JP2020140481A

JP2020140481A - Processing device, processing method and program

Info

Publication number: JP2020140481A
Application number: JP2019035964A
Authority: JP
Inventors: 佳奈山田; Kana Yamada
Original assignee: NEC Corp
Current assignee: NEC Corp
Priority date: 2019-02-28
Filing date: 2019-02-28
Publication date: 2020-09-03
Anticipated expiration: 2039-02-28
Also published as: JP7211161B2

Abstract

To deal with a customer on the phone and also assist an operator who is also required to deal with a customer with a decreased level of cognitive functioning.SOLUTION: A processing device 10 comprises: a customer identification information acquisition unit 12 for acquiring customer identification information identifying a customer who is an opposite party of an operator; a registration unit 19 for registering the customer identification information and a determination result of a level of cognitive functioning determined based on voice data of the customer in association with each other in determination result history information; a decision unit 17 for, if the past determination result associated with the customer identification information is registered in the determination result history information, deciding the level of cognitive functioning of the customer on the basis of the past determination result and the present determination result; and a notification unit 15 for notifying an operator of the determination result from the determination unit 17 if the past determination result is registered while notifying the operator of the present determination result if the past determination result is not registered.SELECTED DRAWING: Figure 11

Description

本発明は、処理装置、処理方法及びプログラムに関する。 The present invention relates to a processing device, a processing method and a program.

特許文献１及び２は、音声データに基づき発話者の認知機能レベルを判定する技術を開示している。 Patent Documents 1 and 2 disclose a technique for determining a cognitive function level of a speaker based on voice data.

特開２０１１−２５５１０６号公報Japanese Unexamined Patent Publication No. 2011-255106 特開２０１７−１４８４３１号公報JP-A-2017-148431

電話で顧客対応を行うオペレータは、認知機能レベルが低下している顧客への対応も要求される。本発明は、このようなオペレータの業務を補助する技術を提供することを課題とする。 Operators who deal with customers over the phone are also required to deal with customers with reduced cognitive function levels. An object of the present invention is to provide a technique for assisting the work of such an operator.

本発明によれば、
オペレータの通話相手である顧客を識別する顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得手段と、
前記顧客識別情報と、前記顧客の音声データに基づき判定された認知機能レベルの判定結果とを関連付けて判定結果履歴情報に登録する登録手段と、
前記判定結果履歴情報において、前記顧客識別情報に関連付いた過去の判定結果が登録されている場合、前記過去の判定結果と今回の判定結果とに基づき、前記顧客の認知機能レベルを決定する決定手段と、
前記過去の判定結果が登録されている場合には前記決定手段による決定結果を前記オペレータに通知し、前記過去の判定結果が登録されていない場合に前記今回の判定結果を前記オペレータに通知する通知手段と、
を有する処理装置が提供される。 According to the present invention
Customer identification information acquisition means for acquiring customer identification information that identifies the customer with whom the operator is talking, and
A registration means for associating the customer identification information with the determination result of the cognitive function level determined based on the voice data of the customer and registering the determination result history information.
When the past judgment result related to the customer identification information is registered in the judgment result history information, the decision to determine the cognitive function level of the customer based on the past judgment result and the current judgment result. Means and
Notification to notify the operator of the determination result by the determination means when the past determination result is registered, and to notify the operator of the current determination result when the past determination result is not registered. Means and
A processing device having the above is provided.

また、本発明によれば、
コンピュータが、
オペレータの通話相手である顧客を識別する顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得工程と、
前記顧客識別情報と、前記顧客の音声データに基づき判定された認知機能レベルの判定結果とを関連付けて判定結果履歴情報に登録する登録工程と、
前記判定結果履歴情報において、前記顧客識別情報に関連付いた過去の判定結果が登録されている場合、前記過去の判定結果と今回の判定結果とに基づき、前記顧客の認知機能レベルを決定する決定工程と、
前記過去の判定結果が登録されている場合には前記決定工程での決定結果を前記オペレータに通知し、前記過去の判定結果が登録されていない場合に前記今回の判定結果を前記オペレータに通知する通知工程と、
を実行する処理方法が提供される。 Further, according to the present invention,
The computer
The customer identification information acquisition process for acquiring customer identification information that identifies the customer with whom the operator is talking, and
A registration process of associating the customer identification information with the determination result of the cognitive function level determined based on the voice data of the customer and registering the determination result history information.
When the past judgment result related to the customer identification information is registered in the judgment result history information, the decision to determine the cognitive function level of the customer based on the past judgment result and the current judgment result. Process and
When the past determination result is registered, the determination result in the determination step is notified to the operator, and when the past determination result is not registered, the current determination result is notified to the operator. Notification process and
Is provided with a processing method to execute.

また、本発明によれば、
コンピュータを、
オペレータの通話相手である顧客を識別する顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得手段、
前記顧客識別情報と、前記顧客の音声データに基づき判定された認知機能レベルの判定結果とを関連付けて判定結果履歴情報に登録する登録手段、
前記判定結果履歴情報において、前記顧客識別情報に関連付いた過去の判定結果が登録されている場合、前記過去の判定結果と今回の判定結果とに基づき、前記顧客の認知機能レベルを決定する決定手段、
前記過去の判定結果が登録されている場合には前記決定手段による決定結果を前記オペレータに通知し、前記過去の判定結果が登録されていない場合に前記今回の判定結果を前記オペレータに通知する通知手段、
として機能させるプログラムが提供される。 Further, according to the present invention,
Computer,
Customer identification information acquisition means for acquiring customer identification information that identifies the customer with whom the operator is calling,
A registration means for associating the customer identification information with the determination result of the cognitive function level determined based on the voice data of the customer and registering the determination result history information.
When the past judgment result related to the customer identification information is registered in the judgment result history information, the decision to determine the cognitive function level of the customer based on the past judgment result and the current judgment result. means,
Notification to notify the operator of the determination result by the determination means when the past determination result is registered, and to notify the operator of the current determination result when the past determination result is not registered. means,
A program is provided to function as.

本発明によれば、電話で顧客対応を行い、かつ、認知機能レベルが低下している顧客への対応も要求されるオペレータの業務を補助する技術が実現される。 According to the present invention, a technique for assisting an operator's work, which is required to deal with a customer by telephone and also to deal with a customer whose cognitive function level is lowered, is realized.

本実施形態の通話システムの機能ブロック図の一例である。This is an example of a functional block diagram of the call system of the present embodiment. 本実施形態の処理装置の機能ブロック図の一例である。It is an example of the functional block diagram of the processing apparatus of this embodiment. 本実施形態の処理装置が処理する情報の一例を模式的に示す図である。It is a figure which shows typically an example of the information processed by the processing apparatus of this embodiment. 本実施形態の処理装置が処理する情報の一例を模式的に示す図である。It is a figure which shows typically an example of the information processed by the processing apparatus of this embodiment. 本実施形態の処理装置が処理する情報の一例を模式的に示す図である。It is a figure which shows typically an example of the information processed by the processing apparatus of this embodiment. 本実施形態の通話システムの処理の流れの一例を示すシーケンス図である。It is a sequence diagram which shows an example of the processing flow of the call system of this embodiment. 本実施形態の通話システムの処理の流れの一例を示すシーケンス図である。It is a sequence diagram which shows an example of the processing flow of the call system of this embodiment. 本実施形態の処理装置及びオペレータ端末のハードウエア構成の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the hardware composition of the processing apparatus and the operator terminal of this embodiment. 本実施形態の処理装置の機能ブロック図の一例である。It is an example of the functional block diagram of the processing apparatus of this embodiment. 本実施形態の処理装置の処理の流れの一例を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows an example of the processing flow of the processing apparatus of this embodiment. 本実施形態の処理装置の機能ブロック図の一例である。It is an example of the functional block diagram of the processing apparatus of this embodiment. 本実施形態の処理装置が処理する情報の一例を模式的に示す図である。It is a figure which shows typically an example of the information processed by the processing apparatus of this embodiment. 本実施形態の処理装置の処理の流れの一例を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows an example of the processing flow of the processing apparatus of this embodiment.

＜第１の実施形態＞
まず、本実施形態の通話システムの前提事項及び概要を説明する。通話システムは、以下の条件を満たす事業者等に利用される。 <First Embodiment>
First, the prerequisites and the outline of the call system of the present embodiment will be described. The call system is used by businesses that meet the following conditions.

・電話での顧客対応が要求される。
・各顧客の情報を他人に開示することが制限される。
・予め各顧客に関連付けて登録されている登録者（家族等）には、各顧客の情報を開示できる。・ Customer support over the phone is required.
・ Disclosure of each customer's information to others is restricted.
-Information on each customer can be disclosed to registrants (family members, etc.) who are registered in advance in association with each customer.

このような事業者は、保険会社等が例示されるがこれに限定されない。 Such businesses include, but are not limited to, insurance companies and the like.

通話システムは、オペレータが顧客と通話している間に取得された顧客の音声情報に基づき、その顧客の認知機能レベルを判定する。そして、通話システムは、判定結果をオペレータに通知する。本明細書に記載の「認知機能レベル」は、顧客の音声情報に基づき客観的に判定された理解、判断、論理等の知的機能がどの程度であるかを示す指標である。 The calling system determines the customer's cognitive function level based on the customer's voice information acquired while the operator is talking to the customer. Then, the call system notifies the operator of the determination result. The "cognitive function level" described in the present specification is an index indicating the degree of intellectual function such as understanding, judgment, and logic objectively determined based on the customer's voice information.

また、通話システムは、判定結果が「認知機能レベルが基準レベル以下」である場合、オペレータが通話している間に取得された通話相手の音声情報に基づき、通話相手が登録者に変わったことを検出する処理を実行する。そして、通話システムは、検出結果をオペレータに通知する。 In addition, in the call system, when the judgment result is "the cognitive function level is below the standard level", the call partner has changed to the registrant based on the voice information of the call partner acquired while the operator is talking. Executes the process to detect. Then, the call system notifies the operator of the detection result.

オペレータは、通話システムから得られる情報に基づき、通話中の顧客の認知機能レベルを認識できる。通話相手が「認知機能レベルが基準レベル以下」と判定された場合には、オペレータは、予め登録されている登録者に代わってもらうことを依頼する。そして、オペレータは、通話システムから得られる情報に基づき、通話相手が登録者に変わったことを認識できる。このため、オペレータは、自身で顧客の認知機能レベルを判定する労力や、変更後の通話相手がその顧客の登録者であるか否かの確認等に要する労力等を軽減できる。 The operator can recognize the cognitive function level of the customer during the call based on the information obtained from the call system. When it is determined that the other party has a "cognitive function level below the standard level", the operator requests that the pre-registered registrant take the place of the callee. Then, the operator can recognize that the other party has changed to the registrant based on the information obtained from the call system. Therefore, the operator can reduce the labor required for determining the cognitive function level of the customer by himself / herself and the labor required for confirming whether or not the call partner after the change is the registrant of the customer.

次に、図１の機能ブロック図を用いて、通話システムの全体像を説明する。図１に示すように、通話システムは、処理装置１０と、オペレータ端末２０とを有する。図示する例ではオペレータ端末２０の数は複数であるが、オペレータ端末２０の数は１つであってもよい。 Next, the overall picture of the communication system will be described with reference to the functional block diagram of FIG. As shown in FIG. 1, the communication system includes a processing device 10 and an operator terminal 20. In the illustrated example, the number of operator terminals 20 is plural, but the number of operator terminals 20 may be one.

オペレータ端末２０は、オペレータが操作する端末であり、「通話機能」、「有線及び／又は無線で処理装置１０と通信する通信機能」、「キーボード、マウス、タッチパネル、マイク、物理ボタン等の入力装置を介してオペレータからの入力を受付ける入力受付機能」、「ディスプレイ、スピーカ、投影装置等の出力装置を介してオペレータに向けて情報を出力する出力機能」等を有する。例えば、オペレータ端末２０は、ＰＣ（personal computer）、スマートフォン、タブレット端末等の汎用性のある機器に所定のプログラムをインストールしたものであってもよいし、通話システム用に設計された専用機器であってもよい。 The operator terminal 20 is a terminal operated by the operator, and is an input device such as a "call function", a "communication function for communicating with the processing device 10 by wire and / or wirelessly", and a "keyboard, mouse, touch panel, microphone, physical button, etc." It has an "input reception function for receiving input from an operator", "an output function for outputting information to an operator via an output device such as a display, a speaker, and a projection device" and the like. For example, the operator terminal 20 may be a general-purpose device such as a PC (personal computer), a smartphone, or a tablet terminal in which a predetermined program is installed, or is a dedicated device designed for a call system. You may.

図２に、処理装置１０の機能ブロック図の一例を示す。図示するように、処理装置１０は、通信部１１と、顧客識別情報取得部１２と、認知機能レベル判定部１３と、検出部１４と、通知部１５と、記憶部１８とを有する。なお、処理装置１０は、記憶部１８を有さなくてもよい。この場合、処理装置１０と通信可能に接続された外部装置が記憶部１８を備える。 FIG. 2 shows an example of a functional block diagram of the processing device 10. As shown in the figure, the processing device 10 includes a communication unit 11, a customer identification information acquisition unit 12, a cognitive function level determination unit 13, a detection unit 14, a notification unit 15, and a storage unit 18. The processing device 10 does not have to have the storage unit 18. In this case, the external device communicably connected to the processing device 10 includes the storage unit 18.

通信部１１は、オペレータ端末２０と通信し、オペレータ端末２０から各種情報を取得する。また、通信部１１は、オペレータ端末２０と通信し、オペレータ端末２０に各種情報を送信する。 The communication unit 11 communicates with the operator terminal 20 and acquires various information from the operator terminal 20. Further, the communication unit 11 communicates with the operator terminal 20 and transmits various information to the operator terminal 20.

なお、本明細書において、「取得」とは、ユーザ入力に基づき、又は、プログラムの指示に基づき、「自装置が他の装置や記憶媒体に格納されているデータを取りに行くこと（能動的な取得）」、たとえば、他の装置にリクエストまたは問い合わせして受信すること、他の装置や記憶媒体にアクセスして読み出すこと等、および、ユーザ入力に基づき、又は、プログラムの指示に基づき、「自装置に他の装置から出力されるデータを入力すること（受動的な取得）」、たとえば、配信（または、送信、プッシュ通知等）されるデータを受信すること、また、受信したデータまたは情報の中から選択して取得すること、及び、「データを編集（テキスト化、データの並び替え、一部データの抽出、ファイル形式の変更等）などして新たなデータを生成し、当該新たなデータを取得すること」の少なくともいずれか一方を含む。 In the present specification, "acquisition" means "acquisition of data stored in another device or storage medium by the own device" based on user input or program instruction (active). Acquisition) ”, for example, requesting or inquiring about other devices to receive data, accessing and reading other devices or storage media, etc., and based on user input or program instructions,“ Inputting data output from another device to your own device (passive acquisition) ", for example, receiving data to be delivered (or sending, push notification, etc.), and received data or information Select from among and acquire, and generate new data by editing the data (textification, sorting of data, extraction of some data, change of file format, etc.), and the new data Includes at least one of "acquiring data".

顧客識別情報取得部１２は、オペレータの通話相手である顧客を識別する顧客識別情報を取得する。顧客識別情報は、通話システムを利用する事業者側で各顧客に付した顧客番号等の文字列（識別情報）や、各顧客を識別するための個人情報（氏名、生年月日、住所、電話番号等の中の１つ又は複数の組合せ）等を含む概念である。 The customer identification information acquisition unit 12 acquires customer identification information that identifies a customer who is a call partner of the operator. Customer identification information includes character strings (identification information) such as customer numbers assigned to each customer by the business operator using the call system, and personal information (name, date of birth, address, telephone) for identifying each customer. It is a concept including one or a combination of a plurality of numbers and the like.

ここで、顧客識別情報取得部１２が顧客識別情報を取得する手段の一例を説明する。前提として、記憶部１８は、図３に示すような顧客識別情報と各顧客の音声情報とを関連付けた顧客音声情報を記憶しておいてもよい。図では、顧客識別情報の一例として顧客番号が示されている。音声情報は、各顧客の音声を記録した音声データであってもよいし、当該音声データから抽出された特徴量であってもよいし、各顧客の声紋を示すデータであってもよい。また、記憶部１８は、図４に示すような顧客情報を記憶しておいてもよい。図示する顧客情報は、通話システムを利用する事業者側で各顧客に付した顧客番号等の文字列（識別情報）と、各顧客を識別するための個人情報とを関連付けた情報である。 Here, an example of the means for the customer identification information acquisition unit 12 to acquire the customer identification information will be described. As a premise, the storage unit 18 may store customer voice information in which the customer identification information as shown in FIG. 3 and the voice information of each customer are associated with each other. In the figure, the customer number is shown as an example of the customer identification information. The voice information may be voice data in which the voice of each customer is recorded, a feature amount extracted from the voice data, or data indicating a voiceprint of each customer. In addition, the storage unit 18 may store customer information as shown in FIG. The illustrated customer information is information in which a character string (identification information) such as a customer number attached to each customer on the side of a business operator using a call system is associated with personal information for identifying each customer.

例えば、顧客識別情報取得部１２は、通信部１１を介してオペレータ端末２０から取得した通話相手の音声情報と、記憶部１８に記憶されている音声情報（図３参照）とを照合し、オペレータ端末２０から取得した通話相手の音声情報に関連付けられている顧客識別情報を取得する。他の例として、オペレータ端末２０は、オペレータから顧客識別情報の入力を受付けてもよい。そして、顧客識別情報取得部１２は、通信部１１を介してオペレータ端末２０から、入力された顧客識別情報を取得してもよい。また、顧客識別情報取得部１２は、図４に示すような顧客情報を用いて、顧客番号等の文字列（識別情報）と、各顧客を識別するための個人情報とを相互に変換してもよい。 For example, the customer identification information acquisition unit 12 collates the voice information of the other party acquired from the operator terminal 20 via the communication unit 11 with the voice information stored in the storage unit 18 (see FIG. 3), and operates the operator. The customer identification information associated with the voice information of the other party acquired from the terminal 20 is acquired. As another example, the operator terminal 20 may accept an input of customer identification information from the operator. Then, the customer identification information acquisition unit 12 may acquire the input customer identification information from the operator terminal 20 via the communication unit 11. In addition, the customer identification information acquisition unit 12 mutually converts a character string (identification information) such as a customer number and personal information for identifying each customer by using the customer information as shown in FIG. May be good.

認知機能レベル判定部１３は、通信部１１を介してオペレータ端末２０から取得した顧客（通話相手）の音声情報（各顧客の音声を記録した音声データ）に基づき、顧客の認知機能レベルを判定する。音声情報に基づき顧客の認知機能レベルを判定する技術は広く知られているので、ここでの説明は省略する。 The cognitive function level determination unit 13 determines the customer's cognitive function level based on the voice information (voice data recording the voice of each customer) of the customer (calling party) acquired from the operator terminal 20 via the communication unit 11. .. Since the technique for determining the cognitive function level of a customer based on voice information is widely known, the description thereof is omitted here.

検出部１４は、認知機能レベル判定部１３による判定結果が「認知機能レベルが基準レベル以下」である場合、オペレータの通話相手の音声情報に基づき、オペレータの通話相手が、顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出する処理を実行する。なお、認知機能レベル判定部１３による判定結果が「認知機能レベルが基準レベル以下」でない場合、検出部１４は、当該検出処理を実行しない。 When the determination result by the cognitive function level determination unit 13 is "the cognitive function level is equal to or lower than the reference level", the detection unit 14 registers the operator's call partner in advance in association with the customer based on the voice information of the operator's call partner. Executes the process of detecting that the registrant has been replaced. If the determination result by the cognitive function level determination unit 13 is not "the cognitive function level is equal to or lower than the reference level", the detection unit 14 does not execute the detection process.

ここで、検出部１４が上記検出を実現する手段の一例を説明する。例えば、記憶部１８は、図５に示すような顧客識別情報（顧客番号等）と各顧客の登録者の顧客識別情報（顧客番号等）とを関連付けた登録者情報を記憶している。また、記憶部１８が記憶する図３に示すような顧客音声情報において、登録者の音声情報も登録されている。 Here, an example of means for the detection unit 14 to realize the above detection will be described. For example, the storage unit 18 stores registrant information in which customer identification information (customer number or the like) as shown in FIG. 5 is associated with customer identification information (customer number or the like) of each customer's registrant. Further, in the customer voice information as shown in FIG. 3 stored by the storage unit 18, the voice information of the registrant is also registered.

そして、検出部１４は、図５に示すような登録者情報を参照して、顧客識別情報取得部１２が取得した顧客の顧客識別情報に関連付けられている登録者の顧客識別情報を取得する。次いで、検出部１４は、図３に示すような顧客音声情報を参照し、取得した登録者の顧客識別情報に関連付けられている音声情報を取得する。そして、検出部１４は、通信部１１を介してオペレータ端末２０から取得した通話相手の音声情報と、図３に示すような顧客音声情報から取得した登録者の音声情報とに基づく照合処理を実行する。照合結果が一致である場合、検出部１４は、オペレータの通話相手が、当該顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったと判断する。一方、照合結果が不一致である場合、検出部１４は、オペレータの通話相手が、当該顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わっていないと判断する。 Then, the detection unit 14 acquires the customer identification information of the registrant associated with the customer identification information of the customer acquired by the customer identification information acquisition unit 12 with reference to the registrant information as shown in FIG. Next, the detection unit 14 refers to the customer voice information as shown in FIG. 3 and acquires the voice information associated with the acquired customer identification information of the registrant. Then, the detection unit 14 executes a collation process based on the voice information of the other party acquired from the operator terminal 20 via the communication unit 11 and the voice information of the registrant acquired from the customer voice information as shown in FIG. To do. If the collation results match, the detection unit 14 determines that the operator's call partner has replaced the pre-registered registrant associated with the customer. On the other hand, if the collation results do not match, the detection unit 14 determines that the operator's call partner is not replaced by a registrant registered in advance in association with the customer.

図２に戻り、通知部１５は、通信部１１を介してオペレータ端末２０に各種情報を送信し、オペレータ端末２０に情報を出力させることで、各種情報をオペレータに通知する。 Returning to FIG. 2, the notification unit 15 notifies the operator of various information by transmitting various information to the operator terminal 20 via the communication unit 11 and causing the operator terminal 20 to output the information.

第１の通知部１５−１は、認知機能レベル判定部１３による判定結果、及び、検出部１４による検出結果をオペレータに通知する。例えば、第１の通知部１５−１は、オペレータの通話相手の認知機能レベルの判定結果を、オペレータに通知する。他の例として、第１の通知部１５−１は、オペレータの通話相手が顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことをオペレータに通知する。他の例として、第１の通知部１５−１は、オペレータの通話相手が顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わっていないことをオペレータに通知する。他の例として、検出部１４がオペレータの通話相手が顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出した場合、第１の通知部１５−１は、顧客の情報をオペレータの通話相手に開示してもよいことをオペレータに通知する。 The first notification unit 15-1 notifies the operator of the determination result by the cognitive function level determination unit 13 and the detection result by the detection unit 14. For example, the first notification unit 15-1 notifies the operator of the determination result of the cognitive function level of the operator's call partner. As another example, the first notification unit 15-1 notifies the operator that the operator's call partner has replaced the pre-registered registrant associated with the customer. As another example, the first notification unit 15-1 notifies the operator that the operator's call partner is not in place of the pre-registered registrant associated with the customer. As another example, when the detection unit 14 detects that the operator's call partner has replaced the pre-registered registrant associated with the customer, the first notification unit 15-1 transmits the customer information to the operator. Notify the operator that it may be disclosed to the other party.

次に、図６のシーケンス図を用いて、通話システムの処理の流れの一例を説明する。 Next, an example of the processing flow of the call system will be described with reference to the sequence diagram of FIG.

まず、オペレータ端末２０は、通話を開始すると（Ｓ１０１）、オペレータの通話相手である顧客の音声情報を処理装置１０に送信する（Ｓ１０２）。処理装置１０の通信部１１は、オペレータ端末２０が送信した音声情報を取得する。例えば、オペレータ端末２０は、通話時に記録した所定時間分の顧客の音声データを処理装置１０に送信してもよいし、当該音声データから抽出された特徴量を処理装置１０に送信してもよいし、各顧客の声紋を示すデータを処理装置１０に送信してもよい。 First, when the operator terminal 20 starts a call (S101), the operator terminal 20 transmits the voice information of the customer who is the other party of the operator to the processing device 10 (S102). The communication unit 11 of the processing device 10 acquires the voice information transmitted by the operator terminal 20. For example, the operator terminal 20 may transmit the customer's voice data for a predetermined time recorded at the time of a call to the processing device 10, or may transmit the feature amount extracted from the voice data to the processing device 10. Then, the data indicating the voiceprint of each customer may be transmitted to the processing device 10.

次いで、処理装置１０の顧客識別情報取得部１２は、通信部１１が取得した音声情報と、予め記憶部１８に記憶されている顧客音声情報（図３参照）とに基づく照合処理等により、オペレータの通話相手である顧客を特定する処理を行う（Ｓ１０３）。「顧客を特定する処理」は「その顧客の顧客識別情報を特定し、取得する処理」と同義である。処理装置１０の第１の通知部１５−１は、Ｓ１０３で取得した顧客識別情報（Ｓ１０３の特定結果）をオペレータ端末２０に送信する（Ｓ１０４）。そして、オペレータ端末２０は、受信した特定結果をオペレータに向けて出力する（Ｓ１０５）。 Next, the customer identification information acquisition unit 12 of the processing device 10 performs an operator by collation processing or the like based on the voice information acquired by the communication unit 11 and the customer voice information (see FIG. 3) stored in the storage unit 18 in advance. Performs a process of identifying the customer who is the other party of the call (S103). "Process to identify a customer" is synonymous with "process to identify and acquire customer identification information of the customer". The first notification unit 15-1 of the processing device 10 transmits the customer identification information (specific result of S103) acquired in S103 to the operator terminal 20 (S104). Then, the operator terminal 20 outputs the received specific result to the operator (S105).

なお、Ｓ１０３において、音声情報で顧客を特定できなかった場合（例えば、その顧客の音声情報が顧客音声情報に登録されていない場合、音声情報にノイズがのっており十分な精度で特定できない場合など）、顧客識別情報取得部１２は、オペレータ端末２０から取得したその他の情報に基づき顧客を特定してもよい。例えば、顧客識別情報取得部１２は、通話相手の電話番号や、オペレータがオペレータ端末２０に入力した顧客の氏名、生年月日、住所等を、顧客識別情報として取得してもよい。また、顧客識別情報取得部１２は、オペレータ端末２０から取得したこれらの個人情報と、図４に示すような顧客情報とに基づき、顧客番号等の文字列（識別情報）を取得してもよい。 In S103, when the customer cannot be identified by the voice information (for example, when the customer's voice information is not registered in the customer voice information, or when the voice information has noise and cannot be specified with sufficient accuracy). Etc.), the customer identification information acquisition unit 12 may identify the customer based on other information acquired from the operator terminal 20. For example, the customer identification information acquisition unit 12 may acquire the telephone number of the other party, the customer's name, date of birth, address, etc. input to the operator terminal 20 by the operator as customer identification information. Further, the customer identification information acquisition unit 12 may acquire a character string (identification information) such as a customer number based on these personal information acquired from the operator terminal 20 and the customer information as shown in FIG. ..

また、処理装置１０の認知機能レベル判定部１３は、通信部１１が取得した音声情報（通話時に記録した所定時間分の顧客の音声データ）に基づき、顧客の認知機能レベルを判定する（Ｓ１０６）。そして、処理装置１０の第１の通知部１５−１は、Ｓ１０６の判定結果をオペレータ端末２０に送信する（Ｓ１０７）。判定結果は、例えば「認知機能レベルが基準レベル以下」又は「認知機能レベルが基準レベルより上」である。そして、オペレータ端末２０は、受信した判定結果をオペレータに向けて出力する（Ｓ１０８）。 Further, the cognitive function level determination unit 13 of the processing device 10 determines the customer's cognitive function level based on the voice information (customer's voice data for a predetermined time recorded at the time of a call) acquired by the communication unit 11 (S106). .. Then, the first notification unit 15-1 of the processing device 10 transmits the determination result of S106 to the operator terminal 20 (S107). The determination result is, for example, "cognitive function level is below the reference level" or "cognitive function level is above the reference level". Then, the operator terminal 20 outputs the received determination result to the operator (S108).

判定結果が「認知機能レベルが基準レベル以下」である場合、オペレータは、通話中の顧客に依頼し、予めその顧客に関連付けて登録されている登録者に電話を代わってもらう。 When the judgment result is "the cognitive function level is below the standard level", the operator requests the customer who is talking and asks the registrant who is registered in association with the customer to take the place of the call.

また、判定結果が「認知機能レベルが基準レベル以下」であり（Ｓ１０９のＹｅｓ）、かつ、図５に示すような登録者情報において、Ｓ１０３で特定された顧客に関連付けて登録者が登録されている場合（Ｓ１１０のＹｅｓ）、処理装置１０の検出部１４は、音声情報（通話相手の音声データ）に基づき、オペレータの通話相手が登録者に代わったことを検出する処理を開始する（Ｓ１１１）。このように、検出部１４は、第１の通知部１５−１による判定結果の通知後に当該検出処理を開始することができる。 Further, the determination result is "the cognitive function level is below the reference level" (Yes in S109), and the registrant is registered in association with the customer specified in S103 in the registrant information as shown in FIG. If yes (Yes in S110), the detection unit 14 of the processing device 10 starts a process of detecting that the operator's call partner has replaced the registrant based on the voice information (voice data of the call partner) (S111). .. In this way, the detection unit 14 can start the detection process after the determination result is notified by the first notification unit 15-1.

当該検出処理において、まず、検出部１４は、図５に示すような登録者情報を参照して、Ｓ１０３で顧客識別情報取得部１２が取得した顧客識別情報に関連付けられている登録者の顧客識別情報を取得する。次いで、検出部１４は、図３に示すような顧客音声情報を参照し、取得した登録者の顧客識別情報に関連付けられている音声情報を取得する。そして、検出部１４は、通信部１１を介してオペレータ端末２０から取得した通話相手の音声情報と、図３に示すような顧客音声情報から取得した登録者の音声情報とに基づく照合処理を行う。照合結果が一致である場合、検出部１４は、オペレータの通話相手が、当該顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったと判断する。一方、照合結果が不一致である場合、検出部１４は、オペレータの通話相手が、当該顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わっていないと判断する。 In the detection process, first, the detection unit 14 refers to the registrant information as shown in FIG. 5, and identifies the customer of the registrant associated with the customer identification information acquired by the customer identification information acquisition unit 12 in S103. Get information. Next, the detection unit 14 refers to the customer voice information as shown in FIG. 3 and acquires the voice information associated with the acquired customer identification information of the registrant. Then, the detection unit 14 performs collation processing based on the voice information of the other party acquired from the operator terminal 20 via the communication unit 11 and the voice information of the registrant acquired from the customer voice information as shown in FIG. .. If the collation results match, the detection unit 14 determines that the operator's call partner has replaced the pre-registered registrant associated with the customer. On the other hand, if the collation results do not match, the detection unit 14 determines that the operator's call partner is not replaced by a registrant registered in advance in association with the customer.

そして、第１の通知部１５−１は、検出部１４による検出結果をオペレータ端末２０に送信する。オペレータ端末２０は、受信した検出結果をオペレータに向けて出力する（Ｓ１１３）。検出結果は、例えば「通話相手が登録者である」又は「通話相手が登録者でない」である。 Then, the first notification unit 15-1 transmits the detection result by the detection unit 14 to the operator terminal 20. The operator terminal 20 outputs the received detection result to the operator (S113). The detection result is, for example, "the other party is a registrant" or "the other party is not a registrant".

なお、検出部１４は、通話が終了するまで、通話相手が登録者に代わったことを検出する処理を継続してもよい。すなわち、オペレータの通話相手の音声情報と登録者の音声情報とを照合する処理を繰り返し行ってもよい。そして、第１の通知部１５−１は、検出部１４による検出結果をオペレータ端末２０に繰り返し送信し、オペレータ端末２０は検出結果を出力し続けてもよい。 The detection unit 14 may continue the process of detecting that the other party has replaced the registrant until the end of the call. That is, the process of collating the voice information of the operator's call partner with the voice information of the registrant may be repeated. Then, the first notification unit 15-1 may repeatedly transmit the detection result by the detection unit 14 to the operator terminal 20, and the operator terminal 20 may continue to output the detection result.

なお、通信部１１は、通話中、オペレータ端末２０から音声情報の取得を継続してもよい。その他、通信部１１は、Ｓ１０２で音声情報を取得した後、音声情報の取得を一度停止してもよい。そして、通信部１１は、Ｓ１１１で検出部１４による通話相手が登録者に代わったことを検出する処理が開始されたことに応じて、オペレータ端末２０から音声情報を取得する処理を再開し、検出部１４による通話相手が登録者に代わったことを検出する処理が継続している間、オペレータ端末２０から音声情報を取得する処理を継続してもよい。 The communication unit 11 may continue to acquire voice information from the operator terminal 20 during a call. In addition, the communication unit 11 may stop the acquisition of the voice information once after acquiring the voice information in S102. Then, the communication unit 11 resumes the process of acquiring voice information from the operator terminal 20 and detects it in response to the start of the process of detecting that the other party of the call by the detection unit 14 has replaced the registrant in S111. The process of acquiring voice information from the operator terminal 20 may be continued while the process of detecting that the other party of the call has been replaced by the registrant by the unit 14 is continuing.

一方、判定結果が「認知機能レベルが基準レベル以下」でない場合（Ｓ１０９のＮｏ）、また、図５に示すような登録者情報において、Ｓ１０３で特定された顧客に関連付けて登録者が登録されていない場合（Ｓ１１０のＮｏ）、処理装置１０の検出部１４は、当該検出処理を実行しない。 On the other hand, when the determination result is not "the cognitive function level is below the reference level" (No in S109), and in the registrant information as shown in FIG. 5, the registrant is registered in association with the customer specified in S103. If not (No in S110), the detection unit 14 of the processing device 10 does not execute the detection process.

オペレータ端末２０は、通話が終了すると（Ｓ１１４）、その旨を処理装置１０に通知する（Ｓ１１５）。そして、処理装置１０は、処理を終了する。 When the call ends (S114), the operator terminal 20 notifies the processing device 10 to that effect (S115). Then, the processing device 10 ends the processing.

次に、図７のシーケンス図を用いて、通話システムの処理の流れの他の一例を説明する。図７に示す処理の流れは、図６に示す処理の流れと比べると、以下の点で異なる。その他の構成は、図６に示す処理の流れと同様である。 Next, another example of the processing flow of the call system will be described with reference to the sequence diagram of FIG. The processing flow shown in FIG. 7 differs from the processing flow shown in FIG. 6 in the following points. Other configurations are the same as the processing flow shown in FIG.

（相違点１）「オペレータ端末２０が、通話相手が変更したことを示すオペレータ入力を受付け（Ｓ２１１）、その旨を処理装置１０に通知する処理（Ｓ２１２）を含む。」 (Difference 1) "The operator terminal 20 includes a process (S212) of receiving an operator input indicating that the other party has changed (S211) and notifying the processing device 10 to that effect."

なお、オペレータ端末２０は、Ｓ２０７で受信した判定結果が「認知機能レベルが基準レベル以下」である場合、その後に、通話相手が変更したことを示すオペレータ入力の受付を開始してもよい。すなわち、オペレータ端末２０は、その他のタイミングでは、当該オペレータ入力を受付けなくてもよい。なお、オペレータ端末２０は、通話中ずっと当該オペレータ入力を受付けてもよい。 When the determination result received in S207 is "the cognitive function level is equal to or lower than the reference level", the operator terminal 20 may start accepting the operator input indicating that the other party has changed. That is, the operator terminal 20 does not have to accept the operator input at other timings. The operator terminal 20 may accept the operator input throughout the call.

（相違点２）「Ｓ２０６の判定結果が「認知機能レベルが基準レベル以下」であり（Ｓ２０９のＹｅｓ）、かつ、図５に示すような登録者情報において、Ｓ２０３で特定された顧客に関連付けて登録者が登録されている場合（Ｓ２１０のＹｅｓ）、処理装置１０の検出部１４は、上記オペレータ入力に応じて、オペレータの通話相手が登録者に代わったことを検出する処理を開始する（Ｓ２１２の後にＳ２１３に進む）。」 (Difference 2) “The determination result of S206 is“ the cognitive function level is below the reference level ”(Yes in S209), and in the registrant information as shown in FIG. 5, in association with the customer specified in S203. When the registrant is registered (Yes in S210), the detection unit 14 of the processing device 10 starts the process of detecting that the operator's call partner has replaced the registrant in response to the operator input (S212). After that, proceed to S213). "

すなわち、検出部１４は、第１の通知部１５−１による判定結果の通知後に、オペレータ入力に応じて当該検出処理を開始する。 That is, the detection unit 14 starts the detection process in response to the operator input after the determination result is notified by the first notification unit 15-1.

次に、処理装置１０及びオペレータ端末２０のハードウエア構成の一例について説明する。処理装置１０及びオペレータ端末２０が備える各機能部は、任意のコンピュータのＣＰＵ（Central Processing Unit）、メモリ、メモリにロードされるプログラム、そのプログラムを格納するハードディスク等の記憶ユニット（あらかじめ装置を出荷する段階から格納されているプログラムのほか、ＣＤ（Compact Disc）等の記憶媒体やインターネット上のサーバ等からダウンロードされたプログラムをも格納できる）、ネットワーク接続用インターフェイスを中心にハードウエアとソフトウエアの任意の組合せによって実現される。そして、その実現方法、装置にはいろいろな変形例があることは、当業者には理解されるところである。 Next, an example of the hardware configuration of the processing device 10 and the operator terminal 20 will be described. Each functional unit included in the processing device 10 and the operator terminal 20 is a storage unit such as a CPU (Central Processing Unit) of an arbitrary computer, a memory, a program loaded in the memory, and a hard disk for storing the program (the device is shipped in advance). In addition to programs stored from the stage, programs downloaded from storage media such as CDs (Compact Discs) and servers on the Internet can also be stored), hardware and software centered on network connection interfaces It is realized by the combination of. And, it is understood by those skilled in the art that there are various modifications of the realization method and the device.

図８は、処理装置１０及びオペレータ端末２０各々のハードウエア構成を例示するブロック図である。図８に示すように、処理装置１０及びオペレータ端末２０各々は、プロセッサ１Ａ、メモリ２Ａ、入出力インターフェイス３Ａ、周辺回路４Ａ、バス５Ａを有する。周辺回路４Ａには、様々なモジュールが含まれる。処理装置１０及び／又はオペレータ端末２０は周辺回路４Ａを有さなくてもよい。なお、処理装置１０及び／又はオペレータ端末２０は物理的及び／又は論理的に分かれた複数の装置で構成されてもよい。この場合、複数の装置各々が上記ハードウエア構成を備えることができる。 FIG. 8 is a block diagram illustrating the hardware configurations of the processing device 10 and the operator terminal 20. As shown in FIG. 8, each of the processing device 10 and the operator terminal 20 has a processor 1A, a memory 2A, an input / output interface 3A, a peripheral circuit 4A, and a bus 5A. The peripheral circuit 4A includes various modules. The processing device 10 and / or the operator terminal 20 does not have to have the peripheral circuit 4A. The processing device 10 and / or the operator terminal 20 may be composed of a plurality of physically and / or logically separated devices. In this case, each of the plurality of devices can be provided with the above hardware configuration.

バス５Ａは、プロセッサ１Ａ、メモリ２Ａ、周辺回路４Ａ及び入出力インターフェイス３Ａが相互にデータを送受信するためのデータ伝送路である。プロセッサ１Ａは、例えばＣＰＵ、ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）などの演算処理装置である。メモリ２Ａは、例えばＲＡＭ（Random Access Memory）やＲＯＭ（Read Only Memory）などのメモリである。入出力インターフェイス３Ａは、入力装置、外部装置、外部サーバ、外部センサー、カメラ等から情報を取得するためのインターフェイスや、出力装置、外部装置、外部サーバ等に情報を出力するためのインターフェイスなどを含む。入力装置は、例えばキーボード、マウス、マイク、物理ボタン、タッチパネル等である。出力装置は、例えばディスプレイ、スピーカ、プリンター、メーラ等である。プロセッサ１Ａは、各モジュールに指令を出し、それらの演算結果をもとに演算を行うことができる。 The bus 5A is a data transmission line for the processor 1A, the memory 2A, the peripheral circuits 4A, and the input / output interface 3A to transmit and receive data to and from each other. The processor 1A is, for example, an arithmetic processing unit such as a CPU or a GPU (Graphics Processing Unit). The memory 2A is, for example, a memory such as a RAM (Random Access Memory) or a ROM (Read Only Memory). The input / output interface 3A includes an interface for acquiring information from an input device, an external device, an external server, an external sensor, a camera, etc., an interface for outputting information to an output device, an external device, an external server, etc. .. The input device is, for example, a keyboard, a mouse, a microphone, a physical button, a touch panel, or the like. The output device is, for example, a display, a speaker, a printer, a mailer, or the like. The processor 1A can issue commands to each module and perform calculations based on the calculation results thereof.

次に、本実施形態の通話システムの作用効果を説明する。 Next, the operation and effect of the call system of the present embodiment will be described.

通話システムは、オペレータが顧客と通話している間に取得された顧客の音声情報に基づき、その顧客の認知機能レベルを判定する。そして、通話システムは、判定結果をオペレータに通知する。 The calling system determines the customer's cognitive function level based on the customer's voice information acquired while the operator is talking to the customer. Then, the call system notifies the operator of the determination result.

また、通話システムは、判定結果が「認知機能レベルが基準レベル以下」である場合、オペレータが通話している間に取得された通話相手の音声情報に基づき、通話相手が登録者に変わったことを検出する。そして、通話システムは、検出結果をオペレータに通知する。 In addition, in the call system, when the judgment result is "the cognitive function level is below the standard level", the call partner has changed to the registrant based on the voice information of the call partner acquired while the operator is talking. Is detected. Then, the call system notifies the operator of the detection result.

オペレータは、通話システムから得られる情報に基づき、通話中の顧客の認知機能レベルを認識できる。また、オペレータは、通話システムから得られる情報に基づき、通話相手が登録者に変わったことを認識できる。すなわち、オペレータは顧客の情報を通話相手に開示できることを認識できる。このため、オペレータは、自身で顧客の認知機能レベルを判定する労力や、変更後の通話相手がその顧客の登録者であるか否かの確認等に要する労力等を軽減できる。 The operator can recognize the cognitive function level of the customer during the call based on the information obtained from the call system. In addition, the operator can recognize that the other party has changed to a registrant based on the information obtained from the call system. That is, the operator can recognize that the customer's information can be disclosed to the other party. Therefore, the operator can reduce the labor required for determining the cognitive function level of the customer by himself / herself and the labor required for confirming whether or not the call partner after the change is the registrant of the customer.

また、通話システムは、オペレータの通話相手が顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出した場合、「顧客の情報をオペレータの通話相手に開示してもよいこと」をオペレータに通知できる。このため、例えば経験が浅く、「登録者に顧客の情報を開示できること」を知らないオペレータに対して、有益な情報を提供できる。 In addition, when the call system detects that the operator's call partner has replaced the pre-registered registrant associated with the customer, the operator states that "customer information may be disclosed to the operator's call partner". Can be notified to. Therefore, for example, useful information can be provided to an operator who is inexperienced and does not know that "customer information can be disclosed to a registrant".

また、通話システムは、図６及び図７のシーケンス図に示されるように、認知機能レベルの判定結果が「認知機能レベルが基準レベル以下」である場合、判定結果をオペレータ端末２０に通知した後に、オペレータの通話相手が顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出する処理を開始することができる。この場合、不要なタイミングで当該検出処理を行うことを回避できるので、処理装置１０の処理負担を軽減できる。 Further, as shown in the sequence diagrams of FIGS. 6 and 7, when the determination result of the cognitive function level is "the cognitive function level is equal to or lower than the reference level", the call system notifies the operator terminal 20 of the determination result. , It is possible to start the process of detecting that the operator's call partner has replaced the pre-registered registrant associated with the customer. In this case, it is possible to avoid performing the detection process at an unnecessary timing, so that the processing load of the processing device 10 can be reduced.

また、通話システムは、図７のシーケンス図に示されるように、認知機能レベルの判定結果が「認知機能レベルが基準レベル以下」である場合、判定結果をオペレータ端末２０に通知した後、かつ、オペレータが「通話相手が変更したこと」を入力した後に、オペレータの通話相手が顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出する処理を開始することができる。この場合、さらに不要なタイミングで当該検出処理を行うことを回避できるので、処理装置１０の処理負担を軽減できる。 Further, as shown in the sequence diagram of FIG. 7, when the determination result of the cognitive function level is "the cognitive function level is equal to or lower than the reference level", the call system notifies the operator terminal 20 of the determination result and then After the operator inputs "the other party has changed", it is possible to start the process of detecting that the other party of the operator is associated with the customer and has replaced the pre-registered registrant. In this case, it is possible to avoid performing the detection process at an unnecessary timing, so that the processing load of the processing device 10 can be reduced.

また、当該検出処理では、「オペレータの通話相手が誰か」を特定するのでなく、「オペレータの通話相手が顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったこと」を検出する。このため、当該検出処理においてオペレータの通話相手の音声情報と照合する音声情報は、顧客に関連付けられた登録者の音声情報に絞ることができる。照合対象を絞り込むことができるので、処理装置１０の処理負担を軽減できる。 Further, in the detection process, instead of specifying "who the operator's call partner is", "the operator's call partner has been replaced by a pre-registered registrant associated with the customer" is detected. Therefore, the voice information to be collated with the voice information of the operator's call partner in the detection process can be narrowed down to the voice information of the registrant associated with the customer. Since the collation target can be narrowed down, the processing load of the processing device 10 can be reduced.

ここで、本実施形態の通話システムの変形例を説明する。認知機能レベル判定部１３は、顧客の認知機能レベルを判定した結果が「認知機能レベルが基準レベル以下」である場合、顧客識別情報取得部１２が取得した顧客識別情報と、記憶部１８に記憶されている登録者情報（図５参照）に基づき、その顧客に関連付けて登録者が登録されているか否かを判断してもよい。そして、第１の通知部１５−１は、その顧客に関連付けて登録者が登録されているか否かの判断結果をオペレータに通知してもよい。例えば、図６のＳ１０８及び図７のＳ２０８において、オペレータ端末２０は、認知機能レベルの判定結果と共に、その顧客に関連付けて登録者が登録されているか否かの判断結果を出力してもよい。このようにすれば、オペレータは、通話中の顧客に対して、登録者に電話を代わるお願いをすることが適切な対応か否かを容易に把握できる。登録者が登録されていないにも関わらず登録者に代わってもらうお願いをすると、顧客は依頼内容を理解できず、混乱してしまう恐れがある。 Here, a modified example of the call system of the present embodiment will be described. When the result of determining the cognitive function level of the customer is "the cognitive function level is equal to or lower than the reference level", the cognitive function level determination unit 13 stores the customer identification information acquired by the customer identification information acquisition unit 12 and the storage unit 18. It may be determined whether or not the registrant is registered in association with the customer based on the registrant information (see FIG. 5). Then, the first notification unit 15-1 may notify the operator of the determination result of whether or not the registrant is registered in association with the customer. For example, in S108 of FIG. 6 and S208 of FIG. 7, the operator terminal 20 may output the determination result of the cognitive function level and the determination result of whether or not the registrant is registered in association with the customer. In this way, the operator can easily grasp whether or not it is appropriate to ask the registrant to replace the telephone with the customer during the call. If the registrant is not registered and the request is made on behalf of the registrant, the customer may not understand the request contents and may be confused.

＜第２の実施形態＞
本実施形態の通話システムは、電話を掛けてきた顧客の音声情報を記憶部１８の顧客音声情報（図３参照）に蓄積していく機能を有する点で、第１の実施形態と異なる。なお、「顧客」は、通話システムを利用する事業者に電話をかけてきた全ての人を含む概念であり、当該事業者と契約関係等にある者のみならず、契約関係にないものをも含む。契約関係にないものの例として、現在契約に向けた手続きを行っている者、契約関係にある顧客の関係者（家族等）、契約に向けた新たな問合せ者等が例示されるが、これらに限定されない。 <Second embodiment>
The call system of the present embodiment is different from the first embodiment in that it has a function of accumulating the voice information of the customer who has made a call in the customer voice information (see FIG. 3) of the storage unit 18. In addition, "customer" is a concept that includes all people who have called a business operator who uses the calling system, and not only those who have a contractual relationship with the business operator but also those who do not have a contractual relationship. Including. Examples of non-contractual items include those who are currently in the process of making a contract, those who are related to a customer who has a contractual relationship (family members, etc.), and new inquiries regarding the contract. Not limited.

通話システムの前提事項及び概要、通話システムの全体像、オペレータ端末２０の機能構成、処理装置１０及びオペレータ端末２０のハードウエア構成の一例は、第１の実施形態と同様である。 The prerequisites and outline of the call system, the overall picture of the call system, the functional configuration of the operator terminal 20, and an example of the hardware configuration of the processing device 10 and the operator terminal 20 are the same as those in the first embodiment.

図９に、本実施形態の処理装置１０の機能ブロック図の一例を示す。図示するように、処理装置１０は、通信部１１と、顧客識別情報取得部１２と、認知機能レベル判定部１３と、検出部１４と、通知部１５と、記憶部１８と、登録部１９とを有する。なお、処理装置１０は、記憶部１８を有さなくてもよい。この場合、処理装置１０と通信可能に接続された外部装置が記憶部１８を備える。 FIG. 9 shows an example of a functional block diagram of the processing device 10 of the present embodiment. As shown in the figure, the processing device 10 includes a communication unit 11, a customer identification information acquisition unit 12, a cognitive function level determination unit 13, a detection unit 14, a notification unit 15, a storage unit 18, and a registration unit 19. Has. The processing device 10 does not have to have the storage unit 18. In this case, the external device communicably connected to the processing device 10 includes the storage unit 18.

通信部１１、顧客識別情報取得部１２、認知機能レベル判定部１３、検出部１４、通知部１５及び記憶部１８の構成は、第１の実施形態と同様である。 The configuration of the communication unit 11, the customer identification information acquisition unit 12, the cognitive function level determination unit 13, the detection unit 14, the notification unit 15, and the storage unit 18 is the same as in the first embodiment.

図１０のフローチャートは、登録部１９が実行する処理の流れの一例を示す。図示するように、登録部１９は、顧客識別情報取得部１２が取得した顧客識別情報、及び、通信部１１が取得したオペレータの通話相手の音声情報を取得する（Ｓ３０１）。次いで、登録部１９は、取得した顧客識別情報が、記憶部１８の顧客音声情報（図３参照）に登録されているか判断する。登録されていない場合（Ｓ３０２のＮｏ）、登録部１９は、Ｓ３０１で取得した顧客識別情報と音声情報とを関連付けて、記憶部１８の顧客音声情報（図３参照）に登録する（Ｓ３０３）。登録されている場合（Ｓ３０２のＹｅｓ）、Ｓ３０３の登録処理を実行しない。 The flowchart of FIG. 10 shows an example of the flow of processing executed by the registration unit 19. As shown in the figure, the registration unit 19 acquires the customer identification information acquired by the customer identification information acquisition unit 12 and the voice information of the operator's call partner acquired by the communication unit 11 (S301). Next, the registration unit 19 determines whether the acquired customer identification information is registered in the customer voice information (see FIG. 3) of the storage unit 18. If it is not registered (No in S302), the registration unit 19 associates the customer identification information acquired in S301 with the voice information and registers it in the customer voice information (see FIG. 3) of the storage unit 18 (S303). If it is registered (Yes in S302), the registration process of S303 is not executed.

なお、本実施形態の通信システムの処理の流れの一例は、第１の実施形態（図６及び図７参照）と同様である。 An example of the processing flow of the communication system of the present embodiment is the same as that of the first embodiment (see FIGS. 6 and 7).

以上説明した本実施形態の通話システムによれば、第１の実施形態の通話システムと同様の作用効果を実現できる。また、本実施形態の通話システムによれば、電話を掛けてきた顧客の音声情報を記憶部１８の顧客音声情報（図３参照）に蓄積していくことができる。結果、音声で特定できる顧客の数が増加し、オペレータの負担が軽減される。 According to the call system of the present embodiment described above, the same action and effect as the call system of the first embodiment can be realized. Further, according to the call system of the present embodiment, the voice information of the customer who has made a call can be accumulated in the customer voice information (see FIG. 3) of the storage unit 18. As a result, the number of customers that can be identified by voice increases, and the burden on the operator is reduced.

＜第３の実施形態＞
本実施形態の通話システムは、電話を掛けてきた顧客の認知機能レベルの判定結果を蓄積し、２回目以降の電話の際には今回の判定結果と過去の判定結果とに基づき、認知機能レベルを決定する点で、第１及び第２の実施形態と異なる。 <Third embodiment>
The call system of the present embodiment accumulates the judgment result of the cognitive function level of the customer who made the call, and when making the second and subsequent calls, the cognitive function level is based on the current judgment result and the past judgment result. It differs from the first and second embodiments in that it determines.

通話システムの前提事項及び概要、通話システムの全体像、オペレータ端末２０の機能構成、処理装置１０及びオペレータ端末２０のハードウエア構成の一例は、第１及び第２の実施形態と同様である。 The prerequisites and outline of the call system, the overall picture of the call system, the functional configuration of the operator terminal 20, and an example of the hardware configuration of the processing device 10 and the operator terminal 20 are the same as those in the first and second embodiments.

図１１に、本実施形態の処理装置１０の機能ブロック図の一例を示す。図示するように、処理装置１０は、通信部１１と、顧客識別情報取得部１２と、認知機能レベル判定部１３と、検出部１４と、通知部１５と、登録有無判定部１６と、決定部１７と、記憶部１８と、登録部１９とを有する。なお、処理装置１０は、記憶部１８を有さなくてもよい。この場合、処理装置１０と通信可能に接続された外部装置が記憶部１８を備える。 FIG. 11 shows an example of a functional block diagram of the processing device 10 of the present embodiment. As shown in the figure, the processing device 10 includes a communication unit 11, a customer identification information acquisition unit 12, a cognitive function level determination unit 13, a detection unit 14, a notification unit 15, a registration presence / absence determination unit 16, and a determination unit. It has 17, a storage unit 18, and a registration unit 19. The processing device 10 does not have to have the storage unit 18. In this case, the external device communicably connected to the processing device 10 includes the storage unit 18.

通信部１１、顧客識別情報取得部１２及び認知機能レベル判定部１３の構成は、第１及び第２の実施形態と同様である。 The configuration of the communication unit 11, the customer identification information acquisition unit 12, and the cognitive function level determination unit 13 is the same as in the first and second embodiments.

登録部１９は、顧客識別情報取得部１２が取得した顧客識別情報と、認知機能レベル判定部１３による判定結果とを関連付けて、記憶部１８が記憶する判定結果履歴情報に登録する。図１２に、判定結果履歴情報の一例を模式的に示す。なお、登録部１９は、第２の実施形態で説明した機能を有してもよいし、有さなくてもよい。記憶部１８の構成は、判定結果履歴情報を記憶する点を除き、第１又は第２の実施形態と同様である。 The registration unit 19 associates the customer identification information acquired by the customer identification information acquisition unit 12 with the determination result by the cognitive function level determination unit 13 and registers it in the determination result history information stored in the storage unit 18. FIG. 12 schematically shows an example of determination result history information. The registration unit 19 may or may not have the function described in the second embodiment. The configuration of the storage unit 18 is the same as that of the first or second embodiment except that the determination result history information is stored.

登録有無判定部１６は、判定結果履歴情報（図１２参照）を参照し、判定結果履歴情報において、顧客識別情報取得部１２が取得した顧客識別情報に関連付けて過去の判定結果が登録されているか判定する。 The registration presence / absence determination unit 16 refers to the determination result history information (see FIG. 12), and whether the past determination result is registered in the determination result history information in association with the customer identification information acquired by the customer identification information acquisition unit 12. judge.

決定部１７は、過去の判定結果が登録されている場合、認知機能レベル判定部１３による過去の判定結果と今回の判定結果とに基づき、顧客の認知機能レベルを決定する。 When the past determination result is registered, the determination unit 17 determines the customer's cognitive function level based on the past determination result by the cognitive function level determination unit 13 and the current determination result.

ここで当該決定処理の一例を説明する。例えば、今回の判定結果が「認知機能レベルが基準レベル以下」である場合、決定部１７は、過去の直近Ｍ回（Ｍは１以上の整数）の判定結果を参照してもよい。そして、過去の直近Ｍ回（Ｍは１以上の整数）の判定結果が所定条件を満たす場合、「認知機能レベルが基準レベル以下」と決定してもよい。所定条件は、「Ｍ回の判定結果全てが「認知機能レベルが基準レベル以下」である」、「Ｍ回の判定結果の所定割合以上が「認知機能レベルが基準レベル以下」である」等であるが、これらに限定されない。 Here, an example of the determination process will be described. For example, when the determination result this time is "the cognitive function level is equal to or less than the reference level", the determination unit 17 may refer to the determination result of the latest M times (M is an integer of 1 or more) in the past. Then, when the determination result of the latest M times (M is an integer of 1 or more) satisfies the predetermined condition, it may be determined that the cognitive function level is equal to or less than the reference level. The predetermined conditions are "all the judgment results of M times are" the cognitive function level is below the standard level "", "the predetermined ratio or more of the judgment results of M times is" the cognitive function level is below the standard level "", etc. Yes, but not limited to these.

同様に、今回の判定結果が「認知機能レベルが基準レベルより上」である場合、決定部１７は、過去の直近Ｍ回（Ｍは１以上の整数）の判定結果を参照してもよい。そして、過去の直近Ｍ回（Ｍは１以上の整数）の判定結果が所定条件を満たす場合、「認知機能レベルが基準レベルより上」と決定してもよい。所定条件は、「Ｍ回の判定結果全てが「認知機能レベルが基準レベルより上」である」、「Ｍ回の判定結果の所定割合以上が「認知機能レベルが基準レベルより上」である」等であるが、これらに限定されない。 Similarly, when the determination result this time is "the cognitive function level is higher than the reference level", the determination unit 17 may refer to the determination result of the latest M times (M is an integer of 1 or more) in the past. Then, when the determination result of the latest M times (M is an integer of 1 or more) satisfies the predetermined condition, it may be determined that the cognitive function level is higher than the reference level. The predetermined conditions are "all the judgment results of M times are" the cognitive function level is above the standard level "" and "the cognitive function level is above the standard level" for the predetermined ratio or more of the judgment results of M times. Etc., but not limited to these.

なお、上記所定条件を満たさない場合、決定部１７は、認知機能レベル判定部１３に、顧客の認知機能レベルの判定をさらにＰ回（Ｐは１以上）実行させてもよい。認知機能レベル判定部１３は、互い異なるタイミングで記録された顧客の音声データに基づき、上記Ｐ回の判定を実行してもよい。そして、決定部１７は、（Ｐ＋１）回分の判定結果に基づき、顧客の認知機能レベルを決定してもよい。例えば、決定部１７は、所定割合（例：７割以上）を占める方（認知機能レベルが基準レベル以下、又は、認知機能レベルが基準レベルより上）を、顧客の認知機能レベルの結果として決定してもよい。なお、いずれもが所定割合を占めない場合、決定部１７は、「認知機能レベルは不明」という結果を決定してもよい。「認知機能レベルは不明」という結果は、「認知機能レベルが基準レベル以下」として扱ってもよいし、「認知機能レベルが基準レベルより上」として扱ってもよい。 If the above predetermined condition is not satisfied, the determination unit 17 may cause the cognitive function level determination unit 13 to further determine the customer's cognitive function level P times (P is 1 or more). The cognitive function level determination unit 13 may execute the determination P times based on the customer's voice data recorded at different timings. Then, the determination unit 17 may determine the cognitive function level of the customer based on the determination result of (P + 1) times. For example, the decision unit 17 determines a person who occupies a predetermined ratio (example: 70% or more) (cognitive function level is below the standard level or cognitive function level is above the standard level) as a result of the customer's cognitive function level. You may. If none of them occupy a predetermined ratio, the determination unit 17 may determine the result that "the cognitive function level is unknown". The result of "cognitive function level is unknown" may be treated as "cognitive function level is below the reference level" or "cognitive function level is above the reference level".

他の例として、決定部１７は、認知機能レベルの各レベルに対してスコアを定義してもよい。そして、決定部１７は、今回の判定結果のスコアと過去の判定結果のスコアとに基づき総合スコアを算出してもよい。そして、決定部１７は、総合スコアが数値条件（例：基準値以上）を満たす場合、「認知機能レベルが基準レベル以下」と決定し、総合スコアが数値条件を満たさない場合、「認知機能レベルが基準レベルより上」と決定してもよい。総合スコアの算出式は様々であるが、例えば、今回の判定結果に最も重い重み付けを行い（例：最も大きい係数を掛ける）、古い判定結果ほど軽い重み付けを行い（例：古くなる程小さい係数を掛ける）、それらの合計値や平均値などを総合スコアとしてもよい。 As another example, the determination unit 17 may define a score for each level of cognitive function level. Then, the determination unit 17 may calculate the total score based on the score of the present determination result and the score of the past determination result. Then, the determination unit 17 determines that "the cognitive function level is below the reference level" when the total score satisfies the numerical condition (eg, the reference value or more), and when the total score does not satisfy the numerical condition, "the cognitive function level". Is above the reference level. " There are various formulas for calculating the total score, but for example, the heaviest weighting is applied to the judgment result this time (example: multiplying by the largest coefficient), and the lighter the weighting is applied to the older judgment result (example: the smaller coefficient is used as the older one is). (Multiply), the total value or average value of them may be used as the total score.

第２の通知部１５−２は、過去の判定結果が登録されている場合には決定部１７による過去の判定結果及び今回の判定結果に基づく決定結果をオペレータに通知し、過去の判定結果が登録されていない場合には認知機能レベル判定部１３による今回の判定結果をオペレータに通知する。通知部１５のその他の構成は、第１及び第２の実施形態と同様である。 When the past determination result is registered, the second notification unit 15-2 notifies the operator of the past determination result by the determination unit 17 and the determination result based on the current determination result, and the past determination result is obtained. If it is not registered, the operator is notified of the result of this determination by the cognitive function level determination unit 13. Other configurations of the notification unit 15 are the same as those of the first and second embodiments.

検出部１４は、決定部１７による決定結果又は顧客識別情報取得部１２による今回の判定結果が「認知機能レベルが基準レベル以下」である場合、オペレータの通話相手が、顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出する処理を実行する。検出部１４は、第２の通知部１５−２による決定結果又は判定結果の通知後に、当該検出処理を開始することができる。なお、検出部１４は、第２の通知部１５−２による決定結果又は判定結果の通知後に、オペレータからの入力に応じて当該検出処理を開始してもよい。検出部１４のその他の構成は、第１及び第２の実施形態と同様である。 When the determination result by the determination unit 17 or the current determination result by the customer identification information acquisition unit 12 is "the cognitive function level is equal to or lower than the reference level", the detection unit 14 pre-registers the operator's call partner in association with the customer. Executes the process of detecting that the registrant has been replaced. The detection unit 14 can start the detection process after the determination result or the determination result is notified by the second notification unit 15-2. The detection unit 14 may start the detection process in response to an input from the operator after the determination result or the determination result is notified by the second notification unit 15-2. Other configurations of the detection unit 14 are the same as those of the first and second embodiments.

次に、本実施形態の通信システムの処理の流れの一例を説明する。本実施形態の通信システムの処理の流れの一例は、第１及び第２の実施形態と同様、図６又は図７で示される。そして、図６のＳ１０６及びＳ１０７と、図７のＳ２０６及びＳ２０７の処理が異なる。 Next, an example of the processing flow of the communication system of the present embodiment will be described. An example of the processing flow of the communication system of the present embodiment is shown in FIG. 6 or 7 as in the first and second embodiments. Then, the processing of S106 and S107 of FIG. 6 and S206 and S207 of FIG. 7 are different.

図１３のフローチャートは、処理装置１０による図６のＳ１０６及びＳ１０７、又は、図７のＳ２０６及びＳ２０７の処理の流れの一例を示す。 The flowchart of FIG. 13 shows an example of the processing flow of S106 and S107 of FIG. 6 or S206 and S207 of FIG. 7 by the processing device 10.

まず、認知機能レベル判定部１３は、Ｓ１０１（図６）又はＳ２０１（図７）の通話開始以降に、通信部１１がオペレータ端末２０から取得した音声情報（通話時に記録した所定時間分の顧客の音声データ）に基づき、顧客の認知機能レベルを判定する（Ｓ４０１）。 First, the cognitive function level determination unit 13 determines the voice information (customer's data for a predetermined time recorded at the time of the call) acquired from the operator terminal 20 by the communication unit 11 after the start of the call in S101 (FIG. 6) or S201 (FIG. 7). The customer's cognitive function level is determined based on the voice data) (S401).

次いで、登録有無判定部１６は、記憶部１８が記憶する判定結果履歴情報（図１２参照）において、Ｓ１０３（図６）又はＳ２０３（図７）で顧客識別情報取得部１２が取得した顧客識別情報に関連付けて過去の判定結果が登録されているか判定する（Ｓ４０２）。 Next, the registration presence / absence determination unit 16 determines the customer identification information acquired by the customer identification information acquisition unit 12 in S103 (FIG. 6) or S203 (FIG. 7) in the determination result history information (see FIG. 12) stored in the storage unit 18. It is determined whether or not the past determination result is registered in association with (S402).

過去の判定結果が登録されていない場合（Ｓ４０２のＮｏ）、第２の通知部１５−２は、Ｓ４０１の判定結果をオペレータ端末２０に送信する（Ｓ４０３）。一方、過去の判定結果が登録されている場合（Ｓ４０２のＹｅｓ）、決定部１７は、過去の判定結果と今回の判定結果とに基づき、顧客の認知機能レベルを決定する（Ｓ４０４）。そして、第２の通知部１５−２は、Ｓ４０４の決定結果をオペレータ端末２０に送信する（Ｓ４０５）。Ｓ４０３及びＳ４０５におけるオペレータ端末２０への情報（判定結果、決定結果）の送信は、図６のＳ１０７及び図７のＳ２０７の処理に相当する。 When the past determination result is not registered (No of S402), the second notification unit 15-2 transmits the determination result of S401 to the operator terminal 20 (S403). On the other hand, when the past determination result is registered (Yes in S402), the determination unit 17 determines the customer's cognitive function level based on the past determination result and the current determination result (S404). Then, the second notification unit 15-2 transmits the determination result of S404 to the operator terminal 20 (S405). The transmission of information (determination result, determination result) to the operator terminal 20 in S403 and S405 corresponds to the processing of S107 in FIG. 6 and S207 in FIG.

次いで、登録部１９は、Ｓ４０１の判定結果を、Ｓ１０３（図６）又はＳ２０３（図７）で顧客識別情報取得部１２が取得した顧客識別情報に関連付けて、記憶部１８が記憶する判定結果履歴情報（図１２参照）に登録する（Ｓ４０６）。 Next, the registration unit 19 associates the determination result of S401 with the customer identification information acquired by the customer identification information acquisition unit 12 in S103 (FIG. 6) or S203 (FIG. 7), and the determination result history stored by the storage unit 18 is stored. Register in the information (see FIG. 12) (S406).

以上説明した本実施形態の通話システムによれば、第１及び第２の実施形態の通話システムと同様の作用効果を実現できる。また、本実施形態の通話システムによれば、今回の判定結果のみならず、過去の判定結果をも考慮して、顧客の認知機能レベルを判定することができる。結果、認知機能レベルの判定結果の精度が向上する。 According to the call system of the present embodiment described above, the same action and effect as those of the call system of the first and second embodiments can be realized. Further, according to the call system of the present embodiment, it is possible to determine the cognitive function level of the customer in consideration of not only the present determination result but also the past determination result. As a result, the accuracy of the judgment result of the cognitive function level is improved.

ここで、本実施形態の変形例を説明する。第２の通知部１５−２は、顧客の過去の判定結果が登録されている場合、決定部の決定結果に加えて、過去の判定結果をオペレータ端末２０に送信してもよい。そして、オペレータ端末２０は、決定部の決定結果に加えて、過去の判定結果をオペレータに向けて出力してもよい。オペレータは、過去の判定結果をも参考にして、当該顧客に対する対応を決定することができる。 Here, a modified example of the present embodiment will be described. When the customer's past determination result is registered, the second notification unit 15-2 may transmit the past determination result to the operator terminal 20 in addition to the determination result of the determination unit. Then, the operator terminal 20 may output the past determination result to the operator in addition to the determination result of the determination unit. The operator can determine the response to the customer by referring to the past determination results.

＜変形例＞
ここで、すべての実施形態に適用可能な変形例を説明する。処理装置１０は認知機能レベル判定部１３を有さなくてもよい。この場合、処理装置１０と通信可能に構成された外部装置が認知機能レベル判定部１３を有し、処理装置１０は当該外部装置から認知機能レベルの判定結果を取得する。 <Modification example>
Here, a modification applicable to all embodiments will be described. The processing device 10 does not have to have the cognitive function level determination unit 13. In this case, the external device configured to communicate with the processing device 10 has the cognitive function level determination unit 13, and the processing device 10 acquires the cognitive function level determination result from the external device.

他の変形例を説明する。処理装置１０は、さらに変換部を備えることができる。なお、処理装置１０と通信可能に構成された外部装置が変換部を備えてもよい。変換部は、通話中に顧客の音声を記録した音声データをテキスト化し、顧客の発話内容を示すテキスト情報を生成する。そして、変換部は、生成したテキスト情報を記憶部１８に記憶させる。 Another modification will be described. The processing device 10 may further include a conversion unit. An external device configured to be able to communicate with the processing device 10 may include a conversion unit. The conversion unit converts the voice data that records the customer's voice during a call into text, and generates text information indicating the content of the customer's utterance. Then, the conversion unit stores the generated text information in the storage unit 18.

なお、変換部は、顧客の音声情報に基づき判定された認知機能レベルが所定条件を満たした場合、上記顧客の発話内容を示すテキスト情報を生成し、生成したテキスト情報を記憶部１８に記憶させてもよい。すなわち、変換部は、顧客の音声情報に基づき判定された認知機能レベルが上記所定条件を満たさない場合、上記顧客の発話内容を示すテキスト情報を生成しなくてもよい。 When the cognitive function level determined based on the customer's voice information satisfies the predetermined condition, the conversion unit generates text information indicating the utterance content of the customer, and stores the generated text information in the storage unit 18. You may. That is, when the cognitive function level determined based on the customer's voice information does not satisfy the above-mentioned predetermined condition, the conversion unit does not have to generate the text information indicating the utterance content of the customer.

上記所定条件は、「顧客の認知機能レベルの今回の判定結果（認知機能レベル判定部１３により判定された結果）が基準レベル以下」や、「顧客の認知機能レベルの今回の判定結果及び過去の判定結果に基づき決定部１７が決定した顧客の認知機能レベルが基準レベル以下」等が例示されるが、これらに限定されない。 The above-mentioned predetermined conditions include "the current judgment result of the customer's cognitive function level (result determined by the cognitive function level judgment unit 13) is below the reference level" and "the current judgment result of the customer's cognitive function level and the past. The cognitive function level of the customer determined by the determination unit 17 based on the determination result is equal to or lower than the reference level ”, and the like is not limited thereto.

処理装置１０は、オペレータ端末からのリクエストに応じて、記憶部１８に記憶されている上記テキスト情報を取り出し、送信する。オペレータ端末は、受信したテキスト情報を、ディスプレイ、プリンター、投影装置等の任意の出力装置を介して出力する。 The processing device 10 retrieves and transmits the text information stored in the storage unit 18 in response to a request from the operator terminal. The operator terminal outputs the received text information via an arbitrary output device such as a display, a printer, or a projection device.

当該変形例によれば、顧客の認知機能レベルが所定の条件を満たした場合に、顧客の発言をテキスト情報で保存し、以降の任意のタイミングで参照することができ、オペレータの業務負荷を軽減できる。 According to the modification, when the customer's cognitive function level meets a predetermined condition, the customer's remark can be saved as text information and can be referred to at any subsequent timing, reducing the workload of the operator. it can.

以上、実施形態（及び実施例）を参照して本願発明を説明したが、本願発明は上記実施形態（及び実施例）に限定されるものではない。本願発明の構成や詳細には、本願発明のスコープ内で当業者が理解し得る様々な変更をすることができる。 Although the invention of the present application has been described above with reference to the embodiments (and examples), the invention of the present application is not limited to the above-described embodiments (and examples). Various changes that can be understood by those skilled in the art can be made within the scope of the present invention in terms of the structure and details of the present invention.

上記の実施形態の一部又は全部は、以下の付記のようにも記載されうるが、以下には限定されない。
１．オペレータの通話相手である顧客を識別する顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得手段と、
前記顧客識別情報と、前記顧客の音声データに基づき判定された認知機能レベルの判定結果とを関連付けて判定結果履歴情報に登録する登録手段と、
前記判定結果履歴情報において、前記顧客識別情報に関連付いた過去の判定結果が登録されている場合、前記過去の判定結果と今回の判定結果とに基づき、前記顧客の認知機能レベルを決定する決定手段と、
前記過去の判定結果が登録されている場合には前記決定手段による決定結果を前記オペレータに通知し、前記過去の判定結果が登録されていない場合に前記今回の判定結果を前記オペレータに通知する通知手段と、
を有する処理装置。
２．１に記載の処理装置において、
前記顧客の音声データに基づき前記顧客の認知機能レベルを判定する認知機能レベル判定手段をさらに有する処理装置。
３．１又は２に記載の処理装置において、
前記判定結果履歴情報において、前記顧客識別情報に関連付いた過去の判定結果が登録されているか判定する登録有無判定手段をさらに有する処理装置。
４．１から３のいずれかに記載の処理装置において、
前記決定手段による決定結果又は前記認知機能レベルの判定結果が示す認知機能レベルが基準レベル以下である場合、前記オペレータの通話相手が、前記顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出する処理を実行する検出手段をさらに有し、
前記通知手段は、前記検出手段による検出結果を前記オペレータに通知する処理装置。
５．４に記載の処理装置において、
前記検出手段は、前記通知手段による前記決定結果又は前記判定結果の通知後に、前記処理を開始する処理装置。
６．５に記載の処理装置において、
前記検出手段は、前記通知手段による前記決定結果又は前記判定結果の通知後に、前記オペレータからの入力に応じて前記処理を開始する処理装置。
７．４から６のいずれかに記載の処理装置において、
前記検出手段は、前記オペレータの通話相手の音声データと前記登録者の音声情報とに基づき、前記オペレータの通話相手が前記顧客から前記登録者に代わったことを検出する処理装置。
８．４から７のいずれかに記載の処理装置において、
前記通知手段は、前記オペレータの通話相手が前記登録者であるか否かを示す前記検出結果を前記オペレータに通知する処理装置。
９．４から８のいずれかに記載の処理装置において、
前記通知手段は、前記オペレータの通話相手が前記登録者である場合、前記顧客の情報を前記オペレータの通話相手に開示してもよいことを前記オペレータに通知する処理装置。
１０．コンピュータが、
オペレータの通話相手である顧客を識別する顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得工程と、
前記顧客識別情報と、前記顧客の音声データに基づき判定された認知機能レベルの判定結果とを関連付けて判定結果履歴情報に登録する登録工程と、
前記判定結果履歴情報において、前記顧客識別情報に関連付いた過去の判定結果が登録されている場合、前記過去の判定結果と今回の判定結果とに基づき、前記顧客の認知機能レベルを決定する決定工程と、
前記過去の判定結果が登録されている場合には前記決定工程での決定結果を前記オペレータに通知し、前記過去の判定結果が登録されていない場合に前記今回の判定結果を前記オペレータに通知する通知工程と、
を実行する処理方法。
１１．コンピュータを、
オペレータの通話相手である顧客を識別する顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得手段、
前記顧客識別情報と、前記顧客の音声データに基づき判定された認知機能レベルの判定結果とを関連付けて判定結果履歴情報に登録する登録手段、
前記判定結果履歴情報において、前記顧客識別情報に関連付いた過去の判定結果が登録されている場合、前記過去の判定結果と今回の判定結果とに基づき、前記顧客の認知機能レベルを決定する決定手段、
前記過去の判定結果が登録されている場合には前記決定手段による決定結果を前記オペレータに通知し、前記過去の判定結果が登録されていない場合に前記今回の判定結果を前記オペレータに通知する通知手段、
として機能させるプログラム。 Some or all of the above embodiments may also be described, but not limited to:
1. 1. Customer identification information acquisition means for acquiring customer identification information that identifies the customer with whom the operator is talking, and
A registration means for associating the customer identification information with the determination result of the cognitive function level determined based on the voice data of the customer and registering the determination result history information.
When the past judgment result related to the customer identification information is registered in the judgment result history information, the decision to determine the cognitive function level of the customer based on the past judgment result and the current judgment result. Means and
Notification that the operator is notified of the determination result by the determination means when the past determination result is registered, and the operator is notified of the present determination result when the past determination result is not registered. Means and
Processing equipment with.
2. 2. In the processing apparatus according to 1.
A processing device further comprising a cognitive function level determining means for determining the cognitive function level of the customer based on the customer's voice data.
3. 3. In the processing apparatus according to 1 or 2.
A processing device further comprising a registration presence / absence determining means for determining whether or not past determination results related to the customer identification information are registered in the determination result history information.
4. In the processing apparatus according to any one of 1 to 3,
When the cognitive function level indicated by the determination result by the determination means or the determination result of the cognitive function level is equal to or lower than the reference level, the call partner of the operator has replaced the registrant registered in advance in association with the customer. Further has a detection means for executing a process of detecting
The notification means is a processing device that notifies the operator of the detection result by the detection means.
5. In the processing apparatus according to 4.
The detection means is a processing device that starts the process after the notification means notifies the determination result or the determination result.
6. In the processing apparatus according to 5.
The detection means is a processing device that starts the process in response to an input from the operator after the notification means notifies the determination result or the determination result.
7. In the processing apparatus according to any one of 4 to 6.
The detection means is a processing device that detects that the call partner of the operator has replaced the registrant from the customer based on the voice data of the call partner of the operator and the voice information of the registrant.
8. In the processing apparatus according to any one of 4 to 7.
The notification means is a processing device that notifies the operator of the detection result indicating whether or not the other party of the operator is the registrant.
9. In the processing apparatus according to any one of 4 to 8.
The notification means is a processing device that notifies the operator that the customer's information may be disclosed to the operator's call partner when the operator's call partner is the registrant.
10. The computer
The customer identification information acquisition process for acquiring customer identification information that identifies the customer with whom the operator is talking, and
A registration process of associating the customer identification information with the determination result of the cognitive function level determined based on the voice data of the customer and registering the determination result history information.
When the past judgment result related to the customer identification information is registered in the judgment result history information, the decision to determine the cognitive function level of the customer based on the past judgment result and the current judgment result. Process and
When the past determination result is registered, the determination result in the determination step is notified to the operator, and when the past determination result is not registered, the current determination result is notified to the operator. Notification process and
Processing method to execute.
11. Computer,
Customer identification information acquisition means for acquiring customer identification information that identifies the customer with whom the operator is calling,
A registration means for associating the customer identification information with the determination result of the cognitive function level determined based on the voice data of the customer and registering the determination result history information.
When the past judgment result related to the customer identification information is registered in the judgment result history information, the decision to determine the cognitive function level of the customer based on the past judgment result and the current judgment result. means,
Notification that the operator is notified of the determination result by the determination means when the past determination result is registered, and the operator is notified of the present determination result when the past determination result is not registered. means,
A program that functions as.

１Ａプロセッサ
２Ａメモリ
３Ａ入出力Ｉ／Ｆ
４Ａ周辺回路
５Ａバス
１０処理装置
１１通信部
１２顧客識別情報取得部
１３認知機能レベル判定部
１４検出部
１５通知部
１５−１第１の通知部
１５−２第２の通知部
１６登録有無判定部
１７決定部
１８記憶部
１９登録部
２０オペレータ端末 1A processor 2A memory 3A I / O I / F
4A Peripheral circuit 5A Bus 10 Processing device 11 Communication unit 12 Customer identification information acquisition unit 13 Cognitive function level determination unit 14 Detection unit 15 Notification unit 15-1 First notification unit 15-2 Second notification unit 16 Registration presence / absence determination unit 17 Decision unit 18 Storage unit 19 Registration unit 20 Operator terminal

Claims

Customer identification information acquisition means for acquiring customer identification information that identifies the customer with whom the operator is talking, and
A registration means for associating the customer identification information with the determination result of the cognitive function level determined based on the voice data of the customer and registering the determination result history information.
When the past judgment result related to the customer identification information is registered in the judgment result history information, the decision to determine the cognitive function level of the customer based on the past judgment result and the current judgment result. Means and
Notification to notify the operator of the determination result by the determination means when the past determination result is registered, and to notify the operator of the current determination result when the past determination result is not registered. Means and
Processing equipment with.

In the processing apparatus according to claim 1,
A processing device further comprising a cognitive function level determining means for determining the cognitive function level of the customer based on the customer's voice data.

In the processing apparatus according to claim 1 or 2.
A processing device further comprising a registration presence / absence determining means for determining whether or not past determination results related to the customer identification information are registered in the determination result history information.

In the processing apparatus according to any one of claims 1 to 3,
When the cognitive function level indicated by the determination result by the determination means or the determination result of the cognitive function level is equal to or lower than the reference level, the call partner of the operator has replaced the registrant registered in advance in association with the customer. Further has a detection means for executing a process of detecting
The notification means is a processing device that notifies the operator of the detection result by the detection means.

In the processing apparatus according to claim 4,
The detection means is a processing device that starts the process after the notification means notifies the determination result or the determination result.

In the processing apparatus according to claim 5,
The detection means is a processing device that starts the process in response to an input from the operator after the notification means notifies the determination result or the determination result.

In the processing apparatus according to any one of claims 4 to 6.
The detection means is a processing device that detects that the call partner of the operator has replaced the registrant from the customer based on the voice data of the call partner of the operator and the voice information of the registrant.

In the processing apparatus according to any one of claims 4 to 7.
The notification means is a processing device that notifies the operator of the detection result indicating whether or not the other party of the operator is the registrant.

In the processing apparatus according to any one of claims 4 to 8.
The notification means is a processing device that notifies the operator that the customer's information may be disclosed to the operator's call partner when the operator's call partner is the registrant.

The computer
The customer identification information acquisition process for acquiring customer identification information that identifies the customer with whom the operator is talking, and
A registration process of associating the customer identification information with the determination result of the cognitive function level determined based on the voice data of the customer and registering the determination result history information.
When the past judgment result related to the customer identification information is registered in the judgment result history information, the decision to determine the cognitive function level of the customer based on the past judgment result and the current judgment result. Process and
When the past determination result is registered, the determination result in the determination step is notified to the operator, and when the past determination result is not registered, the current determination result is notified to the operator. Notification process and
Processing method to execute.

Computer,
Customer identification information acquisition means for acquiring customer identification information that identifies the customer with whom the operator is calling,
A registration means for associating the customer identification information with the determination result of the cognitive function level determined based on the voice data of the customer and registering the determination result history information.
When the past judgment result related to the customer identification information is registered in the judgment result history information, the decision to determine the cognitive function level of the customer based on the past judgment result and the current judgment result. means,
Notification to notify the operator of the determination result by the determination means when the past determination result is registered, and to notify the operator of the current determination result when the past determination result is not registered. means,
A program that functions as.