JP3662896B2 - Contact center system - Google Patents

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Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は、インターネットプロトコルを使用したコンタクトセンタを実現することができるコンタクトセンタシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年インターネットが急速に発達し、ＩＰ（インターネットプロトコル）を利用した通信トラヒックは急激に増加している。それに伴い、インターネット通信網は拡充され、インターネットサービスやインターネット通信機器は安価に提供されるようになってきている。そこで、現在電話網で提供されている音声サービスをインターネット上で実現することにより、音声サービスのコストを下げたいという要求がある。
【０００３】
しかし現在、ＩＰを利用した電話サービスを実現するＶｏＩＰ（Voice over IP）は、基本的な２者間通話しかサポートしておらず、コールセンタサービスなどの高度な音声サービスは電話網で実現されている。よって、コールセンタを運営する企業は、安価なＶｏＩＰを利用したコールセンタを構築することができなかった。
【０００４】
また、ＩＰ直収の加入者がコールセンタに電話をかける際は、ＶｏＩＰサービスに加入していても、一旦既存電話網を経由しなければならず、安価なＶｏＩＰのコストメリットを活かすことはできなかった。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
この発明は、このような事情を考慮してなされたもので、その目的は、ＩＰ（Internet Protocol）を使用したコンタクトセンタを実現することができるコンタクトセンタシステムを提供することにある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
この発明は、上記の課題を解決すべくなされたもので、請求項１に記載の発明は、音声データを送受信するための音声パスを制御するメディアサーバと、前記メディアサーバと電話端末を制御する第一の呼制御装置と、前記第一の呼制御装置に呼制御を指示するゲートウェイとから構成され、インターネットプロトコル上で実現されるコンタクトセンタシステムであって、前記ゲートウェイは、前記第一の呼制御装置から呼の起動の要求の通知を受信し、着電話端末を選択して前記第一の呼制御装置へ通知する着端末選択手段と、前記メディアサーバと当該呼の発電話端末間の第一の音声パス及び前記メディアサーバと当該呼の着電話端末間の第二の音声パスの確立を前記第一の呼制御装置へ指示する音声パス確立指示手段と、前記着電話端末の応答の通知を受信し、前記第一の音声パスと前記第二の音声パス間の接続を前記第一の呼制御装置へ指示する音声パス相互接続指示手段とを具備し、前記第一の呼制御装置は、呼の起動の要求を受信し、前記ゲートウェイに通知する呼起動要求通知手段と、前記ゲートウェイから通知された着電話端末へ呼を着信させる着信手段と、前記着電話端末からの応答を受信し、前記ゲートウェイに通知する応答通知手段とを具備し、前記メディアサーバは、前記第一の呼制御装置から前記第一の音声パス及び前記第二の音声パスの確立の指示を受信して、各々の音声パスを確立する音声パス確立手段と、前記第一の呼制御装置から前記第一の音声パス及び前記第二の音声パス間の接続の指示を受信して、前記音声パス確立手段が確立した前記第一の音声パス及び前記第二の音声パスを相互に接続する音声パス相互接続手段と、を備えることを特徴とするコンタクトセンタシステムである。
【０００７】
請求項２に記載の発明は、請求項１に記載のコンタクトセンタシステムであって、前記第一の呼制御装置の呼起動要求通知手段は、電話網の交換機間インタフェースの呼制御信号をインターネットプロトコルの呼制御信号に変換する第二の呼制御装置から呼の起動の要求を受信して、前記ゲートウェイに通知し、前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第二の呼制御装置に制御され、電話網で伝送される音声データとインターネットプロトコルで伝送される音声データとを相互に変換する第一のメディアゲートウェイを介して前記第一の音声パスを確立する、ことを特徴とする。
【０００８】
請求項３に記載の発明は、請求項１または請求項２に記載のコンタクトセンタシステムであって、前記第一の呼制御装置の呼起動要求通知手段は、電話網の加入者線インタフェースとインターネットプロトコルの呼制御信号及び音声データとを相互に変換する第二のメディアゲートウェイから呼の起動の要求を受信して、前記ゲートウェイに通知し、前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第二のメディアゲートウェイを介して前記第一の音声パスを確立する、ことを特徴とする。
【０００９】
請求項４に記載の発明は、請求項１〜請求項３のいずれかの項に記載のコンタクトセンタシステムであって、前記第一の呼制御装置の呼起動要求通知手段は、電話端末からインターネットプロトコルによる呼の起動の要求を受信して、前記ゲートウェイに通知することを特徴とする。
【００１０】
請求項５に記載の発明は、請求項１〜４のいずれかの項に記載のコンタクトセンタシステムであって、前記ゲートウェイは、オペレータのコンピュータ端末から呼の起動の要求を受信して、前記第一の呼制御装置に前記オペレータの電話端末の呼出しを指示するオペレータ端末呼出指示手段と、前記第一の呼制御装置から前記オペレータの電話端末の応答の通知を受信し、前記コンピュータ端末から要求された着電話端末への着信を前記第一の呼制御装置へ指示する着信指示手段とを具備し、前記第一の呼制御装置は、前記オペレータの電話端末の呼出しの指示を受信し、前記オペレータの電話端末を呼び出すオペレータ端末呼出手段と、前記オペレータの電話端末からの応答を受信し、前記ゲートウェイに通知するオペレータ端末応答通知手段とを具備する、ことを特徴とする。
【００１１】
請求項６に記載の発明は、請求項５に記載のコンタクトセンタシステムであって、前記第一の呼制御装置の着信手段は、前記第二の呼制御装置へ前記着電話端末への着信を指示し、前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第一のメディアゲートウェイを介して前記第二の音声パスを確立する、ことを特徴とする。
【００１２】
請求項７に記載の発明は、請求項５または請求項６に記載のコンタクトセンタシステムであって、前記第一の呼制御装置の着信手段は、前記第二のメディアゲートウェイへ前記着電話端末への着信を指示し、前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第二のメディアゲートウェイを介して前記第二の音声パスを確立する、ことを特徴とする。
【００１３】
請求項８に記載の発明は、請求項５〜請求項７のいずれかの項に記載のコンタクトセンタシステムであって、前記第一の呼制御装置の着信手段は、電話端末へインターネットプロトコルにより呼を着信させることを特徴とする。
【００１４】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照し、この発明の実施の形態について説明する。
図１は、この発明の一実施の形態によるコンタクトセンタシステムの構成図を示す。この図において、１０は一般電話機、１５は交換機、２０は本発明の一実施形態によるクラス４ソフトスイッチ（第二の呼制御装置、以下「クラス４ＳＳ」）、２２は第一のメディアゲートウェイ（以下、「ＭＧ」）、２３は第二のメディアゲートウェイ（以下、「ＭＧ」）、２５はクラス５ソフトスイッチ（第一の呼制御装置、以下「クラス５ＳＳ」）、２７はコンピュータ電話統合ゲートウェイ（ゲートウェイ、以下「ＣＴＩ−ＧＷ（Computer Telephone Integration Gateway）」）、２８はコンピュータ電話統合サーバ（以下、「ＣＴＩ（Computer Telephone Integration）サーバ」）、２９はメディアサーバ（以下、「ＭＳ」）、３０、４０はＩＰ電話機、３２は端末装置である。
【００１５】
コンタクトセンタＣを運用する企業の顧客は、一般電話機１０を保有し、一般電話機１０から電話の発着信が可能な、交換機１５を保有する電話会社が提供する一般加入電話サービスに加入しているか、あるいは、ＩＰ電話機４０を保有し、インターネットサービスプロバイダの提供するｘＤＳＬ（Digital Subscriber Line）やＦＴＴＨ（Fiber to the home）、ＣＡＴＶ（Community Antenna Television）などのＩＰ直収サービスに加入している。
【００１６】
コンタクトセンタＣを運用する企業は、ＩＰ電話機３０と端末装置３２を保有し、インターネットサービスプロバイダの提供するコンタクトセンタ構築サービスに加入しており、コンタクトセンタＣの各オペレータはＩＰ電話機３０と端末装置３２を操作し、顧客からの電話を受信したり、あるいは顧客への電話を発信する。ＩＰ電話機３０と端末装置３２は、ｘＤＳＬやＦＴＴＨなどでインターネット網Ｎに接続される。
【００１７】
インターネットサービスプロバイダは、クラス４ＳＳ２０、ＭＧ２２、ＭＧ２３、クラス５ＳＳ２５、ＣＴＩ−ＧＷ２７、ＣＴＩサーバ２８及びＭＳ２９を保有し、企業にＩＰを利用したコンタクトセンタ構築サービスを提供する。
【００１８】
一般電話機１０は、例えば、一般のアナログ電話機やＩＳＤＮ（Integrated Service Digital Network）電話機であり、公衆電話網Ｔを介した電話の発着信の機能を実現する。
【００１９】
交換機１５は、一般のディジタル電子交換機であり、一般電話機１０と制御信号及び音声データを送受信するＰＲＩ（Primary Rate Interface）などの加入者線−交換機間インタフェースと、交換機間の音声データを送受信するＳＴＭ（Synchronous transport module）−０／１やＴ−１などの音声回線インタフェースと、交換機間の制御信号である共通線信号を共通線信号網Ｓを構成するＳＴＰ（Signaling Transfer Point）と送受信する共通線信号インタフェースとを備える。また、交換機１５は、各種電話サービスを提供する呼処理機能を実現する。
【００２０】
クラス４ＳＳ２０は、交換機間の制御信号である共通線信号をＳＴＰと送受信する共通線信号線インタフェースと、インターネット網Ｎを介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰ（Transmission Control Protocol／Internet Protocol）とが実装される。また、クラス４ＳＳ２０は、ＭＧＣＰ（Media Gateway Control Protocol）やＭｅｇａｃｏ（Media Gateway Control）などのメディアゲートウェイを制御するためのプロトコルを実装し、交換機１５との音声回線の接続や切断をＭＧ２２に指示する機能を実現する。さらに、クラス４ＳＳ２０は、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol）やＨ．３２３などのＩＰ上の呼制御プロトコルを実装し、クラス５ＳＳ２５と呼の制御のための信号を送受信して、呼を確立・切断するための呼制御を実施する機能を実現する。
【００２１】
ＭＧ２２は、公衆電話網Ｔを構成する交換機１５とＳＴＭ−０／１やＴ−１などにより音声を送受信する音声回線のためのインタフェースと、インターネット網Ｎを介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰを実装する。さらにＭＧ２２は、Ｇ．７１１、Ｇ．７２９などの、音声をデータに変換するためのコーディックと、ＭＧＣＰやＭｅｇａｃｏなどのメディアゲートウェイを制御するプロトコルを実装して、クラス４ＳＳ２０の指示により、交換機１５との間の音声回線とのコネクションを確立・切断したり、ＭＳ２９との間の音声データの送受信のための音声パスを開設・切断する機能と、交換機１５と接続される音声回線上の音声データとＩＰ上の音声データを変換する機能を実現する。
【００２２】
ＭＧ２３は、公衆電話網Ｔを構成する交換機１５とＰＲＩなどの加入者線−交換機間インタフェースと、インターネット網Ｎを介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰを実装する。さらにＭＧ２３は、Ｇ．７１１、Ｇ７２３．１、Ｇ．７２９などの、音声をデータに変換するためのコーディックと、ＳＩＰやＨ．３２３などのＩＰ上の呼制御プロトコルを実装して、クラス５ＳＳ２５の指示により、交換機１５との間のコネクションを確立・切断する機能と、ＭＳ２９との間の音声データの送受信のための音声パスを開設・切断する機能と、交換機１５との加入者線−交換機間インタフェース上の音声データとＩＰ上の音声データを変換する機能とを実現する。
【００２３】
クラス５ＳＳ２５は、インターネット網Ｎを介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰが実装される。そして、クラス５ＳＳ２５は、ＳＩＰやＨ．３２３などのＩＰ上の呼制御プロトコルを実装し、ＣＴＩ−ＧＷ２７の指示により、クラス４ＳＳ２０、ＭＧ２３及びＩＰ電話機３０、４０と呼の制御のための信号を送受信して、呼を確立・切断するための呼制御を実施する機能を実現する。
【００２４】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、インターネット網Ｎを介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰが実装される。また、ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＳＩＰやＨ．３２３などのＩＰ上の呼制御プロトコルを実装し、コンタクトセンタＣの呼の発着信を制御するのための呼制御シナリオを保有し、この呼制御シナリオに従って、クラス５ＳＳ２５と呼制御信号を送受信して、呼を確立・切断するための呼制御を実施する機能を実現する。また、ＣＴＩサーバ２８と相互動作し、呼制御のためＩＰ電話機３０に関するデータの読出し、及び、端末装置３２からの発呼の制御の機能を実現する。
【００２５】
ＣＴＩサーバ２８は、インターネット網Ｎを介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰが実装される。また、ＣＴＩサーバ２８は、オペレータの空塞状態を管理する機能と、ＣＴＩ−ＧＷ２７からの着信先問い合わせに対し最適なＩＰ電話機３０を選択し、通知する機能と、端末装置３２を制御する機能を実現する。
【００２６】
ＭＳ２９は、インターネット網Ｎを介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰが実装される。ＭＳ２９は、クラス５ＳＳ２５からの指示により、ＭＧ２２、ＭＧ２３及びＩＰ電話機３０、４０との音声データの送受信のための音声パスをそれぞれ確立・切断したり、これらの音声パスを相互に接続する機能を実現する。
【００２７】
ＩＰ電話機３０、４０はインターネット網Ｎを介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰが実装される。また、ＩＰ電話機３０、４０は、ＳＩＰやＨ．３２３などのＩＰ上の呼制御プロトコルを実装し、クラス５ＳＳ２５と相互動作して、ＩＰによる音声通信の機能を実現する。
【００２８】
端末装置３２は、オペレータが使用するパーソナルコンピュータであり、インターネット網Ｎを介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰとが実装される。また、端末装置３２は、ＩＰを利用してインターネット網Ｎを介した音声通信を実現するソフトフォンが実装され、呼の発信に関する機能を実現する。また、ＣＴＩサーバ２８の記憶する顧客情報の画面表示などを行う機能を実現する。
【００２９】
図２は、図１に示す実施の形態による交換機間インタフェースを使用した一般電話機１０からコンタクトセンタＣへの着信のシーケンス、図３は、図２の続きのシーケンスを示す。
【００３０】
最初に、顧客がコンタクトセンタＣへの呼を発信し、この呼が受け付けられる最初の段階を説明する。
まず、図２において、顧客は、一般電話機１０からコンタクトセンタＣの電話番号をダイヤルすると、公衆電話網Ｔを構成する交換機１５はダイヤル番号情報（ＩＦ１０１）を受信する。すると、交換機１５は、共通線信号網Ｓを介して共通線信号により、呼を起動するためのＩＡＭ（アドレス）信号（ＩＦ１０３）をクラス４ＳＳ２０へ送信する。ＩＡＭ信号（ＩＦ１０３）には、ダイヤルされた番号を示す着番号情報と、呼を起動した一般電話機１０を識別するための発番号情報と、ＩＡＭ信号（ＩＦ１０３）を送出した交換機１５を識別するための発信号局コード情報と、交換機１５がＭＧ２２に音声を送出するために確保した音声回線を識別する回線番号情報が設定されている。
【００３１】
クラス４ＳＳ２０は、回線番号情報が示す交換機１５の音声回線とコネクションを生成するためのリソースを確保するよう指示するために、受信した発信号局コード情報と回線番号情報を設定した、ＭＧ制御信号（ＩＦ１０５）をＭＧ２２に送出する。ＭＧ２２は、ＭＧ制御信号（ＩＦ１０５）を受信すると、発信号局コード情報で示される交換機１５と、回線番号情報で示される音声回線とのコネクションに使用するためのリソースを確保し（ステップＳ１０６）、当該ＭＧ２２とＭＧ２２が確保したリソースを識別するためのＭＧリソース識別情報を設定したＭＧ制御結果信号（ＩＦ１０７）をクラス４ＳＳ２０へ返送する。
【００３２】
次に、クラス４ＳＳ２０は、ＩＡＭ信号（ＩＦ１０３）で受信した着番号情報から、この呼がコンタクトセンタＣへの呼であることを判断し、コンタクトセンタＣのＩＰ電話機３０の呼制御を行うクラス５ＳＳ２５を選択する（ステップＳ１０８）。そして、この選択されたクラス５ＳＳ２５へ、呼の起動を要求するための呼起動信号（ＩＦ１０９）を送信する。このとき、呼起動信号（ＩＦ１０９）には、ＩＡＭ（ＩＦ１０３）で受信した着番号情報と発番号情報、ＭＧ制御結果信号（ＩＦ１０７）で受信したＭＧリソース識別情報を含める。
【００３３】
呼起動信号（ＩＦ１０９）を受信したクラス５ＳＳ２５は、この信号に設定されている着番号情報からコンタクトセンタＣへの呼であることを判断し、コンタクトセンタＣに関する呼をどのように制御するかの呼制御シナリオを保有するＣＴＩ−ＧＷ２７を選択する（ステップＳ１１０）。そして、クラス５ＳＳ２５は、選択されたＣＴＩ−ＧＷ２７へ、コンタクトセンタＣへの呼の制御を要求するため、受信した呼起動信号（ＩＦ１０９）をＣＴＩ−ＧＷ２７に呼起動信号（ＩＦ１１１）で中継する。
【００３４】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、呼起動信号（ＩＦ１１１）を受信すると、この呼に対して適切な着信オペレータを選択するためのオペレータ情報問合せ信号（ＩＦ１１３）をＣＴＩサーバ２８へ送信する。このときオペレータ情報問合せ信号（ＩＦ１１３）には呼起動信号（ＩＦ１１１）で受信した発番号情報を含める。ＣＴＩサーバ２８は、発番号情報から以前この番号のユーザの問合せに応答したオペレータの情報、あるいは、ユーザの顧客重要度に対応したオペレータの情報とＩＰ電話機３０の空塞情報とから適切なオペレータを選択するなどの方法で、着ＩＰ電話機３０を選択する（ステップＳ１１４）。そして、この選択されたＩＰ電話機３０のアドレスを示す着アドレス情報を設定したオペレータ情報問合せ結果信号（ＩＦ１１５）をＣＴＩ−ＧＷ２７へ返送する。ＣＴＩ−ＧＷ２７は、オペレータ情報問合せ結果信号（ＩＦ１１５）を受信すると、着アドレス情報や発番号などから、この呼を制御するための手順を示す呼制御シナリオを読み出し、読み出した呼制御シナリオに従って呼の制御を実行する（ステップＳ１１６）。
【００３５】
上述したように、一般電話機１０からの呼が受け付けられると、次に、コンタクトセンタＣのオペレータのＩＰ電話機３０を呼び出し、顧客の一般電話機１０へＩＰ電話機３０が呼出中であることを通知する次の段階を説明する。
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ステップＳ１０６でＭＧ２２が確保したリソースと音声データを送受信するためのＭＳ２９のＭＳリソースを確保するよう指示するＭＳ制御信号（ＩＦ１１７）をクラス５ＳＳ２５へ送信する。このとき、ＭＳ制御信号（ＩＦ１１７）には、呼起動信号（ＩＦ１１１）で受信したＭＧリソース識別情報を設定する。クラス５ＳＳ２５は、この信号をＭＳ制御信号（ＩＦ１１９）でＭＳ２９に中継する。
【００３６】
ＭＳ制御信号（ＩＦ１１９）を受信したＭＳ２９は、ＭＧリソース識別情報で識別されるＭＧ２２のリソースと音声を送受信するための、すなわち一般電話機１０と音声を送受信するためのリソースを確保する（ステップＳ１２０）。なお、このとき確保されたリソースをＭＳリソース１とする。ＭＳ２９は、当該ＭＳ２９とこの確保されたＭＳリソース１を識別するＭＳリソース１識別情報を含んだＭＳ制御結果信号（ＩＦ１２１）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ１２３）でＣＴＩ−ＧＷ２７にこの信号を中継する。
【００３７】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ１２３）を受信すると、ＭＧ２２で確保されたリソースと音声データを送受信するＭＳ２９のリソース１が確保されたと判断する。すると次に、オペレータ情報問合せ結果（ＩＦ１１５）で受信した着アドレス情報で識別されるＩＰ電話機３０と音声データを送受信するＭＳ２９のリソースを確保するため、ＭＳ制御信号（ＩＦ１２５）をクラス５ＳＳ２５へ送信し、クラス５ＳＳ２５は、この信号をＭＳ制御信号（ＩＦ１２７）でＭＳ２９へ中継する。
【００３８】
ＭＳ制御信号（ＩＦ１２７）を受信したＭＳ２９は、ＩＰ電話機３０と音声データを送受信するためのリソースを確保する（ステップＳ１２８）。なお、このとき確保されたリソースをＭＳリソース２とする。ＭＳ２９は、当該ＭＳ２９とＭＳリソース２を識別するＭＳリソース２識別情報を含んだＭＳ制御結果信号（ＩＦ１２９）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５は、ＣＴＩ−ＧＷ２７にＭＳ制御結果信号（ＩＦ１３１）でこの信号を中継する。
【００３９】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ１３１）を受信すると、ＩＰ電話機３０と音声データを送受信するＭＳ２９のリソース２が確保されたと判断する。そして次に、ＩＰ電話機３０の呼び出しと、ＩＰ電話機３０の応答時の音声パスの開設先を通知するため、ＭＳリソース２識別情報と、オペレータ情報問合せ結果信号（ＩＦ１１５）で受信した着アドレス情報を含んだＩＰ電話制御信号（ＩＦ１３３）をクラス５ＳＳ２５に送信する。クラス５ＳＳ２５は、この信号をＩＰ電話制御信号（ＩＦ１３５）で受信した着アドレス情報で識別されるＩＰ電話機３０へ中継する。このとき、ＩＰ電話制御信号（ＩＦ１３５）にはＭＳリソース２識別情報のみを設定する。ＩＰ電話制御信号（ＩＦ１３５）を受信したＩＰ電話機３０は、呼の着信があったと判断して、ＩＰ電話機３０の呼出音を鳴らすとともに（ステップＳ１３６）、クラス５ＳＳ２５へＩＰ電話機３０を呼び出していることを通知する呼出中通知信号（ＩＦ１３７）を送信する。クラス５ＳＳ２５はこの信号を呼出中通知信号（ＩＦ１３９）でＣＴＩ−ＧＷ２７へ中継する。
【００４０】
図３において、ＣＴＩ−ＧＷ２７は、呼出中通知信号（ＩＦ１３９）を受信すると、ＩＰ電話機３０が呼出中であることを認識する。そして次に、クラス５ＳＳ２５へＩＰ電話機３０を呼び出していることを示す呼出中通知信号（ＩＦ１４５）を送信し、クラス５ＳＳ２５は、この信号をクラス４ＳＳ２０へ呼出中通知信号（ＩＦ１４７）で中継する。すると、クラス４ＳＳ２０は、共通線信号網Ｓを介して、呼設定に必要な着番号を全て受信したことを示すＡＣＭ（アドレス完了）信号（ＩＦ１４９）を交換機１５へ送信する。さらに、クラス４ＳＳ２０は、着信者を呼び出していることをトーンで知らせる呼出中音（ＲＢＴ）の送出を指示するＲＢＴ送出指示信号（ＩＦ１５１）をＭＧ２２へ送信する。
【００４１】
ＲＢＴ送出指示信号（ＩＦ１５１）を受信したＭＧ２２は、ステップＳ１０６で確保したＭＧリソースを使用して交換機１５と音声回線のコネクションを確立し、交換機１５との音声回線を介して一般電話機１０へＲＢＴを送出する（ステップＳ１５２）。そして、ＭＧ２２はクラス４ＳＳ２０へ一般電話機１０へのＲＢＴを送出が成功したことを示すＲＢＴ送出結果信号（ＩＦ１５３）を送信する。
【００４２】
次に、着側のコンタクトセンタＣのオペレータがＩＰ電話機３０に応答し、顧客の一般電話機１０との通話を確立する段階を説明する。
まず、コンタクトセンタＣのオペレータが、呼出音が鳴っているＩＰ電話機３０に応答する（ステップ１６０）。すると、ＩＰ電話機３０は、着ＩＰ電話機３０が応答したことを示す応答通知信号（ＩＦ１６１）に、自ＩＰ電話機３０が音声データを送受信するための音声パスのアドレスを識別する着音声パス情報を設定して、クラス５ＳＳ２５に送信する。音声データを送受信するための音声パスは、例えば、ＲＴＰ（Real-Time Transport Protocol）などを使用する。そして、クラス５ＳＳ２５は、この信号を応答通知信号（ＩＦ１６３）でＣＴＩ−ＧＷ２７に中継する。すると、ＣＴＩ−ＧＷ２７は、着ＩＰ電話機３０が応答したことを認識し、ＭＳ２９とＩＰ電話機３０間の音声パスの開設を指示するため、クラス５ＳＳ２５に、受信した着音声パス情報を含んだＭＳ制御信号（ＩＦ１６５）を送信する。すると、クラス５ＳＳ２５は、この信号をＭＳ制御信号（ＩＦ１６７）でＭＳ２９へ中継する。
【００４３】
ＭＳ制御信号（ＩＦ１６７）を受信したＭＳ２９は、この信号に含まれる着音声パス情報が示すＩＰ電話端末３０の音声パスのアドレスと音声パスを開設する（ステップＳ１６８）。そして、ＭＳ２９は、音声パスの開設が成功したことを示すＭＳ制御結果信号（ＩＦ１６９）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ１７１）としてＣＴＩ−ＧＷ２７にこの信号を中継する。このようにして、ＭＳ２９とＩＰ電話機３０の音声データ（ＩＦ１７９）の疎通が可能になる。
【００４４】
ＭＳ制御結果信号（ＩＦ１７１）を受信したＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ２９とＩＰ電話機３０間の音声パスの開設が成功したことを認識する。すると、ＣＴＩ−ＧＷ２７は、クラス５ＳＳ２５へＩＰ電話機３０が応答したことを通知する応答通知信号（ＩＦ１８１）を送信する。このとき、応答通知信号（ＩＦ１８１）には、ＭＳ２９のＭＳリソース１を識別するＭＳリソース１識別情報を含める。クラス５ＳＳ２５は、クラス４ＳＳ２０にこの信号を応答通知信号（ＩＦ１８３）で中継する。
【００４５】
応答信号（ＩＦ１８３）を受信した、クラス４ＳＳ２０は、共通線信号網Ｓを介して交換機１５へ着信者が応答したことを示すＡＮＭ（応答）信号（ＩＦ１８５）を送信する。さらに、クラス４ＳＳ２０は、ＭＧ２２へ、一般電話機１０へ送出しているＲＢＴを停止し、ＲＢＴの送出に使用していたＭＧリソースを、ＭＳリソース１とのコネクションと切り替えるように指示するＲＢＴ停止信号（ＩＦ１８７）を送信する。このとき、ＲＢＴ停止信号（ＩＦ１８７）には、ＭＳ２９のＭＳリソース１を識別するＭＳリソース１識別情報を設定する。
【００４６】
ＲＢＴ停止信号（ＩＦ１８７）を受信したＭＧ２２は、ＲＢＴの送出を停止し（ステップ１８８）、ＲＢＴを停止したことを示すＲＢＴ停止指示結果信号（ＩＦ１８９）をクラス４ＳＳ２０へ返送する。さらに、いままでＲＢＴ送出に使用していたＭＧのリソースを、受信したＭＳリソース識別情報が示すＭＳ２９のＭＳリソース１へ割り当てを変更して、ＭＳ２９との音声パスを開設する。これにより、ＭＧ２２−ＭＳ２９間の音声データ（ＩＦ１９１）の疎通が可能になる。以上の処理により、音声パスは、一般電話機１０〜交換機１５〜ＭＧ２２〜ＭＳ２９〜ＩＰ電話機３０のように確立され、一般電話機１０とＩＰ電話機３０の通話が可能になる。
【００４７】
図４は、図１に示す実施の形態による交換機間インタフェースを使用したコンタクトセンタＣから一般電話端末１０への発信を示すシーケンス、図５は図４の続きのシーケンスを示す。
【００４８】
最初に、オペレータが端末装置３２から着信先の一般電話機１０を選択すると、通話のため自分のＩＰ電話機３０を起動する段階を説明する。
図４において、オペレータが、端末装置３２のキーボードなどの入力装置から、一般電話機１０のダイヤル番号を入力すると、端末装置３２はＣＴＩサーバ２８に、発信信号（ＩＦ２０１）を送信する。発信信号（ＩＦ２０１）には、入力されたダイヤル番号を示す着番号情報と、呼を起動した端末装置３２を識別する発端末装置識別情報が設定される。ＣＴＩサーバ２８は、発信信号（ＩＦ２０１）を受信すると、発端末識別情報からこの端末装置３２を保有するオペレータのＩＰ電話機３０のアドレス情報を取得する。そして取得されたアドレス情報と、受信した着番号情報を設定した発信要求信号（ＩＦ２０３）をＣＴＩ−ＧＷ２７へ送信する。
【００４９】
発信要求信号（ＩＦ２０３）を受信したＣＴＩ−ＧＷ２７はオペレータのＩＰ電話機３０を起動するための呼制御を起動する。ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ２９へＩＰ電話機３０との音声パスのために使用するＭＳリソースを確保するよう指示するために、クラス５ＳＳ２５へ、ＭＳ制御信号（ＩＦ２０５）を送信する。すると、クラス５ＳＳ２５は、この信号をＭＳ２９へＭＳ制御信号（ＩＦ２０７）で中継する。
【００５０】
ＭＳ制御信号（ＩＦ２０７）を受信したＭＳ２９は、ＩＰ電話端末３０と音声を送受信する音声パスのためのリソースを確保する（ステップＳ２０８）。なお、このとき確保されたリソースをＭＳリソース２とする。ＭＳ２９は、当該ＭＳ２９とＭＳリソース２を識別するＭＳリソース２識別情報を含んだＭＳ制御結果信号（ＩＦ２０９）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ２１１）でＣＴＩ−ＧＷ２７にこの信号を中継する。
【００５１】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ２１１）を受信すると、ＩＰ電話機３０と音声データを送受信するためのＭＳ２９のリソース２が確保されたと判断する。そして次に、発信要求信号（ＩＦ２０３）で通知されたアドレス情報が示すＩＰ電話機３０の呼び出しと、ＩＰ電話機３０へ応答時に開設する音声パスの開設先を通知するため、アドレス情報とＭＳリソース２識別情報を含んだＩＰ電話制御信号（ＩＦ２１３）をクラス５ＳＳ２５に送信する。クラス５ＳＳ２５は、この信号を受信したアドレス情報が示すＩＰ電話機３０へＩＰ電話制御信号（ＩＦ２１５）で中継する。このとき、ＩＰ電話制御信号（ＩＦ２１５）にはＭＳリソース２識別情報のみが設定される。ＩＰ電話制御信号（ＩＦ２１５）を受信したＩＰ電話機３０は、呼出音を鳴らし、呼出中状態になる（ステップＳ２１６）。そして、ＩＰ電話機３０は、現在自ＩＰ電話機３０が呼出中であることを通知するために、呼出中通知信号（ＩＦ２１７）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５は、この信号をＣＴＩ−ＧＷ２７に呼出中通知信号（ＩＦ２１９）で中継する。ＣＴＩ−ＧＷ２７は、呼出中通知信号（ＩＦ２１９）を受信すると、ＩＰ電話機３０への着信が成功したことを認識する。
【００５２】
次に、着側のコンタクトセンタＣのオペレータがＩＰ電話機３０に応答し、顧客の一般電話機１０へ呼設定を起動する段階を説明する。
まず、コンタクトセンタＣのオペレータが、呼出音が鳴っているＩＰ電話機３０に応答する（ステップＳ２２０）。すると、ＩＰ電話機３０は、クラス５ＳＳ２５に着ＩＰ電話機３０が応答したことを示す応答通知信号（ＩＦ２２１）に、自ＩＰ電話機３０の音声データを送受信するための音声パスのアドレスを識別する発音声パス情報を設定して、クラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５は、この信号を応答通知信号（ＩＦ２２３）でＣＴＩ−ＧＷ２７に中継する。
【００５３】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、応答通知信号（ＩＦ２２３）を受信すると、ＩＰ電話機３０が応答したことを認識する。そして、ＭＳ２９に発音声パス情報が示すＩＰ電話機３０との音声パスの開設を指示するため、受信した音声パス情報を含んだＭＳ制御信号（ＩＦ２２５）をクラス５ＳＳ２５へ送信する。すると、クラス５ＳＳ２５は、この信号をＭＳ制御信号（ＩＦ２２７）でＭＳ２９へ中継する。ＭＳ制御信号（ＩＦ２２７）を受信したＭＳ２９は、この信号に含まれる発音声パス情報が示すアドレスにより、発ＩＰ電話機３０との音声パスを開設する（ステップＳ２２８）。そして、ＭＳ２９は、音声パスの開設が成功したことを示すＭＳ制御結果信号（ＩＦ２２９）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ２３１）としてＣＴＩ−ＧＷ２７にこの信号を中継する。このようにして、ＭＳ２９とＩＰ電話機３０の音声データ（ＩＦ２３３）の疎通が可能になる。
【００５４】
ＭＳ制御結果信号（ＩＦ２３１）を受信したＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ２９とＩＰ電話機３０間の音声パスの開設が成功したことを認識する。すると次に、図５において、ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＧ２２との音声パスに使用するＭＳ２９のリソースの確保を指示するため、ＭＳ制御信号（ＩＦ２４３）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５は、この信号をＭＳ制御信号（ＩＦ２４５）としてＭＳ２９に中継する。
【００５５】
ＭＳ制御信号（ＩＦ２４５）を受信したＭＳ２９は、ＭＧ２２との音声パスのためのリソースを確保する（ステップＳ２４６）。なお、このとき確保されたリソースをＭＳリソース１とする。ＭＳ２９は、当該ＭＳ２９とこの確保されたＭＳリソース１を識別するＭＳリソース１識別情報を含んだＭＳ制御結果信号（ＩＦ２４７）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ２４９）でＣＴＩ−ＧＷ２７にこの信号を中継する。
【００５６】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ２４９）を受信すると、ＭＧ２２のためのリソースが確保されたと認識する。そして次に、公衆電話網Ｔへ呼の起動を要求するため、呼起動信号（ＩＦ２５１）をクラス５ＳＳ２５に送信する。このとき、呼起動信号（ＩＦ２５１）には、発信要求（ＩＦ２０３）で受信した着番号情報と、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ２４９）で受信したＭＳリソース１識別情報を含める。クラス５ＳＳ２５は、この信号を呼起動信号（ＩＦ２５３）でクラス４ＳＳ２０に中継する。
【００５７】
クラス４ＳＳ２０は呼起動信号（ＩＦ２５３）を受信すると、交換機１５の音声回線との接続に使用するＭＧ２２のリソースの確保を指示するため、ＭＧ制御信号（ＩＦ２５５）をＭＧ２２へ送信する。ＭＧ制御信号（ＩＦ２５５）には、呼起動信号（ＩＦ２５３）で受信した、ＭＳリソース１識別情報を設定する。
【００５８】
ＭＧ２２はＭＧ制御信号（ＩＦ２５５）を受信すると、交換機１５との音声回線に使用するＭＧ２２のＭＧリソースを確保する（ステップＳ２５６）。なお、着信者応答後は、この確保されたＭＧリソースと、ＭＧ制御信号（ＩＦ２５５）で受信したＭＳリソース１識別情報で示されるＭＳリソース１との間で音声パスが確立される。そして、この確保されたＭＧのリソースを識別するＭＧリソース識別情報を含んだＭＧ制御結果信号（ＩＦ２５７）をクラス４ＳＳ２０へ返送する。なお、このＭＧリソース識別情報には、このリソースが接続する先の交換機との音声回線の回線番号の識別情報が含まれる。
【００５９】
クラス４ＳＳ２０はＭＧ制御結果信号（ＩＦ２５７）を受信すると、ＭＧがリソースを確保できたものと判断する。そして、共通線信号網Ｓを介して共通線信号により、呼の起動を要求するＩＡＭ信号（ＩＦ２５８）を公衆電話網Ｔの交換機１５へ送信する。ＩＡＭ信号（ＩＦ２５８）には、ＭＧ制御結果信号（ＩＦ２５７）で受信したＭＧリソース識別情報で識別される回線番号と、呼起動（ＩＦ２５３）で受信した着番号情報とが設定される。
【００６０】
公衆電話網Ｔの交換機１５は、ＩＡＭ信号（ＩＦ２５８）を受信すると、一般電話機１０へ呼の着信を要求する着信要求信号（ＩＦ２５９）を送信する。一般電話機１０は、着信を受け付けると、着信要求結果信号（ＩＦ２６０）を交換機１５へ送信する。そして、交換機１５は、ＭＧ２２との音声回線を確立し、呼を受け付けたことを通知するＡＣＭ信号（ＩＦ２６１）をクラス４ＳＳ２０へ返送する。
【００６１】
クラス４ＳＳ２０は、ＡＣＭ信号（ＩＦ２６１）を受信すると、着一般電話機１０を呼び出していることをＣＴＩサーバ２８に通知するため、クラス５ＳＳ２５に呼出中通知信号（ＩＦ２６３）を送信し、クラス５ＳＳ２５はこの信号を呼出中信号（ＩＦ２６５）でＣＴＩ−ＧＷ２７へ中継する。
【００６２】
一方、交換機１５は、ＡＣＭ信号（ＩＦ２６１）送信後、一般電話機１０へ呼出信号（ＩＦ２６８）を送信して一般電話機１０を呼出し、音声回線を通じてＭＧ２２へＲＢＴを送出する（ステップＳ２６９）。ただし、ＭＧ２２〜ＭＳ２９間音声パスが確立されていないため、このＲＢＴはまだ着ＩＰ電話機３０には送出されない。そして、着一般電話機１０が呼出中である状態を通知するＣＰＧ（呼経過）信号（ＩＦ２７０）をクラス４ＳＳ２０へ送信する。
【００６３】
クラス４ＳＳ２０は、ＣＰＧ信号（ＩＦ２７０）を受信すると、呼の確立が経過していることを示す呼経過信号（ＩＦ２７１）をクラス５ＳＳ２５へ送信する。この呼経過信号（ＩＦ２７１）には、ＭＧ制御結果信号（ＩＦ２５７）で受信したＭＧリソース情報が設定される。クラス５ＳＳ２５は、この信号を呼経過情報信号（ＩＦ２７３）でＣＴＩ−ＧＷ２７へ中継する。
【００６４】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、呼状経過情報信号（ＩＦ２７３）を受信すると、ＭＧリソース情報で示されるＭＧ２２のＭＧリソースと、ＭＳ２９のリソース１との音声パスを確立するよう、ＭＳ２９へ指示するため、受信したＭＧリソース情報を設定したＭＳ制御信号（ＩＦ２７５）をクラス５ＳＳ２５へ送信する。クラス５ＳＳ２５はこの信号をＭＳ制御信号（ＩＦ２７７）でＭＳ２９へ中継する。ＭＳ２９は、受信したＭＧリソース情報で示されるＭＧリソースと音声パスを開設して（ステップＳ２８０）、ＭＳ２９−ＭＧ２２間の音声データ（ＩＦ２８１）の疎通を確保する。これにより、交換機１５−ＩＰ電話機３０までの音声データの疎通が可能になり、交換機１５の送出するＲＢＴがＩＰ電話機３０に聞こえるようになる（ステップＳ２８３）。
【００６５】
次に、顧客が一般電話機１０の電話に応答して、ＩＰ電話機３０との通話が可能になる段階を説明する。
一般電話機１０から一般電話機１０が応答したことを示す応答信号（ＩＦ２９０）を受信すると、交換機１５は、一般電話機１０が応答したことを通知するためのＡＮＭ（応答）信号（ＩＦ２９１）をクラス４ＳＳ２０へ送信する。すると、クラス４ＳＳ２０は、一般電話機１０が応答したことを認識し、ＣＴＩ−ＧＷ２７へ接続が完了したことを示す接続完了信号（ＩＦ２９３）をクラス５ＳＳ２５へ送信し、クラス５ＳＳ２５はこれをＣＴＩ−ＧＷ２７へ接続完了信号（ＩＦ２９５）で中継する。交換機１５は、ＲＢＴの送出を停止し（ステップ２９６）、一般電話機１０との音声パスを確立することで、一般電話機１０とＩＰ電話機３０の音声の疎通を可能にする。
【００６６】
図６は、図１に示す実施の形態による加入者線−交換機間インタフェースを使用した一般電話機１０からコンタクトセンタＣへの着信のシーケンス、図７は、図６の続きのシーケンスを示す。
【００６７】
最初に、顧客がコンタクトセンタＣへの呼を発信し、この呼が受け付けられる最初の段階を説明する。
まず、図６において、顧客は、一般電話機１０からコンタクトセンタＣの電話番号をダイヤルすると、公衆電話網Ｔを構成する交換機１５はダイヤル番号情報（ＩＦ３０１）を受信する。すると、公衆電話網Ｔを構成する交換機１５は、加入者線インタフェースにより、呼を起動するためのＳｅｔｕｐ（呼設定）信号（ＩＦ３０３）をＭＧ２３へ送信する。
【００６８】
すると、ＭＧ２３は、交換機１５からＳｅｔｕｐ信号（ＩＦ３０３）を受信した回線に対応する音声回線とのコネクションに使用するためのＭＧリソースを確保する。そして、クラス５ＳＳ２５へ、呼の起動を要求するための呼起動信号（ＩＦ３０９）を送信する。このとき、呼起動信号（ＩＦ３０９）には、着信先のコンタクトセンタＣの着番号を示す着番号情報、Ｓｅｔｕｐ（ＩＦ３０３）で受信した発番号情報及び当該ＭＧ２３とＭＧ２３が確保したリソースを識別するためのＭＧリソース識別情報を含める。なお、着番号情報には、ＭＧ２３がＳｅｔｕｐ（ＩＦ３０３）を受信した回線に対応した着番号、あるいは、Ｓｅｔｕｐ（ＩＦ３０３）で受信した着番号情報が設定される。
【００６９】
ここで、図６のクラス５ＳＳ２５の呼起動信号（ＩＦ３０９）の受信から、図７の呼出中通知信号（ＩＦ３４５）受信までは、図２の呼起動信号（ＩＦ１０９）を受信から、図３の呼出中通知信号（ＩＦ１４５）受信までと同じ動作である。ただし、リソース１は、ＭＧ２３との音声パスのためのリソースと置き換える。
図７において、クラス５ＳＳ２５はＩＰ電話機３０を呼び出していることを示す呼出中通知信号（ＩＦ３４５）を受信すると、この信号をＭＧ２３へ呼出中通知信号（ＩＦ３４７）で中継する。すると、ＭＧ２３は、交換機１５へ着ＩＰ電話端末３０を呼び出していることを示すＡｌｅｒｔｉｎｇ（呼出）信号（ＩＦ３４９）を送信する。Ａｌｅｒｔｉｎｇ信号（ＩＦ３４９）を受信した交換機１５は、発一般電話機１０にＲＢＴを送出する（ステップＳ３５２）。
【００７０】
次に、着側のコンタクトセンタＣのオペレータがＩＰ電話機３０に応答し、顧客の一般電話機１０との通話を確立する段階を説明する。
ここで、オペレータのＩＰ電話機３０への応答（ステップＳ３６０）から、クラス５ＳＳ２５の応答通知信号（ＩＦ３８１）受信までは、図３におけるオペレータ応答（ステップＳ１６０）から、クラス５ＳＳ２５の応答通知信号（ＩＦ１８１）受信までと同じ動作である。
【００７１】
ＣＴＩ−ＧＷ２７から、ＭＳリソース１を識別するＭＳリソース識別情報を設定した、ＩＰ電話機３０が応答したことを通知する応答通知信号（ＩＦ３８１）を受信したクラス５ＳＳ２５は、この信号を応答通知信号（ＩＦ３８３）でＧＷ２３に中継する。
【００７２】
応答通知信号（ＩＦ３８３）を受信したＭＧ２３は、交換機１５へ着信者が応答したことを示すＣｏｎｎｅｃｔ（接続）信号（ＩＦ３８５）を送信する。すると、交換機１５は、一般電話機１０へ送出していたＲＢＴを停止する（ステップＳ３８８）。また、ＭＧ２３は、受信したＭＳリソース１識別情報が示すＭＳ２９のＭＳリソース１との音声パスを開設する（ステップＳ３９０）。これにより、ＭＧ２３−ＭＳ２９間の音声データ（ＩＦ３９１）の疎通が可能になる。
以上の処理により、音声パスは、一般電話機１０〜交換機１５〜ＭＧ２３〜ＭＳ２９〜ＩＰ電話機３０のように確立され、一般電話機１０とＩＰ電話機３０の通話が可能になる。
【００７３】
図８は、図１に示す実施の形態による加入者線−交換機間インタフェースを使用したコンタクトセンタＣから一般電話端末１０への発信を示すシーケンス、図９は図８の続きのシーケンスを示す。
オペレータが端末装置３２から着信先の一般電話機１０を選択すると、通話のため自分のＩＰ電話機３０を起動する最初の段階である、図８におけるオペレータの一般電話機１０のダイヤル番号入力による端末装置３２の発信信号（ＩＦ４０１）送信から、ＣＴＩ−ＧＷ２７の呼出中通知信号（ＩＦ４１９）受信までは、図４におけるオペレータの一般電話機１０のダイヤル番号入力による端末装置３２の発信信号（ＩＦ２０１）送信から、ＣＴＩ−ＧＷ２７の呼出中通知信号（ＩＦ２１９）受信までと同じ動作である。
【００７４】
次に、着側のコンタクトセンタＣのオペレータがＩＰ電話機３０に応答し、顧客の一般電話機１０へ呼設定を起動する段階を説明する。
図８のオペレータの応答（ステップＳ４２０）から、図９のＣＴＩ−ＧＷのＭＳ制御結果信号（ＩＦ４４９）受信までは、図４のオペレータの応答（ステップＳ２２０）から、図５のＣＴＩ−ＧＷのＭＳ制御結果信号（ＩＦ２４９）受信までと同じ動作である。ただし、リソース１は、ＭＧ２３との音声パスのためのリソースと置き換える。
【００７５】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ４４９）を受信すると、ＭＧ２３のためのリソースが確保されたと認識する。そして次に、公衆電話網Ｔへ呼の起動を要求するため、呼起動信号（ＩＦ４５１）をクラス５ＳＳ２５に送信する。このとき、呼起動信号（ＩＦ４５１）には、発信要求（ＩＦ４０３）で受信した着番号情報と、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ４４９）で受信したＭＳリソース１識別情報を含める。クラス５ＳＳは、この信号をＭＧ制御信号（ＩＦ４５３）でＭＧ２３へ中継する。
【００７６】
すると、ＭＧ２３は、交換機１５との加入者インタフェースの音声データを送受信するためのＭＧリソースを確保する（ステップＳ４５６）。着信者応答後は、この確保されたＭＧリソースと、呼起動信号（ＩＦ４５１）で受信したＭＳリソース１識別情報で示されるＭＳリソース１との間で音声パスが確立される。さらに、ＭＧ２３は、交換機１５との加入者線インタフェースを介して、受信した着番号情報を設定したＳｅｔｕｐ信号（ＩＦ４５９）を送信する。公衆電話網Ｔの交換機１５は、Ｓｅｔｕｐ信号（ＩＦ４５９）を受信すると、着一般電話機１０へ呼出信号（ＩＦ４６０）を送信することで、一般電話機１０の呼出音を鳴らす。そして、交換機１５はＭＧ２３との接続を確立し、着一般電話機１０を呼び出していることを通知するＡｌｅｒｔｉｎｇ信号（ＩＦ４６１）をＭＧ２３へ返送する。
【００７７】
ＭＧ２３は、Ａｌｅｒｔｉｇ信号（ＩＦ４６１）を受信すると、着一般電話機１０を呼び出していることをＣＴＩサーバ２８に通知するため、クラス５ＳＳ２５に呼出中通知信号（ＩＦ４６３）を送信する。このとき、呼出中通知信号（ＩＦ４６３）には、当該ＭＧ２３とステップＳ４５６で確保したＭＧのリソースを識別するためのＭＧリソース識別情報を含める。クラス５ＳＳ２５はこの信号を呼出中通知信号（ＩＦ４６５）でＣＴＩ−ＧＷ２７へ中継する。
【００７８】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、呼出中通知信号（ＩＦ４６５）を受信すると、ＭＧリソース情報で示されるＭＧ２３のＭＧリソースと、ＭＳ２９のリソース１との音声パスを確立するよう、ＭＳ２９へ指示するため、受信したＭＧリソース情報を設定したＭＳ制御信号（ＩＦ４７５）をクラス５ＳＳ２５へ送信する。クラス５ＳＳ２５はＭＳ２９へこの信号をＭＳ制御信号（ＩＦ４７７）で中継する。ＭＳ２９は、受信したＭＧリソース情報で示されるＭＧのリソースと音声パスを開設して、ＭＳ２３−ＭＧ２９間の音声データの疎通を確保する。これにより、交換機１５−ＩＰ電話機３０までの音声データの疎通が可能になり、交換機１５の送出するＲＢＴがＩＰ電話機３０に聞こえるようになる（ステップＳ４８３）。
【００７９】
次に、顧客が一般電話機１０の電話に応答して、ＩＰ電話機３０との通話が可能になる段階を説明する。
交換機１５は一般電話機１０が応答したことを示す応答信号（ＩＦ４９０）を一般電話機１０から受信すると、一般電話機１０が応答したことを通知するためのＣｏｎｎｅｃｔ信号（ＩＦ４９１）をＭＧ２３へ送信する。すると、ＭＧ２３は、一般電話機１０が応答したことを認識し、ＣＴＩ−ＧＷ２７へ接続が完了したことを示す接続完了信号（ＩＦ４９３）をクラス５ＳＳ２５へ送信し、クラス５ＳＳ２５はこれをＣＴＩ−ＧＷ２７へ接続完了信号（ＩＦ４９５）で中継する。交換機１５は、ＲＢＴの送出を停止し（ステップ４９６）、一般電話機１０との音声パスを確立することで、一般電話機１０とＩＰ電話機３０の音声の疎通が可能になり、通話状態になる。
【００８０】
図１０は、図１に示す実施の形態によるＩＰ直収加入者のＩＰ電話機４０からのコンタクトセンタＣへの着信のシーケンス、図１１は、図１０の続きのシーケンスを示す。
【００８１】
最初に、顧客がコンタクトセンタＣへの呼を発信し、この呼が受け付けられる最初の段階を説明する。
まず、図１０において、顧客は、ＩＰ電話機４０からコンタクトセンタＣの電話番号をダイヤルする（ステップＳ５０２）。すると、ＩＰ電話機４０は、ＩＰ直収網Ｄとインターネット網Ｎを介してクラス５ＳＳ２５へ、呼の起動を要求するための呼起動信号（ＩＦ５０９）を送信する。このとき、ＩＰ電話機４０は呼起動信号（ＩＦ５０９）に、ダイヤル番号を示す着番号情報と発信者であるＩＰ電話機４０のアドレスを示す発アドレス情報と。ＩＰ電話機４０の音声パスのアドレスを示す発音声パス情報を含める。
【００８２】
呼起動信号（ＩＦ５０９）を受信したクラス５ＳＳ２５は、信号に設定されている着番号情報からコンタクトセンタＣへの呼であることを判断し、コンタクトセンタＣに関する呼をどのように制御するかの呼制御シナリオを保有するＣＴＩ−ＧＷ２７を選択する（ステップＳ５１０）。そして、クラス５ＳＳ２５は、選択されたＣＴＩ−ＧＷ２７へ、コンタクトセンタＣへの呼の制御を要求するため、受信した呼起動信号（ＩＦ５０９）をＣＴＩ−ＧＷ２７に呼起動信号（ＩＦ５１１）で中継する。
【００８３】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、呼起動信号（ＩＦ５１１）を受信すると、この呼に対して適切な着信オペレータを選択するためのオペレータ情報問合せ信号（ＩＦ５１３）をＣＴＩサーバ２８へ送信する。このときオペレータ情報問合せ信号（ＩＦ５１３）には呼起動信号（ＩＦ５１１）で受信した発アドレス情報を含める。ＣＴＩサーバ２８は、発アドレス情報から適切な着ＩＰ電話機３０を選択する（ステップＳ５１４）。
【００８４】
ここで、図１０のＣＴＩサーバ２８のオペレータ情報問合せ信号（ＩＦ５１５）の送信から、図１１のクラス５ＳＳ２５の呼出中通知信号（ＩＦ５４５）受信までは、図２のＣＴＩサーバ２８のオペレータ情報問合せ信号（ＩＦ１１５）の送信から、図３のクラス５ＳＳ２５の呼出中通知信号（ＩＦ１４５）受信までと同じ動作である。ただし、リソース１は、ＩＰ電話機４０との音声パスのためのリソースと置き換える。
【００８５】
図１１において、クラス５ＳＳ２５はＩＰ電話機３０を呼び出していることを示す呼出中通知信号（ＩＦ５４５）をＣＴＩ−ＧＷ２７から受信すると、この信号をＩＰ電話機４０へ呼出中通知信号（ＩＦ５４７）で中継する。すると、ＩＰ電話機４０はＲＢＴを送出する（ステップＳ５４８）。
【００８６】
次に、着側のコンタクトセンタＣのオペレータがＩＰ電話機３０に応答し、顧客の一般電話機１０との通話を確立する段階を説明する。
ここで、オペレータのＩＰ電話機３０への応答（ステップＳ５６０）から、クラス５ＳＳ２５の応答通知信号（ＩＦ５８１）受信までは、図３におけるオペレータ応答（ステップＳ１６０）から、クラス５ＳＳ２５の応答通知信号（ＩＦ１８１）受信までと同じ動作である。
【００８７】
クラス５ＳＳ２５は、ＣＴＩ−ＧＷ２７から、ＭＳリソース１を識別するＭＳリソース識別情報を設定した、ＩＰ電話機３０が応答したことを通知する応答通知信号（ＩＦ５８１）を受信し、この信号を応答通知信号（ＩＦ５８３）でＩＰ電話機４０へ中継する。
【００８８】
応答通知信号（ＩＦ５８３）を受信したＩＰ電話機４０は、ＲＢＴの送出を停止し（ステップＳ５８８）、受信したＭＳリソース１識別情報が示すＭＳ２９のＭＳリソース１との音声パスを開設する（ステップＳ５９０）。これにより、ＭＳ２９−ＩＰ電話機４０間の音声データ（ＩＦ５９１）の疎通が可能になる。
以上の処理により、音声パスは、ＩＰ電話機４０〜クラス５ＳＳ２５〜ＭＳ２９〜ＩＰ電話機３０のように確立され、ＩＰ電話機４０とＩＰ電話機３０の通話が可能になる。
【００８９】
図１２は、図１に示す実施の形態によるコンタクトセンタＣからＩＰ直収加入者のＩＰ電話機４０への発信を示すシーケンス、図１３は図１２の続きのシーケンスを示す。
オペレータが端末装置３２から着信先の一般電話機４０を選択すると、通話のため自分のＩＰ電話機３０を起動する最初の段階である、図１２のオペレータのＩＰ電話機４０のダイヤル番号入力による端末装置３２の発信信号（ＩＦ６０１）送信から、ＣＴＩ−ＧＷ２７の呼出中通知信号（ＩＦ６１９）受信までは、図４のオペレータの一般電話機１０のダイヤル番号入力による端末装置３２の発信信号（ＩＦ２０１）送信から、ＣＴＩ−ＧＷ２７の呼出中通知信号（ＩＦ２１９）受信までと同じ動作である。
【００９０】
次に、着側のコンタクトセンタＣのオペレータがＩＰ電話機３０に応答し、顧客の一般電話機４０へ呼設定を起動する段階を説明する。
図１２のオペレータの応答（ステップＳ６２０）から、図１３のＣＴＩ−ＧＷ２７のＭＳ制御結果信号（ＩＦ６４９）受信までは、図４のオペレータの応答（ステップＳ２２０）から、図５のＣＴＩ−ＧＷ２７のＭＳ制御結果信号（ＩＦ２４９）受信までと同じ動作である。ただし、リソース１は、ＩＰ電話機４０との音声パスのためのリソースと置き換える。
【００９１】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ６４９）を受信すると、クラス５ＳＳ２５のためのリソースが確保されたと認識する。そして、次に、受信したＭＳリソース１識別情報を含んだＩＰ電話制御信号（ＩＦ６５１）をクラス５ＳＳ２５に送信する。すると、クラス５ＳＳ２５は、ＩＰ電話制御信号（ＩＦ６５３）でこの信号をＩＰ電話機４０へ中継する。
【００９２】
ＩＰ電話機４０は、ＩＰ電話制御信号（ＩＦ６５３）を受信すると、呼の着信があったと認識して、ＩＰ電話機４０の呼出音をならす（ステップＳ６６０）。そして、さらにＩＰ電話機４０は、自ＩＰ電話機４０が呼び出し中であることを通知する、呼出中通知信号（ＩＦ６６１）をクラス５ＳＳ２５へ送信し、クラス５ＳＳ２５はこの信号を呼出中通知信号（ＩＦ６６５）でＣＴＩ−ＧＷ２７に中継する。ＣＴＩ−ＧＷ２７は、呼出中通知信号（ＩＦ６６５）を受信すると、ＩＰ電話機３０へ着ＩＰ電話機４０が呼出中であることを通知するため、クラス５ＳＳ２５へ呼出中通知信号（ＩＦ６６７）を送信し、クラス５ＳＳ２５は、ＩＰ電話機３０へこの信号を呼出中通知信号（ＩＦ６６９）で中継する。呼出中通知信号（ＩＦ６６７）受信したＩＰ電話機３０は、ＲＢＴを送出する。
【００９３】
次に、顧客がＩＰ電話機４０に応答して、ＩＰ電話機３０との通話が可能になる段階を説明する。
顧客がＩＰ電話機４０に応答すると（ステップＳ６９０）、ＩＰ電話機４０は、自身の音声パスのアドレス情報を示す着音声パス情報を設定した、ＩＰ電話機４０が応答したことを通知するための応答通知信号（ＩＦ６９１）をクラス５ＳＳ２５へ送信し、クラス５ＳＳ２５はこの信号を応答通知信号（ＩＦ６９２）でＣＴＩ−ＧＷ２７に中継する。ＣＴＩ−ＧＷ２７は、応答通知信号（ＩＦ６９２）を受信すると、ＩＰ電話機３０へ着ＩＰ電話機４０が応答したことを通知するため、クラス５ＳＳ２５へ応答通知信号（ＩＦ６９３）を送信し、クラス５ＳＳ２５は、ＩＰ電話機３０へこの信号を応答通知信号（ＩＦ６９４）で中継する。応答通知信号（ＩＦ６９４）受信したＩＰ電話機３０は、ＲＢＴを停止する（ステップＳ６６５）。
【００９４】
一方、ＣＴＩ−ＧＷ２７は、応答通知信号（ＩＦ６９３）を送信した後、ＭＳ２９へＩＰ電話機４０との音声パスの確立を指示するために、応答通知（ＩＦ６９２）で受信した着音声パス情報を含んだＭＳ制御信号（ＩＦ６９６）をクラス５ＳＳ２５へ送信し、クラス５ＳＳ２５はこの信号をＭＳ制御信号（ＩＦ６９７）でＭＳ２９へ中継する。
するとＭＳ２９は、着アドレス情報で示される着ＩＰ電話機４０との音声パスを確立することで、ＩＰ電話機３０とＩＰ電話機４０の音声データ（ＩＦ６９９）の疎通が可能になり、通話状態になる。
【００９５】
なお、ＩＰ電話機３０、４０は、アナログ電話機やＩＳＤＮ端末のインタフェースを、ＩＰによる音声通信のプロトコルに変換するモデムを接続した形態でもよい。
【００９６】
なお、上述のクラス４ＳＳ２０、ＭＧ２２、ＭＧ２３、クラス５ＳＳ２５、ＣＴＩ−ＧＷ２７、ＣＴＩサーバ２８及びＭＳ２９は内部に、コンピュータシステムを有している。そして、上述した動作の過程は、プログラムの形式でコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記憶されており、このプログラムをコンピュータシステムが読み出して実行することによって、上記処理が行われる。ここでいうコンピュータシステムとは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものである。
【００９７】
また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、ＲＯＭの他に、磁気ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムが送信された場合のシステムやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリ（ＲＡＭ）のように、一定時間プログラムを保持しているものも含むものとする。
【００９８】
また、上記プログラムは、このプログラムを記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここで、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネット等のネットワーク（通信網）や電話回線等の通信回線（通信線）のように情報を伝送する機能を有する媒体のことをいう。
また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良い。
【００９９】
【発明の効果】
この発明によれば、ＩＰプロトコル上でコンタクトセンタを構築することができるようになるため、安価にコンタクトセンタを構築することが可能になる。さらに、コンタクトセンタの各オペレータとの接続にブロードバンドアクセス回線を用いることにより、在宅オペレータを含めたバーチャルなコンタクトセンタを構築することが可能となる。また、コンタクトセンタからの呼の発信にかかる通信コストを削減することができる。これらにより、コンタクトセンタの全体の運営コストの削減が可能になる。
さらに、呼の発信から着信までをすべてＩＰにより接続することができるようになるため、ＩＰ直収の顧客はコンタクトセンタへの呼の発信時の通信コストを削減することができる。また、公衆網の発信者から着信オペレータまでの距離が遠い場合でも、発信者に近い交換機からインターネット網へ接続することで、発信者の通信コストを削減することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】 この発明の一実施の形態による構成図である。
【図２】 図１に示す第一の実施の形態による交換機間インタフェースを使用した一般電話機１０からコンタクトセンタＣへの着信を示すシーケンスである。
【図３】 図２に示す第一の実施の形態による交換機間インタフェースを使用した一般電話機１０からコンタクトセンタＣへの着信を示すシーケンスの続きである。
【図４】 図１に示す第一の実施の形態による交換機間インタフェースを使用したコンタクトセンタＣから一般電話端末１０への発信を示すシーケンスである。
【図５】 図４に示す第一の実施の形態による交換機間インタフェースを使用したコンタクトセンタＣから一般電話端末１０への発信を示すシーケンスであるの続きである。
【図６】 図１に示す第一の実施の形態による加入者線−交換機間インタフェースを使用した一般電話機１０からコンタクトセンタＣへの着信を示すシーケンスである。
【図７】 図６に示す第一の実施の形態による加入者線−交換機間インタフェースを使用した一般電話機１０からコンタクトセンタＣへの着信を示すシーケンスの続きである。
【図８】 図１に示す第一の実施の形態による加入者線−交換機間インタフェースを使用したコンタクトセンタＣから一般電話機１０への発信を示すシーケンスである。
【図９】 図８に示す第一の実施の形態による加入者線−交換機間インタフェースを使用したコンタクトセンタＣから一般電話機１０への発信を示すシーケンスであるの続きである。
【図１０】 図１に示す第一の実施の形態によるＩＰ直収加入者のＩＰ電話機４０からコンタクトセンタＣへの着信を示すシーケンスである。
【図１１】 図１０に示す第一の実施の形態によるＩＰ直収加入者のＩＰ電話機４０からコンタクトセンタＣへの着信を示すシーケンスの続きである。
【図１２】 図１に示す第一の実施の形態によるコンタクトセンタＣからＩＰ直収加入者のＩＰ電話機４０への発信を示すシーケンスである。
【図１３】 図１２に示す第一の実施の形態によるコンタクトセンタＣからＩＰ直収加入者のＩＰ電話機４０への発信を示すシーケンスの続きである。
【符号の説明】
１０…一般電話機
１５…交換機
２０…クラス４ＳＳ
２２、２３…ＭＧ
２５…クラス５ＳＳ
２７…ＣＴＩ−ＧＷ
２８…ＣＴＩサーバ
２９…ＭＳ
３０、４０…ＩＰ電話機
３２…端末装置[0001]
BACKGROUND OF THE INVENTION
The present invention relates to a contact center system capable of realizing a contact center using an Internet protocol.
[0002]
[Prior art]
In recent years, the Internet has rapidly developed, and communication traffic using IP (Internet Protocol) has been rapidly increasing. Accordingly, the Internet communication network has been expanded, and Internet services and Internet communication devices have been provided at a low cost. Therefore, there is a demand to reduce the cost of voice service by realizing the voice service currently provided on the telephone network on the Internet.
[0003]
Currently, however, VoIP (Voice over IP) that implements telephone services using IP supports only basic two-party calls, and advanced voice services such as call center services are realized in the telephone network. . Therefore, a company that operates a call center cannot build a call center using inexpensive VoIP.
[0004]
In addition, when a direct IP subscriber makes a call to a call center, even if he / she subscribes to the VoIP service, he / she has to go through the existing telephone network once and cannot take advantage of the cost advantage of inexpensive VoIP. It was.
[0005]
[Problems to be solved by the invention]
The present invention has been made in consideration of such circumstances, and an object thereof is to provide a contact center system capable of realizing a contact center using IP (Internet Protocol).
[0006]
[Means for Solving the Problems]
The present invention has been made to solve the above problems, and the invention according to claim 1 controls a media server for controlling a voice path for transmitting and receiving voice data, and controls the media server and a telephone terminal. A contact center system comprising a first call control device and a gateway for instructing call control to the first call control device, and realized on an Internet protocol, wherein the gateway Receiving a notification of a call activation request from the control device, selecting a called phone terminal and notifying the first call control device; and a second call between the media server and the calling phone terminal of the call. Voice path establishment instructing means for instructing the first call control device to establish a first voice path and a second voice path between the media server and the called telephone terminal of the call; Voice path interconnection instructing means for instructing the first call control device to establish a connection between the first voice path and the second voice path. The call control device receives a call activation request and notifies the gateway of a call activation request, an incoming means for receiving a call to the called telephone terminal notified from the gateway, and a call from the called telephone terminal Response notification means for receiving a response and notifying the gateway, wherein the media server receives instructions for establishing the first voice path and the second voice path from the first call control device. A voice path establishing means for establishing each voice path; and an instruction for connection between the first voice path and the second voice path from the first call control device; The first established by the establishing means A voice path interconnecting means for interconnecting the speech path and the second audio path, a contact center system, characterized in that it comprises a.
[0007]
A second aspect of the present invention is the contact center system according to the first aspect, wherein the call activation request notifying means of the first call control device transmits the call control signal of the inter-switch interface of the telephone network to the Internet protocol A call activation request is received from the second call control device that converts the call control signal to the gateway and notified to the gateway. The voice path establishment means of the media server is controlled by the second call control device. The first voice path is established through a first media gateway that mutually converts voice data transmitted over the telephone network and voice data transmitted using the Internet protocol.
[0008]
A third aspect of the present invention is the contact center system according to the first or second aspect, wherein the call activation request notifying means of the first call control device includes a subscriber line interface of the telephone network and the Internet. Receiving a call activation request from the second media gateway that mutually converts the call control signal and the voice data of the protocol, and notifying the gateway; and the voice path establishing means of the media server The first voice path is established through a media gateway.
[0009]
A fourth aspect of the present invention is the contact center system according to any one of the first to third aspects, wherein the call activation request notifying means of the first call control device is connected from a telephone terminal to the Internet. A call activation request according to a protocol is received and notified to the gateway.
[0010]
The invention according to claim 5 is the contact center system according to any one of claims 1 to 4, wherein the gateway receives a call activation request from an operator's computer terminal, and An operator terminal calling instruction means for instructing one call control device to call the operator's telephone terminal; a notification of the response of the operator's telephone terminal from the first call control device; and a request from the computer terminal An incoming call instructing means for instructing the first call control device to receive an incoming call to the incoming call terminal, wherein the first call control device receives an instruction to call the telephone terminal of the operator, and Operator terminal calling means for calling a telephone terminal of the operator, and an operator terminal response notification for receiving a response from the telephone terminal of the operator and notifying the gateway ; And a stage, characterized in that.
[0011]
A sixth aspect of the present invention is the contact center system according to the fifth aspect, wherein the receiving means of the first call control device sends an incoming call to the second call control device to the second call control device. And the voice path establishment means of the media server establishes the second voice path via the first media gateway.
[0012]
The invention according to claim 7 is the contact center system according to claim 5 or claim 6, wherein the incoming call means of the first call control device is directed to the second media gateway to the called telephone terminal. The voice path establishment means of the media server establishes the second voice path via the second media gateway.
[0013]
The invention according to an eighth aspect is the contact center system according to any one of the fifth to seventh aspects, wherein the incoming means of the first call control device calls the telephone terminal using the Internet protocol. It is characterized by making an incoming call.
[0014]
DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION
Embodiments of the present invention will be described below with reference to the drawings.
FIG. 1 shows a configuration diagram of a contact center system according to an embodiment of the present invention. In this figure, 10 is a general telephone, 15 is an exchange, 20 is a class 4 soft switch (second call control device, hereinafter referred to as “class 4SS”) according to an embodiment of the present invention, and 22 is a first media gateway (hereinafter referred to as “class 4 SS”). , “MG”), 23 is a second media gateway (hereinafter “MG”), 25 is a class 5 soft switch (first call controller, hereinafter “class 5SS”), and 27 is a computer telephone integrated gateway (gateway). , "CTI-GW (Computer Telephone Integration Gateway)"), 28 is a computer telephone integration server (hereinafter "CTI (Computer Telephone Integration) server"), 29 is a media server (hereinafter "MS"), 30, 40 Is an IP telephone, and 32 is a terminal device.
[0015]
Whether a customer of a company that operates the contact center C has a general telephone 10 and subscribes to a general telephone service provided by a telephone company that has an exchange 15 that can make and receive calls from the general telephone 10. Alternatively, the user has an IP telephone 40 and subscribes to an IP direct service such as xDSL (Digital Subscriber Line), FTTH (Fiber to the home), or CATV (Community Antenna Television) provided by an Internet service provider.
[0016]
A company that operates the contact center C has an IP telephone 30 and a terminal device 32, and subscribes to a contact center construction service provided by an Internet service provider. Each operator of the contact center C has an IP telephone 30 and a terminal device 32. To receive a call from a customer or make a call to a customer. The IP telephone 30 and the terminal device 32 are connected to the Internet network N by xDSL, FTTH, or the like.
[0017]
The Internet service provider has class 4SS20, MG22, MG23, class 5SS25, CTI-GW27, CTI server 28, and MS29, and provides a contact center construction service using IP to a company.
[0018]
The general telephone 10 is, for example, a general analog telephone or an ISDN (Integrated Service Digital Network) telephone, and realizes a function for making and receiving calls via the public telephone network T.
[0019]
The switch 15 is a general digital electronic switch, and is a subscriber line-switch interface such as PRI (Primary Rate Interface) that transmits / receives control signals and voice data to / from the general telephone 10, and an STM that transmits / receives voice data between switches. (Synchronous transport module)-Common line for transmitting and receiving voice line interfaces such as 0/1 and T-1 and common line signals as control signals between exchanges with STP (Signaling Transfer Point) constituting the common line signal network S And a signal interface. The exchange 15 also implements a call processing function that provides various telephone services.
[0020]
The class 4 SS 20 includes a common line signal line interface that transmits and receives a common line signal that is a control signal between exchanges with the STP, and a TCP / IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol) for performing communication via the Internet network N. Implemented. Further, the class 4SS20 is equipped with a protocol for controlling a media gateway such as MGCP (Media Gateway Control Protocol) or Megaco (Media Gateway Control), and functions to instruct the MG 22 to connect or disconnect the voice line with the exchange 15. To realize. Furthermore, class 4SS20 is based on SIP (Session Initiation Protocol) and H.264. A call control protocol on IP such as H.323 is implemented, and a call control signal for establishing / disconnecting a call is realized by transmitting / receiving a call control signal to / from class 5SS25.
[0021]
The MG 22 is a TCP / IP for performing communication via the Internet network N and an interface for a voice line for transmitting and receiving voice by the exchange 15 constituting the public telephone network T and STM-0 / 1, T-1, or the like. Is implemented. Furthermore, MG22 is a G. 711, G.G. Implement a codec for converting voice to data, such as 729, and a protocol for controlling media gateways such as MGCP and Megaco, and establish a connection to the voice line with the switch 15 according to the instructions of class 4SS20 A function of disconnecting or opening / disconnecting a voice path for transmitting / receiving voice data to / from the MS 29, and a function of converting voice data on a voice line connected to the exchange 15 and voice data on IP Realize.
[0022]
The MG 23 mounts the exchange 15 constituting the public telephone network T, a subscriber line-exchanger interface such as PRI, and TCP / IP for performing communication via the Internet network N. Furthermore, MG23 is a G. 711, G723.1, G. Codec for converting speech into data, such as SIP and H.729. A call control protocol on IP such as H.323 is implemented, and a function for establishing / disconnecting a connection with the exchange 15 according to an instruction of class 5SS25 and a voice path for sending / receiving voice data with the MS 29 are provided. The function of opening / closing and the function of converting the voice data on the subscriber line-switch interface with the switch 15 and the voice data on the IP are realized.
[0023]
Class 5 SS25 is implemented with TCP / IP for communication via the Internet network N. Class 5SS25 is SIP or H.264. In order to establish and disconnect a call by implementing a call control protocol on IP such as H.323 and transmitting / receiving a call control signal to / from class 4SS20, MG23 and IP telephones 30 and 40 according to instructions of CTI-GW27. A function for performing call control is realized.
[0024]
The CTI-GW 27 is implemented with TCP / IP for performing communication via the Internet network N. In addition, CTI-GW27 is SIP or H.264. A call control protocol on IP such as H.323 is implemented, and a call control scenario for controlling the call origination / reception of the contact center C is held, and according to this call control scenario, a call control signal is transmitted to and received from the class 5SS25. The function to implement call control for establishing / disconnecting a call is realized. Further, it interoperates with the CTI server 28, and realizes functions of reading data relating to the IP telephone 30 and controlling outgoing calls from the terminal device 32 for call control.
[0025]
The CTI server 28 is implemented with TCP / IP for performing communication via the Internet network N. In addition, the CTI server 28 has a function of managing an operator's vacancy state, a function of selecting and notifying an optimal IP telephone 30 in response to an inquiry about a call destination from the CTI-GW 27, and a function of controlling the terminal device 32. Realize.
[0026]
The MS 29 is equipped with TCP / IP for performing communication via the Internet network N. MS29 realizes functions to establish / disconnect voice paths for sending / receiving voice data to / from MG22, MG23 and IP telephones 30 and 40, and to connect these voice paths to each other according to instructions from class 5SS25 To do.
[0027]
The IP telephones 30 and 40 are equipped with TCP / IP for performing communication via the Internet network N. The IP telephones 30 and 40 are SIP and H.264. It implements a call control protocol over IP such as H.323, and interoperates with class 5 SS25 to realize a voice communication function by IP.
[0028]
The terminal device 32 is a personal computer used by an operator, and is mounted with TCP / IP for performing communication via the Internet network N. Further, the terminal device 32 is implemented with a softphone that implements voice communication via the Internet network N using IP, and realizes a function related to call origination. In addition, a function for performing screen display of customer information stored in the CTI server 28 is realized.
[0029]
FIG. 2 shows a sequence of incoming calls from the general telephone 10 to the contact center C using the inter-switch interface according to the embodiment shown in FIG. 1, and FIG. 3 shows a sequence subsequent to FIG.
[0030]
First, the first stage where a customer places a call to contact center C and is accepted is described.
First, in FIG. 2, when the customer dials the telephone number of the contact center C from the general telephone 10, the exchange 15 constituting the public telephone network T receives the dial number information (IF101). Then, the exchange 15 transmits an IAM (address) signal (IF 103) for starting a call to the class 4 SS 20 by the common line signal via the common line signal network S. In the IAM signal (IF103), the called number information indicating the dialed number, the calling number information for identifying the general telephone 10 that has started the call, and the exchange 15 that has transmitted the IAM signal (IF103) are identified. And the line number information for identifying the voice line reserved for the exchange 15 to send the voice to the MG 22 is set.
[0031]
The class 4SS 20 sets an MG control signal (set with the received calling station code information and line number information in order to instruct to secure resources for generating a connection with the voice line of the exchange 15 indicated by the line number information. IF105) is sent to MG22. When the MG 22 receives the MG control signal (IF 105), the MG 22 secures resources to be used for connection between the exchange 15 indicated by the calling station code information and the voice line indicated by the line number information (step S106). The MG 22 and the MG control result signal (IF 107) in which the MG resource identification information for identifying the resource secured by the MG 22 is set are returned to the class 4SS20.
[0032]
Next, the class 4SS20 determines that this call is a call to the contact center C from the called number information received by the IAM signal (IF103), and performs the call control of the IP telephone 30 of the contact center C. Is selected (step S108). Then, a call activation signal (IF109) for requesting activation of a call is transmitted to the selected class 5SS25. At this time, the call activation signal (IF109) includes the called number information and calling number information received by the IAM (IF103) and the MG resource identification information received by the MG control result signal (IF107).
[0033]
The class 5SS25 that has received the call activation signal (IF109) determines that the call is to the contact center C from the called party number information set in this signal, and how to control the call related to the contact center C. The CTI-GW 27 that holds the call control scenario is selected (step S110). Then, in order to request the selected CTI-GW 27 to control the call to the contact center C, the class 5 SS 25 relays the received call activation signal (IF109) to the CTI-GW 27 using the call activation signal (IF111).
[0034]
When the CTI-GW 27 receives the call activation signal (IF111), the CTI-GW 27 transmits an operator information inquiry signal (IF113) for selecting an appropriate incoming operator for the call to the CTI server 28. At this time, the calling number information received by the call activation signal (IF111) is included in the operator information inquiry signal (IF113). The CTI server 28 selects an appropriate operator from the information of the operator who has previously responded to the inquiry of the user of this number from the calling number information, or the information of the operator corresponding to the customer importance of the user and the empty / busy information of the IP telephone 30. The destination IP telephone 30 is selected by a method such as selection (step S114). Then, an operator information inquiry result signal (IF115) in which destination address information indicating the address of the selected IP telephone 30 is set is returned to the CTI-GW 27. When the CTI-GW 27 receives the operator information inquiry result signal (IF115), the CTI-GW 27 reads a call control scenario indicating a procedure for controlling this call from the called address information and the calling party number, and calls the call according to the read call control scenario. Control is executed (step S116).
[0035]
As described above, when a call from the general telephone 10 is accepted, the operator calls the IP telephone 30 of the contact center C operator and notifies the customer's general telephone 10 that the IP telephone 30 is being called. Will be described.
The CTI-GW 27 transmits to the class 5 SS 25 an MS control signal (IF 117) instructing to secure the MS resource of the MS 29 for transmitting and receiving voice data with the resource secured by the MG 22 in step S106. At this time, the MG resource identification information received by the call activation signal (IF111) is set in the MS control signal (IF117). The class 5 SS 25 relays this signal to the MS 29 with the MS control signal (IF 119).
[0036]
The MS 29 that has received the MS control signal (IF 119) secures a resource for transmitting and receiving voice with the resource of the MG 22 identified by the MG resource identification information, that is, a resource for transmitting and receiving voice with the general telephone 10 (step S120). . The resource secured at this time is referred to as MS resource 1. The MS 29 transmits an MS control result signal (IF 121) including MS resource 1 identification information for identifying the MS 29 and the reserved MS resource 1 to the class 5 SS 25, and the class 5 SS 25 receives the MS control result signal (IF 123). This signal is relayed to the CTI-GW 27.
[0037]
When the CTI-GW 27 receives the MS control result signal (IF123), the CTI-GW 27 determines that the resource 1 of the MS 29 that transmits and receives audio data and the resource secured by the MG 22 is secured. Then, an MS control signal (IF125) is transmitted to the class 5SS25 in order to secure resources of the MS29 that transmits and receives voice data to and from the IP telephone 30 identified by the destination address information received by the operator information inquiry result (IF115). The class 5 SS 25 relays this signal to the MS 29 by the MS control signal (IF 127).
[0038]
The MS 29 that has received the MS control signal (IF 127) secures resources for transmitting and receiving voice data to and from the IP telephone 30 (step S128). The resource secured at this time is referred to as MS resource 2. The MS 29 transmits an MS control result signal (IF 129) including MS resource 2 identification information for identifying the MS 29 and the MS resource 2 to the class 5 SS 25, and the class 5 SS 25 transmits the MS control result signal (IF 131) to the CTI-GW 27. Relay this signal.
[0039]
When the CTI-GW 27 receives the MS control result signal (IF131), the CTI-GW 27 determines that the resource 2 of the MS 29 that transmits / receives voice data to / from the IP telephone 30 is secured. Next, in order to notify the IP telephone 30 call and the destination of the voice path when the IP telephone 30 responds, the MS resource 2 identification information and the destination address information received by the operator information inquiry result signal (IF115) are used. The included IP telephone control signal (IF133) is transmitted to class 5SS25. The class 5 SS 25 relays this signal to the IP telephone 30 identified by the destination address information received by the IP telephone control signal (IF 135). At this time, only the MS resource 2 identification information is set in the IP telephone control signal (IF135). The IP telephone set 30 that has received the IP telephone control signal (IF135) judges that a call has been received, rings the IP telephone 30 (step S136), and calls the IP telephone 30 to the class 5 SS25. The in-call notification signal (IF 137) for notifying is sent. The class 5 SS 25 relays this signal to the CTI-GW 27 using a ringing notification signal (IF 139).
[0040]
In FIG. 3, when the CTI-GW 27 receives the calling notification signal (IF 139), it recognizes that the IP telephone 30 is calling. Next, a calling notification signal (IF145) indicating that the IP telephone 30 is being called is transmitted to the class 5SS25, and the class5SS25 relays this signal to the class4SS20 using the calling notification signal (IF147). Then, the class 4 SS 20 transmits an ACM (address complete) signal (IF 149) indicating that all the called numbers necessary for call setting have been received to the exchange 15 via the common line signal network S. Further, the class 4SS 20 transmits to the MG 22 an RBT transmission instruction signal (IF151) instructing transmission of a ringing tone (RBT) that informs that the called party is being called with a tone.
[0041]
The MG 22 that has received the RBT transmission instruction signal (IF 151) establishes a voice line connection with the exchange 15 using the MG resource secured in step S106, and sends an RBT to the general telephone 10 through the voice line with the exchange 15. It is sent out (step S152). Then, the MG 22 transmits an RBT transmission result signal (IF153) indicating that the RBT to the general telephone 10 has been successfully transmitted to the class 4SS20.
[0042]
Next, the stage where the operator of the contact center C on the called side responds to the IP telephone 30 and establishes a call with the customer's general telephone 10 will be described.
First, the operator of the contact center C responds to the IP telephone 30 that is ringing (step 160). Then, the IP telephone 30 sets the incoming voice path information for identifying the address of the voice path for the own IP telephone 30 to transmit / receive voice data in the response notification signal (IF 161) indicating that the destination IP telephone 30 has responded. Then, it transmits to class 5SS25. For example, RTP (Real-Time Transport Protocol) is used as an audio path for transmitting and receiving audio data. Then, the class 5 SS 25 relays this signal to the CTI-GW 27 with a response notification signal (IF 163). Then, the CTI-GW 27 recognizes that the destination IP telephone 30 has responded, and instructs the class 5SS 25 to include the received incoming voice path information in order to instruct the establishment of a voice path between the MS 29 and the IP telephone 30. A signal (IF165) is transmitted. Then, the class 5 SS 25 relays this signal to the MS 29 by the MS control signal (IF167).
[0043]
The MS 29 that has received the MS control signal (IF 167) establishes the voice path address and voice path of the IP telephone terminal 30 indicated by the incoming voice path information included in this signal (step S168). Then, the MS 29 transmits an MS control result signal (IF169) indicating that the voice path has been successfully established to the class 5SS25, and the class 5SS25 relays this signal to the CTI-GW 27 as the MS control result signal (IF171). . In this manner, voice data (IF179) between the MS 29 and the IP telephone 30 can be communicated.
[0044]
The CTI-GW 27 that has received the MS control result signal (IF 171) recognizes that the voice path between the MS 29 and the IP telephone 30 has been successfully established. Then, the CTI-GW 27 transmits a response notification signal (IF 181) notifying that the IP telephone 30 has responded to the class 5 SS 25. At this time, the MS resource 1 identification information for identifying the MS resource 1 of the MS 29 is included in the response notification signal (IF 181). The class 5 SS 25 relays this signal to the class 4 SS 20 with a response notification signal (IF 183).
[0045]
The class 4 SS 20 that has received the response signal (IF 183) transmits an ANM (response) signal (IF 185) indicating that the called party has responded to the exchange 15 via the common line signal network S. Furthermore, the class 4 SS 20 stops the RBT that is being sent to the general telephone 10 to the MG 22 and switches the MG resource used for sending the RBT to the connection with the MS resource 1. IF187) is transmitted. At this time, MS resource 1 identification information for identifying the MS resource 1 of the MS 29 is set in the RBT stop signal (IF 187).
[0046]
The MG 22 that has received the RBT stop signal (IF187) stops sending the RBT (step 188), and returns an RBT stop instruction result signal (IF189) indicating that the RBT is stopped to the class 4SS20. Furthermore, the allocation of the MG resource that has been used for RBT transmission up to now to the MS resource 1 of the MS 29 indicated by the received MS resource identification information is changed, and a voice path with the MS 29 is established. As a result, the voice data (IF 191) can be communicated between the MG 22 and the MS 29. With the above processing, the voice path is established as the general telephone 10 to the exchange 15 to the MG 22 to the MS 29 to the IP telephone 30, and a telephone call between the general telephone 10 and the IP telephone 30 becomes possible.
[0047]
FIG. 4 shows a sequence showing a call from the contact center C to the general telephone terminal 10 using the inter-exchanger interface according to the embodiment shown in FIG. 1, and FIG. 5 shows a sequence following FIG.
[0048]
First, when the operator selects the destination general telephone 10 from the terminal device 32, the step of starting up his own IP telephone 30 for a call will be described.
In FIG. 4, when the operator inputs the dial number of the general telephone 10 from an input device such as a keyboard of the terminal device 32, the terminal device 32 transmits a transmission signal (IF 201) to the CTI server 28. In the outgoing signal (IF201), the called number information indicating the input dial number and the calling terminal device identification information for identifying the terminal device 32 that has started the call are set. When the CTI server 28 receives the transmission signal (IF201), the CTI server 28 acquires the address information of the IP telephone 30 of the operator who owns the terminal device 32 from the calling terminal identification information. And the transmission request signal (IF203) which set the acquired address information and the received called number information is transmitted to CTI-GW27.
[0049]
The CTI-GW 27 that has received the call request signal (IF 203) activates call control for activating the operator's IP telephone 30. The CTI-GW 27 transmits the MS control signal (IF 205) to the class 5 SS 25 in order to instruct the MS 29 to secure the MS resource used for the voice path with the IP telephone 30. Then, the class 5 SS 25 relays this signal to the MS 29 by the MS control signal (IF 207).
[0050]
The MS 29 that has received the MS control signal (IF 207) secures resources for a voice path for transmitting and receiving voice to and from the IP telephone terminal 30 (step S208). The resource secured at this time is referred to as MS resource 2. The MS 29 transmits an MS control result signal (IF 209) including MS resource 2 identification information for identifying the MS 29 and the MS resource 2 to the class 5 SS 25, and the class 5 SS 25 transmits the MS control result signal (IF 211) to the CTI-GW 27. Relay this signal.
[0051]
When receiving the MS control result signal (IF211), the CTI-GW 27 determines that the resource 2 of the MS 29 for transmitting / receiving voice data to / from the IP telephone 30 is secured. Then, the address information and the MS resource 2 identification are used to notify the IP telephone 30 indicated by the address information notified by the call request signal (IF 203) and the destination of the voice path to be established upon response to the IP telephone 30. An IP telephone control signal (IF213) including information is transmitted to the class 5 SS25. The class 5 SS 25 relays the IP telephone control signal (IF 215) to the IP telephone 30 indicated by the address information that has received this signal. At this time, only the MS resource 2 identification information is set in the IP telephone control signal (IF 215). The IP telephone 30 that has received the IP telephone control signal (IF 215) emits a ringing tone and enters a calling state (step S216). Then, the IP telephone 30 transmits a calling notification signal (IF 217) to the class 5 SS 25 to notify that the IP telephone 30 is currently calling, and the class 5 SS 25 calls this signal to the CTI-GW 27. Relay with the medium notification signal (IF219). When receiving the in-call notification signal (IF 219), the CTI-GW 27 recognizes that the incoming call to the IP telephone 30 is successful.
[0052]
Next, a stage in which the operator of the contact center C on the called side responds to the IP telephone 30 and activates call setting for the customer's general telephone 10 will be described.
First, the operator of the contact center C responds to the IP telephone 30 that is ringing (step S220). Then, the IP telephone 30 sends the voice path for identifying the address of the voice path for transmitting / receiving voice data of the IP telephone 30 to the response notification signal (IF 221) indicating that the destination IP telephone 30 has responded to the class 5SS25. Information is set and transmitted to the class 5 SS 25, and the class 5 SS 25 relays this signal to the CTI-GW 27 with a response notification signal (IF 223).
[0053]
When receiving the response notification signal (IF223), the CTI-GW 27 recognizes that the IP telephone 30 has responded. Then, in order to instruct the MS 29 to establish a voice path with the IP telephone 30 indicated by the voice path information, the MS control signal (IF 225) including the received voice path information is transmitted to the class 5 SS 25. Then, the class 5 SS 25 relays this signal to the MS 29 with the MS control signal (IF 227). The MS 29 that has received the MS control signal (IF 227) establishes a voice path with the calling IP telephone 30 based on the address indicated by the calling voice path information included in this signal (step S228). Then, the MS 29 transmits an MS control result signal (IF 229) indicating that the voice path has been successfully established to the class 5 SS 25, and the class 5 SS 25 relays this signal to the CTI-GW 27 as the MS control result signal (IF 231). . In this way, the voice data (IF 233) between the MS 29 and the IP telephone 30 can be communicated.
[0054]
The CTI-GW 27 that has received the MS control result signal (IF 231) recognizes that the voice path between the MS 29 and the IP telephone 30 has been successfully established. Then, in FIG. 5, the CTI-GW 27 sends an MS control signal (IF243) to the class 5 SS 25 to instruct the securing of the resources of the MS 29 used for the voice path with the MG 22, and the class 5 SS 25 Is relayed to the MS 29 as an MS control signal (IF245).
[0055]
The MS 29 that has received the MS control signal (IF 245) secures a resource for a voice path with the MG 22 (step S246). The resource secured at this time is referred to as MS resource 1. The MS 29 transmits an MS control result signal (IF247) including MS resource 1 identification information for identifying the MS 29 and the reserved MS resource 1 to the class 5SS25. The class 5SS25 is transmitted by the MS control result signal (IF249). This signal is relayed to the CTI-GW 27.
[0056]
When receiving the MS control result signal (IF249), the CTI-GW 27 recognizes that the resource for the MG 22 has been secured. Next, a call activation signal (IF 251) is transmitted to the class 5 SS 25 to request the public telephone network T to activate the call. At this time, the call activation signal (IF251) includes the called number information received by the call origination request (IF203) and the MS resource 1 identification information received by the MS control result signal (IF249). The class 5 SS 25 relays this signal to the class 4 SS 20 with a call activation signal (IF 253).
[0057]
When the class 4 SS 20 receives the call activation signal (IF 253), the class 4 SS 20 transmits an MG control signal (IF 255) to the MG 22 in order to instruct to secure resources of the MG 22 used for connection to the voice line of the exchange 15. MS resource 1 identification information received by the call activation signal (IF253) is set in the MG control signal (IF255).
[0058]
When the MG 22 receives the MG control signal (IF 255), the MG 22 secures the MG resource of the MG 22 used for the voice line with the exchange 15 (step S256). After the callee response, a voice path is established between the secured MG resource and the MS resource 1 indicated by the MS resource 1 identification information received by the MG control signal (IF255). Then, an MG control result signal (IF257) including MG resource identification information for identifying the secured MG resource is returned to the class 4SS20. This MG resource identification information includes identification information of the line number of the voice line with the exchange to which this resource is connected.
[0059]
When the class 4SS 20 receives the MG control result signal (IF257), it determines that the MG has secured the resource. Then, an IAM signal (IF 258) requesting call activation is transmitted to the exchange 15 of the public telephone network T by a common line signal via the common line signal network S. In the IAM signal (IF258), the line number identified by the MG resource identification information received by the MG control result signal (IF257) and the called number information received by the call activation (IF253) are set.
[0060]
When receiving the IAM signal (IF258), the exchange 15 of the public telephone network T transmits an incoming call request signal (IF259) for requesting an incoming call to the general telephone set 10. When receiving the incoming call, the general telephone 10 transmits an incoming call request result signal (IF 260) to the exchange 15. Then, the exchange 15 establishes a voice line with the MG 22 and returns an ACM signal (IF 261) notifying that the call has been accepted to the class 4 SS 20.
[0061]
When the class 4SS 20 receives the ACM signal (IF 261), the class 4 SS 20 transmits a calling notification signal (IF 263) to the class 5 SS 25 to notify the CTI server 28 that the called general telephone 10 is being called. Is relayed to the CTI-GW 27 by the ringing signal (IF265).
[0062]
On the other hand, after the ACM signal (IF 261) is transmitted, the exchange 15 transmits a call signal (IF 268) to the general telephone 10 to call the general telephone 10, and sends an RBT to the MG 22 through the voice line (step S269). However, since the voice path between the MG 22 and the MS 29 has not been established, this RBT has not been sent to the destination IP telephone 30 yet. Then, a CPG (call progress) signal (IF 270) for notifying that the called general telephone 10 is ringing is transmitted to the class 4 SS 20.
[0063]
Upon receiving the CPG signal (IF 270), the class 4 SS 20 transmits a call progress signal (IF 271) indicating that the establishment of the call has elapsed to the class 5 SS 25. In this call progress signal (IF271), the MG resource information received by the MG control result signal (IF257) is set. The class 5 SS 25 relays this signal to the CTI-GW 27 using a call progress information signal (IF 273).
[0064]
When the CTI-GW 27 receives the call progress information signal (IF 273), the CTI-GW 27 receives the instruction to instruct the MS 29 to establish a voice path between the MG resource of the MG 22 indicated by the MG resource information and the resource 1 of the MS 29. The MS control signal (IF275) in which the MG resource information is set is transmitted to the class 5 SS25. The class 5 SS 25 relays this signal to the MS 29 with an MS control signal (IF277). The MS 29 establishes a voice path with the MG resource indicated by the received MG resource information (step S280), and ensures communication of the voice data (IF 281) between the MS 29 and the MG 22. As a result, voice data can be communicated from the exchange 15 to the IP telephone 30, and the RBT transmitted from the exchange 15 can be heard by the IP telephone 30 (step S283).
[0065]
Next, the stage at which the customer can make a call with the IP telephone 30 in response to the telephone of the general telephone 10 will be described.
When the response signal (IF 290) indicating that the general telephone 10 has responded is received from the general telephone 10, the exchange 15 sends an ANM (response) signal (IF 291) for notifying that the general telephone 10 has responded to the class 4 SS 20. Send. Then, the class 4 SS 20 recognizes that the general telephone 10 has responded, and transmits a connection completion signal (IF 293) indicating that the connection is completed to the CTI-GW 27 to the class 5 SS 25, and the class 5 SS 25 transmits this to the CTI-GW 27. Relay with connection completion signal (IF295). The exchange 15 stops transmission of RBT (step 296), and establishes a voice path with the general telephone 10, thereby enabling voice communication between the general telephone 10 and the IP telephone 30.
[0066]
6 shows a sequence of incoming calls from the general telephone 10 to the contact center C using the subscriber line-switch interface according to the embodiment shown in FIG. 1, and FIG. 7 shows a sequence subsequent to FIG.
[0067]
First, the first stage where a customer places a call to contact center C and is accepted is described.
First, in FIG. 6, when the customer dials the telephone number of the contact center C from the general telephone 10, the exchange 15 constituting the public telephone network T receives the dial number information (IF301). Then, the exchange 15 constituting the public telephone network T transmits a Setup (call setting) signal (IF 303) for starting a call to the MG 23 through the subscriber line interface.
[0068]
Then, the MG 23 secures MG resources to be used for connection with the voice line corresponding to the line that has received the Setup signal (IF 303) from the exchange 15. Then, a call activation signal (IF309) for requesting activation of the call is transmitted to the class 5 SS25. At this time, the call activation signal (IF309) identifies the called number information indicating the called number of the destination contact center C, the calling number information received in the Setup (IF303), and the resources secured by the MG23 and MG23. MG resource identification information is included. In the called number information, the called number corresponding to the line on which the MG 23 has received the Setup (IF303) or the called number information received by the Setup (IF303) is set.
[0069]
Here, from the reception of the call activation signal (IF309) of the class 5 SS25 in FIG. 6 to the reception of the in-call notification signal (IF345) in FIG. 7, the reception of the call activation signal (IF109) in FIG. The operation is the same as the reception of the medium notification signal (IF145). However, resource 1 is replaced with a resource for a voice path with MG23.
In FIG. 7, when the class 5 SS 25 receives the calling notification signal (IF 345) indicating that the IP telephone 30 is being called, the class 5 SS 25 relays this signal to the MG 23 using the calling notification signal (IF 347). Then, the MG 23 transmits an alerting signal (IF 349) indicating that the destination IP telephone terminal 30 is being called to the exchange 15. Upon receiving the Alerting signal (IF 349), the exchange 15 sends an RBT to the calling general telephone 10 (Step S352).
[0070]
Next, the stage where the operator of the contact center C on the called side responds to the IP telephone 30 and establishes a call with the customer's general telephone 10 will be described.
Here, from the response of the operator to the IP telephone 30 (step S360) until the reception of the response notification signal (IF381) of class 5SS25, the response notification signal of class 5SS25 (IF181) from the operator response (step S160) in FIG. It is the same operation up to reception.
[0071]
The class 5SS25 that has received the response notification signal (IF381) for notifying that the IP telephone 30 has responded, in which the MS resource identification information for identifying the MS resource 1 is set, is received from the CTI-GW 27, and this signal is sent to the response notification signal (IF383). ) To GW23.
[0072]
The MG 23 that has received the response notification signal (IF 383) transmits a Connect (connection) signal (IF 385) indicating that the called party has responded to the exchange 15. Then, the exchange 15 stops the RBT that has been sent to the general telephone 10 (step S388). In addition, the MG 23 opens a voice path with the MS resource 1 of the MS 29 indicated by the received MS resource 1 identification information (step S390). As a result, the voice data (IF 391) can be communicated between the MG 23 and the MS 29.
With the above processing, the voice path is established as the general telephone 10 to the exchange 15 to the MG 23 to the MS 29 to the IP telephone 30, and a telephone call between the general telephone 10 and the IP telephone 30 becomes possible.
[0073]
FIG. 8 is a sequence showing a call from the contact center C to the general telephone terminal 10 using the subscriber line-switch interface according to the embodiment shown in FIG. 1, and FIG. 9 is a continuation sequence of FIG.
When the operator selects the destination general telephone 10 from the terminal device 32, the terminal device 32 of the terminal device 32 by the input of the dial number of the operator general telephone 10 in FIG. From the transmission signal (IF401) transmission to the CTI-GW 27 ringing notification signal (IF419) reception, the CTI-GW 27 transmits the transmission signal (IF201) of the terminal device 32 by the dial number input of the general telephone 10 of FIG. The operation is the same as that until the GW 27 receives the calling notification signal (IF 219).
[0074]
Next, a stage in which the operator of the contact center C on the called side responds to the IP telephone 30 and activates call setting for the customer's general telephone 10 will be described.
From the response of the operator in FIG. 8 (step S420) to the reception of the MS control result signal (IF449) of the CTI-GW in FIG. 9, the response from the operator in FIG. 4 (step S220) to the MS of the CTI-GW in FIG. The operation is the same as that until reception of the control result signal (IF249). However, resource 1 is replaced with a resource for a voice path with MG23.
[0075]
When receiving the MS control result signal (IF449), the CTI-GW 27 recognizes that the resources for the MG 23 have been secured. Next, a call activation signal (IF451) is transmitted to the class 5SS25 in order to request the public telephone network T to activate the call. At this time, the call activation signal (IF451) includes the called number information received by the call origination request (IF403) and the MS resource 1 identification information received by the MS control result signal (IF449). The class 5 SS relays this signal to the MG 23 with an MG control signal (IF453).
[0076]
Then, the MG 23 secures MG resources for transmitting and receiving voice data of the subscriber interface with the exchange 15 (step S456). After answering the callee, a voice path is established between the secured MG resource and the MS resource 1 indicated by the MS resource 1 identification information received by the call activation signal (IF451). Furthermore, the MG 23 transmits a setup signal (IF459) in which the received called number information is set via the subscriber line interface with the exchange 15. When the exchange 15 of the public telephone network T receives the Setup signal (IF459), it transmits a ringing signal (IF460) to the destination general telephone 10 so that the general telephone 10 rings. Then, the exchange 15 establishes a connection with the MG 23, and returns an Alerting signal (IF 461) notifying that the called general telephone 10 is being called back to the MG 23.
[0077]
When the MG 23 receives the Alert signal (IF 461), the MG 23 transmits a calling notification signal (IF 463) to the class 5 SS 25 in order to notify the CTI server 28 that the called general telephone 10 is being called. At this time, the in-call notification signal (IF463) includes MG resource identification information for identifying the MG 23 and the MG resource secured in step S456. The class 5 SS 25 relays this signal to the CTI-GW 27 using a ringing notification signal (IF 465).
[0078]
When the CTI-GW 27 receives the in-call notification signal (IF465), the CTI-GW 27 instructs the MS 29 to establish a voice path between the MG resource of the MG 23 indicated by the MG resource information and the resource 1 of the MS 29. The MS control signal (IF475) in which the resource information is set is transmitted to the class 5SS25. Class 5 SS25 relays this signal to MS29 with an MS control signal (IF477). The MS 29 establishes a voice path with the MG resource indicated by the received MG resource information, and ensures communication of voice data between the MS 23 and the MG 29. As a result, voice data can be communicated between the exchange 15 and the IP telephone 30, and the RBT transmitted from the exchange 15 can be heard by the IP telephone 30 (step S483).
[0079]
Next, the stage at which the customer can make a call with the IP telephone 30 in response to the telephone of the general telephone 10 will be described.
When the exchange 15 receives a response signal (IF 490) indicating that the general telephone 10 has responded from the general telephone 10, it transmits a Connect signal (IF 491) for notifying that the general telephone 10 has responded to the MG 23. Then, the MG 23 recognizes that the general telephone 10 has responded, and transmits a connection completion signal (IF493) indicating that the connection is completed to the CTI-GW 27 to the class 5 SS 25, and the class 5 SS 25 connects this to the CTI-GW 27. Relay with completion signal (IF495). The exchange 15 stops sending out the RBT (step 496), and establishes a voice path with the general telephone 10, thereby enabling voice communication between the general telephone 10 and the IP telephone 30 and entering a call state.
[0080]
10 shows a sequence of incoming calls from the IP telephone 40 of the IP direct subscriber to the contact center C according to the embodiment shown in FIG. 1, and FIG. 11 shows a sequence subsequent to FIG.
[0081]
First, the first stage where a customer places a call to contact center C and is accepted is described.
First, in FIG. 10, the customer dials the telephone number of the contact center C from the IP telephone 40 (step S502). Then, the IP telephone 40 transmits a call activation signal (IF 509) for requesting the activation of the call to the class 5 SS 25 via the IP direct collection network D and the Internet network N. At this time, the IP telephone 40 uses the call activation signal (IF 509) to receive called number information indicating the dialed number and calling address information indicating the address of the IP telephone 40 that is the caller. The voice path information indicating the voice path address of the IP telephone 40 is included.
[0082]
The class 5SS25 that has received the call activation signal (IF509) determines that the call is to the contact center C from the called number information set in the signal, and how to control the call related to the contact center C The CTI-GW 27 that holds the control scenario is selected (step S510). Then, the class 5 SS 25 requests the selected CTI-GW 27 to control the call to the contact center C, and relays the received call activation signal (IF509) to the CTI-GW 27 using the call activation signal (IF511).
[0083]
When the CTI-GW 27 receives the call activation signal (IF 511), the CTI-GW 27 transmits an operator information inquiry signal (IF 513) for selecting an appropriate incoming operator for this call to the CTI server 28. At this time, the calling address information received by the call activation signal (IF511) is included in the operator information inquiry signal (IF513). The CTI server 28 selects an appropriate destination IP phone 30 from the calling address information (step S514).
[0084]
Here, from the transmission of the operator information inquiry signal (IF 515) of the CTI server 28 in FIG. 10 to the reception of the call notification signal (IF 545) of the class 5 SS 25 in FIG. 11, the operator information inquiry signal (IF 545) of the CTI server 28 in FIG. The operation is the same as the transmission from the transmission of IF 115) to the reception of the in-call notification signal (IF 145) of class 5 SS25 in FIG. However, resource 1 is replaced with a resource for a voice path with IP telephone 40.
[0085]
In FIG. 11, when the class 5 SS 25 receives a calling notification signal (IF 545) indicating that the IP telephone 30 is being called from the CTI-GW 27, the class 5 SS 25 relays this signal to the IP telephone 40 using the calling notification signal (IF 547). Then, the IP telephone 40 transmits an RBT (step S548).
[0086]
Next, the stage where the operator of the contact center C on the called side responds to the IP telephone 30 and establishes a call with the customer's general telephone 10 will be described.
Here, from the response of the operator to the IP telephone 30 (step S560) to the reception of the response notification signal (IF581) of class 5SS25, the response notification signal of class 5SS25 (IF181) from the operator response (step S160) in FIG. It is the same operation up to reception.
[0087]
The class 5 SS 25 receives from the CTI-GW 27 a response notification signal (IF 581) for notifying that the IP telephone 30 has responded, in which MS resource identification information for identifying the MS resource 1 is set. IF 583) relays to IP phone 40.
[0088]
The IP telephone 40 that has received the response notification signal (IF 583) stops sending out the RBT (step S588), and opens a voice path with the MS resource 1 of the MS 29 indicated by the received MS resource 1 identification information (step S590). . Thereby, the voice data (IF 591) can be communicated between the MS 29 and the IP telephone 40.
With the above processing, the voice path is established as in IP telephone 40 to class 5SS25 to MS29 to IP telephone 30, and a call between IP telephone 40 and IP telephone 30 becomes possible.
[0089]
FIG. 12 shows a sequence showing a call from the contact center C to the IP telephone 40 of the IP direct subscriber according to the embodiment shown in FIG. 1, and FIG. 13 shows a sequence subsequent to FIG.
When the operator selects the destination general telephone 40 from the terminal device 32, the terminal device 32 of the terminal device 32 by inputting the dial number of the operator's IP telephone 40 in FIG. From the transmission signal (IF601) transmission to the CTI-GW 27 ringing notification signal (IF619) reception, the CTI-GW 27 transmits the transmission signal (IF201) of the terminal device 32 by the dial number input of the general telephone 10 of FIG. The operation is the same as that until the GW 27 receives the calling notification signal (IF 219).
[0090]
Next, a stage in which the operator of the contact center C on the called side responds to the IP telephone 30 and activates call setting for the customer's general telephone 40 will be described.
From the response of the operator in FIG. 12 (step S620) to the reception of the MS control result signal (IF649) of the CTI-GW 27 in FIG. 13, the response from the operator in FIG. 4 (step S220) to the MS of the CTI-GW 27 in FIG. The operation is the same as that until reception of the control result signal (IF249). However, resource 1 is replaced with a resource for a voice path with IP telephone 40.
[0091]
When the CTI-GW 27 receives the MS control result signal (IF649), the CTI-GW 27 recognizes that the resource for the class 5SS25 has been secured. Next, an IP telephone control signal (IF 651) including the received MS resource 1 identification information is transmitted to class 5 SS25. Then, the class 5 SS 25 relays this signal to the IP telephone 40 by the IP telephone control signal (IF 653).
[0092]
When receiving the IP telephone control signal (IF 653), IP telephone 40 recognizes that a call has arrived and plays the ringing tone of IP telephone 40 (step S660). Further, the IP telephone 40 transmits an in-call notification signal (IF 661) notifying that the IP telephone 40 is being called to the class 5 SS 25, and the class 5 SS 25 transmits this signal as an in-call notification signal (IF 665). Relay to CTI-GW27. When the CTI-GW 27 receives the ringing notification signal (IF665), the CTI-GW 27 transmits a ringing notification signal (IF667) to the class 5SS25 to notify the IP telephone 30 that the called IP telephone 40 is calling. The 5SS 25 relays this signal to the IP telephone 30 by a ringing notification signal (IF669). The IP telephone 30 that has received the calling notification signal (IF667) transmits an RBT.
[0093]
Next, the stage at which a customer can make a call with the IP telephone 30 in response to the IP telephone 40 will be described.
When the customer responds to IP phone 40 (step S690), IP phone 40 sets incoming voice path information indicating address information of its own voice path, and a response notification signal for notifying that IP phone 40 has responded. (IF691) is transmitted to the class 5SS25, and the class5SS25 relays this signal to the CTI-GW 27 with a response notification signal (IF692). When the CTI-GW 27 receives the response notification signal (IF692), the CTI-GW 27 transmits a response notification signal (IF693) to the class 5SS25 to notify the IP telephone 30 that the incoming IP telephone 40 has responded. This signal is relayed to the telephone 30 by a response notification signal (IF 694). The IP telephone 30 that has received the response notification signal (IF 694) stops the RBT (step S665).
[0094]
On the other hand, after transmitting the response notification signal (IF693), the CTI-GW 27 includes the incoming voice path information received by the response notification (IF692) to instruct the MS 29 to establish a voice path with the IP telephone 40. The MS control signal (IF696) is transmitted to the class 5SS25, and the class5SS25 relays this signal to the MS29 by the MS control signal (IF697).
Then, the MS 29 establishes a voice path with the destination IP telephone 40 indicated by the destination address information, thereby enabling communication of voice data (IF 699) between the IP telephone 30 and the IP telephone 40, and a call state is established.
[0095]
The IP telephones 30 and 40 may be connected to a modem that converts an interface of an analog telephone or an ISDN terminal into a voice communication protocol by IP.
[0096]
Note that the above-described class 4SS20, MG22, MG23, class 5SS25, CTI-GW 27, CTI server 28, and MS 29 have a computer system therein. The above-described operation process is stored in a computer-readable recording medium in the form of a program, and the computer system reads and executes this program to perform the above processing. The computer system here includes an OS and hardware such as peripheral devices.
[0097]
The “computer-readable recording medium” refers to a storage medium such as a hard disk built in a computer system, a portable medium such as a magnetic disk, a magneto-optical disk, a CD-ROM, and a DVD-ROM in addition to a ROM. That means. Further, the “computer-readable recording medium” refers to a volatile memory (RAM) in a computer system serving as a system or a client when a program is transmitted via a network such as the Internet or a communication line such as a telephone line. In addition, those holding programs for a certain period of time are also included.
[0098]
The program may be transmitted from a computer system storing the program in a storage device or the like to another computer system via a transmission medium or by a transmission wave in the transmission medium. Here, the “transmission medium” for transmitting the program refers to a medium having a function of transmitting information, such as a network (communication network) such as the Internet or a communication line (communication line) such as a telephone line.
The program may be for realizing a part of the functions described above. Furthermore, what can implement | achieve the function mentioned above in combination with the program already recorded on the computer system, and what is called a difference file (difference program) may be sufficient.
[0099]
【The invention's effect】
According to the present invention, since a contact center can be constructed on the IP protocol, a contact center can be constructed at low cost. Further, by using a broadband access line for connection with each operator of the contact center, it is possible to construct a virtual contact center including a home operator. Further, it is possible to reduce the communication cost for sending a call from the contact center. As a result, the overall operation cost of the contact center can be reduced.
Furthermore, since everything from the call origination to the call arrival can be connected by IP, the IP direct customer can reduce the communication cost at the time of call origination to the contact center. Further, even when the distance from the caller of the public network to the call operator is long, the communication cost of the caller can be reduced by connecting to the Internet network from an exchange close to the caller.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a configuration diagram according to an embodiment of the present invention.
2 is a sequence showing an incoming call from the general telephone set 10 to the contact center C using the inter-exchange interface according to the first embodiment shown in FIG. 1;
FIG. 3 is a continuation of the sequence showing an incoming call from the general telephone set 10 to the contact center C using the inter-exchanger interface according to the first embodiment shown in FIG. 2;
FIG. 4 is a sequence showing a call from the contact center C to the general telephone terminal 10 using the inter-exchange interface according to the first embodiment shown in FIG.
FIG. 5 is a continuation of a sequence showing a call from the contact center C to the general telephone terminal 10 using the inter-exchange interface according to the first embodiment shown in FIG. 4;
6 is a sequence showing an incoming call from the general telephone 10 to the contact center C using the subscriber line-switch interface according to the first embodiment shown in FIG. 1;
7 is a continuation of the sequence showing an incoming call from the general telephone set 10 to the contact center C using the subscriber line-exchanger interface according to the first embodiment shown in FIG. 6;
FIG. 8 is a sequence showing outgoing calls from the contact center C to the general telephone set 10 using the subscriber line-exchanger interface according to the first embodiment shown in FIG. 1;
FIG. 9 is a continuation of the sequence showing a call from the contact center C to the general telephone set 10 using the subscriber line-switch interface according to the first embodiment shown in FIG. 8;
10 is a sequence showing an incoming call from the IP telephone 40 of the IP direct subscriber to the contact center C according to the first embodiment shown in FIG. 1;
FIG. 11 is a continuation of the sequence showing the incoming call from the IP telephone 40 of the IP direct subscriber to the contact center C according to the first embodiment shown in FIG.
FIG. 12 is a sequence showing a call from the contact center C to the IP telephone 40 of the IP direct subscriber according to the first embodiment shown in FIG. 1;
FIG. 13 is a continuation of the sequence showing the call from the contact center C to the IP telephone 40 of the IP direct subscriber according to the first embodiment shown in FIG.
[Explanation of symbols]
10. General telephone
15 ... switch
20 ... Class 4 SS
22, 23 ... MG
25 ... Class 5 SS
27 ... CTI-GW
28 ... CTI server
29 ... MS
30, 40 ... IP telephone
32 ... Terminal equipment

Claims (8)

音声データを送受信するための音声パスを制御するメディアサーバと、前記メディアサーバと電話端末を制御する第一の呼制御装置と、前記第一の呼制御装置に呼制御を指示するゲートウェイとから構成され、インターネットプロトコル上で実現されるコンタクトセンタシステムであって、
前記ゲートウェイは、
前記第一の呼制御装置から呼の起動の要求の通知を受信し、着電話端末を選択して前記第一の呼制御装置へ通知する着端末選択手段と、
前記メディアサーバと当該呼の発電話端末間の第一の音声パス及び前記メディアサーバと当該呼の着電話端末間の第二の音声パスの確立を前記第一の呼制御装置へ指示する音声パス確立指示手段と、
前記着電話端末の応答の通知を受信し、前記第一の音声パスと前記第二の音声パス間の接続を前記第一の呼制御装置へ指示する音声パス相互接続指示手段とを具備し、
前記第一の呼制御装置は、
呼の起動の要求を受信し、前記ゲートウェイに通知する呼起動要求通知手段と、
前記ゲートウェイから通知された着電話端末へ呼を着信させる着信手段と、
前記着電話端末からの応答を受信し、前記ゲートウェイに通知する応答通知手段とを具備し、
前記メディアサーバは、
前記第一の呼制御装置から前記第一の音声パス及び前記第二の音声パスの確立の指示を受信して、各々の音声パスを確立する音声パス確立手段と、
前記第一の呼制御装置から前記第一の音声パス及び前記第二の音声パス間の接続の指示を受信して、前記音声パス確立手段が確立した前記第一の音声パス及び前記第二の音声パスを相互に接続する音声パス相互接続手段と、
を備えることを特徴とするコンタクトセンタシステム。A media server that controls a voice path for transmitting and receiving voice data, a first call control device that controls the media server and a telephone terminal, and a gateway that instructs the first call control device to perform call control A contact center system realized on an Internet protocol,
The gateway is
Receiving a notification of a call activation request from the first call control device, selecting a called telephone terminal and notifying the first call control device;
A voice path for instructing the first call control device to establish a first voice path between the media server and the calling terminal of the call and a second voice path between the media server and the called terminal of the call Establishment instruction means;
Voice path interconnection instruction means for receiving a notification of a response of the called terminal and instructing the first call control device to establish a connection between the first voice path and the second voice path;
The first call control device includes:
A call activation request notifying means for receiving a call activation request and notifying the gateway;
An incoming means for receiving a call to the incoming telephone terminal notified from the gateway;
A response notification means for receiving a response from the called terminal and notifying the gateway;
The media server is
Voice path establishment means for receiving instructions for establishing the first voice path and the second voice path from the first call control device and establishing each voice path;
An instruction for connection between the first voice path and the second voice path is received from the first call control device, and the first voice path and the second voice path established by the voice path establishment unit are received. Audio path interconnection means for interconnecting audio paths;
A contact center system comprising: 前記第一の呼制御装置の呼起動要求通知手段は、電話網の交換機間インタフェースの呼制御信号をインターネットプロトコルの呼制御信号に変換する第二の呼制御装置から呼の起動の要求を受信して、前記ゲートウェイに通知し、
前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第二の呼制御装置に制御され、電話網で伝送される音声データとインターネットプロトコルで伝送される音声データとを相互に変換する第一のメディアゲートウェイを介して前記第一の音声パスを確立する、
ことを特徴とする請求項１に記載のコンタクトセンタシステム。The call activation request notifying means of the first call control device receives a call activation request from a second call control device that converts a call control signal of an inter-switch interface of a telephone network into a call control signal of an Internet protocol. To the gateway,
The voice path establishment means of the media server includes a first media gateway that is controlled by the second call control device and converts between voice data transmitted over the telephone network and voice data transmitted using the Internet protocol. Establishing the first voice path via
The contact center system according to claim 1. 前記第一の呼制御装置の呼起動要求通知手段は、電話網の加入者線インタフェースとインターネットプロトコルの呼制御信号及び音声データとを相互に変換する第二のメディアゲートウェイから呼の起動の要求を受信して、前記ゲートウェイに通知し、
前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第二のメディアゲートウェイを介して前記第一の音声パスを確立する、
ことを特徴とする請求項１または請求項２に記載のコンタクトセンタシステム。The call activation request notifying means of the first call control device receives a call activation request from a second media gateway that mutually converts a telephone line subscriber line interface and Internet protocol call control signals and voice data. Receive and notify the gateway,
Voice path establishment means of the media server establishes the first voice path via the second media gateway;
The contact center system according to claim 1 or 2, characterized by the above. 前記第一の呼制御装置の呼起動要求通知手段は、電話端末からインターネットプロトコルによる呼の起動の要求を受信して、前記ゲートウェイに通知することを特徴とする請求項１〜請求項３のいずれかの項に記載のコンタクトセンタシステム。The call activation request notifying means of the first call control device receives a call activation request based on an Internet protocol from a telephone terminal and notifies the gateway of the request. A contact center system according to any of the above sections. 前記ゲートウェイは、
オペレータのコンピュータ端末から呼の起動の要求を受信して、前記第一の呼制御装置に前記オペレータの電話端末の呼出しを指示するオペレータ端末呼出指示手段と、
前記第一の呼制御装置から前記オペレータの電話端末の応答の通知を受信し、前記コンピュータ端末から要求された着電話端末への着信を前記第一の呼制御装置へ指示する着信指示手段とを具備し、
前記第一の呼制御装置は、
前記オペレータの電話端末の呼出しの指示を受信し、前記オペレータの電話端末を呼び出すオペレータ端末呼出手段と、
前記オペレータの電話端末からの応答を受信し、前記ゲートウェイに通知するオペレータ端末応答通知手段とを具備する、
ことを特徴とする請求項１〜４のいずれかの項に記載のコンタクトセンタシステム。The gateway is
An operator terminal call instruction means for receiving a call activation request from the operator's computer terminal and instructing the first call control device to call the operator's telephone terminal;
An incoming call instruction means for receiving a notification of a response of the operator's telephone terminal from the first call control device and instructing the first call control device to receive an incoming call to the requested incoming call terminal from the computer terminal; Equipped,
The first call control device includes:
An operator terminal calling means for receiving an instruction to call the operator's telephone terminal and calling the operator's telephone terminal;
An operator terminal response notification means for receiving a response from the operator's telephone terminal and notifying the gateway;
The contact center system according to any one of claims 1 to 4, wherein the contact center system is provided. 前記第一の呼制御装置の着信手段は、前記第二の呼制御装置へ前記着電話端末への着信を指示し、
前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第一のメディアゲートウェイを介して前記第二の音声パスを確立する、
ことを特徴とする請求項５に記載のコンタクトセンタシステム。The incoming call means of the first call control device instructs the second call control device to receive an incoming call to the incoming call terminal,
Voice path establishment means of the media server establishes the second voice path via the first media gateway;
The contact center system according to claim 5. 前記第一の呼制御装置の着信手段は、前記第二のメディアゲートウェイへ前記着電話端末への着信を指示し、
前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第二のメディアゲートウェイを介して前記第二の音声パスを確立する、
ことを特徴とする請求項５または請求項６に記載のコンタクトセンタシステム。The receiving means of the first call control device instructs the second media gateway to receive an incoming call to the incoming call terminal,
Voice path establishment means of the media server establishes the second voice path via the second media gateway;
The contact center system according to claim 5 or 6, characterized by the above. 前記第一の呼制御装置の着信手段は、電話端末へインターネットプロトコルにより呼を着信させることを特徴とする請求項５〜請求項７のいずれかの項に記載のコンタクトセンタシステム。The contact center system according to any one of claims 5 to 7, wherein the receiving means of the first call control device makes the telephone terminal receive a call by an Internet protocol.
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