JP6276878B1 - 音声通話制御システム、音声通話制御方法、及び音声通話処理設定プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】業務の細かなニーズに合わせて自動音声による電話応答の様々な処理を容易な操作性かつ高い自由度で設定することができる音声通話制御システム、音声通話制御方法、及び音声通話処理設定プログラムを提供する。【解決手段】テンプレートデータに用いる複数のセクションデータの登録を受け付けてテンプレートを作成するアウトバウンドテンプレート管理機能部３１およびインバウンドテンプレート管理機能部４１と、前記セクションデータの飛び先の入力を受け付ける飛び先設定部１８５、他の場合飛び先設定部１８６、タイムアウト時飛び先設定部１８７、および飛び先設定部２１４を備え、わかりやすく簡単な操作で高い自由度でのテンプレート作成をユーザ自身が行えるようにした。【選択図】図４

Description

この発明は、例えば、複数の電話番号に発信するアウトバウンド、又は／及び電話受信時の応答を行うインバウンドにおける音声通話を制御するような音声通話制御システム、音声通話制御方法、及び音声通話処理設定プログラムに関する。

顧客への電話対応業務を専門としているコールセンタには、主な業務として、消費者からの商品・サービスに関する各種問い合わせや注文等を電話で受け付けるインバウンドと、世論調査や企業からのセールス等のために電話をかけるアウトバウンドがある。

アウトバウンドにおいては、予め登録されている電話番号に自動発信するシステムが提案されている。

例えば、特許文献１では、通話を行っているオペレータの目標数である理想オペレータ数および実際の通話オペレータの数に基づいて、実際の通話オペレータ数が理想オペレータ数に接近するようシステム全体の単位時間あたりの自動発信の回数を制御する電話の自動発信方法が開示されている。

また、特許文献２では、不特定多数の顧客に対してアウトバウンドを実行する場合に、同一顧客や同一世帯に対して複数回架電しないような顧客情報管理システムが開示されている。

ここで、このようなシステムにおいては、並列して処理できる件数を増やすためにはオペレータ数を増加させなければならず、人件費がかかるという問題点や、同じ説明を異なる顧客に何度も行わなければならないためにオペレータの精神的肉体的負担が大きいという問題点がある。このため、オペレータに接続せずともできるだけ自動音声等により処理することが好ましい。

しかしながら、求められる自動音声による処理内容は、このようなシステムを利用したいシステム利用者別に異なっており、さらに同じシステム利用者においても案件毎に異なっている。このため、自動音声により処理を行おうとすると、システム利用者毎かつ案件毎にプログラミングをするなど個別にシステムを組まなければならないという問題点があった。そして、上述した特許文献１，２のようなシステムは、このような問題点を解消できるものではなかった。

特開平８−７０３５４号公報 特開２００５−２４４６８７号公報

この発明は、上述の問題点に鑑みて、業務の細かなニーズに合わせて自動音声による電話応答の様々な処理を容易な操作性かつ高い自由度で設定することができる音声通話制御システム、音声通話制御方法、及び音声通話処理設定プログラムを提供し、システム利用者の満足度を向上させることを目的とする。

この発明は、対象通話端末との音声による双方向の通話ができるように前記対象通話端末と回線の接続を行う回線接続手段と、前記通話に用いる音声データを取得する通話用音声データ取得手段と、前記通話用音声データ取得手段により取得した前記音声データを再生して前記回線を通じて前記対象通話端末へ送信する音声再生手段と、前記対象通話端末により入力されたプッシュ信号を受信するプッシュ信号受信手段と、前記通話用音声データ取得手段により前記音声データを取得して前記音声再生手段により再生する再生内容を示す再生処理データと、前記プッシュ信号受信手段により受信したプッシュ信号に応じて次の動作を決定する応答処理データの少なくとも１つを含むテンプレートデータを記憶するテンプレート記憶手段と、前記回線接続手段による前記対象通話端末との回線接続が確立した後に、前記テンプレートデータに従って、前記通話用音声データ取得手段による音声データの取得、前記音声再生手段による再生、および前記プッシュ信号受信手段により受信したプッシュ信号に応じた次の動作の決定を実行する通話制御手段とを備え、前記テンプレートデータは、前記再生処理データと前記応答処理データの少なくとも１つを含むセクションデータが複数種類存在できる構成であり、前記テンプレートデータに用いる複数の前記セクションデータの新規登録と削除とを受け付けて該セクションデータを用いたテンプレートデータを管理するテンプレート管理機能部と、前記セクションデータの個別の設定を受け付けるセクション登録機能部を有し、前記テンプレート管理機能部は、前記セクション登録機能部により登録された前記セクションデータを示す複数のセクション表示部が一列に表示される構成であり、前記セクション表示部に、前記セクションデータの繋がりの指定を受け付けるセクション繋がり登録手段を備えた音声通話制御システムであることを特徴とする。

この発明により、業務の細かなニーズに合わせて自動音声による電話応答の様々な処理を容易な操作性かつ高い自由度で設定することができる音声通話制御システム、音声通話制御方法、及び音声通話処理設定プログラムを提供することができる。

コンタクトセンタシステムのシステム構成を示すブロック図。 テンプレートデータを作成する機能の機能ブロック図。 ログイン画面等の画面構成の説明図。 再生セクション追加画面等の画面構成の説明図。 数値認証セクション追加画面等の画面構成の説明図。 転送セクション追加画面等の画面構成の説明図。 カウントセクション追加画面等の画面構成の説明図。 タイムアウトセクション追加画面等の画面構成の説明図。 発信リスト詳細画面等の画面構成の説明図。 スケジュール一覧画面等の画面構成の説明図。 発信履歴詳細画面等の画面構成の説明図。 新規登録画面等の画面構成の説明図。

以下、この発明の一実施形態を図面と共に説明する。

＜システム構成＞
図１は、コンタクトセンタシステム１のシステム構成を示すブロック図である。

コンタクトセンタシステム１は、ＷＥＢサーバ２、アウトバウンドサーバ３、インバウンドサーバ４、ゲートウェイ（ＧＷ）５、及びＳＭＳサーバ９を備えており、インターネット６及び電話網７に接続されている。

また、インターネット６には、音声合成サーバ８、ＳＭＳサーバ９、及び設定用ＰＣ１０が接続され、電話網７には、アウトバウンドサーバ３やインバウンドサーバ４と電話網７とを接続するゲートウェイ５、転送先のオペレータが使用するオペレータ電話機１１、及び顧客の電話機である対象者通話端末１２が接続されている。

ＷＥＢサーバ２、アウトバウンドサーバ３、インバウンドサーバ４、音声合成サーバ８、およびＳＭＳサーバ９は、いずれもサーバコンピュータで構成されており、共通の「ハードウェア要素として、ＣＰＵとＲＯＭとＲＡＭ等で構成されて各種演算や制御動作を実行する制御部２ａ，３ａ，４ａ，８ａ，９ａ、ハードディスクやフラッシュメモリ等で構成されて情報のリードライトを許容する記憶部２ｂ，３ｂ，４ｂ，８ｂ，９ｂ、タッチパネル、キーボード、マウス、押下ボタン、又はこれらの複数で構成されて接触操作による入力を受け付ける入力部２ｉ，３ｉ，４ｉ，８ｉ，９ｉ、液晶ディスプレイや有機ＥＬディスプレイ等で構成されて文字や図等の画像を表示する表示部２ｊ，３ｊ，４ｊ，８ｊ，９ｊ、及びＬＡＮボードやＷｉＦｉユニット等で構成されて有線または無線での通信を実行する通信部２ｋ，３ｋ，４ｋ，８ｋ，９ｋを備えている。さらに、アウトバウンドサーバ３、およびインバウンドサーバ４には、電話網７に接続して音声通話を実行する回線接続部３ｍ，４ｍが設けられている。

ＷＥＢサーバ２の記憶部２ｂには、アウトバウンドやインバウンドの処理手順をテンプレートとして設定する設定プログラム２ｃ、設定されたテンプレートを記憶する設定データベース２ｄ、アウトバウンドの処理を実行するアウトバウンドプログラム２ｅ、およびインバウンドの処理を実行するインバウンドプログラム２ｆが記憶されている。

音声合成サーバ８には、音声データベース８ｄの音データを用いて文字列を音声データにする音声合成プログラム８ｃと、音データを記憶している音声データベース８ｄが記憶されている。

アウトバウンドサーバ３には、発信リストの電話番号に順次架電しテンプレートに従った音声通話を実行する発信プログラム３ｃと、発信リスト等が登録された発信データベース３ｄが記憶されている。

インバウンドサーバ４には、着信リストに登録されている電話番号から着信した場合にテンプレートに沿って音声通話を行う着信プログラム４ｃと、着信リスト等のデータが登録されている着信データベース４ｄが記憶されている。

ＳＭＳサーバ９には、携帯電話番号にショートメールを配信する配信プログラム９ｃと、電話番号等のユーザのデータで構成されたユーザデータ９ｄが記憶されている。

図２は、ＷＥＢサーバ２の制御部２ａが設定プログラム２ｃに従ってアウトバウンドおよびインバウンドのテンプレートデータを作成して設定データベース２ｄに登録するための各種機能部を示す機能ブロック図である。

ＷＥＢサーバ２の制御部２ａは、ログイン機能部２１、メニュー機能部２２、アウトバウンドテンプレート管理機能部３１、発信リスト管理機能部３２、発信ＮＧリスト管理機能部３３、スケジュール管理機能部３４、利用状況表示機能部３５、インバウンドテンプレート管理機能部４１、着信リスト管理機能部４２、着信拒否リスト管理機能部４３、着信設定管理機能部４４、着信状況表示機能部４５、再生セクション登録機能部５１、質問セクション登録機能部５２、数値認証セクション登録機能部５３、番号入力セクション登録機能部５４、転送セクション登録機能部５５、録音セクション登録機能部５６、カウントセクション登録機能部５７、切断セクション登録機能部５８、タイムアウトセクション登録機能部５９、および文字列認証セクション登録機能部６０として機能する。

また、これらの機能部が使用するデータとして、ＷＥＢサーバ２の設定データベース２ｄ（図１参照）には、ユーザデータ７１、アウトバウンドテンプレートデータ７２、発信リストデータ７３、発信ＮＧリストデータ７４、スケジュールデータ７５、アウトバンド実行履歴データ７６、インバウンドテンプレートデータ７７、着信リストデータ７８、着信拒否リストデータ７９、着信設定データ８０、および着信履歴データ８１が記憶されている。

各機能部は、ＷＥＢサーバ２にインターネット６を介してアクセスした設定用ＰＣ１０により入力された入力データに応じて、ＷＥＢサーバ２が各種動作を実行するとともに各種画面のデータを設定用ＰＣ１０へ送信する形で動作する。各機能部の個別の動作については、図３〜図１２に示す画面構成図とともに説明する。

＜＜＜全体機能＞＞＞
全体に関する機能部として、ログイン機能部２１、およびメニュー機能部２２が設けられている。以下、詳細に説明する。

＜ログイン機能＞
図３（Ａ）は、ログイン機能部２１（図２参照）は、設定用ＰＣ１０（図１参照）に表示させるログイン画面１１１の画面構成図を示す。
ログイン画面１１１は、ユーザＩＤの入力を受け付けるユーザＩＤ入力部１１２と、パスワードの入力を受け付けるパスワード入力部１１３を有している。ログイン機能部２１（図２参照）は、入力されたユーザＩＤとパスワードを設定データベース２ｄ（図１参照）に登録されているユーザデータ７１とを照合し、ユーザデータ７１に登録されているユーザＩＤおよびパスワードと一致すればメニュー機能部２２に処理を渡し、一致しなければログインエラーとして次の処理に進めない。

＜メニュー機能＞
図３（Ｂ）は、メニュー機能部２２（図２参照）が設定用ＰＣ１０（図１参照）に表示させるメニュー画面１２１の画面構成図を示す。
メニュー画面１２１は、各機能部を呼び出すための項目名が一覧表示された項目選択部１２２を有している。項目選択部１２２には、アウトバウンドの項目として、アウトバウンドテンプレート管理機能部３１を呼び出すテンプレート、発信リスト管理機能部３２を呼び出す発信リスト、発信ＮＧリスト管理機能部３３を呼び出す発信ＮＧリスト、及びスケジュール管理機能部３４を呼び出すスケジュールが表示され、インバウンドの項目として、インバウンドテンプレート管理機能部４１を呼び出すテンプレート、着信リスト管理機能部４２を呼び出す着信リスト、着信設定管理機能部４４を呼び出す着信設定、及び着信拒否リスト管理機能部４３を呼び出す着信拒否リストが表示され、その他の項目として各種データのダウンロードを行うダウンロードを有している。

＜＜＜アウトバウンド関連機能＞＞＞
アウトバウンドに関連する機能部として、アウトバウンドテンプレート管理機能部３１、発信リスト管理機能部３２、発信ＮＧリスト管理機能部３３、スケジュール管理機能部３４、および利用状況表示機能部３５が設けられており、さらにアウトバウンドテンプレート管理機能部３１が用いる機能部として、再生セクション登録機能部５１、質問セクション登録機能部５２、数値認証セクション登録機能部５３、番号入力セクション登録機能部５４、転送セクション登録機能部５５、録音セクション登録機能部５６、カウントセクション登録機能部５７、切断セクション登録機能部５８、およびタイムアウトセクション登録機能部５９が設けられている。以下、詳細に説明する。

＜テンプレートの作成機能＞
図３（Ｃ）は、アウトバウンドテンプレート管理機能部３１（図２参照）が設定用ＰＣ１０（図１参照）に表示させるテンプレート一覧画面１３１の画面構成図である。
テンプレート一覧画面１３１は、クリックされるとテンプレート作成画面１４１（図３（Ｄ）参照）をセクションの無い状態で表示する新規登録ボタン１３２と、クリックされるとテンプレートインポート画面（図示省略）を表示してアウトバウンドテンプレートデータ７２に登録済みのテンプレートを取り込むインポートボタン１３３と、クリックされるとチェックボックス１３５にチェックされているデータを削除する削除ボタン１３４を有している。

また、テンプレート一覧画面１３１は、登録されているアウトバウンドテンプレートデータ７２を一覧表示するテンプレート一覧表示部１３９が設けられ、各テンプレートの名称、説明、作成日時、および作成者が表示されている。また、テンプレート毎に、テンプレートの削除に用いるチェックボックス１３５、テンプレート作成画面１４１（図３（Ｄ）参照）を表示してテンプレートを編集するテンプレート編集ボタン１３６、そのテンプレートを複製するテンプレート複製ボタン１３７、およびそのテンプレートデータをエクスポートするエクスポートボタン１３８が設けられている。

図３（ｄ）は、アウトバウンドテンプレート管理機能部３１（図２参照）が設定用ＰＣ１０（図１参照）に表示させるテンプレート作成画面１４１の画面構成図である。

テンプレート作成画面１４１は、テンプレート名の入力を受け付けるテンプレート名入力部１４２、テンプレートの説明の入力を受け付ける説明入力部１４３、表示中のテンプレートを構成する各セクションの設定内容をセクション表示部１６１に全て表示する全て開くボタン１４４、および、セクション表示部１６１において各セクションの設定内容を非表示にする閉じるボタン１４５と、追加画面１７１を表示するセクション追加ボタン１４６と、表示している内容のテンプレートを保存する保存ボタン１４７を備えている。

また、テンプレート作成画面１４１は、セクション追加ボタン１４６や保存ボタン１４７の下方領域（図示省略）に、登録されたセクションの内容を示すセクション表示部１６１が縦一列に整列表示される。これにより、処理を進める順に沿ってセクションが並んで表示され、そのテンプレートの動作を全体的に表示することができる。なお、登録されたテンプレートデータは、設定データべース２ｄ（図１参照）に記憶される。

図３（Ｅ）は、アウトバウンドテンプレート管理機能部３１（図２参照）が設定用ＰＣ１０（図１参照）に表示させるセクション表示部１６１の一例を示す画面構成図である。

セクション表示部１６１は、セクション種別と説明を表示する横長のセクションタイトル部１４８と、その下に続いて表示されるセクション内容部１４９とで構成されている。

セクションタイトル部１４８は、セクション種別（図示の例では「再生」）と説明（図示の例では「挨拶メッセージ」）を表示するとともに、そのセクションを編集する編集ボタン１６２、そのセクションを削除する削除ボタン１６３セクション内容部１４９を表示しない最小化とセクション内容部１４９を表示する最大化を選択する最小化／最大化選択ボタン１６４と、そのセクション表示部１６１の位置を上下方向に移動して並び替える位置移動ボタン１６５が設けられている。

セクション内容部１４９は、このセクションが終了したときに次に処理するセクションを示すとび先表示部１５１と、再生する音声の内容を示す音声内容表示部１５２とが設けられている。

＜セクションの追加機能＞
アウトバウンドで使用するセクションには、再生、質問、数値認証、番号入力、転送、録音、カウント、切断、及びタイムアウト（５１〜５９）の９つのセクションを準備している（図２参照）。尚、インバウンドで使用するセクションには、上述の他にさらに文字列認証のセクションを準備している（図２参照）。

アウトバウンドテンプレート管理機能部３１は、テンプレートに、案件に応じて選択された幾つかのセクションを設定する。尚、セクションの組み合わせは自由に設定できる。ただし、アウトバウンドテンプレート管理機能部３１は、転送と録音、切断、タイムアウトのセクション（５５，５６，５８，５９）については、１つのアウトバウンドテンプレートデータ７２内で１つのみの設定しか受け付けない。アウトバウンドテンプレート管理機能部３１は、タイムアウトのセクションの設定については、同じテンプレート内に質問、数値認証、番号入力のセクションが存在する場合には必須として要求する。また、アウトバウンドテンプレート管理機能部３１は、切断のセクションの設定も必須として要求する。

≪再生セクション設定機能≫
再生のセクションは、音声の再生のみを行う場合に使用するセクションである。
図４（Ａ）は、再生セクション登録機能部５１が設定用ＰＣ１０に表示させる再生セクション追加画面１７１の画面構成図を示す。

再生セクション登録機能部５１は、種類タブ１７２がクリックされると再生等のセクションの種類名をプルダウンメニューで表示し、プルダウンメニューから「再生」が選択されると、種類タブ１７２に「再生」を表示し、再生のセクションに必要な設定画面を続けて表示する。なお、この種類タブ１７２は、再生、質問、数値認証、番号入力、転送、録音、カウント、切断、及びタイムアウト（５１〜５９）の９つのセクションを選択できるように構成されており、選択される毎に、選択された種類のセクションの機能部（５１〜５９）に処理が切り替えられ、表示される画面もそのセクションに応じた画面に切り替えられる。

再生セクション登録機能部５１は、タイトル入力部１７３に、セクションのタイトルを任意で入力することを要求する。尚、入力された場合、再生セクション登録機能部５１は、後述する利用状況画面３６０（図１０（Ｃ）参照）の履歴ＤＬや有効ＤＬデータのヘッダにセクションの種類名ではなく、入力されたタイトルを出力する。

再生セクション登録機能部５１は、種類タブ１７２で再生が選択されると、音声に関する設定を受け付ける。ここでは、音声設定部１７４により、音声ファイル１７４ａまたは音声合成１７４ｂの内どちらを使用した音声の設定を受け付ける。尚、この実施例では音声ファイル１７４ａまたは音声合成１７４ｂの２択としたが、音声合成１７４ｂをさらに音声合成（男性）と音声合成（女性）の２つに分けて、「音声ファイル」「音声合成（男性）」「音声合成（女性）」の３択にしてもよい。この場合、男性の音声による音声合成か女性の音声による音声合成かを選択でき、テンプレート作成における自由度をさらに高めることができる。

再生セクション登録機能部５１は、音声ファイル１７４ａが選択された場合には、さらにファイル選択ボタン１７４ｃのクリックを受け付け、設定データベース２ｄに記憶されている音声ファイルの中から、読み上げたい音声の音声ファイルを選択することを求める。

一方、音声合成１７４ｂが選択された場合には、再生セクション登録機能部５１は、図４（Ｂ）に示すように、テキストボックス１７４ｄを表示し、作成したい音声のメッセージの入力を求める。テキストボックス１７４ｄに入力されたメッセージは、アウトバンド実行時に、音声合成サーバ８（図１参照）で音声に変換されて音声合成ファイルが作成され、この音声合成ファイルによる音声通話が行われる。

なお、再生のセクションは、発信リストデータ７３内の項目（電話番号、郵便番号、住所、名前等）を読み上げるように設定することも可能である。例えば、名前の読み上げを設定する場合には、図４（Ｃ）に示すように、再生セクション登録機能部５１は、音声合成１７４ｂが選択されており、テキストボックス１７４ｄへのテキスト入力を受け付け、項目のプルダウン１７４ｅにて名前の選択を受け付けて、挿入ボタン１７４ｆがクリックされるとテキストボックス１７４ｄのカーソル位置に「名前」を嵌め込むためのコードが挿入される。これにより、「名前」部分は、発信リストデータ７３を参照して通話中の通話対象者の名前を自動で挿入して音声通話するといったことができる。なお、「名前」ではなく「電話番号」を指定したような場合には、発信リストデータ７３に記憶されている「電話番号」から音声が合成されて合成音声による電話番号の案内ができるようになる。

再生セクション登録機能部５１は、保存ボタン１７６がクリックされると、アウトバウンドテンプレートデータ７２に上述の再生のセクションのデータを追加設定する。閉じるボタン１７５がクリックされると、追加設定せずに画面を閉じる。

このように登録されたセクションのデータは、アウトバウンドテンプレート管理機能部３１により、図３（Ｅ）に示したセクション表示部１６１のようにしてテンプレート作成画面１４１（図３（Ｄ）参照）の下方領域に表示される。

≪質問セクション設定機能≫
質問のセクションは、ボタン入力によりデータを取得する場合に使用するセクションである。

図４（Ｄ）は、質問セクション登録機能部５２が設定用ＰＣ１０に表示させる質問セクション追加画面１８０の画面構成図である。なお、これ以降の画面構成図による説明に関して、既に説明した画面の構成要素と同じ構成要素については、同一符号を付してその詳細な説明を省略する。

質問セクション登録機能部５２は、有効質問チェックボックス１８１がチェックされると、有効な質問として取り扱い、回答番号設定部１８３の有効チェックボックス１８３ａへのチェックを可能にする。質問セクション登録機能部５２は、繰り返し設定部１８２により、ボタン回答がなかった場合に音声設定部１７４で設定された音声を繰り返す回数の入力を受け付ける。例えば、なしと設定されると繰り返しを行わず、１回と設定されると１回だけ音声を繰り返す。回答番号設定部１８３の有効チェックボックス１８３ａにチェックが入ると、質問セクション登録機能部５２は、当該回答番号設定部１８３の回答を有効として取り扱い、アウトバウンド実行時に有効回答としてカウントする。また、質問セクション登録機能部５２は、回答番号設定部１８３のテキスト入力部１８３ｂに、回答番号設定部１８３に対する説明の入力を任意で求める。

図４（Ｅ）は、上述の質問のセクションが保存されたときにテンプレート作成画面１４１（図３（Ｄ）参照）の下方領域に表示するセクション表示部１６１の内容を示す画面構成図である。
アウトバウンドテンプレート管理機能部３１は、回答番号設定部１８３毎に飛び先設定部１８５での飛び先の設定を受け付ける。他の場合飛び先設定部１８６は、飛び先設定部１８５の設定が無い番号や回答番号設定部１８３に無い番号が選択された場合の飛び先の設定を受け付ける。タイムアウト時飛び先設定部１８７は、回答番号が入力されずにタイムアウトした時の飛び先の設定を受け付ける。これにより、アウトバウンド実行時に、入力された回答番号に応じて飛び先のセクションへ処理を進められるようにしている。なお、タイムアウト時飛び先設定部１８７が設定されていない場合は、アウトバウンド実行時にタイムアウトすると、タイムアウトセクション登録機能部５９で設定されている処理を実行する。

≪数値認証セクション設定機能≫
数値認証のセクションは、ボタン入力により入力された値を、発信リストデータ７３（図１参照）のデータと比較し、比較後の判断パターン毎に飛び先を設定する場合に使用するセクションである。

図５（Ａ）は、数値認証セクション登録機能部５３が設定用ＰＣ１０に表示させる数値認証セクション追加画面１９０の画面構成図である。

数値認証セクション登録機能部５３は、認証項目入力部１９１により、認証に使用する発信リストデータ７３内の項目を、プルダウンメニューから選択することを受け付け、桁数１９２により、認証で使用する桁数の入力を受け付ける。有効質問チェックボックス１８１がチェックされると、数値認証セクション登録機能部５３は、回答番号設定部１９３の有効チェックボックス１９３ａへのチェックを可能にする。
回答番号設定部１９３の有効チェックボックス１９３ａにチェックが入ると、数値認証セクション登録機能部５３は、当該回答番号設定部１９３の回答を有効として取り扱い、アウトバウンド実行時に有効回答としてカウントする。また、数値認証セクション登録機能部５３は、回答番号設定部１９３のテキスト入力部１９３ｂに、回答番号設定部１９３に対する判断パターン毎の説明の入力を任意で求める。

図５（Ｂ）は、繰返確認チェックボックス１９４にチェックが入った場合に下方領域に追加表示される確認用音声設定部１９５と正番号指定部１９６を示す。数値認証セクション登録機能部５３は、確認用音声設定部１９５により、音声ファイルの指定もしくは自動読み上げをする文字列の入力を受け付け、正番号指定部１９６により正番号の設定入力を受け付ける。この設定により、アウトバウンド実行時に、正番号以外の番号が押されると、数値認証のセクションを最初から繰り返して番号の再入力を受け付け、正番号が入力されると数値認証を実行することができる。

図５（Ｃ）は、上述の数値認証のセクションが保存されたときにテンプレート作成画面１４１（図３（Ｄ）参照）の下方領域に表示するセクション表示部１６１の内容を示す画面構成図である。

アウトバウンドテンプレート管理機能部３１は、項目１９８毎に飛び先設定部１９９による飛び先の設定入力を受け付ける。また、質問のセクションと同じ機能を有する他の場合飛び先設定部１８６およびタイムアウト時飛び先設定部１８７が設けられている。

≪番号入力セクション設定機能≫
番号入力のセクションは、複数桁入力したデータを取得したい場合に使用するセクションである。

図５（Ｄ）は、番号入力セクション登録機能部５４が設定用ＰＣ１０に表示させる番号入力セクション追加画面２１０の画面構成図である。
番号入力セクション登録機能部５４は、桁数入力部２１２により、桁数の上限の入力を受け付け、入力された値以下の桁数が有効となるように設定する。

図５（Ｅ）は、上述の番号入力のセクションが保存されたときにテンプレート作成画面１４１（図３（Ｄ）参照）の下方領域に表示するセクション表示部１６１の内容を示す画面構成図である。

アウトバウンドテンプレート管理機能部３１は、この番号入力のセクションが完了した後の飛び先の入力を受け付ける飛び先設定部２１４と、タイムアウト時飛び先設定部１８７を備えている。また、アウトバウンドテンプレート管理機能部３１は、セクション表示部１６１に、番号入力セクション追加画面２１０（図５（Ｄ）参照）で設定された音声の内容、桁数、および繰返確認の有無も表示する。

≪転送セクション設定機能≫
転送のセクションは、オペレータに転送を行いたい場合に使用するセクションである。

図６（Ａ）は、転送セクション登録機能部５５が設定用ＰＣ１０に表示させる転送セクション追加画面２２０の画面構成図を示す。

転送セクション登録機能部５５は、転送呼び出し音声設定部１７４（１）により転送時の呼び出し音声の設定入力を受け付け、転送タイムアウト音声設定部１７４（２）によりタイムアウト時の音声の設定入力を受け付ける。転送呼び出し音声設定部１７４（１）および転送タイムアウト音声設定部１７４（２）の動作は、上述した音声設定部１７４と同一である。

転送セクション登録機能部５５は、転送先電話番号入力部２２４により、転送先の電話番号の入力を受け付け、席数入力部２２５により、転送先の席数の入力を受け付ける。これにより、自動応答を終えてオペレータに転送することを可能にし、また、転送先のオペレータの席数を超えないように同時並行での並列通話を実行する数（転送数）を制御することを可能としている。

空き席数無し時発信停止チェックボックス２２６は、転送先の席数が埋まりそうになるか、あるいは埋まった場合にアウトバウンドサーバ３から発信先（顧客）への発信を停止する設定を行うか否かを受け付ける。この実施例では、アウトバウンドプログラム２ｅにより動作する制御部２ａは、アウトバウンド実行時に、オペレータに転送して同時並行での並列通話を実行しているオペレータ通話数が席数に対して所定量に到達すると、発信リストデータ７３に基づく順次の発信（架電）を一時的に中断し、オペレータ通話数が減って上記所定量に余裕ができると中断した位置から発信（架電）を再開する処理を実行する。所定量は、オペレータ通話数と席数が同一数、オペレータ通話数が席数より１つ少ない数、あるいは、オペレータ通話数が席数の所定割合（８割や９割など）とするなど、適宜の量に設定しておくことができる。

タイムアウト設定部２２７は、転送先を呼び出す際のタイムアウトの秒数の入力を受け付ける。

図６（Ｂ）は、上述の転送のセクションが保存されたときにテンプレート作成画面１４１（図３（Ｄ）参照）の下方領域に表示するセクション表示部１６１の内容を示す画面構成図である。

セクション表示部１６１には、設定された音声の内容、転送先電話番号、転送先席数、および転送タイムアウト秒数が表示される。なお、オペレータに転送すると自動応答の処理が終了するため、飛び先の設定は不要となっている。

≪録音セクション機能≫
録音のセクションは、発信先（顧客）の音声を録音する場合に使用するセクションである。

図６（Ｃ）は、録音セクション登録機能部５６が設定用ＰＣ１０に表示させる録音セクション追加画面２３０の画面構成図を示す。

録音セクション登録機能部５６は、秒数入力部２３２により、上限秒数（例えば３０秒）以内で録音したい秒数の入力を受け付け、＃ボタン終了入力部２３３により、＃ボタンの押下で録音を終了するか否かの設定入力を受け付ける。これにより、アウトバウンド実行時に、音声設定部１７４にて設定された音声を再生した後に録音を受け付け、秒数入力部２３２で入力された秒数に到達するか通話相手である対象利用者により電話機にて＃ボタンが入力されると録音を終了することができる。ここで、発信先（顧客）の音声が録音された録音ファイルの再生は、利用状況画面３６０（図１０（Ｃ）参照）の詳細画面の操作により実行翌日から可能である。

図６（Ｄ）は、上述の録音のセクションが保存されたときにテンプレート作成画面１４１（図３（Ｄ）参照）の下方領域に表示するセクション表示部１６１の内容を示す画面構成図である。

セクション表示部１６１には、録音のセクションが完了した後に実行するセクションの入力を飛び先設定部２１４により受け付ける。また、セクション表示部１６１のセクション内容部１４９には、設定された音声、秒数、および＃ボタン終了の有無が表示される。

≪カウントセクション設定機能≫
カウントのセクションは、セクションとセクションの間に通過した回数をカウントする場合に使用するセクションである。

図７（Ａ）は、カウントセクション登録機能部５７が設定用ＰＣ１０に表示させるカウントセクション追加画面２４０の画面構成図を示す。

カウントセクション登録機能部５７は、種類タブ１７２とタイトル入力部１７３を表示し、テンプレートの任意の位置を通過した回数をカウントすることを可能にする。

図７（Ｂ）は、上述のカウントのセクションが保存されたときにテンプレート作成画面１４１（図３（Ｄ）参照）の下方領域に表示するセクション表示部１６１の内容を示す画面構成図である。

セクション表示部１６１には、カウントのセクションが完了した後に実行するセクションの入力を飛び先設定部２１４により受け付ける。

≪切断セクション設定機能≫
切断のセクションは、通話を切断する場合に使用するセクションである。尚、この切断のセクションは、必須の設定項目となっている。

図７（Ｃ）は、切断セクション登録機能部５８が設定用ＰＣ１０に表示させる切断セクション追加画面２５０の画面構成図を示す。

切断セクション登録機能部５８は、種類タブ１７２とタイトル入力部１７３を表示し、テンプレートの任意の位置で通話している回線を切断することを可能にする。

図７（Ｄ）は、上述の切断のセクションが保存されたときにテンプレート作成画面１４１（図３（Ｄ）参照）の下方領域に表示するセクション表示部１６１の内容を示す画面構成図である。尚、切断のセクションは、回線を切断してそのテンプレートでの処理を終了するものであるから、次に処理をする飛び先の設定は求められない。

≪タイムアウトセクション設定機能≫
タイムアウトのセクションは、対象者通話端末１２でのボタン入力を要求するセクションで、ダイヤル回答（ボタン入力）が得られなかった場合に使用するセクションである。尚、制御部２ａは、同じアウトバウンドテンプレートデータ７２に質問、数値認証、または番号入力のセクションがある場合は、タイムアウトのセクションを必須の設定項目とする。

図８（Ａ）は、タイムアウトセクション登録機能部５９が設定用ＰＣ１０に表示させるタイムアウトセクション追加画面２６０の画面構成図を示す。
タイムアウトセクション登録機能部５９は、タイトル入力部１７３と音声設定部１７４を備えている。

図８（Ｂ）は、上述のタイムアウトのセクションが保存されたときにテンプレート作成画面１４１（図３（Ｄ）参照）の下方領域に表示するセクション表示部１６１の内容を示す画面構成図である。タイムアウトのセクションの次に処理をする飛び先の設定は求められない。

＜発信リストの作成機能＞
図８（Ｃ）は、発信リスト管理機能部３２が発信リストデータ７３に登録されている発信リストを設定用ＰＣ１０に表示させる発信リスト一覧画面２７０の画面構成図である。

発信リスト管理機能部３２は、新規登録ボタン２７２がクリックされると、発信リスト新規登録画面２８０（図８（Ｄ）参照）を表示して、新規登録作業を行うことを可能にし、選択項目削除ボタン２７３がクリックされると、発信先データ一覧表示部２７５に表示されている発信先データのうちチェックボックス２７６にチェックされたデータを削除する。また、発信リスト管理機能部３２は、選択項目ＤＬボタン２７４がクリックされると、発信先データ一覧表示部２７５に表示されている発信先データのうちチェックボックス２７６にチェックされているデータをダウンロードする。
発信リスト管理機能部３２は、編集ボタン２７７がクリックされると、発信リスト詳細画面２９０（図９（Ａ）参照）を表示する。

図８（Ｄ）は、発信リスト管理機能部３２が設定用ＰＣ１０に表示させる発信リスト新規登録画面２８０の画面構成図である。
発信リスト管理機能部３２は、リスト名入力部２８２により、発信リストデータ７３のリスト名の入力を受け付け、ファイルを選択ボタン２８４がクリックされると、別途ファイル選択画面（図示省略）を開いて任意のファイル（発信リストデータ７３に登録する発信リストのファイル）の選択を受け付け、選択されたファイルのファイル名をファイル名入力部２８３に表示する。このとき、ヘッダに電話番号が入力されているファイルでなければエラー表示して受け付けない。

発信リスト管理機能部３２は、テストリストチェックボックス２８５により、テスト発信用のテストリストとして登録するか否かの選択を受け付ける。

発信リスト管理機能部３２は、ファイルが選択された後、アップロードデータ表示部２８６にデータの一部を表示する。発信リスト管理機能部３２は、インポート先項目指定部２８７で、インポートするデータの各項目をどの項目に取り込むのかをプルダウン形式によって選択させる。尚、発信リスト管理機能部３２は、選択されない項目をインポート対象から除外する。

発信リスト管理機能部３２は、閉じるボタン２８８がクリックされるとデータを登録せずに終了し、保存ボタン２８９がクリックされると、設定した内容で発信リストデータ７３に登録する。

図９（Ａ）は、発信リスト管理機能部３２が設定用ＰＣ１０に表示させる発信リスト詳細画面２９０の画面構成図である。
尚、発信リスト管理機能部３２は、発信リストデータ７３が実行中のスケジュール（詳細は後述する）で使用されている場合には、無効チェックボックス２９７ｂによる無効の反映（詳細は後述）以外の編集を受け付けない。

発信リスト管理機能部３２は、リスト名入力部２９５によりリスト名の入力を受け付け、テストリストチェックボックス２９６にチェックが入ると、このリストをテストリストとして扱い、テストリストチェックボックス２９６からチェックが外れると、テストリストとして扱わないように設定する。発信リスト管理機能部３２は、選択項目削除ボタン２９３がクリックされると、チェックボックス２９７ａにチェックの入ったデータを削除し、無効項目反映ボタン２９４がクリックされると、無効チェックボックス２９７ｂにチェックの入ったデータを発信無効に設定する。尚、発信最中にチェックが入った場合、発信前であれば該当番号を発信無効に設定できる。編集ボタン２９７ｃがクリックされると、発信リスト管理機能部３２は、データ編集画面を表示して、クリックされた発信先データの電話番号、郵便番号、住所、および名前等のデータ編集を可能にする。保存ボタン２９８は、選択されるとそれまで作成していたデータが保存される。

＜発信ＮＧリストの作成機能＞
図９（Ｂ）は、発信ＮＧリスト管理機能部３３が設定用ＰＣ１０に表示させる発信ＮＧリスト一覧画面３００の画面構成図を示す。

発信ＮＧリスト管理機能部３３は、新規登録ボタン３０２がクリックされると、発信ＮＧリスト新規登録画面３１０（図９（Ｃ）参照）を表示して、新規登録作業を可能にし、選択項目削除ボタン３０３がクリックされると、チェックボックス３０５にチェックの入ったデータを削除する。また、選択項目ＤＬボタン３０４がクリックされると、発信ＮＧリスト管理機能部３３は、チェックボックス３０５にチェックの入ったデータをダウンロードする。
発信ＮＧリスト管理機能部３３は、編集ボタン３０６がクリックされると、発信ＮＧリスト詳細画面３２０（図９（Ｄ）参照）を表示する。

図９（Ｃ）は、発信ＮＧリスト管理機能部３３が設定用ＰＣ１０に表示させる発信ＮＧリスト新規登録画面３１０の画面構成図である。発信ＮＧリスト管理機能部３３は、リスト名入力部３１２により、発信ＮＧリストデータ７４のリスト名の入力を受け付ける。ファイル選択ボタン３１６がクリックされると、発信ＮＧリスト管理機能部３３は、別途ファイル選択画面（図示省略）を開いて任意のファイル（発信ＮＧリストデータ７４に登録する発信ＮＧリストのファイル）の選択を受け付け、選択されたファイルのファイル名をファイル名入力部３１３に表示する。尚、発信ＮＧリストデータ７４は、ヘッダは不要であるが、電話番号以外の付加情報が１個のみ登録可能でメモとして登録される。発信ＮＧリストデータ７４は、有効期限入力部３１４，３１５により、発信ＮＧリストデータを有効とする期間を任意で設定することを受け付ける。尚、設定されない場合は無期限で有効となる。発信ＮＧリスト管理機能部３３は、閉じるボタン３１７がクリックされるとそのまま閉じ、保存ボタン３１８がクリックされると、設定した内容で発信ＮＧリストデータ７４の登録を行う。尚、発信ＮＧリスト管理機能部３３は、登録した発信ＮＧリストデータ７４を、設定データベース２ｄに保存する。

図９（Ｄ）は、発信ＮＧリスト管理機能部３３が設定用ＰＣ１０に表示させる発信ＮＧリスト詳細画面３２０の画面構成図である。

発信ＮＧリスト管理機能部３３は、リスト名入力部３２３によりリスト名の変更を受け付け、有効期限入力部３２４ａ，３２４ｂにより有効期限の変更を受け付ける。テキスト登録ボタン３２７がクリックされると、発信ＮＧリスト管理機能部３３は、テキストボックス３２５に入力された電話番号等のデータを追加登録する。追加登録ボタン３２１がクリックされると、発信ＮＧリスト管理機能部３３は、追加登録画面（図示省略）を表示して、ファイルアップロードにより電話番号等のデータの追加登録を受け付ける。選択項目削除ボタン３２２がクリックされると、発信ＮＧリスト管理機能部３３は、チェックボックス３２９にチェックの入ったデータを削除する。

発信ＮＧリスト表示部３２８は、発信ＮＧの電話番号として登録されている電話番号等のデータが一覧表示されている。発信ＮＧリスト管理機能部３３は、テキストボックス３２５にデータが入力されてテキスト登録ボタン３２７がクリックされたとき、および、追加登録ボタン３２１により電話番号のデータの追加登録を受け付けた時に、これらの追加された電話番号等のデータを発信ＮＧリスト表示部３２８に追加表示する。

尚、発信ＮＧリスト管理機能部３３は、実行中のスケジュールデータ７５で使用されているデータの削除はしない。また、発信ＮＧリスト管理機能部３３は、発信ＮＧリストが予定されているスケジュールデータ７５、または実行中のスケジュールデータ７５で使用されている場合は、データの追加登録以外の編集を受け付けない。

＜スケジュール機能＞
図１０（Ａ）は、スケジュール管理機能部３４が設定用ＰＣ１０に表示させるスケジュール一覧画面３３０の画面構成図である。このスケジュール一覧画面３３０は、アウトバウンドを実行するために登録されているスケジュールの一覧を示している。

スケジュール管理機能部３４は、この画面を介して、スケジュールデータ７５の登録や編集、ステータス確認を可能にする。尚、スケジュール管理機能部３４は、スケジュール未実行の場合にのみ、スケジュール内容の編集を受け付ける。

スケジュール管理機能部３４は、新規登録ボタン３３１がクリックされると、スケジュール新規登録画面３４０（図１０（Ｂ）参照）を表示して、新規登録作業を可能にし、選択項目削除ボタン３３２がクリックされると、チェックボックス３３４ａにチェックの入ったデータを削除する。また、選択項目結果ＤＬプルダウン３３３がクリックされると、スケジュール管理機能部３４は、チェックボックス３３４ａにチェックの入ったデータをダウンロードする。尚、選択できる項目は、未発信、全ての発信履歴、有効回答のみの３種類である。

スケジュール管理機能部３４は、自動更新プルダウン３３６により、スケジュール一覧表示部３３４の一覧表示を何分毎に自動更新するかの選択を受け付ける。尚、選択できる項目は任意に設定できるが、この実施形態では１分、２分、５分、１０分、１５分、２０分の６種類に設定されている。

スケジュール管理機能部３４は、スケジュール一覧表示部３３４に一行ずつ表示している各スケジュールの背景色を、ステータス設定表示部３３５に示す色により区別して表示する。尚、ステータス設定表示部３３５に示されるように、ステータスの種類には、未実行、実行中、停止中、手動停止、停止、リダイヤル待ち、及び終了がある。また、スケジュール一覧表示部３３４は、各内容に応じて、使用可能なアクションボタン（３３４ｂ〜３３４ｅ）を各スケジュールに表示する。

アクションボタン（３３４ｂ〜３３４ｅ）には、編集ボタン３３４ｂ、複製ボタン３３４ｃ、状況を見るボタン３３４ｄ、停止ボタン３３４ｅ、および再開ボタン（図示省略）がある。

編集ボタン３３４ｂがクリックされると、スケジュール管理機能部３４は、対象のスケジュールデータ７５のスケジュール編集画面を表示する。ただし、スケジュール管理機能部３４は、ステータス設定表示部３３５においてステータスが未実行の時にのみ、スケジュール内容の編集を受け付ける。

複製ボタン３３４ｃがクリックされると、スケジュール管理機能部３４は、対象のスケジュールデータ７５のスケジュール複製画面を表示する。尚、スケジュール名以外を元データのまま出力する複製も可能である。

状況を見るボタン３３４ｄがクリックされると、スケジュール管理機能部３４は、対象のスケジュールデータ７５の利用状況を示す利用状況画面３６０（図１０（Ｃ）参照）を表示する。

停止ボタン３３４ｅがクリックされると、スケジュール管理機能部３４は、アウトバウンドサーバ３に、対象のスケジュール（スケジュールデータ７５）に基づく発信を停止するよう送信する。尚、これにより、スケジュール管理機能部３４は、そのスケジュールのステータスを実行中から停止中に変更し、数分後、アウトバウンドサーバ３が発信を完全に停止すると、ステータスを手動停止に変更する。

再開ボタン（図示省略）がクリックされると、スケジュール管理機能部３４は、対象のスケジュールの発信を再開する。尚、スケジュール管理機能部３４は、再開時に実行時間帯とチャンネル数の再度の指定を求める。

図１０（Ｂ）は、スケジュール管理機能部３４が設定用ＰＣ１０に表示させるスケジュール新規登録画面３４０の画面構成図である。スケジュール管理機能部３４は、スケジュール名３４１に、スケジュール名の入力を求め、発信日３４２に、発信予定日の入力を求める。尚、即時発信の場合には入力は不要である。スケジュール管理機能部３４は、時間帯指定部３４３により、発信予定の時間帯の１または複数の指定を受け付ける。尚、即時発信の場合には入力は不要である。スケジュール管理機能部３４は、番号通知選択部３４４で、発信先へ発信番号３４５の電話番号を通知するか、非通知にするかの選択を求め、発信ＮＧリスト指定部３４６に、発信から除外したい発信ＮＧリスト（発信ＮＧリストデータ７４）の設定を任意で求め、テンプレート指定部３４７に、事前に登録されているアウトバウンドテンプレートデータ７２の中から使用するテンプレートの指定を求め、発信リスト指定部３４８に、事前に登録済みの発信リストデータ７３から使用する発信リストの指定を求め、チャンネル数椎底部３４９に、使用するチャンネル数（回線数）の指定を求める。尚、チャンネル数が多いほど、発信件数は増加する。

スケジュール管理機能部３４は、呼び出し時間指定部３５０に、発信先へコールする呼び出し時間の設定を求める。尚、この時間は自由に設定でき、この実施形態では２５秒、３０秒、４０秒、５０秒、６０秒の５種類が用意されている。これにより、設定秒数が経過しても応答がない場合は、切断して次の番号を発信することができる。

スケジュール管理機能部３４は、回答待ち時間指定部３５１に、アウトバウンドテンプレートデータ７２内のセクション（質問や数値認証、番号入力）での回答タイムアウト時間の設定を求める。設定可能な時間は、適宜の設定としておくと良いが、この実施形態では、１０秒、２０秒、３０秒、４０秒、５０秒、６０秒の６種類としている。

スケジュール管理機能部３４は、自動停止有効回答数指定部３５２に、有効回答数で発信を停止する場合の、有効回答数の設定を求める。これにより、アウトバウンド実行時に、設定された自動停止有効回答数に到達した段階で停止処理を始めることができる。最終的には自動停止有効回答数よりも実際の有効回答数は多くなる。

スケジュール管理機能部３４は、自動停止接続数指定部３５３に、接続数で発信を停止する場合の、接続数の設定を求める。これにより、アウトバウンド実行時に、設定された自動停止接続数に到達した段階で停止処理を始めることができる。最終的には自動停止接続数より実際の接続数が多くなる。

スケジュール管理機能部３４は、リダイヤル回数指定部３５４に、未接続だった電話番号に対してリダイヤルする場合のリダイヤル回数の設定を求め、リダイヤル間隔指定部３５５に、指定された発信リストの全ての電話番号への発信が終わってからリダイヤルするまでの間隔を分数で設定するよう求める。尚、ここでリダイヤル間隔の分数がどのように設定されても、アウトバウンドを実行するときは、時間帯指定部３４３により指定された時間帯以外では、リダイヤルによる発信を行わない。即時発信ボタン３５８がクリックされると、スケジュール管理機能部３４は、発信確認画面（図示省略）を表示し、発信する時間帯の入力を求める。スケジュール管理機能部３４は、閉じるボタン３５６がクリックされると保存せずに画面を閉じ、保存ボタン３５７がクリックされると、設定した内容のスケジュールをスケジュールデータ７５（図２参照）の一部として設定データベース２ｄ（図１参照）に保存する。なお、スケジュールを編集する場合、スケジュール管理機能部３４は、スケジュール新規登録画面３４０と同じ画面を表示して、表示されている内容の変更を受け付ける。

＜利用状況表示機能＞
図１０（Ｃ）は、利用状況表示機能部３５が設定用ＰＣ１０に表示させる利用状況画面３６０の画面構成図である。この利用状況画面３６０は、スケジュール一覧画面３３０（図３３０参照）において状況を見るボタン３３４ｄがクリックされると表示される画面であり、状況を見るボタン３３４ｄのクリックにより選択されたスケジュールの発信状況を示す。

利用状況画面３６０は、件数状況表示部３６７、リスト状況表示部３６８、及び質問毎件数表示部３６９を備えている。
件数状況表示部３６７は、選択されているスケジュールのリスト件数（発信先件数）を示すリスト件数表示部３６７ａ、発信した件数を示す発信件数表示部３６７ｂ、接続した件数を示す接続件数表示部３６７ｃ、発信した件数のうち接続された件数の率（接続率）を示す接続率表示部３６７ｄ、及び有効回答の件数を示す有効回答数表示部３６７ｅを備えている。
リスト状況表示部３６８は、回答状況を集計して示す帯グラフであり、有効回答の件数を示す有効回答表示部と、接続されたが無効回答であった件数を示す接続・無効回答表示部と、未接続であった件数を示す未接続表示部を備えている。

質問毎件数表示部３６９は、質問に対する回答番号毎の件数を回答番号の横に表示し、また回答番号の割合を円グラフで表示する。

利用状況表示機能部３５は、詳細ボタン３６１がクリックされると、発信履歴データを一覧表示する発信履歴詳細画面３８０（図１１（Ｂ）参照）を表示し、未処理ＤＬボタン３６２がクリックされると、そのスケジュールで使用した発信リスト（発信リストデータ７３）から発信済みのデータを除外した未発信データをダウンロードし、履歴ＤＬボタン３６３がクリックされると、そのスケジュールで実行した発信履歴の全データをダウンロードし、有効ＤＬボタン３６４がクリックされると、そのスケジュールで実行した発信履歴のうち有効回答があったデータのみをダウンロードする。尚、これらの画面表示またはダウンロードする発信履歴関連のデータのデータ項目は、発信日時、発信先電話番号、接続時間、回答有無などのステータス、および質問に対する回答等で構成されている。

利用状況表示機能部３５は、自動更新プルダウン３６５がクリックされると、利用状況画面３６０を自動で更新する分数の選択を受け付ける。尚、選択できる項目は適宜の設定とすることができるが、この実施形態では１分、２分、５分、１０分、１５分、２０分の６種類を設定している。

図１１（Ａ）は、現在操作中のスケジュールのステータスが、停止、手動停止、あるいはリダイヤル待ちの時に表示する利用状況画面３７０の一部である。利用状況表示機能部３５は、これらのステータスの時には、再開ボタン３７１と終了ボタン３７２とをさらに表示する。利用状況表示機能部３５は、再開ボタン３７１がクリックされると、対象のスケジュールデータ７５の発信の再開に際して、再度実行時間帯とチャンネル数の指定を求め、終了ボタン３７２がクリックされると、対象のスケジュールデータ７５のステータスを終了に変更する（図１０（Ａ）参照）。

＜＜＜インバウンド関連機能＞＞＞
インバウンドに関連する機能部として、インバウンドテンプレート管理機能部４１、着信リスト管理機能部４２、着信拒否リスト管理機能部４３、着信設定管理機能部４４、および着信状況表示機能部４５が設けられており、さらにインバウンドテンプレート管理機能部４１が用いる機能部として、再生セクション登録機能部５１、質問セクション登録機能部５２、数値認証セクション登録機能部５３、番号入力セクション登録機能部５４、転送セクション登録機能部５５、録音セクション登録機能部５６、カウントセクション登録機能部５７、切断セクション登録機能部５８、タイムアウトセクション登録機能部５９、および文字列認証セクション登録機能部６０が設けられている。これらは、インバウンドに関連する機能部と共通する部分が多く、同一の要素には同一の符号を付してその詳細な説明を省略する。以下、アウトバウンドと異なるインバウンドに関連する機能について詳細に説明する。

＜テンプレートの作成機能＞
インバウンドテンプレート管理機能部４１は、アウトバウンドテンプレート管理機能部３１と同じ構成及び動作により、インバウンド用のテンプレートを作成する。具体的には、テンプレート一覧画面１３１（図３（Ｃ）参照）、テンプレート作成画面１４１（図３（Ｄ）参照）、およびセクション表示部１６１（図３（Ｅ）参照）を用いたテンプレートの作成や編集といった管理、および、それぞれのセクション登録機能部（５１〜５９）による各種セクションの登録を実行する。アウトバウンドには無かったセクションとして、文字列認証セクション登録機能部６０を備えている。

≪文字列認証セクション機能≫
文字列認証のセクションは、入力された文字列を認証する場合に使用するセクションである。

図１１（Ｃ）は、文字列認証セクション登録機能部６０が設定用ＰＣ１０に表示させる文字列認証セクション追加画面３９０の画面構成図を示す。

文字列認証セクション登録機能部６０は、種類タブ１７２、タイトル入力部１７３、音声設定部１７４を備えている。ここで、種類タブ１７２は、選択可能な項目として、インバウンドのときと同じ項目に「文字列認証」が追加されている。それ以外の構成はインバウンドのときと同じである。

文字列認証セクション登録機能部６０は、有効質問チェックボックス３９１により、有効な質問として扱いたいか否かの選択を受け付け、チェックが入れられると回答番号の有効チェックボックス設定を可能とする。

文字列認証セクション登録機能部６０は、認証項目指定部３９３により、認証に用いる項目を着信リストに登録されたことのある項目をプルダウン表示していずれか１つの選択を受け付け、桁数指定部３９４により認証に用いる桁数の指定を受け付ける。

文字列認証セクション登録機能部６０は、回答番号設定部３９５により、判断パターン毎の説明のテキストの入力をテキストボックス３９５ｂにて受け付け、有効チェックボックス３９５ａへの有効か否かのチェックを受け付ける。判断パターンとしては、一致または不一致、あるいは大きいか小さいかなど、認証項目指定部３９３で選択された項目に応じて適宜設定される。有効質問チェックボックス３９１にチェックが入れられていた場合、文字列認証セクション登録機能部６０は、回答番号設定部３９５にて複数の項目の入力を受け付ける。繰返確認チェックボックス３９６は、図５（Ｂ）に示した繰返確認チェックボックス１９４と同一の動作を実行するものである。

＜着信リストの作成機能＞
着信リスト管理機能部４２は、インバウンドで説明した発信リスト一覧画面２７０（図８（Ｃ）参照）を用いて、着信リストの登録を受け付ける。内容は同じであるが、画面のタイトルを着信リスト一覧画面とすることが好ましい。そして、発信リスト一覧画面２７０にて新規登録ボタン２７２がクリックされると、着信リスト管理機能部４２は、図１１（Ａ）に示す着信リスト新規登録画面４００を表示する。この着信リスト新規登録画面４００は、発信リスト新規登録画面２８０（図８（Ｄ）参照）と同じ項目（２８２〜２８９）を備えており、さらに、照合に用いる項目の指定を受け付ける照合項目指定部４０２を備えている。この照合項目指定部４０では、着信元の情報と紐づく項目であり、任意で選択したファイル（着信リストが記憶されているファイル）の複数の項目（電話番号、名前、生年月日など）をプルダウン表示して１つの選択を受け付ける。また、発信リスト一覧画面２７０（図８（Ｃ）参照）にて編集ボタン２７７がクリックされたときに表示する着信リスト詳細画面は、発信リスト詳細画面２９０（図９（Ａ）参照）から無効項目反映ボタン２９４と無効チェックボックス２９７ｂを除いた画面と同一であり、同一の機能を有している。

＜着信拒否リストの作成機能＞
着信拒否リスト管理機能部４３は、発信ＮＧリスト一覧画面３００（図９（Ｂ）参照）と同一の画面により同一の機能を実行する。なお、画面のタイトルのみ着信拒否リスト一覧画面とすることが好ましい。発信ＮＧリスト一覧画面３００の新規登録ボタン３０２がクリックされると表示する発信ＮＧリスト新規登録画面３１０（図９（Ｃ）参照）は、画面タイトルを着信拒否リスト新規登録画面とし、有効期限入力部３１４，３１５を除いて構成されている。また、発信ＮＧリスト一覧画面３００の編集ボタン３０６がクリックされると表示する発信ＮＧリスト詳細画面３２０（図９（Ｄ）参照）は、画面タイトルを着信拒否リスト詳細画面とし、有効期限入力部３２４ａ，３２４ｂを除いて構成されている。

＜着信設定の管理機能＞
着信設定管理機能部４４は、スケジュール一覧画面３３０（図１０（Ａ）参照）と同様の着信設定一覧画面（図示省略）を表示する。この着信設定一覧画面は、スケジュール一覧画面３３０の新規登録ボタン３３１、選択項目削除ボタン３３２、選択項目結果ＤＬプルダウン３３３、スケジュール一覧表示部３３４、ステータス設定表示部３３５、自動更新プルダウン３３６、複製ボタン３３４ｃ、および状況を見るボタン３３４ｄを備えており、編集ボタン３３４ｂ、停止ボタン３３４ｅ、および再開ボタン（図示省略）が備えられていない。スケジュール一覧表示部３３４には、表示項目が変わって、Ｎｏ．、電話番号、適用日、テンプレート、着信拒否リスト、着信リスト、作成日時、作成者、およびアクションが表示されている。その他の点は、スケジュール一覧画面３３０と同一である。

着信設定管理機能部４４は、スケジュール一覧画面３３０の新規登録ボタン３３１がクリックされると、図１２（Ｂ）に示す新規登録画面４１０を表示する。新規登録画面４１０には、着信先の電話番号を設定する電話番号指定部４１１と、登録済みのテンプレートを事前に指定するテンプレート指定部４１２と、着信先の電話番号を除外したい着信拒否リストを任意で設定する着信拒否リスト指定部４１３と、登録済みの着信リストを任意に指定する着信リスト指定部４１４と、保存せずに新規登録を終了する閉じるボタン４１５と、入力された内容を保存する保存ボタン４１６が設けられている。

＜着信状況の表示機能＞
着信状況表示機能部４５は、図１２（Ｃ）に示すように、着信状況画面４２０を表示する。着信状況画面４２０は、着信状況を一覧表示する着信状況一覧表示部４２１と、着信履歴をダウンロードする着信履歴ＤＬボタン４２２と、着信履歴のうち有効回答のあったデータのみをダウンロードする有効ＤＬボタン４２３を有している。着信状況一覧表示部４２１は、着信のあった日時を示す「日時」、着信先の電話番号を示す「着信先」、着信して接続した時間を示す「接続時間」、回答があったか否か等を示す「ステータス」、質問１に対する回答を示す「質問１」、質問２に対する回答を示す「質問２」、質問３に対する回答を示す「質問３」、オペレータへの転送の有無を示す「オペレータ転送」の各項目で構成されている。

＜＜＜アウトバウンドの実行＞＞＞
アウトバウンドの実行は、ＷＥＢサーバ２の制御部２ａが、アウトバウンドプログラム２ｅを実行し、スケジュールデータ７５に従って、発信する時間帯になると、その時間帯のスケジュールデータ７５に登録されている発信リストデータ７３に登録されている電話番号へ順次発信（架電）し、回線がつながった相手との通話をアウトバウンドテンプレートデータ７２に従って処理する動作をアウトバウンドサーバ３に実行させる。この一連の処理において、ＷＥＢサーバ２の制御部２ａは、音声合成サーバ８にアクセスしてアウトバウンドテンプレートデータ７２の各セクションにて必要な音声の合成を実施して合成音声を取得しておき、アウトバウンドサーバ３に発信する電話番号のリストと音声データを含めたアウトバウンドテンプレートデータ７２を送信する。アウトバウンドサーバ３は、電話番号のリストの順に電話網７を介した発信（架電）をし、回線がつながるとアウトバウンドテンプレートデータ７２に沿った音声の再生と通話相手となる対象者通話端末１２からの信号（プッシュ番号や録音する音声など）を受信して発信履歴として記録していく。また、アウトバウンドサーバ３は、この履歴データを適宜ＷＥＢサーバ２へ送信し、利用状況画面３６０（図１０（Ｃ）参照）にて最新の状況および履歴を確認できるようにする。アウトバウンドサーバ３は、アウトバウンドテンプレートデータ７２に従った処理にてオペレータへ転送するセクションになると、それまで通話していた対象者通話端末１２との通話接続をオペレータ電話機１１に転送し、以降はその対象者通話端末１２に対してアウトバウンドサーバ３が関与しないオペレータ対応に移行する。アウトバウンドサーバ３は、通話回線を並列に接続する数が席数入力部２２５（図６（Ａ）参照）で指定された席数未満になるように発信制御等を実施する。

＜＜＜インバウンドの実行＞＞＞
インバウンドの実行は、まず、ＷＥＢサーバ２の制御部２ａが、インバウンドプログラム２ｆを実行し、着信を受け付ける着信先の着信設定データ８０に設定されているインバウンドテンプレートデータ７７を参照し、音声合成サーバ８にアクセスして必要な合成音声データを用意し、着信設定データ８０およびインバウンドテンプレートデータ７７とともにインバウンドサーバ４に送信する。

着信設定データ８０に設定されている着信先への電話をインバウンドサーバ４が着信すると、インバウンドサーバ４は、その着信先に対する着信設定データ８０のインバウンドテンプレートデータ７７に沿った応答を実行する。その際、文字列認証や回答の受付などをインバウンドテンプレートデータ７７の設定に応じて実行し、履歴データを記憶しておく。また、この履歴データを適宜ＷＥＢサーバ２へ送信し、着信状況画面４２０にて最新の状況および履歴を確認できるようにする。

以上の構成および動作により、アウトバウンドやインバウンドの処理を利用者が自由に設定できるコンタクトセンタシステム１を提供することができる。

各セクションは、転送セクションや切断セクションやタイムアウトセクションといった次の処理の存在しないセクションを除いて、次に実行するセクションを示す飛び先を登録する構成であるため、セクションの進行に関して様々な場合分けを含めた複雑な自動応答処理を簡単に設定することができる。

また、テンプレート作成画面１４１は、下方領域にセクション表示部１６１を一列に並べて全て配置する構成であるため、テンプレートに設定されているセクションを容易に確認することができる。

また、このテンプレート作成画面１４１において、登録された複数のセクションのセクション表示部１６１は、全て開くボタン１４４がクリックされると飛び先も含めた設定内容が表示されるため、このテンプレート作成画面１４１においてどのような場合にどのように処理が流れて行くかを容易に確認することができる。さらに、閉じるボタン１４５がクリックされると飛び先等の内容が表示されずにセクションの種類（再生や質問等）とタイトルが一行表示される状態になるため、セクション数が多くとも全体をざっと確認することができる。

また、テンプレートの作成作業に関して、テンプレートに対してはセクション追加ボタン１４６によってセクションを追加する処理でセクション数を随時追加でき、その際に表示される追加画面１７１において、種類タブ１７２によってセクションの種類が１つ指定される構成であるため、直観的にわかりやすい操作でセクションを選択してテンプレートを作成していくことができる。

また、飛び先の指定は、セクションの内容を登録する追加画面１７１ではなく、テンプレート作成画面１４１に追加されたセクション表示部１６１にて行うため、前後のセクションを確認しながら飛び先のセクションを指定できる。したがって、仮に追加画面１７１で飛び先を指定する構成であれば、表示をテンプレート作成画面１４１に切り替えてどのセクションが存在していえるか確認し、再度表示を追加画面１７１に戻して設定する操作が必要になるが、そのような煩わしい操作を防止することができる。

セクションとしては、アウトバウンドを実行するために必要な９種類のセクション（再生、質問、数値認証、番号入力、転送、録音、カウント、切断、タイムアウト）、およびインバウンドを実行するために必要な１０種類のセクション（再生、質問、数値認証、番号入力、転送、録音、カウント、切断、タイムアウト、文字列認証）が用意されている。このため、ユーザは、これら用意されたセクションの中から実行予定のアウトバウンドやインバウンドに合ったセクションを選択し、そして、その順番を決定すればよく、新たな処理を創作する必要がないため、簡単に操作して高い自由度で所望のテンプレートを作成することができる。

また、テンプレート作成画面１４１において、セクション１４８の位置を上下に移動するできるため、既に設定されているセクション１４８の処理の順番の変更が容易であり、わかりやすい順序に並べ替えることができる。

発信リスト新規登録画面２８０は、テストリストチェックボックス２８５にチェックが入ると、当該発信リストデータ７３をテスト発信で使用するテストリストとして登録するようになっている。このため、ユーザは、当該発信リストデータ７３を用いて、自身の設定したテンプレートの検証を自身で行うことができ、より満足度の高いテンプレートに仕上げることができる。また、テストを実施できることにより、実際にアウトバウンドやインバウンドの実行時に誤った内容で実行してしまうことを避けることができる。

発信ＮＧリスト新規登録画面３１０の有効期限入力部３１４，３１５により、発信ＮＧリストデータ７４を有効とする期間を任意で設定でき、さらに、発信ＮＧリスト詳細画面３２０の有効期限入力部３２４ａ，３２４ｂにより有効期限を入力できる。これにより、実行予定のアウトバウンドに合わせて、有効期間の異なる発信ＮＧリストデータ７４を作成することができ、また、当初設定した有効期間の変更も容易である。

スケジュール一覧画面３３０により、スケジュールデータ７５の登録や編集、ステータス確認を可能にしており、ステータス設定表示部３３５においては、その示す内容に応じて、一覧の背景色により区別して表示する。このため、視覚によりステータスの把握が容易である。また、ステータス設定表示部３３５の示す内容に応じて、使用可能なアクションボタン（３３４ｂ〜３３４ｅ）を一覧右に表示する。これにより、例えば、状況を見るボタン３３４ｄをクリックして利用状況画面３６０で対象のスケジュールデータ７５の発信状況を表示するといったことができる。したがって、ユーザは、簡単な操作で表示された対象のスケジュールデータ７５の発信状況から、当該スケジュールデータ７５が実行するテンプレートにバグ等が無いかどうかについても早急に判定することができる。

また、数値認証セクションや文字列認証セクションにより、通話相手の認証を実施するセクションを入れることができるため、本人以外に通知してはいけない内容や、本人が他人に知られることを避けたいと感じる内容を含めた自動応答も行うことができる。

この発明における音声通話制御システムは、実施形態のコンタクトセンタシステム１に対応し、以下同様に、
コンピュータは、ＷＥＢサーバ２に対応し、
音声通話処理設定プログラムは、設定プログラム２ｃに対応し、
着信拒否番号記憶手段、テンプレート記憶手段、発信リスト記憶手段、および発信ＮＧリスト記憶手段は、設定データベース２ｄに対応し、
発信制御手段は、発信リストデータ７３に従って発信するアウトバウンドサーバ３の制御部３ａに対応し、
発信一時停止処理は、席数に応じた発信制限を行うアウトバウンドサーバ３の制御部３ａに対応し、
回線接続手段は、回線接続部３ｍ，４ｍに対応し、
音声再生手段は、セクションに登録されている音声を再生するアウトバウンドサーバ３の制御部３ａおよびインバウンドサーバ４の制御部４ａに対応し、
通話制御手段は、質問セクションに従って動作するアウトバウンドサーバ３の制御部３ａおよびインバウンドサーバ４の制御部４ａに対応し、
プッシュ信号受信手段は、対象者通話端末１２からプッシュ信号を受信するアウトバウンドサーバ３の制御部３ａおよびインバウンドサーバ４の制御部４ａに対応し、
着信制御手段は、着信拒否リストデータ７９に従って着信受けと着信拒否を制御するインバウンドサーバ４の制御部４ａに対応し、
回線は、電話網７に対応し、
音声データは、合成データベース８ｄの音声データおよび設定データベース２ｄに登録された音声ファイルに対応し、
対象通話端末は、対象者通話端末１２に対応し、
テンプレート作成手段は、アウトバウンドテンプレート管理機能部３１およびインバウンドテンプレート管理機能部４１に対応し、
状況表示手段は、利用状況表示機能部３５および着信状況表示機能部４５に対応し、
発信リストは、発信リストデータ７３に対応し、
発信ＮＧリストは、発信ＮＧリストデータ７４に対応し、
テンプレートデータは、アウトバウンドテンプレートデータ７２およびインバウンドテンプレートデータ７７に対応し、
着信拒否リストデータは、着信拒否リストデータ７９に対応し、
通話用音声データ取得手段は、音声設定部１７４に対応し、
セクション繋がり登録手段は、飛び先設定部１８５、他の場合飛び先設定部１８６、タイムアウト時飛び先設定部１８７、および飛び先設定部２１４に対応し、
再生処理データは、再生セクションのデータに対応し、
応答処理データは、質問セクションのデータに対応するが、
この発明は本実施形態に限られず他の様々な実施形態とすることができる。

この発明は、多数の電話番号に架電して自動応答し、あるいは多数の電話番号から受電して自動応答するような産業に利用することができる。

１…コンタクトセンタシステム
２…ＷＥＢサーバ
２ｃ…設定プログラム
２ｄ…設定データベース
３…アウトバウンドサーバ
３ａ…制御部
３ｍ，４ｍ…回線接続部
４…インバウンドサーバ
４ａ…制御部
７…電話網
８ｄ…合成データベース
１２…対象者通話端末
３１…アウトバウンドテンプレート管理機能部
３５…利用状況表示機能部
４１…インバウンドテンプレート管理機能部
４５…着信状況表示機能部
７２…アウトバウンドテンプレートデータ
７３…発信リストデータ
７４…発信ＮＧリストデータ
７７…インバウンドテンプレートデータ
７９…着信拒否リストデータ
１７４…音声設定部
１８５…飛び先設定部
１８６…他の場合飛び先設定部
１８７…タイムアウト時飛び先設定部
２１４…飛び先設定部

Claims (5)

1. 対象通話端末との音声による双方向の通話ができるように前記対象通話端末と回線の接続を行う回線接続手段と、
   前記通話に用いる音声データを取得する通話用音声データ取得手段と、
   前記通話用音声データ取得手段により取得した前記音声データを再生して前記回線を通じて前記対象通話端末へ送信する音声再生手段と、
   前記対象通話端末により入力されたプッシュ信号を受信するプッシュ信号受信手段と、
   前記通話用音声データ取得手段により前記音声データを取得して前記音声再生手段により再生する再生内容を示す再生処理データと、前記プッシュ信号受信手段により受信したプッシュ信号に応じて次の動作を決定する応答処理データの少なくとも１つを含むテンプレートデータを記憶するテンプレート記憶手段と、
   前記回線接続手段による前記対象通話端末との回線接続が確立した後に、前記テンプレートデータに従って、前記通話用音声データ取得手段による音声データの取得、前記音声再生手段による再生、および前記プッシュ信号受信手段により受信したプッシュ信号に応じた次の動作の決定を実行する通話制御手段とを備え、
   前記テンプレートデータは、前記再生処理データと前記応答処理データの少なくとも１つを含むセクションデータが複数種類存在できる構成であり、
   前記テンプレートデータに用いる複数の前記セクションデータの新規登録と削除とを受け付けて該セクションデータを用いたテンプレートデータを管理するテンプレート管理機能部と、
   前記セクションデータの個別の設定を受け付けるセクション登録機能部を有し、
   前記テンプレート管理機能部は、前記セクション登録機能部により登録された前記セクションデータを示す複数のセクション表示部が一列に表示される構成であり、
   前記セクション表示部に、前記セクションデータの繋がりの指定を受け付けるセクション繋がり登録手段を備えた
   音声通話制御システム。
2. 前記テンプレート管理機能部は、
   所望の前記セクション表示部の位置を移動して前記セクション表示部の並びを並べ替える手段を有する
   請求項１記載の音声通話制御システム。
3. 前記セクション表示部は、セクション内容を表示しない最小化とセクション内容を表示する最大化を選択する最小化／最大化選択ボタンを有する
   請求項１または２記載の音声通話制御システム。
4. 請求項１、２、または３記載の音声通話制御システムを用いて音声通話による相手先との応答処理を実行する
   音声通話制御方法。
5. コンピュータを、
   音声データを再生する再生内容を示す再生処理データと、受信したプッシュ信号に応じて次の動作を決定する応答処理データの少なくとも１つを含むセクションデータが複数存在できるテンプレートデータを記憶するテンプレート記憶手段と、
   前記テンプレートデータに用いる複数の前記セクションデータの新規登録と削除とを受け付けて該セクションデータを用いたテンプレートデータを管理するテンプレート管理機能部と、
   前記セクションデータの個別の設定を受け付けるセクション登録機能部と、
   前記セクションデータの繋がりの指定を受け付けるセクション繋がり登録手段として機能させ、
   前記テンプレート管理機能部は、前記セクション登録機能部により登録された前記セクションデータを示す複数のセクション表示部を一列に表示し、
   前記セクション表示部に、前記セクション繋がり登録手段が設けられた
   音声通話処理設定プログラム。