JP3835196B2

JP3835196B2 - Consultation method

Info

Publication number: JP3835196B2
Application number: JP2001102786A
Authority: JP
Inventors: 幸徳寺濱; 治志染谷
Original assignee: Hitachi Ltd
Current assignee: Hitachi Ltd
Priority date: 2001-04-02
Filing date: 2001-04-02
Publication date: 2006-10-18
Anticipated expiration: 2021-04-02
Also published as: JP2002300293A

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、セルフサービスカウンタシステムにおいて、専門行員が利用する応対端末での相談時の接続切替方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、電話応対業務やカスタマーサービスを担当する部署において、対応の引継が発生した場合、顧客側に同じ内容を繰返し説明させ、長時間待機させることがあった。そこで、顧客対応時に、繰返し説明させることなくスムーズな対応をとることが可能な受付応対システムが特開平１０―５１５５０に示されている。
【０００３】
特開平１０―５１５５０では、受付オペレータがカスタマ（顧客）から問合せを含む連絡を受けた場合に、問合せの内容に応じて担当者に通話を転送する受付対応システムにおいて、カスタマの問合せ内容を含むカスタマ情報を管理するカスタマ情報管理手段と、担当者の識別情報及び担当事項を管理する担当者情報管理手段と、担当者情報管理手段の情報を表示し、選択指示させる担当者を決定する担当者決定手段と、担当者決定手段により決定された担当者により決定された担当者にカスタマの応対を引継ぐと共に、カスタマ情報管理手段で管理している情報を担当者に転送する転送手段とを有する。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
上記従来技術では、担当者の識別情報及び担当事項を事前に一元管理し、引継ぐ担当者側が、一方的に引継ぎ先の担当者を決定して受付案件を引継がざるをえない。したがって、引継ぎ先の担当者を決定する場合、固定の限られた情報から判断する必要があり、担当者を決定する場合の判断材料が乏しくなる。また、一元管理されている担当者情報管理手段は、担当者が変わる度などに、担当者情報管理手段をメンテナンスする必要性もあり、管理が煩雑になりかねない。
【０００５】
本発明の目的は、顧客との相談時に、引継ぎ要請を行う必要が生じた応対端末（担当者側操作端末）から、本端末以外の全端末に支援要請を出し、引継ぎの引受にエントリした応対端末の中から、引継ぎ要請を行った応対端末が応対端末を選択し、必要に応じて応対端末に引継ぐものである。したがって、引継ぎの要請を受けた端末は、要請内容に応じて引継ぎを引き受けられる、あるいは何らかの情報提供によりアドバイス情報を提供できる場合に名乗り出ることで、引継ぎ要請を行った応対端末に選択されれば、顧客との接続を引継げる。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
前記の目的を達成するために、本発明では、一元管理を行うような担当者情報を持たず、各応対端末上で、他の応対端末からの支援要請を管理しながら、担当者の操作により支援要請を受けた応対端末側から、支援内容を事前に要請側応対端末に知らせ、最終的に要請側の応対端末が応対端末を選択する。
【０００７】
以下に、その処理手順を述べる。
（１）客端末から相談接続要求により、特定の応対端末に接続される。
（２）接続された応対端末側で、顧客の要求に対応できなくなった場合、応対端末側から支援要求情報を、他の応対端末向けに発信する。
（３）各応対端末は、他の応対端末からの支援要請が発信された場合、その端末名と要請内容などが表示される。
（４）支援要請の出ていた応対端末に対して支援する場合、支援内容を登録することで、該応対端末に支援内容を情報提示する。
（５）支援要請を出した応対端末上で、複数の支援できる応対端末が表示された場合、任意の応対端末を選択できる操作環境を提供する。
（６）選択された支援側の応対端末からの支援形態により、顧客端末との接続を引継ぎ、または支援要請側応対端末へ情報を提供する。
【０００８】
以上の手順により、例えば顧客から投資信託に関する相談を行っている時に、最初に対応していた応対端末側では対応できない場合、他の応対端末宛に支援要請を出す。その結果、株式投資、公社債投信各々の支援を得られた場合、要請側の応対端末から適切な支援応対端末を選択して相談の支援が得られる。
【０００９】
【発明の実施の形態】
以下に、本発明の第１の実施例を説明する。図１においては、本発明の処理概要を示す。図１に示すように、顧客が直接操作する顧客端末１と、行員などの担当者が操作する応対端末２の間で相談のためにネットワーク３で接続されている状況において、応対端末側の担当者(応対者)が対応できない相談内容になった場合、応対端末から、他の応対端末に対して支援要請の情報を発信する。
【００１０】
前記支援要請を受けた各応対端末は、各応対者の判断により支援要請に対する支援内容を、応対端末に通知する。
【００１１】
複数の応対端末から支援があった場合には、支援要請側の応対端末で選択の上、支援側の応対端末を決定する。決定された支援側の応対端末は、その支援内容に応じて、顧客端末との接続を引継ぐか、支援要請側の応対端末へ支援情報を送信することで、顧客の相談要求に応える。
【００１２】
次に、図２に本発明の処理を実現するためのシステム構成を示す。図２において、顧客端末１、応対端末２は、各々ネットワーク上に複数接続されている。顧客端末１は、銀行などの通帳またはカードを発行する装置１１、帳票、申し込み用紙などイメージデータを電子的に取り込むためのスキャナ１２、帳票、申し込み用紙などを印字するプリンタ１３、顧客が操作するための入力装置であるタッチパネル１４、応対端末側との相互対話を行うための顧客の画像を撮影するカメラ１５、同じく前記対話するためのマイク・スピーカ１６、および顧客端末１を制御する制御装置１７から構成されている。
【００１３】
また、応対端末２は、応対者が入力するための入力装置２１、応対者への情報を表示するための表示装置２２、前記顧客端末１同様、相互対話を行うための応対者の画像を撮影するカメラ２３、マイク・スピーカ２４、および応対端末２を制御する制御装置２５から構成されている。
【００１４】
次に、図2で示した応対端末２のうち、支援を行う側に関するテーブルの説明を、図３、図４に示す。
【００１５】
まず、他の応対端末からの支援要請の情報を一元管理するための応対端末支援管理テーブル２５１０を図３に示す。図３の応対端末支援管理テーブル２５１０は、案件の項番を格納するための項番欄２５１１、支援要請を行う応対端末No.を格納するための応対端末No.格納欄２５１２、該応対端末の応対者No.を格納するための応対者No.欄２５１３、要請側の応対端末へ支援する内容を格納するための支援要請内容格納欄２５１４、支援があるかどうか、その有無の情報を格納するための支援有無欄２５１５、支援要請側の応対端末に対して、支援側の応対端末から、複数端末に支援する場合の優先順位を格納するための優先順位欄２５１６、および他の応対端末が支援している場合に他の応対端末No.を格納するための他対応端末No.欄２５１７から構成されている。
【００１６】
次に、前記応対端末支援管理テーブル２５１０において、支援対象とした応対端末に対する詳細な情報を格納する、応対端末対応管理テーブル２５２０を図４に示す。
【００１７】
図４の応対端末対応管理テーブル２５２０は、支援する側の応対端末No.を格納する応対端末No.格納欄２５２１、支援要請側の応対端末No.を格納するための引継元応対端末No.欄２５２２、対応中の顧客端末No.を格納するための顧客端末No.欄２５２３、引継元の応対端末からの支援要請内容を格納するための支援要請内容欄２５２４、支援側の応対端末の支援内容を格納する支援内容欄２５２５、および支援側の応対端末からの支援形態を格納するための支援形態欄２５２６から構成されている。
【００１８】
次に、支援要請を行う側に関する応対端末の説明を図５、図６に示す。
【００１９】
まず、他の応対端末に対して、支援内容を格納するための応対端末要請管理テーブル２５３０を図５に示す。図５の応対端末要請管理テーブル２５３０は、顧客端末No.を格納するための顧客端末No.欄２５３１、応対している応対端末No.を格納する応対端末No.欄２５３２、および他の応対端末に対する支援要請内容を格納する支援要請内容欄２５３３から構成されている。
【００２０】
次に、支援側の応対端末から届いた支援回答の情報を格納するための応対端末支援回答テーブル２５４０を図６に示す。図６の応対端末支援回答テーブル２５４０は、支援側の応対端末No.を格納するための応対端末No.欄２５４１、支援側の対応できる応対端末No.を格納するための対応する応対端末No.欄２５４２、支援側の応対端末の支援内容を格納する支援内容欄２５４３、支援側の応対端末の支援形態（接続変更して対応するか、情報提供だけかなど）を格納する応対端末支援形態欄２５４４、および支援要請側の応対端末が、支援側の応対端末を選択した情報を格納する選択応対端末欄２５４５から構成されている。
【００２１】
次に、顧客端末における顧客端末管理テーブル１７１０を図７に示す。図７の顧客端末管理テーブル１７１０は、相談中の顧客自身の端末No.を、顧客端末No.欄１７１１、元々対応している応対端末No.を格納する応対端末No.欄１７１２、顧客からの相談内容を格納するための相談内容欄１７１３、および支援側の応対端末の支援形態を格納する応対端末支援形態欄１７１０から構成されている。
【００２２】
本発明の処理フローの概要を図８に示す。図８において、ステップ１００では、顧客端末１からの相談要求により、前記顧客端末１と応対端末２を接続する。ステップ１００の詳細については、図９を用いて後述する。
【００２３】
ステップ２００では、前記顧客端末１と接続した応対端末２から支援要請が出ているかどうかの判定を行う。判定の結果、支援要請が出ている場合には、ステップ３００へ行く。一方、支援要請が出ていない場合には、本処理は終了する。
【００２４】
ステップ３００では、応対端末支援管理テーブル２５１０に支援要請する内容などを格納する。ステップ３００の詳細については、図１０を用いて後述する。
【００２５】
ステップ４００では、ステップ３００からの支援要請に対応する他の応対端末があるかどうかの判定を行う。判定の結果、支援に対応する応対端末がある場合には、ステップ５００へ行く。一方、支援に応じる他の応対端末がない場合には、本処理は終了する。
【００２６】
ステップ５００では、前記応対端末からの支援要請に対応する応対端末の支援情報を、応対端末対応管理テーブル２５２０に格納する。さらに、ステップ６００では、前記応対端末対応管理テーブル２５２０に、顧客端末に対応している応対端末への支援形態の情報を格納する。
【００２７】
ステップ７００では、支援側の応対端末が複数あるかどうかの判定を、支援要請側の応対端末で行う。判定の結果、複数の支援側応対端末がある場合には、ステップ８００へ行く。一方、複数の支援側応対端末がなく、単独の場合には、ステップ９００へ行く。
【００２８】
ステップ８００では、支援要請側の応対端末が、複数の支援側応対端末の中から応対者の判断により、支援側の応対端末を選択する。
【００２９】
ステップ９００では、支援要請側の応対端末より選択された要請側応対端末の支援形態を、応対端末支援回答テーブル２５４０より読込む。ステップ９００の詳細については、図１１を用いて後述する。
【００３０】
ステップ１０００では、前記要請側応対端末の支援形態読込みにより、顧客端末との接続を変更するかどうかの判定を行う。判定の結果、接続を変更する場合は、ステップ１１００へ行く。一方、接続の変更を行わない場合には、本処理は終了する。
【００３１】
ステップ１１００では、顧客端末と接続している応対端末を、支援要請側から支援側へ接続を変更して、顧客との相談継続を行う。ステップ１２００では、前記接続変更後、顧客との相談が終了次第、元の支援要請側の応対端末に再び接続を戻す。
【００３２】
以上で、本発明の処理フローの概要説明を終え、次に、ステップ１００の顧客端末、応対端末間の接続に関する処理の詳細な説明をする。
【００３３】
図９に示すように、ステップ１１０では、顧客端末１から応対端末２への接続要求が出ているかどうかの判定を行う。判定の結果、前記接続要求が出ている場合には、ステップ１２０へ行く。一方、接続要求が出ていない場合には、接続要求が出るまで、ステップ１１０を繰り返す。ステップ１２０では、応対端末側での接続状況により接続可能な応対端末を選定して、顧客端末１、応対端末２間を接続する。
【００３４】
以上で、ステップ１００の詳細な説明を終え、次に、ステップ３００の応対端末支援管理テーブル２５１０への支援要請内容の格納に関する処理を詳細に説明する。
【００３５】
図１０に示すように、ステップ３１０では、支援要請側の支援要請内容などを、支援要請側の応対端末の応対端末要請管理テーブル２５３０に格納する。ステップ３２０では、ステップ３１０で登録した支援要請内容などの情報を、応対端末以外の支援側となる応対端末の応対端末支援管理テーブル２５１０に格納する。
【００３６】
ステップ３３０では、さらに複数の応対端末が支援対応するかどうかの判定を行う。判定の結果、支援対応する場合には、ステップ３４０へ行く。一方、他の応対端末が支援対応しない場合には、本処理は終了する。ステップ３４０では、前記応対端末支援管理テーブル２５１０の支援有無２５１５、優先順位２５１６などの情報を、各支援側応対端末の判断により格納する。
【００３７】
以上で、ステップ３００の詳細な説明を終え、次に、ステップ９００の支援要請側の応対端末より選択された応対端末の支援形態読込みに関する処理を詳細に説明する。
【００３８】
図１１に示すように、ステップ９１０では、要請側の応対端末の応対端末支援回答テーブル２５４０に支援内容を格納する。ステップ９２０では、支援要請側の応対端末に選択された支援側の応対端末の支援形態を、応対端末支援回答テーブル２５４０より読込む。
【００３９】
ステップ９３０では、顧客端末上の管理テーブル１７１０に応対する端末No.など、接続変更時の変更箇所などを格納する。ステップ９４０では、前記顧客端末管理テーブル１７１０に、応対端末の支援形態を格納する。
【００４０】
以上で、ステップ９００の詳細な説明を終え、次に、支援要請側の応対端末上での支援要請を行う場合の画面例１０１０を、図１２に示す。
図１２に示すように、通常顧客端末とは、相手側の人物画像１０１１を見ながら対話形式で相談画面１０１２に表示されている情報に基づき相談を行う。ただし、応対端末側で対応できない場合には、支援要請ボタン１０１３を選択することにより、支援要請情報を入力するための支援要請画面１０１４が表示される。
【００４１】
支援側の応対端末上の画面例１０２０を、図１３に示す。図１３に示すように、前記支援要請側の応対端末画面１０１０と同様に、顧客対応時に顧客の人物画像表示１０２１、相談画面１０２２、および支援要請ボタン１０２３があるが、その上に、支援要請のメッセージ１０２５が表示され、前記メッセージ中の要請内容ボタンを選択することで、支援側応対端末からの支援要請内容１０２４が表示される。さらに、前記支援要請内容１０２４中の支援ボタンを選択することで、支援内容を記述できる領域（１０２６）が表示される。さらに、前記表示領域（１０２６）中の「送信する」ボタンを選択することで、支援要請側応対端末へ支援内容が送信される。
【００４２】
前記支援側から支援内容を送信した場合の支援要請側応対端末の画面例１０３０を、図１４に示す。図１４に示すように、図１２と同様、顧客側人物画像１０３１、相談画面１０３２、支援要請ボタン１０３３、支援要請画面１０３４の上に、図１３で入力した支援内容を支援内容領域（１０３５）に表示する。
【００４３】
顧客端末１側の表示画面例１０４０を、図１５に示す。図１５に示すように、通常の相談時の表示である応対者側人物画像１０４１、相談画面１０４２、および最初に応対端末に接続するための「相談する」ボタン１０４３の他に、支援側応対端末が、支援形態として、接続変更により対応する場合は、メッセージ１０４４を表示して、「OK」ボタンの選択により、支援側の応対端末に接続が切換る。
【００４４】
【発明の効果】
本発明では、事前に各応対端末の対応者の識別情報、および担当事項など応対者のスキルを一元管理する必要がなく、支援を要請する応対者側からの要請内容により、支援側の応対者が、その都度判断して支援できるかどうか決定できる。
【００４５】
また、支援要請側の応対者は、支援できる応対端末が複数ある場合、支援要請側の応対者にとって、最も効果があると判断する応対端末の支援を、その場で判断でき、より品質の高い相談の対応が可能となる。
【００４６】
さらに、各応対端末上で、他の応対端末間の支援状況を一覧できるため、支援できる応対者が、状況に応じて支援形態（顧客端末との接続を変更して支援するのか、応対端末に対して情報提供のみを行うかなど）を決定できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の処理の概要である。
【図２】本発明の処理を実現するためのシステム構成である。
【図３】応対端末支援管理テーブルの構成図である。
【図４】応対端末対応管理テーブルの構成図である。
【図５】応対端末要請管理テーブルの構成図である。
【図６】応対端末支援回答テーブルの構成図である。
【図７】顧客端末管理テーブルの構成図である。
【図８】実施例の主な処理過程を示す流れ図である。
【図９】ステップ１００の詳細図である。
【図１０】ステップ３００の詳細図である。
【図１１】ステップ９００の詳細図である。
【図１２】支援要請側の応対端末における表示画面例である。
【図１３】支援側の応対端末における表示画面例である。
【図１４】支援要請側の応対端末における、他の応対端末より支援があった場合の表示画面例である。
【図１５】顧客端末における、応対端末での支援時の表示画面例である。
【符号の説明】
１…顧客端末、２…応対端末、３…ネットワーク、２５１０…応対端末支援管理テーブル、２５２０…応対端末対応管理テーブル、２５３０…応対端末要請管理テーブル、２５４０…応対端末支援回答テーブル、１７１０…顧客端末管理テーブル[0001]
BACKGROUND OF THE INVENTION
The present invention relates to a connection switching method at the time of consultation at a reception terminal used by a professional employee in a self-service counter system.
[0002]
[Prior art]
Conventionally, in the department in charge of telephone answering work or customer service, when the takeover of the response occurs, the same content is repeatedly explained to the customer side, and there is a case where it waits for a long time. Japanese Patent Laid-Open No. 10-51550 discloses a reception system that can take a smooth response without repeatedly explaining when dealing with a customer.
[0003]
In Japanese Patent Laid-Open No. 10-51550, in a reception correspondence system that transfers a call to a person in charge according to the content of an inquiry when a reception operator receives a contact including an inquiry from a customer (customer), the customer including the customer's inquiry content Customer information management means for managing information, person information management means for managing identification information and matters in charge, and information on the person information management means are displayed, and the person in charge is determined to determine the person to be instructed to select. And a transfer means for transferring the information managed by the customer information management means to the person in charge while taking over the customer's response to the person in charge determined by the person in charge determined by the person in charge determination means.
[0004]
[Problems to be solved by the invention]
In the above prior art, the identification information and matters in charge of the person in charge are centrally managed in advance, and the person in charge of the takeover has to unilaterally determine the person in charge of the takeover destination and take over the received item. Therefore, when determining the person in charge of the takeover destination, it is necessary to make a determination from fixed limited information, and there are few judgment materials for determining the person in charge. Further, the person-in-charge information management means that is centrally managed may need to maintain the person-in-charge information management means every time the person in charge changes, and the management may become complicated.
[0005]
An object of the present invention is to provide a support request to all terminals other than this terminal from a response terminal (person in charge side operation terminal) that needs to make a handover request at the time of consultation with a customer, and enter a response to takeover handover. The receiving terminal that has made a takeover request among the terminals selects the receiving terminal and takes over to the receiving terminal as necessary. Therefore, if the terminal that has received the request for takeover can be taken over according to the content of the request, or if it can provide advice information by providing some information, if it is selected as the receiving terminal that made the takeover request, Take over customer connections.
[0006]
[Means for Solving the Problems]
In order to achieve the above-mentioned object, the present invention does not have person-in-charge information for performing centralized management, and manages the request for assistance from other reception terminals on each reception terminal, while operating the person in charge. The receiving terminal that receives the request for assistance informs the requesting receiving terminal in advance of the contents of the support, and the requesting receiving terminal finally selects the receiving terminal.
[0007]
The processing procedure will be described below.
(1) The customer terminal is connected to a specific reception terminal in response to a consultation connection request.
(2) When it becomes impossible to respond to the customer's request on the connected reception terminal side, support request information is transmitted from the reception terminal side to other reception terminals.
(3) When a request for assistance is sent from another receiving terminal, each receiving terminal displays the terminal name and request contents.
(4) When providing support to a receiving terminal that has requested support, registering the support content provides information on the support content to the receiving terminal.
(5) Provide an operating environment in which an arbitrary answering terminal can be selected when a plurality of answering support terminals are displayed on the answering terminal that has made a request for assistance.
(6) Take over the connection with the customer terminal or provide information to the support requesting reception terminal according to the support form from the selected support terminal.
[0008]
By the above procedure, for example, when consulting on an investment trust from a customer, if the first response terminal cannot handle it, a support request is sent to another response terminal. As a result, when the support of each of the stock investment and the public and corporate bond investment trust is obtained, the support of the consultation can be obtained by selecting an appropriate support reception terminal from the requesting terminal.
[0009]
DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION
The first embodiment of the present invention will be described below. FIG. 1 shows an outline of processing according to the present invention. As shown in FIG. 1, in a situation where a customer terminal 1 directly operated by a customer and a customer terminal 2 operated by a person in charge such as a bank employee are connected by a network 3 for consultation, the person in charge on the terminal side If the consultation content cannot be handled by the person (responder), information on the request for assistance is transmitted from the answering terminal to the other answering terminal.
[0010]
Each receiving terminal that receives the support request notifies the receiving terminal of the support content for the support request based on the determination of each responder.
[0011]
When there is support from a plurality of response terminals, the response terminal on the support side is determined after selection from the response terminal on the support request side. The determined support terminal responds to the customer's consultation request by taking over the connection with the customer terminal or transmitting support information to the support requesting response terminal in accordance with the support content.
[0012]
Next, FIG. 2 shows a system configuration for realizing the processing of the present invention. In FIG. 2, a plurality of customer terminals 1 and service terminals 2 are connected on the network. The customer terminal 1 includes a bank 11 or other device that issues a passbook or card, a scanner 12 for electronically capturing image data such as a form or application form, a printer 13 that prints a form or application form, and the customer's operation. From a touch panel 14 as an input device, a camera 15 for capturing a customer image for interactive interaction with the reception terminal side, a microphone / speaker 16 for the interaction, and a control device 17 for controlling the customer terminal 1 It is configured.
[0013]
In addition, the reception terminal 2 shoots an image of the reception person for mutual interaction as in the customer terminal 1, the input device 21 for input by the reception person, the display device 22 for displaying information to the reception person, and the customer terminal 1. Camera 23, microphone / speaker 24, and control device 25 that controls the reception terminal 2.
[0014]
Next, explanations of tables related to the support side of the reception terminal 2 shown in FIG. 2 are shown in FIGS.
[0015]
First, FIG. 3 shows a response terminal support management table 2510 for centrally managing support request information from other response terminals. The receiving terminal support management table 2510 in FIG. 3 includes an item number column 2511 for storing the item number of a case, a receiving terminal number storage column 2512 for storing a receiving terminal number for requesting support, A response number field 2513 for storing the response number, a support content storage field 2514 for storing the content to be supported to the response terminal on the requesting side, information on whether or not there is support, and the presence / absence information are stored. Support presence / absence column 2515, priority order column 2516 for storing the priority in the case of supporting a plurality of terminals from the support terminal on the support request side, and support from the other response terminals In this case, the other correspondence terminal number column 2517 is used to store another reception terminal number.
[0016]
Next, FIG. 4 shows a reception terminal correspondence management table 2520 for storing detailed information on the reception terminal as a support target in the reception terminal support management table 2510.
[0017]
The response terminal correspondence management table 2520 in FIG. 4 includes a response terminal number storage field 2521 for storing the response terminal number on the support side, and a takeover source response terminal number field for storing the response terminal number on the support request side. 2522, a customer terminal number column 2523 for storing the customer terminal number being handled, a support request content column 2524 for storing the support request content from the takeover source terminal, and the support content of the support terminal on the support side Is stored in a support content column 2525, and a support mode column 2526 for storing a support mode from the support terminal on the support side.
[0018]
Next, explanations of the reception terminal relating to the support requesting side are shown in FIGS.
[0019]
First, FIG. 5 shows a response terminal request management table 2530 for storing support contents for other response terminals. The customer terminal request management table 2530 of FIG. 5 includes a customer terminal number column 2531 for storing customer terminal numbers, a customer terminal number column 2532 for storing customer terminal numbers, and other customer terminals. This is composed of a support request content column 2533 for storing the support request content.
[0020]
Next, FIG. 6 shows a response terminal support response table 2540 for storing support response information received from the support side response terminal. The response terminal support answer table 2540 in FIG. 6 includes a response terminal number column 2541 for storing the response terminal number on the support side, and a corresponding response terminal number for storing the response terminal number that can be supported by the support side. Column 2542, a support content column 2543 for storing the support content of the support terminal on the support side, and a support terminal support mode column for storing the support mode of the support terminal on the support side (whether to respond by changing connection or only providing information) 2544 and the support requesting side response terminal include a selection response terminal field 2545 for storing information on selection of the support side response terminal.
[0021]
Next, a customer terminal management table 1710 in the customer terminal is shown in FIG. The customer terminal management table 1710 of FIG. 7 includes a customer terminal number column 1711 for the customer's own terminal number being consulted, a service terminal number column 1712 for storing the service terminal number originally supported, A consultation content column 1713 for storing the consultation content and a reception terminal support form column 1710 for storing the support form of the support terminal on the support side are configured.
[0022]
The outline of the processing flow of the present invention is shown in FIG. In FIG. 8, in step 100, the customer terminal 1 and the service terminal 2 are connected in response to a consultation request from the customer terminal 1. Details of step 100 will be described later with reference to FIG.
[0023]
In step 200, it is determined whether or not a support request is issued from the reception terminal 2 connected to the customer terminal 1. As a result of the determination, if a support request has been issued, go to step 300. On the other hand, if a support request has not been issued, the process ends.
[0024]
In step 300, the contents of requesting support are stored in the reception terminal support management table 2510. Details of step 300 will be described later with reference to FIG.
[0025]
In step 400, it is determined whether there is another reception terminal corresponding to the support request from step 300. As a result of the determination, if there is a response terminal corresponding to the support, the process goes to step 500. On the other hand, when there is no other reception terminal that responds to the support, this process ends.
[0026]
In step 500, the support information of the service terminal corresponding to the support request from the service terminal is stored in the service terminal correspondence management table 2520. Further, in step 600, information on the support form for the service terminal corresponding to the customer terminal is stored in the service terminal correspondence management table 2520.
[0027]
In step 700, it is determined whether or not there are a plurality of support side response terminals at the support request side response terminal. As a result of the determination, if there are a plurality of support side reception terminals, the process goes to Step 800. On the other hand, if there are not a plurality of support side reception terminals and they are independent, the process goes to Step 900.
[0028]
In step 800, the support requesting response terminal selects a support response terminal from a plurality of support response terminals based on the determination of the responder.
[0029]
In step 900, the support form of the requesting reception terminal selected from the support requesting reception terminal is read from the reception terminal support answer table 2540. Details of step 900 will be described later with reference to FIG.
[0030]
In step 1000, it is determined whether to change the connection with the customer terminal by reading the support form of the requesting reception terminal. If the connection is changed as a result of the determination, go to Step 1100. On the other hand, if the connection is not changed, this process ends.
[0031]
In step 1100, the connection of the reception terminal connected to the customer terminal is changed from the support request side to the support side, and the consultation with the customer is continued. In step 1200, after the connection change, as soon as the consultation with the customer is completed, the connection is returned to the original response requesting terminal.
[0032]
Above, the outline | summary description of the processing flow of this invention is finished, and the detailed description regarding the process regarding the connection between the customer terminal of step 100 and a reception terminal is performed next.
[0033]
As shown in FIG. 9, in step 110, it is determined whether or not a connection request from the customer terminal 1 to the reception terminal 2 has been issued. If the result of determination is that the connection request has been issued, go to step 120. On the other hand, if a connection request has not been issued, step 110 is repeated until a connection request is issued. In step 120, a service terminal that can be connected is selected according to the connection status on the service terminal side, and the customer terminal 1 and the service terminal 2 are connected.
[0034]
The detailed description of step 100 has been described above, and the processing related to the storage of support request contents in the reception terminal support management table 2510 in step 300 will now be described in detail.
[0035]
As shown in FIG. 10, in step 310, the contents of the support request on the support request side are stored in the response terminal request management table 2530 of the support terminal on the support request side. In step 320, information such as the content of the support request registered in step 310 is stored in the service terminal support management table 2510 of the service terminal on the support side other than the service terminal.
[0036]
In step 330, it is further determined whether or not a plurality of reception terminals are supported. If the result of determination is that support is available, go to step 340. On the other hand, when the other reception terminal does not support, this processing ends. In step 340, information such as support presence / absence 2515 and priority 2516 in the reception terminal support management table 2510 is stored according to the determination of each support side reception terminal.
[0037]
The detailed description of step 300 has been completed. Next, the processing related to reading the support mode of the service terminal selected from the service request side service terminal in step 900 will be described in detail.
[0038]
As shown in FIG. 11, in step 910, the support content is stored in the response terminal support response table 2540 of the requesting terminal. In step 920, the support form of the support terminal selected as the support requesting response terminal is read from the response response support table 2540.
[0039]
In step 930, the change location when the connection is changed, such as the terminal number corresponding to the management table 1710 on the customer terminal, is stored. In step 940, the customer terminal management table 1710 stores the support form of the reception terminal.
[0040]
FIG. 12 shows an example of a screen 1010 when the detailed description of step 900 is completed and then a support request is made on the support terminal on the support request side.
As shown in FIG. 12, the normal customer terminal makes a consultation based on the information displayed on the consultation screen 1012 in an interactive manner while looking at the person image 1011 of the other party. However, if the response terminal cannot handle the request, the support request screen 1014 for inputting support request information is displayed by selecting the support request button 1013.
[0041]
An example screen 1020 on the support terminal on the support side is shown in FIG. As shown in FIG. 13, the customer request image display 1021, the consultation screen 1022, and the support request button 1023 are provided at the time of customer service, as with the support request screen 1010 on the support request side. A message 1025 is displayed, and by selecting a request content button in the message, the support request content 1024 from the support side reception terminal is displayed. Further, by selecting a support button in the support request content 1024, an area (1026) where the support content can be described is displayed. Furthermore, by selecting the “Send” button in the display area (1026), the support content is transmitted to the support requesting reception terminal.
[0042]
FIG. 14 shows a screen example 1030 of the support requesting reception terminal when the support content is transmitted from the support side. As shown in FIG. 14, the support content input in FIG. 13 is displayed in the support content area (1035) on the customer-side person image 1031, the consultation screen 1032, the support request button 1033, and the support request screen 1034, as in FIG. indicate.
[0043]
An example display screen 1040 on the customer terminal 1 side is shown in FIG. As shown in FIG. 15, in addition to the response person image 1041, which is a display during normal consultation, a consultation screen 1042, and a “consult” button 1043 for first connecting to the reception terminal, the support side reception terminal However, as a support form, when responding by changing the connection, the message 1044 is displayed, and the connection is switched to the support terminal on the support side by selecting the “OK” button.
[0044]
【The invention's effect】
In the present invention, it is not necessary to centrally manage the skills of the responder, such as identification information of the responders of each responding terminal and matters to be handled in advance, and the responder on the support side according to the content of the request from the respondent requesting support. However, it is possible to decide whether or not it can be supported by judging each time.
[0045]
In addition, if there are multiple support terminals that can support the support requesting side, the support requesting side can determine the support of the receiving terminal that is determined to be most effective for the support requesting side, resulting in higher quality. Consultation can be handled.
[0046]
In addition, since the status of support between other receiving terminals can be listed on each receiving terminal, the responding person who can support can change the connection type with the customer terminal depending on the situation. For example, whether to provide information only).
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is an overview of the processing of the present invention.
FIG. 2 is a system configuration for realizing the processing of the present invention.
FIG. 3 is a configuration diagram of a reception terminal support management table.
FIG. 4 is a configuration diagram of a reception terminal correspondence management table.
FIG. 5 is a configuration diagram of a reception terminal request management table.
FIG. 6 is a configuration diagram of a response terminal support answer table.
FIG. 7 is a configuration diagram of a customer terminal management table.
FIG. 8 is a flowchart showing main processing steps of the embodiment.
9 is a detailed view of step 100. FIG.
10 is a detailed view of step 300. FIG.
11 is a detailed view of step 900. FIG.
FIG. 12 is an example of a display screen on the support terminal on the support request side.
FIG. 13 is an example of a display screen on the support terminal on the support side.
FIG. 14 is an example of a display screen when a support terminal on the support request side receives support from another reception terminal.
FIG. 15 is an example of a display screen at the time of support at the reception terminal in the customer terminal.
[Explanation of symbols]
DESCRIPTION OF SYMBOLS 1 ... Customer terminal, 2 ... Reception terminal, 3 ... Network, 2510 ... Reception terminal support management table, 2520 ... Reception terminal support management table, 2530 ... Reception terminal request management table, 2540 ... Reception terminal support reply table, 1710 ... Customer terminal Management table

Claims

In a system that can be consulted remotely with multiple customer terminals operated by the customer himself / herself over the network and a plurality of customer terminals operated by the respondents for correspondence, when dealing with the customer is not possible, The status of the receiving terminal requesting support is displayed in a list on another receiving terminal, and the other receiving terminal presents the form of support to the receiving terminal requesting support, and the requesting support terminal A consultation response method, characterized in that an arbitrary support terminal is selected from the side.

2. The consultation service method according to claim 1, wherein a list of support terminals requesting support and support statuses of support-side reception terminals other than the service terminal is displayed.

The consultation response method according to claim 1, wherein the request request status and support status data of other response terminals are stored in a table on each response terminal without centrally managing the identification information and matters in charge of the response person. A featured consultation method.

2. The consultation support method according to claim 1, wherein the support form of the reception terminal changes the connection with the customer terminal to the support terminal on the support request side, or provides support information to the reception terminal. , A consultation support method characterized by providing various forms of support.

2. The consultation handling method according to claim 1, wherein when another receiving terminal supports the receiving terminal on the support requesting side, notification is made that the receiving terminal corresponding to the customer terminal side is changed. How to respond.

2. The consultation service method according to claim 1, wherein one reception terminal sets priority and provides different support to each of a plurality of support request side terminals.

In the consultation support method according to claim 1, when the connection between the customer terminal and the reception terminal is changed according to the support form, the connection with the customer terminal is returned to the reception terminal before the connection change again after the support ends. Consultation method to do.