JP2008217471A - Information browsing system - Google Patents
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Abstract
Description
本発明は、オペレータが顧客からの問合せを受け付ける他のオペレータが担当する使用端末への入力途中の情報の閲覧を可能とする情報閲覧システムに関する。 The present invention relates to an information browsing system that allows an operator to browse information in the middle of input to a terminal used by another operator who receives an inquiry from a customer.
複数のオペレータで監視業務・問合せ受付対応業務を行う場合、通常、管理サーバに情報を登録し、複数のオペレータで情報共有をしながら業務を行う。 When a plurality of operators perform monitoring work and inquiry reception work, usually, information is registered in the management server, and the work is performed while information is shared by a plurality of operators.
オペレータは、管理サーバへ監視結果や問合せ受付内容を入力するが、「登録」処理(内部処理はデータベースへの登録(コミット))が実施されてはじめて他のオペレータが管理サーバを通じて登録内容を検索・参照できる。 The operator inputs the monitoring results and inquiry acceptance contents to the management server, but only after the “registration” process (internal processing is registration (commit) to the database) is executed, other operators search the registration contents through the management server. You can refer to it.
しかし、現状では、オペレータがデータを管理サーバへ入力しても、「登録」処理を実行しないかぎりデータベースへ情報が登録されず、データベースへの「登録」処理が実施されていない案件の情報共有ができない。 However, at present, even if the operator inputs data to the management server, the information is not registered in the database unless the “registration” process is executed, and information sharing of matters for which the “registration” process is not performed in the database is performed. Can not.
監視通報や問合せが大量に発生した場合や問合せ内容が複雑で管理サーバへのデータの入力が滞っている場合、データは入力したがデータベースへの登録まで実施していない状況が発生し、他のオペレータはデータベースへの登録が滞っている監視通報や問合せの情報は、担当するオペレータへ聞くか、そのオペレータの使用する使用端末の画面を直接見るしか情報共有の手段がない。 If a large number of monitoring reports or inquiries occur, or if the inquiry content is complicated and data input to the management server is delayed, there is a situation where data has been input but not registered in the database. Operators can only share information about monitoring reports and inquiries for which registration in the database is delayed, only by listening to the operator in charge or directly viewing the screen of the terminal used by the operator.
そこで、本発明の目的は、上記の事情に鑑みてなされたものであって、障害通報や問合せの大量発生時や複雑な問合せ受付時に発生するデータ入力はしたがまだ管理サーバ内のデータベースへ登録していない情報を他のオペレータが自席で簡単に参照することができ、オペレータ業務の効率化を図れ、管理サーバ内のデータベースへ登録されていない案件の情報共有が可能な情報閲覧システムを提供することにある。 Therefore, the object of the present invention has been made in view of the above circumstances, and although data input that occurs when a large number of trouble reports or inquiries occur or when complicated inquiries are received, it is still registered in the database in the management server. Providing an information browsing system that allows other operators to easily refer to information that has not been done at their own desk, improve operator efficiency, and share information on matters not registered in the database in the management server There is.
本発明の情報閲覧システムは、複数のオペレータがそれぞれ使用し、顧客(お客様)からの問合せの受付内容を入力する複数の使用端末と、ネットワークを介して前記複数の使用端末を接続し、管理する管理サーバとを具備し、オペレータが、顧客からの問合せを受け付ける他のオペレータが担当する使用端末への入力途中の情報の閲覧を可能とする情報閲覧システムであって、前記管理サーバが、問合せ受付テーブルと問合せ対応テーブルを格納するデータベースを有し、前記使用端末から登録された受付者ユーザIDと使用端末番号を前記問合せ受付テーブルに蓄積する手段と、前記使用端末から登録された受付者ユーザIDと受付日時と受付内容と対応内容を前記問合せ対応テーブルへ蓄積する手段とを備え、前記使用端末が、データ入力画面から入力された受付者ユーザIDと使用端末番号と受付日時と受付内容と対応内容を前記管理サーバに登録する手段と、他のオペレータの使用端末とリモート接続を行い、入力途中の情報を表示する手段とを備えたことを特徴とする構成を有するものである。 The information browsing system of the present invention connects and manages a plurality of used terminals, which are used by a plurality of operators, respectively, to input inquiry contents from customers (customers), and the plurality of used terminals via a network. An information browsing system that allows an operator to browse information in the middle of input to a terminal used by another operator who receives an inquiry from a customer, wherein the management server accepts an inquiry A table for storing a table and an inquiry correspondence table, a means for accumulating an acceptor user ID and a use terminal number registered from the use terminal in the inquiry acceptance table, and an acceptor user ID registered from the use terminal Means for storing the reception date and time, the reception content, and the correspondence content in the inquiry correspondence table, The remote user is connected to the terminal used by the operator and the means for registering the receiving user ID, the used terminal number, the received date and time, the received contents and the corresponding contents input from the input screen to the management server, and information in the middle of the input And a means for displaying.
本発明の情報閲覧システムは、上記使用端末が、顧客システム(お客様システム)からの障害通報を受付けた通報受付システムから障害通報の受付内容を受取り、受取った障害通報の受付内容を表示するようになっている。 In the information browsing system of the present invention, the terminal used receives the failure notification reception content from the notification reception system that has received the failure notification from the customer system (customer system), and displays the received failure notification reception content. It has become.
以上に述べたように、本発明によれば、障害通報や問合せの大量発生時や複雑な問合せ受付時に発生するデータ入力はしたがまだ管理サーバ内のデータベースへ登録していない情報を他のオペレータが自席で簡単に参照することができ、オペレータ業務の効率化を図れ、管理サーバ内のデータベースへ登録されていない案件の情報共有が可能な情報閲覧システムを得ることができる。 As described above, according to the present invention, information that has been entered when a large number of trouble reports or inquiries occur or when complicated inquiries are received, but has not yet been registered in the database in the management server, is stored in another operator. Can be easily referred to at his / her desk, can improve the efficiency of the operator's work, and can obtain an information browsing system capable of sharing information on matters not registered in the database in the management server.
以下、本発明を実施するための最良の形態を図面を参照して詳細に説明する。 The best mode for carrying out the present invention will be described below in detail with reference to the drawings.
本発明の情報閲覧システムSは、複数のオペレータA,Bがそれぞれ使用し、顧客4からの問合せの受付内容を入力する複数の使用端末1,2と、ネットワークを介して複数の使用端末1,2を接続し、管理する管理サーバ3とを具備している。
The information browsing system S of the present invention is used by a plurality of operators A and B, respectively, and a plurality of used
本発明の情報閲覧システムSは、オペレータBが、顧客4からの問合せを受け付ける他のオペレータAが担当する使用端末1への入力途中の情報の閲覧を可能とするシステムである。
The information browsing system S of the present invention is a system that enables the operator B to browse information in the middle of input to the
本発明の情報閲覧システムSは、管理サーバ3が、問合せ受付テーブルT1と問合せ対応テーブルT2を格納するデータベース(DB;Data Base)30を有している。
In the information browsing system S of the present invention, the
本発明の情報閲覧システムSは、管理サーバ3が、使用端末1から登録された受付者ユーザIDと使用端末番号を問合せ受付テーブルT1に蓄積する手段と、使用端末1から登録された受付者ユーザIDと受付日時と受付内容と対応内容を問合せ対応テーブルT2へ蓄積する手段とを備えている。
In the information browsing system S of the present invention, the
本発明の情報閲覧システムSは、使用端末1,2が、データ入力画面から入力された受付者ユーザIDと使用端末番号と受付日時と受付内容と対応内容を管理サーバ3に登録する手段と、他のオペレータAの使用端末1とリモート接続を行い、入力途中の情報を表示する手段とを備えている。
The information browsing system S of the present invention is a means for the
本発明の情報閲覧システムSは、使用端末1が、顧客システム5からの障害通報を受付けた通報受付システム6から障害通報の受付内容を受取り、受取った障害通報の受付内容を表示するようになっている。
In the information browsing system S of the present invention, the
図1は、本発明の実施例に係る情報閲覧システムを示すシステム構成図である。
情報閲覧システムSは、図1に示すように、通報受付システム6と、オペレータAの使用する使用端末1と、オペレータBの使用する使用端末2と、使用端末1,2を管理する管理サーバ3とから構成されている。
FIG. 1 is a system configuration diagram showing an information browsing system according to an embodiment of the present invention.
As shown in FIG. 1, the information browsing system S includes a
使用端末1は、データ入力画面から入力された案件番号と受付者ユーザIDと使用端末番号と受付日時と受付内容と対応内容を管理サーバ3に登録する手段を備えている。
The
使用端末2は、他のオペレータAの使用端末1とリモート接続を行い、使用端末1へ入力途中の情報を表示する手段とを備えている。
The
オペレータAは、顧客4からの問合せを受付ける。
Operator A accepts an inquiry from
通報受付システム6は、顧客システム5から障害通報を受付ける。
The
オペレータAは、通報受付システム6からの障害通報を受付ける。
The operator A receives a failure report from the
オペレータAの使用する使用端末1は、データ入力画面として「管理サーバ」の画面10を表示する。
The
また、オペレータAの使用する使用端末1は、通報受付システム6から障害通報の受付内容を受取り、受取った障害通報の受付内容を表示する。
Further, the
オペレータBの使用する使用端末2は、オペレータAの使用する使用端末1とリモート接続を行い、使用端末1への入力途中の情報を表示する。
The
オペレータBの使用する使用端末2は、「問合せ受付テーブル」の画面20と「使用端末一覧」画面21と使用端末「opPC01」の画面22と「管理サーバの画面」の画面23と業務画面24をウインドウ表示する。
The used
管理サーバ3は、データベース30を有している。
The
管理サーバ3は、使用端末1から登録された案件番号と受付者ユーザIDと使用端末番号を問合せ受付テーブルT1に蓄積する手段と、使用端末1から登録された案件番号と受付者ユーザIDと受付日時と受付内容と対応内容を問合せ対応テーブルT2へ蓄積する手段とを備えている。
The
管理サーバ3のデータベース30には、問合せ受付テーブルT1と問合せ対応テーブルT2が格納されている。
The
問合せ受付テーブルT1には、案件番号と受付者ユーザIDと使用端末番号(ホスト名)が登録される。 In the inquiry reception table T1, the case number, the receiver user ID, and the used terminal number (host name) are registered.
問合せ対応テーブルT2には、案件番号と受付者ユーザIDと受付日時と受付内容と対応内容が登録される。 In the inquiry correspondence table T2, the case number, the recipient user ID, the reception date and time, the reception content, and the correspondence content are registered.
使用端末1,2と管理サーバ3とは、ネットワーク(図示せず)を介して接続されている。
The
本実施例の情報閲覧システムは、障害通報や問合せ受付時に、一旦オペレータAが使用する使用端末1から管理サーバ3内の問合せ受付テーブルT1へ案件番号と受付者ユーザIDと使用端末番号を登録し、対応者のユーザIDと使用端末を特定することと、受付けた内容から現在使用端末1上でしか参照できないデータ入力の画面を他のオペレータBが使用する使用端末2で参照できるようにしたシステムである。
The information browsing system of the present embodiment registers the case number, the recipient user ID, and the used terminal number from the
本発明の実施例に係る情報閲覧システムにおける情報閲覧の処理手順の一例を以下に説明する。
(1)オペレータAが、顧客4からの問合せを受付ける。
An example of an information browsing process procedure in the information browsing system according to the embodiment of the present invention will be described below.
(1) The operator A receives an inquiry from the
(2)通報受付システム6が、顧客システム5からの障害通報を受付ける。
(2) The
(3)オペレータAが、通報受付システム6からの障害通報を受付ける。
(3) The operator A accepts a failure report from the
(4)オペレータAの使用する使用端末1が、顧客4からの問合せと通報受付システム6からの障害通報の受付内容を登録するためにデータ入力画面となる「管理サーバ」の画面10を表示する。
(4) The
(5)オペレータAは、使用端末1で表示する「管理サーバ」の画面10の「入力開始」ボタン10Aをクリックすると、管理サーバ3内のデータベース30の問合せ受付テーブルT1へ受付番号となる案件番号と受付者ユーザIDと使用端末番号(ホスト名称)が登録される。
(5) When the operator A clicks the “start input”
(6)他のオペレータBが使用する使用端末2で表示する「問合せ受付テーブル」の画面20に管理サーバ3内のデータベース30の問合せ受付テーブルT1へ登録された登録内容が表示される。
(6) The registered contents registered in the inquiry reception table T1 of the
(7)他のオペレータBは、使用端末2で表示する「問合せ受付テーブル」の画面20から使用端末を見つけ、「使用端末一覧」画面21から案件番号に対応した使用端末のホスト名称である「opPC01」ボタン21Aをクリックする。
(7) The other operator B finds the used terminal from the “inquiry reception table”
(8)使用端末2は、オペレータAが使用する使用端末1へリモート接続を行い、使用端末「opPC01」の画面22を使用端末2で表示する。
これにより、オペレータBは、オペレータAが使用端末1へ入力途中の情報の参照が可能となる。
(8) The
As a result, the operator B can refer to information in the middle of input to the
(9)オペレータAは、使用端末1の「管理サーバ」の画面10で情報を管理サーバ3内のデータベース30へ登録し、管理サーバ3内のデータベース30の問合せ対応テーブルT2へ案件番号と受付者ユーザIDと受付内容と対応内容を登録する。
(9) The operator A registers the information in the
(10)オペレータBが使用する使用端末2の「管理サーバの画面」の画面23に管理サーバ3内のデータベース30の問合せ対応テーブルT2へ登録された情報が表示される。
(10) Information registered in the inquiry correspondence table T2 of the
以上実施例で説明したが、本発明の情報閲覧システムの概要は、以下の通りである。
他のオペレータBが、オペレータAの使用する使用端末1から管理サーバ3内のデータベース30へ登録していない障害通報や問合せの対応状況や進捗状況を参照できる。
As described above in the embodiment, the outline of the information browsing system of the present invention is as follows.
Another operator B can refer to the status and progress of response to trouble reports and inquiries not registered in the
障害通報や問合せを受付けた場合、一旦オペレータAが使用端末1で「入力開始」登録を実施し、管理サーバ3内のデータベース30の問合せ受付テーブルT1へ情報の登録を行う。
When a failure report or inquiry is accepted, the operator A once performs “input start” registration at the
この問合せ受付テーブルT1には、受付番号として案件番号が自動登録され、それに受付者ユーザIDと使用端末番号(ホスト名称)が登録される。 In this inquiry reception table T1, a case number is automatically registered as a reception number, and a receiver user ID and a used terminal number (host name) are registered therein.
他のオペレータBが使用する使用端末2の「問合せ受付テーブル」の画面20には、問合せ受付テーブルを表示し、これを参照してそれぞれの障害通報(問合せ内容)の現在の担当者と使用端末を知ることができる。
The inquiry reception table is displayed on the
他のオペレータBは、使用端末2の「使用端末一覧」画面21に表示するホスト名称のボタンをクリックすることで、その使用端末で表示している画面を別ウインドウで表示することができる。
The other operator B can display the screen displayed on the used terminal in a separate window by clicking the host name button displayed on the “used terminal list”
以上の処理により、管理サーバ3内のデータベース30へ登録されていない情報についても情報共有が可能となる。
With the above processing, information can be shared even for information that is not registered in the
本実施例の情報閲覧システムは、運用サービスでのサービスデスク業務またはヘルプデスク業務において効果がある。 The information browsing system of the present embodiment is effective in service desk work or help desk work in the operation service.
1 使用端末
2 使用端末
3 管理サーバ
4 顧客
5 顧客システム
6 通報受付システム
10 「管理サーバ」の画面(データ入力画面)
10A 「入力開始」ボタン
20 「問合せ受付テーブル」の画面
21 「使用端末一覧」画面
21A 「opPC01」ボタン
22 使用端末「opPC01」の画面
23 「管理サーバの画面」の画面
24 業務画面
30 データベース
A オペレータ
B オペレータ
S 情報閲覧システム
T1 問合せ受付テーブル
T2 問合せ対応テーブル
DESCRIPTION OF
10A “Start Input”
Claims (2)
前記管理サーバは、問合せ受付テーブルと問合せ対応テーブルを格納するデータベースを有し、前記使用端末から登録された受付者ユーザIDと使用端末番号を前記問合せ受付テーブルに蓄積する手段と、前記使用端末から登録された受付者ユーザIDと受付日時と受付内容と対応内容を前記問合せ対応テーブルへ蓄積する手段とを備え、前記使用端末は、データ入力画面から入力された受付者ユーザIDと使用端末番号と受付日時と受付内容と対応内容を前記管理サーバに登録する手段と、他のオペレータの使用端末とリモート接続を行い、入力途中の情報を表示する手段とを備えたことを特徴とする情報閲覧システム。 A plurality of used terminals that are used by each of the plurality of operators to input inquiry contents from the customer, and a management server that connects and manages the plurality of used terminals via a network. It is an information browsing system that enables browsing of information in the middle of input to the terminal used by other operators who receive inquiries from
The management server has a database for storing an inquiry reception table and an inquiry correspondence table, and stores a reception user ID and a usage terminal number registered from the use terminal in the inquiry reception table; Means for storing the registered reception user ID, reception date and time, reception content, and corresponding content in the inquiry correspondence table, wherein the use terminal is configured such that the acceptor user ID and the use terminal number input from the data input screen; An information browsing system comprising: means for registering reception date / time, reception contents and corresponding contents in the management server; and means for remote connection with a terminal used by another operator and displaying information in the middle of input .
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