JP5840724B2 - 来店予約による業務効率化システムおよび方法 - Google Patents

Description

本発明は、来店予約による業務効率化システムおよび方法に関し、より詳細には、来店予約時に指定した情報を、各種業務システムと連携させ、顧客に提示可能な関連情報の事前抽出を行い、また、対応要員の自動的なスケジュール確保を行うことにより、業務の効率化および営業活動の円滑化を図るための、来店予約による業務効率化システムおよび方法に関する。

従来、銀行や信用金庫などの金融機関において、事前に窓口での取引を予約しておき、来店時における待ち時間および事務処理時間を減らすための試みがなされている。特許文献１および２には、来店目的および顧客識別情報を入力すると、予めデーターベースなどに格納された顧客に関するデータに基づき、必要書類に印字させた状態で顧客に提供し、窓口業務の効率化および迅速化さらには顧客の満足度を高めるためのシステムが開示されている。

特許文献１および２に記載されたシステムはいずれも、予め顧客の入力した情報に基づき、来店時における業務内容を予測し、必要書類を用意するという点においては、業務の効率化および迅速化を図るという目的にかなうものである。また、顧客側にとっても、待ち時間が短縮され、サービス向上にもつながる。

しかしながら、特許文献１および２に記載されたシステムはいずれも、事前に顧客がある目的のために来店するという貴重な情報を得ていながら、顧客獲得のための営業活動や、顧客支援のための人員配置のためにその貴重な情報を活用することを前提に構築されていない。

特開２００３−３３７８９１号公報 特開２００６−９２４１１号公報

近年においては、インターネットなどの発達により、顧客はオンラインで取引、支払、各種振込などを行うため、銀行などの企業においては、顧客に直接会ってビジネスを行う、いわゆる対面ビジネスの機会が減少している。銀行などの企業は、インターネットやメールなどを通じた広告に費用を投じ、顧客獲得に努めている。しかしながら、顧客と対面し、直接個々の顧客のニーズを聞きながらビジネスを行うことは、多種多様、且つ、多額の商品を扱う銀行などにとっては特に、契約に直結しやすく、非常に重要なビジネスの機会となる。

来店予約システムとはすなわち、顧客が、いつ、何処で、どのような用件で、どのような人物が来店するということの予見を可能とし、且つ、顧客と直接会って、顧客が関心を持つであろう商品内容を提案する機会を得るという点で、非常に有用なシステムである。

一方、銀行業・保険業・証券の各代理業解禁など規制緩和の進行に伴い、銀行業務は多様化し、近年では銀行は多種多様なサービスを取り扱っている。しかしながら、その多種多様なサービスに対応可能な人材は銀行内においても限られており、銀行内の人員配置不足により、そのビジネスチャンスを逸する機会も多い。

本発明は、既存の来店予約システムで考慮されていなかった、いつ、何処で、どのような用件で、どのような人物が来店するという情報を、顧客獲得のための営業活動や、円滑な顧客支援のための人員配置のために活用するシステムおよび方法を提供することを目的とする。

このような目的を達成するために、本発明の一実施形態は、窓口業務の来店予約による業務効率化システムであって、予約受付管理システムと、各店舗毎の業務情報と人員配置情報および予約情報と、ならびに、書類管理情報および応援要員管理情報を、記憶手段に格納するデータ管理システムと、カードまたは通帳読取部と、窓口受付システムと、窓口端末を有する店舗システムとを備え、前記予約受付管理システムは、顧客端末から来店予定日時情報、来店予約店舗情報、来店目的業務情報を受信し、前記受信した来店予定日時情報、来店予約店舗情報、来店目的業務情報に基づき、前記来店予約店舗において前記来店予定日時に前記来店目的業務を対応可能な前記来店予約店舗における人員または応援要員を確認した上で前記データ管理システムに対して予約を登録して前記顧客端末に予約情報を通知し、前記データ管理システムは、前記予約が登録されると、前記予約に係わる前記来店目的業務情報に基づき、前記書類管理情報を参照して、来店目的業務関連書類情報を抽出し、前記抽出された来店目的業務関連書類情報を、予約番号、顧客識別情報を含む予約情報とともに、前記店舗システムに送信することを特徴とする。

また、本発明の一実施形態はさらに、前記予約受付管理システムは、予約を登録する際に、前記受信した来店予定日時情報、来店予約店舗情報、来店目的業務情報に基づき、前記データ管理システムに対して、予約の空き状況を問い合わせ、前記データ管理システムからの応答に基づき、予約の空きがあることを確認すると、さらに、前記データ管理システムに対して、前記受信した来店予定日時情報、来店予約店舗情報、来店目的業務情報に基づき、前記来店予約店舗において前記来店予定日時に前記来店目的業務を対応可能な、前記来店予約店舗における人員の有無を問い合わせ、前記データ管理システムからの応答に基づき、前記来店予約店舗において前記来店予定日時に前記来店目的業務を対応可能な、前記来店予約店舗における人員がいることを確認すると、前記対応可能な人員の前記来店予定日時におけるスケジュールに予約情報を記録し、前記データ管理システムからの応答に基づき、前記来店予約店舗において前記来店予定日時に前記来店目的業務を対応可能な、前記来店予約店舗における人員がいないことを確認すると、さらに、前記データ管理システムに対して、前記受信した来店予定日時情報、来店予約店舗情報、来店目的業務情報に基づき、前記来店予約店舗において前記来店予定日時に前記来店目的業務を対応可能な応援要員の有無を問い合わせ、前記来店予約店舗において前記来店予定日時に前記来店目的業務を対応可能な応援要員が前記データ管理システムによって抽出されると、前記抽出された応援要員の前記来店予定日時におけるスケジュールに予約情報を記録することを特徴とする。

以上説明したように、本発明によれば、既存の来店予約システムで考慮されていなかった、いつ、何処で、どのような用件で、どのような人物が来店するという情報を、顧客獲得のための営業活動や、円滑な顧客支援のための人員配置のために活用することを可能にする。顧客にとっては、対応品質向上、時間短縮により満足度が高まり、銀行にとっては、新たなビジネスチャンスの拡大、さらには、効率的な人員配置計画を可能とし、収益増大、事務効率の向上がもたらされる。

本発明の一実施形態に係る全体的なシステム環境を示すブロック図である。 本発明の一実施形態に係る、本システムが提供する窓口予約サービス画面の一例である。 本発明の一実施形態に係る、本システムが提供する窓口予約サービス画面の一例である。 本発明の一実施形態に係る、データ構造を説明する図である。 本発明の一実施形態に係る、データ構造を説明する図である。 本発明の一実施形態に係る、データ構造を説明する図である。 本発明の一実施形態に係る、データ構造を説明する図である。 本発明の一実施形態に係る、顧客が来店予約を行う際の、銀行システムで実施される処理フローである。 本発明の一実施形態に係る、予約登録がなされた後、当該予約登録に関連する情報を抽出し、予約対象店舗に情報連携を行う際に、銀行システムで実施される処理フローである。 本発明の一実施形態に係る、顧客来店時における、店舗システムで行われる処理フローである。

以下、図面を参照しながら本発明の実施形態について詳細に説明する。

図１は、本発明の一実施形態に係る全体的なシステム環境を示すブロック図である。図１の例において、顧客端末１は、送受信部１０１と、入出力部１０２を備える。

入出力部１０２は、予約可能日時および混雑情報を表示したり、来店予約日時や来店目的業務など必要な事項を入力するために用いられ、マウス、キーボード、ディスプレイ、タッチパネルなどの、情報を入力したり出力したりする機能を有する周知の入出力装置で構成される。

送受信部１０１は、インターネットなどのネットワークを経由して、銀行システム２の予約受付インターフェースサーバー２１０に接続されており、銀行システム２が提供する種々のサービス、通知情報などを受信し、予約申込情報、顧客がアカウントを持っていればアカウント情報などを送信する。

銀行システム２は、予約受付管理システム２１、データ管理システム２２、店舗システム２３から構成される。

予約受付管理システム２１は、専用線またはインターネットなどのネットワークを経由して、顧客端末１、データ管理システム２２、店舗システム２３と接続される。予約受付管理システム２１は、予約受付インターフェースサーバー２１０、予約状況照会部２１１、顧客アカウント照会部２１２を有する。予約受付管理システム２１は、銀行システム２における、顧客への直接のアクセスサービスや、表示フォーマットの変更といったことを受け持つ、いわゆる、フロントエンドサーバーの役割を担う。

予約受付インターフェースサーバー２１０は、顧客端末１と接続され、顧客に各種画面を提供し、当該画面に入力された情報を受け付けるためのインターフェース機能を有する。また、予約受付インターフェースサーバー２１０は、予約状況照会部２１１および顧客アカウント照会部２１２と接続される。

予約状況照会部２１１は、予約受付インターフェースサーバー２１０および顧客アカウント照会部２１２と接続され、また、専用線またはインターネットなどのネットワーク越しにデータ連携インターフェース部２２５と接続される。予約状況照会部２１１は、予約受付インターフェースサーバー２１０経由で、顧客端末１から、来店予定店舗、来店予約日時、来店目的業務、などの情報を得ると、データ管理システム２２の各種ＤＢを参照の上、予約可能か判定する。また、その判定結果を予約受付インターフェースサーバー２１０経由で顧客端末１に応答する機能を有する。

顧客アカウント照会部２１２は、予約受付インターフェースサーバー２１０および予約状況照会部２１１と接続され、また、専用線またはインターネットなどのネットワーク越しにデータ連携インターフェース部２２５と接続される。顧客アカウント照会部２１２は、顧客からログイン情報を予約受付インターフェースサーバー２１０経由で受信すると、顧客管理ＤＢ２２１などを参照して、認証情報を確認したり、また、ユーザーへの通知情報や、ユーザー固有の情報を引き出す役割をする。

データ管理システム２２は、専用線またはインターネットなどのネットワーク３を経由して、予約受付管理システム２１と店舗システム２３とに接続される。データ管理システム２２は、業務管理ＤＢ２２０、顧客管理ＤＢ２２１、来店管理ＤＢ２２２、書類管理ＤＢ２２３、人員配置管理ＤＢ２２４、データ連携インターフェース部２２５、店舗管理ＤＢ２２６などを有する。顧客のアカウント情報の照会要求や予約状況の照会を予約受付管理システム２１から受信すると、データ連携インターフェース部２２５が、各種データーベースを参照して、必要な情報を返す。データ管理システム２２は、銀行システム２において、予約受付管理システム２１からのリクエストを後方で受け取って処理する、いわゆるバックエンドサーバーの役割を担う。

業務管理ＤＢ２２０は、資産運用相談（定期預金）、ローン相談（新規借り入れ・借り替え）などの、銀行で取り扱う業務全般の情報を格納するデーターベースである。各店舗によって取扱い可能業務は異なるため、各店舗に関連づけられてデータを保有する形式としてもよい。

顧客管理ＤＢ２２１は、顧客に関する情報全般を格納するデーターベースであり、銀行システム２を利用する顧客に関する、例えば、ユーザー名、パスワード、口座情報などの全般的な情報を格納する。さらに、顧客管理ＤＢ２２１には、各種属性情報（性別、生年月日、居住地、勤務先、推定年収、家族構成、保有資産、与信、リスク性商品購入履歴など）を格納させてもよく、また、当該属性情報に基づいて行われた購入傾向分析結果を格納させてもよい。なお、契約後の法改正や制度対応などにより、顧客に新たに書類の提出を求めることもあるため、顧客管理ＤＢ２２１に、新たに提出が義務付られる書類の提出の有無を示す情報を、各顧客に対応づけて格納させてもよい。新たに提出が義務付られる書類が未提出の場合は、来店の際に必要書類を携帯することを事前に促すことが可能となり、銀行においては、新たに提出が義務付られる書類の関連書類に印字させた上で事前準備することが可能となる。顧客に関連する多種多様な情報を顧客管理ＤＢ２２１に格納させておくことにより、顧客のニーズに合致した提案書類や予め必要な事項を印刷させた来店目的業務関連書類を事前準備することが可能となる。

来店管理ＤＢ２２２は、各店舗の来店予約に関連する情報全般を格納するデーターベースである。来店予約要求が顧客端末１から送信されると、予約状況照会部２１１は、来店管理ＤＢ２２２を参照して、予約の可否を判断する。各店舗に対応する予約に関するデータ、例えば、日別、時間帯別の混雑予測、各時間帯の業務毎の予約上限数情報などを保有する。

書類管理ＤＢ２２３は、各種業務内容に関連する書類を格納するデーターベースであり、顧客の属性や顧客の来店目的業務に合致した、顧客関連情報および／または提案書類情報および／または来店目的業務関連書類情報を抽出可能なように構成されている。

人員配置管理ＤＢ２２４は、銀行内部の勤務体系などの人員配置に係わる情報を格納するデーターベースである。人員配置管理ＤＢ２２４には、銀行内で働く各人員についての、各店舗に関連づけられた勤務予定など、人員配置に関連する情報が格納されており、また、店舗が在中する各エリアに応じて派遣可能な、応援要員の人員配置に関連する情報が格納されている。また、人員配置管理ＤＢ２２４には、各人員についての所属店舗、勤務日、勤務時間、休暇予定などの予定の他に、各人員が対応可能な業務スキルについての情報が格納される。人員配置管理ＤＢ２２４により、来店予約要求を受けた際に、予約に係わる店舗に、予約希望日時に予約に係わる業務に対応可能な従業員が存在していなくても、応援要員のスケジュールをリアルタイムに参照および予約することが可能となる。なお、人員配置管理ＤＢ２２４を利用して、応援要員のスケジュールや来店管理ＤＢ２２２などを解析し、人員配置のスケジュールを再構築してもよい。すなわち、応援要員の予約スケジュールや来店管理ＤＢ２２２を解析することで、どのエリアやどの日時にリクエストが集中するかをある程度予測可能となる。または、どのスキルを持った応援要員に予約が集中するかなどを解析することにより、効率的な人員配置を計画することが可能となる。

店舗管理ＤＢ２２６は、店舗に関する情報全般を格納するデーターベースである。店舗の在中エリア、店舗規模、店舗で対応可能な業務などの情報を登録させておいてもよい。

データ連携インターフェース部２２５は、予約受付管理システム２１、店舗システム２３、各種データーベースと接続される。データ連携インターフェース部２２５は、予約状況照会部２１１または顧客アカウント照会部２１２などから、データ照会のリクエストを受けると、各種データーベースを参照して、必要な情報を返す。また、データ連携インターフェース部２２５は、予約状況照会部２１１などから、データ登録などのリクエストを受けると、各種データーベースに必要な情報を登録する。データ連携インターフェース部２２５は、来店予約に関する顧客の予約情報や顧客関連情報および／または提案書類情報および／または来店目的業務関連書類情報を各種データーベースから取得して、専用線またはインターネット３を介して店舗システム２３に送信する役割を果たす。

店舗システム２３は、予約受付管理システム２１とデータ管理システム２２と専用線またはインターネット３を介して接続されており、銀行の各店舗において、各種業務を執り行う上で必要となるコンピューター、プリンタなどから構成されるシステムである。店舗システム２３は、カードまたは通帳読取部２３０、窓口受付システム２３１、データ連携制御部２３２、呼出制御部２３３、印刷制御部２３４、店舗システムＤＢ２３５、窓口端末２３６、プリンタ２３７を有する。カードまたは通帳読取部２３０、窓口受付システム２３１などの、店舗システム２３を構成する各構成要素は、無線または有線で構成されたネットワークを介して、それぞれ相互に接続されている。

カードまたは通帳読取部２３０は、顧客の来店時に、カードのスキャン、口座番号などの入力またはＩＣカード読取ゲートの通過等により、顧客のカードまたは通帳情報を読取る。なお、カードを保有していない新規の顧客などのために、別途予約番号入力受付機を店頭に用意しておき、予約番号を入力させるよう構成してもよいことはいうまでもない。窓口受付システム２３１は、店舗に来店した顧客に、予約番号または発券番号を、表示または音声出力またはその他の手段により通知する。データ連携制御部２３２は、データ管理システム２２と専用線またはインターネット３を介して接続され、データ管理システム２２とのインターフェースの役割を果たす。データ連携制御部２３２は、データ管理システム２２の来店管理ＤＢ２２２などに格納された、顧客に関するデータや書類情報など各種情報を受信し、店舗システムＤＢ２３５に格納する。また、データ連携制御部２３２は、各種情報を、後方支援端末、窓口端末２３６、印刷制御部２３４に連携させる。店舗システムＤＢ２３５は、来店予約した来店予定の顧客に関する情報や、店舗システム２３における業務全般に必要な情報を格納する。呼出制御部２３３は、発券番号または来店の予約時間に基づき、窓口受付システム２３１に対して、発券番号または予約番号を表示または音声出力またはその他の手段により通知するように制御する。

なお、本実施形態の顧客端末１、銀行システム２および予約受付管理システム２１、データ管理システム２２、店舗システム２３などを構成する各種端末およびサーバーは、プロセッサ、メモリ（ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＥＥＰＲＯＭ、磁気ストレージデバイス、またはその他あらゆる媒体であって、情報を保存することに用いられ、且つ、アクセスされ得る媒体）、システムバスなどを備えた通常のコンピューターであって、無線または有線でネットワークに接続するための機能の他、必要に応じて記憶装置や、ＬＣＤ、タッチパネルなどの表示装置、あるいはキーボード、マウス、音声入力装置、タッチパッドなどの入力機器を備える。これに限られず、本技術分野で知られた様々なハードウェアを内蔵あるいは接続することができる。また、顧客端末１や各種サーバーには、ＯＳや様々なドライバーまたはアプリケーションがインストールされ、本発明における実施形態で後述する様々の処理を全体として実行する。なお、予約受付管理システム２１、データ管理システム２２、店舗システム２３などにおける各種サーバーを、Ｗｅｂサービスにおける、サービスプロバイダサーバーとして構成し、各サーバー間の情報連携を、ＸＭＬベースのＳＯＡＰ（Ｓｉｍｐｌｅ Ｏｂｊｅｃｔ Ａｃｃｅｓｓ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）、ＸＭＬ−ＲＰＣなどのプロトコルを使用して行うように構成してもよい。

図２および図３は、本発明の一実施形態に係る、本システムが提供する窓口予約サービス画面の一例である。顧客端末１におけるブラウザや、スマートフォンなどで実行される専用アプリケーションなど、多種多様なソフトウェアを通じて、表示可能な設計としてもよい。顧客は、図２の画面２１００において、店番号、店名、郵便番号、土日営業店、住所などの情報を指定することにより、対象店舗を検索することが可能である。対象店舗を検索して選択すると、図３の画面２１０１に進み、来店を希望する日付、時間、予約に使用する名前、パスワード、来店目的業務などを入力し、送信ボタンを押すことで、これらの情報が予約受付インターフェースサーバー２１０に送信される。なお、下記に詳説するが、銀行システム２に登録されている既存ユーザーである場合は、当画面に遷移する前に、ログイン処理を行うことを促し、ログイン処理完了後には、名前、パスワードの入力は不要としてもよい。

図４ないし７は、本発明の一実施形態に係る、データ構造を説明する図である。図面において記載されている、店舗名、店番、業務名などの各種情報項目や項目値は、説明のために簡略化させた一例にすぎず、その他追加または代替の項目または項目値を用いてもよいことはいうまでもない。また、本開示の内容に係わるデーターベース（ＤＢ）構成およびデータ項目も、本発明の説明のために簡略化されて開示される一例にすぎず、本発明の技術的範囲は、開示の内容に限定して解釈されるべきではない。本発明の目的を遂行し得る、多種多様な実施の形態が想定され得ることはいうまでもない。

図４は、本発明の一実施形態に係る、店舗管理ＤＢ２２６に登録される、銀行の各店舗に関する情報を保有する店舗ＤＢ２２００の一例である。店舗ＤＢ２２００には、各店舗を識別する店舗ＩＤと、当該店舗ＩＤ固有の店番、店舗名、エリア、郵便番号、住所、店舗規模、土日営業店フラグなどの情報が登録される。当該項目のうち、土日営業店フラグは、顧客が来店予約を行う際に、土日に営業している店舗を検索する場合などに用いられる。また、エリア項目は、例えば、東京都心部（ＴＯＫＹＯＭ）、東京城北部（ＴＯＫＹＯＮ）、東京城西部（ＴＯＫＹＯＷ）など、店舗の位置する地理的な条件などを指定するために用いられる。エリア項目は、後述する応援要員管理ＤＢ２２４０と関連づけられており、ある店舗において、応援要員が必要な場合に、対応可能な応援要員を検索する際に用いられてもよい。エリア指定などは一例であって、例えば住所（区、市、町など）や、電車の路線、郵便番号、市外局番、などの情報をもとに、店舗の在中エリアを区分してもよい。店舗規模は、各店舗に応じた店舗の大きさの指標となるものを指定する項目である。店舗管理ＤＢ２２６における各項目は、本明細書において例示されたものよりも、より詳細なレベルで設定してもよい。

図５は、本発明の一実施形態に係る、業務管理ＤＢ２２０に登録される、各店舗において対応可能な業務について指定する業務管理ＤＢ２２１０の一例である。業務管理ＤＢ２２１０は店舗毎に用意されていてもよいが、本開示の形態においては、店舗ＩＤを設け、各店舗ＩＤに関連づけられた業務ＩＤ、業務名などを設定する例を挙げて説明する。業務ＩＤは、業務を一意に識別する。業務名は、各業務ＩＤに関連づけられた業務の名称を示し、例えば、図３の窓口予約サービス画面２１０１において、顧客が来店目的業務を選択する際に表示される名称である。図２の画面２１００で顧客が来店予定の店舗を選択すると、予約受付インターフェースサーバー２１０は、指定された店舗ＩＤに関連づけられた業務ＩＤを判別し、図３の画面２１０１の「ご来店目的」項目２１０２に、各業務名を選択可能な形態で表示させる。その他、業務管理ＤＢ２２１０には、法人または個人を識別する窓口種別、相談業務フラグ、休日対応可否フラグ、難易度などが設定され得る。各業務ＩＤに対応する難易度には、予測所要時間が関連づけられており、各予約業務の所要時間を計算するために用いられてもよい。業務管理ＤＢ２２１０は、難易度、窓口種別などをより詳細に設定し、または、例示項目以外の項目を設定し、情報を種々組合せることによって、各店舗の業務量や人員配置などを、計画または推定するために用いられてもよいことはいうまでもない。

図６は、本発明の一実施形態に係る、来店管理ＤＢ２２２に登録される、各種ＤＢの一例である。

予約上限ＤＢ２２２１は、業務ＩＤおよび店舗毎に設けられ、各時間帯における、予約の上限数を指定する。例えば、本店営業部において、資産運用相談（定期預金）は、９：００から９：３０の時間帯は、予約を１つしか受け付けないといった設定を予めしておくことが可能である。予約上限数は、統計化された混雑予測、業務の難易度などに基づき、適宜調整可能であることはいうまでもない。

予約管理ＤＢ２２２２は、店舗毎の来店予約に関する情報を格納し、来店予約要求がなされた際に参照され、空き時間の有無の判定および予約可否判断のために用いられる。後述する種々の条件を満たし、顧客が図３の画面２１０１で指定した情報に基づく来店予約を予約受付インターフェースサーバー２１０が受信すると、予約管理ＤＢ２２２２の各項目に顧客が指定した情報（来店予定日時、顧客名、パスワード、連絡先など）が登録される。

日付毎混雑予測ＤＢ２２２３は、店舗毎の混雑予測に関する情報を格納し、主に、来店予約に関する来店目的業務の所要時間などを推測するために用いられる。日付毎混雑予測ＤＢ２２２３には、混雑度を、時間、曜日、休暇前後など、種々の条件に基づきより詳細に設定し、または、例示項目以外の項目を設定してもよい。本開示の内容以外にも想定可能な情報を種々組合せて、各店舗の業務量や人員配置などを、計画または解析するために日付毎混雑予測ＤＢ２２２３など各種ＤＢが用いられてもよいことはいうまでもない。

相談業務ＤＢ２２２４は、各相談業務に設定されている難易度のレベルに対応する予想所要時間を設定する。

混雑度所要時間ＤＢ２２２５は、混雑度に応じた予測所要時間を設定する。

図７は、本発明の一実施形態に係る、人員配置管理ＤＢ２２４に登録される各種ＤＢの一例である。

応援要員管理ＤＢ２２４０は、各相談対応要員の従業員ＩＤ、対応エリア、対応可能業務ＩＤ、業務開始時間、業務終了時間、休日対応可否フラグなどの情報を格納する。各店舗に、来店予約日時に来店予約に係わる来店目的業務に対応可能な人材がいない場合もある。係る場合、予約状況照会部２１１は、応援要員管理ＤＢ２２４０を参照して、来店予約店舗の在中エリアを担当し、来店予約日時に勤務予定であり、来店目的業務を対応可能、という全ての条件を満たす応援要員の有無を判断する。上記全ての条件を満たす各相談対応要員を特定すると、予約状況照会部２１１は、後述する応援要員業務管理ＤＢ２２４１を参照し、予約対象日時の勤務スケジュールを確認の上、空きがあれば店舗ＩＤを書き入れることにより、当該各相談対応要員の予定を確保する。この他、相談対応要員のメールアドレスなどの連絡先を登録しておくことで、予約時などに各種通知が可能となる。なお、応援要員業務管理ＤＢ２２４１などに、過去に担当（接客）した顧客の情報（例えば、顧客ＩＤや顧客の名前など）を格納させ、予約に係わる顧客を過去に担当（接客）した応援要員を優先して割り当ててもよい。

応援要員業務管理ＤＢ２２４１は、各応援要員の業務スケジュールを管理するために用いられる。日付、時間帯、各応援要員のＩＤなどの情報を格納し、各時間帯における各応援要員のスケジュールなどが管理される。応援要員業務管理ＤＢ２２４１において、時間帯、対応内容など、種々の条件に基づきより詳細に設定し、または、例示項目以外の項目を設定してもよい。本開示の内容以外にも想定可能な情報を種々組合せて、応援要員の稼働率や人員配置などを、計算、計画、または解析するために用いられてもよいことはいうまでもない。

図２から図７に関して、顧客が、本店営業部（店舗ＩＤ：ＢＲ００１）に対して、資産運用相談（定期預金）の来店目的業務を指定して、２０１４年２月１日の１０時ＡＭに予約を希望するという事例を例に挙げて説明する。図において、強調表示されている部分は、本例において登録対象の項目であり、検索時においてはまだ登録がされていないものとして説明する。

顧客は図２の画面２１００において示される方法で店舗を検索し、図３の画面２１０１において、日付、時刻、名前などを入力し、来店目的業務として、資産運用相談（定期預金）を指定して、送信ボタンを押す。予約受付インターフェースサーバー２１０は、リクエストを受けると、予約状況照会部２１１に受信した情報を渡す。２０１４年２月１日は土曜日であるが、予約状況照会部２１１は、本店営業部において、資産運用相談（定期預金）業務は休日対応可否フラグ１と設定されており、対応可能であることを確認する。次に、予約状況照会部２１１は、店舗ＩＤ：ＢＲ００１に対応する予約管理ＤＢ２２２２を参照する。２０１４年２月１日の１０時には、顧客ヤマダタロウに対する予約に係わる業務ＩＤ、ＳＶＣ００１の登録がなされている。予約状況照会部２１１は、店舗ＩＤおよび業務ＩＤに関連づけられている予約上限ＤＢ２２２１を参照すると、１０時ＡＭから１１時ＡＭまでは、予約の上限数が２であることを判別する。予約状況照会部２１１は、予約の上限数には達していないため、当該時刻に予約が可能であることを判別する。予約状況照会部２１１は、次に、図示しない、店舗毎に登録されている従業員の勤務スケジュールを確認する。当該店舗においては、２０１４年２月１日の１０時に、資産運用相談（定期預金）業務に対応可能な従業員がいないことを判別する。すると、予約状況照会部２１１は、応援要員管理ＤＢ２２４０を参照して、本店営業部が在中するエリア（ＴＯＫＹＯＭ）が対応エリアに設定されており、且つ、資産運用相談（定期預金）業務を対応可能な従業員の有無を判定する。ＨＥ００１とＨＥ００３の従業員ＩＤを持つ従業員が対応可能であり、且つ休日対応可能であることを判定する。予約状況照会部２１１は、応援要員業務管理ＤＢ２２４１を参照すると、既にＨＥ００１は、２０１４年２月１日の１０時の時間帯に予約がされており、スケジュールに空きがないが、ＨＥ００３は予約されていないことを判定する。予約状況照会部２１１は、応援要員業務管理ＤＢ２２４１において、ＨＥ００３の該当する時間帯にＢＲ００１を登録し、当該応援要員の予定を確保する。なお、後述する予測所要時間に基づき、例えば、予測所要時間が２５分であれば３０分予定を書き込み、予測所要時間が５５分であれば１時間予定を書き込むなどとしてもよい。応援要員は、遠方から各店舗に派遣されるケースもあるため、登録された各応援要員の勤務地の住所と各店舗の住所から往復の移動時間を自動計算し、予測所要時間に往復の移動時間を足した時間分、応援要員の予定を確保する構成としてもよい。

予約状況照会部２１１は、本店営業部に関連づけられた予約管理ＤＢ２２２２に、来店予約情報を登録する。来店予約に係わる顧客は、ログイン済の既登録ユーザーであるため、顧客名としてユーザーＩＤを登録し、自動的に採番された予約番号ＲＳＶ００２と、応援要員のＩＤ ＨＥ００３を登録する。さらに、予約状況照会部２１１は、資産運用相談（定期預金）業務の難易度は、業務管理ＤＢ２２１０において難易度５に設定されており、相談業務ＤＢ２２２４において、難易度は５０分が設定されていることを判別する。また、予約状況照会部２１１は、日付毎混雑予想ＤＢ２２２３から、２０１４年２月１日の混雑度はＬｏｗであり、混雑度所要時間ＤＢ２２２５から、混雑度Ｌｏｗの予測所要時間は５分と設定されていることを判別する。予約状況照会部２１１は、予約管理ＤＢ２２２２の終了予測時間に、５０分＋５分＝５５分を来店予定日時の１０時に足して、１０時５５分を終了予測時刻として記録させる。なお、本明細書において、混雑度と難易度から終了予測時間（予測所要時間）を決定する例を挙げて説明したが、混雑度または難易度いずれか１つのみに基づき、終了予測時間（予測所要時間）を決定するよう構成してもよい。

予約状況照会部２１１は、店舗毎の予約管理ＤＢ２２２２に予約の記録を登録すると、予約受付インターフェースサーバー２１０に予約の可否と予約内容について通知する。予約受付インターフェースサーバー２１０は、顧客端末１に対して、予約が完了した旨と、予約内容についての情報、さらに、顧客情報に基づき別途顧客に通知すべき情報があれば顧客に通知して処理を終了する。

図８は、本発明の一実施形態に係る、顧客が来店予約を行う際の、銀行システム２で実施される処理フローである。顧客端末１から、銀行が提示するＷｅｂサイトにおける、来店予約申込画面を呼び出すリンクにアクセスするところから処理がスタートする。

ステップ１において、来店予約申込画面送信要求を受け、予約受付インターフェースサーバー２１０は、顧客端末１に来店予約申込画面を送信する。当該画面において、顧客が銀行に登録されたユーザーであれば、ログインを促すように要求する。

ステップ２において、既に銀行に登録されているユーザーであれば、顧客は、ログイン画面を要求するリンクをクリックし、ステップ３において、銀行に登録されているユーザー名およびパスワード（認証情報）を入力する。一方、新規の顧客であれば、ステップ６に進む。

ステップ４において、顧客が入力したユーザー名およびパスワードに基づき、顧客アカウント照会部２１２は、顧客管理ＤＢ２２１にアクセスし、ユーザーを認証する。この際、ステップ５において、顧客アカウント照会部２１２は、顧客管理ＤＢ２２１を参照して、顧客に対して通知または提案すべき情報があれば取得する。

次に顧客は、ステップ６において、画面２１００において、店舗情報を検索の上特定し、来店予定の店舗情報を銀行システム２に対して送信する。予約受付インターフェースサーバー２１０は、来店予定の店舗情報を受信すると、予約状況照会部２１１に店舗情報を渡す。予約状況照会部２１１は、ステップ７において、データ管理システム２２の店舗管理ＤＢ２２６にアクセスし、指定された店舗に対応する日付毎混雑予想ＤＢ２２２３に基づき、顧客が来店を予定している店舗の予約可能日時から一定期間における混雑予想情報を取得する。予約状況照会部２１１は混雑予想情報を取得すると、予約受付インターフェースサーバー２１０経由で顧客に提示する。この際、店舗情報を入手した予約状況照会部２１１は、来店管理ＤＢ２２２にアクセスして、予約可能日時から一定期間における、対象店舗の来店目的業務毎の予約可能時間情報を取得し、顧客に予約可能な日程を具体的に示してもよい。

次に、顧客は、ステップ８において、銀行システム２より提示された予約可能時間情報または混雑予想情報を参考にして、画面２１０１において、具体的な来店の日付、時刻、予約に使用する名前とパスワード、来店目的業務、相談したい内容（任意）などを入力する。この際、ステップ３において、認証が完了しているユーザーには、予約に使用する名前とパスワードの欄を表示させないように設計してもよい。なお、来店目的業務は、予め銀行側が設定しておき、画面２１０１の項目２１０２において、顧客はプルダウン形式で選択可能なように設計しておいてもよい。項目２１０２は、指定された店舗情報に基づき、店舗ＤＢ２２００を検索して、当該店舗で対応可能な業務内容を参照し、動的にプルダウンで表示する項目が変更されるようにしてもよい。例えば、Ａ店舗は対応可能な業務内容は６種類あるが、Ｂ店舗は３種類しかない場合、プルダウンにはそれぞれ、６項目、３項目が表示される。また、来店目的業務フィールドで指定された内容以外の、漠然とした内容の相談を希望する顧客についてのニーズを把握するため、相談したい内容フィールドを設け、顧客が任意の情報を指定してもよい。例えば、「学資保険」、「米国」ＡＮＤ「外貨預金」など、具体的な相談内容を入力することで、当該入力されたキーワードにヒットする商品などの情報を検索して、来店時に顧客に提示することが可能となる。なお、データーベースには、予約受付開始期間および予約受付終了期間の情報が登録されており、予約受付インターフェースサーバー２１０または予約状況照会部２１１は、予約希望日として入力された日がこれらの登録条件を満たすかチェックするものとする。例えば、予約入力日が２月１日の場合、予約受付開始期間で指定された日数が２日であれば、２月１日と２月２日の予約は許容されない。また、予約受付終了期間が２０日と設定されていれば、２月２１日以降の予約は許容されない。その他、予約に際しては、予約受付インターフェースサーバー２１０または予約状況照会部２１１は、予約希望日が、存在しない日付（たとえば２月３０日）、非営業日、業務廃止日以降に該当するかなど、種々の条件をチェックしてもよい。

ステップ９において、予約状況照会部２１１は、来店管理ＤＢ２２２にアクセスし、指定された店舗に関連づけられた、予約管理ＤＢ２２２２を参照する。予約状況照会部２１１は、顧客が指定した日時において、同じ業務ＩＤで予約が入っていないか確認する。

例えば、顧客の指定した業務が、資産運用相談（定期預金）であるとする。業務管理ＤＢ２２１０を参照すると、指定された店舗ＢＲ００１において、資産運用相談（定期預金）についての、予約開始時刻などの諸条件を参照する。指定された日時は、当該店舗において資産運用相談（定期預金）を受けることが可能であることを確認する。次に、業務ＩＤおよび店舗毎に設けられた予約上限ＤＢ２２２１を参照すると、当該店舗においては、１０：００から１０：３０の時間帯で、資産運用相談（定期預金）についての業務相談についての予約上限数は、２であることがわかる。予約状況照会部２１１は、予約管理ＤＢ２２２２を参照すると、既に２０１４年の２月１日の１０時から予約が入っているが、上限数に達していないため、この時間はまだ予約が可能であることを判別する。

ステップ９において、予約可能であることを判別すると、予約状況照会部２１１は、ステップ１０に進み、店舗毎に管理されている図示しない従業員の勤務スケジュールを確認する。なお、従業員の勤務スケジュールには、日付および時間毎に、例えば、有給休暇などの情報などの各従業員の勤務スケジュールや、各従業員の対応可能業務についての情報が記録されているものとする。

ステップ１０において、予約状況照会部２１１は、指定された日時に指定された店舗において、指定された相談業務に対応可能な人材がいるか確認する。指定された相談業務を対応可能な人材が、指定された店舗において存在することを確認すると、図示しない従業員の勤務スケジュールに登録し、ステップ１３に進む。一方、当該店舗において、相談業務の特殊性または休暇などの理由により、顧客が指定した日時に指定された相談業務に対応可能な人材がみつからないこともある。係る場合、予約状況照会部２１１は、ステップ１１に進み、応援要員管理ＤＢ２２４０を参照して、店舗のあるエリアに指定された業務相談に対応可能な応援要員が存在するか確認する。予約状況照会部２１１は、指定された業務相談に対応可能な応援要員が存在することを確認すると、応援要員業務管理ＤＢ２２４１を参照して、当該応援要員のスケジュールが指定日時に空いていることを確認する。ステップ１１で、予約状況照会部２１１は、応援要員が配置可能なことを判別すると、ステップ１２に進み、店舗情報を書き込み、応援要員のスケジュールを確保する。なお、応援要員のスケジュールに書き込みがなされると、ステップ１６において、銀行システム２は、図示しないメールサーバーを経由して、当該応援要員または、当該応援要員を管理する店舗に通知メールを送るなどの方法で通知してもよい。

予約状況照会部２１１は、ステップ１３において、予約管理ＤＢ２２２２を再び参照し、採番された予約番号とともに予約に関する情報を登録する。この際、予約状況照会部２１１は、指定された業務に対応する難易度と、各店舗毎の日付毎混雑予想ＤＢ２２２３に登録されている混雑予測から終了時刻を予測して予約管理ＤＢ２２２２に終了時刻を書き込む。例えば、２０１４年２月３日に、資産運用相談（定期預金）の相談を目的として、来店予約照会がなされたとする。資産運用相談（定期預金）は難易度５に設定されており、相談業務ＤＢ２２２４においては、予測所要時間は５０分に設定されている。また店舗毎の日付毎混雑予想ＤＢ２２２３を参照して、２０１４年２月３日の混雑度がＨｉｇｈに設定されており、混雑度所要時間ＤＢ２２２５において、混雑度Ｈｉｇｈには、１５分が設定されている。したがって、予約状況照会部２１１は、これら参照された時間を合計して、予約開始時間に６５分（５０分＋１５分）足して、終了時刻に書き込む。

この設定は一例であり、例えば、日付毎混雑予想ＤＢ２２２３はより詳細に、時間毎の混雑予測情報を登録させておいてもよい。また、混雑度または難易度いずれか１つのみに基づき、終了予測時間（予測所要時間）の算出を行ってもよい。業務の難易度および／または混雑予測に基づく、終了予測時間（予測所要時間）を算出することにより、より詳細な業務予約管理を行うことができる。

予約状況照会部２１１は、ステップ１４において、来店時に来店目的の業務を円滑に進めるために、書類管理ＤＢ２２３を参照して、顧客が携帯したほうがよい情報等があるか検索する。来店目的業務の相談業務が円滑に進むよう、例えば、新規口座開設であれば、免許証や印鑑などを携帯することを通知し、また、住宅ローンの相談であれば、土地または住宅の権利証などの必要書類の携帯を通知する。あるいは、顧客が認証された既登録ユーザーであれば、予約状況照会部２１１または顧客アカウント照会部２１２は、顧客管理ＤＢ２２１を参照して、住所変更、姓名変更など、顧客に関連する情報を確認する。数年以内に住所変更、姓名変更などがなされた顧客であれば、来店時に戸籍謄本、住民登録、印鑑登録、免許証など各種証明書などの書類を携帯することを通知してもよい。

予約受付インターフェースサーバー２１０は、ステップ１５において、予約番号、予約内容、ステップ１４で入手した各種案内通知情報を顧客に送信して処理を終了する。

一方、ステップ９において顧客が指定した日時において来店目的業務に対応する業務予約に空きがない、または、ステップ１０において店舗でも対応不能で且つステップ１１における応援要員が確保できないと判断されると、ステップ１７に進む。ステップ１７において、予約受付インターフェースサーバー２１０は、顧客端末１に予約ができなかった旨のメッセージを送信する。

顧客は、予約ができなかった旨のメッセージを受信すると、ステップ１８において、来店予約日時を変更して再送信し、予約が完了するまで上記ステップを繰り返す。

図９は、本発明の一実施形態に係る、予約登録がなされた後、当該予約登録に関連する情報を抽出し、予約対象店舗に情報連携を行う際に、銀行システム２で実施される処理フローである。

予約登録の完了を契機として処理がスタートし、ステップ２２１において、データ連携インターフェース部２２５は、予約管理ＤＢ２２２２の情報から、来店目的業務（業務ＩＤ）を参照する。

ステップ２２２において、データ連携インターフェース部２２５は、予約管理ＤＢ２２２２に登録されている顧客が、銀行システム２に既に登録されている既登録ユーザーであるか判定する。

既登録ユーザーであると判定されると、ステップ２２３において、データ連携インターフェース部２２５は、顧客管理ＤＢ２２１を参照し、顧客の指定した来店目的業務に関連する顧客情報を抽出する。例えば、顧客の指定した来店目的業務が、生命保険や新規口座開設、各種届出変更（住所等の変更等）であれば、必要書類に印字可能な情報（氏名、現住所、性別、生年月日）などの情報を抽出する。あるいは、顧客の指定した来店目的業務が、相続相談（遺言信託・遺産整理）であれば、顧客管理ＤＢ２２１に登録されている顧客の個人情報等（例えば、ローン書類など）から、来店目的業務を行う際に利用できそうな情報（登録金融資産情報、不動産情報など）を抽出する。このように、予め顧客の来店目的業務に関連した顧客情報を抽出し、用意しておくことで、顧客が来店時に、円滑に来店目的業務を執り行うことができ、新たなビジネスチャンスも生まれ得る。なお、来店目的業務と抽出すべき顧客情報項目を示す、対応関係情報は、予めデーターベースなどに格納されていてもよい。

さらに、データ管理システム２２は、顧客の基本情報（性別、生年月日、推定年収、居住地、勤務先、家族構成、保有資産、与信、リスク性商品購入履歴）に基づく顧客の傾向分析を、顧客データに関連づけて予め保有してもよい。データ連携インターフェース部２２５は、ステップ２２４において、当該傾向分析に対応した提案書類を、書類管理ＤＢ２２３から抽出してもよい。例えば、顧客のリスク性商品購入履歴に基づき、新商品に興味を持つ傾向にあれば、投資信託の新商品を提案書類として選定してもよい。または、保有資産に変動があれば、外貨預金などを、生年月日、性別、与信、家族構成などから生命保険商品を、提案書類として選定してもよい。

ステップ２２５において、データ連携インターフェース部２２５は、登録された来店目的業務（業務ＩＤ）に基づき、書類管理ＤＢ２２３等を検索し、当該来店目的業務に関連する書類を検索する。例えば、顧客の指定した来店目的業務が、資産運用相談（外貨預金）であれば、外貨預金に関連する書類を、生命保険や新規口座開設、各種届出変更（住所等の変更等）であれば、各種申請に必要な書類を抽出する。

ステップ２２６において、データ連携インターフェース部２２５は、ステップ２２３で抽出した顧客関連情報、ステップ２２４で抽出した提案書類情報、ステップ２２５で抽出した来店目的業務関連書類情報を、予約番号、顧客名（またはＩＤ）（以下、「顧客識別情報」という。）などの予約情報とともに、予約に係わる店舗の店舗システム２３に対して送信する。

また、ステップ２２７において、データ連携インターフェース部２２５は、予約に係わる業務内容は、店舗外の応援要員によるものであることを予約管理ＤＢ２２２２から判別すると、ステップ２２８において当該応援要員に提案書類情報、来店目的業務関連書類を送信する。予め店舗外の応援要員に関連書類を送付することで、応援要員は、予約日当日に顧客に説明する際の事前準備を行うことができる。

店舗システム２３は、専用線またはインターネット経由でデータ管理システム２２から予約に関する情報を受け取ると、ステップ２２９において、データ連携制御部２３２は、窓口受付システム２３１に予約番号と予約時間の情報を連携させる。窓口受付システム２３１は、図示しないデーターベースにより、顧客の来店情報を管理しており、予約番号と予約時間の情報を連携させることで、顧客が来店時に予約された時刻に予約番号を表示または音声出力することにより通知することができる。

さらに、店舗システム２３のデータ連携制御部２３２は、ステップ２３０において、データ管理システム２２から受信した、顧客関連情報および／または提案書類情報および／または来店目的業務関連書類情報を、来店時間順に格納させ処理を終了する。

なお、店舗システム２３とデータ管理システム２２間のデータ連携を、予約登録の完了を契機として処理を開始させる例を挙げて説明したが、例えば、一定期間データ管理システム２２に蓄積されたデータをまとめて連携させる方法を採用してもよい。すなわち、データ管理システム２２から店舗システム２３へ、定期的にデータ連携する処理を走らせ、来店予約情報と顧客関連情報および／または提案書類情報および／または来店目的業務関連書類情報を送信してもよい。

図１０は、本発明の一実施形態に係る、顧客来店時における、店舗システム２３で行われる処理フローである。

顧客が店舗に来店すると、ステップ２３１において、店舗に設置されているカードまたは通帳読取部２３０により、挿入されたキャッシュカードまたは通帳に記録されている口座番号などの口座情報等を読取る。カードまたは通帳読取部２３０ではなく、店頭にＩＣカード読取ゲートなどを設置し、キャッシュカードに搭載されているＩＣタグを自動的に読取り、顧客の来店を検知する仕組みとしてもよい。新規の顧客は、カードまたは通帳はまだ有しておらず、読取る情報がない。その場合、予約番号入力受付機を店頭に用意しておき、予約番号を入力させるよう構成してもよい。

顧客の予約番号または口座番号を読取ると、データ連携制御部２３２に情報が渡される。ステップ２３２において、データ連携制御部２３２は、来店管理ＤＢ２２２などを参照して、データ管理システム２２から、該当する顧客の予約情報を受信済みで、当該顧客に関する予約情報が既に格納されているか判別する。

予約情報が見当たらなければ、来店した顧客は、事前予約を行った顧客ではないため、番号札を発券するメッセージを音声または表示などの手段で出力させ、処理を終了させる。

一方、来店した顧客が事前予約した顧客であることを、予約情報の照会により判別すると、ステップ２３３において、データ連携制御部２３２は、来店管理ＤＢ２２２などから格納された来店した顧客に関するデータを抽出する。ステップ２３４において、データ連携制御部２３２は、抽出した来店した顧客に関するデータを、後方支援端末、窓口端末２３６などに送り、表示させたりする。さらに、顧客情報に基づき、関連書類に必要事項を印字させ用意しておくことで、窓口での処理負担を軽減させるべく、印字処理などの印刷制御命令が、印刷制御部２３４を介してプリンタ２３７に出力される。

ステップ２３５で、呼出制御部２３３は、呼出タイミングにおいて、現在時刻が、来店が確認された顧客の予約時間の受付許容範囲内または予約時間を経過しているか判定する。例えば、受付許容時間が２分に設定されており、予約時間が１４：００であれば、現在時刻が１３：５９であるか、または、予約時間を経過していれば、窓口受付システム２３１に対して、予約番号を表示または音声出力またはその他の手段により通知するように制御する。ステップ２３６で、既に発券された発券番号に基づき管理されている通知順に、予約番号を割り込ませて通知する。

なお、本実施の形態においては、予め、データ管理システム２２と店舗システム２３間でデータ連携させておき、来店予約をした顧客が来店した際には、データ管理システム２２にアクセスすることなく、店舗システム２３で処理を完結させる構成とした。しかしながら、この実施の形態に限定されることはなく、例えば、来店予約をした顧客が来店した際に、データ管理システム２２にアクセスし、顧客関連情報および／または提案書類情報および／または来店目的業務関連書類情報などの情報を入手するように構成してもよい。

また、本実施例においては、ステップ２３１において、顧客の来店を検知したのちに、データ連携制御部２３２が各種データを後方支援端末、プリンタ２３７に連携する構成をもとに説明した。しかしながら、何らかの理由で、来店予約をした顧客の来店をステップ２３１で検知できない場合もあり得る。ステップ２３１で来店予約をした顧客の来店を検知できない場合であっても、予約時間前に、データ連携制御部２３２が各種データを後方支援端末、プリンタ２３７に連携させ、出力呼出制御部２３３は来店予約時間に顧客を呼び出す構成としてもよい。係る場合、呼出制御部２３３は、例えば、ステップ２３１で来店を検知していない顧客の呼出は１回で終了させ、来店を検知した顧客の呼出は顧客が窓口に現れなくても、複数回呼び出す構成としてもよい。

本明細書および図面において開示される実施形態は一例にすぎず、本発明の技術的範囲を定める際に、本開示の内容に限定して解釈されるべきではない。説明のため、各処理部を、それぞれ分けて記載したが、それぞれの機能を統合、連携させ、それぞれが有する機能の一部または全部を他方に持たせてもよい。本実施形態で開示されるデーターベース群も、それぞれが有するデータの一部または全部を他方に持たせ、統合、連携させてもよい。

以上説明したように、本発明によれば、既存の来店予約システムで考慮されていなかった、いつ、何処で、どのような用件で、どのような人物が来店するという情報を、顧客獲得のための営業活動や、円滑な顧客支援のための人員配置のために活用することを可能にする。顧客にとっては、対応品質向上、時間短縮により満足度が高まり、銀行にとっては、新たなビジネスチャンスの拡大、さらには、効率的な人員配置計画を可能とし、収益増大、事務効率の向上がもたらされる。

１ 顧客端末
２ 銀行システム
３ 専用線またはインターネット
２１ 予約受付管理システム
２２ データ管理システム
２３ 店舗システム
１０１ 送受信部
１０２ 入出力部
２１０ 予約受付インターフェースサーバー
２１１ 予約状況照会部
２１２ 顧客アカウント照会部
２２０ 業務管理ＤＢ
２２１ 顧客管理ＤＢ
２２２ 来店管理ＤＢ
２２３ 書類管理ＤＢ
２２４ 人員配置管理ＤＢ
２２５ データ連携インターフェース部
２２６ 店舗管理ＤＢ
２３０ カードまたは通帳読取部
２３１ 窓口受付システム
２３２ データ連携制御部
２３３ 呼出制御部
２３４ 印刷制御部
２３５ 店舗システムＤＢ
２３６ 窓口端末
２３７ プリンタ
２１００ 窓口予約サービス店舗検索画面
２１０１ 窓口予約サービス予約内容指定画面
２１０２ 「ご来店目的」項目
２２００ 店舗ＤＢ
２２１０ 業務管理ＤＢ
２２２１ 予約上限ＤＢ
２２２２ 予約管理ＤＢ
２２２３ 日付毎混雑予想ＤＢ
２２２４ 相談業務ＤＢ
２２２５ 混雑度所要時間ＤＢ
２２４０ 応援要員管理ＤＢ
２２４１ 応援要員業務管理ＤＢ

Claims (11)

1. 窓口業務の来店予約による業務効率化システムであって、
   予約受付管理システムと、
   各店舗毎の業務情報と人員配置情報および予約情報と、ならびに、書類管理情報および応援要員管理情報を、記憶手段に格納するデータ管理システムと、
   カードまたは通帳読取部と、窓口受付システムと、窓口端末を有する店舗システムとを備え、
   前記予約受付管理システムは、
   顧客端末から来店予定日時情報、来店予約店舗情報、来店目的業務情報を受信し、
   前記受信した来店予定日時情報、来店予約店舗情報、来店目的業務情報に基づき、来店予約店舗において来店予定日時に来店目的業務を対応可能な前記来店予約店舗における人員または応援要員を確認した上で前記データ管理システムに対して予約を登録して前記顧客端末に予約情報を通知し、
   前記データ管理システムは、
   前記予約が登録されると、前記予約に係わる前記来店目的業務情報に基づき、前記書類管理情報を参照して、来店目的業務関連書類情報を抽出し、
   前記抽出された来店目的業務関連書類情報を、予約番号、顧客識別情報を含む予約情報とともに、前記店舗システムに送信する
   ことを特徴とする来店予約による業務効率化システム。
2. 前記予約受付管理システムは、予約を登録する際に、
   前記受信した来店予定日時情報、来店予約店舗情報、来店目的業務情報に基づき、前記データ管理システムに対して、予約の空き状況を問い合わせ、
   前記データ管理システムからの応答に基づき、予約の空きがあることを確認すると、さらに、前記データ管理システムに対して、前記受信した来店予定日時情報、来店予約店舗情報、来店目的業務情報に基づき、前記来店予約店舗において前記来店予定日時に前記来店目的業務を対応可能な、前記来店予約店舗における人員の有無を問い合わせ、
   前記データ管理システムからの応答に基づき、前記来店予約店舗において前記来店予定日時に前記来店目的業務を対応可能な、前記来店予約店舗における人員がいることを確認すると、前記対応可能な人員の前記来店予定日時におけるスケジュールに予約情報を記録し、
   前記データ管理システムからの応答に基づき、前記来店予約店舗において前記来店予定日時に前記来店目的業務を対応可能な、前記来店予約店舗における人員がいないことを確認すると、さらに、前記データ管理システムに対して、前記受信した来店予定日時情報、来店予約店舗情報、来店目的業務情報に基づき、前記来店予約店舗において前記来店予定日時に前記来店目的業務を対応可能な応援要員の有無を問い合わせ、
   前記来店予約店舗において前記来店予定日時に前記来店目的業務を対応可能な応援要員が前記データ管理システムによって抽出されると、前記抽出された応援要員の前記来店予定日時におけるスケジュールに予約情報を記録する
   ことを特徴とする請求項１に記載の来店予約による業務効率化システム。
3. 前記データ管理システムは、さらに、店舗管理情報を有し、前記店舗管理情報において、各店舗情報には店舗の在中エリア情報が関連づけられ、
   前記応援要員管理情報において、各応援要員情報には、前記各応援要員が対応可能なエリア情報が関連づけられ、
   前記来店予約店舗において前記来店予定日時に前記来店目的業務を対応可能な応援要員を抽出する際には、前記来店予約店舗に係わる店舗の前記在中エリア情報と、前記各応援要員が対応可能なエリア情報が一致する応援要員を抽出する、
   ことを特徴とする請求項２に記載の来店予約による業務効率化システム。
4. 前記応援要員管理情報において、各応援要員情報には、前記各応援要員が対応可能な業務情報が関連づけられ、
   前記来店予約店舗において前記来店予定日時に前記来店目的業務を対応可能な応援要員を抽出する際には、前記来店目的業務情報と、前記各応援要員が対応可能な業務情報が一致する応援要員を抽出する、
   ことを特徴とする請求項２に記載の来店予約による業務効率化システム。
5. 前記応援要員管理情報において、各応援要員情報には、前記各応援要員が休日対応可能かどうかを示す休日対応可否情報と業務時間情報とが関連づけられ、
   前記来店予約店舗において前記来店予定日時に前記来店目的業務を対応可能な応援要員を抽出する際に、前記来店予定日時が休日である場合は、前記休日対応可否情報に基づき休日対応可能な応援要員を抽出し、前記業務時間情報に基づき前記来店予定日時が前記各応援要員の業務時間内である応援要員を抽出する、
   ことを特徴とする請求項２に記載の来店予約による業務効率化システム。
6. 前記データ管理システムはさらに、店舗毎の予想混雑度、各業務の難易度、を示す情報を有し、さらに、前記店舗毎の予想混雑度と前記各業務の難易度それぞれに対応する所要時間情報を有し、
   前記予約受付管理システムは、
   前記来店予定日時情報、前記来店予約店舗情報、前記来店目的業務情報のうちいずれか１つまたは複数に基づき特定される、前記店舗毎の予想混雑度と前記各業務の難易度のうちいずれか１つまたは両方から、予測所要時間を算出し、
   前記算出された予測所要時間に基づき、前記抽出された応援要員の前記来店予定日時におけるスケジュールに予約情報を記録する
   ことを特徴とする請求項２ないし５いずれか１項に記載の来店予約による業務効率化システム。
7. 前記予約受付管理システムは、
   前記顧客端末から来店予定日時情報、来店予約店舗情報、来店目的業務情報とともに、さらに、認証情報を受信し、
   前記データ管理システムは、
   さらに、顧客情報を備え、前記受信した認証情報に基づき、前記顧客情報を参照し、前記認証情報に関連付けられた顧客情報であって、顧客の来店目的業務情報に関連する顧客情報を抽出し、
   前記抽出された来店目的業務情報に関連する来店目的業務関連書類情報と、予約番号、顧客識別情報を含む予約情報とともに、前記抽出された前記来店目的業務情報に関連する顧客情報を前記店舗システムに送信する
   ことを特徴とする請求項１に記載の来店予約による業務効率化システム。
8. 前記予約受付管理システムは、
   前記顧客端末から来店予定日時情報、来店予約店舗情報、来店目的業務情報とともに、認証情報を受信し、
   前記データ管理システムは、
   さらに、顧客情報を備え、顧客の基本情報であって、性別、生年月日、推定年収、居住地、勤務先、家族構成、保有資産、与信、リスク性商品購入履歴、のうちいずれか１つまたは複数に基づく顧客の傾向分析情報を、前記顧客情報に関連づけて予め保有し、
   前記受信した認証情報に基づき、前記顧客情報を参照し、前記顧客情報に関連づけられた傾向分析情報に対応する提案書類情報を抽出し、
   前記抽出された来店目的業務関連書類情報と、予約番号、顧客識別情報を含む予約情報とともに、前記抽出された提案書類情報を前記店舗システムに送信する
   ことを特徴とする請求項１に記載の来店予約による業務効率化システム。
9. 予約受付管理システムと、
   各店舗毎の業務情報と人員配置情報および予約情報と、ならびに、応援要員管理情報および書類管理情報を、記憶手段に格納するデータ管理システムと、
   カードまたは通帳読取部と、窓口受付システムと、窓口端末を有する店舗システムとを備えた来店予約による業務効率化システムにおいて実施される方法であって、
   前記予約受付管理システムにおいて
   顧客端末から来店予定日時情報、来店予約店舗情報、来店目的業務情報を受信するステップと、
   前記受信した来店予定日時情報、来店予約店舗情報、来店目的業務情報に基づき、来店予約店舗において来店予定日時に来店目的業務を対応可能な、前記来店予約店舗における人員または応援要員を確認した上で前記データ管理システムに対して予約を登録して前記顧客端末に予約情報を通知するステップと、
   前記データ管理システムにおいて、
   前記予約が登録されると、前記予約に係わる前記来店目的業務情報に基づき、前記書類管理情報を参照して、来店目的業務関連書類情報を抽出するステップと、
   前記抽出された来店目的業務関連書類情報を、予約番号、顧客識別情報を含む予約情報とともに、前記店舗システムに送信するステップ
   を実施することを特徴とする方法。
10. 前記予約受付管理システムは、予約を登録する際に、
    前記受信した来店予定日時情報、来店予約店舗情報、来店目的業務情報に基づき、前記データ管理システムに対して、予約の空き状況を問い合わせるステップと、
    前記データ管理システムからの応答に基づき、予約の空きがあることを確認すると、さらに、前記データ管理システムに対して、前記受信した来店予定日時情報、来店予約店舗情報、来店目的業務情報に基づき、前記来店予約店舗において前記来店予定日時に前記来店目的業務を対応可能な、前記来店予約店舗における人員の有無を問い合わせるステップと、
    前記データ管理システムからの応答に基づき、前記来店予約店舗において前記来店予定日時に前記来店目的業務を対応可能な、前記来店予約店舗における人員がいることを確認すると、前記対応可能な人員の前記来店予定日時におけるスケジュールに予約情報を記録するステップと、
    前記データ管理システムからの応答に基づき、前記来店予約店舗において前記来店予定日時に前記来店目的業務を対応可能な、前記来店予約店舗における人員がいないことを確認すると、さらに、前記データ管理システムに対して、前記受信した来店予定日時情報、来店予約店舗情報、来店目的業務情報に基づき、前記来店予約店舗において前記来店予定日時に前記来店目的業務を対応可能な応援要員の有無を問い合わせるステップと、
    前記来店予約店舗において前記来店予定日時に前記来店目的業務を対応可能な応援要員が前記データ管理システムによって抽出されると、前記抽出された応援要員の前記来店予定日時におけるスケジュールに予約情報を記録するステップ
    を実施することを特徴とする請求項９に記載の方法。
11. 前記店舗システムにおいて、
    前記来店目的業務関連書類情報と前記予約情報を受信し格納するステップと、
    前記カードまたは通帳読取部による口座情報の読取り、または、顧客による予約番号の入力により、来店予約に係わる顧客の来店を検知すると、前記格納した来店目的業務関連書類情報を窓口端末に表示させるステップと、
    前記窓口受付システムは、予約時間が到来すると、前記予約番号を表示または音声出力するステップ
    を実施することを特徴とする請求項９に記載の方法。

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