JP2002132804A - ユーザ支援システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 ユーザの多岐にわたる発話その他の要求を的
確に解釈して短時間で応答するエージェントは設計が困
難だった。 【解決手段】 ユーザの発話想定集を起点サーバ２０に
おき、ここでユーザの発話を特定する。その結果にした
がい、ユーザに応答すべき専門エージェントのいる専門
サーバへユーザ端末１２を接続する。専門エージェント
であるおしゃべりエージェントはおしゃべりサーバ２４
に実装され、ユーザとチャットするためのエージェント
行動集をもっている。ユーザ発話集とエージェント行動
集の分離による分散処理を行い、ユーザ発話の特定にイ
ンデックス検索を行う。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、ユーザ支援技術
に関する。この発話はとくに、エージェントを利用して
ユーザの操作、検索その他の処理を支援するシステムに
関する。

【０００２】

【従来の技術】インターネットや携帯電話の普及が牽引
となり、より多くの人がコンピュータや各種情報端末に
触れるようになった。ここ数年、パーソナルコンピュー
タをはじめとする機器の販売台数は大きく伸びており、
いわゆる初心者が激増している。ＣＰＵパワーやメモリ
容量の飛躍的な向上により、そうしたユーザでも比較的
容易に機器操作ができるためのＧＵＩ（グラフィカル・
ユーザ・インタフェイス）も整備されつつある。初心者
にとって、機器のもつ高度な機能を使いこなし、また、
必要な情報へ正しくアクセスすることは、ＧＵＩその他
の助けがなければ相当困難である。

【０００３】そうしたユーザ支援技術のひとつに、エー
ジェントの利用が知られている。エージェントはおもに
擬人化されたキャラクタであり、コンピュータ画面に登
場し、ユーザの発話を取得し、これをコンピュータ内へ
伝える。コンピュータにおける処理の結果は、エージェ
ントの発話としてユーザへ示される。エージェントとい
う存在により、ユーザはコンピュータという機械を相手
にする堅苦しさから解放され、コンピュータをより身近
な存在として感じることができる。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】一方、エージェントを
設計する側としては、その適切な運用と洗練は非常に骨
の折れる作業である。ユーザは生身の人間であって、そ
の発話の内容はほぼ無限といってもよい。そうした発話
をすべて想定して対処することは事実上不可能である
が、ユーザはエージェントがどんな発話も的確に把握
し、瞬時に応答してくれることを期待する。仮に、ユー
ザの発話を相当数想定しても、実際にユーザが発したこ
とばをリアルタイムに近い反応時間で検索し、特定する
ことは非常に難しい。また、発話の想定数が大きくなれ
ばなるほど、エージェントを制御するサーバの扱うべき
データ量は多くなり、その負荷は増える。

【０００５】本発明はこうした状況に鑑みてなされたも
ので、その目的は、ユーザの多岐にわたる発話その他の
要求に対し、できるかぎり短い時間で応答するエージェ
ントを実現する技術の提供にある。

【０００６】

【課題を解決するための手段】本発明のユーザ支援シス
テムは、ユーザの発話を想定して作成された電子的なユ
ーザ発話集と、前記ユーザ発話集の内容に対するインデ
ックスを保持するインデックス格納部と、前記ユーザか
ら入力された発話を取得する発話取得部と、前記インデ
ックスを利用し、前記取得された発話の内容を特定する
検索部と、前記内容が特定された発話に対する応答を目
的とするエージェントの行動を想定して作成された電子
的なエージェント行動集と含み、前記内容が特定された
発話に前記エージェントによって応答がなされる。

【０００７】このシステムによれば、ユーザの発話の特
定にインデックスが利用されるため、ユーザ発話集の登
録数が膨大になっても、相当高速に発話の内容を特定す
ることができる。インデックスとして、例えば発話の最
初の文字を５０音順にソートしておけば、一般に非常に
速い検索が可能になる。この仕組みによって高速化が確
保されるため、システム設計者はユーザ発話集の充実に
注力することができる。

【０００８】前記検索部は、前記取得された発話を全文
検索の手法によって特定してもよい。「全文検索」と
は、文字通り、記録されているすべての発話に対して検
索をかけることをいい、登録された単語のみに対して検
索をかけるようなシステムと対照的な方法である。図書
館の例でいえば、全文検索はすべての本のすべての文章
に対する検索であり、これと対照的な方法は、本を登録
カードで検索するものといえる。全文検索は前記インデ
ックスの利用有無と無関係に実現できるが、まずインデ
ックスによる検索を行って候補を絞り込んでもよい。逆
にいえば、システム設計者はユーザの発話をその類似度
などを気にせずに多数登録していくことにより、全体検
索で求める発話が見つかりやすい環境を整えればよい。
全文検索で発話が特定されるため、一般にユーザの意図
は高い精度で特定され、エージェントによる対応精度も
高まる。前述のインデックスの利用によってユーザ発話
集のデータ量の増大が容認されるため、全文検索の意義
が高まる。

【０００９】本システムはさらに、前記取得された発話
の内容が特定できなかったり、その他適切な対応ができ
なかったとき、その旨をシステム管理者（以下、単に管
理者という）へ通知する通知部とを含んでもよい。その
場合、管理者がユーザに別途対応したり、ユーザ発話集
およびエージェント行動集を改訂することができる。

【００１０】なお、以上の構成要素の任意の組合せ、本
発明の表現を方法、装置、システム、記録媒体などの間
で変換したものもまた、本発明の態様として有効であ
る。

【００１１】

【発明の実施の形態】図１は、実施の形態に係るユーザ
支援システム１６を含むネットワークシステム１０の全
体構成を示す。ここでは、ユーザ端末１２とユーザ支援
システム１６がインターネット１４を介して接続されて
いる。ユーザ端末１２はＰＣ（パーソナルコンピュー
タ）、ＰＤＡ、インターネット１４へ接続可能な携帯電
話、その他任意のハードウエアである。

【００１２】ユーザ支援システム１６は、第１の処理ブ
ロックである起点サーバ２０と、それぞれ第２の処理ブ
ロックであるおしゃべりサーバ２４、献立サーバ２６を
有し、これらがそれぞれインターネット１４に接続され
ている。したがって、起点サーバ２０、おしゃべりサー
バ２４、献立サーバ２６は異なるネットワークノードと
して構成されており、ユーザの発話とエージェントの発
話の処理を分散することができる。また、エージェント
もその担当分野に応じて別ノードにすることができ、エ
ージェント単位のメンテナンスが容易になる。おしゃべ
りサーバ２４、献立サーバ２６という名称もその担当分
野または専門分野に応じて与えられている。以下、おし
ゃべりサーバ２４、献立サーバ２６等を総括的に「専門
サーバ」とよび、それらのサーバに置かれたエージェン
トを「専門エージェント」とよぶ。ユーザ支援システム
１６は一体に構成され、たとえばひとつのポータルサイ
ト内に構成されてもよいが、以下の説明では別ノードと
して構成され、起点サーバ２０がユーザ端末１２に対し
てポータルサーバとして振る舞う例を考える。

【００１３】詳細は後に述べるが、図１における処理の
概要は以下のとおりである。ユーザがユーザ端末１２を
起動すると、ユーザ端末１２内部に実装されたローカル
エージェントが現れる。このローカルエージェントはユ
ーザの最初の発話（以下この発話を「処理開始発話」と
いう）を待つ。処理開始発話はインターネット１４を経
由して起点サーバ２０へ送信される。このとき、ユーザ
端末１２はＷＷＷブラウザによって起点サーバ２０のペ
ージを表示している。

【００１４】起点サーバ２０には、ユーザ発話集、すな
わちユーザがなすであろう発話の想定集が実装されてお
り、処理開始発話がそれに照合され、発話内容が特定さ
れる。その結果、処理開始発話に応答すべき専門エージ
ェントが特定され、その専門サーバのＵＲＬ（同図中Ｕ
ＲＬａ、ＵＲＬｂと表記）がユーザ端末１２のブラウザ
へ送られる。ＵＲＬを取得したユーザ端末１２の画面に
はその専門サーバのページが表示され、専門エージェン
トが現れる。専門サーバはそれぞれ専門エージェントの
ためのエージェント行動集をもっており、処理開始発話
およびそれ以降のユーザの発話（以下「通常発話」とい
う）に応答する。以下、エージェントの行動として主に
発話を例にとるが、それに限られるものではなく、エー
ジェントの身振りその他の動作、画像上の色、テクスチ
ャ等の変化、エージェントによる検索動作その他のプロ
グラム処理などでユーザに対応してもよい。

【００１５】ユーザがその専門エージェントに新たな発
話、すなわち通常発話をしたとき、これが取得され、起
点サーバ２０（同図中ＵＲＬｓと表記）へ送られる。起
点サーバ２０はその発話に応答すべき専門エージェント
を再度特定し、その専門サーバのＵＲＬを再度ユーザ端
末１２へ送信する。以下同様に、 １．起点サーバ２０によるユーザ発話の特定 ２．特定された発話を担当する専門サーバの特定 ３．その専門サーバに置かれた専門エージェントによる
ユーザへの応答 ４．その専門エージェントによるユーザの通常発話の要
求または促進 という一連の処理が繰り返される。処理がつねに一旦起
点サーバ２０へ戻り、そこから新たに開始されるため、
起点サーバ２０の名がある。

【００１６】図２は起点サーバ２０の内部構成を示す。
同図中、「Ｈ」は発話データ、「Ｉ」は発話のインデッ
クス検索、「Ｆ」は特定されたユーザ発話に応答すべき
専門サーバのページのＵＲＬを保持するファイルの名
称、「Ｘ」は特定できなかった発話（以下、不明発話と
もいう）をそれぞれ示す。図２の構成は、ハードウエア
的には、任意のコンピュータのＣＰＵ、メモリ、その他
のＬＳＩで実現でき、ソフトウエア的にはメモリのロー
ドされたプログラムなどによって実現されるが、ここで
はそれらの連携によって実現される機能ブロックを描い
ている。したがって、これらの機能ブロックがハードウ
エアのみ、ソフトウエアのみ、またはそれらの組合せに
よっていろいろな形で実現できることは、当業者には理
解されるところである。以下、同様の配慮は本明細書全
体にわたって有効とする。

【００１７】通信部３０はインターネット１４を介して
専門サーバおよびユーザ端末１２とやりとりをする。発
話取得部３２はユーザ端末１２からユーザの発話を取得
し、これを発話検索部３４へ送る。発話検索部３４はそ
の発話の第一文字をインデックスファイル３６へ照合
し、まずインデックスによる絞り込みをかけ、その後、
発話の内容を特定する。この際、ユーザの発話全体につ
いてフレーズ検索をかける。フレーズ検索とは、単語の
順番まで含めて一致するものを見いだす処理である。フ
レーズ検索で該当するものが見つからないときは、後述
のように、発話を形態素に分け、キーワードまたは単語
によって近いものを検索する。

【００１８】インデックスファイル３６は、ユーザ発話
集３８に格納されたユーザの想定発話を５０音順に並べ
て生成され、前記の第一文字をこのインデックスファイ
ル３６に照合することにより、たとえユーザ発話集３８
が膨大であっても、非常に高速にユーザの発話を検索す
ることができる。後述するごとく、この実施の形態では
ユーザ発話集の充実化が容易であるため、短期間でユー
ザ発話集３８の容量が非常に大きくなることが予想さ
れ、インデックス検索による高速化のメリットは大き
い。

【００１９】インデックスファイル３６で発話が特定さ
れると、その発話に応答すべき専門サーバのＵＲＬ等の
情報が記述されたファイルがインデックスファイル３６
内で特定され、ユーザ発話集３８に内蔵されたそのファ
イル本体がオープンされ、前記ＵＲＬが判明する。ユー
ザ発話集３８には、ひとつの発話に対してひとつのファ
イルが形成されている。判明したＵＲＬは通信部３０を
経てユーザ端末１２のブラウザに設定され、ユーザ端末
１２のアクセス先がその専門サーバになる。厳密には、
そのＵＲＬは専門サーバのホームページを指しているの
ではなく、ユーザの発話に応答するための個別のページ
を指しており、ひとつの発話に対してひとつ、または場
合により複数のページが割り当てられている。複数の場
合は後述する。

【００２０】ユーザの発話と完全に一致するものがユー
ザ発話集３８に格納されているときは問題がないが、と
くにユーザ発話集３８の充実化の過程では、そうならな
いことも多い。その場合、発話検索部３４は既知の方法
でユーザの発話を形態素に分解し、それらのうち名詞の
論理積をとって再検索をかけるなどの処理により、最も
確からしい発話をユーザ発話集３８から見いだす。再検
索の対象となった発話、および、そうした再検索を通し
ても判明しなかった発話は、ともに不明発話として不明
発話ファイル４０に記録され、これが通知部４２を通じ
て起点サーバ２０の管理者へ電子メール等により通報さ
れる。管理者はその発話およびそれに応答すべき専門サ
ーバのページのＵＲＬをユーザ発話集３８へ新規登録
し、その発話のインデックスをインデックスファイル３
６へ登録し、かつそのページにおける専門エージェント
の発話を含む処理を設計する。このメンテナンスによれ
ば、なんら困難なプロセスなく、不明発話をそのままユ
ーザ発話集３８に追加していくことができるため、ユー
ザ発話集３８の充実は非常に容易である。

【００２１】アクセス記録部４４は、専門サーバに対す
るアクセスの状況をユーザごとにアクセス情報ファイル
４６へ記録する。これにより、同じユーザ発話に対して
異なる応答をすることが可能になる。例えば、おしゃべ
りサーバ２４を初めて訪問したユーザが「こんにちは」
といったとき、おしゃべりサーバ２４の専門エージェン
ト（以下、おしゃべりエージェントともいう）は「はじ
めまして」という。一方、そのユーザによるおしゃべり
サーバ２４への再訪に際し、おしゃべりエージェントは
「こんにちは。あれからどうですか。」などということ
ができ、きめの細かい対応が実現する。アクセス記録部
４４はアクセスの状況を発話検索部３４へ伝える。発話
検索部３４はユーザの発話に対応するための専門サーバ
のページが、いまの例のようにユーザ発話集３８におい
て複数記述されているとき、その中からアクセスの状況
をもとにふさわしいものを選択し、そのＵＲＬをユーザ
端末１２のブラウザへ設定する。

【００２２】図３はインデックスファイル３６の内部構
成、図４はユーザ発話集３８の内部構成をそれぞれ示
す。インデックスファイル３６は５０音欄１００、ユー
ザの発話欄１０２、ファイル名欄１０４を有する。ユー
ザの発話は５０音順に整列され、第１文字が「あ」であ
れば、５０音欄１００の「あ」の下に分類され、以下同
様に第１文字をもとに分類されている。

【００２３】ユーザ発話集３８はファイル名欄１０４、
ユーザの発話欄１０２、応答すべき専門サーバのページ
欄１２０を有する。例えば、ユーザ発話「やあ」に応答
する専門サーバのページは「ＵＲＬａ４３」であり、
「やあ」という発話と「ＵＲＬａ４３」の組がファイル
ｆ０４４を構成する。ユーザの発話は専門サーバごとに
まとめられ、例えばおしゃべりサーバ２４が担当すべき
ユーザ発話１１０と、献立サーバ２６が担当すべきユー
ザ発話１１２がそれぞれひとまとまりで記述されてい
る。前者は一般的な挨拶など、後者は料理やレシピなど
に関する。インデックスファイル３６とユーザ発話集３
８はファイル名によってリンクされ、例えば「こんにち
は」という発話には、インデックスファイル３６におい
てファイルｆ０４４が記述され、これがユーザ発話集３
８のファイルｆ０４４を指している。

【００２４】図４のごとく、「こんにちは」に対する応
答のページはＵＲＬａ１とＵＲＬａ２のふたつがある。
ここでは、おしゃべりサーバ２４にはじめて来たユーザ
にはＵＲＬａ１、再訪の場合はＵＲＬａ２がそれぞれ送
信されるとする。

【００２５】図５はアクセス情報ファイル４６の内部記
述例である。同図では、あるユーザ「ｕｓｅｒ１」は過
去に「おしゃべり」「献立」「オークション」という専
門サーバを訪れている。一方、ユーザ「ｕｓｅｒ２」は
「旅行」「ＰＣ」という専門サーバを訪れている。した
がって、ｕｓｅｒ２がおしゃべりサーバ２４を訪れる
と、前述のごとく、おしゃべりエージェントから初回訪
問者用の発話がなされ、ｕｓｅｒ１がおしゃべりサーバ
２４を訪れると再訪者向けの挨拶が発話される。

【００２６】図６は専門サーバの例として、おしゃべり
サーバ２４の内部構成を示す。通信部６０はインターネ
ット１４を介してユーザ端末１２、起点サーバ２０等と
交信する。起点サーバ２０の発話検索部３４によって特
定されたＵＲＬ、すなわち図４のごとくユーザ発話が
「こんにちは」の場合におけるＵＲＬａ１またはＵＲＬ
ａ２は、通信部６０を経てエージェント行動集６２に与
えられる。エージェント行動集６２は、専門エージェン
トの発話に加えて、その画像や動作を記述するエージェ
ントデータ７２を含む。また、発話検索部３４によって
特定されたＵＲＬと一対一でページが設けられ、具体的
には、ＵＲＬａ１のページ６４、ＵＲＬａ２のページ６
６、ＵＲＬａｎのページ６８のように構成される。ペー
ジはそれぞれいわゆるＷｅｂページであり、おしゃべり
エージェントによる発話だけでなく、その画像や動作の
表示、さらにはそのエージェントがなすべきサービス、
たとえば情報の検索なども実行する。すなわち、ユーザ
の発話ひとつに対してＷｅｂページをひとつ設け、対応
の柔軟性と充実を図る趣旨である。

【００２７】各ページはほぼ同じ構成であるから、同図
ではＵＲＬａ１のページ６４のみを詳述している。ＵＲ
Ｌａ１のページ６４はエージェント出力部７０、ユーザ
発話取得部７４、特定処理実行部７６を有する。これら
はこのページの背後で作用するＣＧＩ（Common Gateway
Interface）により実現される。エージェント出力部７
０はエージェントデータ７２をもとに、おしゃべりエー
ジェントによってユーザの発話へ応答する。特定処理実
行部７６は、前述のごとく、発話による応答以外の処
理、例えば情報の検索、各種プログラムの実行など任意
の処理を行う。一例として、このページに到達する原因
となったユーザの発話が「今日のニュースが知りたい」
であれば、おしゃべりエージェントはインターネット１
４を通してニュースを検索し、ユーザに示す。ユーザ発
話取得部７４は、ユーザによるそれ以降の通常発話を取
得し、これを起点サーバ２０へ通知する。その結果、起
点サーバ２０によって新たに専門サーバが特定される。

【００２８】図７は、ユーザ端末１２の内部構成を示
す。通信部１３０はインターネット１４を介して起点サ
ーバ２０、おしゃべりサーバ２４、献立サーバ２６等と
通信する。ユーザインタフェイス１３８はユーザの意思
決定を促し、またそれを入力するための構成全般の総称
で、キーボード、マウス、表示装置、各種データインタ
フェイスを含む。ローカルエージェント出力部１３２は
ローカルエージェントデータ１３４を読み出してユーザ
インタフェイス１３８を通じてユーザへ提供する。ユー
ザの処理開始発話および通常発話は、ユーザインタフェ
イス１３８を介してユーザ発話入力部１３６に取得さ
れ、これが通信部１３０、インターネット１４を経由し
て起点サーバ２０へ送信される。以上が実施の形態の構
成全般であり、以下その処理を具体例で示す。

【００２９】図８はユーザがユーザ端末１２を起動した
とき表示される画面１５０を示す。ここではローカルエ
ージェント１５２が現れ、「ようこそ！ 私とおしゃべ
りしましょう。」と話す。ユーザは入力領域１５４に
「こんにちは」と入力し、送信ボタンを押す。入力領域
１５４はユーザがローカルエージェント１５２をクリッ
クしたとき現れる構成としてもよく、クリックがなされ
ない間はローカルエージェント１５２がとりとめのない
ことばを発し続けてもよいし、ユーザに質問をして発話
を促してもよい。いずれにせよ、入力された「こんにち
は」は処理開始発話として起点サーバ２０へ送られ、そ
の内容から専門サーバとしておしゃべりサーバ２４が特
定され、ユーザ端末１２のアクセス先がそのページへ移
行する。

【００３０】図９はそのとき表示される画面１５０であ
る。ここではおしゃべりエージェント１５６が表示され
るが、この実施の形態では、ローカルエージェント１５
２と同一のエージェント画像を利用することにより、シ
ームレスな会話が続いているように見せている。おしゃ
べりエージェント１５６は「こんにちは！ 私はおしゃ
べりエージェントのピー子です。・・・」と発話する。
ユーザが入力領域１５４で「レシピをおしえて」と入力
し、これを送信すると、これが起点サーバ２０で取得さ
れ、新たに献立サーバ２６のひとつのページが特定され
る。特定されたページのＵＲＬはユーザ端末１２へ送ら
れ、ユーザ端末１２のアクセス先がそのページへ移る。

【００３１】図１０はそのとき現れる画面１５０を示
す。ここでは献立エージェント１６０が新たに登場し、
「りょうかい！ 献立エージェントの私におまかせ
を。」と発話し、つづけて「どういう料理が知りたいで
すか？」と質問する。これはユーザの発話が漠然とレシ
ピを尋ねているとき、あまりにも候補が多いため、予め
絞込条件をユーザから取得する趣旨である。ユーザは入
力領域１５４において「中華」と入力し、これを送信す
る。この通常発話は起点サーバ２０へ送られるが、そこ
で特定される専門サーバはやはり献立サーバ２６であ
り、ただしその中の別のページへ移る。

【００３２】図１１はそうして移った先のページを示す
画面１５０である。ここではさらに検索条件を絞り込む
ために、献立エージェント１６０が「さて、食材はどう
しましょう。ひとつ選んでください。」と尋ねている。
画面１５０の下部にはラジオボタン付きの食材候補を表
示する領域１６２が現れ、候補として「豚」「牛」
「魚」などが挙げられている。ユーザはここでは「牛」
を選択し、送信ボタンを押したとする。

【００３３】図１２はそのとき現れる画面１５０であ
る。図１２の画面１５０は図１１の画面１５０と異なる
ページであるが、今回は発話がもとでアクセス先が変化
したのではなく、前述の「牛」というラジオボタンにリ
ンクされたページへ飛んだ結果変化している。このよう
に、専門エージェントによる発話に、予め準備した選択
肢を組み込むことにより、一般論として、より簡便かつ
確実にユーザの意思を確認することができる。

【００３４】図１２では、すでに先のユーザの希望、す
なわち、 「中華」ａｎｄ「牛」ａｎｄ「レシピ」 という検索条件のもとで、特定処理実行部７６によるイ
ンターネット１４上への検索が完了しており、献立エー
ジェント１６０が「こういうのはどうでしょうか」と発
話し、「牛肉とピーマンの炒めもの」その他のレシピの
タイトル１７０が表示されている。これらのタイトル１
７０にはリンクが貼られており、それぞれ詳細な説明の
ページへアクセス可能に構成されている。また、検索結
果欄１７２には、中華レシピを紹介するサイトが表示さ
れており、ユーザの便宜が図られている。いずれにせ
よ、この画面１５０を起点に、ユーザはレシピの詳細を
知ることができる。同図では、さらなるユーザの通常発
話として、「飛行機の時刻表が見たい」が入力領域１５
４に入力されている。これが送信されると、起点サーバ
２０では図示しない旅行サーバの旅行エージェントが特
定され、必要な処理が開始される。

【００３５】一方、図示しないが、ユーザが例えば「エ
ジプトの王宮料理を知りたい」などと入力した場合、こ
れは不明発話として扱われる可能性がある。その場合、
この発話がそのままシステム管理者へ通知され、ユーザ
発話集３８とインデックスファイル３６の更新が行われ
る。また、それに応答すべき献立サーバの中に新たなペ
ージが設けられ、以降、この発話に対しては正しくエジ
プトの王宮料理に関する情報が返される。

【００３６】以上、本発明をいくつかの実施の形態をも
とに説明した。これらの実施の形態は例示であり、それ
らの各構成要素や各処理プロセスの組合せにいろいろな
変形例が可能なこと、またそうした変形例も本発明の範
囲にあることは当業者に理解されるところである。そう
した例を挙げる。

【００３７】図８等においてユーザの発話はテキストベ
ースで行われたが、これは音声認識で行ってもよい。そ
の場合、ユーザはより一層専門エージェントと対話して
いる形になる。専門エージェントも音声で発話してもよ
い。

【００３８】不明発話は、ユーザ発話集３８において特
定できなかった発話と考えたが、ユーザ発話集３８では
特定できても、実際に専門エージェントによる応答が不
完全だったか、または全く実現できなかった場合に、そ
の発話を不明発話とよんでもよい。たとえば、「レシピ
を知りたい」というユーザの発話をもとに特定処理実行
部７６が検索をかけたとき、候補が多すぎてユーザの意
に叶わなかったような場合も不明発話として管理者へ通
知し、専門エージェントによる対応を改善させてもよ
い。

【００３９】実施の形態では、ユーザによる専門サーバ
へのアクセス状況を考慮して専門エージェントによる発
話を適宜選択した。これ以外にも、ユーザの属性情報を
もとに発話を選択してもよい。例えば、ユーザが女性の
場合、専門エージェントは比較的柔らかい表現を選択し
てもよいし、ユーザが年輩の場合、よりていねいな表現
を選択してもよい。

【００４０】実施の形態では、ローカルエージェント１
５２とおしゃべりエージェント１５６の画像を一致させ
たが、当然それに限る必要はない。また、ローカルエー
ジェント１５２をユーザ端末１２に実装することはや
め、起動時に現れる「処理開始エージェント」のような
ものを起点サーバ２０に実装しておいてもよい。

【００４１】

【発明の効果】本発明によれば、ユーザの多岐にわたる
発話その他の要求に対し、比較的短い時間で応答するエ
ージェントが実現する。

【図面の簡単な説明】

【図１】 実施の形態に係るユーザ支援システムを含む
ネットワークシステムの全体構成図である。

【図２】 ユーザ支援システムに含まれる起点サーバの
構成図である。

【図３】 起点サーバに含まれるインデックスファイル
の構成図である。

【図４】 起点サーバに含まれるユーザ発話集の構成図
である。

【図５】 起点サーバに含まれるアクセス情報ファイル
の構成図である。

【図６】 ユーザ支援システムに含まれるおしゃべりサ
ーバの構成図である。

【図７】 ユーザ支援システムを利用するユーザ端末の
構成図である。

【図８】 ユーザ端末を起動したときに現れるローカル
エージェントを示す図である。

【図９】 ユーザが発話したとき現れるおしゃべりエー
ジェントを示す図である。

【図１０】 ユーザがレシピを尋ねたとき現れる献立エ
ージェントを示す図である。

【図１１】 献立エージェントが検索の絞込条件をユー
ザに確認する様子を示す図である。

【図１２】 献立エージェントが検索結果をユーザに提
示する場面を示す図である。

【符号の説明】

１２ ユーザ端末、 １６ ユーザ支援システム、 ２
０ 起点サーバ、 ２４ おしゃべりサーバ、 ２６
献立サーバ、 ３２ 発話取得部、 ３４ 発話検索
部、 ３６ インデックスファイル、 ３８ ユーザ発
話集、 ４２ 通知部、 ４４ アクセス記録部、 ６
２ エージェント行動集、 １０４ ファイル名、 １
２０ 応答すべき専門サーバのページアドレス、 １３
２ ローカルエージェント出力部、 １５２ ローカル
エージェント、 １５６ おしゃべりエージェント、
１６０ 献立エージェント。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ０６Ｆ 3/16 ３２０ Ｇ０６Ｆ 3/16 ３２０Ｈ ３４０ ３４０Ｚ (72)発明者 松岡 継文 大阪府守口市京阪本通２丁目５番５号 三 洋電機株式会社内 Ｆターム(参考） 5B075 ND20 NK10 PQ04 5E501 AA02 AB15 AC15 BA05 CA08 CB15 DA01 EA21 FA14 FA32 FA43

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 ユーザの発話を想定して作成された電子
   的なユーザ発話集と、 前記ユーザ発話集の内容に対するインデックスを保持す
   るインデックス格納部と、 前記ユーザから入力された発話を取得する発話取得部
   と、 前記インデックスを利用した検索を行うことにより、前
   記取得された発話の内容を特定する発話検索部と、 前記内容が特定された発話に対する応答を目的とするエ
   ージェントの行動を想定して作成された電子的なエージ
   ェント行動集とを含み、 前記内容が特定された発話に対し、前記エージェントに
   よる応答がなされることを特徴とするユーザ支援システ
   ム。
2. 【請求項２】 前記発話検索部は、前記取得された発話
   の内容を全文検索の手法によって特定することを特徴と
   する請求項１に記載のユーザ支援システム。
3. 【請求項３】 前記取得された発話に適切な対応ができ
   なかったとき、その旨をシステム管理者へ通知する通知
   部をさらに含むことを特徴とする請求項１、２のいずれ
   かに記載のユーザ支援システム。