JP6375082B1 - 情報案内システム、方法及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】既存の通話による自動音声応答システム（ＩＶＲシステム）と連動して、ＩＶＲの音声内容をテキスト表示可能なシステムを提供する。
【解決手段】本発明の情報案内システム１は、端末１０と、自動音声応答システム８０とを備える。端末１０の制御部２０は、自動音声応答システム８０の電話番号に発信したことに応じて、起動モジュール２１を実行し、自動音声応答システムの音声内容を画像表示するための表示プログラム４１を起動する。その後、音声内容表示モジュール２３の動作により、自動音声応答システム８０から端末１０に提供される音声の内容を画像表示部７０に表示する。
【選択図】図１

Description

本発明は、情報案内システム、方法及びプログラム

銀行や、問い合わせのカスタマーサポート等、一般の人から広く電話を受ける場合に、機械の音声が応答してガイダンスを行う、ＩＶＲ（自動音声応答システム）が知られている。

しかしながら、電話による音声での通知になるため、顧客である聞き手は、ガイダンスを音声で聞き続けなくてはならない。例えば、製品が故障した際に電話をすると、「製品の購入の問合わせであれば『１』を、製品の説明を受ける場合は『２』を、製品の故障相談であれば『３』を押してください。」等の音声ガイダンスを聞き続けなければならない。また、例えば、留守番電話システムに電話をかけ、留守番電話システムに記憶されている留守番電話の内容を聞くと、「メッセージをもう一度再生する場合は、『１』を、メッセージを保存する場合は、『２』を、メッセージを消去する場合は、『３』を押してください。」等の音声ガイダンスを聞き続けなければならない。しかしながら、そもそも、ガイダンスの内容を画面に表示させれば、ガイダンスを聞く時間を短縮できるし、聞き手が最後まで、ガイダンスを聞いている必要がない。

そこで、スマートフォンを利用したビジュアルＩＶＲと呼ばれるシステムが提案されている（例えば、特許文献１、非特許文献１参照）。

特開２０１５−０２９３３４号広報

トランスコスモス株式会社，トランスコスモス、スマートフォン向けビジュアルIVRサービス「Ｃｏｎｔａｃｔ−Ｌｉｎｋ ｆｏｒ Ｖ−ＩＶＲ」を提供開始，ｈｔｔｐ：//ｗｗｗ.ｔｒａｎｓ−ｃｏｓｍｏｓ.ｃｏ.ｊｐ/ｃｏｍｐａｎｙ/ｎｅｗｓ/１６０９２０＿０００１.ｈｔｍｌ

しかしながら、このシステムは、あくまで、スマートフォンの表示部を使用した情報入力に過ぎず、ＩＶＲとの連動に改良の余地がある。

本発明は、このような要望に鑑みてなされたものであり、その目的は、既存の通話によるＩＶＲシステムと連動して、ＩＶＲの音声内容をテキスト表示可能なシステムを提供することである。

本発明では、以下のような解決手段を提供する。

第１の特徴に係る発明は、音声及び表示による情報案内システムであって、
自動音声応答システムの電話番号に発信したことに応じて、前記自動音声応答システムの表示プログラムを起動する起動手段と、
前記表示プログラムが起動された場合に、前記自動音声応答システムが提供する音声の内容を表示する音声内容表示手段と、
を備える情報案内システムを提供する。

第１の特徴に係る発明によれば、音声内容表示手段には、自動音声応答システムが提供する音声の内容が表示される。これにより、既存の通話によるＩＶＲシステムと連動して、ＩＶＲの音声内容をテキスト表示可能なシステムを提供することができる。

第２の特徴に係る発明は、第１の特徴に係る発明であって、
前記音声内容表示手段は、ユーザからの入力に応じて、前記音声内容を表示する応答プロンプトを変更する、情報案内システムを提供する。

第２の特徴に係る発明によれば、自動音声応答システムが提供する音声の内容と、音声内容表示手段で表示される内容との間で違いが生じるのを抑えることができる。

第３の特徴に係る発明は、第１又は第２の特徴に係る発明であって、
前記自動応答システムから前記自動応答システムを識別するためのＩＤ音を受信した場合、前記ＩＤ音に基づいて、前記音声内容表示手段での表示内容と前記自動応答システムの自動音声応答の音声内容とが一致するか否かを判断する判断手段をさらに備える、検索システムを提供する。

第３の特徴に係る発明によれば、自動音声応答システムが提供する音声の内容と、音声内容表示手段で表示される内容との間で違いが生じるのを抑えることができる。

本発明によれば、既存の通話によるＩＶＲシステムと連動して、ＩＶＲの音声内容をテキスト表示可能なシステムを提供することができる。

図１は、本実施形態における情報案内システム１のハードウェア構成とソフトウェア機能を示すブロック図である。 図２は、本実施形態における情報案内方法を示すフローチャートである。 図３は、自動音声応答システム８０がカメラ・オーディオ機器メーカーのシステムである場合における応答音声プロンプトデータベース１１１の概略構成を示す。 図４は、本実施形態におけるＩＤ音データベース１１２の一例を示す図である。 図５は、本実施形態における内線番号データベース１１３の一例を示す図である。

以下、本発明を実施するための形態について図を参照しながら説明する。なお、これはあくまでも一例であって、本発明の技術的範囲はこれに限られるものではない。

＜情報案内システム１の構成＞
図１は、本実施形態における情報案内システム１のハードウェア構成とソフトウェア機能を説明するためのブロック図である。

情報案内システム１は、検索エンジンの提供者が管理し、多数のＷｅｂサイトから、ユーザが使用し、通話機能を有する端末１０と、端末１０と電気的に接続され、事前に録音された音声、又は動的に生成された音声を使用して応答し、ユーザに続行方法を指示する自動音声応答システム（ＩＶＲシステム）９０とを備える。

〔端末１０〕
端末１０は、データを制御する制御部２０と、他の機器と通信を行う通信部３０と、データを記憶する記憶部４０と、ユーザの操作を受け付ける入力部５０と、自動音声応答システムから送信された音声を出音する出音部６０と、制御部２０で制御したデータや画像を出力表示する画像表示部７０とを少なくとも備える。

端末１０の種類は、自動音声応答システム９０との通話機能を有していれば、特に限定されない。端末１０として、例えば、スマートフォン等の携帯電話端末装置が挙げられる。

制御部２０は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）等を備える。

通信部３０は、他の機器と通信可能にするためのデバイス、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉ−Ｆｉ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ｆｉｄｅｌｉｔｙ）対応デバイスを備える。

制御部２０は、記憶部４０から所定のプログラムを読み込むことで、起動モジュール２１と、音声応答モジュール２２と、音声内容表示モジュール２３と、判断モジュール２４とを実現する。

また、制御部２０が所定のプログラムを読み込み、通信部３０と協働することで、電話番号送信モジュール３１と、応答音声受信モジュール３２とを実現する。

記憶部４０は、データやファイルを記憶する装置であって、ハードディスクや半導体メモリ、記録媒体、メモリカード等による、データのストレージ部を備える。記憶部４０は、後に説明する表示プログラム４１と、応答表示プロンプトデータベース４２とを記憶する。

入力部５０の種類は、少なくとも「０」〜「９」の番号を入力可能であれば、特に限定されない。入力部５０として、例えば、キーボード、タッチパネル等が挙げられる。

出音部６０の種類は、特に限定されない。出音部６０として、例えば、スピーカ等が挙げられる。

画像表示部７０の種類は、特に限定されない。画像表示部７０として、例えば、モニタ、タッチパネル等が挙げられる。

〔自動音声応答システム８０〕
自動音声応答システム８０は、データを制御する制御部９０と、他の機器と通信を行う通信部１００と、データを記憶する記憶部１１０とを少なくとも備える。

制御部９０は、制御部２０と同様、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等を備える。

通信部１００は、通信部３０と同様、他の機器と通信可能にするためのデバイスを備える。

制御部９０は、記憶部１１０から所定のプログラムを読み込み、通信部１００と協働することで、電話番号受信モジュール１０１と、応答音声送信モジュール１０２とを実現する。

記憶部１１０は、記憶部４０と同様、ハードディスクや半導体メモリ、記録媒体、メモリカード等による、データのストレージ部を備える。記憶部１１０は、後に説明する応答音声プロンプトデータベース１１１と、ＩＤ音データベース１１２と、内線番号データベース１１３とを記憶する。

＜情報案内システム１を用いた情報案内方法を示すフローチャート＞
図２は、情報案内システム１を用いた情報案内方法を示すフローチャートである。上述した各ハードウェアと、ソフトウェアモジュールが実行する処理について説明する。

〔ステップＳ１０：電話番号の送信〕
まず、端末１０の制御部２０は、ユーザによる端末１０の入力部５０の操作に応じて、記憶部４０から所定のプログラムを読み込み、通信部３０と協働することで、電話番号送信モジュール３１を実行する（ステップＳ１０）。

〔ステップＳ１１：表示プログラム４１の起動〕
ステップＳ１０で送信された電話番号が自動音声応答システム８０に通じる電話番号であるか否かを判断する。そして、ステップＳ１０で送信された電話番号が自動音声応答システム８０に通じる電話番号であった場合、端末１０の制御部２０は、起動モジュール２１を実行し、自動音声応答システム８０が提供する音声の内容を画像表示部７０に表示するための表示プログラム４１を起動する（ステップＳ１１）。

〔ステップＳ１２：音声応答〕
続いて、自動音声応答システム８０の制御部９０は、記憶部１１０から所定のプログラムを読み込み、通信部３０と協働することで、電話番号受信モジュール１０１を実行する。

そして、自動音声応答システム８０の制御部９０は、応答音声プロンプトデータベース１１１を参照し、端末１０に送信するための応答音声を生成する。

そして、自動音声応答システム８０の制御部９０は、記憶部１１０から所定のプログラムを読み込み、通信部３０と協働することで、応答音声送信モジュール１０２を実行し、生成した応答音声を端末１０に送信する。

そして、端末１０の制御部２０は、記憶部４０から所定のプログラムを読み込み、通信部３０と協働することで、応答音声受信モジュール３２を実行し、自動音声応答システム８０から受信した応答音声を出音部６０から出音する（ステップＳ１２）。

図３は、自動音声応答システム８０がカメラ・オーディオ機器メーカーのシステムである場合における応答音声プロンプトデータベース１１１の概略構成を示す。

まず、自動音声応答システム８０の制御部９０は、端末１０への応答音声のデータとして、識別番号「１」の「製品の購入の問合わせであれば『１』を、 製品の説明を受ける場合は『２』を、製品の故障相談であれば『３』を押してください。」とのデータをセットする。

その後、端末１０から『１』のボタンが操作されたことを制御部９０が検知した場合、制御部９０は、端末１０への応答音声のデータを、識別番号「１」から識別番号「１１」の「デジタル一眼カメラであれば『１』を、コンパクトデジタルカメラであれば『２』を、 オーディオ製品であれば『３』を、その他の製品であれば『４』を押してください。」とのデータに切り換える。

また、端末１０から『２』のボタンが操作されたことを制御部９０が検知した場合、制御部９０は、端末１０への応答音声のデータを、識別番号「１」から識別番号「１２」の「担当のオペレータに繋ぎますので、お待ちください。」とのデータに切り換える。

同様に、制御部９０は、端末１０から操作されたボタンの種類によって、端末１０への応答音声のデータを順次切り換える。

ステップＳ１２の段階は、端末１０から自動音声応答システム８０に通話された初期の段階なので、制御部９０は、端末１０への応答音声のデータとして、識別番号「１」のデータをセットしている。

図２に戻る。ステップＳ１２の段階では、端末１０への応答音声のデータとして、識別番号「１」のデータがセットされている。そのため、制御部９０は、応答音声送信モジュール１０２を実行し、識別番号「１」の「製品の購入の問合わせであれば『１』を、 製品の説明を受ける場合は『２』を、製品の故障相談であれば『３』を押してください。」との応答音声を端末１０に送信する。

そして、端末１０の制御部２０は、記憶部４０から所定のプログラムを読み込み、通信部３０と協働することで、応答音声受信モジュール３２を実行し、自動音声応答システム８０から受信した応答音声を出音部６０から出音する。

なお、以下では、本実施形態に記載の発明の内容の理解を容易にするため、特に断りのない限り、自動音声応答システム８０がカメラ・オーディオ機器メーカーのシステムであるものとして説明する。

〔ステップＳ１３：音声内容の表示〕
続いて、端末１０の制御部２０は、記憶部１１０から表示プログラム４１を読み込み、音声内容表示モジュール２３を実行する。音声内容表示モジュール２３の実行により、制御部２０は、記憶部４０に記憶されている応答表示プロンプトデータベース４２を参照し、画像表示部７０に表示させる画像のデータをセットする。そして、制御部２０は、セットした画像を画像表示部７０に表示させる（ステップＳ１３）。

応答表示プロンプトデータベース４２の構成は、応答音声プロンプトデータベース１１１（図３）の構成と同じである。識別番号の初期値は、「１」にセットされている。そのため、画像表示部７０に表示させる画像のデータとして、識別番号「１」の「製品の購入の問合わせであれば『１』を、 製品の説明を受ける場合は『２』を、製品の故障相談であれば『３』を押してください。」に相当する画像のデータがセットされている。そして、制御部２０は、セットした画像を画像表示部７０に表示させる。

本実施形態によると、画像表示部７０には、自動音声応答システム８０が提供する音声の内容が表示される。これにより、既存の通話による自動音声応答システム８０と連動して、自動音声の内容をテキスト表示可能なシステムを提供することができる。

〔ステップＳ１４：ユーザの入力操作〕
続いて、端末１０の制御部２０は、ユーザによる端末１０の入力部５０の操作に応じて、記憶部４０から所定のプログラムを読み込み、通信部３０と協働することで、電話番号送信モジュール３１を実行する（ステップＳ４０）。

そして、自動音声応答システム８０の制御部９０は、記憶部１１０から所定のプログラムを読み込み、通信部３０と協働することで、電話番号受信モジュール１０１を実行する。

〔ステップＳ１５：音声応答の変更〕
続いて、自動音声応答システム８０の制御部９０は、ユーザによる端末１０の入力部５０の操作に応じて、記憶部１１０から所定のプログラムを読み込み、通信部１００と協働することで、応答音声プロンプトデータベース１１１を参照し、端末１０に送信するための応答音声のデータを切り換える（ステップＳ１５）。

例えば、端末１０から『１』のボタンが操作されたことを制御部９０が検知した場合、制御部９０は、端末１０への応答音声のデータを、識別番号「１」から識別番号「１１」の「デジタル一眼カメラであれば『１』を、コンパクトデジタルカメラであれば『２』を、 オーディオ製品であれば『３』を、その他の製品であれば『４』を押してください。」とのデータに切り換える。

また、端末１０から『２』のボタンが操作されたことを制御部９０が検知した場合、制御部９０は、端末１０への応答音声のデータを、識別番号「１」から識別番号「１２」の「担当のオペレータに繋ぎますので、お待ちください。」とのデータに切り換える。

同様に、制御部９０は、端末１０から操作されたボタンの種類によって、端末１０への応答音声のデータを順次切り換える。

なお、自動音声応答システム８０の制御部９０は、記憶部１１０に記憶されているＩＤ音データベース１１２を参照し、端末１０が自動応答システム８０の音声内容を識別するための通知音（ＩＤ音）を生成することが好ましい。この通知音（ＩＤ音）を生成することで、端末１０が、画像表示部７０での表示内容と自動応答システム８０からの自動音声応答の音声内容とが一致するか否かを判断できる。

図４は、ＩＤ音データベース１１２の一例である。ＩＤ音データベース１１２では、応答音声プロンプトデータベース１１１での識別番号と通知音（ＩＤ音）とが関連づけられている。

そして、制御部９０は、切り換えられた識別番号に相当する応答音声と、必要に応じてＩＤ音とを端末１０に送信する。

そして、端末１０の制御部２０は、記憶部４０から所定のプログラムを読み込み、通信部３０と協働することで、応答音声受信モジュール３２を実行し、自動音声応答システム８０から受信した応答音声を出音部６０から出音する。

なお、識別番号「１２」のように、「担当のオペレータに繋ぎますので、お待ちください。」とのデータに切り換えられた場合、制御部９０は、記憶部１１０に記憶されている内線データベース１１３を参照する。

図５は、内線番号データベース１１３の一例である。内線番号データベース１１３では、応答音声プロンプトデータベース１１１での識別番号と、その識別番号に相当する担当部署の内線番号とが関連づけられている。そのため、制御部９０は、担当部署の電話機に通話を転送することができる。

〔ステップＳ１６：応答表示プロンプト１６の変更〕
続いて、端末１０の制御部２０は、記憶部１１０から表示プログラム４１を読み込み、
音声内容表示モジュール２３を実行する。音声内容表示モジュール２３の実行により、制御部２０は、記憶部４０に記憶されている応答表示プロンプトデータベース４２を参照し、画像表示部７０に表示させる画像のデータを、自動音声応答システム８０から送信された応答音声に相当する画像のデータに切り換える。そして、制御部２０は、セットした画像を画像表示部７０に表示させる（ステップＳ１６）。

ここで、自動応答システム８０からＩＤ音を受信している場合、制御部２０は、判断モジュール２４を実行し、画像表示部７０での表示内容と、自動応答システム８０から送信される自動音声応答の音声内容とが一致するか否かを判断することが好ましい。判断モジュール２４を実行することで、自動音声応答システム８０が提供する音声の内容と、画像表示部７０で表示される内容との間で違いが生じるのを抑えることができる。

〔ステップＳ１７：通話終了の判別〕
その後、端末１０の制御部２０は、通話が終了したか否かを判別する（ステップＳ１７）。この判別がＹＥＳのとき、制御部２０は、表示プログラム４１の起動を終了する。この判別がＮＯのとき、制御部２０は、処理をステップＳ１４に移す。

［発明の作用・効果］
本実施形態に記載の発明によると、端末１０から自動音声応答システム８０の電話番号に発信し、起動モジュール２１が起動したことに応じて、表示プログラム４１を起動し、その後、音声内容表示モジュール２３の動作により、自動音声応答システム８０から端末１０に提供される音声の内容が画像表示部７０に表示される。これにより、既存の通話による自動音声応答システム８０と連動して、自動音声での音声内容をテキスト表示可能な情報案内システム１を提供することができる。

また、制御部２０は、ユーザによる入力部５０の操作に応じて、応答表示プロンプトデータベース４２を参照して、音声内容を画像表示部７０で表示するための応答プロンプトを変更する。これにより、自動音声応答システム８０が提供する音声の内容と、画像表示部７０で表示される内容との間で違いが生じるのを抑えることができる。

また、本実施形態に記載の発明では、自動応答システム８０から自動応答システム８０から送信される音声内容を識別するための通知音（ＩＤ音）を受信した場合、判別モジュール２４を実行し、通知音（ＩＤ音）に基づいて、画像表示部７０での表示内容と自動応答システム８０から提供される音声の内容とが一致するか否かを判断する。これにより、自動音声応答システム８０が提供する音声の内容と、画像表示部７０で表示される内容との間で違いが生じるのを抑えることができる。

上述した手段、機能は、コンピュータ（ＣＰＵ、情報処理装置、各種端末を含む）が、所定のプログラムを読み込んで、実行することによって実現される。プログラムは、例えば、フレキシブルディスク、ＣＤ（ＣＤ−ＲＯＭなど）、ＤＶＤ（ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＡＭなど）等のコンピュータ読取可能な記録媒体に記録された形態で提供される。この場合、コンピュータはその記録媒体からプログラムを読み取って内部記憶装置又は外部記憶装置に転送し記憶して実行する。また、そのプログラムを、例えば、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク等の記憶装置（記録媒体）に予め記録しておき、その記憶装置から通信回線を介してコンピュータに提供するようにしてもよい。

以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述したこれらの実施形態に限るものではない。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施形態に記載されたものに限定されるものではない。

１ 情報案内システム
１０ 端末
２０ 制御部
２１ 起動モジュール
２２ 音声応答モジュール
２３ 音声内容表示モジュール
２４ 判断モジュール
３０ 通信部
３１ 電話番号送信モジュール
３２ 応答音声受信モジュール
４０ 記憶部
４１ 表示プログラム
４２ 応答表示プロンプトデータベース
５０ 入力部
６０ 出音部
７０ 画像表示部
８０ 自動音声応答システム
９０ 制御部
１００ 通信部
１０１ 電話番号受信モジュール
１０２ 応答音声送信モジュール
１０３ ＩＤ送信モジュール
１１０ 記憶部
１１１ 応答音声プロンプトデータベース
１１２ ＩＤ音データベース
１１３ 内線番号データベース

Claims (4)

1. 音声及び表示による情報案内システムであって、
   自動音声応答システムの電話番号に発信したことに応じて、前記自動音声応答システムの表示プログラムを起動する起動手段と、
   前記表示プログラムが起動された場合に、前記自動音声応答システムが提供する音声の内容を表示する音声内容表示手段と、
   前記自動応答システムから前記自動応答システムを識別するためのＩＤ音を受信した場合、前記ＩＤ音に基づいて、前記音声内容表示手段での表示内容と前記自動応答システムの自動音声応答の音声内容とが一致するか否かを判断する判断手段と、
   を備える情報案内システム。
2. 前記音声内容表示手段は、ユーザからの入力に応じて、前記音声内容を表示する応答プロンプトを変更する、請求項１に記載の情報案内システム。
3. 音声及び表示による情報案内システムが実行する情報案内方法であって、
   自動音声応答システムの電話番号に発信したことに応じて、前記自動音声応答システムの表示プログラムを起動するステップと、
   前記表示プログラムが起動された場合に、前記自動音声応答システムが提供する音声の内容を表示するステップと、
   前記自動応答システムから前記自動応答システムを識別するためのＩＤ音を受信した場合、前記ＩＤ音に基づいて、前記表示内容と前記自動応答システムの自動音声応答の音声内容とが一致するか否かを判断するステップと、
   を備える情報案内方法。
4. 音声及び表示による情報案内システムに、
   自動音声応答システムの電話番号に発信したことに応じて、前記自動音声応答システムの表示プログラムを起動するステップ、
   前記表示プログラムが起動された場合に、前記自動音声応答システムが提供する音声の内容を表示するステップ、
   前記自動応答システムから前記自動応答システムを識別するためのＩＤ音を受信した場合、前記ＩＤ音に基づいて、前記表示内容と前記自動応答システムの自動音声応答の音声内容とが一致するか否かを判断するステップ、
   を実行させるためのコンピュータ読み取り可能なプログラム。

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