JP2020052834A - Customer-related management service system, and customer-related management service control program - Google Patents
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Abstract
Description
本発明は、顧客関連管理（ＣＲＭ「Customer Relationship Management」）活動の推進を図るための顧客関連管理サービスシステム、顧客関連管理サービス制御プログラムに関するものである。 The present invention relates to a customer-related management service system and a customer-related management service control program for promoting customer-related management (CRM "Customer Relationship Management") activities.
サービス業者と顧客との間の情報交換は、基本的には、手作業で行われている。このため、情報の信頼性に乏しく、きめ細やか、かつタイミングのよい情報提供を行うことができない。 Information exchange between service providers and customers is basically performed manually. For this reason, information reliability is poor, and detailed and timely information provision cannot be performed.
このため、特許文献１では、ＣＲＭサービスの提供において、顧客とのコミュニケーションの向上を図り、顧客個別のきめ細かなタイミングのよい情報提供を実現することが提案されている（詳細後述）。 For this reason, Patent Literature 1 proposes that in providing a CRM service, communication with a customer is improved, and information provision at a fine timing for each customer is realized (details will be described later).
また、参考として、特許文献２には、インターネット上でのショッピングサイト等で商品を推薦するレコメンデーションシステムにおいて、利用者の未評価の商品に対して、精度良い購入確度で商品を推薦することが記載されている（詳細後述）。 For reference, Patent Literature 2 discloses that a recommendation system that recommends a product at a shopping site or the like on the Internet recommends a product with an accurate purchase accuracy for a product that has not been evaluated by a user. (Details described later).
特許文献１には、インターネットを使用して、提携事業者のＣＲＭ推進グループ、営業部門、イベント・セミナグループ、およびメッセージ開発グループによる顧客グループに対するＣＲＭを支援するために、各顧客について顧客関係管理に関する情報を格納する顧客データベースと、ＨＰ・Ｅ−ｍａｉｌのコンテンツや発信スケジュールを格納するメッセージ・スケジュールテーブルとを設け、ＣＲＭ推進手段は、提携事業者と顧客との間の関係の向上を図るためのＣＲＭサービスを実現し、顧客グループに対して情報を提供し、顧客グループからの情報に関しては分析・評価を行った上でＣＲＭ推進グループに提供することが記載されている。 Patent Literature 1 relates to customer relationship management for each customer in order to support CRM for a customer group by a CRM promotion group, a sales department, an event seminar group, and a message development group of a partner company using the Internet. A customer database for storing information and a message / schedule table for storing HP / E-mail contents and transmission schedules are provided, and the CRM promotion means is used to improve the relationship between the affiliated company and the customer. It describes that a CRM service is realized, information is provided to a customer group, and information from the customer group is analyzed and evaluated before being provided to a CRM promotion group.
また、特許文献２には、類似度データベースに格納される商品間の類似度を参照して、利用者毎に、利用者が未だ評価していない未評価商品に類似した商品のうち利用者が評価済みの商品の評価値を用いて、利用者の未評価商品の評価値を推定した推定評価値と推定評価値の真の評価値に対する分散とを計算し、夫々を未評価商品の商品名に対応付けた推定情報データベースを参照して、ログインした利用者の評価済みの商品に係る購入確率と未評価商品の商品名に対応付けられる推定評価値と推定評価値の分散とから、計算した未評価商品の購入確率の大きい順で商品名を利用者端末に表示することが記載されている。 Further, in Patent Document 2, with reference to the similarity between the products stored in the similarity database, for each user, among the products similar to the non-evaluated products that the user has not yet evaluated, Using the evaluated value of the evaluated product, calculate the estimated evaluation value that estimates the evaluation value of the user's unevaluated product and the variance of the estimated evaluation value with respect to the true evaluation value. By referring to the estimated information database associated with the product, the calculation was performed from the purchase probability of the logged-in user for the evaluated product, the estimated evaluation value associated with the product name of the unevaluated product, and the variance of the estimated evaluation value. It describes that the product names are displayed on the user terminal in the descending order of the purchase probability of the unrated product.
しかしながら、従来は、情報の一元化がなされておらず、リアルタイムで顧客が望む情報等を提供することができない。例えば、特許文献１では、ＣＲＭサービスの提供に関する顧客との情報交換作業において、ＩＴを駆使することにより、機械的な作業を可能な限りスケジュール化、自動化して提携事業者に対しＣＲＭサービスを提供し、顧客とのコミュニケーションを図っているが、情報元である顧客データベースには、顧客の個人情報に加え、問い合わせに関する情報、対顧客折衝情報が格納されるのみであり、顧客の日々の生活スタイル（光熱費の消費状況、購買履歴、行動特性等）が考慮されていないため、きめ細かなタイミングのよい情報提供には至っていない。 However, conventionally, information has not been unified, and information and the like desired by customers cannot be provided in real time. For example, in Patent Document 1, in information exchange work with a customer regarding provision of a CRM service, by utilizing IT, mechanical work is scheduled and automated as much as possible to provide a CRM service to a partner company. In addition to communicating with customers, the customer database, which is the source of information, only stores information about inquiries and negotiating information with customers, in addition to the customer's personal information. (E.g., energy consumption, purchase history, behavioral characteristics, etc.) are not taken into account, so that detailed information is not provided in a timely manner.
なお、特許文献２では、利用者の商品に対する評価に基づき、類似商品を推薦するものであり、商品の評価のフィードバックが必須であり、かつ、顧客からの情報は評価に限定されたものであるため、きめ細かなタイミングのよい情報提供はできない。 In Patent Document 2, similar products are recommended based on a user's evaluation of a product, feedback of product evaluation is essential, and information from customers is limited to evaluation. Therefore, it is not possible to provide detailed information with good timing.
本発明は、顧客の商品に対する情報に加え、日々の生活スタイルに関する情報を考慮することで、過去に商品に対する情報を有さない顧客に対しても、きめ細かなタイミングのよい情報を提供することができる顧客関連管理サービスシステム、顧客関連管理サービス制御プログラムを得ることにある。 The present invention can provide fine-grained and timely information to a customer who has no information on a product in the past by considering information on a daily life style in addition to information on the product of the customer. It is to obtain a customer-related management service system and a customer-related management service control program.
本発明に係る顧客関連管理サービスシステムは、通信回線網を介して、事業者が提供する商品に関連し、かつ、顧客に有用な情報となり得るレコメンデーション情報を顧客に提供する顧客関連管理サービスシステムであって、前記顧客の日々の生活スタイルに依存して変化する生活スタイル情報を少なくとも含む顧客情報を受け付ける受付部と、前記受付部で受け付けた前記顧客情報を集約してデータベースに格納する格納部と、前記格納部によって前記データベースに格納された前記顧客情報を解析して、前記レコメンデーション情報を生成する情報管理部と、前記情報管理部で生成された前記レコメンデーション情報を提供する情報提供部と、を有している。 A customer-related management service system according to the present invention provides a customer-related management service system for providing recommendation information, which can be useful information to a customer, to a customer via a communication network. A reception unit for receiving customer information including at least lifestyle information that changes depending on the daily lifestyle of the customer, and a storage unit that aggregates the customer information received by the reception unit and stores the customer information in a database An information management unit that analyzes the customer information stored in the database by the storage unit and generates the recommendation information; and an information providing unit that provides the recommendation information generated by the information management unit And
本発明によれば、顧客に関する情報として、顧客が生活していく上で、例えば、自然と蓄積されていく生活スタイル情報（すなわち、電力消費推移情報等）をＣＲＭ基盤に集約し解析する。生活スタイル情報を取り入れることで、顧客の望む情報（レコメンデーション情報）の推移精度を高めることができる。 According to the present invention, for example, life style information (that is, power consumption transition information and the like) naturally accumulated when a customer lives as a customer's life is collected and analyzed on a CRM basis. By incorporating the lifestyle information, the transition accuracy of information (recommendation information) desired by the customer can be improved.
一例として、比較的熟練の接客担当者（所謂ベテラン営業マン）が、ある特定の顧客と対峙した会話の中で、接客担当者が発話したレコメンデーション情報によって得た感触を事例として、同様の生活スタイルの別の顧客に対して、所謂新米営業マンでも、同様のレコメンデーション情報を発信することができる。 As an example, in a conversation in which a relatively skilled customer service representative (a so-called veteran salesperson) confronts a specific customer, the feeling obtained by the recommendation information spoken by the customer service representative is used as an example, and a similar lifestyle is taken. A so-called new salesperson can also send similar recommendation information to another customer of the style.
本発明において、前記受付部が、前記事業者が提供する商品の販売、修理及び回収を含む業務履歴情報と、前記事業者から提供したレコメンデーション情報に対する評価情報との少なくとも１つを含む対顧客対峙情報をさらに受け付けることを特徴としている。 In the present invention, the reception unit includes at least one of business history information including sales, repair, and collection of goods provided by the business, and evaluation information on recommendation information provided by the business. It is characterized by further receiving confrontation information.
本発明において、前記生活スタイル情報が、前記顧客が消費する光熱費の消費状況情報と、前記顧客が入手する購買情報と、前記顧客の行動特性情報との少なくとも１つを含む、ことを特徴としている。 In the present invention, the lifestyle information includes at least one of consumption status information of utility costs consumed by the customer, purchase information obtained by the customer, and behavior characteristic information of the customer. I have.
対顧客対峙情報として、事業者が提供する商品の販売、修理及び回収を含む業務履歴情報と、事業者側から提供したレコメンデーション情報に対する評価情報との少なくとも１つを含んでいる。 The customer facing information includes at least one of business history information including sales, repair, and collection of products provided by the business operator and evaluation information for recommendation information provided by the business operator.
また、生活スタイル情報として、顧客が生活するために消費する光熱費の消費状況情報と、顧客が趣味又は嗜好で入手する購買情報と、顧客の行動特性情報との少なくとも１つを含んでいる。 In addition, the lifestyle information includes at least one of consumption status information of energy expenses consumed by the customer for living, purchase information acquired by the customer as a hobby or taste, and behavior characteristic information of the customer.
これらの情報によって、顧客の望む情報（レコメンデーション情報）の推移精度を高めることができる。 With such information, it is possible to improve the transition accuracy of the information (recommendation information) desired by the customer.
本発明において、前記事業者には、接客担当部門と、アプリケーションの配信及びホームページに掲載するウェブサイト管理部門と、ダイレクトメールの配送部門とを少なくとも含む関連部門が設けられ、前記情報提供部が、前記レコメンデーション情報を活用し得る前記関連部門を特定し、前記レコメンデーション情報を特定した関連部門に応じて加工した後に提供する、ことを特徴としている。 In the present invention, the business operator is provided with a related department including at least a customer service department, a website management department for distributing applications and posting on a homepage, and a direct mail delivery department, and the information providing unit includes: The related department which can utilize the recommendation information is specified, and the recommendation information is provided after being processed according to the specified related department.
レコメンデーション情報を、提供する関連部門によって加工することで、レコメンデーション情報の活用の幅を拡げることができる。 By processing the recommendation information by the related department that provides the information, the range of utilization of the recommendation information can be expanded.
本発明に係る顧客関連管理サービス制御プログラムは、コンピュータを、顧客関連管理サービスシステムとして動作させる、ことを特徴としている。 A customer-related management service control program according to the present invention causes a computer to operate as a customer-related management service system.
以上説明したように、本発明は、顧客に関する様々な視点からの情報を集約してＣＲＭで解析することができ、特に、顧客に提供する商品とは直接結びつかない生活スタイルに関する情報を考慮することができる。 As described above, the present invention can aggregate information from various viewpoints regarding customers and analyze the information with CRM. In particular, the present invention considers information on lifestyles that are not directly linked to products provided to customers. Can be.
なお、本発明における「商品」とは、販売目的とした有形の物品に限らず、契約タイプ等の財やサービスを含むものとする。 The “product” in the present invention is not limited to a tangible article intended for sale, but includes goods and services such as a contract type.
本発明によれば、顧客の商品に対する情報に加え、日々の生活スタイルに関する情報を考慮することで、過去に商品に対する情報を有さない顧客に対しても、きめ細かなタイミングのよい情報を提供することができるという効果を奏する。 ADVANTAGE OF THE INVENTION According to this invention, in addition to the information about a customer's goods, the information about a daily life style is considered, and even the customer who does not have the information about the goods in the past is provided with the finely-tuned information with good timing. It has the effect of being able to do so.
図１は、本実施の形態に係る顧客関連管理サービスシステム１０の概略図である。 FIG. 1 is a schematic diagram of a customer-related management service system 10 according to the present embodiment.
顧客関連管理サービスシステム１０は、ＣＲＭサービスサーバー１２を中心に構築されている。 The customer-related management service system 10 is built around a CRM service server 12.
ＣＲＭサービスサーバー１２は、ネットワーク（例えば、インターネット）１４に接続されている。 The CRM service server 12 is connected to a network (for example, the Internet) 14.
このネットワーク１４には、複数のデータソース１６Ａ、１６Ｂ、１６Ｃ、１６Ｄ、及び１６Ｅ（以下、総称する場合、「データソース群１６」という。）が接続されている。 A plurality of data sources 16A, 16B, 16C, 16D, and 16E (hereinafter, collectively referred to as "data source group 16") are connected to the network 14.
データソース群１６は、それぞれ以下に示す顧客情報のデータソースである。 The data source group 16 is a data source of customer information described below.
データソース１６Ａは、過去の業務履歴情報であり、例えば、いつ、どのように顧客と面会したか等の情報のデータソースである。 The data source 16A is past business history information, and is a data source of information on, for example, when and how the customer met.
データソース１６Ｂは、スマートメータ・ＩｏＴデータに関する情報であり、例えば、顧客がどのような生活をしているか等の情報のデータソースである。 The data source 16B is information on smart meter / IoT data, and is, for example, a data source of information such as how the customer lives.
データソース１６Ｃは、各種お客様属性に関する情報であり、例えば、住所、氏名、年齢等を代表とする所謂個人情報であり、どのような顧客を判断する情報のデータソースである。 The data source 16C is information on various customer attributes, for example, so-called personal information representing an address, a name, an age, and the like, and is a data source of information for determining what kind of customer.
データソース１６Ｄは、お客様反応履歴に関する情報であり、例えば、各施策及びレコメンデーションに対して、顧客がどのように反応したか等の情報のデータソースである。 The data source 16D is information relating to the customer response history, and is a data source of information such as how the customer has responded to each measure and recommendation, for example.
データソース１６Ｅは、外部データに基づく情報であり、顧客の趣味、嗜好、及び特性等の情報のデータベースである。 The data source 16E is information based on external data, and is a database of information such as hobbies, preferences, and characteristics of customers.
ＣＲＭサービスサーバー１２は、ＣＲＭ情報解析制御部１８及び顧客情報データベース２０を有している。ＣＲＭ情報解析制御部１８では、上記のデータソース群１６から各種の顧客情報を取得して、一旦、顧客情報データベース２０に格納する。 The CRM service server 12 has a CRM information analysis control unit 18 and a customer information database 20. The CRM information analysis control unit 18 acquires various types of customer information from the data source group 16 and temporarily stores them in the customer information database 20.
また、ＣＲＭ情報解析制御部１８は、ＣＲＭ基盤（図示省略）を備えている。 In addition, the CRM information analysis control unit 18 includes a CRM base (not shown).
ＣＲＭ基盤は、予め定められた実行プログラムに従い、以下の機能を実行する。 The CRM base performs the following functions according to a predetermined execution program.
（解析処理機能） 顧客情報データベースから適宜顧客情報を読み出して解析する。 (Analysis processing function) The customer information is read out from the customer information database as appropriate and analyzed.
（情報の加工） 解析結果に基づいて、ネットワーク１４に接続された活用先（情報活用制御部２２）を特定すると共に、活用先で活用し易い情報（レコメンデーション情報）に加工して提供する。 (Processing of information) Based on the analysis result, the utilization destination (information utilization control unit 22) connected to the network 14 is specified, and the information is processed into information (recommendation information) that can be easily utilized at the utilization destination and provided.
なお、情報活用制御部２２は、例えば、接客担当部門情報活用制御部２２Ａ、ウェブサイト管理部門情報活用制御部２２Ｂ、及びダイレクトメール配送部門情報活用制御部２２Ｃ等で構成される。ウェブサイト管理部門情報活用制御部２２Ｂでは、アプリケーション管理やホームページ管理等が実行される。 The information utilization control unit 22 includes, for example, a customer service department information utilization control unit 22A, a website management department information utilization control unit 22B, and a direct mail delivery department information utilization control unit 22C. The website management section information utilization control unit 22B executes application management, homepage management, and the like.
図２は、本実施の形態に係るＣＲＭサービスサーバー１２のＣＲＭ情報解析制御部１８で実行される処理を機能別に分類したブロック図（機能ブロック図）である。なお、各ブロックは、ＣＲＭ情報解析制御部１８のハード構成を限定するものではなく、一部又は全部の処理を、ソフトウェアプログラムに基づく処理としてもよい。 FIG. 2 is a block diagram (functional block diagram) in which processing executed by the CRM information analysis control unit 18 of the CRM service server 12 according to the present embodiment is classified by function. Note that each block does not limit the hardware configuration of the CRM information analysis control unit 18, and some or all of the processing may be processing based on a software program.
データソース群１６は、顧客情報受付部２４に接続されており、顧客情報受付部２４では、データソース群１６から、過去の業務履歴情報、過去のＷＥＢ履歴情報、スマートメータ・ＩｏＴ関連情報、各種お客様属性情報、及び外部データを受け付ける。 The data source group 16 is connected to a customer information receiving unit 24, and the customer information receiving unit 24 receives past business history information, past WEB history information, smart meter / IoT related information, Accept customer attribute information and external data.
受け付けた各顧客情報は、格納処理部２６によって顧客情報データベース２０に一旦格納されるようになっている。 Each received customer information is temporarily stored in the customer information database 20 by the storage processing unit 26.
格納処理部２６では、データソース群１６からランダムに取得した顧客情報を、個人情報２０Ａ、対顧客対峙情報２０Ｂ、及び生活スタイル情報２０Ｃに分類して、顧客情報データベース２０に格納する。 The storage processing unit 26 classifies customer information randomly acquired from the data source group 16 into personal information 20A, customer facing information 20B, and lifestyle style information 20C, and stores them in the customer information database 20.
顧客情報データベース２０に格納される、個人情報２０Ａは、住所、氏名、及び年齢等である。 The personal information 20A stored in the customer information database 20 is an address, a name, an age, and the like.
顧客情報データベース２０に格納される、対顧客対峙情報２０Ｂは、顧客からの問い合わせ情報、及び接客情報等である。 The customer facing information 20B stored in the customer information database 20 is customer inquiry information, customer service information, and the like.
顧客情報データベース２０に格納される、生活スタイル情報２０Ｃは、顧客の住居の光熱費消費状況（例、スマートメータから取得されるエネルギー消費量等）、購買情報（ポイントカードのポイント数増減等）、及び行動特性情報（ＧＰＳによる位置情報等）である。 The lifestyle information 20C stored in the customer information database 20 includes the energy consumption status of the customer's residence (eg, energy consumption obtained from a smart meter, etc.), purchase information (increase or decrease in the number of points on a point card, etc.), And behavior characteristic information (position information by GPS, etc.).
ＣＲＭ情報解析制御部１８は、顧客情報取込部２８を備えており、顧客情報取込部２８では、常時、定期的、又は不定期に、顧客情報データベース２０から顧客情報を取り込み、情報解析部３０へ送出する。 The CRM information analysis control unit 18 includes a customer information capture unit 28. The customer information capture unit 28 constantly, regularly, or irregularly captures customer information from the customer information database 20, and stores the customer information in the information analysis unit 28. 30.
情報解析部３０は、予め定めた実行プログラムで動作するＣＲＭ基盤（図示省略）に従い、顧客情報を解析する。 The information analysis unit 30 analyzes customer information according to a CRM base (not shown) that operates by a predetermined execution program.
ＣＲＭ基盤による顧客情報の解析自体は、周知の技術であるため、ここでの詳細な説明省略するが、当然、データ量が多ければ多いほど（ビッグデータであればあるほど）情報解析の確度は高まり、適正なレコメンデーション情報の提供が可能となる。 Since the analysis of customer information based on CRM is a well-known technique, a detailed description thereof will be omitted here. However, the accuracy of information analysis is, of course, the greater the amount of data (the bigger the data). It becomes possible to provide appropriate recommendation information.
ここで、本実施の形態では、情報解析部３０での処理（ＣＲＭ基盤での処理）において、顧客情報データベース２０に格納される顧客情報の中に、生活スタイル情報２０Ｃが含まれていることから、個人情報２０Ａ及び対顧客対峙情報２０Ｂの組み合わせよりも、顧客の生活環境に密着したレコメンデーション情報の提供が可能となる点が特徴となっている。 Here, in the present embodiment, the lifestyle information 20C is included in the customer information stored in the customer information database 20 in the processing in the information analysis unit 30 (the processing based on the CRM). It is characterized in that it is possible to provide recommendation information closely related to the living environment of the customer, rather than the combination of the personal information 20A and the customer facing information 20B.
情報解析部３０は、活用先特定部３２に接続されている。活用先特定部３２では、情報解析部３０で解析した結果を受け取り、当該解析した結果に基づいて、予め定めた情報配信先の中から活用先を特定する。 The information analysis unit 30 is connected to the utilization destination specifying unit 32. The utilization destination specifying unit 32 receives the result analyzed by the information analysis unit 30, and specifies the utilization destination from predetermined information distribution destinations based on the analyzed result.
言い換えれば、生活スタイル情報２０Ｃが存在しない場合は、顧客の生活環境、購買欲、行動範囲の判別が困難であり、単純に過去の履歴によって解析していた（以下、比較例という）。そのため、過去の履歴が存在しない、又は少ない顧客に対しては、必然的に有効な提案が難しかった。 In other words, when the lifestyle information 20C does not exist, it is difficult to determine the customer's living environment, purchase desire, and action range, and the analysis is simply made based on the past history (hereinafter, referred to as a comparative example). Therefore, it has been difficult to provide an effective proposal to a customer who has no or little past history.
この比較例に対して本実施の形態では、過去の履歴の有無に関わらず取得される顧客の生活スタイル情報２０Ｃから、顧客の意識（料金タイプや商品に対する興味、購買欲等）を予測することで、例えば、接客担当部門における接客に活用し得ることが特定できる。とりわけ、過去の顧客対峙情報を持たない顧客についても、生活スタイル情報を活用することで、その生活スタイルにあった情報の提供ができる。 In contrast to this comparative example, in the present embodiment, the customer's consciousness (charge type, interest in a product, purchase desire, and the like) is predicted from the customer's lifestyle information 20C acquired regardless of whether there is a past history. Thus, for example, it can be specified that it can be used for waiting on customers in a department in charge of serving customers. In particular, even for customers who do not have past customer confrontation information, by utilizing the lifestyle information, information suitable for that lifestyle can be provided.
活用先特定部３２は、情報加工部３４に接続されている。情報加工部３４では、情報解析部３０での解析結果と、活用先特定部３２で特定した情報配信先とに基づいて、情報配信先に対して適切かつ具体的なレコメンデーション情報を提供するための加工を施すようになっている。 The utilization destination specifying unit 32 is connected to the information processing unit 34. The information processing unit 34 provides appropriate and specific recommendation information to the information distribution destination based on the analysis result of the information analysis unit 30 and the information distribution destination specified by the utilization destination specifying unit 32. Is to be processed.
情報加工部３４は、情報振り分け部３６に接続されている。情報振り分け部３６では、情報加工部３４で加工したレコメンデーション情報の振り分け先を決定し、情報配信部３８を介して、情報配信先（接客担当部門情報活用制御部２２Ａ、ウェブサイト管理部門情報活用制御部２２Ｂ、及びダイレクトメール配送部門情報活用制御部２２Ｃ等）へ選択的に配信する。 The information processing unit 34 is connected to the information distribution unit 36. The information distribution unit 36 determines the destination of the recommendation information processed by the information processing unit 34, and transmits the information to the information distribution destination (the customer service department information utilization control unit 22A, the website management department information utilization) via the information distribution unit 38. To the control section 22B and the direct mail delivery section information utilization control section 22C).
なお、情報配信先は、１箇所に限らず、複数箇所であってもよい。この場合、情報配信先によって、顧客情報が同一であっても、情報加工部３４で加工したレコメンデーション情報は異なるようにしてもよい。 The information distribution destination is not limited to one location, and may be a plurality of locations. In this case, the recommendation information processed by the information processing unit 34 may be different depending on the information distribution destination, even if the customer information is the same.
すなわち、本実施の形態は、顧客情報に生活スタイル情報２０Ｃが含まれていることから、同一の顧客情報であっても、情報配信先によって異なる加工が施され、異なるレコメンデーション情報を提供できる点が特徴となっている。 That is, in the present embodiment, since the lifestyle information 20C is included in the customer information, different processing is performed depending on the information distribution destination, and different recommendation information can be provided even for the same customer information. Is the feature.
以下に本実施の形態の作用を、図３のフローチャートに従い説明する。 The operation of the present embodiment will be described below with reference to the flowchart of FIG.
図３（Ａ）は、本実施の形態に係る情報解析部３０でのＣＲＭ解析制御ルーチンを示すフローチャートである。このフローチャートの処理実行は、常時、定期、不定期の何れかであってもよい。 FIG. 3A is a flowchart illustrating a CRM analysis control routine in the information analysis unit 30 according to the present embodiment. The execution of the processing of this flowchart may be any of regular, regular, and irregular.
ステップ１００では、データソース処理が実行される。データソース処理とは、データソース群１６から顧客情報を受け付けて、顧客情報データベース２０へ格納するまでの一連の処理であり、詳細を図３（Ｂ）に示す。 In step 100, a data source process is executed. The data source process is a series of processes from receiving customer information from the data source group 16 to storing the customer information in the customer information database 20, and details are shown in FIG.
図３（Ｂ）は、図３（Ａ）のステップ１００における顧客情報格納処理サブルーチンの詳細を示すフローチャートである。 FIG. 3B is a flowchart showing details of the customer information storage processing subroutine in step 100 of FIG. 3A.
図３（Ｂ）のステップ１０２では、データソース１６Ａから過去の業務履歴の最新情報を受け付け、ステップ１０６へ移行する。 In step 102 of FIG. 3B, the latest information of the past business history is received from the data source 16A, and the process proceeds to step 106.
ステップ１０６では、データソース１６Ｂからスマートメータ・ＩｏＴデータの最新情報を受け付け、ステップ１０８へ移行する。 In step 106, the latest information of the smart meter / IoT data is received from the data source 16B, and the process proceeds to step 108.
ステップ１０８では、データソース１６Ｃから各種お客様属性の最新情報を受け付け、ステップ１１０へ移行する。 In step 108, the latest information of various customer attributes is received from the data source 16C, and the process proceeds to step 110.
ステップ１１０では、データソース１６Ｄからお客様反応履歴の最新情報を受け付け、ステップ１１２へ移行する。 In step 110, the latest information of the customer response history is received from the data source 16D, and the process proceeds to step 112.
ステップ１１２では、データソース１６Ｅから外部データの最新情報を受け付け、ステップ１１４へ移行する。 In step 112, the latest information of the external data is received from the data source 16E, and the process proceeds to step 114.
ステップ１１４では、受け付けた顧客情報の各種最新情報を個人情報２０Ａ、対顧客対峙情報２０Ｂ、生活スタイル情報２０Ｃ（図２参照）に分類し、次いで、ステップ１１６へ移行して、顧客情報データベース２０に格納し、図３（Ａ）のステップ１１８へリターンする。 At step 114, the various kinds of latest information of the received customer information are classified into personal information 20A, customer facing information 20B, and life style information 20C (see FIG. 2). Then, the process returns to step 118 of FIG.
図３（Ａ）のステップ１１８では、解析時期か否かを判断し、肯定判定された場合は、ＣＲＭ基盤での解析時期と判断し、ステップ１２０へ移行する。 In step 118 of FIG. 3A, it is determined whether it is the analysis time. If the determination is affirmative, it is determined that the analysis time is based on the CRM, and the process proceeds to step 120.
また、ステップ１１８で否定判定された場合は、ステップ１３２へ移行し、ＣＲＭ解析処理を継続するか否かを判断する。ステップ１３２で肯定判定された場合は、処理を継続するべく、ステップ１００へ戻り、上記工程を繰り返す。すなわち、ＣＲＭ解析処理を継続するかぎり、解析時期以外は、データソース群１６から随時、最新の顧客情報を受け付けることで、特に、生活スタイル情報に関する顧客の変化を見逃すことがない。 If a negative determination is made in step 118, the process proceeds to step 132, where it is determined whether to continue the CRM analysis process. If an affirmative determination is made in step 132, the process returns to step 100 to continue the process, and the above steps are repeated. In other words, as long as the CRM analysis process is continued, the latest customer information is received from the data source group 16 as needed, except for the analysis time, so that the change of the customer regarding the lifestyle information in particular is not missed.
一方、ステップ１１８でＣＲＭ基盤での解析時期と判断され、肯定判定されてステップ１２０へ移行すると、ステップ１２０では、顧客情報データベース２０に格納されている顧客情報（個人情報２０Ａ、対顧客対峙情報２０Ｂ、生活スタイル情報２０Ｃ）を読み出す。 On the other hand, when it is determined in step 118 that the analysis time is based on the CRM, and the determination is affirmative, the process proceeds to step 120. In step 120, the customer information stored in the customer information database 20 (personal information 20A, customer facing information 20B Read out the lifestyle information 20C).
次のステップ１２２では、ステップ１２０で読み出した顧客情報に基づき、ＣＲＭ基盤により、データ解析処理を実行し、ステップ１２４へ移行する。 In the next step 122, a data analysis process is executed on the basis of the CRM based on the customer information read in step 120, and the process proceeds to step 124.
ステップ１２４では、ステップ１２２での解析結果から活用先（接客担当部門情報活用制御部２２Ａ、ウェブサイト管理部門情報活用制御部２２Ｂ、及びダイレクトメール配送部門情報活用制御部２２Ｃ等）と特定し、次いで、ステップ１２６へ移行して、活用先に適したレコメンデーション情報に加工して、ステップ１２８へ移行する。 In step 124, from the analysis result in step 122, the utilization destinations (such as the customer service department information utilization control unit 22A, the website management department information utilization control unit 22B, and the direct mail delivery department information utilization control unit 22C) are specified, and then Then, the process proceeds to step 126 to process the recommendation information suitable for the utilization destination, and then proceeds to step 128.
ステップ１２８では、レコメンデーション情報を活用先に振り分け、次いで、ステップ１３０へ移行して活用先へ配信し、ステップ１３２へ移行する。ステップ１３２で処理継続（肯定判定）の場合は、前述したように、ステップ１００からの工程を繰り返し、否定判定された場合は、このルーチンは終了する。 In step 128, the recommendation information is distributed to the utilization destination, and then the process proceeds to step 130 to distribute the recommendation information to the utilization destination, and then proceeds to step 132. If the processing is continued (affirmative determination) in step 132, the steps from step 100 are repeated as described above, and if a negative determination is made, this routine ends.
以上説明したように本実施の形態では、データソース群１６から、顧客情報を受け付けることで、顧客情報データベース２０に、個人情報２０Ａ、対顧客対峙情報２０Ｂ、生活スタイル情報２０Ｃに分類して格納しておき、ＣＲＭ基盤による解析に用いることで、従来のＣＲＭ基盤解析に加え、顧客の生活スタイルに併せて解析され、活用先を特定し、活用先に適したレコメンデーション情報を加工して配信するようにしたため、例えば、接客担当部門情報活用制御部２２Ａでは、接客担当者４０（図５〜図７参照）が顧客と対峙して発話（営業）する内容を的確なものとすることができる。言い換えれば、顧客との接客による効果として、熟練者と初心者との差が減少する。 As described above, in the present embodiment, by receiving customer information from the data source group 16, the customer information database 20 classifies and stores personal information 20A, customer facing information 20B, and lifestyle style information 20C. In addition, by using for CRM-based analysis, in addition to the conventional CRM-based analysis, it is analyzed in accordance with the lifestyle of the customer, specifies the utilization destination, processes recommendation information suitable for the utilization destination, and distributes it. For this reason, for example, in the customer service department information utilization control unit 22A, the content of the customer service staff 40 (see FIGS. 5 to 7) speaking (sales) facing the customer can be made accurate. In other words, the difference between an experienced person and a beginner is reduced as an effect of receiving a customer.
図４は、ガス及び電気の契約に関する事業において、情報配信先が接客担当部門情報活用制御部２２Ａであった場合を例にとった情報遷移図の実施例であり、遷移ａ〜遷移ｃのように情報が遷移する。 FIG. 4 is an example of an information transition diagram in which the information distribution destination is the customer service department information utilization control unit 22A in the business related to the contract of gas and electricity, as in transitions a to c. Information transitions.
（遷移ａ） データソース群１６から受け付ける顧客情報の格納（顧客情報データベース２０） (Transition a) Storage of customer information received from the data source group 16 (customer information database 20)
データソース群１６として、過去の業務履歴情報、スマートメータ・ＩｏＴデータに関する情報、各種お客様属性に関する情報、お客様反応履歴に関する情報、及び外部データに基づく情報が受け付けられると、顧客情報データベース２０には、以下の格納情報が格納される（（ａ１）から（ａ３）参照）。 When the data source group 16 receives past business history information, information on smart meter / IoT data, information on various customer attributes, information on customer response history, and information based on external data, the customer information database 20 stores The following storage information is stored (see (a1) to (a3)).
（ａ１）個人情報２０Ａ
（ａ２）対顧客対峙情報２０Ｂ
（ａ３）生活スタイル情報２０Ｃ
（遷移ｂ）顧客情報データベース２０に格納された格納情報に基づく解析（情報解析部３０）
(A1) Personal information 20A
(A2) Customer facing information 20B
(A3) Lifestyle information 20C
(Transition b) Analysis Based on Stored Information Stored in Customer Information Database 20 (Information Analysis Unit 30)
顧客情報データベース２０に格納された格納情報は、情報解析部３０（ＣＲＭ基盤）によって解析される（（ｂ１）〜（ｂ７）参照）。 The stored information stored in the customer information database 20 is analyzed by the information analysis unit 30 (CRM basis) (see (b1) to (b7)).
（ｂ１）ガス、電気料金プラン契約種類の解析
（ｂ２）メンテナンス契約状況の解析
（ｂ３）その他のサービス契約状況の解析
（ｂ４）居住家屋状況の解析
（ｂ５）関連商品利用状況の解析
（ｂ６）関連商品販売履歴状況の解析
（ｂ７）その他特記事項の解析
(B1) Analysis of gas and electricity rate plan contract types (b2) Analysis of maintenance contract status (b3) Analysis of other service contract status (b4) Analysis of residential house status (b5) Analysis of related product usage status (b6) Analysis of related product sales history (b7) Analysis of other special items
（遷移ｃ） 情報解析部３０での顧客情報解析からレコメンデーション情報への加工（情報加工部３４） (Transition c) Processing from analysis of customer information by the information analysis unit 30 to recommendation information (information processing unit 34)
解析された上記（ｂ１）〜（ｂ７）は、情報加工部３４では、レコメンデーション情報に加工される（（ｃ１）〜（ｃ６）参照）。 The analyzed (b1) to (b7) are processed into recommendation information in the information processing unit 34 (see (c1) to (c6)).
（ｃ１）料金プラン変更の案内
（ｃ２）メンテナンス契約案内
（ｃ３）その他サービスの案内
（ｃ４）類似生活形態の情報案内
（ｃ５）商品利用アドバイス
（ｃ６）商品買い替え案内
(C1) Guidance on change of rate plan (c2) Guidance of maintenance contract (c3) Guidance of other services (c4) Information guide of similar life style (c5) Product use advice (c6) Product replacement guide
このように、データソース群１６から得た顧客情報を解析及び加工することで、配信先（この実施例では、接客担当部門情報活用制御部２２Ａ）に対して、適切かつ具体的なレコメンデーション情報を提供することができる。 As described above, by analyzing and processing the customer information obtained from the data source group 16, appropriate and specific recommendation information is transmitted to the distribution destination (in this embodiment, the customer service department information utilization control unit 22A). Can be provided.
１０ 顧客関連管理サービスシステム
１２ ＣＲＭサービスサーバー
１４ ネットワーク
１６ データソース群（顧客情報受付部）
１６Ａ、１６Ｂ、１６Ｃ、１６Ｄ、１６Ｅ データソース
１８ ＣＲＭ情報解析制御部
２０ 顧客情報データベース（格納部）
２０Ａ 個人情報
２０Ｂ 対顧客対峙情報
２０Ｃ 生活スタイル情報
２２ 情報活用制御部
２２Ａ 接客担当部門情報活用制御部
２２Ｂ ウェブサイト管理部門情報活用制御部
２２Ｃ ダイレクトメール配送部門情報活用制御部
２４ 顧客情報受付部（受付部）
２６ 格納処理部（格納部）
２８ 顧客情報取込部
３０ 情報解析部（情報管理部）
３２ 活用先特定部（情報管理部）
３４ 情報加工部（情報管理部）
３６ 情報振り分け部（情報提供部）
３８ 情報配信部（情報提供部）
10 Customer Related Management Service System 12 CRM Service Server 14 Network 16 Data Source Group (Customer Information Receiving Unit)
16A, 16B, 16C, 16D, 16E Data source 18 CRM information analysis control unit 20 Customer information database (storage unit)
20A Personal information 20B Customer facing information 20C Life style information 22 Information utilization control unit 22A Customer service department information utilization control unit 22B Website management department information utilization control unit 22C Direct mail delivery department information utilization control unit 24 Customer information reception unit (Reception Part)
26 Storage unit (storage unit)
28 Customer information import section 30 Information analysis section (Information management section)
32 Utilization destination specifying part (information management part)
34 Information Processing Department (Information Management Department)
36 Information distribution unit (information providing unit)
38 Information distribution unit (information providing unit)
Claims (5)
前記顧客の日々の生活スタイルに依存して変化する生活スタイル情報を少なくとも含む顧客情報を受け付ける受付部と、
前記受付部で受け付けた前記顧客情報を集約してデータベースに格納する格納部と、
前記格納部によって前記データベースに格納された前記顧客情報を解析して、前記レコメンデーション情報を生成する情報管理部と、
前記情報管理部で生成された前記レコメンデーション情報を提供する情報提供部と、
を有する顧客関連管理サービスシステム。 A customer-related management service system for providing, to a customer, recommendation information that can be useful information related to a product provided by a business operator through a communication line network.
A receiving unit that receives customer information including at least lifestyle information that changes depending on the daily lifestyle of the customer,
A storage unit that aggregates the customer information received by the reception unit and stores it in a database,
An information management unit that analyzes the customer information stored in the database by the storage unit and generates the recommendation information,
An information providing unit that provides the recommendation information generated by the information management unit,
Customer related management service system having
ことを特徴とする請求項１又は請求項２記載の顧客関連管理サービスシステム。 The lifestyle information includes at least one of consumption status information of utility costs consumed by the customer, purchase information obtained by the customer, and behavior characteristic information of the customer.
3. The customer-related management service system according to claim 1, wherein:
前記情報提供部が、前記レコメンデーション情報を活用し得る前記関連部門を特定し、
前記レコメンデーション情報を特定した関連部門に応じて加工した後に提供する、
ことを特徴とする請求項１〜請求項３の何れか１項記載の顧客関連管理サービスシステム。 The business operator is provided with a customer service department, a website management department for distributing the application and posting it on the homepage, and a related department including at least a direct mail delivery department,
The information providing unit specifies the relevant department that can utilize the recommendation information,
Provided after processing the recommendation information according to the specified related department,
The customer-related management service system according to any one of claims 1 to 3, wherein:
請求項１〜請求項４の何れか１項記載の顧客関連管理サービスシステムとして動作させる、
顧客関連管理サービス制御プログラム。 Computer
Operating as the customer-related management service system according to any one of claims 1 to 4,
Customer related management service control program.
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