JP2014059720A - Remote support system, image forming apparatus, and information processing apparatus - Google Patents
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Abstract
Description
本発明は、リモート支援システム、画像形成装置、及び情報処理装置に関する。 The present invention relates to a remote support system, an image forming apparatus, and an information processing apparatus.
製品の使い方やトラブル対応の処置が複雑になるにつれ、顧客が直接メーカーのコールセンターに質問し、回答を得るということが頻繁に行われている。 As product usage and troubleshooting procedures become more complex, customers often ask the manufacturer's call center directly and get answers.
このトラブル対応への処置を適切かつ迅速に行うために、画像形成装置と、画像形成装置のエラー情報を管理するコールセンターの障害管理サーバとを含むリモート支援システムが考えられている。 In order to appropriately and quickly deal with this trouble, a remote support system including an image forming apparatus and a failure management server of a call center that manages error information of the image forming apparatus is considered.
上記リモート支援システムは、トラブル発生時に画像形成装置自身が、エラー情報をコールセンターの障害管理サーバに通知するように構成されている(例えば、特許文献1参照)。 The remote support system is configured so that the image forming apparatus itself notifies error information to a failure management server in a call center when a trouble occurs (see, for example, Patent Document 1).
このリモート支援システムでは顧客からの電話による障害コールをオペレータが受け付けた際、オペレータは顧客から聞きだした障害情報と障害管理サーバで管理されているエラー情報とを付け合わせて、処置方法を決めて、顧客への回答を行うようになっている。 In this remote support system, when the operator receives a failure call by telephone from the customer, the operator adds the failure information heard from the customer and the error information managed by the failure management server, determines the treatment method, Responds to customers.
このように、従来技術では、コールセンターから顧客への処置方法の説明は、電話を使用して伝えることになる。 Thus, in the prior art, the explanation of the treatment method from the call center to the customer is transmitted using the telephone.
しかしながら、処置方法が複雑な場合、電話だけでは、顧客にうまく伝えることが困難である。また、製品機能がより複雑になると、顧客から電話で聞き取りした情報と、障害管理サーバで管理されているエラー情報だけでは情報が不足し、適切な処置方法を決めることが困難である。 However, when the treatment method is complicated, it is difficult to convey it well to the customer by telephone alone. In addition, when product functions become more complex, it is difficult to determine an appropriate treatment method because there is insufficient information only from information obtained from customers by telephone and error information managed by the failure management server.
このような場合、サービスマンが顧客先へ赴き、処置方法の説明や、障害情報の聞き取り等をすることになり、顧客先のトラブル解決への対応が遅くなってしまう。エラー状態など装置が使えない状態に陥っていた場合では、顧客の業務、特に商材を作成する顧客においては、営業活動を止めることになり、損害を発生させてしまう。 In such a case, the service person goes to the customer, explains the treatment method, listens to trouble information, etc., and the customer's response to the trouble solution becomes slow. If the device is in an unusable state such as an error state, the business of the customer, particularly the customer who creates the product, will be stopped, causing damage.
本発明の目的は、画像形成装置の顧客へ迅速で的確な対応が可能な支援システム支援システム、画像形成装置、及び情報処理装置を提供することにある。 SUMMARY OF THE INVENTION An object of the present invention is to provide a support system support system, an image forming apparatus, and an information processing apparatus that can respond promptly and accurately to customers of image forming apparatuses.
上記目的を達成するために、請求項1のリモート支援システムは、情報処理装置と画像形成装置を備えたリモート支援システムであって、前記情報処理装置は、第1の表示手段と、前記画像形成装置との間でネットワークを介した通信路を確立する確立手段と、オペレータによる指示を受け付けるための受付手段と、前記受付手段により受け付けた指示に応じて、画像形成装置の使用者を支援するための第1の画像を、前記通信路を介して前記画像形成装置に送信する第1の送信手段と、前記受付手段により受け付けた指示に応じて、前記画像形成装置に対して画像の送信を要求する要求手段と、前記要求手段による要求に応じて前記画像形成装置から前記通信路を介して送信された第2の画像を受信する第1の受信手段と、前記第1の受信手段により受信した前記第2の画像を前記第1の表示手段に表示するよう制御する第1の表示制御手段と、を有し、前記画像形成装置は、第2の表示手段と、前記第1の送信手段により送信された前記第1の画像を受信する第2の受信手段と、前記第2の受信手段により受信した前記第1の画像を前記第2の表示手段に表示するよう制御する第2の表示制御手段と、前記要求手段による要求に応じて、前記情報処理装置に対して前記第2の画像を前記通信路を介して送信する第2の送信手段と、
を有することを特徴とする。
In order to achieve the above object, a remote support system according to
It is characterized by having.
本発明によれば、画像形成装置の顧客へ迅速で的確な対応が可能なリモート支援システム、画像形成装置、及び情報処理装置を提供することができる。 According to the present invention, it is possible to provide a remote support system, an image forming apparatus, and an information processing apparatus that can respond promptly and accurately to customers of the image forming apparatus.
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳述する。 Hereinafter, embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the drawings.
[第1の実施の形態]
図1は、本発明の実施の形態に係るリモート支援システム100の概略構成を示す図である。
[First Embodiment]
FIG. 1 is a diagram showing a schematic configuration of a
図1において、リモート支援システム100(支援システム)は、画像形成装置101、SIPプロキシ103,104、ファイアウォール105,106、オペレータPC102(情報処理装置)、及びネットワーク107で構成される。
In FIG. 1, the remote support system 100 (support system) includes an
このリモート支援システム100において、画像形成装置101、及びオペレータが使用するオペレータPC102は、ユーザエージェント(UA)として動作する。そして、オペレータPC102は、SIP(Session Initiation Protocol)により呼制御(セッション制御)を実行してデータ通信を行うデータ通信機能を備えている。
In the
また、画像形成装置101、SIPプロキシ103は、ファイアウォール105を介してネットワーク107に接続されている。また、ネットワーク107には、ファイアウォール106を介してコールセンター側のSIPプロキシ104、及びオペレータPC102が接続されている。
The
SIPによる呼制御においては、ユーザエージェントは、SIP URI(Uniform Resource Identifier)によって識別され、データの送信先のIPアドレスを意識せずに通信することができる。 In SIP call control, a user agent is identified by a SIP URI (Uniform Resource Identifier) and can communicate without being aware of the IP address of the data transmission destination.
UA間は、SIPプロキシ103,104を介して、SIPメッセージを交換することでSIPセッションを確立する。
SIP sessions are established between UAs by exchanging SIP messages via
このように、本実施の形態では、UA間の呼制御プロトコルの一例としてSIPを用いて、SIPプロキシ103,104を介してSIPメッセージを交換する構成となっている。もちろん、呼制御プロトコルはSIPに限られるものではなく、またSIPプロキシ103,104を介さず直接SIPメッセージを交換してもよい。
Thus, in this embodiment, SIP is exchanged through the
また、本実施の形態において、UA間はネットワーク107に対してファイアウォール105,106を介して通信する構成であるが、ファイアウォール105,106を介さないネットワーク構成でもよい。
In the present embodiment, the UA communicates with the
さらに、ネットワーク107には、図示したよりも多くのファイアウォール、SIPプロキシ、画像形成装置、PCが接続されてもよい。
Furthermore, more firewalls, SIP proxies, image forming apparatuses, and PCs than shown may be connected to the
図2は、図1における画像形成装置101、及びオペレータPC102のハードウェア構成を示す図である。
FIG. 2 is a diagram illustrating a hardware configuration of the
図2の画像形成装置101において、CPU202は、ROM203またはHDD(ハードディスク)205に記憶された制御プログラムに基づいてシステムバス206に接続される各種のデバイスとのアクセスを総括的に制御する。
In the
ROMで203は、CPU202が実行可能な制御プログラムなどが記憶されている。RAM204は、主としてCPU202の主メモリ、ワークエリアなどとして機能し、不図示の増設ポートに接続されるオプションRAMによりメモリ容量を拡張することができるように構成されている。
A
HDD205は、後述するフローチャートを実行するためのプログラム、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、及び編集ファイルなどが記憶されている。各々のプログラムは、RAM204に展開され、CPU202により実行される。なお、本実施の形態ではHDD205を用いているが、HDD205に代えて、SDカードや、フラッシュメモリなどを外部記憶装置として利用してもよい。
The HDD 205 stores a program for executing a flowchart to be described later, a boot program, various applications, font data, a user file, an edit file, and the like. Each program is expanded in the
スキャナインタフェース201は、スキャナ215からの画像入力を制御する。プリンタインタフェース207は、プリンタ216への画像出力を制御する。パネル操作インタフェース208は、オペレーションパネル212の表示制御、及びオペレーションパネル212で設定される各種設定情報の入力を制御する。
The
画像入力インタフェース209は、カメラなどの画像入力装置213からの画像入力を制御する。音声入出力インタフェース210は、ヘッドセットなどの音声入出力装置214との音声入出力を制御する。この音声入出力装置214は、確立された通信路によってオペレータPC102から受信された音声を出力するとともに、通信路によってオペレータPC102に送信される音声を入力可能である。
An
ネットワークインタフェース211は、ネットワークケーブルを経由して外部ネットワークとデータ通信を行う。
The
次いで、オペレータPC102において、CPU221は、ROM222またはHDD224に記憶された制御プログラムに基づいてシステムバス225に接続される各種のデバイスとのアクセスを総括的に制御する。
Next, in the operator PC 102, the
ROM222は、CPU221が実行可能な制御プログラムなどが記憶されている。RAM223は、主としてCPU221の主メモリ、ワークエリアなどとして機能し、不図示の増設ポートに接続されるオプションRAMによりメモリ容量を拡張することができるように構成されている。
The
HDD224は、後述するフローチャートを実行するためのプログラムブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイルなどが記憶されている。各々のプログラムは、RAM223に展開され、CPU221により実行される。なお、本実施の形態ではHDD224を用いているが、HDD224に代えて、SDカードや、フラッシュメモリなどを外部記憶装置として利用してもよい。
The HDD 224 stores a program boot program for executing a flowchart to be described later, various applications, font data, a user file, an edit file, and the like. Each program is expanded in the
キーボードインタフェース227は、オペレータによる指示を受け付けるためのキーボード231や不図示のポインティングデバイスからのキー入力を制御する。ディスプレイインタフェース228は、ディスプレイ232の表示を制御する。
The
画像入力インタフェース229は、カメラなどの画像入力装置233からの画像入力を制御する。音声入出力インタフェース230は、ヘッドセット等の音声入出力装置234との音声入出力を制御する。この音声入出力装置234は、確立された通信路によって画像形成装置101から受信された音声を出力するとともに、通信路によって画像形成装置101に送信される音声を入力可能である。
The
ネットワークインタフェース226は、ネットワークケーブルを経由して外部ネットワークとデータ通信を行う。
The
図3は、図1における画像形成装置101、及びオペレータPC102のソフトウェア構成を示す図である。
FIG. 3 is a diagram illustrating a software configuration of the
図3の画像形成装置101において、UI部301、コマンド送受信部302、SIP制御部303、メディア制御部304、及び接続先管理部305は、HDD205にプログラムとして記憶されている。これらはCPU202によってRAM204に読み出され実行される。
In the
UI部301は、パネル操作インタフェース208を介して、オペレーションパネル212の表示制御、及びオペレーションパネル212で設定される各種設定情報の入力を制御する。
The
コマンド送受信部302は、UI部301、SIP制御部303、接続先管理部305との間で、それぞれの処理を指示するコマンドの送受信処理を行う。SIP制御部303は、SIPセッションを制御する。
The command transmission /
メディア制御部304は、音声や画像等のメディアデータ送受信を行い、必要に応じて音声入出力インタフェース210、パネル操作インタフェース208、画像入力インタフェース209を介して、音声や画像の入出力を行う。
The
接続先管理部305は、SIPプロキシ103のIPアドレスと、コールセンターのオペレータPC102に接続するためのコールセンターSIP URIを管理する。
The connection
次いで、オペレータPC102において、UI部311、コマンド送受信部312、SIP制御部313、及びメディア制御部314は、HDD224にプログラムとして記憶されている。これらはCPU221によってRAM223に読み出され実行される。
Next, in the
UI部311は、キーボードインタフェース227、ディスプレイインタフェース228を介して、キーボードで入力されるキーの制御、及びディスプレイ232の表示制御を行う。
The
コマンド送受信部312は、UI部311、SIP制御部313との間で、それぞれの処理を指示するコマンドの送受信処理を行う。SIP制御部313は、SIPセッションを制御する。
The command transmission /
メディア制御部314は、音声や画像等のメディアデータ送受信を行い、必要に応じて音声入出力インタフェース230、ディスプレイインタフェース228、画像入力インタフェース229を介して、音声や画像の入出力を行う。
The
接続先管理部305は、SIPプロキシ103のIPアドレスと、コールセンターのオペレータPC102に接続するためのコールセンターSIP URIを管理する。
The connection
図4は、画像形成装置101が、オペレータPC102から受信するコマンドを説明するための図である。
FIG. 4 is a diagram for explaining commands received by the
図4において、コマンドの一覧500が示されている。コマンド501は、画像形成装置101のオペレーションパネル212に、オペレータPC102側から受信した画像の表示を開始させるための指示である。
In FIG. 4, a list of
コマンド502は、コマンド501により開始した処理を停止させるための指示である。コマンド503は、画像形成装置101の画像入力インタフェース209を介して画像入力を開始し、入力された画像をオペレータPC102へ送信させるための指示である。
A
コマンド504は、コマンド503により開始した処理を停止させるための指示である。なお、一覧500に示される各コマンドは、画像形成装置101とオペレータPC102間で、SIPメッセージのMESSAGEリクエスト上でテキスト情報として送受信しても良いし、独自に定義したフォーマットで送受信しても良い。
A
図5は、図1の画像形成装置101におけるCPU202により実行されるオペレータPC102との通信処理の手順を示すフローチャートである。
FIG. 5 is a flowchart showing a procedure of communication processing with the
図5において、まずコマンド送受信部302が、UI部301からコールセンター接続指示を受信する(ステップS401)。次いで、コマンド送受信部302は、接続先管理部305から、コールセンターSIP URIとSIPプロキシのIPアドレスを取得し、SIP制御部303に、オペレータPC102とのSIPセッション確立を指示する。
In FIG. 5, first, the command transmission /
SIP制御部303は、ネットワークインタフェース211を介して、SIPプロキシ103のIPアドレスに対して、コールセンターSIP URI宛てのInviteリクエストを送信する。
The
SIPプロキシ103は、ファイアウォール105、ネットワーク107、ファイアウォール106を介してオペレータPC102とのSIPセッションを確立する(ステップS402)。このステップS402は、オペレータPC102との間で、少なくとも音声及び画像を送受信可能な通信路(SIPセッション)が確立される。
The
画像形成装置101、オペレータPC102は、確立されたSIPセッションを使用することによりFWを意識することなく双方向通信が可能となる。SIP制御部303は、SIPセッションを確立すると、メディア制御部304にその旨を通知する。
The
次いで、メディア制御部304は、音声入出力インタフェース210を介して音声入出力装置214による音声入出力機能を開始する。そして、メディア制御部304は、S402において確立したSIPセッション上で、オペレータPC102と音声データの送受信を開始する(ステップS403)。
Next, the
SIP制御部303は、S402において確立したSIPセッション上でオペレータPCからのコマンド受信を待つ(ステップS404)。
The
次いで、SIP制御部303は、オペレータPC102からコマンド501を受信したか否か判別する(ステップS405)。ステップS405の判別の結果、コマンド501を受信したときは(ステップS405でYES)、SIP制御部303は、コマンド送受信部302にその旨を通知する。
Next, the
そして、UI部301は、コマンド送受信部302からコマンド501を受信する。UI部301は、使用者に受信画像表示開始の許可を求める画面を、パネル操作インタフェース208を介して、オペレーションパネル212に表示する。
The
UI部301は、パネル操作インタフェース208から、受信画像表示開始の許可を受信したか否か判別する(ステップS406)。ステップS406の判別の結果、受信画像表示開始の許可を受信しなかったときは(ステップS406でNO)、ステップS404に戻る。
The
一方、ステップS406の判別の結果、受信画像表示開始の許可を受信したときは(ステップS406でYES)、コマンド送受信部302にその旨を通知する。そして、コマンド送受信部302は、SIP制御部303に画像受信開始の指示をする。SIP制御部303は、メディア制御部304に画像受信開始の指示をする。
On the other hand, if the result of determination in step S406 is that permission to start reception of received images has been received (YES in step S406), the command transmission /
メディア制御部304は、S402において確立したSIPセッション上で、オペレータPC102に画像受信開始を通知し、画像受信を開始する(ステップS407)。
The
そして、メディア制御部304は、受信した画像を、パネル操作インタフェース208を介してオペレーションパネル212に表示し(ステップS408)、ステップS404に戻る。すなわち、オペレーションパネル212にそれまで表示されていた操作画面は、オペレータPC102から送信された画像に切り替わる。
Then, the
上記ステップS405に戻り、ステップS405の判別の結果、コマンド501を受信しなかったときは(ステップS405でNO)、SIP制御部303は、オペレータPC102からコマンド502を受信したか否か判別する(ステップS409)。
Returning to step S405, if it is determined in step S405 that the
ステップS409の判別の結果、オペレータPC102からコマンド502を受信したときは(ステップS409でYES)、SIP制御部303は、コマンド送受信部302にその旨を通知する。
As a result of the determination in step S409, when the
そして、コマンド送受信部302は、SIP制御部303に、画像受信停止を指示する。SIP制御部303は、メディア制御部304に、画像受信停止を指示する。メディア制御部304は、画像受信を停止する(ステップS410)。
Then, the command transmission /
次いで、メディア制御部304は、パネル操作インタフェース208を介して、オペレーションパネル212に表示している画像の表示を停止し(ステップS411)、ステップS404に戻る。オペレーションパネル212の表示を、通常表示される操作画面に切り替えてもよい。
Next, the
上記ステップS409に戻り、ステップS409の判別の結果、コマンド502を受信しなかったときは(ステップS409でNO)、SIP制御部303は、オペレータPC102からコマンド503を受信したか否か判別する(ステップS412)。
Returning to step S409, if the
ステップS412の判別の結果、コマンド503を受信したときは(ステップS412でYES)、SIP制御部303は、コマンド送受信部302にその旨を通知する。そして、UI部301は、コマンド送受信部302からコマンド503を受信する。
As a result of the determination in step S412, when the
UI部301は、使用者に画像入力開始の許可を求める画面を、パネル操作インタフェース208を介して、オペレーションパネル212に表示する。
The
次いで、UI部301は、パネル操作インタフェース208から、画像入力開始の許可を受信したか否か判別する(ステップS413)。ステップS413の判別の結果、画像入力開始の許可を受信しなかったときは(ステップS413でNO)、ステップS404に戻る。
Next, the
一方、ステップS413の判別の結果、画像入力開始の許可を受信したときは(ステップS413でYES)、UI部301は、コマンド送受信部302にその旨を通知する。
On the other hand, if the result of determination in step S413 is that permission to start image input has been received (YES in step S413), the
そして、コマンド送受信部302は、SIP制御部303に画像送信開始を指示する。SIP制御部303は、メディア制御部304に画像送信開始を指示する。メディア制御部304は、画像入力インタフェース209を介して、画像入力を開始する(ステップS414)。
Then, the command transmission /
なお、画像入力は、オペレーションパネル212に表示している操作画面をキャプチャした画像でも良いし、カメラなどの画像入力装置213からの入力でも良い。
The image input may be an image obtained by capturing an operation screen displayed on the
次いで、メディア制御部304は、ステップS402において確立したSIPセッション上で、オペレータPC102に、画像の送信開始を通知し、画像入力インタフェース209から入力された画像の送信を開始し(ステップS415)、ステップS404に戻る。
Next, the
上記ステップS412の処理に戻り、ステップS412の判別の結果、コマンド503を受信しなかったときは(ステップS412でNO)、SIP制御部303は、オペレータPC102からコマンド504を受信したか否か判別する(ステップS416)。
Returning to the process of step S412, if the result of determination in step S412 is that the
ステップS416の判別の結果、オペレータPC102からコマンド504を受信したときは(ステップS416でYES)、SIP制御部303は、コマンド送受信部302にその旨を通知する。
As a result of the determination in step S416, when the
そして、コマンド送受信部302は、SIP制御部303に画像送信停止を指示する。SIP制御部303は、メディア制御部304に画像送信停止を指示する。メディア制御部304は、画像入力インタフェース209を介して、画像入力を停止する(ステップS417)。そして、メディア制御部304は、画像送信を停止し(ステップS418)、ステップS404に戻る。
Then, the command transmission /
上記ステップS416の処理に戻り、ステップS416の判別の結果、オペレータPC102からコマンド504を受信しなかったときは(ステップS416でNO)、終了通知を受信したか否か判別する(ステップS419)。
Returning to the process of step S416, if the
この終了通知は、SIP制御部303がオペレータPC102から受信する終了通知か、UI部301が、パネル操作インタフェース208から受信する終了通知のいずれかである。
This end notification is either an end notification received from the
ステップS419の判別の結果、終了通知を受信しなかったときは(ステップS419でNO)、ステップS404に戻り、終了通知を受信したときは(ステップS419でYES)、本処理を終了する。 If the end notification is not received as a result of the determination in step S419 (NO in step S419), the process returns to step S404, and if the end notification is received (YES in step S419), this process ends.
なお、ステップS406、ステップS413では、使用者に許可を求める画面をオペレーションパネルに表示し、使用者による指示入力に応じて画像受信を開始するか否か、もしくは画像入力を開始するか否かを判断していたが、この処理を省略してもよい。すなわち、ステップS406、ステップS413を省略し、コマンド501を受信したら(ステップS405でYES)、画像受信を開始し(ステップS407)、コマンド503を受信したら(ステップS412でYES)、画像入力を開始する(ステップS414)ようにしてもよい。これにより、オペレータ側の操作のみでオペレータPC102から画像形成装置101への画像送信や画像形成装置101からオペレータPC102への画像送信を開始することができる。
In step S406 and step S413, a screen for requesting permission from the user is displayed on the operation panel, and whether to start receiving an image in response to an instruction input by the user or whether to start image input. Although it has been determined, this process may be omitted. That is, step S406 and step S413 are omitted, and if
図6は、図1のオペレータPC102におけるCPU221により実行される画像形成装置101との通信処理の手順を示すフローチャートである。
FIG. 6 is a flowchart showing a procedure of communication processing with the
図6において、SIP制御部313は、ネットワークインタフェース226を介して、画像形成装置101からのSIPセッション確立要求を受け付け、画像形成装置101とのSIPセッションを確立する(ステップS601)。
6, the
SIP制御部313は、SIPセッションを確立すると、コマンド送受信部312、メディア制御部314にその旨を通知する。そして、メディア制御部314は、音声入出力インタフェース230を介して音声入出力装置234による音声入出力機能を開始する。
When establishing the SIP session, the
次いで、メディア制御部314は、ステップS601において確立したSIPセッション上で、画像形成装置101と音声データの送受信を開始する(ステップS602)。
Next, the
次いで、UI部311は、キーボードインタフェース227からのオペレータによるキー入力に応じたコマンド受信を待つ(ステップS603)。受信するコマンドは図4に示したコマンドである。
Next, the
そして、キーボードインタフェース227からコマンド501を受信したか否か判別する(ステップS604)。ステップS604の判別の結果、コマンド501を受信すると(ステップS604でYES)、UI部311は、コマンド送受信部312にその旨通知する。
And it is discriminate | determined whether the
次いで、コマンド送受信部312は、SIP制御部313にコマンド501の送信指示する。SIP制御部313は、ステップS601において確立したSIPセッション上で、画像形成装置101に、コマンド501を送信する(ステップS605)。
Next, the command transmission /
そして、SIP制御部313は、ステップS601において確立したSIPセッション上で、画像形成装置101から、画像受信開始通知を受信したか否か判別する(ステップS606)。
Then, the
ステップS606の判別の結果、画像受信開始通知を受信しなかったときは(ステップS606でNO)、ステップS603に戻る。 If it is determined in step S606 that no image reception start notification has been received (NO in step S606), the process returns to step S603.
一方、ステップS606の判別の結果、画像受信開始通知を受信したときは(ステップS606でYES)、コマンド送受信部312、メディア制御部314にその旨通知する。
On the other hand, when the image reception start notification is received as a result of the determination in step S606 (YES in step S606), the command transmission /
次いで、メディア制御部314は、画像入力インタフェース229を介して、画像入力を開始する(ステップS607)。なお、入力する画像は、HDD224に記憶されている静止画や動画でも良いし、カメラなどの画像入力装置233からの入力画像でも良い。
Next, the
そして、メディア制御部314は、ステップS601において確立したSIPセッション上で、画像形成装置101に、画像入力インタフェース229から入力された画像を送信し(ステップS608)、ステップS603に戻る。
Then, the
上記ステップS604の処理に戻り、ステップS604の判別の結果、コマンド501を受信しなかったときは(ステップS604でNO)、キーボードインタフェース227からコマンド502を受信したか否か判別する(ステップS609)。
Returning to the process of step S604, if the
ステップS609の判別の結果、キーボードインタフェース227からコマンド502を受信したときは(ステップS609でYES)、UI部311は、コマンド送受信部312にその旨通知する。
As a result of the determination in step S609, when the
そして、コマンド送受信部312は、SIP制御部313にコマンド502の送信指示する。SIP制御部313は、ステップS601において確立したSIPセッション上で、画像形成装置101に、コマンド502を送信する(ステップS610)。
Then, the command transmission /
次いで、コマンド送受信部312は、SIP制御部313に画像送信停止の指示をする。SIP制御部313は、メディア制御部314に画像送信停止の指示をする。メディア制御部314は、画像入力インタフェース229を介して、画像入力を停止する(ステップS611)。そして、メディア制御部314は、画像送信を停止し(ステップS612)、ステップS603に戻る。
Next, the command transmission /
上記ステップS609の処理に戻り、キーボードインタフェース227からコマンド502を受信しなかったときは(ステップS609でNO)、キーボードインタフェース227からコマンド503を受信したか否か判別する(ステップS613)。
Returning to the process of step S609, when the
ステップS613の判別の結果、キーボードインタフェース227からコマンド503を受信したときは(ステップS613でYES)、UI部311は、コマンド送受信部312にその旨通知する。コマンド送受信部312は、SIP制御部313にコマンド503の送信を指示する。SIP制御部313は、S601において確立したSIPセッション上で、画像形成装置101に、コマンド503を送信する(ステップS614)。
As a result of the determination in step S613, when the
次いで、ステップS601において確立したSIPセッション上で、画像形成装置101から、画像送信開始通知を受信したか否か判別する(ステップS615)。ステップS615の判別の結果、画像送信開始通知を受信しなかったときは(ステップS615でNO)、ステップS603に戻る。
Next, it is determined whether an image transmission start notification is received from the
一方、ステップS615の判別の結果、画像送信開始通知を受信したときは(ステップS615でYES)、SIP制御部313は、コマンド送受信部312、メディア制御部314にその旨通知する。
On the other hand, when it is determined in step S615 that an image transmission start notification has been received (YES in step S615), the
そして、メディア制御部314は、ステップS601において確立したSIPセッション上で、画像形成装置101から画像受信を開始する(ステップS616)。次いで、メディア制御部314は、ディスプレイインタフェース228を介して、ディスプレイ232で受信画像の表示を開始し(ステップS617)、ステップS603に戻る。
Then, the
上記ステップS613の判別の結果、キーボードインタフェース227からコマンド503を受信しなかったときは(ステップS613でNO)、コマンド504を受信したか否か判別する(ステップS618)。
If it is determined in step S613 that the
ステップS618の判別の結果、コマンド504を受信したときは(ステップS504でYES)、UI部311は、コマンド送受信部312にその旨通知する。そして、コマンド送受信部312は、SIP制御部313にコマンド504の送信を指示する。SIP制御部313は、S601において確立したSIPセッション上で、画像形成装置101に、コマンド504を送信する(ステップS619)。
As a result of the determination in step S618, when the
次いで、コマンド送受信部312は、SIP制御部313に画像受信停止の指示をする。SIP制御部313は、メディア制御部314に画像受信停止の指示をする。メディア制御部314は、画像受信を停止する(ステップS620)。
Next, the command transmission /
そして、メディア制御部314は、ディスプレイインタフェース228を介して、ディスプレイ232に表示している受信画像の表示を停止し(ステップS621)、ステップS603に戻る。
Then, the
上記ステップS618の処理に戻り、ステップS618の判別の結果、コマンド504を受信しなかったときは(ステップS618でNO)、終了通知を受信したか否か判別する(ステップS622)。
Returning to the process of step S618, if the
この終了通知は、SIP制御部303が画像形成装置101から受信する終了通知か、UI部311が、キーボードインタフェース227から受信する終了通知のいずれかである。
This end notification is either an end notification received from the
ステップS622の判別の結果、終了通知を受信しなかったときは(ステップS622でNO)、ステップS603に戻り、終了通知を受信したときは(ステップS622でYES)、本処理を終了する。 If the end notification is not received as a result of the determination in step S622 (NO in step S622), the process returns to step S603, and if the end notification is received (YES in step S622), the process ends.
図5,6の処理によれば、画像形成装置101は、まずオペレータPC102との間で、少なくとも音声及び画像を送受信可能な通信路を確立する(ステップS402)。そして画像形成装置101は、確立された通信路によってオペレータPC102から受信された音声を出力するとともに、通信路によってオペレータPC102に送信される音声を入力可能となっている。
5 and 6, the
また、画像形成装置101は、確立された通信路によってオペレータPC102から送信された第1画像を表示させるようにオペレーションパネル212を制御する(ステップS408)。さらに、画像形成装置101は、オペレータPC102に送信する第2画像を、確立された通信路によってオペレータPC102に送信する(ステップS415)。
In addition, the
また、オペレータPC102も、確立された通信路によって画像形成装置101から受信された音声を出力するとともに、通信路によって画像形成装置101に送信される音声を入力可能となっている。そして、オペレータPC102は、第2画像を表示させるようにディスプレイ232を制御する(ステップS617)。また、オペレータPC102は、第1画像を、確立された通信路によって画像形成装置101に送信する。
The
このように、本実施の形態に係る支援システムによれば、音声だけではなく、画像も送受信でき、それらの画像を互いに確認することが可能である。その結果、音声だけの場合と比較して、画像形成装置の顧客へ迅速で的確な対応が可能な支援システムを提供することができる。 As described above, according to the support system according to the present embodiment, not only voice but also images can be transmitted and received, and these images can be mutually confirmed. As a result, it is possible to provide a support system capable of responding promptly and accurately to the customer of the image forming apparatus as compared with the case of only voice.
上述したS401〜403、S601〜602により、画像形成装置101の使用者である顧客とオペレータPC102を操作するオペレータとが電話による会話をすることが可能となる。
Through the above-described S401 to 403 and S601 to 602, a customer who is a user of the
これにより、顧客は、製品の使い方やトラブル対応の処置に関して電話でオペレータに問い合わせすることができ、オペレータは、電話で回答することができる。 Thereby, the customer can make an inquiry to the operator over the telephone regarding how to use the product and the measures for dealing with the trouble, and the operator can answer over the telephone.
また、S405〜S408,S604〜S608により、オペレータPC102側からの操作によって、オペレータPC102から入力した画像を画像形成装置101で表示できる。
Also, through S405 to S408 and S604 to S608, an image input from the
オペレータが、顧客からの問い合わせに回答する際に、電話だけではうまく説明できない場合、画像を用いながら説明することが可能となる。 When an operator answers an inquiry from a customer and cannot be explained well only by telephone, it can be explained using an image.
例えば、オペレータは、オペレータPC102で用意した操作マニュアルを、画像形成装置101上で顧客に見せながら、使用方法を説明することもできる。
For example, the operator can explain the usage method while showing the operation manual prepared on the
さらに、オペレータは、オペレータPC102のカメラで撮影した画像を、リアルタイムで、画像形成装置101上に表示させ、顧客へ使用方法を実演しながら説明することもできる。
Furthermore, the operator can display an image captured by the camera of the
また、S409〜S411、S609〜S612により、オペレータから顧客への画像による説明が必要なくなった時点で、顧客の手を煩わすことなく、画像表示を停止できる。 Further, by S409 to S411 and S609 to S612, the image display can be stopped without bothering the customer when the explanation from the operator to the customer becomes unnecessary.
そして、S412〜S415、S613〜S617により、オペレータPC102側からの操作によって、画像形成装置101から入力した画像をオペレータPC102に表示することができる。
Then, through S412 to S415 and S613 to S617, an image input from the
トラブル発生時、オペレータは、画像形成装置の不具合の情報を顧客からできるだけ聞き取りをしなければならないが、電話による会話だけでは、十分な聞き取りができない場合がある。 When a trouble occurs, the operator must listen to the customer about the information on the malfunction of the image forming apparatus as much as possible.
そこで、オペレータは、画像形成装置101から入力された画像を見ることによって、電話でうまく聞き取れない部分を補うことも可能となる。
Therefore, the operator can compensate for a part that cannot be heard well by telephone by looking at the image input from the
例えば、ペーパージャムなどのトラブルにおいては、画像形成装置101に接続されているカメラで撮影したジャム発生箇所の撮影画像をオペレータPC102のディスプレイ232に表示する。
For example, in the case of a trouble such as a paper jam, a photographed image of a jam occurrence place photographed by a camera connected to the
これにより、オペレータはジャム発生箇所や状態を的確に確認することができる。さらに、S416〜S418、S618〜S621により、オペレータは、顧客からの画像による不具合情報の聞き取りが必要なくなった時点で、顧客の手を煩わすことなく、画像形成装置101の画像入力を停止できる。
Thereby, the operator can confirm the location and state of jam occurrence accurately. Furthermore, by S416 to S418 and S618 to S621, the operator can stop the image input of the
[第2の実施の形態]
第2の実施の形態では、オペレータPC102側の画像を画像形成装置101に表示する方法、画像形成装置101側の画像をオペレータPC102側に表示する方法として、VNC(Virtual Network Computing)技術を用いた例について説明する。なお、ハードウェア構成などは第1の実施の形態と同様である。
[Second Embodiment]
In the second embodiment, VNC (Virtual Network Computing) technology is used as a method for displaying an image on the
図7は、図1の画像形成装置101におけるCPU202により実行されるオペレータPC102との通信処理の手順を示すフローチャートである。
FIG. 7 is a flowchart showing a procedure of communication processing with the
図7においては、図5で説明した通信処理と異なる点について説明する。まず、図5におけるステップS407,408には、ステップS707,708が対応する。また、図5におけるステップS410,411には、ステップS710,711が対応する。図5におけるステップS414,415には、ステップS714に対応する。図5におけるステップS417,418にはステップS717に対応する。 In FIG. 7, differences from the communication process described in FIG. 5 will be described. First, steps S707 and 708 correspond to steps S407 and 408 in FIG. Steps S710 and 711 correspond to steps S410 and 411 in FIG. Steps S414 and 415 in FIG. 5 correspond to step S714. Steps S417 and 418 in FIG. 5 correspond to step S717.
これらの対応するステップでの処理は以下の通りである。 The processing in these corresponding steps is as follows.
コマンド送受信部302は、VNCクライアント機能を開始する(ステップS707)。VNCクライアントの接続先VNCサーバ宛先は、オペレータPC102である。VNC接続するためのオペレータPC102側のポート番号は、ステップS702によって確立したSIPセッション上で交換する。
The command transmission /
そして、コマンド送受信部302は、パネル操作インタフェース208を介して、オペレーションパネル212にVNCクライアント画面の表示を開始する(ステップS708)。
Then, the command transmission /
コマンド送受信部302は、VNCクライアント機能を停止する(ステップS710)。次いで、コマンド送受信部302は、パネル操作インタフェース208を介して、オペレーションパネル212に表示しているVNCクライアント画面表示を停止する(ステップS711)。
The command transmission /
コマンド送受信部302は、VNCサーバ機能を開始する(ステップS714)。
The command transmission /
コマンド送受信部302は、VNCサーバ機能を停止する(ステップS717)。
The command transmission /
図8は、図1のオペレータPC102におけるCPU221により実行される画像形成装置101との通信処理の手順を示すフローチャートである。
FIG. 8 is a flowchart showing a procedure of communication processing with the
図8においては、図6で説明した通信処理と異なる点について説明する。まず、図6におけるステップS607,608には、ステップS807が対応する。また、図6におけるステップS611,612には、ステップS811が対応する。図6におけるステップS616,617には、ステップS816,817が対応する。図6におけるステップS620,621にはステップS820,821に対応する。 In FIG. 8, differences from the communication process described in FIG. 6 will be described. First, step S807 corresponds to steps S607 and 608 in FIG. Step S811 corresponds to steps S611 and 612 in FIG. Steps S816 and 817 correspond to steps S616 and 617 in FIG. Steps S620 and 621 in FIG. 6 correspond to steps S820 and 821.
これらの対応するステップでの処理は以下の通りである。 The processing in these corresponding steps is as follows.
コマンド送受信部312は、VNCサーバ機能を開始する(ステップS807)。
The command transmission /
コマンド送受信部312は、VNCサーバ機能を停止する(ステップS811)。
The command transmission /
コマンド送受信部312は、VNCクライアント機能を開始する(ステップS816)。VNCクライアントの接続先VNCサーバ宛先は、画像形成装置101である。VNC接続するための画像形成装置101側のポート番号は、ステップS801によって確立したSIPセッション上で交換する。
The command transmission /
次いで、コマンド送受信部312は、ディスプレイインタフェース228を介して、VNCクライアント画面をディスプレイ232に表示する(ステップS817)。
Next, the command transmission /
コマンド送受信部312は、VNCクライアント機能を停止する(ステップS820)。次いで、コマンド送受信部312は、ディスプレイインタフェース228を介して、ディスプレイ232に表示しているVNCクライアント画面表示を停止する(ステップS821)。
The command transmission /
上述したS705〜S708,S804〜S807により、画像形成装置101のオペレーションパネル212上で、オペレータPC102のデスクトップ画像を見ることができる。
Through the above-described S705 to S708 and S804 to S807, the desktop image of the
このようにオペレータPC102のデスクトップ上で表示しているマニュアル画像を、画像形成装置101の使用者に見せることができるため、支援効率の向上に寄与することができる。
As described above, since the manual image displayed on the desktop of the
また、S712〜S714、S813〜S817により、オペレータPC102のディスプレイ232上で、画像形成装置101のオペレーションパネル表示画像を見ることができる。
Further, the operation panel display image of the
これにより、画像形成装置101の設定内容やエラーステータス情報を、オペレータPC102側で確認することができるため、支援効率の向上に寄与することができる。
As a result, the setting contents and error status information of the
このように、本実施の形態では、顧客への説明や、顧客からの情報聞き取りを、コールセンターなどの遠隔地からでも、より正確に、より速く、効率的に行うことを可能とすることができる。 As described above, in this embodiment, it is possible to more accurately, faster, and efficiently perform explanations to customers and listening to information from customers even from a remote place such as a call center. .
また、本実施の形態によれば、操作マニュアルや、処置の実演動画等、支援に必要な画像を顧客に見せながら、処置方法を説明することができるので、電話では説明しきれない部分を補強することができる。 In addition, according to the present embodiment, it is possible to explain the treatment method while showing images necessary for support, such as an operation manual and a demonstration video of the treatment, to the customer. can do.
また、ジャム発生箇所の画像等の支援に必要な画像形成装置側の画像をコールセンター側のPCで確認することができ、電話だけでは聞き取りできない部分を補強することができる。これらにより、顧客からの問い合わせに対する回答を、コールセンター等の遠隔地からでも、より正確に、より速く、効率的に行うことが可能になる。 In addition, the image on the image forming apparatus side necessary for supporting the image of the jam occurrence location can be confirmed by the PC on the call center side, and the portion that cannot be heard only by telephone can be reinforced. As a result, answers to inquiries from customers can be made more accurately, faster and more efficiently even from a remote location such as a call center.
100 リモート支援システム
101 画像形成装置
102 オペレータPC
202,221 CPU
203,222 ROM
204,223 RAM
205,224 HDD
100
202,221 CPU
203, 222 ROM
204,223 RAM
205,224 HDD
Claims (12)
前記情報処理装置は、
第1の表示手段と、
前記画像形成装置との間でネットワークを介した通信路を確立する確立手段と、
オペレータによる指示を受け付けるための受付手段と、
前記受付手段により受け付けた指示に応じて、画像形成装置の使用者を支援するための第1の画像を、前記通信路を介して前記画像形成装置に送信する第1の送信手段と、
前記受付手段により受け付けた指示に応じて、前記画像形成装置に対して画像の送信を要求する要求手段と、
前記要求手段による要求に応じて前記画像形成装置から前記通信路を介して送信された第2の画像を受信する第1の受信手段と、
前記第1の受信手段により受信した前記第2の画像を前記第1の表示手段に表示するよう制御する第1の表示制御手段と、を有し、
前記画像形成装置は、
第2の表示手段と、
前記第1の送信手段により送信された前記第1の画像を受信する第2の受信手段と、
前記第2の受信手段により受信した前記第1の画像を前記第2の表示手段に表示するよう制御する第2の表示制御手段と、
前記要求手段による要求に応じて、前記情報処理装置に対して前記第2の画像を前記通信路を介して送信する第2の送信手段と、
を有することを特徴とするリモート支援システム。 A remote support system including an information processing apparatus and an image forming apparatus,
The information processing apparatus includes:
First display means;
Establishing means for establishing a communication path with the image forming apparatus via a network;
Receiving means for receiving instructions from the operator;
A first transmission unit configured to transmit a first image for supporting a user of the image forming apparatus to the image forming apparatus via the communication path in response to an instruction received by the receiving unit;
Requesting means for requesting the image forming apparatus to transmit an image in response to an instruction received by the receiving means;
First receiving means for receiving a second image transmitted from the image forming apparatus via the communication path in response to a request by the requesting means;
First display control means for controlling to display the second image received by the first receiving means on the first display means,
The image forming apparatus includes:
A second display means;
Second receiving means for receiving the first image transmitted by the first transmitting means;
Second display control means for controlling to display the first image received by the second receiving means on the second display means;
Second transmission means for transmitting the second image to the information processing apparatus via the communication path in response to a request by the request means;
A remote support system comprising:
前記第1の送信手段により送信されている前記第1の画像の送信を停止することを前記画像形成装置に通知するとともに、前記第1の画像の送信を停止する第1の停止手段を有し、
前記画像形成装置は、
前記第1の画像の送信を停止することが通知されると、前記第2の表示制御手段は、前記第1の画像の表示を停止するように前記第2の表示手段を制御することを特徴とする請求項1記載のリモート支援システム。 The information processing apparatus includes:
In addition to notifying the image forming apparatus that transmission of the first image transmitted by the first transmission unit is to be stopped, the first stop unit stops transmission of the first image. ,
The image forming apparatus includes:
When notified that the transmission of the first image is to be stopped, the second display control means controls the second display means to stop the display of the first image. The remote support system according to claim 1.
前記第2の画像の送信の停止を前記画像形成装置に通知する第2の停止手段を有し、
前記画像形成装置は、
前記第2の画像の送信の停止が通知されると、前記送信手段による前記第2の画像の送信を停止することを特徴とする請求項1又は2記載のリモート支援システム。 The information processing apparatus includes:
A second stop means for notifying the image forming apparatus of the stop of transmission of the second image;
The image forming apparatus includes:
3. The remote support system according to claim 1, wherein when the stop of the transmission of the second image is notified, the transmission of the second image by the transmission unit is stopped.
前記第1の画像を受信するか否かを使用者が入力するための第1の入力手段を有し、
前記第2の受信手段は、前記第1の入力手段により、前記第1の画像を受信しないことが入力されたときは、前記第1の画像を受信しないことを特徴とする請求項1から3のいずれか1項に記載のリモート支援システム。 The image forming apparatus includes:
A first input means for a user to input whether or not to receive the first image;
The said 2nd receiving means does not receive the said 1st image, when it is input by the said 1st input means that the said 1st image is not received. The remote support system according to any one of the above.
前記第2の画像を送信するか否かを使用者が入力するための第2の入力手段とを備え、
前記第2の送信手段は、前記第2の入力手段により、前記第2の画像を送信しないことが入力されたときは、前記第2の画像を送信しないことを特徴とする請求項1から4のいずれか1項に記載のリモート支援システム。 The image forming apparatus includes an acquisition unit that acquires the second image;
A second input means for a user to input whether or not to transmit the second image;
5. The second transmission unit does not transmit the second image when it is input by the second input unit that the second image is not transmitted. 5. The remote support system according to any one of the above.
画像を入力するための第1の画像入力手段を有し、
前記第1の送信手段は、前記第1の画像入力手段に入力された画像又は前記第1の表示手段に表示された画像を送信することを特徴とする請求項1から5のいずれか1項に記載のリモート支援システム。 The information processing apparatus includes:
A first image input means for inputting an image;
The said 1st transmission means transmits the image input into the said 1st image input means, or the image displayed on the said 1st display means, The any one of Claim 1 to 5 characterized by the above-mentioned. Remote support system as described in.
画像を入力するための第2の画像入力手段を有し、
前記第2の送信手段は、前記第2の画像入力手段に入力された画像又は前記第2の表示手段に表示された画像を送信することを特徴とする請求項1から6のいずれか1項に記載のリモート支援システム。 The image forming apparatus includes:
A second image input means for inputting an image;
The said 2nd transmission means transmits the image input into the said 2nd image input means, or the image displayed on the said 2nd display means, The any one of Claim 1 to 6 characterized by the above-mentioned. Remote support system as described in.
前記第2の受信手段は、VNCクライアントとして前記第1の画像を受信することを特徴とする請求項1から7のいずれか1項に記載のリモート支援システム。 The first transmission means transmits the first image as a VNC server,
The remote support system according to any one of claims 1 to 7, wherein the second receiving unit receives the first image as a VNC client.
前記第2の送信手段は、VNCサーバとして前記第2の画像を送信することを特徴とする請求項1から8のいずれか1項に記載のリモート支援システム。 The first receiving means receives the second image as a VNC client,
The remote support system according to any one of claims 1 to 8, wherein the second transmission unit transmits the second image as a VNC server.
画像形成装置との間でネットワークを介した通信路を確立する確立手段と、
オペレータによる指示を受け付けるための受付手段と、
前記受付手段により受け付けた指示に応じて、画像形成装置の使用者を支援するための第1の画像を、前記通信路を介して前記画像形成装置に送信する送信手段と、
前記受付手段により受け付けた指示に応じて、前記画像形成装置に対して画像の送信を要求する要求手段と、
前記要求手段による要求に応じて前記画像形成装置から前記通信路を介して送信された第2の画像を受信する受信手段と、
前記受信手段により受信した前記第2の画像を表示手段に表示するよう制御する表示制御手段と、
を有することを特徴とする情報処理装置。 An information processing apparatus,
Establishing means for establishing a communication path with the image forming apparatus via a network;
Receiving means for receiving instructions from the operator;
Transmitting means for transmitting a first image for assisting a user of the image forming apparatus to the image forming apparatus via the communication path in response to an instruction received by the receiving means;
Requesting means for requesting the image forming apparatus to transmit an image in response to an instruction received by the receiving means;
Receiving means for receiving a second image transmitted from the image forming apparatus via the communication path in response to a request by the requesting means;
Display control means for controlling the display to display the second image received by the receiving means;
An information processing apparatus comprising:
情報処理装置との間でネットワークを介した通信路を確立する確立手段と、
前記情報処理装置においてオペレータにより入力された指示に応じて送信される第1の画像であって、前記画像形成装置の使用者を支援するための第1の画像を、前記通信路を介して受信する受信手段と、
前記受信手段により受信した前記第1の画像を表示手段に表示するよう制御する表示制御手段と、
前記情報処理装置においてオペレータにより入力された指示に応じて前記情報処理装置から送信される画像送信の要求に応じて、前記情報処理装置に対して第2の画像を前記通信路を介して送信する送信手段と、
を有することを特徴とする画像形成装置。 An image forming apparatus,
Establishing means for establishing a communication path with the information processing apparatus via the network;
A first image transmitted in response to an instruction input by an operator in the information processing apparatus, which is a first image for assisting a user of the image forming apparatus, is received via the communication path. Receiving means for
Display control means for controlling to display on the display means the first image received by the receiving means;
A second image is transmitted to the information processing apparatus via the communication path in response to a request for image transmission transmitted from the information processing apparatus in response to an instruction input by an operator in the information processing apparatus. A transmission means;
An image forming apparatus comprising:
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- 2012-09-18 JP JP2012204265A patent/JP2014059720A/en active Pending
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