JP2007004000A - コールセンターにおけるオペレータ業務支援システム - Google Patents

Abstract

【課題】コールセンターにおいて、顧客との電話応対に窮しているオペレータを補助するオペレータ業務支援システムを提供する。
ＬＡＮに接続された複数台のコンピュータと、
【解決手段】コンピュータにより構成されるオペレータ端末および支援者端末と、電話機とコンピュータとをその使用者に対応付けして管理する手段と、外線回線を適宜な電話機に切り換える手段と、オペレータの送話音声をデジタル音声データに変換する手段と、デジタル音声データに基づいて困惑度を出力する手段と、困惑度を支援者端末に適宜に表示出力する手段と、オペレータ電話機における通話音声を支援者の聴取に供する手段と、複数の支援方法を選択可能にしてオペレータ端末に表示出力する手段と、前記支援方法の一つが選択されると対応の支援処理を実行させる手段とを備えている。
【選択図】 図１

Description

この発明は、コールセンターにおいて、オペレータが電話で顧客と応対する業務を支援するためのシステムに関する。具体的には、オペレータが顧客と通話するときの送話音声に感情解析技術を適用し、顧客との応対に苦慮しているオペレータを補助するためのオペレータ業務支援システムに関する。

発話した音声に基づいて感情を解析する技術は、例えば、以下の特許文献１に記載されている。そして感情解析は、コールセンターにおける顧客とオペレータとの通話音声を解析し、顧客の感情やオペレータの動揺などを素早く察知して適切な対応を行う、という用途などに適応可能である。
特表２００３−５０８８０５号公報

コールセンターでは、オペレータが顧客との応対に苦慮している場合、オペレータの統括管理者がそのオペレータに代わって顧客と応対するなどして顧客とのトラブルを未然に防いでいる。しかし、管理者が全てのオペレータについて、通話内容をモニタするなどして顧客応対状況を監視することは難しい、また、コールセンターのオペレータは、顧客に対して平静に対応することが望ましく、喜怒哀楽を表面に出さないように訓練されているため、オペレータが何らかの「不安」を感じていたとしても、その感情が顕在化し難い。そのため、管理者がオペレータの動揺を素早く察知することができず、その結果、不安な状態が持続し、最終的にはオペレータ顧客に対して曖昧な応対をせざるを得なくなる。最悪の場合、会話に破綻をきたし、顧客を激怒させてしまう可能性もある。そうなれば、企業に対する信用を失うことにもなりかねない。かといって、闇雲に管理者がオペレータを補助していてはオペレータのスキルアップは望めない。補助する際には、オペレータの自主的な判断も十分に汲み取る必要がある。

そこで本発明者らは、感情解析技術をコールセンター業務に適用するのに当たり、オペレータの「不安」すなわち「困惑」という感情を抽出することが最適であると考えた。また、オペレータのスキルをアップさせるという観点から、困惑を抽出した際、どのようにオペレータを支援するのが望ましいのかも考えた。そして本発明は、上記考察に基づきなされたもので、その目的は、感情解析技術を応用して抽出した「困惑」に基づいて、顧客の応対に窮しているオペレータを確実に補助できるオペレータ業務支援システムを提供することを目的としている。

上記目的を達成するための第１の発明は、構内交換機を介して外線電話と接続する複数の電話機が設置されたコールセンターにおいて、オペレータが電話で顧客と応対する業務を支援するためのシステムであって、
オペレータが使用するコンピュータにより構成されるオペレータ端末と、
オペレータを補助する支援者が使用する支援者端末と、
電話機とコンピュータとをそれらの使用者に対応付けして管理する端末管理手段と、
所定の情報入力があると構内交換機を制御し、通話中にあるオペレータの電話機への回線を適宜な電話機に切り換える回線切換手段と、
電話応対中のオペレータの送話音声をサンプリングしてデジタル音声データに変換する音声データ取得手段と、
変換したデジタル音声データを所定のアルゴリズムに基づいて解析することでオペレータの困惑度合いを段階的に評価し、その評価結果を出力する困惑度評価手段と、
困惑度評価手段が出力する評価結果を支援者端末に適宜に表示出力する困惑度表示手段と、
オペレータの電話機における通話を支援者の聴取に供するための通話モニタ手段と、
支援者端末において所定の利用者入力があると、複数の支援方法を選択可能にしてオペレータ端末に表示出力する支援方法提示手段と、
オペレータ端末において前記複数の支援方法の一つを選択する利用者入力があると、当該選択された方法に基づく所定の支援処理を実行させる支援処理手段と、
を備えたコールセンターにおけるオペレータ業務支援システムとしている。

第２の発明は、第１の発明において、困惑度表示手段は、オペレータが通話を開始してからの困惑度の時間変位を表示出力するコールセンターにおけるオペレータ業務支援システムとした。

第３の発明は、第１または第２の発明に記載のオペレータ業務支援システムにおいて、支援方法提示手段は、オペレータが通話中の電話回線を前記支援者が使用する電話機に回線を切り換える旨を提示し、支援処理手段は、オペレータ端末において前記回線の切換が選択指示されると、回線切換手段にオペレータの電話機と通話状態にあった電話機と支援者の電話機とを回線接続させる構成とした。

第４の発明は、第１または第２の発明に記載のオペレータ業務支援システムにおいて、支援方法提示手段は、オペレータが通話中の電話回線を他のオペレータが使用する電話機に回線を切り換える旨を提示し、支援処理手段は、オペレータ端末において前記回線の切換が選択指示されると、通話可能な他のオペレータを支援者端末に選択可能に表示出力するとともに、支援者端末にて提示されたオペレータの一人が選択指示されると、回線切換手段にオペレータの電話機と通話状態にあった電話機と選択指示されたオペレータの電話機とを回線接続させることとした。

第５の発明は、第１または第２の発明において、支援者端末にて入力されたテキストをオペレータ端末に表示可能とするテキスト提示手段を備え、支援方法提示手段は、アドバイスの要求を求める旨を提示し、支援処理手段は、オペレータ端末にて当該アドバイスの要求が選択指示されるとテキスト提示手段に支援者端末における入力テキストを当該オペレータ端末に表示させるコールセンターにおけるオペレータ業務支援システムとした。

第６の発明は、第１〜第５の発明のいずれかにおいて、困惑度評価手段が出力する評価結果が所定の条件を満たす場合、モニタ手段によりオペレータの電話機における通話音声を支援者の聴取に供する自動支援処理手段を備えたコールセンターにおけるオペレータ業務支援システムとしている。

第７の発明は、第１〜第５の発明のいずれかにおいて、困惑度評価手段が出力する評価結果が所定の条件を満たす場合、回線切換手段にオペレータの電話機と接続状態にあった回線を支援者の電話機に切り換えさせる自動支援処理手段を備えたコールセンターにおけるオペレータ業務支援システムである。

第８の発明は、第１〜第５の発明のいずれかに記載のオペレータ業務支援システムにおいて、困惑度評価手段が出力するあるオペレータについての評価結果が所定の条件を満たす場合、通話可能な他のオペレータを支援者端末に選択可能に表示出力するとともに、支援者端末にて表示されているオペレータの一人が選択指示されると、回線切換手段にオペレータの電話機と接続状態にあった回線を選択指示されたオペレータの電話機に切換させる自動支援処理手段を備えている。

第９の発明は、第７または第８の発明において、自動支援処理機能の起動条件をコールセンターに在籍する複数のオペレータのそれぞれについて個別に設定可能とする支援起動条件設定手段を備え、自動支援処理機能は、起動条件に該当するオペレータの電話機の回線を切り換えさせるコールセンターにおけるオペレータ業務支援システムとした。

本発明のオペレータ業務支援システムによれば、コールセンターにおいて、顧客と電話で応対しているオペレータの「困惑」状態を抽出し、その困惑状態を顧客応対業務に秀でた支援者に提示することができる。それによって、応対に窮し補助を必要としているオペレータを確実に支援することができ、電話応対に関わる顧客とのトラブルを防止することができるともに、オペレータのスキルアップも期待できる。

＝＝＝オペレータ業務支援システムの構成＝＝＝
図１に本発明の実施例におけるオペレータ業務支援システム（以下、支援システム）の装置構成を示した。本実施例の支援システム１は、複数のオペレータやオペレータの統括管理者として、各オペレータの顧客応対状況を監視しながら必要に応じてオペレータを補助する「支援者」がそれぞれ個別に使用する複数台の電話機（４ａ，４ｂ）と、構内交換機（ＰＢＸ）６などを主体とした一般的なコールセンターのシステムに付随し、ハードウエア構成としては、ＬＡＮ７に接続された各オペレータの使用に供されるコンピュータ（オペレータ端末）２と、支援者の使用に供されるコンピュータ（支援者端末）３と、各オペレータが使用する電話機４ａからの送話音声８を処理してその処理結果に応じてオペレータ端末２や支援者端末３に適宜なデータを出力したり、ＰＢＸ６を制御したりするコンピュータ（制御装置）５とを含んでいる。

本実施例の支援システム１のハードウエア構成において、制御装置５は、情報処理の主体として当該システム１を統括制御する。図２に制御装置５の機能ブロック構成を示した。制御装置５は、自身にインストールされているプログラムの実行により、ＬＡＮ７の他のコンピュータ（２，３）から通信インタフェース６０を介して受け付けた各種情報に基づいてコールセンターに設置されているオペレータ用電話機４ａからの送話音声８を個別に処理し、オペレータの感情として「困惑」を定量的に抽出・取得する。また、ＰＢＸ６の制御機能７０と、ＬＡＮ７上の支援者端末３とオペレータ端末２とのチャット通信を仲介するチャットサーバー機能９０も備えている。

制御装置５は、各オペレータや支援者について、使用する電話機（４ａ，４ｂ）とコンピュータ（２，３）の対応関係を外部記憶５０に記憶・管理している。この対応関係は、例えば、テーブルによってコールセンター要員（オペレータ，支援者）を識別符号や氏名によって識別するとともに、これらコールセンター要員のそれぞれに使用する電話機の内線番号やＩＰアドレスを対応付けするなどして管理すればよい。また制御装置５は、周知のＣＴＩサーバー機能（交換機制御）７０を備え、テレフォニーＡＰＩなど、コンピュータによってＰＢＸ６を制御するためのインタフェース（交換機インタフェース）８０によりＰＢＸ６と通信可能に接続されている。なお、本実施例において、ＰＢＸ６と制御装置５との物理的なインタフェースは、ＲＳ２３２Ｃを採用している。そして、オペレータの電話機４ａからの送話音声８の入力系統を備え、入力した送話音声８を処理するともに、処理対象の送話音声８や処理後の各種データをその処理起源となったオペレータやオペレータ端末４ａに関連づけして管理する。

オーディオ信号処理部１０は、ＰＢＸ６から各オペレータの電話機４ａへ接続する経路上から送話音声８を入力し、その送話音声信号をＡ／Ｄ変換してデジタル音声データを出力する。ハードウエアとしては、制御装置５に実装されたサウンドカードに相当し、本実施例では、オペレータの電話機４ａの送話器から入力した音声信号を、サンプリング周波数８ｋＨｚ、量子化数１６ｂｉｔ、１チャンネル（モノラル）でサンプリングしたデジタル音声データに変換している。

音声分析部２０は、デジタル音声データを処理する専用のソフトウエアの実行により実現される。デジタル音声データから基本周波数（ピッチ）、音圧レベルなどの音の特徴情報を抽出したり、特徴情報と特徴情報に基づいて求められる各種音声や会話に関する特徴（発話の間（ま）の持続時間、間の時間割合など）を音声分析パラメータとして抽出・取得したりする機能２１を含んでいる。

本実施例では、各音声分析パラメータのそれぞれについての重み付けや限定条件などを初期設定パラメータとし、その初期設定パラメータが、ユーザインタフェース４０におけるキーボードやマウスなどの操作入力部４１やＬＡＮ７上の他のコンピュータから通信インタフェース６０を介して入力されると、そのパラメータを所定形式のファイル（初期設定ファイル）５２としてコンピュータの外部記憶５０に記憶し、各音声分析パラメータが、それぞれに対応する初期設定パラメータとデジタル音声データとに基づいて抽出／取得される。そして、音声分析部２０は、所定の音声分析パラメータに基づいてオペレータの困惑を抽出する機能２２と、その困惑の程度などを評価結果として求める機能２３とを備えている。

音声分析部２０から出力される評価結果は、評価結果出力部３０により、その結果の起源となった送話音声のオペレータに対応付けされ、適宜な形式のデータ（テキストや数値など）として支援者端末３に宛ててＬＡＮ７上に送出される。もちろん、ユーザインタフェース４０の出力装置（表示装置、印刷装置など）４２に表示や印刷により出力したり、外部記憶５０に評価結果ファイル５３として出力したりすることも可能である。

なお、音声分析部２０は、オーディオ信号処理部１０にてリアルタイムでサンプリングされたデジタル音声データの他に、外部記憶５０に記録されているＷＡＶ形式などの所定形式の録音済み音声データファイル５１も処理対象とすることができる。また、各オペレータの送話経路から採取された発話音声を音声データファイル５１に作成して記録する機能２４も備えている。

なお、支援システム１の構成は、制御装置５を情報処理の主体とした本実施例の構成に限らず、適宜に変更できる。例えば、各オペレータ端末２にオーディオ信号処理部１０を実装する構成や、音声分析部２０を支援者端末３に実装する構成なども考えられる。支援者端末４ｂに上記制御装置５の全機能を実装することもできる。

＝＝＝評価結果出力＝＝＝
本実施例において、制御装置５は、顧客と電話応対しているオペレータの送話音声８をリアルタイムで処理し、所定の判定時間毎（例えば、１０秒など）に評価結果を随時支援者端末３に向けて出力する。そして支援者端末３には、制御装置５から転送されてくる評価結果に基づいて各オペレータの困惑の度合いを提示したり、補助が必要なオペレータに支援の提案をしたりするためのプログラム（支援者プログラム）がインストールされている。

具体的には、制御装置５は、困惑の度合いを、平常：０、軽度の困惑：１、中度の困惑：２、高度の困惑：３、極めて困惑：４など、０〜４の５段階の評価点にし、その評価点をオペレータに対応付けして支援者端末３に随時送付している。そして、支援者端末３の支援者プログラムは、随時転送されてくるオペレータ別の評価点を、随時更新しながらディスプレイに表示したり送話開始時点からの時間遷移グラフにして表示したりするなどして、オペレータの困惑度合いを支援者に適宜に提示する。

＝＝＝モニタ機能＝＝＝
支援者は、支援者端末３にて提示されるオペレータの困惑度合いを随時観察し、例えば、２以上の評価点が観測されたオペレータについて、評価点の時間推移を見守る。そして、評価点が１や０に移行するなど、オペレータの困惑感情が落ち着く傾向がない、と判断すれば、支援者端末３を操作し、当該オペレータの通話内容をモニタする旨の指示を入力する。支援者端末３は、この指示情報を制御装置５に送付し、制御装置５は、ＰＢＸ６を制御し、モニタ対象の回線をオペレータの電話機４ａでの通話を維持させたまま、支援者の電話機４ｂでの聴取に供する。なお、オーディオ信号処理部１０に、オペレータの電話機４ａの受話音声も入力し、その電話機４ａの受話音声と送話音声を起源としたデジタル音声データを支援者端末３に転送するように構成してもよい。支援者端末３は転送されてきた、デジタル音声データをＤ／Ａ変換し、その通話音声を、例えば、支援者端末３に付帯するスピーカやヘッドホンに音響出力させればよい。

＝＝＝支援提示機能＝＝＝
支援者は、制御装置５からの評価結果を監視したりオペレータと顧客の通話状況を聴取したりしながら、補助が必要と判断したならば、支援者端末３により支援方法を提示する旨の指示入力を行う。このとき、支援者がオペレータの通話状況を聴取しているのであれば、支援者端末３は、そのオペレータの電話機４ａに対応するオペレータ端末２に対し、支援を提示する旨の情報（支援提示情報）を送付する。聴取していないときは、支援者端末３にオペレータを選択可能にして表示し、あるオペレータが選択されたならば、該当のオペレータ端末２に対して支援を提示する旨の情報を制御装置５に送付、制御装置５は、支援者端末３にて選択されたオペレータに対応するオペレータ端末２に支援提示情報を送付する。

オペレータ端末２には、当該支援提示情報の受け付けを契機として起動し、あらかじめ設定されているいくつかの支援方法を選択可能にしてディスプレイに表示するためのプログラム（支援要請プログラム）が実装され、本実施例では、この支援要請プログラムが起動すると、支援内容として「オペレータ交代」「代理応答」「アドバイス」「待機」の４つの選択肢がオペレータ端末２に選択可能にして表示される。

＝＝＝オペレータ交代処理＝＝＝
オペレータ端末２にて支援要請プログラムが起動し、上記選択肢が表示された状態で、「オペレータ交代」が選択指示されると、その旨の情報（交代要求）が制御装置５と支援者端末３に送達される。制御装置５は、ＰＢＸ６の回線接続状態を取得し、通話可能なオペレータの識別子を支援者端末３に送付する。支援者端末３は、自身の外部記憶にオペレータ識別子とオペレータに関する情報（氏名、スキル）などの情報との対応付けを管理し、送付されてきたオペレータ識別子に基づいて、通話交代が可能なオペレータの情報を選択可能に表示する。もちろん、制御装置５が通話交代の候補者となるオペレータに関する情報を支援者端末３に送付する構成としてもよい。

支援者端末３にて特定のオペレータが選択されたならば、その選択情報が制御装置５に送付され、制御装置５は当該選択されたオペレータのオペレータ端末２に通話の交代を依頼する旨の情報を送付する。この依頼情報を受け付けたオペレータ端末２は、通話の交代依頼の旨を表示するとともに、その依頼を了解する旨の指示を受け付け可能とする。交代を依頼されたオペレータが自身のオペレータ端末２にて了解の指示を入力すると、その旨の情報が制御装置５に送付され、制御装置５は、ＰＢＸ６を制御して交代要求を送付したオペレータ端末２に対応する電話機４ａの回線を交代依頼の送付先のオペレータ端末２に対応する電話機４ａに切り換える。

＝＝＝代理応答処理＝＝＝
オペレータ端末２にて「代理応答」が指示されれば、その旨の情報（応答要求）が制御装置５と支援者端末３に送達される。制御装置５は、ＰＢＸ６を制御し、当該応答要求の送付元のオペレータ端末２に対応する電話機４ａの回線を支援者の電話機４ｂに切り換えるとともに、切り換え完了時にその旨を支援者端末３に送付する。支援者端末３では、オペレータ端末２からの応答要求を受け付けると、その旨がディスプレイに表示され、制御装置５から回線切換完了の通知が送付されてくれば、その旨を表示し、支援者がオペレータに代わって顧客と通話する。

＝＝＝アドバイス提示処理＝＝＝
オペレータ端末２にて「アドバイス」が指示されると、当該端末２にインストールされているチャットプログラムが起動し、そのチャットプログラムが制御装置５に対して支援者端末３を通信相手とする旨の情報（アドバイス要求）を送付する。制御装置５は、アドバイス要求を受け取ると、チャットサーバー機能により、当該要求元のオペレータ端末２と支援者端末３とのチャット通信を行う旨（チャット要求）を支援者端末３に送付する。支援者端末３は、チャット要求を受け付けると、自身にインストールされているチャットプログラムを起動し、支援者端末３とオペレータ端末２とでチャット通信が可能となる。支援者は、テキストにより応対の仕方や感情を落ち着かせるためのアドバイスを入力する。そして、その入力テキストがオペレータ端末２に表示される。もちろん、支援者端末３にて入力されたテキストがオペレータ端末２にて表示可能であれば、チャットによる双方向でのテキスト交換は必ずしも必要はない。テキストを支援者端末３からオペレータ端末２へ一方方向に送付する構成としてもよい。

＝＝＝待機処理＝＝＝
「待機」が指示された場合、その旨の情報が支援者端末３に送付され、待機の旨が支援者端末３にて表示される。支援者は、今しばらく、この待機を指示したオペレータについての評価結果の推移を観察したり、通話の聴取を継続したりするなどしてオペレータの応対状況を見守ればよい。そして、支援者が当該オペレータの応対継続が困難、と判断すれば、そのとき再度支援を提示すればよい。もちろん、支援者端末３からの指示により、制御装置５に強制的に他のオペレータの電話機４ａや自身の電話機４ｂに回線を切り換えさせたり、オペレータ端末２にチャットプログラムを起動させてアドバイスのテキストをオペレータ端末２に表示させたりする構成も考えられる。

このように、本実施例の支援システム１によれば、オペレータが顧客との会話に行き詰まる前に経験豊富な他のオペレータや支援者が顧客と応対したり、支援者がアドバイスを与えたりすることができる。それによって、顧客に不快な思いをさせずにコミュニケーションを円滑に継続させることができる。また、オペレータが自主的に支援の要否を判断したり、支援の内容を選択できるので、オペレータのスキルアップにもつながる。

＝＝＝困惑の定量評価について＝＝＝
人が困惑しているか否かは、音響出力された人の発話状態を学識経験者や専門家が試聴することで判断することができる。しかし、その判断結果を実際に数値として出力しない限り、オペレータの困惑度合いを支援者が客観的に把握することができない。本実施例では、制御装置５の音声分析部２０が、発話している人の困惑という感情を機械抽出するのに当たり、困惑状態にある人の音声の特徴を特定し、その特徴に基づいて困惑の度合いを定量評価している。

周知のごとく、入力した音声信号から音の特徴情報を抽出し、例えば、基本周波数（ピッチ）や音圧レベルの時間遷移、音声信号をフーリエ変換して得られる単位時間当たりの周波数分析結果（特徴パラメータ）などをグラフにして、発話状態を可視化するための音声分析装置がある（例えば、Kay Elemetrics Corp.製、CSL Computerized Speech Lab Model 4500など）。本発明者らは、オペレータが顧客と電話で会話したときの発話音声を音響出力しながら、音声分析装置による音の特性に関するグラフを表示し、学識経験者や専門家がこれらの情報について検討し、感情と所定の特徴情報の時間変位状態との相関関係を求め、感情や発話の適正さを定量化した。本発明の支援システム１は、上記方法により知見した相関関係に基づいて発話音声に含まれる困惑を数値化して出力している。

＝＝＝音声分析パラメータ＝＝＝
本実施例において、制御装置５は、困惑に限らず種々の感情や発話状態を抽出する汎用的な音声分析プログラムを実装している。そして、そのプログラムの実行により実現される音声分析部２０は、サンプリング周期毎に採取されるデジタル音声データの時間変位から各種音声パラメータを抽出する。本実施例では、デジタル音声データの時系列をサンプリング周期より充分に長い期間（例えば、数秒間）を測定期間として区切り、各測定期間におけるデジタル音声データの時系列から、ピッチＡ、音圧レベルＢ、発話持続時間Ｃ、間の持続時間Ｄ、間の全体割合Ｅ、特徴パラメータＦ、発話速度Ｇを音声分析パラメータとして取得する。図３に測定期間の概念を示した。ある測定期間の終了時点と次の測定期間の開始時点とを時系列上で重複させることで、判定を均一化させている。また本実施例では、発話を開始した当初は、話者の感情が安定していると見なし、デジタル音声データにおける上記時系列において、最初あるいは初期の所定の測定期間、あるいは初期の所定回数分の測定期間に相当分を基準音声としている。そして、基準音声から取得される上記各分析パラメータの値を基準値として採用している。以下に各音声分析パラメータについて説明する。

＜ピッチ（Ａ）＞
音声の基本周波数（Ｈｚ）で、声の第1 倍音である。基準音声の平均ピッチをＡＳとする。測定期間あるいは所定の期間におけるピッチの平均値（平均ピッチ）をＡとする
＜音圧レベル（Ｂ）＞
基準音声の平均音圧レベル（基準音圧レベル）をＢＳとする。単位はｄＢ（デシベル）であり、基準となる音圧を２０μＰａとし、音圧レベル値は、基準音圧レベルＢＳに対する倍数で示される。測定期間あるいは所定の期間における音圧レベルの平均値（平均音圧レベル）をＢとする
＜持続時間（Ｃ）＞
一連の発話が続いている時間、音声群の持続時間を音圧の閾値より算出する。デジタル音声データから抽出される音圧レベルの時間変位より求める。単語、音節、文章のそれぞれの会話終了後、所定時間（例えば、０．３ 秒間）閾値以下の音圧レベルであれば、無音と判断する。なお、音圧レベルの閾値はユーザ入力により設定可能となっている。

＜間の持続時間（Ｄ）＞
会話において発話していない時間。すなわち、音圧レベルが上記ユーザ入力された音圧レベルの閾値以下で上記所定時間以上継続した状態を「間（ま）」とし、その間の持続時間を求める。

＜間の全体割合（Ｅ） ＞
間の割合基準値をＥＳとする。会話の持続時間（Ｃ）と間の持続時間（Ｄ）から間の全体割合をＥ＝Ｄ／（Ｃ＋Ｄ）により算出する。

＜特徴パラメータ（Ｆ）＞
単位時間あたりの周波数を分析したものであり、話者のデジタル音声データをフーリエ変換することにより算出する。なお、特徴パラメータ基準値をＦＳとする。周知の通り、人間の声に含まれる周波数は、６０Ｈｚ〜1 万数千Ｈｚ まで広がっている。また、人の声の周波数を分析することで、話者の性別、年齢、身長、職業意識、体調等を読みとることができる。コールセンターのオペレータの適正を判断する際には、周波数分析を利用することにより、「通る声」かどうかを判定することが可能となる。「通る声」は、腹式発声ができていることが前提となり、腹式発声ができていると、声の周波数は２５００Ｈｚ〜３０００Ｈｚ周辺に集まってくる。なお、本実施例では、サンプリング周波数が８ｋＨｚであることから、分析可能な周波数の上限は４０００Ｈｚとなる。

＜発話速度（Ｇ）＞
単位時間あたりの単語の要素数。発話速度基準値をＧＳとする。発話速度は、音圧レベルが上記音圧レベルの閾値以下になった時点を境界とし、次の境界までを「発語の要素」と定義する。そして、単位時間当たりの発語の要素の数を発話速度としている。

＝＝＝困惑の定量化＝＝＝
本発明の支援システムは「困惑」という感情を定量解析している。図４に本実施例における困惑の抽出原理を示した。図４は、発話時の音圧レベルの変動を示すグラフ１００であり、通常（初期）状態における音圧レベルの変動１０１と、困惑状態であると専門家が判断したときの音圧レベルの変動１０２とが示されている。「困惑状態」は「通常状態」と比べ、音圧レベルが１／９ 程度に下がっている。また、発話速度が低下し、間の割合が増加していることがこのグラフから見て取れる。支援システムは、これらの変化を定量解析して困惑の度合いを数値出力する。

本実施例では、測定期間における音圧レベルＢ、発話速度Ｅ、間の全体割合Ｇの各音声分析パラメータの値について、その値の範囲に応じて所定の点数を付与する。そして、各音声分析パラメータについて付与された点数の合計点に応じた評価結果を出力する。図５に、本実施例における、上記各音声分析パラメータの値と点数との対応関係と、合計点数と困惑度との対応関係とを示した。音声分析部２０は、困惑状態を抽出するのに採用される上記各音声分析パラメータについて、測定期間における値が初期値に対してどの程度の比であるのかに応じ、段階的に点数（point）を出力するとともに、各音声分析パラメータに対する点数の合計値を算出する。そして、合計点の範囲に応じて困惑の程度を上述したように５段階で評価している。そして制御装置５は、各分析パラメータの値とポイントとの対応関係や合計点と評価点との対応関係を上述の初期設定パラメータとしてユーザ入力により受け付ける。なお、困惑の抽出方法や困惑を特徴づける発声状態は、本実施例に限るものではない。感情解析技術に基づいて困惑状態を定量評価できればよい。

＝＝＝設定ファイルの定義＝＝＝
制御装置５は、音声パラメータを抽出する際の各種設定事項や困惑の評価基準を、設定パラメータとして自身のユーザインタフェース４０の操作入力装置４１やＬＡＮ７上の他のコンピュータ（例えば、支援者端末３）から受け付ける。図６と図７にこの設定に関わるＧＵＩ環境の概略を示した。図６は、デジタル音声データから特徴情報を抽出するなど基本的な初期設定パラメータを入力するための画面である。この画面１１０には、ピッチを抽出する際に必要な各種設定パラメータを入力するための複数のテキストボックス群１１１や、その他の設定パラメータを入力欄するためのテキストボックス群１１２などが配設されている。この例では、ピッチを抽出するために、サンプリング周波数、窓関数の指定やその窓関数に適用するフレーム長、フレーム周期などを設定する。また、その他の設定パラメータとして、発話速度を測定する際に無音と判断すべき音圧レベルの閾値、間を検出する際に無音と判断すべき音圧レベルの閾値、間として判断するための閾値の継続期間の閾値、測定期間（ピリオド）の長さや、ピリオドにおける重複期間、あるいは、特徴パラメータを算出する際のフーリエ変換（ＦＦＴ）のフレーム長などの指定入力を受け付ける。

図７は、「困惑」に関する各種パラメータを入力するための画面１２０を示した。この画面１２０には、困惑を抽出するのに採用される、音圧レベル、発話速度、間の割合のそれぞれの各音声分析パラメータについて、閾値や重み付け、すなわち音声分析パラメータの値の範囲と点数との対応付けの指定を受け付けるためのテキストボックス群（１２１〜１２３）、および合計点と評価結果との対応関係を指定するための入力欄１２４などが含まれている。このように、本実施例の支援システム１は、コールセンターにおけるオペレータの総体的な応対能力に応じて、困惑を抽出・評価する際の閾値や重み付けを変更し、支援者が支援を提示する際の基準をコールセンター毎に独自に設けることができる。

＝＝＝自動支援機能＝＝＝
支援システム１は、支援者の主観的な判断によって、オペレータを補助する構成に限らず、困惑の度合いが所定の評価点以上で、所定時間以上継続するなど、所定の条件を満たすと、自動的に前記支援方法を提示したり、自動的にオペレータの電話機の回線を支援者の電話機の回線へ切り換えたりするなど、支援者のオペレータに対する補助活動を支援する自動支援機能を備えていてもよい。

自動支援機能では、制御装置５に、自動支援機能を起動するための条件と、起動によって行われる支援処理の内容とを対応付けしたテーブルなどを記憶・管理させておけばよい。自動支援機能を起動する条件としては、所定の評価点が出力されときでもよいし、その評価点が所定時間継続したときなどが考えられる。自動支援の内容としては、上記の「オペレータ交代」「代理応答」「アドバイス」をオペレータの指示を経ずに強制的に実行すればよい。

また、多数のオペレータを１人の支援者が監視する場合では、全てのオペレータについての通話状況をモニタすることはできない。そこで、自動支援機能の起動条件に陥ったオペレータについて、まず困惑度合いの時間遷移グラフを表示したり、自動的に困惑しているオペレータの通話を支援者の聴取に供したりするなど、自動支援機能には、具体的にオペレータを補助する以前についての処理が自動実行される機能を含んでいてもよい。自動支援機能の起動後、困惑しているオペレータが時間の経過と共に徐々に落ち着き、所定時間以内に平常をとり戻した場合には、支援者による困惑度の監視や聴取状態を休止するなど、自動支援機能にはその機能の自動休止処理が含まれていてもよい。

このように、自動支援機能を備えた支援システムとすれば、オペレータに限界まで顧客に応対させ、より難易度の高い顧客応対能力を付けさせることができる。また、オペレータが自己の応対能力の限界を誤った場合でも、顧客との会話が破綻する前に確実にオペレータを補助でき、顧客とのトラブルを未然に防ぐことができる。自動支援機能の起動条件を各オペレータのそれぞれについて個別に設定可能とすれば、各オペレータをそれぞれのスキルに応じて確実に補助できる。

本発明の実施例におけるオペレータ業務支援システムの装置構成図である。 上記オペレータ業務支援システムに含まれる制御装置の機能ブロック図である。 上記オペレータ業務支援システムにおける音声データの測定期間の概念図である。 発話者の通常状態と困惑状態での音圧レベルの変動グラフである。 困惑状態を評価するときの採点方法の概略図である。 上記オペレータ業務支援システムのＧＵＩにおいて全般的な設定パラメータを入力するための画面概略図ある。 上記オペレータ業務支援システムのＧＵＩにおいて困惑に関する設定パラメータを入力するための画面概略図である。

符号の説明

１ オペレータ業務支援システム
２ オペレータ端末
３ 支援者端末
５ 制御装置
６ 構内交換機
１０ オーディオ信号処理部
２０ 音声分析部
３０ 評価結果出力部

Claims (9)

1. 構内交換機を介して外線電話と接続する複数の電話機が設置されたコールセンターにおいて、オペレータが電話で顧客と応対する業務を支援するためのシステムであって、
   オペレータが使用するコンピュータにより構成されるオペレータ端末と、
   オペレータを補助する支援者が使用する支援者端末と、
   電話機とコンピュータとをそれらの使用者に対応付けして管理する端末管理手段と、
   所定の情報入力があると構内交換機を制御し、通話中にあるオペレータの電話機への回線を適宜な電話機に切り換える回線切換手段と、
   電話応対中のオペレータの送話音声をサンプリングしてデジタル音声データに変換する音声データ取得手段と、
   変換したデジタル音声データを所定のアルゴリズムに基づいて解析することでオペレータの困惑度合いを段階的に評価し、その評価結果を出力する困惑度評価手段と、
   困惑度評価手段が出力する評価結果を支援者端末に適宜に表示出力する困惑度表示手段と、
   オペレータの電話機における通話を支援者の聴取に供するための通話モニタ手段と、
   支援者端末において所定の利用者入力があると、複数の支援方法を選択可能にしてオペレータ端末に表示出力する支援方法提示手段と、
   オペレータ端末において前記複数の支援方法の一つを選択する利用者入力があると、当該選択された方法に基づく所定の支援処理を実行させる支援処理手段と、
   を備えたコールセンターにおけるオペレータ業務支援システム。
2. 請求項１において、困惑度表示手段は、オペレータが通話を開始してからの困惑度の時間変位を表示出力するコールセンターにおけるオペレータ業務支援システム。
3. 請求項１または２において、支援方法提示手段は、オペレータが通話中の電話回線を前記支援者が使用する電話機に回線を切り換える旨を提示し、支援処理手段は、オペレータ端末において回線の切換が選択指示されると、回線切換手段にオペレータの電話機と通話状態にあった電話機と支援者の電話機とを回線接続させるコールセンターにおけるオペレータ業務支援システム。
4. 請求項１または２において、支援方法提示手段は、オペレータが通話中の電話回線を他のオペレータが使用する電話機に回線を切り換える旨を提示し、支援処理手段は、オペレータ端末において前記回線の切換が選択指示されると、通話可能な他のオペレータを支援者端末に選択可能に表示出力するとともに、支援者端末にて提示されたオペレータの一人が選択指示されると、回線切換手段にオペレータの電話機と通話状態にあった電話機と選択指示されたオペレータの電話機とを回線接続させるコールセンターにおけるオペレータ業務支援システム。
5. 請求項１または２において、支援者端末にて入力されたテキストをオペレータ端末に表示可能とするテキスト提示手段を備え、支援方法提示手段は、アドバイスの要求を求める旨を提示し、支援処理手段は、オペレータ端末にて当該アドバイスの要求が選択指示されるとテキスト提示手段に支援者端末における入力テキストを当該オペレータ端末に表示させるコールセンターにおけるオペレータ業務支援システム。
6. 請求項１〜５のいずれかにおいて、困惑度評価手段が出力する評価結果が所定の条件を満たす場合、モニタ手段によりオペレータの電話機における通話音声を支援者の聴取に供する自動支援処理手段を備えたコールセンターにおけるオペレータ業務支援システム。
7. 請求項１〜５のいずれかにおいて、困惑度評価手段が出力する評価結果が所定の条件を満たす場合、回線切換手段にオペレータの電話機と接続状態にあった回線を支援者の電話機に切り換えさせる自動支援処理手段を備えたコールセンターにおけるオペレータ業務支援システム。
8. 請求項１〜５のいずれかにおいて、困惑度評価手段が出力するあるオペレータについての評価結果が所定の条件を満たす場合、通話可能な他のオペレータを支援者端末に選択可能に表示出力するとともに、支援者端末にて表示されているオペレータの一人が選択指示されると、回線切換手段にオペレータの電話機と接続状態にあった回線を選択指示されたオペレータの電話機に切換させる自動支援処理手段を備えたコールセンターにおけるオペレータ業務支援システム。
9. 請求項７または８において、自動支援処理機能の起動条件をコールセンターに在籍する複数のオペレータのそれぞれについて個別に設定可能とする支援起動条件設定手段を備え、自動支援処理機能は、起動条件に該当するオペレータの電話機の回線を切り換えさせるコールセンターにおけるオペレータ業務支援システム。
   
   

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