JP2004220154A

JP2004220154A - Service index information display device, method, program, storage medium, and recorder of service information by customers

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Publication number: JP2004220154A
Application number: JP2003004216A
Authority: JP
Inventors: Hatsuo Fujito; 初夫藤戸; Masaru Shimada; 大嶋田
Original assignee: Bank of Tokyo Mitsubishi Ltd
Current assignee: MUFG Bank Ltd
Priority date: 2003-01-10
Filing date: 2003-01-10
Publication date: 2004-08-05

Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To comprehensively provide preferential treatment according to the use results of a customer of a bank in the customer's visit to the bank. <P>SOLUTION: Information of "stage" according to the use results of the customer is recorded in an IC card 10. The stage is divided to 1 to 7, and the highest service can be received at the stage 7. The customer 100 carries the IC card 10, and lightly touches it to an IC card accepting device 20 in the office of the bank to make it read the stage. The stage is displayed on a display 38, and bank staffs 200a-c can see the stage of the customer 100. When it is predicted that the customer 100 is made to wait for a long time judging from the height of the stage, a message such as "guide to a compartment" is displayed on the display 38. Accordingly, since the bank staffs 200a-c can find the stage of the customer 100 and a countermeasure to be taken before starting the meeting with the customer, the preferential treatment according to the use result of the customer 100 can be enforced. <P>COPYRIGHT: (C)2004,JPO&NCIPI

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、金融機関等の顧客への対応に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来より、銀行等の金融機関は、顧客に対し、利用実績（運用資産残高および取引状況など）に応じて優遇を行っている。例えば、普通預金等の預金の残高が所定の金額を超えた場合は、現金自動預け払い機（ＡＴＭ：ＡｕｔｏｍａｔｉｃＴｅｌｌｅｒＭａｃｈｉｎｅ）を所定の時間外に利用した場合の手数料を無料にするなどといった優遇を行う。
【０００３】
本願の出願人も、「メインバンク」という名称のサービスを顧客に提供している。「メインバンク」は、利用実績をステージ１〜５に分類し、ステージが高くなるほど、より良い優遇が受けられるといったものである。ステージ５が最高の優遇を受けられることになる。
【０００４】
なお、顧客のステージは、本願の出願人の総勘定元帳データベースに記録されている。また、「メインバンク」における顧客のステージは、ＡＴＭにて照会することが可能である。
【０００５】
本願の出願人は、このような従来技術を記載した特許文献等を知らない。しかし、「メインバンク」については、本願の出願人が行っているサービスであるということは承知している。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
ここで、「メインバンク」において、顧客を優遇するためには、顧客のステージを把握する必要がある。このためには、顧客が来店したときに、接客にあたる窓口の行員が総勘定元帳データベースにアクセスする。このようにして、顧客のステージを知ることができる。
【０００７】
しかしながら、顧客が来店してから、窓口にいる行員にまでたどりつくまでには時間（いわゆる、「待ち時間」）がかかる。顧客が店舗に殺到した場合、待ち時間が２０分以上もかかることがある。待ち時間の間は、顧客のステージがいかに高かろうと優遇することができない。顧客が、窓口にいる行員にまでたどりつかなければ、行員は顧客のステージを知ることができないからである。
【０００８】
このように、顧客が来店した場合には、顧客のステージに応じた優遇が徹底しない。
【０００９】
そこで、本発明は、金融機関等の顧客が来店した場合に、顧客の利用実績に応じた優遇を徹底することを課題とする。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
請求項１に記載の発明は、顧客へ提供すべきサービスの程度を示す顧客別サービス情報を記録した顧客別サービス情報記録器と、顧客別サービス情報記録器から顧客別サービス情報を読み出す顧客別サービス情報読出手段と、顧客別サービス情報読出手段の読み出し結果に基づき、顧客へのサービスの指針となるサービス指針情報を、顧客へサービスを提供するサービス提供者に対して表示するサービス指針情報表示手段とを備えるように構成される。
【００１１】
上記のように構成されたサービス指針情報表示装置によれば、顧客が窓口にいるサービス提供者（行員など）にまでたどりつく前であっても、顧客別サービス情報記録器から顧客別サービス情報を読み出せば、サービス提供者に対してサービス指針情報を表示させることができるので、顧客別サービス情報に対応した顧客へのサービスが徹底する。
【００１２】
なお、顧客別サービス情報とは、例えば、利用実績の高低を分類したものである。サービス指針情報とは、例えば、ある顧客を窓口ではなく個室で応接するといったようなことを示唆する情報である。あるいは、サービス指針情報は、顧客別サービス情報そのものを含んでもよい。
【００１３】
請求項２に記載の発明は、請求項１に記載の発明であって、サービス指針情報表示手段は、その表示内容をサービス提供者以外には見ることができないようにされているように構成される。
【００１４】
サービス指針情報は、顧客にとってはプライバシーにかかわる情報である。そこで、サービス提供者以外に見せないようにすれば、顧客のプライバシーを保護しやすい。
【００１５】
請求項３に記載の発明は、請求項１に記載の発明であって、サービス指針情報表示手段は、顧客がサービスを受けるまでの待ち時間を推定する待ち時間推定手段と、推定された待ち時間と顧客別サービス情報とに基づきサービス指針情報を決定するサービス指針情報決定手段とを有するように構成される。
【００１６】
顧客が窓口にいるサービス提供者にまでたどりつく前に提供できるサービスとしては、例えば、待ち時間の短縮が考えられる。そこで、上記のように構成されたサービス指針情報表示装置によれば、待ち時間を推定し、顧客別サービス情報と対比して、待ち時間を短縮するようなサービス指針情報を決定できる。
【００１７】
例えば、顧客別サービス情報が「高いサービスを提供すべきである」ことを示唆している一方、待ち時間が長いものと推定されたとする。このような場合は、空いている個室に誘導すれば、待ち時間を短縮できる。よって、サービス指針情報を、「個室に誘導」といったものとする。
【００１８】
請求項４に記載の発明は、請求項１に記載の発明であって、顧客別サービス情報記録器は、顧客の認証情報を記録する認証情報記録手段を有し、顧客別サービス情報は、認証情報に基づき認証が成立した場合に更新されるように構成される。
【００１９】
上記のように構成されたサービス指針情報表示装置によれば、顧客別サービス情報を認証が成立した場合に更新するので、不当な更新を防止できる。
【００２０】
請求項５に記載の発明は、請求項１に記載の発明であって、顧客別サービス情報記録器はＩＣにより実装されるように構成される。
【００２１】
上記のように構成されたサービス指針情報表示装置によれば、ＩＣ（ＩｎｔｅｇｒａｔｅｄＣｉｒｃｕｉｔ）は磁気カードよりも記録容量が大きいため、多種多彩な顧客別サービス情報を記録することが可能となる。
【００２２】
請求項６に記載の発明は、請求項４に記載の発明であって、認証情報記録手段は接触メモリにより実装され、顧客別サービス情報記録器は、顧客別サービス情報を記録し、非接触メモリにより実装される顧客別サービス情報記録手段と、更新された顧客別サービス情報を記録し、その後、顧客別サービス情報記録手段に記録内容が移動される、接触メモリにより実装された更新情報一時記録手段とを有するように構成される。
【００２３】
請求項７に記載の発明は、顧客へ提供すべきサービスの程度を示す顧客別サービス情報を記録した顧客別サービス情報記録手段を有し、顧客が携帯可能であるように構成される。
【００２４】
顧客別サービス情報記録器を顧客が携帯可能であるため、顧客から顧客別サービス情報を取得しやすく、顧客別サービス情報に対応した顧客へのサービスが徹底する。
【００２５】
請求項８に記載の発明は、顧客へ提供すべきサービスの程度を示す顧客別サービス情報を記録した顧客別サービス情報記録器と、顧客別サービス情報記録器から顧客別サービス情報を読み出す顧客別サービス情報読出手段とを有するサービス指針情報表示装置におけるサービス指針情報表示方法であって、顧客別サービス情報読出手段の読み出し結果に基づき、顧客へのサービスの指針となるサービス指針情報を、顧客へサービスを提供するサービス提供者に対して表示するサービス指針情報表示工程を備えるように構成される。
【００２６】
請求項９に記載の発明は、顧客へ提供すべきサービスの程度を示す顧客別サービス情報を記録した顧客別サービス情報記録器と、顧客別サービス情報記録器から顧客別サービス情報を読み出す顧客別サービス情報読出手段とを有するサービス指針情報表示装置におけるサービス指針情報表示処理をコンピュータに実行させるためのプログラムであって、顧客別サービス情報読出手段の読み出し結果に基づき、顧客へのサービスの指針となるサービス指針情報を、顧客へサービスを提供するサービス提供者に対して表示するサービス指針情報表示処理をコンピュータに実行させるためのプログラムである。
【００２７】
請求項１０に記載の発明は、顧客へ提供すべきサービスの程度を示す顧客別サービス情報を記録した顧客別サービス情報記録器と、顧客別サービス情報記録器から顧客別サービス情報を読み出す顧客別サービス情報読出手段とを有するサービス指針情報表示装置におけるサービス指針情報表示処理をコンピュータに実行させるためのプログラムを記録したコンピュータによって読み取り可能な記録媒体であって、顧客別サービス情報読出手段の読み出し結果に基づき、顧客へのサービスの指針となるサービス指針情報を、顧客へサービスを提供するサービス提供者に対して表示するサービス指針情報表示処理をコンピュータに実行させるためのプログラムを記録したコンピュータによって読み取り可能な記録媒体である。
【００２８】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を図面を参照して説明する。
【００２９】
図１は、本発明の実施の形態にかかるＩＣカード（顧客別サービス情報記録器）１０を使用する店舗の概略を示したものである。
【００３０】
図１（ａ）は、店舗（例えば、銀行の支店）の平面図である。顧客１００がＩＣカード１０を携帯し、ＩＣカード受付器２０にＩＣカード１０を挿入する。また、顧客１００の応接のためにカウンタ（窓口）２１０の奥に、行員２００ａ、２００ｂ、２００ｃが控えている。なお、店舗には顧客１００の他にも顧客が来店しているが、図示省略している。また、行員２００（行員２００ａ〜ｃをまとめて意味する）の後方（カウンタ２１０からさらに離れた方向）には、さらに行員が居るが、これもまた図示省略している。顧客１００は店舗に到着してから、行員２００による接客を受けるまで、ある程度の時間を待たなければならない。この時間を、「待ち時間」という。待ち時間は、顧客１００よりも前に店舗に到着し、未だ行員２００による接客を終了していない顧客を接客することにより生ずる時間である。
【００３１】
図１（ｂ）は、店舗（例えば、銀行の支店）の側面図である。ただし、ＩＣカード１０、ＩＣカード受付器２０は図示省略している。行員２００は、ディスプレイ３８に表示されるサービス指針情報を見て、顧客１００への接客方針を決める。なお、ディスプレイ３８の表示内容は、ディスプレイ３８の画面が行員２００の方に向いているので、行員２００（および行員２００の後方に居る行員）だけが見ることができる。ここで、顧客１００および図示省略した他の顧客は、ディスプレイ３８の表示内容を見ることができない。顧客１００および図示省略した他の顧客は、ディスプレイ３８の背面側に位置しているからである。
【００３２】
図１（ｃ）は、ディスプレイ３８に表示されるサービス指針情報の一例である。サービス指針情報は、例えば、顧客１００のステージ（顧客へのサービスの程度を示す情報）（ステージ７）、顧客氏名（○○様）、行うべきサービス（個室へ誘導）が表示される。図１（ｃ）に示したようなサービス指針情報が、ディスプレイ３８に表示された場合、行員２００ａ〜ｃのいずれかが、顧客１００を個室へ誘導して接客を行う。あるいは、行員２００ａ〜ｃの後方に控える図示省略された行員が顧客１００を個室へ誘導して接客を行ってもよい。
【００３３】
図２は、本発明の実施形態にかかるサービス指針情報表示装置１の構成を示す機能ブロック図である。サービス指針情報表示装置１は、ＩＣカード（顧客別サービス情報記録器）１０、ＩＣカード受付器（顧客別サービス情報読出手段）２０、行員側装置３０を備える。
【００３４】
ＩＣカード（顧客別サービス情報記録器）１０は、認証情報記録部１２、顧客別サービス情報記録部１４、更新情報一時記録部１５を有する。ＩＣカード１０は、接触メモリおよび非接触メモリを有している。なお、接触メモリおよび非接触メモリは、別体であってもよいが、一体でもよい。接触メモリおよび非接触メモリが一体であるというのは、接触型インタフェースと非接触型インタフェースとの双方を備えたメモリ（共有メモリという）があるということである。
【００３５】
認証情報記録部１２および更新情報一時記録部１５は接触メモリにより実装されている。顧客別サービス情報記録部１４は非接触メモリにより実装されている。なお、接触メモリはＩＣカード受付器２０に接触させられる。また、ＩＣはＩｎｔｅｇｒａｔｅｄＣｉｒｃｕｉｔの略である。さらに、接触メモリ（非接触メモリ）により実装されているという場合は、共有メモリの接触型（非接触型）インタフェースによるアクセスが可能な共有メモリの一部分に実装されているということも意味する。
【００３６】
認証情報記録部１２は、顧客のＩＤおよびパスワードが記録されている。顧客のＩＤは、顧客を識別するための情報である。顧客のパスワードは、暗証番号のようなものである。顧客のＩＤおよびパスワードは、後述するステージ管理システム６０において認証を行うための情報であり、認証情報という。
【００３７】
なお、認証情報記録部１２は、顧客別サービス情報記録部１４の記録内容の更新のために使用される。
【００３８】
顧客別サービス情報記録部１４は、顧客へ提供すべきサービスの程度を示す顧客別サービス情報を記録する。顧客別サービス情報は、例えば、以下に示すようにして決定される「ステージ」である。「ステージ」が高い程、より高いサービスを顧客に提供すべきことを意味している。
【００３９】
「ステージ」の決定法
（１）運用資産残高合計から「ステージ」を決定する。
（２）取引状況から「ステージ」を決定する。
（３）（１）および（２）で決定された「ステージ」の内、より高い方を顧客の「ステージ」とする。
【００４０】
なお、運用資産残高合計と「ステージ」の関係は以下の通りである。
【００４１】
【表１】

また、取引状況と「ステージ」の関係は以下の通りである。取引状況の内、複数該当するものがあれば、高い方の「ステージ」をとる。
【００４２】
【表２】

例えば、運用資産残高が２００万円であり、住宅ローンが有る顧客について考えてみる。運用資産残高からは「ステージ」は“３”となる。取引状況からは「ステージ」は“５”となる。よって、この顧客の「ステージ」は“５”となる。
【００４３】
顧客別サービス情報記録部１４は、「ステージ」の他、顧客基本情報（顧客氏名、顧客が口座を開いている店舗の番号である店番、口座番号、総預金残高、総融資残高）が記録されている。なお、顧客別サービス情報記録部１４の記録内容たる「ステージ」等は、後述するステージ管理システム６０にアクセスすることにより更新される。
【００４４】
更新情報一時記録部１５は、ＡＴＭ４０から送られてきた更新された「ステージ」等を一時的に接触メモリに書き込んでから、顧客別サービス情報記録部１４に移動させる。
【００４５】
ＩＣカード受付器（顧客別サービス情報読出手段）２０は、ＩＣカード１０から顧客別サービス情報（「ステージ」）等を読み出し、行員側装置３０に送る。ＩＣカード１０を、ＩＣカード受付器２０に近づける（好ましくは、軽く接触させる）。ＩＣカード受付器２０は、ＩＣカード１０に近接し、ＩＣカード１０の非接触メモリに実装された顧客別サービス情報記録部１４から、顧客別サービス情報を読み取る。なお、顧客別サービス情報に限らず、顧客基本情報も読み出すようにすることが好ましい。
【００４６】
行員側装置３０は、ＩＣカード受付器２０の読み出し結果に基づき、顧客へのサービスの指針となるサービス指針情報を、行員２００ａ〜ｃに対して表示する。行員側装置３０は、許容待ち時間記録部３１、待ち時間推定部３２、サービス指針情報決定部３４、表示画面生成部３６、ディスプレイ３８を有する。
【００４７】
許容待ち時間記録部３１は、「ステージ」ごとに、許容できる待ち時間を記録する。許容待ち時間記録部３１の記録内容の一例を以下に示す。
【００４８】
【表３】

なお、ステージ１、２については、特に許容できない程、長い待ち時間というものはない。
【００４９】
ステージが高い程、許容できる待ち時間が短い。例えば、ステージ３の顧客は待ち時間が２０分未満ならばよいが、ステージ７の顧客は待ち時間が３分未満でなければならない。すなわち、ステージが高い程、待ち時間を短くするというサービスを提供することになる。
【００５０】
待ち時間推定部３２は、顧客１００の待ち時間を推定する。待ち時間の推定は、例えば、顧客１００よりも前に店舗に到着し、未だ行員２００による接客を終了していない顧客の人数に、顧客一人あたりの接客にかかる時間の平均を乗ずることにより行える。例えば、顧客１００よりも前に店舗に到着し、未だ行員２００による接客を終了していない顧客の人数が１０人、顧客一人あたりの接客にかかる時間の平均が１．５分であるとすれば、待ち時間は１０×１．５＝１５分と推定される。
【００５１】
サービス指針情報決定部３４は、ＩＣカード受付器２０から顧客１００のステージを受け、さらに待ち時間推定部３２から推定される顧客１００の待ち時間を受ける。そして、推定された待ち時間、顧客１００のステージおよび許容待ち時間記録部３１の記録内容に基づき、サービス指針情報を決定する。すなわち、推定された待ち時間が、顧客１００のステージに鑑み、許容可能ではないのならば、個室を誘導し顧客を待たせないようにする。そして、サービス指針情報を「顧客１００のステージ、顧客氏名、個室へ誘導」とする。例えば、顧客１００のステージが“７”、氏名が○○様であり、推定される待ち時間が１０分であるとすれば、許容可能ではないため、サービス指針情報を「ステージ７、○○様、個室へ誘導」とする。なお、推定された待ち時間が許容可能であれば、サービス指針情報は特に何も無い。これは、「無」のサービス指針情報を、サービス指針情報決定部３４が決定したと考えてもよい。
【００５２】
表示画面生成部３６は、サービス指針情報決定部３４からサービス指針情報を受け、ディスプレイ３８に表示させる。
【００５３】
ディスプレイ３８は、サービス指針情報を行員２００（および行員２００の後方に居る行員）だけに見せるようにして表示する。
【００５４】
なお、ＩＣカード１０の顧客別サービス情報記録部１４に記録されたステージおよび顧客基本情報は変更されることがあるため、更新することが好ましい。更新のためには、ＩＣカード１０が、更新された最新のステージおよび顧客基本情報を記録するステージ管理システム６０にアクセスする必要がある。図３は、ＡＴＭ（現金自動預け払い機：ＡｕｔｏｍａｔｉｃＴｅｌｌｅｒＭａｃｈｉｎｅ）４０および基幹ネットワーク５０を介して、ＩＣカード１０がホストコンピュータ７０内のステージ管理システム６０にアクセスする際のシステム構成を示すブロック図である。
【００５５】
ＩＣカード１０がＡＴＭ４０に挿入される。ＡＴＭ４０は、認証情報記録部１２から顧客のＩＤおよびパスワードを読み出す。そして、読み出したパスワードと、ＡＴＭ４０のタッチパネルにより顧客が入力したパスワードとを照合する。一致すれば、正当なアクセスであると判定され、認証が成立する。そして、基幹ネットワーク５０を介してホストコンピュータ７０に顧客のＩＤおよびパスワード（顧客がＡＴＭ４０のタッチパネルにより入力したもの）を送る。ホストコンピュータ７０は、顧客のＩＤおよびパスワードが真正であれば、正当なアクセスであると判定する。すなわち、認証が成立する。認証が成立すれば、ステージ管理システム６０は、更新された最新のステージおよび顧客基本情報を基幹ネットワーク５０を介してＡＴＭ４０に送る。ＡＴＭ４０は、更新情報一時記録部１５に更新された最新のステージおよび顧客基本情報を書き込む。更新情報一時記録部１５の記録内容は、顧客別サービス情報記録部１４に書き込まれる。そして、更新情報一時記録部１５の記録内容は消去される。すなわち、更新情報一時記録部１５の記録内容が、顧客別サービス情報記録部１４に移動する。なお、ＡＴＭ４０のかわりに、パーソナルコンピュータを使用してもよい。この場合は、基幹ネットワーク５０のかわりにインターネットを使用することになる。
【００５６】
次に、本発明の実施形態の動作を図４のフローチャートを参照して説明する。
【００５７】
まず、来店した顧客１００が自らの携帯するＩＣカード１０をＩＣカード受付器２０に軽く接触させる。これにより、ＩＣカード受付器２０によって顧客１００のステージ等が読み出され、サービス指針情報決定部３４に送られる（Ｓ１０）。次に、待ち時間推定部３２が顧客１００の待ち時間を推定する。（Ｓ１２）。そして、サービス指針情報決定部３４は、推定された待ち時間が、顧客１００のステージに鑑み、許容可能であるか否かを、許容待ち時間記録部３１の記録内容に基づき判定する（Ｓ１４）。もし、推定された待ち時間が、許容可能ではないならば（Ｓ１４、Ｎｏ）、サービス指針情報決定部３４は、顧客１００を個室へ誘導する旨のメッセージをサービス指針情報として決定し、表示画面生成部３６を介して、ディスプレイ３８に表示させる（Ｓ１６：図１（ｃ）参照）。ここで、行員２００ａ〜ｃのいずれかあるいは行員２００ａ〜ｃの後方に控える図示省略された行員が、顧客１００を個室へ誘導して接客を行う。顧客１００の待ち時間はほとんど無いに等しいことになる。推定された待ち時間が、許容可能ならば（Ｓ１４、Ｙｅｓ）、特に何もディスプレイ３８には表示せず、処理を終了する。
【００５８】
本発明の実施形態によれば、顧客１００が窓口にいる行員２００にまでたどりつく前であっても、ＩＣカード１０から「ステージ」を読み出せば、行員２００に対してサービス指針情報を表示させることができるので、「ステージ」に対応した顧客へのサービスが徹底する。
【００５９】
さらに、本発明の実施形態によれば、ディスプレイ３８が表示するサービス指針情報は、行員２００（および行員２００の後方に居る行員）だけが見ることができる。サービス指針情報は、顧客１００にとってはプライバシーにかかわる情報である。そこで、行員２００等以外に見せないようにすれば、顧客１００のプライバシーを保護しやすい。
【００６０】
また、顧客１００が窓口にいる行員２００にまでたどりつく前に提供できるサービスとしては、例えば、待ち時間の短縮が考えられる。そこで、本発明の実施形態によれば、待ち時間推定部３２により待ち時間を推定し、推定された待ち時間とステージとに基づき、待ち時間を短縮するようなサービス指針情報をサービス指針情報決定部３４により決定できる。
【００６１】
例えば、ステージが「高いサービスを提供すべきである」ことを示唆している一方、許容待ち時間記録部３１の記録内容と照合したところ、待ち時間が許容し難いほど長いものと推定されたとする。このような場合は、空いている個室に誘導すれば、待ち時間はほとんど無いに等しい。よって、サービス指針情報を、「個室に誘導」といったものとする。
【００６２】
また、本発明の実施形態によれば、ステージ等を認証が成立した場合に更新するので、不当な更新を防止できる。
【００６３】
さらに、本発明の実施形態によれば、ＩＣカード１０にステージ等を記録する。よって、ＩＣ（ＩｎｔｅｇｒａｔｅｄＣｉｒｃｕｉｔ）は磁気カードよりも記録容量が大きいため、多種多彩な顧客別サービス情報（ステージの他に、顧客基本情報など）を記録することが可能となる。
【００６４】
また、ＩＣカード１０を顧客１００が携帯可能であるため、顧客１００からステージを取得しやすく、ステージに対応した顧客１００へのサービスが徹底する。
【００６５】
なお、上記の実施形態において、ＣＰＵ、ハードディスク、メディア（フロッピーディスク、ＣＤ−ＲＯＭなど）読み取り装置を備えたコンピュータのメディア読み取り装置に、上記の各部分（例えば、許容待ち時間記録部３１、待ち時間推定部３２、サービス指針情報決定部３４、表示画面生成部３６など）を実現するプログラムを記録したメディアを読み取らせて、ハードディスクにインストールする。このような方法でも、行員側装置３０およびサービス指針情報表示装置１を実現できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態にかかるＩＣカード（顧客別サービス情報記録器）１０を使用する店舗の概略を示した図であり、店舗の平面図（図１（ａ））、店舗の側面図（図１（ｂ））、ディスプレイ３８に表示されるサービス指針情報の一例を示す図（図１（ｃ））である。
【図２】本発明の実施形態にかかるサービス指針情報表示装置１の構成を示す機能ブロック図である。
【図３】ＡＴＭ４０および基幹ネットワーク５０を介して、ＩＣカード１０がステージ管理システム６０にアクセスする際のシステム構成を示すブロック図である。
【図４】本発明の実施形態の動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１サービス指針情報表示装置
１０ＩＣカード（顧客別サービス情報記録器）
１２認証情報記録部
１４顧客別サービス情報記録部
１５更新情報一時記録部
２０ＩＣカード受付器（顧客別サービス情報読出手段）
３０行員側装置
３１許容待ち時間記録部
３２待ち時間推定部
３４サービス指針情報決定部
３６表示画面生成部
３８ディスプレイ
１００顧客
２００ａ〜ｃ行員[0001]
TECHNICAL FIELD OF THE INVENTION
The present invention relates to dealing with customers such as financial institutions.
[0002]
[Prior art]
2. Description of the Related Art Conventionally, financial institutions such as banks have been giving preferential treatment to customers in accordance with usage results (balance of assets under management, transaction status, etc.). For example, when the balance of a deposit such as an ordinary deposit exceeds a predetermined amount, preferential treatment such as freeing a fee when an automatic teller machine (ATM) is used outside a predetermined time is used. Do.
[0003]
The applicant of the present application also provides a service named “main bank” to customers. The “main bank” classifies the use results into stages 1 to 5, and the higher the stage, the better the preferential treatment is received. Stage 5 will receive the highest preferential treatment.
[0004]
The stage of the customer is recorded in the general ledger database of the applicant of the present application. In addition, the stage of the customer in the “main bank” can be inquired at the ATM.
[0005]
The applicant of the present application does not know patent documents and the like describing such conventional techniques. However, we know that the "main bank" is a service provided by the applicant of the present application.
[0006]
[Problems to be solved by the invention]
Here, in the "main bank", it is necessary to grasp the stage of the customer in order to give the customer preferential treatment. To this end, when a customer comes to the store, a staff member at the counter serving the customer accesses the general ledger database. In this way, the stage of the customer can be known.
[0007]
However, it takes time (so-called "waiting time") from when the customer arrives at the store until it reaches the clerk at the counter. If the customer floods the store, the waiting time may take more than 20 minutes. During waiting times, no matter how high the customer's stage is, they cannot be favored. If the customer does not reach the clerk at the counter, the clerk cannot know the customer's stage.
[0008]
As described above, when the customer comes to the store, preferential treatment according to the customer's stage is not thoroughly performed.
[0009]
Therefore, an object of the present invention is to ensure that, when a customer such as a financial institution comes to a store, preferential treatment according to the customer's use results is ensured.
[0010]
[Means for Solving the Problems]
The invention according to claim 1 is a customer-specific service information recorder that records customer-specific service information indicating a degree of service to be provided to a customer, and a customer-specific service that reads customer-specific service information from the customer-specific service information recorder. Information readout means, and service guideline information display means for displaying service guideline information serving as a guideline for service to a customer to a service provider providing a service to the customer, based on a readout result of the service information readout means for each customer. It is comprised so that it may have.
[0011]
According to the service guide information display device configured as described above, even before the customer reaches the service provider (such as a staff member) at the counter, the customer-specific service information is read from the customer-specific service information recorder. If issued, the service guide information can be displayed to the service provider, so that the service to the customer corresponding to the service information for each customer is thoroughly performed.
[0012]
The customer-specific service information is, for example, a classification of the level of actual use. The service guideline information is, for example, information that suggests that a certain customer is treated at a private room instead of at a counter. Alternatively, the service guide information may include the customer-specific service information itself.
[0013]
The invention according to claim 2 is the invention according to claim 1, wherein the service guide information display means is configured so that the display contents cannot be viewed by anyone other than the service provider. You.
[0014]
The service guideline information is information relating to privacy for the customer. Therefore, if it is not shown to anyone other than the service provider, it is easy to protect the privacy of the customer.
[0015]
A third aspect of the present invention is the invention according to the first aspect, wherein the service guideline information displaying means includes a waiting time estimating means for estimating a waiting time until a customer receives a service, and an estimated waiting time. Service guide information determining means for determining service guide information based on the service guide information and customer-specific service information.
[0016]
As a service that can be provided before the customer reaches the service provider at the counter, for example, reduction of waiting time can be considered. Therefore, according to the service guide information display device configured as described above, the waiting time can be estimated, and the service guide information that reduces the waiting time can be determined in comparison with the customer-specific service information.
[0017]
For example, suppose that the customer-specific service information indicates that “high service should be provided”, but that the waiting time is estimated to be long. In such a case, the waiting time can be reduced by guiding to a vacant private room. Therefore, the service guideline information is referred to as “guide to a private room”.
[0018]
A fourth aspect of the present invention is the invention according to the first aspect, wherein the customer-specific service information recording device has authentication information recording means for recording customer authentication information, and the customer-specific service information is an authentication information. It is configured to be updated when authentication is established based on the information.
[0019]
According to the service guideline information display device configured as described above, since the customer-specific service information is updated when the authentication is established, it is possible to prevent unauthorized update.
[0020]
The invention according to claim 5 is the invention according to claim 1, wherein the customer-specific service information recorder is configured to be implemented by an IC.
[0021]
According to the service guideline information display device configured as described above, since an IC (Integrated Circuit) has a larger recording capacity than a magnetic card, it is possible to record a wide variety of customer-specific service information.
[0022]
The invention according to claim 6 is the invention according to claim 4, wherein the authentication information recording means is implemented by a contact memory, the customer-specific service information recorder records customer-specific service information, Service information recording means implemented by a customer, and updated information temporary recording means implemented by a contact memory for recording updated customer-specific service information and thereafter moving the recorded content to the customer-specific service information recording means It is comprised so that it may have.
[0023]
The invention according to claim 7 has customer-specific service information recording means for recording customer-specific service information indicating the degree of service to be provided to the customer, and is configured to be portable by the customer.
[0024]
Since the customer-specific service information recorder can be carried by the customer, it is easy to obtain the customer-specific service information from the customer, and the service to the customer corresponding to the customer-specific service information is thoroughly performed.
[0025]
The invention according to claim 8 is a customer-specific service information recorder that records customer-specific service information indicating the degree of service to be provided to the customer, and a customer-specific service that reads customer-specific service information from the customer-specific service information recorder. A service guideline information display method in a service guideline information display device having information readout means, wherein service guideline information serving as a guideline for service to a customer is provided to a customer based on a read result of the service information readout means for each customer. It is configured to include a service guideline information displaying step for displaying to a providing service provider.
[0026]
According to a ninth aspect of the present invention, there is provided a customer-specific service information recorder which records customer-specific service information indicating a degree of service to be provided to a customer, and a customer-specific service which reads customer-specific service information from the customer-specific service information recorder. A program for causing a computer to execute a service guideline information display process in a service guideline information display device having information readout means, the service serving as a guideline for service to a customer based on a readout result of the customer-specific service information readout means. This is a program for causing a computer to execute service guideline information display processing for displaying guideline information to a service provider that provides a service to a customer.
[0027]
The invention according to claim 10 is a customer-specific service information recorder that records customer-specific service information indicating the degree of service to be provided to customers, and a customer-specific service that reads customer-specific service information from the customer-specific service information recorder. A computer-readable recording medium storing a program for causing a computer to execute a service guideline information display process in a service guideline information display device having an information readout unit, based on a readout result of the customer-specific service information readout unit. A computer-readable recording of a program for causing a computer to execute a service guideline information display process for displaying service guideline information serving as a guideline for service to a customer to a service provider providing a service to the customer; Medium.
[0028]
BEST MODE FOR CARRYING OUT THE INVENTION
Hereinafter, embodiments of the present invention will be described with reference to the drawings.
[0029]
FIG. 1 schematically shows a store using an IC card (customer-specific service information recorder) 10 according to an embodiment of the present invention.
[0030]
FIG. 1A is a plan view of a store (for example, a bank branch). The customer 100 carries the IC card 10 and inserts the IC card 10 into the IC card receiving device 20. In addition,

staff

200a, 200b, and 200c are waiting behind the counter (window) 210 for the reception of the customer 100. Note that customers other than the customer 100 have visited the store, but are not shown. In addition, there are further staff members behind the staff members 200 (meaning the staff members 200a to 200c collectively) (in a direction further away from the counter 210), but these members are also not shown. After arriving at the store, the customer 100 has to wait a certain amount of time before receiving service by the clerk 200. This time is called "waiting time". The waiting time is a time caused by receiving a customer who arrives at the store before the customer 100 and has not yet finished the service by the employee 200.
[0031]
FIG. 1B is a side view of a store (for example, a branch of a bank). However, the IC card 10 and the IC card accepting device 20 are not shown. The attendant 200 looks at the service guideline information displayed on the display 38 and determines a service policy for the customer 100. Since the screen of the display 38 faces the staff 200, only the staff 200 (and the staff behind the staff 200) can see the display contents of the display 38. Here, the customer 100 and other customers (not shown) cannot see the contents displayed on the display 38. This is because the customer 100 and other customers not shown are located on the back side of the display 38.
[0032]
FIG. 1C is an example of the service guide information displayed on the display 38. As the service guide information, for example, the stage of the customer 100 (information indicating the degree of service to the customer) (stage 7), the name of the customer (OO), and the service to be performed (leading to a private room) are displayed. When the service guideline information as shown in FIG. 1C is displayed on the display 38, one of the staff members 200a to 200c guides the customer 100 to the private room to serve the customer. Alternatively, a staff member (not shown) arranging behind the staff members 200a to 200c may guide the customer 100 to the private room and serve the customer.
[0033]
FIG. 2 is a functional block diagram showing the configuration of the service guideline information display device 1 according to the embodiment of the present invention. The service guideline information display device 1 includes an IC card (customer-specific service information recorder) 10, an IC card acceptor (customer-specific service information reading means) 20, and a staff member device 30.
[0034]
The IC card (customer-specific service information recorder) 10 includes an authentication information recording unit 12, a customer-specific service information recording unit 14, and an update information temporary recording unit 15. The IC card 10 has a contact memory and a non-contact memory. Note that the contact memory and the non-contact memory may be separate or may be integrated. The fact that the contact memory and the contactless memory are integrated means that there is a memory having both a contact interface and a contactless interface (referred to as a shared memory).
[0035]
The authentication information recording unit 12 and the update information temporary recording unit 15 are implemented by a contact memory. The customer-specific service information recording unit 14 is implemented by a contactless memory. The contact memory is brought into contact with the IC card receiving device 20. IC is an abbreviation of Integrated Circuit. Further, the fact that the memory is implemented by a contact memory (contactless memory) also means that the memory is implemented in a part of the shared memory that can be accessed by a contact (contactless) interface of the shared memory.
[0036]
The authentication information recording unit 12 records a customer ID and a password. The customer ID is information for identifying the customer. The customer's password is like a personal identification number. The customer ID and password are information for performing authentication in a stage management system 60 described later, and are referred to as authentication information.
[0037]
The authentication information recording unit 12 is used for updating the recorded contents of the customer-specific service information recording unit 14.
[0038]
The customer-specific service information recording unit 14 records customer-specific service information indicating the degree of service to be provided to the customer. The customer-specific service information is, for example, a “stage” determined as described below. The higher the "stage," the higher the service that must be provided to the customer.
[0039]
Determination method of “stage” (1) “stage” is determined from the total assets under management.
(2) Determine the “stage” from the transaction status.
(3) The higher one of the “stages” determined in (1) and (2) is defined as the “stage” of the customer.
[0040]
The relationship between the total assets under management and the “stage” is as follows.
[0041]
[Table 1]

The relationship between the transaction status and “stage” is as follows. If there is more than one of the transaction status, take the higher “stage”.
[0042]
[Table 2]

For example, consider a customer with a managed asset balance of 2 million yen and a mortgage. The “stage” is “3” from the balance of the assets under management. The “stage” is “5” from the transaction status. Therefore, the “stage” of this customer is “5”.
[0043]
The customer-specific service information recording section 14 records customer basic information (customer name, store number, account number, total deposit balance, total loan balance) in addition to the “stage”, in addition to the customer name. ing. The “stage” or the like, which is the recorded content of the customer-specific service information recording unit 14, is updated by accessing a later-described stage management system 60.
[0044]
The update information temporary recording unit 15 temporarily writes the updated “stage” or the like sent from the ATM 40 to the contact memory, and then moves it to the customer-specific service information recording unit 14.
[0045]
The IC card acceptor (customer-specific service information reading means) 20 reads customer-specific service information (“stage”) and the like from the IC card 10 and sends the information to the attendant-side device 30. The IC card 10 is brought closer to the IC card receiver 20 (preferably, lightly contacted). The IC card receiver 20 reads customer-specific service information from the customer-specific service information recording unit 14 mounted on the non-contact memory of the IC card 10 in the vicinity of the IC card 10. In addition, it is preferable to read not only the customer-specific service information but also the customer basic information.
[0046]
The attendant side device 30 displays service guide information serving as a guideline for service to the customer to the attendants 200a to 200c based on the read result of the IC card acceptor 20. The attendant side device 30 includes an allowable waiting time recording unit 31, a waiting time estimating unit 32, a service guideline information determining unit 34, a display screen generating unit 36, and a display 38.
[0047]
The permissible waiting time recording unit 31 records permissible waiting times for each “stage”. An example of the recorded contents of the allowable waiting time recording unit 31 is shown below.
[0048]
[Table 3]

Note that there is no particularly long waiting time for the stages 1 and 2.
[0049]
The higher the stage, the shorter the acceptable waiting time. For example, a stage 3 customer may have a latency of less than 20 minutes, while a stage 7 customer must have a latency of less than 3 minutes. That is, a service is provided in which the higher the stage, the shorter the waiting time.
[0050]
The waiting time estimation unit 32 estimates the waiting time of the customer 100. The waiting time can be estimated, for example, by multiplying the number of customers who arrived at the store before the customer 100 and have not yet finished customer service by the clerk 200 by the average of the time required for customer service per customer. For example, assuming that the number of customers who arrive at the store before the customer 100 and have not yet finished customer service by the clerk 200 is 10, and the average time required for customer service per customer is 1.5 minutes. , The waiting time is estimated to be 10 × 1.5 = 15 minutes.
[0051]
The service guideline information determining unit 34 receives the stage of the customer 100 from the IC card accepting unit 20 and further receives the waiting time of the customer 100 estimated from the waiting time estimating unit 32. Then, service guide information is determined based on the estimated waiting time, the stage of the customer 100, and the recorded contents of the allowable waiting time recording unit 31. That is, if the estimated waiting time is not acceptable in view of the stage of the customer 100, the private room is guided to prevent the customer from waiting. Then, the service guideline information is set to “guide to the stage, customer name, and private room of customer 100”. For example, if the stage of the customer 100 is “7”, the name is XX, and the estimated waiting time is 10 minutes, it is not acceptable. To the private room. " If the estimated waiting time is acceptable, there is no particular service guideline information. This may be considered that the service guideline information determining unit 34 has determined the service guideline information of “absent”.
[0052]
The display screen generating unit 36 receives the service guide information from the service guide information determining unit 34 and causes the display 38 to display the service guide information.
[0053]
The display 38 displays the service guideline information so that it can be viewed only by the staff 200 (and the staff behind the staff 200).
[0054]
Note that the stage and customer basic information recorded in the customer-specific service information recording unit 14 of the IC card 10 may be changed, and therefore it is preferable to update them. For updating, the IC card 10 needs to access the stage management system 60 which records the latest updated stage and customer basic information. FIG. 3 is a block diagram showing a system configuration when the IC card 10 accesses the stage management system 60 in the host computer 70 via an ATM (Automatic Teller Machine) 40 and a backbone network 50. is there.
[0055]
The IC card 10 is inserted into the ATM 40. The ATM 40 reads out the customer ID and password from the authentication information recording unit 12. Then, the read password is collated with the password input by the customer through the touch panel of the ATM 40. If they match, it is determined that the access is valid, and the authentication is established. Then, the customer ID and password (entered by the customer through the touch panel of the ATM 40) are sent to the host computer 70 via the backbone network 50. If the ID and password of the customer are genuine, the host computer 70 determines that the access is valid. That is, authentication is established. If the authentication is successful, the stage management system 60 sends the updated latest stage and customer basic information to the ATM 40 via the backbone network 50. The ATM 40 writes the updated latest stage and customer basic information in the update information temporary recording unit 15. The recorded contents of the update information temporary recording unit 15 are written to the customer-specific service information recording unit 14. Then, the recorded contents of the update information temporary recording unit 15 are deleted. That is, the recorded content of the update information temporary recording unit 15 moves to the customer-specific service information recording unit 14. Note that a personal computer may be used instead of the ATM 40. In this case, the Internet is used instead of the backbone network 50.
[0056]
Next, the operation of the embodiment of the present invention will be described with reference to the flowchart of FIG.
[0057]
First, the visiting customer 100 makes the IC card 10 carried by the customer lightly contact the IC card receiving device 20. Thereby, the stage or the like of the customer 100 is read by the IC card acceptor 20, and is sent to the service guide information determining unit 34 (S10). Next, the waiting time estimation unit 32 estimates the waiting time of the customer 100. (S12). Then, the service guideline information determining unit 34 determines whether the estimated waiting time is acceptable in view of the stage of the customer 100 based on the recorded contents of the allowable waiting time recording unit 31 (S14). If the estimated waiting time is not acceptable (S14, No), the service guide information determining unit 34 determines a message for guiding the customer 100 to the private room as service guide information, and generates a display screen. It is displayed on the display 38 via the unit 36 (S16: see FIG. 1C). Here, one of the staff members 200a to 200c or an unillustrated staff member behind the staff members 200a to 200c guides the customer 100 to the private room to serve customers. The waiting time of the customer 100 will be almost nil. If the estimated waiting time is acceptable (S14, Yes), nothing is displayed on the display 38, and the process ends.
[0058]
According to the embodiment of the present invention, even before the customer 100 reaches the clerk 200 at the counter, reading the “stage” from the IC card 10 causes the clerk 200 to display the service guideline information. , So thorough service to customers corresponding to the "stage".
[0059]
Further, according to the embodiment of the present invention, the service guide information displayed on the display 38 can be viewed only by the clerk 200 (and the clerk behind the clerk 200). The service guideline information is information relating to privacy for the customer 100. Therefore, if the information is not shown to anyone other than the employee 200, the privacy of the customer 100 can be easily protected.
[0060]
Further, as a service that can be provided before the customer 100 reaches the clerk 200 at the counter, for example, reduction of waiting time can be considered. Therefore, according to the embodiment of the present invention, the waiting time is estimated by the waiting time estimating unit 32, and the service guideline information that reduces the waiting time is determined based on the estimated waiting time and the stage. 34.
[0061]
For example, while the stage suggests that “high service should be provided”, it is assumed that the waiting time is estimated to be unacceptably long when compared with the recorded contents of the allowable waiting time recording unit 31. . In such a case, if the user is guided to a vacant private room, there is almost no waiting time. Therefore, the service guideline information is referred to as “guide to a private room”.
[0062]
Further, according to the embodiment of the present invention, the stage or the like is updated when the authentication is established, so that an unauthorized update can be prevented.
[0063]
Further, according to the embodiment of the present invention, a stage or the like is recorded on the IC card 10. Therefore, since an IC (Integrated Circuit) has a larger recording capacity than a magnetic card, it is possible to record a wide variety of customer-specific service information (such as customer basic information in addition to stages).
[0064]
Further, since the customer 100 can carry the IC card 10, it is easy to acquire the stage from the customer 100, and the service to the customer 100 corresponding to the stage is thoroughly performed.
[0065]
In the above-described embodiment, each of the above components (for example, the allowable waiting time recording unit 31, the waiting time, The program reads the medium recording the program for implementing the estimating unit 32, the service guideline information determining unit 34, the display screen generating unit 36, and the like, and installs the medium on the hard disk. Even with such a method, the staff member device 30 and the service guide information display device 1 can be realized.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a diagram schematically showing a store using an IC card (customer-specific service information recorder) 10 according to an embodiment of the present invention. FIG. 1 is a plan view of the store (FIG. 1A) and FIG. FIG. 1B is a side view (FIG. 1B) and a diagram (FIG. 1C) showing an example of service guide information displayed on the display 38.
FIG. 2 is a functional block diagram showing a configuration of a service guideline information display device 1 according to the embodiment of the present invention.
FIG. 3 is a block diagram showing a system configuration when the IC card 10 accesses the stage management system 60 via the ATM 40 and the backbone network 50.
FIG. 4 is a flowchart showing the operation of the embodiment of the present invention.
[Explanation of symbols]
1 Service guide information display device 10 IC card (customer-specific service information recorder)
12 Authentication information recording unit 14 Customer-specific service information recording unit 15 Update information temporary recording unit 20 IC card acceptor (customer-specific service information reading means)
30 employee-side device 31 allowable waiting time recording unit 32 waiting time estimating unit 34 service guide information determining unit 36 display screen generating unit 38 display 100 customers 200a to 200c

Claims

A customer-specific service information recorder that records customer-specific service information indicating the degree of service to be provided to the customer;
Customer-specific service information reading means for reading the customer-specific service information from the customer-specific service information recorder;
Service guide information display means for displaying service guide information serving as a guide for service to a customer to a service provider providing a service to the customer, based on a read result of the service information read means for each customer;
Service guide information display device provided with

The service guide information display device according to claim 1,
The service guideline information display device, wherein the service guideline information display means is configured to prevent the display content from being viewed by anyone other than the service provider.

The service guideline information display device according to claim 1, wherein the service guideline information display unit includes:
A waiting time estimating means for estimating a waiting time until a customer receives service;
Service guide information determining means for determining service guide information based on the estimated waiting time and the customer-specific service information;
A service guide information display device comprising:

The service guide information display device according to claim 1,
The customer-specific service information recorder,
Having authentication information recording means for recording customer authentication information,
The customer-specific service information is updated when authentication is established based on the authentication information.
Service guide information display device.

The service guide information display device according to claim 1,
The customer-specific service information recorder is implemented by an IC.
Service guide information display device.

The service guideline information display device according to claim 4, wherein
The authentication information recording means is implemented by a contact memory,
The customer-specific service information recorder,
Service information recording means for recording customer-specific service information and implemented by a contactless memory;
The updated customer-specific service information is recorded, and thereafter, the recorded content is moved to the customer-specific service information recording means, update information temporary recording means implemented by a contact memory,
Having,
Service guide information display device.

A customer-specific service information recorder which has customer-specific service information recording means for recording customer-specific service information indicating a degree of service to be provided to the customer, and which can be carried by the customer.

A service comprising: a customer-specific service information recorder which records customer-specific service information indicating a degree of service to be provided to a customer; and customer-specific service information reading means for reading the customer-specific service information from the customer-specific service information recorder. A method for displaying service guide information on a guide information display device,
A service guideline information displaying step of displaying service guideline information serving as a guideline for service to a customer to a service provider providing a service to the customer based on a read result of the service information readout unit for each customer;
Service guide information display method with

A service comprising: a customer-specific service information recorder which records customer-specific service information indicating a degree of service to be provided to a customer; and customer-specific service information reading means for reading the customer-specific service information from the customer-specific service information recorder. A program for causing a computer to execute a service guideline information display process in a guideline information display device,
On the basis of the reading result of the service information reading means for each customer, the computer executes a service guideline information display process for displaying service guideline information serving as a guideline for service to the customer to a service provider providing the service to the customer. Program for.

A service comprising: a customer-specific service information recorder which records customer-specific service information indicating a degree of service to be provided to a customer; and customer-specific service information reading means for reading the customer-specific service information from the customer-specific service information recorder. A computer-readable recording medium recording a program for causing a computer to execute a service guideline information display process in a guideline information display device,
On the basis of the reading result of the service information reading means for each customer, the computer executes a service guideline information display process for displaying service guideline information serving as a guideline for service to the customer to a service provider providing the service to the customer. Recording medium readable by a computer on which a program for recording is recorded.