JP5592690B2 - 音声通信方法 - Google Patents

Description

この発明は、音声通信をおこなう音声通信方法に関する。

近年、たとえばクレジットカードなどのカードを利用したカード決済を取り扱うカード会社などにおいては、コールセンターを設置していることが多い。コールセンターは、カードの所有者やカードの利用者（以下「顧客」と称する）を対象とした専用の電話受付窓口であって、顧客からの発呼（着信呼）による相談、苦情、問い合わせ、各種登録内容の変更依頼などを受け付け、対応することを目的として設置されている。

コールセンターにおいては、ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ ｅＸｃｈａｎｇｅ：構内交換機）などを用いて、コールセンターの代表番号に着信した電話を手の空いているオペレータに対して適宜振り分ける、いわゆるＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ：着信呼自動分配）をおこなっているところがある。

このＡＣＤに関しては、従来、たとえば、コールセンターに対する発呼（着信呼）があった場合に、着信呼の発信元となる電話番号（発信者番号）に基づいて顧客を識別し、識別された顧客からの発呼（着信呼）を最適なオペレータの電話機に振り分けるようにした技術があった。発信者番号は、コールセンターなどに設置されたＰＢＸに通知される。

また、ＡＣＤに関しては、従来、ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ：自動音声応答装置）を用いて、顧客からコールセンターへの架電の初期対応を音声によっておこなうようにした技術があった。ＩＶＲは、顧客による発信元の電話機に対する操作に応じて、あらかじめ録音してある音声を発信者側に自動的に再生する。

具体的には、ＩＶＲは、顧客による発信元の電話機に対する操作に応じて、当該電話機から送信されるプッシュ信号を認識し、あらかじめ録音してある複数種類の音声ガイダンスの中から、認識したＤＴＭＦ信号に応じた音声ガイダンスを示す音声信号を発信元の電話機に送信する。ＩＶＲは、プッシュ回線を利用して、プッシュ信号を認識することができる。この音声信号に基づく音声を発信元の電話機において再生することにより、顧客の操作に応答することができる。

顧客は、再生された音声ガイダンスに応じた操作を繰り返すことにより、コールセンターに対して自身の要望を伝えたり、必要な情報の取得や更新をおこなったりすることができる。再生される音声ガイダンスは、従来、たとえば、コールセンターにおいて受け付け可能なメニュー項目を、高次の階層から低次の階層へと階層を下っていくように案内するように構成されている。

ＩＶＲは、顧客に対して、再生した音声にしたがって高次の階層から低次の階層へと階層を下っていくような入力操作をおこなわせることによって、当該顧客が必要としているメニュー項目を特定することができる。そして、ＩＶＲは、メニュー項目を特定した場合、特定したメニュー項目がオペレータによる対応である場合に、顧客からの発呼（着信呼）を最適なオペレータの電話機に振り分ける。

また、従来、インターネットを介したユーザの情報端末からのアクセスを受け付けるＷＥＢサーバと、オペレータが操作する電話機と、電話網を介してのユーザの電話機への発着信を行うとともに、ＷＥＢサーバと連携して特定のオペレータの電話機と接続が確立された電話機のユーザが閲覧中の画面を当該オペレータの情報端末に同期して表示させ、ユーザとオペレータとが共通の画面を見ながら、通話することを可能にする機能を備えたＣＴＩサーバとを含むＷＥＢ連携コールセンタシステムにおいて、ＷＥＢデータの閲覧中にコールバック要求等の操作をしたユーザのＷＥＢデータを優先的に送受信するようにした技術があった（たとえば、下記特許文献１を参照。）。

また、従来、携帯電話ユーザがインターネット接続機能を使ってコールセンターにアクセスして多拠点の相手先電話番号を入力し、コールセンターが発信者を含む相手先電話番号にコールバックする際に、あらかじめ設定したマイライン番号をエージェントプログラムが入力された電話番号に付加し、コール処理をおこなうことによってコールセンターと発信者を接続し、また相手先とコールセンターをも接続し、カンファレンスサーバが発信者と相手先との通話を可能にすることによって、ＩＰ網で接続された国際間通話と国内通話で接続するコールセンターと発信者を結ぶようにした技術があった（たとえば、下記特許文献２を参照。）。

特開２００３−０８７４２１号公報 特開２００４−３３６６７６号公報

しかしながら、上記したように、発信者番号に基づいて顧客からの発呼（着信呼）を振り分けるようにした従来の技術では、発信者番号を非通知にするように設定された発呼（着信呼）や、或る顧客の電話を別の顧客が使用して架電することによる発呼（着信呼）などについては、実際に発呼（架電）している顧客を識別することができないという問題があった。また、上記したように、発信者番号に基づいて顧客からの発呼（着信呼）を振り分けるようにした従来の技術では、発呼（着信呼）を振り分ける時点においては、顧客が対応を希望している用件がわからないという問題があった。

コールセンターにおける電話対応業務では、多岐にわたる顧客の用件のすべてに対して、すべてのオペレータが対応できるという状態にすることは難しく、オペレータによって対応可能な用件や顧客層などが異なるという現状があった。このため、上述したように、実際に発呼（架電）している顧客や当該顧客が対応を希望している用件などがわからない状態では、ＰＢＸなどによって顧客からの発呼（着信呼）を振り分けた場合にも、振り分けられた発呼（着信呼）による顧客の用件によってはオペレータが的確な対応をとることが難しい。

このように、顧客からの発呼（着信呼）が振り分けられたオペレータが顧客の用件に対応することができない場合は、一旦受けた着信呼を、当該発呼（着信呼）による顧客の用件に対応可能なオペレータに転送しなくてはならない。顧客からの発呼（着信呼）を転送することにより、転送された顧客を待たせてしまい、顧客に提供するサービスの品質が低下するという問題があった。

この対策として、すべてのオペレータが多岐にわたる顧客の用件のすべてに対応できるように教育をおこなうようにすることは、オペレータが顧客の用件のすべてに対応できるようになるまでに時間がかかるため現実的ではない。また、教育をおこなった場合にも、すべてのオペレータが、実際に顧客の用件のすべてに対応できるようになることは難しく、現実的ではない。

また、上述したように、ＩＶＲを用いて顧客からコールセンターへの発呼（着信呼）の初期対応を音声によっておこなうようにした従来の技術（以下「ＩＶＲを用いた従来の技術」という）では、顧客は、自身の用件に該当するメニュー項目についての音声が再生されるまで、ＩＶＲが再生する音声を聞きながら高次の階層から低次の階層へと階層を下っていくような入力操作をおこなわなくてはならない。このように、ＩＶＲを用いた従来の技術では、顧客の用件に該当するメニュー項目を指定するまでの入力操作が煩わしく、操作性に劣るという問題があった。

また、上述したように、ＩＶＲを用いた従来の技術では、顧客は希望する用件に該当するメニュー項目が再生されるまでの間音声ガイダンスを聞かなくてはならないため、多岐にわたる顧客の用件を想定した細かい音声ガイダンスでは該当するメニュー項目を指定するまでに時間がかかってしまう。一方で、顧客の用件の分類を大きくすると、顧客が自身の希望する用件に該当するメニュー項目が分かりにくくなってしまう。このように、ＩＶＲを用いた従来の技術では、顧客の用件に該当するメニュー項目の選びやすさと使いやすさとを両立することが難しいという問題があった。また、音声案内による応対を好ましく思わない顧客も少なくないという現状があった。

また、上述した特許文献１や特許文献２に記載された従来の技術では、インターネットを使用して顧客にサービスを提供することによって上記の問題を軽減することができるが、たとえば「顧客がパーソナルコンピュータなどの端末装置のみを使用している状況下においてチャット機能を利用する場合、入力が煩雑である」、「顧客がパーソナルコンピュータなどの端末装置を用いてＩＰ電話によってオペレータと通話をおこなう場合、端末装置を用いてのＩＰ電話による通話自体が煩雑である」などのような問題があった。

また、顧客がパーソナルコンピュータなどの端末装置の表示画面を見ながら、電話機を用いて公衆回線網を介した通話をおこなう場合、コールセンター側から顧客の電話機に対してコールバックする必要があるが、自身の電話番号を知られたくないという顧客も少なくないという現状があった。さらに、コールセンター側から顧客の電話機に対してコールバックする場合、コールセンターが通話料を負担しなくてはならないため、顧客が通話料を負担する運用がおこなわれているコールセンターには適用することが難しい。

このように、上述した従来の技術では、顧客に負担をかけることなく、顧客の用件に応じて最適なオペレータに着信させることができないという問題があった。

この発明は、上述した従来の技術による問題点を解消するため、顧客に負担をかけることなく、顧客の用件に応じて最適なオペレータに着信させることができる音声通信方法を提供することを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するため、この発明にかかる音声通信方法は、顧客の端末装置とコールセンターのオペレータの端末装置との間で音声通信をおこなう音声通信方法であって、前記顧客の端末装置が、当該顧客からの発信要求の入力を受け付ける入力工程と、前記顧客の端末装置のアプリケーションが、前記入力工程によって発信要求の入力が受け付けられると、当該顧客に関する情報を含む発信要求情報をインターネットを介して所定のサーバへ送信する発信要求情報送信工程と、前記サーバが、前記顧客の端末装置から送信された前記発信要求情報を受信する発信要求情報受信工程と、前記サーバが、前記発信要求情報受信工程によって受信された発信要求に基づいて、当該発信要求に対して対応すべきオペレータの端末装置を決定する決定工程と、前記サーバが、前記決定工程によって決定された端末装置の電話番号を抽出する電話番号抽出工程と、前記サーバが、前記電話番号抽出工程によって抽出された電話番号を前記インターネットを介して前記顧客の端末装置へ送信する電話番号送信工程と、前記顧客の端末装置が、前記サーバから送信された前記電話番号を受信する電話番号受信工程と、前記顧客の端末装置のアプリケーションが、前記電話番号受信工程によって前記電話番号を受信すると、当該電話番号へ公衆音声網を介して発呼する発呼工程と、前記コールセンターの受付装置が、前記顧客の端末装置からの発呼を受け付ける受付工程と、前記コールセンターの受付装置が、前記受付工程によって受け付けた発呼にかかる電話番号に基づいて、前記顧客の端末装置からの発呼を前記オペレータの端末装置へ転送する転送工程と、を含んだことを特徴とする。

また、この発明にかかる音声通信方法は、上記の発明において、前記コールセンターの受付装置が、前記受付工程によって受け付けた発呼が顧客の端末装置のアプリケーションによるものか否かを判断する判断工程を含み、前記転送工程は、前記判断工程によって判断された結果、前記発呼が顧客の端末装置のアプリケーションによるものであると判定された場合に、当該発呼を前記オペレータの端末装置へ転送することを特徴とする。

また、この発明にかかる音声通信方法は、上記の発明において、前記コールセンターの受付装置が、前記受付工程によって受け付けた発呼が顧客の端末装置のアプリケーションによるものか否かを判断する判断工程と、前記コールセンターの受付装置が、前記判断工程によって判断された結果、前記発呼が顧客の端末装置のアプリケーションによるものではないと判定された場合に、当該発呼に対して、音声案内を出力する音声案内出力工程と、を含んだことを特徴とする。

また、この発明にかかる音声通信方法は、顧客の端末装置とコールセンターのオペレータの端末装置との間で音声通信をおこなう音声通信方法であって、前記顧客の端末装置が、当該顧客からの発信要求の入力を受け付ける入力工程と、前記顧客の端末装置のアプリケーションが、前記入力工程によって発信要求の入力が受け付けられると、当該顧客に関する情報を含む発信要求情報をインターネットを介して所定のサーバへ送信する発信要求情報送信工程と、前記サーバが、前記顧客の端末装置から送信された前記発信要求情報を受信する発信要求情報受信工程と、前記サーバが、前記発信要求情報受信工程によって受信された発信要求に基づいて、当該発信要求に対して対応すべきオペレータの端末装置を決定する決定工程と、前記サーバが、前記決定工程によって決定された端末装置の特定番号を生成する特定番号生成工程と、前記サーバが、前記特定番号生成工程によって生成された特定番号を前記インターネットを介して前記顧客の端末装置へ送信する電話番号送信工程と、前記顧客の端末装置が、前記サーバから送信された前記特定番号を受信する特定番号受信工程と、前記顧客の端末装置のアプリケーションが、前記特定番号受信工程によって前記特定番号を受信すると、あらかじめ記憶されていたまたは前記特定番号とともに受信した前記コールセンターの電話番号へ公衆音声網を介して発呼するとともに前記特定番号を送信する発呼工程と、前記コールセンターの受付装置が、前記顧客の端末装置からの発呼を受け付けるとともに前記特定番号を受信する受付工程と、前記コールセンターの受付装置が、前記受付工程によって受信した特定番号に基づいて、前記顧客の端末装置からの発呼を前記オペレータの端末装置へ転送する転送工程と、を含んだことを特徴とする。

また、この発明にかかる音声通信方法は、上記の発明において、前記コールセンターの受付装置が、前記受付工程によって受け付けた発呼が顧客の端末装置のアプリケーションによるものか否かを判断する判断工程を含み、前記転送工程は、前記判断工程によって判断された結果、前記発呼が顧客の端末装置のアプリケーションによるものであると判定された場合に、当該発呼を前記オペレータの端末装置へ転送することを特徴とする。

また、この発明にかかる音声通信方法は、上記の発明において、前記コールセンターの受付装置が、前記受付工程によって受け付けた発呼が顧客の端末装置のアプリケーションによるものか否かを判断する判断工程と、前記コールセンターの受付装置が、前記判断工程によって判断された結果、前記発呼が顧客の端末装置のアプリケーションによるものではないと判定された場合に、当該発呼に対して、音声案内を出力する音声案内出力工程と、を含んだことを特徴とする。

上記の音声通信方法によれば、顧客に対して、顧客の端末装置を用いて発信要求情報を送信させる操作をおこなわせるだけで、顧客に応じた最適なオペレータに着信させることができる。

この発明にかかる音声通信方法によれば、顧客に負担をかけることなく、顧客の用件に応じて最適なオペレータに着信させることができるという効果を奏する。

この発明の実施の形態１にかかる音声通信方法を実現するための音声通信システムのシステム構成を示す説明図である。 顧客端末装置を実現する携帯型電話機のハードウエア構成を示すブロック図である。 振り分けサーバやＰＢＸを実現するコンピュータ装置のハードウエア構成を示す説明図である。 オペレータ端末装置を実現する固定型電話機のハードウエア構成を示す説明図である。 ランクテーブルの一例を示す説明図である。 顧客ランク判別テーブルの一例を示す説明図である。 着信先判断テーブルの一例を示す説明図（その１）である。 着信先判断テーブルの一例を示す説明図（その２）である。 対応履歴テーブルの一例を示す説明図である。 電話テーブルの一例を示す説明図である。 この発明の実施の形態１にかかる音声通信システムの機能的構成を示すブロック図である。 この発明の実施の形態１にかかる音声通信システムにおける処理手順を示す説明図（その１）である。 この発明の実施の形態１にかかる音声通信システムにおける処理手順を示す説明図（その２）である。 この発明の実施の形態１にかかる音声通信システムにおける処理手順を示す説明図（その３）である。 この発明の実施の形態１にかかる音声通信システムにおける処理手順を示す説明図（その４）である。 この発明の実施の形態１にかかる音声通信システムにおける処理手順を示す説明図（その５）である。 この発明の実施の形態１にかかる音声通信システムにおける顧客端末装置（顧客端末ソフト）の処理手順を示すフローチャートである。 この発明の実施の形態１にかかる音声通信システムにおける振り分けサーバ（振り分けサーバソフト）の処理手順を示すフローチャートである。 この発明の実施の形態１にかかる音声通信システムにおけるＰＢＸ（転送ソフト）の処理手順を示すフローチャートである。 表示画面例を示す説明図（その１）である。 表示画面例を示す説明図（その２）である。 この発明の実施の形態２にかかる音声通信方法を実現するための音声通信システムのシステム構成を示す説明図である。 チケットテーブルの一例を示す説明図である。 この発明の実施の形態２にかかる音声通信システムの機能的構成を示すブロック図である。 この発明の実施の形態２にかかる音声通信システムにおける処理手順を示す説明図（その１）である。 この発明の実施の形態２にかかる音声通信システムにおける処理手順を示す説明図（その２）である。 この発明の実施の形態２にかかる音声通信システムにおける処理手順を示す説明図（その３）である。 この発明の実施の形態２にかかる音声通信システムにおける処理手順を示す説明図（その４）である。 この発明の実施の形態２にかかる音声通信システムにおける処理手順を示す説明図（その５）である。 この発明の実施の形態２にかかる音声通信システムにおける顧客端末装置（顧客端末ソフト）の処理手順を示すフローチャートである。 この発明の実施の形態２にかかる音声通信システムにおける振り分けサーバ（振り分けサーバソフト）の処理手順を示すフローチャートである。 ＰＢＸ（転送ソフト）の処理手順を示すフローチャートである。 変形例（その３）の方法にしたがって転送先を決定する際に用いるテーブルを示す説明図（その１）である。 変形例（その３）の方法にしたがって転送先を決定する際に用いるテーブルを示す説明図（その２）である。 変形例（その３）の方法にしたがって転送先を決定する際に用いるテーブルを示す説明図（その３）である。 変形例（その３）の方法にしたがって転送先を決定する際に用いるテーブルを示す説明図（その４）である。 変形例（その３）の方法にしたがって転送先を決定する際の、顧客端末装置１１０における表示画面例を示す説明図（その１）である。 変形例（その３）の方法にしたがって転送先を決定する際の、顧客端末装置１１０における表示画面例を示す説明図（その２）である。 変形例（その３）の方法にしたがって転送先を決定する際の、顧客端末装置１１０における表示画面例を示す説明図（その３）である。

以下に添付図面を参照して、この発明にかかる音声通信方法の好適な実施の形態を詳細に説明する。

（実施の形態１）
（システム構成）
まず、この発明の実施の形態１にかかる音声通信方法を実現するための音声通信システムの全体構成について説明する。図１は、この発明の実施の形態１にかかる音声通信方法を実現するための音声通信システムのシステム構成を示す説明図である。

図１において、この発明の実施の形態１にかかる音声通信方法を実現するための音声通信システム１００は、顧客端末装置（顧客の端末装置）１１０と、振り分けサーバ（所定のサーバ）１２０と、ＰＢＸ（コールセンターの受付装置）１３０と、オペレータ端末装置（オペレータの端末装置）１４０と、を備えて構成されている。顧客端末装置１１０と振り分けサーバ１２０とは、インターネットなどのネットワーク１０１を介して、互いに通信可能に接続されている。顧客端末装置１１０とオペレータ端末装置１４０とは、公衆音声網１０２およびＰＢＸ１３０を介して互いに音声通信可能に接続することができる。

公衆音声網１０２は、固定電話網（公衆交換電話網）および携帯電話網を含む。公衆音声網１０２は、電話線を収容する加入者線交換機、加入者線交換機を束ねる中継交換機、ほかの事業者の電話網と接続する関門交換機など、図示を省略する複数の交換機によって構成されている。公衆音声網１０２については、公知の技術であるため説明を省略する。

顧客端末装置１１０は、顧客端末装置１１０ごとに固有の電話番号（顧客端末電話番号）が割り当てられている。また、顧客端末装置１１０は、インターネットなどのネットワーク１０１を介して振り分けサーバ１２０にリクエストを送信し、リクエストを送信した結果振り分けサーバ１２０から返信されてきたコンテンツを処理する顧客端末ソフト（ウエア）がインストールされている。顧客端末ソフトは、顧客端末装置１１０上で動作する。

顧客端末ソフトは、たとえば、振り分けサーバ１２０から返信されてきたコンテンツに基づいて、コールセンターにおいて対応可能なメニュー項目を含むＷＥＢページを表示するブラウザソフト（ウエア）を含んでいる。ＷＥＢページは、たとえば、コールセンターへの発呼（発信、架電、音声通信）を要求するリクエスト（以下「架電リクエスト」という）の送信を指示するメニュー項目の画像（ボタン）など、各種のメニュー項目を示す画像（ボタン）を含む（図２０−１、図２０−２を参照）。

顧客端末ソフトは、たとえば、顧客によってＷＥＢページ上の画像（ボタン）が選択された場合に、選択された画像（ボタン）に応じた特定のＵＲＬを指定し、選択された画像（ボタン）に該当するリクエストを振り分けサーバ１２０に対して送信する。顧客端末装置１１０は、たとえば、インターネットなどのネットワーク１０１に接続することが可能な携帯型電話機によって実現することができる。顧客端末装置１１０を実現する携帯型電話機については、説明を後述する。なお、顧客端末装置１１０は、携帯型電話機に限るものではなく、たとえば、インターネットなどのネットワーク１０１に接続することが可能であって、音声通信が可能な各種の端末装置によって実現することができる。

振り分けサーバ１２０は、インターネットなどのネットワーク１０１を介して顧客端末装置１１０から送信されたリクエストを受信した場合に、受信したリクエストに応じたコンテンツを返信する振り分けサーバソフト（ウエア）がインストールされている。振り分けサーバソフトは、たとえば、ＷＷＷ（Ｗｏｒｌｄ Ｗｉｄｅ Ｗｅｂ）システムにおける情報送信を実現する情報送信機能を備えており、ＨＴＴＰ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ Ｔｒａｎｓｆｅｒ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）にしたがって、顧客端末装置１１０が備えるブラウザソフトに対して、ＨＴＭＬ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ）や画像などの各種オブジェクトを表示させる。

振り分けサーバソフトは、振り分けサーバ１２０上で動作する。振り分けサーバソフトは、架電リクエストを受信した場合に、当該架電リクエストの送信元である顧客端末装置１１０に最適な着信先オペレータあるいはグループを決定（判断）するＡＣＤソフト（ウエア）を含んでいる。顧客端末装置１１０に最適な着信先オペレータあるいはグループの決定方法については、説明を後述する。

ＡＣＤソフトは、ランクテーブル、顧客ランク判別テーブル、着信先判断テーブル、対応履歴テーブルなどに記憶されている各種の情報に基づいて、最適な着信先オペレータあるいはグループを決定する。ランクテーブル、顧客ランク判別テーブル、着信先判断テーブルおよび対応履歴テーブルについては、説明を後述する（図５、図６、図７、図８および図９を参照）。

また、振り分けサーバソフトは、架電リクエストを受信した場合、ＡＣＤソフトによって決定された最適な着信先オペレータあるいはグループのオペレータ端末装置１４０を発呼する架電先電話番号を取得し、当該架電先電話番号を含むコンテンツを、該当する顧客端末装置１１０に送信（返信）する。振り分けサーバソフトは、架電先電話番号を含むコンテンツの送信に際して、送信する架電先電話番号が振り分けサーバソフトによって送信されたことを示す識別情報を、あわせて送信してもよい。

この識別情報は、振り分けサーバソフトから送信されたコンテンツに基づく顧客端末装置１１０からの発呼（着信呼）が、当該コンテンツの受信時（受信直後に）になされたか否かを識別するものであり、具体的には、たとえば、所定のＤＴＭＦ（Ｄｕａｌ−Ｔｏｎｅ Ｍｕｌｔｉ−Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）信号によって実現することができる。

振り分けサーバ１２０は、たとえば、パーソナルコンピュータなどのコンピュータ装置によって実現することができる。振り分けサーバ１２０を実現するコンピュータ装置については、説明を後述する（図３を参照）。

上記の顧客端末ソフトは、振り分けサーバ１２０から架電先電話番号を含むコンテンツを受信した場合に、受信されたコンテンツに含まれる架電先電話番号に対する発呼をおこなう。コンテンツを受信した顧客端末装置１１０から架電先電話番号に対する発呼をおこなうソフト（ウエア）は、顧客端末ソフトの一部を構成し、顧客端末装置１１０にあらかじめインストールされている。あるいは、コンテンツを受信した顧客端末装置１１０から架電先電話番号に対する発呼をおこなうソフトは、振り分けサーバ１２０から受信されたコンテンツに含まれるアプリケーションソフト（ウエア）とし、コンテンツを受信した場合に１回限り動作するものであってもよい。

顧客端末ソフトは、架電先電話番号に対する発呼に際して、顧客端末装置１１０から公衆音声網１０２に対して、架電先電話番号を含む接続要求信号を出力する。接続要求信号には、架電先電話番号に加えて、発呼元（発信元）である顧客端末装置１１０の電話番号（以下「顧客端末電話番号」という）などが含まれている。

振り分けサーバ１２０から受信されたコンテンツに、ＤＴＭＦ信号などの識別情報が含まれている場合、顧客端末ソフト（またはアプリケーションソフト）は、架電先電話番号に対する発呼に際して、たとえば、受信したコンテンツに含まれる架電先電話番号に対して架電をおこなう。そして、架電先電話番号に対する接続が確立した後に、受信したコンテンツに含まれるＤＴＭＦ信号などの識別情報を送信する。

ＰＢＸ１３０は、顧客端末装置１１０からの発呼（着信呼）があった場合に、顧客端末装置１１０から送信された架電先電話番号に基づいて、該当する着信先オペレータあるいはグループのオペレータ端末装置１４０に発呼（着信呼）を転送する転送ソフト（ウエア）がインストールされている。具体的には、転送ソフトは、たとえば、顧客端末装置１１０からの発呼（着信呼）があった場合、顧客端末装置１１０との間における接続が確立された後に、ＤＴＭＦ信号などの識別情報を受信するまで待機する。そして、ＤＴＭＦ信号などの識別情報を受信した場合に、受信されたＤＴＭＦ信号などの識別情報に基づいて特定される架電先電話番号に基づいて、該当する着信先オペレータあるいはグループを決定する。そして、決定された着信先オペレータあるいはグループのオペレータ端末装置１４０、すなわち架電先電話番号が割り当てられたオペレータ端末装置１４０に発呼（着信呼）を転送する。

より具体的には、転送ソフトは、たとえば、顧客端末装置１１０からの発呼（着信呼）があった場合に電話テーブルを参照し、顧客端末装置１１０から送信された架電先電話番号に関連付けられている着信先オペレータあるいはグループを特定する。そして、特定された着信先オペレータあるいはグループのオペレータ端末装置１４０に発呼（着信呼）を転送する。着信先オペレータあるいはグループのオペレータ端末装置１４０は、通話（音声による通信）が可能であり、たとえば固定電話機などによって実現することができる。固定電話機の構成および電話テーブルについては、説明を後述する（図４および図１０を参照）。

ＰＢＸ１３０は、たとえば、パーソナルコンピュータなどのコンピュータ装置によって実現することができる。ＰＢＸ１３０を実現するコンピュータ装置については、説明を後述する。振り分けサーバ１２０およびＰＢＸ１３０は、それぞれ独立したコンピュータ装置によって実現することができる。

（顧客端末装置１１０のハードウエア構成）
つぎに、この発明の実施の形態１にかかる音声通信システム１００における顧客端末装置１１０を実現する携帯型電話機のハードウエア構成について説明する。この実施の形態１においては、顧客端末装置１１０を実現する携帯型電話機のハードウエア構成について説明する。

図２は、顧客端末装置１１０を実現する携帯型電話機は、ハードウエア構成を示すブロック図である。図２において、顧客端末装置１１０は、ＣＰＵ２０１と、ＲＯＭ２０２と、ＲＡＭ２０３と、ディスプレイ２０４と、キーボード２０５と、マイク２０６と、スピーカ２０７と、タッチパネル２０８と、通信Ｉ／Ｆ２０９と、音声通信Ｉ／Ｆ２１０を備えている。また、各構成部はバス２１１によってそれぞれ接続されている。

ＣＰＵ２０１は、携帯型電話機全体の制御をつかさどる。ＲＯＭ２０２は、ブートプログラムなどのプログラムを記憶している。また、ＲＯＭ２０２は、たとえば、上記の顧客端末ソフトを記憶している。また、ＲＯＭ２０２は、携帯型電話機の操作者によって登録された個人の電話番号情報やアドレス情報を含むアドレス帳情報などを記憶していてもよい。

ＲＡＭ２０３は、ＣＰＵ２０１のワークエリアとして使用される。ディスプレイ２０４は、設定中のモード（マナーモードやドライブモードなど）や電波の受信状態を示す各種のマーク、アイコンあるいはツールボックスなどを表示し、主にＴＦＴ液晶ディスプレイなどの液晶ディスプレイや有機ＥＬ（Ｅｌｅｃｔｒｏ−Ｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）ディスプレイによって実現される。

キーボード２０５は、文字、数値、通話の開始や終了などの各種指示の入力のためのキーを備えている。携帯型電話機においては、キーボード２０５を介して顧客端末装置１１０の操作者（顧客）による操作を受け付けることにより、携帯型電話機に対して各種のデータを入力することができる。

マイク２０６は利用者の声をアナログ／デジタル変換した音声データを入力し、スピーカ２０７は通話相手側から送信された音声データをデジタル／アナログ変換した音声を出力する。スピーカ２０７は、通話相手側から送信されたデジタル形式の音声データをデジタル／アナログ変換し、アナログ形式の音声データに基づいてスピーカコーンにおけるコイルに通電するなどして音声を出力する。

タッチパネル２０８は、ディスプレイ２０４の表示面側に積層される。タッチパネル２０８は、指やペンなどの筆記部材が接触したことを検出した場合に、タッチパネル２０８に対する筆記部材の接触位置に応じた電気信号を出力する。また、タッチパネル２０８は、タッチパネル２０８に対する筆記部材の接触が解除された場合、信号の出力を停止する。あるいは、タッチパネル２０２は、タッチパネル２０２に対する筆記部材の接触が解除された場合に、タッチパネル２０２に対する筆記部材の接触がないことを示す信号を出力してもよい。

タッチパネル２０８は、抵抗膜方式、静電容量方式、電磁誘導方式、表面弾性波方式など公知の各種の方式によってタッチパネル２０８に対する筆記部材の接触位置を検出し、検出した接触位置に応じた電気信号を、ＣＰＵ２０１に対して出力する。電磁誘導方式を採用する場合、電子ペンなどと称される専用の筆記部材を用いる。

通信Ｉ／Ｆ２０９は、インターネットなどのネットワーク１０１を介して振り分けサーバ１２０に接続される。通信Ｉ／Ｆ２０９は、携帯型電話機の内部と振り分けサーバ１２０とのインターフェースをつかさどる。通信Ｉ／Ｆ２０９は、携帯型電話機と振り分けサーバ１２０との間におけるデータ通信にかかるインターフェースをつかさどる。

具体的には、携帯型電話機は、通信Ｉ／Ｆ２０９を介して振り分けサーバ１２０に接続することにより、振り分けサーバ１２０に対して架電リクエストなどの各種のリクエストを送信したり、振り分けサーバ１２０から送信されたコンテンツを受信したりすることができる。

音声通信Ｉ／Ｆ２１０は、公衆音声網１０２を介してＰＢＸ１３０に接続される。さらに、音声通信Ｉ／Ｆ２１０は、公衆音声網１０２およびＰＢＸ１３０を介して着信先オペレータまたはグループのオペレータ端末装置１４０に接続される。音声通信Ｉ／Ｆ２１０は、携帯型電話機の内部とＰＢＸ１３０との間における音声通信にかかるインターフェースをつかさどる。

（コンピュータ装置のハードウエア構成）
つぎに、振り分けサーバ１２０やＰＢＸ１３０を実現するコンピュータ装置のハードウエア構成について説明する。図３は、振り分けサーバ１２０やＰＢＸ１３０を実現するコンピュータ装置のハードウエア構成を示す説明図である。図３において、コンピュータ装置は、ＣＰＵ３０１と、ＲＯＭ３０２と、ＲＡＭ３０３と、ＨＤＤ（ハードディスクドライブ）３０４と、ＨＤ（ハードディスク）３０５と、ＦＤＤ（フレキシブルディスクドライブ）３０６と、着脱可能な記録媒体の一例としてのＦＤ（フレキシブルディスク）３０７と、通信Ｉ／Ｆ（インターフェース）３０８と、を備えている。また、コンピュータ装置が備える各部３０１〜３０８は、バス３０９によってそれぞれ接続されている。

ＣＰＵ３０１は、コンピュータ装置全体の制御をつかさどる。ＲＯＭ３０２は、ブートプログラムや各種のプログラムなどを記憶している。ＲＡＭ３０３は、ＣＰＵ３０１のワークエリアとして使用される。ＨＤＤ３０４は、ＣＰＵ３０１の制御にしたがってＨＤ３０５に対するデータのリード／ライトを制御する。

ＨＤ３０５は、ＨＤＤ３０４の制御で書き込まれたデータを記憶する。ＨＤ３０５は、ＨＤＤ３０４の制御で書き込まれたデータを、不揮発に記憶する。ＨＤＤ３０４は、ＨＤ３０５に記憶されている各種の情報を、適宜更新（追加、消去など）することが可能とされている。

ＦＤＤ３０６は、ＣＰＵ３０１の制御にしたがってＦＤ３０７に対するデータのリード／ライトを制御する。ＦＤ３０７は、ＦＤＤ３０６の制御で書き込まれたデータを記憶する。着脱可能な記録媒体として、ＦＤ３０７の他、ＣＤ−ＲＯＭ（ＣＤ−ＲＷ）、ＭＯ、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｋ）などであってもよい。

通信Ｉ／Ｆ３０８は、コンピュータ装置と顧客端末装置１１０とを接続するインターフェースとして機能する。通信Ｉ／Ｆ３０８は、コンピュータ装置と顧客端末装置１１０との間におけるデータの入出力を制御する。振り分けサーバ１２０やＰＢＸ１３０を実現するコンピュータ装置は、たとえばＣＲＴ、ＴＦＴ液晶ディスプレイ、プラズマディスプレイ、有機ＥＬディスプレイなどによって実現されるディスプレイや、キーボード、マウス、スキャナなどの入力装置を備えていてもよい（いずれも図示を省略する）。この場合、ディスプレイや入力装置は、それぞれ、バス３０９に接続される。コンピュータ装置がＰＢＸ１３０を実現する場合、通信Ｉ／Ｆ３０８は、公衆音声網１０２に接続される音声通信Ｉ／Ｆを実現する。

（オペレータ端末装置１４０のハードウエア構成）
つぎに、この発明の実施の形態１にかかる音声通信システム１００におけるオペレータ端末装置１４０を実現する固定型電話機のハードウエア構成について説明する。この実施の形態１においては、オペレータ端末装置１４０を実現する固定型電話機のハードウエア構成について説明する。

図４は、オペレータ端末装置１４０を実現する固定型電話機のハードウエア構成を示す説明図である。図４において、オペレータ端末装置１４０を実現する固定型電話機は、ＣＰＵ４０１と、ＲＯＭ４０２と、ＲＡＭ４０３と、ディスプレイ４０４と、操作キー部４０５と、マイク４０６と、スピーカ４０７と、通信Ｉ／Ｆ４０８と、を備えている。各構成部は、バス４０９によってそれぞれ接続されている。

ＣＰＵ４０１は、固定型電話機の制御をつかさどる。ＲＯＭ４０２は、各種のプログラムを記憶している。また、ＲＯＭ４０２は、固定型電話機の操作者によって登録された個人の電話番号情報を含む電話帳情報などを記憶していてもよい。ＲＡＭ４０３は、ＣＰＵ４０１のワークエリアとして使用される。

ディスプレイ４０４は、顧客端末電話番号など発信元となる電話機の電話番号や、オペレータ端末装置１４０が実行可能な各種の機能情報など、各種の情報を表示する。ディスプレイ４０４は、たとえば、各種の情報をモノクロあるいはカラー表示する液晶ディスプレイ、有機ＥＬディスプレイによって実現することができる。また、ディスプレイ４０４は、たとえば、各種の情報をモノクロ表示する７セグメント方式のディスプレイによって実現してもよい。

操作キー部４０５は、「０」〜「９」までのテンキーや、「＃」キー、「＊」キー、その他の各種のキーなどを備えている。固定型電話機においては、操作キー部４０５において入力操作を受け付けることにより、ディスプレイ４０４の表示内容を切り替えたり、消去したりすることができる。また、固定型電話機においては、たとえば、操作キー部４０５において入力操作を受け付けることにより、発呼（着信呼）を保留したり、発呼（着信呼）を別の固定型電話機に転送したりすることができる。

マイク４０６は、アナログデータとして入力された話者の声をアナログ／デジタル変換し、デジタル形式の音声データを生成する。スピーカ４０７は、通話相手側から送信されたデジタル形式の音声データをデジタル／アナログ変換し、アナログ形式の音声データに基づいてスピーカコーンにおけるコイルに通電するなどして音声を出力する。

通信Ｉ／Ｆ４０８は、加入者線を介して加入者線交換機に接続されている。通信Ｉ／Ｆ４０８は、公衆音声網１０２（あるいはＰＢＸ１３０）と固定型電話機の内部とのインターフェースをつかさどり、通話相手側から送信された音声データやマイク４０６から入力された音声データの、固定型電話機における入出力を制御する。

固定型電話機は、さらに、スキャナおよび当該スキャナで読み取った画像情報を電話回線網に送出可能な形式に変換する変換機を備え、ファクシミリの機能を実現するものであってもよい。スキャナは、画像を光学的に読み取り、画像データを生成する。スキャナについては、公知の技術を用いて容易に実現可能であるため説明を省略する。

オペレータ端末装置１４０を実現する固定型電話機は、音声通信（電話）を実現可能な構成であればよい。具体的には、たとえば「黒電話」などと称される、日本電信電話公社の黒色（黒色以外も存在する）のダイヤル式電話機によって実現することができる。ダイヤル式電話機は、たとえば６００−Ａ１型、６００−Ａ２型、６０１−Ａ２型などの各種の機種が存在する。このようなダイヤル式電話機については、公知の技術であるため説明を省略する。

（各種データベース）
つぎに、この発明の実施の形態１にかかる音声通信システム１００において用いられる各種のデータベースについて説明する。この発明の実施の形態１にかかる音声通信システム１００においては、ランクテーブル、顧客ランク判別テーブル、着信先判断テーブルおよび対応履歴テーブルなどに記憶された各種の情報を用いて、顧客からの着信呼に対応する着信先オペレータまたはグループのオペレータ端末装置１４０を決定する。また、この発明の実施の形態１にかかる音声通信システム１００においては、顧客からの着信呼に対応する着信先オペレータまたはグループのオペレータ端末装置１４０の決定に際して、電話テーブルに記憶された各種の情報を用いる。

ランクテーブル、顧客ランク判別テーブル、着信先判断テーブルおよび対応履歴テーブルなどの各種の情報は、たとえば、振り分けサーバ１２０を実現するコンピュータ装置のＨＤ３０５に記憶されている。電話テーブルは、たとえば、振り分けサーバ１２０を実現するコンピュータ装置およびＰＢＸ１３０を実現するコンピュータ装置のＨＤ３０５に記憶されている。

ランクテーブル、顧客ランク判別テーブル、着信先判断テーブルおよび対応履歴テーブルなどの各種の情報は、振り分けサーバ１２０を実現するコンピュータ装置のＨＤ３０５に記憶されているものに限らない。ランクテーブル、顧客ランク判別テーブル、着信先判断テーブルおよび対応履歴テーブルなどの各種の情報は、振り分けサーバ１２０を実現するコンピュータ装置とは別のコンピュータ装置に記憶されていてもよい。

電話テーブルは、振り分けサーバ１２０を実現するコンピュータ装置のみに記憶されていてもよい。この場合、ＰＢＸ１３０を実現するコンピュータ装置は、インターネットなどのネットワーク１０１を介して振り分けサーバ１２０を実現するコンピュータ装置との間で通信をおこない、電話テーブルに記憶された情報を取得する。

また、電話テーブルは、ＰＢＸ１３０を実現するコンピュータ装置のみに記憶されていてもよい。この場合、振り分けサーバ１２０を実現するコンピュータ装置は、インターネットなどのネットワーク１０１を介してＰＢＸ１３０を実現するコンピュータ装置との間で通信をおこない、電話テーブルに記憶された情報を取得する。

あるいは、電話テーブルは、振り分けサーバ１２０を実現するコンピュータ装置やＰＢＸ１３０を実現するコンピュータ装置とは別のコンピュータ装置に記憶されていてもよい。この場合、振り分けサーバ１２０を実現するコンピュータ装置やＰＢＸ１３０を実現するコンピュータ装置は、電話テーブルを記憶する別のコンピュータ装置との間で通信をおこない、電話テーブルに記憶された情報を取得する。

振り分けサーバ１２０やＰＢＸ１３０を実現するコンピュータ装置においては、上述した各種データベースや各種のデータテーブルなどの各種の情報のすべてが同一のコンピュータ装置に記憶されているものに限らず、その一部の情報が記憶されているものであってもよい。

（ランクテーブル）
つぎに、ランクテーブルの一例について説明する。図５は、ランクテーブルの一例を示す説明図である。図５において、ランクテーブル５００は、複数段階に分類されたランク（あるいは、ランクの識別情報）ごとに、各ランクに属する顧客に関する情報を関連付けて記憶している。ランクテーブル５００におけるランクは、顧客の優先度であってもよい。また、ランクテーブル５００におけるランクは、各顧客の応対をおこなうオペレータのプレゼンス、稼働率、スキル（経験、対応可能言語など）など、オペレータの属性情報であってもよい。

顧客に関する情報は、たとえば、カード会員の種別（特別会員か通常会員か）、所定期間におけるカード利用金額、累積のカード利用金額、カード会員の継続期間など、顧客あるいは当該顧客のカードの利用状況など、顧客あるいは当該顧客のカードの利用状況を特定可能な情報によって実現することができる。

（顧客ランク判別テーブル）
つぎに、顧客ランク判別テーブルの一例について説明する。図６は、顧客ランク判別テーブルの一例を示す説明図である。図６において、顧客ランク判別テーブル６００は、顧客端末電話番号と、当該顧客のランクと、を関連付けて記憶している。顧客端末電話番号は、たとえば、カードの発行時などにおいて、顧客あるいはカード発行元によって登録される。

各顧客のランクは、ランクテーブル５００を参照し、顧客に関する情報に基づいて、顧客ごとに設定される。すなわち、顧客ランク判別テーブル６００において、顧客端末電話番号には、それぞれ、複数段階に分類されたランクの中のいずれかのランクが関連付けて記憶されている。

具体的には、各顧客のランクは、たとえば、顧客のカード会員としての種別（特別会員か通常会員か）、顧客の所定期間におけるカード利用金額、顧客の累積のカード利用金額、顧客のカード会員としての継続期間などのように、顧客あるいは当該顧客のカードの利用状況などに関する情報に基づいて設定される。顧客端末電話番号に関連付けられるランクは、たとえば、顧客のカードの利用履歴などのように、顧客に関する情報が更新されるごとに、更新された顧客に関する情報に応じて適宜更新されるものであってもよい。

（着信先判断テーブル（その１））
つぎに、着信先判断テーブルの一例について説明する。図７は、着信先判断テーブルの一例を示す説明図である。図７において、着信先判断テーブル７００は、複数段階に分類されたランクごとに、着信先オペレータまたはグループを特定可能な情報を関連付けて記憶している。図７に示した着信先判断テーブル７００を用いることにより、各顧客のランクにしたがって、着信先オペレータまたはグループを判断することができる。

着信先オペレータまたはグループを特定可能な情報は、たとえば、着信先オペレータまたはグループごとに固有の識別情報とすることができる。着信先判断テーブル７００において、着信先オペレータまたはグループを特定可能な識別情報は、たとえば、コールセンターにおいて任意に設定された複数桁の数字情報によって実現することができる。また、着信先オペレータまたはグループを特定可能な情報は、たとえば、コールセンターにおいて任意に設定された複数桁の文字情報であってもよく、数字情報と文字情報とを組み合わせた情報であってもよい。

（着信先判断テーブル（その２））
つぎに、着信先判断テーブルの一例について説明する。図８は、着信先判断テーブルの一例を示す説明図である。図８において、着信先判断テーブル８００は、コールセンターにおいて対応可能なメニュー項目ごとに、着信先オペレータまたはグループを特定可能な情報を関連付けて記憶している。図８に示した着信先判断テーブル８００を用いることにより、各顧客によって指定されたメニュー項目にしたがって、着信先オペレータまたはグループを決定することができる。

着信先判断テーブル８００において、着信先オペレータまたはグループを特定可能な情報は、メニュー項目ごとに複数関連付けられていてもよい。図８に示した着信先判断テーブル８００を用いることにより、異なる顧客が同じメニュー項目を指定した場合は、指定されたメニューに対応可能な着信先オペレータまたはグループの中から、顧客端末電話番号に関連付けられている顧客ランクに基づいて、顧客ランクに応じた着信先オペレータまたはグループを決定することができる。

（対応履歴テーブル）
つぎに、対応履歴テーブルの一例について説明する。図９は、対応履歴テーブルの一例を示す説明図である。図９において、対応履歴テーブル９００は、顧客端末電話番号と、当該顧客端末電話番号によって特定される電話機からの着信呼に対応した対応履歴に関する情報と、を関連付けて記憶している。

対応履歴テーブル９００において、対応履歴に関する情報は、たとえば、顧客端末装置１１０からの発呼（着信呼）がオペレータに接続された日時（着信日時）、当該発呼（着信呼）に対応した着信先オペレータまたはグループ（最終応対オペレータＩＤ、専任オペレータＩＤ）、当該発呼（着信呼）による通話時間などを特定可能な情報を含んでいる。また、対応履歴に関する情報は、たとえば、対応内容に関する情報を含んでいてもよい。

対応履歴に関する情報は、各顧客端末装置１１０からの発呼（着信呼）をどの着信先オペレータまたはグループが受けたかを特定可能な情報であればよく、着信呼がオペレータに接続された日時（着信日時）、当該着信呼に対応した着信先オペレータまたはグループ、当該着信呼による通話時間などを含むものに限らない。

（電話テーブル）
つぎに、電話テーブルの一例について説明する。図１０は、電話テーブルの一例を示す説明図である。図１０において、電話テーブル１０００は、着信先オペレータまたはグループを特定可能な情報と、着信先オペレータまたはグループのオペレータ端末装置１４０の電話番号と、を関連付けて記憶している。電話テーブル１０００において、着信先オペレータまたはグループのオペレータ端末装置１４０に割り当てられた電話番号は、着信先オペレータまたはグループを特定可能な情報に対して、複数関連付けられていてもよい。

また、電話テーブル１０００において、一つの電話番号に対して着信先オペレータまたはグループを特定可能な情報が複数関連付けられていてもよい。この場合、ＰＢＸ１３０の転送ソフトは、同一の電話番号が割り当てられたオペレータ端末装置１４０のうち、空き状態にあるオペレータ端末装置１４０に顧客端末装置１１０からの発呼（着信呼）を転送する。そして、この場合、ＰＢＸ１３０の転送ソフトによって顧客端末装置１１０からの着信呼の転送がおこなわれたオペレータ端末装置１４０が呼び出し（着信）状態になる。

あるいは、ＰＢＸ１３０の転送ソフトは、同一の電話番号が割り当てられたすべてのオペレータ端末装置１４０に顧客端末装置１１０からの発呼（着信呼）を転送するようにしてもよい。この場合、ＰＢＸ１３０の転送ソフトは、同一の電話番号が割り当てられたすべてのオペレータ端末装置１４０に顧客端末装置１１０からの発呼（着信呼）を転送する。そして、この場合、ＰＢＸ１３０の転送ソフトによって顧客端末装置１１０からの着信呼の転送がおこなわれたすべてのオペレータ端末装置１４０が一斉に呼び出し（一斉着信）状態になる。

（音声通信システム１００の機能的構成）
つぎに、この発明の実施の形態１にかかる音声通信システム１００の機能的構成について説明する。図１１は、この発明の実施の形態１にかかる音声通信システム１００の機能的構成を示すブロック図である。

図１１において、顧客端末装置１１０は、入力部１１１１と、発信要求情報送信部１１１２と、電話番号受信部１１１３と、発呼部１１１４と、を含んでいる。入力部１１１１、発信要求情報送信部１１１２、電話番号受信部１１１３および発呼部１１１４の機能は、顧客端末装置１１０が備える各部によって実現することができる。

振り分けサーバ１２０は、発信要求情報受信部１１２１と、決定部１１２２と、電話番号抽出部１１２３と、電話番号送信部１１２４と、データベース（ＤＢ）１１２５と、を含んでいる。発信要求情報受信部１１２１、決定部１１２２、電話番号抽出部１１２３、電話番号送信部１１２４およびＤＢ１１２５の機能は、振り分けサーバ１２０が備える各部によって実現することができる。

ＰＢＸ１３０は、受付部１１３１と、転送部１１３２と、判断部１１３３と、音声案内出力部１１３４と、ＤＢ１１３５と、を含んでいる。受付部１１３１、転送部１１３２、判断部１１３３、音声案内出力部１１３４およびＤＢ１１３５の機能は、ＰＢＸ１３０が備える各部によって実現することができる。

顧客端末装置１１０の入力部１１１１は、顧客からの発信要求の入力を受け付ける。入力部１１１１は、たとえば、顧客端末装置１１０が備えるディスプレイ２０４に所定の表示画面（ＷＥＢ画面）を表示している状態で、キーボード２０５を介して所定の入力操作を受け付ける。具体的には、所定のＷＥＢ画面（図２０−１、図２０−２を参照）を表示している状態において、「オペレータに発信」などのメニュー項目を選択する入力操作を受け付ける。

顧客端末装置１１０の発信要求情報送信部１１１２は、顧客の端末装置のアプリケーションが、入力部１１１１によって発信要求の入力が受け付けられると、転送先を判定するために必要な情報を含む発信要求情報をインターネットを介して振り分けサーバ１２０へ送信する。発信要求情報送信部１１１２は、たとえば、顧客端末装置１１０が備えるディスプレイ２０４に所定のＷＥＢ画面を表示している状態で、キーボード２０５を介して所定の入力操作を受け付けた場合に、通信Ｉ／Ｆ２０９を介して架電リクエストを送信する。

具体的には、発信要求情報送信部１１１２は、たとえば、図２０−２に示したＷＥＢ画面を表示している状態において、「オペレータに発信」というメニュー項目を示す画像（ボタン）が操作された場合に、振り分けサーバ１２０に対して架電リクエストを送信する。架電リクエストは、転送先を判定するために必要な情報を含んでいる。

架電リクエストは、たとえば、当該架電リクエストの送信元となる顧客端末装置１１０に割り当てられた顧客端末電話番号を含む。架電リクエストは、必ずしも顧客端末電話番号を含まなくてもよい。また、架電リクエストには「画面から入力を受け付けた情報」、「事前にブラウザに設定していた情報」、「顧客端末装置ＩＤやセッションＩＤ」などの情報が含まれていてもよい（図３２〜図３８を参照）。

振り分けサーバ１２０の発信要求情報受信部１１２１は、顧客端末装置１１０から送信された発信要求情報を受信する。発信要求情報受信部１１２１は、たとえば、通信Ｉ／Ｆ３０８を介して、顧客端末装置１１０から送信された架電リクエストを受信する。

振り分けサーバ１２０の決定部１１２２は、発信要求情報受信部１１２１によって受信された発信要求に基づいて、当該発信要求に対して対応すべきオペレータ端末装置１４０を決定する。ＤＢ１１２５は、決定部１１２２におけるオペレータ端末装置１４０の決定に用いられる各種のデータを記憶している。

決定部１１２２は、たとえば、発信要求情報受信部１１２１によって受信された架電リクエストに基づいて、当該架電リクエストに含まれる顧客端末電話番号を取得する。そして、顧客ランク判別テーブル６００を参照して、取得された顧客端末電話番号に関連付けられている顧客のランクを特定する。つぎに、着信先判断テーブル７００、８００を参照して、特定された顧客のランクに関連付けられている着信先オペレータまたはグループを決定する。

また、決定部１１２２は、たとえば、対応履歴テーブル９００を参照して、取得された顧客端末電話番号に関連付けられている履歴情報があるか否かを判断する。対応履歴テーブル９００において該当する履歴情報がある場合は、当該履歴情報に含まれる着信先オペレータまたはグループを決定する。

そして、対応履歴テーブル９００を参照して特定された着信先オペレータまたはグループと、着信先判断テーブル７００、８００を参照して決定された着信先オペレータまたはグループと、が一致するか否かを判断する。一致する場合は、一致すると判断された着信先オペレータまたはグループのオペレータ端末装置１４０を、発信要求に対して対応すべきオペレータ端末装置１４０に決定する。

一方、一致しない場合は、該当する履歴情報に含まれる各種の情報に基づいて、対応履歴テーブル９００を参照して特定された着信先オペレータまたはグループと、着信先判断テーブル７００、８００を参照して特定された着信先オペレータまたはグループの、いずれかのオペレータ端末装置１４０を、発信要求に対して対応すべきオペレータ端末装置１４０に決定する。たとえば、該当する履歴情報に含まれる着信日時に基づいて、前回通話してから所定時間内にふたたび架電リクエストが送信された場合は、対応履歴テーブル９００を参照して特定された着信先オペレータまたはグループのオペレータ端末装置１４０を、発信要求に対して対応すべきオペレータ端末装置１４０に決定する。

また、たとえば、該当する履歴情報に含まれる着信日時に基づいて、前回通話してから所定時間以上経過してから架電リクエストが送信された場合であれば、着信先判断テーブル７００、８００を参照して特定された着信先オペレータまたはグループのオペレータ端末装置１４０を、発信要求に対して対応すべきオペレータ端末装置１４０に決定するようにしてもよい。

また、たとえば、該当する履歴情報に含まれる対応内容に基づいて、顧客からの折り返し連絡を待機している用件があった場合は、対応履歴テーブル９００を参照して特定された着信先オペレータまたはグループのオペレータ端末装置１４０を、発信要求に対して対応すべきオペレータ端末装置１４０に決定してもよい。

振り分けサーバ１２０の振り分けサーバソフトは、顧客端末装置１１０からの架電リクエストを受信すると、受信された架電リクエストに含まれる転送先を判定するために必要な情報に基づいて、適切な判断方法によって着信先オペレータまたはグループを決定する（図１２における矢印１２１０を参照）。着信先オペレータまたはグループの決定にかかる判断方法は、以下に示すような、各種の方法を用いることができる。

振り分けサーバ１２０の電話番号抽出部１１２３は、決定部１１２２によって決定されたオペレータ端末装置１４０に割り当てられた電話番号を抽出する。電話番号抽出部１１２３は、たとえば、電話テーブル１０００を参照して、決定部１１２２によって決定された着信先オペレータまたはグループのオペレータ端末装置１４０に関連付けられている電話番号を抽出する。

なお、電話番号抽出部１１２３は、決定部１１２２によって決定されたオペレータ端末装置１４０に割り当てられた電話番号を抽出するごとに、抽出された電話番号と、架電リクエストの送信元となる顧客端末電話番号とを関連付けて記憶してもよい。抽出された電話番号と、架電リクエストの送信元となる顧客端末電話番号とを関連付けることによって生成されたデータは、たとえば、振り分けサーバ１２０を実現するコンピュータ装置が備えるＨＤ３０５に記憶する。

振り分けサーバ１２０の電話番号送信部１１２４は、電話番号抽出部１１２３によって抽出された電話番号をインターネットを介して顧客端末装置１１０へ送信する。電話番号送信部１１２４は、電話番号抽出部１１２３によって抽出された電話番号を架電先電話番号とし、当該架電先電話番号を含むコンテンツを、架電リクエストの送信元の顧客端末装置１１０へ送信する。

電話番号送信部１１２４が送信するコンテンツは、当該コンテンツを受信した顧客端末装置１１０に対して、当該顧客端末装置１１０から架電先電話番号に発信させるソフト（アプリケーション）を含んでいる。顧客端末装置１１０から架電先電話番号に発信させるソフトは、顧客端末装置１１０にあらかじめインストールされていてもよい。電話番号送信部１１２４が送信するコンテンツは、所定のＤＴＭＦ信号を含んでいてもよい。

なお、電話番号抽出部１１２３によって、抽出された電話番号に架電リクエストの送信元となる顧客端末電話番号が関連付けられたデータが生成された場合、電話番号送信部１１２４は、当該生成されたデータを、ＰＢＸ１３０に対して送信してもよい。これにより、ＰＢＸ１３０においては、顧客端末電話番号に基づいて、電話番号抽出部１１２３によって抽出された電話番号を特定することができる。

顧客端末装置１１０の電話番号受信部１１１３は、振り分けサーバ１２０から送信された電話番号を受信する。具体的には、電話番号受信部１１１３は、振り分けサーバ１２０から送信された電話番号を含むコンテンツを受信する。電話番号受信部１１１３は、たとえば、振り分けサーバ１２０の電話番号送信部１１２４から送信されたコンテンツを、通信Ｉ／Ｆ２０９を介して受信する。

顧客端末装置１１０の発呼部１１１４は、電話番号受信部１１１３によって電話番号を受信すると、当該電話番号へ公衆音声網１０２を介して発呼する。発呼部１１１４は、たとえば、電話番号受信部１１１３によって架電先電話番号を含むコンテンツを受信すると、受信されたコンテンツに含まれる架電先電話番号を抽出し、当該コンテンツに含まれるソフト（アプリケーション）によって、抽出された架電先電話番号へ発呼する。

発呼に際して、顧客端末装置１１０が架電先電話番号にダイヤルすると、公衆音声網１０２に対する接続を要求する接続要求信号が出力される。公衆音声網１０２においては、公衆音声網１０２中に出力された接続要求信号に基づいてルーティングがおこなわれる。また、公衆音声網１０２においては、ＰＢＸ１３０の電話線を収容する交換機に対する接続要求信号の転送、ＰＢＸ１３０に対する情報受信端末起動信号の送信、ＰＢＸ１３０や顧客端末装置１１０に対する呼出信号の送信などがおこなわれる。

また、発呼部１１１４は、電話番号受信部１１１３によって受信されたコンテンツに所定のＤＴＭＦ信号が含まれる場合、顧客端末装置１１０から架電先電話番号へのダイヤルに際して、まず、公衆音声網１０２に対して、架電先電話番号を出力する。そして、架電先電話番号に対する接続が確立した後に、所定のＤＴＭＦ信号を出力する。この場合、公衆音声網１０２に対して、所定のＤＴＭＦ信号の後に、架電先電話番号のＤＴＭＦ信号が出力される。

ＰＢＸ１３０の受付部１１３１は、顧客端末装置１１０からの発呼を受け付ける。受付部１１３１は、たとえば、上記のルーティングなどの公衆音声網１０２における処理の結果、ＰＢＸ１３０の電話線を収容する交換機から情報受信端末起動信号を受信することによって、顧客端末装置１１０からの発呼を受け付ける。

ＰＢＸ１３０の転送部１１３２は、受付部１１３１によって受け付けた発呼（着信呼）にかかる電話番号に基づいて、顧客端末装置１１０からの発呼（着信呼）をオペレータ端末装置１４０へ転送する。ＤＢ１１３５は、転送部１１３２による、顧客端末装置１１０からの発呼（着信呼）のオペレータ端末装置１４０への転送に用いられる各種のデータを記憶している。

接続要求信号には架電先電話番号が含まれているため、転送部１１３２は、たとえば、電話テーブル１０００を参照して、受付部１１３１によって受け付けた発呼（着信呼）に基づいて特定される架電先電話番号に関連付けられている着信先オペレータまたはグループのオペレータ端末装置１４０に対して、顧客端末装置１１０からの発呼を送信する。

なお、振り分けサーバ１２０の電話番号抽出部１１２３によって、抽出された電話番号に顧客端末電話番号が関連付けたデータが生成され、当該生成データが電話番号送信部１１２４によってＰＢＸ１３０に送信されている場合、転送部１１３２は、振り分けサーバ１２０からＰＢＸ１３０に送信されたデータに基づいて、受付部１１３１によって受け付けた顧客端末電話番号に関連付けられている着信先オペレータまたはグループのオペレータ端末装置１４０に対して、顧客端末装置１１０からの発呼を送信するようにしてもよい。

ＰＢＸ１３０の判断部１１３３は、受付部１１３１によって受け付けた発呼が顧客端末装置１１０のアプリケーションによるものか否かを判断する。判断部１１３３は、たとえば、受付部１１３１によって受け付けた発呼に、所定のＤＴＭＦ信号が含まれるか否かを判断し、所定のＤＴＭＦ信号が含まれる場合に受付部１１３１によって受け付けた発呼が顧客の端末装置アプリケーションによるものであると判断する。転送部１１３２は、判断部１１３３によって判断された結果、発呼が顧客端末装置１１０のアプリケーションによるものであると判定された場合に、当該発呼を該当するオペレータ端末装置１４０へ転送する。

ＰＢＸ１３０の判断部１１３３は、電話番号送信部１１２４が送信し所定の時間経過後に受付部１１３１によって発呼を受け付けた場合は、オペレータに接続することはできないと判断するようにしてもよい。この場合の所定の時間は、たとえば、コールセンター側において任意に設定するようにしてもよい。

ＰＢＸ１３０の音声案内出力部１１３４は、判断部１１３３によって判断された結果、発呼が顧客端末装置１１０のアプリケーションによるものではないと判定された場合に、当該発呼に対して、音声案内を出力する。音声案内出力部１１３４は、具体的には、たとえば、「お客様がおかけになった番号には接続することができません。」などのように、所定のＤＴＭＦ信号が含まれない発呼での通話はできないことを案内する音声案内を出力する。

また、音声案内出力部１１３４は、具体的には、たとえば、「ご用の際は××−××××−××××（たとえば、コールセンターの代表電話番号など）におかけ直しください。」などのように、オペレータとの通話が可能な電話番号を案内する音声案内を出力してもよい。あるいは、オペレータとの通話が可能な電話番号である「××−××××−××××」に顧客の操作を介することなく自動的に転送するようにしてもよい。

上記のように、ＰＢＸ１３０の判断部１１３３が、振り分けサーバ１２０の電話番号送信部１１２４が電話番号を送信してから所定の時間が経過した後に受付部１１３１によって受け付けた発呼はオペレータに接続することはできないと判断するようにした場合、音声案内出力部１１３４は、たとえば「一定時間が経過しましたので、お客様がおかけになった番号には接続することができませんでした。もう一度初めからオペレータへの発信操作をおこなってください。」などのように、所定の時間経過後は通話できないことを示す音声案内で出力するようにしてもよい。

（音声通信システム１００の処理手順）
つぎに、この発明の実施の形態１にかかる音声通信システム１００における処理手順について説明する。図１２、図１３、図１４、図１５および図１６は、この発明の実施の形態１にかかる音声通信システム１００における処理手順を示す説明図である。

図１２、図１３、図１４、図１５および図１６において、この発明の実施の形態１にかかる音声通信システム１００において、顧客端末装置１１０において所定のＷＥＢ画面（図２０−１、図２０−２を参照）が表示されている状態で、当該顧客端末装置１１０に対して「オペレータに発信」というメニュー項目を選択する入力操作などの所定の入力操作を受け付けると、顧客端末装置１１０の顧客端末ソフトは、振り分けサーバ１２０に対して架電リクエストを送信する（図１２および図１６における矢印１２００を参照）。

振り分けサーバ１２０の振り分けサーバソフトは、顧客端末装置１１０からの架電リクエストを受信すると、受信された架電リクエストに含まれる転送先を判定するために必要な情報に基づいて、適切な判断方法によって着信先オペレータまたはグループを決定する（図１２における矢印１２１０を参照）。着信先オペレータまたはグループの決定にかかる判断方法は、以下に示すような、各種の方法を用いることができる。

そして、振り分けサーバ１２０の振り分けサーバソフトは、決定された着信先オペレータまたはグループのオペレータ端末装置１４０に割り当てられた電話番号を架電先電話番号として取得し、取得された架電先電話番号を含むコンテンツを、架電リクエストの送信元となる顧客端末装置１１０へ送信する（図１３および図１６における矢印１３００を参照）。振り分けサーバソフトは、架電先電話番号およびＤＴＭＦ信号を含むコンテンツを顧客端末装置１１０へ送信してもよい。

顧客端末装置１１０の顧客端末ソフトは、振り分けサーバソフトから架電先電話番号を含むコンテンツを受信し、受信されたコンテンツに含まれる架電先電話番号を抽出する。そして、受信されたコンテンツに含まれるソフトの動作によって、抽出された架電先電話番号に対する発呼をおこなう（図１４および図１６における矢印１４００を参照）。架電先電話番号およびＤＴＭＦ信号を含むコンテンツを受信した場合、顧客端末ソフトは、発呼に際して、ＤＴＭＦ信号をあわせて送信する。

ＰＢＸ１３０の転送ソフトは、架電先電話番号に基づいて、電話テーブル１０００を参照し、該当する着信先オペレータまたはグループのオペレータ端末装置１４０を特定する（図１４における矢印１４１０を参照）。そして、ＰＢＸ１３０の転送ソフトは、特定された、該当する着信先オペレータまたはグループのオペレータ端末装置１４０に、顧客端末装置１１０からの発呼（着信呼）を転送する（図１５および図１６におけるにおける矢印１５００を参照）。これにより、顧客は、着信呼の転送を受けた電話機のオペレータと通話をおこなうことができる。

顧客端末装置１１０におけるリダイヤル機能によって、ＷＥＢ画面２０２０など所定の経路を経由せず、特定のオペレータまたはグループに対して直接発呼（着信呼）がおこなわれた場合（図１５における矢印１５１０を参照）は、所定のＤＴＭＦ信号が含まれない発呼での通話はできないことを案内する音声案内を出力する。

（顧客端末装置１１０（顧客端末ソフト）の処理手順）
つぎに、この発明の実施の形態１にかかる音声通信システム１００における顧客端末装置１１０（顧客端末ソフト）の処理手順について説明する。図１７は、この発明の実施の形態１にかかる音声通信システム１００における顧客端末装置１１０（顧客端末ソフト）の処理手順を示すフローチャートである。

図１７のフローチャートにおいて、まず、ＷＥＢ画面の表示指示があったか否かを判断する（ステップＳ１７０１）。ステップＳ１７０１においては、所定のＷＥＢ画面（図２０−２を参照）の表示指示があったか否かを判断する。ステップＳ１７０１において、ＷＥＢ画面の表示指示がない場合（ステップＳ１７０１：Ｎｏ）は、ＷＥＢ画面の表示指示があるまで待機する。

ステップＳ１７０１において、ＷＥＢ画面の表示指示があった場合（ステップＳ１７０１：Ｙｅｓ）は、指示に該当するＷＥＢ画面を表示する（ステップＳ１７０２）。ステップＳ１７０２においては、所定のＷＥＢ画面（図２０−２を参照）をディスプレイ２０４に表示する。

つぎに、架電リクエストの送信指示があったか否かを判断する（ステップＳ１７０３）。ステップＳ１７０３においては、たとえば、所定のＷＥＢ画面（図２０−２を参照）を表示している状態で、「オペレータに発信」というメニュー項目を示す画像（ボタン）を選択する入力操作がおこなわれたか「否かを判断する。

ステップＳ１７０３において、架電リクエストの送信指示があった場合（ステップＳ１７０３：Ｙｅｓ）は、振り分けサーバ１２０に対して架電リクエストを送信する（ステップＳ１７０４）。そして、架電リクエストを送信した結果、振り分けサーバ１２０から架電先電話番号を含むコンテンツを受信したか否かを判断する（ステップＳ１７０５）。

ステップＳ１７０５において、振り分けサーバ１２０から架電先電話番号を含むコンテンツを受信した場合（ステップＳ１７０５：Ｙｅｓ）は、受信されたコンテンツに含まれる架電先電話番号に発信（発呼）する（ステップＳ１７０６）。ステップＳ１７０６の処理によって、コールセンターにおいては、顧客に応じたオペレータが発呼され、顧客とオペレータとの間における通話状態を確立するための処理がおこなわれる。

つぎに、通話が確立したか否かを判断し（ステップＳ１７１３）、確立していない場合（ステップＳ１７１３：Ｎｏ）は通話が確立するまで待機する。ステップＳ１７１３において、通話が確立した場合（ステップＳ１７１３：Ｙｅｓ）は、識別情報を示すＤＴＭＦ信号を出力する（ステップＳ１７１４）。

ステップＳ１７１４においてＤＴＭＦ信号を出力することによって、当該ＤＴＭＦ信号に基づいて識別されるオペレータとの通話をおこなうことができる。その後、通話が終了するまで待機し（ステップＳ１７０７：Ｎｏ）、通話が終了した場合（ステップＳ１７０７：Ｙｅｓ）は、一連の処理を終了する。

一方、ステップＳ１７０５において、ステップＳ１７０４において架電リクエストを送信した後、振り分けサーバ１２０から架電先電話番号を含むコンテンツを受信していない場合（ステップＳ１７０５：Ｎｏ）は、ステップＳ１７０４において架電リクエストを送信してから所定時間が経過したか否かを判断する（ステップＳ１７０８）。所定時間は、たとえば、振り分けサーバ１２０からの返信が得られず通信エラーが発生したと判断するための時間であって、任意に設定することができる。

ステップＳ１７０８において、所定時間が経過していない場合（ステップＳ１７０８：Ｎｏ）は、ステップＳ１７０５に戻る。一方、ステップＳ１７０８において、所定時間が経過した場合（ステップＳ１７０８：Ｙｅｓ）は、通信エラーなどのエラーが発生したと判断して、所定のエラー処理をおこなう（ステップＳ１７０９）。ステップＳ１７０９におけるエラー処理については、説明を省略する。

一方、ステップＳ１７０３において、架電リクエストの送信指示がない場合（ステップＳ１７０３：Ｎｏ）は、その他の指示があったか否かを判断する（ステップＳ１７１０）。ステップＳ１７１０において、架電リクエスト以外の、その他の指示があった場合（ステップＳ１７１０：Ｙｅｓ）は、受け付けた指示に対応するその他の処理をおこなって（ステップＳ１７１１）、一連の処理を終了する。

ステップＳ１７１０において、架電リクエスト以外の、その他の指示がない場合（ステップＳ１７１０：Ｎｏ）は、終了操作を受け付けた否かを判断する（ステップＳ１７１２）。ステップＳ１７１２において、終了操作を受け付けていない場合（ステップＳ１７１２：Ｎｏ）は、ステップＳ１７０３に戻る。一方、ステップＳ１７１２において、終了操作を受け付けた場合（ステップＳ１７１２：Ｙｅｓ）は、一連の処理を終了する。

（振り分けサーバ１２０（振り分けサーバソフト）の処理手順）
つぎに、この発明の実施の形態１にかかる音声通信システム１００における振り分けサーバ１２０（振り分けサーバソフト）の処理手順について説明する。図１８は、この発明の実施の形態１にかかる音声通信システム１００における振り分けサーバ１２０（振り分けサーバソフト）の処理手順を示すフローチャートである。図１８のフローチャートにおいて、まず、図１７におけるステップＳ１７０４において顧客端末装置１１０から送信された架電リクエストを受信したか否かを判断する（ステップＳ１８０１）。ステップＳ１８０１において、顧客端末装置１１０から送信された架電リクエストを受信していない場合（ステップＳ１８０１：Ｎｏ）は、顧客端末装置１１０から送信された架電リクエストを受信するまで待機する。

一方、ステップＳ１８０１において、顧客端末装置１１０から送信された架電リクエストを受信した場合（ステップＳ１８０１：Ｙｅｓ）は、受信された架電リクエストに基づいて、転送先を決定（判定）するための情報を取得する（ステップＳ１８０２）。そして、ステップＳ１８０２において取得された顧客端末電話番号に基づいて、着信先オペレータまたはグループを決定（判断）する（ステップＳ１８０３）。

つぎに、ステップＳ１８０３において決定された着信先オペレータまたはグループに基づいて、電話テーブル１０００を参照して、架電先電話番号を取得する（ステップＳ１８０４）。その後、架電先電話番号を含むコンテンツを生成する（ステップＳ１８０５）。ステップＳ１８０５においては、たとえば、架電先電話番号およびＤＴＭＦ信号を含むコンテンツを生成する。また、ステップＳ１８０５においては、たとえば、受信したコンテンツに含まれる架電先電話番号に対して架電（発信）をおこなわせるソフトを含むコンテンツを生成してもよい。

その後、ステップＳ１８０５において生成されたコンテンツを、図１７におけるステップＳ１７０４において架電リクエストを送信した顧客端末装置１１０に対して送信して（ステップＳ１８０６）、一連の処理を終了する。

（ＰＢＸ１３０（転送ソフト）の処理手順）
つぎに、ＰＢＸ１３０（転送ソフト）の処理手順について説明する。図１９は、この発明の実施の形態１にかかる音声通信システム１００におけるＰＢＸ１３０（転送ソフト）の処理手順を示すフローチャートである。図１９のフローチャートにおいて、まず、ＰＢＸ１３０に対する着信呼があったか否かを判断する（ステップＳ１９０１）。ステップＳ１９０１において、ＰＢＸ１３０に対する着信呼がない場合（ステップＳ１９０１：Ｎｏ）は、着信呼があるまで待機する。

ステップＳ１９０１において、ＰＢＸ１３０に対する着信呼があった場合（ステップＳ１９０１：Ｙｅｓ）は、該当する着信呼からＤＴＭＦ信号を検出したか否かを判断する（ステップＳ１９０２）。ＤＴＭＦ信号を検出していない場合（ステップＳ１９０２：Ｎｏ）は、ステップＳ１９０６へ移行する。

ステップＳ１９０２において、該当する着信呼からＤＴＭＦ信号を検出した場合（ステップＳ１９０２：Ｙｅｓ）は、当該着信呼に含まれる架電先電話番号を取得する（ステップＳ１９０３）。そして、ステップＳ１９０３において取得された架電先電話番号に基づいて、当該架電先電話番号に該当するオペレータ端末装置１４０（電話機）を特定する（ステップＳ１９０４）。ステップＳ１９０４においては、たとえば、電話テーブル１０００を参照して、ステップＳ１９０３において取得された架電先電話番号に関連づけられたオペレータ端末装置１４０の電話番号を特定する。

その後、ステップＳ１９０３において取得された架電先電話番号に基づいて、ステップＳ１９０４において特定されたオペレータ端末装置１４０（電話機）に、ステップＳ１９０１：Ｙｅｓにおける着信呼を転送して（ステップＳ１９０５）、一連の処理を終了する。

ステップＳ１９０６においては、ステップＳ１９０１：Ｙｅｓにおいて着信呼があったと判断してから所定時間が経過したか否かを判断する（ステップＳ１９０６）。ステップＳ１９０６においては、たとえば振り分けサーバ１２０の管理者などによって任意に設定された所定時間が経過したか否かを判断する。ステップＳ１９０１：Ｙｅｓにおいて着信呼があったと判断してから所定時間が経過していない場合（ステップＳ１９０６：Ｎｏ）は、ステップＳ１９０２へ移行する。

一方、ステップＳ１９０６において、ステップＳ１９０１：Ｙｅｓにおいて着信呼があったと判断してから所定時間が経過した場合（ステップＳ１９０６：Ｙｅｓ）は、所定の音声案内を出力して（ステップＳ１９０７）、一連の処理を終了する。ステップＳ１９０７においては、たとえば、「××−××××−××××へおかけなおしください。」などのように、架電先を案内する音声データを出力する。また、ステップＳ１９０７においては、たとえば、該当する転送先へ、顧客の操作を介することなく自動的に転送するようにしてもよい。

なお、上記のように、ステップＳ１９０２：Ｙｅｓにおいて該当する着信呼からＤＴＭＦ信号を検出した以降に、当該着信呼（すなわち、振り分けサーバ１２０から顧客端末装置１１０に対して送信された電話番号に基づく当該顧客端末装置１１０からの着信呼）が、振り分けサーバ１２０から顧客端末装置１１０に対して電話番号を送信してから所定時間以上の時間が経過した後の着信呼であれば、当該着信呼をオペレータに接続することはできないと判断するようにしてもよい。

このような判断をおこなうようにした場合、たとえば、振り分けサーバ１２０から顧客端末装置１１０に対して電話番号を送信してから所定時間以上の時間が経過した後の着信呼の発信元となる顧客端末装置１１０に対して、「一定時間が経過しましたので、お客様がおかけになった番号には接続することができませんでした。もう一度初めからオペレータへの発信操作をおこなってください。」などのように、所定の時間経過後は通話できないことを示す音声案内を出力するようにしてもよい。

また、このような判断をおこなうようにした場合、たとえば、たとえば、振り分けサーバ１２０から顧客端末装置１１０に対して電話番号を送信してからの経過時間が、所定時間よりも短い場合、ステップＳ１９０３へ移行し、着信呼に含まれる架電先電話番号を取得する。

（表示画面例）
つぎに、顧客端末装置１１０のディスプレイ２０４に表示される画面例について説明する。図２０−１および図２０−２は、表示画面例を示す説明図である。図２０−１、図２０−２において、ＷＥＢ画面（表示画面）２０１０、２０２０は、顧客端末装置１１０のディスプレイ２０４に表示されるＷＥＢページを示している。ＷＥＢ画面２０１０、２０２０は、たとえばカード会社などカードの発行元において対応可能なメニュー項目が表示されている。

顧客端末ソフトが備えるブラウザ機能により、たとえば、ＷＥＢ画面２０１０における「各種問い合わせ」２０１１を選択すると、ＷＥＢ画面２０２０を表示させることができる。ＷＥＢ画面２０２０は、たとえば、コールセンターにおいて対応可能なメニュー項目を示している。

具体的には、たとえば、利用明細の内容についての問い合わせ、累積ポイントの確認、利用可能額（利用限度額）など、ＷＥＢサーバ上で対応可能なメニュー項目や、オペレータとの通話を指定するメニュー項目を含んでいる。上記の架電リクエストは、ＷＥＢ画面２０２０における「オペレータに通話」２０２１が選択された場合に、振り分けサーバ１２０に対して送信される。

以上説明したように、この発明の実施の形態１にかかる音声通信システム１００における音声通信方法は、顧客端末装置１１０とコールセンターのオペレータ端末装置１４０との間で音声通信をおこなう音声通信方法であって、顧客端末装置１１０が、当該顧客からの発信要求の一例としての架電リクエストの送信（出力）を指示する入力を受け付け、架電リクエストの送信（出力）を指示する入力が受け付けられると、顧客端末ソフトが該当する顧客に関する情報を含む発信要求情報の一例としての架電リクエストをインターネットを介して所定のサーバへ送信する。

そして、この発明の実施の形態１にかかる音声通信システム１００における音声通信方法は、振り分けサーバ１２０が、顧客端末装置１１０から送信された発信要求情報（架電リクエスト）を受信し、受信された発信要求（架電リクエスト）に基づいて当該発信要求（架電リクエスト）に対して対応すべきオペレータ端末装置１４０を決定し、決定されたオペレータ端末装置１４０の電話番号を抽出し、抽出された電話番号を架電先電話番号として、当該架電先電話番号を含むコンテンツをインターネットを介して顧客の端末装置へ送信する。その後、顧客端末装置１１０の顧客端末ソフトが、振り分けサーバ１２０から送信された架電先電話番号を受信すると、当該架電先電話番号へ公衆音声網１０２を介して発呼することを特徴としている。

この発明の実施の形態１にかかる音声システム１００における音声通信方法によれば、ＷＥＢ画面２０２０を閲覧している顧客に対して、顧客端末装置１１０を用いて架電リクエストを送信させる操作をおこなわせるだけで、顧客に応じた最適なオペレータに着信させることができる。これによって、顧客に負担をかけることなく、顧客の用件に応じて最適なオペレータに着信させることができる。

また、この発明の実施の形態１にかかる音声通信システム１００における音声通信方法は、コールセンターの受付装置を実現するＰＢＸ１３０が、顧客の端末装置からの発呼を受け付け、受け付けた発呼にかかる電話番号に基づいて顧客端末装置１１０からの発呼をオペレータ端末装置１４０へ転送するようにしたことを特徴としている。

この発明の実施の形態１にかかる音声通信システム１００における音声通信方法によれば、たとえば、着信呼の転送などを公衆音声網１０２を使用せずにコールセンター内でおこなうことが可能になる。これによって、コールセンターにおけるオペレータ端末装置１４０の数よりも外部に接続可能な電話回線数を少なくした場合にも、顧客に負担をかけることなく、顧客からの着信呼を当該顧客の用件に応じて最適なオペレータに着信させることができる。

また、この発明の実施の形態１にかかる音声通信システム１００における音声通信方法は、コールセンターの受付装置の一例としてのＰＢＸ１３０が、顧客端末装置１１０から受け付けた発呼（着信呼）が顧客端末装置１１０のアプリケーションによるものか否かを判断し、発呼（着信呼）が顧客端末装置１１０のアプリケーションによるものであると判断された場合に、当該発呼（着信呼）をオペレータ端末装置１４０へ転送することを特徴としている。

この発明の実施の形態１にかかる音声通信システム１００における音声通信方法によれば、ＷＥＢ画面２０２０を経由した発呼（着信呼）とそれ以外の発呼（着信呼）とを識別することができる。これによって、たとえば、顧客端末装置１１０におけるリダイヤル機能によって、ＷＥＢ画面２０２０など所定の経路を経由せず、特定のオペレータまたはグループに対して直接発呼（着信呼）がおこなわれることを防止することができる。

また、この発明の実施の形態１にかかる音声通信システム１００における音声通信方法は、ＰＢＸ１３０が、顧客端末装置１１０から受け付けた発呼（着信呼）が顧客端末装置１１０のアプリケーションによるものか否かを判断し、発呼（着信呼）が顧客の端末装置のアプリケーションによるものではないと判定された場合に、当該発呼（着信呼）に対して、音声案内を出力するようにしたことを特徴としている。

この発明の実施の形態１にかかる音声通信システム１００における音声通信方法によれば、たとえば、顧客端末装置１１０におけるリダイヤル機能によって、ＷＥＢ画面２０２０など所定の経路を経由せずにコールセンターに対して発呼（架電）をおこなった顧客に対して、リダイヤルではオペレータに接続できないことを案内することができる。これによって、ＷＥＢ画面２０２０など所定の経路を経由せずにコールセンターに対して架電をおこなった顧客に、「コールセンターへ電話がつながらない」、「電話機が故障したかもしれない」という不安を持たせたり、「コールセンターに不具合が生じている」という不満を持たせたりすることを防止することができる。

また、発明の実施の形態１にかかる音声通信システム１００における音声通信方法によれば、ＷＥＢ画面２０２０など所定の経路を経由せずにコールセンターに対して発呼（架電）をおこなった顧客に対して、オペレータとの通話が可能な電話番号を案内する音声案内を出力することにより、対応先（架電先）が分からずに困窮する顧客をなくし、オペレータとの直接通話を求める顧客に対して迅速かつ的確に対応することができる。

上述した、この発明の実施の形態１の音声通信システム１００における顧客端末装置１１０は、携帯型電話機によって実現するものに限らない。この発明の実施の形態１の音声通信システム１００における顧客端末装置１１０は、たとえば、スカイプテクノロジー社のスカイプ（Ｓｋｙｐｅ）を用いた音声通信のように、顧客ごとに一意に定められた顧客ＩＤを使用してネットワークに対してログインされた端末装置どうしでおこなう、いわゆるＰ２Ｐ（Ｐｅｅｒ ｔｏ Ｐｅｅｒ）電話によって実現してもよい。

また、顧客端末装置１１０は、スカイプなどのＰ２Ｐ電話によって実現することにより、ユーザごとに一意に定められたユーザＩＤを使用してネットワークに対してログインされた端末装置どうしで、音声通信だけでなく、互いに文字を送信しあう文字通信（たとえば、いわゆるチャットなど）をおこなうことが可能となる。このため、音声通信システム１００においては、音声通信のみではなく、スカイプを用いたＰ２Ｐの文字通信などをおこなってもよい。

（実施の形態２）
つぎに、この発明の実施の形態２にかかる音声通信方法を実現するための音声通信システムの全体構成について説明する。実施の形態２においては、上述した実施の形態１と同一部分は同一符号で示し、適宜説明を省略する。

図２１は、この発明の実施の形態２にかかる音声通信方法を実現するための音声通信システムのシステム構成を示す説明図である。図２１において、この発明の実施の形態２にかかる音声通信方法を実現するための音声通信システム２１００は、顧客端末装置（顧客の端末装置）１１０と、振り分けサーバ（所定のサーバ）１２０と、ＰＢＸ（コールセンターの受付装置）２１３０と、オペレータ端末装置（オペレータの端末装置）１４０と、を備えて構成されている。顧客端末装置１１０と振り分けサーバ１２０とは、インターネットなどのネットワーク１０１を介して、互いに通信可能に接続されている。顧客端末装置１１０とオペレータ端末装置１４０とは、公衆音声網１０２およびＰＢＸ２１３０を介して互いに音声通信可能に接続することができる。

振り分けサーバ１２０は、振り分けサーバソフトがインストールされている。振り分けサーバソフトは、たとえば、架電リクエストを受信した場合に、当該架電リクエストの送信元である顧客端末装置１１０に最適な着信先オペレータあるいはグループを決定（判断）するＡＣＤソフト（ウエア）を含んでいる。

ＡＣＤソフトは、上述した実施の形態１と同様に、ランクテーブル５００、顧客ランク判別テーブル６００、着信先判断テーブル７００、８００、対応履歴テーブル９００などに記憶されている各種の情報に基づいて、最適な着信先オペレータあるいはグループを決定する。顧客端末装置１１０に最適な着信先オペレータあるいはグループの決定方法については、説明を後述する。

また、振り分けサーバソフトは、架電リクエストを受信した場合、ＡＣＤソフトによって決定された最適な着信先オペレータあるいはグループに関連付けられたチケット番号を取得し、取得されたチケット番号と架電先電話番号とを含むコンテンツを、該当する顧客端末装置１１０に送信（返信）する。

架電先電話番号は、たとえば、コールセンターに接続可能な電話番号のうち、本実施の形態２の音声通信システム２１００を利用する際に用いる電話番号など、ＰＢＸ２１３０に接続される電話番号とすることができる。架電先電話番号は、振り分けサーバ１２０から送信されるコンテンツに含まれているものに限らず、顧客端末装置１１０にあらかじめ記憶されていてもよい。

この場合の電話番号は、たとえば、パンフレットやホームページなどに記載される代表電話番号ではなく、本実施の形態２の音声通信システム２１００を利用する際に用いる専用の電話番号とすることができる。振り分けサーバ１２０は、着信先オペレータあるいはグループを特定可能な情報と、チケット番号と、を関連付けて記憶するチケットテーブルを備えている。チケットテーブルについては、説明を後述する。

また、振り分けサーバソフトは、チケット番号を含むコンテンツを、該当する顧客端末装置１１０に送信（返信）する際に、送信するチケット番号が振り分けサーバソフトによって送信されたことを示す識別情報を、あわせて送信する。識別情報は、振り分けサーバソフトから送信されたコンテンツに基づく顧客端末装置１１０からの発呼（着信呼）が、当該コンテンツの受信時（受信直後に）になされたか否かを識別する情報であって、チケット番号と同様に複数桁の数字によって実現することができる。複数桁の数字は、具体的には、たとえば、ＤＴＭＦ信号によって表現することができる。

上記の顧客端末ソフトは、振り分けサーバ１２０からチケット番号および架電先電話番号を含むコンテンツを受信した場合に、受信されたコンテンツに含まれる架電先電話番号に対する発呼をおこなう。コンテンツを受信した顧客端末装置１１０から架電先電話番号に対する発呼をおこなうソフト（ウエア）は、顧客端末ソフトの一部を構成し、顧客端末装置１１０にあらかじめインストールされている。あるいは、コンテンツを受信した顧客端末装置１１０から架電先電話番号に対する発呼をおこなうソフトは、振り分けサーバ１２０から受信されたコンテンツに含まれるアプリケーションソフト（ウエア）とし、コンテンツを受信した場合に１回限り動作するものであってもよい。

顧客端末ソフトは、架電先電話番号に対する発呼に際して、顧客端末装置１１０から公衆音声網１０２に対して、架電先電話番号を含む接続要求信号を出力する。また、顧客端末ソフト（またはアプリケーションソフト）は、架電先電話番号に対して発呼をおこなうことによってＰＢＸ２１３０に接続された場合、振り分けサーバ１２０から受信されたコンテンツに含まれるチケット番号を示すＤＴＭＦ信号をＰＢＸ２１３０に送信する。これにより、ＤＴＭＦ信号でわたされたチケット番号をキーにして転送先を知ることができる。

ＰＢＸ２１３０は、顧客端末装置１１０からの発呼（着信呼）があった場合に、顧客端末装置１１０から送信された識別情報を示すＤＴＭＦ信号に基づいてチケット番号を特定し、特定されたチケット番号に基づいて、着信先オペレータあるいはグループのオペレータ端末装置１４０に発呼（着信呼）を転送する転送ソフト（ウエア）がインストールされている。

具体的には、転送ソフトは、たとえば、顧客端末装置１１０からの発呼（着信呼）があった場合に、顧客端末装置１１０から送信されたチケット番号に基づいて、該当する着信先オペレータあるいはグループを決定する。そして、決定された着信先オペレータあるいはグループのオペレータ端末装置１４０、すなわちチケット番号が割り当てられたオペレータ端末装置１４０に発呼（着信呼）を転送する。

より具体的には、転送ソフトは、たとえば、顧客端末装置１１０からの発呼（着信呼）があった場合に電話テーブルを参照し、顧客端末装置１１０から送信されたチケット番号に関連付けられている着信先オペレータあるいはグループを特定する。そして、特定された着信先オペレータあるいはグループのオペレータ端末装置１４０に発呼（着信呼）を転送する。ＰＢＸ２１３０は、たとえば、パーソナルコンピュータなどのコンピュータ装置によって実現することができる。

（チケットテーブル）
つぎに、チケットテーブルの一例について説明する。図２２は、チケットテーブルの一例を示す説明図である。図２２において、チケットテーブル２２００は、着信先オペレータまたはグループを特定可能な情報と、チケット番号と、を関連付けて記憶している。

チケットテーブル２２００において、着信先オペレータまたはグループを特定可能な情報は、一つのチケット番号に対して、複数関連付けられていてもよい。この場合、ＰＢＸ２１３０の転送ソフトは、同一のチケット番号が割り当てられた着信先オペレータまたはグループのオペレータ端末装置１４０のうち、空き状態にあるオペレータ端末装置１４０に顧客端末装置１１０からの発呼（着信呼）を転送する。そして、この場合、ＰＢＸ２１３０の転送ソフトによって顧客端末装置１１０からの着信呼の転送がおこなわれたオペレータ端末装置１４０が呼び出し（着信）状態になる。

あるいは、ＰＢＸ２１３０の転送ソフトは、同一のチケット番号が割り当てられた着信先オペレータまたはグループのオペレータ端末装置１４０のうち、すべてのオペレータ端末装置１４０に顧客端末装置１１０からの発呼（着信呼）を転送するようにしてもよい。この場合、ＰＢＸ２１３０の転送ソフトは、同一のチケット番号が割り当てられたすべてのオペレータ端末装置１４０に顧客端末装置１１０からの発呼（着信呼）を転送する。そして、この場合、ＰＢＸ２１３０の転送ソフトによって顧客端末装置１１０からの着信呼の転送がおこなわれたすべてのオペレータ端末装置１４０が一斉に呼び出し（一斉着信）状態になる。

チケットテーブル２２００は、振り分けサーバ１２０を実現するコンピュータ装置のみに記憶されていてもよい。この場合、ＰＢＸ２１３０を実現するコンピュータ装置は、インターネットなどのネットワーク１０１を介して振り分けサーバ１２０を実現するコンピュータ装置との間で通信をおこない、チケットテーブル２２００に記憶された情報を取得する。

また、チケットテーブル２２００は、ＰＢＸ２１３０を実現するコンピュータ装置のみに記憶されていてもよい。この場合、振り分けサーバ１２０を実現するコンピュータ装置は、インターネットなどのネットワーク１０１を介してＰＢＸ２１３０を実現するコンピュータ装置との間で通信をおこない、チケットテーブル２２００に記憶された情報を取得する。

あるいは、チケットテーブル２２００は、振り分けサーバ１２０を実現するコンピュータ装置やＰＢＸ２１３０を実現するコンピュータ装置とは別のコンピュータ装置に記憶されていてもよい。この場合、振り分けサーバ１２０を実現するコンピュータ装置やＰＢＸ２１３０を実現するコンピュータ装置は、チケットテーブル２２００を記憶する別のコンピュータ装置との間で通信をおこない、チケットテーブル２２００に記憶された情報を取得する。

振り分けサーバ１２０やＰＢＸ２１３０を実現するコンピュータ装置においては、上述した各種データベースや各種のデータテーブルなどの各種の情報のすべてが同一のコンピュータ装置に記憶されているものに限らず、その一部の情報が記憶されているものであってもよい。

（音声通信システム２１００の機能的構成）
つぎに、この発明の実施の形態２にかかる音声通信システム２１００の機能的構成について説明する。図２３は、この発明の実施の形態２にかかる音声通信システム２１００の機能的構成を示すブロック図である。

図２３において、顧客端末装置１１０は、入力部１１１１と、発信要求情報送信部１１１２と、特定番号受信部２３０１と、発呼部１１１４と、を含んでいる。入力部１１１１、発信要求情報送信部１１１２、特定番号受信部２３０１および発呼部１１１４の機能は、顧客端末装置１１０が備える各部によって実現することができる。

振り分けサーバ１２０は、発信要求情報受信部１１２１と、決定部１１２２と、特定番号生成部２３２１と、特定番号送信部２３２２と、ＤＢ１１２５と、を含んでいる。発信要求情報受信部１１２１、決定部１１２２、特定番号生成部２３２１、特定番号送信部２３２２およびＤＢ１１２５の機能は、振り分けサーバ１２０が備える各部によって実現することができる。

ＰＢＸ２１３０は、受付部１１３１と、転送部１１３２と、判断部１１３３と、音声案内出力部１１３４と、ＤＢ１１３５と、を含んでいる。受付部１１３１、転送部１１３２、判断部１１３３、音声案内出力部１１３４およびＤＢ１１３５の機能は、ＰＢＸ２１３０が備える各部によって実現することができる。

顧客端末装置１１０の入力部１１１１は、顧客からの発信要求の入力を受け付ける。入力部１１１１は、たとえば、顧客端末装置１１０が備えるディスプレイ２０４に所定のＷＥＢ画面を表示している状態で、キーボード２０５を介して所定の入力操作を受け付ける。具体的には、ＷＥＢ画面２０２０を表示している状態において、「オペレータに発信」などのメニュー項目を選択する入力操作を受け付ける。

顧客端末装置１１０の発信要求情報送信部１１１２は、顧客の端末装置のアプリケーションが、入力部１１１１によって発信要求の入力が受け付けられると、転送先を判定するために必要な情報を含む発信要求情報をインターネットを介して振り分けサーバ１２０へ送信する。発信要求情報送信部１１１２は、たとえば、顧客端末装置１１０が備えるディスプレイ２０４にＷＥＢ画面２０２０を表示している状態で、キーボード２０５を介して所定の入力操作を受け付けた場合に、通信Ｉ／Ｆ２０９を介して架電リクエストを送信する。

振り分けサーバ１２０の発信要求情報受信部１１２１は、顧客端末装置１１０から送信された発信要求情報を受信する。発信要求情報受信部１１２１は、たとえば、通信Ｉ／Ｆ３０８を介して、顧客端末装置１１０から送信された架電リクエストを受信する。

振り分けサーバ１２０の決定部１１２２は、発信要求情報受信部１１２１によって受信された発信要求に基づいて、当該発信要求に対して対応すべきオペレータ端末装置１４０を決定する。ＤＢ１１２５は、決定部１１２２におけるオペレータ端末装置１４０の決定に用いられる各種のデータを記憶している。

決定部１１２２は、たとえば、発信要求情報受信部１１２１によって受信された架電リクエストに基づいて、当該架電リクエストに含まれる顧客端末電話番号を取得する。そして、顧客ランク判別テーブル６００を参照して、取得された顧客端末電話番号に関連付けられている顧客のランクを特定する。つぎに、着信先判断テーブル７００、８００を参照して、特定された顧客のランクに関連付けられている着信先オペレータまたはグループを決定する。

また、決定部１１２２は、たとえば、上述した実施の形態１と同様に、対応履歴テーブル９００を参照して、取得された顧客端末電話番号に関連付けられている履歴情報があるか否かを判断する。対応履歴テーブル９００において該当する履歴情報がある場合は、当該履歴情報に含まれる着信先オペレータまたはグループを決定する。

そして、対応履歴テーブル９００を参照して特定された着信先オペレータまたはグループと、着信先判断テーブル７００、８００を参照して決定された着信先オペレータまたはグループと、が一致するか否かを判断する。一致する場合は、上述した実施の形態１と同様に、一致すると判断された着信先オペレータまたはグループのオペレータ端末装置１４０を、発信要求に対して対応すべきオペレータ端末装置１４０に決定する。

一方、一致しない場合は、該当する履歴情報に含まれる各種の情報に基づいて、対応履歴テーブル９００を参照して特定された着信先オペレータまたはグループと、着信先判断テーブル７００、８００を参照して特定された着信先オペレータまたはグループの、いずれかのオペレータ端末装置１４０を、発信要求に対して対応すべきオペレータ端末装置１４０に決定する。

振り分けサーバ１２０の特定番号生成部２３２１は、決定部１１２２によって決定されたオペレータ端末装置１４０に割り当てられるチケット番号を生成する。この実施の形態２においては、チケット番号によって特定番号を実現することができる。特定番号生成部２３２１は、たとえば、チケットテーブル２２００を参照して、既に記憶されているチケット番号とは異なるチケット番号を生成する。

チケット番号は、決定部１１２２によって着信先オペレータまたはグループが決定されるごとに新しく採番され、該当する着信先オペレータまたはグループのオペレータ端末装置１４０に割り当てられる。チケットテーブル２２００においては、新しく採番されたチケット番号と、決定部１１２２によって決定された着信先オペレータまたはグループとが関連付けして記憶されている。チケット番号を新しく採番し、決定部によって決定された着信先オペレータまたはグループと新しく採番したチケット番号を関連付けて記憶する。

振り分けサーバ１２０の特定番号送信部２３２２は、特定番号生成部２３２１によって生成されたチケット番号をインターネットを介して顧客端末装置１１０へ送信する。特定番号送信部２３２２は、特定番号生成部２３２１によって生成されたチケット番号および架電先電話番号（コールセンターに接続可能な専用の電話番号など）を含むコンテンツを、架電リクエストの送信元の顧客端末装置１１０へ送信する。振り分けサーバ１２０の特定番号送信部２３２２は、特定番号生成部２３２１によって生成されたチケット番号を示すＤＴＭＦ信号を含むコンテンツを、顧客端末装置１１０へ送信してもよい。

特定番号送信部２３２２が送信するコンテンツは、当該コンテンツを受信した顧客端末装置１１０に対して、当該顧客端末装置１１０から架電先電話番号に発信させ、顧客端末装置１１０とＰＢＸ２１３０との通話状態が確立した場合にチケット番号を示すＤＴＭＦ信号を送信させるソフト（アプリケーション）を含んでいる。顧客端末装置１１０から架電先電話番号に発信させ、顧客端末装置１１０とＰＢＸ２１３０との通話状態が確立した場合にチケット番号を示すＤＴＭＦ信号を送信させるソフトは、顧客端末装置１１０にあらかじめインストールされていてもよい。

顧客端末装置１１０の特定番号受信部２３０１は、振り分けサーバ１２０から送信されたチケット番号を受信する。具体的には、特定番号受信部２３０１は、振り分けサーバ１２０から送信されたチケット番号および架電先電話番号を含むコンテンツを受信する。特定番号受信部２３０１は、たとえば、振り分けサーバ１２０の特定番号送信部２３２２から送信されたコンテンツを、通信Ｉ／Ｆ２０９を介して受信する。

顧客端末装置１１０の発呼部１１１４は、特定番号受信部２３０１によってチケット番号を受信すると、当該電話番号へ公衆音声網１０２を介して発呼する。発呼部１１１４は、たとえば、特定番号受信部２３０１によってチケット番号および架電先電話番号を含むコンテンツを受信すると、受信されたコンテンツに含まれる架電先電話番号を抽出し、当該コンテンツに含まれるソフト（アプリケーション）によって、抽出された架電先電話番号へ発呼する。

発呼に際して、顧客端末装置１１０が架電先電話番号にダイヤルすると、公衆音声網１０２に対する接続を要求する接続要求信号が出力される。公衆音声網１０２においては、公衆音声網１０２中に出力された接続要求信号に基づいてルーティングがおこなわれる。また、公衆音声網１０２においては、ＰＢＸ２１３０に接続されている電話線を収容する交換機に対する接続要求信号の転送、ＰＢＸ２１３０に対する情報受信端末起動信号の送信、ＰＢＸ２１３０や顧客端末装置１１０に対する呼出信号の送信などがおこなわれる。

また、発呼部１１１４は、顧客端末装置１１０とＰＢＸ２１３０との通話状態が確立した場合に、チケット番号を示すＤＴＭＦ信号を、ＰＢＸ２１３０に対して送信する。発呼部１１１４は、顧客端末装置１１０とＰＢＸ２１３０との通話状態が確立することによってＰＢＸ２１３０から応答信号が出力され、当該応答信号を受信した顧客端末装置１１０側の交換機から顧客端末装置１１０に対してＰＢＸ２１３０が応答したことを示す信号が出力された場合（あるいは、顧客端末装置１１０への呼び出し音（ＲＢＴ：Ｒｉｎｇ Ｂａｃｋ Ｔｏｎｅ）が停止された場合）に、チケット番号を示すＤＴＭＦ信号をＰＢＸ２１３０に対して送信する。

ＰＢＸ２１３０の受付部１１３１は、顧客端末装置１１０からの発呼を受け付けるとともにチケット番号を受信する。受付部１１３１は、たとえば、上記のルーティングなどの公衆音声網１０２における処理の結果、ＰＢＸ２１３０に接続された電話線を収容する交換機から情報受信端末起動信号を受信することによって、顧客端末装置１１０からの発呼を受け付ける。

情報受信端末起動信号を受信したＰＢＸ２１３０は、情報受信端末起動信号を受信したことを示す信号を、情報受信端末起動信号の送信元となる交換機に送信する。交換機は、情報受信端末起動信号を受信したことを示す信号をＰＢＸ２１３０から受信した場合に、顧客端末装置１１０側の交換機に対して上記の応答信号を出力する。

ＰＢＸ２１３０の転送部１１３２は、受付部１１３１によって受信したチケット番号に基づいて、顧客端末装置１１０からの発呼をオペレータ端末装置１４０へ転送する。ＤＢ１１３５は、転送部１１３２による、顧客端末装置１１０からの発呼（着信呼）のオペレータ端末装置１４０への転送に用いられる各種のデータを記憶している。

転送部１１３２は、たとえば、受付部１１３１によって顧客端末装置１１０からの発呼（着信呼）を受け付けた場合に、チケットテーブル２２００を参照して、当該発呼（着信呼）につづいて受信したチケット番号に関連付けられた着信先オペレータまたはグループを特定し、特定された着信先オペレータまたはグループのオペレータ端末装置１４０へ顧客端末装置１１０からの発呼（着信呼）を転送する。

ＰＢＸ２１３０の判断部１１３３は、受付部１１３１によって受け付けた発呼が顧客端末装置１１０のアプリケーションによるものか否かを判断する。判断部１１３３は、たとえば、受付部１１３１によって発呼（着信呼）を受け付けた後に、チケット番号を示すＤＴＭＦ信号を受信したか否かを判断し、チケット番号を示すＤＴＭＦ信号が受信された場合に、受付部１１３１によって受け付けた発呼が顧客端末装置１１０のアプリケーションによるものであると判断する。転送部１１３２は、判断部１１３３によって判断された結果、発呼が顧客端末装置１１０のアプリケーションによるものであると判定された場合に、当該発呼を該当するオペレータ端末装置１４０へ転送する。

ＰＢＸ２１３０の音声案内出力部１１３４は、判断部１１３３によって判断された結果、発呼が顧客端末装置１１０のアプリケーションによるものではないと判定された場合に、当該発呼に対して、音声案内を出力する。音声案内出力部１１３４は、具体的には、たとえば、「お客様がおかけになった番号には接続することができません。」などのように、チケット番号を示すＤＴＭＦ信号を受信していない発呼での通話はできないことを案内する音声案内を出力する。

また、音声案内出力部１１３４は、具体的には、たとえば、「ご用の際は、××−××××−××××（たとえば、公にされているコールセンターに接続可能な専用の電話番号など）におかけ直しください。」などのように、オペレータとの通話が可能な電話番号を案内する音声案内を出力してもよい。あるいは、オペレータとの通話が可能な電話番号である「××−××××−××××」に顧客の操作を介することなく自動的に転送するようにしてもよい。

（音声通信システム２１００の処理手順）
つぎに、この発明の実施の形態２にかかる音声通信システム２１００における処理手順について説明する。図２４、図２５、図２６、図２７および図２８は、この発明の実施の形態２にかかる音声通信システム２１００における処理手順を示す説明図である。

図２４、図２５、図２６、図２７および図２８において、この発明の実施の形態２にかかる音声通信システム２１００において、顧客端末装置１１０においてＷＥＢ画面２０２０が表示されている状態で、当該顧客端末装置１１０に対して「オペレータに発信」というメニュー項目を選択する入力操作などの所定の入力操作を受け付けると、顧客端末装置１１０の顧客端末ソフトは、振り分けサーバ１２０に対して架電リクエストを送信する（図２４および図２８における矢印２４００を参照）。

その後、チケット番号を新しく採番し、着信先オペレータまたはグループと関連付けて記憶する。そして、新しく採番したチケット番号および架電先電話番号を含むコンテンツを、架電リクエストの送信元となる顧客端末装置１１０へ送信する（図２５および図２８における矢印２５００を参照）。

顧客端末装置１１０の顧客端末ソフトは、振り分けサーバソフトからチケット番号および架電先電話番号を含むコンテンツを受信し、受信されたコンテンツに含まれる架電先電話番号を抽出する。そして、受信されたコンテンツに含まれるソフトの動作によって、抽出された架電先電話番号に対する発呼をおこない、顧客端末装置１１０とＰＢＸ２１３０との通話状態が確立された場合に、チケット番号を示すＤＴＭＦ信号を出力する（図２６および図２８における矢印２６００を参照）。

ＰＢＸ２１３０の転送ソフトは、受信したチケット番号に基づいて、チケットテーブル２２００を参照し、該当する着信先オペレータまたはグループのオペレータ端末装置１４０を特定する（図２６における矢印２６１０を参照）。そして、ＰＢＸ２１３０の転送ソフトは、該当する着信先オペレータまたはグループのオペレータ端末装置１４０に、顧客端末装置１１０からの発呼（着信呼）を転送する（図２７および図２８におけるにおける矢印２７００を参照）。これにより、顧客は、着信呼の転送を受けた電話機のオペレータと通話をおこなうことができる。

顧客端末装置１１０におけるリダイヤル機能によって、ＷＥＢ画面２０２０など所定の経路を経由せず、特定のオペレータまたはグループに対して直接発呼（着信呼）がおこなわれた場合（図２７における矢印２７１０を参照）は、所定のＤＴＭＦ信号が含まれない発呼での通話はできないことを案内する音声案内を出力する。

（顧客端末装置１１０（顧客端末ソフト）の処理手順）
つぎに、この発明の実施の形態２にかかる音声通信システム２１００における顧客端末装置１１０（顧客端末ソフト）の処理手順について説明する。図２９は、この発明の実施の形態２にかかる音声通信システム２１００における顧客端末装置１１０（顧客端末ソフト）の処理手順を示すフローチャートである。

図２９のフローチャートにおいて、まず、ＷＥＢ画面の表示指示があったか否かを判断する（ステップＳ２９０１）。ステップＳ２９０１においては、所定のＷＥＢ画面（図２０−２を参照）の表示指示があったか否かを判断する。ステップＳ２９０１において、ＷＥＢ画面の表示指示がない場合（ステップＳ２９０１：Ｎｏ）は、ＷＥＢ画面の表示指示があるまで待機する。

ステップＳ２９０１において、ＷＥＢ画面の表示指示があった場合（ステップＳ２９０１：Ｙｅｓ）は、指示に該当するＷＥＢ画面を表示する（ステップＳ２９０２）。ステップＳ２９０２においては、ＷＥＢ画面２０２０をディスプレイ２０４に表示する。

つぎに、架電リクエストの送信指示があったか否かを判断する（ステップＳ２９０３）。ステップＳ２９０３においては、たとえば、ＷＥＢ画面２０２０を表示している状態で、「オペレータに発信」というメニュー項目を示す画像（ボタン）を選択する入力操作がおこなわれたか否かを判断する。

ステップＳ２９０３において、架電リクエストの送信指示があった場合（ステップＳ２９０３：Ｙｅｓ）は、振り分けサーバ１２０に対して架電リクエストを送信する（ステップＳ２９０４）。そして、架電リクエストを送信した結果、振り分けサーバ１２０からチケット番号および架電先電話番号を含むコンテンツを受信したか否かを判断する（ステップＳ２９０５）。

ステップＳ２９０５において、振り分けサーバ１２０からチケット番号および架電先電話番号を含むコンテンツを受信した場合（ステップＳ２９０５：Ｙｅｓ）は、受信されたコンテンツに含まれる架電先電話番号に発信（発呼）する（ステップＳ２９０６）。ステップＳ２９０６の処理によって、コールセンターにおいては、顧客に応じたオペレータが発呼され、顧客とオペレータとの間における通話状態を確立するための処理がおこなわれる。

つぎに、通話が確立したか否かを判断し（ステップＳ２９１３）、確立していない場合（ステップＳ２９１３：Ｎｏ）は通話が確立するまで待機する。ステップＳ２９１３において、通話が確立した場合（ステップＳ２９１３：Ｙｅｓ）は、チケット番号を示すＤＴＭＦ信号を出力する（ステップＳ２９１４）。

ステップＳ２９１４においてＤＴＭＦ信号を出力することによって、当該ＤＴＭＦ信号に基づいて識別されるオペレータとの通話をおこなうことができる。その後、通話が終了するまで待機し（ステップＳ２９０７：Ｎｏ）、通話が終了した場合（ステップＳ２９０７：Ｙｅｓ）は、一連の処理を終了する。

一方、ステップＳ２９０５において、ステップＳ２９０４において架電リクエストを送信した後、振り分けサーバ１２０からチケット番号および架電先電話番号を含むコンテンツを受信していない場合（ステップＳ２９０５：Ｎｏ）は、ステップＳ２９０４において架電リクエストを送信してから所定時間が経過したか否かを判断する（ステップＳ２９０８）。所定時間は、たとえば、振り分けサーバ１２０からの返信が得られず通信エラーが発生したと判断するための時間であって、任意に設定することができる。

ステップＳ２９０８において、所定時間が経過していない場合（ステップＳ２９０８：Ｎｏ）は、ステップＳ２９０５に戻る。一方、ステップＳ２９０８において、所定時間が経過した場合（ステップＳ２９０８：Ｙｅｓ）は、通信エラーなどのエラーが発生したと判断して、所定のエラー処理をおこなう（ステップＳ２９０９）。ステップＳ２９０９におけるエラー処理については、説明を省略する。

一方、ステップＳ２９０３において、架電リクエストの送信指示がない場合（ステップＳ２９０３：Ｎｏ）は、その他の指示があったか否かを判断する（ステップＳ２９１０）。ステップＳ２９１０において、架電リクエスト以外の、その他の指示があった場合（ステップＳ２９１０：Ｙｅｓ）は、受け付けた指示に対応するその他の処理をおこなって（ステップＳ２９１１）、一連の処理を終了する。

ステップＳ２９１０において、架電リクエスト以外の、その他の指示がない場合（ステップＳ２９１０：Ｎｏ）は、終了操作を受け付けた否かを判断する（ステップＳ２９１２）。ステップＳ２９１２において、終了操作を受け付けていない場合（ステップＳ２９１２：Ｎｏ）は、ステップＳ２９０３に戻る。一方、ステップＳ２９１２において、終了操作を受け付けた場合（ステップＳ２９１２：Ｙｅｓ）は、一連の処理を終了する。

（振り分けサーバ１２０（振り分けサーバソフト）の処理手順）
図３０は、この発明の実施の形態１にかかる音声通信システム２１００における振り分けサーバ１２０（振り分けサーバソフト）の処理手順を示すフローチャートである。図３０のフローチャートにおいて、まず、図２９におけるステップＳ２９０４において顧客端末装置１１０から送信された架電リクエストを受信したか否かを判断する（ステップＳ３００１）。ステップＳ３００１において、顧客端末装置１１０から送信された架電リクエストを受信していない場合（ステップＳ３００１：Ｎｏ）は、顧客端末装置１１０から送信された架電リクエストを受信するまで待機する。

一方、ステップＳ３００１において、顧客端末装置１１０から送信された架電リクエストを受信した場合（ステップＳ３００１：Ｙｅｓ）は、受信された架電リクエストに基づいて、当該架電リクエストに含まれる顧客端末電話番号を取得する（ステップＳ３００２）。そして、ステップＳ３００２において取得された顧客端末電話番号に基づいて、着信先オペレータまたはグループを決定（判断）する（ステップＳ３００３）。

つぎに、ステップＳ３００３において決定された着信先オペレータまたはグループに基づいて、チケット番号を生成するとともに生成されたチケット番号をチケットテーブル２２００に記憶する（ステップＳ３００４）。その後、ステップＳ３００４において生成されたチケット番号および架電先電話番号を含むコンテンツを生成する（ステップＳ３００５）。

ステップＳ３００５においては、たとえば、チケット番号を示すＤＴＭＦ信号および架電先電話番号を含むコンテンツを生成する。また、ステップＳ３００５においては、たとえば、受信したコンテンツに含まれる架電先電話番号に対して発呼（発信、架電）をおこなわせるソフトを含むコンテンツを生成してもよい。

その後、ステップＳ３００５において生成されたコンテンツを、図２９におけるステップＳ２９０４において架電リクエストを送信した顧客端末装置１１０に対して送信して（ステップＳ３００６）、一連の処理を終了する。

（ＰＢＸ２１３０（転送ソフト）の処理手順）
つぎに、ＰＢＸ２１３０（転送ソフト）の処理手順について説明する。図３１は、ＰＢＸ２１３０（転送ソフト）の処理手順を示すフローチャートである。図３１のフローチャートにおいて、まず、ＰＢＸ２１３０に対する着信呼があったか否かを判断する（ステップＳ３１０１）。ステップＳ３１０１において、ＰＢＸ２１３０に対する着信呼がない場合（ステップＳ３１０１：Ｎｏ）は、着信呼があるまで待機する。

ステップＳ３１０１において、ＰＢＸ２１３０に対する着信呼があった場合（ステップＳ３１０１：Ｙｅｓ）は、チケット番号を受信したか否かを判断する（ステップＳ３１０２）。チケット番号を受信していない場合は（ステップＳ３１０２：Ｎｏ）は、チケット番号を取得するまで待機する。ステップＳ３１０２においては、ステップＳ３１０１：ＹｅｓにおいてＰＢＸ２１３０に対する着信呼があってから所定時間チケット番号を受信していない場合、「××−××××−××××におかけ直しください。」などの所定の音声案内を流したり、「××−××××−××××」に自動で転送したりする。

ステップＳ３１０２において、チケット番号を受信した場合（ステップＳ３１０２：Ｙｅｓ）は、チケットテーブル２２００を参照して、受信されたチケット番号に関連付けられた、着信（転送）先のオペレータ端末装置１４０を特定する（ステップＳ３１０３）。ステップＳ３１０３においては、チケットテーブル２２００を参照して、受信されたチケット番号に関連付けられた着信先オペレータあるいはグループのオペレータ端末装置１４０を、ステップＳ３１０２：Ｙｅｓにおいて受信されたチケット番号に関連付けられたオペレータ端末装置１４０、すなわち、顧客端末装置１１０からの発呼（着信呼）に対応すべきオペレータの端末装置に特定する。

その後、ステップＳ３１０３において特定された、顧客端末装置１１０からの発呼（着信呼）に対応すべきオペレータの端末装置に、ステップＳ３１０１：Ｙｅｓにおける着信呼を転送して（ステップＳ３１０４）、一連の処理を終了する。

以上説明したように、この発明の実施の形態２にかかる音声通信システム２１００における音声通信方法は、顧客端末装置１１０とコールセンターのオペレータの端末装置との間で音声通信をおこなう音声通信方法であって、顧客端末装置１１０が、当該顧客からの発信要求の一例としての架電リクエストの送信（出力）を指示する入力を受け付け、架電リクエストの送信（出力）を指示する入力が受け付けられると、顧客端末ソフトが該当する顧客に関する情報を含む発信要求情報の一例としての架電リクエストをインターネットを介して所定のサーバへ送信する。

そして、この発明の実施の形態２にかかる音声通信システム２１００における音声通信方法は、振り分けサーバ１２０の振り分けサーバソフトが、顧客端末装置１１０から送信された発信要求情報（架電リクエスト）を受信し、受信された発信要求（架電リクエスト）に基づいて当該発信要求（架電リクエスト）に対して対応すべきオペレータ端末装置１４０を決定し、決定されたオペレータ端末装置１４０の特定番号の一例としてのチケット番号を生成し、生成されたチケット番号および架電先電話番号を含むコンテンツをインターネットを介して顧客端末装置１１０へ送信する。

その後、この発明の実施の形態２にかかる音声通信システム２１００における音声通信方法は、顧客端末装置１１０の顧客端末ソフトが、振り分けサーバ１２０から送信されたコンテンツを受信すると、当該コンテンツに含まれる架電先電話番号へ公衆音声網１０２を介して発呼するとともに、顧客端末装置１１０とＰＢＸ２１３０との接続が確立された場合に、チケット番号を送信する。顧客端末装置１１０が架電先電話番号をあらかじめ記憶している場合、顧客端末装置１１０の顧客端末ソフトは、振り分けサーバ１２０から送信されたコンテンツを受信すると、あらかじめ記憶している架電先電話番号へ公衆音声網１０２を介して発呼するようにしてもよい。

そして、この発明の実施の形態２にかかる音声通信システム２１００における音声通信方法は、ＰＢＸ２１３０の転送ソフトが、顧客端末装置１１０から受信したチケット番号に基づいて、顧客端末装置１１０からの発呼を転送するオペレータ端末装置１４０を特定し、特定されたオペレータの端末装置に対して顧客端末装置１１０からの発呼（着信呼）を転送することを特徴としている。

この発明の実施の形態２にかかる音声システム２１００における音声通信方法によれば、ＷＥＢページを閲覧している顧客に対して、顧客端末装置１１０を用いて架電リクエストを送信させる操作をおこなわせるだけで、顧客に応じた最適なオペレータに着信させることができる。これによって、顧客に負担をかけることなく、顧客の用件に応じて最適なオペレータに着信させることができる。

また、この発明の実施の形態２にかかる音声通信システム２１００における音声通信方法は、コールセンターの受付装置の一例としてのＰＢＸ２１３０が、顧客端末装置１１０から受け付けた発呼（着信呼）が顧客端末装置１１０のアプリケーションによるものか否かを判断し、発呼（着信呼）が顧客端末装置１１０のアプリケーションによるものであると判定された場合に、当該発呼（着信呼）をオペレータ端末装置１４０へ転送することを特徴としている。

この発明の実施の形態２にかかる音声通信システム２１００における音声通信方法によれば、ＷＥＢ画面２０２０を経由した発呼（着信呼）とそれ以外の発呼（着信呼）とを識別することができる。これによって、たとえば、顧客端末装置１１０におけるリダイヤル機能によって、ＷＥＢ画面２０２０など所定の経路を経由せず、特定のオペレータまたはグループに対して直接発呼（着信呼）がおこなわれることを防止することができる。

また、この発明の実施の形態２にかかる音声通信システム２１００における音声通信方法は、ＰＢＸ２１３０が、顧客端末装置１１０から受け付けた発呼（着信呼）が顧客端末装置１１０のアプリケーションによるものか否かを判断し、発呼（着信呼）が顧客端末装置１１０のアプリケーションによるものではないと判定された場合に、当該発呼（着信呼）に対して、音声案内を出力するようにしたことを特徴としている。

この発明の実施の形態２にかかる音声通信システム２１００における音声通信方法によれば、たとえば、顧客端末装置１１０におけるリダイヤル機能によって、ＷＥＢ画面２０２０など所定の経路を経由せずにコールセンターに対して発呼（架電）をおこなった顧客に対して、リダイヤルではオペレータに接続できないことを案内することができる。

これによって、ＷＥＢ画面２０２０など所定の経路を経由せずにコールセンターに対して架電をおこなった顧客に、「コールセンターへ電話がつながらない」、「電話機が故障したかもしれない」という不安を持たせたり、「コールセンターに不具合が生じている」という不満を持たせたりすることを防止することができる。

また、発明の実施の形態２にかかる音声通信システム２１００における音声通信方法によれば、ＷＥＢ画面２０２０など所定の経路を経由せずにコールセンターに対して発呼（架電）をおこなった顧客に対して、オペレータとの通話が可能な電話番号を案内する音声案内を出力することにより、対応先（架電先）が分からずに困窮する顧客をなくし、オペレータとの直接通話を求める顧客に対して迅速かつ的確に対応することができる。

なお、上述した実施の形態においては、振り分けサーバ１２０が架電リクエストに基づいて応対すべきオペレータ（またはグループ）を決める際に、応対すべきオペレータ（またはグループ）を、「顧客端末電話番号」を活用して決める例や、直前の対応オペレータを活用して決める例について説明したが、応対すべきオペレータ（またはグループ）の決定方法についてはこれに限るものではない。

（決定方法の変形例・その１）
ここで、決定方法の変形例の一例について説明する。応対すべきオペレータ（またはグループ）は、たとえば、以下に説明する方法（決定方法の変形例・その１）によって決定することができる。変形例（その１）として説明する決定方法においては、オペレータに発信するための画面で顧客番号や用件を入力させ、入力された情報に基づいて、応対すべきオペレータ（またはグループ）を決定することができる。

変形例（その１）として説明する決定方法においては、顧客番号と顧客名と当該顧客のランクとを関連付けして記憶する顧客テーブルと、用件とランクと転送先（応対すべきオペレータまたはグループ）とを関連付けして記憶する着信先判断テーブルと、を用いて転送先（応対すべきオペレータまたはグループ）を決定する。着信先判断テーブルにおいては、同じ用件であってもランクごとに異なる転送先が関連付けして記憶されている。これらの顧客テーブルおよび着信先判断テーブルは、たとえば、振り分けサーバ１２０を実現するコンピュータ装置のＨＤ３０５に記憶されている。

変形例（その１）として説明する決定方法による応対すべきオペレータ（またはグループ）の決定に際しては、まず、顧客端末装置１１０において、所定の操作を受け付けることによって、顧客番号および用件の入力を受け付ける。顧客端末装置１１０は、顧客端末装置１１０において受け付けた情報（顧客番号および用件）を含む架電リクエストを、振り分けサーバ１２０に送信する。

振り分けサーバ１２０は、顧客端末装置１１０から送信された架電リクエストを受信すると、顧客テーブルを参照して、受信された顧客番号に対応するランクを取得する（ランク判定）。そして、着信先判断テーブルを参照して、取得されたランクと受信された用件とに該当する転送先（応対すべきオペレータまたはグループ）を決定する。転送先（応対すべきオペレータまたはグループ）の決定以降は、上記と同様の処理をおこなう。このようにして応対すべきオペレータ（またはグループ）を決定することにより、ＩＶＲの音声案内によるプッシュボタン入力に比べて、顧客は自身が入力した内容を視覚的に把握することができるので、顧客番号の入力や用件の選択がわかりやすい。

（決定方法の変形例・その２）
つぎに、決定方法の変形例の別の一例について説明する。変形例（その２）として説明する決定方法においては、Ｃｏｎｔｅｎｔ−Ｎｅｇｏｔｉａｔｉｏｎ（コンテントネゴシエーション）を利用して、応対すべきオペレータ（またはグループ）を決定することにより、顧客に応じた適切な言語が話せるオペレータ（またはグループ）に転送することができる。

コンテントネゴシエーションは、言語やファイルタイプなど複数の表現形式のファイルを振り分けサーバ１２０上に用意しておき、顧客端末装置１１０(のブラウザ)からの架電リクエストに応じて振り分けサーバ１２０が最適な言語を特定し、特定された言語にしたがったレスポンスを顧客端末装置１１０(のブラウザ)に返す仕組みによって実現される。コンテントネゴシエーションをおこなうことにより、顧客ごとに最適なオペレータ（またはグループ）を判断し、当該オペレータ（またはグループ）による対応をおこなうことができる。

変形例（その２）として説明する決定方法においては、言語の種類と転送先（応対すべきオペレータまたはグループ）とを関連付けして記憶する着信先判断テーブルを用いて転送先（応対すべきオペレータまたはグループ）を決定する。着信先判断テーブルは、たとえば、振り分けサーバ１２０を実現するコンピュータ装置のＨＤ３０５に記憶されている。

変形例（その２）として説明する決定方法による応対すべきオペレータ（またはグループ）の決定に際しては、まず、顧客端末装置１１０(のブラウザ)において、所定の操作を受け付けることによって、顧客が希望する言語を指定する情報の入力を受け付ける。顧客端末装置１１０は、顧客端末装置１１０に対する所定の操作によって顧客が希望する言語を指定する情報の入力を受け付けた場合、受け付けた情報（言語を指定する情報）を含む架電リクエストを、振り分けサーバ１２０に送信する。この架電リクエストの送信に際して、顧客端末装置１１０(のブラウザ)は、たとえば「Ａｃｃｅｐｔ−Ｌａｎｇｕａｇｅ：ｊａ，ｅｎ；ｑ＝０．３」というヘッダを付加した架電リクエストを送信する。

振り分けサーバ１２０は、顧客端末装置１１０から送信された架電リクエストを受信すると、当該架電リクエストに付加されているヘッダをおよび着信先判断テーブルを参照して、「Ａｃｃｅｐｔ−Ｌａｎｇｕａｇｅ」に指定された言語に関連付けされた転送先（応対すべきオペレータまたはグループ）を決定する。転送先（応対すべきオペレータまたはグループ）の決定以降は、上記と同様の処理をおこなう。このようにして応対すべきオペレータ（またはグループ）を決定することにより、顧客ごとに最適な言語での応対をおこなうことができる。

（決定方法の変形例・その３）
つぎに、決定方法の変形例の別の一例について説明する。変形例（その３）として説明する決定方法においては、過去にＷｅｂ上で収集した情報に基づいて、応対すべきオペレータ（またはグループ）を決定する。

図３２、図３３、図３４および図３５は、変形例（その３）の方法にしたがって転送先を決定する際に用いるテーブルを示す説明図である。また、図３６、図３７および図３８は、変形例（その３）の方法にしたがって転送先を決定する際の、顧客端末装置１１０における表示画面例を示す説明図である。

図３２、図３３、図３４および図３５において、変形例（その３）として説明する決定方法においては、顧客テーブル（図３２を参照）、端末情報テーブル（図３３を参照）、着信先判断テーブル（図３４を参照）、操作履歴テーブル（図３５を参照）、を用いて転送先（応対すべきオペレータまたはグループ）を決定する。これらの顧客テーブルおよび着信先判断テーブルは、たとえば、振り分けサーバ１２０を実現するコンピュータ装置のＨＤ３０５に記憶されている。

図３２において、顧客テーブル３２００は、顧客番号と顧客名とパスワードとランクとを関連付けして記憶する。図３３において、端末情報テーブル３３００は、端末装置ＩＤと顧客番号とを関連付けして記憶する。端末装置ＩＤは、各顧客端末装置１１０を識別可能な情報であれば任意の情報を設定することができる。

図３４において、着信先判断テーブル３４００は、用件とランクと転送先（応対すべきオペレータまたはグループ）とを関連付けして記憶する。着信先判断テーブル３４００においては、同じ用件であってもランクごとに異なる転送先が関連付けして記憶されている。たとえば、複数の顧客が「ポイントの確認」という用件を指定した場合、各顧客のランクに応じて転送先が異なる。

図３５において、操作履歴テーブル３５００は、端末装置ＩＤと、各顧客端末装置１１０において操作がおこなわれた日時に関する情報と、当該日時において操作がおこなわれた画面に関する情報と、を関連付けして記憶する。操作履歴テーブル３５００においては、たとえば顧客端末装置１１０から送信された架電リクエストを受信するごとに、受信された架電リストに含まれる情報に基づいて、適宜、操作履歴テーブル３５００の内容を更新する。

変形例（その３）として説明する決定方法による応対すべきオペレータ（またはグループ）の決定に際しては、まず、以下に示すような準備処理をおこなう。準備処理に際しては、まず、顧客端末装置１１０において、図３６に示した表示画面３６００を表示している状態で所定の操作を受け付けることによって、顧客番号およびパスワードの入力を受け付ける。顧客端末装置１１０は、受け付けた情報（顧客番号およびパスワード）を含む架電リクエストを、振り分けサーバ１２０に送信する。

振り分けサーバ１２０は、顧客端末装置１１０から送信された架電リクエストを受信すると、顧客テーブル３２００を参照してパスワード認証（ログイン認証）をおこない、当該架電リクエストに含まれる顧客番号が同じく架電リクエストに含まれるパスワードに関連付けられたものであるか否かを判断する。そして、振り分けサーバ１２０は、架電リクエストに含まれる顧客番号が同じく架電リクエストに含まれるパスワードに関連付けられたものであると判断した場合に、端末情報テーブル３３００において端末装置ＩＤと顧客番号を関連付けて記憶（保存）する。

ここで、変形例（その３）として説明する決定方法による応対すべきオペレータ（またはグループ）の決定に際しては、端末装置ＩＤに代えて「セッションＩＤ」を用いてもよい。端末装置ＩＤの代わりに「セッションＩＤ」を用いる場合、振り分けサーバ１２０は、振り分けサーバ１２０は、架電リクエストに含まれる顧客番号が同じく架電リクエストに含まれるパスワードに関連付けられたものであると判断した場合に、セッションＩＤを採番し、セッションＩＤと顧客番号を関連付けて記憶（保存）する。

つぎに、振り分けサーバ１２０は、パスワード認証（ログイン認証）の結果を、該当する顧客端末装置１１０に対して送信する。端末装置ＩＤに代えて「セッションＩＤ」を用いる場合、振り分けサーバ１２０は、パスワード認証（ログイン認証）の結果およびセッションＩＤを、該当する顧客端末装置１１０に対して送信する。セッションＩＤを受信した顧客端末装置１１０は、受信されたセッションＩＤを記憶（保存）する。

その後、顧客端末装置１１０において、図３７に示した表示画面３７００を表示している状態で所定の操作を受け付けることによって、用件（メニュー項目）の入力を受け付ける。顧客端末装置１１０は、受け付けた情報（用件すなわちメニュー項目）を含むリクエストを、振り分けサーバ１２０に送信する。顧客端末装置１１０は、端末装置ＩＤを含むリクエストを送信する。または、受信したセッションＩＤを記憶（保存）している場合は、当該セッションＩＤを含むリクエストを送信する。図３７においては、「ご利用明細」というメニュー項目が選択された状態を示している。

変形例（その３）として説明する決定方法によって応対すべきオペレータ（またはグループ）を決定する場合、送信するリクエストは、架電するかどうかにはかかわらない。リクエストを送信するまでの操作および当該操作にもとづく処理は、通常のＷｅｂ画面でのサービス利用に際しておこなわれ、送信するリクエストは、架電するかどうかにはかかわらず、架電を要求する架電リクエストは、上記のリクエストを送信した後におこなう。

リクエストの送信が完了した段階においては、「端末装置ＩＤ（あるいはセッションＩＤ）を使用する顧客番号」が、端末情報テーブル３３００において記憶されている。また、リクエストの送信が完了した段階においては、「端末装置ＩＤ（あるいはセッションＩＤ）によって特定される顧客端末装置１１０が直前の操作で閲覧していた画面（メニュー項目）」が、操作履歴テーブル３５００において記憶されている。

変形例（その３）として説明する決定方法による応対すべきオペレータ（またはグループ）の決定に際しては、上記の準備処理のつぎに、架電処理をおこなう。架電処理は、上記のリクエストの送信の後に「オペレータに発信」が指定された場合、あるいは、上記のリクエストの送信時に「オペレータに発信」が指定された場合、におこなわれる。

架電処理は、「端末装置ＩＤ（あるいはセッションＩＤ）を使用する顧客番号」が端末情報テーブル３３００に記憶され、かつ、「端末装置ＩＤ（あるいはセッションＩＤ）によって特定される顧客端末装置１１０が直前の操作で閲覧していた画面（メニュー項目）」が操作履歴テーブル３５００に記憶された状態において、顧客端末装置１１０において、図３８に示した表示画面３８００を表示している状態で所定の操作を受け付けることによって、「オペレータに発信」を指定する入力操作を受け付けた場合におこなわれる。

図３８においては、「オペレータに発信」というメニュー項目が選択された状態を示している。この「オペレータに発信」というメニュー項目が選択されることによって、顧客端末装置１１０から架電リクエストが送信される。顧客端末装置１１０は、この場合に、振り分けサーバ１２０に対して端末装置ＩＤを含む架電リクエストを送信する。または、受信したセッションＩＤを記憶（保存）している場合は、当該セッションＩＤを含む架電リクエストを送信する。

振り分けサーバ１２０は、顧客端末装置１１０から送信された架電リクエストを受信すると、端末情報テーブル３３００を参照して顧客番号を取得するとともに、操作履歴テーブル３５００を参照して、直前の利用日時および直前の操作画面に関する情報を取得する。そして、顧客テーブル３２００を参照して、取得された顧客番号に関連付けされたランクを取得する。

つぎに、着信先判断テーブルを参照して、記憶されている用件と取得されたランクとに関連付けされた転送先を、架電リクエストを送信した顧客端末装置１１０の顧客に対する転送先（応対すべきオペレータまたはグループ）に決定する。転送先（応対すべきオペレータまたはグループ）の決定以降は、上記と同様の処理をおこなう。

なお、この実施の形態１、２で説明した音声通信方法は、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナルコンピュータやワークステーションなどのコンピュータで実行することにより実現することができる。このプログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ、ＤＶＤなどのコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。またこのプログラムは、インターネットなどのネットワーク１０１を介して配布することが可能な伝送媒体であってもよい。

以上のように、この発明にかかる音声通信方法は、顧客の端末装置とコールセンターのオペレータの端末装置との間で音声通信をおこなう音声通信方法に有用であり、特に、顧客の用件に応じて最適なオペレータに着信させることを目的とした音声通信方法に適している。

１００ 音声通信システム
１１０ 顧客端末装置
１２０ 振り分けサーバ
１３０ ＰＢＸ
１１１１ 入力部
１１１２ 発信要求情報送信部
１１１３ 電話番号受信部
１１１４ 発呼部
１１２１ 発信要求情報受信部
１１２２ 決定部
１１２３ 電話番号抽出部
１１２４ 電話番号送信部
１１２５ ＤＢ
１１３１ 受付部
１１３２ 転送部
１１３３ 判断部
１１３４ 音声案内出力部
１１３５ ＤＢ
２１００ 音声通信システム
２１３０ ＰＢＸ
２３０１ 特定番号受信部
２３２１ 特定番号生成部
２３２２ 特定番号送信部

Claims (4)

1. 顧客の端末装置とコールセンターのオペレータの端末装置との間で音声通信をおこなう音声通信方法であって、
   前記顧客の端末装置が、当該顧客からの発信要求の入力を受け付ける入力工程と、
   前記顧客の端末装置のアプリケーションが、前記入力工程によって発信要求の入力が受け付けられると、当該顧客に関する情報を含む発信要求情報をインターネットを介して所定のサーバへ送信する発信要求情報送信工程と、
   前記サーバが、前記顧客の端末装置から送信された前記発信要求情報を受信する発信要求情報受信工程と、
   前記サーバが、前記発信要求情報受信工程によって受信された発信要求に基づいて、当該発信要求に対して対応すべきオペレータの端末装置を決定する決定工程と、
   前記サーバが、前記決定工程によって決定されたオペレータの端末装置の電話番号を抽出する電話番号抽出工程と、
   前記サーバが、前記電話番号抽出工程によって抽出された電話番号および当該電話番号が前記決定工程によって決定されたオペレータの端末装置の電話番号であることを示す所定の信号を前記インターネットを介して前記顧客の端末装置へ送信する電話番号送信工程と、
   前記顧客の端末装置が、前記サーバから送信された前記電話番号および前記所定の信号を受信する電話番号受信工程と、
   前記顧客の端末装置のアプリケーションが、前記電話番号受信工程によって前記電話番号および前記所定の信号を受信すると、当該電話番号へ公衆音声網を介して発呼し、呼が接続された後に前記所定の信号を前記コールセンターの受付装置に送信する発呼工程と、 前記コールセンターの受付装置が、前記顧客の端末装置からの発呼を受け付け、呼が接続された後に前記顧客の端末装置のアプリケーションから送信された前記所定の信号を受信する受付工程と、
   前記コールセンターの受付装置が、前記受付工程によって受け付けた発呼が顧客の端末装置のアプリケーションによるものか否かを判断する判断工程と、
   前記コールセンターの受付装置が、前記判断工程によって判断された結果に基づいて、前記顧客の端末装置からの発呼を、前記受付工程によって受け付けた発呼にかかる電話番号に対応する前記オペレータの端末装置へ転送する転送工程と、
   を含み、
   前記判断工程は、前記受付工程において前記所定の信号を受信したか否かを判断することによって、前記受付工程によって受け付けた発呼が顧客の端末装置のアプリケーションによるものか否かを判断し、
   前記転送工程は、前記判断工程によって判断された結果、前記発呼が顧客の端末装置のアプリケーションによるものであると判定された場合に、当該発呼を前記オペレータの端末装置へ転送することを特徴とする音声通信方法。
2. 顧客の端末装置とコールセンターのオペレータの端末装置との間で音声通信をおこなう音声通信方法であって、
   前記顧客の端末装置が、当該顧客からの発信要求の入力を受け付ける入力工程と、
   前記顧客の端末装置のアプリケーションが、前記入力工程によって発信要求の入力が受け付けられると、当該顧客に関する情報を含む発信要求情報をインターネットを介して所定のサーバへ送信する発信要求情報送信工程と、
   前記サーバが、前記顧客の端末装置から送信された前記発信要求情報を受信する発信要求情報受信工程と、
   前記サーバが、前記発信要求情報受信工程によって受信された発信要求に基づいて、当該発信要求に対して対応すべきオペレータの端末装置を決定する決定工程と、
   前記サーバが、前記決定工程によって決定されたオペレータの端末装置の電話番号を抽出する電話番号抽出工程と、
   前記サーバが、前記電話番号抽出工程によって抽出された電話番号および当該電話番号が前記決定工程によって決定されたオペレータの端末装置の電話番号であることを示す所定の信号を前記インターネットを介して前記顧客の端末装置へ送信する電話番号送信工程と、
   前記顧客の端末装置が、前記サーバから送信された前記電話番号および前記所定の信号を受信する電話番号受信工程と、
   前記顧客の端末装置のアプリケーションが、前記電話番号受信工程によって前記電話番号および前記所定の信号を受信すると、当該電話番号へ公衆音声網を介して発呼し、呼が接続された後に前記所定の信号を前記コールセンターの受付装置に送信する発呼工程と、 前記コールセンターの受付装置が、前記顧客の端末装置からの発呼を受け付け、呼が接続された後に前記顧客の端末装置のアプリケーションから送信された前記所定の信号を受信する受付工程と、
   前記コールセンターの受付装置が、前記受付工程によって受け付けた発呼が顧客の端末装置のアプリケーションによるものか否かを判断する判断工程と、
   前記コールセンターの受付装置が、前記判断工程によって判断された結果に基づいて、前記顧客の端末装置からの発呼を、前記受付工程によって受け付けた発呼にかかる電話番号に対応する前記オペレータの端末装置へ転送する転送工程と、
   を含み、
   前記判断工程は、前記受付工程において前記所定の信号を受信したか否かを判断することによって、前記受付工程によって受け付けた発呼が顧客の端末装置のアプリケーションによるものか否かを判断し、
   前記コールセンターの受付装置が、前記判断工程によって判断された結果、前記発呼が顧客の端末装置のアプリケーションによるものではないと判定された場合に、当該発呼に対して、音声案内を出力する音声案内出力工程と、
   を含んだことを特徴とする音声通信方法。
3. 顧客の端末装置とコールセンターのオペレータの端末装置との間で音声通信をおこなう音声通信方法であって、
   前記顧客の端末装置が、当該顧客からの発信要求の入力を受け付ける入力工程と、
   前記顧客の端末装置のアプリケーションが、前記入力工程によって発信要求の入力が受け付けられると、当該顧客に関する情報を含む発信要求情報をインターネットを介して所定のサーバへ送信する発信要求情報送信工程と、
   前記サーバが、前記顧客の端末装置から送信された前記発信要求情報を受信する発信要求情報受信工程と、
   前記サーバが、前記発信要求情報受信工程によって受信された発信要求に基づいて、当該発信要求に対して対応すべきオペレータの端末装置を決定する決定工程と、
   前記サーバが、前記決定工程によって決定されたオペレータの端末装置の特定番号を抽出する特定番号抽出工程と、
   前記サーバが、前記特定番号抽出工程によって抽出された特定番号を前記インターネットを介して前記顧客の端末装置へ送信する特定番号送信工程と、
   前記顧客の端末装置が、前記サーバから送信された前記特定番号を受信する特定番号受信工程と、
   前記顧客の端末装置のアプリケーションが、前記特定番号受信工程によって前記特定番号を受信すると、あらかじめ記憶されていたまたは前記特定番号とともに受信した前記コールセンターの電話番号へ公衆音声網を介して発呼し、呼が接続された後に前記特定番号を前記コールセンターの受付装置に送信する発呼工程と、
   前記コールセンターの受付装置が、前記顧客の端末装置からの発呼を受け付け、呼が接続された後に前記顧客の端末装置のアプリケーションから送信された前記特定番号を受信する受付工程と、
   前記コールセンターの受付装置が、前記受付工程によって受け付けた発呼が顧客の端末装置のアプリケーションによるものか否かを判断する判断工程と、
   前記コールセンターの受付装置が、前記判断工程によって判断された結果、前記発呼が顧客の端末装置のアプリケーションによるものであると判定された場合に、前記受付工程によって受信した特定番号に基づいて、前記顧客の端末装置からの発呼を前記オペレータの端末装置へ転送する転送工程と、
   を含んだことを特徴とする音声通信方法。
4. 顧客の端末装置とコールセンターのオペレータの端末装置との間で音声通信をおこなう音声通信方法であって、
   前記顧客の端末装置が、当該顧客からの発信要求の入力を受け付ける入力工程と、
   前記顧客の端末装置のアプリケーションが、前記入力工程によって発信要求の入力が受け付けられると、当該顧客に関する情報を含む発信要求情報をインターネットを介して所定のサーバへ送信する発信要求情報送信工程と、
   前記サーバが、前記顧客の端末装置から送信された前記発信要求情報を受信する発信要求情報受信工程と、
   前記サーバが、前記発信要求情報受信工程によって受信された発信要求に基づいて、当該発信要求に対して対応すべきオペレータの端末装置を決定する決定工程と、
   前記サーバが、前記決定工程によって決定されたオペレータの端末装置の特定番号を抽出する特定番号抽出工程と、
   前記サーバが、前記特定番号抽出工程によって抽出された特定番号を前記インターネットを介して前記顧客の端末装置へ送信する特定番号送信工程と、
   前記顧客の端末装置が、前記サーバから送信された前記特定番号を受信する特定番号受信工程と、
   前記顧客の端末装置のアプリケーションが、前記特定番号受信工程によって前記特定番号を受信すると、あらかじめ記憶されていたまたは前記特定番号とともに受信した前記コールセンターの電話番号へ公衆音声網を介して発呼し、呼が接続された後に前記特定番号を前記コールセンターの受付装置に送信する発呼工程と、
   前記コールセンターの受付装置が、前記顧客の端末装置からの発呼を受け付け、呼が接続された後に前記顧客の端末装置のアプリケーションから送信された前記特定番号を受信する受付工程と、
   前記コールセンターの受付装置が、前記受付工程によって受け付けた発呼が顧客の端末装置のアプリケーションによるものか否かを判断する判断工程と、
   前記コールセンターの受付装置が、前記判断工程によって判断された結果に基づいて、前記受付工程によって受信した特定番号に基づく前記顧客の端末装置からの発呼を前記オペレータの端末装置へ転送する転送工程と、
   を含み、
   前記コールセンターの受付装置が、前記判断工程によって判断された結果、前記発呼が顧客の端末装置のアプリケーションによるものではないと判定された場合に、当該発呼に対して、音声案内を出力する音声案内出力工程と、
   を含んだことを特徴とする音声通信方法。

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