【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客の電話機等からのコールを、複数のオペレータ電話機に振り分けて着信させるコール受付方法及びコールセンタシステムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
コールセンタは顧客からのコールを複数のオベレタ電話機の中から空いているオペレータ電話機に着信させる。このとき着信先のオペレータ電話機を決定しているのはコール振り分け装置（ＡＣＤ装置）というものであり、この装置は全オペレータの対応状況を監視・管理しており、着信要求があると空きオペレータを検索し接続させている（例えば、非特許文献１参照）。
また、全オペレータが応答中の場合はコール振り分け装置がこれを認識し、顧客に対して全オペレータが対応中であることを示すアナウンス音声を流し、顧客を待たせる。この時同時に顧客を待ちキューに登録しておき、オペレータが空く度にこのキューから登録順に待たせていた顧客を呼び出しオペレータに接続するようになっている。図１にキュー登録のイメージを示す。
【０００３】
【非特許文献１】
菱沼千明著「コールセンタのすべて一企画から運用まで−」、ｐ．５７（人材の確保）、（株）リックテレコム発行、ＩＳＢＮ４−８９７９７−４４３−７
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
上記の先行技術文献によれば、通信販売などのコールセンタに着信する呼つまりトラヒックは常に一定ではなく、様々な要因、例えばテレビコマーシャルや新製品の報道発表、人間の生活習慣などにより変動している。
コールセンタ運営者としては顧客を待たせることは顧客サービスの品質低下になるため、予想される呼に応じることができるだけのオペレータ要員をあらかじめ用意したいが、繁忙帯に合わせて要員を確保すると閑散帯には空きオペレータが多くなり、オペレータ稼働率の低下を招きオペレータコストが高くなってしまうといった問題があつた。
また、待ち合わせ時間が長いと保留回線数が多くなり、新たな着信に対してコールセンタヘの回線が捕捉できないために接続できないという苦情が顧客から生ずるという問題もあった。
本発明の目的は、これらの問題に鑑み、顧客の待ち合わせ時間の短縮とオペレータ稼働率の平均化を達成することにある。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
本発明は、この目的を達成するために、通信網と接続されているコール振り分け装置と、該コール振り分け装置と接続されている音声自動応答装置と、該コール振り分け装置と接続されている複数のオペレータ電話機とを具え、通信網からのコールを該コール振り分け装置で前記オペレータ電話機のいずれか１つに振り分け接続するコールセンタシステムにおいて、閑散期に受付可能な余裕コール数に対し予め割り当てられたＩＤ番号と受付予定時間を登録しておき、接続待ちキュー数が音声自動応答装置案内キュー数より大きい場合に、前記予め登録されているＩＤ番号と受付予定時間を発信者に払い出し通知するステップと、発信者からＩＤ番号を受け付けるステップと、受け付けたＩＤ番号が通知したＩＤ番号の受付予定時間と合っているか否かを判断するステップと、前記判断結果に応じて前記発信者を空きオペレータ電話機に優先的に接続するステップとを具えることを特徴とするコール受付方法を提供する。
【０００６】
本発明は、更に、通信網と接続されているコール振り分け装置と、該コール振り分け装置と接続されている音声自動応答装置と、該コール振り分け装置と接続されている複数のオペレータ電話機とを具え、通信網からのコールを該コール振り分け装置で前記オペレータ電話機のいずれか１つに振り分け接続するコールセンタシステムにおいて、閑散期に受付可能な余裕コール数に対し予め割り当てられたＩＤ番号と受付予定時間を登録管理する手段と、接続待ちキュー数が音声自動応答装置案内キュー数より大きい場合に、該登録管理手段からＩＤ番号と受付予定時間を発信者に払い出し通知する手段と、発信者からＩＤ番号を受け付ける手段と、受け付けたＩＤ番号が通知したＩＤ番号の受付予定時間と合っているか否かを判断する手段と、前記判断結果に応じて前記発信者を空きオペレータ電話機に優先的に接続する手段とを具えることを特徴とするコールセンタ装置を提供する。
【０００７】
上記の方法及び装置において、通信網は公衆網であっても、ＩＰ網であってもよい。
【０００８】
本発明は、更に、上記の方法を実行するコンピュータのためのプログラムであって、予め登録されているＩＤ番号と受付予定時間を発信者に払い出し通知するステップと、発信者からＩＤ番号を受け付けるステップと、受け付けたＩＤ番号が通知したＩＤ番号の受付予定時間と合っているか否かを判断するステップと、前記判断結果に応じて前記発信者を空きオペレータ電話機に優先的に接続するステップを前記コンピュータに実行させるためのコンピュータプログラム及び該プログラムを記録した記録媒体を提供する。
【０００９】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明の実施の形態を詳細に説明する。本実施の形態では、電話網からの着信要求を複数あるオペレータ電話機の１つに着信するサービスを例にとり説明する。
【００１０】
図２は、本発明のコール受付方法を実施するコールセンタシステムの一例を示す構成図である。同図において、２は電話網のような通信網１に接続されているコール振り分け装置であり、本例では通信網１は公衆網としたが、電話サービスを行っているＩＰ網でもよい。４はコール振り分け装置２に接続されている複数のオペレータ電話機１，２，．．．ｎであり、５はコール振り分け装置２に接続されている音声自動応答装置であり、３は電話網１に接続されている顧客の電話機である。
【００１１】
コール振り分け装置２はコール振り分け機能２１とオペレータ管理機能２２とコール振り分け装置通信機能２３と本発明に係わるキュー管理機能２４を有する。オペレータ管理機能２２はオペレータ電話機４の空き、塞がり状態を管理し、コール振り分け機能２１は、オペレータ管理機能２１に保持されているオペレータ電話機４の空き、塞がり状態に基づいて空いているオペレータ電話機に接続する。コール振り分け装置通信機能２３は音声自動応答装置５との通信を行う。キュー管理機能２４は応答待ち呼の管理を行うものであるが本発明に係るキュー管理機能２４は優先キューと通常キューの２つのキューを所有している。
【００１２】
音声自動応答装置５は音声自動応答装置通信機能５１とＩＤ番号・受付予定時間管理機能５２と音声送受信機能５３を有する。音声自動応答装置通信機能５１はコール振り分け装置２との通信を行う。本発明に係るＩＤ番号・受付予定時間管理機能５２は閑散期に受付可能な余裕コール数に対するＩＤ番号と受付予定時間を一元的に管理しており、後に詳述するように、払い出し要求に対し空きのＩＤ番号と受付予定時間情報を返送し、そのＩＤ番号を使用済みの扱いにしたり、取り消し要求に対して使用済みＩＤ番号を空き扱いにしたり、照会要求に対して照合結果を返送する。本例では本機能の搭載装置は音声自動応答装置５としているが、コール振り分け装置にあってよいし、別の装置が有していてもよく、限定はされない。音声送受信機能５３は発信電話機３に対して発信者の要求に応じた音声案内を送信したり、電話機３から発せられるＰＢ信号等を受信することができるもので、この機能は既知であり、音声自動応答装置としてこのような機能を搭載した製品を使用することができる。
【００１３】
図３は、電話機３からのコールが電話網１からコール振り分け装置２を介して複数あるオペレータ電話機４の空き電話機に着信する動作のシーケンスを示す。まず最初にコールセンタ運営者は、トラヒックの予想と基準稼働率の設定を行う。コールセンタ運営者は、まず予想される１日のトラヒックにあわせてオペレータを確保する。
このときに確保するオペレータ数はピークに合わせるのではなく、オペレータ稼働率の時間平均等を取り、オペレータ稼働率がコールセンタ運営者の決定する任意の値となるようにする。この任意の値は７５％付近が適しているといわれており、この値はオペレータの過負荷による離職を抑えかつオペレータの稼働効率を高くできるといわれている一般に周知の値であるが、これを超える値であっても無くても本発明の目的は達成できる。この設定した稼働率を基準稼働率と呼ぶ。
【００１４】
またあわせて音声自動応答装置案内キュー長を設定しておく。この音声自動応答装置案内キュー長は閑散期へまわす音声案内を発信者に通知するか否かを判断するための値で任意であり、コールセンタ運営者が決定しコール振り分け機能２１に保持する。決定に当たっては、オペレータ数と１通話当たりの平均通話時間と許容待ち合わせ時間等を参考にするとよい。例えばオペレータ数が１０人、１通話当たりの平均通話時間が２分、許容待ち合わせ時間を５分とすると、１分間あたり５コールの対応が可能で、５分の許容待ち合わせ時間は２５コールに相当するので、音声自動応答装置案内キュー長は２５とする。なお音声自動応答装置案内キュー長を決定する方法は前記に示した方法以外でもかまわない（ステップｌ）。
【００１５】
次にコールセンタ運営者はトラヒックが低く基準稼働率より低下すると予想される期間を閑散期間と設定し、その期間に不足となるコール数（つまり余裕コール数）を算出し、各コールにＩＤ番号と受付予定時間を割り当ててＩＤ番号・受付予定時間管理機能５１に登録しておく（ステップ２）。なお、１つの受付予定時間に複数のＩＤ番号を割り当ててもよいし、受付予定時間の期間も任意でよい。また登録方法は既知の方法でよく、本発明において限定しない。
図４に１日のトラヒックに対して繁忙期、閑散期を示した例を示し、図５に閑散期における余裕コールに対するＩＤ番号と受付予定時間の割り当ての登録イメージ例を示す。使用フラグの欄は既に払い出したか否かを示しているが、このフラグについては図７のステップ５で説明する。
【００１６】
引き続き図３を用いて説明する。
電話機３から発信があると電話網１からコール振り分け装置２に着信要求が通知される。通知を受けるとコール振り分け機能２１はオペレータ管理機能２２に空きのオペレータがいるか問い合わせる（ステップ３）。
オペレータ管理機能２２は管理している全オペレータの中から空き状態のオペレータを検索してコール振り分け機能２１に通知する。もし空き状態のオペレータが検出された場合にはオペレータ名をコール振り分け機能２１に通知し、コール振り分け機能２１は発信者の電話機３と空きオペレータの電話機４を接続する。
【００１７】
本発明は、ここで全オペレータ電話機が応答中である場合に有効となるものであるため、以降は全オペレータが対応中で空きオペレータ電話機が無い場合を説明する。この場合にはオペレータ管理機能２２はコール振り分け機能２１に対して空きオペレータ電話機なしの通知を返却する（ステップ３）。これに応答して、コール振り分け機能２１はキュー管理機能２４に対して現在の待ちキューの数を確認する（ステップ４）。
【００１８】
現在の待ちキュー数があらかじめ設定してある音声自動応答装置案内キュー数よりも少ない場合には、待ち時間が短いと判断され、コール振り分け機能２１はキュー管理機能２４により通準キューへの登録後にコール振り分け装置通信機能２３と音声自動応答装置通信機能５１を経由し、音声送受信機能５３に対して、音声案内送出を要求する。この音声案内は、混み合っているので待ってくださいという内容とＩＤ番号の入力を促す内容を含むものであればよく、任意に作成することができる。その後、コール振り分け機能２１は声自動応答装置５と発信者の電話機３とを接続し、前記音声案内を送信する。
【００１９】
他方、現在の待ちキュー数があらかじめ設定してある音声自動応答装置案内キュー数よりも大きい数の場合には、コール振り分け機能２１はコール振り分け装置通信機能２３と音声自自動応答装置通信機能５１を経由してＩＤ番号・受付予定時間管理機能５２に対して払い出し要求を行い、本発明に係わるＩＤ番号・受付予定時間管理機能５２は登録されている閑散期の余裕コールの中から未使用のＩＤ番号と受付予定時間を決定し、コール振り分け機能２１に払い出す（ステップ５）。これに応答して、コール振り分け機能２１はコール振り分け装置通信機能２３と音声自動応答装置通信機能５１を経由し、音声送受信機能５３に、払い出されたＩＤ番号と受付予定時間の情報の転送と音声案内送出の要求を行うとともに、発信者の電話機３と音声自動応答装置５との接続を行う（ステップ６）。次に、音声送受信機能５３は電話機３に対して、混み合っているので待ってもらう内容と、後でかけなおすことが可能かを番号入力により回答するよう問い合わせる内容を含む音声案内を送信する。この音声案内も任意に作成することができる。もし顧客が後でかけなおす用意がある場合には、電話機３からのＰＢボタンや音声等による再コール受諾回答に応答して（ステップ８）、音声送受信機能５３はＩＤ番号・受付予定時間管理機能５２から払いだされたＩＤ番号と受付予定時間を発信電話機３に通知する（ステップ９）。その後、音声自動応答装置５は電話機３との接続を切断する（ステップ１０）。
【００２０】
次に、受け付け予定時間になり、ＩＤ番号と受付予定時間の通知を受けた発信者が電話をかけなおすと、上記のステップ３に対応するステップ１１で空きオペレータがいるか確認され、空きオペレータがいれば空きオペレータ電話機４に接続されるが、いない場合には発信電話機３は上記のステップ３〜７に対応するステップ１１−１５までの手順により音声自動応答装置５に接続される。ステップ１５にて音声自動応答装置５はＩＤ番号の入力を促すので、発信者が電話機３のＰＢボタン等で入力すると（ステップ１６）、音声自動応答装置５の音声送受信機能５３は本発明に係わるＩＤ番号の受付けを行い、ＩＤ番号・受付予定時間管理機能５２にて、受け付けたＩＤ番号が受付予定時間と一致するかの判定を行う（ステップ１７）。
もし一致した場合は、音声送受信機能５３は音声自動応答装置通信機能５１とコール振り分け装置通信機能２３を経由して、受け付けたＩＤ番号をキュー管理機能２４に送り、本発明では優先的に接続するためのキューである優先キューに登録する（ステップ１８）。
【００２１】
コール振り分け装置２にて、オペレータが空き状態となる契機でオペレータ管理機能２２からコール振り分け機能２１に空きオペレータが通知されると、これに応答してコール振り分け機能２１は、キュー管理機能２４に対してデキュー要求を行い、キュー管理機能２４は次に接続すべき接続待ち発信者を通常キューと優先キューから交互に取り出し（ステップ１９）、発信者と空きオペレータ電話機４とを接続していく。この過程において接続待ち発信者３がデキューされた時点で発信者３と空きオペレータ電話機と接続される（ステップ２０）。
【００２２】
この優先キューは通常の待ちキューよりもキュー長が短く、また通常のキューと交互にデキューするため早くオペレータ電話機に接続される。図６に優先キューのイメージ図を示す。丸の番号はキューに登録された順番を示すが、キューから取り出すときには優先キューの方が先に処理されることが理解できる。
【００２３】
次に図７は前記ステップ５の処理フローの一例である。この処理は未使用のＩＤ番号と受付予定時間を決定し払払い出す処理で、ＩＤ番号・受付予定時間管理機能５２の処理に含まれる。コール振り分け機能２１からＩＤ番号と受付予定時間の払い出し要求があると、まずＩＤ番号テーブルの最初のレコードを読み込むためにレコード番号にあたるｎを初期化する（Ｓ５０１）。次に最大レコード数を超えていないか確認し（Ｓ５０２）、超えていないときはｎ番レコードを読み込み（Ｓ５０３）、読み込んだ情報に含まれる使用フラグが使用済みでないか確認する（Ｓ５０４）。使用済みでなければ、受付予定時間が現在時刻よりも後になっているか判断し（Ｓ５０５）、後になっている場合には、使用フラグを使用済みに更新するトラックともに（Ｓ５０６）、コール振り分け機能２１にＩＤ番号と受付予定時間を返送する（Ｓ５０７）。ステップＳ５０４及びＳ５０５の条件が満足されなかった場合には、ｎを１だけインクリメントして（Ｓ５０８）、ステップＳ５０２に戻り、上述した処理を繰り返す。なお、ステップＳ５０２において最大レコード数までの処理が終了し、払い出し可能なＩＤ番号と受付時間がなかった場合には、コール振り分け機能２１に対して空きＩＤ番号無しを返送する。
【００２４】
図８はステップ１７の処理フローの一例である。この処理は発信者が入力したＩＤ番号と受付予定時間の照会処理で、ＩＤ番号・受付予定時間管理機能５２の処理に含まれる。音声送受信機能５３から発信者が入力したＩＤ番号と受付予定時間の照会要求があると、まずＩＤ番号テーブルの最初のレコードを読み込むためにレコード番号にあたるｎを初期化する（Ｓ５１１）。次に最大レコード数を超えないか確認し（Ｓ５１２）、超えてないときはｎ番レコードを読み込み（Ｓ５１３）、読み込んだ情報に含まれる使用フラグが使用済みになっているか確認する（Ｓ５１４）。もし使用済みになっている場合には、読み込んだＩＤ番号、受付予定時間と発信者により入力されたＩＤ番号、受付予定時間とが合っているか判断する（Ｓ５１５）。合っていた場合には、音声送受信機能５３に対して一致を返送する（Ｓ５１６）。ステップＳ５１４及びＳ５１５の判定が不一致の場合には、ｎを１だけインクリメントして（Ｓ５１７）再びステップＳ５１２から上述の処理を繰り返す。なお、ステップＳ５１２において最大レコード数までの処理が終了したと判定された場合には（発信者により入力されたＩＤ番号、受付予定時間がＩＤ番号・受付予定時間管理機能５２に登録されていなかった場合には）、音声送受信機能５３に対し不一致を返送する。
【００２５】
図９はステップ１９の処理フローの一例である。この処理はキュー管理機能２０４の接続待ちキューのキュー取り出し処理で、キュー管理機能２４の処理に含まれる。コール振り分け機能２１からのデキュー要求があると、まず通常キュートと優先キューのキュー数が０か判断する（Ｓ２０１）。両方とも０でない場合には、前回取り出しキュー種別記憶領域から前回取り出されたキューの種別を読み込み（Ｓ２０２）、前回取り出されたキューが通常キューか優先キューか判断する（Ｓ２０３）。ノー、即ち通常キューであった場合には、優先キューからデキューすることを決め、次のステップで優先キュー数が０か判断する（Ｓ２０４）。０でなければ、優先キューから先頭の接続待ち発信者情報をデキューし（Ｓ２０５）、前回取り出しキュー種別記憶領域に優先キューを記録する（Ｓ２０６）。次にこのようにデキューされた発信者情報をコール振り分け機能２１に返送する。なお、ステップＳ２０４にて優先キュー数が０と判断された場合には、前回取り出しキュー種別記憶領域に優先キューを記録した後（ステップ２０８）、再度ステップＳ２０２からデキュー処理をやり直す。
また、ステップＳ２０３において前回取り出されたキューが優先キューと判断された場合には、通常キューからデキューする処理Ｓ２１１−Ｓ２１３を実行し、この処理はＳ２０４−Ｓ２０６の処理に類似するので、説明を省略する。
また、ステップＳ２０１にて通常キュー、優先キューとも０と判断された場合には、コール振り分け機能２１に対してキューなしを返送する。
【００２６】
以上、本発明によるコール受付方法を実行するシステムの構成及び処理手順を説明したが、これらの処理手順はコール振り分け装置及び音声自動応答装置に含まれるコンピュータにより実行され、本発明はこれらの処理手順を実行させるためのコンピュータプログラム及び該コンピュータプログラムを記録した記録媒体も本発明の範囲に含むものである。
【００２７】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、閑散期に受付可能な余裕コール数に対し予めＩＤ番号と受付予定時間を割り当てておき、接続待ちキュー数が音声自動応答装置案内キュー数より大きい場合に、発信者にＩＤ番号と受付予定時間を通知するので、接続待ちの顧客は閑散期に再コールするよう誘導され、この顧客が通知されたＩＤ番号を入力すると、入力したＩＤ番号がその受付予定時間であれば優先的に空きオペレータ電話機に接続されるので、顧客の待ち時間の短縮と高いオペレータ稼働率が達成される。
【図面の簡単な説明】
【図１】キュー登録のイメージ図である。
【図２】本発明のコール受付方法を実施するコールセンタシステムの一例を示す構成図である。
【図３】本発明のコール受付方法の手順の一例を示すシーケンス図である。
【図４】１日のトラヒックの変動の一例を示す図である。
【図５】本発明に従って閑散期に受付可能な余裕コール数に対し割り当てられたＩＤ番号、受付予定時間の一例を示す図である。
【図６】本発明のコール受付方法で使用する優先キューの一例を示す図である。
【図７】図３のステップ５の処理フローの一例を示す図である。
【図８】図３のステップ１７の処理フローの一例を示す図である。
【図９】図３のステップ１９の処理フローの一例を示す図である。
【符号の説明】
１ 通信網
２ コール振り分け装置
２１ コール振り分け機能
２２ オペレータ管理機能
２３ コール振り分け装置通信機能
２４ キュー管理機能
３ 顧客電話機
４ オペレータ電話機
５ 音声自動応答装置
５１ 音声自動応答装置通信機能
５２ ＩＤ番号、受付予定時間管理機能
５３ 音声送受信機能[0001]
TECHNICAL FIELD OF THE INVENTION
The present invention relates to a call reception method and a call center system for distributing a call from a customer's telephone or the like to a plurality of operator telephones and receiving the call.
[0002]
[Prior art]
The call center terminates a call from the customer to a vacant operator telephone among the plurality of observer telephones. At this time, it is the call sorting device (ACD device) that determines the destination operator telephone. This device monitors and manages the correspondence status of all operators. It is searched and connected (for example, see Non-Patent Document 1).
If all the operators are answering, the call distribution device recognizes this and sends an announcement sound to the customer indicating that all the operators are responding, and makes the customer wait. At this time, the customer is registered in the waiting queue at the same time, and whenever the operator becomes available, the customer who has been waiting in the order of registration from this queue is connected to the calling operator. FIG. 1 shows an image of queue registration.
[0003]
[Non-patent document 1]
Chiaki Hishinuma, "All From Call Center Planning to Operation-", p. 57 (securing human resources), issued by Rick Telecom Co., Ltd., ISBN 4-89797-443-7
[0004]
[Problems to be solved by the invention]
According to the above-mentioned prior art documents, the call that arrives at a call center such as a mail order, that is, the traffic is not always constant, and fluctuates due to various factors, such as TV commercials and news announcements of new products, human lifestyles, and the like. .
As a call center operator, keeping customers waiting causes the quality of customer service to deteriorate, so we would like to prepare in advance operator personnel who can handle expected calls. However, there is a problem that the number of available operators increases, the operator operating rate decreases, and the operator cost increases.
Further, if the waiting time is long, the number of held lines increases, and there is also a problem that a customer complains that a line cannot be captured for a new incoming call and connection cannot be established.
In view of these problems, an object of the present invention is to achieve a reduction in customer waiting time and an average operator operation rate.
[0005]
[Means for Solving the Problems]
In order to achieve this object, the present invention provides a call distribution device connected to a communication network, an automatic voice response device connected to the call distribution device, and a plurality of voice connection devices connected to the call distribution device. In a call center system having an operator telephone and distributing and connecting a call from a communication network to any one of the operator telephones by the call distribution device, an ID number assigned in advance to the number of available calls that can be accepted during off-peak periods And when the number of connection waiting queues is greater than the number of voice automatic answering device guidance queues, providing the caller with a notification of the pre-registered ID number and the expected reception time, Receiving the ID number from the user, and confirming that the received ID number matches the scheduled reception time of the notified ID number. And determining whether or not Luke, to provide call admission method characterized by comprising the step of preferentially connected to a free operator telephone the caller in response to the determination result.
[0006]
The present invention further comprises a call sorting device connected to the communication network, an automatic voice response device connected to the call sorting device, and a plurality of operator telephones connected to the call sorting device. In a call center system for distributing and connecting a call from a communication network to any one of the operator telephones by the call distributing device, an ID number and a scheduled reception time which are assigned in advance to the number of available calls that can be accepted during off-peak periods are registered. Means for managing, when the number of connection waiting queues is larger than the number of queues for automatic voice response, the means for paying out the ID number and the expected reception time from the registration managing means to the caller, and receiving the ID number from the caller. Means for determining whether or not the received ID number matches the scheduled reception time of the notified ID number; Providing call center apparatus characterized by comprising a means for preferentially connecting the caller in response to the determination result to a free operator telephone.
[0007]
In the above method and apparatus, the communication network may be a public network or an IP network.
[0008]
The present invention further provides a program for a computer that executes the above method, wherein the step of paying out a caller with a pre-registered ID number and a scheduled reception time and the step of receiving an ID number from the caller Determining whether the received ID number matches the scheduled reception time of the notified ID number; and preferentially connecting the caller to an idle operator telephone according to the determination result. And a recording medium storing the computer program for causing the computer to execute the program.
[0009]
BEST MODE FOR CARRYING OUT THE INVENTION
Hereinafter, embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the drawings. In the present embodiment, a service in which an incoming request from a telephone network is received by one of a plurality of operator telephones will be described as an example.
[0010]
FIG. 2 is a configuration diagram illustrating an example of a call center system that implements the call receiving method of the present invention. In FIG. 1, reference numeral 2 denotes a call distribution device connected to a communication network 1 such as a telephone network. In this example, the communication network 1 is a public network, but may be an IP network providing a telephone service. 4 is a plurality of operator telephones 1, 2,. . . n, 5 is an automatic voice response device connected to the call distribution device 2, and 3 is a customer's telephone connected to the telephone network 1.
[0011]
The call distribution device 2 has a call distribution function 21, an operator management function 22, a call distribution device communication function 23, and a queue management function 24 according to the present invention. The operator management function 22 manages the idle / busy state of the operator telephone 4, and the call distribution function 21 connects to the vacant operator telephone based on the idle / busy state of the operator telephone 4 held in the operator management function 21. I do. The call distribution device communication function 23 performs communication with the automatic voice response device 5. The queue management function 24 manages calls waiting for a response, but the queue management function 24 according to the present invention has two queues, a priority queue and a normal queue.
[0012]
The automatic voice response apparatus 5 has an automatic voice response apparatus communication function 51, an ID number / scheduled reception time management function 52, and a voice transmission / reception function 53. The automatic voice response device communication function 51 communicates with the call distribution device 2. The ID number / scheduled reception time management function 52 according to the present invention centrally manages the ID number and the scheduled reception time for the number of extra calls that can be received during off-peak periods. The vacant ID number and the scheduled reception time information are returned, and the ID number is treated as used, the used ID number is treated as vacant in response to the cancellation request, and the collation result is returned in response to the inquiry request. In this example, the apparatus equipped with this function is the automatic voice response apparatus 5, but may be in the call distribution apparatus or another apparatus, and is not limited. The voice transmitting / receiving function 53 is capable of transmitting voice guidance according to a caller's request to the calling telephone set 3 and receiving a PB signal or the like emitted from the telephone set 3. A product equipped with such a function can be used as an automatic response device.
[0013]
FIG. 3 shows an operation sequence in which a call from the telephone 3 is received from the telephone network 1 via the call distribution device 2 to a vacant telephone of a plurality of operator telephones 4. First, the call center operator performs traffic prediction and setting of the standard operation rate. The call center operator first secures an operator according to expected daily traffic.
The number of operators to be secured at this time is not adjusted to the peak, but a time average or the like of the operator operation rate is taken, so that the operator operation rate becomes an arbitrary value determined by the call center operator. It is said that this arbitrary value is suitable around 75%, and this value is a generally known value which is said to be able to suppress the job separation due to the overload of the operator and increase the operation efficiency of the operator. The object of the present invention can be achieved regardless of the value. The set operation rate is called a reference operation rate.
[0014]
In addition, the automatic answering device guidance queue length is set. This automatic voice response device guidance queue length is an arbitrary value for determining whether or not to notify the caller of voice guidance for the off-peak period, and is determined by the call center operator and stored in the call distribution function 21. In making the determination, the number of operators, the average call time per call, the allowable waiting time, and the like may be referred to. For example, if the number of operators is 10, the average talk time per call is 2 minutes, and the allowable waiting time is 5 minutes, 5 calls can be handled per minute, and the allowable waiting time of 5 minutes is equivalent to 25 calls. Therefore, the voice automatic answering device guidance queue length is set to 25. It should be noted that the method of determining the automatic answering device guidance queue length may be other than the method described above (step 1).
[0015]
Next, the call center operator sets a period in which traffic is expected to be lower than the standard occupancy rate as a quiet period, calculates the number of calls that are insufficient during that period (that is, the number of spare calls), and assigns an ID number to each call. The scheduled reception time is assigned and registered in the ID number / scheduled reception time management function 51 (step 2). Note that a plurality of ID numbers may be assigned to one scheduled reception time, and the period of the scheduled reception time may be arbitrary. The registration method may be a known method, and is not limited in the present invention.
FIG. 4 shows an example in which busy periods and off-peak periods are shown for one-day traffic, and FIG. 5 shows an example of a registration image of assignment of ID numbers and scheduled reception times for spare calls during off-peak periods. The use flag column indicates whether or not the payout has already been made. This flag will be described in step 5 of FIG.
[0016]
The description will be continued with reference to FIG.
When there is an outgoing call from the telephone 3, an incoming request is notified from the telephone network 1 to the call distribution device 2. Upon receiving the notification, the call distribution function 21 inquires of the operator management function 22 whether there is a free operator (step 3).
The operator management function 22 searches for an empty operator from all the managed operators, and notifies the call distribution function 21. If an idle operator is detected, the operator name is notified to the call distribution function 21, and the call distribution function 21 connects the telephone 3 of the caller and the telephone 4 of the empty operator.
[0017]
Since the present invention is effective when all the operator telephones are responding, a case where all the operators are responding and there is no empty operator telephone will be described below. In this case, the operator management function 22 returns a notification indicating that there is no available operator telephone to the call distribution function 21 (step 3). In response, the call distribution function 21 checks the current number of waiting queues with the queue management function 24 (step 4).
[0018]
If the current number of waiting queues is smaller than the preset number of automatic answering device guidance queues, it is determined that the waiting time is short, and the call distribution function 21 uses the queue management function 24 after registering the queue in the normal queue. Via the call distribution device communication function 23 and the automatic voice response device communication function 51, the voice transmission / reception function 53 is requested to transmit voice guidance. The voice guidance may be any content that includes the content that the user is busy and is waiting, and the content that prompts the user to enter an ID number. Thereafter, the call distribution function 21 connects the automatic voice response device 5 and the telephone 3 of the caller, and transmits the voice guidance.
[0019]
On the other hand, if the current number of waiting queues is larger than the preset number of voice automatic response device guidance queues, the call distribution function 21 sets the call distribution device communication function 23 and the voice automatic response device communication function 51 to each other. A payout request is made to the ID number / scheduled reception time management function 52 via the ID number / scheduled reception time management function 52 according to the present invention. The number and the scheduled reception time are determined and paid out to the call distribution function 21 (step 5). In response, the call sorting function 21 transfers the information of the issued ID number and the scheduled reception time to the voice transmitting / receiving function 53 via the call sorting device communication function 23 and the automatic voice response device communication function 51. A request for voice guidance transmission is made, and the telephone 3 of the caller and the automatic voice response device 5 are connected (step 6). Next, the voice transmission / reception function 53 transmits to the telephone 3 voice guidance including the content of being waited because it is crowded and the content of inquiring to answer by entering a number as to whether or not the call can be made later. This voice guidance can also be created arbitrarily. If the customer is ready to make a call again later, in response to the PB button or voice response from the telephone 3 in response to the recall acceptance (step 8), the voice transmission / reception function 53 sets the ID number / scheduled reception time management function 52. Then, the ID number paid and the scheduled reception time are notified to the calling telephone 3 (step 9). Thereafter, the voice response apparatus 5 disconnects from the telephone 3 (step 10).
[0020]
Next, when the scheduled reception time comes, and the caller who has received the notification of the ID number and the scheduled reception time calls again, it is checked in step 11 corresponding to the above step 3 whether there is an available operator, and the available operator is entered. If not, the call is connected to the vacant operator telephone 4, but if not, the calling telephone 3 is connected to the automatic voice response apparatus 5 in accordance with the procedure from step 11 to step 15 corresponding to steps 3 to 7 described above. In step 15, the voice response apparatus 5 prompts the user to input an ID number. When the caller inputs the ID number using the PB button or the like of the telephone 3 (step 16), the voice transmission / reception function 53 of the voice response apparatus 5 according to the present invention is applied. The ID number is accepted, and the ID number / scheduled reception time management function 52 determines whether the received ID number matches the expected reception time (step 17).
If they match, the voice transmission / reception function 53 sends the received ID number to the queue management function 24 via the voice response apparatus communication function 51 and the call distribution device communication function 23, and preferentially connects in the present invention. Is registered in the priority queue (step 18).
[0021]
In the call distributing apparatus 2, when the operator is notified of the idle operator from the operator management function 22 to the call distributing function 21 when the operator becomes idle, the call distributing function 21 responds to this by informing the queue managing function 24. Then, the queue management function 24 alternately fetches a connection waiting caller to be connected next from the normal queue and the priority queue (step 19), and connects the caller and the idle operator telephone 4. In this process, when the connection-waiting caller 3 is dequeued, the caller 3 is connected to the idle operator telephone (step 20).
[0022]
The priority queue has a shorter queue length than the normal waiting queue, and is quickly connected to the operator's telephone to dequeue alternately with the normal queue. FIG. 6 shows an image diagram of the priority queue. The circle numbers indicate the order of registration in the queue, but it can be understood that the priority queue is processed first when it is removed from the queue.
[0023]
Next, FIG. 7 shows an example of the processing flow of the step 5. This process is a process for determining and paying out an unused ID number and a scheduled reception time, and is included in the processing of the ID number / scheduled reception time management function 52. When there is a request to pay out the ID number and the scheduled reception time from the call distribution function 21, first, n corresponding to the record number is initialized to read the first record of the ID number table (S501). Next, it is checked whether the maximum number of records has been exceeded (S502). If not, the n-th record is read (S503), and it is checked whether the use flag included in the read information has been used (S504). If not used, it is determined whether or not the scheduled reception time is later than the current time (S505). If it is later, the track for updating the used flag to used (S506) and the call distribution function 21 The ID number and the scheduled reception time are returned to the server (S507). If the conditions of steps S504 and S505 are not satisfied, n is incremented by 1 (S508), the process returns to step S502, and the above-described processing is repeated. If the processing up to the maximum number of records is completed in step S502 and there is no payable ID number and no reception time, the call distribution function 21 is returned with no empty ID number.
[0024]
FIG. 8 is an example of the processing flow of step 17. This process is an inquiry process of the ID number input by the caller and the scheduled reception time, and is included in the process of the ID number / scheduled reception time management function 52. When there is a request from the voice transmitting / receiving function 53 for an inquiry of the ID number input by the caller and the scheduled reception time, first, n corresponding to the record number is initialized to read the first record of the ID number table (S511). Next, it is checked whether the maximum number of records has been exceeded (S512), and if not, the nth record is read (S513), and it is checked whether the use flag included in the read information has been used (S514). If it has been used, it is determined whether the read ID number and the scheduled reception time match the ID number and the scheduled reception time input by the caller (S515). If they match, a match is returned to the voice transmitting / receiving function 53 (S516). If the determinations in steps S514 and S515 do not match, n is incremented by 1 (S517), and the above processing is repeated from step S512 again. If it is determined in step S512 that the processing up to the maximum number of records has been completed (the ID number input by the sender and the estimated reception time have not been registered in the ID number / scheduled reception time management function 52). In this case, a mismatch is returned to the voice transmitting / receiving function 53.
[0025]
FIG. 9 is an example of the processing flow of step 19. This process is a queue removal process of the connection waiting queue of the queue management function 204 and is included in the process of the queue management function 24. When there is a dequeue request from the call distribution function 21, it is first determined whether the number of queues of the normal queue and the priority queue is 0 (S201). If both are not 0, the type of the previously retrieved queue is read from the previously retrieved queue type storage area (S202), and it is determined whether the previously retrieved queue is a normal queue or a priority queue (S203). If the determination is no, that is, if the queue is a normal queue, it is determined to dequeue from the priority queue, and it is determined in the next step whether the number of priority queues is 0 (S204). If it is not 0, the first connection waiting sender information is dequeued from the priority queue (S205), and the priority queue is recorded in the previously retrieved queue type storage area (S206). Next, the caller information thus dequeued is returned to the call distribution function 21. If it is determined in step S204 that the number of priority queues is 0, the priority queue is recorded in the previous extraction queue type storage area (step 208), and the dequeue process is performed again from step S202.
If it is determined in step S203 that the previously retrieved queue is the priority queue, the process of dequeuing from the normal queue is performed in steps S211 to S213. This process is similar to the process in steps S204 to S206, and a description thereof will be omitted. I do.
If it is determined in step S201 that both the normal queue and the priority queue are 0, the control unit 21 returns the absence of the queue to the call distribution function 21.
[0026]
The configuration and the processing procedure of the system for executing the call receiving method according to the present invention have been described above. However, these processing procedures are executed by the computer included in the call distribution apparatus and the automatic voice response apparatus. And a recording medium on which the computer program is recorded are also included in the scope of the present invention.
[0027]
【The invention's effect】
As described above, according to the present invention, the ID number and the scheduled reception time are assigned in advance to the number of extra calls that can be accepted during off-peak periods, and the number of connection waiting queues is larger than the number of voice automatic answering device guidance queues. Then, the caller is notified of the ID number and the expected reception time, so that the customer waiting for connection is guided to call again during the off-peak period, and when the customer inputs the notified ID number, the input ID number is received. If it is the scheduled time, it is preferentially connected to the idle operator telephone, so that the waiting time of the customer can be reduced and a high operator operation rate can be achieved.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is an image diagram of queue registration.
FIG. 2 is a configuration diagram illustrating an example of a call center system that implements the call receiving method of the present invention.
FIG. 3 is a sequence diagram showing an example of a procedure of a call accepting method of the present invention.
FIG. 4 is a diagram showing an example of a daily traffic fluctuation.
FIG. 5 is a diagram showing an example of an ID number assigned to the number of extra calls that can be accepted during off-peak periods and an estimated reception time according to the present invention.
FIG. 6 is a diagram showing an example of a priority queue used in the call accepting method of the present invention.
FIG. 7 is a diagram showing an example of a processing flow of step 5 in FIG. 3;
8 is a diagram showing an example of a processing flow of step 17 in FIG.
FIG. 9 is a diagram illustrating an example of a processing flow of step 19 in FIG. 3;
[Explanation of symbols]
REFERENCE SIGNS LIST 1 communication network 2 call distribution device 21 call distribution function 22 operator management function 23 call distribution device communication function 24 queue management function 3 customer telephone 4 operator telephone 5 voice automatic response device 51 voice automatic response device communication function 52 ID number, scheduled reception time Management function 53 Voice transmission / reception function
