JP2015087798A - Electronic equipment - Google Patents
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Abstract
Description
本発明は電子機器に関し、詳しくは、ネットワークを介してオペレータからの操作を受入れ可能な電子機器に関する。 The present invention relates to an electronic device, and more particularly to an electronic device that can accept an operation from an operator via a network.
近年、各種電子機器の機能の充実とともに、その取扱いが複雑になってきている。このため、従来からユーザが電子機器の操作が分からずに困った場合には、取扱説明書を見たり、ヘルプデスクに電話をしてオペレータのサービスを仰いだりすることが行われている。また、ネットワークに接続されている電子機器によっては、電子取扱説明書を表示させたり、所定のウェブサイトへの接続を行うことにより、困った際のガイド画面を表示させることも行われている。 In recent years, with the enhancement of functions of various electronic devices, the handling thereof has become complicated. For this reason, conventionally, when a user is troubled without knowing how to operate an electronic device, the user sees an instruction manual or calls a help desk for an operator's service. In addition, depending on the electronic device connected to the network, an electronic instruction manual is displayed or a guide screen for trouble is displayed by connecting to a predetermined website.
例えば、特許文献1には、インターネットに接続されたパソコンにおいて、ガイダンスによっても入力の仕方が分からない場合には、特定のメニューを選択することによって、または特定のボタンをクリックすることによって、予め契約した外部のサポートデスクのコンピュータに自動的に接続するとともに、パソコンの現在の画面の画像を送信し、同じ画像を見ながらサポートデスクのオペレータのガイダンスを受けることを可能にすることが開示されている。
For example, in
しかしながら、ユーザの初歩的な操作ミスや、ユーザが簡単に気づくことのできる操作の場合などは、電話等でガイダンスを受けることはかえって煩わしく、オペレータとのやり取りなどで時間を要したり、別途、電話料金が必要となったりするといった問題があった。 However, in the case of a user's rudimentary operation mistake or an operation that the user can easily notice, it is troublesome to receive guidance by telephone etc., and it takes time to exchange with the operator, etc. There was a problem that telephone charges were necessary.
本発明は、これらの実情に鑑みてなされたものであり、ユーザが一旦、ヘルプ画面やガイド画面などで問題解決のための自助努力を行った後に、それでも問題解決できない場合に、オペレータへの接続を促すようにするメニュー画像を生成することにより、初歩的な操作ミスなどの場合に、ユーザにとって早期に問題を解決することができるとともに、オペレータ側の過剰な相談を減らして効率化を図ることができる電子機器を提供することをその目的とする。 The present invention has been made in view of these circumstances, and once the user has made a self-help effort to solve the problem on the help screen or the guide screen, the connection to the operator is still not possible. By generating a menu image that prompts the user, in the case of a rudimentary operation mistake, etc., the problem can be solved early for the user, and the operator's excessive consultation is reduced to improve efficiency. It is an object to provide an electronic device capable of performing the above.
上記課題を解決するために、本発明の第1の技術手段は、ネットワークを介してオペレータからの操作を受入れ可能な電子機器であって、ユーザに対する案内画像を生成するGUI生成部を有し、該GUI生成部は、ユーザに対する操作の案内画像として、前記オペレータへの接続案内情報を含まない第1案内画像と、前記オペレータへの接続案内情報を含む第2案内画像とを生成し、該第2案内画像は、前記第1案内画像生成後にユーザが選択した所定の操作を行ったことを条件として生成することを特徴としたものである。 In order to solve the above-described problem, a first technical means of the present invention is an electronic device that can accept an operation from an operator via a network, and includes a GUI generation unit that generates a guide image for a user. The GUI generation unit generates a first guide image that does not include connection guide information to the operator and a second guide image that includes connection guide information to the operator as a guide image of an operation for the user, The two guide images are generated on condition that a predetermined operation selected by the user is performed after the first guide image is generated.
第2の技術手段は、第1の技術手段において、前記所定の操作は、電子取扱説明書の閲覧であることを特徴としたものである。第3の技術手段は、第1の技術手段において、前記所定の操作は、所定のウェブサイトへの接続であることを特徴としたものである。第4の技術手段は、第1から第3のいずれか1の技術手段において、前記電子機器は、テレビジョン装置であることを特徴としたものである。第5の技術手段は、第1から第3のいずれか1の技術手段において、前記電子機器は、レコーダ装置であることを特徴としたものである。 According to a second technical means, in the first technical means, the predetermined operation is browsing of an electronic instruction manual. A third technical means is characterized in that, in the first technical means, the predetermined operation is connection to a predetermined website. According to a fourth technical means, in any one of the first to third technical means, the electronic device is a television device. According to a fifth technical means, in any one of the first to third technical means, the electronic device is a recorder device.
本発明によれば、ユーザが一旦、ヘルプ画面やガイド画面などで問題解決のための自助努力を行った後に、それでも問題解決できない場合に、オペレータへの接続が可能となるメニュー画像を生成しているため、初歩的な操作ミスなどの場合に、ユーザにとって早期に問題を解決することができるとともに、オペレータ側の過剰な相談を減らして効率化を図ることができる。 According to the present invention, after a user makes a self-help effort for solving a problem once on a help screen or a guide screen, a menu image that can be connected to an operator is generated if the problem still cannot be solved. Therefore, in the case of an elementary operation mistake or the like, the problem can be solved early for the user, and the efficiency can be improved by reducing excessive consultation on the operator side.
以下、図面を参照しながら、本発明の電子機器に係る好適な実施の形態について、電子機器がテレビジョン装置の場合について説明する。なお、電子機器としては、テレビジョン装置にかかわらず、ネットワークを介してオペレータからの操作を受入れ可能な電子機器であれば、レコーダ装置など他の電子機器であってもよい。 Hereinafter, preferred embodiments of the electronic apparatus of the present invention will be described with reference to the drawings in the case where the electronic apparatus is a television device. Note that the electronic device may be another electronic device such as a recorder device as long as it can accept an operation from an operator via a network regardless of the television device.
図1は、本発明に係る電子機器が用いられるシステム環境を説明するための図である。
ユーザ自宅1には、ホームネットワークなどを介してネットワーク2へ接続可能な電子機器として、例えば、テレビジョン装置10が設置されており、テレビジョン装置10は、ネットワーク2を介して、種々のウェブサービスを提供するサーバ3やコールセンター4に接続可能となっている。
FIG. 1 is a diagram for explaining a system environment in which an electronic apparatus according to the present invention is used.
For example, a
コールセンター4には、オペレータ端末5が設置されている。ユーザがテレビジョン装置10を操作してコールセンター4を呼び出することにより、ユーザのテレビジョン装置10で見ている映像がキャプチャーされ、キャプチャーされた画像データがオペレータ端末5に転送表示される。コールセンター4のオペレータは、電話回線等を通じてユーザと会話を行い、オペレータ端末5の画面を見ながらユーザに対して操作方法説明したり、ユーザの代わりにテレビジョン装置10の操作を行ったりすることが可能となっている。なお、電子機器がユーザ自宅6にあるレコーダ装置7の場合も同様に、レコーダ装置7が生成した映像がモニタ装置8に表示されるとともに、オペレータ端末5に転送表示されるようになっている。
An
図2は、本発明に係る電子機器の一例としてテレビジョン装置を示すブロック図である。テレビジョン装置10は、テレビジョン装置10の全体を制御する制御部11、操作ボタンや図示しないリモコン装置とリモコン受信部などからの操作信号を受け付ける操作入力部12、操作入力部12からの信号を受けてテレビの操作を行うテレビ操作機能制御部13、テレビ放送を受信する放送受信部14、字幕表示やガイダンス画面などのGUI(Graphical User Interface)を生成するGUI生成部15、受信した放送データからの映像やGUI生成部で生成した画像を表示パネル17に表示する表示制御部16、自助努力フラグ管理部18、外部のネットワークとの通信を行う通信部19、記憶部20を備えている。制御部11、テレビ操作機能制御部13、GUI生成部15、表示制御部16、自助努力フラグ管理部18などの機能は、テレビジョン装置10に実装されたプロセッサなどによって実現される。
FIG. 2 is a block diagram illustrating a television device as an example of the electronic apparatus according to the invention. The
記憶部20には、インターネット接続により所定のウェブサイトを閲覧するためのインターネットブラウザ21、電子取扱説明書22、自助努力フラグなど、種々のアプリケーションプログラム、データ、管理フラグなどが保存されており、ROM、RAM、半導体メモリやHDD(ハードディスクドライブ装置)などから構成される。なお、OSD(On Screen Display)画像として表示させるための各種GUI画像も記憶部20に保存されている。自助努力フラグについては、後で詳述する。
The
次に、ユーザがテレビジョン装置の操作に困った際の、ユーザ操作と表示画像の遷移について説明する。図3A、図3B、および、図3Cは、本発明に係る電子機器の一例の動作説明を説明するためのフロー図である。 Next, a description will be given of the user operation and the transition of the display image when the user has trouble operating the television apparatus. 3A, 3B, and 3C are flowcharts for explaining the operation of an example of the electronic apparatus according to the invention.
ユーザがテレビジョン装置10の操作に困った際、例えば、リモコン装置を操作することにより設定メニューを選択可能な画面を呼び出し、設定メニューを選択する(ステップS1)。GUI生成部15は設定メニュー画像を生成し、表示制御部16は図4の画像100で示すように、通常の放送画像あるいはAV再生画像などとともにGUI生成部15で生成した設定メニュー画像101を表示パネル17に表示する(ステップS2)。
When the user is troubled with the operation of the
次に、制御部11は、ユーザが図4の設定メニュー画像101の中から「困ったときのQ&A」ボタン102が選択されたかどうかを判別する(ステップS3)。「困ったときのQ&A」ボタン102が選択された場合(「YES」の場合)、自助努力フラグ管理部18は自助努力フラッグ23がセットされている(値が「1」)か、あるいはリセットされている(値が「0」)かどうかを判別する(ステップS4)。そして、自助努力フラグ23がリセットされている場合(「YES」の場合)は、自助努力フラグ管理部18は、GUI生成部15に対して、図5に示す第1案内画像110を生成するように指示を出し、表示制御部16はGUI生成部15が生成した第1案内画像110を表示パネル17に表示する(ステップS5)。なお、「困ったときのQ&A」ボタン102は、ヘルプ画面の呼び出しボタンに相当する。また、ステップS3において、ユーザが図4の設定メニュー画像101の中から「困ったときのQ&A」ボタン102以外を選択した場合(ステップS3で「NO」の場合)は、それぞれの選択肢で示す他のメニュー処理が実施される(ステップS46)。
Next, the
自助努力フラグ23は、ユーザがヘルプ画面やガイド画面などで問題解決のための自助努力を行った否かを示すフラグであり、後述する動作履歴にしたがって、セットあるいはリセットされる。自助努力フラグ23の初期値はその値が「0」でリセットされている。図5に示す第1案内画像110は、「困ったときのQ&A」を選択し、自助努力フラグがリセットされている際に生成表示され、「このテレビの操作でお困りのときに便利な、お助け情報を用意しております。どちらで確認されるかお選びください。」という旨のメッセージ111とともに、「操作ガイドで確認」ボタン112と「インターネットで確認」ボタン113の2つのボタンが表示される。
The self-
次に、ユーザが「操作ガイドで確認」ボタン112を選択したかどうか判別され(ステップS6)、ユーザが「操作ガイドで確認」ボタン112を選択した場合、GUI生成部15は図6に示す操作ガイド誘導画像120を生成し、表示制御部16はGUI生成部15が生成した操作ガイド誘導画像120を表示パネル17に表示する(ステップS7)。操作ガイド誘導画像120では、「操作ガイドを表示します。操作ガイドを見ても解決しなかった場合は、お手数ですが再度設定メニューからご確認ください。」という旨のメッセージ121とともに、「OK」ボタン122が表示される。
Next, it is determined whether or not the user has selected the “confirm with operation guide” button 112 (step S6). If the user has selected the “confirm with operation guide”
操作ガイド誘導画像120で「OK」ボタン122が選択されると、自助努力フラグ管理部18は、自助努力フラグ23を値「1」にセットし(ステップS8)、表示制御部16は、図7で示す電子取扱説明書23の画像110を表示パネル17に表示する(ステップS9)。ユーザが電子取扱説明書の閲覧を終了した場合は、ステップS45に移り、表示制御部16は、電子取扱説明書の画像を消去し、例えば、ユーザがステップS1で設定メニューを選択する前に表示していた放送番組の画像や再生中の画像をデフォルト画像として表示する。
When the “OK”
ステップS6において、ユーザが「操作ガイドで確認」ボタン112を選択しなかった場合(「NO」の場合)は、図3Bに示すステップS10へ移り、「インターネットで確認」ボタン113が選択されたかどうか判別される。「インターネットで確認」ボタン113が選択された場合は、GUI生成部15は図8で示す閲覧方法選択画像140を生成し、表示制御部16はGUI生成部15が生成した閲覧方法選択画像140を表示パネル17に表示する(ステップS11)。閲覧方法選択画像140では、「インターネットで、お役立ち情報を確認します。パソコンやスマホでも、このテレビでも確認することができます。」という旨のメッセージ141とともに、「パソコン・スマホで確認」ボタン142と「テレビで確認」ボタン143が表示される。なお、ステップS10で「インターネットで確認」ボタン113が選択されず、所定の時間が経過した場合は、ステップS5に移り、以降の処理が行われる。
If the user does not select the “confirm with operation guide” button 112 (in the case of “NO”) in step S6, the process proceeds to step S10 shown in FIG. 3B, and whether or not the “confirm on the Internet”
次に、ユーザが「パソコン・スマホで確認」ボタン142を選択したか否かが判別され(ステップS12)、「パソコン・スマホで確認」ボタン142を選択された場合は、GUI生成部15は図9で示すURL案内画像150を生成し、表示制御部16はGUI生成部15が生成したURL案内画像150を表示パネル17に表示する(ステップS13)。URL案内画像150では、所定のURLおよびQRコード(登録商標。以下同様。)を含む、「以下のURLをパソコンのインターネットブラウザに入力してください。スマホをお持ちの方は、QRコードからもアクセスできます。お役立ち情報を見ても解決しなかった場合は、お手数ですが再度設定メニューからご確認ください。」という旨のメッセージ151とともに、「OK」ボタン152が表示される。
Next, it is determined whether or not the user has selected the “confirm with personal computer / smartphone” button 142 (step S12). If the “confirm with personal computer / smartphone”
そして、URL案内画像150の「OK」ボタン152が選択されると、自助努力フラグ管理部18は、自助努力フラグ23を値「1」にセットする(ステップS14)。また、URL案内画像150の「OK」ボタン152が選択されると、ステップS45に移り、表示制御部16は、URL案内画像150を消去し、例えば、ユーザがステップS1で設定メニューを選択する前に表示していた放送番組の画像や再生中の画像をデフォルト画像として表示する。なお、URL案内画像150の案内にしたがって、パソコンあるいはスマートフォンからURL案内画像150で表示された所定のURLにアクセスした場合、図14で示す「故障診断ナビ」画像200を閲覧することができる。「故障診断ナビ」画像200は、ウェブサイトから提供されるユーザ向けトラブル解決サービスのガイダンス画像の一種である。
When the “OK”
ステップS12で「パソコン・スマホで確認」ボタン142が選択されなかった場合は、ステップS15に移る。ステップS15では、「テレビで確認」ボタン143が選択されたか判別され、「テレビで確認」ボタン143が選択された場合は、ネットワーク設定済みか否かが判断される(ステップS16)。ステップS16でテレビジョン装置10が既にネットワーク設定済みの場合(「YES」の場合)、GUI生成部15は図10で示すブラウザ表示誘導画像160を生成し、表示制御部16はGUI生成部15が生成したブラウザ表示誘導画像160を表示パネル17に表示する(ステップS17)。ブラウザ表示誘導画像160では、「テレビでお役立ち情報を表示します。お役立ち情報を見ても解決しなかった場合は、お手数ですが再度設定メニューからご確認ください。」という旨のメッセージ161とともに、「OK」ボタン162が表示される。ブラウザ表示誘導画像160で「OK」ボタン162が選択されると、ステップS24へ移る。ステップS24以降の処理については後述する。なお、ステップS15で「テレビで確認」ボタン143が選択されず、所定の時間が経過した場合は、ステップS5に移り、以降の処理が行われる。
If the “confirm with PC / smartphone”
ステップS16において、テレビジョン装置10がネットワーク設定済みでない場合(「NO」の場合)、GUI生成部15は図11で示すネットワーク設定画像170を生成し、表示制御部16はGUI生成部15が生成したネットワーク設定画像170を表示パネル17に表示する(ステップS18)。ネットワーク設定画像170では、「テレビでお役立ち情報を表示するために、ネットワーク設定を行います。」という旨のメッセージ171とともに、「OK」ボタン172と「ホームネットワークなし」ボタン173が表示される。
In step S16, when the
次に、ユーザがネットワーク設定画像170で「OK」ボタン172を選択したか否かが判別され(ステップS19)、「OK」ボタン172を選択した場合(ステップS19で「YES」の場合)、GUI生成部15は図12で示すネットワーク接続画像180を生成し、表示制御部16はGUI生成部15が生成したネットワーク接続画像180を表示パネル17に表示する(ステップS20)とともに、制御部11は通信部19に対してネットワーク2への接続処理を行わせる(ステップS21)。
Next, it is determined whether or not the user has selected the “OK”
ステップS21の後、ステップS22へ移り、ネットワーク設定が完了したかどうか判別される。ネットワーク設定が完了した場合(ステップS22で「YES」の場合)、GUI生成部15は図13で示すネットワーク設定完了画像190を生成し、表示制御部16はGUI生成部15が生成したネットワーク設定完了画像190を表示パネル17に表示する(ステップS23)。ネットワーク設定完了画像190では、「ネットワーク設定が完了しました。テレビでお役立ち情報を表示します。お役立ち情報を見ても解決しなかった場合は、お手数ですが再度設定メニューからご確認ください。」という旨のメッセージ191とともに、「OK」ボタン192が表示される。
After step S21, the process proceeds to step S22, and it is determined whether the network setting is completed. When the network setting is completed (in the case of “YES” in step S22), the
そして、ステップS23で「OK」ボタン192が選択されると、ステップS24へ移る。ステップS24では、自助努力フラグ管理部18は、自助努力フラグ23を値「1」にセットし、その後、制御部11はインターネットブラウザ21を起動し、所定のウェブサイトに接続するとともに、表示制御部16は、ウェブサイトが提供する図14で示す「故障診断ナビ」画像200を表示パネルに表示する(ステップS25)。ユーザが「故障診断ナビ」画像200の閲覧を終了した場合は、ステップS45に移り、制御部11はインターネットブラウザ21の起動を終了し、表示制御部16は、例えば、ユーザがステップS1で設定メニューを選択する前に表示していた放送番組の画像や再生中の画像をデフォルト画像として表示する。
When the “OK”
ステップS19において、ユーザがネットワーク設定画像170で「OK」ボタン172を選択せずに「ホームネットワークなし」ボタン173を選択した場合(「NO」の場合)、あるいは、ステップS22でネットワーク設定ができないと判別された場合(「NO」の場合)、GUI生成部15は図15で示すネットワーク設定不能画像210を生成し、表示制御部16はGUI生成部15が生成したネットワーク設定不能画像210を表示パネル17に表示する(ステップS26)。ネットワーク設定不能画像210では、「ネットワーク設定ができませんでした。恐れ入りますが、他の確認方法をお選びください。」という旨のメッセージ211とともに、「OK」ボタン212が表示される。ネットワーク設定不能画像210で、「OK」ボタン212が選択されると、ステップS5へ移り、以降のフローが実施される。
In step S19, when the user selects the “no home network”
次に、図3Aで示すステップS4において、自助努力フラグ23がセット(値が「1」)されている場合(「NO」の場合)は、図3Cに示すステップS27に移る。ステップS27では、自助努力フラグ管理部18は、GUI生成部15に対して、図16に示す第2案内画像220を生成するように指示を出し、表示制御部16はGUI生成部15が生成した第2案内画像220を表示パネル17に表示する。
Next, in step S4 shown in FIG. 3A, when the self-
第2案内画像220は、「困ったときのQ&A」を選択し、自助努力フラグがセットされている際に生成表示され、「このテレビの操作でお困りのときに便利な、お助け情報を用意しております。どちらで確認されるかお選びください。どうしてもご不明な場合は、オペレータが対応いたします。」という旨のメッセージ221とともに、「操作ガイドで確認」ボタン222と「インターネットで確認」ボタン223と「オペレータに相談」ボタン224の3つのボタンが表示される。第2案内画像220は、第1案内画像110に比べて、「操作ガイドで確認」ボタン222と「インターネットで確認」ボタン223を有している点は同じであるが、「オペレータに相談」ボタン224が追加されて点で異なっている。
The
ステップS27からステップS28に移り、ユーザによって「オペレータに相談」ボタン224が選択されたかどうかが判別され、「オペレータに相談」ボタン224が選択された場合(「YES」の場合)は、ネットワーク設定済みか否かが判断される(ステップS29)。また、「オペレータに相談」ボタン224が選択されなかった場合(「NO」の場合)は、「操作ガイドで確認」ボタン222あるいは「インターネットで確認」ボタン223が選択された際の処理を行うため、図3Aに示すステップS6に進む。この場合、既に自助努力フラッグ23はセット済みであるため、ステップS6以降の処理において、自助努力フラッグ23をセットする処理は行う必要はない。
When the process proceeds from step S27 to step S28, it is determined whether or not the “consult operator”
ステップS29においてネットワーク設定済みの場合(「YES」の場合)、GUI生成部15は図17で示す遠隔サポート誘導画像230を生成し、表示制御部16はGUI生成部15が生成した遠隔サポート誘導画像230を表示パネル17に表示する(ステップS30)。遠隔サポート誘導画像230では、「本製品はインターネットを経由したサポート機能を搭載しています。本機能を利用する事により、お客様がお困りの際、コールセンターのオペレータがお客様の機器の状態や症状を迅速に把握し、解決する事ができます。」という旨のメッセージ231とともに、「OK」ボタン232が表示される。
When the network has been set in step S29 (in the case of “YES”), the
ステップS29においてネットワーク設定済みでない場合(「NO」の場合)、GUI生成部15は図18で示すネットワーク設定画像240を生成し、表示制御部16はGUI生成部15が生成したネットワーク設定画像240を表示パネル17に表示する(ステップS31)。ネットワーク設定画像240では、「本製品はインターネットを経由したサポート機能を利用するために、ネットワーク設定を行います。」という旨のメッセージ241とともに、「OK」ボタン242と「ホームネットワークなし」ボタン243が表示される。
When the network setting is not completed in step S29 (in the case of “NO”), the
次に、ステップS31の後、ステップS32に移り、ユーザがネットワーク設定画像240で「OK」ボタン242を選択したか否かが判別される。ユーザが「OK」ボタン242を選択した場合(ステップS32で「YES」の場合)、GUI生成部15は図19で示すネットワーク接続画像250を生成し、表示制御部16はGUI生成部15が生成したネットワーク接続画像250を表示パネル17に表示する(ステップS33)とともに、制御部11は通信部19に対してネットワーク2への接続処理を行わせる(ステップS34)。
Next, after step S31, the process proceeds to step S32, where it is determined whether or not the user has selected the “OK”
ステップS34の後、ステップS35へ移り、ネットワーク設定が完了したかどうか判別される。ネットワーク設定が完了した場合(ステップS35で「YES」の場合)、GUI生成部15は図20で示すネットワーク設定完了画像260を生成し、表示制御部16はGUI生成部15が生成したネットワーク設定完了画像260を表示パネル17に表示する(ステップS36)。ネットワーク設定完了画像260では、「ネットワーク設定が完了しました。インターネットを用いたサポート機能を開始します。」という旨のメッセージ261とともに、「OK」ボタン262が表示される。
After step S34, the process proceeds to step S35, and it is determined whether the network setting is completed. When the network setting is completed (in the case of “YES” in step S35), the
ステップS32において、ユーザがネットワーク設定画像240で「OK」ボタン242を選択せずに「ホームネットワークなし」ボタン243を選択した場合(「NO」の場合)、あるいは、ステップS35でネットワーク設定ができないと判別された場合(「NO」の場合)、GUI生成部15は図21で示すコールセンター案内画像270を生成し、表示制御部16はGUI生成部15が生成したコールセンター案内画像270を表示パネル17に表示する(ステップS37)。コールセンター案内画像270では、「ネットワーク設定ができませんでした。オペレータが電話でご案内いたします。下記の電話番号に電話ください。0120−001−YYY」という旨のメッセージ271とともに、「OK」ボタン272が表示される。
In step S32, when the user selects the “no home network”
コールセンター案内画像270で、「OK」ボタン272が選択されると、ステップS45に移り、表示制御部16は、コールセンター案内画像270を消去し、例えば、ユーザがステップS1で設定メニューを選択する前に表示していた放送番組の画像や再生中の画像をデフォルト画像として表示する。なお、ステップS37で、ユーザがコールセンター案内画像270で示された電話番号に電話をした場合は、オペレータによる遠隔操作を行わない通常の電話によるサポートが行われる。
When the “OK”
ステップS30において図17に示す遠隔サポート誘導画像230の「OK」ボタンが選択された場合、あるいは、ステップS36において図20で示すネットワーク設定完了画像260の「OK」ボタンが選択された場合は、ステップS38に移り、GUI生成部15は図22で示すサービス利用承諾画像280を生成し、表示制御部16はGUI生成部15が生成したサービス利用承諾画像280を表示パネル17に表示する。サービス利用承諾画像260では、インターネットを経由した遠隔操作に関する免責事項に関するメッセージ281とともに、「同意する」ボタン282と「同意しない」ボタン283が表示される。
If the “OK” button of the remote
次に、サービス利用承諾画像280において「同意する」ボタン282が選択されたか否かが判別される(ステップS39)。ユーザによって「同意する」ボタン282が選択された場合は、GUI生成部15は図23で示す遠隔サポート案内画像290を生成し、表示制御部16はGUI生成部15が生成した遠隔サポート案内画像290を表示パネル17に表示する(ステップS40)。遠隔サポート案内画像290では、「インターネットを経由したサポートのため、下記の電話番号に電話ください。0120−001−XXX オペレータと電話が繋がりましたら、その指示に従い、「ネット利用開始」ボタンを押して次の画面にお進みください。」という旨のメッセージ291とともに、「ネット利用開始」ボタン292と「キャンセル」ボタン293が表示される。
Next, it is determined whether or not the “agree”
次に、ステップS41に進み、遠隔サポート案内画像290で「ネット利用開始」ボタン292が選択されたか否かが判別される。「ネット利用開始」ボタン292が選択された場合は、テレビジョン装置10に対するオペレータによる遠隔サポートが実施される(ステップS42)。また、遠隔サポートの実施とともに、自助努力フラグ管理部18は、自助努力フラグ23を値「0」にリセットする(ステップS43)。その後、遠隔サポートが終了すると、ステップS45に移り、表示制御部16は、遠隔サポート時の画像を消去し、例えば、ユーザがステップS1で設定メニューを選択する前に表示していた放送番組の画像や再生中の画像をデフォルト画像として表示する。
Next, the process proceeds to step
ステップS39において、サービス利用承諾画像280の「同意しない」ボタン283が選択された場合(「NO」の場合)、あるいは、ステップS41において、遠隔サポート案内画像290で「キャンセル」ボタン293が選択された場合、ステップS44へ進み、GUI生成部15は図24で示すコールセンター案内画像300を生成し、表示制御部16はGUI生成部15が生成したコールセンター案内画像300を表示パネル17に表示する。コールセンター案内画像300では、「サービス利用承諾を頂けない場合、インターネットを利用したサポート機能はご利用いただくことができません。オペレータが電話でご案内いたします。下記の電話番号に電話ください。0120−001−YYY」という旨のメッセージ301とともに、「OK」ボタン270が表示される。
When the “disagree”
コールセンター案内画像300で、「OK」ボタン301が選択されると、ステップS45に移り、表示制御部16は、コールセンター案内画像300を消去し、例えば、ユーザがステップS1で設定メニューを選択する前に表示していた放送番組の画像や再生中の画像をデフォルト画像として表示する。なお、ステップS44で、ユーザがコールセンターに電話をした場合は、ステップS37でコールセンターに電話をした場合と同様に、オペレータによる遠隔操作を行わない通常の電話でのサポートが行われる。
When the “OK”
(その他の実施形態)
以上、上記の実施形態では、操作説明やガイダンスの動作履歴にしたがって、自助努力フラグ23がセットまたはリセットされ、自助努力フラグ23の状態によって、操作案内の案内画像にオペレータへの接続案内情報を含む第2案内画像やオペレータへの接続案内情報を含まない第1接続画像が生成される。そして、上記の実施形態では、ステップS7で操作ガイド誘導画像120の「OK」ボタン122が選択された場合、ステップS13でURL案内画像150の「OK」ボタン152が選択された場合、および、ステップS23でネットワーク設定完了画像190の「OK」ボタン192が選択された場合に、自助努力フラグがリセットの状態からセットされることとしているが、電子機器に他のサポート機能が備わっている場合には、ユーザが一旦、問題解決のための自助努力を行った場合に、自助努力フラグをセットするようにしてもよい。これにより、ユーザが上記実施形態で説明した以外のサポート機能を利用して問題解決を行ったが解決できない場合に、オペレータへの接続を促すメニュー画像が表示されることになる。
(Other embodiments)
As described above, in the above-described embodiment, the self-
また、上記の実施形態では、ステップS42で遠隔サポートが実施されたこと、すなわち、オペレータ端末5と接続されたことによって、自助努力フラグ23をリセットするようにしているが、一旦自助努力フラグがセットされれば、リセットされることがないようにすることも可能である。これにより、ユーザが次回操作に困り、設定画像100から「困ったときのQ&A」ボタン102を選択した場合に、第2案内画像220が表示されるため、「オペレータに相談」ボタン224を選択することが可能になる。
In the above embodiment, the self-
また、自助努力フラグ23をリセットする場合は、そのタイミングとしては、種々の実施形態が考えられる。自助努力フラグ23のリセットは、例えば、第1の実施形態として、上記の実施形態で説明した、遠隔サポートが開始されたときが挙げられる。また、第2の実施形態として、遠隔サポートの実施が終了したときが挙げられる。これにより、第1、第2の実施形態はともに自動的に自助努力フラグ23がリセットされるため、ユーザが次回操作に困り、設定画像100から「困ったときのQ&A」ボタン102を選択した場合は、第1案内画像110が表示され、再度、ユーザがヘルプ画面やガイド画面などで問題解決のための自助努力を行った後でなければ、オペレータへの接続が可能とならない。
Moreover, when resetting the self-
第3の実施形態として、遠隔操作によってオペレータがリセット操作を行ったときが挙げられる。これは、オペレータがリセット操作を行うものであり、オペレータがユーザとの対話を通じて、ユーザの電子機器に関する操作の知識などを把握することができるため、ある程度の知識を有しているユーザに対してはリセットを行うが、電子機器の操作について初心者であればリセット操作を行わないで自助努力フラグ23をセットした状態を維持させることも可能となる。そのため、操作の初心者に対しては、次回操作に困り、設定画像100から「困ったときのQ&A」ボタン102を選択した場合に、第2案内画像220が表示されるため、「オペレータに相談」ボタン224をすぐに選択することが可能になる。
As a third embodiment, there is a case where the operator performs a reset operation by remote operation. This is because the operator performs the reset operation, and the operator can grasp the knowledge of the operation related to the electronic device of the user through the dialogue with the user. However, if the user is a beginner in the operation of the electronic device, it is possible to maintain the state where the self-
第4の実施形態として、遠隔サポート終了後に、テレビジョン装置10の電源をオフした後、更に電源をオンすることによりメインコントローラである制御部11を立ち上げたときが挙げられる。これにより、ユーザは電子機器の電源をオフせずに使用を続ける場合は、次回操作に困り、設定画像100から「困ったときのQ&A」ボタン102を選択すると、第2案内画像220が表示されるため、すぐに「オペレータに相談」ボタン224を選択することが可能になる。すなわち、電子機器の電源投入後に操作に困った際に、一旦自助努力によって問題解決を図った後は、電源をオフするまで、次回操作に困った際に自助努力を行うことなく、オペレータへの相談を選択することが可能となる。
As a fourth embodiment, after the remote support is ended, the power of the
さらに、自助努力フラグ23をリセットするタイミングとしては、第5の実施形態として、遠隔サポートの終了後、所定の時間が経過したときであってもよい。この場合、所定の時間は、ユーザが遠隔サポートによって問題の解決がなされているかどうかを確認するために見込まれる十分な時間であってよい。これにより、ユーザが関係する問題について再度遠隔サポートを受けたい場合に、自助努力の過程を踏むことなくスムーズに遠隔サポートを受けることが可能となる。
Furthermore, the timing for resetting the self-
1、6…ユーザ自宅、2…ネットワーク、3…サーバ、4…コールセンター、5…オペレータ端末、7…デコーダ装置、8…モニタ装置、10…テレビジョン装置、11…制御部、12…操作入力部、13…テレビ操作機能制御部、14…放送受信部、15…GUI生成部、16…表示制御部、17…表示パネル、18…自助努力管理部、19…通信部、20…記憶部、21…インターネットブラウザ、22…電子取扱説明書、23…自助努力フラグ、100…設定メニュー画像、110…第1案内画像、120…操作ガイド誘導画像、130…電子取扱説明書の画像、140…閲覧方法選択画像、150…URL案内画像、160…ブラウザ表示誘導画像、170…ネットワーク設定画像、180…ネットワーク接続画像、190…ネットワーク設定完了画像、200…故障診断ナビ画像、210…ネットワーク設定不能画像、220…第2案内画像、230…遠隔サポート誘導画像、240…ネットワーク設定画像、250…ネットワーク接続画像、260…のネットワーク設定完了画像、270…コールセンター案内画像、280…サービス利用承諾画像、290…遠隔サポート案内画像、300…コールセンター案内画像。
DESCRIPTION OF
上記課題を解決するために、本発明の第1の技術手段は、ネットワークを介してオペレータからの操作を受入れ可能な電子機器であって、ユーザに対する案内画像を生成するGUI生成部を有し、該GUI生成部は、ユーザのヘルプ操作の案内画像として、前記オペレータへの接続案内情報を含まない第1案内画像と、前記オペレータへの接続案内情報を含む第2案内画像とを生成し、該第2案内画像は、前記第1案内画像生成後にユーザが選択した所定の操作を行ったことを条件として生成することを特徴としたものである。
第2の技術手段は、ネットワークを介してオペレータからの操作を受入れ可能な電子機器であって、ユーザに対する案内画像を生成するGUI生成部を有し、該GUI生成部は、ユーザのヘルプ操作の案内画像として、前記オペレータへの接続案内情報を含まない第1案内画像と、前記オペレータへの接続案内情報を含む第2案内画像とを生成し、該第2の案内画像は、前記第1案内画像生成後に前記第1案内画像生成のための操作とは異なる所定の操作をユーザが行ったことを条件として生成することを特徴としたものである。
In order to solve the above-described problem, a first technical means of the present invention is an electronic device that can accept an operation from an operator via a network, and includes a GUI generation unit that generates a guide image for a user. The GUI generation unit generates a first guide image that does not include connection guide information to the operator and a second guide image that includes connection guide information to the operator as a guide image for a user 's help operation , The second guide image is generated on condition that a predetermined operation selected by the user is performed after the first guide image is generated.
The second technical means is an electronic device that can accept an operation from an operator via a network, and has a GUI generation unit that generates a guide image for the user. The GUI generation unit As a guide image, a first guide image not including connection guide information to the operator and a second guide image including connection guide information to the operator are generated. The second guide image is the first guide image. It is characterized in that the image is generated on condition that the user has performed a predetermined operation different from the operation for generating the first guide image after the image generation.
第3の技術手段は、第1または第2の技術手段において、前記所定の操作は、電子取扱説明書の閲覧であることを特徴としたものである。第4の技術手段は、第1または第2の技術手段において、前記所定の操作は、所定のウェブサイトへの接続であることを特徴としたものである。第5の技術手段は、第1から第4のいずれか1の技術手段において、前記電子機器は、テレビジョン装置であることを特徴としたものである。第6の技術手段は、第1から第4のいずれか1の技術手段において、前記電子機器は、レコーダ装置であることを特徴としたものである。
A third technical means is the first or second technical means, wherein the predetermined operation is browsing of an electronic instruction manual. According to a fourth technical means, in the first or second technical means, the predetermined operation is connection to a predetermined website. According to a fifth technical means, in any one of the first to fourth technical means, the electronic device is a television device. According to a sixth technical means, in any one of the first to fourth technical means, the electronic device is a recorder device.
ステップS30において図17に示す遠隔サポート誘導画像230の「OK」ボタンが選択された場合、あるいは、ステップS36において図20で示すネットワーク設定完了画像260の「OK」ボタンが選択された場合は、ステップS38に移り、GUI生成部15は図22で示すサービス利用承諾画像280を生成し、表示制御部16はGUI生成部15が生成したサービス利用承諾画像280を表示パネル17に表示する。サービス利用承諾画像280では、インターネットを経由した遠隔操作に関する免責事項に関するメッセージ281とともに、「同意する」ボタン282と「同意しない」ボタン283が表示される。
If the “OK” button of the remote
Claims (5)
ユーザに対する案内画像を生成するGUI生成部を有し、
該GUI生成部は、ユーザに対する操作の案内画像として、前記オペレータへの接続案内情報を含まない第1案内画像と、前記オペレータへの接続案内情報を含む第2案内画像とを生成し、
該第2の案内画像は、前記第1案内画像生成後にユーザが選択した所定の操作を行ったことを条件として生成することを特徴とする電子機器。 An electronic device that can accept an operation from an operator via a network,
A GUI generation unit that generates a guide image for the user;
The GUI generation unit generates a first guide image that does not include connection guide information to the operator and a second guide image that includes connection guide information to the operator as a guide image of an operation for a user,
2. The electronic apparatus according to claim 1, wherein the second guide image is generated on condition that a predetermined operation selected by a user is performed after the first guide image is generated.
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