JP2002222302A - 需要刺激に対する消費者の反応に、オンデマンドで対応するためのシステム及び方法 - Google Patents

需要刺激に対する消費者の反応に、オンデマンドで対応するためのシステム及び方法

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JP2002222302A JP2001045569A JP2001045569A JP2002222302A JP 2002222302 A JP2002222302 A JP 2002222302A JP 2001045569 A JP2001045569 A JP 2001045569A JP 2001045569 A JP2001045569 A JP 2001045569A JP 2002222302 A JP2002222302 A JP 2002222302A
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ジョージ・ウー
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スティーヴン・チャン
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Abstract

(57)【要約】 （修正有） 【課題】 様々なメディア（放送、印刷された広告物な
ど）からの需要刺激に起因する消費者の衝動にオンデマ
ンド対応するためのシステムを提供すること。 【解決手段】 ＣＰＳと連携したＲＴＣＩＲＳ（リアル
タイム消費者問合せ対応システム）は消費者からの問合
せを受付け、当該問合せが属すコンテンツカテゴリーを
特定する。ＣＰＳは消費者からの問合せに対応する刺激
に関する保存回答をリアルタイムで消費者に送信できる
よう、受信した消費者からの問合せと当該刺激関連コン
テンツデータベースに保存されている刺激に対応する回
答とを当該ＲＴＣＩＲＳが特定したコンテンツカテゴリ
ーに基づき照合する。需要刺激のカテゴリーには放送関
連および非放送関連双方の情報のほか、音楽、広告、イ
ベントなど消費者が情報あるいは購入を希望すると思わ
れる様々な情報カテゴリーまたはサブカテゴリーを加え
る事が可能である。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、消費者需要の刺激
から製品またはサービスの購入までの消費者購買サイク
ルを完結させるために消費者が必要とする情報の配布お
よび取得に係るものである。具体的には、本発明は、特
定の需要刺激により発生する消費者からの問合せに対応
するための施設・設備の提供、および製品またはサービ
スの購入補助を目的とした当該製品またはサービスに関
する情報のオンデマンド提供に係るものである。更に本
発明は、物品およびサービスに関する消費者からの問合
せに基づくデータを物品およびサービスの提供者に供給
する事により、当該提供者の物品及びサービスに関する
有用なフィードバック又は情報を供給したいという願望
に係るものである。
【０００２】
【従来の技術】製品およびサービスに関する消費者需要
は、様々な情報源もしくはメディアを介して消費者に伝
えられる様々な種類の需要刺激により誘発される。消費
者需要を喚起するための媒体としてはテレビ及びラジオ
放送、広告板、新聞広告など印刷物、交通機関内の広
告、雑誌およびビラ、ＷＡＮ若しくはインターネットを
介して発信される電子的な広告等がある。この様に幅広
い媒体を介して刺激される需要の対象となり得る製品お
よびサービスは無限にあるが、以下はそのうちの数例で
ある：ラジオで放送された音楽が、当該音楽を放送した
ラジオ局を聞いていた消費者の当該音楽を購入しようと
いう需要を促す可能性がある。広告板に掲示されている
製品またはサービスの広告が、当該広告板の側を通った
消費者の当該製品またはサービスに対する需要を刺激す
る可能性がある。ＴＶ番組が、当該番組の台本または同
シリーズの他の回の内容等の関連情報に対する需要を刺
激する可能性がある。新聞に掲載されている映画の上映
スケジュールが、スケジュール上の特定の映画を見たい
という消費者の気持ちを刺激する可能性がある。
【０００３】上記は全て、消費者との接触により製品ま
たはサービスに対する需要を喚起する可能性がある外的
な刺激例である（放送を聞く、広告を見る）。需要に対
する刺激には、映画やコンサートに行きたいという消費
者の欲求、特定の著者の本を読みたいという消費者の欲
求、特定の製品またはサービスに対する内部発生的な欲
求等の内的なものもある。（内的な欲求は、他者から
歌、映画などを勧められる事により刺激される場合もあ
る。）刺激が外的であるか内的であるかに関わらず、メ
ディアとの最初の接触により喚起された需要に基づき行
動を起こすまでには、通常消費者は更なる情報及び／又
は誘因を必要とする。例えば、ラジオで聞いた音楽の題
名およびアーチスト名のほか、価格情報および当該音楽
のＣＤ等を扱っている店舗の所在などの二次的情報を消
費者が必要とする可能性もある。また、広告の場合は放
送、印刷物、広告板、交通機関内、建物等の形態および
掲示場所に関わらず、より詳細な製品説明、製品保証内
容、最寄りの当該製品販売店、価格、値引情報、その他
のインセンティブ等といった追加情報を消費者が欲する
可能性がある。或いは、現行の上映スケジュール、批評
およびチケットの購入情報など、映画または演劇に関す
る追加情報を消費者が欲する可能性がある。
【０００４】物品およびサービスの提供者は当然の事な
がら、消費者が最初に需要刺激に接してから購入までの
サイクル完結回数を最大限にしたいと願っている。購入
サイクルの完結をしばしば阻害する要因としては、消費
者が需要刺激に接しても、それに基づいて行動すること
ができないという事があげられる。例えば、製品または
サービスに対する興味を誘発するような広告板を消費者
が見た場合、当該消費者は比較的短時間で広告自体、若
しくは製品名、若しくはサプライヤー名を忘れてしま
い、喚起された需要を全く追求せずに終わってしまう可
能性がある。同じ様に、ラジオで放送された音楽を購入
したいと消費者が考えても、当該消費者は当該音楽が記
憶に新しいうちに題名を特定する事ができない可能性が
ある。この他にも、タイムリーな形で情報を入手する手
段の欠如が購入サイクルの完結（内的若しくは外的な需
要刺激に基づく行動を含む）を阻害している例は多々あ
る。例としては、映画またはコンサートのスケジュール
へのアクセスが一時的に制限された場合、消費者が購入
を希望する製品または当該製品のサプライヤーに関する
情報へのアクセスが一時的に制限された場合などがあ
る。一時的なアクセスの制限は、当該消費者が情報の入
手に使用しているポータルへのアクセスが不可能なため
に生じる場合もある。情報およびデータへのアクセスの
遅延が如何なる理由によるものであれ、アクセスの遅延
は往々にして需要の消失に繋がり、従って購入サイクル
を完結する事ができなくなる。
【０００５】現在までにも、製品およびサービスの購入
促進を目的としたオンデマンドの情報源が数種類提供さ
れている。例えば、Michael Pocockに対する米国特許N
o. 5,661,787 は、ラジオで放送された音楽を聴いた購
入者がプッシュホンで無料ダイアルに電話をかけ、中央
コンピューターに保存されている番組スケジュールに対
応する放送ＩＤを入力する事により、当該音楽の題名と
アーチスト名を特定する事ができるという自動録音・保
存・呼び出しシステムへのオンデマンドでリモートアク
セスするためのシステムに関するものである。中央コン
ピューターは問合せ者に対し、音声で音楽の題名および
アーチスト名を告げる。オンデマンドで製品およびサー
ビスに関する情報を提供し、若しくはオンラインで製品
およびサービスを注文するためのインターネット系サー
ビスは多数存在する。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】消費者からの問合せに
対するオンデマンドでの情報提供に関する既存のアプロ
ーチには幾つかの問題点がある。第一に、既存のシステ
ムは一般的に縦型に限られており、単一の情報源もしく
はメディアに起因する消費者からの問合せに対応するも
のである。たとえば、Pocockの特許は放送された音楽に
起因する問合せに対するオンデマンド対応に関するもの
であるが、印刷物による広告、広告板による広告および
映画の上映スケジュールなど他のメディアによる刺激に
起因する問合せに対応するものではない。第二に、オン
デマンドによる情報入手に対する既存のアプローチは、
製品またはサービス提供者のウェブサイトから情報を入
手するなど、プラットフォーム中心またはプラットフォ
ーム限定型である。消費者が最も関心を有する製品また
はサービスに関するオンデマンド情報に対するこの様な
制約は、当該消費者が需要を喚起した刺激に接した後、
当該需要のフォローをしないという可能性を増加させる
ものである。従って、消費者に対し最大限のアクセスを
提供し、音楽放送、印刷広告、広告板、映画の上映スケ
ジュール、コンサートのスケジュールなど様々なメディ
アからの刺激に起因する需要に基づく消費者からの問合
せに対しオンデマンドでリアルタイムの対応を提供する
為の消費者向けオンデマンド対応用のシステム及び方法
が必要とされている。更に、消費者に提供するデータ及
び情報を個々の消費者のニーズに合わせてカスタム化も
しくは再構成、また、物品およびサービスの提供者がア
クセスし活用する事ができるように消費者からの問合せ
に関するデータを収集、編集、集約を可能にする消費者
向けオンデマンド対応用のシステム及び方法が必要とさ
れている。
【０００７】本発明の目的は、様々なメディア（放送、
印刷された広告物など）からの需要刺激に起因する消費
者の衝動にオンデマンド対応するためのシステムを提供
する事である。本発明の使用により、消費者の関心が頂
点に達した時に当該消費者の問合せにリアルタイムでオ
ンデマンド対応する事ができる。本発明の更なる目的
は、消費者が其々の最も便利または魅力的な方法でシス
テムを利用し情報を入手する事ができるよう、複数のプ
ラットフォームへの対応および複数のプラットフォーム
とのインターフェースが可能な、需要刺激に起因する消
費者の衝動にオンデマンド対応するためのシステム及び
方法を提供する事である
【０００８】
【課題を解決するための手段】簡略に述べると、本発明
はＣＰＳ（コンピュータープロセシングシステム）及び
当該ＣＰＳによるアクセスが可能であり、最低２種の異
なるカテゴリーに属す複数の消費者需要刺激に対応する
回答を保存したコンテンツデータベースから成る。ＣＰ
Ｓと連携したリアルタイム消費者問合せ対応システム(R
eal Time Consumer Inquiry Response System : ＲＴＣ
ＩＲＳ）が消費者からの問合せを受け付けおよび当該問
合せに該当するコンテンツのカテゴリーを特定する。Ｒ
ＴＣＩＲＳが消費者からの問合せに対し保存された回答
をリアルタイムで提供する事ができるよう、ＣＰＳはＲ
ＴＣＩＲＳが特定したコンテンツのカテゴリーに基づ
き、ＲＴＣＩＲＳが受付けた消費者からの問合せとコン
テンツデータベースに保存された回答を照会する手段を
有する。
【０００９】本発明は、コンテンツのカテゴリーに外的
および内的な需要刺激の双方が含まれ、刺激に対する回
答を保存したコンテンツデータベースには外的および内
的刺激双方に対する回答が含まれるという特徴を有す
る。更に本発明は、特定の刺激に対応する保存回答が放
送のオーディオ、ビデオ又はテキストクリップ及び／又
は当該放送に関するその他の情報など放送に起因する刺
激に対する回答により構成されるという特徴を有する。
放送関連の需要刺激は音楽放送および広告放送など更に
細かく分類する事が可能であり、音楽放送に起因する刺
激に対する保存回答には当該音楽に関する更なる情報が
含まれており、放送広告に起因する刺激に対する保存回
答には当該広告案件に関する更なる情報が含まれてい
る。
【００１０】更に本発明は、物品およびサービスの提供
者もしくはシステムの運用者が事前に定義したキーワー
ドその他のキーをコンテンツデータベースに導入できる
という特徴を有する。消費者が音声、テキスト若しくは
その他の入力方法でＲＴＣＩＲＳにキーワード（若しく
はその他のキー）を送信すると、消費者からの問合せと
消費者刺激関連コンテンツデータベースに保存された特
定の刺激に対応する回答との照会機能は、事前に定義さ
れたキーに基づき当該消費者からの問合せに対応する保
存回答を特定する。従って、事前に定義されたキーを含
む消費者からの問合せに対しては、当該キーに対応する
保存回答を送信する。更に、本発明における製品または
サービスの広告に関する消費者からの問合せに対する保
存回答は、以下の１つ又は２つ以上の組合わせからから
成る可能性がある：消費者の需要を喚起した広告案件に
関する情報、消費者が広告のスポンサーから直接広告対
象製品またはサービスについて話を聞く事ができるよう
にするための当該スポンサーの連絡先、広告スポンサー
の担当者への直接転送オプション（「ホットトランスフ
ァー」）及び電子クーポン又は物理的クーポンなど広告
対象製品またはサービスの割引証書の発行。
【００１１】本発明は更に、特定のイベントに参加した
いという消費者の願望を内的需要刺激のカテゴリーの一
つとして有し、当該願望に係る消費者からの問合せに対
する保存回答に当該イベントに関する追加情報を含むシ
ステムを提供するものである。イベントの種類の例とし
ては映画、コンサート、演劇、ナイトクラブにおけるシ
ョー、講義および特別イベント等があり、イベントに関
する追加情報の例としてはイベントの説明、イベントの
スケジュール及び当該イベントのチケット情報のうちの
一つ又は２つ以上の組み合わせがある。刺激に対応する
保存回答には、消費者がイベントの提供者から当該イベ
ントについて直接詳しい話を聞く事ができるようにする
ための当該提供者の連絡先または当該提供者への転送オ
プション又は当該イベントのチケット購入を目的とする
注文処理システムへの転送オプションを含む場合もあ
る。更に本発明におけるＲＴＣＩＲＳは１つ以上の、理
想としては当該システムと消費者からの問合せとのイン
ターフェースとして機能し、消費者が問い合わせの際に
利用可能な複数のプラットフォームに対応する事が可能
である。ＲＴＣＩＲＳは電話線、携帯電話、データ通信
機器およびパソコンから成るプラットフォーム群から選
択された複数のプラットフォームに対応する事が望まし
い。
【００１２】
【発明の実施の形態】図１は本発明に係るシステムの概
略的な概念図であり、消費者からの問合せに対する情報
データを最低２種およびブロック17ａ、17ｂ及び17ｃに
より示される複数の適切なカテゴリーを有するコンテン
ツデータベース(17)を持つＣＰＳ(15)のＲＴＣＩＲＳ(1
3)と消費者(11)とのインタラクティブな交信を示すもの
である。
【００１３】データベース(17)のコンテンツはメディア
及び消費者の需要を喚起する刺激の種類により分類され
ている。例えば、ブロック17ａにより示されるカテゴリ
ー＃１は音楽放送に関する消費者からの問合せに対する
情報およびデータ群であり、当該データベースには放送
者が特定したスケジュール若しくは音楽放送の「オンエ
アリスト」及び放送者のオンエアリストに対応する保存
回答を有するかもしれない。ＲＴＣＩＲＳ(13)は、消費
者(11)がラジオ又はＴＶで聴いた音楽放送に関する問合
せを当該消費者から受けると、フローチャートの矢印19
ａで示されるように、当該システムが消費者対応データ
ベースのカテゴリー＃１に属するデータ（需要刺激に関
する保存回答を含む）にアクセスするよう仕向ける。例
えば、ブロック17ａにより示される保存情報の２つめの
カテゴリーは広告対象製品に関するデータ及び情報を含
むものであり、消費者(11)が広告で見た若しくは聴いた
製品またはサービスに関する＃２当該消費者からの問合
せを、矢印19ｂで示されるように当該データーベスのカ
テゴリー＃２に属する情報およびデータをアクセスする
ことにより処理する事が可能であるかもしれない。情報
およびデータ分類の更なる例としてはカテゴリー＃Ｎと
表示されたブロック17ｃがあり、これは消費者が観賞を
希望する映画に関する情報及びデータであり、参加映画
館の上映スケジュール、映画評論、チケットの価格に関
する情報およびデータのビデオ版の有無に関する情報な
どを含むものであるかもしれない。従ってＲＴＣＩＲＳ
(13)は、矢印19ｃにより示されるように、消費者対応デ
ータベースのカテゴリー＃Ｎにアクセスすることにより
特定の映画に関する消費者からの問合せを処理する。一
般的に、データベースに適用されるカテゴリーは、特定
のカテゴリーに属するデータの組織・構成に基づき選択
されシステムに追加される。
【００１４】保存された情報およびデータがどのように
整理されＲＴＣＩＲＳがどのようにアクセスしているか
により、データベース(17)に納められた情報およびデー
タの各カテゴリーを更にサブカテゴリーに分類する事が
できることに留意する。データベースのメインカテゴリ
ーの例としてはラジオ局、テレビ局、印刷広告、場合に
よっては特定の広告板の所在地など発生源が特定可能な
需要刺激に関する情報・データ及び映画もしくはコンサ
ートに行きたいという内的な願望あるいは特定の製品ま
たはサービスに関する追加情報を得たいという願望など
発生源が特定できない需要刺激に関する情報・データが
ある。これらのメインカテゴリーに属す情報のサブカテ
ゴリーは音楽、広告対象製品またはサービス、映画およ
びコンサートなど問合せの案件自体に関するものとな
る。図１は更に、「パートナー」と呼ばれる物品および
サービスのサプライヤーが本発明に係るシステムおよび
当該システムを使用する消費者とどの様に作用し合うか
を示している。一般に、ブロック21により示されるパー
トナーは異なる種類のデータターミナル(Data Terminal
Equipment：ＤＴＥ）間の交信を可能にするインターフ
ェース(23)を経由してＣＰＳ(15)にアクセスする。特
に、パートナーとシステムの消費者対応データベース間
のデータフロー（矢印25、27ａ、27ｂ及び27ｃ）及び矢
印29で示されるパートナーとＲＴＣＩＲＳ(13)間のデー
タフロー用のリンクが提供される。パートナーは、需要
刺激に関する回答を含む情報およびデータの提供および
当該パートナーの製品またはサービスに関する情報の回
収を目的として、消費者対応データベースに直接アクセ
スする事が可能である。更に具体的に述べると、各バー
トナーは其々の製品またはサービスが属するカテゴリー
について、データベースへのアクセスが認められる。例
えば、パートナーがラジオ局である場合、オンエアリス
トという形式での放送スケジュールおよび当該リストに
記載されている音楽に関する追加情報を消費者対応デー
タベースのカテゴリー＃１に提供するかもしれない。同
時に、消費者対応データベースに保存された音楽に関
し、特定の期間内にＲＴＣＩＲＳが受付けた問合せ件数
など問合せに関する有用なデータが当該データベースに
蓄積されている可能性があり、ラジオ局は当該データを
回収する事が可能である。同じ様に、製品またはサービ
スの広告スポンサーはデータベースのカテゴリー＃２
（ブロック17ｂ）に広告に関する情報およびデータ、更
には製品説明、製品の販促情報、製品の購入が可能な小
売店の所在地など当該広告に関する問合せに対する保存
回答として望ましいものを提供する事が可能である。同
時に広告スポンサーは、特定の期間内にＲＴＣＩＲＳが
受付けた製品またはシステムに関する問合せ件数など、
製品またはサービスについて収集された問合せ関連のデ
ータを回収する事が可能である。
【００１５】更なる例としては、パートナーが映画館で
ある場合、上映スケジュール、チケットの価格および選
択された映画に関するその他の有用な情報を消費者対応
データベースのカテゴリー＃Ｎに提供するかもしれな
い。複数のパートナーが特定のカテゴリーにデータ及び
情報を提供し、提供されたデータ及び情報を事前に定義
された回答群に統合する事も予想される。例えば、映画
館は上映スケジュール及びチケットの価格に関する情報
を提供し、新聞社は当該映画館で上映されている映画の
評論を提供するという事が考えられる。以下に説明する
ように、刺激に関するコンテンツ及び刺激に対応する回
答がパートナー以外の者、つまり物品およびサービスの
提供者以外の者である場合も予想される。更に、消費者
からの問合せに対し消費者対応システムに保存された回
答を提供する代わりに或いは保存回答の提供に加えて当
該問合せを直接パートナーに転送する仕組などのよう
に、データベース(17)からのデータの回収の有無に関わ
らずＲＴＣＩＲＳとパートナーとの間において直接交信
が行われる可能性をＲＴＣＩＲＳ−パートナー間のデー
タリンク(29)が示している事に留意されたい。また、新
しい広告に関するコンテンツなどデータベース用コンテ
ンツの提供が可能である事を知らせるために、パートナ
ーがＲＴＣＩＲＳとの直接交信を望む事も考えられる。
【００１６】最後に、ＲＴＣＩＲＳにより接触を持つ事
が可能となった消費者とパートナーとが直接話をするこ
とができる様に設けられた消費者−パートナー間の直接
的なコミュニケーションリンク(31)が図１に示されてい
る。この様な状況は、例えばＲＴＣＩＲＳが消費者に送
信した保存回答に無料ダイアル又はＵＲＬなど製品また
はサービスのサプライヤーの連絡先に関する情報が含ま
れていた場合、或いはパートナーが消費者の連絡先に関
する情報を消費者対応データベースから回収もしくはＲ
ＴＣＩＲＳの動作によりデータリンク29経由で直接当該
情報を得た場合に発生する。
【００１７】図２は、図１に示されるＲＴＣＩＲＳ(13)
及び消費者対応データベース(17)を含むＣＰＳ(15)の特
定のハードウェア及びソフトウェア構成を表したもので
ある。図２に示すように、電話によりシステムに問合わ
せてくる消費者との音声によるコミュニケーション用の
ＩＶＲ(Interactive Voice Response System）の他、Ｒ
ＴＣＩＲＳと消費者とのウェブによるコミュニケーショ
ン用にインターネットへのリンクをＲＴＣＩＲＳに導入
する事が予想される。図に示されるように一般的なＣＰ
Ｓは、ＴＣＰ／ＩＰネットワーク(41)により全て接続さ
れた消費者対応データベース及び関連サーバー（ブロッ
ク33）、ＩＶＲサーバー(35)、ＣＴＩ(Computer Teleph
ony Integration)サーバー(37)及びウェブサーバー(39)
を含む。消費者が有線電話もしくは携帯電話により問合
わせる際に使用される公共の電話回線用スイッチ(42)へ
のＣＴＩリンク(40)も用意されている。ＩＶＲサーバー
(35)は電話回線経由で着信する消費者からの問合せを音
声からテキスト、テキストから音声に変換し、一方ＣＴ
Ｉサーバーは消費者からの問合せをＩＶＲサーバーの空
きポートへ流す。例えば、ＩＶＲサーバーは音楽または
広告に関する消費者からの問合せに対し、保存されたオ
ーディオクリップを提供する事ができる。当該オーディ
オクリップは音楽に一部分及び／又は音声による局名ま
たはアーチスト名の案内であるかもしれないし、問合せ
が広告に関する場合はオーディオクリップ及び／又は広
告の説明、若しくは広告対象製品またはサービスを扱っ
ている小売店のリスト又は最寄りの小売店へ道順の案内
であるかもしれない。ＷＡＰ電話、ＰＤＡ(Personal Di
gital Assistance）等のＰＣおよび無線機器による消費
者からの問合わせを可能にするウェブサーバー(39)を用
いて、インターネット(43)経由で消費者(11)とＲＴＣＩ
ＲＳ(13)との交信を行う事も可能である。
【００１８】図３は、消費者対応データベースに納めら
れた情報およびデータの各カテゴリーについて一般的な
コンテンツの構成を示すものである。図による説明を目
的として、図３では２種のデータ・情報カテゴリーが示
されている。最初のカテゴリー（カテゴリー＃１）は音
楽放送など放送関連であり、２番目（カテゴリー＃２）
は印刷広告、広告掲示板など非放送関連である。更に、
図３にはシステムパートナーによるデータベースの更新
およびデータベースからの情報回収のためのリンクが示
されている。
【００１９】図３において45及び47という数字で表され
る２種のカテゴリーは、それぞれ需要刺激コンテンツ
（45ａ、47ａ）、需要刺激に対応する回答（45ｂ、47
ｂ）及び問合せ関連の収集データ（45ｃ、47ｃ）を有す
る。需要刺激コンテンツには、消費者からの問合せ対象
となり得る需要刺激に関するデータ及び情報が納められ
ている。例えば、放送メディアに起因する需要刺激が属
すデータベースカテゴリー＃１の場合、需要刺激コンテ
ンツ（45ａ）には音楽の放送日時により当該音楽を特定
できるよう、特定の放送局の放送スケジュール若しくは
オンエアリストが納められているかもしれない。カテゴ
リー＃１の需要刺激に対応する回答（45ｂ）には、需要
刺激コンテンツ（45ａ）に保存されたオンエアリストに
対応する音楽のオーディオクリップの他、当該音楽の題
名及びアーチスト名に関する音声及び／又はテキストに
よるメッセージ、或いは音楽に関する情報を含むビデオ
クリップ又は映像が保存されているかもしれない。その
他の需要刺激用に対応する回答としてはウェブページ、
消費者のＥ−メールボックス又はその他のテキスト系通
信機器への送信が可能なテキストメッセージなどがあ
る。この他、需要刺激用に対応する回答には、以下に説
明するように消費者に送信・発送される電子的または物
理的なクーポン券を含むクーポン券が含まれる場合もあ
る。
【００２０】非放送関連需要刺激が属すカテゴリー＃２
の需要刺激コンテンツ（47ａ）の例としては広告スポン
サー名、製品名、価格情報、連絡先、販促情報、製品ま
たはサービスを扱っている小売店の所在地またはオンラ
インストア名などがある。カテゴリー＃２の需要刺激に
対応する回答（47ｂ）として保存され、通信ネットワー
クを通じて消費者(11)に送信可能なデータ・情報の例と
しては、広告スポンサー名及び／又は製品名に対応し入
手可能性および価格など製品又はサービスに関する情報
を提供する音声メッセージ、テキストメッセージ、ビデ
オクリップ及び／又は映像などがある。カテゴリー＃２
の需要刺激に対応する保存回答（47ｂ）には、消費者に
送信・発送される製品またはサービスの割引クーポン券
が含まれる可能性もある。これには、例えば、製品また
はサービスを取り扱っている参加小売店において使用可
能なデジタルクーポンの、ＷＡＰ電話もしくはＰＤＡな
どユーザーの無線通信機器への送信などが含まれる。デ
ータベースのカテゴリー＃１及び＃２の問合わせ関連収
集データ（45ｃ、47ｃ）には、システムがトラッキン
グ、整理、集積した消費者からの問合せ関連データ及び
情報全てが含まれる。この中には、登録ユーザーが購入
した製品およびサービスの種類など個々のユーザーに特
有の情報のほか特定の音楽に関する問合せ件数、特定の
製品または広告に関する問合せ件数など個々の製品・サ
ービス特有の情報が含まれる。広告に関する問合せをト
ラッキングする事により、広告関連のシステムパートナ
ーは問合せに関する収集データを用いて、例えば特定の
ラジオ局で流している広告の効果など特定のメディアに
よる特定の広告の効果を評価する事ができる。
【００２１】更に図３の矢印53及び55は、パートナー
（49、51）によるデータベース（45、47）へのアクセス
の他、需要刺激に対応する回答の消費者(11)への送信を
示している。図の矢印57及び59で示されるようにカテゴ
リー＃１及び＃２関連のパートナー双方とも其々のカテ
ゴリーのデータベースに需要刺激コンテンツ及び需要刺
激に対応する回答関連の情報およびデータを提供してい
る他、矢印61及び63で示されるように問合せ関連の収集
データを回収できるよう当該データへのアクセスをも有
する。問合せ関連の収集データへのアクセスを得る事に
より、パートナーは其々の物品及びサービスに関する問
合せをオンデマンド或いは決められたスケジュールに従
いモニターする事が可能となる。カテゴリー＃１の放送
関連データベースにおける需要刺激コンテンツ（45ａ）
が以下に説明する放送特定システム(65)から提供される
場合もある事に留意されたい。更に、需要刺激コンテン
ツ及び需要刺激に対応する回答は手動での入力に加え、
他のデータベース若しくはデータ源から輸入する事が可
能である事に留意されたい。また、需要刺激コンテンツ
の一部として保存されている曲名およびアーチスト名の
テキストから音声への変換など需要刺激コンテンツに基
づき需要刺激に対応する回答が作成される場合もある。
【００２２】図４は、図３に示される放送関連カテゴリ
ーのデータベース(45)用の需要刺激コンテンツを公知の
放送信号特定システム及び方法を用いてオンエア中の放
送から入手するための放送特定システムを示すものであ
る。一般に、放送特定システム(65)にはラジオがオンエ
アしている放送内容を特定できる聴覚認識用エンジン(6
7)を有する。聴覚認識用エンジンは、各音楽特有の波形
または「指紋」を当該聴覚認識用エンジンのデータベー
スに保存してある音楽の指紋と照合するという技術を用
いて、フィールドレコーダー(69)が受信した音楽を特定
する。この種の放送特定システム及びは、「Robert G.
Lamb他」に発行された米国特許No. 5,437,050 「複数の
周波数の強弱感知による放送情報認識方法および機器(M
ethod and Apparatus for Recognizing Broadcast Info
rmation Using Multi-FrequencyMagnitude Detectio
n)」において説明されている。当該聴覚認識技術を用い
る事により、トラッキング対象となっている放送局から
オンエアリストを入手せずとも当該放送局のオンエアリ
ストを作成し、図３に示されるデータベース(45)の需要
刺激コンテンツの部分に保存する事が可能となる。時間
の経過と共に当該聴覚認識用エンジンは、今後放送され
るであろう音楽の特定に使用可能な放送音楽のライブラ
リーを更に拡大していく事になる。聴覚認識用エンジン
の音楽ライブラリーのみでは特定できない放送音楽につ
いては、ブロック71で表されるオーディオ探査システム
が用いられる。オーディオ探査システムは、指紋発行機
(73)を用いて音楽の総合ライブラリーに入力するために
個々の音楽に固有の指紋を発行する。ブロック75は通
常、フィールドレコーダー(69)から聴覚認識用エンジン
への入力を管理する指令センターを表す。放送特定シス
テムが一旦放送音楽または広告等その他の放送コンテン
ツを特定すると、需要刺激に対応する回答に最新の放送
音楽または広告に関する情報を加える事ができるよう
に、当該音楽または広告は直ちに消費者対応用データベ
ースのコンテンツに加えられる。
【００２３】図５、６、７及び７ａのフローチャート
は、ＲＴＣＩＲＳが受けた消費者からの異なるカテゴリ
ーの問合せをリアルタイムで処理する方法を表したもの
である。図５においてブロック77で表されるＲＴＣＩＲ
Ｓが消費者からの問合せを受けた場合、消費者との交信
により需要刺激の発生源が測定可能であるかを判断する
（ブロック79）。発生源の特定例としては、音楽または
広告を放送したラジオ放送局の特定がある。その他の例
としては広告板の所在地、吊り広告が見られた交通機
関、広告が掲載せれていた雑誌などの印刷物、その他の
需要刺激が見られた場所などの特定がある。需要刺激の
発生源が特定可能な場合、消費者は発生源のＩＤを入力
または発生源メニューから選択するように指示される
（ブロック81）。例えば、消費者は音楽を放送したラジ
オ局のアルファベット数文字で表される通称または広告
が掲載されていた雑誌などの印刷物の名称および日付
（或いは凡その日付）を入力するよう指示される。必要
に応じて消費者は、音楽を聴いた日にち及び凡その時間
あるいは既に特定された印刷物で見た製品名もしくは広
告スポンサー名など、問合わせ対象を特定するための更
なる情報を入力または選択するように指示される（ブロ
ック83）。ブロック85に示されるように、ＲＴＣＩＲＳ
は消費者が提供した情報に基づき当該消費者の選択オプ
ションの確認を目的として需要刺激に対応する最初の保
存回答を発信する。消費者が電話によりＩＶＲを用いて
ＲＴＣＩＲＳと交信している場合、需要刺激に対応する
回答は音楽クリップ、音声による曲名の案内または特定
の問合せに関連した製品の音声による説明など、一種ま
たは二種以上のオーディオクリップという形での提供が
可能性である。消費者がパソコン又は無線情報機器を用
いてＲＴＣＩＲＳと交信している場合、需要に対応する
回答はコンピューター又は無線情報機器の画面に表示可
能なメッセージ及び／又はオーディオメッセージなど、
回収可能なメッセージという形での提供が可能である。
消費者がどのようにシステムにアクセスしているかによ
って、当該メッセージをテキスト、画像またはビデオと
いう形式で表示する事が可能である。
【００２４】需要刺激の発生源が特定不能な場合、消費
者はＲＴＣＩＲＳとの交信手段に応じて音声またはテキ
ストにより当該消費者が関心を有する情報カテゴリーの
特定に寄与するキーワードを入力するよう指示される
（ブロック87）。例えば、発生源の特定が不可能な広
告、映画もしくはコンサートに関心を有する消費者がこ
れらのカテゴリーにアクセスするためには、当該消費者
は「広告」、「映画」もしくは「コンサート」と入力す
ればよい。カテゴリーの選択に続き、当該消費者は再び
システムとの交信手段に応じて音声またはテキストによ
り映画の題名、劇場名、会社名または製品名など、希望
する回答の種類を特定するキーワードを入力するよう指
示される（ブロック89）。消費者が最初から映画名、劇
場名、会社名または製品名などのキーワードを入力した
場合、ブロック87及び89の作業が一度に処理され需要刺
激に対応する回答が特定される可能性もある。また、消
費者がキーワードを記憶していれば当該キーワードを用
いて特定の広告に関連した回答にアクセスができるよう
に、広告スポンサーが其々の広告および消費者対応デー
タベース用のキーワードを用意する事も考えられる。ブ
ロック87及び89により表される手順に従いキーワードが
入力されると、発生源に基づき特定された情報の場合と
同じように、消費者は需要刺激に対応する最初の保存回
答を聞く又は見る事になる（ブロック85）。
【００２５】ブロック85により表される需要刺激に対応
する最初の保存回答を聞いた或いは見た後、更なる情報
を必要としない消費者は操作を終了することができる。
消費者が更に情報を聞く又は見る事を希望する時（ブロ
ック91）は、ＲＴＣＩＲＳはこの機会を利用して当該消
費者をシステムのユーザーとして登録する事ができる
（ブロック93及び95）。［ユーザーを強制登録する場合
は、ＲＴＣＩＲＳによる消費者からの問合せの受信直後
（ブロック77と79の間）を含め、プロセスのどの段階に
おいても登録可能である。］消費者の登録後、システム
は終了（ブロック99）に先立ち問合せに対する回答のフ
ォローアップ作業（ブロック97）を以下の説明に従い実
施する。
【００２６】図６は、消費者を図５のブロック95に示さ
れるようにシステムのユーザーとして登録するための手
順を示したものである。消費者が登録ユーザーではない
場合、当該消費者は消費者サービス担当者（ＣＳＲ: Co
nsumer Service Representative)への転送または電話も
しくはオンライン登録（電話およびオンライン登録は消
費者の氏名、連絡先、その他希望する個人情報を入手す
るための入力指示を伴う）というオプションを与えられ
る。これらの登録オプションのうちＣＳＲによる登録は
ブロック94、96及び98により表され、ウェブによるオン
ライン登録またはＩＶＲによる音声登録はブロック94及
び100 により表されている。次にシステムは、ブロック
97で示されるようにユーザー登録後に実施する問合せに
対する回答のフォローアップ作業を開始する。
【００２７】図７は、ＲＴＣＩＲＳがユーザー登録後
に、問合せに対する回答についてどのような種類のフォ
ローアップ作業を行うかを示したものである。消費者か
らの問合せに対し送信される可能性のある様々な需要刺
激に対応する回答がフォローアップ作業に関わってく
る。特定のカテゴリーの需要刺激に対応する回答は図７
に示される回答に限られるものではなく、需要刺激に対
応する回答は図に示された順序で消費者に対し発信され
る必要もない。特筆事項としては、本発明においては、
消費者の電話番号を番号自動特定（ＡＮＩ: Automatic
Number Identification)システムにより記録するなど、
未登録ユーザーについてもＲＴＣＩＲＳによるフォロー
アップ作業が検討されているという事がある。
【００２８】図７に示される流れについてであるが、問
合せに対する回答のフォローアップとして発信される需
要刺激に対応する回答は、登録ユーザー情報および消費
者からの特定された問合せの内容と需要刺激に対応する
回答または回答群とを結び付けた（ブロック103)当該問
合せに対応する問合せ照合用ＩＤに基づくものである。
先ず、ＲＴＣＩＲＳは問合わせてきた登録ユーザーがＥ
−メールアドレスの有無を確認（ブロック105)し、Ｅ−
メールアドレスがある場合はＥ−メールによるメッセー
ジを作成及び／又は事前に保存されていた消費者宛Ｅ−
メール用メッセージを特定された当該ユーザーのＥ−メ
ールアドレス宛に発信する。これらのメッセージはＩＶ
Ｒにより消費者に発信された情報の確認、或いは消費者
からの問合せに関する追加情報であるかもしれない。Ｅ
−メールによるメッセージの送信後または登録ユーザー
がＥ−メールアドレスを有さない時は、消費者からの問
合せに関連した特別な販促材料の有無を確認する（ブロ
ック109)。ある場合は当該消費者に対し販促情報または
使用可能なクーポン券を決められた方法で消費者に送付
する。送付方法の例としては、印刷可能なＥ−メール型
クーポン券の送信、物理的クーポン券の発送、ＷＡＰ電
話などの無線通信機器を用いて小売店に持ち込む事によ
り使用可能な電子またはデジタルクーポン券などがある
（ブロック111)。
【００２９】次に、問合せの対象である製品またはサー
ビスの発注を希望するか登録ユーザーに尋ねる事ができ
る（ブロック113)。希望する場合、ユーザーはサプライ
ヤーの担当者又はウェブページに直接接続して発注する
か、或いはシステムオペレーターの担当者に発注補助し
てもらうかを選択するよう指示される（ブロック115及
び117)。発注を希望しない時は、ユーザーはオプション
としてＲＴＣＩＲＳがオンラインで直接またはＩＶＲを
経由して注文を受ける購入処理システムを通して発注す
る事ができる（ブロック119)。この他のフォローアップ
作業としては、問合せ時に製品またはサービスを発注し
なかった消費者に対し、当該消費者が希望する時は当該
問合せに関するメモを後日送信する事が可能である（ブ
ロック121 及び123)。
【００３０】更にＲＴＣＩＲＳは、図７Ａに詳細に示さ
れるような記録、データ収集およびカスタム化をフォロ
ーアップ作業として実行する（ブロック125)。図７Ａ
は、問合せに対する回答を登録ユーザーの個人的なウェ
ブページ又はＰＤＡ、携帯電話、その他の無線情報機器
など保存機能を有するユーザー機器に記録するためにＲ
ＴＣＩＲＳが踏む手順を図解したものである。更に図７
Ａのフローチャートは、特定のユーザー宛のメッセージ
をカスタム作成し送信するための手順をも示している。
【００３１】図７Ａのフローチャートの第一段階とし
て、ＲＴＣＩＲＳはユーザーからの問合せに対する回答
の記録が認められているかどうかを判断する（ブロック
127)。特定の回答を記録しない理由としては、情報の複
写と配布に関する法律上の制約および時間の経過と共に
情報の価値が失われるため記録する価値がない等があ
る。刺激に対応する保存回答には、記録が認められてい
るか否かに関する指示が含まれている可能性がある。問
合せに対する回答が記録可能である場合、ＲＴＣＩＲＳ
は次に問合せをしてきたユーザーがこの種の回答を記録
する事ができるか否かを判断する（ブロック129)。これ
は消費者がＲＴＣＩＲＳにアクセスするために使用して
いるインターフェースの種類および当該インターフェー
スが回答の記録機能を有するか否により決まる。消費者
が回答の記録が可能なＲＴＣＩＲＳの基準に見合った個
人用のウェブサイトを有する場合、若しくは保存機能を
有する通信機器に接続している場合にのみ回答の記録は
可能である。ユーザーが回答を記録する事が可能である
時は、ＲＴＣＩＲＳは刺激に対応する回答を保存を目的
として消費者に発信するよう指示を出す（ブロック13
1)。
【００３２】次にＲＴＣＩＲＳはユーザープロファイル
データベースからユーザープロファイルを入手し（ブロ
ック135)、問合わせてきたユーザー宛のメッセージをカ
スタム作成するか否かを判断する（ブロック135)。メッ
セージはユーザープロファイル、当該ユーザーからの問
合せの履歴および当該ユーザーからの問合せに対する回
答の保存履歴など、ＲＴＣＩＲＳが回収した情報一式に
基づきカスタム作成される。カスタム作成されたメッセ
ージは、ユーザーの問合せ履歴および／又はユーザープ
ロファイルに合わせて作成し当該ユーザー宛Ｅ−メール
に加えた追加文章または当該ユーザーの問合せ履歴およ
び／又はプロファイルの特徴に基づき発信されるバナー
広告であるかもしれない。メッセージのカスタム作成に
必要なパラメーターが存在しない時はメッセージは発信
されない。回収されたパラメーターに基づきメッセージ
がカスタム作成された時は、当該メッセージはユーザー
宛に発信される（ブロック137)。カスタム作成したメッ
セージの送信後、ＲＴＣＩＲＳは次に実施すべき作業が
ある時は当該作業に進む（ブロック139)か、或いは図７
のフローチャートに示されるように単に作業を終了す
る。
【００３３】図８は、消費者が本発明に係るＲＴＣＩＲ
Ｓ(13)とのインターフェースとして使用可能な様々なプ
ラットフォームに関する全般的な概念図である。図に見
られるようにパソコン(141）、あらゆる種類の無線情報
機器(143）、キオスクなど消費者にアクセス可能な場所
で提供されているＰＯＩ及び／又はＰＯＳ(144）、ウェ
ブにアクセス可能な携帯電話(145）又はビデオゲーム
機、ケーブルボックス、ウェブテレビなど机上機器(14
6）を用いてインターネット(9）若しくはその他の通信
ネットワーク(43)経由でＲＴＣＩＲＳにアクセスする事
が可能である。有線電話(147）又は前述の無線携帯電話
(145）を用い、公共の電話回線を通じてアクセスする事
も可能である。従って、消費者の関心が最も高い時期に
おけるＲＴＣＩＲＳへのアクセスを促進する無線型のプ
ラットフォームの他、ウェブベースのプラットフォーム
又はネットワーク経由もしくは公共の電話回線を利用し
た電話ベースのアクセス機能など様々なプラットフォー
ムによりＲＴＣＩＲＳにアクセスする事が可能であるこ
とがわかる。例えば、無線電話を有する消費者が広告板
などの需要刺激要因に遭遇した場合、無料ダイアルに電
話をしてＲＴＣＩＲＳの具体的にはＩＶＲにアクセスす
る事が可能である。次に、ＩＶＲとの音声による交信に
より、消費者は購入またはその他の行動をとる為に必要
な情報に直ちにアクセスする事ができる。
【００３４】以下は、情報カテゴリーが音楽であるか広
告であるかを特定し、消費者が遭遇した架空の航空会社
であるＡｃｍｅ航空の広告に関する情報を入手するため
の当該消費者とＲＴＣＩＲＳのＩＶＲとの交信における
ＩＶＲの音声指示に対する消費者の回答例を示したもの
である： ＩＶＲ： 『音楽に関する情報をご希望の場合は「音
楽」、広告に関する情報をご希望の場合は「広告」とお
っしゃって下さい。』 ユーザー：「広告。」 ＩＶＲ： 「追加情報をご希望の広告用のキーワードを
おっしゃって下さい。」または「関心をお持ちの広告に
簡単に説明して下さい。」 ユーザー：「Ａｃｍｅ航空。」 この時点でＩＶＲシステムはユーザーが発した音声をテ
キストに変換し、キーワード及び／又は広告カテゴリー
のデータベースに保存されている広告全ての説明全文の
検索依頼を当該データベースに送る。次に、広告カテゴ
リーのデータベースはテキストの内容に適合する回答お
よび具体的なＥ−メールメッセージ又は割引券の送信な
どフォローアップ作業として消費者に送信する当該広告
関連の具体的な情報を回収するための索引を返送する。 ＩＶＲ： 「キーワードに適合する広告を２件見付けま
した。」 ここでＩＶＲは、最初に返送された索引に基づき問合せ
に対する回答を返送する様に広告カテゴリーのデータベ
ースに依頼する。ＩＶＲはテキストを音声に変換し、広
告に関する情報を消費者に聞かせる事により問合せに回
答する。ＩＶＲは双方の広告内容（つまり、当該２件の
広告に関する問合せに対応する回答）を流す。 ＩＶＲ： 「お客様にご利用頂きやすいよう、Ａｃｍｅ
航空に関する情報および特別オファーをＥ−メールでお
送りします。」または、「Ａｃｍｅ航空のお客様カウン
ターで使用可能なクーポン券をお送り致します。」 ここでＩＶＲはクーポン券を含むＥ−メールを消費者宛
に発信するようメールサーバーに依頼する。
【００３５】もう一つのオプションとしてＩＶＲは、電
子クーポン受付け用機器を有するＡｃｍｅ空港のお客様
カウンターで使用可能な電子クーポンをユーザーの携帯
電話宛に発信するという案内をする事も可能である。Ｉ
ＶＲは上記の案内の代わりに又は上記の案内に加えて、
下記のように指示する事も可能である： ＩＶＲ： 『特別オファーをご利用のためＡｃｍｅ航空
の担当者への転送をご希望の場合は「はい」とおっしゃ
って下さい。』 ユーザー：「はい。」 ＩＶＲは、電話をＡｃｍｅ航空の消費者営業担当者又は
ＩＶＲシステムに転送する。
【００３６】ＩＶＲは次に以下のように交信を続ける可
能性もある： ＩＶＲ： 『チケットの購入を今すぐご希望の場合は
「購入」とおっしゃって下さい。』 ユーザー：「購入。」 ＩＶＲ： 「秘密のＩＤコードをおっしゃるか或いは入
力して下さい。」 ユーザー：「ユーザーは秘密のＩＤコードを言うか、キ
ーパッドを用いて入力する。」 ＩＶＲシステムはこれによりユーザーのＡＮＩ又は音声
記録と当該ユーザーの秘密のＩＤコードを照合し、適合
する事が確認されるとＡｃｍｅ航空券の価格情報を引き
出すよう広告データベースに依頼する。次にＩＶＲシス
テムは、ユーザーのクレジットカカード又は電話請求書
により支払処理をするよう支払処理システムに依頼す
る。支払処理システムから処理成功の報告を受けるとＩ
ＶＲは、ユーザーへの領収書送信による注文処理確認の
実行依頼を出す。領収書は、コード化してユーザーの無
線情報機器宛に発信することも可能である。
【００３７】以下は、情報カテゴリーが音楽であるか広
告であるかを特定し、ラジオ又はテレビで聴いた音楽に
関する情報を入手するための消費者とＲＴＣＩＲＳのＩ
ＶＲとの交信におけるＩＶＲの音声指示に対する消費者
の回答例を示したものである： ＩＶＲ： 『音楽に関する情報をご希望の場合は「音
楽」、広告に関する情報をご希望の場合は「広告」とお
っしゃって下さい。』 ユーザー：「音楽。」 ＩＶＲ： 「音楽をお聴きになったラジオ局の周波数ま
たは略称をおっしゃって下さい。」 ユーザー：「１０５０」又は「ＫＸＯＸ。」 ＩＶＲシステムは当該周波数または略称に対応するラジ
オ局名等の案内を消費者に聞かせ、以下のように続け
る： ＩＶＲ： 『このラジオ局がお問い合わせのラジオ局で
はない場合は、「違う」とおっしゃって下さい。』 ユーザーが「違う」と返事をすると、一つ前の指示に戻
る。ユーザーが「違う」と言わなければＩＶＲシステム
は以下のように続ける。 ＩＶＲ： 「ただいま放送されたのは、この曲です。」
【００３８】放送されたばかりの曲のクリップを流し、
曲名およびアーチスト名を音声で案内してからＩＶＲシ
ステムは以下のように続ける： ＩＶＲ： 『この曲がお問い合わせの曲であれば「は
い」とおっしゃって下さい。お客様にご利用頂きやすい
よう、この曲に関する追加情報をＥ−メールでお送り致
します。』 ユーザー：「はい。」 ユーザーの答が「いいえ」の場合、ＩＶＲはラジオ局が
それまでに放送した音楽を当該ラジオ局のオンエアリス
トから選択してユーザーに聴かせる及び／又はユーザー
に当該音楽が放送された大凡の時間及び日付を特定する
よう指示する事ができる。 ＩＶＲ： 『この曲またはアルバムの購入を今すぐご希
望の場合は「購入」とおっしゃって下さい。』 ユーザー：「購入。」 ＩＶＲシステムは、当該音楽またはアルバムについて購
入可能の形態を調べるようデータベースに依頼し、デー
タベースは購入可能な形態全てに関する説明をテキスト
形式で返送する。ＩＶＲはテキストを音声に変換し、購
入可能な形態の案内を流す。
【００３９】これによりＩＶＲは、ユーザーに次のよう
に指示する事が可能になる： ＩＶＲ： 『デジタルダウンロードの購入をご希望の場
合は「ダウンロード」、物理的ＣＤの購入をご希望の場
合は「ＣＤ」とおっしゃって下さい。』 ユーザー：「ダウンロード。」 ＩＶＲ： 「秘密のＩＤコードをおっしゃるか或いは入
力して下さい。」 ユーザー：「秘密のＩＤコードを言うか入力する。」 ＩＶＲシステムは注文を処理し、ユーザーに対し購入の
確認を行う。これに対し、ユーザーが「ＣＤ」と答える
と、ＩＶＲシステムは異なる小売店における当該音楽ま
たはアルバムの価格を調べるようデータベースに依頼す
る。ＩＶＲはテキスト形式で返送される価格表を音声に
変換し、例えば「このＣＤはＡＢＣレコード店において
は１０ドル、ＸＹＺレコード店においては１２ドルで購
入可能です」というようにユーザーに知らせる。次に、
ＩＶＲシステムは以下のように続ける：
【００４０】ＩＶＲ： 『ＡＢＣレコード店からの購入
をご希望の場合は「ＡＢＣ」、ＸＹＺレコード店からの
購入をご希望の場合は「ＸＹＺ」とおっしゃって下さ
い。』 ユーザー：「ＡＢＣ。」 ＩＶＲ： 『このＣＤを最寄りのＡＢＣレコード店で購
入する事が可能か確認する場合は「はい」とおっしゃっ
て下さい。』 ユーザー：「はい。」 この時点で、ユーザーに対する適切な指示を通して更に
情報を入手し最寄りのＡＢＣレコード店を特定する。ま
た、ユーザーがＧＰＳトランシーバーを装備した携帯電
話、その他の無線機器を有する場合、ＩＶＲはＧＰＳト
ランシーバーからユーザーの座標を引き出し、最寄りの
ＡＢＣレコード店の所在地を特定する事も可能である。
次にＩＶＲは以下のように続ける： ＩＶＲ： 『お客様の現在位置から最寄りのＡＢＣレコ
ード店はメインストリート１００番地に所在し、このＣ
Ｄを在庫しています。このＡＢＣレコード店からのＣＤ
購入をご希望の場合は「購入」とおっしゃって下さ
い。』 ユーザー：「購入。」
【００４１】ＩＶＲシステムは前述の各例の場合と同じ
ようにユーザーの注文を処理する事も、ユーザーに対し
最寄りのＡＢＣレコード店への道順を案内することもで
きる。前述の各例は、物品またはサービスのサプライヤ
ーがシステムのパートナーとして、ＲＴＣＩＲＳが消費
者からの問合せに対する回答を引き出す際に必要とされ
るデータをコンテンツデータベースに供給するという前
提に基づいている。
【００４２】
【発明の効果】このように本発明は、放送メディア及び
非放送メディアを含む様々なメディアを通して消費者が
遭遇する様々な需要刺激により誘発される消費者の衝動
に対する回答をオンデマンドで提供するためのシステム
及び方法を提供するものである。本発明に係るシステム
及び方法は内的需要刺激、つまり、特定の発生源を持た
ない需要刺激により誘発される消費者の衝動に対する回
答をも提供するものである。更に本発明は公共の電話回
線、インターネット、その他の通信ネットワークを介し
てのアクセスなど、消費者によるリアルタイムでの情報
アクセスに対応可能な様々なプラットフォームを用いて
消費者の衝動に対する回答を提供するものである。上記
仕様説明において本発明は非常に詳細に説明されている
が、上記仕様説明は本発明の範囲を事細かに限定する事
を意図したものではない。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明に基づくシステムの概略を示すもので
ある。
【図２】 図１で示した本発明に基づくシステムにおけ
るＣＰＳ及びＲＴＣＩＲＳをより詳細に示すものであ
る。
【図３】 図１で示したシステムにおける消費者対応デ
ータベースのコンテンツ及びデータベースの更新方法を
図解したものである。
【図４】 図３で示した放送特定システムをより詳細に
示したものである。
【図５】 需要刺激に起因する消費者の衝動について本
発明に基づきオンデマンド対応する方法をフローチャー
ト化したものである。
【図６】 本発明に係るシステムのユーザーを、消費者
サービス担当者経由またはＩＶＲにより登録するプロセ
スを示したフローチャートである。
【図７】 消費者をサプライヤーの担当者に転送する事
を含め、消費者に製品またはサービスを購入する機会を
与えるために当該システムを用いてＥ−メールによるフ
ォローアップ通信及び／又は販促資料・ツールを送信す
る等、消費者へのフォローアップ対応を示したフローチ
ャートである。
【図７Ａ】 需要に起因する問合せに対する回答を記録
・保存し、問合せてきたユーザーにカスタム作成したメ
ッセージを送信するための手順を示したフローチャート
である。
【図８】 如何にして消費者が複数のプラットフォーム
を用いて本発明に係るシステムにアクセスする事ができ
るかを示す概念図である。
【符号の説明】
１１・・・消費者 １３・・・リアルタイム消費者問合せ対応システム（Ｒ
ＴＣＩＲＳ） １５・・・コンピューター処理システム（ＣＰＳ） １７・・・消費者問合せデータベース ２１・・・パートナー ２３・・・インターフェース
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.7 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ０６Ｆ 17/60 ３２６ Ｇ０６Ｆ 17/60 ３２６ ３３６ ３３６ ４１０ ４１０Ａ 17/30 １７０ 17/30 １７０Ｚ Ｈ０４Ｎ 7/173 ６４０ Ｈ０４Ｎ 7/173 ６４０Ａ (72)発明者 スティーヴン・チャン アメリカ合衆国 カリフォルニア州 94123 サン フランシスコ ＃101 ユニ オン ストリート 2445 (72)発明者 ロナルド・タムラ アメリカ合衆国 カリフォルニア州 94539 フレモント バロン ストリート 42698 (72)発明者 エリザベス・シューメーカー アメリカ合衆国 カリフォルニア州 94404 フォスター シティー シェル ブールヴァード 707 (72)発明者 ツェ−イー・ゼト アメリカ合衆国 カリフォルニア州 95060 サンタ クルーズ ツリーフロッ グ レーン 137 Ｆターム(参考） 5B075 KK07 KK13 KK33 ND03 ND06 ND12 ND14 ND20 ND23 ND34 PP02 PP12 PP22 PQ02 PQ04 PQ05 PQ32 UU40 5C064 BA01 BC01 BC18 BD02 BD07

Claims (48)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 以下により構成される、需要刺激により
    誘発される消費者の衝動に対する回答をオンデマンドで
    提供するためのシステム： − ＣＰＳ及び − 当該ＣＰＳによりアクセス可能であり、少なくとも
    ２種の需要刺激カテゴリーに属す複数の消費者需要刺激
    に対応する保存回答を有するコンテンツデータベース更
    に当該ＣＰＳは： − 消費者が、自身が遭遇した需要刺激に関し消費者イ
    ンターフェースを通じて発する問合せを受付け、当該問
    合せが属するコンテンツのカテゴリーを特定するための
    ＲＴＣＩＲＳ（Real Time Consumer Inquiry Response
    System：リアルタイム消費者問合せ対応システム）を有
    し、更に − 消費者からの問合せに対応する刺激に関する保存回
    答を当該ＲＴＣＩＲＳがリアルタイムで消費者に送信で
    きるよう、当該ＲＴＣＩＲＳが受信した消費者からの問
    合せと当該刺激関連コンテンツデータベースに保存され
    ている刺激に対応する回答とを当該ＲＴＣＩＲＳが特定
    したコンテンツカテゴリーに基づき照合しするための手
    段を有する。
  2. 【請求項２】 外的需要刺激を需要刺激カテゴリーとし
    て有する場合の上記１項のシステム。
  3. 【請求項３】 当該外的需要刺激のコンテンツカテゴリ
    ーに放送関連の需要刺激を含み、当該放送関連の需要刺
    激に対応する刺激に関する保存回答が当該放送に関する
    更なる情報を含む場合の上記２項のシステム。
  4. 【請求項４】 放送関連需要に放送音楽および放送広告
    を含み、当該放送音楽に対応する刺激に関する保存回答
    に当該音楽に関する更なる情報を含み、当該放送広告に
    対応する刺激に関する保存回答に当該広告の案件に関す
    る更なる情報を含む場合の上記３項のシステム。
  5. 【請求項５】 当該外敵需要刺激のコンテンツカテゴリ
    ーに印刷広告関連の需要刺激を含み、当該印刷広告関連
    の需要刺激に対応する刺激に関する保存回答が当該印刷
    広告の案件に関する更なる情報を含む場合の上記２項の
    システム。
  6. 【請求項６】 当該外的需要刺激のコンテンツカテゴリ
    ーに広告板関連の需要刺激を含み、当該広告板関連の需
    要刺激に対応する刺激に関する保存回答が当該広告板の
    案件に関する更なる情報を含む場合の上記２項のシステ
    ム。
  7. 【請求項７】 当該外的需要刺激のコンテンツカテゴリ
    ーに放送広告、印刷広告および掲示板からなるグループ
    から選択した広告を含む場合の上記２項のシステム。
  8. 【請求項８】 問合せに使用する当該消費者インターフ
    ェースを通じてＣＰＳへの入力ができるように消費者に
    提供された定義済みのキーを当該消費者刺激関連コンテ
    ンツデータベースに含み、当該消費者インターフェース
    から受信した消費者の問合せと当該消費者刺激関連コン
    テンツデータベースに保存された刺激に対する回答とを
    照合するための手段として定義済みのキーによる当該定
    義済みキーに対応する保存回答の呼び出しを含む場合の
    上記７項のシステム。
  9. 【請求項９】 定義済みキーが少なくとも単語１語から
    なる場合の上記８項のシステム。
  10. 【請求項１０】 消費者に返送される刺激関連の保存回
    答が、当該消費者の需要を喚起した広告の案件に関する
    保存情報である場合の上記７項のシステム。
  11. 【請求項１１】 消費者に返送される刺激関連の保存回
    答が、当該消費者が広告のスポンサーに直接連絡をとり
    広告対象製品またはサービスについて更に情報を得るた
    めに必要な当該広告スポンサーの連絡先に関する情報で
    ある場合の上記７項のシステム。
  12. 【請求項１２】 消費者に返送される刺激関連の保存回
    答が、当該消費者が広告対象製品又はサービス注文に必
    要とするスポンサーの連絡先に関する情報である場合の
    上記７項のシステム。
  13. 【請求項１３】 消費者に返送される刺激関連の保存回
    答が、広告対象製品またはサービスの購入に使用可能な
    割引証である場合の上記７項のシステム。
  14. 【請求項１４】 使用可能な割引証が電子クーポン券で
    ある場合の上記１３項のシステム。
  15. 【請求項１５】 イベントに参加したいという消費者の
    願望を含む内的需要刺激を当該需要刺激のカテゴリーに
    含み、イベントに参加したいという消費者の願望に起因
    する消費者からの問合せに対する保存回答に当該イベン
    トに関する情報を含む場合の上記２項のシステム。
  16. 【請求項１６】 当該内的需要刺激が映画、コンサー
    ト、演劇、ナイトクラブのショー、講義および特別な催
    物からなるグループの中の何れかのイベントに参加した
    いと言う消費者の願望を含み、イベントに参加したいと
    いう消費者の願望に起因する消費者からの問合せに対す
    る保存回答にイベントの説明、イベントのスケジュール
    及びチケットの購入に関する情報を含む場合の上記１５
    項のシステム。
  17. 【請求項１７】 消費者に返送される刺激関連の保存回
    答が、当該消費者がイベントの提供者に直接連絡をとり
    当該イベントについて更に情報を得るために必要な当該
    イベント提供者の連絡先に関する情報である場合の上記
    １６項のシステム。
  18. 【請求項１８】 消費者に返送される刺激関連の保存回
    答が、当該消費者がイベントのチケットの注文に必要と
    する連絡先に関する情報である場合の上記１６項のシス
    テム。
  19. 【請求項１９】 消費者からの問合せに使用される消費
    者インターフェースに電話が含まれ、ＣＰＳによる処理
    のために消費者が電話による音声指示に従いＲＴＣＩＲ
    Ｓに対し需要刺激に起因する問合せをする事ができるよ
    うにするためのＩＶＲが当該ＲＴＣＩＲＳに含まれる場
    合の上記１項のシステム。
  20. 【請求項２０】 消費者からの問合せに使用される消費
    者インターフェースにプッシュホンを含み、ＣＰＳによ
    る処理のために消費者がプッシュホンのボタンを押す事
    により当該ＲＴＣＩＲＳに対し需要刺激に起因する問合
    せができるよう消費者が操作するプッシュホンとの交信
    手段を当該ＲＴＣＩＲＳが有する場合の上記１項のシス
    テム。
  21. 【請求項２１】 消費者からの問合せに使用される消費
    者インターフェースにデータ通信機器を含み、消費者が
    操作するデータ通信機器との交信手段を当該ＲＴＣＩＲ
    Ｓが有する場合の上記１項のシステム。
  22. 【請求項２２】 消費者からの問合せに使用される消費
    者インターフェースにコンピューターを含み、消費者が
    操作するコンピューターとの通信ネットワーク経由の交
    信手段を当該ＲＴＣＩＲＳが有する場合の上記１項のシ
    ステム。
  23. 【請求項２３】 当該ＲＴＣＩＲＳが以下の中２種以上
    の消費者インターフェースとの交信手段を含む場合の上
    記１項のシステム：消費者が音声指示によりＲＴＣＩＲ
    Ｓ対する問合せを行う電話、プッシュホンのボタン操作
    によりＲＴＣＩＲＳに対する問合せを行うプッシュホ
    ン、無線データ通信機器の操作盤を用いてデータを入力
    する事によりＲＴＣＩＲＳに対する問合せを行う無線デ
    ータ通信機器およびコンピューターのキーボードを用い
    て指示を入力する事によりＲＴＣＩＲＳに対する問合せ
    を行う通信ネットワークに接続されたコンピューター。
  24. 【請求項２４】 消費者に回答を希望する需要刺激のカ
    テゴリーを選択するよう指示するカテゴリー選択手段を
    当該ＲＴＣＩＲＳが有し、当該ＲＴＣＩＲＳが受けた消
    費者からの問合せと当該消費者刺激コンテンツデータベ
    ースに保存された刺激に関する回答との当該ＣＰＳにお
    ける照合手段が当該消費者により選択されたコンテンツ
    カテゴリーに基づく場合の上記１項のシステム。
  25. 【請求項２５】 各コンテンツカテゴリーが対応するコ
    ンテンツ名を有し、当該ＲＴＣＩＲＳカテゴリー選択手
    段が消費者インターフェースを用いてＲＴＣＩＲＳに提
    供したコンテンツ名に基づく場合の上記２４項のシステ
    ム。
  26. 【請求項２６】 問合せに使用可能な消費者インターフ
    ェースに電話が含まれ、当該ＲＴＣＩＲＳがＩＶＲを有
    し、当該カテゴリー選択手段が電話を介して音声により
    伝えらＩＶＲにより認識されるカテゴリー名に基づく場
    合の上記２５項のシステム。
  27. 【請求項２７】 当該ＲＴＣＩＲＳが、消費者が提供し
    たＥ−メールアドレス宛に確認の返事を返送する手段を
    有する場合の上記１項のシステム。
  28. 【請求項２８】 以下により構成される、需要刺激によ
    り誘発される消費者の衝動に対する回答をオンデマンド
    で提供するためのシステム： − ＣＰＳ及び − 当該ＣＰＳによるアクセスが可能であり、放送音楽
    および広告を含む以下のうち少なくとも２種の需要刺激
    カテゴリーに属す複数の消費者需要刺激に対応する保存
    回答を有するコンテンツデータベース：放送広告、印刷
    広告および広告板による広告更に当該ＣＰＳは： − 消費者が、自身が遭遇した需要刺激に関し消費者イ
    ンターフェースを通じて発する問合せを受付け、当該問
    合せが属するコンテンツのカテゴリーを特定するための
    ＲＴＣＩＲＳ（Real Time Consumer Inquiry Response
    System：リアルタイム消費者問合せ対応システム）を有
    し、更に − 消費者からの問合せに対応する刺激に関する保存回
    答を当該ＲＴＣＩＲＳがリアルタイムで消費者に送信で
    きるよう、当該ＲＴＣＩＲＳが受信した消費者からの問
    合せと当該刺激関連コンテンツデータベースに保存され
    ている刺激に対応する回答とを当該ＲＴＣＩＲＳが特定
    したコンテンツカテゴリーに基づき照合しするための手
    段を有する。
  29. 【請求項２９】 当該消費者需要刺激カテゴリーが以下
    の何れかのイベントに参加したいという消費者の願望を
    含む場合の上記２８項のシステム：映画、コンサート、
    演劇、ナイトクラブのショー、講義および特別な催物。
  30. 【請求項３０】 当該ＲＴＣＩＲＳが、消費者が操作し
    問合せに使用する以下のうち２種以上の消費者インター
    フェースとの交信手段を含む場合の上記２９項のシステ
    ム：消費者が音声指示によりＲＴＣＩＲＳ対する問合せ
    を行う電話、プッシュホンのボタン操作によりＲＴＣＩ
    ＲＳに対する問合せを行うプッシュホン、無線データ通
    信機器の操作版を用いてデータを入力する事によりＲＴ
    ＣＩＲＳに対する問合せを行う無線データ通信機器およ
    びコンピューターのキーボードを用いて指示を入力する
    事によりＲＴＣＩＲＳに対する問合せを行う通信ネット
    ワークに接続されたコンピューター。
  31. 【請求項３１】 需要刺激に起因する消費者の衝動に対
    する回答を下記に従いオンデマンドで提供する為の方
    法： − 少なくとも２種以上のコンテンツカテゴリーに属す
    複数の需要刺激に対応する回答を保存したコンテンツデ
    ータベースを提供し、 − 需要刺激に起因する消費者からの問合せを受付け、
    当該問合せの原因である需要刺激が属すカテゴリーを特
    定するよう当該消費者に指示し、 − 受付けた問合せと当該コンテンツデータベースに保
    存された刺激に対応する回答とを当該消費者が特定した
    コンテンツカテゴリーに基づき照合し、 − 当該消費者の問合せに対応する保存回答を当該消費
    者に返送する。
  32. 【請求項３２】 需要刺激の発生源が特定の可否により
    先ず当該需要刺激のカテゴリーを特定する場合の上記３
    １項の方法。
  33. 【請求項３３】 発生源が特定できる時は、更に需要刺
    激が放送関連であるか非放送関連であるかにより更に需
    要刺激のカテゴリーを特定する場合の上記３２項の方
    法。
  34. 【請求項３４】 需要刺激が放送関連であるか非放送関
    連であるかにより先ず需要刺激のカテゴリーを特定する
    場合の上記３１項の方法。
  35. 【請求項３５】 需要刺激のコンテンツカテゴリーに放
    送関連の需要刺激を含み、放送関連の需要刺激に関する
    消費者からの問合せに対し返送される刺激関連の保存回
    答が当該放送に関する追加情報を含む場合の上記３１項
    の方法。
  36. 【請求項３６】 以下の場合の上記３５項の方法： − 当該放送関連需要刺激に音楽放送および広告放送が
    含まれ、 − 問合せを誘発した需要刺激が放送音楽関連であるか
    放送広告関連であるかを特定するよう問合せてきた消費
    者に対し指示した上で当該音楽または広告の放送者を特
    定する為の情報が提供され、 − 当該消費者が特定した放送者および消費者からの問
    合せの日時に対応する刺激関連の保存回答が少なくとも
    １種返送される。
  37. 【請求項３７】 次のうち少なくとも１種が返送された
    刺激関連の保存回答に含まれる場合の上記３６項の方
    法：放送のオーディオクリップ、放送のテキストクリッ
    プ及び放送のビデオクリップ。
  38. 【請求項３８】 特定された放送者が放送した音楽また
    は広告に対応する使用可能な割引証が返送された刺激関
    連の保存回答に含まれる場合の上記３７項の方法。
  39. 【請求項３９】 使用可能な割引証が電子クーポン券で
    ある場合の上記３８項の方法。
  40. 【請求項４０】 当該需要刺激のコンテンツカテゴリー
    に製品およびサービスに関する広告が需要刺激として含
    まれ、製品およびサービスに関する消費者からの問合せ
    に対し返送される刺激関連の保存回答が当該広告対象製
    品またはサービスに関する追加情報を含む場合の上記３
    １項の方法。
  41. 【請求項４１】 特定された放送者が放送した音楽また
    は広告に対応する使用可能な割引証が返送された刺激関
    連の保存回答に含まれる場合の上記４０項の方法。
  42. 【請求項４２】 使用可能な割引証が電子クーポン券で
    ある場合の上記４１項の方法。
  43. 【請求項４３】 消費者のＥ−メールボックスに宛てた
    当該製品またはサービスに関する確認のＥ−メールメッ
    セージが返送された刺激関連の保存回答に含まれる場合
    の上記４０項の方法。
  44. 【請求項４４】 更に、消費者の所在地を特定し、当該
    製品またはサービスを扱っている小売店への道順を当該
    消費者に指示する内容の刺激関連保存回答を当該消費者
    に対し返送する場合の上記４０項の方法。
  45. 【請求項４５】 消費者を当該製品またはサービスの広
    告スポンサーに直接繋ぐ事が返送された刺激関連の保存
    回答に含まれる場合の上記４０項の方法。
  46. 【請求項４６】 消費者の問合せを誘発した広告に関す
    るキーワードを少なくとも一語提示するよう消費者に指
    示し、当該消費者が提示したキーワードを用いて当該消
    費者の問合せを誘発した広告と刺激関連の保存回答とを
    照合する場合の上記４０項の方法。
  47. 【請求項４７】 消費者が問合せの際に使用できるよ
    う、製品またはサービスの広告にキーワードを少なくと
    も一語用いる場合の上記４６項の方法。
  48. 【請求項４８】 消費者の問合せを誘発した需要刺激に
    関するキーワードを少なくとも一語提示するよう消費者
    に指示し、当該消費者が提示したキーワードを用いて当
    該消費者の問合せを誘発した需要刺激と刺激関連の保存
    回答とを照合する場合の上記３１項の方法。
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