JP2009175943A - コールセンターのデータベースシステム、データベースの情報管理方法及びデータベースの情報管理プログラム - Google Patents
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Abstract
【課題】多角的なデータ分析を行うことができるコールセンターのデータベースシステム、その情報管理方法及び情報管理プログラムを提供する。
【解決手段】データベースシステム1は、コールセンターのオペレータと顧客とが通話する際の通話音声に対し音声認識を行い、通話内容を文字化したテキストデータを生成する音声認識装置11と、テキストデータに対し形態素解析を行い、該テキストデータを形態素に分解した形態素データを生成する形態素解析装置15と、形態素データを着呼毎に記憶するD/B管理装置12とを備えた。
【選択図】図1
【解決手段】データベースシステム1は、コールセンターのオペレータと顧客とが通話する際の通話音声に対し音声認識を行い、通話内容を文字化したテキストデータを生成する音声認識装置11と、テキストデータに対し形態素解析を行い、該テキストデータを形態素に分解した形態素データを生成する形態素解析装置15と、形態素データを着呼毎に記憶するD/B管理装置12とを備えた。
【選択図】図1
Description
本発明は、コールセンターのデータベースシステム、データベースの情報管理方法及びデータベースの情報管理プログラムに関する。
コールセンターは、例えば商品に対する顧客からの商品に対する問い合わせ、商品の注文の受付等といった電話応対業務を専門に行う部門である。一般的に、コールセンターシステムは、構内電話交換機(PBX、Private Branch eXchange)、着信呼自動分配(A
CD Automatic Call Distribution)装置、オペレータが使用する端末、各種データベ
ースを備えている(例えば特許文献1参照)。従来より、このコールセンターでは、オペレータが電話応対の内容を端末に入力し、端末に入力した応対履歴情報をデータベースに蓄積していた。コールセンターの管理部門では、この応対履歴情報を分析し、製品改良又はサービス改善等に利用していた。
特開2007−228273号公報
CD Automatic Call Distribution)装置、オペレータが使用する端末、各種データベ
ースを備えている(例えば特許文献1参照)。従来より、このコールセンターでは、オペレータが電話応対の内容を端末に入力し、端末に入力した応対履歴情報をデータベースに蓄積していた。コールセンターの管理部門では、この応対履歴情報を分析し、製品改良又はサービス改善等に利用していた。
しかし、従来のデータベースでは、例えば顧客満足度やオペレータの対応等を、細部に亘って多角的に分析することは困難だった。また、通話内容を分析するために、通話内容のキーワード等をオペレータが端末に入力しても、オペレータの主観が入り、通話内容を客観的に評価することは困難であった。
本発明は、上記問題点に鑑みてなされたものであり、その目的は、多角的なデータ分析を行うことができるコールセンターのデータベースシステム、その情報管理方法及び情報管理プログラムを提供することにある。
本発明は、コールセンターのオペレータと顧客とが通話する際の通話音声に対し音声認識を行い、通話内容を文字化した文字データを生成する音声認識手段と、前記文字データに対し形態素解析を行い、該文字データを形態素に分解した形態素データを生成する形態素解析手段と、前記形態素データを着呼毎に記憶する通話情報記憶手段とを備えた。
この発明によれば、オペレータと顧客との間の通話音声信号を音声データとし、音声データに対して音声認識及び形態素解析を行い、形態素群を生成した。このため、発話内容を示すデータを形態素として扱えるため、多角的なデータ分析を行うことができる。
このコールセンターのデータベースシステムにおいて、前記通話音声のうち対象区間の音声の特徴量に基づき、発話者の感情を推測した感情検出情報を生成する感情検出手段と、前記形態素データに含まれる形態素に、前記感情検出情報を関連付けて前記通話情報記憶手段に記憶する登録手段とをさらに備えた。
この発明によれば、形態素群の形態素に、通話音声の特性情報を関連付けて記憶する。このため、特性情報からその形態素を発話した際の発話者の状態を推測できるので、例えば顧客の満足度評価、関心度等の調査、オペレータの状態把握等、多様なデータ分析を行うことができる。
このコールセンターのデータベースシステムにおいて、前記音声認識手段は、少なくとも前記顧客の発話による通話音声、及び前記オペレータの通話音声に対して音声認識を行って、前記顧客の発話に基づく文字データ及び前記オペレータの発話に基づく文字データをそれぞれ生成し、前記形態素解析手段は、前記顧客の発話に基づく前記文字データを形態素に分解した前記形態素データ、及び前記オペレータの発話に基づく前記文字データを形態素に分解した前記形態素データをそれぞれ生成する。
この発明によれば、顧客の発話による形態素データと、オペレータの発話による形態素データとを生成するので、顧客側及びオペレータ側からデータ分析を行うことができる。
このコールセンターのデータベースシステムにおいて、前記顧客の通話音声及び前記オペレータの通話音声が混在した両者通話音声に対して音声認識を行った前記文字データを生成し、前記形態素解析手段は、前記両者通話音声に基づく前記文字データを形態素に分解する。
このコールセンターのデータベースシステムにおいて、前記顧客の通話音声及び前記オペレータの通話音声が混在した両者通話音声に対して音声認識を行った前記文字データを生成し、前記形態素解析手段は、前記両者通話音声に基づく前記文字データを形態素に分解する。
この発明によれば、両者通話音声に対し形態素解析を行うので、通話全体としてのデータ分析も行うことができる。
このコールセンターのデータベースシステムにおいて、顧客との応対内容を示す応対履歴データを、前記特徴量検出データ及び前記文字データに関連付けて前記通話情報記憶手段に格納する応対履歴登録手段をさらに備えた。
このコールセンターのデータベースシステムにおいて、顧客との応対内容を示す応対履歴データを、前記特徴量検出データ及び前記文字データに関連付けて前記通話情報記憶手段に格納する応対履歴登録手段をさらに備えた。
この発明によれば、応対履歴データを感情検出データ及び形態素データに関連付けて格納するので、例えば問い合わせがあった製品毎にデータ分析を行うことができる。
本発明は、データベースを管理する制御手段を用いたデータベースの情報管理方法であって、前記制御手段が、コールセンターのオペレータと顧客とが通話する際の通話音声に対し音声認識を行い、通話内容を文字化した文字データを取得するステップと、前記文字データに対し形態素解析を行い、該文字データを形態素に分解した形態素データを取得するステップと、前記形態素データを着呼毎に記憶するステップとを有する。
本発明は、データベースを管理する制御手段を用いたデータベースの情報管理方法であって、前記制御手段が、コールセンターのオペレータと顧客とが通話する際の通話音声に対し音声認識を行い、通話内容を文字化した文字データを取得するステップと、前記文字データに対し形態素解析を行い、該文字データを形態素に分解した形態素データを取得するステップと、前記形態素データを着呼毎に記憶するステップとを有する。
この方法によれば、オペレータと顧客との間の通話音声信号を音声データとし、音声データに対して音声認識及び形態素解析を行い、形態素群を生成した。このため、発話内容を示すデータを形態素として扱えるため、多角的なデータ分析を行うことができる。
本発明は、データベースを管理する制御手段を用いたデータベースの情報管理プログラムであって、前記制御手段を、コールセンターのオペレータと顧客とが通話する際の通話音声に対し音声認識を行い、通話内容を文字化した文字データを取得する文字データ取得手段と、前記文字データに対し形態素解析を行い、該文字データを形態素に分解した形態素データを取得する形態素データ取得手段と、前記形態素データを着呼毎に記憶する通話情報管理手段として機能させる。
この発明によれば、情報管理プログラムに従って、オペレータと顧客との間の通話音声信号を音声データとし、音声データに対して音声認識及び形態素解析を行い、形態素群を生成した。このため、発話内容を示すデータを形態素として扱えるため、多角的なデータ分析を行うことができる。
(第1実施形態)
以下、本発明を具体化した一実施形態を図1〜図7に従って説明する。図1は、データベースシステムとしてのコールセンターシステム1の概略図である。
以下、本発明を具体化した一実施形態を図1〜図7に従って説明する。図1は、データベースシステムとしてのコールセンターシステム1の概略図である。
コールセンターシステム1は、PBX装置5、オペレータ端末6、応対履歴登録手段と
してのセンター管理装置7、管理者端末8を有している。PBX装置5、センター管理装置7及び各端末6,8は、LAN(Local Area Network)9を介して、各種データを送受信可能に接続されている。
してのセンター管理装置7、管理者端末8を有している。PBX装置5、センター管理装置7及び各端末6,8は、LAN(Local Area Network)9を介して、各種データを送受信可能に接続されている。
PBX装置5は、公衆電話回線網N1を介して、顧客の電話機(以下、顧客電話機2という)と接続されている。また、PBX装置5は、オペレータが用いる各電話機3と接続されている。各電話機3の操作部には、ログインボタンB1、保留ボタンB2、準備中ボタンB3が設けられている。ログインボタンB1は、電話機3で着呼を受けるためのボタンである。保留ボタンB2は、接続中の電話を保留させるためのボタンであり、準備中ボタンB3は、電話応対の準備に掛かっているときにオン操作される。
また、オペレータ端末6は、CPU、RAM、ROM、通信I/F等を備え、LAN9に複数台接続されている。オペレータ端末6には、マウス、キーボード等の入力装置Iと、ディスプレイDIが接続されている。オペレータは、電話機3からの音声が出力され、オペレータの発話音声を入力するヘッドセット(図示略)を用いて、顧客と通話しながら入力装置Iを操作する。
センター管理装置7は、電話機3をコールセンターシステム1に接続するCTI(Computer Telephony Integration)機能を有し、コールセンターへの電話着信及びコールセンターからの電話の発信を処理するサーバである。具体的には、センター管理装置7は、ACD機能、IVR(音声自動応答 Interactive Voice Response)機能を有し、PBX装置5の制御を行う。ACD機能は、コールセンターにかかってきた電話を待機中のオペレータに自動的に割り振る機能である。IVR機能は、音声による自動応答機能である。
このセンター管理装置7は、図示しない顧客情報記憶部を有している。顧客情報記憶部に格納された顧客情報は、過去にコールセンターに電話を掛けた顧客の情報、或いは予め登録した顧客に関する情報である。センター管理装置7は、オペレータの操作により入力された氏名等の顧客識別データ、又は顧客電話機2を介して入力された顧客識別データに基づき、対応する顧客情報を読み出してオペレータ端末6のディスプレイDIに表示する。
また、センター管理装置7は、図2に示す履歴情報記憶部20を備えている。履歴情報記憶部20には、着呼毎の応対履歴データとしての履歴データ21が格納されている。履歴データ21は、センター管理装置7が着呼毎に生成したデータであって、応対の履歴を示す。本実施形態では、履歴データ21は、着呼ID21A、着呼日21B、通話開始時間21C、通話終了時間21D、オペレータID21E、製品グループ21F、製品型番21G、顧客ID21J、保留履歴21Kを有している。尚、履歴データ21のデータ構成は、この構成に限定されず、他の構成でもよい。
着呼ID21Aは、センター管理装置7が着呼毎に割り振った番号であって、着呼日21Bは、顧客からの電話をコールセンターが受信した年月日及び時刻を示す。通話開始時間21C及び通話終了時間21Dは、オペレータが通話を開始した時刻及び終了した時刻をそれぞれ示す。オペレータID21Eは、その電話を受けたオペレータの識別番号である。
製品グループ21Fは、問い合わせがあった製品のカテゴリである。例えば、プリンタやプロジェクタ、スキャナ等といった電化製品に対する問い合わせ業務を行う場合、製品グループ21Fには、「インクジェットプリンタ」、「レーザプリンタ」等の製品カテゴリ、或いは「個人向け」又は「ビジネス向け」等の目的別のカテゴリ等が格納される。製品型番21Gは、問い合わせがあった製品の型番を示す。尚、商品の注文を受け付ける場
合には、製品グループ21F及び製品型番21Gには、注文された商品のグループ及び型番が格納される。コールセンターから顧客に対して発呼を行う場合には、その通話内容に応じたサービス、製品の識別子が格納される。
合には、製品グループ21F及び製品型番21Gには、注文された商品のグループ及び型番が格納される。コールセンターから顧客に対して発呼を行う場合には、その通話内容に応じたサービス、製品の識別子が格納される。
顧客ID21Jは、応対した顧客の識別子であって、上記顧客情報と対応している。保留履歴21Kは、保留回数、保留開始から保留終了までの保留時間等のデータである。
管理者端末8は、コールセンターのスーパーバイザー等が用いる端末であって、図示しないCPU、RAM、ROM、通信I/F等を有している。図1に示すように、管理者端末8には、マウスやキーボード等の入力装置Iが接続されており、スーパーバイザーの入力操作に応じて、指定された情報を履歴情報記憶部20及び他のデータベースから抽出し、抽出したデータを閲覧画面としてディスプレイDIに表示する。
管理者端末8は、コールセンターのスーパーバイザー等が用いる端末であって、図示しないCPU、RAM、ROM、通信I/F等を有している。図1に示すように、管理者端末8には、マウスやキーボード等の入力装置Iが接続されており、スーパーバイザーの入力操作に応じて、指定された情報を履歴情報記憶部20及び他のデータベースから抽出し、抽出したデータを閲覧画面としてディスプレイDIに表示する。
さらに、コールセンターシステム1は、図1に示すように、音声データ登録装置10、音声認識手段としての音声認識装置11、通話情報記憶手段、制御手段、文字データ取得手段、形態素データ取得手段及び通話情報管理手段としてのデータベース(D/B)管理装置12を備えている。また、録音装置13、感情検出手段及び登録手段としての感情認識装置14及び形態素解析手段としての形態素解析装置15を備えている。これらの各装置10〜15は、上記LAN9に接続され、各装置10〜15間だけでなく、PBX装置5、センター管理装置7等との間で、後述する処理のためのデータを送受信可能に接続されている。尚、本実施形態では、処理を分散させるために装置10〜15を設けたが、各装置10〜15のうち複数の装置を一つの装置に統合したり、全ての装置10〜15を一つの装置にしてもよい。
図3に示すように、音声データ登録装置10には、制御部30、全体音声記憶部32、顧客音声記憶部33、オペレータ音声記憶部34を備えている。制御部30は、CPU、RAM、ROM、通信I/F等を備え、PBX装置5又はオペレータが用いる電話機3等から顧客の発話のみによる音声信号を取得する。また、電話機3又は上記ヘッドセットのマイク等の音声入力部IV(図1参照)から、オペレータの発話のみによる音声信号を取得する。さらに、PBX装置5、電話機3又は音声入力部IV等から、顧客の発話による音声及びオペレータの発話による音声が混在した音声信号を取得する。
制御部30は、顧客の発話のみによる音声信号、オペレータの発話のみによる音声信号、両者の発話による音声信号を取得すると、音声信号をA/D変換してWAV形式等のデジタルデータに変換する。尚、音声データへの変換はリアルタイム処理で行ってもよく、バッチ処理で行うようにしてもよい。或いは、顧客の発話のみによる音声と、オペレータの発話のみによる音声と、両者の発話による音声とをそれぞれ録音装置13(図1参照)に録音し、録音装置13によってA/D変換を行い、その録音装置13から音声データを取得してもよい。
音声データを生成すると、制御部30は、着呼に対する識別子を、音声データに付与する。識別子は、データベースのレコードを他のレコードから一意に識別する主キーとなるデータで、着呼ID21A等、履歴データ21を構成するデータ要素を用い、音声データと履歴データ21との対応付けが可能な状態にする。また、音声データが、顧客、オペレータ及びその両方のうち、どの発話者によるデータであるのかを示す発話者コードを、各音声データに付与する。そして、識別子及び発話者コードが付与された音声データを、対応する各記憶部32〜34にそれぞれ記憶する。
その結果、全体音声記憶部32には、顧客及びオペレータの発話による全体音声データ32Aが記憶され、顧客音声記憶部33には、顧客の発話のみによる顧客音声データ33Aが記憶される。また、オペレータ音声記憶部34には、オペレータ音声データ34Aが
記憶される。
記憶される。
図4に示すように、音声認識装置16は、音声認識処理部41、認識用情報記憶部42、両者発話情報記憶部43、顧客発話情報記憶部44、オペレータ発話情報記憶部45を備えている。
音声認識処理部41は、CPU、RAM、ROM、通信I/F等を格納し、図示しない記憶部に格納された音声認識プログラムに従って、音声認識処理を行う。この音声認識処理は、通話時等に順次行うリアルタイム処理でもよく、複数の音声データに対して一括して行うバッチ処理でもよい。認識用情報記憶部42には、音声認識処理に用いられる認識用情報42Aが格納されている。例えば、認識用情報42Aとしては、音声の特徴量と音素とを関連付けた音響モデル、音素列と対応付けられた単語を数万〜数十万語格納した認識辞書、文頭・文末に位置する確率や、連続する単語間の接続確率や、係り受け関係をモデル化した言語モデルといった各種データがある。
音声認識処理部41は、音声認識プログラムに従って、認識用情報42Aを用いて、上記各音声データ32A〜34Aを文字データに変換する。この処理は公知の方法を用いることができる。例えば、音声認識処理部41は、入力した音声信号の波形の特徴を算出し、この特徴量と音響モデルとを照合して音素をそれぞれ選択する。また、これらの各音素列と認識辞書とを照合して、認識候補の単語を選択する。さらに、音声認識処理部41は、言語モデルを用いて、接続関係の確率を算出し、整合性を判断する。認識結果が確定されると、テキストと、テキストが発話された時間とを関連付けて格納する。
また音声認識処理部41は、音声データと同様に、テキストデータに対し、識別子及び発話者コードを付与する。識別子及び発話者コードを付与したテキストデータは、各記憶部43〜45に格納する。
即ち、顧客及びオペレータの発話による全体音声データ32Aを音声認識した文字データは、両者テキストデータTX1として両者発話情報記憶部43に記憶する。両者テキストデータTX1は、顧客とオペレータが発話した内容が混合された状態で文字データ化されている。また、顧客の発話のみによる顧客音声データ33Aを音声認識した文字データは、顧客テキストデータTX2として顧客発話情報記憶部44に記憶する。また、オペレータ音声データ34Aを音声認識した文字データは、オペレータテキストデータTX3として、オペレータ発話情報記憶部45に記憶する。尚、両者テキストデータTX1、顧客テキストデータTX2、オペレータテキストデータTX3をそれぞれ区別しない場合には、テキストデータTXとして説明する。
図5に示すように、形態素解析装置15は、形態素解析部25、解析用情報記憶部26、全体解析情報記憶部27、顧客解析情報記憶部28、オペレータ解析情報記憶部29を備えている。形態素解析部25は、例えばCPU、RAM、ROM等を備え、形態素解析プログラムに従って解析処理を行う。尚、解析処理は、通話終了時等に順次行うリアルタイム処理でもよく、複数の音声データに対して一括して行うバッチ処理でもよい。解析用情報記憶部26には、形態素辞書の解析用情報26Aが記憶されている。
形態素解析部25は、音声認識装置11から、テキストデータTXを取得して、テキストデータTXを形態素に区分する。このとき、テキストデータTXと、形態素辞書に格納された形態素とをマッチングさせる。また、形態素辞書に登録された形態素には、「助詞」、「動詞」等の品詞の種類が付与されており、品詞の接続関係の尤度を検討し、尤度が高い場合に形態素を特定する。
例えば顧客の発話に基づく顧客テキストデータTX2が、「紙詰まりのエラーが・・」である場合、「紙詰まり/の/エラー/が・・・」といったように各形態素からなる形態素群に分割する。
また、図6に示すように、テキストデータTXと同様に、音声データ32A〜34Aに対し形態素解析を行って得られた形態素群EAに、識別子C1と、発話者コードC2とを付与して、形態素データEを生成する。そして、生成した形態素データEを、各記憶部27〜29にそれぞれ格納する。
即ち、図5に示すように、形態素解析部25は、両者テキストデータTX1を形態素解析して得られたデータを、全体形態素データE1として全体解析情報記憶部27に格納する。また、顧客テキストデータTX2を形態素解析して得られたデータを、顧客形態素データE2として顧客解析情報記憶部28に格納する。さらに、オペレータテキストデータTX3を形態素解析して得られたデータをオペレータ形態素データE3としてオペレータ解析情報記憶部29に格納する。尚、全体形態素データE1、顧客形態素データE2、及びオペレータ形態素データE3を区別しない場合には、形態素データEとして説明する。
感情認識装置14は、CPU、RAM、ROM、通信I/F等を有し、図示しない記憶部に格納された感情認識プログラムに従って、顧客及びオペレータの音声が混在した通話音声に基づく感情認識と、顧客の通話音声に基づく感情認識と、オペレータの発話に対する感情認識とを行う。尚、感情認識処理は、通話終了時等に順次行うリアルタイム処理でもよく、複数の音声データに対して一括して行うバッチ処理でもよい。
この感情認識処理では、「怒り」、「喜び」、「悲しみ」等といった各感情の種類のそれぞれに対し、感情の強さを示す値を特定する。また、感情認識処理では、形態素解析装置15から各形態素の区分を示す認識対象区間を取得し、各形態素毎に感情検出値を特定する。認識対象区間は、形態素の区分を時間で示したデータでも良いし、音声の波形パターンで示したデータでもよく、特に限定されない。
或いは、感情認識装置14は、所定区間毎に感情認識処理を行い、その所定区間とテキストデータTXの認識対象区間とを照合して、形態素と感情検出値とを関連付けるようにしてもよい。また、感情認識装置14は、音声認識装置11から形態素の品詞等を取得して、感情認識を行う対象となる品詞を選択するようにしてもよい。
感情認識方法としては、公知の方法を用いることができる。例えば、感情認識装置14は、顧客、オペレータ又はその両方の音声データ32A〜34A(又は音声信号)に基づき、音声強度を取得するとともに、その強度が変化するパターンに基づき、形態素毎の音声の抑揚を算出する。
さらに、音声認識処理部41から、音素データ、測定時間等を取得して、形態素当たりの音素の数をテンポとして取得する。その他に、音階、音程、旋律、周波数等といった音声の特性情報を検出してもよい。
また、感情認識装置14は、怒りの状態における音声の特性パターンと、喜びの状態における音声の特性パターンと、悲しみの状態における音声の特性パターンとを予め格納している。感情認識装置14は、音声に基づく形態素毎、又は上記所定区間毎のパターンを、予め格納したパターンと比較し、現在の感情の強さを特定する。例えば、「怒り」、「喜び」、「悲しみ」の各感情に対して、「−2」、「−1」、「0」、「+1」、「+2」の値がそれぞれ設定され、感情認識装置14は、これらの値のいずれかを感情の強さとして特定する。尚、連続した複数の形態素の特性情報を取得し、この形態素群の特性情報
に基づき感情を検出し、その感情検出値を、それらの形態素に対する感情の強さとして特定するようにしてもよい。
に基づき感情を検出し、その感情検出値を、それらの形態素に対する感情の強さとして特定するようにしてもよい。
その結果、顧客の発話に対する感情検出値V1と、オペレータの発話に対する感情検出値V2と、顧客及びオペレータの発話が混在した全体の発話に対する両者感情検出値V3とが得られる。尚、感情検出値V1,V2及び両者感情検出値V3を互いに区別しないで説明する場合には、単に感情検出値Vとして説明する。
感情認識装置14は、感情検出値Vを用いて図6に模式的に示す感情検出データDを生成する。感情検出データDは、形態素データEと同様に識別子C1が付与されている。また、感情検出データDは、どの発話者による感情であるのかを示す発話者コードC2が付与されている。さらに、その感情検出データDが、「怒り」、「悲しみ」、「喜び」等の感情種別のうち、どの種別のデータであるのかを示す感情種別C3が付与されている。また、感情検出値Vは、その値を検出した認識対象区間Sとそれぞれ関連付けられている。認識対象区間Sは、本実施形態では形態素毎、又は複数の形態素毎に区切られているが、時間等によって区切ってもよい。
従って、この識別子C1及び発話者コードC2によって感情検出データDと形態素データEとを対応付けすることができる。また、形態素データEの形態素群EAに含まれる形態素は、感情検出値Vの認識対象区間Sと対応しているので、「怒り」、「喜び」、「悲しみ」等の感情検出値Vと、形態素とを関連付けることができる。例えば、顧客が「エラー」といった形態素に対し、「怒り」の感情が「+2」であった場合には、「エラー」に対して顧客が強い怒りを感じていると推定することができる。一方、異なる顧客が「エラー」という形態素を発したとき、「怒り」の感情が「0」であった場合には、その顧客は「エラー」に対してあまり怒りを感じていないと推定することができる。また、通話を開始してから終了するまでの感情検出値V1の推移に対して、顧客の感情がどのように変化したかを判断できる。
また、感情認識装置14は、形態素毎でなく、通話が開始されてから終了されるまでの間を認識対象区間として、通話全体の感情検出値を特定する。このとき、感情認識装置14は、通話全体の音声の特徴量に基づき、上記したように感情検出値を特定する。これにより、「怒り」、「喜び」、「悲しみ」等といった各感情の種類のそれぞれに対し、顧客の発話全体に対する全体感情検出値VTと、オペレータの発話全体に対する全体感情検出値VTと、両者の発話全体に対する全体感情検出値VTとが生成される。感情認識装置14は、全体感情検出値VTに対し、識別子C1及び発話者コードC2を付与して顧客の全体感情検出データTと、オペレータの全体感情検出データTと、両者の全体感情検出データTとを生成する(図7参照)。
D/B管理装置12は、CPU、RAM、ROM、通信I/F等を有し、図示しない記憶部に格納された情報管理プログラムに従って、センター管理装置7、形態素解析装置15、感情認識装置14から所定のタイミングで各種情報を取得してデータベースを作成する。D/B管理装置12は、センター管理装置7からは、履歴データ21を取得する。また、形態素解析装置15からは、形態素データEを取得し、感情認識装置14からは、感情検出データD及び全体感情検出データTを取得する。そして、これらのデータをデータベースに新たなレコードとして追加する。
その結果、図7に示すように、形態素データE、履歴データ21、感情検出データD及び全体感情検出データTが識別子C1によって関連付けられたデータベース100が作成される。また、上記したように、形態素群EAに含まれる形態素は、感情検出値Vと関連付けられている。また、識別子C1によって、音声データ登録装置10の音声データ32
A〜34Aが関連付けられる。この音声データ32A〜34Aは、音声データ登録装置10に分散させて格納してもよいし、D/B管理装置12に格納してもよい。
A〜34Aが関連付けられる。この音声データ32A〜34Aは、音声データ登録装置10に分散させて格納してもよいし、D/B管理装置12に格納してもよい。
コールセンターのスーパーバイザーは、管理者端末8を操作して、データベース100を用いてデータ分析を行う。このとき、データベースのパラメータとして感情検出値V及び全体感情検出値VT及び文字データが付加されるとともに、形態素解析及び感情認識を、顧客の音声、オペレータの音声及び両者の音声に基づいて行うことで、多角的な分析を行うことができる。
例えば、履歴データ21、感情検出データD及び形態素データEを用いて、感情の強さが所定値以上である感情検出値Vを有するデータを、製品毎、所定期間毎等に抽出し、抽出数又は感情検出値Vを製品毎又は所定期間毎に比較することができる。例えば「怒り」又は「喜び」等が「+2」の形態素を抽出することで、顧客が何に対して強い「怒り」又は「喜び」を感じていたのか、客観的に評価することができる。このとき、感情検出値Vが形態素に関連付けられることで、感情検出値Vと形態素とを明確に関連付けることができる。このように音声認識によってテキストデータTXを生成することで、オペレータが通話内容を要約したキーワードを入力する場合に比べて、キーワードのばらつきの発生を抑制することができる。またオペレータの手間を軽減することができる。
また例えば、異なる製品に対して、「紙詰まり」という形態素を含む形態素データEが複数蓄積された場合でも、「紙詰まり」に対する感情検出値Vの大きさによって、その製品に対する顧客満足度を客観的に評価し、この顧客満足度を製品開発にフィードバックさせることができる。このため、オペレータが顧客の感情に関する事項を入力する手間を省くことができるとともに、顧客の感情を判定する判定者の主観を取り除くことができる。
また、オペレータの発話に基づく感情検出値Vのうち、所定値以上の感情検出値Vがあるか否かを判断し、検出された場合には、その感情検出値Vに関連付けられた形態素を判断することで、どの時点でオペレータにかかるストレスが増大したかを明確に判断することができる。また、通話全体に対する感情検出値Vの推移に基づき、顧客とオペレータの感情の変化を計測し、「怒り」の感情検出値Vを小さくし、「喜び」の感情検出値Vが大きくするためのノウハウを蓄積し、そのノウハウを電話応対業務に反映させることができる。また、同一のオペレータID21Eを有する履歴データ21に関連付けられた感情検出データD又は全体感情検出データTを抽出し、日毎、月毎、或いはそれ以外の期間で、所定の計算式に当てはめて、期間毎のオペレータの評価を行うことができる。
上記実施形態によれば、以下のような効果を得ることができる。
(1)上記実施形態では、コールセンターシステム1は、コールセンターのオペレータと顧客との間の通話による音声信号をデジタル化して音声データ32A〜34Aを生成する音声データ登録装置10と、音声データ32A〜34A等に対し音声認識を行い、通話内容を文字化したテキストデータTXを生成する音声認識装置11とを備える。また、テキストデータTXに対し形態素解析を行い、該テキストデータTXを形態素に分解した形態素データEを生成する形態素解析装置15と、形態素データEを着呼毎に記憶するD/B管理装置12とを備える。さらに、通話音声の特徴量に基づいて、発話者が形態素を発話した際の感情を検出し、形態素に発話者の感情検出値を関連付ける感情認識装置14を備える。このため、感情検出値Vと発話内容との対応関係を、形態素と感情検出値Vとの関連付けによって明確にすることができる。また、感情検出値Vからその形態素を発話した際の発話者の感情を推測できるため、例えば顧客満足度、オペレータのストレス判定、オペレータ評価等、形態素を用いた多角的なデータ分析を行うことができる。また音声認識装置11及び形態素解析装置15が形態素データEを作成することで、また、オペレータが通話内容を入力する手間を軽減できるとともに、オペレータによりキーワード等を入
力する場合と比較してばらつきのないデータを作成することができる。
(1)上記実施形態では、コールセンターシステム1は、コールセンターのオペレータと顧客との間の通話による音声信号をデジタル化して音声データ32A〜34Aを生成する音声データ登録装置10と、音声データ32A〜34A等に対し音声認識を行い、通話内容を文字化したテキストデータTXを生成する音声認識装置11とを備える。また、テキストデータTXに対し形態素解析を行い、該テキストデータTXを形態素に分解した形態素データEを生成する形態素解析装置15と、形態素データEを着呼毎に記憶するD/B管理装置12とを備える。さらに、通話音声の特徴量に基づいて、発話者が形態素を発話した際の感情を検出し、形態素に発話者の感情検出値を関連付ける感情認識装置14を備える。このため、感情検出値Vと発話内容との対応関係を、形態素と感情検出値Vとの関連付けによって明確にすることができる。また、感情検出値Vからその形態素を発話した際の発話者の感情を推測できるため、例えば顧客満足度、オペレータのストレス判定、オペレータ評価等、形態素を用いた多角的なデータ分析を行うことができる。また音声認識装置11及び形態素解析装置15が形態素データEを作成することで、また、オペレータが通話内容を入力する手間を軽減できるとともに、オペレータによりキーワード等を入
力する場合と比較してばらつきのないデータを作成することができる。
(2)上記実施形態では、音声データ登録装置10は、顧客の発話による音声信号、及びオペレータの発話による音声信号、及び両者の発話による音声信号を取得し、音声信号をA/D変換して音声データ32A〜34Aを生成する。また、音声認識装置11は、これらの音声データ32A〜34Aに対して音声認識を行ってテキストデータTXを生成し、形態素解析装置15は、各テキストデータTXに対して形態素解析を行い、各形態素データEを生成するようにした。さらに、感情認識装置14は、各音声データ32A〜34Aに対して感情認識を行い、感情検出値V及び全体感情検出値VTを検出するようにした。即ち、顧客、オペレータ及び両者の3方向からデータ分析を行うことができるので、データベースの自由度を向上させることができる。
(第2実施形態)
次に、本発明を具体化した第2実施形態を図8に従って説明する。尚、第2実施形態は、第1実施形態のコールセンターシステム1の一部を変更したのみの構成であるため、同様の部分についてはその詳細な説明を省略する。
次に、本発明を具体化した第2実施形態を図8に従って説明する。尚、第2実施形態は、第1実施形態のコールセンターシステム1の一部を変更したのみの構成であるため、同様の部分についてはその詳細な説明を省略する。
第2実施形態のコールセンターシステム1は、感情認識装置14を省略した構成になっている。D/B管理装置12は、上記した履歴データ21と形態素データEとを、着呼ID21A等の識別子C1により関連付けてデータベース100を生成する。これにより、オペレータの主観が入らない客観的なデータを作成するとともに、オペレータの入力の手間を省くことができる。例えば、同じ製品型番21Gを有する履歴データ21に関連付けられた形態素データEを抽出し、その製品に対する問い合わせや意見の中で、顧客が最も多く発話したキーワードや、オペレータが最も多く発話したキーワード等を計数することで、製品に対する客観的な評価を行うことができる。
従って、第2実施形態によれば、以下の効果を得ることができる。
(3)第2実施形態では、コールセンターシステム1は、コールセンターのオペレータと顧客との間の通話による音声信号をデジタル化して音声データ32A〜34Aを生成する音声データ登録装置10と、音声データ32A〜34A等に対し音声認識を行い、通話内容を文字化したテキストデータTXを生成する音声認識装置11とを備える。また、テキストデータTXに対し形態素解析を行い、該テキストデータTXを形態素に分解した形態素データEを生成する形態素解析装置15と、形態素データEを着呼毎に記憶するD/B管理装置12とを備える。このため、通話内容を示すデータを形態素として扱えるため、オペレータの主観が入らないデータを蓄積することができるとともに、多角的なデータ分析を行うことができる。
(3)第2実施形態では、コールセンターシステム1は、コールセンターのオペレータと顧客との間の通話による音声信号をデジタル化して音声データ32A〜34Aを生成する音声データ登録装置10と、音声データ32A〜34A等に対し音声認識を行い、通話内容を文字化したテキストデータTXを生成する音声認識装置11とを備える。また、テキストデータTXに対し形態素解析を行い、該テキストデータTXを形態素に分解した形態素データEを生成する形態素解析装置15と、形態素データEを着呼毎に記憶するD/B管理装置12とを備える。このため、通話内容を示すデータを形態素として扱えるため、オペレータの主観が入らないデータを蓄積することができるとともに、多角的なデータ分析を行うことができる。
尚、上記実施形態は以下のように変更してもよい。
・上記実施形態では、感情認識装置14が、感情検出値Vと形態素とを関連付けるようにしたが、D/B管理装置12が感情検出値Vと形態素とを関連付けるようにしてもよい。この場合、感情認識装置14は、所定区間毎に感情検出値Vを検出し、D/B管理装置12は、所定区間と認識対象区間Sとを照合して、感情検出値V及び形態素を関連付ける。
・上記実施形態では、感情認識装置14が、感情検出値Vと形態素とを関連付けるようにしたが、D/B管理装置12が感情検出値Vと形態素とを関連付けるようにしてもよい。この場合、感情認識装置14は、所定区間毎に感情検出値Vを検出し、D/B管理装置12は、所定区間と認識対象区間Sとを照合して、感情検出値V及び形態素を関連付ける。
・上記実施形態では、形態素に感情検出値Vを関連付けたが、周波数、テンポ、強度等の他の特性情報を関連付けてもよい。この場合でも、顧客の感情の状態を推測することができるので、形態素及び顧客感情をパラメータとするデータ分析を行うことができる。
・履歴データ21は、オペレータが通話内容を要約してオペレータ端末6に入力した応対内容データを含むようにしてもよい。
1…データベースシステムとしてのコールセンターシステム、7…応対履歴登録手段としてのセンター管理サーバ、11…音声認識手段としての音声認識装置、12…通話情報記憶手段、制御手段、文字データ取得手段、形態素データ取得手段及び通話情報管理手段としてのD/B管理装置、14…形態素解析手段としての形態素解析装置、15…感情検出手段及び登録手段としての感情認識装置、21…応対履歴データとしての履歴データ、100…データベース、E…形態素データ、TX…文字データとしてのテキストデータ。
Claims (7)
- コールセンターのオペレータと顧客とが通話する際の通話音声に対し音声認識を行い、通話内容を文字化した文字データを生成する音声認識手段と、
前記文字データに対し形態素解析を行い、該文字データを形態素に分解した形態素データを生成する形態素解析手段と、
前記形態素データを着呼毎に記憶する通話情報記憶手段と
を備えたことを特徴とするコールセンターのデータベースシステム。 - 請求項1に記載のコールセンターのデータベースシステムにおいて、
前記通話音声のうち対象区間の音声の特徴量に基づき、発話者の感情を推測した感情検出情報を生成する感情検出手段と、
前記形態素データに含まれる形態素に、前記感情検出情報を関連付けて前記通話情報記憶手段に記憶する登録手段とをさらに備えたことを特徴とするコールセンターのデータベースシステム。 - 請求項1又は2に記載のコールセンターのデータベースシステムにおいて、
前記音声認識手段は、
少なくとも前記顧客の発話による通話音声、及び前記オペレータの通話音声に対して音声認識を行って、前記顧客の発話に基づく文字データ及び前記オペレータの発話に基づく文字データをそれぞれ生成し、
前記形態素解析手段は、
前記顧客の発話に基づく前記文字データを形態素に分解した前記形態素データ、及び前記オペレータの発話に基づく前記文字データを形態素に分解した前記形態素データをそれぞれ生成することを特徴とするコールセンターのデータベースシステム。 - 請求項1〜3のいずれか1項に記載のコールセンターのデータベースシステムにおいて、
前記顧客の通話音声及び前記オペレータの通話音声が混在した両者通話音声に対して音声認識を行った前記文字データを生成し、
前記形態素解析手段は、
前記両者通話音声に基づく前記文字データを形態素に分解することを特徴とするコールセンターのデータベースシステム。 - 請求項1〜4のいずれか1項に記載のコールセンターのデータベースシステムにおいて、
顧客との応対内容を示す応対履歴データを、前記特徴量検出データ及び前記文字データに関連付けて前記通話情報記憶手段に格納する応対履歴登録手段をさらに備えたことを特徴とするコールセンターのデータベースシステム。 - データベースを管理する制御手段を用いたデータベースの情報管理方法であって、
前記制御手段が、
コールセンターのオペレータと顧客とが通話する際の通話音声に対し音声認識を行い、通話内容を文字化した文字データを取得するステップと、
前記文字データに対し形態素解析を行い、該文字データを形態素に分解した形態素データを取得するステップと、
前記形態素データを着呼毎に記憶するステップとを有することを特徴とするデータベースの情報管理方法。 - データベースを管理する制御手段を用いたデータベースの情報管理プログラムであって
、
前記制御手段を、
コールセンターのオペレータと顧客とが通話する際の通話音声に対し音声認識を行い、通話内容を文字化した文字データを取得する文字データ取得手段と、
前記文字データに対し形態素解析を行い、該文字データを形態素に分解した形態素データを取得する形態素データ取得手段と、
前記形態素データを着呼毎に記憶する通話情報管理手段として機能させることを特徴とする情報管理プログラム。
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