JP2004272744A - 金融機関における情報引継システム - Google Patents
金融機関における情報引継システム Download PDFInfo
- Publication number
- JP2004272744A JP2004272744A JP2003064624A JP2003064624A JP2004272744A JP 2004272744 A JP2004272744 A JP 2004272744A JP 2003064624 A JP2003064624 A JP 2003064624A JP 2003064624 A JP2003064624 A JP 2003064624A JP 2004272744 A JP2004272744 A JP 2004272744A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- customer
- person
- charge
- information
- contact
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Pending
Links
Images
Abstract
【課題】コンタクトチャネル間において引き継がれる情報を十分なものとすることによって、顧客に対して十分なサービスを提供することができ、金融商品の販売を効率的に行うことができるようにする。
【解決手段】顧客情報及び担当者のスケジュールを管理する管理システム20と、該管理システム20に接続され、顧客にコンタクトして情報の提供又は取得を行う複数のコンタクトチャネルとを有し、前記管理システム20は、第1のコンタクトチャネルにコンタクトした顧客の顧客情報を第2のコンタクトチャネルの担当者に通知するとともに、該第2のコンタクトチャネルの担当者名を前記顧客又は前記第1のコンタクトチャネルの担当者に通知する。
【選択図】 図1
【解決手段】顧客情報及び担当者のスケジュールを管理する管理システム20と、該管理システム20に接続され、顧客にコンタクトして情報の提供又は取得を行う複数のコンタクトチャネルとを有し、前記管理システム20は、第1のコンタクトチャネルにコンタクトした顧客の顧客情報を第2のコンタクトチャネルの担当者に通知するとともに、該第2のコンタクトチャネルの担当者名を前記顧客又は前記第1のコンタクトチャネルの担当者に通知する。
【選択図】 図1
Description
【0001】
【発明の属する技術分野】
本発明は、金融機関における情報引継システムに関するものである。
【0002】
【従来の技術】
従来、銀行、信用金庫、郵便局、消費者金融会社等の金融機関の顧客が、入金、出金、振込、残高照会等の金融取引を行う場合、前記金融機関の支店、すなわち、営業店に配設されたATM(Automatic Teller Machine:現金自動預払機)、CD(Cash Dispenser:現金自動支払機)等の自動取引装置を利用すると、該自動取引装置の表示画面や取引明細票に自動取引装置の操作方法の指示や取引金額等の金融取引に関する情報に加えて、前記金融機関から顧客へのメッセージ、広告、通知等の付加情報が表示されたり、印刷されるシステムが提供されている(例えば、特許文献1参照。)。
【0003】
例えば、前記顧客が銀行における自動取引装置を操作して残高照会を行い、操作が終了した時、表示画面に「当行におきましては、○月○日より新しい投資信託を開始しました。どうぞご利用下さい。」というような情報が表示されてから、初期画面に戻るようになっている。さらに、印刷された取引明細票の、上端部や下端部の余白に前記情報が印刷されるようになっている。
【0004】
これにより、金融機関は、金融商品についての広告等の付加情報を顧客に対して提供することができる。また、顧客も、金融機関の金融商品についての付加情報を得ることができる。そして、前記顧客は、前記金融商品に対して興味を抱いた場合、コールセンタに問合せを行ったりした後に、営業店の窓口において前記金融商品の購入手続を行うことができるようになっている。
【0005】
【特許文献1】
特開2003−6707号公報
【0006】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、前記従来のシステムにおいては、金融商品を顧客に対して販売するためのコンタクトチャネルが複数存在するにもかかわらず、コンタクトチャネル間において引き継がれる情報が十分でない。そのため、金融機関は顧客に対して十分なサービスを提供することができず、また、金融商品の販売を効率的に行うことができなくなってしまう。
【0007】
なお、前記コンタクトチャネルとは、顧客にコンタクトし、該顧客に対して金融商品の情報を提供したり販売手続を行ったりするために機能する装置、場所、担当者等であり、前述された自動取引装置や営業店の窓口の他に、例えば、電話によって情報を提供するコールセンタ、ダイレクトメールによって情報を提供するダイレクトメールシステム、顧客の自宅等を訪問して金融商品の購入手続を行う渉外担当者(外交員)等が含まれる。
【0008】
図2は従来の担当者端末の表示装置に表示された顧客情報画面を示す図である。
【0009】
例えば、従来のコールセンタから営業店の窓口に引き継がれる情報は、図に示されるように、窓口端末の画面に表示されるようになっている。この場合、コールセンタのオペレータが顧客に対して対応した結果を引継情報として入力すると、前記画面にその内容が表示される。しかし、該内容は、図に示されるように、取引履歴や来店予約だけである。そのため、営業店の窓口を担当するオペレータは、前記画面を見ても、顧客に対応するための準備に時間がかかり、顧客に対して十分なサービスを提供することができず、金融商品の販売を効率的に行うことができない。
【0010】
また、顧客に対してはコンタクトチャネル間の引継に関する情報が何ら提供されないので、前記顧客は、営業店におけるどの窓口において、どのオペレータが対応してくれるのかが分からず、戸惑いを感じてしまう。さらに、コールセンタのオペレータも、営業店の窓口を担当するオペレータに情報が確実に引き継がれたか否かを確認することができない。
【0011】
本発明は、前記従来のシステムにおける問題点を解決して、コンタクトチャネル間において引き継がれる情報を十分なものとすることによって、顧客に対して十分なサービスを提供することができ、金融商品の販売を効率的に行うことができる金融機関における情報引継システムを提供することを目的とする。
【0012】
【課題を解決するための手段】
そのために、本発明の金融機関における情報引継システムにおいては、顧客情報及び担当者のスケジュールを管理する管理システムと、該管理システムに接続され、顧客にコンタクトして情報の提供又は取得を行う複数のコンタクトチャネルとを有し、前記管理システムは、第1のコンタクトチャネルにコンタクトした顧客の顧客情報を第2のコンタクトチャネルの担当者に通知するとともに、該第2のコンタクトチャネルの担当者名を前記顧客又は前記第1のコンタクトチャネルの担当者に通知する。
【0013】
本発明の他の金融機関における情報引継システムにおいては、さらに、前記管理システムは、前記第2のコンタクトチャネルの担当者を自動的に選択する。
【0014】
本発明の更に他の金融機関における情報引継システムにおいては、さらに、前記管理システムは、前記第2のコンタクトチャネルの予約情報を電子メールによって前記顧客に通知する。
【0015】
本発明の更に他の金融機関における情報引継システムにおいては、さらに、前記管理システムは、前記第2のコンタクトチャネルの担当者からの挨拶(あいさつ)を電子メールによって前記顧客に通知する。
【0016】
本発明の金融機関における自動取引装置においては、顧客IDを取得するID取得部と、顧客が操作する顧客操作部とを有し、該顧客操作部は、案内情報及び該案内情報に関する第2のコンタクトチャネルを選択する選択手段を金融取引の合間に表示し、前記第2のコンタクトチャネルが選択されると、該第2のコンタクトチャネルの担当者名を表示する。
【0017】
本発明の他の金融機関における自動取引装置においては、さらに、前記案内情報は、金融商品の案内である。
【0018】
本発明の更に他の金融機関における自動取引装置においては、さらに、前記第2のコンタクトチャネルの担当者名は、取引明細票に印刷される。
【0019】
本発明の金融機関における担当者端末においては、コンタクトチャネルの担当者が顧客にコンタクトして取得した情報を入力する入力手段と、次のコンタクトチャネルの担当者を選択する選択手段とを有する。
【0020】
本発明の他の金融機関における担当者端末においては、さらに、前記顧客の顧客情報及び前のコンタクトチャネルにおけるコンタクト履歴を表示する情報表示手段を有する。
【0021】
本発明の金融機関における情報引継プログラムおいては、金融機関における情報引継のためにコンピュータシステムを、顧客情報及び担当者のスケジュールを管理する管理システム、及び、該管理システムに接続され、顧客にコンタクトして情報の提供又は取得を行う複数のコンタクトチャネルとして機能させ、前記管理システムは、第1のコンタクトチャネルにコンタクトした前記顧客の顧客情報を第2のコンタクトチャネルの担当者に通知するとともに、該第2のコンタクトチャネルの担当者名を前記顧客又は前記第1のコンタクトチャネルの担当者に通知する。
【0022】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。
【0023】
図1は本発明の第1の実施の形態における金融機関における情報引継システムの構成を示す図、図3は本発明の第1の実施の形態におけるスケジュール管理サーバに格納されている顧客及び担当者管理テーブルの例を示す図、図4は本発明の第1の実施の形態におけるスケジュール管理サーバに格納されているスケジュール管理テーブルの例を示す図である。
【0024】
図1において、10は銀行、信用金庫、郵便局、消費者金融会社等の金融機関の側に配設され、顧客にコンタクトし、該顧客に対して金融商品の情報を提供したり販売手続を行ったりするために機能するコンタクトチャネルとしての金融機関側コンタクトチャネルである。該金融機関側コンタクトチャネル10には、自動取引装置11、担当者端末としての窓口端末12、担当者端末としてのコールセンタ端末13、無人契約相談機14、担当者端末としての渉外員端末15等のコンタクトチャネルが含まれるが、その他、いかなる種類のコンタクトチャネルが含まれていてもよい。
【0025】
ここで、前記自動取引装置11は、前記営業店に配設されたATM、CD等であり、前記金融機関の顧客が自分で操作して入金、出金、通帳記帳、残高照会、振込、振替、送金、定期性預金設定等の金融取引を行うための装置である。なお、前記自動取引装置11は、コンビニエンスストア、スーパーマーケット等の商店、地下街、駅構内、駐車場等のいかなる場所に配設されたものであってもよい。また、前記自動取引装置11は、他の機能、例えば、チケット予約機能、商品購入申込機能、クレジットカードの与信確認機能、施設情報案内機能等を有するキオスク端末のような多機能端末であってもよい。なお、前記顧客は、金融機関に自己の口座を開設し、前記金融機関を利用する者であり、一般的には個人であるが、企業、団体等であってもよい。
【0026】
そして、前記自動取引装置11は、CPU、MPU等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、通信手段等を有する一種のコンピュータであり、さらに、キーボード、タッチパネル、マウス等の入力装置、CRT、液晶ディスプレイ、LED(Light Emitting Diode)ディスプレイ等の表示装置等を備える顧客操作部を有する。なお、該顧客操作部は、入力装置と表示装置との機能を兼ね備えるタッチパネルであることが望ましい。そして、前記顧客は、前記顧客操作部を操作することによって、次のコンタクトチャネルにおける担当者を選択するための条件を入力することができる。また、前記自動取引装置11は、キャッシュカード等のカードを取り扱い顧客IDを取得するカード取扱部を有する。そして、該カード取扱部は、カードが挿入されるカードスロットを備え、該カードスロット内には、カードを搬送する搬送装置、及び、カードの磁気ストライプやICに格納された情報の読取、上書、消去等を行うための磁気ヘッド等の記録ヘッドが配設される。
【0027】
さらに、前記自動取引装置11は、取引明細票を印刷して発行する印刷部を有し、受付番号を媒体としての取引明細票に印刷するようになっている。また、該取引明細票は、入金、出金、通帳記帳、残高照会、振込、振替、送金、定期性預金設定等の顧客が行った金融取引に関する情報が印刷される紙片であり、口座番号、金融取引の種類、取引金額等が印刷される。さらに、前記自動取引装置11は、預金通帳等の通帳に記帳する通帳記帳部、紙幣を取り扱う紙幣入出金部、及び、硬貨を取り扱う硬貨入出金部を有する。さらに、前記自動取引装置11は、CPU、MPU等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、通信手段等を備え、前記自動取引装置11の動作を統括的に制御する制御部を有する。
【0028】
また、前記窓口端末12は、営業窓口としてのカウンタに配設されたCPU、MPU等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、CRT、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータである。そして、銀行におけるテラー(Teller)である営業店のオペレータは、窓口端末12を操作して、預入、引落、振替、通帳記入等の金融処理、口座の開設、定期性預金の設定等の各種業務を遂行するとともに、顧客の住所、氏名等の情報、あらかじめ収集され蓄積されている顧客情報、金融商品等に関する詳細情報等の各種情報を取得するようになっている。さらに、前記窓口端末12は、商談スケジュールの表示、設定、修正、変更等の機能や顧客情報、金融商品等に関する詳細情報等の各種情報を検索する機能を備える。
【0029】
そして、前記コールセンタ端末13は、コールセンタに配設されたコンピュータであり、CPU、MPU等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、CRT、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス、印刷機等を備える。なお、前記コールセンタは、金融機関の提供する金融商品等に関する顧客からの様々な問合せ、相談等を受け付けて回答するために、電話による問合せや相談を受け付けるためのセンタである。そして、前記コールセンタには、前記コールセンタ端末13の他に、図示されないCTI(Computer Telephony Integration)サーバ、オペレータ用電話機等が配設され、オペレータが顧客からの電話による問合せに回答したり、顧客に金融商品等に関する詳細情報を電話によって提供することができるようになっている。さらに、前記コールセンタ端末13は、商談スケジュールの表示、設定、修正、変更等の機能や顧客情報、金融商品等に関する詳細情報等の各種情報を検索する機能を備える。
【0030】
また、前記無人契約相談機14は、前記営業店に配設され、前記金融機関の顧客が自分で操作して金融商品等に関する詳細情報等の各種情報を取得したり、金融商品を購入するための手続を行うための装置である。なお、前記無人契約相談機14は、営業店の窓口を訪れる顧客に対して窓口番号、受付番号、予想される待ち時間等の情報を提供する窓口端末としての機能を有するものであってもよい。さらに、前記無人契約相談機14は、コンビニエンスストア、スーパーマーケット等の商店、地下街、駅構内、駐車場等の営業店以外の場所に配設されたものであってもよい。そして、前記無人契約相談機14は、CPU、MPU等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、通信手段等を有する一種のコンピュータであり、さらに、キーボード、タッチパネル、マウス等の入力装置、CRT、液晶ディスプレイ、LEDディスプレイ等の表示装置等を備える顧客操作部を有する。なお、該顧客操作部は、入力装置と表示装置との機能を兼ね備えるタッチパネルであることが望ましい。そして、前記顧客は、前記顧客操作部を操作することによって、次のコンタクトチャネルにおける担当者を選択するための条件を入力することができる。また、前記無人契約相談機14は、キャッシュカード等のカードを取り扱い顧客IDを取得するカード取扱部を有する。
【0031】
そして、前記渉外員端末15は、顧客の自宅、職場等を訪問して金融商品に関する種々の説明、顧客からの様々な問合せ、相談等に対する回答、金融商品の購入手続等を行う渉外担当者等が使用する携帯可能なコンピュータである。前記渉外員端末15は、例えば、ラップトップコンピュータ、PDA(Personal Digital Assistant)等であるが、CPU、MPU等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、CRT、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータであれば、いかなる種類のものであってもよい。さらに、前記渉外員端末15は、商談スケジュールの表示、設定、修正、変更等の機能や顧客情報、金融商品等に関する詳細情報等の各種情報を検索する機能を備える。
【0032】
また、17は顧客側コンタクトチャネルであり、顧客端末18を有する。ここで、該顧客端末18は、顧客の自宅、職場等に配設されたCPU、MPU等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、CRT、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス、印刷機等を備える一種のコンピュータであり、顧客が操作する。前記顧客端末18は、例えば、パーソナルコンピュータ、携帯電話機、PDA等であるが、電子メールの送受信を行うことができるものであれば、いかなる種類のものであってもよい。
【0033】
さらに、20はコンピュータシステムとしての管理システムであり、顧客情報管理(CRM:Customer Relationship Management)サーバ21、スケジュール管理サーバ22及びメールサーバ23を有する。前記顧客情報管理サーバ21、スケジュール管理サーバ22及びメールサーバ23は、いずれも、CPU、MPU等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス等の入力装置、CRT、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータであり、一体的に構成されていてもよい。
【0034】
ここで、前記顧客情報管理サーバ21は、それぞれの顧客に関する顧客情報を格納して管理する。該顧客情報には、顧客ID、住所、氏名、年齢、職種、収入、家族構成等の顧客の基本的な属性に関する情報、すなわち、顧客基本属性情報、及び、過去に行われた勘定取引に関する履歴等の勘定取引情報が含まれる。さらに、顧客に対して提供されたキャンペーン情報、メッセージ等に関するキャンペーン履歴、顧客とのコンタクトに関する履歴としてのコンタクト履歴等が含まれていることが望ましい。
【0035】
また、前記スケジュール管理サーバ22は、営業店のオペレータ、渉外担当者等の金融機関におけるコンタクトチャネルの担当者のスケジュールを管理する。なお、前記スケジュール管理サーバ22には、図3に示されるような顧客及び担当者管理テーブル、並びに、図4に示されるようなスケジュール管理テーブルが格納されている。ここで、前記顧客及び担当者管理テーブルには、例えば、図3(a)に示されるような、それぞれの顧客に対するコンタクトチャネルの担当者を選出するための方法を示すテーブルや、図3(b)に示されるような、それぞれの担当者の特徴を示すテーブルが含まれる。なお、図4には、スケジュール管理テーブルを担当者端末の表示装置に表示した場合の画面例が示されている。
【0036】
さらに、前記メールサーバ23は、金融機関からの電子メールを作成し、顧客に対して送信する。また、前記金融機関側コンタクトチャネル10における自動取引装置11、窓口端末12、コールセンタ端末13、無人契約相談機14、渉外員端末15等、顧客側コンタクトチャネル17における顧客端末18、並びに、管理システム20における顧客情報管理サーバ21、スケジュール管理サーバ22及びメールサーバ23は、ネットワーク25に接続されている。
【0037】
ここで、該ネットワーク25は、無線又は有線の専用通信回線網又は公衆通信回線網、インターネット、LAN(Local Area Network)、WAN(Wide Area Network)、公衆通信回線網を利用したVPN(Virtual Private Network)等いかなるものであってもよい。なお、図1において、前記自動取引装置11、窓口端末12、コールセンタ端末13、無人契約相談機14、渉外員端末15、顧客端末18は、それぞれ、一つしか示されていないが、複数であってもよい。
【0038】
次に、前記構成の自動取引装置連携システムの動作について説明する。ここでは、コールセンタのオペレータがコールセンタ端末13を操作して、顧客情報を営業店のオペレータに引き継ぐ場合の動作について説明する。
【0039】
図5は本発明の第1の実施の形態における担当者端末の表示装置に表示された顧客情報画面を示す第1の図、図6は本発明の第1の実施の形態における担当者端末の表示装置に表示された対応可能担当者リストを示す図、図7は本発明の第1の実施の形態における担当者端末の表示装置に表示された顧客情報画面を示す第2の図、図8は本発明の第1の実施の形態における金融機関における情報引継システムの動作を示すフローチャートである。
【0040】
この場合、コールセンタにおけるオペレータは、顧客からの電話による問合せに回答し、前記顧客に金融商品に関する詳細情報を電話によって提供する。そして、前記顧客が金融商品に対して興味を抱いた場合、前記コールセンタにおけるオペレータは、前記顧客に対して営業店の窓口に出向いて窓口を担当するオペレータと相談することを勧める。さらに、前記顧客が営業店の窓口に出向いて相談する旨を応諾した場合、前記コールセンタにおけるオペレータは、営業店を特定するとともに、該営業店を前記顧客が訪問する日時等のアポイントを取り付ける。なお、しばらくの間、前記顧客との電話は接続されているものとする。
【0041】
続いて、前記コールセンタにおけるオペレータは、担当者端末としてのコールセンタ端末13を操作して、営業店の窓口を担当するオペレータに引き継ぐ情報を入力する。この場合、前記コールセンタ端末13の表示装置には、図5に示されるような顧客情報画面が表示される。該顧客情報画面には、顧客基本属性欄(a)、顧客アクション情報欄(b)、引継情報欄(c)、引継情報の詳細項目欄(d)、及び、表示情報選択ボタン欄(e)が含まれる。さらに、前記引継情報の詳細項目欄(d)には、コンタクト結果入力欄(d−1)、次コンタクトチャネル選択欄(d−2)、及び、次コンタクトチャネル担当者選択欄(d−3)が含まれる。なお、前記顧客アクション情報欄(b)、引継情報欄(c)及び引継情報の詳細項目欄(d)は、担当者端末の入力手段として機能し、前記次コンタクトチャネル担当者選択欄(d−3)は、担当者端末の選択手段として機能する。
【0042】
そして、前記コールセンタにおけるオペレータは、営業店の窓口を担当するオペレータに引き継ぐ情報として、前記顧客とコンタクトした履歴であるコンタクト履歴をコンタクト結果入力欄(d−1)に入力する。この場合、折衝相手、折衝商品、折衝結果、顧客反応、折衝時間、特記事項、継続対応チャネル、支店名、日付(日時)、及び、次チャネルの担当者を入力する。
【0043】
例えば、前記コールセンタにおけるオペレータは、前記顧客に対して投資信託のセールスを行い、次回には前記顧客が営業店に出向く旨のアポイントを取り付けたとすると、前記コンタクト結果入力欄(d−1)の折衝相手には「本人」と入力し、折衝商品には「投資信託」と入力する。さらに、前記顧客が指定した通りに、次コンタクトチャネル選択欄(d−2)の継続対応チャネルには「営業店相談カウンタ」、支店名には「芝浦」、日付には「10月1日午前10時」と入力する。
【0044】
続いて、前記コールセンタにおけるオペレータは、次コンタクトチャネル担当者選択欄(d−3)の表示ボタン「▼」を押下する。すると、前記コールセンタ端末13は、ネットワーク25を介して、スケジュール管理サーバ22にアクセスして、次コンタクトチャネル選択欄(d−2)に入力された事項を送信する。そして、前記スケジュール管理サーバ22は、受信した前記次コンタクトチャネル選択欄(d−2)に入力された事項に対応する対応可能担当者リストを作成して、前記コールセンタ端末13に返信する。これにより、該コールセンタ端末13の表示装置に、図6に示されるような対応可能担当者リストが表示される。そこで、前記コールセンタにおけるオペレータは、チェックボックスにチェックを入れることによって、例えば、○村三郎を次チャネルの担当者として選択し、登録ボタンを押下して確定する。この場合、前記コールセンタにおけるオペレータが入力した事項は、すべて顧客情報管理サーバ21に送信されて格納される。また、次コンタクトチャネル選択欄(d−2)に入力された事項及び次チャネルの担当者は、スケジュール管理サーバ22に格納される。
【0045】
なお、営業店の窓口を担当するオペレータのスケジュールに基づいて、次チャネルの担当者を決定することもできる。この場合、前記コールセンタにおけるオペレータが次コンタクトチャネル担当者選択欄(d−3)の表示ボタン「▼」を押下すると、顧客名及びコンタクト結果入力欄(d−1)に入力された事項(次コンタクトチャネル選択欄(d−2)に入力された事項も含む)が、前記コールセンタ端末13からスケジュール管理サーバ22に送信される。そして、該スケジュール管理サーバ22は、前記顧客名及びコンタクト結果入力欄(d−1)に入力された事項がどのコンタクトチャネルから送信されたものであるかを識別する。この場合、前記コールセンタ端末13から送信されたものであることを識別する。
【0046】
続いて、前記スケジュール管理サーバ22は、受信した顧客名及びコンタクト結果入力欄(d−1)に入力された事項に基づき、図3(a)に示されるようなテーブルにおける担当者選出優先順位に従って、第1優先順位に該当する担当者を選出する。続いて、前記スケジュール管理サーバ22は、選出された担当者の氏名、及び、前記顧客とのコンタクト履歴に基づき、図4に示されるようなスケジュール管理テーブルにアクセスして、前記担当者のスケジュールを確認する。そして、該担当者のスケジュールが空いている場合、前記スケジュール管理サーバ22は、前記担当者のスケジュールに対応予約を入れるとともに、前記担当者の氏名を前記コールセンタ端末13に返信する。すると、該コールセンタ端末13の顧客情報画面における次コンタクトチャネル担当者選択欄(d−3)に前記担当者の氏名が表示される。
【0047】
これにより、前記コールセンタにおけるオペレータは、次チャネルの担当者を把握することができる。そして、前記顧客との電話が接続されているので、前記顧客に次チャネルの担当者の氏名、窓口が相談カウンタであること等を通知することができる。そのため、前記顧客は、営業店に出向いたときに、どの窓口のオペレータが対応してくれるのかをあらかじめ把握しているので、安心することができ、戸惑いを感じることがない。
【0048】
また、前記担当者のスケジュールが空いていない場合、前記スケジュール管理サーバ22は、図3(a)に示されるようなテーブルにおける担当者選出優先順位に従って、第2優先順位に該当する担当者を選出する。続いて、前記スケジュール管理サーバ22は、選出された第2優先順位に該当する担当者の氏名、及び、前記顧客とのコンタクト履歴に基づき、図4に示されるようなスケジュール管理テーブルにアクセスして、前記担当者のスケジュールを確認する。
【0049】
そして、該担当者のスケジュールが空いている場合、前記第1優先順位に該当する担当者の場合と同様に、前記スケジュール管理サーバ22は、前記担当者のスケジュールに対応予約を入れるとともに、前記担当者の氏名を前記コールセンタ端末13に返信する。
【0050】
また、前記第2優先順位に該当する担当者のスケジュールが空いていない場合、前記スケジュール管理サーバ22は、図3(a)に示されるようなテーブルにおける担当者選出優先順位に従って、第3優先順位に該当する担当者を選出する。続いて、前記スケジュール管理サーバ22は、選出された第3優先順位に該当する担当者の氏名、及び、前記顧客とのコンタクト履歴に基づき、図4に示されるようなスケジュール管理テーブルにアクセスして、前記担当者のスケジュールを確認する。
【0051】
そして、該担当者のスケジュールが空いている場合、前記第1優先順位に該当する担当者の場合と同様に、前記スケジュール管理サーバ22は、前記担当者のスケジュールに対応予約を入れるとともに、前記担当者の氏名を前記コールセンタ端末13に返信する。
【0052】
なお、前記第3優先順位に該当する担当者のスケジュールが空いていない場合、前記スケジュール管理サーバ22は、「来店日時を変更してください」というメッセージを前記コールセンタ端末13に返信する。すると、該コールセンタ端末13の顧客情報画面に前記メッセージが表示される。これにより、前記コールセンタにおけるオペレータは、前記顧客に対して、アポイントの日時の変更を依頼することができる。なお、前記コールセンタにおけるオペレータが入力した事項は、引継情報として顧客情報管理サーバ21に送信されて格納される。また、次コンタクトチャネル選択欄(d−2)に入力された事項及び選出された次チャネルの担当者は、スケジュール管理サーバ22に格納される。
【0053】
続いて、前記コールセンタにおけるオペレータによる顧客への対応及びコールセンタ端末13の操作がすべて終了すると、メールサーバ23は、金融機関からの電子メールを作成し、前記顧客のメールアドレスに送信する。この場合、前記メールサーバ23は、顧客情報管理サーバ21から前記顧客のメールアドレス、継続対応チャネル、支店名、日付、次チャネルの担当者等の事項を取得して該事項が記載された電子メールを作成する。なお、該電子メールには、前記顧客が訪問する営業店の電話番号、地図等も記載されていることが望ましい。さらに、新しい金融商品の紹介等の情報を前記電子メールに記載することもできる。そして、作成された電子メールは、前記メールサーバ23から、ネットワーク25を介して、顧客端末18に送信される。これにより、前記顧客は、コールセンタにおけるオペレータとの電話での会話によって決定されたアポイントの内容を、文章によって確認することができる。そのため、コンタクトチャネルの引継を前記顧客に対しても確実に行うことができる。
【0054】
また、次チャネルの担当者である営業店の窓口を担当するオペレータは、顧客情報管理サーバ21に格納されている引継情報を定期的に確認する。例えば、一日の業務終了後に、窓口端末12の表示装置に図4に示されるようなスケジュール管理テーブルが表示され、前記オペレータは、翌営業日の予約を確認する。なお、図4に示される例においては、予約済みの部分が斜線で表示されている。
【0055】
この場合、前記オペレータが予約済みの部分における「詳細」ボタンを押下すると、図7に示されるような顧客情報画面が窓口端末12の表示装置に表示される。なお、前記顧客情報画面には、図5に示されるような顧客情報画面における引継情報の詳細項目欄(d)に代えて、コンタクト履歴欄(f)が表示される。さらに、該コンタクト履歴欄(f)には、履歴情報欄(f−1)及び追加欄(f−2)が含まれる。この場合、前記顧客情報画面における顧客基本属性欄(a)、顧客アクション情報欄(b)、引継情報欄(c)及び履歴情報欄(f−1)は、担当者端末の情報表示手段として機能する。そして、前記オペレータは、前記顧客情報画面における顧客アクション情報欄(b)、引継情報欄(c)及び履歴情報欄(f−1)の内容に基づいて、対応予約が入っている顧客のコンタクト履歴を把握することができる。
【0056】
また、該コンタクト履歴を把握した後、「閉じる」ボタンを押下されると、図4に示されるようなスケジュール管理テーブルに戻るようになっている。そして、前記オペレータが予約済みの部分における「チェック済」ボタンを押下すると、前記メールサーバ23は、「次チャネルの担当者からのご挨拶メール」としての電子メールを作成し、前記顧客のメールアドレスに送信する。
【0057】
なお、急に担当者を変更する必要がある場合には、前記オペレータがスケジュール管理テーブルの予約済みの部分における「変更」ボタンを押下すると、窓口端末12の表示装置に図6に示されるような対応可能担当者リストが表示される。そこで、前記オペレータは、他の担当者を選択して、チェックボックスにチェックを入れ、登録ボタンを押下して確定する。これにより、図4に示されるようなスケジュール管理テーブルに戻るので、前記オペレータは前記予約済みの部分における「チェック済」ボタンを押下する。すると、前記メールサーバ23は、担当者の変更があった旨が記載された「次チャネルの担当者からのご挨拶メール」としての電子メールを作成し、前記顧客のメールアドレスに送信する。
【0058】
このように、「次チャネルの担当者からのご挨拶メール」が前記顧客のメールアドレスに送信されるので、前記顧客の金融機関に対する親密度が向上する。また、前記「次チャネルの担当者からのご挨拶メール」に、営業店に出向くに当たって用意すべき物品や検討すべき事項を記載して、前記顧客に対して事前に通知することができる。
【0059】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップS1 コンタクト履歴をコンタクト結果入力欄(d−1)に入力し、次コンタクトチャネル担当者選択欄(d−3)の表示ボタン「▼」を押下する。
ステップS2 入力された事項がどのコンタクトチャネルから送信されたものであるかを識別する。
ステップS3 次チャネルの担当者として、第1優先順位に該当する担当者を選出する。
ステップS4 選出された第1優先順位に該当する担当者のスケジュールを確認する。スケジュールが空いている場合はステップS9に進み、空いていない場合はステップS5に進む。
ステップS5 次チャネルの担当者として、第2優先順位に該当する担当者を選出する。
ステップS6 選出された第2優先順位に該当する担当者のスケジュールを確認する。スケジュールが空いている場合はステップS9に進み、空いていない場合はステップS7に進む。
ステップS7 次チャネルの担当者として、第3優先順位に該当する担当者を選出する。
ステップS8 選出された第3優先順位に該当する担当者のスケジュールを確認する。スケジュールが空いている場合はステップS9に進み、空いていない場合はステップS10に進む。
ステップS9 オペレータは、顧客に次担当者を通知する。
ステップS10 オペレータは、日程変更を依頼する。
【0060】
このように、本実施の形態においては、十分な顧客情報や相談予約情報を次チャネルの担当者に引き継ぐことができるので、金融商品の販売を確実に効率的に行うことができる。また、顧客に対して、次チャネルの担当者の氏名等を通知するので、前記顧客は、営業店に出向いたときに、どの窓口のオペレータが対応してくれるのかをあらかじめ把握しているので、安心することができ、戸惑いを感じることがない。さらに、次チャネルの担当者の氏名等が記載された電子メールを顧客のメールアドレスに送信するので、前記顧客は、コールセンタにおけるオペレータとの電話での会話によって決定されたアポイントの内容を、文章によって確認することができ、コンタクトチャネルの引継を前記顧客に対しても確実に行うことができる。さらに、「次チャネルの担当者からのご挨拶メール」が前記顧客のメールアドレスに送信されるので、前記顧客の金融機関に対する親密度が向上する。
【0061】
次に、本発明の第2の実施の形態について説明する。なお、前記第1の実施の形態と同じ構成を有するものについては、同じ符号を付与することにより、その説明を省略する。また、前記第1の実施の形態と同じ動作及び同じ効果についても、その説明を省略する。
【0062】
図9は本発明の第2の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第1の図、図10は本発明の第2の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第2の図、図11は本発明の第2の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された入力画面を示す図、図12は本発明の第2の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第3の図、図13は本発明の第2の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第4の図、図14は本発明の第2の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第5の図、図15は本発明の第2の実施の形態における金融機関における情報引継システムの動作を示すフローチャートである。
【0063】
本実施の形態においては、顧客が営業店に配設された自動取引装置11を操作し、次チャネルの担当者として営業店の窓口におけるオペレータが選定される場合について説明する。まず、顧客が金融機関に配設された自動取引装置11を操作して入金、出金、通帳記帳、残高照会等の金融取引を行う場合、顧客操作部の表示装置には取引選択画面が表示される。ここでは、前記顧客操作部が入力手段と表示手段との機能を兼ね備えるタッチパネルである場合について説明する。そして、前記顧客操作部において、顧客は、表示されている取引から所望の取引、例えば、残高照会を選択する。そのため、顧客は、前記顧客操作部に表示された金融取引の中から残高照会のキーに触れる、すなわち、タッチする。
【0064】
続いて、前記顧客操作部に、カードの挿入を指示する画面が表示されるので、顧客はキャッシュカードをカード取扱部のカードスロットに挿入する。すると、前記顧客操作部に、暗証番号を入力する指示とともにテンキーが表示されるので、顧客は前記テンキーにタッチして暗証番号を入力する。すると、カード取扱部の記録ヘッドは、キャッシュカードの磁気ストライプやICに格納された情報である顧客IDを読み取る。そして、該顧客IDは、自動取引装置11から顧客情報管理サーバ21に送信される。
【0065】
そして、該顧客情報管理サーバ21は、自動取引装置11から顧客IDを受信すると、前記顧客向けのキャンペーン情報が格納されているか否かを判断する。前記顧客向けのキャンペーン情報が格納されていると判断した場合、顧客情報管理サーバ21は、自動取引装置11の表示装置に、図9に示されるような画像を内容とする案内情報を表示させるための画像信号を作成し、自動取引装置11に送信する。
【0066】
ここで、該自動取引装置11は、受信した画像信号に基づいて、図9に示されるようなメッセージを含む案内情報を顧客操作部の表示装置に表示する。この場合、前記顧客向けの案内情報は、金融商品としての投資信託、すなわち、ファンドのキャンペーンであり、営業店の窓口においてオペレータに相談してファンドに関する詳細情報を入手することを顧客に勧める内容の画面が表示される。なお、前記自動取引装置11は、金融取引の合間、すなわち、金融取引の処理中(入金された現金をカウントしたり、勘定系のシステムにアクセスしているような時間)等の時間に前記画面を表示するようになっている。
【0067】
例えば、顧客が前記顧客操作部に表示された金融取引の中から残高照会のキーにタッチした後、キャッシュカードをカード取扱部のカードスロットに挿入して暗証番号を入力すると、前記自動取引装置11は、図示されない勘定系のシステムにアクセスして、前記顧客の口座の残高に関する情報を取得する。この場合、前記勘定系のシステムにアクセスしてから、顧客の口座の残高に関する情報が自動取引装置11の表示装置に表示されたり、通帳に記帳されたり、取引明細票に印刷されたりして、出力されるまでに若干の時間があるので、前記顧客は前記自動取引装置11の前で待機することになる。そこで、本実施の形態においては、顧客が前記自動取引装置11の前で待機する金融取引の合間に図9に示されるようなメッセージを含む画面が表示される。
【0068】
本実施の形態においては、ファンドに関する詳細情報を取得する取得手段として窓口における説明を選択するための「窓口でご相談」のボタン、電話による説明を選択するための「電話でご案内」のボタン、及び、資料を請求するための「資料請求」のボタンが案内情報に含まれる。なお、前記顧客が「取引に戻る」のボタンを押下すると、自動取引装置11は、図9に示されるような画面の表示を中止して、金融取引の画面に戻るようになっている。そして、前記顧客が窓口で相談することを選択して「窓口でご相談」のボタンを押下すると、自動取引装置11は、「窓口でご相談」のボタンが押下されたことを示す信号を顧客情報管理サーバ21に送信する。ここで、該顧客情報管理サーバ21は、自動取引装置11から前記信号を受信すると、必要な画面構成情報に基づいて、自動取引装置11の表示装置に相談の日時を指定するための画面を表示させるための画像信号を作成し、自動取引装置11に送信する。
【0069】
すると、該自動取引装置11は、受信した画像信号に基づいて、図10に示されるような相談の日時を指定するための画面を表示装置に表示する。この場合、前記画面には、その場で相談することを指定するためのボタンとして「いますぐ」、及び、相談の日時を指定するためのボタンとして「日時指定」が含まれる。なお、前の画面に戻るための「前へ」のボタン、処理を完了するための「完了」のボタン、及び、金融取引の画面に戻るための「取引に戻る」のボタンが含まれるようにしてもよい。
【0070】
そして、前記顧客が「日時指定」のボタンを押下した場合、自動取引装置11は「日時指定」のボタンが押下されたことを示す信号を顧客情報管理サーバ21に送信する。ここで、該顧客情報管理サーバ21は、自動取引装置11から前記信号を受信すると、自動取引装置11の表示装置に日時を指定するための画面を表示させるための画像信号を作成し、自動取引装置11に送信する。
【0071】
すると、該自動取引装置11は、受信した画像信号に基づいて、図11に示されるような日時を入力して指定するための画面を表示装置に表示する。この場合、前記画面には、日時を入力するために必要な文字(例えば、数字)を示す文字ボタンが含まれる。また、前記画面には、顧客が入力した日時が表示される表示枠が含まれる。さらに、入力した日時を訂正するためのボタンとして「訂正」及び「一文字訂正」、並びに、日時を入力が完了したことを示すためのボタンとして「確認」が含まれる。なお、前の画面に戻るための「戻る」のボタンが含まれるようにしてもよい。
【0072】
そして、顧客が「確認」のボタンを押下すると、自動取引装置11は日時が入力されたことを示す信号をスケジュール管理サーバ22に送信する。この場合、顧客ID、前記顧客が自動取引装置11を操作した日時、該自動取引装置11の識別情報等の情報もスケジュール管理サーバ22に送信される。そして、該スケジュール管理サーバ22は、前記情報がどのコンタクトチャネルから送信されたものであるかを識別する。この場合には、前記自動取引装置11から送信されたものであることを識別する。また、スケジュール管理サーバ22は、前記顧客IDに基づいて、顧客の氏名、コンタクト履歴等情報も取得する。
【0073】
続いて、前記スケジュール管理サーバ22は、受信した情報等に基づき、図3(a)に示されるようなテーブルにおける担当者選出優先順位に従って、第1優先順位に該当する担当者を選出する。続いて、前記スケジュール管理サーバ22は、選出された担当者の氏名、及び、前記顧客とのコンタクト履歴に基づき、図4に示されるようなスケジュール管理テーブルにアクセスして、前記担当者のスケジュールを確認する。そして、該担当者のスケジュールが空いている場合、前記スケジュール管理サーバ22は、前記担当者のスケジュールに対応予約を入れるとともに、前記担当者の氏名を前記自動取引装置11に返信する。すると、該自動取引装置11の表示装置に図12に示されるような相談予約情報を示す画面が表示され、前記担当者の氏名が通知される。また、取引明細票にも前記相談予約情報が印刷される。
【0074】
また、前記担当者のスケジュールが空いていない場合、前記スケジュール管理サーバ22は、図3(a)に示されるようなテーブルにおける担当者選出優先順位に従って、第2優先順位に該当する担当者を選出する。続いて、前記スケジュール管理サーバ22は、選出された第2優先順位に該当する担当者の氏名、及び、前記顧客とのコンタクト履歴に基づき、図4に示されるようなスケジュール管理テーブルにアクセスして、前記担当者のスケジュールを確認する。
【0075】
そして、該担当者のスケジュールが空いている場合、前記第1優先順位に該当する担当者の場合と同様に、前記スケジュール管理サーバ22は、前記担当者のスケジュールに対応予約を入れるとともに、前記担当者の氏名を前記自動取引装置11に返信する。
【0076】
また、前記第2優先順位に該当する担当者のスケジュールが空いていない場合、前記スケジュール管理サーバ22は、図3(a)に示されるようなテーブルにおける担当者選出優先順位に従って、第3優先順位に該当する担当者を選出する。続いて、前記スケジュール管理サーバ22は、選出された第3優先順位に該当する担当者の氏名、及び、前記顧客とのコンタクト履歴に基づき、図4に示されるようなスケジュール管理テーブルにアクセスして、前記担当者のスケジュールを確認する。
【0077】
そして、該担当者のスケジュールが空いている場合、前記第1優先順位に該当する担当者の場合と同様に、前記スケジュール管理サーバ22は、前記担当者のスケジュールに対応予約を入れるとともに、前記担当者の氏名を前記自動取引装置11に返信する。
【0078】
なお、前記第3優先順位に該当する担当者のスケジュールが空いていない場合、前記スケジュール管理サーバ22は、「相談日時を変更してください」というメッセージを前記自動取引装置11に返信する。すると、該自動取引装置11の表示装置に図13に示されるような相談の日時を変更するための画面が表示される。この場合、前記画面には、その場で相談することを指定するためのボタンとして「いますぐ」、及び、相談の日時を指定するためのボタンとして「日時指定」が含まれる。なお、前の画面に戻るための「前へ」のボタン、処理を完了するための「完了」のボタン、及び、金融取引の画面に戻るための「取引に戻る」のボタンが含まれるようにしてもよい。これにより、前記顧客は、一度指定した相談の日時を変更することができる。なお、顧客が自動取引装置11を操作して入力さした事項は、顧客情報管理サーバ21に送信されて格納される。また、選出された次チャネルの担当者、相談の日時等の事項は、スケジュール管理サーバ22に格納される。
【0079】
そして、前記顧客は、指定した相談の日時になると、相談予約情報が印刷された取引明細票を持参して、営業店の窓口に出向く。本実施の形態においては、取引明細票に前記相談予約情報が印刷されるので、前記顧客のメールアドレスに相談予約情報を記載した電子メールを送信する必要がない。
【0080】
また、顧客が相談の日時を指定するための画面においてその場で相談することを指定した場合、又は、相談の日時を指定した場合であっても自動取引装置11を操作した当日を指定したときは、次チャネルの担当者である営業店の窓口を担当するオペレータの窓口端末12にスケジュール管理サーバ22から相談予約情報が送信され、該相談予約情報が図14に示されるようなポップアップウィンドウによって表示される。そして、前記オペレータは、前記ポップアップウィンドウの内容を確認した後、営業店において待機している顧客を呼び出して、対応する。
【0081】
なお、顧客が相談の日時を指定するための画面において相談の日時を指定した場合であり自動取引装置11を操作した日の翌日以降の日時を指定したときは、前記第1の実施の形態と同様に、次チャネルの担当者である営業店の窓口を担当するオペレータは、顧客情報管理サーバ21に格納されている引継情報を定期的に確認する。例えば、一日の業務終了後に、窓口端末12の表示装置に図4に示されるようなスケジュール管理テーブルが表示され、前記オペレータは、翌営業日の予約を確認する。
【0082】
この場合、前記オペレータが予約済みの部分における「詳細」ボタンを押下すると、図7に示されるような顧客情報画面が窓口端末12の表示装置に表示される。なお、前記顧客情報画面には、図5に示されるような顧客情報画面における引継情報の詳細項目欄(d)に代えて、コンタクト履歴欄(f)が含まれる。さらに、該コンタクト履歴欄(f)には、履歴情報欄(f−1)及び追加欄(f−2)が含まれる。そして、前記オペレータは、前記顧客情報画面における顧客アクション情報欄(b)、引継情報欄(c)及び履歴情報欄(f−1)の内容に基づいて、対応予約が入っている顧客のコンタクト履歴を把握することができる。
【0083】
また、該コンタクト履歴を把握した後、「閉じる」ボタンを押下されると、図4に示されるようなスケジュール管理テーブルに戻るようになっている。そして、前記オペレータが予約済みの部分における「チェック済」ボタンを押下すると、前記メールサーバ23は、「次チャネルの担当者からのご挨拶メール」としての電子メールを作成し、前記顧客のメールアドレスに送信する。
【0084】
なお、急に担当を変更する必要がある場合には、前記オペレータがスケジュール管理テーブルの予約済みの部分における「変更」ボタンを押下すると、窓口端末12の表示装置に図6に示されるような対応可能担当者リストが表示される。そこで、前記オペレータは、他の担当者を選択して、チェックボックスにチェックを入れ、登録ボタンを押下して確定する。これにより、図4に示されるようなスケジュール管理テーブルに戻るので、前記オペレータは前記予約済みの部分における「チェック済」ボタンを押下する。すると、前記メールサーバ23は、担当者の変更があった旨が記載された「次チャネルの担当者からのご挨拶メール」としての電子メールを作成し、前記顧客のメールアドレスに送信する。
【0085】
このように、「次チャネルの担当者からのご挨拶メール」が前記顧客のメールアドレスに送信されるので、前記顧客の金融機関に対する親密度が向上する。また、前記「次チャネルの担当者からのご挨拶メール」に、営業店に出向くに当たって用意すべき物品や検討すべき事項を記載して、前記顧客に対して事前に通知することができる。
【0086】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップS21 顧客は、自動取引装置11で相談日時を入力する。
ステップS22 情報はどのコンタクトチャネルから送信されたものであるかを識別する。
ステップS23 次チャネルの担当者として、第1優先順位に該当する担当者を選出する。
ステップS24 選出された第1優先順位に該当する担当者のスケジュールを確認する。スケジュールが空いている場合はステップS29に進み、空いていない場合はステップS25に進む。
ステップS25 次チャネルの担当者として、第2優先順位に該当する担当者を選出する。
ステップS26 選出された第2優先順位に該当する担当者のスケジュールを確認する。スケジュールが空いている場合はステップS29に進み、空いていない場合はステップS27に進む。
ステップS27 次チャネルの担当者として、第3優先順位に該当する担当者を選出する。
ステップS28 選出された第3優先順位に該当する担当者のスケジュールを確認する。スケジュールが空いている場合はステップS29に進み、空いていない場合はステップS30に進む。
ステップS29 自動取引装置11の表示装置に相談予約情報がを示す画面が表示され、取引明細票にも前記相談予約情報が印刷される。
ステップS30 自動取引装置11の表示装置に相談の日時を変更するための画面が表示される。
【0087】
このように、本実施の形態においては、顧客が営業店に配設された自動取引装置11し、次チャネルの担当者として営業店の窓口におけるオペレータが選定される場合であっても、十分な顧客情報や相談予約情報を次チャネルの担当者に引き継ぐことができるので、金融商品の販売を確実に効率的に行うことができる。また、顧客に対して、次チャネルの担当者の氏名等を通知するので、前記顧客はどの窓口のオペレータが対応してくれるのかをあらかじめ把握しているので、安心することができ、戸惑いを感じることがない。さらに、取引明細票に前記相談予約情報が印刷されるので、前記顧客のメールアドレスに相談予約情報を記載した電子メールを送信する必要がない。
【0088】
なお、前記第1及び第2の実施の形態においては、コンタクトチャネルの引継がコールセンタ端末13と窓口端末12との間、及び、自動取引装置11と窓口端末12との間で行われる場合についてのみ説明したが、本発明は、コンタクトチャネルの引継が、例えば、コールセンタ端末13と渉外員端末15との間、窓口端末12と渉外員端末15との間、無人契約相談機14と窓口端末12との間、又は、無人契約相談機14と渉外員端末15との間で行われうる場合のように、いかなるコンタクトチャネル間で行われる場合も含むものである。
【0089】
また、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づいて種々変形させることが可能であり、それらを本発明の範囲から排除するものではない。
【0090】
【発明の効果】
以上詳細に説明したように、本発明によれば、コンタクトチャネル間において十分な情報を引き継ぐことができるので、顧客に対して十分なサービスを提供することができ、金融商品の販売を効率的に行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明の第1の実施の形態における金融機関における情報引継システムの構成を示す図である。
【図2】従来の担当者端末の表示装置に表示された顧客情報画面を示す図である。
【図3】本発明の第1の実施の形態におけるスケジュール管理サーバに格納されている顧客及び担当者管理テーブルの例を示す図である。
【図4】本発明の第1の実施の形態におけるスケジュール管理サーバに格納されているスケジュール管理テーブルの例を示す図である。
【図5】本発明の第1の実施の形態における担当者端末の表示装置に表示された顧客情報画面を示す第1の図である。
【図6】本発明の第1の実施の形態における担当者端末の表示装置に表示された対応可能担当者リストを示す図である。
【図7】本発明の第1の実施の形態における担当者端末の表示装置に表示された顧客情報画面を示す第2の図である。
【図8】本発明の第1の実施の形態における金融機関における情報引継システムの動作を示すフローチャートである。
【図9】本発明の第2の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第1の図である。
【図10】本発明の第2の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第2の図である。
【図11】本発明の第2の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された入力画面を示す図である。
【図12】本発明の第2の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第3の図である。
【図13】本発明の第2の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第4の図である。
【図14】本発明の第2の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第5の図である。
【図15】本発明の第2の実施の形態における金融機関における情報引継システムの動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
10 金融機関側コンタクトチャネル
11 自動取引装置
12 窓口端末
13 コールセンタ端末
15 渉外員端末
20 管理システム
【発明の属する技術分野】
本発明は、金融機関における情報引継システムに関するものである。
【0002】
【従来の技術】
従来、銀行、信用金庫、郵便局、消費者金融会社等の金融機関の顧客が、入金、出金、振込、残高照会等の金融取引を行う場合、前記金融機関の支店、すなわち、営業店に配設されたATM(Automatic Teller Machine:現金自動預払機)、CD(Cash Dispenser:現金自動支払機)等の自動取引装置を利用すると、該自動取引装置の表示画面や取引明細票に自動取引装置の操作方法の指示や取引金額等の金融取引に関する情報に加えて、前記金融機関から顧客へのメッセージ、広告、通知等の付加情報が表示されたり、印刷されるシステムが提供されている(例えば、特許文献1参照。)。
【0003】
例えば、前記顧客が銀行における自動取引装置を操作して残高照会を行い、操作が終了した時、表示画面に「当行におきましては、○月○日より新しい投資信託を開始しました。どうぞご利用下さい。」というような情報が表示されてから、初期画面に戻るようになっている。さらに、印刷された取引明細票の、上端部や下端部の余白に前記情報が印刷されるようになっている。
【0004】
これにより、金融機関は、金融商品についての広告等の付加情報を顧客に対して提供することができる。また、顧客も、金融機関の金融商品についての付加情報を得ることができる。そして、前記顧客は、前記金融商品に対して興味を抱いた場合、コールセンタに問合せを行ったりした後に、営業店の窓口において前記金融商品の購入手続を行うことができるようになっている。
【0005】
【特許文献1】
特開2003−6707号公報
【0006】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、前記従来のシステムにおいては、金融商品を顧客に対して販売するためのコンタクトチャネルが複数存在するにもかかわらず、コンタクトチャネル間において引き継がれる情報が十分でない。そのため、金融機関は顧客に対して十分なサービスを提供することができず、また、金融商品の販売を効率的に行うことができなくなってしまう。
【0007】
なお、前記コンタクトチャネルとは、顧客にコンタクトし、該顧客に対して金融商品の情報を提供したり販売手続を行ったりするために機能する装置、場所、担当者等であり、前述された自動取引装置や営業店の窓口の他に、例えば、電話によって情報を提供するコールセンタ、ダイレクトメールによって情報を提供するダイレクトメールシステム、顧客の自宅等を訪問して金融商品の購入手続を行う渉外担当者(外交員)等が含まれる。
【0008】
図2は従来の担当者端末の表示装置に表示された顧客情報画面を示す図である。
【0009】
例えば、従来のコールセンタから営業店の窓口に引き継がれる情報は、図に示されるように、窓口端末の画面に表示されるようになっている。この場合、コールセンタのオペレータが顧客に対して対応した結果を引継情報として入力すると、前記画面にその内容が表示される。しかし、該内容は、図に示されるように、取引履歴や来店予約だけである。そのため、営業店の窓口を担当するオペレータは、前記画面を見ても、顧客に対応するための準備に時間がかかり、顧客に対して十分なサービスを提供することができず、金融商品の販売を効率的に行うことができない。
【0010】
また、顧客に対してはコンタクトチャネル間の引継に関する情報が何ら提供されないので、前記顧客は、営業店におけるどの窓口において、どのオペレータが対応してくれるのかが分からず、戸惑いを感じてしまう。さらに、コールセンタのオペレータも、営業店の窓口を担当するオペレータに情報が確実に引き継がれたか否かを確認することができない。
【0011】
本発明は、前記従来のシステムにおける問題点を解決して、コンタクトチャネル間において引き継がれる情報を十分なものとすることによって、顧客に対して十分なサービスを提供することができ、金融商品の販売を効率的に行うことができる金融機関における情報引継システムを提供することを目的とする。
【0012】
【課題を解決するための手段】
そのために、本発明の金融機関における情報引継システムにおいては、顧客情報及び担当者のスケジュールを管理する管理システムと、該管理システムに接続され、顧客にコンタクトして情報の提供又は取得を行う複数のコンタクトチャネルとを有し、前記管理システムは、第1のコンタクトチャネルにコンタクトした顧客の顧客情報を第2のコンタクトチャネルの担当者に通知するとともに、該第2のコンタクトチャネルの担当者名を前記顧客又は前記第1のコンタクトチャネルの担当者に通知する。
【0013】
本発明の他の金融機関における情報引継システムにおいては、さらに、前記管理システムは、前記第2のコンタクトチャネルの担当者を自動的に選択する。
【0014】
本発明の更に他の金融機関における情報引継システムにおいては、さらに、前記管理システムは、前記第2のコンタクトチャネルの予約情報を電子メールによって前記顧客に通知する。
【0015】
本発明の更に他の金融機関における情報引継システムにおいては、さらに、前記管理システムは、前記第2のコンタクトチャネルの担当者からの挨拶(あいさつ)を電子メールによって前記顧客に通知する。
【0016】
本発明の金融機関における自動取引装置においては、顧客IDを取得するID取得部と、顧客が操作する顧客操作部とを有し、該顧客操作部は、案内情報及び該案内情報に関する第2のコンタクトチャネルを選択する選択手段を金融取引の合間に表示し、前記第2のコンタクトチャネルが選択されると、該第2のコンタクトチャネルの担当者名を表示する。
【0017】
本発明の他の金融機関における自動取引装置においては、さらに、前記案内情報は、金融商品の案内である。
【0018】
本発明の更に他の金融機関における自動取引装置においては、さらに、前記第2のコンタクトチャネルの担当者名は、取引明細票に印刷される。
【0019】
本発明の金融機関における担当者端末においては、コンタクトチャネルの担当者が顧客にコンタクトして取得した情報を入力する入力手段と、次のコンタクトチャネルの担当者を選択する選択手段とを有する。
【0020】
本発明の他の金融機関における担当者端末においては、さらに、前記顧客の顧客情報及び前のコンタクトチャネルにおけるコンタクト履歴を表示する情報表示手段を有する。
【0021】
本発明の金融機関における情報引継プログラムおいては、金融機関における情報引継のためにコンピュータシステムを、顧客情報及び担当者のスケジュールを管理する管理システム、及び、該管理システムに接続され、顧客にコンタクトして情報の提供又は取得を行う複数のコンタクトチャネルとして機能させ、前記管理システムは、第1のコンタクトチャネルにコンタクトした前記顧客の顧客情報を第2のコンタクトチャネルの担当者に通知するとともに、該第2のコンタクトチャネルの担当者名を前記顧客又は前記第1のコンタクトチャネルの担当者に通知する。
【0022】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。
【0023】
図1は本発明の第1の実施の形態における金融機関における情報引継システムの構成を示す図、図3は本発明の第1の実施の形態におけるスケジュール管理サーバに格納されている顧客及び担当者管理テーブルの例を示す図、図4は本発明の第1の実施の形態におけるスケジュール管理サーバに格納されているスケジュール管理テーブルの例を示す図である。
【0024】
図1において、10は銀行、信用金庫、郵便局、消費者金融会社等の金融機関の側に配設され、顧客にコンタクトし、該顧客に対して金融商品の情報を提供したり販売手続を行ったりするために機能するコンタクトチャネルとしての金融機関側コンタクトチャネルである。該金融機関側コンタクトチャネル10には、自動取引装置11、担当者端末としての窓口端末12、担当者端末としてのコールセンタ端末13、無人契約相談機14、担当者端末としての渉外員端末15等のコンタクトチャネルが含まれるが、その他、いかなる種類のコンタクトチャネルが含まれていてもよい。
【0025】
ここで、前記自動取引装置11は、前記営業店に配設されたATM、CD等であり、前記金融機関の顧客が自分で操作して入金、出金、通帳記帳、残高照会、振込、振替、送金、定期性預金設定等の金融取引を行うための装置である。なお、前記自動取引装置11は、コンビニエンスストア、スーパーマーケット等の商店、地下街、駅構内、駐車場等のいかなる場所に配設されたものであってもよい。また、前記自動取引装置11は、他の機能、例えば、チケット予約機能、商品購入申込機能、クレジットカードの与信確認機能、施設情報案内機能等を有するキオスク端末のような多機能端末であってもよい。なお、前記顧客は、金融機関に自己の口座を開設し、前記金融機関を利用する者であり、一般的には個人であるが、企業、団体等であってもよい。
【0026】
そして、前記自動取引装置11は、CPU、MPU等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、通信手段等を有する一種のコンピュータであり、さらに、キーボード、タッチパネル、マウス等の入力装置、CRT、液晶ディスプレイ、LED(Light Emitting Diode)ディスプレイ等の表示装置等を備える顧客操作部を有する。なお、該顧客操作部は、入力装置と表示装置との機能を兼ね備えるタッチパネルであることが望ましい。そして、前記顧客は、前記顧客操作部を操作することによって、次のコンタクトチャネルにおける担当者を選択するための条件を入力することができる。また、前記自動取引装置11は、キャッシュカード等のカードを取り扱い顧客IDを取得するカード取扱部を有する。そして、該カード取扱部は、カードが挿入されるカードスロットを備え、該カードスロット内には、カードを搬送する搬送装置、及び、カードの磁気ストライプやICに格納された情報の読取、上書、消去等を行うための磁気ヘッド等の記録ヘッドが配設される。
【0027】
さらに、前記自動取引装置11は、取引明細票を印刷して発行する印刷部を有し、受付番号を媒体としての取引明細票に印刷するようになっている。また、該取引明細票は、入金、出金、通帳記帳、残高照会、振込、振替、送金、定期性預金設定等の顧客が行った金融取引に関する情報が印刷される紙片であり、口座番号、金融取引の種類、取引金額等が印刷される。さらに、前記自動取引装置11は、預金通帳等の通帳に記帳する通帳記帳部、紙幣を取り扱う紙幣入出金部、及び、硬貨を取り扱う硬貨入出金部を有する。さらに、前記自動取引装置11は、CPU、MPU等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、通信手段等を備え、前記自動取引装置11の動作を統括的に制御する制御部を有する。
【0028】
また、前記窓口端末12は、営業窓口としてのカウンタに配設されたCPU、MPU等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、CRT、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータである。そして、銀行におけるテラー(Teller)である営業店のオペレータは、窓口端末12を操作して、預入、引落、振替、通帳記入等の金融処理、口座の開設、定期性預金の設定等の各種業務を遂行するとともに、顧客の住所、氏名等の情報、あらかじめ収集され蓄積されている顧客情報、金融商品等に関する詳細情報等の各種情報を取得するようになっている。さらに、前記窓口端末12は、商談スケジュールの表示、設定、修正、変更等の機能や顧客情報、金融商品等に関する詳細情報等の各種情報を検索する機能を備える。
【0029】
そして、前記コールセンタ端末13は、コールセンタに配設されたコンピュータであり、CPU、MPU等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、CRT、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス、印刷機等を備える。なお、前記コールセンタは、金融機関の提供する金融商品等に関する顧客からの様々な問合せ、相談等を受け付けて回答するために、電話による問合せや相談を受け付けるためのセンタである。そして、前記コールセンタには、前記コールセンタ端末13の他に、図示されないCTI(Computer Telephony Integration)サーバ、オペレータ用電話機等が配設され、オペレータが顧客からの電話による問合せに回答したり、顧客に金融商品等に関する詳細情報を電話によって提供することができるようになっている。さらに、前記コールセンタ端末13は、商談スケジュールの表示、設定、修正、変更等の機能や顧客情報、金融商品等に関する詳細情報等の各種情報を検索する機能を備える。
【0030】
また、前記無人契約相談機14は、前記営業店に配設され、前記金融機関の顧客が自分で操作して金融商品等に関する詳細情報等の各種情報を取得したり、金融商品を購入するための手続を行うための装置である。なお、前記無人契約相談機14は、営業店の窓口を訪れる顧客に対して窓口番号、受付番号、予想される待ち時間等の情報を提供する窓口端末としての機能を有するものであってもよい。さらに、前記無人契約相談機14は、コンビニエンスストア、スーパーマーケット等の商店、地下街、駅構内、駐車場等の営業店以外の場所に配設されたものであってもよい。そして、前記無人契約相談機14は、CPU、MPU等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、通信手段等を有する一種のコンピュータであり、さらに、キーボード、タッチパネル、マウス等の入力装置、CRT、液晶ディスプレイ、LEDディスプレイ等の表示装置等を備える顧客操作部を有する。なお、該顧客操作部は、入力装置と表示装置との機能を兼ね備えるタッチパネルであることが望ましい。そして、前記顧客は、前記顧客操作部を操作することによって、次のコンタクトチャネルにおける担当者を選択するための条件を入力することができる。また、前記無人契約相談機14は、キャッシュカード等のカードを取り扱い顧客IDを取得するカード取扱部を有する。
【0031】
そして、前記渉外員端末15は、顧客の自宅、職場等を訪問して金融商品に関する種々の説明、顧客からの様々な問合せ、相談等に対する回答、金融商品の購入手続等を行う渉外担当者等が使用する携帯可能なコンピュータである。前記渉外員端末15は、例えば、ラップトップコンピュータ、PDA(Personal Digital Assistant)等であるが、CPU、MPU等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、CRT、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータであれば、いかなる種類のものであってもよい。さらに、前記渉外員端末15は、商談スケジュールの表示、設定、修正、変更等の機能や顧客情報、金融商品等に関する詳細情報等の各種情報を検索する機能を備える。
【0032】
また、17は顧客側コンタクトチャネルであり、顧客端末18を有する。ここで、該顧客端末18は、顧客の自宅、職場等に配設されたCPU、MPU等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、CRT、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス、印刷機等を備える一種のコンピュータであり、顧客が操作する。前記顧客端末18は、例えば、パーソナルコンピュータ、携帯電話機、PDA等であるが、電子メールの送受信を行うことができるものであれば、いかなる種類のものであってもよい。
【0033】
さらに、20はコンピュータシステムとしての管理システムであり、顧客情報管理(CRM:Customer Relationship Management)サーバ21、スケジュール管理サーバ22及びメールサーバ23を有する。前記顧客情報管理サーバ21、スケジュール管理サーバ22及びメールサーバ23は、いずれも、CPU、MPU等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス等の入力装置、CRT、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータであり、一体的に構成されていてもよい。
【0034】
ここで、前記顧客情報管理サーバ21は、それぞれの顧客に関する顧客情報を格納して管理する。該顧客情報には、顧客ID、住所、氏名、年齢、職種、収入、家族構成等の顧客の基本的な属性に関する情報、すなわち、顧客基本属性情報、及び、過去に行われた勘定取引に関する履歴等の勘定取引情報が含まれる。さらに、顧客に対して提供されたキャンペーン情報、メッセージ等に関するキャンペーン履歴、顧客とのコンタクトに関する履歴としてのコンタクト履歴等が含まれていることが望ましい。
【0035】
また、前記スケジュール管理サーバ22は、営業店のオペレータ、渉外担当者等の金融機関におけるコンタクトチャネルの担当者のスケジュールを管理する。なお、前記スケジュール管理サーバ22には、図3に示されるような顧客及び担当者管理テーブル、並びに、図4に示されるようなスケジュール管理テーブルが格納されている。ここで、前記顧客及び担当者管理テーブルには、例えば、図3(a)に示されるような、それぞれの顧客に対するコンタクトチャネルの担当者を選出するための方法を示すテーブルや、図3(b)に示されるような、それぞれの担当者の特徴を示すテーブルが含まれる。なお、図4には、スケジュール管理テーブルを担当者端末の表示装置に表示した場合の画面例が示されている。
【0036】
さらに、前記メールサーバ23は、金融機関からの電子メールを作成し、顧客に対して送信する。また、前記金融機関側コンタクトチャネル10における自動取引装置11、窓口端末12、コールセンタ端末13、無人契約相談機14、渉外員端末15等、顧客側コンタクトチャネル17における顧客端末18、並びに、管理システム20における顧客情報管理サーバ21、スケジュール管理サーバ22及びメールサーバ23は、ネットワーク25に接続されている。
【0037】
ここで、該ネットワーク25は、無線又は有線の専用通信回線網又は公衆通信回線網、インターネット、LAN(Local Area Network)、WAN(Wide Area Network)、公衆通信回線網を利用したVPN(Virtual Private Network)等いかなるものであってもよい。なお、図1において、前記自動取引装置11、窓口端末12、コールセンタ端末13、無人契約相談機14、渉外員端末15、顧客端末18は、それぞれ、一つしか示されていないが、複数であってもよい。
【0038】
次に、前記構成の自動取引装置連携システムの動作について説明する。ここでは、コールセンタのオペレータがコールセンタ端末13を操作して、顧客情報を営業店のオペレータに引き継ぐ場合の動作について説明する。
【0039】
図5は本発明の第1の実施の形態における担当者端末の表示装置に表示された顧客情報画面を示す第1の図、図6は本発明の第1の実施の形態における担当者端末の表示装置に表示された対応可能担当者リストを示す図、図7は本発明の第1の実施の形態における担当者端末の表示装置に表示された顧客情報画面を示す第2の図、図8は本発明の第1の実施の形態における金融機関における情報引継システムの動作を示すフローチャートである。
【0040】
この場合、コールセンタにおけるオペレータは、顧客からの電話による問合せに回答し、前記顧客に金融商品に関する詳細情報を電話によって提供する。そして、前記顧客が金融商品に対して興味を抱いた場合、前記コールセンタにおけるオペレータは、前記顧客に対して営業店の窓口に出向いて窓口を担当するオペレータと相談することを勧める。さらに、前記顧客が営業店の窓口に出向いて相談する旨を応諾した場合、前記コールセンタにおけるオペレータは、営業店を特定するとともに、該営業店を前記顧客が訪問する日時等のアポイントを取り付ける。なお、しばらくの間、前記顧客との電話は接続されているものとする。
【0041】
続いて、前記コールセンタにおけるオペレータは、担当者端末としてのコールセンタ端末13を操作して、営業店の窓口を担当するオペレータに引き継ぐ情報を入力する。この場合、前記コールセンタ端末13の表示装置には、図5に示されるような顧客情報画面が表示される。該顧客情報画面には、顧客基本属性欄(a)、顧客アクション情報欄(b)、引継情報欄(c)、引継情報の詳細項目欄(d)、及び、表示情報選択ボタン欄(e)が含まれる。さらに、前記引継情報の詳細項目欄(d)には、コンタクト結果入力欄(d−1)、次コンタクトチャネル選択欄(d−2)、及び、次コンタクトチャネル担当者選択欄(d−3)が含まれる。なお、前記顧客アクション情報欄(b)、引継情報欄(c)及び引継情報の詳細項目欄(d)は、担当者端末の入力手段として機能し、前記次コンタクトチャネル担当者選択欄(d−3)は、担当者端末の選択手段として機能する。
【0042】
そして、前記コールセンタにおけるオペレータは、営業店の窓口を担当するオペレータに引き継ぐ情報として、前記顧客とコンタクトした履歴であるコンタクト履歴をコンタクト結果入力欄(d−1)に入力する。この場合、折衝相手、折衝商品、折衝結果、顧客反応、折衝時間、特記事項、継続対応チャネル、支店名、日付(日時)、及び、次チャネルの担当者を入力する。
【0043】
例えば、前記コールセンタにおけるオペレータは、前記顧客に対して投資信託のセールスを行い、次回には前記顧客が営業店に出向く旨のアポイントを取り付けたとすると、前記コンタクト結果入力欄(d−1)の折衝相手には「本人」と入力し、折衝商品には「投資信託」と入力する。さらに、前記顧客が指定した通りに、次コンタクトチャネル選択欄(d−2)の継続対応チャネルには「営業店相談カウンタ」、支店名には「芝浦」、日付には「10月1日午前10時」と入力する。
【0044】
続いて、前記コールセンタにおけるオペレータは、次コンタクトチャネル担当者選択欄(d−3)の表示ボタン「▼」を押下する。すると、前記コールセンタ端末13は、ネットワーク25を介して、スケジュール管理サーバ22にアクセスして、次コンタクトチャネル選択欄(d−2)に入力された事項を送信する。そして、前記スケジュール管理サーバ22は、受信した前記次コンタクトチャネル選択欄(d−2)に入力された事項に対応する対応可能担当者リストを作成して、前記コールセンタ端末13に返信する。これにより、該コールセンタ端末13の表示装置に、図6に示されるような対応可能担当者リストが表示される。そこで、前記コールセンタにおけるオペレータは、チェックボックスにチェックを入れることによって、例えば、○村三郎を次チャネルの担当者として選択し、登録ボタンを押下して確定する。この場合、前記コールセンタにおけるオペレータが入力した事項は、すべて顧客情報管理サーバ21に送信されて格納される。また、次コンタクトチャネル選択欄(d−2)に入力された事項及び次チャネルの担当者は、スケジュール管理サーバ22に格納される。
【0045】
なお、営業店の窓口を担当するオペレータのスケジュールに基づいて、次チャネルの担当者を決定することもできる。この場合、前記コールセンタにおけるオペレータが次コンタクトチャネル担当者選択欄(d−3)の表示ボタン「▼」を押下すると、顧客名及びコンタクト結果入力欄(d−1)に入力された事項(次コンタクトチャネル選択欄(d−2)に入力された事項も含む)が、前記コールセンタ端末13からスケジュール管理サーバ22に送信される。そして、該スケジュール管理サーバ22は、前記顧客名及びコンタクト結果入力欄(d−1)に入力された事項がどのコンタクトチャネルから送信されたものであるかを識別する。この場合、前記コールセンタ端末13から送信されたものであることを識別する。
【0046】
続いて、前記スケジュール管理サーバ22は、受信した顧客名及びコンタクト結果入力欄(d−1)に入力された事項に基づき、図3(a)に示されるようなテーブルにおける担当者選出優先順位に従って、第1優先順位に該当する担当者を選出する。続いて、前記スケジュール管理サーバ22は、選出された担当者の氏名、及び、前記顧客とのコンタクト履歴に基づき、図4に示されるようなスケジュール管理テーブルにアクセスして、前記担当者のスケジュールを確認する。そして、該担当者のスケジュールが空いている場合、前記スケジュール管理サーバ22は、前記担当者のスケジュールに対応予約を入れるとともに、前記担当者の氏名を前記コールセンタ端末13に返信する。すると、該コールセンタ端末13の顧客情報画面における次コンタクトチャネル担当者選択欄(d−3)に前記担当者の氏名が表示される。
【0047】
これにより、前記コールセンタにおけるオペレータは、次チャネルの担当者を把握することができる。そして、前記顧客との電話が接続されているので、前記顧客に次チャネルの担当者の氏名、窓口が相談カウンタであること等を通知することができる。そのため、前記顧客は、営業店に出向いたときに、どの窓口のオペレータが対応してくれるのかをあらかじめ把握しているので、安心することができ、戸惑いを感じることがない。
【0048】
また、前記担当者のスケジュールが空いていない場合、前記スケジュール管理サーバ22は、図3(a)に示されるようなテーブルにおける担当者選出優先順位に従って、第2優先順位に該当する担当者を選出する。続いて、前記スケジュール管理サーバ22は、選出された第2優先順位に該当する担当者の氏名、及び、前記顧客とのコンタクト履歴に基づき、図4に示されるようなスケジュール管理テーブルにアクセスして、前記担当者のスケジュールを確認する。
【0049】
そして、該担当者のスケジュールが空いている場合、前記第1優先順位に該当する担当者の場合と同様に、前記スケジュール管理サーバ22は、前記担当者のスケジュールに対応予約を入れるとともに、前記担当者の氏名を前記コールセンタ端末13に返信する。
【0050】
また、前記第2優先順位に該当する担当者のスケジュールが空いていない場合、前記スケジュール管理サーバ22は、図3(a)に示されるようなテーブルにおける担当者選出優先順位に従って、第3優先順位に該当する担当者を選出する。続いて、前記スケジュール管理サーバ22は、選出された第3優先順位に該当する担当者の氏名、及び、前記顧客とのコンタクト履歴に基づき、図4に示されるようなスケジュール管理テーブルにアクセスして、前記担当者のスケジュールを確認する。
【0051】
そして、該担当者のスケジュールが空いている場合、前記第1優先順位に該当する担当者の場合と同様に、前記スケジュール管理サーバ22は、前記担当者のスケジュールに対応予約を入れるとともに、前記担当者の氏名を前記コールセンタ端末13に返信する。
【0052】
なお、前記第3優先順位に該当する担当者のスケジュールが空いていない場合、前記スケジュール管理サーバ22は、「来店日時を変更してください」というメッセージを前記コールセンタ端末13に返信する。すると、該コールセンタ端末13の顧客情報画面に前記メッセージが表示される。これにより、前記コールセンタにおけるオペレータは、前記顧客に対して、アポイントの日時の変更を依頼することができる。なお、前記コールセンタにおけるオペレータが入力した事項は、引継情報として顧客情報管理サーバ21に送信されて格納される。また、次コンタクトチャネル選択欄(d−2)に入力された事項及び選出された次チャネルの担当者は、スケジュール管理サーバ22に格納される。
【0053】
続いて、前記コールセンタにおけるオペレータによる顧客への対応及びコールセンタ端末13の操作がすべて終了すると、メールサーバ23は、金融機関からの電子メールを作成し、前記顧客のメールアドレスに送信する。この場合、前記メールサーバ23は、顧客情報管理サーバ21から前記顧客のメールアドレス、継続対応チャネル、支店名、日付、次チャネルの担当者等の事項を取得して該事項が記載された電子メールを作成する。なお、該電子メールには、前記顧客が訪問する営業店の電話番号、地図等も記載されていることが望ましい。さらに、新しい金融商品の紹介等の情報を前記電子メールに記載することもできる。そして、作成された電子メールは、前記メールサーバ23から、ネットワーク25を介して、顧客端末18に送信される。これにより、前記顧客は、コールセンタにおけるオペレータとの電話での会話によって決定されたアポイントの内容を、文章によって確認することができる。そのため、コンタクトチャネルの引継を前記顧客に対しても確実に行うことができる。
【0054】
また、次チャネルの担当者である営業店の窓口を担当するオペレータは、顧客情報管理サーバ21に格納されている引継情報を定期的に確認する。例えば、一日の業務終了後に、窓口端末12の表示装置に図4に示されるようなスケジュール管理テーブルが表示され、前記オペレータは、翌営業日の予約を確認する。なお、図4に示される例においては、予約済みの部分が斜線で表示されている。
【0055】
この場合、前記オペレータが予約済みの部分における「詳細」ボタンを押下すると、図7に示されるような顧客情報画面が窓口端末12の表示装置に表示される。なお、前記顧客情報画面には、図5に示されるような顧客情報画面における引継情報の詳細項目欄(d)に代えて、コンタクト履歴欄(f)が表示される。さらに、該コンタクト履歴欄(f)には、履歴情報欄(f−1)及び追加欄(f−2)が含まれる。この場合、前記顧客情報画面における顧客基本属性欄(a)、顧客アクション情報欄(b)、引継情報欄(c)及び履歴情報欄(f−1)は、担当者端末の情報表示手段として機能する。そして、前記オペレータは、前記顧客情報画面における顧客アクション情報欄(b)、引継情報欄(c)及び履歴情報欄(f−1)の内容に基づいて、対応予約が入っている顧客のコンタクト履歴を把握することができる。
【0056】
また、該コンタクト履歴を把握した後、「閉じる」ボタンを押下されると、図4に示されるようなスケジュール管理テーブルに戻るようになっている。そして、前記オペレータが予約済みの部分における「チェック済」ボタンを押下すると、前記メールサーバ23は、「次チャネルの担当者からのご挨拶メール」としての電子メールを作成し、前記顧客のメールアドレスに送信する。
【0057】
なお、急に担当者を変更する必要がある場合には、前記オペレータがスケジュール管理テーブルの予約済みの部分における「変更」ボタンを押下すると、窓口端末12の表示装置に図6に示されるような対応可能担当者リストが表示される。そこで、前記オペレータは、他の担当者を選択して、チェックボックスにチェックを入れ、登録ボタンを押下して確定する。これにより、図4に示されるようなスケジュール管理テーブルに戻るので、前記オペレータは前記予約済みの部分における「チェック済」ボタンを押下する。すると、前記メールサーバ23は、担当者の変更があった旨が記載された「次チャネルの担当者からのご挨拶メール」としての電子メールを作成し、前記顧客のメールアドレスに送信する。
【0058】
このように、「次チャネルの担当者からのご挨拶メール」が前記顧客のメールアドレスに送信されるので、前記顧客の金融機関に対する親密度が向上する。また、前記「次チャネルの担当者からのご挨拶メール」に、営業店に出向くに当たって用意すべき物品や検討すべき事項を記載して、前記顧客に対して事前に通知することができる。
【0059】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップS1 コンタクト履歴をコンタクト結果入力欄(d−1)に入力し、次コンタクトチャネル担当者選択欄(d−3)の表示ボタン「▼」を押下する。
ステップS2 入力された事項がどのコンタクトチャネルから送信されたものであるかを識別する。
ステップS3 次チャネルの担当者として、第1優先順位に該当する担当者を選出する。
ステップS4 選出された第1優先順位に該当する担当者のスケジュールを確認する。スケジュールが空いている場合はステップS9に進み、空いていない場合はステップS5に進む。
ステップS5 次チャネルの担当者として、第2優先順位に該当する担当者を選出する。
ステップS6 選出された第2優先順位に該当する担当者のスケジュールを確認する。スケジュールが空いている場合はステップS9に進み、空いていない場合はステップS7に進む。
ステップS7 次チャネルの担当者として、第3優先順位に該当する担当者を選出する。
ステップS8 選出された第3優先順位に該当する担当者のスケジュールを確認する。スケジュールが空いている場合はステップS9に進み、空いていない場合はステップS10に進む。
ステップS9 オペレータは、顧客に次担当者を通知する。
ステップS10 オペレータは、日程変更を依頼する。
【0060】
このように、本実施の形態においては、十分な顧客情報や相談予約情報を次チャネルの担当者に引き継ぐことができるので、金融商品の販売を確実に効率的に行うことができる。また、顧客に対して、次チャネルの担当者の氏名等を通知するので、前記顧客は、営業店に出向いたときに、どの窓口のオペレータが対応してくれるのかをあらかじめ把握しているので、安心することができ、戸惑いを感じることがない。さらに、次チャネルの担当者の氏名等が記載された電子メールを顧客のメールアドレスに送信するので、前記顧客は、コールセンタにおけるオペレータとの電話での会話によって決定されたアポイントの内容を、文章によって確認することができ、コンタクトチャネルの引継を前記顧客に対しても確実に行うことができる。さらに、「次チャネルの担当者からのご挨拶メール」が前記顧客のメールアドレスに送信されるので、前記顧客の金融機関に対する親密度が向上する。
【0061】
次に、本発明の第2の実施の形態について説明する。なお、前記第1の実施の形態と同じ構成を有するものについては、同じ符号を付与することにより、その説明を省略する。また、前記第1の実施の形態と同じ動作及び同じ効果についても、その説明を省略する。
【0062】
図9は本発明の第2の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第1の図、図10は本発明の第2の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第2の図、図11は本発明の第2の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された入力画面を示す図、図12は本発明の第2の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第3の図、図13は本発明の第2の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第4の図、図14は本発明の第2の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第5の図、図15は本発明の第2の実施の形態における金融機関における情報引継システムの動作を示すフローチャートである。
【0063】
本実施の形態においては、顧客が営業店に配設された自動取引装置11を操作し、次チャネルの担当者として営業店の窓口におけるオペレータが選定される場合について説明する。まず、顧客が金融機関に配設された自動取引装置11を操作して入金、出金、通帳記帳、残高照会等の金融取引を行う場合、顧客操作部の表示装置には取引選択画面が表示される。ここでは、前記顧客操作部が入力手段と表示手段との機能を兼ね備えるタッチパネルである場合について説明する。そして、前記顧客操作部において、顧客は、表示されている取引から所望の取引、例えば、残高照会を選択する。そのため、顧客は、前記顧客操作部に表示された金融取引の中から残高照会のキーに触れる、すなわち、タッチする。
【0064】
続いて、前記顧客操作部に、カードの挿入を指示する画面が表示されるので、顧客はキャッシュカードをカード取扱部のカードスロットに挿入する。すると、前記顧客操作部に、暗証番号を入力する指示とともにテンキーが表示されるので、顧客は前記テンキーにタッチして暗証番号を入力する。すると、カード取扱部の記録ヘッドは、キャッシュカードの磁気ストライプやICに格納された情報である顧客IDを読み取る。そして、該顧客IDは、自動取引装置11から顧客情報管理サーバ21に送信される。
【0065】
そして、該顧客情報管理サーバ21は、自動取引装置11から顧客IDを受信すると、前記顧客向けのキャンペーン情報が格納されているか否かを判断する。前記顧客向けのキャンペーン情報が格納されていると判断した場合、顧客情報管理サーバ21は、自動取引装置11の表示装置に、図9に示されるような画像を内容とする案内情報を表示させるための画像信号を作成し、自動取引装置11に送信する。
【0066】
ここで、該自動取引装置11は、受信した画像信号に基づいて、図9に示されるようなメッセージを含む案内情報を顧客操作部の表示装置に表示する。この場合、前記顧客向けの案内情報は、金融商品としての投資信託、すなわち、ファンドのキャンペーンであり、営業店の窓口においてオペレータに相談してファンドに関する詳細情報を入手することを顧客に勧める内容の画面が表示される。なお、前記自動取引装置11は、金融取引の合間、すなわち、金融取引の処理中(入金された現金をカウントしたり、勘定系のシステムにアクセスしているような時間)等の時間に前記画面を表示するようになっている。
【0067】
例えば、顧客が前記顧客操作部に表示された金融取引の中から残高照会のキーにタッチした後、キャッシュカードをカード取扱部のカードスロットに挿入して暗証番号を入力すると、前記自動取引装置11は、図示されない勘定系のシステムにアクセスして、前記顧客の口座の残高に関する情報を取得する。この場合、前記勘定系のシステムにアクセスしてから、顧客の口座の残高に関する情報が自動取引装置11の表示装置に表示されたり、通帳に記帳されたり、取引明細票に印刷されたりして、出力されるまでに若干の時間があるので、前記顧客は前記自動取引装置11の前で待機することになる。そこで、本実施の形態においては、顧客が前記自動取引装置11の前で待機する金融取引の合間に図9に示されるようなメッセージを含む画面が表示される。
【0068】
本実施の形態においては、ファンドに関する詳細情報を取得する取得手段として窓口における説明を選択するための「窓口でご相談」のボタン、電話による説明を選択するための「電話でご案内」のボタン、及び、資料を請求するための「資料請求」のボタンが案内情報に含まれる。なお、前記顧客が「取引に戻る」のボタンを押下すると、自動取引装置11は、図9に示されるような画面の表示を中止して、金融取引の画面に戻るようになっている。そして、前記顧客が窓口で相談することを選択して「窓口でご相談」のボタンを押下すると、自動取引装置11は、「窓口でご相談」のボタンが押下されたことを示す信号を顧客情報管理サーバ21に送信する。ここで、該顧客情報管理サーバ21は、自動取引装置11から前記信号を受信すると、必要な画面構成情報に基づいて、自動取引装置11の表示装置に相談の日時を指定するための画面を表示させるための画像信号を作成し、自動取引装置11に送信する。
【0069】
すると、該自動取引装置11は、受信した画像信号に基づいて、図10に示されるような相談の日時を指定するための画面を表示装置に表示する。この場合、前記画面には、その場で相談することを指定するためのボタンとして「いますぐ」、及び、相談の日時を指定するためのボタンとして「日時指定」が含まれる。なお、前の画面に戻るための「前へ」のボタン、処理を完了するための「完了」のボタン、及び、金融取引の画面に戻るための「取引に戻る」のボタンが含まれるようにしてもよい。
【0070】
そして、前記顧客が「日時指定」のボタンを押下した場合、自動取引装置11は「日時指定」のボタンが押下されたことを示す信号を顧客情報管理サーバ21に送信する。ここで、該顧客情報管理サーバ21は、自動取引装置11から前記信号を受信すると、自動取引装置11の表示装置に日時を指定するための画面を表示させるための画像信号を作成し、自動取引装置11に送信する。
【0071】
すると、該自動取引装置11は、受信した画像信号に基づいて、図11に示されるような日時を入力して指定するための画面を表示装置に表示する。この場合、前記画面には、日時を入力するために必要な文字(例えば、数字)を示す文字ボタンが含まれる。また、前記画面には、顧客が入力した日時が表示される表示枠が含まれる。さらに、入力した日時を訂正するためのボタンとして「訂正」及び「一文字訂正」、並びに、日時を入力が完了したことを示すためのボタンとして「確認」が含まれる。なお、前の画面に戻るための「戻る」のボタンが含まれるようにしてもよい。
【0072】
そして、顧客が「確認」のボタンを押下すると、自動取引装置11は日時が入力されたことを示す信号をスケジュール管理サーバ22に送信する。この場合、顧客ID、前記顧客が自動取引装置11を操作した日時、該自動取引装置11の識別情報等の情報もスケジュール管理サーバ22に送信される。そして、該スケジュール管理サーバ22は、前記情報がどのコンタクトチャネルから送信されたものであるかを識別する。この場合には、前記自動取引装置11から送信されたものであることを識別する。また、スケジュール管理サーバ22は、前記顧客IDに基づいて、顧客の氏名、コンタクト履歴等情報も取得する。
【0073】
続いて、前記スケジュール管理サーバ22は、受信した情報等に基づき、図3(a)に示されるようなテーブルにおける担当者選出優先順位に従って、第1優先順位に該当する担当者を選出する。続いて、前記スケジュール管理サーバ22は、選出された担当者の氏名、及び、前記顧客とのコンタクト履歴に基づき、図4に示されるようなスケジュール管理テーブルにアクセスして、前記担当者のスケジュールを確認する。そして、該担当者のスケジュールが空いている場合、前記スケジュール管理サーバ22は、前記担当者のスケジュールに対応予約を入れるとともに、前記担当者の氏名を前記自動取引装置11に返信する。すると、該自動取引装置11の表示装置に図12に示されるような相談予約情報を示す画面が表示され、前記担当者の氏名が通知される。また、取引明細票にも前記相談予約情報が印刷される。
【0074】
また、前記担当者のスケジュールが空いていない場合、前記スケジュール管理サーバ22は、図3(a)に示されるようなテーブルにおける担当者選出優先順位に従って、第2優先順位に該当する担当者を選出する。続いて、前記スケジュール管理サーバ22は、選出された第2優先順位に該当する担当者の氏名、及び、前記顧客とのコンタクト履歴に基づき、図4に示されるようなスケジュール管理テーブルにアクセスして、前記担当者のスケジュールを確認する。
【0075】
そして、該担当者のスケジュールが空いている場合、前記第1優先順位に該当する担当者の場合と同様に、前記スケジュール管理サーバ22は、前記担当者のスケジュールに対応予約を入れるとともに、前記担当者の氏名を前記自動取引装置11に返信する。
【0076】
また、前記第2優先順位に該当する担当者のスケジュールが空いていない場合、前記スケジュール管理サーバ22は、図3(a)に示されるようなテーブルにおける担当者選出優先順位に従って、第3優先順位に該当する担当者を選出する。続いて、前記スケジュール管理サーバ22は、選出された第3優先順位に該当する担当者の氏名、及び、前記顧客とのコンタクト履歴に基づき、図4に示されるようなスケジュール管理テーブルにアクセスして、前記担当者のスケジュールを確認する。
【0077】
そして、該担当者のスケジュールが空いている場合、前記第1優先順位に該当する担当者の場合と同様に、前記スケジュール管理サーバ22は、前記担当者のスケジュールに対応予約を入れるとともに、前記担当者の氏名を前記自動取引装置11に返信する。
【0078】
なお、前記第3優先順位に該当する担当者のスケジュールが空いていない場合、前記スケジュール管理サーバ22は、「相談日時を変更してください」というメッセージを前記自動取引装置11に返信する。すると、該自動取引装置11の表示装置に図13に示されるような相談の日時を変更するための画面が表示される。この場合、前記画面には、その場で相談することを指定するためのボタンとして「いますぐ」、及び、相談の日時を指定するためのボタンとして「日時指定」が含まれる。なお、前の画面に戻るための「前へ」のボタン、処理を完了するための「完了」のボタン、及び、金融取引の画面に戻るための「取引に戻る」のボタンが含まれるようにしてもよい。これにより、前記顧客は、一度指定した相談の日時を変更することができる。なお、顧客が自動取引装置11を操作して入力さした事項は、顧客情報管理サーバ21に送信されて格納される。また、選出された次チャネルの担当者、相談の日時等の事項は、スケジュール管理サーバ22に格納される。
【0079】
そして、前記顧客は、指定した相談の日時になると、相談予約情報が印刷された取引明細票を持参して、営業店の窓口に出向く。本実施の形態においては、取引明細票に前記相談予約情報が印刷されるので、前記顧客のメールアドレスに相談予約情報を記載した電子メールを送信する必要がない。
【0080】
また、顧客が相談の日時を指定するための画面においてその場で相談することを指定した場合、又は、相談の日時を指定した場合であっても自動取引装置11を操作した当日を指定したときは、次チャネルの担当者である営業店の窓口を担当するオペレータの窓口端末12にスケジュール管理サーバ22から相談予約情報が送信され、該相談予約情報が図14に示されるようなポップアップウィンドウによって表示される。そして、前記オペレータは、前記ポップアップウィンドウの内容を確認した後、営業店において待機している顧客を呼び出して、対応する。
【0081】
なお、顧客が相談の日時を指定するための画面において相談の日時を指定した場合であり自動取引装置11を操作した日の翌日以降の日時を指定したときは、前記第1の実施の形態と同様に、次チャネルの担当者である営業店の窓口を担当するオペレータは、顧客情報管理サーバ21に格納されている引継情報を定期的に確認する。例えば、一日の業務終了後に、窓口端末12の表示装置に図4に示されるようなスケジュール管理テーブルが表示され、前記オペレータは、翌営業日の予約を確認する。
【0082】
この場合、前記オペレータが予約済みの部分における「詳細」ボタンを押下すると、図7に示されるような顧客情報画面が窓口端末12の表示装置に表示される。なお、前記顧客情報画面には、図5に示されるような顧客情報画面における引継情報の詳細項目欄(d)に代えて、コンタクト履歴欄(f)が含まれる。さらに、該コンタクト履歴欄(f)には、履歴情報欄(f−1)及び追加欄(f−2)が含まれる。そして、前記オペレータは、前記顧客情報画面における顧客アクション情報欄(b)、引継情報欄(c)及び履歴情報欄(f−1)の内容に基づいて、対応予約が入っている顧客のコンタクト履歴を把握することができる。
【0083】
また、該コンタクト履歴を把握した後、「閉じる」ボタンを押下されると、図4に示されるようなスケジュール管理テーブルに戻るようになっている。そして、前記オペレータが予約済みの部分における「チェック済」ボタンを押下すると、前記メールサーバ23は、「次チャネルの担当者からのご挨拶メール」としての電子メールを作成し、前記顧客のメールアドレスに送信する。
【0084】
なお、急に担当を変更する必要がある場合には、前記オペレータがスケジュール管理テーブルの予約済みの部分における「変更」ボタンを押下すると、窓口端末12の表示装置に図6に示されるような対応可能担当者リストが表示される。そこで、前記オペレータは、他の担当者を選択して、チェックボックスにチェックを入れ、登録ボタンを押下して確定する。これにより、図4に示されるようなスケジュール管理テーブルに戻るので、前記オペレータは前記予約済みの部分における「チェック済」ボタンを押下する。すると、前記メールサーバ23は、担当者の変更があった旨が記載された「次チャネルの担当者からのご挨拶メール」としての電子メールを作成し、前記顧客のメールアドレスに送信する。
【0085】
このように、「次チャネルの担当者からのご挨拶メール」が前記顧客のメールアドレスに送信されるので、前記顧客の金融機関に対する親密度が向上する。また、前記「次チャネルの担当者からのご挨拶メール」に、営業店に出向くに当たって用意すべき物品や検討すべき事項を記載して、前記顧客に対して事前に通知することができる。
【0086】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップS21 顧客は、自動取引装置11で相談日時を入力する。
ステップS22 情報はどのコンタクトチャネルから送信されたものであるかを識別する。
ステップS23 次チャネルの担当者として、第1優先順位に該当する担当者を選出する。
ステップS24 選出された第1優先順位に該当する担当者のスケジュールを確認する。スケジュールが空いている場合はステップS29に進み、空いていない場合はステップS25に進む。
ステップS25 次チャネルの担当者として、第2優先順位に該当する担当者を選出する。
ステップS26 選出された第2優先順位に該当する担当者のスケジュールを確認する。スケジュールが空いている場合はステップS29に進み、空いていない場合はステップS27に進む。
ステップS27 次チャネルの担当者として、第3優先順位に該当する担当者を選出する。
ステップS28 選出された第3優先順位に該当する担当者のスケジュールを確認する。スケジュールが空いている場合はステップS29に進み、空いていない場合はステップS30に進む。
ステップS29 自動取引装置11の表示装置に相談予約情報がを示す画面が表示され、取引明細票にも前記相談予約情報が印刷される。
ステップS30 自動取引装置11の表示装置に相談の日時を変更するための画面が表示される。
【0087】
このように、本実施の形態においては、顧客が営業店に配設された自動取引装置11し、次チャネルの担当者として営業店の窓口におけるオペレータが選定される場合であっても、十分な顧客情報や相談予約情報を次チャネルの担当者に引き継ぐことができるので、金融商品の販売を確実に効率的に行うことができる。また、顧客に対して、次チャネルの担当者の氏名等を通知するので、前記顧客はどの窓口のオペレータが対応してくれるのかをあらかじめ把握しているので、安心することができ、戸惑いを感じることがない。さらに、取引明細票に前記相談予約情報が印刷されるので、前記顧客のメールアドレスに相談予約情報を記載した電子メールを送信する必要がない。
【0088】
なお、前記第1及び第2の実施の形態においては、コンタクトチャネルの引継がコールセンタ端末13と窓口端末12との間、及び、自動取引装置11と窓口端末12との間で行われる場合についてのみ説明したが、本発明は、コンタクトチャネルの引継が、例えば、コールセンタ端末13と渉外員端末15との間、窓口端末12と渉外員端末15との間、無人契約相談機14と窓口端末12との間、又は、無人契約相談機14と渉外員端末15との間で行われうる場合のように、いかなるコンタクトチャネル間で行われる場合も含むものである。
【0089】
また、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づいて種々変形させることが可能であり、それらを本発明の範囲から排除するものではない。
【0090】
【発明の効果】
以上詳細に説明したように、本発明によれば、コンタクトチャネル間において十分な情報を引き継ぐことができるので、顧客に対して十分なサービスを提供することができ、金融商品の販売を効率的に行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明の第1の実施の形態における金融機関における情報引継システムの構成を示す図である。
【図2】従来の担当者端末の表示装置に表示された顧客情報画面を示す図である。
【図3】本発明の第1の実施の形態におけるスケジュール管理サーバに格納されている顧客及び担当者管理テーブルの例を示す図である。
【図4】本発明の第1の実施の形態におけるスケジュール管理サーバに格納されているスケジュール管理テーブルの例を示す図である。
【図5】本発明の第1の実施の形態における担当者端末の表示装置に表示された顧客情報画面を示す第1の図である。
【図6】本発明の第1の実施の形態における担当者端末の表示装置に表示された対応可能担当者リストを示す図である。
【図7】本発明の第1の実施の形態における担当者端末の表示装置に表示された顧客情報画面を示す第2の図である。
【図8】本発明の第1の実施の形態における金融機関における情報引継システムの動作を示すフローチャートである。
【図9】本発明の第2の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第1の図である。
【図10】本発明の第2の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第2の図である。
【図11】本発明の第2の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された入力画面を示す図である。
【図12】本発明の第2の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第3の図である。
【図13】本発明の第2の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第4の図である。
【図14】本発明の第2の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第5の図である。
【図15】本発明の第2の実施の形態における金融機関における情報引継システムの動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
10 金融機関側コンタクトチャネル
11 自動取引装置
12 窓口端末
13 コールセンタ端末
15 渉外員端末
20 管理システム
Claims (10)
- (a)顧客情報及び担当者のスケジュールを管理する管理システムと、
(b)該管理システムに接続され、顧客にコンタクトして情報の提供又は取得を行う複数のコンタクトチャネルとを有し、
(c)前記管理システムは、第1のコンタクトチャネルにコンタクトした顧客の顧客情報を第2のコンタクトチャネルの担当者に通知するとともに、該第2のコンタクトチャネルの担当者名を前記顧客又は前記第1のコンタクトチャネルの担当者に通知することを特徴とする金融機関における情報引継システム。 - 前記管理システムは、前記第2のコンタクトチャネルの担当者を自動的に選択する請求項1に記載の金融機関における情報引継システム。
- 前記管理システムは、前記第2のコンタクトチャネルの予約情報を電子メールによって前記顧客に通知する請求項1又は2に記載の金融機関における情報引継システム。
- 前記管理システムは、前記第2のコンタクトチャネルの担当者からの挨拶を電子メールによって前記顧客に通知する請求項3に記載の金融機関における情報引継システム。
- (a)顧客IDを取得するID取得部と、
(b)顧客が操作する顧客操作部とを有し、
(c)該顧客操作部は、案内情報及び該案内情報に関する第2のコンタクトチャネルを選択する選択手段を金融取引の合間に表示し、
(d)前記第2のコンタクトチャネルが選択されると、該第2のコンタクトチャネルの担当者名を表示することを特徴とする金融機関における自動取引装置。 - 前記案内情報は、金融商品の案内である請求項5に記載の金融機関における自動取引装置。
- 前記第2のコンタクトチャネルの担当者名は、取引明細票に印刷される請求項5に記載の金融機関における自動取引装置。
- (a)コンタクトチャネルの担当者が顧客にコンタクトして取得した情報を入力する入力手段と、
(b)次のコンタクトチャネルの担当者を選択する選択手段とを有することを特徴とする金融機関における担当者端末。 - 前記顧客の顧客情報及び前のコンタクトチャネルにおけるコンタクト履歴を表示する情報表示手段を有する請求項8に記載の金融機関における担当者端末。
- (a)金融機関における情報引継のためにコンピュータシステムを、
(b)顧客情報及び担当者のスケジュールを管理する管理システム、及び、
(c)該管理システムに接続され、顧客にコンタクトして情報の提供又は取得を行う複数のコンタクトチャネルとして機能させ、
(d)前記管理システムは、第1のコンタクトチャネルにコンタクトした前記顧客の顧客情報を第2のコンタクトチャネルの担当者に通知するとともに、該第2のコンタクトチャネルの担当者名を前記顧客又は前記第1のコンタクトチャネルの担当者に通知する金融機関における情報引継プログラム。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2003064624A JP2004272744A (ja) | 2003-03-11 | 2003-03-11 | 金融機関における情報引継システム |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2003064624A JP2004272744A (ja) | 2003-03-11 | 2003-03-11 | 金融機関における情報引継システム |
Publications (1)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2004272744A true JP2004272744A (ja) | 2004-09-30 |
Family
ID=33125868
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2003064624A Pending JP2004272744A (ja) | 2003-03-11 | 2003-03-11 | 金融機関における情報引継システム |
Country Status (1)
Country | Link |
---|---|
JP (1) | JP2004272744A (ja) |
Cited By (4)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2009116572A (ja) * | 2007-11-06 | 2009-05-28 | Oki Electric Ind Co Ltd | 顧客満足度向上システム |
JP2012094188A (ja) * | 2012-02-10 | 2012-05-17 | Oki Electric Ind Co Ltd | 顧客満足度向上システム、サーバ及び顧客満足度向上方法 |
JP2013218643A (ja) * | 2012-04-12 | 2013-10-24 | Power Profit Japan Inc | 営業支援システムおよびサーバ |
JP2020113111A (ja) * | 2019-01-15 | 2020-07-27 | 株式会社アドバンスクリエイト | 保険商品提示システム及び保険商品提示プログラム |
-
2003
- 2003-03-11 JP JP2003064624A patent/JP2004272744A/ja active Pending
Cited By (4)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2009116572A (ja) * | 2007-11-06 | 2009-05-28 | Oki Electric Ind Co Ltd | 顧客満足度向上システム |
JP2012094188A (ja) * | 2012-02-10 | 2012-05-17 | Oki Electric Ind Co Ltd | 顧客満足度向上システム、サーバ及び顧客満足度向上方法 |
JP2013218643A (ja) * | 2012-04-12 | 2013-10-24 | Power Profit Japan Inc | 営業支援システムおよびサーバ |
JP2020113111A (ja) * | 2019-01-15 | 2020-07-27 | 株式会社アドバンスクリエイト | 保険商品提示システム及び保険商品提示プログラム |
Similar Documents
Publication | Publication Date | Title |
---|---|---|
JP2005115665A (ja) | 自動取引装置情報提供システム | |
JPH10269284A (ja) | 電子商取引システムにおける商品情報提供方法及びシステム | |
PL188526B1 (pl) | Zintegrowany system komputerowy, do elektronicznego zbierania i zapamiętywania danych klienta w efektywnej strukturze danych | |
JP2008129787A (ja) | 自動取引システムおよび自動取引装置 | |
JP2003016279A (ja) | 営業店管理システム | |
US20030187876A1 (en) | Office counter work supporting system | |
KR100854558B1 (ko) | 영업점 시스템 | |
JP2008009749A (ja) | 電子決済システム及び電子決済処理装置 | |
WO2000021009A9 (en) | Method and system for receiving and processing donations out of the change due from a purchase | |
US20010037263A1 (en) | Electronic commerce support system | |
JP2005182424A (ja) | 顧客受付システム | |
JP2003346215A (ja) | 自動取引装置連携システム | |
CN101739769B (zh) | 自动交易系统 | |
JP4237012B2 (ja) | レシート発行管理装置、レシート発行管理システム、及びレシート発行管理装置用プログラム | |
JP2004272744A (ja) | 金融機関における情報引継システム | |
JP3256454B2 (ja) | 顧客誘導装置 | |
JP4241557B2 (ja) | キャンペーン表示システム | |
JP2004265289A (ja) | 受付処理システム | |
JP2002133098A (ja) | 携帯電話等を利用した保険契約等手続方法およびシステム | |
JP2003346040A (ja) | メッセージ指定方法 | |
KR20060043884A (ko) | 고객의 용건을 처리하는 복수의 창구 중 어느 하나로 상기고객을 유도하는 고객 유도 시스템 및 고객 유도 방법 | |
JP2004102349A (ja) | キャンペーン設計支援方法 | |
JP4750351B2 (ja) | 受付システム | |
JP2004152166A (ja) | 顧客データベース・自動取引装置連携システム | |
JP2003030447A (ja) | 自動取引装置における電子メール配信システム |
Legal Events
Date | Code | Title | Description |
---|---|---|---|
A621 | Written request for application examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A621 Effective date: 20060213 |
|
A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20081118 |
|
A521 | Written amendment |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20090114 |
|
A02 | Decision of refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A02 Effective date: 20090210 |