JP2018067348A - 顧客対応支援システムおよび顧客対応支援方法 - Google Patents

Abstract

【課題】営業店におけるＡＴＭ利用者に向けた顧客対応業務の効率化を図る。【解決手段】顧客対応支援１００において、顧客対応を行うスタッフの属性情報とスタッフ端末の管理情報を格納する記憶装置１０１と、業務引継を受ける引継ぎ先スタッフのスタッフ端末３００より引継ぎ処理要求の通知を受け、これが示す引継ぎ先スタッフの識別情報を属性情報に照合して顧客対応を行うスタッフであることを判定し、引継ぎ処理要求が示すスタッフ端末３００の識別情報を管理情報に照合しログイン済みであるか判定し、引継ぎ先スタッフが顧客対応を行うスタッフでかつログイン済みであれば、担当権限の情報を引継ぎ先スタッフに移動させ、この移動の旨を対応する各スタッフ端末３００に通知する演算装置１０４を含む構成とする。【選択図】図２

Description

本発明は、顧客対応支援システムおよび顧客対応支援方法に関するものであり、具体的には、営業店におけるＡＴＭ利用者に向けた顧客対応業務の効率化を図る技術に関する。

金融機関において、業務効率改善やサービス品質向上等に向け、ＡＴＭのパーソナライゼーションなどの様々な施策が導入されている。これにより、顧客が金融機関を訪れる機会は増加傾向にある。一方、顧客が金融機関のスタッフと何らコンタクトせず、セールス機会の損失につながるケースもある。また、重要顧客や高齢者などに対し、スタッフが相応の対応を行わなかった結果、顧客満足度低下につながるケースも存在する。

そこで、ＡＴＭ利用者に対して適切な対応を行うよう、金融機関のスタッフを支援する従来技術として、例えば、ＡＴＭの利用者または処理の属性とスタッフ対応の優先度との対応関係を規定したテーブルを格納する記憶装置と、各ＡＴＭから通知される、当該ＡＴＭの利用者または当該利用者による取引に伴う処理の情報を、前記テーブルに照合し、当該利用者または当該処理に関するスタッフ対応の優先度を特定して、前記特定した優先度の高い順にソートした各ＡＴＭと当該ＡＴＭの利用者およびその取引とに関する情報を、当該ＡＴＭの所属店舗の各スタッフ端末に対して配信する演算装置と、を備えることを特徴とする顧客対応支援システム（特許文献１参照）などが提案されている。

特開２０１７−１９１５４９号公報

営業店を訪れるＡＴＭ利用者の数は時間帯ごとに大きく変動しうる。一方、各営業店において、調整可能なスタッフ数の範囲やタイミングは限定的である。また、スタッフは、各自の休憩取得や緊急業務への対応のため、自身の持ち場を離れることもある。

そのため、スタッフが持ち場を離れる場合でも、顧客対応の体制を維持するためには、スタッフ間での業務引継ぎが必要となる。上述の持ち場を離れる機会は比較的多頻度で発生しうるため、スタッフ間での引継ぎも頻繁に行われる可能性がある。ところが、そうした引継をスタッフ間で効率的かつ簡便に行うための技術は提案されていない。

また従来技術におけるスタッフ端末では、各ＡＴＭ利用者の取引内容等の情報が発生するごとに表示情報の追加が行われる。そのため例えば、多くのＡＴＭ利用者による取引がそれぞれ連続的に複数行われる状況が生じれば、スタッフ端末での情報表示は冗長で視認しにくい形態になりがちである。こうした事態は、スタッフによる顧客対応のための情報確認の効率や正確性が低下することにつながりかねない。

そこで本発明の目的は、営業店におけるＡＴＭ利用者に向けた顧客対応業務の効率化を図る技術を提供することにある。

上記課題を解決する本発明の顧客対応支援システムは、ＡＴＭの利用者に対して顧客対応を行うスタッフの属性情報と、当該スタッフが使用するスタッフ端末の管理情報と、を
格納する記憶装置と、顧客対応業務の担当権限を有した所定スタッフから業務引継を受ける引継ぎ先スタッフのスタッフ端末より、引継ぎ処理要求の通知を受けた場合、当該引継ぎ処理要求が示す前記引継ぎ先スタッフの識別情報を前記属性情報に照合して、当該引継ぎ先スタッフが顧客対応を行うスタッフであることを判定する処理と、前記引継ぎ処理要求が示す当該スタッフ端末の識別情報を前記管理情報に照合し、前記引継ぎ先スタッフによる所定のログイン処理が実行済みである端末であるか判定する処理と、前記引継ぎ先スタッフが顧客対応を行うスタッフでかつログイン処理済みである場合、前記属性情報にて前記所定スタッフに関して付与されている担当権限の情報を前記引継ぎ先スタッフに移動させる処理と、前記担当権限の移動の旨を前記所定スタッフおよび前記引継ぎ先スタッフの各スタッフ端末に通知する処理と、を実行する演算装置と、を含むことを特徴とする。

また、本発明の顧客対応支援方法は、ＡＴＭの利用者に対して顧客対応を行うスタッフの属性情報と、当該スタッフが使用するスタッフ端末の管理情報と、を格納する記憶装置を備えた情報処理システムが、顧客対応業務の担当権限を有した所定スタッフから業務引継を受ける引継ぎ先スタッフのスタッフ端末より、引継ぎ処理要求の通知を受けた場合、当該引継ぎ処理要求が示す前記引継ぎ先スタッフの識別情報を前記属性情報に照合して、当該引継ぎ先スタッフが顧客対応を行うスタッフであることを判定する処理と、前記引継ぎ処理要求が示す当該スタッフ端末の識別情報を前記管理情報に照合し、前記引継ぎ先スタッフによる所定のログイン処理が実行済みである端末であるか判定する処理と、前記引継ぎ先スタッフが顧客対応を行うスタッフでかつログイン処理済みである場合、前記属性情報にて前記所定スタッフに関して付与されている担当権限の情報を前記引継ぎ先スタッフに移動させる処理と、前記担当権限の移動の旨を前記所定スタッフおよび前記引継ぎ先スタッフの各スタッフ端末に通知する処理と、を実行することを特徴とする。

本発明によれば、営業店におけるＡＴＭ利用者に向けた顧客対応業務の効率化を図ることが可能となる。

本実施形態の顧客対応支援システムを含むネットワーク構成図である。 本実施形態における顧客対応支援システムのハードウェア構成例を示す図である。 本実施形態のスタッフ情報テーブルのデータ構成例を示す図である。 本実施形態のタブレット管理テーブルのデータ構成例を示す図である。 本実施形態の顧客管理テーブルのデータ構成例を示す図である。 本実施形態のコンテンツテーブルのデータ構成例を示す図である。 本実施形態のＡＴＭ管理テーブルのデータ構成例を示す図である。 本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例１を示す図である。 本実施形態における画面例１を示す図である。 本実施形態における画面例２を示す図である。 本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例２を示す図である。 本実施形態における画面例３を示す図である。 本実施形態における画面例３を示す図である。 本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例３を示す図である。 本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例４を示す図である。 本実施形態における画面例４を示す図である。

−−−ネットワーク構成−−−
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は、本実施形態の
顧客対応支援システム１００を含むネットワーク構成図である。図１に示す顧客対応支援システム１００は、営業店におけるＡＴＭ利用者に向けた顧客対応業務の効率化を図るコンピュータシステムである。

本実施形態の顧客対応支援システム１００は、例えば金融機関が運用するサーバ装置である。また当該顧客対応支援システム１００は、適宜なネットワーク１０を介して、各営業店に所属するＡＴＭ２００およびフロアスタッフのタブレット３００（スタッフ端末）と、通信可能に結ばれている。

本実施形態における顧客対応支援システム１００は、ＡＴＭ２００の利用者に対して、いわゆるパーソナライゼーションサービスを提供している。

このパーソナライゼーションサービスは、ＡＴＭ２００の利用者の属性（例：高齢者、身障者、年齢、家族構成、取引実績の多寡など）に応じたコンテンツを、当該ＡＴＭ２００に配信してその利用者に提供するものである。こうして配信されるコンテンツの例としては、金融商品を提案するコンテンツ、当該利用者が行うべき窓口手続を示唆するコンテンツ、などを想定できる。

また、上述のフロアスタッフとは、金融機関の営業店に所在し、ＡＴＭ２００の利用者に対するサポート業務を担う者である。また、このサポート業務は、ＡＴＭ２００の利用者の属性に応じて行うＡＴＭ操作補助や、上述のコンテンツに対して利用者が行った操作に応じて当該利用者を営業店窓口に誘導する業務など、顧客対応業務が該当する。顧客対応業務のうち、本実施形態では、主として上述のコンテンツに対して利用者が行った操作に応じて営業店窓口に誘導する業務を対象として説明を行う。

またフロアスタッフは、上述の顧客対応業務を行うためタブレット３００を携行し、営業店のフロアにて待機している。顧客対応支援システム１００は、このタブレット３００に対し、上述の利用者の識別情報と共に、パーソナライゼーションサービスで当該利用者向けにＡＴＭ２００に配信されたコンテンツの情報や、当該コンテンツに対する当該利用者の操作内容の情報を、配信し表示させる。勿論、上述の利用者による金融取引（例：入出金、金融商品売買）の情報を含めて配信・表示させるケースも想定できる。

フロアスタッフは、タブレット３００にて上述の利用者やコンテンツ等の各情報を確認し、ＡＴＭ周囲に所在する該当利用者を営業店窓口へ誘導するなど必要な顧客対応を行うこととなる。

−−−ハードウェア構成−−−
図２に本実施形態における顧客対応支援システム１００のハードウェア構成例を示す。本実施形態の顧客対応支援システム１００のハードウェア構成は以下の如くとなる。顧客対応支援システム１００は、記憶装置１０１、メモリ１０３、演算装置１０４、および、通信装置１０５、を備える。

このうち記憶装置１０１は、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）やハードディスクドライブなど適宜な不揮発性記憶素子で構成される。

また、メモリ１０３は、ＲＡＭなど揮発性記憶素子で構成される。

また、演算装置１０４は、上述の記憶装置１０１に保持されるプログラム１０２をメモリ１０３に読み出すなどして実行し装置自体の統括制御を行なうとともに各種判定、演算及び制御処理を行なうＣＰＵなどである。

また、通信装置１０５は、ネットワーク１０と接続してＡＴＭ２００やタブレット３００など他装置との通信処理を担う装置である。

なお、記憶装置１０１内には、本実施形態の顧客対応支援システム１００として必要な機能を実装する為のプログラム１０２の他、スタッフ情報テーブル１２５、タブレット管理テーブル１２６、顧客管理テーブル１２７、コンテンツテーブル１２８、および、ＡＴＭ管理テーブル１２９、が少なくとも記憶されている。これら、各テーブルの具体的なデータ構成については後述する。

−−−データ構造例−−−
続いて、本実施形態の顧客対応支援システム１００が用いるテーブル類について説明する。図３に、本実施形態におけるスタッフ情報テーブル１２５の一例を示す。

本実施形態のスタッフ情報テーブル１２５は、上述のフロアスタッフに関する種々の情報を格納したテーブルである。そのデータ構造は、フロアスタッフのＩＤをキーとして、当該フロアスタッフの権限、認証情報、所属先の営業店のＩＤ、使用するタブレット３００のＩＤ、ログイン状況、当該フロアスタッフによる対応待ちの利用者数、および、過去の休憩取得履歴、の各データを対応付けたレコードの集合体である。

なお、上述の権限とは、ＡＴＭ２００の利用者に対して顧客対応を行う職位にあって、窓口相談ボタンの表示運用者であるフロアスタッフ、に付与される権限である。窓口相談ボタンの表示運用者は、タブレット３００で顧客対応支援システム１００に所定のログイン処理を実行できる者である。

また、図４に、本実施形態におけるタブレット管理テーブル１２６の一例を示す。当該タブレット管理テーブル１２６は、金融機関の各営業店におけるフロアスタッフが携行するタブレット３００に関する情報を格納したテーブルである。

そのデータ構造は、タブレット３００を一意に特定する端末ＩＤをキーとして、使用者たるフロアスタッフのＩＤ、所属する営業店のＩＤ、ネットワーク上のアドレス、および、当該タブレット３００の操作者たるフロアスタッフのログイン状況、といった値を対応付けたレコードの集合体である。

また、図５に、本実施形態における顧客管理テーブル１２７の一例を示す。当該顧客管理テーブル１２７は、金融機関の顧客に関する情報を格納したテーブルである。

そのデータ構造は、顧客を一意に特定する顧客ＩＤをキーとして、当該顧客の氏名、年齢、性別、職業、ＶＩＰ属性、金融機関で保持する口座の情報（店番、科目、口座番号）、および、当該利用者に対して提供すべきコンテンツのＩＤ、などといったデータを対応付けたレコードの集合体である。上述の「顧客」はＡＴＭ２００の利用者となりうる。

また、図６に、本実施形態のコンテンツテーブル１２８のデータ構成例を示す。当該コンテンツテーブル１２８は、ＡＴＭ２００の利用者向けに、ＡＴＭ２００に配信するコンテンツに関する情報を格納したテーブルである。

そのデータ構造は、コンテンツを一意に特定するＩＤをキーとして、当該コンテンツの名称、種類、配信対象として適合する利用者や金融取引の属性、および、実ファイル、といったデータを対応付けたレコードの集合体である。

また、図７に、本実施形態のＡＴＭ管理テーブル１２９のデータ構成例を示す。当該ＡＴＭ管理テーブル１２９は、金融機関の各営業店に所属するＡＴＭ２００に関する情報を格納したテーブルである。

そのデータ構造は、ＡＴＭ２００を一意に特定するＩＤをキーとして、所属する営業店のＩＤ、ネットワーク上のアドレス、当該ＡＴＭ利用中の顧客のＩＤ、実行中取引、当該取引に伴って配信したコンテンツのＩＤ、および、当該コンテンツに対して当該顧客（利用者）が行った操作、といった値を対応付けたレコードの集合体である。

−−−フロー例１−−−
以下、本実施形態における顧客対応支援方法の実際手順について図に基づき説明する。以下で説明する顧客対応支援方法に対応する各種動作は、顧客対応支援システム１００がメモリ等に読み出して実行するプログラムによって実現される。そして、このプログラムは、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。

図８は、本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例１を示す図である。ここでは、金融機関の顧客が所定の取引を行うべく或る営業店を訪れ、そこに所在するＡＴＭ２００を操作する状況を想定する。

この場合、ＡＴＭ２００は、例えば、こうした顧客の生体情報とキャッシュカードに対する読み取りと、当該読み取りで得た情報に基づく適宜な本人認証処理等を行う。ＡＴＭ２００は、本人認証に成功した顧客に対し、タッチパネル等の適宜なインターフェイスにて、顧客所望の取引に関する指示を受け付ける。ＡＴＭ２００における、こうした処理に関しては既存のものと同様である。

上述のＡＴＭ２００は、本人認証処理で得た当該顧客の顧客ＩＤと、インターフェイスで受け付けた操作で指定された取引の種類、および、当該取引に伴うＡＴＭ２００での各種処理の各情報について、ネットワーク１０を介して顧客対応支援システム１００に送信する。こうしたＡＴＭ２００による情報の送信は、顧客に対する本人認証処理を実行するごと、つまり新たな顧客を受け入れるごと、または、新たな取引や処理を実行するごと、に実行される。

一方、顧客対応支援システム１００は、上述した各ＡＴＭ２００からネットワーク１０を介し送信されてくる、当該ＡＴＭ２００のＩＤ、所属先の営業店、利用者の顧客ＩＤ、当該顧客による取引の種類、および、当該取引に伴う処理の各情報のうち、少なくともいずれかの情報を受信し、ＡＴＭ管理テーブル１２９にて当該ＡＴＭ２００のレコードを受信情報で更新する（ｓ１００）。

次に顧客対応支援システム１００は、ｓ１００で得た各情報を、記憶装置１０１の顧客管理テーブル１２７に照合し、当該顧客の属性情報を特定する（ｓ１０１）。

また、顧客対応支援システム１００は、ｓ１０１で得た当該顧客の属性情報やｓ１００で得ている金融取引の情報を、コンテンツテーブル１２８に照合し、適合属性欄の値がｓ１０１ないしｓ１００で得た顧客ないし金融取引の属性情報と一致するコンテンツを特定する（ｓ１０２）。このコンテンツは、当該顧客、ステップ上述のＡＴＭ２００の利用者に向け、配信するコンテンツとなる。

続いて、顧客対応支援システム１００は、ｓ１００でＡＴＭ２００から得ている所属先の営業店のＩＤに基づき、当該営業店に所属するフロアスタッフであり、顧客対応権限を有し、ログイン状況がログイン処理済みとなっている者の情報を、スタッフ情報テーブル
１２５で検索する（ｓ１０３）。

また、顧客対応支援システム１００は、ｓ１０３でフロアスタッフを検索できなかった場合（ｓ１０４：ＮＧ）、上述のｓ１０２で特定したコンテンツを、ｓ１００でＩＤを得ているＡＴＭ２００のネットワークアドレス（ＡＴＭ管理テーブル１２８で特定）宛てに配信し（ｓ１０５）、本フローを終了する。

一方、顧客対応支援システム１００は、ｓ１０３でフロアスタッフを検索できた場合（ｓ１０４：ＯＫ）、上述のｓ１０３で特定したコンテンツとともに、窓口相談ボタン（コンテンツが示す事柄に関して利用者から顧客対応希望を受け付けるインターフェイス）のデータを、ｓ１００でＩＤを得ているＡＴＭ２００のネットワークアドレス（ＡＴＭ管理テーブル１２８で特定）宛てに配信する（ｓ１０６）。

他方、上述のＡＴＭ２００では、顧客対応支援システム１００から配信されたコンテンツ９１０および窓口相談ボタン９２０を画面表示（図９）し、その利用者たる顧客に提示する。顧客は、金融商品などの情報をそのコンテンツ９１０で認識し、更なる詳細情報を得たいと希望するケースがある。その場合、ＡＴＭ２００のタッチパネル等を操作し、上述の窓口相談ボタン９２０を押下することとなる。勿論、その顧客は、コンテンツが示す金融商品などの情報に興味を示さない場合もある。その場合、窓口相談ボタン９２０ではなく、例えば、「次へ」ボタン９３０を押下するなどし、ＡＴＭ２００での一連の取引操作を終了することなる。

いずれにせよＡＴＭ２００は、窓口相談ボタン９２０ないし「次へ」ボタン９３０の押下を受け、ＡＴＭのＩＤ、コンテンツ９１０、コンテンツ９１０の表示の契機となった金融取引、押下対象となった窓口相談ボタン９２０ないし「次へ」ボタン９３０の情報、および、当該顧客のＩＤ、の各値を、顧客対応支援システム１００に送信する。

顧客対応支援システム１００は、上述の各値を受信して、これを、ｓ１０３で検索済みのフロアスタッフのタブレット３００に宛てて配信し、適宜な画面１０００（図１０）で表示させる（ｓ１０７）。フロアスタッフは、タブレット３００で表示されたこれらの情報を閲覧し、当該ＡＴＭ２００にて顧客対応が必要な顧客の存在を認識し、当該顧客のもとに向かうこととなる。

これ以降、上述のｓ１００で受信すべき情報がＡＴＭ２００から送信されるごとに、上述のｓ１００〜ｓ１０７を繰り返し実行することになる。つまり、各ＡＴＭ２００における、その利用者たる顧客と当該顧客が行っている取引、配信・表示中のコンテンツとそれに対するアクション、のそれぞれに関する最新の情報が、各営業店の各フロアスタッフのうち、顧客対応業務の担当権限を有しており、かつ、ログイン処理済みの者のタブレット３００に継続配信される。

−−−フロー例２−−−
次に、ＡＴＭ２００の利用者たる顧客が、所定時間内に複数回の取引を当該ＡＴＭ２００で行った場合の処理について図に基づき説明する。図１１は、本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例２を示す図である。

この場合、上述の顧客は、ＡＴＭ２００において、自身の口座からの出金、この出金で得た現金を他者口座に振り込む現金振込、の２つの金融取引を、連続的に行ったとする。
一方、顧客対応支援システム１００は、こうした連続的に行われた金融取引のそれぞれの情報と該当顧客の情報とを当該ＡＴＭ２００から得て、これをコンテンツテーブル１２８に照合することで、金融取引ごとにコンテンツ９１０を特定し、これをＡＴＭ２００に
配信する（ｓ２００）。勿論、この際、ｓ１０３、ｓ１０４を経た窓口相談ボタン９２０の配信制御も行っている。

他方、ＡＴＭ２００では、金融取引ごとに、顧客対応支援システム１００からコンテンツ９１０や窓口相談ボタン９２０の配信を受けて表示させる。そこで顧客は、こうしたコンテンツ９１０や窓口相談ボタン９２０を金融取引ごとに閲覧し、窓口相談ボタン９２０や「次へ」ボタン９３０の押下を行う。

そこで顧客対応支援システム１００は、上述の顧客が金融取引を行うごとに、窓口相談ボタン９２０ないし「次へ」ボタン９３０の押下の情報を、ＡＴＭ２００から受信し、それらの情報をメモリ１０３に格納する（ｓ２０１）。

また、顧客対応支援システム１００は、金融取引ごとにＡＴＭ２００から窓口相談ボタン９２０ないし「次へ」ボタン９３０の押下の情報を受信した時刻を、メモリ１０３に保持しておき、金融取引間の時間間隔を算定する（ｓ２０２）。

上述の算定で得た金融取引間の時間間隔が、予め定めた所定時間（例：３０分）より長い場合（ｓ２０３：ｎ）、顧客対応支援システム１００は、各金融取引は連続的に行われたものではないと判定し、本フローを終了する。

他方、上述の算定で得た金融取引間の時間間隔が、予め定めた所定時間より短い場合（ｓ２０３：ｙ）、顧客対応支援システム１００は、各金融取引は連続的に行われたものと判定し、金融取引ごとに受信している窓口相談ボタン９２０ないし「次へ」ボタン９３０の押下の情報が示す、当該ＡＴＭ２００およびその利用者たる顧客の各識別情報を参照し、同じＡＴＭ２００において同じ顧客の操作による押下を特定する（ｓ２０４）。

また、顧客対応支援システム１００は、ｓ２０４で特定した押下の情報それぞれが示す、当該ＡＴＭ２００の利用者たる顧客およびコンテンツ９１０の情報と当該顧客による窓口相談ボタン９２０ないし「次へ」ボタン９３０に対する操作の情報とを、フロアスタッフのタブレット３００に対して配信し、所定形態でまとめて表示させる（ｓ２０５）。

このまとめて表示させる形態とは、図１２Ａで示すように、例えば、１件の金融取引に関するコンテンツ９１０および窓口相談ボタン９２０ないし「次へ」ボタン９３０の押下の情報１２０５のみ表示欄１２１０で表示させる一方で、この表示欄１２１０の所定箇所に領域拡大指示用のアイコン１２２０を配置した形態を想定できる。

上述のアイコン１２２０は、ｓ２０３で金融取引が連続的に行われたと判定した場合に配置されるか活性化されるものである。フロアスタッフは、このアイコン１２２０をタブレット３００のタッチパネル等でタップして、表示欄１２１０の表示領域を拡大させ、図１２Ｂで示すように、２件目の金融取引に関する情報１２０６も閲覧することができる。したがって、その場合、顧客対応支援システム１００は、フロアスタッフによるアイコン１２２０へのタップを受けて、メモリ１０３に保持している該当金融取引に関する情報を読み出して、拡大された表示欄１２１０に表示するのである。

−−−フロー例３−−−
次に、フロアスタッフが繁忙状態となって、ＡＴＭ２の利用者たる顧客への顧客対応が困難となっている状況に対応する処理について図に基づき説明する。図１３は、本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例３を示す図である。

この場合、顧客対応支援システム１００は、スタッフ情報テーブル１２５を一定時間毎
に参照し、各フロアスタッフに関する、ログイン状況欄および対応待ち利用者数欄の各値を取得する（ｓ３００）。

続いて、顧客対応支援システム１００は、ｓ３００で得たログイン状況欄および対応待ち利用者数欄の各値に基づき、フロアスタッフのうち、当該フロアスタッフによる対応待ちとなっている利用者数が所定基準を超えている者、または、担当権限を有する者であるが未ログインとなっている者、を特定する（ｓ３０１）。

上述のｓ３０１で該当者を特定できなかった場合（ｓ３０２：ｎ）、顧客対応支援システム１００は処理を終了する。

他方、上述のｓ３０１で該当者を特定できた場合（ｓ３０２：ｙ）、顧客対応支援システム１００は、特定されたフロアスタッフが所在する営業店では、ログイン済みで担当権限を有するフロアスタッフが所在するものの、ＡＴＭ２００にて表示したコンテンツ９１０に関心を示した顧客の数が一時的に多くなりすぎて、フロアスタッフの対応限界に達していると判定し、当該営業店をスタッフ情報テーブル１２５の所属先の営業店欄の値で特定して、当該営業店を所属先とするＡＴＭ２００をＡＴＭ管理テーブル１２８で特定する（ｓ３０３）。或いは、顧客対応支援システム１００は、特定されたフロアスタッフが所在する営業店では、業務引継ぎを行わないまま、担当権限を有するフロアスタッフがログオフ処理を実行し、顧客対応を行うべきフロアスタッフが営業店内に所在していない状態となっていると判定し、このｓ３０３の処理を実行する。

続いて、顧客対応支援システム１００は、ｓ３０３で特定したＡＴＭ２００に対し、当該ＡＴＭ２００における、窓口相談ボタン９２０の表示停止指示を通知する（ｓ３０４）。

ｓ３０４の実行後、一定時間が経過した場合（ｓ３０５：ｙ）、顧客対応支援システム１００は、ｓ３００と同様の処理を実行し（ｓ３０６）、ｓ３０４で窓口相談ボタン９２０の表示停止指示を出したＡＴＭ２００の所属先の営業店に関して、フロアスタッフのうち、当該フロアスタッフによる対応待ちとなっている利用者数が所定基準以下で、かつ、担当権限を有する者であってログイン済みとなっている者、を特定する（ｓ３０７）。

上述のｓ３０７で該当者を特定できなかった場合（ｓ３０８：ｎ）、顧客対応支援システム１００は処理をｓ３０５に遷移させる。

他方、上述のｓ３０７で該当者を特定できた場合（ｓ３０８：ｙ）、顧客対応支援システム１００は、特定されたフロアスタッフが所在する上述の営業店では、ログイン済みで担当権限を有するフロアスタッフが所在し、かつ、対応待ち利用者の待ち状態が早期に解消できると判定し、表示停止指示を出したＡＴＭ２００に対し、窓口相談ボタン９２０の表示再開指示を通知し（ｓ３０９）、処理を終了する。

−−−フロー例４−−−
次に、フロアスタッフが、休憩取得や緊急業務への対応で顧客対応業務から離れる際、他のフロアスタッフに該当業務を引き継ぐ場合に生じる処理について図に基づき説明する。図１４は、本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例４を示す図である。

この場合、上述のように休憩取得を行う予定のフロアスタッフを引継ぎ元スタッフ、この引継ぎ元スタッフから該当業務の引継ぎを受ける者が引継ぎ先スタッフ、であるとする。なお、この引継ぎ元スタッフと引継ぎ先スタッフとの間では、該当業務の引継ぎについて既に合意がなされているものとする。

この場合、顧客対応支援システム１００は、上述の引継ぎ先スタッフのタブレット３００から、引継ぎ処理要求の通知を受けたとする（ｓ４００）。

また、顧客対応支援システム１００は、当該引継ぎ処理要求が示す引継ぎ先スタッフの識別情報を、スタッフ情報テーブル１２５に照合して、当該引継ぎ先スタッフが担当権限を有するフロアスタッフであることを判定する（ｓ４０１）。

この判定の結果、当該引継ぎ先スタッフが担当権限を有するスタッフでなかった場合（ｓ４０２：ｎ）、顧客対応支援システム１００は、例えば、所定のエラーメッセージを引継ぎ先スタッフのタブレット３００に返し（ｓ４０３）、処理を終了する。

他方、上述の判定の結果、当該引継ぎ先スタッフが担当権限を有するスタッフであった場合（ｓ４０２：ｙ）、顧客対応支援システム１００は、上述の引継ぎ処理要求が示す当該タブレット３００の識別情報をタブレット管理テーブル１２６に照合し、上述の引継ぎ先スタッフによるログイン処理済みのタブレット３００であるか判定する（ｓ４０４）。この処理は、ログイン状況欄の値が「○」であればログイン処理済みと判定できる。

上述の判定の結果、引継ぎ先スタッフは未ログイン状態であった場合（ｓ４０５：ｎ）、顧客対応支援システム１００は、例えば、所定のエラーメッセージを引継ぎ先スタッフのタブレット３００に返し（ｓ４０６）、処理を終了する。

他方、上述の判定の結果、引継ぎ先スタッフはログイン処理済みであった場合（ｓ４０５：ｙ）、顧客対応支援システム１００は、スタッフ情報テーブル１２５にて引継ぎ元スタッフに関して権限欄に付与されている担当権限の情報「○」を、引継ぎ先スタッフの権限欄に移動させる（ｓ４０７）。

また、顧客対応支援システム１００は、ｓ４０７の処理後、担当権限の移動の旨を引継ぎ元スタッフのタブレット３００、および、引継ぎ先スタッフのタブレット３００、のそれぞれに通知（図１５）し（ｓ４０８）、処理を終了する。

上述の例では、引継ぎ元スタッフが主体的に引継ぎ処理を開始する状況を想定した。ただし、こうした状況とは異なり、顧客対応支援システム１００が、業務引継ぎのタイミングを示唆するとしてもよい。

その場合、顧客対応支援システム１００は、スタッフ情報テーブル１２５の各フロアスタッフに関するレコードを参照して、各フロアスタッフにおける休憩取得履歴の情報を取得する。また、顧客対応支援システム１００は、この休憩取得履歴の情報について、例えば、休憩取得日時の頻度分析を実行し、各フロアスタッフにおいて休憩を取得しがちな日時を特定し、その日時の示す曜日や時間帯が、現在日時から所定時間内に到来するフロアスタッフを特定する。つまり、近い将来に休憩取得タイミングの到来が想定されるフロアスタッフを推定するのである。

顧客対応支援システム１００は、こうして特定したフロアスタッフが担当権限を現在有している者であるかスタッフ情報テーブル１２５にて判定し、当該フロアスタッフが担当権限を現在有している者である場合、当該フロアスタッフのタブレット３００に対し、引き継ぎタイミングの到来示唆の通知を送信するとすれば好適である。この通知を受けたルロアスタッフが、上述の引継ぎ元スタッフとなり、上述のｓ４００〜ｓ４０８の各処理が実行されることとなる。

以上、本発明を実施するための最良の形態などについて具体的に説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。

こうした本実施形態によれば、営業店におけるＡＴＭ利用者に向けた顧客対応業務の効率化を図ることが可能となる。

本明細書の記載により、少なくとも次のことが明らかにされる。すなわち、本実施形態の顧客対応支援システムにおいて、前記記憶装置は、ＡＴＭの利用者それぞれの情報と当該利用者に提示すべきコンテンツとの対応関係の情報を更に格納するものであり、前記演算装置は、前記ＡＴＭから得た当該ＡＴＭの利用者の識別情報を前記対応関係の情報に照合し、当該利用者に提示するコンテンツを特定し、当該コンテンツを前記ＡＴＭに配信して表示させるに際し、前記担当権限を有したスタッフに関するログイン処理に応じ、前記コンテンツが示す事柄に関して前記利用者から顧客対応希望を受け付けるインターフェイスを前記ＡＴＭに表示させる処理を更に実行するものである、としてもよい。

これによれば、スタッフが営業店内にてスタッフ端末を操作可能な状態であることを条件として、ＡＴＭ利用者から顧客対応希望を受け付けうるタイミングを制御できる。ひいては、顧客対応不可のタイミングにＡＴＭ利用者から顧客対応希望を受ける愚を回避できることとなり、営業店におけるＡＴＭ利用者に向けた顧客対応業務の更なる効率化を図ることが可能となる。

また本実施形態の顧客対応支援システムにおいて、前記演算装置は、前記インターフェイスを介した前記顧客対応希望の指示を、所定時間内に前記ＡＴＭから複数受信した場合、前記複数の指示のうち、ＡＴＭおよびその利用者の各識別情報に関して同じものを特定し、前記特定した指示それぞれが示す、当該ＡＴＭの利用者および前記コンテンツの情報と当該利用者による前記インターフェイスに対する操作の情報とを、前記スタッフ端末に対して、所定形態でまとめて表示させる処理を更に実行するものである、としてもよい。

これによれば、ＡＴＭ利用者による当該ＡＴＭでの金融取引が連続的に複数回行われる状況に対応し、連続的に複数回行われた金融取引それぞれに伴って配信した、金融商品等のコンテンツに対する操作内容（当該コンテンツに付帯表示させた、顧客対応希望を受け付けるインターフェイスでの操作内容）を、同一のＡＴＭ利用者に関して生じた情報としてひとまとめにスタッフ端末で表示させることができる。ひいては、スタッフが当該ＡＴＭ利用者に関して行う顧客対応に有用な情報を視認しやすい形で提供することとなり、営業店におけるＡＴＭ利用者に向けた顧客対応業務の更なる効率化を図ることが可能となる。

また本実施形態の顧客対応支援システムにおいて、前記記憶装置は、前記スタッフそれぞれの稼働状況の情報を更に格納するものであり、前記演算装置は、前記スタッフの稼働状況ないしログイン処理の未済状況に基づき、前記スタッフの担当分である前記顧客対応希望の指示のうち対応待ちとなっている数が所定基準を超えた場合または前記ログイン処理の未済状況が未ログインとなった場合、前記ＡＴＭにおける前記インターフェイスの表示を停止させ、前記スタッフの担当分である前記顧客対応希望の指示のうち対応待ちとなっている数が所定基準以下となった場合かつ前記ログイン処理の未済状況がログイン済みとなった場合、前記ＡＴＭにおける前記インターフェイスの表示を停止状態から復旧させる処理を更に実行するものである、としてもよい。

これによれば、スタッフにおいてすぐには対応しきれない数のＡＴＭ利用者から顧客対応希望が寄せられた場合、これ以上の顧客対応希望の受付を回避することが可能となる。

ひいては、顧客対応不可の繁忙状況下でＡＴＭ利用者から顧客対応希望を受ける愚を回避して、営業店におけるＡＴＭ利用者に向けた顧客対応業務の更なる効率化を図ることが可能となる。

また本実施形態の顧客対応支援システムにおいて、前記演算装置は、前記稼働状況の情報が示す、各スタッフにおける過去の休憩状況に基づき、スタッフのうち現在から所定時間内に休憩取得タイミングの到来が想定される者を特定し、当該スタッフが前記担当権限を現在有している者であるか前記属性情報にて判定し、当該スタッフが前記担当権限を現在有している者である場合、当該スタッフのスタッフ端末に対し、引き継ぎタイミングの到来示唆の通知を送信する処理を更に格納するものである、としてもよい。

これによれば、各スタッフにおける休憩取得の傾向に基づいて、引き継ぎタイミングを精度良く推定し、これを該当スタッフに認識させることができる。ひいては、顧客対応業務の引き継ぎを時間的余裕をもってスムーズ行えることにつながり、営業店におけるＡＴＭ利用者に向けた顧客対応業務の更なる効率化を図ることが可能となる。

また本実施形態の顧客対応支援方法において、前記情報処理システムが、前記記憶装置において、ＡＴＭの利用者それぞれの情報と当該利用者に提示すべきコンテンツとの対応関係の情報を更に格納し、前記ＡＴＭから得た当該ＡＴＭの利用者の識別情報を前記対応関係の情報に照合し、当該利用者に提示するコンテンツを特定し、当該コンテンツを前記ＡＴＭに配信して表示させるに際し、前記担当権限を有したスタッフに関するログイン処理に応じ、前記コンテンツが示す事柄に関して前記利用者から顧客対応希望を受け付けるインターフェイスを前記ＡＴＭに表示させる処理を更に実行する、としてもよい。

また本実施形態の顧客対応支援方法において、前記情報処理システムが、前記インターフェイスを介した前記顧客対応希望の指示を、所定時間内に前記ＡＴＭから複数受信した場合、前記複数の指示のうち、ＡＴＭおよびその利用者の各識別情報に関して同じものを特定し、前記特定した指示それぞれが示す、当該ＡＴＭの利用者および前記コンテンツの情報と当該利用者による前記インターフェイスに対する操作の情報とを、前記スタッフ端末に対して、所定形態でまとめて表示させる処理を更に実行する、としてもよい。

また本実施形態の顧客対応支援方法において、前記情報処理システムが、前記記憶装置において、前記スタッフそれぞれの稼働状況の情報を更に格納し、前記スタッフの稼働状況ないしログイン処理の未済状況に基づき、前記スタッフの担当分である前記顧客対応希望の指示のうち対応待ちとなっている数が所定基準を超えた場合または前記ログイン処理の未済状況が未ログインとなった場合、前記ＡＴＭにおける前記インターフェイスの表示を停止させ、前記スタッフの担当分である前記顧客対応希望の指示のうち対応待ちとなっている数が所定基準以下となった場合かつ前記ログイン処理の未済状況がログイン済みとなった場合、前記ＡＴＭにおける前記インターフェイスの表示を停止状態から復旧させる処理を更に実行する、としてもよい。

また本実施形態の顧客対応支援方法において、前記情報処理システムが、前記稼働状況の情報が示す、各スタッフにおける過去の休憩状況に基づき、スタッフのうち現在から所定時間内に休憩取得タイミングの到来が想定される者を特定し、当該スタッフが前記担当権限を現在有している者であるか前記属性情報にて判定し、当該スタッフが前記担当権限を現在有している者である場合、当該スタッフのスタッフ端末に対し、引き継ぎタイミングの到来示唆の通知を送信する処理を更に格納する、としてもよい。

１０ ネットワーク
１００ 顧客対応支援システム
１０１ 記憶装置
１０２ プログラム
１０３ メモリ
１０４ 演算装置
１０５ 通信装置
１２５ スタッフ情報テーブル
１２６ タブレット管理テーブル
１２７ 顧客管理テーブル
１２８ コンテンツテーブル
１２９ ＡＴＭ管理テーブル
２００ ＡＴＭ
３００ タブレット（スタッフ端末）

Claims (10)

1. ＡＴＭの利用者に対して顧客対応を行うスタッフの属性情報と、当該スタッフが使用するスタッフ端末の管理情報と、を格納する記憶装置と、
   顧客対応業務の担当権限を有した所定スタッフから業務引継を受ける引継ぎ先スタッフのスタッフ端末より、引継ぎ処理要求の通知を受けた場合、当該引継ぎ処理要求が示す前記引継ぎ先スタッフの識別情報を前記属性情報に照合して、当該引継ぎ先スタッフが顧客対応を行うスタッフであることを判定する処理と、前記引継ぎ処理要求が示す当該スタッフ端末の識別情報を前記管理情報に照合し、前記引継ぎ先スタッフによる所定のログイン処理が実行済みである端末であるか判定する処理と、前記引継ぎ先スタッフが顧客対応を行うスタッフでかつログイン処理済みである場合、前記属性情報にて前記所定スタッフに関して付与されている担当権限の情報を前記引継ぎ先スタッフに移動させる処理と、前記担当権限の移動の旨を前記所定スタッフおよび前記引継ぎ先スタッフの各スタッフ端末に通知する処理と、を実行する演算装置と、
   を含むことを特徴とする顧客対応支援システム。
2. 前記記憶装置は、
   ＡＴＭの利用者それぞれの情報と当該利用者に提示すべきコンテンツとの対応関係の情報を更に格納するものであり、
   前記演算装置は、
   前記ＡＴＭから得た当該ＡＴＭの利用者の識別情報を前記対応関係の情報に照合し、当該利用者に提示するコンテンツを特定し、当該コンテンツを前記ＡＴＭに配信して表示させるに際し、前記担当権限を有したスタッフに関するログイン処理に応じ、前記コンテンツが示す事柄に関して前記利用者から顧客対応希望を受け付けるインターフェイスを前記ＡＴＭに表示させる処理を更に実行するものである、
   ことを特徴とする請求項１に記載の顧客対応支援システム。
3. 前記演算装置は、
   前記インターフェイスを介した前記顧客対応希望の指示を、所定時間内に前記ＡＴＭから複数受信した場合、前記複数の指示のうち、ＡＴＭおよびその利用者の各識別情報に関して同じものを特定し、前記特定した指示それぞれが示す、当該ＡＴＭの利用者および前記コンテンツの情報と当該利用者による前記インターフェイスに対する操作の情報とを、前記スタッフ端末に対して、所定形態でまとめて表示させる処理を更に実行するものである、
   ことを特徴とする請求項２に記載の顧客対応支援システム。
4. 前記記憶装置は、
   前記スタッフそれぞれの稼働状況の情報を更に格納するものであり、
   前記演算装置は、
   前記スタッフの稼働状況ないしログイン処理の未済状況に基づき、前記スタッフの担当分である前記顧客対応希望の指示のうち対応待ちとなっている数が所定基準を超えた場合または前記ログイン処理の未済状況が未ログインとなった場合、前記ＡＴＭにおける前記インターフェイスの表示を停止させ、前記スタッフの担当分である前記顧客対応希望の指示のうち対応待ちとなっている数が所定基準以下となった場合かつ前記ログイン処理の未済状況がログイン済みとなった場合、前記ＡＴＭにおける前記インターフェイスの表示を停止状態から復旧させる処理を更に実行するものである、
   ことを特徴とする請求項３に記載の顧客対応支援システム。
5. 前記演算装置は、
   前記稼働状況の情報が示す、各スタッフにおける過去の休憩状況に基づき、スタッフの
   うち現在から所定時間内に休憩取得タイミングの到来が想定される者を特定し、当該スタッフが前記担当権限を現在有している者であるか前記属性情報にて判定し、当該スタッフが前記担当権限を現在有している者である場合、当該スタッフのスタッフ端末に対し、引き継ぎタイミングの到来示唆の通知を送信する処理を更に格納するものである、
   ことを特徴とする請求項４に記載の顧客対応支援システム。
6. ＡＴＭの利用者に対して顧客対応を行うスタッフの属性情報と、当該スタッフが使用するスタッフ端末の管理情報と、を格納する記憶装置を備えた情報処理システムが、
   顧客対応業務の担当権限を有した所定スタッフから業務引継を受ける引継ぎ先スタッフのスタッフ端末より、引継ぎ処理要求の通知を受けた場合、当該引継ぎ処理要求が示す前記引継ぎ先スタッフの識別情報を前記属性情報に照合して、当該引継ぎ先スタッフが顧客対応を行うスタッフであることを判定する処理と、
   前記引継ぎ処理要求が示す当該スタッフ端末の識別情報を前記管理情報に照合し、前記引継ぎ先スタッフによる所定のログイン処理が実行済みである端末であるか判定する処理と、
   前記引継ぎ先スタッフが顧客対応を行うスタッフでかつログイン処理済みである場合、前記属性情報にて前記所定スタッフに関して付与されている担当権限の情報を前記引継ぎ先スタッフに移動させる処理と、
   前記担当権限の移動の旨を前記所定スタッフおよび前記引継ぎ先スタッフの各スタッフ端末に通知する処理と、
   を実行することを特徴とする顧客対応支援方法。
7. 前記情報処理システムが、
   前記記憶装置において、ＡＴＭの利用者それぞれの情報と当該利用者に提示すべきコンテンツとの対応関係の情報を更に格納し、
   前記ＡＴＭから得た当該ＡＴＭの利用者の識別情報を前記対応関係の情報に照合し、当該利用者に提示するコンテンツを特定し、当該コンテンツを前記ＡＴＭに配信して表示させるに際し、前記担当権限を有したスタッフに関するログイン処理に応じ、前記コンテンツが示す事柄に関して前記利用者から顧客対応希望を受け付けるインターフェイスを前記ＡＴＭに表示させる処理を更に実行する、
   ことを特徴とする請求項６に記載の顧客対応支援方法。
8. 前記情報処理システムが、
   前記インターフェイスを介した前記顧客対応希望の指示を、所定時間内に前記ＡＴＭから複数受信した場合、前記複数の指示のうち、ＡＴＭおよびその利用者の各識別情報に関して同じものを特定し、前記特定した指示それぞれが示す、当該ＡＴＭの利用者および前記コンテンツの情報と当該利用者による前記インターフェイスに対する操作の情報とを、前記スタッフ端末に対して、所定形態でまとめて表示させる処理を更に実行する、
   ことを特徴とする請求項７に記載の顧客対応支援方法。
9. 前記情報処理システムが、
   前記記憶装置において、前記スタッフそれぞれの稼働状況の情報を更に格納し、
   前記スタッフの稼働状況ないしログイン処理の未済状況に基づき、前記スタッフの担当分である前記顧客対応希望の指示のうち対応待ちとなっている数が所定基準を超えた場合または前記ログイン処理の未済状況が未ログインとなった場合、前記ＡＴＭにおける前記インターフェイスの表示を停止させ、前記スタッフの担当分である前記顧客対応希望の指示のうち対応待ちとなっている数が所定基準以下となった場合かつ前記ログイン処理の未済状況がログイン済みとなった場合、前記ＡＴＭにおける前記インターフェイスの表示を停止状態から復旧させる処理を更に実行する、
   ことを特徴とする請求項８に記載の顧客対応支援方法。
10. 前記情報処理システムが、
    前記稼働状況の情報が示す、各スタッフにおける過去の休憩状況に基づき、スタッフのうち現在から所定時間内に休憩取得タイミングの到来が想定される者を特定し、当該スタッフが前記担当権限を現在有している者であるか前記属性情報にて判定し、当該スタッフが前記担当権限を現在有している者である場合、当該スタッフのスタッフ端末に対し、引き継ぎタイミングの到来示唆の通知を送信する処理を更に格納する、
    ことを特徴とする請求項９に記載の顧客対応支援方法。

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