JP2013503537A - コンタクトセンタでの通信チャネルの確立を制御する方法及びシステム - Google Patents

Abstract

コンタクトセンタのサービスプロバイダ端末とサービス要求端末との間の通信チャネルの確立を制御する方法が開示される。この方法は、a)通信チャネルに関連するメディア種別のライセンスがサービスプロバイダ端末に割り当てられたか否かを判定し、b)ライセンスがサービスプロバイダ端末に割り当てられたと判定された場合、通信チャネルの確立を許可し、c)ライセンスがサービスプロバイダ端末に割り当てられていないと判定された場合、ライセンスのプールからライセンスの可用性を判断し、d)ライセンスが利用可能ではないと判定された場合、通信チャネルの確立を拒否し、e)ライセンスが利用可能であると判定された場合、ライセンスをサービスプロバイダ端末に割り当て、通信チャネルの確立を許可することにより、通信チャネルを確立する要求の受け付けに応答することを有する。

Description

本発明は、コンタクトセンタ（contact centre）のサービスプロバイダ端末とサービス要求端末との間の通信チャネルの確立を制御する方法及びシステムに関する。

この文献の目的で、“サービスプロバイダ端末”という用語は、コンタクトセンタサービスに直接的又は間接的に関連するユーザ（係員（agent）又は専門家（expert））の端末として規定される。この端末は、コンタクトセンタサービスを提供する企業の内部又は外部の如何なる場所に存在してもよい。この文献の目的で、“サービス要求端末”という用語は、コンタクトセンタサービスを要求するユーザ（一般的には、コンタクトセンタサービスの顧客）の端末を意味する。この端末は、コンタクトセンタサービスを提供する企業の内部又は外部の如何なる場所に存在してもよい。

図１は、会社により受け付けられた顧客の問い合わせを取り扱うコンタクトセンタ1を示している。このようなシステムは、顧客の問い合わせについて顧客を手助けできる係員のグループに顧客の呼を接続するために、極めて広く使用されている。

コンタクトセンタ1は、３つの主な構成要素を有する。顧客4からの呼の受信を取り扱い、これらを係員6のグループのうち適切なものに中継するコンタクトセンタスイッチ2と、係員6のグループへのライセンスの割り当てを管理するライセンス許可機関3と、どのようなメディア種別について問い合わせを受け付けることができるかのような、係員6のグループのそれぞれについての情報を取り扱うユーザ管理サーバ4とが存在する。

顧客5は、様々なメディア種別（音声（すなわち、移動又は固定電話）、電子メール、ウェブサイトから収集されたハイパーテキスト転送プロトコルデータ（例えば、インスタントメッセージング及びショートメッセージングサービス（SMS））等）のうちいずれかを介して、コンタクトセンタ1に接続することができる。

図示のように、係員6のグループは、会社のフロントオフィス（Front Office）で働いている。フロントオフィスは、顧客の問い合わせを受け付けて取り扱う役目をする会社の部署又は部門である。

また、バックオフィス（Back Office）も存在する。通常では、バックオフィスは、顧客5との対話又は問い合わせの取り扱いは行わない。しかし、バックオフィス内に専門家7のグループが存在する。専門家7は、問い合わせの性質が係員の知識又は経験のレベルを超える場合に、係員6のグループのいずれかにより連絡され得る。この場合、専門家は、望ましくは顧客の問い合わせを取り扱い、うまく処理することを手助けすることができる。

顧客からの問い合わせの量と、問い合わせを受ける通信チャネルのメディア種別とは、ライセンス許可機関3のようなライセンスサーバからのライセンスの可用性により判定される。典型的には、会社は、コンタクトセンタ1の係員6にとって必要に応じて割り当てられた所与の数のライセンスを購入する。

典型的な場合には、ライセンスが割り当てられる方法は、図２のフローチャートに従う。係員6の１人へのライセンス割り当て処理は、ステップ10において、係員がコンタクトセンタ1にログインすることを試みる場合に始まる。ステップ11において、コンタクトセンタ1は、係員により提供されたログイン詳細で認証処理を実行する。ログイン詳細が認証できない場合、ステップ12において、ログイン要求は拒否される。

他方、ステップ11においてログイン詳細が有効であると判定された場合、ステップ13において、ユーザ管理サーバ4との接続が確立され、係員が取り扱うように構成されたメディア種別の詳細が取得される。これらの詳細は、特定のメディア種別で受け付けられた問い合わせが係員に渡されることができるか否かを判定するために、コンタクトセンタにより使用される。

これらはまた、ステップ14において、詳細がユーザ管理サーバ4から取得されたメディア種別のそれぞれのライセンスをライセンス許可機関3から取得することを試みるために使用される。これは、ステップ15において、ライセンス許可機関3から、係員が取り扱うように構成された最初のメディア種別についてライセンスが利用可能であるか否かを要求することにより行われる。ライセンスが利用可能でない場合、ステップ16において、既に割り当てられた全てのライセンス（この段階では存在しない）が解放され、ステップ12において、ログインが拒否される。

他方、要求されたメディア種別についてライセンスが利用可能である場合、ステップ17において、ライセンス許可機関4によりライセンスが係員に割り当てられる（又は係員により消費される）。

ステップ18において、他のメディア種別について係員により更に多くのライセンスが要求された場合、処理はステップ14に戻り、前述のようにライセンスを取得することを試みる。要求されたライセンスのいずれか１つが割り当てに利用可能ではない場合、ステップ16において、既に割り当てられた全てのライセンスが解放され、ステップ12において、ログインが拒否される。

しかし、要求された全てのライセンスがうまく割り当てられた場合、ステップ19において、ログインは成功する。このように割り当てられたライセンスは、係員がライセンスに関連するメディア種別を積極的に使用しているか否かに拘らず、係員がコンタクトセンタ1からログアウトするまで解放されない。しかし、このことは、このライセンス割り当てのための技術についての問題をもたらす。この問題は、以下に一例として説明する。

例えば、係員がコンタクトセンタ1にログインすると、取り扱うように構成されたメディア種別で顧客の問い合わせ又は要求を提示される。顧客の問い合わせ又は要求がこの係員に中継される場合には常に、係員は、コンタクトセンタスイッチ2を介して確立された通信チャネルを使用して顧客と直接通信することができる。

問い合わせ又は要求を取り扱う間に、係員は、バックオフィスの専門家7の１人から手助けを必要とすることがある。係員は、必要に応じて専門家7の１人に接続し、顧客の問い合わせ又は要求に関して相談することができる。これは、ライセンス許可機関3からの更なるライセンスの割り当てを必要としない。

必要であると感じた場合、係員は、コンタクトセンタスイッチ2を介して顧客を専門家に直接接続してもよい。ここで、顧客と係員と専門家との全てが適切なメディア種別を使用して相互に通信することができる。しかし、このことは、同様にライセンス許可機関3からの更なるライセンスを消費しない。

係員がもはや顧客の要求又は問い合わせを取り扱う必要がないと感じた場合、顧客の要求又は問い合わせの更なる取り扱い及び処理を専門家に任せ、新たな要求に移行するように判断してもよい。従って、専門家と顧客は、コンタクトセンタスイッチ2を介して接続される。これは、コンタクトセンタスイッチ2を介した通信チャネルの確立のためにライセンスが割り当てられずに利用される。

分かるように、コンタクトセンタ環境でのライセンス割り当てのための現在の技術は、前述の例に挙げられるような状況にうまく適合せず、コンタクトセンタがライセンス割り当て等なしに利用されることを生じ得る。このことは、全てのライセンスが使用されていない場合であっても、コンタクトセンタスイッチの容量が一定に達する状況をもたらし得る。

本発明の一態様によれば、コンタクトセンタのサービスプロバイダ端末とサービス要求端末との間の通信チャネルの確立を制御する方法が提供される。この方法は、
a)通信チャネルに関連するメディア種別のライセンスがサービスプロバイダ端末に割り当てられたか否かを判定し、
b)ライセンスがサービスプロバイダ端末に割り当てられたと判定された場合、通信チャネルの確立を許可し、
c)ライセンスがサービスプロバイダ端末に割り当てられていないと判定された場合、ライセンスのプールからライセンスの可用性を判断し、
d)ライセンスが利用可能ではないと判定された場合、通信チャネルの確立を拒否し、
e)ライセンスが利用可能であると判定された場合、ライセンスをサービスプロバイダ端末に割り当て、通信チャネルの確立を許可する
ことにより、通信チャネルを確立する要求の受け付けに応答することを有する。

従って、本発明は、ライセンス割り当て及び通信チャネルの確立が一緒に結びついた方法及びシステムを提供する。ライセンスが割り当てに利用可能である場合又は既に割り当てられている場合にのみ、通信チャネルが確立されてもよい。従って、コンタクトセンタのリソースは、ライセンスが割り当て可能である場合にのみ利用可能であり、前述の問題が克服される。

本発明によれば、コンタクトセンタの全てのユーザは同じようにライセンスを割り当てられ、このことは、コンタクトセンタの活動をより正確に反映する。従って、コンタクトセンタの使用中に収集されたコンタクトセンタにより取り扱われた通信に関する報告データを使用して、コンタクトセンタの容量等を設計するのに有用になる。コンタクトセンタを通じた通信の確立は、どのユーザ（例えば、係員及び専門家）が関与しているかに拘らず、同じように取り扱われる。これは、コンタクトセンタの容量の要件の正確な分析に不可欠である。

典型的には、通信チャネルに関連するメディア種別のライセンスのサービスプロバイダ端末への割り当ては、ライセンスをサービスプロバイダ端末のユーザに割り当てることにより行われる。

通信チャネルに関連するメディア種別は、音声、電子メール、ハイパーテキスト転送プロトコル（HTTP）、インスタントメッセージング及びショートメッセージサービス（SMS）のうち１つでもよい。

サービスプロバイダ端末は、第１の種類の端末の１つ又は第２の種類の端末の１つでもよい。第１の種類の端末は、コンタクトセンタから入来する呼を直接受け付けることができ、第２の種類の端末は、第１の種類の端末により要求された場合に、入来する呼に参加することができる。

典型的には、通信チャネルに関連するメディア種別のライセンスがサービスプロバイダ端末に割り当てられたか否かを判定するステップは、プール（pool）内の各ライセンスの割り当てのレコードを維持管理するライセンスサーバの調査により実行される。レコードは、各ライセンスが現在割り当てられているサービスプロバイダ端末及び／又はユーザの識別情報を示す。

ライセンスのプールからライセンスの可用性を判定するステップは、プール内の各ライセンスの割り当てのレコードを維持管理するライセンスサーバの調査により実行されることが好ましい。レコードは、各ライセンスが現在割り当てられているサービスプロバイダ端末及び／又はユーザの識別情報を示す。

典型的な実施例では、ライセンスをサービスプロバイダ端末に割り当てるステップは、ライセンスサーバにおいて、端末及び／又はユーザの識別情報の詳細を受信し、サービスプロバイダ端末及び／又はユーザの識別情報でプール内の未割り当てのライセンスの割り当てのレコードを更新することを有する。

この方法は、通信チャネルの確立を許可するレコードを格納することを更に有することが好ましい。

通信チャネルの確立を許可するレコードは、サービスプロバイダ端末及び／又はユーザの識別情報を有してもよい。

典型的には、通信チャネルの確立を許可するレコードは、通信チャネルの確立の時間を有する。この場合、通信チャネルの確立を許可するレコードは、通信チャネルが確立される時間の長さを有することが好ましい。

本発明の第２の態様によれば、１つ以上のプロセッサに結合され、コンタクトセンタの１つ以上のサービスプロバイダ端末と１つ以上のサービス要求端末との間の１つ以上の通信チャネルを確立するように動作可能な通信スイッチの動作を制御することにより、第１の態様の方法を実行するように適合された１つ以上のプロセッサを有するコンタクトセンタシステムが提供される。

本発明の第３の態様によれば、プログラム可能コンピュータにより実行された場合、プログラム可能コンピュータに対して第１の態様による方法を実行させるコンピュータ実施可能命令を有するコンピュータプログラムが提供される。

本発明の第４の態様によれば、プログラム可能コンピュータにより実行された場合、プログラム可能コンピュータに対して第１の態様による方法を実行させるコンピュータプログラムを有するコンピュータプログラムプロダクトが提供される。

本発明が実行され得るコンタクトセンタを表す概略図 コンタクトセンタ内でのライセンス割り当てのための従来技術を示す図 本発明の実施例によるライセンス割り当てのための技術を示す図

本発明の他の態様及び特徴は、添付図面と共に本発明の特定の実施例の以下の説明を読むことにより、当業者に明らかになる。

本発明の実施例について添付図面を参照して説明する。

特に、図３に、ライセンスが割り当てられ、これにより、コールセンタ1を通じて通信チャネルの確立が制御される技術を記載したフローチャートを示す。この技術は、図１に示すと共に前述したコールセンタのアーキテクチャを使用して実行される。

図３のフローチャートでは、ステップ20において、接続要求が行われることで、ライセンス割り当て技術が始まる。これは、顧客5のサービス要求端末のうち１つから、入来する顧客の問い合わせを取り扱うことを要求された係員6のグループのサービスプロバイダ端末のうち１つへの接続でもよい。或いは、例えば、顧客と係員との間の既存の呼に参加する場合における係員のサービスプロバイダ端末及び／又は顧客のサービス要求端末と、専門家7のグループの１人の端末との間の接続でもよい。

図１に概略的に示して前述したように、音声、電子メール、ハイパーテキスト転送プロトコル（HTTP）、インスタントメッセージング及びショートメッセージサービス（SMS）のような、通信チャネルの様々な異なるメディア種別がサポートされる。

この接続要求に応じて、ステップ21において、ライセンスサーバ3は、ユーザの識別情報及び要求される接続のメディア種別（すなわち、確立されることが要求される通信チャネルのメディア種別）の詳細を送信される。ステップ22において、サービスプロバイダ端末のユーザ（すなわち、必要に応じて係員又は専門家）が既にこのメディア種別のライセンスを有しているか否かが判定される。これは、ライセンスサーバ3を調査することにより行われる。ライセンスサーバ3は、ライセンスサーバ3により保持及び管理されているライセンスのプール内での各ライセンスの割り当てのレコードを維持管理する。レコードは、各ライセンスが現在割り当てられているサービスプロバイダ端末及び／又はユーザの識別情報を示す。ライセンスがサービスプロバイダ端末及び／又はユーザに既に割り当てられている場合、ステップ24において、接続要求が許可され、通信チャネルの確立が許可される。

他方、ユーザが確立される通信チャネルに関連するメディア種別のライセンスをまだ有していない場合、ステップ23において、ライセンスサーバ3を調査することにより、ライセンスのプールからライセンスの可用性が判定される。これは、プール内の各ライセンスの割り当てのレコードを維持管理するライセンスサーバ3の調査により行われる。レコードは、各ライセンスが現在割り当てられているサービスプロバイダ端末及び／又はユーザの識別情報を示す。このメディア種別のライセンスが利用可能でない場合（例えば、全てが既に割り当てられているため又は何も購入されていないため）、ステップ25において、接続は拒否され、通信チャネルは確立されない。

しかし、ステップ23において、通信チャネルのメディア種別のライセンスが利用可能であることが判定された場合、ステップ26において、確立される通信チャネルに関連するメディア種別のライセンスは、サービスプロバイダ端末のユーザに割り当てられる。ライセンスのサービスプロバイダ端末への割り当ては、端末及び／又はユーザの識別情報の詳細をライセンスサーバ3に送信し、サービスプロバイダ端末及び／又はユーザの識別情報でプール内の未割り当てのライセンスの１つの割り当てのレコードを更新することを含む。

ステップ26においてライセンスが割り当てられると同時に、ステップ27において、通信チャネルの確立が許可されたレコードが、ユーザ管理サーバ4に格納される。このレコードは、サービスプロバイダ端末及び／又はユーザの識別情報と、通信チャネルの確立の時間とを含んでもよい。使用された後にチャネルが破棄された場合、レコードは、通信チャネルが確立された時間の長さの詳細で更新されてもよい。ステップ24において、接続はうまく許可され、通信チャネルが確立されてもよい。

前述の説明から分かるように、通信チャネルの確立を制御する技術は、何人の係員がコンタクトセンタ1にログインしたかではなく、コンタクトセンタスイッチ2により取り扱われる必要のある実際の通信トラヒックに依存してライセンスを割り当てることに基づく。このことは、行われるべきコンタクトセンタのライセンスの有意且つ正確な価格設定を可能にし、また、実行されるコンタクトセンタの活動の正確な報告を可能にする。

ライセンスは、本発明の方法及びシステムにより、ユーザ（前述の係員又は専門家）の活動に基づいて１対１で割り当てられる。従って、コンタクトセンタスイッチ2のソフトウェアが実際に顧客を係員又は専門家の通信にサービス提供している場合に、ライセンスが割り当てられる。特に、係員及び専門家が顧客の問い合わせについて協議中である場合、以前には係員のみに割り当てられていた単一のライセンスではなく、その相談の期間に２つのライセンスが割り当てられる。同様に、元々関与していた係員が通信に関与することをやめた場合、顧客の専門家の通信への期間に単一のライセンスが消費される。

本発明は、コンタクトセンタのライセンスがコンタクトセンタの使用の正確な反映に基づいて販売されることを可能にする機能を提供する。増大する専門家のプールを使用又はアウトソーシングする（又はインスタントメッセージングのようなコンタクトセンタのチャネルで他の組織要員と連携する）コンタクトセンタを使用する組織は、コンタクトのスループットが増加すると共に拡張するライセンスの要件を見つける。しかし、積極的に使用されていなければ、同じライセンスは割り当てられない。本発明は、通常のライセンス割り当てシステムより正確にコンタクトセンタのソフトウェアリソースの使用を反映し、有意且つ正確な価格設定モデルを生じる。

Claims (14)

1. コンタクトセンタのサービスプロバイダ端末とサービス要求端末との間の通信チャネルの確立を制御する方法であって、
   a)前記通信チャネルに関連するメディア種別のライセンスが前記サービスプロバイダ端末に割り当てられたか否かを判定し、
   b)ライセンスが前記サービスプロバイダ端末に割り当てられたと判定された場合、前記通信チャネルの確立を許可し、
   c)ライセンスが前記サービスプロバイダ端末に割り当てられていないと判定された場合、ライセンスのプールからライセンスの可用性を判断し、
   d)ライセンスが利用可能ではないと判定された場合、前記通信チャネルの確立を拒否し、
   e)ライセンスが利用可能であると判定された場合、前記ライセンスを前記サービスプロバイダ端末に割り当て、前記通信チャネルの確立を許可する
   ことにより、前記通信チャネルを確立する要求の受け付けに応答することを有する方法。
2. 前記通信チャネルに関連するメディア種別のライセンスの前記サービスプロバイダ端末への割り当ては、前記ライセンスを前記サービスプロバイダ端末のユーザに割り当てることにより行われる、請求項１に記載の方法。
3. 前記通信チャネルに関連する前記メディア種別は、音声、電子メール、ハイパーテキスト転送プロトコル（HTTP）、インスタントメッセージング及びショートメッセージサービス（SMS）のうち１つである、請求項１又は２に記載の方法。
4. 前記サービスプロバイダ端末は、第１の種類の端末の１つ又は第２の種類の端末の１つであり、
   前記第１の種類の端末は、前記コンタクトセンタから入来する呼を直接受け付けることができ、
   前記第２の種類の端末は、前記第１の種類の端末により要求された場合に、入来する呼に参加することができる、請求項１ないし３のうちいずれか１項に記載の方法。
5. 前記通信チャネルに関連するメディア種別のライセンスが前記サービスプロバイダ端末に割り当てられたか否かを判定するステップは、プール内の各ライセンスの割り当てのレコードを維持管理するライセンスサーバの調査により実行され、
   前記レコードは、各ライセンスが現在割り当てられているサービスプロバイダ端末及び／又はユーザの識別情報を示す、請求項１ないし４のうちいずれか１項に記載の方法。
6. ライセンスのプールからライセンスの可用性を判定するステップは、プール内の各ライセンスの割り当てのレコードを維持管理するライセンスサーバの調査により実行され、
   前記レコードは、各ライセンスが現在割り当てられているサービスプロバイダ端末及び／又はユーザの識別情報を示す、請求項１ないし５のうちいずれか１項に記載の方法。
7. 前記ライセンスを前記サービスプロバイダ端末に割り当てるステップは、ライセンスサーバにおいて、端末及び／又はユーザの識別情報の詳細を受信し、前記サービスプロバイダ端末及び／又はユーザの識別情報でプール内の未割り当てのライセンスの割り当てのレコードを更新することを有する、請求項１ないし６のうちいずれか１項に記載の方法。
8. 前記通信チャネルの確立を許可するレコードを格納することを更に有する、請求項１ないし７のうちいずれか１項に記載の方法。
9. 前記通信チャネルの確立を許可するレコードは、前記サービスプロバイダ端末及び／又はユーザの識別情報を有する、請求項８に記載の方法。
10. 前記通信チャネルの確立を許可するレコードは、前記通信チャネルの確立の時間を有する、請求項８又は９に記載の方法。
11. 前記通信チャネルの確立を許可するレコードは、前記通信チャネルが確立される時間の長さを有する、請求項１０に記載の方法。
12. １つ以上のプロセッサに結合され、コンタクトセンタの１つ以上のサービスプロバイダ端末と１つ以上のサービス要求端末との間の１つ以上の通信チャネルを確立するように動作可能な通信スイッチの動作を制御することにより、請求項１ないし１１のうちいずれか１項に記載の方法を実行するように適合された１つ以上のプロセッサを有するコンタクトセンタシステム。
13. プログラム可能コンピュータにより実行された場合、前記プログラム可能コンピュータに対して請求項１ないし１１のうちいずれか１項に記載の方法を実行させるコンピュータ実施可能命令を有するコンピュータプログラム。
14. プログラム可能コンピュータにより実行された場合、前記プログラム可能コンピュータに対して請求項１ないし１１のうちいずれか１項に記載の方法を実行させるコンピュータプログラムを有するコンピュータプログラムプロダクト。

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