-
Die Erfindung betrifft eine Steuerung für ein Telefonsystem mit einer ersten Telefonanlage, die in einer operativen Zentrale angeordnet ist, und einer zweiten Telefonanlage, die in einem Service Center angeordnet ist.
-
Derartige Telefonsysteme werden zum Beispiel eingesetzt, wenn Unternehmen Dienstleister beauftragen, die Anrufe für sie entgegennehmen und bearbeiten. Die operative Zentrale ist dabei dem beauftragenden Unternehmen zugeordnet und das Service Center ist dem Dienstleister zugeordnet. Die operative Zentrale und/oder das Service Center können sich physisch jeweils vollständig an einem Standort befinden, Bestandteile davon können aber auch jeweilige über mehrere Standorte verteilt sein.
-
In der operativen Zentrale des Unternehmens, beispielsweise eines Fahrzeugherstellers und/oder dessen Handels- und Serviceniederlassungen, werden Telefone einerseits über eine Telefonanlage intern vernetzt und andererseits über eine Telefonverbindung zu einer Telefonanlage des Dienstleisters bzw. zu dessen Service Center verbunden. Vom Dienstleister bzw. Service Center können dann telefonische Kundenanfragen für das Unternehmen entgegengenommen werden, und bestimmte einfachere Anliegen direkt bearbeitet und beantwortet bzw. erledigt werden. Für komplexere Anliegen bzw. Fragen kann es dagegen erforderlich sein, dass diese direkt in der operativen Zentrale bearbeitet bzw. beantwortet werden. Beispielsweise kann die Vereinbarung eines Termins für einen in der Handels- und Serviceorganisation durchzuführenden Fahrzeugservice durch den Dienstleister in dessen Service Center erfolgen, während die Bestellung und Lieferung von Fahrzeugteilen nur durch die Handels- und Serviceorganisation bearbeitet werden kann, weil dazu komplexere Rückfragen und Klärungen hinsichtlich der Spezifikation des Fahrzeugs wie dessen Baujahr und genauer Fahrzeugtyp oder der Teilelogistik erforderlich sein können.
-
Aus der
EP 1 107 559 A2 ist ein automatisches Anrufweiterleitungssystem für ein Call Center bekannt, in dem verschiedene Service-Stufen vorgesehen sind, die jeweiligen Kenntnissen der Kundenberater (Agenten) zugeordnet sind. Eingehende Anrufe werden dabei gezielt an einen Kundenberater derjenigen Service-Stufe geleitet (sog. routing), die für das Anliegen des Anrufers geeignet bzw. notwendig ist.
-
Ein erhebliches Problem bei der Verteilung und Weiterleitung von Anrufen in Call Centern bzw. Service Centern besteht dann, wenn die zur Verfügung stehenden Kundenberater ausgelastet sind und beispielsweise bei Eingang eines neuen Anrufs bereits alle in einem Kundengespräch sind. In diesen Situationen wird typischerweise eine Warteschleife aktiviert, in der der neue Anrufer oftmals eine automatisierte Ansage erhält, dass alle Kundenberater in einem Gespräch sind und der Anrufer nach Freiwerden eines Kundenberaters zu diesem durchgestellt wird. Derartige Warteschleifen werden jedoch von Anrufern oft als störend wahrgenommen, weil sie mitunter eine erhebliche Zeitverzögerung bei der Entgegennahme Ihres Anliegens bedeuten. Besonders störend ist eine derartige Warteschleife dann, wenn sich nach Durchstellung des Anrufs an einen freigewordenen Kundenberater herausstellt, dass das Anlage liegen durch diesen nicht bearbeitet werden kann und eine Weiterleitung an einen anderen Kundenberater nötig ist oder sogar der Anrufer einen gänzlich neuen Anruf unter einer anderen Servicerufnummer tätigen muss.
-
Es ist Aufgabe der Erfindung, eine Steuerung für ein Telefonsystem bereitzustellen, durch die eingehende Anrufe für Kundenanfragen effizient und mit möglichst kurzen Wartezeiten für den Anrufer entgegengenommen werden können.
-
Diese Aufgabe wird durch die in den unabhängigen Ansprüchen angegebene Erfindung gelöst. Vorteilhafte Ausführungsformen der Erfindung sind in den abhängigen Ansprüchen angegeben.
-
Erfindungsgemäß ist eine Steuerung zur Verbindung einer ersten Telefonanlage, die in einer operativen Zentrale angeordnet ist, mit einer zweiten Telefonanlage, die in einem Service Center angeordnet ist, vorgesehen. Mittels der Steuerung sind in der ersten Telefonanlage unter verschiedenen Rufnummern Anrufe annehmbar, wobei die Rufnummer jeweils einer Ringschaltung zugeordnet sind, an die eine vorgegebene Anzahl von Telefonen angeschlossen ist. Mit der Steuerung kann ein in der ersten Telefonanlage zu einer der Rufnummern eingehender Anruf in vorgegebenen Zeiträumen wahlweise direkt mit einer automatischen Ansage beantwortet werden oder zu der Ringschaltung weitergeleitet werden. Die Telefone der Ringschaltung können wahlweise in dieser angemeldet oder abgemeldet werden. Mittels der Steuerung kann weiterhin der Anruf nach dessen Eingang in der Ringschaltung an eine vorbestimmte Anzahl der angemeldeten Telefone, an so genannte ausgewählte Telefone, weitergeleitet werden. Die Steuerung ist zudem so eingerichtet, dass nach Eingang des weitergeleiteten Anrufs an den ausgewählten Telefonen für eine vorbestimmte maximale Zeitspanne abgewartet wird, ob der Anruf an einem dieser Telefone entgegengenommen wird, und falls der Anruf innerhalb dieser Zeitspanne nicht entgegengenommen wird, der Anruf automatisch an eine Übernahmeeinheit weiter geleitet wird.
-
Mit der Erfindung wurde erkannt, dass eine wesentlich bessere Weiterleitung und Bearbeitung eingehender Anrufe für Kundenanliegen erfolgen kann, wenn zwei Telefonanlagen steuerungstechnisch so miteinander verbunden werden, dass der Anrufer maximal eine vorgegebene Zeit warten muss, bevor sein Anliegen zumindest entgegen genommen wird. Dabei erweist es sich als besonders günstig, dass die erste Telefonanlage in der operativen Zentrale angeordnet ist, in der bereits die Spezialisten der operativen Einheit, beispielsweise der Handelsniederlassung als Ansprechpartner zur Verfügung stehen. Andererseits können diese Ansprechpartner ihre jeweiligen Telefone durch geeignete Ringschaltungen zusammen schließen und dabei einer gemeinsamen Rufnummer zuordnen, wobei eine solche Rufnummer beispielsweise einer gemeinsamen operativen Aufgabe der Ansprechpartner zugeordnet sein kann, beispielsweise der Bestellung von Ersatzteilen oder des Verkaufs eines neuen Produkts.
-
Wenn jedoch die in einer Ringschaltung zusammengeschlossenen bzw. ausgewählten Telefone einer vorgegebenen Anzahl (z. B. zwei Telefone) gleichzeitig belegt oder aktuell bzw. vorübergehend nicht angemeldet sind, kann direkt, d. h. ohne nennenswerte Zeitverzögerung, eine Weiterleitung an weitere, insbesondere angemeldete Telefone der Ringschaltung, an eine automatische Ansage oder an die Übernahmeeinheit, insbesondere an die zweite, im Service Center angeordnete Telefonanlage erfolgen. In diesem Fall zeigt sich, dass die Inanspruchnahme des Service Centers für einen Anruf vorteilhaft nur dann benötigt ist, wenn die entsprechenden Telefone in der operativen Zentrale belegt oder aktuell keine Telefone an die Ringschaltung angemeldet sind. Dadurch werden die Ressourcen im Service Center geschont bzw. lediglich bedarfsweise in Anspruch genommen. Für das Unternehmen bzw. dessen operative Organisation, beispielsweise eine Handels- und Serviceorganisation, kann dies vorteilhaft bewirken, dass die aufzuwendenen Kosten für einen unabhängigen Service-Dienstleister, der das Service Center betreibt, relativ niedrig gehalten werden können. Die Weiterleitung des Anrufs nach dessen Eingang in der Ringschaltung an die ausgewählten Telefone kann insbesondere an alle oder zumindest einen Teil der ausgewählten Telefone gleichzeitig erfolgen oder kann nacheinander in einer vorgegebenen Reihenfolge erfolgen. Weiterhin kann die Steuerung ermöglichen, dass von einem angeschlossenen und insbesondere angemeldeten ersten Telefon ein an ein zweites Telefon weitergeleiteter Anruf mittels eines am ersten Telefon erzeugten Eingabesignals übernommen wird.
-
Die in den genannten, vorgegebenen Zeiträumen vorgesehene automatische Ansage kann beispielsweise so gestaltet sein, dass eingehende Anrufe außerhalb von Geschäftszeiten der operativen Zentrale direkt, d. h. ohne Nutzung ihrer Ringschaltungen, an einen automatischen Anrufbeantworter weiter geleitet werden. Es können auch mindestens ein weiterer Zeitraum, beispielsweise entsprechend einer Service Center-Geschäftszeit und/oder jeweils zugeordnete Rufnummern vorgesehen sein, zu denen an der ersten Telefonanlage eingehende Anrufe direkt an die zweite Telefonanlage weiter geleitet werden. Für die jeweiligen, insbesondere automatischen Weiterleitungen kann vorgesehen sein, dass entsprechende Weiterleitungs-Rufnummern in einem Speicher der Steuerung hinterlegt sind, die insbesondere den jeweiligen Eingangs-Rufnummern zugeordnet sein können. Die Weiterleitung des Anrufs kann insbesondere an mindestens eine erste vorbestimmte Anzahl von angemeldeten Telefonen erfolgen. Sie kann auch an höchstens eine zweite vorbestimmte Anzahl von angemeldeten Telefonen erfolgen. Eine Weiterleitung-Rufnummer kann derart zur Steuerung verwendet werden, dass der Anruf insbesondere direkt ohne Nutzung der Ringschaltung der ersten Telefonanlage zur zweiten Telefonanlage gelangt, an die mehrere Telefone des Service Centers angeschlossen sind. Die Weiterleitung kann in diesem Fall insbesondere an eine Ringschaltung der zweiten Telefonanlage erfolgen, an die entsprechende Telefone des Service Centers angeschlossen bzw. angemeldet sind.
-
Gemäß einem vorteilhaften Ausführungsbeispiel der Erfindung kann die Steuerung derart eingerichtet sein, dass an der ersten Telefonanlage unter vorgegebenen Rufnummern eingehende Anrufe, so genannten Direkt-Rufnummern, direkt ohne Nutzung einer Ringschaltung mit Telefonen verbindbar sind, die an die erste Telefonanlage angeschlossen sind. Eine automatische Weiterleitung an die Übernahmeeinheit erfolgt dabei insbesondere nicht.
-
In einem vorteilhaften Ausführungsbeispiel der Erfindung ist die Steuerung so eingerichtet, dass unter einer vorgegebenen Rufnummer eingehende Anrufe, beispielsweise solche, die lediglich die Vereinbarung eines Servicetermins zum Ziel haben, nicht an eine Ringschaltung der ersten Telefonanlage geleitet werden, sondern stattdessen direkt an die zweite Telefonanlage geleitet werden. Dadurch kann z. B. vorteilhaft erreicht werden, dass in der operativen Zentrale bzw. Handels- und Serviceniederlassung überhaupt keine Ressourcen für die Entgegennahme von Servicetermin-Anfragen zur Verfügung gestellt werden müssen.
-
Für das erfindungsgemäße Abwarten um eine vorbestimmte maximale Zeitspanne, ob nach Eingang des weitergeleiteten Anrufs an den ausgewählten Telefonen, der Anruf an einem dieser Telefone entgegengenommen wird, kann insbesondere vorgesehen sein, dass die Zeitspanne in der Steuerung bedarfsgerecht einstellbar ist, beispielsweise auf 25 Sekunden. Dadurch kann eine etwaige Wartezeit für den Anrufer gezielt auf einen maximalen Wert eingestellt werden und vermieden werden, dass ein ausgewähltes Telefon nicht übermäßig lange durchläutet und/oder bei Belegung der ausgewählten Telefone zu lange gewartet wird, bis eines davon frei wird.
-
In weiteren, vorteilhaften Ausführungsbeispiel der Erfindung ist die Übernahmeeinheit ganz oder teilweise die zweite Telefonanlage und/oder Bestandteil der ersten Telefonanlage. Im Hinblick darauf, dass die Übernahmeeinheit nur dann aktiviert wird, wenn ein Anruf nicht bereits anderweitig in der ersten Telefonanlage vollständig abgewickelt ist, kann sie auch als Eskalationseinheit bezeichnet werden. Die Übernahmeeinheit kann insbesondere ein Computersystem umfassen, in dem Informationen zu den eingehenden bzw. durch sie weitergeleiteten Anrufe erfasst und dokumentiert bzw. aufgezeichnet werden. Die Übernahmeeinheit und insbesondere das Computersystem können einen Anrufbeantworteter, ein Sprachsteuersystem, ein Spracherkennungssystem, ein Email-System und/oder eine Datenbank mit einer entsprechenden Schnittstelle (Portal bzw. Konsole) umfassen. Das Computersystem kann zum Austausch und zur Verwaltung der Anruf-Informationen eine Netzwerkverbindung umfassen über die Client-Computer der operativen Einheit und/oder des Service Centers verbunden sind. Damit können Anrufinformationen, die im Service Center aufgenommen wurden, in der operativen Zentrale abgerufen und zur Weiterbearbeitung verwendet werden, beispielsweise um einen Rückruf an den Anrufer zu tätigen oder für einen vereinbarten Servicetermin vorbereitende Maßnahmen zu ergreifen.
-
In einem Ausführungsbeispiel der Steuerung kann für mindestens eine der Ringschaltungen mindestens eine Erfassungs- Auswertungs- und Steuerungskomponente vorgesehen sein, mit der
- – für die Telefone, die an die Ringschaltung angeschlossen und angemeldet sind, kontinuierlich erfasst wird, wie viele Anrufe durch das jeweilige Telefon entgegen genommen werden und
- – die erfassten Anruf-Daten derart ausgewertet und zur Steuerung der Weiterleitung von Anrufen innerhalb der Ringschaltung verwendet werden, dass über einen gewissen größeren Zeitraum zumindest an einen Teil der an die Ringschaltung angeschlossenen und angemeldeten Telefone im wesentlichen gleich viele Anrufe weitergeleitet werden. Mit diesem Ausführungsbeispiel kann erreicht werden, dass die jeweiligen, den Telefonen zugeordneten Personen über mindestens einen längeren Zeitraum von zum Beispiel einer oder mehreren Stunden, Tagen, Wochen und/oder Monaten gleichmäßig ausgelastet werden.
-
Die Steuerung kann an sich bekannte analoge und digitale elektronische Steuerungskomponenten von Telefonsystemen enthalten, beispielsweise Bussysteme, Relais, integrierte Schaltkreise, Mikroprozessoren, Halbleiterspeicher und/oder Steuerungs-Computerprogramme.
-
Im Folgenden werden weitere Ausführungsbeispiele der Erfindung anhand einer Figur näher erläutert.
-
Die Figur zeigt schematisch ein Telefonsystem 1. Dabei ist in einer operativen Zentrale 2, die in diesem Beispiel zumindest organisatorisch einem Fahrzeughersteller bzw. dessen Handels- und Service-Niederlassung zugeordnet ist, eine erste Telefonanlage 3 vorgesehen. Die Telefonanlage 3 ist mit einer Telefonanlage 5, die im Service Center 4 eines Dienstleisters vorgesehen ist, über ein privates oder öffentliches Telefonnetz 8 verbunden. Das Telefonnetz 8 ist auch dazu geeignet, Computer miteinander zu verbinden, beispielsweise als direkte Netzwerkverbindung oder indirekt über das Internet. Dazu weist die Telefonanlage 3 einen Anschluss 6 und die Telefonanlage 5 einen Anschluss 7 auf. Über den Anschluss 6 können Kundenanrufe vom öffentlichen Telefonnetz 8 in der Telefonanlage 3 eingehen. Dort können Anrufe mittels der Steuerung 9 weitergeleitet werden. Die Steuerung 9 enthält dazu elektronische Steuerungskomponenten, die insbesondere individuell programmierbar sind, wobei die Steuerungsanweisungen beispielsweise in Form eines Computerprogramms im Speicher 19 gespeichert sind. In der Figur sind solche Steuerungsanweisungen innerhalb der Steuerung 9 schematisch veranschaulicht. Beispielsweise ist eine Anweisung für eine erste Ringschaltung 10 vorgesehen, an die drei Telefone 11, 12, 13 angeschlossen sind. Unter einer ersten Rufnummer, nachfolgend mit RN1 abgekürzt, am Anschluss 6 eingehende Anrufe werden durch die Steuerung 9 an die Ringschaltung 10 weitergeleitet. Dazu ist die Rufnummer RN1 dieser Ringschaltung 10 durch eine im Speicher 19 enthaltene Zuordnungs-Tabelle zugeordnet. Weiterhin ist im Speicher 19 eine Information enthalten, mit der gesteuert wird, dass ein eingehender Anruf in der Ringschaltung 10 jeweils nur an zwei der drei angeschlossenen Telefone 11, 12, 13 geleitet wird. Jedes dieser Telefone kann sich an der Ringschaltung 10 an- bzw. abmelden. Dazu wird jeweils eine Anmelde-Information im Speicher 19 hinterlegt bzw. geändert und die Steuerung 9 entsprechend eingestellt. Wenn beispielsweise alle drei Telefone 11, 12 und 13 angemeldet sind, werden der Ringschaltung 10 zugeordnete Anrufe wechselweise jeweils an zwei dieser Telefone geleitet. Dabei erfolgt eine Erfassung und Überwachung dahingehend, dass über einen längeren Zeitraum etwa gleich viele Anrufe an jedes der Telefone geleitet werden. Die Überwachung berücksichtigt dabei auch Situationen bzw. Zeiträume, in denen die Telefone 11, 12, 13 jeweils abgemeldet sind und deshalb an sie keine Anrufe geleitet werden.
-
In der Steuerung 9 ist eine weitere Ringschaltung 18 vorgesehen, die einer weiteren Rufnummer, nachfolgend mit RN2 abgekürzt, zugeordnet ist und an die in der dargestellten Variante zwei Telefone 14, 15 angeschlossen sind. Entsprechende Zuordnungs-Informationen sind auch zu dieser Ringschaltung 18 in dem Speicher 19 hinterlegt. Im Übrigen entsprechen diverse Steuerungsanweisungen der Steuerung 9 für die Ringschaltung 18 Steuerungsanweisungen für die Ringschaltung 10.
-
An die Steuerung 9 sind weitere Telefone 16 bzw. 17 angeschlossen, für die im Speicher 19 Direkt-Rufnummern, nachfolgend mit RN3 bzw. RN4 abgekürzt, hinterlegt sind, mittels derer die Steuerung 9 über den Anschluss 6 eingehende Anrufe direkt an das jeweilige Telefon 16, 17 leitet.
-
Im Speicher 19 sind weiterhin zu den Ringschaltungs-Rufnummern RN1, RN2 Geschäftszeiten-Informationen hinterlegt, anhand derer Steuerung 9 steuert, zu welchen Uhrzeiten am Anschluss 6 eingehende Anrufe
- – direkt an einen Anrufbeantworter 20 der Telefonanlage 3 geleitet werden,
- – an die jeweilige Ringschaltung 10, 18 geleitet werden und/oder
- – direkt an die Telefonanlage 5 des Service Centers 4 weiter geleitet werden.
-
In der operativen Zentrale 2 ist an die Telefonanlage 3 weiterhin ein Computer 21 angeschlossen, an den ebenfalls Anrufe geleitet werden können und mit dem Anrufdaten zu den am Anschluss 6 eingehenden Anrufen erfasst und in einer Datenbank 24 gespeichert werden können. Computer 21 enthält weiterhin eine Prozesssteuerung 22 und ein E-Mail-Programm 23. Die Prozesssteuerung 22 kann ein Spracherkennungssystem und insbesondere ein Sprachsteuersystem umfassen. Über ein Computernetzwerk 25, beispielsweise ein Local Area Network (LAN), kann Computer 21 Daten mit Client-Computern 26 austauschen, die ebenfalls in der operativen Zentrale 2 angeordnet sind.
-
Die in der Service Zentrale 4 angeordnete Telefonanlage 5 enthält im wesentlichen Steuerungskomponenten, die denen der oben beschriebenen Telefonanlage 3 entspricht, nämlich eine Steuerung 32 mit einem Speicher 41, eine Ringschaltung 27 mit daran angeschlossenen Telefonen 28, 29, eine Ringschaltung 33 mit daran angeschlossenen Telefonen 30, 31 sowie einen Anrufbeantworter 34. Über den Anschluss 7 empfängt Sie jedoch im wesentlichen Anrufe, die von der Steuerung 9 der ersten Telefonanlage 3 an die zweite Telefonanlage 5 weitergeleitet werden. Insoweit unterscheiden sich die Programmanweisungen in der Steuerung 32 von den Programmanweisungen der Steuerung 9. Im Speicher 41 der Steuerung 32 sind jedoch wiederum Informationen zu Rufnummern gespeichert, anhand derer ein eingehender Anruf an die jeweilige Ringschaltung 27, 32 weiter geleitet wird. Beispielsweise kann vorgesehen sein, dass ursprünglich am Anschluss 6 unter Rufnummer RN1 eingegangene und von Steuerung 9 an Telefonanlage 5 weitergeleitete Anrufe von Steuerung 32 an die Ringschaltung 27 weitergeleitet werden.
-
Agenten, die im Service Center 4 Anrufe entgegennehmen können dort über Client-Computer 35, die beispielsweise über ein lokales Netzwerk 36 und das öffentliche Telefonnetz 8 mit dem Computer 21 der operativen Zentrale 2 verbunden sind, Anruf- und Bearbeitungsdaten in die Datenbank 24 des Computers 21 eingeben, die später von den Client-Computern 26 in der operativen Zentrale 2 abgerufen werden können. Im Service-Center 4 kann zudem ein dem Computer 21 entsprechender Computer zur Erfassung und Aufzeichnung von Anrufdaten der Telefonanlage 5 vorgesehen sein.
-
Die beschriebenen Geräte und Systemkomponenten werden insbesondere mit Computerprogrammen gesteuert und können dazu weitere, an sich bekannte Elemente von Computern und digitalen Steuerungseinrichtungen wie einen Mikroprozessor, flüchtige und nicht flüchtige Speicher, Schnittstellen usw. aufweisen. Die Erfindung kann deshalb auch ganz oder teilweise in Form eines Computerprogrammprodukts realisiert werden, das beim Laden und Ausführen auf einem Computer einen erfindungsgemäßen Ablauf ganz oder teilweise bewirkt. Es kann beispielsweise in Form eines Datenträgers wie einer CD/DVD bereit gestellt werden oder auch in Form einer oder mehrerer Dateien auf einem Server, von dem das Computerprogramm herunter ladbar ist.
-
ZITATE ENTHALTEN IN DER BESCHREIBUNG
-
Diese Liste der vom Anmelder aufgeführten Dokumente wurde automatisiert erzeugt und ist ausschließlich zur besseren Information des Lesers aufgenommen. Die Liste ist nicht Bestandteil der deutschen Patent- bzw. Gebrauchsmusteranmeldung. Das DPMA übernimmt keinerlei Haftung für etwaige Fehler oder Auslassungen.
-
Zitierte Patentliteratur
-
