IT202000032117A1

IT202000032117A1 - Metodo per la creazione e la gestione di richieste di assistenza

Info

Publication number: IT202000032117A1
Application number: IT102020000032117A
Authority: IT
Inventors: Antonello Ballerini; Giuseppe Scaglione
Original assignee: Digital Food S R L
Priority date: 2020-12-23
Filing date: 2020-12-23
Publication date: 2022-06-23
Also published as: EP4020361A1

Description

"Metodo per la creazione e la gestione di richieste di assistenza"

DESCRIZIONE

La presente invenzione ? relativa ad un metodo per la creazione e la gestione di una richiesta di assistenza. Tale metodo ? impiegabile in particolare per gestire e organizzare il flusso di dati relativi ad un sistema di assistenza, vale a dire un sistema in cui uno o pi? utenti richiedono supporto tecnico nel normale utilizzo di un prodotto e/o servizio o nella risoluzione di problematiche relative ad un determinato tipo di prodotto e/o servizio.

Generici sistemi di assistenza sono noti da tempo. Un utente, infatti, durante l?utilizzo di un?applicazione ha a disposizione diverse possibilit? di ricevere assistenza. Tali possibilit? sono le pi? diverse, e possono comprendere la consultazione di un manuale tecnico, l?inoltro di richieste ad utenti esperti tramite mailing list o forum online oppure accedere ad un servizio di assistenza tecnica fornito dal fornitore del prodotto o da una societ? specializzata.

I metodi tradizionali per fornire assistenza sono generalmente adeguati per la maggior parte dei casi in cui il prodotto/servizio ? ben definito; tuttavia sono sempre pi? frequenti i casi di applicazioni che vengono aggiornate di continuo inserendo nuove caratteristiche e cambiamenti sia nella funzionalit? che nell?interfaccia utente. Svantaggiosamente, i metodi tradizionali non sempre riescono a stare al passo delle nuove funzionalit?, e spesso risulta complesso fornire assistenza tecnica poich? le funzionalit? introdotte pi? di recente possono non essere adeguatamente documentate.

RIASSUNTO DELL?INVENZIONE

In questo contesto, il compito tecnico alla base della presente invenzione ? proporre un metodo per la creazione e la gestione di richieste di assistenza che superi gli inconvenienti della tecnica nota sopra citati.

In particolare, ? scopo della presente invenzione mettere a disposizione un metodo per la creazione e la gestione di richieste di assistenza in grado di adattarsi facilmente alle mutate esigenze dell?utente.

Il compito tecnico precisato e gli scopi specificati sono sostanzialmente raggiunti da un metodo per la creazione e la gestione di richieste di assistenza comprendente le caratteristiche tecniche esposte in una o pi? delle unite rivendicazioni.

In particolare un metodo per la creazione e la gestione di una richiesta di assistenza secondo la presente invenzione comprende la fase di predisporre un primo canale per l?invio di una richiesta di assistenza da parte di un utente.

Il metodo comprende inoltre la fase di predisporre un set di dati comprendente una lista di possibili richieste di un utente. Ciascun elemento della lista ? associato ad uno o pi? termini.

Viene quindi acquisita una stringa di testo rappresentativa di una richiesta di assistenza da parte di un utente. La stringa di testo viene elaborata confrontandola con i termini associati a ciascun elemento della lista presente nel set di dati, in modo da definire un coefficiente di correlazione rappresentativo della somiglianza fra la stringa di testo e i termini associati a ciascun elemento.

Si seleziona dalla lista del set di dati l?elemento avente il coefficiente di correlazione pi? alto. Viene quindi gestita la richiesta corrispondente all?elemento selezionato.

Il metodo secondo l?invenzione risolve il problema tecnico, in quanto fornisce una modalit? estremamente versatile per garantire all?utente un supporto tecnico costantemente aggiornato.

ELENCO DELLE FIGURE

Ulteriori caratteristiche e vantaggi della presente invenzione appariranno maggiormente chiari dalla descrizione indicativa, e pertanto non limitativa, di una forma di realizzazione preferita ma non esclusiva di un metodo per la creazione e la gestione di richieste di assistenza, come illustrato negli uniti disegni in cui:

- la Figura 1 ? un diagramma a blocchi che mostra schematicamente il funzionamento di un metodo per la creazione e la gestione di richieste di assistenza secondo la presente invenzione.

DESCRIZIONE DETTAGLIATA

Con riferimento alla figura allegata, verr? ora descritto un metodo per la creazione e la gestione di una richiesta di assistenza secondo la presente invenzione.

In particolare, il metodo prevede la predisposizione di un primo canale 1 per l?invio di una richiesta di assistenza da parte di un utente. Tale primo canale ? preferibilmente di tipo testuale, e pu? essere ad esempio un sistema di posta elettronica e/o di messaggistica istantanea. Alternativamente, il primo canale pu? essere di tipo vocale, ad esempio telefonico. In questo caso la richiesta di assistenza potr? essere ricavata effettuando il riconoscimento vocale.

Si noti che il metodo pu? opzionalmente prevedere l?uso simultaneo di pi? canali, vale a dire la possibilit? per l?utente di inviare la richiesta attraverso pi? di un primo canale 1.

Maggiori dettagli sull?elaborazione della richiesta di assistenza verranno forniti in una parte successiva della presente descrizione.

Il metodo prevede anche la predisposizione di un set di dati 2. Tale set di dati comprende una lista di possibili richieste. Ciascuna richiesta comprende una domanda e almeno una risposta. Per ciascuna domanda ? possibile indicare una o pi? varianti di forma riconducibili allo stesso significato. Le risposte possono essere altres? declinate in base al canale di comunicazione utilizzato.

Ciascuna domanda e sua variante presente nel set di dati viene esplosa in un set di termini, escludendo quelli ininfluenti ai fini della creazione del modello di Machine Learning Supervisionato. Ciascun gruppo di termini viene relazionato ad una specifica risposta ed alle sue varianti di canale (classificazione) ed utilizzato per la generazione del modello.

Si noti che la fase di predisposizione del set di dati 2 pu? essere svolta analizzando una pluralit? di domande frequentemente poste da utenti, in inglese ?FAQ? abbreviazione di ?Frequently Asked Questions?. In aggiunta o in alternativa, pu? essere utilizzato un qualsiasi tipo di materiale sorgente 5

Nel caso in cui un?implementazione del metodo secondo l?invenzione venga utilizzata da pi? utenti di lingue diverse, la fase di analisi viene svolta analizzando la stessa domanda in tutte le lingue in cui viene offerto il servizio.

Pi? nel dettaglio, la fase di predisposizione e/o la fase di aggiornamento del set di dati 2 comprendono la fase di analizzare una pluralit? di domande e risposte per predisporre la generazione di un modello di Machine Learning basato su un vettore spaziale di termini collegati fra di loro (word embedding) in base alla classificazione definita dall?utente. la vicinanza delle parole e le correlazioni ne definiscono l?appartenenza ad uno o pi? argomenti definiti attraverso le coppie di domande e risposte.

In uso, il metodo prevede l?acquisizione di una stringa di testo 3 rappresentativa di una richiesta di assistenza da parte di un utente. In particolare, tale stringa di testo 3 pu? essere acquisita attraverso il primo canale 1 come sopra descritto.

La stringa di testo 3 viene quindi elaborata, in particolare confrontandola con i termini associati a ciascun elemento della lista presente nel set di dati 2. In particolare, tale operazione viene svolta utilizzando un algoritmo di Machine Learning (Approximate Nearest Neighbours), per effettuare una ricerca all?interno del modello, generato partendo da ciascun elemento della lista presente nel set di dati 2 che ? stato precedentemente indicizzato e pre-caricato in memoria per ottimizzarne e velocizzarne l?esecuzione. Un algoritmo di ricerca semantica (Approximate Nearest Neighbors) viene altres? rafforzato e completato da una rete neurale di tipo Word2vec realizzata sulla base di un set di dati creato ad-hoc e contenente una moltitudine di corpus (argomenti) correlati agli argomenti pi? frequenti in ambito customer care. Cos? facendo, viene ricavato un coefficiente di correlazione 4 rappresentativo della vicinanza semantica fra la stringa di testo 3 e ciascun elemento nel set di dati 2.

L?elemento con il coefficiente di correlazione maggiore viene quindi selezionato della lista del set di dati 2. In particolare, la selezione pu? essere interamente automatizzata nel caso in cui il coefficiente di correlazione 4 del primo elemento sia oltre una certa soglia, per esempio il 90%. In alternativa, un gruppo di elementi associati ai coefficienti di correlazione pi? alti viene presentato ad un operatore, il quale provvede ad effettuare manualmente la selezione assegnando il coefficiente di correlazione 4 maggiore all?elemento pi? pertinente.

Si noti che la fase di elaborazione della stringa di testo 3 viene svolta almeno in parte tramite rete neurale. Preferibilmente, la fase di elaborazione della stringa di testo 3 viene svolta interamente tramite rete neurale.

Viene quindi gestita la richiesta corrispondente all?elemento selezionato. In particolare, la gestione della richiesta pu? comprendere l?apertura di un ticket in un servizio di supporto tecnico e/o l?invio di una risposta all?utente.

Pi? in dettaglio, la fase di gestione della richiesta pu? comprendere la fase di invio di una risposta pre-elaborata da parte di un assistente virtuale od il suggerimento delle risposte ad un operatore che pu? accogliere, integrare o rifiutare il suggerimento proposto dall?assistente virtuale.

Preferibilmente, il metodo comprende l?ulteriore fase di aggiornare il set di dati 2. In questo caso viene seguita nuovamente la metodologia gi? utilizzata per la predisposizione del set di dati 2, estraendo i termini presenti nella stringa di testo 3 che ? stata fornita dall?utente e integrandoli nel vettore associato all?elemento selezionato dalla lista, qualora non presenti.

E? inoltre parte della presente invenzione una piattaforma di assistenza tecnica configurata per eseguire il metodo sopra descritto. Tale piattaforma pu? essere implementata secondo una qualsiasi modalit? nota al tecnico del settore, ma ? preferibilmente almeno in parte implementata su cloud.

Claims

RIVENDICAZIONI

1. Metodo per la creazione e la gestione di una richiesta di assistenza, detto metodo comprendendo le fasi di

- predisporre un primo canale (1) per l?invio di una richiesta di assistenza da parte di un utente;

- predisporre un set di dati (2) comprendente una lista di possibili richieste di un utente, ciascun elemento della lista essendo associata ad uno o pi? termini; - acquisire una stringa di testo (3) rappresentativa di una richiesta di assistenza da parte di un utente;

- elaborare detta stringa di testo (3) confrontandola con i termini associati a ciascun elemento della lista presente nel set di dati (2) per definire un coefficiente di correlazione (4) rappresentativo della vicinanza semantica fra la stringa di testo (3) e i termini associati a ciascun elemento;

- selezionare l?elemento della lista del set di dati (2) avente il coefficiente di correlazione maggiore;

- gestire la richiesta corrispondente all?elemento selezionato.

2. Metodo secondo la rivendicazione precedente, caratterizzato dal fatto che la fase di predisposizione di un set di dati (2) ? svolta analizzando una pluralit? di domande frequentemente poste da utenti.

3. Metodo secondo la rivendicazione precedente, caratterizzato dal fatto che detta fase di analisi viene svolta analizzando la stessa domanda in lingue diverse.

4. Metodo secondo una qualsiasi delle rivendicazioni precedenti, caratterizzato dal fatto che detta fase di elaborazione della stringa di testo (2) essendo svolta almeno in parte tramite rete neurale.

5. Metodo secondo una qualsiasi delle rivendicazioni precedenti, caratterizzato dal fatto di comprendere l?ulteriore fase di aggiornare detto set di dati (2).

6. Metodo secondo una qualsiasi delle rivendicazioni precedenti, caratterizzato dal fatto che la fase di predisposizione e/o la fase di aggiornamento del set di dati (2) comprendono la fase di analizzare una pluralit? di messaggi di utenti provenienti da qualsivoglia canale di comunicazione, per esempio una piattaforma di social network.

7. Metodo secondo una qualsiasi delle rivendicazioni precedenti, caratterizzato dal fatto che la fase di gestione della richiesta comprende la fase di invio di una risposta preelaborata da parte di un assistente virtuale.

8. Metodo secondo la rivendicazione precedente, caratterizzato dal fatto che la fase di invio della risposta pre-elaborata viene svolta tramite posta elettronica e/o un sistema di messaggistica istantanea.

9. Piattaforma di assistenza tecnica configurata per eseguire il metodo secondo una qualsiasi delle rivendicazioni precedente.

10. Piattaforma secondo la rivendicazione precedente, caratterizzata dal fatto di essere almeno in parte implementata su cloud.