JP2010191565A - 来客受付装置、来客受付方法、来客受付プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】担当者が来訪者に対して応対できない場合であっても、スムーズな応対が可能な代理担当者を選択し来訪者に応対させる来客受付装置、来客受付方法、来客受付プログラムを提供する。
【解決手段】来訪者の過去の来訪履歴が記憶される来訪データベースに基づき、過去に来訪者に応対した経験のある者が来訪者に応対する代理担当者の候補として選択される（Ｓ５１）。次いで、代理担当者の候補となりうる者に関する情報が記憶される候補者データベースに基づき、来訪予定の者が属する部署と同一部署に属する者が代理担当者の候補として選択される（Ｓ５３）。次いで、其々の選択条件毎に定められたスコアが加算され順位づけがなされる（Ｓ５５）。そして、スコアの大きい順に代理担当者が選択され、応対依頼通知が送信される（Ｓ６１）。これにより、最適な代理担当者に対して、来訪者に対する応対を依頼する。
【選択図】図８

Description

本発明は、来訪者に応対予定の担当者が、来訪者に対して応対できない場合において、代わりに来訪者に対して応対する代理担当者を選択して応対依頼を通知することが可能な来客受付装置、来客受付方法、及び来客受付プログラムに関する。

従来、来訪した来訪者に対する応対と面会希望者（担当者）への通知を自動的に行う来客受付装置が知られている（例えば、特許文献１参照）。来客受付装置では、キーボードやタッチパネル、マイク等の入力装置より、来訪者から身元及び担当者に関する情報を取得し、取得された情報を元に、担当者に対して通知を行っている。

このような装置を利用して来訪者に対する受付を自動化した場合において、担当者が不在である場合や、担当者が来訪者に対して応対することができない場合に、来訪者に対する応対が滞ってしまうという問題がある。これに対して、担当者が来訪者に対して面会できない場合に、所定の代理の者（代理担当者）に通知を行い、代わりに応対を依頼するという方法が実施されている。

特開２００２−３４２８０４号公報

しかしながら上述の方法では、来訪者と面識のない者や、来訪者を全く知らない者が代理担当者に選択され、来訪者に応対しなければならないような状態が発生する。これにより、来訪者への応対がスムーズに行われないという問題点がある。

本発明は上述の問題点を解決するためになされたものであり、担当者が来訪者に対して応対できない場合であっても、スムーズな応対が可能な代理担当者を選択し来訪者に応対させる来客受付装置、来客受付方法、来客受付プログラムを提供することを目的とする。

上述の問題点を解決するために、請求項１に係る発明の来客受付装置は、来訪者が来訪した場合において、前記来訪者に対して応対予定の担当者が前記来訪者に応対できない場合に、代わりに前記来訪者に応対する代理担当者を選択し、前記代理担当者に対し応対依頼の通知を行う来客受付装置であって、前記来訪者を特定する情報である来訪者情報を取得する来訪者情報取得手段と、過去に来訪した前記来訪者を特定する情報である来訪者履歴情報と、前記来訪者が過去に来訪した際に応対した者を特定する情報である応対者履歴情報とが対応付けられて記憶手段に記憶された履歴データベースを参照することにより、前記来訪者情報取得手段にて取得された前記来訪者情報と一致する前記来訪者履歴情報に対応付けられた前記応対者履歴情報を抽出し、抽出された前記応対者履歴情報にて特定される者を前記代理担当者として選択する第一選択手段と、前記第一選択手段にて選択された前記代理担当者に応対を依頼する応対依頼通知を、前記代理担当者に対して通知可能な端末であって前記記憶手段に記憶されている情報に基づいて特定される端末である担当者端末に対して送信する送信手段とを備えている。

また、請求項２に係る発明の来客受付装置は、請求項１に記載の発明の構成に加えて、前記来訪者情報取得手段は、前記来訪者の所属を特定する情報である来訪者所属情報を取得し、前記履歴データベースには、過去に来訪した前記来訪者の所属を特定する情報である来訪者所属履歴情報が前記来訪者履歴情報に対応付けられて記憶されている場合において、前記第一選択手段は、前記履歴データベースを参照することにより、前記来訪者情報取得手段にて取得された前記来訪者所属情報と一致する前記来訪者所属履歴情報に対応付けられた前記応対者履歴情報を抽出し、抽出された前記応対者履歴情報にて特定される者を前記代理担当者として選択することを特徴とする。

また、請求項３に係る発明の来客受付装置は、請求項１又は２に記載の発明の構成に加えて、前記代理担当者となりうる候補者に関する情報が記憶された候補者データベースであって、前記候補者を特定する情報である候補者情報と、前記候補者の所属を特定する情報である候補者所属情報とが対応付けられて前記記憶手段に記憶された前記候補者データベースを参照することにより、前記来訪者情報取得手段にて取得された前記来訪者情報と一致する前記来訪者履歴情報に対応付けられた前記応対者履歴情報を抽出する応対者履歴抽出手段と、前記候補者データベースを参照することにより、前記応対者履歴抽出手段にて抽出された前記応対者履歴情報と一致する候補者情報に対応付けられた前記候補者所属情報を抽出する候補者所属抽出手段と、前記候補者所属抽出手段にて抽出された前記候補者所属情報と同一の前記候補者所属情報に対応付けられた前記候補者情報にて特定される者を前記代理担当者として選択する第二選択手段とを備え、前記送信手段は、前記第二選択手段にて選択された前記代理担当者の前記担当者端末に前記応対依頼通知を送信するこ
とを特徴とする。

また、請求項４に係る発明の来客受付装置は、請求項１に記載の発明の構成に加えて、前記来訪者に対して応対予定の担当者である予定担当者を特定する情報である予定担当者情報を取得する予定担当者情報取得手段を備え、前記代理担当者となりうる候補者に関する情報が記憶された候補者データベースであって、前記候補者を特定する情報である候補者情報と、前記候補者の所属を特定する情報である候補者所属情報とが対応付けられて前記記憶手段に記憶された前記候補者データベースを参照することによって、前記予定担当者情報取得手段にて取得された前記予定担当者情報と同一の前記候補者情報に対応付けられている候補者所属情報を抽出する候補者所属抽出手段と、前記候補者所属抽出手段にて抽出された前記候補者所属情報と同一の前記候補者所属情報に対応付けられた前記候補者情報にて特定される者を前記代理担当者として選択する第二選択手段とを備え、前記送信手段は、前記第二選択手段にて選択された前記代理担当者の前記担当者端末に前記応対依頼通知を送信することを特徴とする。

また、請求項５に係る発明の来客受付装置は、請求項３又は４に記載の発明の構成に加えて、前記候補者データベースには、前記候補者の役職を特定する情報である役職情報が前記候補者情報に対応付けられて記憶されている場合において、前記第二選択手段は、前記候補者所属抽出手段にて抽出された前記候補者所属情報に対応付けられた前記候補者情報にて特定される者であり、且つ、所定の前記役職情報が対応付けられた前記候補者情報にて特定される者を、前記代理担当者として選択することを特徴とする。

また、請求項６に係る発明の来客受付装置は、請求項３乃至５のいずれかに記載の発明の構成に加えて、前記第一選択手段にて選択され、且つ、前記第二選択手段にて選択された者を前記代理担当者として選択する第三選択手段を備え、前記送信手段は、前記第一選択手段にて選択された者、又は前記第二選択手段にて選択された者が複数存在する場合に、前記第三選択手段にて選択された前記代理担当者の前記担当者端末に前記応対依頼通知を送信することを特徴とする。

また、請求項７に係る発明の来客受付装置は、請求項６に記載の発明の構成に加えて、前記応対依頼通知に応じて前記担当者端末より送信される通知であって、前記代理担当者が前記来訪者に応対するか否かを特定する通知である前記応対可否通知を受信する受信手段を備え、前記送信手段は、前記第三選択手段にて選択された前記代理担当者の前記担当者端末に前記応対依頼通知を送信してから所定時間内に、前記受信手段にて前記応対可否通知を受信しなかった場合に、前記第一選択手段及び前記第二選択手段にて選択された前記代理担当者のうち前記第三選択手段にて選択されなかった前記代理担当者の前記担当者端末に対して前記応対依頼通知を送信することを特徴とする。

また、請求項８に係る発明の来客受付装置は、請求項６に記載の発明の構成に加えて、前記応対依頼通知に応じて前記担当者端末より送信される通知であって、前記代理担当者が前記来訪者に応対するか否かを特定する通知である前記応対可否通知を受信する受信手段を備え、前記送信手段は、前記受信手段にて、前記来訪者に対する応対を拒否する前記応対可否通知を受信した場合に、前記第一選択手段及び前記第二選択手段にて選択された前記代理担当者のうち前記第三選択手段にて選択されなかった前記代理担当者の前記担当者端末に対して前記応対依頼通知を送信することを特徴とする。

また、請求項９に係る発明の来客受付装置は、請求項６に記載の発明の構成に加えて、前記履歴データベースに記憶されている来訪履歴の数を、前記応対者履歴情報毎に累計する累計手段を備え、前記送信手段は、前記第一選択手段、前記第二選択手段、及び前記第三選択手段にて選択された前記代理担当者が複数である場合には、前記累計手段にて累計された累計数が多い前記応対者履歴情報にて特定される者の前記担当者端末から順に前記応対依頼通知を送信することを特徴とする。

また、請求項１０に係る発明の来客受付装置は、請求項６に記載の発明の構成に加えて、前記履歴データベースには、前記来訪者が来訪した日時を特定する情報である日時情報が前記来訪者履歴情報に対応付けられて記憶されており、前記送信手段は、前記第一選択手段、前記第二選択手段、及び前記第三選択手段にて選択された前記代理担当者が複数である場合には、新しい前記日時の前記日時情報に対応付けられた前記来訪者履歴情報にて特定される者の前記担当者端末から順に前記応対依頼通知を送信することを特徴とする。

また、請求項１１に係る発明の来客受付装置は、請求項１乃至１０のいずれかに記載の発明の構成に加えて、前記送信手段にて前記応対依頼通知が送信されてからの経過時間を計測する計測手段と、前記計測手段にて計測される前記経過時間が所定以上となった場合に、前記来訪者に対して前記担当者が不在である情報を出力する出力手段とを備えている。

また、請求項１２に係る発明の来客受付方法は、来訪者が来訪した場合において、前記来訪者に対して応対予定の担当者が前記来訪者に応対できない場合に、代わりに前記来訪者に応対する代理担当者を選択し、前記代理担当者に対し応対依頼の通知を行う来客受付方法であって、過去に来訪した前記来訪者を特定する情報である来訪者履歴情報と、前記来訪者が過去に来訪した際に応対した者を特定する情報である応対者履歴情報とが対応付けられて記憶手段に記憶された履歴データベースを参照することにより、来訪者情報取得手段にて取得された情報であって、前記来訪者を特定する情報である来訪者情報と一致する前記来訪者履歴情報に対応付けられた前記応対者履歴情報を抽出し、抽出された前記応対者履歴情報にて特定される者を前記代理担当者として選択する第一選択工程と、前記第一選択工程にて選択された前記代理担当者に応対を依頼する応対依頼通知を、前記代理担当者に対して通知可能な端末であって前記記憶手段に記憶されている情報に基づいて特定される端末である担当者端末に対して送信する送信工程とを備えている。

また、請求項１３に係る発明の来客受付プログラムは、請求項１乃至１１のいずれかに記載の来客受付装置の各処理手段としてコンピュータを機能させる。

請求項１に係る発明の来客受付装置では、来訪者が面会を希望する担当者が来訪者に応対できない場合に、履歴データベースに基づいて代理担当者を選択する。履歴データベースには、過去に来訪した来訪者を特定する情報（来訪者履歴情報）と、過去の来訪時に来訪者に応対した応対者を特定する情報（応対者履歴情報）とが記憶されている。これによって、来訪中の来訪者に対して過去に応対した経験のある者を代理担当者として選択することが可能となる。従って、担当者が応対できない場合であっても、代理担当者が来訪者に対する応対をスムーズに行うことが可能となる。

また、代理担当者に通知可能な担当者端末を介し、代理担当者に対して来訪者への応対依頼を通知することが可能となる。これにより、担当者が来訪者に応対できない場合に、迅速な応対を行うことが可能となる。

また、請求項２に係る発明の来客受付装置では、請求項１に記載の発明の効果に加えて、第一選択手段は、来訪中の来訪者の所属（会社等）と同一所属の者に対して過去に応対した応対者を代理担当者として選択することが可能となる。これにより、来訪者の所属（会社等）と何らかの関係を有する者を代理担当者として選択することが可能となる。従って、担当者が応対できない場合であっても、代理担当者が来訪者に対する応対をスムーズに行うことが可能となる。

また、請求項３に係る発明の来客受付装置では、請求項１又は２に記載の発明の効果に加えて、履歴データベース及び候補者データベースに基づいて代理担当者を選択する。候補者データベースには、代理担当者の候補となる候補者を特定する情報（候補者情報）と、候補者の所属を特定する情報（候補者所属情報）とが記憶されている。第二選択手段は、来訪中の来訪者に対して過去に応対した者と同じ所属の者を代理担当者として選択することが可能となる。これにより、過去に応対した者をよく知る者を代理担当者として選択することが可能となる。従って、担当者が応対できない場合であっても、代理担当者が来訪者に対する応対をスムーズに行うことが可能となる。

また、請求項４に係る発明の来客受付装置では、請求項１に記載の発明の効果に加えて、候補者データベースに基づいて代理担当者を選択する。候補者データベースには、代理担当者の候補となる候補者を特定する情報（候補者情報）と、候補者の所属を特定する情報（候補者所属情報）とが記憶されている。第二選択手段は、予定担当者の所属と同一所属の者を代理担当者として候補者データベースより選択することが可能となる。これにより、予定担当者と関係する者を代理担当者として選択することが可能となる。従って、担当者が応対できない場合であっても、代理担当者が来訪者に対する応対をスムーズに行うことが可能となる。

また、請求項５に係る発明の来客受付装置では、請求項３又は４に記載の発明の効果に加えて、第二選択手段にて選択された者のうち、役職が所定の役職の者を代理担当者として選択する。これによって、例えば、来訪者に応対する時間を確保することが難しい役職の者（部長など）を代理担当者として選択しないようにすることが可能となる。従って、応対する可能性の高い者を代理担当者として選択することが可能となるので、来訪者に対して迅速な応対を行うことが可能となる。

また、請求項６に係る発明の来客受付装置では、請求項３乃至５のいずれかに記載の発明の効果に加えて、第三選択手段は、第一選択手段と第二選択手段との両方で選択された者を優先的に代理担当者として選択する。これによって、より来訪者に対してスムーズな応対を行うことが可能な者を代理担当者として選択することが可能となるので、来訪者に対して迅速且つスムーズな応対を行うことが可能となる。

また、請求項７に係る発明の来客受付装置では、請求項６に記載の発明の効果に加えて、応対依頼通知に対して代理担当者から所定時間内に返答がない場合に、他の代理担当者に対して応対依頼を通知することが可能となる。従って、来訪中の来訪者を長時間待機させることなく迅速に応対を行うことが可能となる。

また、請求項８に係る発明の来客受付装置では、請求項６に記載の発明の効果に加えて、代理担当者への応対依頼に対して代理担当者より応対依頼拒否の通知がなされた場合に、他の代理担当者に対して応対依頼を通知することが可能となる。従って、来訪中の来訪者を長時間待機させることなく迅速に応対を行うことが可能となる。

また、請求項９に係る発明の来客受付装置では、請求項６に記載の発明の効果に加えて、応対経験の多い者から順に応対依頼の通知を行うので、応対をスムーズに行うことができる者を優先的に代理担当者として選択することが可能となる。従って、来訪中の来訪者に対してよりスムーズな応対を行うことが可能となる。

また、請求項１０に係る発明の来客受付装置では、請求項６に記載の発明の効果に加えて、最近来訪者に応対した者を優先して応対依頼の通知を行うので、応対をよりスムーズに行うことができる者を優先的に代理担当者として選択することが可能となる。従って、来訪中の来訪者に対してよりスムーズな応対を行うことが可能となる。

また、請求項１１に係る発明の来客受付装置では、請求項１乃至１０のいずれかに記載の発明の効果に加えて、担当者端末に対して応対依頼通知を送信してから、所定時間応答がない場合には、来訪者に対して担当者が不在である旨を通知する。これによって、来訪者に応対する者が見つからない場合に、迅速に来訪者に対して担当者が不在である旨を通知することが可能となるので、不要に来訪者を待機させてしまうことを防止することが可能となる。

また、請求項１２に係る発明の来客受付方法では、来訪者が面会を希望する担当者が来訪者に応対できない場合に、履歴データベースに基づいて代理担当者を選択する。履歴データベースには、過去に来訪した来訪者を特定する情報（来訪者履歴情報）と、過去の来訪時に来訪者に応対した応対者を特定する情報（応対者履歴情報）とが記憶されている。これによって、来訪中の来訪者に対して過去に応対した経験のある者を代理担当者として選択することが可能となる。従って、担当者が応対できない場合であっても、代理担当者が来訪者に対する応対をスムーズに行うことが可能となる。

また、代理担当者に通知可能な担当者端末を介し、代理担当者に対して来訪者への応対依頼を通知することが可能となる。これにより、担当者が来訪者に応対できない場合に、迅速な応対を行うことが可能となる。

また、請求項１３に係る発明の来客受付プログラムでは、請求項１乃至１１のいずれかに記載の来客受付装置の各処理手段としてコンピュータを機能させることが可能となる。

来客受付システム１０のシステム構成及び物理構成を示す図である。 来客受付装置１の電気的構成を示す模式図である。 担当者端末２の電気的構成を示す模式図である。 サーバ５の電気的構成を示す模式図である。 来訪データベース４４１の一例を示す模式図である。 候補者データベース４４２の一例を示す模式図である。 応対処理のフローチャートである。 代理担当者選択処理のサーブルーチンフローチャートである。 スコア表２４１を示す模式図である。 パターン表２４２を示す模式図である。 応対入力処理を示すフローチャートである。 ディスプレイ１６に表示される通知画面５０の一例を示す図である。 問合せ応対処理を示すフローチャートである。

以下、本発明の実施の形態における来客受付装置、来客受付方法、及び来客受付プログラムを具現化した来客受付システム１０について、図面を参照して説明する。なおこれらの図面は、本発明が採用しうる技術的特徴を説明するために用いられるものであり、記載されている装置の構成、各種処理のフローチャートなどは、特に特定的な記載がない限り、それのみに限定する趣旨ではなく、単なる説明例である。

はじめに、図１を参照し、来客受付システム１０について説明する。図１は、来客受付システム１０のシステム構成及び物理構成を示している。来客受付システム１０では、音声や映像等によって来訪者に対する自動応対が行われる。また、来訪者に対する応対予定の担当者（以下「予定担当者」という。）や、予定担当者に代わって来訪者に応対する者（以下「代理担当者」という。）が選択される。そして選択された担当者（予定担当者及び代理担当者）による来訪者への応対が実行される。これによって、来訪者と担当者との取次を自動的に行うシステムである。図１に示すように、来客受付システム１０は、来客受付装置１、担当者端末２、及びサーバ５を少なくとも備えている。

来客受付装置１について概説する。来客受付装置１は、音声や映像によって来訪者に応対するための端末である。来客受付装置１は、映像を表示するディスプレイ１１、音声を出力するスピーカ１２、音声を入力するマイク１３、来訪者からの入力操作を受け付けるボタン１４を備えている。そして、ディスプレイ１１に表示させる映像や、スピーカ１２より出力される音声によって、来訪者に対する応対を行う。またマイク１３やボタン１４を介し、来訪者に関する情報（来訪者の身元情報や、来訪相手先情報など）を取得する。来客受付装置１は、例えば来訪者が来訪する来訪先のドアや門前等に設けられる。

担当者端末２について概説する。担当者端末２は、来訪中の来訪者への応対を担当者に促すとともに、応対の可否を担当者より受け付けるための端末である。担当者端末２は、来訪者に応対する担当者となりうる者がそれぞれ所有している。担当者端末２は、映像を表示するディスプレイ１６、担当者からの入力操作を受け付けるキーボード１７及びマウス１８を備えている。担当者端末２は、担当者が各自所有する情報端末（ＰＣなど）が使用可能である。

サーバ５について概説する。サーバ５は、過去の来訪履歴情報や来訪予約情報が記憶される来訪データベース４４１（図４参照、後述）、来訪者に応対する担当者となりうる者（以下「候補者」という。）に関する情報が記憶される候補者データベース４４２（図４参照、後述）等が記憶される。サーバ５に記憶されている各種データベースは、来客受付装置１が担当者を決定する場合に、来客受付装置１より参照される。

来客受付装置１、担当者端末２、及びサーバ５は、ルータ６を介して通信線により相互接続されている。これによって、来客受付装置１と担当者端末２との間で通信を行うことが可能となっている。また、来客受付装置１よりサーバ５に記憶されている各種データベースを参照することが可能となっている。

図２〜図４を参照し、来客受付装置１、担当者端末２、及びサーバ５の電気的構成について説明する。図２は、来客受付装置１の電気的構成を示す模式図である。図３は、担当者端末２の電気的構成を示す模式図である。図４は、サーバ５の電気的構成を示す模式図である。

図２を参照し、来客受付装置１の電気的構成について説明する。図２に示すように、来客受付装置１は、各種入出力処理や通信処理等の制御処理が実行されるＣＰＵ２１、フラグやタイマ、カウンタ等が一時的に記憶されるＲＡＭ２２、Ｂｏｏｔプログラムや初期設定情報が記憶されるＲＯＭ２３を備えている。そして、ＣＰＵ２１よりＲＡＭ２２、ＲＯＭ２３の記憶領域にアクセスすることが可能なように、ＣＰＵ２１とＲＡＭ２２、ＲＯＭ２３とは其々電気的に接続されている。

来客受付装置１は、ハードディスク（以下「ＨＤＤ」と略する）２４を備えている。ＨＤＤ２４には、システムプログラム、通信制御プログラム、対話制御プログラム、音声認識プログラム、通知制御プログラム等が記憶される。システムプログラムは、システム制御をＣＰＵ２１に実行させるプログラムである。通信制御プログラムは、通信処理をＣＰＵ２１に実行させるプログラムである。対話制御プログラムは、スピーカ１２からの出力音声による対話処理をＣＰＵ２１に実行させるプログラムである。音声認識プログラムは、マイク１３からの入力音声を認識して語彙を特定する処理をＣＰＵ２１に実行させるプログラムである。通知制御プログラムは、担当者端末２への通知処理をＣＰＵ２１に実行させるプログラムである。またＨＤＤ２４には、音声を出力する場合に使用される出力音声データ、音声認識処理時に使用される単語辞書、ディスプレイ１１に表示させる映像データ、後述するスコア表２４１（図９参照）やパターン表２４２（図１０参照）等が記憶される。そして、ＣＰＵ２１よりＨＤＤ２４の記憶領域にアクセスすることが可能なように、ＣＰＵ２１とＨＤＤ２４とは電気的に接続されている。

来客受付装置１はディスプレイ１１を備えている。そしてＣＰＵ２１の制御により所望の映像をディスプレイ１１に表示させることが可能なように、ＣＰＵ２１とディスプレイ１１とは電気的に接続されている。また来客受付装置１はスピーカ１２を備えている。そして、ＣＰＵ２１の制御により所望の音声をスピーカ１２より出力させることが可能なように、ＣＰＵ２１とスピーカ１２とは電気的に接続されている。また来客受付装置１はマイク１３を備えている。そして、マイク１３を介して入力された音声をＣＰＵ２１にて認識することが可能なように、ＣＰＵ２１とマイク１３とは電気的に接続されている。また来客受付装置１はボタン１４を備えている。そして、ボタン１４を介して入力された入力情報をＣＰＵ２１にて認識することが可能なように、ＣＰＵ２１とボタン１４とは電気的に接続されている。

来客受付装置１は、担当者端末２及びサーバ５と通信を行うためのネットワークカード（以下「ＮＷカード」という。）２５を備えている。そして、ＣＰＵ２１より出力される信号を通信線に対して出力させることが可能なように、また、ＮＷカード２５を介して受信した信号をＣＰＵ２１にて認識することが可能なように、ＣＰＵ２１とＮＷカード２５とは電気的に接続されている。

図３を参照し、担当者端末２の電気的構成について説明する。図３に示すように、担当者端末２は、各種入出力処理や通信処理等の制御処理が実行されるＣＰＵ３１、フラグやタイマ、カウンタ等が一時的に記憶されるＲＡＭ３２、Ｂｏｏｔプログラムや初期設定情報が記憶されるＲＯＭ３３を備えている。そして、ＣＰＵ３１よりＲＡＭ３２、ＲＯＭ３３の記憶領域にアクセスすることが可能なように、ＣＰＵ３１とＲＡＭ３２、ＲＯＭ３３とは其々電気的に接続されている。

担当者端末２は、ＨＤＤ３４を備えている。ＨＤＤ３４には、システムプログラム、通信制御プログラム、通知プログラム等が記憶される。システムプログラムは、システム制御をＣＰＵ３１に実行させるプログラムである。通信制御プログラムは、来客受付装置１との通信処理をＣＰＵ３１に実行させるプログラムである。通知プログラムは、担当者に対して応対を促すための通知をＣＰＵ３１に実行させるプログラムである。またＨＤＤ３４には、ディスプレイ１６（後述）に表示させる映像データ等が記憶される。そして、ＣＰＵ３１よりＨＤＤ３４の記憶領域にアクセスすることが可能なように、ＣＰＵ３１とＨＤＤ３４とは電気的に接続されている。

担当者端末２はディスプレイ１６を備えている。そしてＣＰＵ３１の制御により所望の映像をディスプレイ１６に表示させることが可能なように、ＣＰＵ３１とディスプレイ１６とは電気的に接続されている。また来客受付装置１はキーボード１７及びマウス１８を備えている。そして、キーボード１７及びマウス１８を介して入力された入力情報をＣＰＵ３１にて認識することが可能なように、ＣＰＵ３１とキーボード１７及びマウス１８とは電気的に接続されている。

担当者端末２は、来客受付装置１と通信を行うためのＮＷカード３５を備えている。そして、ＣＰＵ３１より出力される信号を通信線に対して出力させることが可能なように、また、ＮＷカード３５を介して受信した信号をＣＰＵ３１にて認識することが可能なように、ＣＰＵ３１とＮＷカード３５とは電気的に接続されている。

図４を参照し、サーバ５の電気的構成について説明する図４に示すように、サーバ５は、検索処理や通信処理等の制御処理が実行されるＣＰＵ４１、フラグやタイマ、カウンタ等が一時的に記憶されるＲＡＭ４２、Ｂｏｏｔプログラムや初期設定情報が記憶されるＲＯＭ４３を備えている。そして、ＣＰＵ４１よりＲＡＭ４２、ＲＯＭ４３の記憶領域にアクセスすることが可能なように、ＣＰＵ４１とＲＡＭ４２、ＲＯＭ４３とは其々電気的に接続されている。

サーバ５は、ＨＤＤ４４を備えている。ＨＤＤ４４には、システムプログラム、通信制御プログラム等が記憶される。システムプログラムは、システム制御をＣＰＵ４１に実行させるプログラムである。通信制御プログラムは、来客受付装置１との通信処理をＣＰＵ４１に実行させるプログラムである。またＨＤＤ４４には、来訪データベース４４１及び候補者データベース４４２が記憶されている（詳細は後述する）。そして、ＣＰＵ４１よりＨＤＤ４４の記憶領域にアクセスすることが可能なように、ＣＰＵ４１とＨＤＤ４４とは電気的に接続されている。

サーバ５は、来客受付装置１と通信を行うためのＮＷカード４５を備えている。そして、ＣＰＵ４１より出力される信号を通信線に対して出力させることが可能なように、また、ＮＷカード４５を介して受信した信号をＣＰＵ４１にて認識することが可能なように、ＣＰＵ４１とＮＷカード４５とは電気的に接続されている。

図５及び図６を参照し、サーバ５のＨＤＤ４４に記憶されているデータベースの詳細について説明する。図５は、来訪データベース４４１の一例を示す模式図である。図６は、候補者データベース４４２の一例を示す模式図である。

図５を参照し、来訪データベース４４１について説明する。来訪データベース４４１には、来訪者の過去の来訪履歴の情報と、来訪者の来訪予定の情報とが記憶される。図５に示すように、来訪データベース４４１には、来訪者の所属する「会社名」、「来訪者名」、「来訪日時」、予定担当者を特定する為の「予定担当者ＩＤ」、及び、実際に来訪者に応対した者（以下「応対者」という。）を特定するための「応対者ＩＤ」が記憶される。

来訪データベース４４１の運用方法について概説する。来訪者の来訪予約の入力がオペレータ等によりなされた場合、来訪データベース４４１に各情報（「会社名」「会社名（ヨミ）」「来訪者名」「来訪者名（ヨミ）」「来訪日時」「予定担当者ＩＤ」）が記憶される。応対者ＩＤとしては何も記憶されない。そして、来訪日時が到来して来訪者が実際に来訪し、来訪者に対する応対が実行された場合、応対した応対者のＩＤ情報が、「応対者ＩＤ」として記憶される。なお、誰も来訪者に応対しなかった場合には、応対者不在である旨を示す情報（図中「不在」）が記憶される。

なお、来訪データベース４４１に記憶されている情報のうち、既に来訪日時が到来している情報を、特に「来訪履歴情報」と呼ぶ。一方、未だ来訪日時が到来していない情報を、特に「来訪予約情報」と呼ぶ。来訪データベース４４１のうち、応対者ＩＤとしてＩＤ又は応対者不在である旨を示す情報（「不在」）が記憶されている部分の情報が「来訪履歴情報」に相当する。応対者ＩＤとして何も記憶されていない部分の情報が「来訪予約情報」に相当する。

図５に示す例では、「Ａ社」の「鈴木」様が２００８年３月２８日 １１：００に、「２００２」にて特定される予定担当者に面会する予定で来訪し、実際に「２００２」にて特定される者（応対者）が「鈴木」様に応対していることを示している。また、「Ａ社」の「田中」様が２００８年４月２９日 １５：００に、「１００３」にて特定される予定担当者に面会する予定で来訪したが、誰も応対しなかったことを示している。また、「Ｂ」社の「利岡」様が２００８年５月１２日 １１：００に、「２００２」にて特定される予定担当者に面会するために来訪する予定となっていることを示している。

図６を参照し、候補者データベース４４２について説明する。候補者データベース４４２には、候補者に関連する情報が記憶される。図６に示すように、候補者データベース４４２には、候補者を特定する為の「候補者ＩＤ」、候補者の「氏名」、候補者の所属する「部署」、候補者の「役職」、及び、候補者に対する「連絡先」として、候補者が所有する担当者端末２のＩＰアドレスが記憶される。

図６に示す例では、候補者ＩＤ「１００１」にて特定される候補者は「加藤」さんであり、「開発部」に所属する「一般社員」であり、所有する担当者端末２のＩＰアドレスは「１９２．１６８．１．１００」であることを示している。また、候補者ＩＤ「１００３」にて特定される候補者は「山田」さんであり、「開発部」に所属する「部長」であり、所有する担当者端末２のＩＰアドレスは「１９２．１６８．１．１０３」であることを示している。

図７及び図８を参照し、来客受付装置１のＣＰＵ２１にて実行される応対処理について説明する。図７は、応対処理のフローチャートである。図８は、代理担当者選択処理のサーブルーチンフローチャートである。応対処理は、来客受付装置１の電源が投入された状態で、ＣＰＵ２１により一定周期で起動され実行される。

応対処理にて使用されるフラグについて説明する。応対フラグは、来訪者に応対する担当者が特定され、来訪者に対して担当者が応対可能な状態である場合に「１」が記憶される。以下、応対フラグに「０」が記憶されていることを「ＯＦＦされている」と呼び、「１」が記憶されていることを「ＯＮされている」という。なお応対フラグは、ＲＡＭ２２に記憶される。

図７に示すように、応対処理では、はじめに、ボタン１４のうち受付処理を開始させる受付開始ボタンの押下が監視される（Ｓ１１）。受付開始ボタンが押下されていない状態では（Ｓ１１：ＮＯ）、継続して受付開始ボタンが監視される。

来訪者は来訪した際、来客受付装置１による自動応対を開始させるために、受付開始ボタンを押下する。来客受付装置１にて受付開始ボタンの押下が検出された場合（Ｓ１１：ＹＥＳ）、応対フラグがＯＦＦされ初期化される（Ｓ１３）。次いで、来訪者の属する会社名及び来訪者名を問い合わせるための音声（「いらっしゃいませ。どちらさまでしょうか？」など）がスピーカ１２より出力される（Ｓ１５）。

次いで、会社名及び来訪者名の問合せを受けた来訪者より、会社名及び来訪者を含む音声が発せられる。来客受付装置１では、マイク１３を介し、来訪者より発せられた音声が取得される。そして、取得された音声が音声認識され（Ｓ１７）、音声に含まれる語彙が認識されて、来訪者の属する会社名及び来訪者が特定される。次いで、応対する者を呼び出す旨を来訪者に通知する為の音声（「担当者を呼びますので、しばらくお待ちください。」など）がスピーカ１２より出力される（Ｓ１９）。

次いで、サーバ５に対し、以下の条件に合致するデータが、ＨＤＤ４４に記憶されている来訪データベース４４１（図５参照）の来訪予約情報に含まれているかを問い合わせる（Ｓ２１）。問い合わせる条件は、「来訪日時として記憶されている日付が、問合せ当日の日付と一致すること」且つ「会社名及び来訪者名会社名として記憶されている情報が、Ｓ１７にて特定された会社名及び来訪者名と一致すること」である。サーバ５において、この条件に合致するデータが来訪データベース４４１の来訪予約情報の中から検索される。そして検索結果が来客受付装置１に対して返信される。来客受付装置１では、受信した検索結果に基づき、上述の条件に合致するデータが来訪予約情報に含まれているかが判断される。

来訪者の属する会社名及び来訪者名と一致する情報が、来訪データベース４４１の来訪予約情報に記憶されていない場合には（Ｓ２３：ＮＯ）、来訪中の来訪者の来訪予約がなされていないものと判断される。この場合、来訪予約がされていない旨を来訪者に通知する為の音声（「来訪予約がなされておりません。しばらくお待ちください。」など）がスピーカ１２より出力される（Ｓ３９）。そして、来訪者に応対する代理担当者を選択する為に、Ｓ４１に移行される。

一方、来訪者の属する会社名及び来訪者名と一致する情報が、来訪データベース４４１の来訪予約情報に記憶されている場合には（Ｓ２３：ＹＥＳ）、来訪者の来訪予約がなされているものと判断される。この場合、来訪予約情報のうち一致すると判断された会社名及び来訪者名に対応付けられた予定担当者ＩＤの予定担当者が、来訪者に対して応対する予定担当者として特定される。そこで、候補者データベース４４２（図６参照）が参照され、来訪データベース４４１の来訪予約情報より特定された予定担当者ＩＤに対応付けられている連絡先（ＩＰアドレス）が抽出される。そして、抽出された連絡先に対して、応対を依頼するための通知（以下「応対依頼通知」という。）が送信される（Ｓ２５）。また併せて、来訪者の「会社名」及び「来訪担当者」と、予定担当者の「氏名」の情報が送信される。

応対依頼通知が送信された後、来客受付装置１では、担当者端末２より応対可否通知を受信するまで所定時間待機される。この間、応対依頼通知を受信した担当者端末２では、予定担当者により来訪者への応対の可否の入力がなされる（Ｓ７７、図１１参照）。応対の可否の入力がなされた場合、可否種別（応対可能、応対不可）を含む応対可否通知が来客受付装置１に対して送信される（Ｓ８３、Ｓ８７、図１１参照）。

来客受付装置１では、所定時間内に応対可否通知を受信した場合（Ｓ３１：ＹＥＳ）、応対可否通知に含まれる可否種別が判断される（Ｓ３３）。受信した応対可否通知に含まれる可否種別が「応答可能」である場合（Ｓ３３：ＹＥＳ）、来訪中の来訪者に対して応対可能な状態であることを示すために、応対フラグがＯＮされる（Ｓ３５）。そしてＳ４３に移行される。一方、受信した応対可否通知に含まれる可否種別が「応答不可」である場合（Ｓ３３：ＮＯ）、応対フラグを更新することなくＳ４３に移行される。

一方、所定時間内に応答可否通知を受信できなかった場合（Ｓ３１：ＮＯ）、予定担当者が何らかの理由で来訪者への応対ができない状態であると判断される。この場合、代理担当者を応対させる旨を来訪者に通知する為の音声（「代理担当者を呼びますので、しばらくお待ちください。」など）がスピーカ１２より出力される（Ｓ３７）。次いで、予定担当者に代わって来訪者に応対させる代理担当者を選択する処理を行うため、Ｓ４１に移行される。

Ｓ４１では、代理担当者を選択する為の代理担当者選択処理が実行される。図８を参照し、代理担当者選択処理について説明する。図８に示すように、代理担当者選択処理では、以下に示す手順で代理担当者が選択される。

はじめに、「来訪中の来訪者に対して、過去に予定担当者であった者」と、「来訪中の来訪者に対して、過去に実際に応対した応対者」とが、代理担当者の候補として選択される。サーバ５に対し、以下の条件に合致するデータが、ＨＤＤ４４に記憶されている来訪データベース４４１の来訪履歴情報に含まれているかを問い合わせる。問い合わせる条件は、「会社名及び来訪者名として記憶されている情報が、Ｓ１７（図７参照）にて特定された会社名及び来訪者名と一致すること」且つ「来訪日時として記憶されている日付が、問合せ日の前日から一年前までの期間内であること」である。サーバ５において、この条件に合致するデータが来訪データベース４４１の来訪予約情報の中から検索される。そして検索結果が来客受付装置１に対して返信される。来客受付装置１では、受信した検索結果に基づき、合致すると判断された「会社名」及び「来訪者名」に対応付けられている「予定担当者ＩＤ」及び「応対者ＩＤ」にて特定される者が、代理担当者の候補とされる。これによって、来訪者に対して過去に応対経験がある者や、来訪者に対して過去に応対予定者であった者が、代理担当者の候補として選択される。

次いで、来訪データベース４４１が参照され、「来訪者の属する会社と同一会社に属する者に対して、過去に予定担当者であった者」と、「来訪者の属する会社と同一会社に属する者に対して、過去に実際に応対した応対者」とが、代理担当者の候補として選択される。サーバ５に対し、以下の条件に合致するデータが、ＨＤＤ４４に記憶されている来訪データベース４４１の来訪履歴情報に含まれているかを問い合わせる。問い合わせる条件は、「会社名として記憶されている情報が、Ｓ１７にて特定された会社名と一致すること」且つ「来訪日時として記憶されている日付が、問合せ日の前日から一年前までの期間内であること」である。サーバ５において、この条件に合致するデータが来訪データベース４４１の来訪履歴情報の中から検索される。そして検索結果が来客受付装置１に対して返信される。来客受付装置１では、受信した検索結果に基づき、合致すると判断された「会社名」に対応付けられている「予定担当者ＩＤ」及び「応対者ＩＤ」にて特定される者が、代理担当者の候補とされる。これによって、来訪者と関連のある者が、代理担当者の候補として選択される（Ｓ５１）。

次いで、「応対予定の予定担当者の所属部署に属する者」が、代理担当者の候補として選択される。サーバ５に対し、以下の条件に合致するデータが、ＨＤＤ４４に記憶されている候補者データベース４４２に含まれているかを問い合わせる。問い合わせる条件は、「部署として記憶されている情報が、Ｓ１７（図７参照）にて特定された予定担当者の部署と一致すること」である。サーバ５において、この条件に合致するデータが候補者データベース４４２の中から検索される。そして検索結果が来客受付装置１に対して返信される。来客受付装置１では、受信した検索結果に基づき、検索により一致するとされた「部署」に対応付けられている「候補者ＩＤ」にて特定される者が、代理担当者の候補とされる。これによって、予定担当者をよく知る者が代理担当者の候補として選択される（Ｓ５３）。

ここで、Ｓ５３にて選択された代理担当者の候補となる者に対して、所定のルールが適用され、選択された者が厳選される（Ｓ５４）。候補者データベース４４２のうち、選択された者の「候補者ＩＤ」に対応付けられている「役職」が参照され、「役職」が「一般社員」以外（例えば「部長」など）の場合であって、Ｓ５１とＳ５３との両方で共通の者が選択されている場合、Ｓ５３における選択候補から除外される。一方、選択された者の「候補者ＩＤ」に対応付けられている「役職」が「一般社員」の場合には、Ｓ５１とＳ５３との両方で共通の者が選択されている場合であっても、候補として残存させる。

上述のように、代理担当者の候補となる者に対応付けられている「役職」が「一般社員」でない場合に、選択候補から除外することによって、来訪者に応対する時間を確保することが難しい役職の者（部長など）ができるだけ代理担当者として選択されないようにしている。また、応対する可能性の高い者（一般社員）を優先して代理担当者として選択し、来訪者に対して迅速な応対が行われるようにしている。

Ｓ５１、Ｓ５３、及びＳ５４を経て選択された者のリストは、代理担当者リストとしてＨＤＤ２４に記憶される。次いで、スコア表２４１（図９参照）に基づきスコアが決定され、選択された代理担当者の候補となる者に対応付けられ、代理担当者リストに記憶される（Ｓ５５）。なお、記憶されるスコアは、応対依頼の通知を行う場合における通知順として参照される。

スコアの決定方法について、図９及び図１０を参照して説明する。図９は、スコア表２４１を示す模式図である。図１０は、スコア表２４１に基づいて決定されるスコア及び順位のパターン表２４２を示す模式図である。スコア表２４１及びパターン表２４２は、来客受付装置１のＨＤＤ２４に記憶されている。

図９を参照し、スコア表２４１について説明する。スコア表２４１には、「会社名」に「１」が対応して記憶され、「来訪者名」に「３」が対応して記憶され、「部署」に「２」が対応して記憶されている。これらは、「会社名」が一致すると判断されることによって選択された代理担当者の候補に対して「１」点がスコアとして加算されることを示している。「来訪者名」が一致すると判断されることによって選択された代理担当者の候補に対して「３」点がスコアとして加算されることを示している。「部署」が一致すると判断されることによって選択された代理担当者の候補に対して「２」点がスコアとして加算されることを示している。

スコア表２４１に基づいたスコアの決定方法について説明する。Ｓ５１にて選択された者のうち、来訪データベース４４１において、来訪者の「会社名」に対応付けられた「予定担当者ＩＤ」及び「応対者ＩＤ」の者に対しては、「会社名」が一致するので「１点」が加算される。Ｓ５１にて選択された者のうち、来訪データベース４４１において、来訪者の「来訪者名」に対応付けられた「予定担当者ＩＤ」及び「応対者ＩＤ」の者に対しては、「来訪者名」が一致するので「３点」が加算される。Ｓ５３にて選択された者のうち、候補者データベース４４２において、来訪予定者の「部署」に対応付けられた「候補者ＩＤ」の者に対しては、「部署」が一致するので「２点」が加算される。

図１０を参照し、パターン表２４２について説明する。パターン表２４２には、スコア表２４１に基づいて決定されるスコア及び順位のパターンが記憶される。図１０に示す例では、「Ａ」パターンとして、「会社名：一致」「来訪者名：一致」「部署：一致」の組み合わせが示され「順位：１（スコア：６）」が対応付けられている。以下、順位が降順となるように、「パターン」、「会社名」「来訪者名」「部署」「順位（スコア）」が対応付けられている。Ｓ５１、Ｓ５３、及びＳ５４にて選択された代理担当者の候補となる者に対し、選択時における判断基準にパターン表２４２を対応付けることによって、スコアが決定される。

図５の来訪データベース４４１及び図６の候補者データベース４４２を参照し、順位及びスコアの決定方法について説明する。図５に示す来訪データベース４４１の来訪予約情報に来訪予約されている「Ａ社」の「鈴木」様が「２００８年５月１２日」に来訪した場合を想定する。「Ａ社」の「鈴木」様に対する過去の予定担当者は、予定担当者ＩＤ「２００２」にて特定される「山口」さんと、予定担当者ＩＤ「２００１」にて特定される「佐々木」さんである。両者の予定担当者ＩＤには、来訪データベース４４１において「会社名：Ａ社」と「来訪者名：鈴木」が対応付けられており、来訪中の「鈴木」様の「会社名（Ａ社）」及び「来訪者名（鈴木）」と一致する。従って、パターン表２４２の「Ｂ」（会社名及び来訪者名が一致）が対応付けられ、「山口」さんと「佐々木」さんに「４点」が割り当てられる。

また、「Ａ社」に属するいずれかの者に対する過去の予定担当者は、予定担当者ＩＤ「１００１」にて特定される「加藤」さんと、予定担当者ＩＤ「１００３」にて特定される「山田」さんである。両者の予定担当者ＩＤには、来訪データベース４４１において「会社名：Ａ社」が対応付けられており、来訪中の「鈴木」様の「会社名（Ａ社）」と一致する。従って、パターン表２４２の「Ｅ」（会社名のみ一致）が対応付けられ、「加藤」さんと「山田」さんに「１点」が割り当てられる。以上が、図８のＳ５１にて選択された候補に対するスコア加算の処理に対応する。

また、「Ａ社」の「鈴木」様に対する応対予定の予定担当者は、予定担当者ＩＤ「１００２」にて特定される「吉田」さんである。「吉田」さんの部署「開発部」と同一の部署に属する者は、候補者ＩＤ「１００１」にて特定される「加藤」さんと、候補者ＩＤ「１００３」にて特定される「山田」さんである。ここで、「山田」さんの「役職」は「部長」であるので、スコアの加算対象から除外される。「加藤」さんの候補者ＩＤには、候補者データベース４４２において「部署：開発部」が対応付けられており、来訪予定者「吉田」さんの「部署（開発部）」と一致する。従って、パターン表２４２の「Ｆ」（部署のみ一致）が対応付けられ、「２点」が加算されて合計「３点」となる。以上が、図８のＳ５３、Ｓ５４にて選択された候補に対するスコア加算の処理に対応する。以上の得点の決定方法により、「山口」さん：４点、「佐々木」さん：４点、「加藤」さん：３点（１＋２）、「山田さん」：１点がスコアとして決定される。決定されたスコアは、其々の代理担当者に対応付けられて代理担当者リストに記憶される。

上述のようにスコアを算出することによって、Ｓ５１とＳ５３との両方で選択された者が優先的に代理担当者として選択されるようにしている。両方の判断基準に適合する者は、代理担当者としてより適任であり、来訪者に対して迅速かつスムーズに応対を行うことができると想定されるためである。

代理担当者リストにスコアが記憶された後、代理担当者リストに未処理の代理担当者が残存しているかが判断される（Ｓ５７）。代理担当者が残存する場合には（Ｓ５７：ＮＯ）、対応付けられているスコアの大きい順に一名ずつ代理担当者が取得される（Ｓ５９）。ここで、スコアが同一である複数名の候補が存在する場合には、来訪データベース４４１が参照され、現在日時により近い「来訪日時」が対応付けられている予定担当者ＩＤ及び応対者ＩＤにて特定される者が優先して代理担当者として選択される。これによって、最近来訪者に応対した者が優先的に代理担当者として選択されるようにしている。このような者は、来訪者に対してよりスムーズに応対を行うことができると想定されるためである。

そして、選択された代理担当者の所有する担当者端末２の連絡先（ＩＰアドレス）が、候補者データベース４４２を参照することによって特定される。そして、特定されたＩＰアドレス宛に、応対依頼通知が送信される（Ｓ６１）。また併せて、来訪者の「会社名」及び「来訪者名」と、決定された代理担当者の「氏名」の情報が送信される。

応対依頼通知が送信された後、応対依頼通知に対して担当者端末より返信される応対可否通知を受信するまで待機される（Ｓ６３：ＮＯ）。また併せて、待機時間が監視される（Ｓ６４）。待機時間が所定時間以内である場合（Ｓ６４：ＹＥＳ）、Ｓ６３に戻って、繰り返し応対可否通知の受信が監視される。待機時間が所定時間を超えた場合（Ｓ６４：ＮＯ）、不要に来訪者を待機させてしまうことを防止するために、Ｓ６５に移行される。一方、対可否通知を受信した場合（Ｓ６３：ＹＥＳ）、Ｓ６５に移行される。

Ｓ６５では、待機時間が所定時間以内であったかどうかが判断される（Ｓ６５）。待機時間が所定時間を超えていた場合には（Ｓ６５：ＮＯ）、応対依頼した代理担当者は応対を拒否したものと判断し、Ｓ５７に戻る。そして、未処理の代理担当者が残存しているかが判断され（Ｓ５７）、残存している場合に（Ｓ５７：ＹＥＳ）、上述の処理が繰り返し実行される。

一方、応対可否通知を所定時間内に受信した場合には（Ｓ６５：ＹＥＳ）、応対可否通知に含まれている応対種別が「応対可能」であるか「応対不可」であるかが判断される（Ｓ６７）。応対種別が「応対不可」であった場合（Ｓ６７：ＮＯ）、応対依頼した代理担当者は応対を拒否しているので、別の代理担当者に対して応対依頼を行うためにＳ５７に戻る。そして、未処理の代理担当者が残存しているかが判断され（Ｓ５７）、残存している場合に（Ｓ５７：ＹＥＳ）、上述の処理が繰り返し実行される。

受信した応対可否通知に含まれている応対種別が「応対可能」であった場合（Ｓ６７：ＹＥＳ）、応対依頼した代理担当者は来訪中の来訪者に対して応対可能であると判断される。この場合、来訪者に応対する者が特定され、来訪者に対して応対可能な状態であることを示すために、応対フラグがＯＮされる（Ｓ６９）。そして代理担当者選択処理は終了し、応対処理（図７参照）に戻る。

代理担当者リストに記憶されている代理担当者すべてに対して応対依頼通知が送信され、すべての者より「応対不可」の応対可否通知を受信した場合（Ｓ５７：ＹＥＳ）、応対する代理担当者は存在しないので、特段処理を行うことなく代理担当者選択処理は終了し、応対処理（図７参照）に戻る。

図７に示すように、応対処理のＳ４３では、応対フラグが判断される（Ｓ４３）。来訪者に応対する者が特定された状態では、応対フラグがＯＮされている（Ｓ３５、Ｓ６９（図８参照））。そこで応対フラグがＯＮされている場合には（Ｓ４３：ＹＥＳ）、担当者が応対する旨を来訪者に通知する為の音声（「担当者が参りますので、しばらくお待ちください。」など）がスピーカ１２より出力される（Ｓ４５）。そして応対処理は終了される。

一方、応対フラグがＯＦＦされており、来訪者に応対する者が特定できなかった場合には（Ｓ４３：ＮＯ）、担当者が存在せず応対できない旨を来訪者に対して通知する為の音声（「申し訳ござませんが、応対することができません。」など）がスピーカ１２より出力される（Ｓ４７）。次いで、伝言録音を開始する旨を知らせるための音声がスピーカ１２より出力され、伝言録音が実行される（Ｓ４９）。これによって、応対する者が特定されなかった場合にその旨を通知するとともに、来訪者の伝言を録音することが可能となる。そして応対処理は終了される。

図１１を参照し、担当者端末２のＣＰＵ３１にて実行される応対入力処理について説明する。図１１は、応対入力処理を示すフローチャートである。応対入力処理は、担当者端末２の電源が投入された状態で、ＣＰＵ３２により一定周期で起動され実行される。

図１１に示すように、応対入力処理では、はじめに、来客受付装置１より送信される応対依頼通知を受信したかが監視される（Ｓ７１）。応対依頼通知を受信していない場合には（Ｓ７１：ＮＯ）、応対依頼通知の受信監視が継続して実行される。

応対依頼通知を受信した場合（Ｓ７１：ＹＥＳ）、来訪中の来訪者への応対依頼がなされていることを、担当者端末２を所有する担当者に対して通知するために、通知画面５０（図１２参照）をディスプレイ１６に表示させる（Ｓ７３）。次いで、応対依頼通知と併せて来客受付装置１より受信した、来訪者の「会社名」及び「来訪者名」と、担当者の「氏名」とを、通知画面５０のメッセージ表示領域５１（図１２参照）に表示させる（Ｓ７５）。

図１２を参照し、担当者端末２のディスプレイ１６に表示される通知画面５０の一例について説明する。図１２は、ディスプレイ１６に表示される通知画面５０の一例を示している。図１２に示すように、通知画面５０は、メッセージ表示領域５１、応対許可ボタン５２、及び応対不可ボタン５３を備えている。メッセージ表示領域５１には、応対依頼の内容詳細（来訪者の「会社名」「来訪者名」、担当者の「氏名」）が表示される。図１２に示す例では、担当者端末２の所有者「加藤」さんに対して、「Ａ社」の「鈴木」様が来訪している旨を通知するために、（「加藤さんにお客様です。Ａ社の鈴木様です。どうしますか？」）というメッセージが表示されている。

応対許可ボタン５２及び応対不可ボタン５３は、応対依頼を通知された担当者が、来訪者への応対を行うか否かを選択して入力する為の選択ボタンである。来訪中の来訪者に応対する場合には、担当者により応対許可ボタン５２が押下される。一方、通知された来訪者に応対しない場合には、担当者により応対不可ボタン５３が押下される。

図１１に示すように、来客受付装置１では、通知画面５０をディスプレイ１６に表示させた後、応対許可ボタン５２及び応対不可ボタン５３のうちいずれかが押下されたかが監視される（Ｓ７７）。また、応答依頼通知を受信してからの経過時間の監視が開始される。いずれのボタンも押下されない状態で（Ｓ７７：ＮＯ）、応答依頼通知を受信してからの経過時間が一定時間未満である場合（Ｓ７９：ＮＯ）、Ｓ７７に戻り、継続してボタンの押下が監視される。応答依頼通知を受信してからの経過時間が一定時間以上となった場合（Ｓ７９：ＹＥＳ）、特段処理を行うことなく、表示中の通知画面５０を閉じ（Ｓ８５）、応対入力処理は終了される。なお、担当者の端末の代わりに担当者の内線電話に電話をかけてもよい。その場合は、受話器を取ったことを応対ボタンが押下されたことと等価として、処理を進める。

経過時間が一定時間未満である状態で、いずれかのボタンが押下された場合（Ｓ７７：ＹＥＳ）、押下されたボタンが判断される。応対許可ボタン５２が押下されている場合には（Ｓ８１：ＹＥＳ）、可否種別として「応対可能」を含む応対可否通知が来客受付装置１に対して送信される（Ｓ８３）。そして表示中の通知画面を閉じ（Ｓ８５）、応対入力処理は終了される。一方、応対不可ボタン５３が押下されている場合には（Ｓ８１：ＮＯ）、可否種別として「応対不可」を含む応対可否通知が来客受付装置１に対して送信される（Ｓ８７）。そして表示中の通知画面を閉じ（Ｓ８５）、応対入力処理は終了される。

図１３を参照し、サーバ５のＣＰＵ４１にて実行される問合せ応対処理について説明する。図１３は、問合せ応対処理を示すフローチャートである。問合せ応対処理は、サーバ５が来客受付装置１からデータベース（来訪データベース、候補者データベース）に記憶されている情報に対する問合せが検知された場合に、ＣＰＵ４１によって起動され実行される。

図１３に示すように、問合せ応対処理が起動されると、はじめに、来客受付装置１からの問い合わせを受信する処理が実行される（Ｓ１０１）。問合せの受信が完了すると、次いで、問い合わせ内容が解析される（Ｓ１０３）。問い合わせには、検索条件、検索対象とするデータベースの種別、及び、検索結果として応答が必要なデータの種別が含まれており、Ｓ１０３ではこれらの条件が解析され特定される。

次いで、解析され特定された検索条件、及び検索対象とするデータベースの種別に基づき、検索条件に合致する情報を、検索対象とするデータベース（来訪データベース、候補者データベース）から検索する処理が実行される（Ｓ１０５）。検索が完了されると、検索結果として応答が必要なデータの種別に基づいて、問合せのあった来客受付装置１に対して検索結果が返信される。そして問合せ応対処理は終了される。

以上説明したように、来客受付装置１では、来訪データベース４４１及び候補者データベース４４２に基づき、来訪者に応対する代理担当者として最適な者を選択する。そして、担当者端末２を介して応対を依頼する。これによって、来訪中の来訪者に対し、迅速でスムーズな応対を行うことが可能となる。

来客受付装置１では、所定の基準を満たす代理担当者の候補を選択し、所定のルールに従ったスコアを付加する。そして、スコアの大きい順に代理担当者として選択し、応対依頼を行う。これによって、代理担当者が来訪中に応対できない場合であっても、他の最適な代理担当者を選択し、応対依頼を行うことが可能となる。従って、来訪者を不要に待機させることなく、迅速かつスムーズに応対を行うことが可能となる。

なお、図１のマイク１３が、本発明の「来訪者情報取得手段」「予定担当者取得手段」に相当する。図５の来訪データベース４４１が本発明の「履歴データベース」に相当する。来訪データベース４４１に記憶されている「来訪者名」が本発明の「来訪者履歴情報」に相当し、「応対者ＩＤ」が本発明の「応対者履歴情報」に相当する。図４のＨＤＤ４４が本発明の「記憶手段」に相当する。図８のＳ５１の処理を行うＣＰＵ２１が本発明の「第一選択手段」に相当する。図８のＳ６１の処理を行うＣＰＵ２１が本発明の「送信手段」に相当する。図５の来訪データベース４４１のうち「会社名」が本発明の「来訪者所属履歴情報」に相当する。

図６の候補者データベース４４２が本発明の「候補者データベース」に相当する。Ｓ５３にて、予定担当者の「部署」を抽出する処理を行うＣＰＵ２１が本発明の「候補者所属抽出手段」に相当し、Ｓ５４にて、抽出された「部署」と同一部署に所属する候補者を代理担当者として選択する処理を行うＣＰＵ２１が本発明の「第二選択手段」に相当する。

図６の候補者データベース４４２の「役職」が本発明の「役職情報」に相当する。図８のＳ５９にて、第一選択手段と第二選択手段とで選択された者を代理担当者として選択する処理を行うＣＰＵ２１が本発明の「第三選択手段」に相当し、Ｓ６３の処理を行うＣＰＵ２１が本発明の「受信手段」に相当する。図５の来訪データベース４４１の来訪日時が本発明の「日時情報」に相当する。図８のＳ６４の処理を行うＣＰＵ２１が本発明の「計測手段」に相当する。図７のＳ４７の処理を行うＣＰＵ２１が本発明の「出力手段」に相当する。

図８のＳ５１が本発明の「第一選択工程」に相当し、Ｓ６１が本発明の「送信工程」に相当する。

なお、本発明は上記実施の形態に限定されるものではなく、種々の変更が可能である。上述の実施の形態では、「役職」が「一般社員」以外である場合には、代理担当者の候補から除外する処理を行っていたが、例えば、「役職」が「一般社員」以外である場合にスコアを「１」点減点することによっても、上述と同様の効果を得ることが可能となる。

上述の実施の形態では、Ｓ５３（図８参照）において、「応対予定の予定担当者の所属部署に属する者」が、代理担当者の候補として選択されていた。しかしながら本発明はこの選択方法に限定されない。例えば、「来訪中の来訪者に対して、過去に予定担当者であった者の部署と同一部署に属する者」「来訪中の来訪者に対して、過去に応対者であった者の部署と同一部署に属する者」が、代理担当者の候補として選択されもよい。具体的には、Ｓ１７（図７参照）の音声認識によって特定された「会社名」及び「来訪者名」と一致する情報が、来訪データベース４４１のうち来訪履歴情報より検索される。次いで、検索により一致すると判断された「会社名」及び「来訪者名」に対応付けられている「予定担当者ＩＤ」及び「応対者ＩＤ」が特定される。次いで候補者データベース４４２が参照され、特定された「予定担当者ＩＤ」及び「応対者ＩＤ」に対応付けられている「部署」が特定される。そして、特定された「部署」と同一の「部署」が対応付けられている「候補者ＩＤ」にて特定される者を、代理担当者の候補として選択してもよい。

なお、上述において「予定担当者ＩＤ」及び「応対者ＩＤ」を特定する処理を行うＣＰＵ２１が本発明の「応対者履歴抽出手段」に相当し、「部署」を特定する処理を行うＣＰＵ２１が本発明の「候補者所属抽出手段」に相当し、代理担当者の候補を選択する処理を行うＣＰＵ２１が本発明の「第二選択手段」に相当する。

上述の実施の形態では、Ｓ５９において、スコアが同一である複数名の候補が存在する場合には、来訪データベース４４１が参照され、現在日時により近い「来訪日時」が対応付けられている予定担当者ＩＤ及び応対者ＩＤにて特定される者が優先して代理担当者として選択されていた。しかしながら本発明はこの選択方法に限定されない。従って例えば、来訪データベース４４１に記憶されている来訪履歴情報及び来訪予約情報を、代理担当者の候補別に累計し、累計された結果の累計数が大きい者を優先して代理担当者として選択してもよい。

例えば、図５に示す例にて、図５に示す来訪データベース４４１の来訪予約情報に来訪予約されている「Ａ社」の「鈴木」様が「２００８年５月１２日」に来訪した場合を想定する。既述のように、「山口」さん：４点、「佐々木」さん：４点、「加藤」さん：３点（１＋２）、「山田さん」：１点がスコアとして決定される。ここで、「山口」さんと「佐々木」さんとは、両方とも「４」点であるが、来訪データベース４４１に記憶されている来訪履歴情報及び来訪予約情報を、代理担当者の候補別に累計した場合、累計数は、「山口」さん：２、「佐々木」さん：１、となる。従って、累計数の大きい「山口」さんを優先し、「山口」さんの担当者端末２に対して応対依頼通知を送信する。

なお、上述のＳ５９において、累計数を累計する処理を行うＣＰＵ２１が本発明の「累計手段」に相当する。

１ 来客受付装置
２ 担当者端末
５ サーバ
１０ 来客受付システム
１１ ディスプレイ
１２ スピーカ
１３ マイク
１４ ボタン
２１ ＣＰＵ
４４１ 来訪データベース
４４２ 候補者データベース

Claims (13)

1. 来訪者が来訪した場合において、前記来訪者に対して応対予定の担当者が前記来訪者に応対できない場合に、代わりに前記来訪者に応対する代理担当者を選択し、前記代理担当者に対し応対依頼の通知を行う来客受付装置であって、
   前記来訪者を特定する情報である来訪者情報を取得する来訪者情報取得手段と、
   過去に来訪した前記来訪者を特定する情報である来訪者履歴情報と、前記来訪者が過去に来訪した際に応対した者を特定する情報である応対者履歴情報とが対応付けられて記憶手段に記憶された履歴データベースを参照することにより、前記来訪者情報取得手段にて取得された前記来訪者情報と一致する前記来訪者履歴情報に対応付けられた前記応対者履歴情報を抽出し、抽出された前記応対者履歴情報にて特定される者を前記代理担当者として選択する第一選択手段と、
   前記第一選択手段にて選択された前記代理担当者に応対を依頼する応対依頼通知を、前記代理担当者に対して通知可能な端末であって前記記憶手段に記憶されている情報に基づいて特定される端末である担当者端末に対して送信する送信手段と
   を備えた来客受付装置。
2. 前記来訪者情報取得手段は、前記来訪者の所属を特定する情報である来訪者所属情報を取得し、
   前記履歴データベースには、
   過去に来訪した前記来訪者の所属を特定する情報である来訪者所属履歴情報が前記来訪者履歴情報に対応付けられて記憶されている場合において、
   前記第一選択手段は、
   前記履歴データベースを参照することにより、前記来訪者情報取得手段にて取得された前記来訪者所属情報と一致する前記来訪者所属履歴情報に対応付けられた前記応対者履歴情報を抽出し、抽出された前記応対者履歴情報にて特定される者を前記代理担当者として選択することを特徴とする請求項１に記載の来客受付装置。
3. 前記代理担当者となりうる候補者に関する情報が記憶された候補者データベースであって、前記候補者を特定する情報である候補者情報と、前記候補者の所属を特定する情報である候補者所属情報とが対応付けられて前記記憶手段に記憶された前記候補者データベースを参照することにより、前記来訪者情報取得手段にて取得された前記来訪者情報と一致する前記来訪者履歴情報に対応付けられた前記応対者履歴情報を抽出する応対者履歴抽出手段と、
   前記候補者データベースを参照することにより、前記応対者履歴抽出手段にて抽出された前記応対者履歴情報と一致する候補者情報に対応付けられた前記候補者所属情報を抽出する候補者所属抽出手段と、
   前記候補者所属抽出手段にて抽出された前記候補者所属情報と同一の前記候補者所属情報に対応付けられた前記候補者情報にて特定される者を前記代理担当者として選択する第二選択手段と
   を備え、
   前記送信手段は、
   前記第二選択手段にて選択された前記代理担当者の前記担当者端末に前記応対依頼通知を送信することを特徴とする請求項１又は２に記載の来客受付装置。
4. 前記来訪者に対して応対予定の担当者である予定担当者を特定する情報である予定担当者情報を取得する予定担当者情報取得手段を備え、
   前記代理担当者となりうる候補者に関する情報が記憶された候補者データベースであって、前記候補者を特定する情報である候補者情報と、前記候補者の所属を特定する情報である候補者所属情報とが対応付けられて前記記憶手段に記憶された前記候補者データベースを参照することによって、前記予定担当者情報取得手段にて取得された前記予定担当者情報と同一の前記候補者情報に対応付けられている候補者所属情報を抽出する候補者所属抽出手段と、
   前記候補者所属抽出手段にて抽出された前記候補者所属情報と同一の前記候補者所属情報に対応付けられた前記候補者情報にて特定される者を前記代理担当者として選択する第二選択手段と
   を備え、
   前記送信手段は、
   前記第二選択手段にて選択された前記代理担当者の前記担当者端末に前記応対依頼通知を送信することを特徴とする請求項１に記載の来客受付装置。
5. 前記候補者データベースには、
   前記候補者の役職を特定する情報である役職情報が前記候補者情報に対応付けられて記憶されている場合において、
   前記第二選択手段は、
   前記候補者所属抽出手段にて抽出された前記候補者所属情報に対応付けられた前記候補者情報にて特定される者であり、且つ、所定の前記役職情報が対応付けられた前記候補者情報にて特定される者を、前記代理担当者として選択することを特徴とする請求項３又は４に記載の来客受付装置。
6. 前記第一選択手段にて選択され、且つ、前記第二選択手段にて選択された者を前記代理担当者として選択する第三選択手段を備え、
   前記送信手段は、
   前記第一選択手段にて選択された者、又は前記第二選択手段にて選択された者が複数存在する場合に、前記第三選択手段にて選択された前記代理担当者の前記担当者端末に前記応対依頼通知を送信することを特徴とする請求項３乃至５のいずれかに記載の来客受付装置。
7. 前記応対依頼通知に応じて前記担当者端末より送信される通知であって、前記代理担当者が前記来訪者に応対するか否かを特定する通知である前記応対可否通知を受信する受信手段を備え、
   前記送信手段は、
   前記第三選択手段にて選択された前記代理担当者の前記担当者端末に前記応対依頼通知を送信してから所定時間内に、前記受信手段にて前記応対可否通知を受信しなかった場合に、前記第一選択手段及び前記第二選択手段にて選択された前記代理担当者のうち前記第三選択手段にて選択されなかった前記代理担当者の前記担当者端末に対して前記応対依頼通知を送信することを特徴とする請求項６に記載の来客受付装置。
8. 前記応対依頼通知に応じて前記担当者端末より送信される通知であって、前記代理担当者が前記来訪者に応対するか否かを特定する通知である前記応対可否通知を受信する受信手段を備え、
   前記送信手段は、
   前記受信手段にて、前記来訪者に対する応対を拒否する前記応対可否通知を受信した場合に、前記第一選択手段及び前記第二選択手段にて選択された前記代理担当者のうち前記第三選択手段にて選択されなかった前記代理担当者の前記担当者端末に対して前記応対依頼通知を送信することを特徴とする請求項６に記載の来客受付装置。
9. 前記履歴データベースに記憶されている来訪履歴の数を、前記応対者履歴情報毎に累計する累計手段を備え、
   前記送信手段は、
   前記第一選択手段、前記第二選択手段、及び前記第三選択手段にて選択された前記代理担当者が複数である場合には、前記累計手段にて累計された累計数が多い前記応対者履歴情報にて特定される者の前記担当者端末から順に前記応対依頼通知を送信することを特徴とする請求項６に記載の来客受付装置。
10. 前記履歴データベースには、
    前記来訪者が来訪した日時を特定する情報である日時情報が前記来訪者履歴情報に対応付けられて記憶されており、
    前記送信手段は、
    前記第一選択手段、前記第二選択手段、及び前記第三選択手段にて選択された前記代理担当者が複数である場合には、新しい前記日時の前記日時情報に対応付けられた前記来訪者履歴情報にて特定される者の前記担当者端末から順に前記応対依頼通知を送信することを特徴とする請求項６に記載の来客受付装置。
11. 前記送信手段にて前記応対依頼通知が送信されてからの経過時間を計測する計測手段と、
    前記計測手段にて計測される前記経過時間が所定以上となった場合に、前記来訪者に対して前記担当者が不在である情報を出力する出力手段と
    を備えたことを特徴とする請求項１乃至１０のいずれかに記載の来客受付装置。
12. 来訪者が来訪した場合において、前記来訪者に対して応対予定の担当者が前記来訪者に応対できない場合に、代わりに前記来訪者に応対する代理担当者を選択し、前記代理担当者に対し応対依頼の通知を行う来客受付方法であって、
    過去に来訪した前記来訪者を特定する情報である来訪者履歴情報と、前記来訪者が過去に来訪した際に応対した者を特定する情報である応対者履歴情報とが対応付けられて記憶手段に記憶された履歴データベースを参照することにより、来訪者情報取得手段にて取得された情報であって、前記来訪者を特定する情報である来訪者情報と一致する前記来訪者履歴情報に対応付けられた前記応対者履歴情報を抽出し、抽出された前記応対者履歴情報にて特定される者を前記代理担当者として選択する第一選択工程と、
    前記第一選択工程にて選択された前記代理担当者に応対を依頼する応対依頼通知を、前記代理担当者に対して通知可能な端末であって前記記憶手段に記憶されている情報に基づいて特定される端末である担当者端末に対して送信する送信工程と
    を備えた来客受付方法。
13. 請求項１乃至１１のいずれかに記載の来客受付装置の各処理手段としてコンピュータを機能させるための来客受付プログラム。

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