JP4064621B2 - Software support system and computer-readable recording medium recording support program - Google Patents

Software support system and computer-readable recording medium recording support program Download PDF

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【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、パーソナルコンピュータ等のコンピュータ上で起動されるソフトウェアのユーザーサポートシステム及びサポート機能付きソフトウェアを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来は、パーソナルコンピュータ等のコンピュータの操作において、ユーザーが操作方法若しくはエラー発生により問題に直面した場合の解決方法として、直面した問題点のキーワードを案出し、使用しているソフトウェアに組み込まれたヘルプファイルから、解決方法の検索を行う。
【０００３】
ところで、ソフトウェアに組み込まれたヘルプファイルは、製品出荷時の情報であるため、生じた問題によってはサポートされていない場合もあり得る。この場合、最新の情報を得るためには、ユーザーはソフトウェア等のメーカがインターネット上で開設しているWebページ上に提示されたサポートコーナー（Ｑ＆Ａコーナー、トラブル事例集）に設けられたデータベースにアクセスする方法が採られている。ここでも、ソフトウェアに組み込まれたヘルプファイルを利用する場合と同様に、キーワードをユーザーが案出し、検索を行って、生じた問題に対する解決方法を取得する。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、Webページ上に設置されたサポート用のデータベースを利用する場合、このデータベースにはソフトウェア全体に関する情報が盛り込まれているため、ユーザーにとって不要な情報も含まれており、必要な情報を取得するまでの返答時間に遅延が生じることがある。また、必要な情報を抽出するキーワードを適切に設定するにはある程度の熟練が必要であることから、キーワードの設定によっては、解答がデータベース上に存在していてもその情報にアクセスすることができない場合もある。さらには、キーワードを適切に設定するためには、ユーザーが現在生じている原因を理解しなければならず、その原因を理解できないときには、ヒント無しでのヘルプ検索は困難である。
【０００５】
また、ソフトウェアによっては、画面上に作業ウインドウを複数種表示するものもあるが、従来のヘルプファイルはソフトウェア全体についての情報を一括して検索・表示する構成であるため、特定の作業ウインドウ特有の情報、例えば使用方法や利用アドバイス、問題点、制限事項等を簡単に検索することはできない。
【０００６】
そこで、本発明は上記事情に鑑みて成されたものであり、その目的は、ソフトウェアを使用する際に生じる、操作方法についての疑問に対する回答や、エラー等のトラブルに対する解決方法を容易に検索できるソフトウェアのサポートシステム及びサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に関する。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決するために第１の本発明は、コンピュータの画面上に複数のウインドウ画面を表示し、これらの各ウインドウ画面内でそれぞれ処理を行うソフトウェアのサポートシステムであって、前記各ウインドウ画面に対して発番された固有のＩＤのうち、現在作業中のウィンドウ画面のＩＤを取得するＩＤ取得手段と、前記各ウインドウ画面についてのサポート情報を、各ウインドウ画面に固有のＩＤに対応させて蓄積するユーザーサポートデータベースと、前記ＩＤ取得手段が取得した現在作業中のウインドウ画面に固有のＩＤに基づいて、前記ユーザーサポートデータベースを検索する検索手段と、検索されたサポート情報を出力する出力手段と、画面上に表示されたウインドウ画面の履歴を保持する履歴テーブルとを備え、前記ＩＤ取得手段は、前記現在作業中のウインドウ画面が前記検索の対象外とする特定の種類のウインドウ画面か否かについての判断手段を有し、対象外とするウインドウ画面である場合には、前記履歴テーブルに基づいて他のウインドウ画面の固有ＩＤを取得するものである。
ここで、「検索の対象外とする特定の種類のウインドウ画面」としては、例えばソフトウェアに内蔵されたヘルプウインドウ画面やエラーメッセージウインドウ等が挙げられる。
【０００８】
この発明によれば、複数のウインドウ画面を開いている場合であっても、操作者が操作中（アクティブ状態）のウインドウ画面に固有のＩＤを取得し、このＩＤを利用することによって、アクティブ状態のウインドウに画面に特化した処理を行うことができる。
【０００９】
また、この発明によれば、例えば作業中に操作についての疑問が生じたり、エラー等が発生した場合には、利用アドバイス、問題点、制限事項、機能説明やエラー解決方法等のサポート情報をユーザーサポートデータベースから取得することができる。特に、複数のウインドウ画面を開いているときには、ウインドウ画面に固有のＩＤを取得し、これに基づいてサポート情報の検索を行うため、作業中のウインドウ画面に特化した必要なサポート情報のみを取得することができ、サポート情報検索のためのキーワードの設定等の労力を軽減することができる。
さらに、この発明によれば、ウインドウ画面で作業中にユーザーが、ヘルプウインドウ等のサポート情報を検索する必要のない特定種類のウインドウ画面を開いた後にサポート要求を行った場合に、履歴テーブルを利用して他のウインドウ画面（例えば、一つ前のウインドウ画面）についてのサポート情報を取得することができるため、ユーザーが意図しないウインドウ画面についてのサポート情報が抽出されるのを防止することができる。
【００１０】
また、第２の本発明は、上記ソフトウェアのサポートシステムにおいて、前記ＩＤ取得手段は、前記ウインドウ画面に固有のＩＤとともに、現在作業中のソフトウェア固有のＩＤを取得し、前記検索手段は、前記ウインドウ画面のＩＤと前記ソフトウェア固有のＩＤとを照合して前記検索を行うこと特徴とするものである。
【００１１】
この発明によれば、複数のソフトウェアを起動している場合であっても、そのソフトウェアに対応した適切なサポート情報を取得することができる。
【００１２】
また、第３の本発明は、上記ソフトウェアのサポートシステムにおいて、前記ウインドウ画面上に仮想的に表示され、前記ＩＤ取得手段を操作するためのインタフェース部を有することを特徴とするものである。
【００１３】
ここで、「インターフェース部」としては、例えばウインドウ画面の一部に表示されたアイコンやプルダウンメニュー等を採用することができる。
【００１４】
この発明によれば、ウインドウ画面上に表示されたインターフェース部を操作することにより、当該ウインドウ画面に対応したサポート情報を容易に取得することができる。
【００１５】
また、第４の本発明は、上記ソフトウェアのサポートシステムにおいて、前記ＩＤ取得手段は、エラーメッセージウインドウなど前記ソフトウェアの状態を示すウインドウ画面が表示されている場合には、そのウインドウ画面固有のＩＤも送信することを特徴とするものである。
【００１６】
この発明によれば、エラーメッセージに付された固有のＩＤも併せて送信することによって、ソフトウェアの実行状態に即したサポート情報を絞り込むことができ、より適切なサポート情報を提供することができる。
【００１７】
また、第５の本発明は、上記ソフトウェアのサポートシステムにおいて、前記ＩＤ取得手段は、特定の種類のウインドウ画面に付された排除用ＩＤを送信し、前記検索手段は、前記検索を行う際に、前記排除用ＩＤに該当するウィンドウ画面についてのサポート情報を排除することを特徴とするものである。
【００１８】
ここで、「特定の種類のウインドウ画面」とは、例えばソフトウェアに予め組み込まれているヘルプファイルやメッセージウインドウなど、ユーザーサポートデータベースに蓄積されたサポート情報と類似した内容を表示するウインドウ画面をいう。
【００１９】
この発明によれば、予めソフトウェアに組み込まれているヘルプファイル等について排除用ＩＤを付しておき、ユーザーサポートデータベースの検索の際に、この排除用ＩＤに対応する項目のサポート情報を排除することによって、重複したデータが送信されることを回避することができ、データを送信する際の負荷を軽減することができる。
【００２３】
【発明の実施の形態】
［第１実施形態］
（サポートシステムの全体構成）
以下、この発明に係るサポートシステムの第１実施形態について説明する。図１は、第１実施形態に係るサポートシステムの全体構成を示す概略構成図である。
【００２４】
図１に示すように、本実施形態に係るサポートシステムは、ユーザー１が使用するパーソナルコンピュータ等のコンピュータ２と、ネットワーク３上に設置されユーザー１からのサポート要求に応じてサポート情報を提供する通信サーバー４と、サポート情報を蓄積するユーザーサポートデータベース５とを備えている。
【００２５】
コンピュータ２は、パーソナルコンピュータ等の汎用コンピュータであり、本実施形態では、複数のソフトウェア（アプリケーション）を同時に起動できるオペレーションシステム（ＯＳ）が導入されている。このＯＳ上では複数のソフトウェアが実行可能であり、モニター２１上には、各ソフトウェア毎にソフトウェアウインドウが表示される。ユーザーは、このソフトウェアウインドウ上で作業や操作を行うことができ、ソフトウェアウインドウを切り替えることによって、他のソフトウェアによる作業に移行することができる。
【００２６】
また、ユーザー１はコンピュータ２を介してネットワーク３にアクセスすることができる。このネットワーク３は、例えば電話回線や無線回線、専用回線等の通信回線によって、パーソナルコンピュータや移動電話等の端末機を相互に接続して構築されるものであり、インターネットの他、ＬＡＮ等のイントラネットも含まれる。
【００２７】
通信サーバ４は、ＨＴＭＬファイル等で構成されたWebサイトをネットワーク上に公開しており、このWebサイト上においてユーザーサポートサービスを提供している。この通信サーバー４は、コンピュータ２から送信される検索キーワードや、各種ＩＤに基づいて、ユーザーサポートデータベース５からサポート情報を検索する検索エンジンを備えている。
【００２８】
また、ユーザーサポートデータベース５は、当該メーカーが提供しているソフトウェアに関する最新の操作方法マニュアルや、機能説明情報、Ｑ＆Ａ、トラブル解決方法等のサポート情報を蓄積するものであり、ユーザー１は、Webサイトを介してこのユーザーサポートＤＢ５を検索することにより、ソフトウェアについてのサポートを受けることができる。なお、このユーザーサポートＤＢ５に蓄積されている各サポート情報には、いずれのソフトウェアのどのウインドウ画面に関連するかを示すタグが付されている。
【００２９】
（サポートプログラムの概要）
次いで、上述したサポートシステムに対応したサポートプログラムの構成について説明する。図２は、コンピュータ２のモニター２１上に表示されたサポートプログラムの構成を示す説明図である。
【００３０】
このサポートプログラムに対応したサポートプログラムは、コンピュータ上で起動されることによって、例えばメモリに常駐等することによりＯＳの一部となって実行され、ＯＳ上で起動されている他のソフトウェア（アプリケーション）を使用する際のヘルプ機能となる。
【００３１】
詳述すると、同図に示すように、コンピュータ２で起動されたＯＳを基礎として、複数のソフトウェア毎のソフトウェアウインドウＡ１〜Ａ３が表示されている。このソフトウェアウインドウは、マウスやカーソル等を移動させることにより作業中のウインドウを切り替えることができ、現在作業を行っているソフトウェアウインドウが前面に表示される。また、これらのソフトウェアウインドウＡ１〜Ａ３中には、各作業毎にウィンドウ画面Ｗ１１，Ｗ２１，Ｗ２２，Ｗ３１が表示される。
【００３２】
そして、サポートプログラムを起動することにより、ソフトウェアウインドウＡ１〜Ａ３や、ウインドウ画面Ｗ１１，Ｗ２１，Ｗ２２，Ｗ３１には、WebヘルプアイコンＩ１，Ｉ１１，Ｉ２，Ｉ２１，Ｉ２２，Ｉ３がそれぞれ表示される。また、各ウインドウには、そのウインドウが属するソフトウェアのソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面固有のＩＤが設定される。
【００３３】
このWebヘルプアイコンＩ１〜Ｉ３は、画面上に仮想的に表示された入力インターフェース部であり、これをマウス等によりクリックすることによりサポートシステムへのアクセスが開始され、通信サーバ４に対するサポート要求が行われる。このサポート要求の際には、そのWebヘルプアイコンが属するウィンドウのソフトウェアＩＤ及びウィンドウ画面固有ＩＤも送信される。
【００３４】
なお、本実施形態では、このサポートプログラムは、サポート要求の際に、ユーザーに検索キーワード等を要求する機能及び入力インターフェース（図示せず）が設けられている。
【００３５】
（サポートシステムの動作）
▲１▼動作形態１
上記構成を有するサポートシステムの動作形態について以下に説明する。図３は、本実施形態に係るサポートシステムの動作形態１を模式的に示す説明図である。
【００３６】
いま、同図に示すように、モニター２１（パソコン画面）上において複数のソフトウエアを起動し、ソフトウエアウインドウＡ１及びＡ２が表示されている。また、ソフトウェアウインドウＡ１中には複数のウインドウ画面Ｗ１１，Ｗ１２，Ｗ１３が表示されており、これらのウインドウ画面のうちＷ１１においてユーザーが作業を行っている。これらのソフトウェアにはサポート機能のインターフェースとしてWebヘルプアイコンＩ１〜Ｉ３が表示されている。
【００３７】
そして、ユーザーが作業を行っている際に、例えば、ウインドウ画面Ｗ１１のエラーメッセージ等が表示された場合、そのエラーが生じたウインドウ画面Ｗ１１に設けられたWebヘルプアイコンＩ１１をクリックする。このクリック操作により、現在作業中のソフトウェアウインドウＡ１のソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面Ｗ１１の固有ＩＤとともに、サポート要求をネットワーク３を介して通信サーバー４のWebサイトに送信する。
【００３８】
このサポート要求を受けた通信サーバ４のWebサイト上では、ソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面固有ＩＤに基づいて、ユーザーサポートＤＢの検索をし、サポート情報の抽出を行う（Ｓ１０１）。このサポート情報の抽出は、各サポート情報に付されたソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面固有ＩＤのタグとの照合により行う。そして、通信サーバ４は、抽出されたサポート情報のデータを重要度や参照頻度に応じてソートし（Ｓ１０２）、ウインドウ画面Ｗ１１における操作で表示される特定のエラーメッセージが出される場合の事例や対応策等のサポート情報をネットワーク３を介してユーザー１のコンピュータ２に送信する（Ｓ１０３）。
【００３９】
コンピュータ２側では、サポートプログラムが、受信したサポート情報を、エラーメッセージが生じたウインドウ画面Ｗ１１に対応させた形態でモニター２１上に表示する。
【００４０】
▲２▼動作形態２
なお、本実施形態に係るサポートシステムでは、以下のような動作形態を採用することもできる。図４は、動作形態２を模式的に示す説明図である。
【００４１】
この動作形態２では、エラーメッセージウインドウなどパーソナルコンピュータの状況を判断する上で重要なウインドウに対して、特別なＩＤを発番することをその要旨とする。
【００４２】
すなわち、エラーが生じた際に表示されるエラーメッセージウィンドウについても固有のＩＤを付しておき、上述したソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面固有ＩＤに加えてこのエラーメッセージウインドウ固有ＩＤをWebサイトに送信することによって、より適切なサポート情報の抽出を実現する。
【００４３】
また、この動作形態２では、ユーザーサポートＤＢに蓄積されたサポート情報に、エラーメッセージウインドウ固有ＩＤに対応したタグが付されており、サポート情報の検索の際には、受信されたエラーメッセージウインドウ固有ＩＤをも照合し、データの絞り込みを行う。
【００４４】
いま、同図に示すように、モニター２１（パソコン画面）上においてソフトウエアを起動し、ソフトウェアウインドウＡ１が表示され、また、このソフトウェアウインドウＡ１中には複数のウインドウ画面Ｗ１１，Ｗ１２，Ｗ１３が表示されており、これらのウインドウ画面のうちＷ１１においてユーザー１が作業を行っている。
【００４５】
そして、例えば、ユーザー１がウインドウ画面Ｗ１１上で作業を行っている際にエラーが発生し、エラーメッセージウインドウＷ１４が表示された場合、そのエラーが生じたウインドウ画面Ｗ１１に設けられたWebヘルプアイコンＩ１１をクリックする。
【００４６】
このクリック操作により、サポートプログラムは、先ず、ソフトウェアウインドウＡ１上で、エラーメッセージに対して付された固有のＩＤが発番されているかを検索する。ここでは、固有のＩＤが付されたエラーメッセージウインドウＷ１４が表示されているため、エラー固有のＩＤが存在する。従って、サポートプログラムは、現在作業中のソフトウェアウインドウＡ１のソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面Ｗ１１の固有ＩＤとともに、エラーメッセージウインドウＷ１４の固有ＩＤを通信サーバー４のWebサイトに送信する。
【００４７】
このサポート要求を受けた通信サーバ４のWebサイト上では、ソフトウェアＩＤ、ウインドウ画面固有ＩＤ及びエラーメッセージウインドウ固有ＩＤに基づいて、ユーザーサポートＤＢの検索をし、サポート情報の抽出を行う（Ｓ１０１）。このサポート情報の抽出は、各サポート情報に付されたソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面固有ＩＤのタグとの照合により行う。そして、通信サーバ４は、抽出されたサポート情報のデータを重要度や参照頻度に応じてソートし（Ｓ１０２）、ウインドウ画面Ｗ１１における操作で表示される特定のエラーメッセージが出される場合の事例や対応策等のサポート情報をネットワーク３を介してユーザー１のコンピュータ２に送信する（Ｓ１０３）。
【００４８】
コンピュータ２側においてサポートプログラムは、受信したサポート情報を、エラーメッセージが生じたウインドウ画面Ｗ１１に対応させた形態でモニター２１上に表示する。
【００４９】
▲３▼動作形態３
また、本実施形態に係るサポートシステムでは、さらに以下の動作形態を採用することもできる。図５は、動作形態３を模式的に示す説明図である。
【００５０】
この動作形態３では、メーカー側のWebサイトに対してサポート要求をする際に、要求するサポート内容がソフトウェアに予め組み込まれているヘルプファイル内に既に存在する場合には、重複する項目についてはユーザーサポートＤＢ５からダウンロードを行わないようにすることをその要旨とする。
【００５１】
具体的には、ソフトウェアに予め組み込まれているヘルプファイルに含まれる各項目毎に、そのバージョンに応じたＩＤを付しておき、サポート要求の際には、上述したソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面固有ＩＤに加えてこのヘルプファイルＩＤをWebサイトに送信し、重複した項目のダウンロードを排除するようにする。
【００５２】
また、この動作形態３では、ユーザーサポートＤＢに蓄積されたサポート情報に、上述したソフトウェアＩＤ、ウインドウ画面固有ＩＤ、エラーメッセージウインドウ固有ＩＤに対応したタグに加えて、ヘルプファイルのバージョンを識別するためのタグが付されており、サポート情報の検索の際には、受信されたソフトウェアＩＤ、ウインドウ画面固有ＩＤ、エラーメッセージウインドウ固有ＩＤを照合した後、ソフトウェア内のヘルプファイルにある情報を排除することによって、データの絞り込みを行う。
【００５３】
いま、同図に示すように、モニター２１（パソコン画面）上においてソフトウエアを起動し、ソフトウェアウインドウＡ１が表示され、また、このソフトウェアウインドウＡ１中には複数のウインドウ画面Ｗ１１，Ｗ１２，Ｗ１３が表示されており、これらのウインドウ画面のうちＷ１１においてユーザー１が作業を行っている。
【００５４】
そして、例えば、ユーザー１がウインドウ画面Ｗ１１上で作業を行っている際にエラーが発生し、エラーメッセージウインドウＷ１４が表示された場合、そのエラーが生じたウインドウ画面Ｗ１１に設けられたWebヘルプアイコンＩ１１をクリックする。
【００５５】
このクリック操作により、サポートプログラムは、現在作業中のソフトウェアウインドウＡ１のソフトウェアＩＤ、ウインドウ画面Ｗ１１の固有ＩＤ、エラーメッセージウインドウＷ１４の固有ＩＤ、及びヘルプファイルのバージョンＩＤを取得し、これらを結合した上で（Ｓ２００）通信サーバー４のWebサイト及びソフトウェアに組み込まれたヘルプ機能に送信する。
【００５６】
このサポート要求を受けた通信サーバ４のWebサイト上では、ソフトウェアＩＤ、ウインドウ画面固有ＩＤ及びエラーメッセージウインドウ固有ＩＤに基づいてユーザーサポートＤＢの検索をし、さらに、ヘルプファイルのＩＤに基づいて不要な情報の削除を行ってサポート情報の抽出を行い（Ｓ１０１）、抽出されたサポート情報を送信する。
【００５７】
また、ソフトウェア内のヘルプ機能は、受け取ったＩＤに基づいてサポート情報を抽出する（Ｓ２０１）。その後、サポートプログラムは、Webサイトから受信したサポート情報と、ソフトウェア内のサポート情報とをまとめた上でソートを行い（Ｓ１０２）、エラーメッセージが生じたウインドウ画面Ｗ１１に対応させた形態でモニター２１上に表示する（Ｓ１０３）。
【００５８】
▲４▼動作形態４
さらに、本実施形態に係るサポートシステムでは、さらに以下のような動作形態を採用することもできる。図６（ａ）及び（ｂ）は、動作形態４を模式的に示す説明図である。
【００５９】
この動作形態４では、ユーザー１が、ソフトウェアに内蔵されたヘルプウインドウを開いている際にWebヘルプアイコンＩをクリックした場合には、ユーザー１が現在作業をしているウインドウ画面としてヘルプウインドウ画面の固有ＩＤがWebサイトに送信されることとなり、これを受信したWebサイト側では、このヘルプウインドウ画面についてのサポート情報を検索してしまうため、これを回避すべく、ウインドウ画面の操作履歴に基づいて、Webサイトに送信するＩＤを変更可能とすることをその要旨とする。
【００６０】
すなわち、ウインドウ画面の操作履歴を蓄積するためのウインドウ操作履歴テーブルを設け、これにユーザー１が開いたウインドウ画面の固有ＩＤを記録しておくとともに、ヘルプウインドウなど検索の対象外としたいウインドウには特別なＩＤを付しておく。
【００６１】
いま、同図（ａ）に示すように、ソフトウェアウインドウＡ１中には複数のウインドウ画面Ｗ１２が表示されており、これらのウインドウ画面のうちＷ１２においてユーザー１が作業を行っている。
【００６２】
そして、ユーザー１がウインドウ画面Ｗ１２上で作業を行っている際にエラーが発生し、ソフトウェア内蔵のヘルプ画面Ｗｈを開き、ウインドウ画面Ｗｈに設けられたWebヘルプアイコンＩｈをクリックした場合には、サポートプログラムは、現在作業中のソフトウェアＩＤと、現在作業中のウインドウ画面としてヘルプウインドウ画面Ｗｈの固有ＩＤを抽出し、これらを結合した上で、ウインドウＩＤが適正か否かについて判断する（Ｓ３００）。そして、Ｓ３００において適正でないと判断された場合には、ウインドウ操作履歴テーブル７を照合する。
【００６３】
次いで、サポートプログラムは、同図（ｂ）に示すように、ウインドウ操作履歴テーブル７に基づいて、一つ前に作業していたウインドウ画面であるＷ１２の固有ＩＤを、ユーザーが現在作業しているウインドウ画面の固有ＩＤとして取得し、使用ソフトウエアＩＤとともにサポート要求をWebサイトに送信する。なお、Ｓ３００において適正であると判断された場合には、サポートプログラムは、上述した他の動作形態と同様に、各ＩＤをそのままWebサイトに送信する。
【００６４】
このサポート要求を受けた通信サーバ４のWebサイト上では、ソフトウェアＩＤ、及び一つ前のウインドウ画面Ｗ１２の固有ＩＤに基づいて、ユーザーサポートＤＢの検索をし、サポート情報の抽出を行う（Ｓ１０１）。そして、通信サーバ４は、抽出されたサポート情報のデータをソートし（Ｓ１０２）、一つ前のウインドウ画面Ｗ１２についてのサポート情報をネットワーク３を介してユーザー１のコンピュータ２に送信する（Ｓ１０３）。
【００６５】
コンピュータ２側においてサポートプログラムは、受信したサポート情報を、エラーメッセージが生じたウインドウ画面Ｗ１１に対応させた形態でモニター２１上に表示する。
【００６６】
（サポートシステム及びサポートプログラムの効果）
以上説明した本実施形態に係るサポートシステム及びサポートプログラムによれば、例えば作業中に操作についての疑問が生じたり、エラー等が発生した場合には、利用アドバイス、問題点、制限事項、機能説明やエラー解決方法等のサポート情報を、ネットワーク３を通じてユーザーサポートデータベース５から取得することができる。
【００６７】
特に、複数のウインドウ画面を開いているときには、サポートプログラムが、ソフトウェア固有のＩＤ、及びウインドウ画面に固有のＩＤを取得し、これに基づいてWebサイトの検索エンジンがサポート情報の検索を行うため、ユーザー１は、作業中のソフトウェアにおけるウインドウ画面に特化した必要なサポート情報のみを取得することができ、サポート情報検索のためのキーワードの設定等の労力を軽減することができる。
【００６８】
なお、本実施形態では、メーカー側のWebサイトに対するサポート要求は、ウインドウ画面上に表示されたWebヘルプアイコンをクリックすることにより実行することができるため、その操作が容易である。
【００６９】
また、上述した動作形態２のように、エラーメッセージウインドウ画面に固有ＩＤを付しておき、サポート情報の検索の際にこれも併せて送信することによって、ソフトウェアの実行状態に即したサポート情報を絞り込むことができ、より適切なサポート情報を提供することができる。
【００７０】
さらに、上述した動作形態３のように、予めソフトウェアに組み込まれているヘルプファイル等について検索排除用のＩＤを付しておき、Webサイトにおける検索の際に、この排除用ＩＤに対応する項目のサポート情報を排除することによって、重複したデータが送信されることを回避することができ、データを送信する際の負荷を軽減することができる。
【００７１】
また、動作形態４のように、履歴テーブル７にユーザー１が開いたウインドウ画面のＩＤを履歴情報として記録しておくことによって、ウインドウ画面で作業中にユーザー１が、ヘルプウインドウ等のサポート情報を検索する必要のないウインドウ画面を開いた後にサポート要求を行った場合に、履歴テーブル７を利用して他のウインドウ画面（例えば、一つ前のウインドウ画面）についてのサポート情報を取得することができる。その結果、ユーザーが意図しないウインドウ画面についてのサポート情報が抽出されるのを防止することができる。
【００７２】
［第２実施形態］
（サポートシステムの全体構成）
次いで、この発明に係るサポートシステムの第２実施形態について説明する。図７は、第２実施形態に係るサポートシステムの全体構成を示す概略構成図である。
【００７３】
本実施形態に係るサポートシステムは、上述した第１実施形態と同様、コンピュータの画面上に複数のウインドウ画面を表示し、これらの各ウインドウ画面内でそれぞれ処理を行うソフトウェアのサポートを行うものである。なお、この第２実施形態では、上述した第１実施形態においてネットワーク３上設置されたユーザーサポートデータベース５及び通信サーバ４に設けられた検索エンジンをサポートプログラム内に内蔵させたことを、その要旨とする。
【００７４】
すなわち、本実施形態に係るサポートシステムは、コンピュータのオペレーションシステム（ＯＳ）上にサポートプログラム１０を実行することにより実現され、同ＯＳ上において起動されているソフトウェア（アプリケーション）１５の操作の際に生じる、疑問やエラー等に対する回答や機能説明、解決方法を提供する。
【００７５】
サポートプログラム１０は、本実施形態では、コンピュータ上で起動されることにより各機能をコンピュータ上に仮想的に形成するものである。具体的には、図７に示すように、起動されたサポートプログラム１０は、マウスやキーボード等の入力インターフェース（I/F）１１からの命令に応じて操作中のソフトウェア１５からソフトウェアＩＤやウインドウ画面固有ＩＤ等を取得するＩＤ取得部１０ａと、ＩＤ取得部１０ａが取得した各ＩＤを検索手段１０ｃに送出するＩＤ送出部１０ｂと、受け取った各種ＩＤに基づいてユーザーサポートデータベース１３を検索しサポート情報を抽出する検索手段１０ｃと、検索手段１０ｃが抽出したサポート情報の並べ替えを行うソート部１０ｄと、ソートされたサポート情報１４をモニターやプリンター、フロッピードライブ等の出力インターフェース１２に送出するサポート情報送出部１０ｅとを形成する。
【００７６】
また、このサポートプログラム１０は、本実施形態においても上述した第１実施形態と同様に、起動されるとＯＳ上に常駐し、このＯＳ上で起動される他のソフトウェア１５のソフトウェアウインドウや、ウインドウ画面に、Webヘルプアイコンをそれぞれ表示させるとともに、各ウインドウに、そのウインドウが属するソフトウェアのソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面固有のＩＤを設定する。このWebヘルプアイコンは、画面上に仮想的に表示された入力インターフェース部であり、これをマウス等の入力I/Fでクリックすることによりサポートプログラムが開始される。
【００７７】
上記ユーザーサポートデータベース１３は、サポートプログラム１０に内蔵されたデータベースであり、各ソフトウェアメーカーが提供しているソフトウェアに関する操作方法マニュアルや、機能説明情報、Ｑ＆Ａ、トラブル解決方法等のサポート情報が蓄積されている。なお、このユーザーサポートＤＢ１３に蓄積されている各サポート情報には、いずれのソフトウェアのどのウインドウ画面に関連するかを示すタグが付されている。
【００７８】
上記ソフトウェア１５は、コンピュータ上で起動されたＯＳ上で実行される種々のアプリケーションであり、本実施形態では、複数のソフトウェアが同時に起動可能となっている。そして、ＯＳ上で複数のソフトウェアが実行されると、コンピュータのモニター上には、各ソフトウェア毎にソフトウェアウインドウが表示される。ユーザーは、このソフトウェアウインドウのいずれかを選択して作業可能状態（アクティブ状態）とし、そのアクティブ状態となったウインドウ画面上で作業や操作を行うことができ、アクティブ状態のソフトウェアウインドウを切り替えることによって、他のソフトウェアによる作業に移行することができる。
【００７９】
（サポートシステムの動作）
上記構成を有するサポートシステムの動作形態について以下に説明する。図８は、本実施形態に係るサポートシステムの動作形態の一例を模式的に示す説明図である。
【００８０】
いま、同図に示すように、モニター２１（パソコン画面）上において複数のソフトウエアを起動し、ソフトウエアウインドウＡ１及びＡ２が表示されている。また、ソフトウェアウインドウＡ１中には複数のウインドウ画面Ｗ１１，Ｗ１２，Ｗ１３が表示されており、これらのウインドウ画面のうちＷ１１においてユーザーが作業を行っている。これらのソフトウェアにはサポートプログラムのインターフェースとしてWebヘルプアイコンＩ１〜Ｉ３が表示されている。
【００８１】
そして、ユーザーが作業を行っている際に、例えば、ウインドウ画面Ｗ１１のエラーメッセージ等が表示された場合、そのエラーが生じたウインドウ画面Ｗ１１に設けられたWebヘルプアイコンＩ１１をクリックする。このクリック操作により、ＩＤ取得部１０ａが、現在作業中のソフトウェアウインドウＡ１のソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面Ｗ１１の固有ＩＤを取得し、これらのＩＤをＩＤ送出部１０ｂが、検索部１０ｃに送出する。
【００８２】
検索部１０ｃでは、受信したソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面固有ＩＤに基づいて、ユーザーサポートＤＢ１３を検索し、ウインドウＷ１１における操作で特定のエラーメッセージが出される場合の事例や対応策に関するサポート情報の抽出を行う（Ｓ１０１）。このサポート情報の抽出は、各サポート情報に付されたソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面固有ＩＤのタグとの照合により行う。
【００８３】
そして、ソート部１０ｄは、抽出されたサポート情報のデータを重要度や参照頻度に応じてソートし（Ｓ１０２）、このソートされた情報は、サポート情報送出部１０ｅを介して送出され（Ｓ１０３）、エラーが発生したウインドウ画面Ｗ１１に対応させた形態でモニター２１上に表示される。
【００８４】
なお、この第２実施形態においては、上述した第１実施形態で説明した動作形態１を例にとって説明したが、第２実施形態においても、第１実施形態で示した動作形態２〜４と同様の動作形態を採用することができる。
【００８５】
すなわち、この第２実施形態においても、前記動作形態２で説明したように、エラーメッセージウインドウなどパーソナルコンピュータの状況を判断する上で重要なウインドウに対して、特別なＩＤを発番させることができる。
【００８６】
すなわち、エラーが生じた際に表示されるエラーメッセージウィンドウについても固有のＩＤを付しておき、上述したソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面固有ＩＤに加えてこのエラーメッセージウインドウ固有ＩＤをWebサイトに送信することによって、より適切なサポート情報の抽出を実現する。
【００８７】
また、この第２実施形態においても、前記動作形態３で説明したように、メーカー側のWebサイトに対してサポート要求をする際に、要求するサポート内容がソフトウェアに予め組み込まれているヘルプファイル内に既に存在する場合には、重複する項目についてはユーザーサポートＤＢ５からダウンロードを行わないようにすることもできる。
【００８８】
具体的には、ソフトウェアに予め組み込まれているヘルプファイルに、そのバージョンに応じたＩＤを付しておき、サポート要求の際には、上述したソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面固有ＩＤに加えてこのヘルプファイルＩＤをWebサイトに送信し、重複した項目のダウンロードを排除するようにする。
【００８９】
さらには、この第２実施形態においても、前記動作形態４で説明したように、ウインドウ画面の操作履歴に基づいて、Webサイトに送信するＩＤを変更可能とすることができる。
【００９０】
すなわち、ウインドウ画面の操作履歴を蓄積するためのウインドウ操作履歴テーブルを設け、これにユーザー１が開いたウインドウ画面の固有ＩＤを記録しておくとともに、ヘルプウインドウなど検索の対象外としたいウインドウには特別なＩＤを付しておき、対象外としたいウインドウについてサポート要求がなされた場合には、ウインドウ操作履歴テーブルの情報に基づいて、一つ前のウインドウ画面のＩＤを検索用のＩＤとして送信するようにする。
【００９１】
上述した第１実施形態及び第２実施形態で説明したサポートシステムで用いられるサポートプログラムは、所定のコンピュータ言語で作成されたソフトウェアによって実現される。そして、このプログラムは、図９に示すような、フロッピーディスク等の磁気記録媒体１６や、ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ、ＤＶＤ等の光ディスク１７、ＲＡＭカード１８、カセットテープ１９等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録することができる。なお、このコンピュータ読み取り可能な記録媒体としてはパーソナルコンピュータや通信サーバサーバのハードディスク等も含まれる。
【００９２】
このようなサポートプログラムを記録した記録媒体１６〜１９によれば、サポートプログラムの保存、運搬を容易に行うことができるとともに、ユーザー１が使用するコンピュータ２に上述したサポートプログラムをインストールすることによって、ユーザーに対する機能説明やトラブル解決方法の伝達などのサポートを的確に行うことができるという有用なサポートシステムを容易に実現することができる。
【００９３】
なお、本発明のソフトウェアのサポートシステム及びサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、上述した第１〜３実施形態に限定されるものではない。例えば、以下に掲げるような変更を加えることができる。
【００９４】
ユーザーサポートデータベースの検索手段に、例えばユーザーが任意に選択したキーワードを入力する手段を設け、これによりサポート情報の絞り込みやソートを行うようにすることもできる。これにより、ユーザーのニーズに応じたサポート情報の提供を実現することができる。
【００９５】
また、ユーザーサポートデータベースに蓄積されたサポート情報の項目に、バージョン情報を識別ＩＤを設定し、ソフトウェアに組み込まれたヘルプファイルのバージョンのＩＤを取得して、ヘルプファイルに含まれている項目とユーザーサポートデータベース５に蓄積されているサポート情報とが重複している場合には、ユーザーサポートデータベース５に蓄積された古いサポート情報を削除する機能を設けてもよい。これにより、不要な情報がデータベース内に蓄積されるのを防止することができるとともに、古くなった情報が検索結果として抽出されるのを回避することができる。
【００９６】
上述した実施形態では、ヘルプ呼び出し用のインターフェースをWebヘルプアイコンのみとしたが、例えば、ソフトウェアに内蔵されたヘルプファイルへアクセスするアイコンと、Webなど通信回線を用いてユーザーサポートデータベース５にアクセスするためのアイコンとを別々に設け、ユーザー１に対するサポートの多様化を図ってもよい。また、インターフェース部をアイコン以外の形態、例えばプルダウンメニュー形式等にすることもできる。
【００９７】
また、ユーザーサポートデータベース５に蓄積されたサポート情報を、例えばＨＴＭＬやＸＭＬ等のリンク機能を備えたファイル形式により作成し、サポート情報からソフトウェア内蔵のヘルプファイルへのリンクを付加することにより、ユーザーサポートデータベース５のサポート情報からソフトウェア内蔵のヘルプファイルへ遷移可能としてもよい。この場合には、ユーザーは、ネットワーク上にあるサポート情報なのか、ソフトウェアに内蔵された情報なのかを意識することなく、サポート情報を取得することができる。
【００９８】
【発明の効果】
本発明に係るサポートシステム及びサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体によれば、ソフトウェアを使用する際に生じる、操作方法についての疑問に対する回答や、エラー等のトラブルに対する解決方法を容易に検索することができ、より適切なサポートサービスを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の第１実施形態に係るサポートシステムの全体構成図である。
【図２】第１実施形態に係るサポートシステムで用いられるサポートプログラムの画面構成を示す説明図である。
【図３】第１実施形態に係るサポートシステムの動作形態１を示すフロー図である。
【図４】第１実施形態に係るサポートシステムの動作形態２を示すフロー図である。
【図５】第１実施形態に係るサポートシステムの動作形態３を示すフロー図である。
【図６】第１実施形態に係るサポートシステムの動作形態４を示すフロー図である。
【図７】本発明の第２実施形態に係るサポートシステムの全体構成図である。
【図８】 第２実施形態に係るサポートシステムの動作形態の一例を示すフロー図である。
【図９】第３実施形態に係るサポートシステムで用いられるサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を示す斜視図である。
【符号の説明】
１…ユーザー、２…端末機、３…ネットワーク、４…通信サーバ、５…ユーザーサポートデータベース、１０…サポートプログラム、１１…入力インターフェース、１２…出力インターフェース、１３…ユーザーサポートデータベース（ソフトウェア内蔵）、１４…サポート情報、１５…操作中ソフトウェア[0001]
BACKGROUND OF THE INVENTION
The present invention relates to a user support system for software activated on a computer such as a personal computer and a computer-readable recording medium on which software with a support function is recorded.
[0002]
[Prior art]
Conventionally, in the operation of a computer such as a personal computer, as a solution when a user encounters a problem due to an operation method or an error occurrence, the keyword of the problem faced is devised, and help built into the software used Search the file for a solution.
[0003]
By the way, since the help file incorporated in the software is information at the time of product shipment, it may not be supported depending on the problem that has occurred. In this case, in order to obtain the latest information, the user accesses the database provided in the support corner (Q & A corner, trouble case collection) presented on the web page established by the software manufacturer on the Internet. The method to be taken is taken. Here too, as in the case of using the help file incorporated in the software, the user devises a keyword and performs a search to obtain a solution to the problem that has occurred.
[0004]
[Problems to be solved by the invention]
However, when using a support database installed on a web page, this database contains information about the entire software, so it contains unnecessary information for the user and obtains the necessary information. There may be a delay in the response time. In addition, since a certain level of skill is required to properly set keywords for extracting necessary information, depending on the keyword settings, the information cannot be accessed even if the answer exists in the database. In some cases. Furthermore, in order to set keywords appropriately, the user must understand the cause that is currently occurring. When the cause cannot be understood, it is difficult to search for help without hints.
[0005]
Some software displays multiple types of work windows on the screen, but the conventional help file is configured to search and display information about the software as a whole. Information such as usage, usage advice, problems, and restrictions cannot be easily retrieved.
[0006]
Therefore, the present invention has been made in view of the above circumstances, and its purpose is to easily search for answers to questions about operation methods and solutions to troubles such as errors that occur when using software. The present invention relates to a software support system and a computer-readable recording medium on which a support program is recorded.
[0007]
[Means for Solving the Problems]
  In order to solve the above problems, a first aspect of the present invention is a software support system for displaying a plurality of window screens on a computer screen and performing processing in each of the window screens. The ID acquisition means for acquiring the ID of the window screen currently being worked out of the unique IDs assigned to the window, and the support information for each window screen are associated with the IDs specific to each window screen. A user support database to be stored; a search means for searching the user support database based on an ID unique to the currently working window screen acquired by the ID acquisition means; an output means for outputting the searched support information; A history table for holding a history of the window screen displayed on the screen, D acquisition means,The window screen currently being worked on isIt has a judgment means as to whether or not it is a specific type of window screen to be excluded from the search target, and if it is a window screen to be excluded from the target, a unique ID of another window screen is set based on the history table. To get.
  Here, examples of the “specific type of window screen to be excluded from search” include a help window screen and an error message window built in the software.
[0008]
According to the present invention, even when a plurality of window screens are open, the operator obtains an ID unique to the window screen being operated (active state) and uses this ID to activate the active state. You can perform screen-specific processing on these windows.
[0009]
  In addition, according to the present invention, for example, when an operation question arises during work or an error occurs, support information such as usage advice, problems, restrictions, function explanations, and error solving methods is provided to the user. It can be obtained from the support database. In particular, when multiple window screens are open, an ID unique to the window screen is acquired, and support information is searched based on this ID. Therefore, only necessary support information specialized for the window screen being worked on is acquired. It is possible to reduce the effort such as setting a keyword for searching for support information.
Furthermore, according to the present invention, when a user makes a support request after opening a specific type of window screen that does not need to search for support information such as a help window while working on the window screen, the history table is used. Thus, support information for other window screens (for example, the previous window screen) can be acquired, so that support information for window screens not intended by the user can be prevented from being extracted.
[0010]
Further, according to a second aspect of the present invention, in the software support system, the ID acquisition unit acquires an ID unique to the software currently being worked on along with an ID unique to the window screen, and the search unit includes the window The search is performed by comparing the ID of the screen with the ID unique to the software.
[0011]
According to the present invention, even when a plurality of pieces of software are activated, appropriate support information corresponding to the software can be acquired.
[0012]
According to a third aspect of the present invention, the software support system further includes an interface unit that is virtually displayed on the window screen and operates the ID acquisition unit.
[0013]
Here, as the “interface unit”, for example, an icon or a pull-down menu displayed on a part of the window screen can be employed.
[0014]
According to this invention, by operating the interface unit displayed on the window screen, it is possible to easily obtain support information corresponding to the window screen.
[0015]
Further, according to a fourth aspect of the present invention, in the software support system, when the window screen indicating the state of the software such as an error message window is displayed, the ID acquisition unit also has an ID unique to the window screen. It is characterized by transmitting.
[0016]
According to the present invention, by transmitting the unique ID attached to the error message together, it is possible to narrow down the support information according to the execution state of the software, and it is possible to provide more appropriate support information.
[0017]
According to a fifth aspect of the present invention, in the software support system, the ID acquisition unit transmits an exclusion ID assigned to a specific type of window screen, and the search unit performs the search. The support information for the window screen corresponding to the exclusion ID is excluded.
[0018]
Here, the “specific type of window screen” refers to a window screen that displays content similar to the support information stored in the user support database, such as a help file or a message window that is incorporated in advance in the software.
[0019]
According to this invention, an exclusion ID is attached to a help file or the like that is incorporated in advance in software, and the support information of the item corresponding to the exclusion ID is excluded when searching the user support database. Thus, it is possible to avoid transmitting duplicate data, and to reduce the load when transmitting data.
[0023]
DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION
[First Embodiment]
(Overall configuration of support system)
Hereinafter, a first embodiment of a support system according to the present invention will be described. FIG. 1 is a schematic configuration diagram illustrating an overall configuration of a support system according to the first embodiment.
[0024]
As shown in FIG. 1, the support system according to this embodiment includes a computer 2 such as a personal computer used by a user 1 and a communication that is installed on a network 3 and provides support information in response to a support request from the user 1. A server 4 and a user support database 5 for storing support information are provided.
[0025]
The computer 2 is a general-purpose computer such as a personal computer. In this embodiment, an operation system (OS) capable of simultaneously starting a plurality of software (applications) is introduced. A plurality of software can be executed on the OS, and a software window is displayed on the monitor 21 for each software. The user can perform operations and operations on the software window, and can switch to the operation by other software by switching the software window.
[0026]
The user 1 can access the network 3 via the computer 2. The network 3 is constructed by connecting terminals such as a personal computer and a mobile phone to each other through a communication line such as a telephone line, a wireless line, and a dedicated line. In addition to the Internet, an intranet such as a LAN is used. Is also included.
[0027]
The communication server 4 publishes a web site composed of HTML files or the like on the network, and provides a user support service on this web site. The communication server 4 includes a search engine that searches support information from the user support database 5 based on a search keyword transmitted from the computer 2 and various IDs.
[0028]
The user support database 5 stores the latest operation method manuals regarding software provided by the manufacturer, support information such as function explanation information, Q & A, and troubleshooting methods. By searching the user support DB 5 via, support for software can be obtained. Each piece of support information stored in the user support DB 5 is provided with a tag indicating which window screen of which software is related.
[0029]
(Outline of support program)
Next, the configuration of the support program corresponding to the above-described support system will be described. FIG. 2 is an explanatory diagram showing the configuration of the support program displayed on the monitor 21 of the computer 2.
[0030]
The support program corresponding to this support program is executed as a part of the OS by being activated on the computer, for example by being resident in a memory, and the like, and other software (application) activated on the OS. Help function when using.
[0031]
More specifically, as shown in the figure, software windows A1 to A3 for each of a plurality of software are displayed on the basis of the OS started by the computer 2. This software window can be switched to a working window by moving a mouse, a cursor or the like, and the software window currently being worked on is displayed on the front. In these software windows A1 to A3, window screens W11, W21, W22, and W31 are displayed for each work.
[0032]
Then, by starting the support program, Web help icons I1, I11, I2, I21, I22, and I3 are displayed on the software windows A1 to A3 and the window screens W11, W21, W22, and W31, respectively. Each window is set with a software ID of software to which the window belongs and an ID unique to the window screen.
[0033]
These Web help icons I1 to I3 are input interface sections virtually displayed on the screen, and clicking on them with a mouse or the like starts access to the support system, and requests for support from the communication server 4 are made. Is called. When this support is requested, the software ID of the window to which the Web help icon belongs and the window screen unique ID are also transmitted.
[0034]
In the present embodiment, the support program is provided with a function for requesting a search keyword or the like from the user and an input interface (not shown) when requesting support.
[0035]
(Operation of support system)
(1) Mode of operation 1
The operation mode of the support system having the above configuration will be described below. FIG. 3 is an explanatory diagram schematically showing an operation mode 1 of the support system according to the present embodiment.
[0036]
As shown in the figure, a plurality of software programs are activated on the monitor 21 (personal computer screen), and software windows A1 and A2 are displayed. In addition, a plurality of window screens W11, W12, and W13 are displayed in the software window A1, and the user is working on W11 among these window screens. In these software, Web help icons I1 to I3 are displayed as support function interfaces.
[0037]
When the user is working, for example, when an error message or the like on the window screen W11 is displayed, the user clicks the Web help icon I11 provided on the window screen W11 where the error has occurred. With this click operation, a support request is transmitted to the Web site of the communication server 4 via the network 3 together with the software ID of the software window A1 currently being worked on and the unique ID of the window screen W11.
[0038]
On the Web site of the communication server 4 that has received this support request, the user support DB is searched based on the software ID and the window screen unique ID, and the support information is extracted (S101). The extraction of the support information is performed by collating with the software ID and the window screen unique ID tag attached to each support information. Then, the communication server 4 sorts the extracted support information data according to the importance level and the reference frequency (S102), and the case and response when the specific error message displayed by the operation on the window screen W11 is issued. Support information such as a measure is transmitted to the computer 2 of the user 1 via the network 3 (S103).
[0039]
On the computer 2 side, the support program displays the received support information on the monitor 21 in a form corresponding to the window screen W11 in which the error message has occurred.
[0040]
(2) Mode of operation 2
In the support system according to the present embodiment, the following operation modes can also be adopted. FIG. 4 is an explanatory diagram schematically showing the operation mode 2.
[0041]
The gist of this operation mode 2 is that a special ID is issued to a window that is important for judging the status of the personal computer such as an error message window.
[0042]
In other words, a unique ID is assigned to the error message window displayed when an error occurs, and this error message window unique ID is transmitted to the website in addition to the software ID and window screen unique ID described above. To realize more appropriate support information extraction.
[0043]
In this operation mode 2, the tag corresponding to the error message window unique ID is attached to the support information accumulated in the user support DB, and the received error message window unique is retrieved when searching for support information. The ID is also collated to narrow down the data.
[0044]
Now, as shown in the figure, the software is started on the monitor 21 (personal computer screen), and a software window A1 is displayed, and a plurality of window screens W11, W12, and W13 are displayed in the software window A1. Of these window screens, the user 1 is working in W11.
[0045]
For example, when an error occurs when the user 1 is working on the window screen W11 and an error message window W14 is displayed, the Web help icon I11 provided on the window screen W11 in which the error has occurred is displayed. Click.
[0046]
By this click operation, the support program first searches the software window A1 to determine whether the unique ID assigned to the error message has been issued. Here, since the error message window W14 with a unique ID is displayed, an error unique ID exists. Therefore, the support program transmits the unique ID of the error message window W14 to the Web site of the communication server 4 together with the unique ID of the software window A1 currently working and the unique ID of the window screen W11.
[0047]
On the Web site of the communication server 4 that has received this support request, the user support DB is searched based on the software ID, the window screen unique ID, and the error message window unique ID, and the support information is extracted (S101). The extraction of the support information is performed by collating with the software ID and the window screen unique ID tag attached to each support information. Then, the communication server 4 sorts the extracted support information data according to the importance level and the reference frequency (S102), and the case and response when the specific error message displayed by the operation on the window screen W11 is issued. Support information such as a measure is transmitted to the computer 2 of the user 1 via the network 3 (S103).
[0048]
On the computer 2 side, the support program displays the received support information on the monitor 21 in a form corresponding to the window screen W11 in which the error message has occurred.
[0049]
(3) Mode of operation 3
In the support system according to the present embodiment, the following operation modes can be further adopted. FIG. 5 is an explanatory diagram schematically showing the operation mode 3.
[0050]
In this operation mode 3, when making a support request to the manufacturer's website, if the requested support content already exists in the help file that is pre-installed in the software, the duplicated items are The main point is not to download from the support DB 5.
[0051]
Specifically, an ID corresponding to the version is attached to each item included in the help file incorporated in advance in the software, and when the support is requested, the above-described software ID and window screen unique ID In addition to this, the help file ID is transmitted to the Web site so as to eliminate the download of duplicate items.
[0052]
Further, in this operation mode 3, in order to identify the version of the help file in addition to the tags corresponding to the above-mentioned software ID, window screen unique ID, and error message window unique ID in the support information stored in the user support DB. When searching for support information, the received software ID, window screen unique ID, and error message window unique ID are checked, and then the information in the help file in the software is excluded. To narrow down the data.
[0053]
Now, as shown in the figure, the software is started on the monitor 21 (personal computer screen), and a software window A1 is displayed, and a plurality of window screens W11, W12, and W13 are displayed in the software window A1. Of these window screens, the user 1 is working in W11.
[0054]
For example, when an error occurs when the user 1 is working on the window screen W11 and an error message window W14 is displayed, the Web help icon I11 provided on the window screen W11 in which the error has occurred is displayed. Click.
[0055]
By this click operation, the support program obtains the software ID of the currently working software window A1, the unique ID of the window screen W11, the unique ID of the error message window W14, and the help file version ID, and combines them. (S200), the information is transmitted to the Web site of the communication server 4 and the help function incorporated in the software.
[0056]
On the Web site of the communication server 4 that has received this support request, the user support DB is searched based on the software ID, the window screen unique ID, and the error message window unique ID, and further unnecessary based on the help file ID. The information is deleted to extract support information (S101), and the extracted support information is transmitted.
[0057]
Further, the help function in the software extracts support information based on the received ID (S201). After that, the support program collects the support information received from the website and the support information in the software and sorts them (S102), on the monitor 21 in a form corresponding to the window screen W11 in which the error message has occurred. (S103).
[0058]
(4) Operation mode 4
Furthermore, in the support system according to the present embodiment, the following operation modes can also be adopted. 6A and 6B are explanatory views schematically showing the operation mode 4. FIG.
[0059]
In this operation mode 4, when the user 1 clicks the Web help icon I while the help window built in the software is opened, the help window screen is displayed as the window screen on which the user 1 is currently working. The unique ID will be sent to the website, and the website that receives it will search for support information about this help window screen. To avoid this, based on the operation history of the window screen The gist is to make it possible to change the ID transmitted to the Web site.
[0060]
That is, a window operation history table for accumulating the operation history of the window screen is provided, in which the unique ID of the window screen opened by the user 1 is recorded, and in a window such as a help window that is not to be searched. A special ID is attached.
[0061]
As shown in FIG. 5A, a plurality of window screens W12 are displayed in the software window A1, and the user 1 is working on W12 among these window screens.
[0062]
If an error occurs when the user 1 is working on the window screen W12, the help screen Wh built in the software is opened, and the Web help icon Ih provided on the window screen Wh is clicked, support is provided. The program extracts the software ID currently being worked on and the unique ID of the help window screen Wh as the window screen currently being worked on, combines these, and determines whether or not the window ID is appropriate (S300). If it is determined in S300 that it is not appropriate, the window operation history table 7 is collated.
[0063]
Next, as shown in FIG. 4B, the support program is currently working on the unique ID of W12, which is the window screen that was previously worked, based on the window operation history table 7. It is acquired as a unique ID of the window screen, and a support request is sent to the Web site together with the software ID used. Note that if it is determined to be appropriate in S300, the support program transmits each ID as it is to the Web site as in the other operation modes described above.
[0064]
On the website of the communication server 4 that has received this support request, the user support DB is searched based on the software ID and the unique ID of the previous window screen W12, and the support information is extracted (S101). . The communication server 4 sorts the extracted support information data (S102), and transmits the support information for the previous window screen W12 to the computer 2 of the user 1 via the network 3 (S103).
[0065]
On the computer 2 side, the support program displays the received support information on the monitor 21 in a form corresponding to the window screen W11 in which the error message has occurred.
[0066]
(Effects of support system and support program)
According to the support system and the support program according to the present embodiment described above, for example, when an operation question occurs during an operation or an error occurs, usage advice, problems, restrictions, function descriptions, Support information such as an error solution method can be acquired from the user support database 5 through the network 3.
[0067]
In particular, when a plurality of window screens are open, the support program acquires the software-specific ID and the ID specific to the window screen, and based on this, the search engine of the website searches for support information. The user 1 can acquire only necessary support information specialized for the window screen in the software being worked on, and can reduce labor such as setting a keyword for searching for support information.
[0068]
In the present embodiment, the support request for the manufacturer's website can be executed by clicking the web help icon displayed on the window screen, so that the operation is easy.
[0069]
Also, as in the operation mode 2 described above, a unique ID is attached to the error message window screen, and this information is also transmitted when searching for support information, so that support information corresponding to the execution state of the software can be obtained. It is possible to narrow down and provide more appropriate support information.
[0070]
Further, as in the operation mode 3 described above, a search exclusion ID is attached to a help file or the like that is incorporated in advance in the software, and an item corresponding to this exclusion ID is searched when searching on a Web site. By excluding the support information, it is possible to prevent duplicate data from being transmitted, and to reduce the load when transmitting data.
[0071]
Further, as in the operation mode 4, by recording the ID of the window screen opened by the user 1 in the history table 7 as history information, the user 1 can provide support information such as a help window while working on the window screen. When a support request is made after opening a window screen that does not need to be searched, support information about another window screen (for example, the previous window screen) can be acquired using the history table 7. . As a result, it is possible to prevent the support information about the window screen not intended by the user from being extracted.
[0072]
[Second Embodiment]
(Overall configuration of support system)
Next, a second embodiment of the support system according to the present invention will be described. FIG. 7 is a schematic configuration diagram showing the overall configuration of the support system according to the second embodiment.
[0073]
As in the first embodiment described above, the support system according to the present embodiment displays a plurality of window screens on a computer screen and supports software that performs processing in each of the window screens. . In the second embodiment, the user support database 5 installed on the network 3 in the first embodiment and the search engine provided in the communication server 4 are incorporated in the support program. To do.
[0074]
That is, the support system according to the present embodiment is realized by executing the support program 10 on a computer operation system (OS), and is generated when the software (application) 15 activated on the OS is operated. Provide answers, explanations of functions, and solutions to questions and errors.
[0075]
In this embodiment, the support program 10 is virtually formed on the computer by being activated on the computer. Specifically, as shown in FIG. 7, the activated support program 10 includes a software ID and a window screen from the software 15 being operated in response to a command from an input interface (I / F) 11 such as a mouse or a keyboard. An ID acquisition unit 10a that acquires a unique ID and the like, an ID transmission unit 10b that transmits each ID acquired by the ID acquisition unit 10a to the search means 10c, and searches the user support database 13 based on the received various IDs and supports information The search means 10c for extracting the information, the sort unit 10d for sorting the support information extracted by the search means 10c, and the support information sending for sending the sorted support information 14 to the output interface 12 such as a monitor, a printer, a floppy drive, etc. Part 10e.
[0076]
Also, in the present embodiment, the support program 10 also resides on the OS when activated, as in the first embodiment described above, and a software window or window of other software 15 that is activated on the OS. A Web help icon is displayed on the screen, and a software ID of software to which the window belongs and an ID unique to the window screen are set in each window. This Web help icon is an input interface section virtually displayed on the screen, and the support program is started by clicking on this with an input I / F such as a mouse.
[0077]
The user support database 13 is a database built in the support program 10 and stores operation method manuals regarding software provided by each software manufacturer, support information such as function explanation information, Q & A, and troubleshooting methods. Yes. Each piece of support information stored in the user support DB 13 is provided with a tag indicating which window screen of which software is related.
[0078]
The software 15 is various applications executed on an OS started on a computer. In this embodiment, a plurality of software can be started simultaneously. When a plurality of software is executed on the OS, a software window is displayed for each software on the computer monitor. The user can select one of the software windows to be in a workable state (active state), and can perform work and operations on the window screen in the active state. By switching the software window in the active state, , You can move on to work with other software.
[0079]
(Operation of support system)
The operation mode of the support system having the above configuration will be described below. FIG. 8 is an explanatory diagram schematically showing an example of the operation mode of the support system according to the present embodiment.
[0080]
As shown in the figure, a plurality of software programs are activated on the monitor 21 (personal computer screen), and software windows A1 and A2 are displayed. In addition, a plurality of window screens W11, W12, and W13 are displayed in the software window A1, and the user is working on W11 among these window screens. In these software, Web help icons I1 to I3 are displayed as a support program interface.
[0081]
When the user is working, for example, when an error message or the like on the window screen W11 is displayed, the user clicks the Web help icon I11 provided on the window screen W11 where the error has occurred. By this click operation, the ID acquisition unit 10a acquires the software ID of the currently working software window A1 and the unique ID of the window screen W11, and the ID transmission unit 10b transmits these IDs to the search unit 10c.
[0082]
The search unit 10c searches the user support DB 13 based on the received software ID and window screen unique ID, and extracts support information regarding cases and countermeasures when a specific error message is issued by an operation in the window W11. (S101). The extraction of the support information is performed by collating with the software ID and the window screen unique ID tag attached to each support information.
[0083]
Then, the sorting unit 10d sorts the extracted support information data according to the importance and the reference frequency (S102), and the sorted information is sent via the support information sending unit 10e (S103). It is displayed on the monitor 21 in a form corresponding to the window screen W11 where the error has occurred.
[0084]
In the second embodiment, the operation mode 1 described in the first embodiment has been described as an example. In the second embodiment, the operation modes 2 to 4 described in the first embodiment are the same. The operation mode can be adopted.
[0085]
That is, also in the second embodiment, as described in the operation mode 2, it is possible to give a special ID to a window that is important for judging the status of the personal computer such as an error message window. .
[0086]
In other words, a unique ID is assigned to the error message window displayed when an error occurs, and this error message window unique ID is transmitted to the website in addition to the software ID and window screen unique ID described above. To realize more appropriate support information extraction.
[0087]
Also in the second embodiment, as described in the operation mode 3, when a support request is made to the manufacturer's website, the requested support content is incorporated in the software in advance. If it already exists, it is possible not to download duplicate items from the user support DB 5.
[0088]
Specifically, an ID corresponding to the version is attached to a help file incorporated in advance in the software, and this help file is added to the above-mentioned software ID and window screen unique ID when a support is requested. Send the ID to the website to eliminate duplicate item downloads.
[0089]
Furthermore, also in the second embodiment, as described in the operation mode 4, the ID transmitted to the website can be changed based on the operation history of the window screen.
[0090]
That is, a window operation history table for accumulating the operation history of the window screen is provided, in which the unique ID of the window screen opened by the user 1 is recorded, and in a window such as a help window that is not to be searched. When a special ID is attached and a support request is made for a window to be excluded, the ID of the previous window screen is transmitted as a search ID based on the information in the window operation history table. Like that.
[0091]
The support program used in the support system described in the first embodiment and the second embodiment described above is realized by software created in a predetermined computer language. The program can be read by a computer such as a magnetic recording medium 16 such as a floppy disk, an optical disk 17 such as a CD-R, CD-RW, or DVD, a RAM card 18 and a cassette tape 19 as shown in FIG. It can be recorded on a recording medium. The computer-readable recording medium includes a personal computer and a hard disk of a communication server server.
[0092]
According to the recording media 16 to 19 in which such a support program is recorded, the support program can be easily stored and transported, and the above-described support program is installed in the computer 2 used by the user 1. It is possible to easily realize a useful support system that can accurately provide support such as explanation of functions and trouble solution methods to users.
[0093]
The computer-readable recording medium storing the software support system and the support program of the present invention is not limited to the above-described first to third embodiments. For example, the following changes can be made.
[0094]
For example, means for inputting a keyword arbitrarily selected by the user can be provided in the search means of the user support database, thereby narrowing down or sorting the support information. Thereby, provision of support information according to the user's needs can be realized.
[0095]
In addition, the ID of the version information is set in the support information items stored in the user support database, the ID of the version of the help file embedded in the software is obtained, and the items included in the help file and the user When the support information stored in the support database 5 is duplicated, a function of deleting old support information stored in the user support database 5 may be provided. As a result, it is possible to prevent unnecessary information from being stored in the database, and to avoid extracting outdated information as a search result.
[0096]
In the above-described embodiment, the help calling interface is only the web help icon. However, for example, the user support database 5 is accessed using an icon for accessing a help file built in the software and a communication line such as the web. The icons may be provided separately, and support for the user 1 may be diversified. Further, the interface unit can be in a form other than an icon, such as a pull-down menu form.
[0097]
In addition, support information stored in the user support database 5 is created in a file format having a link function such as HTML or XML, and a link from the support information to a help file built in the software is added to support the user. It may be possible to make a transition from the support information in the database 5 to a help file built in the software. In this case, the user can acquire the support information without being aware of whether the support information is on the network or the information embedded in the software.
[0098]
【The invention's effect】
According to the computer-readable recording medium in which the support system and the support program according to the present invention are recorded, it is possible to easily search for an answer to a question about an operation method or a solution to a trouble such as an error that occurs when using software. Can provide more appropriate support services.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is an overall configuration diagram of a support system according to a first embodiment of the present invention.
FIG. 2 is an explanatory diagram showing a screen configuration of a support program used in the support system according to the first embodiment.
FIG. 3 is a flowchart showing an operation form 1 of the support system according to the first embodiment.
FIG. 4 is a flowchart showing an operation mode 2 of the support system according to the first embodiment.
FIG. 5 is a flowchart showing an operation mode 3 of the support system according to the first embodiment.
FIG. 6 is a flowchart showing an operation mode 4 of the support system according to the first embodiment.
FIG. 7 is an overall configuration diagram of a support system according to a second embodiment of the present invention.
FIG. 8 is a flowchart showing an example of an operation mode of the support system according to the second embodiment.
FIG. 9 is a perspective view showing a computer-readable recording medium on which a support program used in the support system according to the third embodiment is recorded.
[Explanation of symbols]
DESCRIPTION OF SYMBOLS 1 ... User, 2 ... Terminal, 3 ... Network, 4 ... Communication server, 5 ... User support database, 10 ... Support program, 11 ... Input interface, 12 ... Output interface, 13 ... User support database (software built-in), 14 ... support information, 15 ... software in operation

Claims (10)

コンピュータの画面上に複数のウインドウ画面を表示し、これらの各ウインドウ画面内でそれぞれ処理を行うソフトウェアのサポートシステムであって、
前記各ウインドウ画面に対して発番された固有のＩＤのうち、現在作業中のウインドウ画面のＩＤを取得するＩＤ取得手段と、
前記各ウインドウ画面についてのサポート情報を、各ウインドウ画面に固有のＩＤに対応させて蓄積するユーザーサポートデータベースと、
前記ＩＤ取得手段が取得した現在作業中のウインドウ画面に固有のＩＤに基づいて、前記ユーザーサポートデータベースを検索する検索手段と、
検索されたサポート情報を出力する出力手段と、
画面上に表示されたウインドウ画面の履歴を保持する履歴テーブルと
を備え、
前記ＩＤ取得手段は、前記現在作業中のウインドウ画面が前記検索の対象外とする特定の種類のウインドウ画面か否かについての判断手段を有し、対象外とするウインドウ画面である場合には、前記履歴テーブルに基づいて他のウインドウ画面の固有ＩＤを取得する
ことを特徴とするソフトウェアのサポートシステム。A software support system that displays a plurality of window screens on a computer screen and performs processing within each window screen.
ID acquisition means for acquiring the ID of the window screen currently being worked out of the unique IDs assigned to the window screens;
A user support database for storing support information for each window screen in association with an ID unique to each window screen;
Search means for searching the user support database based on an ID unique to the currently working window screen acquired by the ID acquisition means;
An output means for outputting the searched support information;
A history table that holds the history of the window screen displayed on the screen,
The ID acquisition unit includes a determination unit as to whether or not the window screen currently being worked on is a specific type of window screen that is excluded from the search target. A software support system, wherein a unique ID of another window screen is acquired based on the history table. 請求項１に記載のソフトウェアのサポートシステムにおいて、
前記ＩＤ取得手段は、前記ウインドウ画面に固有のＩＤとともに、現在作業中のソフトウェア固有のＩＤを取得し、
前記検索手段は、前記ウインドウ画面のＩＤと前記ソフトウェア固有のＩＤとを照合して前記検索を行う
こと特徴とするソフトウェアのサポートシステム。The software support system according to claim 1 ,
The ID acquisition means acquires an ID unique to the current working software together with an ID unique to the window screen,
The software support system, wherein the search means performs the search by collating an ID of the window screen with an ID unique to the software. 請求項１または２に記載のソフトウェアのサポートシステムにおいて、
前記ウインドウ画面上に仮想的に表示され、前記ＩＤ取得手段を操作するためのインタフェース部を有することを特徴とするソフトウェアのサポートシステム。The software support system according to claim 1 or 2,
A software support system characterized by having an interface unit that is virtually displayed on the window screen and operates the ID acquisition means. 請求項１乃至３に記載のソフトウェアのサポートシステムにおいて、
前記ＩＤ取得手段は、エラーメッセージウインドウなど前記ソフトウェアの状態を示すウインドウ画面が表示されている場合には、そのウインドウ画面固有のＩＤも取得することを特徴とするソフトウェアのサポートシステム。The software support system according to any one of claims 1 to 3,
When the window screen indicating the state of the software such as an error message window is displayed, the ID acquisition means also acquires an ID unique to the window screen. 請求項１乃至４に記載のソフトウェアのサポートシステムにおいて、
前記ＩＤ取得手段は、特定の種類のウインドウ画面に付された排除用ＩＤを取得し、
前記検索手段は、前記検索を行う際に、前記排除用ＩＤに該当するウィンドウ画面についてのサポート情報を排除する
ことを特徴とするソフトウェアのサポートシステム。The software support system according to any one of claims 1 to 4,
The ID acquisition means acquires an exclusion ID attached to a specific type of window screen,
The software support system, wherein the search means excludes support information for the window screen corresponding to the exclusion ID when performing the search. コンピュータの画面上に複数のウインドウ画面を表示し、これらの各ウインドウ画面内でそれぞれ処理を行うソフトウェアのサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体であって、
前記各ウインドウ画面に対して発番された固有のＩＤのうち、現在作業中のウインドウ画面のＩＤを取得するＩＤ取得ステップと、
前記ＩＤ取得ステップが取得した現在作業中のウインドウ画面に固有のＩＤに基づいて、前記各ウインドウ画面についてのサポート情報を、各ウインドウ画面に固有のＩＤに対応させて蓄積した前記ユーザーサポートデータベースから検索する検索ステップと、
検索されたサポート情報を画面上に表示する表示ステップと、
画面上に表示されたウインドウ画面の履歴を履歴テーブルに保持する履歴保持ステップと
を有し、
前記ＩＤ取得ステップでは、前記現在作業中のウインドウ画面が前記検索の対象外とする特定の種類のウインドウ画面か否かについて判断し、対象外とするウインドウ画面である場合には、前記履歴テーブルに基づいて他のウインドウ画面の固有ＩＤを取得する
ことを特徴とするソフトウェアのサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。A computer-readable recording medium in which a plurality of window screens are displayed on a computer screen and a software support program for performing processing in each window screen is recorded.
An ID acquisition step of acquiring the ID of the window screen currently being worked out of the unique IDs assigned to the window screens;
Based on the ID unique to the currently working window screen acquired by the ID acquisition step, the support information for each window screen is searched from the user support database stored corresponding to the ID unique to each window screen. A search step to
A display step for displaying the searched support information on the screen;
A history holding step for holding the history of the window screen displayed on the screen in a history table;
In the ID acquisition step, it is determined whether or not the window screen currently being worked on is a specific type of window screen to be excluded from the search target. The computer-readable recording medium which recorded the software support program characterized by acquiring unique ID of another window screen based on it. 請求項６に記載のソフトウェアのサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体において、前記ＩＤ取得ステップでは、
前記ウインドウ画面に固有のＩＤとともに、現在作業中のソフトウェア固有のＩＤを取得するステップと、
前記検索ステップでは、前記ウインドウ画面のＩＤと前記ソフトウェア固有のＩＤとを照合して前記検索を行うステップと
を有すること特徴とするソフトウェアのサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。In the computer-readable recording medium on which the software support program according to claim 6 is recorded, in the ID acquisition step,
Obtaining a unique ID of the software currently being worked on along with an ID unique to the window screen ;
A computer-readable recording medium storing a software support program, wherein the search step includes a step of performing a search by comparing an ID of the window screen with an ID unique to the software. 請求項６又は７に記載のソフトウェアのサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体において、
前記ウインドウ画面上に、前記サポートの要求処理を開始するためのインターフェース部を表示させるステップをさらに有することを特徴とするソフトウェアのサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。A computer-readable recording medium recording the software support program according to claim 6 or 7,
A computer-readable recording medium having recorded thereon a software support program, further comprising a step of displaying an interface unit for starting the support request process on the window screen. 請求項６乃至８のいずれかに記載のソフトウェアのサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体において、
前記ＩＤ取得ステップでは、エラーメッセージなど該ソフトウェアの状態を示すウインドウ画面が表示されている場合には、そのウインドウ画面固有のＩＤも取得するステップと
を有することを特徴とするソフトウェアのサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。A computer-readable recording medium on which the software support program according to claim 6 is recorded.
In the ID acquisition step, if a window screen indicating the state of the software such as an error message is displayed, the ID acquisition step also includes a step of acquiring an ID unique to the window screen. Computer-readable recording medium. 請求項６乃至９のいずれかに記載のソフトウェアのサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体において、
前記ＩＤ取得ステップでは、特定の種類のウインドウ画面に付された排除用ＩＤを取得し、
前記検索ステップでは、前記検索を行う際に、前記排除用ＩＤに該当するウィンドウ画面についてのサポート情報を排除する
ことを特徴とするソフトウェアのサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。A computer-readable recording medium in which the software support program according to claim 6 is recorded.
In the ID acquisition step, an ID for exclusion attached to a specific type of window screen is acquired;
In the search step, a computer-readable recording medium storing a software support program, wherein support information for a window screen corresponding to the exclusion ID is excluded when performing the search.
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