JP3454500B2 - 情報処理方法、コラボレーション・サーバ、コラボレーション・システム、情報処理プログラムを格納する記憶媒体 - Google Patents
情報処理方法、コラボレーション・サーバ、コラボレーション・システム、情報処理プログラムを格納する記憶媒体Info
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- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
- G06F15/00—Digital computers in general; Data processing equipment in general
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- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
- G06Q10/00—Administration; Management
- G06Q10/10—Office automation; Time management
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
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- G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising
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- Computer And Data Communications (AREA)
- Information Retrieval, Db Structures And Fs Structures Therefor (AREA)
- User Interface Of Digital Computer (AREA)
Description
【０００１】
【産業上の利用分野】この発明は、情報処理方法に関
し、詳しくは、一方の情報端末のユーザの参照する資料
の内容をコラボレーションを行っている他方の情報端末
のユーザが状況に応じて変更する方法に関する。
し、詳しくは、一方の情報端末のユーザの参照する資料
の内容をコラボレーションを行っている他方の情報端末
のユーザが状況に応じて変更する方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】本発明の出願時において、特開平１０−
１２４４６１号公報のように、複数のユーザが同時にＨ
ＴＭＬページの共同作業（閲覧、移動、または変更）を
行うことができるようにするコラボレーション技術が提
案されている。図１３は、このＨＴＭＬページの共同作
業をインターネット・バンキング・システムに応用した
例を示す図である。かかる技術を使用することにより、
銀行のエージェントやインターネット顧客相談センター
のエージェント等は、顧客と同一のページを参照し、こ
れを操作することができる。
１２４４６１号公報のように、複数のユーザが同時にＨ
ＴＭＬページの共同作業（閲覧、移動、または変更）を
行うことができるようにするコラボレーション技術が提
案されている。図１３は、このＨＴＭＬページの共同作
業をインターネット・バンキング・システムに応用した
例を示す図である。かかる技術を使用することにより、
銀行のエージェントやインターネット顧客相談センター
のエージェント等は、顧客と同一のページを参照し、こ
れを操作することができる。
【０００３】しかし、従来のブラウザ用コラボレーショ
ンツールは、特定のブラウザを前提としていたり、特定
のオペレーティングシステムを前提としている。そのた
め、ソフトウェア導入済みＰＣを配布したり、特定のＯ
Ｓやブラウザを導入することを前提とできるような高価
値メンバー制のサービスでは問題ないが、ウエブ・サイ
トに相談機能を付加したいといった、不特定多数を相手
とする場合には、サポートできない環境からアクセスし
ているカスタマとはコラボレーションを行うことができ
なかった。
ンツールは、特定のブラウザを前提としていたり、特定
のオペレーティングシステムを前提としている。そのた
め、ソフトウェア導入済みＰＣを配布したり、特定のＯ
Ｓやブラウザを導入することを前提とできるような高価
値メンバー制のサービスでは問題ないが、ウエブ・サイ
トに相談機能を付加したいといった、不特定多数を相手
とする場合には、サポートできない環境からアクセスし
ているカスタマとはコラボレーションを行うことができ
なかった。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】本発明の一つの目的
は、コラボレーションを行うに際し、特別なコラボレー
ション用のソフトウエアを導入していない情報端末に他
の情報端末のユーザが意図するコンテンツを自由に表示
させることができるシステムを提供することにある。
は、コラボレーションを行うに際し、特別なコラボレー
ション用のソフトウエアを導入していない情報端末に他
の情報端末のユーザが意図するコンテンツを自由に表示
させることができるシステムを提供することにある。
【０００５】本発明の他の一つの目的は、情報端末とコ
ラボレーションを行うに際し、必要となる資源の削減さ
れた低コストのコラボレーション・システムを提供する
ことにある。
ラボレーションを行うに際し、必要となる資源の削減さ
れた低コストのコラボレーション・システムを提供する
ことにある。
【０００６】本発明の他の一つの目的は、情報端末とコ
ラボレーションを行うに際し、一元的にその制御が可能
になるコラボレーション・システムを提供することにあ
る。
ラボレーションを行うに際し、一元的にその制御が可能
になるコラボレーション・システムを提供することにあ
る。
【０００７】本発明の他の一つの目的は、操作する情報
端末のプラットフォーム／ブラウザの種類に依存するこ
とのないコラボレーション・システムを提供することに
ある。
端末のプラットフォーム／ブラウザの種類に依存するこ
とのないコラボレーション・システムを提供することに
ある。
【０００８】
【課題を解決するための手段】カスタマが、ブラウザで
「呼出しボタン」をクリックすると、コラボレーション
を行うエージェントがアサインされる。カスタマ側のブ
ラウザには、デフォルトの開始画面と、次ページを指示
するオブジェクトが表示される。エージェント側の表示
画面には、次ページとしてカスタマが参照する資料の番
号が表示されており、エージェントはこれを変更するこ
とができる。カスタマが次ページを指示するオブジェク
トを選択すると、エージェントが変更した資料番号に基
づいて次ページを指示するオブジェクトを含むｈｔｍｌ
が生成され、カスタマ側に送信される。
「呼出しボタン」をクリックすると、コラボレーション
を行うエージェントがアサインされる。カスタマ側のブ
ラウザには、デフォルトの開始画面と、次ページを指示
するオブジェクトが表示される。エージェント側の表示
画面には、次ページとしてカスタマが参照する資料の番
号が表示されており、エージェントはこれを変更するこ
とができる。カスタマが次ページを指示するオブジェク
トを選択すると、エージェントが変更した資料番号に基
づいて次ページを指示するオブジェクトを含むｈｔｍｌ
が生成され、カスタマ側に送信される。
【０００９】本発明の他の一態様においては、顧客側情
報端末とエージェント側情報端末とに接続するコラボレ
ーション・サーバを含むシステム内で実行される情報処
理方法であって、（ａ）前記顧客側情報端末から前記コ
ラボレーション・サーバに、コラボレーションを指示す
るメッセージを送信する段階と、（ｂ）前記顧客側情報
端末とコラボレーションを行うエージェントを特定する
段階と、（ｃ）前記顧客側情報端末に所定の情報ととも
に次ページの要求を指示するオブジェクトを表示させる
ためのメッセージを送信する段階と、（ｄ）前記エージ
ェント側情報端末の表示画面上に、現在前記顧客側情報
端末の表示画面に表示されている情報を特定する情報
と、次に表示される情報を特定する情報を表示する段階
と、（ｅ）前記エージェント側端末において、前記次に
表示される情報の変更を指示する入力を受け付けること
に応答して、前記コラボレーション・サーバに次に表示
される情報の変更を指示するメッセージを送信する段階
と、（ｆ）前記顧客側情報端末において、前記次ページ
の要求を指示するオブジェクトが操作されることによっ
て発生したメッセージを前記コラボレーション・サーバ
が受領する段階と、（ｇ）前記エージェント側端末から
受領した次に表示される情報の変更を指示するメッセー
ジに応答した情報を前記コラボレーション・サーバから
前記顧客側情報端末に送信する段階と、を含む情報処理
方法が提供される。なお、本願明細書の特許請求の範囲
において、「次ページｎ要求を指示するオブジェクト」
は、クリック可能なボタン、アイコン、プルダウンメニ
ューの項目等を含む概念である。
報端末とエージェント側情報端末とに接続するコラボレ
ーション・サーバを含むシステム内で実行される情報処
理方法であって、（ａ）前記顧客側情報端末から前記コ
ラボレーション・サーバに、コラボレーションを指示す
るメッセージを送信する段階と、（ｂ）前記顧客側情報
端末とコラボレーションを行うエージェントを特定する
段階と、（ｃ）前記顧客側情報端末に所定の情報ととも
に次ページの要求を指示するオブジェクトを表示させる
ためのメッセージを送信する段階と、（ｄ）前記エージ
ェント側情報端末の表示画面上に、現在前記顧客側情報
端末の表示画面に表示されている情報を特定する情報
と、次に表示される情報を特定する情報を表示する段階
と、（ｅ）前記エージェント側端末において、前記次に
表示される情報の変更を指示する入力を受け付けること
に応答して、前記コラボレーション・サーバに次に表示
される情報の変更を指示するメッセージを送信する段階
と、（ｆ）前記顧客側情報端末において、前記次ページ
の要求を指示するオブジェクトが操作されることによっ
て発生したメッセージを前記コラボレーション・サーバ
が受領する段階と、（ｇ）前記エージェント側端末から
受領した次に表示される情報の変更を指示するメッセー
ジに応答した情報を前記コラボレーション・サーバから
前記顧客側情報端末に送信する段階と、を含む情報処理
方法が提供される。なお、本願明細書の特許請求の範囲
において、「次ページｎ要求を指示するオブジェクト」
は、クリック可能なボタン、アイコン、プルダウンメニ
ューの項目等を含む概念である。
【００１０】本発明の他の一態様においては、顧客側情
報端末とエージェント側情報端末とに接続するコラボレ
ーション・サーバを含むシステム内で実行される情報処
理方法であって、（ａ）前記コラボレーション・サーバ
から前記顧客側情報端末に所定の情報とともに次ページ
の要求を指示するオブジェクトを表示させるためのメッ
セージを送信する段階と、（ｂ）前記エージェント側情
報端末の表示画面上に、現在前記顧客側情報端末の表示
画面に表示されている情報を特定する情報と、次に表示
される情報を特定する情報を表示する段階と、（ｃ）前
記エージェント側端末において、前記次に表示される情
報の変更を指示する入力を受け付けることに応答して、
前記コラボレーション・サーバに次に表示される情報の
変更を指示するメッセージを送信する段階と、（ｄ）前
記顧客側情報端末において、前記次ページの要求を指示
するオブジェクトが操作されることによって発生したメ
ッセージを前記コラボレーション・サーバが受領する段
階と、（ｅ）前記エージェント側端末から受領した次に
表示される情報の変更を指示するメッセージに応答した
情報を前記コラボレーション・サーバから前記顧客側情
報端末に送信する段階と、を含む情報処理方法が提供さ
れる。
報端末とエージェント側情報端末とに接続するコラボレ
ーション・サーバを含むシステム内で実行される情報処
理方法であって、（ａ）前記コラボレーション・サーバ
から前記顧客側情報端末に所定の情報とともに次ページ
の要求を指示するオブジェクトを表示させるためのメッ
セージを送信する段階と、（ｂ）前記エージェント側情
報端末の表示画面上に、現在前記顧客側情報端末の表示
画面に表示されている情報を特定する情報と、次に表示
される情報を特定する情報を表示する段階と、（ｃ）前
記エージェント側端末において、前記次に表示される情
報の変更を指示する入力を受け付けることに応答して、
前記コラボレーション・サーバに次に表示される情報の
変更を指示するメッセージを送信する段階と、（ｄ）前
記顧客側情報端末において、前記次ページの要求を指示
するオブジェクトが操作されることによって発生したメ
ッセージを前記コラボレーション・サーバが受領する段
階と、（ｅ）前記エージェント側端末から受領した次に
表示される情報の変更を指示するメッセージに応答した
情報を前記コラボレーション・サーバから前記顧客側情
報端末に送信する段階と、を含む情報処理方法が提供さ
れる。
【００１１】本発明の他の一態様においては、顧客側情
報端末とエージェント側情報端末とに接続し、前記顧客
側情報端末の表示画面に次に表示させる資料を特定する
情報を保持するコラボレーション・サーバを含むシステ
ム内で実行される情報処理方法であって、（ａ）前記顧
客側情報端末に所定の情報とともに次ページの要求を指
示するオブジェクトを表示させるためのメッセージを送
信する段階と、（ｂ）前記エージェント側端末から、次
に表示される情報の変更を指示するメッセージを受信し
たことに応答して、前記コラボレーション・サーバの保
持する次に表示させる資料を特定する情報を更新する段
階と、（ｃ）前記顧客側情報端末から送信された次ペー
ジ要求に応答して、更新された次に表示させる資料を特
定する情報に対応する情報を送信する段階と、を含む情
報処理方法が提供される。
報端末とエージェント側情報端末とに接続し、前記顧客
側情報端末の表示画面に次に表示させる資料を特定する
情報を保持するコラボレーション・サーバを含むシステ
ム内で実行される情報処理方法であって、（ａ）前記顧
客側情報端末に所定の情報とともに次ページの要求を指
示するオブジェクトを表示させるためのメッセージを送
信する段階と、（ｂ）前記エージェント側端末から、次
に表示される情報の変更を指示するメッセージを受信し
たことに応答して、前記コラボレーション・サーバの保
持する次に表示させる資料を特定する情報を更新する段
階と、（ｃ）前記顧客側情報端末から送信された次ペー
ジ要求に応答して、更新された次に表示させる資料を特
定する情報に対応する情報を送信する段階と、を含む情
報処理方法が提供される。
【００１２】本発明の他の一態様においては、顧客側情
報端末とエージェント側情報端末とに接続するコラボレ
ーション・サーバであって、（ａ）前記顧客側情報端末
と前記エージェント側情報端末のセッションを特定する
情報と、前記顧客側情報端末に次に表示させる資料を特
定する次ページ情報を管理するセッション管理テーブル
と、（ｂ）前記エージェント側端末から、次に表示され
る情報の変更を指示するメッセージを受信したことに応
答して、次ページ情報を更新するセッション管理部と、
（ｃ）前記顧客側情報端末から送信された次ページ要求
に応答して、更新された次ページ情報に対応した資料を
生成する次ページ資料生成部と、を含むコラボレーショ
ン・サーバが提供される。
報端末とエージェント側情報端末とに接続するコラボレ
ーション・サーバであって、（ａ）前記顧客側情報端末
と前記エージェント側情報端末のセッションを特定する
情報と、前記顧客側情報端末に次に表示させる資料を特
定する次ページ情報を管理するセッション管理テーブル
と、（ｂ）前記エージェント側端末から、次に表示され
る情報の変更を指示するメッセージを受信したことに応
答して、次ページ情報を更新するセッション管理部と、
（ｃ）前記顧客側情報端末から送信された次ページ要求
に応答して、更新された次ページ情報に対応した資料を
生成する次ページ資料生成部と、を含むコラボレーショ
ン・サーバが提供される。
【００１３】本願明細書の特許請求の範囲において、
「次ページ資料生成部」は、実施例において後述する
「ｈｔｍｌ生成部」を含む概念である。
「次ページ資料生成部」は、実施例において後述する
「ｈｔｍｌ生成部」を含む概念である。
【００１４】本発明の他の一態様においては、顧客側情
報端末とエージェント側情報端末とに接続するコラボレ
ーション・サーバを含むコラボレーション・システムで
あって、（ａ）前記コラボレーション・サーバに、コラ
ボレーションを指示するメッセージを送信する顧客側情
報端末と、（ｂ１）前記顧客側情報端末と前記エージェ
ント側情報端末のセッションを特定する情報と、前記顧
客側情報端末に次に表示させる資料を特定する次ページ
情報を管理するセッション管理テーブルと、（ｂ２）前
記エージェント側端末から、次に表示される情報の変更
を指示するメッセージを受信したことに応答して、次ペ
ージ情報を更新するセッション管理部と、（ｂ３）前記
顧客側情報端末から送信された次ページ要求に応答し
て、更新された次ページ情報に対応した資料を生成する
次ページ資料生成部とを含むコラボレーション・サーバ
と、（ｃ）前記次ページ情報の更新を指示するメッセー
ジを前記コラボレーション・サーバに送信するエージェ
ント側情報端末と、を含むコラボレーション・システム
が提供される。
報端末とエージェント側情報端末とに接続するコラボレ
ーション・サーバを含むコラボレーション・システムで
あって、（ａ）前記コラボレーション・サーバに、コラ
ボレーションを指示するメッセージを送信する顧客側情
報端末と、（ｂ１）前記顧客側情報端末と前記エージェ
ント側情報端末のセッションを特定する情報と、前記顧
客側情報端末に次に表示させる資料を特定する次ページ
情報を管理するセッション管理テーブルと、（ｂ２）前
記エージェント側端末から、次に表示される情報の変更
を指示するメッセージを受信したことに応答して、次ペ
ージ情報を更新するセッション管理部と、（ｂ３）前記
顧客側情報端末から送信された次ページ要求に応答し
て、更新された次ページ情報に対応した資料を生成する
次ページ資料生成部とを含むコラボレーション・サーバ
と、（ｃ）前記次ページ情報の更新を指示するメッセー
ジを前記コラボレーション・サーバに送信するエージェ
ント側情報端末と、を含むコラボレーション・システム
が提供される。
【００１５】本発明の他の一態様においては、顧客側情
報端末とエージェント側情報端末とに接続し、前記顧客
側情報端末の表示画面に次に表示させる資料を特定する
情報を保持するコラボレーション・サーバを含むシステ
ム内で実行される情報処理プログラムを格納した記録媒
体であって、該プログラムは、（ａ）前記顧客側情報端
末に所定の情報とともに次ページの要求を指示するオブ
ジェクトを表示させるためのメッセージを送信すること
を前記コラボレーション・サーバに指示するためのプロ
グラムコードと、（ｂ）前記エージェント側端末から、
次に表示される情報の変更を指示するメッセージを受信
したことに応答して、前記コラボレーション・サーバの
保持する次に表示させる資料を特定する情報を更新する
ことを前記コラボレーション・サーバに指示するための
プログラムコードと、（ｃ）前記顧客側情報端末から送
信された次ページ要求に応答して、更新された次に表示
させる資料を特定する情報に対応する情報を送信するこ
とを前記コラボレーション・サーバに指示するためのプ
ログラムコードと、を含む記憶媒体が提供される。
報端末とエージェント側情報端末とに接続し、前記顧客
側情報端末の表示画面に次に表示させる資料を特定する
情報を保持するコラボレーション・サーバを含むシステ
ム内で実行される情報処理プログラムを格納した記録媒
体であって、該プログラムは、（ａ）前記顧客側情報端
末に所定の情報とともに次ページの要求を指示するオブ
ジェクトを表示させるためのメッセージを送信すること
を前記コラボレーション・サーバに指示するためのプロ
グラムコードと、（ｂ）前記エージェント側端末から、
次に表示される情報の変更を指示するメッセージを受信
したことに応答して、前記コラボレーション・サーバの
保持する次に表示させる資料を特定する情報を更新する
ことを前記コラボレーション・サーバに指示するための
プログラムコードと、（ｃ）前記顧客側情報端末から送
信された次ページ要求に応答して、更新された次に表示
させる資料を特定する情報に対応する情報を送信するこ
とを前記コラボレーション・サーバに指示するためのプ
ログラムコードと、を含む記憶媒体が提供される。
【００１６】Ａ．ハードウエア構成
図１を参照すると、本発明において使用されるコラボレ
ーション・サーバ１１０のハードウェア構成の一実施例
を示す概観図が示されている。コラボレーション・サー
バ１１０は、中央処理装置（ＣＰＵ）１とメモリ４とを
含んでいる。ＣＰＵ１とメモリ４は、バス２を介して、
補助記憶装置としてのハードディスク装置１３とを接続
してある。フロッピーディスク装置（またはＭＯ、ＣＤ
−ＲＯＭ等の記録媒体駆動装置２６、２８、２９）２０
はフロッピーディスクコントローラ１９（またはＩＤＥ
コントローラ２５、ＳＣＳＩコントローラ２７等）を介
してバス２へ接続されている。
ーション・サーバ１１０のハードウェア構成の一実施例
を示す概観図が示されている。コラボレーション・サー
バ１１０は、中央処理装置（ＣＰＵ）１とメモリ４とを
含んでいる。ＣＰＵ１とメモリ４は、バス２を介して、
補助記憶装置としてのハードディスク装置１３とを接続
してある。フロッピーディスク装置（またはＭＯ、ＣＤ
−ＲＯＭ等の記録媒体駆動装置２６、２８、２９）２０
はフロッピーディスクコントローラ１９（またはＩＤＥ
コントローラ２５、ＳＣＳＩコントローラ２７等）を介
してバス２へ接続されている。
【００１７】フロッピーディスク装置（またはＭＯ、Ｃ
Ｄ−ＲＯＭ等の記録媒体駆動装置）２０には、フロッピ
ーディスク（またはＭＯ、ＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体）
が挿入され、このフロッピーディスク等やハードディス
ク装置１３、ＲＯＭ１４には、オペレーティングシステ
ムと協働してＣＰＵ等に命令を与え、本発明を実施する
ためのコンピュータ・プログラムのコードを記録するこ
とができ、メモリ４にロードされることによって実行さ
れる。このコンピュータ・プログラムのコードは圧縮
し、または、複数に分割して、複数の媒体に記録するこ
ともできる。
Ｄ−ＲＯＭ等の記録媒体駆動装置）２０には、フロッピ
ーディスク（またはＭＯ、ＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体）
が挿入され、このフロッピーディスク等やハードディス
ク装置１３、ＲＯＭ１４には、オペレーティングシステ
ムと協働してＣＰＵ等に命令を与え、本発明を実施する
ためのコンピュータ・プログラムのコードを記録するこ
とができ、メモリ４にロードされることによって実行さ
れる。このコンピュータ・プログラムのコードは圧縮
し、または、複数に分割して、複数の媒体に記録するこ
ともできる。
【００１８】コラボレーション・サーバ１１０は更に、
ユーザ・インターフェース・ハードウェアを備え、入力
をするためのポインティング・デバイス（マウス、ジョ
イスティック等）７またはキーボード６や、視覚データ
をユーザに提示するためのディスプレイ１２を有するこ
とができる。タッチ・パネルを入力手段とすることもで
きる。また、パラレルポート１６を介してプリンタを接
続することや、シリアルポート１５を介してモデムを接
続することが可能である。このコラボレーション・サー
バ１１０は、シリアルポート１５およびモデムまたは通
信アダプタ１８（イーサネットやトークンリング・カー
ド）等を介してネットワークに接続し、他のコンピュー
タ等と通信を行うことが可能である。
ユーザ・インターフェース・ハードウェアを備え、入力
をするためのポインティング・デバイス（マウス、ジョ
イスティック等）７またはキーボード６や、視覚データ
をユーザに提示するためのディスプレイ１２を有するこ
とができる。タッチ・パネルを入力手段とすることもで
きる。また、パラレルポート１６を介してプリンタを接
続することや、シリアルポート１５を介してモデムを接
続することが可能である。このコラボレーション・サー
バ１１０は、シリアルポート１５およびモデムまたは通
信アダプタ１８（イーサネットやトークンリング・カー
ド）等を介してネットワークに接続し、他のコンピュー
タ等と通信を行うことが可能である。
【００１９】スピーカ２３は、オーディオ・コントロー
ラ２１によってＤ／Ａ（デジタル／アナログ変換）変換
された音声信号を、アンプ２２を介して受領し、音声と
して出力する。また、オーディオ・コントローラ２１
は、マイクロフォン２４から受領した音声情報をＡ／Ｄ
（アナログ／デジタル）変換し、システム外部の音声情
報をシステムにとり込むことを可能にしている。
ラ２１によってＤ／Ａ（デジタル／アナログ変換）変換
された音声信号を、アンプ２２を介して受領し、音声と
して出力する。また、オーディオ・コントローラ２１
は、マイクロフォン２４から受領した音声情報をＡ／Ｄ
（アナログ／デジタル）変換し、システム外部の音声情
報をシステムにとり込むことを可能にしている。
【００２０】このように、本発明のコラボレーション・
サーバ１１０は、通常のパーソナルコンピュータ（Ｐ
Ｃ）やワークステーション、ノートブックＰＣ、パーム
トップＰＣ、ネットワークコンピュータ等を含む通信機
能有する情報端末、または、これらの組合せによって実
施可能であることを容易に理解できるであろう。ただ
し、これらの構成要素は例示であり、その全ての構成要
素が本発明の必須の構成要素となるわけではない。
サーバ１１０は、通常のパーソナルコンピュータ（Ｐ
Ｃ）やワークステーション、ノートブックＰＣ、パーム
トップＰＣ、ネットワークコンピュータ等を含む通信機
能有する情報端末、または、これらの組合せによって実
施可能であることを容易に理解できるであろう。ただ
し、これらの構成要素は例示であり、その全ての構成要
素が本発明の必須の構成要素となるわけではない。
【００２１】特に、ここで説明したハードウエア構成
は、情報端末とのコラボレーションに必須でないものも
あるため、音声の処理に必要なオーディオ・コントロー
ラ２１、アンプ２２、スピーカ２３、マイクロフォン２
４やオペレータからの直接的な入力を可能にするキーボ
ード６、マウス７、キーボード／マウスコントローラ
５、視覚データをユーザに提示するためのＣＲＴ１２、
表示装置１１、ＶＲＡＭ９，ＶＧＡ８、各種記録媒体処
理装置１９、２５、２７等はなくてもよい。
は、情報端末とのコラボレーションに必須でないものも
あるため、音声の処理に必要なオーディオ・コントロー
ラ２１、アンプ２２、スピーカ２３、マイクロフォン２
４やオペレータからの直接的な入力を可能にするキーボ
ード６、マウス７、キーボード／マウスコントローラ
５、視覚データをユーザに提示するためのＣＲＴ１２、
表示装置１１、ＶＲＡＭ９，ＶＧＡ８、各種記録媒体処
理装置１９、２５、２７等はなくてもよい。
【００２２】このコラボレーション・サーバ１１０の各
構成要素は、複数のマシンを組合せ、それらに機能を配
分し実施する等の種々の変更は当業者によって容易に想
定されるものであって、それらの変更は、本発明の思想
に包含される概念である。
構成要素は、複数のマシンを組合せ、それらに機能を配
分し実施する等の種々の変更は当業者によって容易に想
定されるものであって、それらの変更は、本発明の思想
に包含される概念である。
【００２３】本発明に使用される情報端末１３０もコラ
ボレーション・サーバ１１０と同様に図１に示すハード
ウェア構成によって実施することができる。すなわち情
報端末１３０も、情報入手要求を入力し、それを発信・
受信する機能とがあればよいので、通常のパーソナルコ
ンピュータ（ＰＣ）やワークステーション、ノートブッ
クＰＣ、パームトップＰＣ、コンピュータを内蔵したテ
レビ等の各種家電製品、通信機能を有するゲーム機、電
話、ＦＡＸ、携帯電話、ＰＨＳ、電子手帳、等を含む通
信機能有する情報端末、または、これらの組合せによっ
ても実施可能であることを容易に理解できるであろう。
ただし、これらの構成要素は例示であり、その全ての構
成成要素が本発明の必須の構成要素となるわけではな
い。
ボレーション・サーバ１１０と同様に図１に示すハード
ウェア構成によって実施することができる。すなわち情
報端末１３０も、情報入手要求を入力し、それを発信・
受信する機能とがあればよいので、通常のパーソナルコ
ンピュータ（ＰＣ）やワークステーション、ノートブッ
クＰＣ、パームトップＰＣ、コンピュータを内蔵したテ
レビ等の各種家電製品、通信機能を有するゲーム機、電
話、ＦＡＸ、携帯電話、ＰＨＳ、電子手帳、等を含む通
信機能有する情報端末、または、これらの組合せによっ
ても実施可能であることを容易に理解できるであろう。
ただし、これらの構成要素は例示であり、その全ての構
成成要素が本発明の必須の構成要素となるわけではな
い。
【００２４】コラボレーション・サーバ１１０側のオペ
レーティング・システムとしては、ＷｉｎｄｏｗｓＮＴ
（マイクロソフトの商標）、Ｗｉｎｄｏｗｓ９ｘ（マイ
クロソフトの商標）、Ｗｉｎｄｏｗｓ３．ｘ（マイクロ
ソフトの商標）、ＯＳ／２（ＩＢＭの商標）、ＭａｃＯ
Ｓ（Ａｐｐｌｅ社の商標）、Ｌｉｎｕｘ（ＬｉｎｕｓＴ
ｏｒｖｌｄｓの商標）、ＡＩＸ（ＩＢＭの商標）上のＸ
−ＷＩＮＤＯＷシステム（ＭＩＴの商標）などの、標準
でＧＵＩマルチウインドウ環境をサポートするものや、
ＰＣ−ＤＯＳ（ＩＢＭの商標）、ＭＳ−ＤＯＳ（マイク
ロソフトの商標）などのキャラクタ・ベース環境のも
の、さらにはＯＳ／Ｏｐｅｎ（ＩＢＭの商標）、ＶｘＷ
ｏｒｋｓ（Ｗｉｎｄ Ｒｉｖｅｒ Ｓｙｓｔｅｍｓ，
Ｉｎｃ．の商標）等のリアルタイムＯＳ、ＪａｖａＯＳ
等のネットワークコンピュータに組み込まれたＯＳでも
実現可能であり、特定のオペレーティング・システム環
境に限定されるものではない。
レーティング・システムとしては、ＷｉｎｄｏｗｓＮＴ
（マイクロソフトの商標）、Ｗｉｎｄｏｗｓ９ｘ（マイ
クロソフトの商標）、Ｗｉｎｄｏｗｓ３．ｘ（マイクロ
ソフトの商標）、ＯＳ／２（ＩＢＭの商標）、ＭａｃＯ
Ｓ（Ａｐｐｌｅ社の商標）、Ｌｉｎｕｘ（ＬｉｎｕｓＴ
ｏｒｖｌｄｓの商標）、ＡＩＸ（ＩＢＭの商標）上のＸ
−ＷＩＮＤＯＷシステム（ＭＩＴの商標）などの、標準
でＧＵＩマルチウインドウ環境をサポートするものや、
ＰＣ−ＤＯＳ（ＩＢＭの商標）、ＭＳ−ＤＯＳ（マイク
ロソフトの商標）などのキャラクタ・ベース環境のも
の、さらにはＯＳ／Ｏｐｅｎ（ＩＢＭの商標）、ＶｘＷ
ｏｒｋｓ（Ｗｉｎｄ Ｒｉｖｅｒ Ｓｙｓｔｅｍｓ，
Ｉｎｃ．の商標）等のリアルタイムＯＳ、ＪａｖａＯＳ
等のネットワークコンピュータに組み込まれたＯＳでも
実現可能であり、特定のオペレーティング・システム環
境に限定されるものではない。
【００２５】情報端末１３０側のオペレーティング・シ
ステムも、ＷｉｎｄｏｗｓＮＴ（マイクロソフトの商
標）、Ｗｉｎｄｏｗｓ９ｘ（マイクロソフトの商標）、
Ｗｉｎｄｏｗｓ３．ｘ（マイクロソフトの商標）、ＯＳ
／２（ＩＢＭの商標）、ＭａｃＯＳ（Ａｐｐｌｅ社の商
標）、Ｌｉｎｕｘ（Ｌｉｎｕｓ Ｔｏｒｖｌｄｓの商
標）、ＡＩＸ（ＩＢＭの商標）上のＸ−ＷＩＮＤＯＷシ
ステム（ＭＩＴの商標）などの、標準でＧＵＩマルチウ
インドウ環境をサポートするものや、ＰＣ−ＤＯＳ（Ｉ
ＢＭの商標）、ＭＳ−ＤＯＳ（マイクロソフトの商標）
などのキャラクタ・ベース環境のもの、さらにはＯＳ／
Ｏｐｅｎ（ＩＢＭの商標）、ＶｘＷｏｒｋｓ（Ｗｉｎｄ
Ｒｉｖｅｒ Ｓｙｓｔｅｍｓ， Ｉｎｃ．の商標）等
のリアルタイムＯＳ、ＪａｖａＯＳ等のネットワークコ
ンピュータに組み込まれたＯＳでも実現可能であり、特
定のオペレーティング・システム環境に限定されるもの
ではない。
ステムも、ＷｉｎｄｏｗｓＮＴ（マイクロソフトの商
標）、Ｗｉｎｄｏｗｓ９ｘ（マイクロソフトの商標）、
Ｗｉｎｄｏｗｓ３．ｘ（マイクロソフトの商標）、ＯＳ
／２（ＩＢＭの商標）、ＭａｃＯＳ（Ａｐｐｌｅ社の商
標）、Ｌｉｎｕｘ（Ｌｉｎｕｓ Ｔｏｒｖｌｄｓの商
標）、ＡＩＸ（ＩＢＭの商標）上のＸ−ＷＩＮＤＯＷシ
ステム（ＭＩＴの商標）などの、標準でＧＵＩマルチウ
インドウ環境をサポートするものや、ＰＣ−ＤＯＳ（Ｉ
ＢＭの商標）、ＭＳ−ＤＯＳ（マイクロソフトの商標）
などのキャラクタ・ベース環境のもの、さらにはＯＳ／
Ｏｐｅｎ（ＩＢＭの商標）、ＶｘＷｏｒｋｓ（Ｗｉｎｄ
Ｒｉｖｅｒ Ｓｙｓｔｅｍｓ， Ｉｎｃ．の商標）等
のリアルタイムＯＳ、ＪａｖａＯＳ等のネットワークコ
ンピュータに組み込まれたＯＳでも実現可能であり、特
定のオペレーティング・システム環境に限定されるもの
ではない。
【００２６】Ｂ．システム構成
図２は、本発明の好適な実施例におけるコラボレーショ
ン・サーバ１１０を含むコラボレーション・システム１
００のシステム構成を示す機能ブロック図である。
ン・サーバ１１０を含むコラボレーション・システム１
００のシステム構成を示す機能ブロック図である。
【００２７】本発明の好適な実施例におけるコラボレー
ション・システム１００は、カスタマ側情報端末１３
０、エージェント側情報端末１４０、コラボレーション
・サーバ１１０を含んでいる。
ション・システム１００は、カスタマ側情報端末１３
０、エージェント側情報端末１４０、コラボレーション
・サーバ１１０を含んでいる。
【００２８】本発明の好適な実施例において、情報端末
１３０にはウエブ・ブラウザ１３１が搭載されている。
ウエブ・ブラウザ１３１は、ＵＲＬを指定し、所定のウ
エブサーバへ向けリクエストを送信する。また、ウエブ
・サーバ１１１から送信されたレスポンスを受領し、表
示画面上にそれを表示する。
１３０にはウエブ・ブラウザ１３１が搭載されている。
ウエブ・ブラウザ１３１は、ＵＲＬを指定し、所定のウ
エブサーバへ向けリクエストを送信する。また、ウエブ
・サーバ１１１から送信されたレスポンスを受領し、表
示画面上にそれを表示する。
【００２９】本発明の好適な実施例におけるコラボレー
ション・サーバ１１０は、ウエブ・サーバ１１１、要求
解析部１１３、セッション管理部１１５、ＨＴＭＬ生成
部１１７、資料管理部１１９、エージェント管理部１２
１を備えている。
ション・サーバ１１０は、ウエブ・サーバ１１１、要求
解析部１１３、セッション管理部１１５、ＨＴＭＬ生成
部１１７、資料管理部１１９、エージェント管理部１２
１を備えている。
【００３０】ウエブ・サーバ１１１は、ウエブ・ブラウ
ザ１３１から送信されたＨＴＴＰリクエストを受領し、
そのリクエストに応じた情報を取得して、ＨＴＴＰレス
ポンスの形式で、ウエブ・ブラウザ１３１に送り返す。
要求解析部１１３は、ウエブサーバ１１１に到着するＨ
ＴＴＰリクエストを監視し、所定のフォーマットのリク
エストであるか否を検査する。
ザ１３１から送信されたＨＴＴＰリクエストを受領し、
そのリクエストに応じた情報を取得して、ＨＴＴＰレス
ポンスの形式で、ウエブ・ブラウザ１３１に送り返す。
要求解析部１１３は、ウエブサーバ１１１に到着するＨ
ＴＴＰリクエストを監視し、所定のフォーマットのリク
エストであるか否を検査する。
【００３１】セッション管理部１１５は、エージェント
とカスタマ間のセッションを管理し、またカスタマへ提
供する資料の操作を行う。図３は、本発明の好適な実施
例におけるセッション管理部１１５が管理するセッショ
ン管理テーブル３１０の概念図である。
とカスタマ間のセッションを管理し、またカスタマへ提
供する資料の操作を行う。図３は、本発明の好適な実施
例におけるセッション管理部１１５が管理するセッショ
ン管理テーブル３１０の概念図である。
【００３２】本発明の好適な実施例におけるセッション
管理テーブル３１０は、基本的に動的なテーブルであ
り、セッションＩＤ３１１とセッション自体に関する情
報（エージェントＩＤ３１３、カスタマＩＤ３１５）と
表示の制御に関する情報を保持しており、セッションＩ
Ｄ３１１、エージェントＩＤ３１３、カスタマＩＤ３１
５、現在表示内容３１７、現在表示内容補足３１９、次
ページ３２１、次ページ補足３２３、復帰画面３２５の
情報が管理されている。
管理テーブル３１０は、基本的に動的なテーブルであ
り、セッションＩＤ３１１とセッション自体に関する情
報（エージェントＩＤ３１３、カスタマＩＤ３１５）と
表示の制御に関する情報を保持しており、セッションＩ
Ｄ３１１、エージェントＩＤ３１３、カスタマＩＤ３１
５、現在表示内容３１７、現在表示内容補足３１９、次
ページ３２１、次ページ補足３２３、復帰画面３２５の
情報が管理されている。
【００３３】セッションＩＤ３１１は、カスタマ−エー
ジェント間のセッションを特定するための情報である。
エージェントＩＤ３１３は、そのセッションに割り当て
られたエージェントを特定する情報であり、カスタマＩ
Ｄ３１５は、そのエージェントに対応するカスタマを特
定する情報である。本発明の好適な実施例においては、
顧客情報として、カスタマが登録されている場合には、
このカスタマＩＤが割り振られる。
ジェント間のセッションを特定するための情報である。
エージェントＩＤ３１３は、そのセッションに割り当て
られたエージェントを特定する情報であり、カスタマＩ
Ｄ３１５は、そのエージェントに対応するカスタマを特
定する情報である。本発明の好適な実施例においては、
顧客情報として、カスタマが登録されている場合には、
このカスタマＩＤが割り振られる。
【００３４】現在表示内容３１７は、カスタマに現在表
示されている資料を特定するための情報であり、現在表
示内容補足３１９は、その情報を補足するための情報で
ある。本発明の好適な実施例においては、現在表示して
いる内容３１７が複数ページからなる資料である場合に
は、現在のページ番号３１９を補足として持つこととし
ている。次ページ３２１は、カスタマに次に表示させる
資料を特定する情報であり、次ページ補足３２３は、そ
の情報を補足する情報である。次に表示すべき内容３２
１は、継続または次の資料の番号である。「継続」は複
数ページからなる資料を順次表示する場合に使用する。
また、複数ページからなる資料の説明中に、別の資料を
一時的に参照できるように補足として、割り込みである
か、切り替えであるかの情報を併せて持っている（３２
３）。
示されている資料を特定するための情報であり、現在表
示内容補足３１９は、その情報を補足するための情報で
ある。本発明の好適な実施例においては、現在表示して
いる内容３１７が複数ページからなる資料である場合に
は、現在のページ番号３１９を補足として持つこととし
ている。次ページ３２１は、カスタマに次に表示させる
資料を特定する情報であり、次ページ補足３２３は、そ
の情報を補足する情報である。次に表示すべき内容３２
１は、継続または次の資料の番号である。「継続」は複
数ページからなる資料を順次表示する場合に使用する。
また、複数ページからなる資料の説明中に、別の資料を
一時的に参照できるように補足として、割り込みである
か、切り替えであるかの情報を併せて持っている（３２
３）。
【００３５】割り込んだ場合には、「現在の表示内容」
が割り込んだ資料の番号、「次」が表示されていた資料
の番号となり、補足として、どのページに復帰するかを
保持する。複数ページからなる資料の途中への割り込み
や、複数レベルの割り込みをサポートしたい場合には、
必要なフィールドを追加することで対応できる。なお、
カスタマが「次」ボタンをクリックして、その要求を処
理した場合、次フィールドは、「継続」指定と上記割り
込みの場合（現在と次を交換する）を除いてクリアされ
る。復帰画面３２５は、コラボレーションが終了した後
に、カスタマのブラウザ画面に表示する情報を特定する
情報である。
が割り込んだ資料の番号、「次」が表示されていた資料
の番号となり、補足として、どのページに復帰するかを
保持する。複数ページからなる資料の途中への割り込み
や、複数レベルの割り込みをサポートしたい場合には、
必要なフィールドを追加することで対応できる。なお、
カスタマが「次」ボタンをクリックして、その要求を処
理した場合、次フィールドは、「継続」指定と上記割り
込みの場合（現在と次を交換する）を除いてクリアされ
る。復帰画面３２５は、コラボレーションが終了した後
に、カスタマのブラウザ画面に表示する情報を特定する
情報である。
【００３６】資料管理部１１９は、すべての資料を登録
した資料管理テーブル３３０（図４）と、複数のページ
からなる資料を管理する資料セット管理テーブル３５０
（図５）からなる。資料管理テーブル３３０には、資料
ＩＤ３３１、内容説明３３３（エージェントが選択に使
用する）、資料タイプ３３５（単一ページ、複数ペー
ジ、一時的）、ページ数３３７（複数の場合）、資料保
管場所３３９（パス名）、セッションＩＤ３４１、エー
ジェントスクリプト３４３を管理している。また、必要
であれば、エージェントスクリプト（資料の説明者用テ
キスト）の保管場所を保持することも可能である（図示
せず）。
した資料管理テーブル３３０（図４）と、複数のページ
からなる資料を管理する資料セット管理テーブル３５０
（図５）からなる。資料管理テーブル３３０には、資料
ＩＤ３３１、内容説明３３３（エージェントが選択に使
用する）、資料タイプ３３５（単一ページ、複数ペー
ジ、一時的）、ページ数３３７（複数の場合）、資料保
管場所３３９（パス名）、セッションＩＤ３４１、エー
ジェントスクリプト３４３を管理している。また、必要
であれば、エージェントスクリプト（資料の説明者用テ
キスト）の保管場所を保持することも可能である（図示
せず）。
【００３７】予め用意された資料では不足である場合に
は、動的資料作成部１４５において、業務アプリケーシ
ョンを実行して画面をキャプチャーする、あるいは既存
の資料を表示して説明を追加してキャプチャーする等の
手段で新たな資料を作成し、資料管理に登録する。資料
管理テーブルでは、一時的資料として一時的に登録し、
さらに、特定のセッションでのみ表示可能となるよう、
セッションＩＤも持つ。
は、動的資料作成部１４５において、業務アプリケーシ
ョンを実行して画面をキャプチャーする、あるいは既存
の資料を表示して説明を追加してキャプチャーする等の
手段で新たな資料を作成し、資料管理に登録する。資料
管理テーブルでは、一時的資料として一時的に登録し、
さらに、特定のセッションでのみ表示可能となるよう、
セッションＩＤも持つ。
【００３８】資料セット管理テーブル３３０、資料セッ
ト管理テーブル３５０には、資料の各ページ毎に内容
（エージェントが途中から表示するかどうかの判定に使
用）、場所を含む。資料セットは、通常、ある特定の商
品の説明等を想定して作成するため、その説明用のスク
リプトを併せてエージェント・スクリプト３５９、３４
３に保持している。
ト管理テーブル３５０には、資料の各ページ毎に内容
（エージェントが途中から表示するかどうかの判定に使
用）、場所を含む。資料セットは、通常、ある特定の商
品の説明等を想定して作成するため、その説明用のスク
リプトを併せてエージェント・スクリプト３５９、３４
３に保持している。
【００３９】エージェント管理部１２１は、エージェン
トの状態を管理し、カスタマに対応付けるエージェント
の割り振りを行う。図６は、本発明の好適な実施例にお
けるエージェント管理テーブルの概念図である。エージ
ェント管理テーブル３７０には、エージェントＩＤ３７
１、ログイン名３７３、状態３７５、内線番号３７７、
追加情報３７９が管理されている。このエージェント管
理テーブルの内容は、管理者用情報端末１２５のエージ
ェント登録・削除部１２７により、追加・変更・削除を
行うことができる。
トの状態を管理し、カスタマに対応付けるエージェント
の割り振りを行う。図６は、本発明の好適な実施例にお
けるエージェント管理テーブルの概念図である。エージ
ェント管理テーブル３７０には、エージェントＩＤ３７
１、ログイン名３７３、状態３７５、内線番号３７７、
追加情報３７９が管理されている。このエージェント管
理テーブルの内容は、管理者用情報端末１２５のエージ
ェント登録・削除部１２７により、追加・変更・削除を
行うことができる。
【００４０】この一方、エージェント側情報端末１４０
は、カスタマ側状況表示部１４１、次指定部１４３、動
的資料作成部１４５、スクリプト表示部１４７、コラボ
レーション応答部１４９を備えている。カスタマ側状況
表示部１４１は、現在カスタマ側に表示されている資
料、次に表示される資料等、カスタマ側の状況をエージ
ェントに表示するためのコンポーネントである。
は、カスタマ側状況表示部１４１、次指定部１４３、動
的資料作成部１４５、スクリプト表示部１４７、コラボ
レーション応答部１４９を備えている。カスタマ側状況
表示部１４１は、現在カスタマ側に表示されている資
料、次に表示される資料等、カスタマ側の状況をエージ
ェントに表示するためのコンポーネントである。
【００４１】次指定部１４３は、次にカスタマ側に表示
させる資料を特定するためのコンポーネントである。動
的資料作成部１４５は、カスタマ側に表示させる資料を
動的に生成するためのコンポーネントである。スクリプ
ト表示部１４７は、カスタマへの説明用スクリプトを表
示するためのコンポーネントである。
させる資料を特定するためのコンポーネントである。動
的資料作成部１４５は、カスタマ側に表示させる資料を
動的に生成するためのコンポーネントである。スクリプ
ト表示部１４７は、カスタマへの説明用スクリプトを表
示するためのコンポーネントである。
【００４２】コラボレーション応答部１４９は、コラボ
レーション・サーバ１１０からエージェント割り振り要
求が送信されたときに、エージェントが応答できるよ
う、エージェント用情報端末の画面上に応答ボタンを表
示させ、そのボタンが押されたことをコラボレーション
・サーバ１１０側に通知する。
レーション・サーバ１１０からエージェント割り振り要
求が送信されたときに、エージェントが応答できるよ
う、エージェント用情報端末の画面上に応答ボタンを表
示させ、そのボタンが押されたことをコラボレーション
・サーバ１１０側に通知する。
【００４３】以上図２に示す各機能ブロックを説明した
が、これらの機能ブロックは、論理的機能ブロックであ
り、各々１つのまとまりを持ったハードウエアやソフト
ウエアによって実現されることを意味するのではなく、
複合し、または共通したハードウエアやソフトウエアに
よって実現可能である。また、この図２に示す全ての機
能ブロックが本発明に必須の構成要素という訳ではな
い。
が、これらの機能ブロックは、論理的機能ブロックであ
り、各々１つのまとまりを持ったハードウエアやソフト
ウエアによって実現されることを意味するのではなく、
複合し、または共通したハードウエアやソフトウエアに
よって実現可能である。また、この図２に示す全ての機
能ブロックが本発明に必須の構成要素という訳ではな
い。
【００４４】Ｃ．動作手順
図７、図８は、本発明の好適な実施例におけるコラボレ
ーション・システム１００の動作を示すフローチャート
である。初期状態において、ユーザは、お客様サポート
・センターのホームページにアクセスしており、図９に
示すような画面がカスタマのブラウズ中に表示されてい
る。本発明の好適な実施例におけるお客様サポートセン
ターのホームページには、図に示すように、ウエブ・ブ
ラウザ・メイン画面５２０が表示される。
ーション・システム１００の動作を示すフローチャート
である。初期状態において、ユーザは、お客様サポート
・センターのホームページにアクセスしており、図９に
示すような画面がカスタマのブラウズ中に表示されてい
る。本発明の好適な実施例におけるお客様サポートセン
ターのホームページには、図に示すように、ウエブ・ブ
ラウザ・メイン画面５２０が表示される。
【００４５】「呼出し」ボタン５１３は、カスタマがエ
ージェントを呼び出すときに使用するボタンである。こ
の「呼出し」ボタン５１３により、顧客情報入力パネル
７００が表示される。顧客情報入力パネル７００で「Ｏ
Ｋ」ボタン７２１をクリックすると、ウェブ・サーバ１
１１、要求解析１１３を経由して、エージェント管理１
２１が起動され、エージェントの割り当て、コラボレー
ション・セッションの作成が行われる。
ージェントを呼び出すときに使用するボタンである。こ
の「呼出し」ボタン５１３により、顧客情報入力パネル
７００が表示される。顧客情報入力パネル７００で「Ｏ
Ｋ」ボタン７２１をクリックすると、ウェブ・サーバ１
１１、要求解析１１３を経由して、エージェント管理１
２１が起動され、エージェントの割り当て、コラボレー
ション・セッションの作成が行われる。
【００４６】図１０は、本発明の好適な実施例における
顧客情報入力パネルの一例を示す図である。本発明の好
適な実施例における顧客情報入力パネル７００には、氏
名、電話番号、所属情報を入力するためのエントリ７０
１、７０３、７０５が配置されている。
顧客情報入力パネルの一例を示す図である。本発明の好
適な実施例における顧客情報入力パネル７００には、氏
名、電話番号、所属情報を入力するためのエントリ７０
１、７０３、７０５が配置されている。
【００４７】この顧客情報入力パネル７００で入力され
た情報は、「ＯＫ」ボタン７２１が押されることにより
Ｃｏｏｋｉｅにセーブされ、かつHTTP GETまたはＰＯＳ
Ｔコマンドのパラメータとして、ウェブ・サーバ１１
１、要求解析１１３を経由して、エージェント管理１２
１に送られる。これらの情報は、エージェントの割り振
りが成功した場合には、コラボレーション応答部１４９
へのメッセージの一部として送信される。
た情報は、「ＯＫ」ボタン７２１が押されることにより
Ｃｏｏｋｉｅにセーブされ、かつHTTP GETまたはＰＯＳ
Ｔコマンドのパラメータとして、ウェブ・サーバ１１
１、要求解析１１３を経由して、エージェント管理１２
１に送られる。これらの情報は、エージェントの割り振
りが成功した場合には、コラボレーション応答部１４９
へのメッセージの一部として送信される。
【００４８】本発明の好適な実施例においては、顧客情
報入力パネル７００で入力された情報はCookieにセーブ
される。これは、エージェントがすべてＢｕｓｙで、接
続を断念した場合、再度顧客情報入力パネル７００にお
いて、再入力しなくてよいようにするためである。
報入力パネル７００で入力された情報はCookieにセーブ
される。これは、エージェントがすべてＢｕｓｙで、接
続を断念した場合、再度顧客情報入力パネル７００にお
いて、再入力しなくてよいようにするためである。
【００４９】上記実施例の顧客情報入力パネルは、カス
タマの使い勝手を向上させるために、ブラウザのスクリ
プトおよびＣｏｏｋｉｅのサポートを前提として顧客情
報入力パネル７００の情報をセーブしているが、これ
は、本発明の実施に必須なものではなく、顧客情報パネ
ルの情報のセーブを省略することによってスクリプトあ
るいはＣｏｏｋｉｅをサポートしないブラウザをもコラ
ボレーション対象とすることが可能である。
タマの使い勝手を向上させるために、ブラウザのスクリ
プトおよびＣｏｏｋｉｅのサポートを前提として顧客情
報入力パネル７００の情報をセーブしているが、これ
は、本発明の実施に必須なものではなく、顧客情報パネ
ルの情報のセーブを省略することによってスクリプトあ
るいはＣｏｏｋｉｅをサポートしないブラウザをもコラ
ボレーション対象とすることが可能である。
【００５０】このＯＫボタン７２１が押されると、ウエ
ブ・ブラウザ１３１から、コラボレーション・サーバ１
１０側にＨＴＴＰメッセージが送信される。図６は、こ
のメッセージを受領するコラボレーション側の処理手順
を示すフローチャートである。コラボレーション・サー
バ１１０が、ＨＴＴＰメッセージを受領すると（ステッ
プ４０１）、まずコラボレーション中のカスタマからの
リクエストか否かを判定する（ステップ４０３）。
ブ・ブラウザ１３１から、コラボレーション・サーバ１
１０側にＨＴＴＰメッセージが送信される。図６は、こ
のメッセージを受領するコラボレーション側の処理手順
を示すフローチャートである。コラボレーション・サー
バ１１０が、ＨＴＴＰメッセージを受領すると（ステッ
プ４０１）、まずコラボレーション中のカスタマからの
リクエストか否かを判定する（ステップ４０３）。
【００５１】具体的には、要求解析部１１３が、ウエブ
サーバ１１１に到着するＨＴＴＰメッセージを監視し、
そのＨＴＴＰメッセージに所定のフォーマットのセッシ
ョン名が含まれているか否かにより判別する。本発明の
好適な実施例において、コラボレーション中のＨＴＴＰ
メッセージには、サーバ名・パス名・セッションＩＤが
埋めこまれおり、初回のメッセージには、コラボレーシ
ョン・サーバ１１０に存在しない特殊なパス名と、初回
を示す特殊な値のセッションＩＤが埋めこまれている
（ステップ４３５）。
サーバ１１１に到着するＨＴＴＰメッセージを監視し、
そのＨＴＴＰメッセージに所定のフォーマットのセッシ
ョン名が含まれているか否かにより判別する。本発明の
好適な実施例において、コラボレーション中のＨＴＴＰ
メッセージには、サーバ名・パス名・セッションＩＤが
埋めこまれおり、初回のメッセージには、コラボレーシ
ョン・サーバ１１０に存在しない特殊なパス名と、初回
を示す特殊な値のセッションＩＤが埋めこまれている
（ステップ４３５）。
【００５２】ＨＴＴＰリクエストのセッションＩＤ部分
が、通常のセッションＩＤでも初回を示すセッションＩ
Ｄでもない場合には、そのＨＴＴＰメッセージをウエブ
サーバ１１１に返却する（ステップ４３７）。
が、通常のセッションＩＤでも初回を示すセッションＩ
Ｄでもない場合には、そのＨＴＴＰメッセージをウエブ
サーバ１１１に返却する（ステップ４３７）。
【００５３】カスタマー情報の管理を行っている場合に
は、ＨＴＴＰメッセージに埋めこまれているお客様番号
や電話番号などに基づいて、お客様情報ＤＢを検索し、
カスタマーＩＤを取得することもできる（ステップ４３
９）。お客様情報ページで入力された情報や、あるいは
その情報をもとに、カスタマ情報DBを検索して得た情報
などを併せてエージェント側端末に表示することも可能
である。なお、セッションはセッションＩＤまたはカス
タマＩＤにより、一意に特定できるので、カスタマーＩ
Ｄは、本発明の必須の構成要素ではない。
は、ＨＴＴＰメッセージに埋めこまれているお客様番号
や電話番号などに基づいて、お客様情報ＤＢを検索し、
カスタマーＩＤを取得することもできる（ステップ４３
９）。お客様情報ページで入力された情報や、あるいは
その情報をもとに、カスタマ情報DBを検索して得た情報
などを併せてエージェント側端末に表示することも可能
である。なお、セッションはセッションＩＤまたはカス
タマＩＤにより、一意に特定できるので、カスタマーＩ
Ｄは、本発明の必須の構成要素ではない。
【００５４】エージェント側情報端末１４０がコールセ
ンターと統合されている場合には、エージェント管理１
２１のエージェント割り当て機能をＣＴＩアプリケーシ
ョンとして実装してＣＴＩサーバーでエージェントの割
り振りを行い、エージェント情報端末に導入されている
ＣＴＩクライアントを通じて着信を表示することが可能
である（ステップ４４１）。さらに、着信だけではな
く、コンタクトヒストリーなどＣＴＩシステムで蓄積し
た顧客情報を併せて表示することが可能である。一方、
コールセンターと統合しない場合には、応答する場合に
はカスタマーに電話をかけてくださいといったメッセー
ジを表示してエージェントが手動で発信するように指示
することもできる。なお、コールセンターと統合されて
いる場合の実施例は特願平１０−３１８５４７号公報に
記述されているので参照されたい。
ンターと統合されている場合には、エージェント管理１
２１のエージェント割り当て機能をＣＴＩアプリケーシ
ョンとして実装してＣＴＩサーバーでエージェントの割
り振りを行い、エージェント情報端末に導入されている
ＣＴＩクライアントを通じて着信を表示することが可能
である（ステップ４４１）。さらに、着信だけではな
く、コンタクトヒストリーなどＣＴＩシステムで蓄積し
た顧客情報を併せて表示することが可能である。一方、
コールセンターと統合しない場合には、応答する場合に
はカスタマーに電話をかけてくださいといったメッセー
ジを表示してエージェントが手動で発信するように指示
することもできる。なお、コールセンターと統合されて
いる場合の実施例は特願平１０−３１８５４７号公報に
記述されているので参照されたい。
【００５５】コラボレーションサーバ１１０のエージェ
ント管理部１２１が、エージェントの割り振り要求を取
得すると、エージェント管理テーブル３７０を参照し、
割り振り可能なエージェントを探索し、そのエージェン
トのコラボレーション応答部１４９にメッセージを送信
する。
ント管理部１２１が、エージェントの割り振り要求を取
得すると、エージェント管理テーブル３７０を参照し、
割り振り可能なエージェントを探索し、そのエージェン
トのコラボレーション応答部１４９にメッセージを送信
する。
【００５６】これに応答して、コラボレーション応答部
１４９は、表示画面に、コラボレーション要求を示すメ
ッセージを出力するとともに、応答ボタンを出力する。
このとき、コラボレーションサーバ１１０からコラボレ
ーション応答部１４９に送信するメッセージにカスタマ
の情報を含ませることにより、カスタマ情報をコラボレ
ーション要求とともに表示させることもできる。
１４９は、表示画面に、コラボレーション要求を示すメ
ッセージを出力するとともに、応答ボタンを出力する。
このとき、コラボレーションサーバ１１０からコラボレ
ーション応答部１４９に送信するメッセージにカスタマ
の情報を含ませることにより、カスタマ情報をコラボレ
ーション要求とともに表示させることもできる。
【００５７】エージェントが応答ボタンをクリックする
と、コラボレーション応答部１４９からエージェント管
理部１２１に応答が返り、エージェントの割り当てが確
定する。エージェント管理部１２１は、エージェント管
理テーブル３７０の状態３７５をコラボレーション中に
更新し（ステップ４４３）、セッション管理部１１５に
エージェントＩＤ、カスタマＩＤを通知する。
と、コラボレーション応答部１４９からエージェント管
理部１２１に応答が返り、エージェントの割り当てが確
定する。エージェント管理部１２１は、エージェント管
理テーブル３７０の状態３７５をコラボレーション中に
更新し（ステップ４４３）、セッション管理部１１５に
エージェントＩＤ、カスタマＩＤを通知する。
【００５８】セッション管理部１１５は、セッションＩ
Ｄを割り振りセッション管理テーブルに新たなエントリ
を追加する（ステップ４４５）。現在表示内容３１７に
は、コラボレーションが開始されたことを示すパネルを
特定するデフォルトの資料番号を入れ、次ページ３２１
には、利用頻度が最も高い資料がデフォルトでセットさ
れる。図１１は、カスタマ側に表示される資料の概念図
である。資料５１０には、「次」ボタンが配置されてい
る。復帰画面には、コラボレーションが行われる前にカ
スタマ側の表示画面に表示されているＨＴＭＬのＵＲＬ
や、所定のＵＲＬをセットすることができる。
Ｄを割り振りセッション管理テーブルに新たなエントリ
を追加する（ステップ４４５）。現在表示内容３１７に
は、コラボレーションが開始されたことを示すパネルを
特定するデフォルトの資料番号を入れ、次ページ３２１
には、利用頻度が最も高い資料がデフォルトでセットさ
れる。図１１は、カスタマ側に表示される資料の概念図
である。資料５１０には、「次」ボタンが配置されてい
る。復帰画面には、コラボレーションが行われる前にカ
スタマ側の表示画面に表示されているＨＴＭＬのＵＲＬ
や、所定のＵＲＬをセットすることができる。
【００５９】セッション管理部１１５が、セッション管
理テーブルに新たなエントリを追加するとき、そのエン
トリの情報は、エージェント用情報端末のカスタマ側状
況表示部１４１に送信される（ステップ４４７）。図１
２は、本発明の好適な実施例におけるカスタマ側状況表
示部１４１の生成するパネルの１例である。
理テーブルに新たなエントリを追加するとき、そのエン
トリの情報は、エージェント用情報端末のカスタマ側状
況表示部１４１に送信される（ステップ４４７）。図１
２は、本発明の好適な実施例におけるカスタマ側状況表
示部１４１の生成するパネルの１例である。
【００６０】なお、エージェント側情報端末１４０がＣ
ＴＩと統合されており、カスタマが電話番号を入力して
いた場合、あるいはお客様番号などの情報からカスタマ
が特定され、カスタマ情報ＤＢに電話番号が登録されて
いる場合には、この時点でＰＢＸからその電話番号に発
信することができる。
ＴＩと統合されており、カスタマが電話番号を入力して
いた場合、あるいはお客様番号などの情報からカスタマ
が特定され、カスタマ情報ＤＢに電話番号が登録されて
いる場合には、この時点でＰＢＸからその電話番号に発
信することができる。
【００６１】カスタマ側には、図１１に示したデフォル
トの資料がウエブ・サーバ経由で送信される。このデフ
ォルトの資料の「次」ボタン５１１には、コラボレーシ
ョン・サーバ１１０のサーバ名、本発明の手順を開始す
るか否かを判定するためのパス名、及び、該当するセッ
ションＩＤがｈｔｍｌ作成部１１７により、ＵＲＬとし
て埋めこまれ、カスタマ側へ送信される（ステップ４４
８）。コラボレーション・サーバ１１０は、次のＨＴＴ
Ｐメッセージを受領するまで待機する（ステップ４４
９）。
トの資料がウエブ・サーバ経由で送信される。このデフ
ォルトの資料の「次」ボタン５１１には、コラボレーシ
ョン・サーバ１１０のサーバ名、本発明の手順を開始す
るか否かを判定するためのパス名、及び、該当するセッ
ションＩＤがｈｔｍｌ作成部１１７により、ＵＲＬとし
て埋めこまれ、カスタマ側へ送信される（ステップ４４
８）。コラボレーション・サーバ１１０は、次のＨＴＴ
Ｐメッセージを受領するまで待機する（ステップ４４
９）。
【００６２】本発明の好適な実施例においては、この状
態で、エージェントとカスタマが電話を介して会話をし
ており、お互いの情報端末の表示画面を参照している。
エージェントが問い合わせ内容を確認し、カスタマに
「次」ボタン５１１を押すように指示する。
態で、エージェントとカスタマが電話を介して会話をし
ており、お互いの情報端末の表示画面を参照している。
エージェントが問い合わせ内容を確認し、カスタマに
「次」ボタン５１１を押すように指示する。
【００６３】カスタマのブラウザ１３１で「次」ボタン
５１１がクリックされた場合に、「次」ボタン５１１に
は、サーバ名・パス名・セッションＩＤを含むＵＲＬが
埋めこまれているため、カスタマ側ブラウザ１３１から
サーバ名・パス名・セッションＩＤの情報を含むＨＴＴ
Ｐリクエストがコラボレーションサーバ１１０に送信さ
れる。
５１１がクリックされた場合に、「次」ボタン５１１に
は、サーバ名・パス名・セッションＩＤを含むＵＲＬが
埋めこまれているため、カスタマ側ブラウザ１３１から
サーバ名・パス名・セッションＩＤの情報を含むＨＴＴ
Ｐリクエストがコラボレーションサーバ１１０に送信さ
れる。
【００６４】コラボレーション・サーバ１１０のウエブ
・サーバ１１１がリクエストを受領する（ステップ４０
１）。ウエブ・サーバ１１１は、受信したすべてのｈｔ
ｍｌリクエストをコラボレーション・サーバ１１０の要
求解析部１１３に渡す。
・サーバ１１１がリクエストを受領する（ステップ４０
１）。ウエブ・サーバ１１１は、受信したすべてのｈｔ
ｍｌリクエストをコラボレーション・サーバ１１０の要
求解析部１１３に渡す。
【００６５】コラボレーション中である場合には、さら
に要求解析部１１３は、ＨＴＴＰリクエストを解析し、
コラボレーション中のカスタマからの要求であるか否か
（ステップ４０３）、「次」要求であるか否かを判別す
る（ステップ４０５）。この状況においては、ＨＴＴＰ
リクエストに含まれるセッションＩＤが所定のフォーマ
ットになっており、パス名がコラボレーションサーバ１
１０に存在しない特殊なパス名になっているため、要求
解析部１１３は、「次」要求であると判別している。
に要求解析部１１３は、ＨＴＴＰリクエストを解析し、
コラボレーション中のカスタマからの要求であるか否か
（ステップ４０３）、「次」要求であるか否かを判別す
る（ステップ４０５）。この状況においては、ＨＴＴＰ
リクエストに含まれるセッションＩＤが所定のフォーマ
ットになっており、パス名がコラボレーションサーバ１
１０に存在しない特殊なパス名になっているため、要求
解析部１１３は、「次」要求であると判別している。
【００６６】「次」要求である場合には、セッション管
理部１１５に次要求が来たことを通知する。「次」要求
でない場合には、ウエブ・サーバに要求を返却し、通常
のウエブ・リクエストとして処理させる（ステップ４０
６）。なお、ｈｔｍｌ以外の要求もセッション管理を経
由させることは可能であるが、負荷が増大するので、コ
ラボレーション用のデータを特別なパスに格納してお
き、要求解析部１１３がパス名の変換を行ってウエブ・
サーバに返却することもできる。また、セキュリティが
重要である場合には、この特定のパスへの要求はコラボ
レーション中のユーザ（およびエージェント）からの要
求のみ受信することとし、それ以外のユーザからの要求
は拒否させることもできる。
理部１１５に次要求が来たことを通知する。「次」要求
でない場合には、ウエブ・サーバに要求を返却し、通常
のウエブ・リクエストとして処理させる（ステップ４０
６）。なお、ｈｔｍｌ以外の要求もセッション管理を経
由させることは可能であるが、負荷が増大するので、コ
ラボレーション用のデータを特別なパスに格納してお
き、要求解析部１１３がパス名の変換を行ってウエブ・
サーバに返却することもできる。また、セキュリティが
重要である場合には、この特定のパスへの要求はコラボ
レーション中のユーザ（およびエージェント）からの要
求のみ受信することとし、それ以外のユーザからの要求
は拒否させることもできる。
【００６７】次要求の到着を知らされたセッション管理
部１１５は、セッションの判定を行う（ステップ４０
７）。本発明の好適な実施例においては、ＨＴＴＰリク
エストに含まれるセッションＩＤに対応するセッション
管理テーブル３１０の情報を取得する。セッション管理
テーブル３１０に対応するセッションＩＤが存在しない
場合には、ユーザにセッションが切断されたことを知ら
せるエラーメッセージを出力する。なお、本発明の好適
な実施例においては、セッションＩＤにより、セッショ
ンの特定を行っているが、Cookie、非表示フォーム等の
既存の手法を用いてユーザ等の特定を行うことによって
セッションを特定することができる。
部１１５は、セッションの判定を行う（ステップ４０
７）。本発明の好適な実施例においては、ＨＴＴＰリク
エストに含まれるセッションＩＤに対応するセッション
管理テーブル３１０の情報を取得する。セッション管理
テーブル３１０に対応するセッションＩＤが存在しない
場合には、ユーザにセッションが切断されたことを知ら
せるエラーメッセージを出力する。なお、本発明の好適
な実施例においては、セッションＩＤにより、セッショ
ンの特定を行っているが、Cookie、非表示フォーム等の
既存の手法を用いてユーザ等の特定を行うことによって
セッションを特定することができる。
【００６８】セッションを判定したら、セッション管理
部１１５は、セッション管理テーブル３１０の次に表示
すべき内容を検査する（ステップ４０９）。次の資料３
２１が、「継続」、「割り込み」、「新規の資料番号」
の何れであるか否かを判断し（ステップ４１１、４１
３、４１５）、何れでもない場合には、「エージェント
から指示があるまでお待ち下さい」と表示するためのメ
ッセージをカスタマ側に送るようｈｔｍｌ生成部１１７
に依頼する（ステップ４１７）。メッセージは、ウエブ
・サーバ１１１経由でウエブ・ブラウザに送信される。
部１１５は、セッション管理テーブル３１０の次に表示
すべき内容を検査する（ステップ４０９）。次の資料３
２１が、「継続」、「割り込み」、「新規の資料番号」
の何れであるか否かを判断し（ステップ４１１、４１
３、４１５）、何れでもない場合には、「エージェント
から指示があるまでお待ち下さい」と表示するためのメ
ッセージをカスタマ側に送るようｈｔｍｌ生成部１１７
に依頼する（ステップ４１７）。メッセージは、ウエブ
・サーバ１１１経由でウエブ・ブラウザに送信される。
【００６９】次に表示すべき内容が「継続」、「割り込
み」、「新規の資料番号」の何れかであった場合には、
セッション管理部１１５は、資料番号、ページ数をｈｔ
ｍｌ生成部１１７に渡し、次に表示させるｈｔｍｌの生
成をｈｔｍｌ生成部１１７に指示する。ｈｔｍｌ生成部
１１７は、資料管理部１１９を参照して次に表示すべき
内容を取得し、「次」ボタンを埋め込んでｈｔｍｌを完
成させ、ウエブ・サーバ１１１に応答を依頼する（ステ
ップ４２１）。ウエブ・サーバ１１１は、この応答をカ
スタマのブラウザに返送する（ステップ４２３）。
み」、「新規の資料番号」の何れかであった場合には、
セッション管理部１１５は、資料番号、ページ数をｈｔ
ｍｌ生成部１１７に渡し、次に表示させるｈｔｍｌの生
成をｈｔｍｌ生成部１１７に指示する。ｈｔｍｌ生成部
１１７は、資料管理部１１９を参照して次に表示すべき
内容を取得し、「次」ボタンを埋め込んでｈｔｍｌを完
成させ、ウエブ・サーバ１１１に応答を依頼する（ステ
ップ４２１）。ウエブ・サーバ１１１は、この応答をカ
スタマのブラウザに返送する（ステップ４２３）。
【００７０】この後、ｈｔｍｌ生成部１１７は、セッシ
ョン管理部１１５に処理の終了を通告する。セッション
管理部１１５は、資料管理部１１９を参照し、セッショ
ン管理テーブル３１０の現在表示内容３１７、現在表示
内容補足３１９、次ページ内容３２１、次ページ補足３
２３を更新する。具体的には、現在表示内容３１７が次
ページ内容３２１に基づいて更新され、次ページ補足３
２３の内容が「割り込み」でなく、現在表示内容補足３
１９の値が、資料管理テーブル３３０のページ数未満の
場合に、現在表示内容補足３１９が１インクリメントさ
れ、次ページ内容３２１に継続がセットされる。
ョン管理部１１５に処理の終了を通告する。セッション
管理部１１５は、資料管理部１１９を参照し、セッショ
ン管理テーブル３１０の現在表示内容３１７、現在表示
内容補足３１９、次ページ内容３２１、次ページ補足３
２３を更新する。具体的には、現在表示内容３１７が次
ページ内容３２１に基づいて更新され、次ページ補足３
２３の内容が「割り込み」でなく、現在表示内容補足３
１９の値が、資料管理テーブル３３０のページ数未満の
場合に、現在表示内容補足３１９が１インクリメントさ
れ、次ページ内容３２１に継続がセットされる。
【００７１】次ページ補足３２３の内容が「割り込み」
でなく、現在表示内容補足３１９の値が、資料管理テー
ブル３３０のページ数の場合には、次ページ内容３２１
に「終了」がセットされる。次ページ補足３２３の内容
が「割り込み」である場合には、割り込み前の状態がセ
ットされる。
でなく、現在表示内容補足３１９の値が、資料管理テー
ブル３３０のページ数の場合には、次ページ内容３２１
に「終了」がセットされる。次ページ補足３２３の内容
が「割り込み」である場合には、割り込み前の状態がセ
ットされる。
【００７２】ｈｔｍｌ生成部１１７は、次にエージェン
ト管理部１２１にページの更新と新ページの番号を通知
する。エージェント管理部１２１は、エージェント側の
システム内にあるカスタマ側状況表示部１４１にこれを
通知し、エージェントがカスタマ側に表示されている内
容を認識できるようにする。また、資料管理部１１９を
参照してスクリプトの有無を判定し（ステップ４２
９）、スクリプトがあれば、エージェント側に併せて送
信する（ステップ４３１）。
ト管理部１２１にページの更新と新ページの番号を通知
する。エージェント管理部１２１は、エージェント側の
システム内にあるカスタマ側状況表示部１４１にこれを
通知し、エージェントがカスタマ側に表示されている内
容を認識できるようにする。また、資料管理部１１９を
参照してスクリプトの有無を判定し（ステップ４２
９）、スクリプトがあれば、エージェント側に併せて送
信する（ステップ４３１）。
【００７３】エージェントは、電話などの方法でブラウ
ザの表示内容を説明しながら、次に表示すべき内容を決
定する。カスタマが予め想定された質問を行っている場
合には、資料セットを順次説明してゆくことが可能で、
この際にはエージェント『「次」指定機能』に指示を与
える必要はない。また、想定外の質問で資料が作成され
ている場合には、「次」指定機能を使用して新しい資料
への切り替えを指定できる。さらに、資料を作成してい
なかった事項に関する質問や、すでに作成されている資
料に補足で説明したい場合には、エージェントはその場
でアプリケーションやブラウザの画面をキャプチャーし
て『動的資料作成』を使用して資料管理に一時的資料と
して入力し、それを次として指定することができる。次
に表示すべきページが決定したならば、エージェントは
カスタマに「次」を押してくださいという指示を行う。
ザの表示内容を説明しながら、次に表示すべき内容を決
定する。カスタマが予め想定された質問を行っている場
合には、資料セットを順次説明してゆくことが可能で、
この際にはエージェント『「次」指定機能』に指示を与
える必要はない。また、想定外の質問で資料が作成され
ている場合には、「次」指定機能を使用して新しい資料
への切り替えを指定できる。さらに、資料を作成してい
なかった事項に関する質問や、すでに作成されている資
料に補足で説明したい場合には、エージェントはその場
でアプリケーションやブラウザの画面をキャプチャーし
て『動的資料作成』を使用して資料管理に一時的資料と
して入力し、それを次として指定することができる。次
に表示すべきページが決定したならば、エージェントは
カスタマに「次」を押してくださいという指示を行う。
【００７４】図８は、エージェント側情報端末１４０の
動作手順を説明するフローチャートである。図１２に示
したカスタマ側状況表示部１４１の表示パネルにおい
て、エージェントが変更ボタン５５１を押すと、カスタ
マ側状況表示部１４１は、エージェント管理部１２１を
介して資料管理部１１９にアクセスし、資料の一覧を取
得し、別ウインドウで表示する（ステップ４５３、４５
５）。
動作手順を説明するフローチャートである。図１２に示
したカスタマ側状況表示部１４１の表示パネルにおい
て、エージェントが変更ボタン５５１を押すと、カスタ
マ側状況表示部１４１は、エージェント管理部１２１を
介して資料管理部１１９にアクセスし、資料の一覧を取
得し、別ウインドウで表示する（ステップ４５３、４５
５）。
【００７５】この別ウインドウには、資料の一覧とその
説明とともに、割り込みを指示するチェックボックス
と、動的資料作成を指示するチェックボックスが配置さ
れている。エージェントは、選択的に、動的資料作成を
指示するチェックボックスを選択することも、割り込み
を指示するチェックボックスを選択した後に資料の一覧
のうちの１つの資料を選択することも、割り込みのチェ
ックボックスを選択せず、資料を選択することもでき
る。
説明とともに、割り込みを指示するチェックボックス
と、動的資料作成を指示するチェックボックスが配置さ
れている。エージェントは、選択的に、動的資料作成を
指示するチェックボックスを選択することも、割り込み
を指示するチェックボックスを選択した後に資料の一覧
のうちの１つの資料を選択することも、割り込みのチェ
ックボックスを選択せず、資料を選択することもでき
る。
【００７６】新規資料の動的作成を指示していない場合
には（ステップ４５９）、セッション管理部１１５に、
セッション管理テーブル３１０の次ページ３２１と次ペ
ージ補足３２３の情報を更新する（ステップ４６１）。
には（ステップ４５９）、セッション管理部１１５に、
セッション管理テーブル３１０の次ページ３２１と次ペ
ージ補足３２３の情報を更新する（ステップ４６１）。
【００７７】エージェントが新規資料の動的作成を指示
している場合には、動的資料作成部１４５にコントロー
ルを移し、画面キャプチャ・プログラムを始動する（ス
テップ４７１）。エージェントは、適用業務プログラム
等で表示したい図表を表示し、キャプチャ対象として指
定する（ステップ４７３）。画面キャプチャプログラム
は、指定された領域をキャプチャし、コラボレーション
・サーバ１１０側に送信する。資料管理部１１９は、こ
れに応答して、一時的資料として、資料管理テーブル３
３０に追加する（ステップ４７７）。資料管理テーブル
３３０が一時的資料を追加する時に資料ＩＤ３３１が割
当てられ、その資料ＩＤ３３１は、セッション管理部１
１５に渡る（ステップ４７９）。
している場合には、動的資料作成部１４５にコントロー
ルを移し、画面キャプチャ・プログラムを始動する（ス
テップ４７１）。エージェントは、適用業務プログラム
等で表示したい図表を表示し、キャプチャ対象として指
定する（ステップ４７３）。画面キャプチャプログラム
は、指定された領域をキャプチャし、コラボレーション
・サーバ１１０側に送信する。資料管理部１１９は、こ
れに応答して、一時的資料として、資料管理テーブル３
３０に追加する（ステップ４７７）。資料管理テーブル
３３０が一時的資料を追加する時に資料ＩＤ３３１が割
当てられ、その資料ＩＤ３３１は、セッション管理部１
１５に渡る（ステップ４７９）。
【００７８】これを受領したセッション管理部１１５
は、現在複数ページの資料を表示中か否かを判断し（ス
テップ４８１）、複数ページの資料を表示中である場合
には、セッション管理テーブル３１０の次ページ３２１
として「割り込み」と作成した資料のＩＤを指定し（ス
テップ４８３）、複数ページの資料を表示中でない場合
には、セッション管理テーブル３１０の次ページ３２１
として作成した資料のＩＤを指定する（ステップ４８
５）。そして、カスタマ側状態表示部１４１の次の表示
の内容を変更する（ステップ４８７）。
は、現在複数ページの資料を表示中か否かを判断し（ス
テップ４８１）、複数ページの資料を表示中である場合
には、セッション管理テーブル３１０の次ページ３２１
として「割り込み」と作成した資料のＩＤを指定し（ス
テップ４８３）、複数ページの資料を表示中でない場合
には、セッション管理テーブル３１０の次ページ３２１
として作成した資料のＩＤを指定する（ステップ４８
５）。そして、カスタマ側状態表示部１４１の次の表示
の内容を変更する（ステップ４８７）。
【００７９】Ｄ．その他
以上、本発明をウエブ・ブラウザとウエブ・サーバ等イ
ンターネット技術を応用した例を用いて説明したが、本
発明は、カスタマが、次ページとしてカスタマが参照す
る資料をエージェントが自由に変更することを可能にす
る技術であるため、本発明は、インターネット・プロト
コルではない他のプロトコルを使用した通信システムに
も応用可能な技術である。
ンターネット技術を応用した例を用いて説明したが、本
発明は、カスタマが、次ページとしてカスタマが参照す
る資料をエージェントが自由に変更することを可能にす
る技術であるため、本発明は、インターネット・プロト
コルではない他のプロトコルを使用した通信システムに
も応用可能な技術である。
【００８０】
【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
複数の情報端末でコラボレーションを行うに際し、一方
の情報端末に表示するコンテンツの内容を他方の情報端
末で意図的に変更することのできるシステムを提供する
ことができる。
複数の情報端末でコラボレーションを行うに際し、一方
の情報端末に表示するコンテンツの内容を他方の情報端
末で意図的に変更することのできるシステムを提供する
ことができる。
【００８１】
【図１】 本発明のコラボレーション・サーバまたは情
報端末のハードウェア構成の一実施例を示すブロック図
である。
報端末のハードウェア構成の一実施例を示すブロック図
である。
【図２】 本発明の好適な実施例における処理要素のブ
ロック図である。
ロック図である。
【図３】 本発明の好適な実施例におけるセッション管
理テーブルの概念図である。
理テーブルの概念図である。
【図４】 本発明の好適な実施例における資料管理テー
ブルの概念図である。
ブルの概念図である。
【図５】 本発明の好適な実施例における資料セット管
理テーブルの概念図である。
理テーブルの概念図である。
【図６】 本発明の好適な実施例におけるエージェント
管理テーブルの概念図である。
管理テーブルの概念図である。
【図７】 本発明の好適な実施例におけるコラボレーシ
ョン・システムの動作手順を示すフローチャートであ
る。
ョン・システムの動作手順を示すフローチャートであ
る。
【図８】 本発明の好適な実施例におけるコラボレーシ
ョン・システムの動作手順を示すフローチャートであ
る。
ョン・システムの動作手順を示すフローチャートであ
る。
【図９】 本発明の好適な実施例におけるカスタマ側情
報端末の表示画面のイメージ図である。
報端末の表示画面のイメージ図である。
【図１０】 本発明の好適な実施例におけるカスタマ側
情報端末の表示画面に表示されるウインドウのイメージ
図である。
情報端末の表示画面に表示されるウインドウのイメージ
図である。
【図１１】 本発明の好適な実施例におけるカスタマ側
情報端末の表示画面に表示されるウインドウのイメージ
図である。
情報端末の表示画面に表示されるウインドウのイメージ
図である。
【図１２】 本発明の好適な実施例におけるエージェン
ト側情報端末の表示画面に表示されるウインドウのイメ
ージ図である。
ト側情報端末の表示画面に表示されるウインドウのイメ
ージ図である。
【図１３】 従来のコラボレーション技術を説明するた
めの図である。
めの図である。
１１０ コラボレーション・サーバ
１１１ ウエブ・サーバ
１１３ 要求解析部
１１５ セッション管理部
１１７ ＨＴＭＬ生成部
１１９ 資料管理部
１２１ エージェント管理部
１３０ カスタマ側情報端末
１３１ カスタマ側ウエブ・ブラウザ
１４０ エージェント側情報端末
１４１ カスタマ側状況表示部
１４２ エージェント用コントロール
１４３ スクリプト表示部
１４５ 次ページ指定部
１４７ 動的資料作成部
１４９ コラボレーション応答部
フロントページの続き
(56)参考文献 特開2000−112862（ＪＰ，Ａ)
中川 健一，アウェアネス支援に基づ
くリアルタイムなＷＷＷコラボレーショ
ン環境の構築，情報処理学会論文誌，日
本，社団法人情報処理学会，1998年10月
15日，第39巻 第10号，第2820頁〜第
2827頁
(58)調査した分野(Int.Cl.7，ＤＢ名)
G06F 13/00
G06F 15/00
Claims (6)
- 【請求項１】顧客側情報端末とエージェント側情報端末
とに接続するコラボレーション・サーバを含むシステム
内で実行される情報処理方法であって、 （ａ）前記顧客側情報端末から前記コラボレーション・
サーバに、コラボレーションを指示するメッセージを送
信する段階と、 （ｂ）前記顧客側情報端末とコラボレーションを行うエ
ージェントを特定する段階と、 （ｃ）前記顧客側情報端末に所定の情報とともに次ペー
ジの要求を指示するオブジェクトを表示させるためのメ
ッセージを送信する段階と、 （ｄ）前記エージェント側情報端末の表示画面上に、現
在前記顧客側情報端末の表示画面に表示されている情報
を特定する情報と、次に表示される情報を特定する情報
を表示する段階と、 （ｅ）前記エージェント側端末において、前記次に表示
される情報の変更を指示する入力を受け付けることに応
答して、前記コラボレーション・サーバに次に表示され
る情報の変更を指示するメッセージを送信する段階と、 （ｆ）前記顧客側情報端末において、前記次ページの要
求を指示するオブジェクトが操作されることによって発
生したメッセージを前記コラボレーション・サーバが受
領する段階と、 （ｇ）前記エージェント側端末から受領した次に表示さ
れる情報の変更を指示するメッセージに応答した情報を
前記コラボレーション・サーバから前記顧客側情報端末
に送信する段階と、 を含む情報処理方法。 - 【請求項２】顧客側情報端末とエージェント側情報端末
とに接続するコラボレーション・サーバを含むシステム
内で実行される情報処理方法であって、 （ａ）前記コラボレーション・サーバから前記顧客側情
報端末に所定の情報とともに次ページの要求を指示する
オブジェクトを表示させるためのメッセージを送信する
段階と、 （ｂ）前記エージェント側情報端末の表示画面上に、現
在前記顧客側情報端末の表示画面に表示されている情報
を特定する情報と、次に表示される情報を特定する情報
を表示する段階と、 （ｃ）前記エージェント側端末において、前記次に表示
される情報の変更を指示する入力を受け付けることに応
答して、前記コラボレーション・サーバに次に表示され
る情報の変更を指示するメッセージを送信する段階と、 （ｄ）前記顧客側情報端末において、前記次ページの要
求を指示するオブジェクトが操作されることによって発
生したメッセージを前記コラボレーション・サーバが受
領する段階と、 （ｅ）前記エージェント側端末から受領した次に表示さ
れる情報の変更を指示するメッセージに応答した情報を
前記コラボレーション・サーバから前記顧客側情報端末
に送信する段階と、 を含む情報処理方法。 - 【請求項３】顧客側情報端末とエージェント側情報端末
とに接続し、前記顧客側情報端末の表示画面に次に表示
させる資料を特定する情報を保持するコラボレーション
・サーバを含むシステム内で実行される情報処理方法で
あって、 （ａ）前記顧客側情報端末に所定の情報とともに次ペー
ジの要求を指示するオブジェクトを表示させるためのメ
ッセージを送信する段階と、 （ｂ）前記エージェント側端末から、次に表示される情
報の変更を指示するメッセージを受信したことに応答し
て、前記コラボレーション・サーバの保持する次に表示
させる資料を特定する情報を更新する段階と、 （ｃ）前記顧客側情報端末から送信された次ページ要求
に応答して、更新された次に表示させる資料を特定する
情報に対応する情報を送信する段階と、 を含む情報処理方法。 - 【請求項４】顧客側情報端末とエージェント側情報端末
とに接続するコラボレーション・サーバであって、 （ａ）前記顧客側情報端末と前記エージェント側情報端
末のセッションを特定する情報と、前記顧客側情報端末
に次に表示させる資料を特定する次ページ情報を管理す
るセッション管理テーブルと、 （ｂ）前記エージェント側端末から、次に表示される情
報の変更を指示するメッセージを受信したことに応答し
て、次ページ情報を更新するセッション管理部と、 （ｃ）前記顧客側情報端末から送信された次ページ要求
に応答して、更新された次ページ情報に対応した資料を
生成する次ページ資料生成部と、 を含むコラボレーション・サーバ。 - 【請求項５】顧客側情報端末とエージェント側情報端末
とに接続するコラボレーション・サーバを含むコラボレ
ーション・システムであって、 （ａ）前記コラボレーション・サーバに、コラボレーシ
ョンを指示するメッセージを送信する顧客側情報端末
と、 （ｂ１）前記顧客側情報端末と前記エージェント側情報
端末のセッションを特定する情報と、前記顧客側情報端
末に次に表示させる資料を特定する次ページ情報を管理
するセッション管理テーブルと、 （ｂ２）前記エージェント側端末から、次に表示される
情報の変更を指示するメッセージを受信したことに応答
して、次ページ情報を更新するセッション管理部と、 （ｂ３）前記顧客側情報端末から送信された次ページ要
求に応答して、更新された次ページ情報に対応した資料
を生成する次ページ資料生成部とを含むコラボレーショ
ン・サーバと、 （ｃ）前記次ページ情報の更新を指示するメッセージを
前記コラボレーション・サーバに送信するエージェント
側情報端末と、 を含むコラボレーション・システム。 - 【請求項６】顧客側情報端末とエージェント側情報端末
とに接続し、前記顧客側情報端末の表示画面に次に表示
させる資料を特定する情報を保持するコラボレーション
・サーバを含むシステム内で実行される情報処理プログ
ラムを格納した記録媒体であって、 該プログラムは、 （ａ）前記顧客側情報端末に所定の情報とともに次ペー
ジの要求を指示するオブジェクトを表示させるためのメ
ッセージを送信することを前記コラボレーション・サー
バに指示するためのプログラムコードと、 （ｂ）前記エージェント側端末から、次に表示される情
報の変更を指示するメッセージを受信したことに応答し
て、前記コラボレーション・サーバの保持する次に表示
させる資料を特定する情報を更新することを前記コラボ
レーション・サーバに指示するためのプログラムコード
と、 （ｃ）前記顧客側情報端末から送信された次ページ要求
に応答して、更新された次に表示させる資料を特定する
情報に対応する情報を送信することを前記コラボレーシ
ョン・サーバに指示するためのプログラムコードと、 を含む記憶媒体。
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