JP2005316940A - リコール対応支援システム、リコール対応支援方法、およびリコール対応支援プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】条件の異なる複数のリコール対策案を提示し、またその対策案実施に要する費用や日数を提示可能とする。
【解決手段】商品の問題発生に伴うクレーム情報を入力インターフェイスより取得し、当該クレーム情報が含む商品属性を抽出する商品属性取得部１１と、前記商品属性を前記基本データベース５５に照合して、該当する商品属性に応じた対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報を取得する対応情報取得部１２と、前記対応策データベース５３に含まれる対応策や原因究明の種別毎の前記実施範囲情報を抽出し、当該実施範囲情報に前記対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報を適用し、対応策や原因究明の種別毎のコストまたは期間を含む評価指標を算定する評価指標算出部１０２と、前記評価指標の情報を、出力インターフェイスに出力する出力処理部１０６と、からシステムを構成する。
【選択図】 図２

Description

本発明は、リコール対応支援システム、リコール対応支援方法、およびリコール対応支援プログラムに関し、特に、商品において問題等が発生し、消費者などからクレームが出た商品に関して、販売差止や回収などの対応策を関係会社に指示し、問題の原因調査を関係会社に依頼するリコール対応支援システムに関する。

商品に関する問題や災害の発生に際して、起こすべき行動の指針を提示する手法として、例えば、複数の端末機とホストコンピュータを含み、災害発生時において事業体が実施すべき実施業務及び行動計画を予めホストコンピュータあるいは端末機の記憶装置に記憶させ、災害による被害状況の入力に応じて、自動的に実施業務及び行動計画の各々に優先順位を付して、それらを上記端末機の画面に優先順に識別して表示すると共に、被害状況に応じた実施業務及び行動計画を新たに作成し、表示することを特徴とする災害発生時における意思決定表示方法（特許文献１等参照）などが提案されている。
特開平１１−３１６７８１号公報

しかしながら従来技術においては、まず、リコール時などの行動方針として、商品の販売差止や回収など複数の対応策の案が考えられ、それらを意思決定責任者に提示して意思決定を支援すべきであるが、複数の対応策の案を提示することがなかった。

また、前記対応策の案として考えられる販売差止や回収は、その対象となる商品の範囲（例：製造地域による限定や、製造時期による限定）に応じて、対応策に要する費用、日数などが異なるが、それらを見積もって意思決定責任者に提示することとなっていないため、意思決定の判断材料が乏しいという課題があった。

そこで本発明の目的は、条件の異なる複数のリコール対策案を提示し、またその対策案実施に要する費用や日数を提示可能とすることにある。

上記課題を解決する本発明のリコール対応支援システムは、商品の問題発生時における対応策や原因究明の提案を行うシステムであって、商品の属性に応じた前記対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報を格納した基本データベースと、前記対応策または原因究明の種別毎に当該対応策または原因究明の実施範囲情報を格納した対応策データベースとを利用可能であり、商品の問題発生に伴うクレーム情報を入力インターフェイスより取得し、当該クレーム情報が含む商品属性を抽出する商品属性取得部と、前記商品属性を前記基本データベースに照合して、該当する商品属性に応じた対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報を取得する対応情報取得部と、前記対応策データベースに含まれる対応策や原因究明の種別毎の前記実施範囲情報を抽出し、当該実施範囲情報に前記対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報を適用し、対応策や原因究明の種別毎のコストまたは期間を含む評価指標を算定する評価指標算出部と、前記評価指標の情報を、出力インターフェイスに出力する出力処理部と、を有する。

また、本発明のリコール対応支援方法は、商品の問題発生時における対応策や原因究明の提案を情報処理装置により行う方法であって、前記システムが、商品の属性に応じた前記対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報を格納した基本データベースと、前記対応策または原因究明の種別毎に当該対応策または原因究明の実施範囲情報を格納した対応策データベースとを利用可能であり、商品の問題発生に伴うクレーム情報を入力インターフェイスより取得し、当該クレーム情報が含む商品属性を抽出し、前記商品属性を前記基本データベースに照合して、該当する商品属性に応じた対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報を取得し、前記対応策データベースに含まれる対応策や原因究明の種別毎の前記実施範囲情報を抽出し、当該実施範囲情報に前記対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報を適用し、対応策や原因究明の種別毎のコストまたは期間を含む評価指標を算定し、前記評価指標の情報を、出力インターフェイスに出力することを特徴とする。

また、本発明のリコール対応支援プログラムは、商品の問題発生時における対応策や原因究明の提案を、商品の属性に応じた前記対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報を格納した基本データベースと、前記対応策または原因究明の種別毎に当該対応策または原因究明の実施範囲情報を格納した対応策データベースとを利用可能な情報処理装置に実行させるプログラムであって、商品の問題発生に伴うクレーム情報を入力インターフェイスより取得し、当該クレーム情報が含む商品属性を抽出するステップと、前記商品属性を前記基本データベースに照合して、該当する商品属性に応じた対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報を取得するステップと、前記対応策データベースに含まれる対応策や原因究明の種別毎の前記実施範囲情報を抽出し、当該実施範囲情報に前記対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報を適用し、対応策や原因究明の種別毎のコストまたは期間を含む評価指標を算定するステップと、前記評価指標の情報を、出力インターフェイスに出力するステップと、を備える。

その他、本願が開示する課題、及びその解決方法は、発明の実施の形態の欄、及び図面により明らかにされる。

本発明によれば、条件の異なる複数のリコール対策案を提示し、またその対策案実施に要する費用や日数を提示可能とできる。

以下、本発明を実施するための最良の形態を、図面を用いて説明する。なお、本実施形態においては、ある商品の製造を行うメーカーが、原材料メーカより納入された原材料を用いて商品製造を行うとともに、この商品に関して発生する問題について本発明のリコール対応支援システムによりリコール対応策を策定し実行する状況を想定する。また、商品製造から、この商品の卸し業者から小売り業者への引き渡し、およびこの小売り業者を通じての消費者への商品販売といった一連の流通過程でトレーサビリティ対応を行って商品所在情報を蓄積するものとする。ただし、これにより本発明が限定されるものではなく、商品に関しリコール対応を行ういずれの状況にも本発明は適用可能である。

−−−実施例１−−−
図１は、本発明を実施するための最良の形態において、リコール対応支援システム１００を含む、業際トレーサビリティ全体システムの一利用形態における構成図である。

商品を製造しているメーカ２１０のクレーム分析者は、端末２０を用いて、消費者などからあがってきたクレーム情報をリコール対応支援システム１００に入力する。このリコール対応支援システム１００では、業際トレーサビリティデータセンタ２２０のトレーサビリティサーバ２２１を介してトレーサビリティデータベース２２２からリコール対応に必要なデータを取得・利用する。

そして、リコール対応支援システム１００は、リコール対応策の案を特定し、また対策実施に要するコストや日数を算定する。また、意思決定責任者の端末１１０に前記対応策の案、原因究明の依頼先候補等を提示し、意思決定がなされた時はそれを実施するように指示する。

なお、業際トレーサビリティデータセンタ２２０におけるトレーサビリティサーバ２２１は、トレーサビリティデータベース２２２を通じて、前記メーカ２１０だけでなく、前記小売・医療機関２３０、卸２４０、および原材料メーカ２５０など、商品に関わる複数当事者間（業際）でトレーサビリティデータを管理するものである。

また、メーカ２１０では、基幹業務システム１２０を用いて、商品の入出荷や加工状況など、前記商品のトレーサビリティに必要なデータをトレーサビリティデータベース２２２に登録する。また、小売・医療機関２３０や卸２４０や原材料メーカ２５０は自社のサーバであるサーバ２３１、サーバ２４１、サーバ２５１を用いて前記トレーサビリティに必要なデータを前記トレーサビリティデータベース２２２に登録する。これらシステム間の通信には、通信回線１３０を利用する。

なお、前記通信回線１３０に関しては、インターネットやＬＡＮの他、専用回線やＷＡＮ（Wide Area Network）、電灯線ネットワーク、無線ネットワーク、公衆回線網、携帯電話網など様々なネットワークを採用することも出来る。また、ＶＰＮなど仮想専用ネットワーク技術を用いれば、インターネットを採用した際にセキュリティ性を高めた通信が確立され好適である。

図２は、メーカ２１０のリコール対応支援システム１００と基幹業務システム１２０をより詳細に記述したものである。図２において、リコール対応支援システム１００は、意思決定支援部１０１、評価指標算出部１０２、対応策及び原因究明依頼の実行部１０３、通信部１０４、クレーム受付ＧＵＩ部１０５、意思決定ＧＵＩ生成部１０６を備えている。なお、これらの機能部は、本発明のリコール対応支援システムの有する機能を実現するプログラム１０７を構成するものとできる。このプログラム１０７はシステムの適宜な記憶装置（メモリなど）１０８に格納されていて、演算装置たるＣＰＵを含む制御部１０９が読み出して実行する。

ここで、前記意思決定支援部１０１は、リコール対応支援システム全体の処理フローを制御する。また、前記評価指標算出部１０２は、意思決定責任者の意思決定に必要な、リコール対応の対策等に要する費用や日数などの評価指標を、評価基本データベース５１や原因究明基本値データベース５２、対応策データベース５３等を参照して見積計算する。なお、評価基本データベース５１と原因究明基本値データベース５２とを含むデータベースを、基本データベース５５としている。

また、前記評価指標算出部１０２は、商品の問題発生に伴うクレーム情報を、クレーム受付ＧＵＩ部１０５（入力インターフェイス）より取得し、当該クレーム情報が含む商品属性を抽出する商品属性取得部１１を備えるものとできる。また、前記商品属性を前記基本データベース５５に照合して、該当する商品属性に応じた対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報を取得する対応情報取得部１２を備えるものとできる。更に、前記商品属性を前記トレーサビリティデータベース２２２に照合して、該当する商品の所在情報を取得する所在情報取得部１３を備えるものとできる。

こうして前記評価指標算出部１０２は、前記対応策データベース５３に含まれる対応策や原因究明の種別毎の実施範囲情報を抽出する一方で、当該実施範囲情報に前記対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報（前記基本データベース５５より取得）を適用し、対応策や原因究明の種別毎のコストまたは期間、つまり評価指標を算出する。

また、前記評価指標算出部１０２は、前記基本データベース５５、対応策データベース５３、およびトレーサビリティデータベース２２２のいずれか、または、対応策或いは原因究明の実施者リストを格納したデータベースに基づき、前記対応策または原因究明の実施依頼先候補を抽出し、出力インターフェイスに出力すべく意志決定ＧＵＩ生成部１０６（出力処理部）に送信することとできる。

前記対応策及び原因究明依頼の実行部（指示実行部）１０３は、前記意志決定ＧＵＩ生成部１０６を通じて出力インターフェイス（意志決定責任者が使用する端末１１０でディスプレイ表示されるＧＵＩ）に出力した前記評価指標の情報に応じて、入力インターフェイス（意志決定責任者が使用する端末１１０でディスプレイ表示されるＧＵＩ）より対応策または原因究明の選択を受け付けると共に、該当対応策または原因究明の実施指示を出力インターフェイスに出力する。この出力先は、例えば前記の小売・医療機関のサーバ２３１、卸業者のサーバ２４１、や原材料メーカのサーバ２５１などとなる。

また、前記通信部１０４は、基幹業務システム１２０との通信と通信回線１３０を介する他企業のサーバ２３１、２４１、２５１らとの通信を行う。

なお、前記クレーム受付ＧＵＩ部１０５は、クレーム分析者の端末２０からクレーム情報を受け付けるインターフェースであり、前記意思決定ＧＵＩ生成部１０６は、対応策の実施や原因究明の依頼に要する費用や日数などを意思決定責任者の端末１１０に提示し、対応策および原因究明の依頼先企業等を意思決定責任者に選択させるインターフェースを生成する。

また、前記基幹業務システム１２０は、メーカ２１０全体の経営資源を管理し、有効に活用して、業務の効率的な遂行を支援するシステムである。当該基幹業務システム１２０は、通信部１２１と、製造履歴データベース１２３と、部品表データベース１２４と、在庫情報データベース１２５とで構成され、メーカ２１０の通常業務を統括管理する。製造履歴データベース１２３は、工場などで製造される商品の製造履歴データを保持するデータベースであり、部品表データベース１２４は、商品の部品構成およびその部品データを保持するデータベースであり、在庫情報データベース１２５は、倉庫における商品の在庫データを保持するデータベースである。通信部１２１は、リコール対応支援システム１００との通信と、通信回線１３０を介する他企業との通信を行う。

次に、前記した各データベースについてその詳細を説明する。図３で、対応策データベース５３の例を示す。対応策データベース５３は、前記対応策または原因究明の種別毎に当該対応策または原因究明の実施範囲情報を格納したデータベースである。データ構造としては、例えば、指示種類９０１と指示範囲９０２とで構成される。前記指示種類９０１は、注意喚起、販売差止、回収など、社外の企業に対するリコール対応指示の内容を示す。また、指示範囲９０２は、指示の内容が商品のどの範囲に適用すべきか指定するもので、製造ロット限定９０３、地域限定９０４、期間限定９０５などの情報で構成される。

ここで、前記製造ロット限定９０３の情報は、リコール対応策等の適用範囲を製造ロットで限定するもので、全ての製造ロットを指定する「全指定」や、クレームのあった商品と同一の製造ロットだけを指定する「製造ロット限定」などが想定できる。
また、地域限定９０４の情報は、リコール対応策等の適用範囲を、商品が製造された地域で限定するもので、全ての地域を指定する「全指定」や、クレームのあった商品と同一の工場で製造された製造ロットを指定する「工場限定」などが想定できる。
また、期間限定９０５の情報は、リコール対応策等の適用範囲を、商品が製造された期間で限定するもので、全ての期間を指定する「全指定」や、クレームのあった商品と製造期間が重複する製造ロットを指定する「期間限定」などが想定できる。
また、対応策の案は、指示種類９０１、製造ロット限定９０３、地域限定９０４、期間限定９０５などの組み合わせによって決まり、対応策の案の数はこの組み合わせの数だけ存在する。

次に、本発明の前記基本データベース５５を構成する評価基本データベース５１と原因究明基本値データベース５２について説明する。図４で、評価基本データベース５１の例を示す。この評価基本データベース５１は、対応策の評価指標を算出する元となるデータを保持するデータベースである。そのデータ構造としては、例えば、商品ＩＤ１１０１をキーとして、所在企業ＩＤ１１０２、回収費用１１０３、回収時間１１０４、保管費用／日１１０５、および社告費用／日１１０６などの情報が関連付けされたものとなる。

ここで、前記商品ＩＤ１１０１の情報は、どの商品に関するデータなのかを示すキーデータであり、また、所在企業ＩＤ１１０２の情報は、その商品の所在として想定される企業の識別番号を示す。また、回収費用１１０３の情報は、前記所在企業ＩＤ１１０２の企業から商品を１つ回収する際にかかる費用を示し、回収時間１１０４の情報は、商品回収にかかる時間を示す。また、保管費用／日１１０５の情報は、商品の販売差止などのために所在企業ＩＤ１１０２の企業で１つの商品を１日保管する際の費用を示し、社告費用／日１１０６は、商品に関する注意喚起を１日間社告する際にかかる費用を示すものとできる。

次に、原因究明基本値データベース５２について説明する。図５で、原因究明基本値データベース５２の例を示す。原因究明基本値データベース５２は、リコール発生の原因究明に必要な費用や日数を保持するデータベースである。そのデータ構造例としては、例えば、対象企業ＩＤ１２０１をキーとして、商品ＩＤ１２０２、クレーム内容１２０３、原因究明基本費用１２０４、および原因究明基本時間１２０５の情報を関連付けしたものとなる。

ここで、前記対象企業ＩＤ１２０１の情報は、原因究明の依頼先として想定される企業の識別番号を示し、商品ＩＤ１２０２の情報は、原因究明の対象として想定される商品を示す。また、クレーム内容１２０３の情報は、想定されるクレームの内容として、危害異物混入（金属、石、ガラス）、異物混入（原材料由来の夾雑物）などを示す。原因究明基本費用１２０４の情報は、商品ＩＤ１２０２の商品に関して対象企業ＩＤ１２０１に対し、クレーム内容１２０３の原因究明を依頼する際にかかる費用を示し、原因究明基本時間１２０５の情報は、原因が判明するまでの時間を示す。

次に、前記基幹業務システム１２０が備えるデータベースについて説明する。図６で、製造履歴データベース１２３の例を示す。製造履歴データベース１２３は、商品１３０１と、製造工程１３０２との各情報で構成される。前記商品１３０１の情報は、どの商品に関するデータなのかを示し、商品の識別番号を示す商品ＩＤ１３０４と、商品の製造ロット番号を示す製造ロット番号１３０５とで構成される。

また、製造工程１３０２の情報は、工場ＩＤ１３０６と、作業開始時刻１３０７と、作業終了時刻１３０８などの情報で構成される。ここで、工場ＩＤ１３０６の情報は、商品がどの工場で製造されたのかを工場の識別番号で示し、作業開始時刻１３０７は、商品の製造を開始した時刻を示し、作業終了時刻１３０８は、商品の製造が終了した時刻を示す。

次に、部品表データベース１２４について説明する。図７で、部品表データベース１２４の例を示す。部品表データベース１２４は、商品１４０１および原材料１４０２の各情報で構成される。商品１４０１の情報は、どの商品に関するデータなのかを示し、商品の識別番号を示す商品ＩＤ１４０４と、商品の製造ロット番号を示す製造ロット番号１４０５で構成される。また、原材料１４０２の情報は、名称１４０６と、商品ＩＤ１４０７と、製造ロット番号１４０８と、入荷元企業ＩＤ１４０９などで構成され、商品１４０１の原材料を示す。ここで、名称１４０６は、原材料の名称を示し、商品ＩＤ１４０７は、原材料の商品としての識別番号を示し、製造ロット番号１４０８は、原材料の製造ロット番号を示し、入荷元企業ＩＤ１４０９は、原材料を出荷した企業の識別番号を示す。

次に、在庫情報データベース１２５について説明する。図８で、在庫情報データベース１２５の例を示す。在庫情報データベース１２５は、商品１５０１と、入庫時刻１５０２と、出庫時刻１５０３などの各情報で構成される。商品１５０１の情報は、どの商品に関するデータなのかを示し、商品の識別番号を示す商品ＩＤ１５０５と、商品の製造ロット番号を示す製造ロット番号１５０６で構成される。また、入庫時刻１５０２の情報は、商品が倉庫に入庫した時刻を示し、出庫時刻１５０３は、商品が倉庫から出庫した時刻を示す。

続いて、トレーサビリティデータベース２２２について説明する。図９で、トレーサビリティデータベース２２２の例を示す。トレーサビリティデータベース２２２は、メーカ２１０や、小売・医療機関２３０、卸２４０、原材料メーカ２５０から登録されたデータを保持するデータベースで、商品１００１、所在企業ＩＤ１００２、状態１００３、日時１００４などの各情報で構成される。

ここで、商品１００１の情報は、商品の名称を示す名称１００５と、商品の種類の識別番号を示すＥＡＮ（Ｅｕｒｏｐｅａｎ Ａｒｔｉｃｌｅ Ｎｕｍｂｅｒ）などの商品ＩＤ１００６と、商品の製造ロット番号を示す製造ロット番号１００７で構成され、どの商品に関するデータなのかを示す。また、所在企業ＩＤ１００２の情報は、データを登録した企業の識別番号を示し、状態１００３の情報は、商品の状態（出荷、加工、入荷など）を示し、日時１００４の情報は、状態１００３の日時を示す。

なお、これまで示したリコール対応支援システム１００の構成各部１０１〜１０６は、リコール対応支援システム１００においてハードウェアとして実現してもよいし、ＨＤＤやメモリなどの適宜な記憶装置に格納したプログラムとして実現するとしてもよい。この場合、前記システムの制御部１０９がプログラム実行に合わせて記憶装置より該当プログラムをメモリ１０８に読み出して、これを実行することとなる。

また、前記リコール対応支援システム１００は、クレーム分析者の端末２０、意志決定責任者の端末１１０、基幹業務システム１２０、業際トレーサビリティデータセンタ２２０らの外部装置と通信回線１３０を介して接続され、互いにデータ授受を行う形態例の他、リコール対応支援システム１００の備える機能として、前記各外部装置（の全部または一部）がリコール対応支援システム１００に備わって稼動するといった例も想定できる。また、リコール対応支援システム１００に前記外部装置らが備わる場合にも、通信回線１３０上で連係する場合と、ハードウェアとして一体となる場合とが想定できる。

また、リコール対応支援システム１００がメーカにて運営されている例をあげたが、例えばＡＳＰ用サーバとしてネットワーク上に配置され、複数の企業が適宜利用するような形態を採用してもよい。この形態における実施例を後述の「実施例２」で述べる。

続いて、本実施形態におけるリコール対応支援方法の実施手順について説明する。図１０は、消費者から商品へのクレームが出た場合に、クレーム分析者からのクレーム情報の受付に始まり、対応策の実施を経て、原因究明の依頼に終わる、リコール対応支援システム１００での処理フローを示す。なお、この処理フローの制御は、前記意思決定支援部１０１が行うものとする。

処理Ｓ３０１０では、リコール対応支援システム１００における前記クレーム受付ＧＵＩ部１０５が、前記クレーム分析者の端末２０にクレーム情報受付画面のデータを送り表示させる。このクレーム情報受付画面の構成例は、例えば図１１に示す画面となる。このクレーム情報受付画面は、商品名（商品ＩＤ）６０１と、製造ロット番号６０２と、クレーム内容６０３と、詳細６０４、登録ボタン６０５とで構成される。

前記商品名６０１は、メーカが扱う商品の一覧であり、クレーム分析者はこの一覧の中からクレームの出た商品を選択する。商品６０１の選択は必須である。なお、商品の一覧は、在庫情報データベース１２５の商品１５０１のうち、出庫時刻１５０３が確定した商品、つまり出庫された商品のみの一覧でもよい。

また、製造ロット番号６０２は、クレームの出た商品の製造ロット番号であり、クレーム分析者が消費者などから聞き取り入力する。製造ロット番号６０２の入力は、必須ではない。クレーム内容６０３は、クレーム内容の一覧であり、クレーム分析者は一覧の中から実際のクレームに最も近いものを選択する。クレーム内容６０３の選択は、必須ではない。クレーム内容の一覧は、原因究明基本値データベース５２のクレーム内容１２０３の一覧である。なお、クレーム分析者が商品名６０１で具体的な商品を選択した時に、それに対応する商品ＩＤ１２０２のクレーム内容１２０３のみを一覧表示しても良い。詳細６０４は、クレーム内容６０３の詳細な内容を入力するためのもので、クレーム分析者が入力する。詳細６０４の入力は、必須でない。

クレーム受付ＧＵＩ部１０５は、このような画面を前記端末２０に提供し、当該画面を通じて、クレーム分析者が端末２０を操作して入力したクレーム情報を、登録ボタン６０５の押下をトリガーとして、受け付ける。

続いて、処理Ｓ３０２０では、評価指標算出部１０２が、トレーサビリティデータベース２２２、基幹業務システム１２０、対応策データベース５３、評価基本データベース５１を用いて、注意喚起に要する費用、販売差止に要する費用、回収に要する費用、回収に要する日数を算出する。

また、処理Ｓ３０２２では、意思決定ＧＵＩ生成部１０６が、処理Ｓ３０２０で算出した費用および日数を対応策案毎でまとめ、前記意志決定責任者の端末１１０に表示する。また、対応策の対象となる製造ロット番号に対し、基幹業務システム１２０の在庫情報データベース１２５の出庫時刻１５０３が確定しているものを検索し、その個数を対象数として表示する。ここで表示する対応策表示画面は、例えば図１２に示す例となる。この図１２の対応策表示画面は、クレーム情報７０１と、対応策の選択７０２とで構成される。前記クレーム情報７０１では、端末２０を介してクレーム分析者から入力された商品名、製造ロット番号、クレーム内容、クレーム内容の詳細、入力の受付日などのクレーム情報を表示する。前記対応策の選択７０２は、対応策の案を示しており、指示種類７０３と、範囲（対象数）７０４と、見積費用７０５と、見積日数７０６と、チェックボックス７０９と、対応策実行ボタン７１０で構成される。

また、指示種類７０３には、対応策データベース５３の指示種類９０１を表示する。範囲（対象数）７０４には、指示範囲９０２に対応した表示を行う。例えば、製造ロット限定９０３、地域限定９０４、期間限定９０５が全て全指定ならば「全商品」と表示し、地域限定９０４が工場限定ならば「工場限定」と表示する。対象数には、その範囲の商品で、基幹業務システム１２０の在庫情報データベース１２５の出庫時刻データベース１２５が確定している個数を検索し、その個数を括弧内に表示する。

また、見積費用７０５には、評価指標算出部１０２が範囲（対象数）７０４の商品に関して算出した費用を表示する。見積日数７０６には、指示種類７０３が「回収」ならば、評価指標算出部１０２が範囲（対象数）７０４の商品に関して算出した日数を表示する。指示種類７０３が「注意喚起」や「販売差止」ならば、意思決定責任者がその必要日数を入力枠７０７に入力する。意思決定責任者は、対応策の選択７０２の中から最適と考える対応策の案を一つ選択し、その対応策のチェックボックス７０９をチェックし、対応策実行ボタン７１０を押下する。

こうして、意思決定責任者が端末１１０を操作してチェックしたチェックボックス７０９の対応策および入力枠７０７に入力した値を、対応策実行ボタン７１０の押下をトリガーとして、意思決定ＧＵＩ生成部１０６が受け付けることとなる。

続いて、処理Ｓ３０２４では、対応策及び原因究明依頼の実行部１０３が、対応策の指示を実施する。また、処理Ｓ３０３０では、評価指標算出部１０２が、トレーサビリティデータベース２２２、基幹業務システム１２０、原因究明基本値データベース５２を用いて、原因究明の依頼先毎の原因究明に要する費用、日数を算出する。

続いて、処理Ｓ３０４０では、意思決定ＧＵＩ生成部１０６が、処理Ｓ３０３０で算出した費用および日数を原因究明の依頼先毎でまとめ、前記端末１１０に表示する。ここで表示する原因究明依頼先表示画面は、例えば図１３に示す画面例となる。この図１３に示す画面は、クレーム情報８０１と、対応策８０２と、原因究明依頼先の選択８０３とで構成される。クレーム情報８０１では、クレーム分析者に入力されたクレームの情報（クレーム情報７０１と同一の内容）を表示する。

また、対応策８０２では、意思決定責任者が図１２で示した画面において端末１１０でチェックしたチェックボックス７０９の対応策を示し、対応策の指示種類７０３、範囲（対象数）７０４、見積費用７０５、見積日数７０６を表示する。原因究明依頼先の選択８０３は、原因究明の依頼先候補を示しており、対象企業８０４と、対象ロット８０５と、見積費用８０６と、見積日数８０７と、チックボックス８０８と、原因究明依頼実行ボタン８０９で構成される。

対象企業８０４では、トレーサビリティデータベース２２２の商品ＩＤ１００６と製造ロット番号１００７でクレーム情報８０１の商品に関係した企業を検索し、その所在企業ＩＤ１００２の企業を表示する。また、基幹業務システム１２０の部品表データベース１２４から、クレーム情報８０１の商品の原材料を抽出し、トレーサビリティデータベース２２２の商品ＩＤ１００６と製造ロット番号１００７で原材料に関係した企業を検索し、その所在企業ＩＤ１００２の企業を表示する。

対象ロット８０５では、クレーム情報８０１の製造ロット番号を表示する。また、原材料に関しては、基幹業務システム１２０の部品表データベース１２４から、原材料１４０２の製造ロット番号１４０８を抽出し、原材料ロット番号として表示する。見積費用８０６は原因究明に要する費用の見積を示し、見積日数８０７は原因究明に要する日数を示す。見積費用８０６では、原因究明基本値データベース５２の対象企業ＩＤ１２０１と商品ＩＤ１２０２とクレーム内容１２０３で原因究明基本費用１２０４を検索し、それを表示する。見積日数８０７では、原因究明基本時間１２０５を検索し、それを表示する。意思決定責任者は、原因究明依頼先の選択８０３の中から依頼先の候補を選択し、その依頼先のチェックボックス８０８をチェックし、原因究明依頼実行ボタン８０９を押下する。複数のチェックボックス８０８にチェックしても良い。

こうして、意思決定責任者が端末１１０を操作してチェックしたチェックボックス８０８の原因究明依頼先を、原因究明依頼実行ボタン８０９の押下をトリガーとして、意思決定ＧＵＩ生成部１０６が受け付けることとなる。
続いて、処理Ｓ３０６０では、対応策及び原因究明依頼の実行部１０３が、原因究明の依頼を実施し、処理は終了する。

次に、前記フローに含まれる処理のうち、処理Ｓ３０２０、処理Ｓ４０８０、処理Ｓ３０３０の各々について詳細フローを示して詳述する。まず、処理Ｓ３０２０での評価指標算出部１０２の詳細な処理フローを図１４に示す。この処理フローにおける処理Ｓ４０１０では、クレーム分析者の端末２０から受け付けたクレーム情報が含む商品の商品ＩＤを、変数「ＧＩＤ」に代入する。そして、つづく処理Ｓ４０２０では、商品ＩＤが前記変数「ＧＩＤ」と一致する商品を、基幹業務システム１２０の在庫情報データベース１２５の商品ＩＤ１５０５で検索し、出庫時刻１５０３が確定している製造ロット番号１５０６を全て検索する。そしてその製造ロット番号の集合を「ＳＡ」とする。

次に、処理Ｓ４０３０では、クレーム分析者の端末２０から受け付けたクレーム情報の中に製造ロット番号があるかどうかを判断する。製造ロット番号があれば（Ｓ４０３０：有）、それを変数「ｂ」に代入して処理Ｓ４０４０へ進む。一方、製造ロット番号がなければ（Ｓ４０３０：無）、処理Ｓ４０７０へ進む。
前記処理Ｓ４０４０では、基幹業務システム１２０の製造履歴データベース１２３の製造ロット番号１３０５が前記変数「ｂ」である工場ＩＤ１３０６を検索し、それと同一の工場ＩＤを持つ製造ロット番号１３０５を検索する。そしてその製造ロット番号の集合を「ＳＦ」とする。
そして処理Ｓ４０５０では、基幹業務システム１２０の製造履歴データベース１２３の製造ロット番号１３０５が前記変数「ｂ」である作業開始時刻１３０７と作業終了時刻１３０８とを検索し、その期間と重複する作業開始時刻と作業終了時刻の期間を持つ製造ロット番号１３０５を検索する。そしてその製造ロット番号の集合を「ＳＴ」とする。
処理Ｓ４０６０では、対応策の対象となる製造ロット番号のパターンを集合「Ｓ」とする。この集合「Ｓ」の要素は、製造ロット番号「ｂ」のみの集合、集合「ＳＦ」、集合「ＳＴ」、「ＳＦ」と「ＳＴ」の積集合、集合「ＳＡ」とする。これにより、集合「Ｓ」は対応策のパターンを網羅する。

一方、処理Ｓ４０７０では、対応策の対象となる製造ロット番号のパターンを集合「Ｓ」とし、その要素を集合「ＳＡ」のみとする。この集合「ＳＡ」のみとする理由は、クレーム情報の中に製造ロット番号がないため、前記変数「ｂ」のみの集合や集合「ＳＦ」や集合「ＳＴ」が不明なためである。
続いて、処理Ｓ４０８０では、前記の集合「Ｓ」の要素の商品に対し、トレーサビリティデータベース２２２を用いてその所在を検索し、評価指標算出部１０２で評価指標である費用、日数を算出する。
また、処理Ｓ４０９０では、集合「Ｓ」に次の要素があるかどうか判断する。次の要素があれば、処理Ｓ４０８０に戻る。次の要素がなければ、集合「Ｓ」の要素ごとの評価指標（費用、日数）を、対応策ごとの評価指標として、当該フロー（処理Ｓ３０２０）を終了する。

次に、処理Ｓ４０８０での評価指標算出部１０２の詳細な処理フローを説明する。図１５にそのフローを示す。処理Ｓ５０２０では、集合「Ｓ」の要素の商品が、現在どこの企業にあるのか検索する。この検索は、集合「Ｓ」の要素である複数の製造ロットに関して、それぞれの製造ロットをトレーサビリティデータベース２２２の製造ロット番号１００７で検索し、その日時１００４が最新であるものの所在企業ＩＤ１００２を現在の所在の企業として検出する。ここで検索された所在企業ＩＤ１００２とその商品ＩＤ１００６で、評価基本データベース５１の所在企業ＩＤ１１０２と商品ＩＤ１１０１を検索し、両者が合致するときの回収費用１１０３、回収時間１１０４、保管費用／日１１０５、社告費用／日１１０６を参照する。これを集合「Ｓ」の要素の全ての製造ロットに関して行う。

つづく処理Ｓ５０３０では、評価指標である費用、日数を算出する。費用、日数の算出で用いる数式で使用するため、以下の記号を定義する。
ｉ ：対象範囲の商品
ｊ ：所在企業
ａ（ｉ，ｊ）：ｊでｉを１つ管理するための１日当たりの費用
ｃ（ｉ，ｊ）：ｊからｉを１つ回収するための費用
ｄ（ｉ，ｊ）：ｊからｉを回収するための時間
ｙ（ｉ，ｊ）：ｊにあるｉの個数

１日当たりの注意喚起費用は、社告費用／日１１０６を代入して算出する。これを数式で表せば、

となる。
販売差止費用／日は、所在企業ＩＤ１１０２にある商品の個数と保管費用／日１１０５の積を、各商品、各所在企業で和をとって算出する。これを数式で表せば、

となる。
回収費用は、所在企業ＩＤ１１０２にある商品の個数と回収費用１１０３の積を、各商品、各所在企業で和をとって算出する。これを数式で表せば、

となる。
回収日数は、回収時間１１０４の最大値を代入して算出する。これを数式で表せば、

となる。
こうした全ての算出が終わったら、処理Ｓ４０８０を終了する。

次に、処理Ｓ３０３０での評価指標算出部１０２の詳細な処理フローを説明する。図１６にそのフローを示す。処理Ｓ１６０１０では、クレーム分析者の端末２０から受け付けたクレーム情報の中に製造ロット番号があるかどうかを判断する。製造ロット番号があれば、それを変数「ｂ」に代入して処理Ｓ１６０２０へ進む。製造ロット番号がなければ処理Ｓ１６０４０へ進む。

処理Ｓ１６０２０では、入荷や出荷など、製造ロット番号「ｂ」の商品に関わった企業をトレーサビリティデータベース２２２で検索する。検索では、トレーサビリティデータベース２２２の製造ロット番号１００７が「ｂ」である所在企業ＩＤ１００２を抽出する。抽出した所在企業ＩＤ１００２の企業の集合を原因究明依頼の対象企業とする。

処理Ｓ１６０３０では、基幹業務システム１２０の部品表データベース１２４で、製造ロット番号「ｂ」の商品の原材料１４０２とその製造ロット番号１４０８を検索し、入荷や出荷など、製造ロット番号１４０８に関係した企業をトレーサビリティデータベース２２２で検索する。検索では、トレーサビリティデータベース２２２の製造ロット番号１００７が製造ロット番号１４０８と一致する所在企業ＩＤ１００２を抽出する。抽出した所在企業ＩＤ１００２の企業の集合を原因究明依頼の対象企業に追加する。そして処理１６０６０へ進む。

他方、処理Ｓ１６０４０では、入荷や出荷など、クレーム情報の商品に関係した企業をトレーサビリティデータベース２２２で検索する。検索では、トレーサビリティデータベース２２２の商品ＩＤ１００６がクレーム情報の商品と一致する所在企業ＩＤ１００２を抽出する。抽出した所在企業ＩＤ１００２の企業の集合を原因究明依頼の対象企業とする。

処理Ｓ１６０５０では、基幹業務システム１２０の部品表データベース１２４で、商品の原材料１４０２を検索し、入荷や出荷など、原材料１４０２の商品ＩＤ１４０７に関わった企業をトレーサビリティデータベース２２２で検索する。検索では、トレーサビリティデータベース２２２の商品ＩＤ１００６が原材料の商品ＩＤ１４０７と一致する所在企業ＩＤ１００２を抽出する。抽出した所在企業ＩＤ１００２の企業の集合を原因究明依頼の対象企業に追加する。

処理Ｓ１６０６０では、クレーム情報の商品およびクレーム内容が、原因究明基本値データベース５２の商品ＩＤ１２０２とクレーム内容１２０３に一致し、処理Ｓ１６０２０から処理Ｓ１６０５０までに決定した対象企業と対象企業ＩＤ１２０１が一致するもの（クレーム情報のクレーム内容がない場合は、クレーム内容１２０３が「不明」のもの）を検索し、その原因究明基本費用１２０４、原因究明基本時間１２０５を抽出する。抽出した原因究明基本費用１２０４を原因究明に要する費用とし、原因究明基本時間１２０５を原因究明に要する日数として算出し、処理Ｓ３０３０を終了する。

以上、本実施の形態において、図１０の処理Ｓ３０２２の代わりに、以下に示す処理「ＳＳ」を実施することにより、意思決定責任者の端末１１０に表示する対応策表示画面の内容を絞り込んで意思決定を容易にすることも可能である。

前記処理「ＳＳ」では、意思決定ＧＵＩ生成部１０６が、端末１１０に、対応策の絞込み画面を表示する。対応策の絞り込み画面は、例えば、図１７に示す画面例となる。この対応策の絞り込み画面は、図に示すようにクレーム情報１７０１と、対応策の絞込み１７０２とで構成される。

前記クレーム情報１７０１では、クレーム分析者に入力されたクレームの情報（クレーム情報７０１と同一の内容）を表示する。対応策の絞込み１７０２は、指示種類プルダウンメニュー１７０３と、範囲（対象数）プルダウンメニュー１７０４と、指示種類１７０５と、範囲（対象数）１７０６と、見積費用１７０７と、見積日数１７０８と、チェックボックス１７０９と、対応策実行ボタン１７１０で構成される。指示種類プルダウンメニュー１７０３は、指示種類７０３の一覧であり、意思決定責任者は端末１１０を通じて一覧の中から指示の種類を一つ選択する。

意思決定ＧＵＩ生成部１０６は、端末１１０を介して意思決定責任者に選択された指示種類を指示種類１７０５に表示する。範囲（対象数）プルダウンメニュー１７０４は、範囲（対象数）７０４の一覧であり、意思決定責任者は端末１１０を介して一覧の中から指示の範囲を一つ選択する。

意思決定ＧＵＩ生成部１０６は、端末１１０を介して意思決定責任者に選択された指示範囲を範囲（対象数）１７０６に表示する。また、意思決定ＧＵＩ生成部１０６は、指示種類１７０５、範囲（対象数）１７０６の対応策の案に関して、前記処理Ｓ３０２０で算出した費用および日数を、見積費用１７０７、見積日数１７０８に表示する。次に、意思決定責任者が端末１１０を操作してチェックしたチェックボックス１７０９の対応策を、対応策実行ボタン１７１０の押下をトリガーとして、意思決定ＧＵＩ生成部１０６が受付けることとなる。

なお、上述の処理フローのうち、処理Ｓ３０２０〜Ｓ３０２４と、処理Ｓ３０３０〜Ｓ３０６０とは、どちらの一連の処理を先にしてもよく、或いはどちらか一方だけを実行するとしてもよい。

−−−実施例２−−−
本発明の実施例２を以下で説明する。なお実施例２は、実施例１と重複する部分が多いため、実施例１と重複する部分は省略し、相違する部分を中心に説明する。

図１８は、センタ側リコール対応支援システム１８０１、メーカ側リコール対応支援システム１８０５を含む、業際トレーサビリティ全体システムの一利用形態における構成図である。実施例２では、実施例１で説明したリコール対応支援システム１００が実現する機能を、センタ側リコール対応支援システム１８０１とメーカ側リコール対応支援システム１８０５の両システムで、共同して実現する。

商品を製造しているメーカ２１０のクレーム分析者は、端末２０を用いて、消費者１８０３の携帯端末１８０４などからあがってきたクレーム情報をメーカ側リコール対応支援システム１８０５に入力する。このメーカ側リコール対応支援システム１８０５では、リコール対応策の案を特定し、リコール対応に必要なデータ（対策実施に要するコストや日数、原因究明の依頼先候補など）を、業際トレーサビリティデータセンタ２２０のセンタ側リコール対応支援システム１８０１から取得・利用する。さらに、意思決定責任者の端末１１０に前記対応策の案、原因究明の依頼先候補等を提示し、意思決定がなされた時はそれを実施するように、センタ側リコール対応支援システム１８０１に指示する。

一方で、業際トレーサビリティデータセンタ２２０におけるセンタ側リコール対応支援システム１８０１は、対策実施に要するコストや日数を計算し、計算結果をメーカ側リコール対応支援システム１８０５に送信する。

図１９は、メーカ２１０のメーカ側リコール対応支援システム１８０５と、業際トレーサビリティデータセンタ２２０のセンタ側リコール対応支援システム１８０１をより詳細に記述したものである。

図１９において、メーカ側リコール対応支援システム１８０５は、意思決定支援部１０１、評価指標取得部１９１０、通信部１０４、クレーム受付ＧＵＩ部１０５、意思決定ＧＵＩ生成部１０６を備えている。なお、これらの機能部は、本発明のリコール対応支援システムの有する機能を実現するプログラム１９１１を構成するものとできる。このプログラム１９１１はシステムの適宜な記憶装置（メモリなど）１０８に格納されていて、演算装置たるＣＰＵを含む制御部１０９が読み出して実行する。

ここで、前記意思決定支援部１０１は、メーカ側リコール対応支援システム全体の処理フローを制御する。また、前記評価指標取得部１９１０は、意思決定責任者の意思決定に必要な、リコール対応の対策等に要する費用や日数などの評価指標を、対応策データベース５３等を参照して、センタ側リコール対応支援システム１８０１から取得する。

また、前記評価指標取得部１９１０は、商品の問題発生に伴うクレーム情報を、クレーム受付ＧＵＩ部１０５（入力インターフェイス）より取得し、当該クレーム情報が含む商品属性を抽出する商品属性取得部１１を備えるものとできる。また、前記商品属性を前記センタ側リコール対応支援システム１８０１に照合して、該当する商品属性に応じた対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報を取得する対応情報取得部１２を備えるものとできる。

こうして前記評価指標取得部１９１０は、前記対応策データベース５３に含まれる対応策や原因究明の種別毎の実施範囲情報を抽出する一方で、当該実施範囲情報に前記対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報（前記センタ側リコール対応支援システム１８０１より取得）を適用し、対応策や原因究明の種別毎のコストまたは期間、つまり評価指標を取得する。

また、前記評価指標取得部１９１０は、前記センタ側リコール対応支援システム１８０１、対応策データベース５３のいずれかに基づき、前記対応策または原因究明の実施依頼先候補を取得し、出力インターフェイスに出力すべく意志決定ＧＵＩ生成部１０６（出力処理部）に送信することとできる。

また、図１９において、センタ側リコール対応支援システム１８０１は、評価指標算出部１０２、対応策及び原因究明依頼の実行部１０３、アクセス制御部１９０２、通信部１９０１を備えている。なお、これらの機能部は、本発明のリコール対応支援システムのセンタ側で有する機能を実現するプログラム１９０３を構成するものとできる。このプログラム１９０３はシステムの適宜な記憶装置（メモリなど）１９０４に格納されていて、演算装置たるＣＰＵを含む制御部１９０５が読み出して実行する。

ここで、前記評価指標算出部１０２は、メーカ側リコール対応支援システム１８０５から照合される前記商品属性を、前記トレーサビリティデータベース２２２に照合して、該当する商品の所在情報を取得する所在情報取得部１３を備えるものとできる。

こうして前記評価指標算出部１０２は、メーカ側リコール対応支援システム１８０５が抽出した前記当該実施範囲情報に前記対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報（前記基本データベース５５より取得）を適用し、対応策や原因究明の種別毎のコストまたは期間、つまり評価指標を算出する。

また、前記評価指標算出部１０２は、前記基本データベース５５、およびトレーサビリティデータベース２２２のいずれか、または、対応策或いは原因究明の実施者リストを格納したデータベースに基づき、前記対応策または原因究明の実施依頼先候補を抽出し、前記メーカ側リコール対応支援システム１８０５に通信部１９０１を介して送信することとできる。この際、アクセス制御部１９０２に基づき、メーカ側リコール対応支援システム１８０５に、前記対応策または原因究明の実施依頼先候補の具体的な名称などを公開してよいか、アクセス制御データベース１８０２を参照して決定し、公開可能な範囲で情報を送信することとできる。

前記対応策及び原因究明依頼の実行部（指示実行部）１０３は、メーカ側リコール対応支援システム１８０１から、対応策または原因究明の選択を受信する。この対応策または原因究明の選択は、前記意志決定ＧＵＩ生成部１０６を通じて出力インターフェイス（意志決定責任者が使用する端末１１０でディスプレイ表示されるＧＵＩ）に出力した前記評価指標の情報に応じて、前記メーカ側リコール対応支援システム１８０１が入力インターフェイス（意志決定責任者が使用する端末１１０でディスプレイ表示されるＧＵＩ）から受け付けたものとなる。

また、前記実行部１０３は、該当対応策または原因究明の実施指示を出力インターフェイスに出力する。この出力先は、例えば前記の小売・医療機関のサーバ２３１、卸業者のサーバ２４１、や原材料メーカのサーバ２５１、消費者１８０３の携帯端末１８０４などとなる。

また、前記通信部１９０１は、トレーサビリティサーバ２２１との通信と通信回線１３０を介するメーカの基幹業務システム１２０や、他企業のサーバ２３１、２４１、２５１、消費者の携帯端末１８０４らとの通信を行う。基幹業務システム１２０の通信部１２１は、メーカ側リコール対応支援システム１８０５との通信と、通信回線１３０を介する他企業との通信を行う。

次に、前述した各データベースのうち、実施例１では説明しなかったセンタ側リコール対応支援システム１８０１が備えるアクセス制御データベース１８０２について、その詳細を説明する。図２０で、アクセス制御データベース１８０２の例を示す。

アクセス制御ＤＢ１８０２は、商品の所在情報などから判明する、前記対応策または原因究明の実施依頼先候補の具体的な名称などの公開可否情報を格納したデータベースである。データ構造としては、例えば、情報登録企業２２０１と認証対象企業２２０２とトレーサビリティデータベースへのアクセス制御情報２２０３とで構成される。

前記情報登録企業２２０１は、トレーサビリティデータベース２２２に情報を登録する企業を示す。また、情報の登録者が消費者１８０３の場合は、消費者の携帯端末１８０４を示しても良い。認証対象企業２２０２は、前記情報（トレーサビリティデータベースの登録情報）を利用する企業を示す。前記トレーサビリティデータベースへのアクセス制御情報２２０３は、前記情報（トレーサビリティデータベースの登録情報）に関して、情報利用をどの程度まで許可するか指定するもので、企業ＩＤ開示２２０４、取扱数量開示２２０５、サプライチェーン下流情報開示２２０６、対応策受信２２０７、原因究明依頼受信２２０８などに関する可否（或いは可否の程度）の情報で構成される。

ここで、前記企業ＩＤ開示２２０４の情報は、情報登録企業２２０１がトレーサビリティデータベース２２２に登録した情報のうち、対象企業ＩＤ１２０１（図５参照）の情報を認証企業２２０２に開示してよいかどうか（利用させてよいかどうか）を示す。また、前記取扱数量開示２２０５の情報は、情報登録企業２２０１が取り扱う商品の数量（トレーサビリティデータベース２２２から算出可能）を、認証企業２２０２に開示してよいかどうかを示す。また、サプライチェーン下流情報開示２２０６は、情報登録企業２２０１から見てサプライチェーンで下流の企業が登録したトレーサビリティデータベース２２２の情報を、認証企業２２０２に開示してよいかどうかを示す。また、対応策受信２２０７の情報は、商品の問題発生時において、認証対象企業２２０２が意思決定した対応策の指示を、情報登録企業２２０１が受信するかどうかを示す。また、原因究明依頼受信２２０８の情報は、商品の問題発生時において、認証対象企業２２０２から依頼された原因究明の提案を、情報登録企業２２０１が受信するかどうかを示す。

なお、これまで示したメーカ側リコール対応支援システム１８０５の構成各部１０１、１０４〜１０６、１９１０は、メーカ側リコール対応支援システム１８０５においてハードウェアとして実現してもよいし、ＨＤＤやメモリなどの適宜な記憶装置に格納したプログラムとして実現するとしてもよい。この場合、前記メーカ側リコール対応支援システム１８０５の制御部１０９がプログラム実行に合わせて記憶装置より該当プログラムをメモリ１０８に読み出して、これを実行することとなる。

また、センタ側リコール対応支援システム１８０１の構成各部１９０１、１９０２、１０２、１０３は、センタ側リコール対応支援システム１８０１においてハードウェアとして実現してもよいし、ＨＤＤやメモリなどの適宜な記憶装置に格納したプログラムとして実現するとしてもよい。この場合、前記センタ側リコール対応支援システム１８０１の制御部１９０５がプログラム実行に合わせて記憶装置より該当プログラムをメモリ１９０４に読み出して、これを実行することとなる。

また、前記メーカ側リコール対応支援システム１８０５は、クレーム分析者の端末２０、意志決定責任者の端末１１０、基幹業務システム１２０、センタ側リコール対応支援システム１８０１、業際トレーサビリティデータセンタ２２０らの外部装置と通信回線１３０を介して接続され、前記センタ側リコール対応支援システム１８０１は、トレーサビリティサーバ２２１らの外部装置と接続され、互いにデータ授受を行う形態例の他、メーカ側リコール対応支援システム１８０５やセンタ側リコール対応支援システム１８０１の備える機能として、前記各外部装置（の全部または一部）がメーカ側リコール対応支援システム１８０５やセンタ側リコール対応支援システム１８０１に備わって稼動するといった例も想定できる。また、メーカ側リコール対応支援システム１８０５やセンタ側リコール対応支援システム１８０１に前記外部装置らが備わる場合にも、通信回線１３０上で連係する場合と、ハードウェアとして一体となる場合とが想定できる。

続いて、本実施形態におけるリコール対応支援方法の実施手順について説明する。本実施手順は、実施例１で説明した図１０、図１４〜図１６の実施手順と重複する部分が多いため、相違する部分を中心に説明する。なお、実施例１では、処理フローの制御をリコール対応支援システム１００の意思決定支援部１０１が行うとしたが、本実施例では、前記処理フローをメーカ側リコール対応支援システム１８０５またはセンタ側リコール対応支援システム１８０１の機能部が制御することとする。

実施例１の図１０における処理Ｓ３０２４および処理Ｓ３０６０は、実施例２では以下の処理となる。
処理Ｓ３０２４では、メーカ側リコール対応支援システム１８０５の意思決定支援部１０１が、処理Ｓ３０２２で受け付けた対応策の指示内容を、センタ側リコール対応支援システム１８０１に送信する。センタ側リコール対応支援システム１８０１では、対応策及び原因究明依頼の実行部１０３が、対応策の指示を実施する。
処理Ｓ３０６０では、メーカ側リコール対応支援システム１８０５の意思決定支援部１０１が、処理Ｓ３０４０で受け付けた原因究明の依頼内容を、センタ側リコール対応支援システム１８０１に送信する。センタ側リコール対応支援システム１８０１では、対応策及び原因究明依頼の実行部１０３が、原因究明の依頼を実施する。

図２１は、実施例１の図１４における処理フローのうち、実施例２で変更した、処理Ｓ４０６０・処理Ｓ４０７０から処理Ｓ３０２０の終了までの部分を示している。ここで、業際トレーサビリティデータセンタ２２０のセンタ側リコール対応支援システム１８０１のアクセス制御部１９０２が制御する処理フローは、Ｓ４０８０、Ｓ４０９０、Ｓ２０２０である。

処理Ｓ２０１０では、対応策の対象となる製造ロット番号のパターンの集合「Ｓ」を、メーカ側リコール対応支援システム１８０５（或いは基幹業務システム１２０）がセンタ側リコール対応支援システム１８０１に送信する。
処理Ｓ４０８０では、実施例１の場合と同様に、前記の集合「Ｓ」の要素の商品に対し、前記センタ側リコール対応支援システム１８０１が、トレーサビリティデータベース２２２を用いてその所在を検索し、評価指標算出部１０２で評価指標である費用、日数を算出する。
処理Ｓ４０９０では、実施例１の場合と同様に、前記センタ側リコール対応支援システム１８０１が、集合「Ｓ」に次の要素があるかどうか判断する。次の要素があれば、処理Ｓ４０８０に戻る。次の要素がなければ、処理Ｓ２０２０に進む。
処理Ｓ２０２０では、前記センタ側リコール対応支援システム１８０１が、集合「Ｓ」の要素ごとの評価指標（費用、日数）を対応策ごとの評価指標とし、アクセス制御データベース１８０２で開示が許可されている企業名や取扱数量と合わせて、メーカ側リコール対応支援システム１８０５に送信し、当該フロー（処理Ｓ３０２０）を終了する。

次に、図２２は、実施例１の図１６の処理フローのうち、実施例２で変更した部分を示している。ここで、業際トレーサビリティデータセンタ２２０のセンタ側リコール対応支援システム１８０１のアクセス制御部１９０２が制御する処理フローは、処理Ｓ２１３０、処理Ｓ２１６０、処理Ｓ１６０６０、処理Ｓ２１７０である。

処理Ｓ１６０１０では、実施例１の場合と同様に、クレーム分析者の端末２０から受け付けたクレーム情報の中に製造ロット番号があるかどうかを、メーカ側リコール対応支援システム１８０５が判断する。製造ロット番号があれば、それを変数「ｂ」に代入して処理Ｓ２１１０へ進む。製造ロット番号がなければ処理Ｓ２１４０へ進む。
処理Ｓ２１１０では、前記メーカ側リコール対応支援システム１８０５が、基幹業務システム１２０の部品表データベース１２４で、製造ロット番号「ｂ」の商品の原材料１４０２とその製造ロット番号１４０８を検索する。
処理Ｓ２１２０では、前記メーカ側リコール対応支援システム１８０５が、製造ロット番号「ｂ」および原材料１４０２の製造ロット番号１４０８を、センタ側リコール対応支援システム１８０１に送信する。
処理Ｓ２１３０では、前記センタ側リコール対応支援システム１８０１が、入荷や出荷など、製造ロット番号「ｂ」の商品に関わった企業をトレーサビリティデータベース２２２で検索する。この検索では、トレーサビリティデータベース２２２の製造ロット番号１００７が「ｂ」である所在企業ＩＤ１００２を抽出する。抽出した所在企業ＩＤ１００２の企業の集合を原因究明依頼の対象企業とする。

また、商品の原材料１４０２とその製造ロット番号１４０８に関して、入荷や出荷など、製造ロット番号１４０８に関係した企業を前記センタ側リコール対応支援システム１８０１がトレーサビリティサーバ２２１を介してトレーサビリティデータベース２２２で検索する。この検索では、トレーサビリティデータベース２２２の製造ロット番号１００７が製造ロット番号１４０８と一致する所在企業ＩＤ１００２を抽出する。
抽出した所在企業ＩＤ１００２の企業の集合を、前記センタ側リコール対応支援システム１８０１がトレーサビリティが原因究明依頼の対象企業に追加する。そして処理１６０６０へ進む。
他方、処理Ｓ２１４０では、前記メーカ側リコール対応支援システム１８０５が、基幹業務システム１２０の部品表データベース１２４で、商品の原材料１４０２を検索する。

処理Ｓ２１５０では、前記メーカ側リコール対応支援システム１８０５が、クレーム情報の商品および商品の原材料１４０２を、センタ側リコール対応支援システム１８０１に送信する。
処理Ｓ２１６０では、前記センタ側リコール対応支援システム１８０１が、入荷や出荷など、クレーム情報の商品に関係した企業をトレーサビリティサーバ２２１を介してトレーサビリティデータベース２２２で検索する。この検索では、トレーサビリティデータベース２２２の商品ＩＤ１００６がクレーム情報の商品と一致する所在企業ＩＤ１００２を抽出する。抽出した所在企業ＩＤ１００２の企業の集合を原因究明依頼の対象企業とする。また、商品の原材料１４０２に関して、前記センタ側リコール対応支援システム１８０１が、入荷や出荷など、原材料１４０２の商品ＩＤ１４０７に関わった企業をトレーサビリティデータベース２２２で検索する。検索では、トレーサビリティデータベース２２２の商品ＩＤ１００６が原材料の商品ＩＤ１４０７と一致する所在企業ＩＤ１００２を抽出する。抽出した所在企業ＩＤ１００２の企業の集合を、前記センタ側リコール対応支援システム１８０１が、原因究明依頼の対象企業に追加する。

処理Ｓ１６０６０では、実施例１の場合と同様に、前記センタ側リコール対応支援システム１８０１において、クレーム情報の商品およびクレーム内容が、原因究明基本値データベース５２の商品ＩＤ１２０２とクレーム内容１２０３に一致し、処理Ｓ２１１０から処理Ｓ２１６０までに決定した対象企業と対象企業ＩＤ１２０１が一致するもの（クレーム情報のクレーム内容がない場合は、クレーム内容１２０３が「不明」のもの）を検索し、その原因究明基本費用１２０４、原因究明基本時間１２０５を抽出する。抽出した原因究明基本費用１２０４を原因究明に要する費用とし、原因究明基本時間１２０５を原因究明に要する日数として算出する。
処理Ｓ２１７０では、前記センタ側リコール対応支援システム１８０１が、原因究明に要する費用と原因究明に要する日数を、アクセス制御データベース１８０２で開示が許可されている企業名と合わせて、メーカ側リコール対応支援システム１８０５に送信し、処理Ｓ３０３０を終了する。

実施例１の図１０における処理Ｓ３０４０では、表示する原因究明依頼先表示画面を例えば図１３としたが、実施例２では、表示する原因究明依頼先表示画面は、例えば図２３に示す画面例となる。図２３に示す画面例と図１３の相違点は、対象企業８０４の中に企業ＩＤ（あるいは企業名）が、「×××」などのように具体的に表示されないものがある点である。これは、処理Ｓ２１７０において、アクセス制御データベース１８０２の企業ＩＤ開示２２０４で企業名の開示が許可されていない場合に起こる。

また、実施例１の処理Ｓ３０２２や処理「ＳＳ」においては、端末１１０に表示する図１２のような対応策表示画面や図１７のような対応策の絞込み画面への入力により、対応策に関する意思決定を受け付けたが、この際、リコール対応支援システム１００はトレーサビリティデータベース２２２を参照しているため、商品の所在を具体的な企業ＩＤや企業名として意思決定責任者に確認させた上で、意思決定を受け付けることも可能であった。しかし、実施例２においては、アクセス制御データベース１８０２の設定によっては、処理Ｓ２０２０においてトレーサビリティデータベース２２２の情報の開示が許可されず、具体的な企業ＩＤや企業名を意思決定責任者に確認させられない場合もある。以上を踏まえると、意思決定責任者に商品の所在を確認させるための所在確認画面は、例えば、図２４に示す画面例となる。この図２４の所在確認画面は、企業ＩＤ２４０１と数量２４０２と見積費用２４０３と見積日数２４０４で構成される。前記企業ＩＤ２４０１では、商品の所在である企業ＩＤを表示する。前記数量２４０２は、前記企業ＩＤ２４０１における対応策の対象商品の保有量を表示する。前記見積費用２４０３は、対応策の見積費用のうち、前記数量２４０２に要する費用を表示する。前期見積日数２４０４は、対応策の見積日数のうち、前記数量２４０２に要する日数を表示する。

本発明によれば、意思決定責任者などに対して、リコール時の対応策の案を複数提示することが可能となる。また、その対応策案の実施に要する費用、日数の見積を提示し、意思決定責任者による対応策の選択の意思決定を支援することが可能となる。これにより、メーカなどにおけるリコール対応を、その費用、日数の概算も予め考慮した上で、迅速に意思決定できる。また、商品に対するクレームの原因を分析する際に、商品に関わった特定の企業に対して、原因究明を指示することが可能となる。この結果、クレームに関する責任の所在が明確になり、クレームの新たな発生を低減することができる。

したがって、条件の異なる複数のリコール対策案を提示し、またその対策案実施に要する費用や日数を提示可能とできる。

以上、本発明の実施の形態について、その実施の形態に基づき具体的に説明したが、これに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。

本発明の一実施形態にかかる業際トレーサビリティ全体システムの構成図である。 メーカにおけるリコール対応支援システムおよび基幹業務システムの構成図である。 対応策データベースの具体例を示す図である。 評価基本データベースの具体例を示す図である。 原因究明基本値データベースの具体例を示す図である。 製造履歴データベースの具体例を示す図である。 部品表データベースの具体例を示す図である。 在庫情報データベースの具体例を示す図である。 トレーサビリティデータベースの具体例を示す図である。 クレーム情報の受付から、対応策の実施、原因究明の依頼までの処理フロ クレーム情報受付画面の外観を示す図である。 対応策表示画面の外観を示す図である。 原因究明依頼先表示画面の外観を示す図である。 全ての対応策に要する費用、日数を算出する処理フローである。 特定の対応策が対象とする製造ロット番号の商品に関して、対応策に要する費用、日数を算出する処理フローである。 原因究明の依頼に要する費用、日数を算出するフローである。 対応策の絞込み画面の外観を示す図である 本発明の第二の実施形態にかかる、業際トレーサビリティ全体システムの構成図である。 メーカ側リコール対応支援システムおよびセンタ側リコール対応支援システムの構成図である。 アクセス制御データベースの具体例を示す図である。 本発明の第二の実施形態にかかる、全ての対応策に要する費用、日数を算出する処理フローである。 本発明の第二の実施形態にかかる、原因究明の依頼に要する費用、日数を算出する処理フローである。 本発明の第二の実施形態にかかる、原因究明依頼先表示画面の外観を示す図である。 所在確認画面の外観を示す図である。

符号の説明

１１ 商品属性取得部 １２ 対応情報取得部
１３ 所在情報取得部 ２０ （クレーム分析者の）端末
５０ 記憶装置 ５１ 評価基本データベース
５２ 原因究明基本値データベース ５３ 対応策データベース
５５ 基本データベース １００ リコール対応支援システム
１０１ 意思決定支援部 １０２ 評価指標算出部
１０３ 対応策及び原因究明依頼の実行部 １０４ 通信部
１０５ クレーム受付ＧＵＩ生成部 １０６ 意思決定ＧＵＩ部、出力処理部
１０７ プログラム １０８ メモリ
１０９ 制御部 １１０ （意志決定責任者の）端末
１２０ 基幹業務システム １２１ 通信部
１２３ 製造履歴データベース １２４ 部品表データベース
１２５ 在庫情報データベース １３０ 通信回線
２１０ メーカ
２２０ 業際トレーサビリティデータセンタ
２２１ トレーサビリティサーバ ２２２ トレーサビリティデータベース
２３０ 小売・医療機関 ２３１ サーバ
２４０ 卸 ２４１ サーバ
２５０ 原材料メーカ ２５１ サーバ
１８０１ センタ側リコール対応支援システム １８０２ アクセス制御データベース
１８０３ 消費者 １８０４ 携帯端末
１８０５ メーカ側リコール対応支援システム １９０１ 通信部
１９０２ アクセス制御部 １９０３ プログラム
１９０４ メモリ １９０５ 制御部
１９１０ 評価指標取得部 １９１１ プログラム

Claims (13)

1. 商品の問題発生時における対応策や原因究明の提案を行うシステムであって、
   商品の属性に応じた前記対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報を格納した基本データベースと、前記対応策または原因究明の種別毎に当該対応策または原因究明の実施範囲情報を格納した対応策データベースとを利用可能であり、
   商品の問題発生に伴うクレーム情報を入力インターフェイスより取得し、当該クレーム情報が含む商品属性を抽出する商品属性取得部と、
   前記商品属性を前記基本データベースに照合して、該当する商品属性に応じた対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報を取得する対応情報取得部と、
   前記対応策データベースに含まれる対応策や原因究明の種別毎の前記実施範囲情報を抽出し、当該実施範囲情報に前記対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報を適用し、対応策や原因究明の種別毎のコストまたは期間を含む評価指標を算定する評価指標算出部と、
   前記評価指標の情報を、出力インターフェイスに出力する出力処理部と、
   を有することを特徴とするリコール対応支援システム。
2. 請求項１において、
   商品の所在情報を格納したトレーサビリティデータベースを利用可能であり、前記商品属性を当該トレーサビリティデータベースに照合して、該当する商品の所在情報を取得する所在情報取得部を備えて、
   前記評価指標算出部が、前記実施範囲情報に前記対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報を適用するにあたり、前記所在情報に基づいて前記対応策または原因究明の実施に要する日数を算定するとともに、この日数分の前記対応策や原因究明の種別毎のコストを算定することを特徴とするリコール対応支援システム。
3. 請求項１または２において、
   前記評価指標算出部が、前記基本データベース、対応策データベース、およびトレーサビリティデータベースのいずれか、または、対応策或いは原因究明の実施者リストを格納したデータベースに基づき、前記対応策または原因究明の実施依頼先候補を抽出し、前記出力処理部に送信することを特徴とするリコール対応支援システム。
4. 請求項１〜３のいずれかにおいて、
   前記出力インターフェイスに出力した前記評価指標の情報に応じて、入力インターフェイスより対応策または原因究明の選択を受け付けると共に、該当対応策または原因究明の実施指示を出力インターフェイスに出力する、指示実行部を有することを特徴とするリコール対応支援システム。
5. 請求項１〜４のいずれかにおいて、
   前記評価指標算出部が、ネットワークを介してアクセス可能で前記実施範囲情報を有する他システムより、前記実施範囲情報を受信し、当該実施範囲情報に前記対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報を適用し、対応策や原因究明の種別毎のコストまたは期間を含む評価指標を算定するものであり、
   前記通信部が、前記評価指標の情報を前記他システムに送信するものであることを特徴とするリコール対応支援システム。
6. 請求項１〜４のいずれかにおいて、
   前記対応情報取得部が、前記入力インターフェイスより取得したクレーム情報から前記商品属性取得部が抽出した商品属性を、ネットワークを介してアクセス可能で前記基本データベースを備えた他システムに照合し、該当する商品属性に応じた対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報を取得するものであり、
   前記通信部が、前記対応策データベースに含まれる対応策や原因究明の種別毎の前記実施範囲情報を抽出して前記他システムに送信するものであり、
   前記評価指標算出部を備えた他システムにおいて算定された前記評価指標を、当該他システムから受信し取得する評価指標取得部を、評価指標算出部に代えて備え、
   前記出力処理部が、前記評価指標の情報を出力インターフェイスに出力するものであることを特徴とするリコール対応支援システム。
7. 請求項１〜６のいずれかにおいて、
   前記評価指標が含む情報に応じた当該評価指標の全部または一部の開示可否の情報を格納したアクセス制御データベースに、前記評価指標を照合し、当該評価指標の前記出力インターフェイスにおける開示管理を実行するアクセス制御部を有することを特徴とするリコール対応支援システム。
8. 商品の問題発生時における対応策や原因究明の提案を情報処理装置により行う方法であって、前記システムが、
   商品の属性に応じた前記対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報を格納した基本データベースと、前記対応策または原因究明の種別毎に当該対応策または原因究明の実施範囲情報を格納した対応策データベースとを利用可能であり、
   商品の問題発生に伴うクレーム情報を入力インターフェイスより取得し、当該クレーム情報が含む商品属性を抽出し、
   前記商品属性を前記基本データベースに照合して、該当する商品属性に応じた対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報を取得し、
   前記対応策データベースに含まれる対応策や原因究明の種別毎の前記実施範囲情報を抽出し、当該実施範囲情報に前記対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報を適用し、対応策や原因究明の種別毎のコストまたは期間を含む評価指標を算定し、
   前記評価指標の情報を、出力インターフェイスに出力することを特徴とするリコール対応支援方法。
9. 請求項８において、
   ネットワークを介してアクセス可能で前記実施範囲情報を有する他システムより、前記実施範囲情報を受信し、当該実施範囲情報に前記対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報を適用し、対応策や原因究明の種別毎のコストまたは期間を含む評価指標を算定し、
   前記評価指標の情報を前記他システムに送信することを特徴とするリコール対応支援方法。
10. 請求項８において、
    前記入力インターフェイスより取得したクレーム情報から抽出した商品属性を、ネットワークを介してアクセス可能で前記基本データベースを備えた他システムに照合し、該当する商品属性に応じた対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報を取得し、
    前記対応策データベースに含まれる対応策や原因究明の種別毎の前記実施範囲情報を抽出して前記他システムに送信し、
    他システムにおいて算定された前記評価指標を、当該他システムから受信し取得し、
    前記評価指標の情報を出力インターフェイスに出力することを特徴とするリコール対応支援方法。
11. 商品の問題発生時における対応策や原因究明の提案を、商品の属性に応じた前記対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報を格納した基本データベースと、前記対応策または原因究明の種別毎に当該対応策または原因究明の実施範囲情報を格納した対応策データベースとを利用可能な情報処理装置に実行させるプログラムであって
    商品の問題発生に伴うクレーム情報を入力インターフェイスより取得し、当該クレーム情報が含む商品属性を抽出するステップと、
    前記商品属性を前記基本データベースに照合して、該当する商品属性に応じた対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報を取得するステップと、
    前記対応策データベースに含まれる対応策や原因究明の種別毎の前記実施範囲情報を抽出し、当該実施範囲情報に前記対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報を適用し、対応策や原因究明の種別毎のコストまたは期間を含む評価指標を算定するステップと、
    前記評価指標の情報を、出力インターフェイスに出力するステップと、
    を備えることを特徴とするリコール対応支援プログラム。
12. 請求項１１において、
    ネットワークを介してアクセス可能で前記実施範囲情報を有する他システムより、前記実施範囲情報を受信し、当該実施範囲情報に前記対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報を適用し、対応策や原因究明の種別毎のコストまたは期間を含む評価指標を算定するステップと、
    前記評価指標の情報を前記他システムに送信するステップと、
    を備えることを特徴とするリコール対応支援プログラム。
13. 請求項１１において、
    前記入力インターフェイスより取得したクレーム情報から抽出した商品属性を、ネットワークを介してアクセス可能で前記基本データベースを備えた他システムに照合し、該当する商品属性に応じた対応策または原因究明に要するコストまたは期間の情報を取得するステップと、
    前記対応策データベースに含まれる対応策や原因究明の種別毎の前記実施範囲情報を抽出して前記他システムに送信するステップと、
    他システムにおいて算定された前記評価指標を、当該他システムから受信し取得するステップと、
    前記評価指標の情報を出力インターフェイスに出力するステップと、
    を備えることを特徴とするリコール対応支援プログラム。
    

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