it is determined whether or not the reply message to the chat message has been received from the AI chat cloud service system within a predetermined time.
前記第二の送信ステップは、前記判定ステップによって前記所定の時間内に受信しなかったと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信することを特徴とするマルチクラウドチャットサービス提供プログラム。 The second transmission step is characterized in that, when it is determined by the determination step that the chat message has not been received within the predetermined time, the chat message is transmitted to the operator terminal operated by the operator. Multi-cloud chat service provision program.
前記学習済みデータに基づいて検索された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムから受信する第一の受信ステップと、 A first receiving step of receiving a reply message to the chat message searched based on the learned data from the AI chat cloud service system, and
所定の条件を満たしたか否かを判定する判定ステップと、 A determination step for determining whether or not a predetermined condition is satisfied, and
前記判定ステップによって所定の条件を満たしたと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信する第二の送信ステップと、 When it is determined by the determination step that the predetermined condition is satisfied, the second transmission step of transmitting the chat message to the operator terminal operated by the operator, and
前記オペレータによって入力された前記チャットメッセージに対する回答メッセージを前記オペレータ端末から受信する第二の受信ステップと、 A second receiving step of receiving a reply message to the chat message input by the operator from the operator terminal, and
前記第一の受信ステップまたは前記第二の受信ステップによって受信された回答メッセージを前記ユーザ端末に返信する返信ステップと With the reply step of returning the reply message received by the first reception step or the second reception step to the user terminal.
をコンピュータに実行させ、 Let the computer run
前記判定ステップは、前記所定の条件として、前記ＡＩチャットクラウドサービスシステムにおけるＡＩの回答メッセージに対して、前記ユーザ端末から所定の時間内に返事を受信したか否かを判定し、 In the determination step, as the predetermined condition, it is determined whether or not a reply has been received from the user terminal within a predetermined time with respect to the AI reply message in the AI chat cloud service system.
前記第二の送信ステップは、前記判定ステップによって前記所定の時間内に受信しなかったと判定された場合には、前記チャットメッセージをオペレータによって操作されるオペレータ端末に対して送信することを特徴とするマルチクラウドチャットサービス提供プログラム。 The second transmission step is characterized in that, when it is determined by the determination step that the chat message has not been received within the predetermined time, the chat message is transmitted to the operator terminal operated by the operator. Multi-cloud chat service provision program.
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