JP2018137572A - 通信装置、通信プログラム、及び通信方法 - Google Patents
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Abstract
Description
12 ゲートウェイ装置
14 呼制御装置
16 ネットワーク機器
18 記憶装置
20 オペレータ端末
24 呼振り分け部
26 オペレータスキル判定部
31 キーワード抽出部
32、33 オペレータスキル情報
Claims (13)
- 複数のオペレータ端末のうちの何れかと顧客端末との間の接続制御、及び顧客端末の接続を他のオペレータ端末へ切り替える転送制御を行う通信制御部と、
複数のオペレータ端末の各々と顧客端末との間の通話に関わる顧客対応結果情報に基づいて予め定めたオペレータスキル情報をオペレータ毎に記憶する記憶部と、
前記転送制御を行う場合に、前記記憶部に記憶された前記オペレータスキル情報に基づいて転送先のオペレータを決定し、決定したオペレータが使用するオペレータ端末に切り替えるための転送情報を前記通信制御部に通知する通知部と、
を備えたことを特徴とする通信装置。 - 前記記憶部は、オペレータを識別する識別情報と、オペレータ端末を識別する端末識別情報と、前記オペレータスキル情報と、を対応させて紐付けて記憶し、
前記通知部は、転送元の前記識別情報及び転送先のオペレータを問い合わせる問い合わせ情報を前記通信制御部から受信した場合に、前記記憶部を参照して、転送元の前記識別情報に対応するオペレータ以外のオペレータの前記オペレータスキル情報に基づいて、決定した転送先のオペレータが使用する前記端末識別情報を前記転送情報として前記通信制御部に通知することを特徴とする請求項1に記載の通信装置。 - 前記オペレータスキル情報は、顧客対応結果に応じて予め定めた第1オペレータスキル情報、及び前記通話から抽出されたキーワードに応じて予め定めた第2オペレータスキル情報の少なくとも一方のオペレータスキル情報を含むことを特徴とする請求項1又は請求項2に記載の通信装置。
- 前記記憶部は、オペレータと顧客との過去の通話から抽出された過去キーワード情報をオペレータ毎に更に記憶し、
前記通知部は、前記転送制御を行う場合に、オペレータと顧客との現在の通話から抽出された現在キーワード情報、並びに、前記記憶部に記憶された前記オペレータスキル情報及び前記過去キーワード情報に基づいて、転送先のオペレータを決定し、前記転送情報を前記通信制御部に通知することを特徴とする請求項1又は請求項2に記載の通信装置。 - 前記記憶部は、オペレータと顧客との過去の通話から抽出された過去キーワード情報毎の前記オペレータスキル情報をオペレータ毎に更に記憶し、
前記通知部は、前記転送制御を行う場合に、オペレータと顧客との現在の通話から抽出された現在キーワード情報に該当する前記記憶部に記憶された前記過去キーワード情報に関わる前記オペレータスキル情報に基づいて、転送先のオペレータを決定し、前記転送情報を前記通信制御部に通知することを特徴とする請求項1又は請求項2に記載の通信装置。 - オペレータと顧客との通話が終了する毎に前記記憶部に記憶された情報を更新する更新部を更に備えたことを特徴とする請求項1〜5の何れか1項に記載の通信装置。
- コンピュータを、
複数のオペレータ端末のうちの何れかと顧客端末との間の接続制御、及び顧客端末の接続を他のオペレータ端末へ切り替える転送制御を行う通信制御部、
複数のオペレータ端末の各々と顧客端末との間の通話に関わる顧客対応結果情報に基づいて予め定めたオペレータスキル情報をオペレータ毎に記憶する記憶部、
前記転送制御を行う場合に、前記記憶部に記憶された前記オペレータスキル情報に基づいて転送先のオペレータを決定し、決定したオペレータが使用するオペレータ端末に切り替えるための転送情報を前記通信制御部に通知する通知部、
として機能させることを特徴とする通信プログラム。 - 前記記憶部を、オペレータを識別する識別情報と、オペレータ端末を識別する端末識別情報と、前記オペレータスキル情報と、を対応させて紐付けて記憶するように機能させ、
前記通知部を、転送元の前記識別情報及び転送先のオペレータを問い合わせる問い合わせ情報を前記通信制御部から受信した場合に、前記記憶部を参照して、転送元の前記識別情報に対応するオペレータ以外のオペレータの前記オペレータスキル情報に基づいて、決定した転送先のオペレータが使用する前記端末識別情報を前記転送情報として前記通信制御部に通知するように機能させる
ことを特徴とする請求項7に記載の通信プログラム。 - 前記オペレータスキル情報は、顧客対応結果に応じて予め定めた第1オペレータスキル情報、及び前記通話から抽出されたキーワードに応じて予め定めた第2オペレータスキル情報の少なくとも一方のオペレータスキル情報を含む
ことを特徴とする請求項7又は請求項8に記載の通信プログラム。 - 前記記憶部を、オペレータと顧客との過去の通話から抽出された過去キーワード情報をオペレータ毎に更に記憶するように機能させ、
前記通知部を、前記転送制御を行う場合に、オペレータと顧客との現在の通話から抽出された現在キーワード情報、並びに、前記記憶部に記憶された前記オペレータスキル情報及び前記過去キーワード情報に基づいて、転送先のオペレータを決定し、前記転送情報を前記通信制御部に通知するように機能させる
ことを特徴とする請求項7又は請求項8に記載の通信プログラム。 - 前記記憶部を、オペレータと顧客との過去の通話から抽出された過去キーワード情報毎の前記オペレータスキル情報をオペレータ毎に更に記憶するように機能させ、
前記通知部を、前記転送制御を行う場合に、オペレータと顧客との現在の通話から抽出された現在キーワード情報に該当する前記記憶部に記憶された前記過去キーワード情報に関わる前記オペレータスキル情報に基づいて、転送先のオペレータを決定し、前記転送情報を前記通信制御部に通知するように機能させる
ことを特徴とする請求項7又は請求項8に記載の通信プログラム。 - 前記コンピュータを、
オペレータと顧客との通話が終了する毎に前記記憶部に記憶された情報を更新する更新部
として更に機能させることを特徴とする請求項7〜11の何れか1項に記載の通信プログラム。 - 通信装置における通信方法であって、
前記通信装置は、
複数のオペレータ端末のうちの何れかと顧客端末との間の接続制御を行う通信制御部と、
複数のオペレータ端末の各々と顧客端末との間の通話に関わる顧客対応結果情報に基づいて予め定めたオペレータスキル情報をオペレータ毎に記憶する記憶部と
を備え、
前記通信装置は、
顧客端末の接続を他のオペレータ端末へ切り替える転送制御を行う通信制御ステップと、
前記転送制御を行う場合に、前記記憶部に記憶された前記オペレータスキル情報に基づいて転送先のオペレータを決定し、決定したオペレータが使用するオペレータ端末に切り替えるための転送情報を前記通信制御部に通知する通知ステップと
を有することを特徴とする通信方法。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2017029956A JP2018137572A (ja) | 2017-02-21 | 2017-02-21 | 通信装置、通信プログラム、及び通信方法 |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2017029956A JP2018137572A (ja) | 2017-02-21 | 2017-02-21 | 通信装置、通信プログラム、及び通信方法 |
Publications (1)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2018137572A true JP2018137572A (ja) | 2018-08-30 |
Family
ID=63367186
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2017029956A Pending JP2018137572A (ja) | 2017-02-21 | 2017-02-21 | 通信装置、通信プログラム、及び通信方法 |
Country Status (1)
Country | Link |
---|---|
JP (1) | JP2018137572A (ja) |
Citations (6)
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-
2017
- 2017-02-21 JP JP2017029956A patent/JP2018137572A/ja active Pending
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