JP2016062333A - 検索サーバ、及び検索方法 - Google Patents
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Abstract
【解決手段】本発明による検索サーバは、対話データから所定文字数の文字列を抽出し、抽出された文字列が含まれる対話データを取得し、取得した対話データについて、言語情報以外の特徴量を示す非言語特徴量を抽出し、抽出された非言語特徴量の分布の偏りを示す統計量を算出し、少なくとも統計量が最小の文字列を検索用キーワードとして出力する処理を実行する。このように、対話の非言語特徴量の分散値が小さくなるキーワードを用いることにより、対話の目的が共通する可能性の高い複数の対話を検索することが可能となる。
【選択図】図1
Description
本発明の実施形態では、通話録音検索サーバを例にして説明することとする。
図1は、本発明の第1の実施形態による通話録音検索サーバ1の概略構成を示すブロック図である。
通話録音検索サーバ1は、通話取得部2と、音声区間検出部3と、音声認識部4と、非言語特徴量抽出部5と、通話音声データベース6と、キーワード候補生成部7と、キーワードリスト8と、通話検索部9と、非言語特徴量分散算出部10と、キーワード提示部11と、キーワード入力部12と、検索結果提示部13と、を有している。各部の具体的処理内容については詳細に後述する。
図3は、本発明の実施形態による通話登録処理を説明するためのフローチャートである。
通話取得部2は、ネットワークアダプタ204を介してLAN205上を流れるパケットを取得し、通話毎に音声ファイルを作成する。ここで、通話とは、顧客からオペレータに電話がつながった時点から当該電話が切られて終了する時点までをいうものとする。また、ここでは、IP電話に基づく公知の録音システムが利用でき、音声ファイルに録音時刻や内線番号、相手先番号などを紐づけて管理することができる。さらに、一つの通話からは、送信側と受信側の2つの音声ファイルが作成される。
音声区間検出部3は、通話取得部2が取得した音声ファイルから音声区間を検出する。ここで、音声区間とは、音声ファイル中で発話が存在する区間、或いは音声ファイルから沈黙や保留区間を除いた区間である。音声区間を検出する方法は公知の技術により実現できる。例えば、音声パワーの閾値に基づく方法、または、音響特徴量のパタン識別に基づく方法などがある。通話音声中には、人間の発声のほか、無音区間、保留音などがあるが、音声区間検出によって、人間の発声部分のみを取り出す。そして、音声区間検出部3は、音声区間の開始時刻と終了時刻の系列を出力する。
音声認識部4は、通話取得部2が取得した通話音声ファイルの内容をテキスト情報に変換する。ここでは、公知の音声認識技術を用いることができるため、その内容についての説明は省略する。なお、認識誤りを低減するために、音声区間検出部3の出力を用いて、音声区間のみを音声認識の対象とすることが望ましい。また、音声認識結果として、単語単位の情報に加え、音節単位の情報を出力することができることが、後述する非言語特徴量抽出部5の処理を実行する上では望ましい。
非言語特徴量抽出部5は、通話取得部2が取得した通話音声ファイルから非言語特徴量を抽出する。抽出する非言語情報としては、例えば、録音時間、発言時間、発言回数、音量、テンポ、フィラー数を挙げることができる。ここで、録音時間は、音声ファイルにおけるサンプル数から算出できる。発言時間は、音声区間の長さから算出できる。発言回数は、音声区間検出部3の出力を用いて、音声区間の数から算出できる。音量は、音声区間における音声サンプルのパワーの平均に基づいて算出できる。テンポは、音声認識結果の音節数を音声区間の長さで割ることにより算出できる。フィラー数は、音声認識結果に含まれる「えー」や「あのー」といった言語的意味の小さな単語の数から算出できる。
ここでは、上述の通話登録処理(図3)によって生成される通話音声データベース6の内容について説明する。通話音声データベース6は、通話取得部2が取得した通話音声と、音声区間検出部3の出力結果と、音声認識部4の出力結果と非言語特徴量抽出部5の出力結果を格納する。つまり、通話音声データベース6は、通話テーブルと、音声区間検出テーブルと、音声認識テーブルと、非言語特徴テーブルと、対話非言語特徴テーブルと、を含んでいる。図4は、通話音声データベース6の構成例を示す図である。
図5は、本発明の実施形態によるキーワードリスト生成処理を説明するためのフローチャートである。
キーワード候補生成部7は、通話音声データベース6の音声認識テーブル403に蓄積された認識結果系列から、キーワード候補を生成する。ここでは、認識結果系列に含まれる所定の文字数(例えば8文字)からなる文字列を抽出し、その各文字列が含まれる通話の出現回数を算出する。そのうち所定の件数(例えば10)以上現れる文字列をキーワード候補として出力する。キーワードリスト8は、キーワード候補生成部7が出力するキーワード候補を出現回数とともに格納する。なお、S501におけるキーワード候補生成処理は、全ての通話音声データにおける全ての認識結果系列に対して実行される。また、認識結果系列から抽出される文字列としては、例えば、「引き継ぎの連絡を」等、切りの良い文字列だけでなく、「らの引き継ぎの連」等、単語の途中から始まる(切りの良くない)文字列も含まれることになる。
通話検索部9は、入力されたキーワード(S501で抽出されたキーワード候補のそれぞれについて)に基づいて通話音声データベース6の音声認識テーブル403を検索し、キーワードが含まれる通話音声のリストを出力する。ここでは、公知のテキスト全文検索技術を用いることで、効率的に検索することができる。
非言語特徴量分散算出部10は、通話検索部9が出力した通話音声のリストについて、通話音声データベース6の非言語特徴テーブル404および対話非言語特徴テーブル405を用いて非言語特徴を取得し、取得されたそれぞれの非言語特徴について分散値を算出する。また、非言語特徴量分散算出部10は、キーワードリスト8に、算出された非言語特徴の分散値を格納する。なお、ここでは、少なくとも分散値を算出するが、通話音声のリストにおける非言語特徴量の分布をより詳細に表現する値として、平均値やヒストグラムなどを加えてもよい。本実施形態では、平均値を算出することにする。
図6は、キーワードリスト8の構成例を示す図である。キーワードリスト8は、キーワードが含まれる通話の件数を示す出現回数と、キーワードごとに算出された非言語特徴量の録音時間平均値と、その分散値と、を構成情報として有している。なお、キーワードによる通話検索を行わない場合を「(絞り込みなし)」として、全通話の出現回数、全通話での非言語特徴量の平均値と分散値が格納される。なお、図6では、非言語特徴量として録音時間の分散の小さいものを抽出する例を挙げている。
図7は、本発明の実施形態による通話検索処理を説明するためのフローチャートである。
キーワード提示部11は、非言語特徴量分散算出部10が算出し、キーワードリスト8に格納した分散値に基づき、分散値の小さいキーワードのリスト(分散値が最小のキーワードから所定個数のキーワード)を利用者端末210の画面211に提示する。なお、分散値が小さい所定数のキーワードを、さらに、以前に選択された回数が多い順に並べ替えて提示するようにしても良い。
キーワード入力部12は、利用者端末210から受信したキーワードを受け付ける。
通話検索部9は、入力されたキーワードに基づいて通話音声データベース6の音声認識テーブル403中を検索し、キーワードが含まれる通話音声のリストを出力する。
検索結果提示部13は、通話検索部9が出力した通話音声のリストを利用者端末210の画面211に提示する。
以上のように、第1の実施形態によれば、通話録音(対話)から抽出した非言語特徴量(発話時間など)の分散値(分布の偏りを示す統計量)を算出し、分散値の小さいキーワードを提示することにより、通話の内容に依らず、通話の目的が共通する可能性の高い、複数の通話を検索するキーワードを抽出することができ、このキーワードにより特定の目的をもった通話のみを抽出することができる。
第1の実施形態では、生成したキーワードリストを画面に提示し、選択させることによって、通話の検索をさせる例について説明した。第2の実施形態では、利用者が検索キーワード入力ボックス802に入力したキーワードに基づいて、通話の目的が共通する可能性の高い通話を絞り込めるようにする通話音声検索サーバの動作について説明する。
図9は、本発明の第2の実施形態による通話録音検索サーバ1の概略構成を示すブロック図である。第2の実施形態の通話録音検索サーバ1は、第1の実施形態の通話録音検索サーバ1の構成に加えて、利用者が入力したキーワードを変換するキーワード変換部91を備える。例えば、利用者が「引き継ぎ」と入力した場合、キーワード変換部91は、「引き継ぎの連絡を」と変換する。「引き継ぎ」だけで通話録音検索を実行すると通話目的が異なる通話まで抽出されてしまうが、変換された「引き継ぎの連絡を」というキーワードを用いて検索すると、より通話目的に合致した通話を抽出することができるようになる。これにより、利用者は、より正確なキーワードを入力することを意識せずに、検索で用いるキーワードを入力することが可能となる。なお、検索結果提示と共に、変換されて実際の検索に用いたキーワードを提示するようにしても良い。これにより、利用者の注意を喚起し、次回の検索の際に、より適切なキーワードの入力が可能となるようにサポートできるようになる。
図10は、本発明の第2の実施形態による通話検索処理を説明するためのフローチャートである。
キーワード入力部12は、利用者端末210から受信したキーワードを受け付ける。ここでは、例えば「引き継ぎ」というテキストが入力されたものと仮定する。
キーワード変換部91は、入力されたキーワードをキーワードリスト8に存在する非言語特徴量の分散値が小さいキーワードに変換する。例えば、入力されたキーワード「引き継ぎ」を含んでいるキーワードをキーワードリスト8から検索することで、「引き継ぎの連絡を」というキーワードに変換する。キーワードリスト8中の複数のキーワードが該当するときは、最も分散値の小さなキーワードに変換する。
通話検索部9は、変換されたキーワードに基づいて通話音声データベース6の音声認識テーブル403を検索し、当該キーワードが含まれる通話音声のリストを出力する。
検索結果提示部13は、通話検索部9が出力した通話音声のリストを利用者端末210の画面211に提示する。
以上のように、第2の実施形態によれば、利用者が入力したキーワードを含む文字列であって、非言語特徴量の小さい文字列に入力キーワードを自動的に変換してから通話音声を検索するので、利用者はどのキーワードが通話目的検索に適するかということを意識せずに、検索で用いるキーワードを入力することが可能となる。
上述した実施形態では、通話音声データの検索サーバとしての例を示したが、本発明は、音声に限らず対話を含んだデータの検索に広く適用できる。例えば、テキストチャットなどにおいても、テキスト内容およびメッセージの送信時刻の系列から、発言回数、発言時間(文字数)、音量(文字サイズ)、フィラー数といった非言語特徴量を抽出することが可能である。また、対象を動画データに拡げると音声を分析して得られる非言語特徴量に加えて、画像処理結果から人物の存在割合、輝度のダイナミックレンジ、動き検出ベクトルの大きさなどを非言語特徴量として加えることができる。
2・・・通話取得部
3・・・音声区間検出部
4・・・音声認識部
5・・・非言語特徴量抽出部
6・・・通話音声データベース
7・・・キーワード候補生成部
8・・・キーワードリスト
9・・・通話検索部
10・・・非言語特徴量分散算出部
11・・・キーワード提示部
91・・・キーワード変換部
Claims (15)
- 入力されたキーワードに従って、該当する対話データを検索する検索サーバであって、
各種プログラムを格納するメモリと、
前記メモリから前記各種プログラムを読み込み、対話が記録された対話データからキーワード文字列を抽出して出力するプロセッサと、を有し、
前記プロセッサは、
前記対話データから所定文字数の文字列を抽出し、
前記抽出された文字列が含まれる対話データを取得し、
前記取得した対話データについて、言語情報以外の特徴量を示す非言語特徴量を抽出し、
前記抽出された非言語特徴量の分布の偏りを示す統計量を算出し、
少なくとも前記統計量が最小の文字列を検索用キーワードとして出力するように構成されることを特徴とする検索サーバ。 - 請求項1において、
前記対話データは通話音声データであり、
前記プロセッサは、前記通話音声データに対して音声認識処理を実行して認識結果を取得し、当該認識結果から前記所定文字数の文字列を抽出するように構成されることを特徴とする検索サーバ。 - 請求項1において、
前記プロセッサは、対話における発言の時刻および継続時間に基づいて算出して得られる、対話の継続時間、発言量、発言回数、及び無発言時間の少なくとも1つを前記非言語特徴量とするように構成されることを特徴とする検索サーバ。 - 請求項1において、
前記プロセッサは、言語的意味の小さな単語であるフィラーの出現回数から前記非言語特徴量を算出するように構成されることを特徴とする検索サーバ。 - 請求項1において、
前記プロセッサは、前記所定文字数の文字列のうち、前記対話データにおいて出現回数が所定回数以上の文字列をキーワード候補として生成し、当該キーワード候補が含まれる対話データを検索するように構成されることを特徴とする検索サーバ。 - 請求項1において、
前記プロセッサは、キーワードの入力を受け付け、当該入力されたキーワードを含む文字列であって、前記統計量が最小の文字列を前記検索用キーワードとし、前記対話データを検索して検索結果を出力するように構成されることを特徴とする検索サーバ。 - 請求項1において、
前記統計量は、前記非言語特徴量の分散値、前記非言語特徴量のヒストグラムのエントロピー、或いは、前記非言語特徴量のヒストグラムと全対話から抽出した非言語特徴量のヒストグラムとの間のカルバック・ライブラー情報量であることを特徴とする検索サーバ。 - 請求項1において、
前記プロセッサは、前記出力した検索用キーワードの中から指定されたキーワードを用いて前記対話データを検索して検索結果を提示するように構成されることを特徴とする検索サーバ。 - 検索サーバにおいて、入力されたキーワードに従って、該当する対話データを検索する検索方法であって、
前記検索サーバは、各種プログラムを格納するメモリと、前記メモリから前記各種プログラムを読み込み、対話が記録された対話データからキーワード文字列を抽出して出力するプロセッサと、を有し、
前記プロセッサが、前記対話データから所定文字数の文字列を抽出するステップと、
前記プロセッサが、前記抽出された文字列が含まれる対話データを取得するステップと、
前記プロセッサが、前記取得した対話データについて、言語情報以外の特徴量を示す非言語特徴量を抽出するステップと、
前記プロセッサが、前記抽出された非言語特徴量の分布の偏りを示す統計量を算出するステップと、
前記プロセッサが、少なくとも前記統計量が最小の文字列を検索用キーワードとして出力するステップと、
前記プロセッサが、前記出力した検索用キーワードの中から指定されたキーワードを用いて前記対話データを検索して検索結果を取得するステップと、
前記プロセッサが、前記検索結果を提示するステップと、
を含むことを特徴とする検索方法。 - 請求項9において、
前記対話データは通話音声データであり、
さらに、前記プロセッサが、前記通話音声データに対して音声認識処理を実行して認識結果を取得するステップを含み、
前記所定文字数の文字列を抽出するステップにおいて、前記プロセッサは、前記認識結果から前記所定文字数の文字列を抽出することを特徴とする検索方法。 - 請求項9において、
前記非言語特徴量を抽出するステップにおいて、前記プロセッサは、対話における発言の時刻および継続時間に基づいて算出して得られる、対話の継続時間、発言量、発言回数、及び無発言時間の少なくとも1つを前記非言語特徴量とすることを特徴とする検索方法。 - 請求項9において、
前記非言語特徴量を抽出するステップにおいて、前記プロセッサは、言語的意味の小さな単語であるフィラーの出現回数から前記非言語特徴量を算出することを特徴とする検索方法。 - 請求項9において、
前記対話データを取得するステップにおいて、前記プロセッサは、前記所定文字数の文字列のうち、前記対話データにおいて出現回数が所定回数以上の文字列をキーワード候補として生成し、当該キーワード候補が含まれる対話データを取得することを特徴とする検索方法。 - 請求項9において、
前記検索結果を取得するステップにおいて、前記プロセッサは、キーワードの入力を受け付け、当該入力されたキーワードを含む文字列であって、前記統計量が最小の文字列を前記検索用キーワードとし、前記対話データを検索することを特徴とする検索方法。 - 請求項9において、
前記統計量は、前記非言語特徴量の分散値、前記非言語特徴量のヒストグラムのエントロピー、或いは、前記非言語特徴量のヒストグラムと全対話から抽出した非言語特徴量のヒストグラムとの間のカルバック・ライブラー情報量であることを特徴とする検索方法。
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