JP2007249548A

JP2007249548A - Videophone communication system

Info

Publication number: JP2007249548A
Application number: JP2006071515A
Authority: JP
Inventors: Taisuke Nakayama; 泰輔中山
Original assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Current assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Priority date: 2006-03-15
Filing date: 2006-03-15
Publication date: 2007-09-27

Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To provide a communication system for transmitting content data interesting a customer in holding a videophone. <P>SOLUTION: In the videophone communication system 1, a reproduction processing part 13A reproduces content data from a content file acquired in reference to a database 13B, and delivers the reproduced content data to a user terminal 21<SB>m</SB>through a gateway server 10A. A system management part 11 makes the reproduction processing part 13A deliver the content data to the user terminal 21<SB>m</SB>while videophone communication between the user terminal 21<SB>m</SB>and an operator terminal 14<SB>n</SB>is not executed. A history management part 12 records reproduction history of content data for each content file. The reproduction processing part 13A selects a content file based on the reproduction history, and reproduces the content data from the selected content file. <P>COPYRIGHT: (C)2007,JPO&INPIT

Description

本発明は、コールセンターのオペレータ端末とユーザー端末との間のテレビ電話通信を提供する通信システムに関する。 The present invention relates to a communication system for providing videophone communication between a call center operator terminal and a user terminal.

コールセンサーは、電話を用いた顧客対応業務を実行するところである。コールセンターでは、従来は音声電話のみを用いるのが一般的であったが、近年はテレビ電話も使用されている。テレビ電話を用いたコールセンターに関する従来技術は、たとえば、特許文献１（特開２００１−３３３３９６号公報）に開示されている。 A call sensor is a place where a customer service using a telephone is executed. In a call center, it has been common to use only a voice phone in the past, but recently a video phone is also used. For example, Patent Document 1 (Japanese Patent Application Laid-Open No. 2001-333396) discloses a conventional technique related to a call center using a videophone.

特許文献１に開示される技術を使用すれば、コールセンターのオペレータ（エージェント）が端末で保留操作を行うと、たとえば、「しばらくお待ち下さい」などの保留中を示すメッセージあるいは宣伝広告用の映像を顧客の端末に送信することができる。この結果、顧客は、保留中であることを自己の端末の表示画面を通じて視覚的に認識できるので、待ち時間を退屈せずに過ごすことができる。
特開２００１−３３３３９６号公報（特に、段落「００３３」〜「００３５」） If the technology disclosed in Patent Document 1 is used, when a call center operator (agent) performs a hold operation on a terminal, for example, a message indicating that the call is on hold, such as “Please wait for a while” or a video for promotional advertisement, is displayed. Can be sent to other terminals. As a result, the customer can visually recognize that the customer is on hold through the display screen of his / her terminal, so that the customer can spend the waiting time without being bored.
JP 2001-333396 A (particularly, paragraphs “0033” to “0035”)

しかしながら、特許文献１の従来技術では、テレビ電話の保留中には、予め用意された同一メッセージあるいは同一映像が繰り返し顧客の端末に送信されるに過ぎないので、顧客は、実際には保留中の待ち時間を退屈して過ごすことが多い。 However, in the prior art of Patent Document 1, since the same message or the same video prepared in advance is only repeatedly transmitted to the customer's terminal while the videophone is on hold, the customer is actually on hold. I often get bored waiting.

上記に鑑みて本発明の目的の１つは、テレビ電話の保留中に顧客の興味を引き起こすコンテンツデータを送信し得るテレビ電話通信システムを提供することである。 In view of the above, one of the objects of the present invention is to provide a videophone communication system capable of transmitting content data that causes customer interest during a videophone hold.

上記目的を達成すべく、請求項１記載の発明は、通信網に接続されたユーザー端末とコールセンターに配置されたオペレータ端末との間でのテレビ電話通信を提供するテレビ電話通信システムであって、前記通信網と前記コールセンターとの間に接続され前記ユーザー端末と前記オペレータ端末間で送信される通信データを中継するゲートウェイサーバと、複数のコンテンツファイルを管理するコンテンツ・データベースと、前記コンテンツ・データベースを参照して取得したコンテンツファイルからコンテンツデータを再生し、当該再生されたコンテンツデータを前記ゲートウェイサーバを介して前記ユーザー端末に配信する再生処理部と、前記ユーザー端末と前記オペレータ端末間のテレビ電話通信が実行されない期間中に、前記再生処理部をして前記コンテンツデータを再生せしめ且つ当該再生されたコンテンツデータを前記ユーザー端末へ配信せしめるシステム管理部と、前記コンテンツファイル毎に前記コンテンツデータの再生履歴を記録する履歴管理部と、を備え、前記再生処理部は、前記再生履歴に基づいて前記コンテンツファイルを選択し、当該選択されたコンテンツファイルから前記コンテンツデータを再生することを特徴としている。 In order to achieve the above object, the invention described in claim 1 is a videophone communication system that provides videophone communication between a user terminal connected to a communication network and an operator terminal arranged in a call center, A gateway server connected between the communication network and the call center and relaying communication data transmitted between the user terminal and the operator terminal; a content database for managing a plurality of content files; and the content database. A reproduction processing unit that reproduces content data from a content file acquired by reference and distributes the reproduced content data to the user terminal via the gateway server, and videophone communication between the user terminal and the operator terminal During the period when the playback is not executed. A system management unit that reproduces the content data and distributes the reproduced content data to the user terminal, and a history management unit that records a reproduction history of the content data for each content file. The reproduction processing unit selects the content file based on the reproduction history, and reproduces the content data from the selected content file.

以下、本発明に係る種々の実施例について説明する。 Hereinafter, various embodiments according to the present invention will be described.

図１は、本発明に係る一実施例であるテレビ電話通信システム（コールセンターシステム）１の概略構成を示すブロック図である。このテレビ電話通信システム１は、公衆回線網２０Ａに接続されたゲートウェイサーバ１０Ａと、ＩＰ通信網２０Ｂに接続されたゲートウェイサーバ１０Ｂとを有する。テレビ電話通信システム１は、さらに、ＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）１５、システム管理サーバ１１、履歴管理サーバ１２、コンテンツ管理サーバ１３を有している。システム管理サーバ１１は、ゲートウェイサーバ１０Ａ，１０Ｂ、履歴管理サーバ１２およびコンテンツ管理サーバ１３の動作を制御する。 FIG. 1 is a block diagram showing a schematic configuration of a videophone communication system (call center system) 1 according to an embodiment of the present invention. The videophone communication system 1 includes a gateway server 10A connected to the public line network 20A and a gateway server 10B connected to the IP communication network 20B. The videophone communication system 1 further includes a LAN (local area network) 15, a system management server 11, a history management server 12, and a content management server 13. The system management server 11 controls the operations of the gateway servers 10A and 10B, the history management server 12, and the content management server 13.

コールセンター２では、オペレータ端末１４₁〜１４_Nの各々がオペレータによって操作される。オペレータの容姿は、端末に接続された撮像カメラによって撮像され、また、オペレータの音声は、端末に接続されたマイクロフォンによって取得される。その映像と音声のデータは圧縮符号化された後、ＬＡＮ１５とゲートウェイサーバ１０Ａ，１０Ｂとを介してユーザー端末へと送信される。また、オペレータ端末１４₁〜１４_Nの各々は、ユーザー端末から送信された映像および音声のデータを受信し、その映像をディスプレイに表示し、その音声をスピーカーから出力することができる。 In the call center 2, each of the operator terminals 14 _{1 to} 14 _N is operated by an operator. The appearance of the operator is captured by an imaging camera connected to the terminal, and the voice of the operator is acquired by a microphone connected to the terminal. The video and audio data is compressed and encoded, and then transmitted to the user terminal via the LAN 15 and the gateway servers 10A and 10B. Each of the operator terminals 14 _{1 to} 14 _N can receive video and audio data transmitted from the user terminal, display the video on a display, and output the audio from a speaker.

公衆回線網２０Ａには、移動体通信端末や固定電話機などの不特定多数の通信端末２１₁〜２１_M（Ｍは正整数）が接続され、ＩＰ通信網２０Ｂには、不特定多数の通信端末２２₁〜２２_P（Ｐは正整数）が接続されている。また、ＩＰ通信網２０Ｂは、インターネットプロトコルを使用してデータ通信を行う通信網であり、ＩＥＴＦ（Internet Engineering Task Force）によってＲＦＣ規格（Requests for Comments）で策定されたプロトコル群を使用してテレビ電話通信を提供するものである。テレビ電話通信で使用するプロトコルとして、ＩＥＴＦによって策定されたＳＩＰ（Session Initiation Protocol）を使用してもよいし、ＩＴＵ−Ｔ（ITU Telecommunication Standardization Sector：国際電気通信連合・電気通信標準化部門）によって勧告されたＨ．３２３を使用してもよいが、これらに限定されるものではない。 An unspecified number of communication terminals 21 _{1 to} 21 _M (M is a positive integer) such as a mobile communication terminal and a fixed telephone are connected to the public line network 20A, and an unspecified number of communication terminals are connected to the IP communication network 20B. 22 _{1 to} 22 _P (P is a positive integer) are connected. The IP communication network 20B is a communication network that performs data communication using the Internet protocol, and is a videophone using a protocol group defined in the RFC standard (Requests for Comments) by the IETF (Internet Engineering Task Force). It provides communication. SIP (Session Initiation Protocol) established by IETF may be used as a protocol for videophone communication, or it is recommended by ITU-T (ITU Telecommunication Standardization Sector). H. H.323 may be used, but is not limited thereto.

一方、テレビ電話通信システム１のＬＡＮ１５には、ハブなどの中継装置（図示せず）を介してコールセンター２の多数のオペレータ端末１４₁〜１４_N（Ｎは正整数）が接続されている。図１に示されるテレビ電話通信システム１は、これらオペレータ端末１４₁〜１４_Nと通信端末２１₁〜２１_M，２２₁〜２２_Pとの間のテレビ電話通信を提供するものである。 On the other hand, a large number of operator terminals 14 _{1 to} 14 _N (N is a positive integer) of the call center 2 are connected to the LAN 15 of the videophone communication system 1 via a relay device (not shown) such as a hub. A videophone communication system 1 shown in FIG. 1 provides videophone communication between these operator terminals 14 _{1 to} 14 _N and communication terminals 21 _{1 to} 21 _M and 22 _{1 to} 22 _P.

ゲートウェイサーバ１０Ａは、公衆回線網２０Ａを介して通信端末２１_m（ｍは１〜Ｍのうちのいずれか）との接続を確立し、この通信端末２１_mからの着信データを受信する機能と、公衆回線網２０Ａに接続された特定の通信端末２１_mへ発信データを送信する機能とを有する。また、ゲートウェイサーバ１０Ａは、システム管理サーバ１１から指定されたオペレータ端末１４_n（ｎは１〜Ｎのうちのいずれか）と通信端末２１_mとの間で送信される通信データを中継する機能を有している。同様に、ゲートウェイサーバ１０Ｂは、ＩＰ通信網２０Ｂを介して通信端末２２_p（ｐは１〜Ｐのうちのいずれか）との接続を確立し、この通信端末２２_pからの着信データを受信する機能と、ＩＰ通信網２０Ｂに接続された特定の通信端末２２_pへ発信データを送信する機能とを有する。また、ゲートウェイサーバ１０Ｂは、システム管理サーバ１１から指定されたオペレータ端末１４_n（ｎは１〜Ｎのうちのいずれか）と通信端末２２_pとの間で送信される通信データを中継する機能を有している。 The gateway server 10A establishes a connection with the communication terminal 21 _m (m is any one of 1 to M) via the public line network 20A, and receives incoming data from the communication terminal 21 _m . A function of transmitting outgoing data to a specific communication terminal 21 _m connected to the public line network 20A. Further, the gateway server 10A has a function of relaying communication data transmitted between the operator terminal 14 _n (n is any one of 1 to N) designated by the system management server 11 and the communication terminal 21 _m. Have. Similarly, the gateway server 10B establishes a connection with the communication terminal 22 _p (p is any one of 1 to P) via the IP communication network 20B, and receives incoming data from the communication terminal 22 _p. And a function of transmitting outgoing data to a specific communication terminal 22 _p connected to the IP communication network 20B. Further, the gateway server 10B has a function of relaying communication data transmitted between the operator terminal 14 _n (n is any one of 1 to N) designated by the system management server 11 and the communication terminal 22 _p. Have.

コンテンツ管理サーバ１３においては、コンテンツ・データベース１３Ｂは、大容量記録媒体（図示せず）に記録された複数のコンテンツファイルを管理する機能を有する。また、再生処理部１３Ａは、コンテンツ・データベース１３Ｂを参照して取得したコンテンツファイルからコンテンツデータを再生し、当該再生されたコンテンツデータを、ＬＡＮ１５とゲートウェイサーバ１０Ａとを介してユーザー端末へ送信し得る。また、再生処理部１３Ａは、後述するように、履歴データベース（ＤＢ）１２Ａを参照して複数のコンテンツファイルの中から最適なコンテンツファイルを選択し、当該選択されたファイルをコンテンツ・データベース１３Bから取得し、当該取得されたファイルからコンテンツデータを再生する機能も有している。なお、本実施例では、「コンテンツデータの再生」とは、相手方のユーザー端末の機能で処理し得るフォーマットのデータを生成することを意味する。 In the content management server 13, the content database 13B has a function of managing a plurality of content files recorded on a large-capacity recording medium (not shown). Further, the reproduction processing unit 13A can reproduce the content data from the content file acquired with reference to the content database 13B, and transmit the reproduced content data to the user terminal via the LAN 15 and the gateway server 10A. . Further, as will be described later, the reproduction processing unit 13A refers to the history database (DB) 12A, selects an optimum content file from a plurality of content files, and acquires the selected file from the content database 13B. It also has a function of reproducing content data from the acquired file. In this embodiment, “reproduction of content data” means generation of data in a format that can be processed by the function of the other user terminal.

履歴管理サーバ１２は、履歴データベース（ＤＢ）１２Ａおよび顧客データベース（ＤＢ）１２Ｂを有する。履歴データベース１２Ａでは、再生処理部１３Ａで再生されたコンテンツデータの再生履歴が記録されている。再生履歴としては、たとえば、コンテンツファイル毎の再生時間の累計、再生回数、送信先のユーザー端末に関する属性情報、あるいは送信先のユーザー端末を利用する顧客に関する個人情報が挙げられる。以下の表１は、履歴データベース１２Ａの記録内容の一部を示すものである。下記の表１の例では、「コンテンツファイル名」に関連付けられた「再生時間の累計」、「再生回数」および「対応分野」が記録されている。 The history management server 12 has a history database (DB) 12A and a customer database (DB) 12B. In the history database 12A, the reproduction history of the content data reproduced by the reproduction processing unit 13A is recorded. The reproduction history includes, for example, the total reproduction time for each content file, the number of reproductions, attribute information related to a transmission destination user terminal, or personal information related to a customer who uses the transmission destination user terminal. Table 1 below shows a part of the recorded contents of the history database 12A. In the example of Table 1 below, “cumulative playback time”, “number of playbacks”, and “corresponding field” associated with “content file name” are recorded.

また、顧客に関する個人情報は、顧客データベース１２Ｂにも記録されている。コールセンター２において、オペレータによって入力された個人情報が顧客データベース１２Ｂに記録される。 Personal information about the customer is also recorded in the customer database 12B. In the call center 2, the personal information input by the operator is recorded in the customer database 12B.

なお、本実施例では、システム管理サーバ１１、履歴管理サーバ１２およびコンテンツ管理サーバ１３はＬＡＮ１５を介して接続されているが、これに限るものではない。この構成の代わりに、システム管理サーバ１１、履歴管理サーバ１２およびコンテンツ管理サーバ１３の機能の全てを実現し得る単一のサーバを用いてもよい。 In this embodiment, the system management server 11, the history management server 12, and the content management server 13 are connected via the LAN 15, but the present invention is not limited to this. Instead of this configuration, a single server that can realize all the functions of the system management server 11, the history management server 12, and the content management server 13 may be used.

上記構成を有するテレビ電話通信システム１の動作を以下に説明する。図２は、テレビ電話通信システム１の処理シークエンスの一例を概略的に示す図である。図２の例では、通信網はＩＰ通信網２０Ｂを示し、ユーザー端末は通信端末２２_pを示し、オペレータ端末はオペレータ端末１４_nを示すものとするが、これらに限定されるものではない。 The operation of the videophone communication system 1 having the above configuration will be described below. FIG. 2 is a diagram schematically showing an example of a processing sequence of the videophone communication system 1. In the example of FIG. 2, the communication network is the IP network 20B, the user terminal shows a communication terminal 22 _p, the operator terminal is intended to indicate an operator terminal 14 _n, but is not limited thereto.

図２を参照すると、ユーザー端末から通信網を介してテレビ電話通信システム１のゲートウェイサーバ１０Ｂに接続要求を発信したとき、ゲートウェイサーバ１０Ｂは、当該接続要求に対して応答することによってユーザー端末２２_pとの接続を確立する。その後、ゲートウェイサーバ１０Ｂは、ユーザー端末２２_pからの着信情報をシステム管理サーバ１１に通知する。 Referring to FIG. 2, when a connection request is transmitted from the user terminal to the gateway server 10B of the videophone communication system 1 via the communication network, the gateway server 10B responds to the connection request by transmitting the connection request to the user terminal 22 _p. Establish a connection with. Then, gateway server 10B notifies the incoming call information from the user terminal 22 _p to the system management server 11.

システム管理サーバ１１は、ゲートウェイサーバ１０Ｂから通知された着信情報に応じて、接続可能なオペレータ端末を検索する。その結果、システム管理サーバ１１は、空いているオペレータ端末１４_nを検出したときは、そのオペレータ端末１４_nのＬＡＮ１５のネットワークアドレスをゲートウェイサーバ１０Ｂに通知し、当該オペレータ端末１４_nとユーザー端末２２_p間の通信の中継をゲートウェイサーバ１０Ｂに要求する。その中継要求に応じてゲートウェイサーバ１０Ｂは、システム管理サーバ１１により指定されたオペレータ端末１４_nをユーザー端末２２_pに接続するとともに、その接続に成功した旨をシステム管理サーバ１１に応答する。その後は、オペレータ端末１４_nとユーザー端末２２_pとの間でテレビ電話通信が実行される。オペレータは、テレビ電話を通じて顧客の個人情報や顧客の嗜好などの情報を入力することができ、その入力情報は、履歴管理サーバ１２に転送され顧客データベース１２Ｂに記録される。 The system management server 11 searches for a connectable operator terminal according to the incoming call information notified from the gateway server 10B. As a result, the system management server 11, when it has detected a vacant operator terminal 14 is _n, and notifies the LAN15 network address of the operator terminal 14 _n to the gateway server 10B, the operator terminal 14 _n and the user terminal 22 _p The gateway server 10B is requested to relay communication between them. In response to the relay request, the gateway server 10B connects the operator terminal 14 _n designated by the system management server 11 to the user terminal 22 _p and responds to the system management server 11 that the connection has been successful. Thereafter, videophone communication is executed between the operator terminal 14 _n and the user terminal 22 _p . The operator can input information such as the customer's personal information and customer's preference through the video phone, and the input information is transferred to the history management server 12 and recorded in the customer database 12B.

オペレータは、たとえば、顧客の質問に対する調査時間を確保するため、自己の使用端末１４_nで保留操作（たとえば「保留ボタン」の押下）を行うと、オペレータ端末１４_nは保留開始情報をシステム管理サーバ１１に通知する。システム管理サーバ１１は、保留開始情報に応じて、コンテンツ管理サーバ１３とユーザー端末２２_p間の通信の中継をゲートウェイサーバ１０Ｂに要求する。これと同時に、システム管理サーバ１１は再生要求をコンテンツ管理サーバ１３に発する。 For example, when the operator performs a holding operation (for example, pressing the “hold button”) at his / her own terminal 14 _n in order to secure a survey time for the customer's question, the operator terminal 14 _n sends the holding start information to the system management server. 11 is notified. The system management server 11, in response to the pending start information, and requests the relay communication between the content management server 13 and user terminal 22 _p to the gateway server 10B. At the same time, the system management server 11 issues a reproduction request to the content management server 13.

ゲートウェイサーバ１０Ｂは、システム管理サーバ１１からの中継要求に応じて、ユーザー端末２２_pとオペレータ端末１４_nとの間の通信状態を通話状態から保留状態に切り換え、且つ、ユーザー端末２２_pをコンテンツ管理サーバ１３に接続する。一方、コンテンツ管理サーバ１３の再生処理部１３Ａは、システム管理サーバ１１からの再生要求に応じて、所望のコンテンツファイルをコンテンツ・データベース１３Ｂを参照して検索する。その結果得られたコンテンツファイルが、大容量記録媒体から読み出され、当該コンテンツファイルからコンテンツデータの再生が開始される。当該再生されたコンテンツデータは、コンテンツ管理サーバ１３からゲートウェイサーバ１０Ｂへ転送される。ゲートウェイサーバ１０Ｂは、コンテンツ管理サーバ１３から転送された再生データをユーザー端末２２_pに送信することとなる。この結果、ユーザー端末２２_pは、コンテンツ管理サーバ１３から保留中を示す映像データストリームおよび音声データストリームを受信し、映像および音声をユーザーに視聴させることができる。 The gateway server 10B, in response to the relay request from the system management server 11 switches the state of communication with the user terminal 22 _p and operator terminal 14 _n from the communication state to the hold state, and, content management user terminal 22 _p Connect to server 13. On the other hand, the reproduction processing unit 13A of the content management server 13 searches for a desired content file with reference to the content database 13B in response to a reproduction request from the system management server 11. The content file obtained as a result is read from the large-capacity recording medium, and the reproduction of the content data is started from the content file. The reproduced content data is transferred from the content management server 13 to the gateway server 10B. The gateway server 10B transmits the reproduction data transferred from the content management server 13 to the user terminal _22p . As a result, the user terminal 22 _p can receive the video data stream and the audio data stream indicating the suspension from the content management server 13 and allow the user to view the video and the audio.

再生処理部１３Ａは、システム管理サーバ１１から再生要求を受信したとき、コンテンツファイルをランダムに検索してもよいし、あるいは、履歴データベース１２Ａに記録されている再生履歴を解析し、その解析結果に基づいてコンテンツファイルを選択してもよい。たとえば、再生時間の累計または再生回数が少ないファイルを優先的に選択したり、顧客データベース１２Ｂに記録されている顧客の嗜好に応じてコンテンツファイルを選択することも可能である。たとえば、上記表１に示した再生履歴を利用する場合、ユーザー端末２２_pの顧客の興味が「時事ニュース」にあれば、時事ニュースのコンテンツファイル「ｘｘ３」と「ｘｘ４」を優先的に選択することができる。このとき、再生時間の累計が少ないコンテンツファイル「ｘｘ３」を優先的に選択してもよい。また、顧客の希望する会社の製品情報や、顧客の嗜好に合致する分野の商品情報に関するコンテンツファイルを優先的に選択してもよい。 When the reproduction processing unit 13A receives a reproduction request from the system management server 11, the reproduction processing unit 13A may search the content file at random, or may analyze the reproduction history recorded in the history database 12A and use the analysis result. A content file may be selected based on the content. For example, it is also possible to preferentially select a file with a short playback time or a small number of playbacks, or to select a content file according to customer preferences recorded in the customer database 12B. For example, when the reproduction history shown in Table 1 is used, if the customer's interest in the user terminal 22 _p is “current news”, the current news content files “xx3” and “xx4” are preferentially selected. be able to. At this time, a content file “xx3” with a short cumulative reproduction time may be preferentially selected. Further, a content file related to product information of a company desired by the customer or product information in a field that matches the customer's preference may be preferentially selected.

その後、オペレータが自己の使用端末１４_nで保留解除操作（たとえば「保留ボタン」の押下）を行うと、オペレータ端末１４_nは保留解除情報をシステム管理サーバ１１に通知する。システム管理サーバ１１は、保留解除情報に応じて、コンテンツ管理サーバ１３とユーザー端末２２_p間の通信の中継停止をゲートウェイサーバ１０Ｂに要求する。これと同時に、システム管理サーバ１１は再生中止指令をコンテンツ管理サーバ１３に通知する。 Thereafter, the operator performed the hold release operation in a self-use terminal 14 _n (e.g. press of the "hold button"), the operator terminal 14 _n reports the hold releasing information to the system management server 11. The system management server 11, in response to the hold release information, to request the relay stop communication between the content management server 13 and user terminal 22 _p to the gateway server 10B. At the same time, the system management server 11 notifies the content management server 13 of a reproduction stop command.

ゲートウェイサーバ１０Ｂは、システム管理サーバ１１からの中継停止要求に応じて、ユーザー端末２２_pとコンテンツ管理サーバ１３との間の通信を切断し、且つ、ユーザー端末２２_pとオペレータ端末１４_nとの間の通信状態を保留状態から通話状態へ切り換える。一方、再生処理部１３Ａは、システム管理サーバ１１からの再生中止指令に応じて、コンテンツデータの再生を中止する。これと同時に、履歴管理サーバ１２は、履歴データベース１２Ａの内容を更新する。 The gateway server 10B, in response to the relay stop request from the system management server 11 disconnects the communication between the user terminal 22 _p and the content management server 13, and, between the user terminal 22 _p and operator terminal 14 _n Switch the communication state from the hold state to the call state. On the other hand, the playback processing unit 13 </ b> A stops the playback of the content data in response to the playback stop command from the system management server 11. At the same time, the history management server 12 updates the contents of the history database 12A.

その後、ユーザー端末２２_pがテレビ電話通信を切断したとき、その切断情報がＩＰ通信網２０Ｂを介してゲートウェイサーバ１０Ｂに通知される。ゲートウェイサーバ１０Ｂは、通信が切断された旨をオペレータ端末１４_nに通知することができる。 Thereafter, when the user terminal 22 _p disconnects the videophone communication, the disconnection information is notified to the gateway server 10B via the IP communication network 20B. The gateway server 10B can notify the operator terminal 14 _n that the communication has been disconnected.

図３は、テレビ電話通信システム１の処理シークエンスの他の例を概略的に示す図である。図３を参照すると、ユーザー端末から通信網を介してテレビ電話通信システム１のゲートウェイサーバ１０Ｂに接続要求を発信したとき、ゲートウェイサーバ１０Ｂは、当該接続要求に対して応答することによってユーザー端末２２_pとの接続を確立する。その後、ゲートウェイサーバ１０Ｂは、ユーザー端末２２_pからの着信情報をシステム管理サーバ１１に通知する。 FIG. 3 is a diagram schematically showing another example of the processing sequence of the videophone communication system 1. Referring to FIG. 3, when transmitting a connection request to the gateway server 10B of the television telephone communication system 1 via the communication network from the user terminal, the gateway server 10B, the user terminal 22 by responding to the connection request _p Establish a connection with. Then, gateway server 10B notifies the incoming call information from the user terminal 22 _p to the system management server 11.

システム管理サーバ１１は、ゲートウェイサーバ１０Ｂから通知された着信情報に応じて、接続可能なオペレータ端末を検索する。その結果、システム管理サーバ１１は、接続可能なオペレータ端末を検出できないときは、コンテンツ管理サーバ１３とユーザー端末２２_p間の通信の中継をゲートウェイサーバ１０Ｂに要求する。これと同時に、システム管理サーバ１１は再生要求をコンテンツ管理サーバ１３に発する。 The system management server 11 searches for a connectable operator terminal according to the incoming call information notified from the gateway server 10B. As a result, the system management server 11, when it can not detect the operator terminal connectable requests relay of the content management server 13 and communication between the user terminal 22 _p to the gateway server 10B. At the same time, the system management server 11 issues a reproduction request to the content management server 13.

ゲートウェイサーバ１０Ｂは、システム管理サーバ１１からの中継要求に応じてユーザー端末２２_pをコンテンツ管理サーバ１３に接続する。一方、コンテンツ管理サーバ１３の再生処理部１３Ａは、システム管理サーバ１１からの再生要求に応じて、所望のコンテンツファイルをコンテンツ・データベース１３Ｂを参照して検索する。その結果得られたコンテンツファイルが、大容量記録媒体から読み出され、当該コンテンツファイルからコンテンツデータの再生が開始される。当該再生されたコンテンツデータは、コンテンツ管理サーバ１３からゲートウェイサーバ１０Ｂへ転送される。ゲートウェイサーバ１０Ｂは、コンテンツ管理サーバ１３から転送された再生データをユーザー端末２２_pに送信することとなる。この結果、ユーザー端末２２_pは、コンテンツ管理サーバ１３からオペレータの接続待ち状態を示す映像データストリームおよび音声データストリームを受信し、映像および音声をユーザーに視聴させることができる。 The gateway server 10B connects the user terminal 22 _p to the content management server 13 in response to a relay request from the system management server 11. On the other hand, the reproduction processing unit 13A of the content management server 13 searches for a desired content file with reference to the content database 13B in response to a reproduction request from the system management server 11. The content file obtained as a result is read from the large-capacity recording medium, and the reproduction of the content data is started from the content file. The reproduced content data is transferred from the content management server 13 to the gateway server 10B. The gateway server 10B transmits the reproduction data transferred from the content management server 13 to the user terminal _22p . As a result, the user terminal 22 _p can receive the video data stream and the audio data stream indicating the operator connection waiting state from the content management server 13 and allow the user to view the video and the audio.

再生処理部１３Ａは、システム管理サーバ１１から再生要求を受信したとき、コンテンツファイルをランダムに検索してもよいし、あるいは、履歴データベース１２Ａに記録されている再生履歴を解析し、その解析結果に基づいてコンテンツファイルを選択してもよい。コンテンツファイルの選択方法は、図２について説明した選択方法と同じ方法を採用できる。 When the reproduction processing unit 13A receives a reproduction request from the system management server 11, the reproduction processing unit 13A may search the content file at random, or may analyze the reproduction history recorded in the history database 12A and use the analysis result. A content file may be selected based on the content. The content file selection method may be the same as the selection method described with reference to FIG.

その後、システム管理サーバ１１は、接続可能なオペレータ端末１４_nを検出したとき、ユーザー端末２２_pとオペレータ端末１４_nとの間の通信の中継をゲートウェイサーバ１０Ｂに要求する。これと同時に、システム管理サーバ１１は再生中止指令をコンテンツ管理サーバ１３に通知する。 Thereafter, when the connectable operator terminal 14 _n is detected, the system management server 11 requests the gateway server 10B to relay communication between the user terminal 22 _p and the operator terminal 14 _n . At the same time, the system management server 11 notifies the content management server 13 of a reproduction stop command.

再生処理部１３Ａは、システム管理サーバ１１からの再生中止指令に応じて、コンテンツデータの再生を中止する。これと同時に、履歴管理サーバ１２は、履歴データベース１２Ａの内容を更新する。一方、ゲートウェイサーバ１０Ｂは、システム管理サーバ１１からの中継要求に応じて、ユーザー端末２２_pとコンテンツ管理サーバ１３との間の通信を切断し、且つ、システム管理サーバ１１により指定されたオペレータ端末１４_nをユーザー端末２２_pに接続する。次いでゲートウェイサーバ１０Ｂは、その接続に成功した旨をシステム管理サーバ１１に応答する。その後は、オペレータ端末１４_nとユーザー端末２２_pとの間でテレビ電話通信が実行される。 In response to the playback stop command from the system management server 11, the playback processing unit 13A stops playback of the content data. At the same time, the history management server 12 updates the contents of the history database 12A. On the other hand, the gateway server 10B disconnects communication between the user terminal _22p and the content management server 13 in response to a relay request from the system management server 11, and the operator terminal 14 designated by the system management server 11 _n is connected to the user terminal 22 _p . Next, the gateway server 10B responds to the system management server 11 that the connection is successful. Thereafter, videophone communication is executed between the operator terminal 14 _n and the user terminal 22 _p .

上記の通り、本実施例のテレビ電話通信システム１は、ユーザー端末２２_pとオペレータ端末１４_nとの間でテレビ電話通信が実行されない期間中でも、ランダムにコンテンツファイルを選択し、あるいは顧客の嗜好に応じたコンテンツファイルを選択して、当該選択されたコンテンツファイルから再生されたデータをユーザー端末２２_pに送信することができる。したがって、ユーザー端末２２_pを使用する顧客は、オペレータとのテレビ電話がなされる迄の待ち時間を退屈することなく過ごすことができる。また顧客は、自己の嗜好に応じた情報を視聴することが可能である。 As described above, the videophone communication system 1 according to the present embodiment selects content files at random or does not satisfy customer preference even during a period in which videophone communication is not executed between the user terminal 22 _p and the operator terminal 14 _n. The corresponding content file can be selected, and data reproduced from the selected content file can be transmitted to the user terminal 22 _p . Therefore, the customer who uses the user terminal 22 _p can spend the waiting time until the videophone call with the operator is made without being bored. Further, the customer can view information according to his / her preference.

また、宣伝広告用のコンテンツデータが再生される場合には、履歴データベース１２Ａに記録されるコンテンツデータの再生時間の累計を課金情報に関連付けることが可能である。これにより、このテレビ電話通信システム１を利用する者は、広告収入を得ることができる。 In addition, when the content data for advertisement is reproduced, the total reproduction time of the content data recorded in the history database 12A can be associated with the billing information. Thereby, the person using this videophone communication system 1 can obtain advertising revenue.

本発明に係る一実施例であるテレビ電話通信システム（コールセンタシステム）の概略構成を示すブロック図である。1 is a block diagram showing a schematic configuration of a videophone communication system (call center system) according to an embodiment of the present invention. 本実施例のテレビ電話通信システムによる処理シーケンスの一例を概略的に示す図である。It is a figure which shows roughly an example of the processing sequence by the videophone communication system of a present Example. 本実施例のテレビ電話通信システムによる処理シーケンスの他の例を概略的に示す図である。It is a figure which shows roughly the other example of the processing sequence by the videophone communication system of a present Example.

Explanation of symbols

１テレビ電話通信システム（コールセンターシステム）
２コールセンター
１０Ａ，１０Ｂゲートウェイサーバ
１１システム管理サーバ
１２履歴管理サーバ
１２Ａ履歴データベース（ＤＢ）
１２Ｂ顧客データベース
１３コンテンツ管理サーバ
１３Ａ再生処理部
１３Ｂコンテンツ・データベース
１４₁〜１４_N オペレータ端末
２１₁〜２１_M，２２₁〜２２_P 通信端末（ユーザー端末） 1 Videophone communication system (call center system)
2 Call center 10A, 10B Gateway server 11 System management server 12 History management server 12A History database (DB)
12B Customer database 13 Content management server 13A Playback processing unit 13B Content database 14 _{1 to} 14 _N operator terminals 21 _{1 to} 21 _M , 22 _{1 to} 22 _P communication terminals (user terminals)

Claims

A videophone communication system that provides videophone communication between a user terminal connected to a communication network and an operator terminal located in a call center,
A gateway server that is connected between the communication network and the call center and relays communication data transmitted between the user terminal and the operator terminal;
A content database for managing multiple content files;
A reproduction processing unit that reproduces content data from a content file acquired by referring to the content database, and distributes the reproduced content data to the user terminal via the gateway server;
A system management unit that causes the reproduction processing unit to reproduce the content data and distribute the reproduced content data to the user terminal during a period in which videophone communication between the user terminal and the operator terminal is not performed; ,
A history management unit that records a reproduction history of the content data for each content file;
The videophone communication system, wherein the reproduction processing unit selects the content file based on the reproduction history and reproduces the content data from the selected content file.

2. The videophone communication system according to claim 1, wherein the system management unit causes the reproduction processing unit to reproduce the content data during the period in which the operator terminal holds the videophone communication, and the reproduction is performed. A videophone communication system characterized in that distributed content data is distributed to the user terminal.

3. The videophone communication system according to claim 1, wherein the system management unit performs the reproduction processing unit to perform the content data during a period when an operator terminal to be connected to the user terminal is searched. A videophone communication system, wherein the reproduced content data is distributed to the user terminal.

The videophone communication system according to any one of claims 1 to 3, wherein the history management unit records a cumulative reproduction time or the number of reproductions of the content data as the reproduction history. Videophone communication system.

5. The videophone communication system according to claim 4, wherein the total reproduction time is recorded in association with billing information.

The videophone communication system according to any one of claims 1 to 5, wherein the history management unit relates to attribute information related to a user terminal to which the content data is distributed or a customer who uses the user terminal. A videophone communication system, wherein personal information is recorded as the reproduction history.

The videophone communication system according to any one of claims 1 to 6, wherein the communication network is an IP communication network using an Internet protocol.

The videophone communication system according to any one of claims 1 to 6, wherein the communication network is a public line network including a mobile communication network.

9. The videophone communication system according to any one of claims 1 to 8, wherein the content data includes at least a video data stream.