DE10062287C1

DE10062287C1 - Functional restrictions of the agent workstation based on subscriber properties and / or selected service

Info

Publication number: DE10062287C1
Application number: DE2000162287
Authority: DE
Inventors: Richard Bock
Original assignee: Siemens AG
Current assignee: Siemens AG
Priority date: 2000-12-14
Filing date: 2000-12-14
Publication date: 2002-07-25
Anticipated expiration: 2020-12-15
Also published as: WO2002049327A3; WO2002049327A2

Abstract

Um an einem Agentenarbeitsplatz (AAP) Arbeitsplatzfunktionen selektiv zuweisen zu können, enthält eine Teilnehmer(TEN)-Datenbank (TDB) eine Zuordnung von Einschränkungsebenen für Dienste. Eine Einschränkungstabelle (ETA) enthält eine Zuordnung von Einschränkungsebenen zu Dienstefunktionen und Teilnehmeranforderungen an den Agentenarbeitsplatz sind unter Verwendung der Teilnehmerdatenbank und der Einschränkungstabelle automatisch einschränkbar.In order to be able to selectively assign workplace functions at an agent work station (AAP), a subscriber (TEN) database (TDB) contains an assignment of restriction levels for services. A restriction table (ETA) contains an assignment of restriction levels to service functions and subscriber requests to the agent workstation can be automatically restricted using the subscriber database and the restriction table.

Description

Die Erfindung bezieht sich auf ein Verfahren zur selektiven Zuweisung von Arbeitsplatzfunktionen an einem Agentenarbeits platz, an welchem von Teilnehmern eines Telekommunikations netzes über eine Vermittlungsstelle einlangende und mittels eines Anrufverteilungssystems zugewiesene Diensteanforderun gen bearbeitet werden.The invention relates to a method for selective Assignment of job functions to an agent work place at which of participants in a telecommunications network via a switching center and by means of service requests assigned to a call distribution system conditions can be processed.

Weiterhin bezieht sich die Erfindung auf Telekommunikations system mit zumindest einer Vermittlungsstelle über welche Teilnehmer unter Stützung auf ein Anrufverteilungssystem mit Agentenarbeitsplätzen verbindbar sind zur Durchführung des obigen Verfahrens.Furthermore, the invention relates to telecommunications system with at least one exchange via which Participants using a call distribution system Agent jobs are connectable to carry out the above procedure.

In Telefonnetzwerken stellen sogenannte Operatorservices ein wesentliches Bindeglied zwischen den Kunden des Netzwerkes und den Netzwerkbetreibern dar. Die Aufgaben der meist, aber nicht notwendigerweise in Call-Centern zusammengefassten Operatoren oder - im folgenden auch Agenten - sind vielfäl tig, wobei die Agenten oft um Auskünfte ersucht werden, zu deren Beantwortung der Agent auf eine Datenbank zurückgreifen kann und darauf hin auch einen Verbindungswunsch zu einem gesuchten anderen Teilnehmer erfüllen kann. Die Agenten kön nen den Teilnehmern auch andere Dienste oder Funktionen zur Verfügung stellen, welche der Netzbetreiber vorsieht. Viele dieser Dienste sind kostenpflichtig, wobei sie für einen Teilnehmer im Rahmen dessen Vertrages mit dem Netzbetreiber inkludiert sein oder von Fall zu Fall verrechnet werden müs sen. Derartige, auf Agenten basierende Operatorservice bereitstellende Kommunikationsnetze sind beispielsweise in DE 100 25 438 A1 und DE 196 22 347 A1 beschrieben. So-called operator services are terminating in telephone networks essential link between the customers of the network and the network operators. The tasks of most, but not necessarily grouped in call centers Operators or - in the following also agents - are diverse The agents are often asked for information the agent uses a database to answer them can and then also a connection request to a other wanted participants can meet. The agents can other services or functions Make available which the network operator provides. Lots These services are chargeable, being for one Participant under the contract with the network operator must be included or charged on a case by case basis sen. Such agent-based operator service Providing communication networks are for example in DE 100 25 438 A1 and DE 196 22 347 A1.

In WO 98/49809 A2 ist ein weiteres einen Operatorservice bereitstellendes Kommunikationsnetz beschrieben, bei welchem bei einem eingehenden Ruf unter Zugriff auf eine Teilnehmerdatenbank teilnehmerspezifische Informationen ermittelt werden. Aus den ermittelten Informationen wird automatisch ein teilnehmerspezifisches Dokument erstellt, welches an den den Ruf bearbeitenden Agentenarbeitsplatz weitergeleitet wird.In WO 98/49809 A2 there is another operator service providing communication network described in which for an incoming call with access to one Participant database participant-specific information be determined. The information obtained becomes automatically creates a participant-specific document, which to the agent job processing the call is forwarded.

Das der Erfindung zugrunde liegende Problem liegt darin, dass Agenten Teilnehmern oft Dienste zur Verfügung stellen, welche z. B. laut den aktuellen Call Center Richtlinien diesem Teilnehmer nicht zustehen. Meist geschieht dies aus Unwissenheit eines Agenten oder es erfolgt mit betrügerischer Absicht; jedenfalls entstehen dem Call Center oder Netzprovider dadurch Verluste, die vermieden werden sollen. Sehr oft können nämlich die anfallenden Kosten für bestimmte Dienste im nachhinein nicht eingefordert werden. Aufgabe der Erfin dung ist es, eine Lösung für dieses Problem anzugeben.The problem underlying the invention is that Agents often provide services to participants z. B. according to the current call center guidelines for this subscriber not due. Usually this happens out of ignorance an agent or it is done with fraudulent intent; in any case, the call center or network provider thereby losses that should be avoided. Very often namely, the costs incurred for certain services will not be requested afterwards. Task of the Erfin The solution is to provide a solution to this problem.

Diese Aufgabe wird mit einem Verfahren der eingangs genannten Art gelöst, bei welchem erfindungsgemäß bei einem einlangen den Ruf auf Basis von Teilnehmereigenschaften unter Zugriff auf eine Teilnehmerdatenbank dem Teilnehmer eine Einschrän kungsebene zugewiesen wird und an dem Arbeitsplatz unter Zuhilfenahme der zugewiesenen Einschränkungsebene nach Zugriff auf eine Einschränkungstabelle Dienstefunktionen aktiviert bzw. deaktiviert werden, wobei der Agent zufolge der somit automatisch eingeschränkten Teilnehmeranforderung nur im Rahmen der Einschränkungsebene erlaubte Dienstfunk tionen bereit stellen kann.This task is performed using a method of the type mentioned at the beginning Type solved, which according to the invention arrive at one the call based on subscriber properties under access a restriction on a participant database level is assigned and in the workplace below Using the assigned restriction level Access a service functions restriction table be activated or deactivated, according to the agent the automatically restricted subscriber request Service radio only permitted within the restriction level can provide.

Dank der Erfindung können Verluste für den Betreiber des Call Centers reduziert werden und außerdem wird die Arbeit der Call Center Agenten erleichtert.Thanks to the invention, losses for the operator of the call Centers are reduced and the work of the Call center agents relieved.

Die Aufgabe der Erfindung wird auch mit einem Telekommunika tionssystem der oben angegebenen Art gelost, bei welchem erfindungsgemäß eine Teilnehmerdatenbank vorgesehen ist, welche eine Zuordnung von Teilnehmern zu Einschränkungsebenen für Dienste enthält, sowie eine Einschränkungstabelle, welche eine Zuordnung von Einschränkungsebenen zu Dienstefunktionen enthält, wobei unter Verwendung der Teilnehmerdatenbank und der Einschränkungstabelle Teilnehmeranforderungen an den Agentenarbeitsplatz automatisch einschränkbar sind.The object of the invention is also achieved with a telecommunications tion system of the type specified above, in which a subscriber database is provided according to the invention, which is an assignment of participants to restriction levels for services, as well as a restriction table which an assignment of restriction levels to service functions contains, using the subscriber database and the Restriction Table Participant Requirements to the Agent workplaces can be restricted automatically.

Weitere zweckmäßige und mögliche Varianten der Erfindung sind in den abhängigen Unteransprüchen angegeben.Further expedient and possible variants of the invention are specified in the dependent subclaims.

Die Erfindung samt weiterer Vorteile ist im folgenden anhand beispielsweiser Ausführungsformen näher erläutert, die unter Zuhilfenahme der Zeichnung veranschaulicht sind. In dieser zeigenThe invention together with further advantages is based on the following exemplary embodiments explained in more detail below Using the drawing are illustrated. In this demonstrate

Fig. 1 ein Telekommunikationssystem, das gemäß einer ersten Variante der Erfindung ausgebildet ist, mit einem Teilnehmer einer Vermittlungsstelle und einem Agen tenarbeitsplatz eines Call Centers, Fig. 1 shows a telecommunications system which is constructed according to a first variant of the invention, tenarbeitsplatz with a subscriber to a switching center and a Agen a call center,

Fig. 2 eine zweite Variante des Telekommunikationssystems nach Fig. 1 und Fig. 2 shows a second variant of the telecommunications system according to Fig. 1 and

Fig. 3 eine dritte Variante des Telekommunikationssystems nach Fig. 1 und Fig. 3 shows a third variant of the telecommunications system according to Fig. 1 and

Fig. 4 eine vierte Variante des Telekommunikationssystems nach Fig. 1. Fig. 4 shows a fourth variant of the telecommunication system of FIG. 1.

In Fig. 1 ist eine Vermittlungsstelle VES symbolisch darge stellt, die zu einem Telekommunikationsnetz NET gehört. Zu dieser Vermittlungsstelle hat beispielsweise ein Teilnehmer TEN, hier ein Mobilfunkteilnehmer über eine Basisstation BAS und das Netz NET Zugang. Es sei vorausgesetzt, dass es sich bei dem Telekommunikationsnetz bzw. Telefonnetz NET um ein digitales Netz handelt, z. B. eines nach dem ISDN-Standard. Gezeigt ist weiterhin ein Agentenarbeitsplatz AAP, auch als Operatorarbeitsplatz bezeichnet, der zu einem Call Center gehört, das hier nicht näher dargestellt ist. Agentenarbeits plätze können räumlich in einem Call Center konzentriert sein, doch muss dies nicht notwendigerweise der Fall sein. Agentenarbeitsplätze können auch über das gesamte Netz ver streut sein, sodass das Wort Call Center lediglich dahinge hend zu verstehen ist, dass zu einem Call Center eine Anzahl von Agentenarbeitsplätzen gehört, und das Call Center von einem Call Center Provider betrieben wird, der mit dem Netz betreiber identisch sein kann, jedoch nicht muss.In Fig. 1, a switching center VES is symbolically Darge, which belongs to a telecommunications network NET. For example, a subscriber TEN, here a mobile radio subscriber, has access to this switching center via a base station BAS and the network NET. It is assumed that the telecommunications network or telephone network NET is a digital network, e.g. B. one according to the ISDN standard. Also shown is an agent workstation AAP, also referred to as an operator workstation, which belongs to a call center, which is not shown here. Agent workplaces can be spatially concentrated in a call center, but this does not necessarily have to be the case. Agent workplaces can also be scattered across the entire network, so that the word call center can only be understood to mean that a call center has a number of agent workplaces, and the call center is operated by a call center provider that is connected to the network operator may be the same, but not necessarily.

In der Vermittlungsstelle ist ein Anrufverteilungssystem ACD implementiert ("Automatic Call Distribution"). Solche Systeme sind bekannt, und es kommt Ihnen die Aufgabe zu, Anfragen von Teilnehmern einem der Agentenarbeitsplätze zuzuordnen, z. B. in Abhängigkeit von der Anzahl freier Agenten. Das Anrufver teilungssystem ACD bildet im Bedarfsfall auch Warteschlangen zu einzelnen Agentenarbeitsplätzen bzw. gibt Nachricht an den Teilnehmer über die Verfügbarkeit.In the exchange there is an ACD call distribution system implemented ("Automatic Call Distribution"). Such systems are known and it is up to you to answer requests from Assign participants to one of the agent jobs, e.g. B. depending on the number of free agents. The call ver The ACD division system also creates queues if necessary to individual agent jobs or sends a message to the Participants on availability.

Von einem Teilnehmer TEN einlangende Rufe mit Anforderungen eines bestimmten Dienstes aus einer Anzahl von seitens des Providers zur Verfügung gestellten Dienste wird bei der Aus führung nach Fig. 1 in der Vermittlungsstelle VES zunächst auf die Teilnehmereigenschaften überprüft. Dies sind z. B. die Rufnummer des Teilnehmers, Systeminformationen, wie Mobilteilnehmer, Mobilteilnehmer mit prepaid-Karte, Kunden kategorie, z. B. "very important person", Art der Rechnungs bezahlung etc. Aufgrund dieser Teilnehmereigenschaften wird in einer Teilnehmerdatenbank TDB, auf welche zugegriffen wird, der Anfrage eine Einschränkungsebene zugeordnet. Unter Einschränkungsebene sind hier Werte zu verstehen, die auf grund der genannten Teilnehmereigenschaften zugewiesen werden und die Anzahl von Funktionen der Dienste bestimmen, die aktiviert oder deaktiviert, bzw. zugelassen oder nicht zuge lassen werden sollen. Die Zuweisung zu bestimmten Einschrän kungsebenen wird in dieser Datenbanklogik festgelegt, wobei von einer einzigen Teilnehmereigenschaft ausgegangen werden kann, wie z. B. prepaid-Karten-Teilnehmer, oder aber auch von zusätzlichen Eigenschaften wie z. B. Telefonat von einer Telefonzelle oder der Angabe, dass ein Kunde seine Rechnungen nicht pünktlich bezahlt etc.Incoming calls from a subscriber TEN with requests for a specific service from a number of services provided by the provider are first checked for the subscriber properties in the implementation according to FIG. 1 in the switching center VES. These are e.g. B. the subscriber's number, system information such as mobile subscriber, mobile subscriber with prepaid card, customer category, z. B. "very important person", type of invoice payment, etc. Based on these participant properties, the request is assigned a restriction level in a participant database TDB that is accessed. Restriction level here means values that are assigned on the basis of the subscriber properties mentioned and determine the number of functions of the services that are to be activated or deactivated, or to be permitted or not to be permitted. The assignment to certain restriction levels is defined in this database logic, whereby a single participant property can be assumed, such as. B. prepaid card participants, but also of additional properties such. B. Telephone call from a telephone booth or the indication that a customer does not pay his bills on time etc.

Nach Ermittlung der Einschränkungsebene präsentiert nun das Anrufverteilungssystem ACD den Teilnehmerruf an dem Agenten arbeitsplatz AAP, an welchen mit Hilfe der Einschränkungs ebene aus den Einschränkungsdaten sämtliche Funktionen ermit telt werden, die eingeschränkt oder aktiviert werden sollen. In der Praxis werden auf einem Bildschirm für den Agenten Menüeinträge an der Oberfläche aktiviert oder deaktiviert, Eingabefehler werden aktiviert oder deaktiviert und Fenster inhalte werden angezeigt oder ausgeblendet.After determining the restriction level, now presents that Call distribution system ACD the subscriber call to the agent workplace AAP, where with the help of the restriction all functions from the restriction data that are to be restricted or activated. In practice, a screen for the agent Menu entries on the surface activated or deactivated, Input errors are activated or deactivated and windows content is shown or hidden.

Es wird damit erreicht, dass der Agent den Teilnehmer TEN nur jene Funktionen bereitstellen kann, die für diesen auch gestattet sind. Der Agent kann damit, selbst wenn er dies wider besseren Wissens wollte, nicht Dienste leisten, die für den aktuellen Teilnehmer nicht vorgesehen sind. Auf diese Weise wird einerseits die Arbeit des Agenten erleichtert und andererseits werden Missbrauch oder Fehlbedienung verhindert. Die Anzahl der Einschränkungsebenen und der möglichen Dienste hängt natürlich von Fall zu Fall ab und kann je nach Provider erhöht oder verkleinert werden. Um zumindest ein Beispiel einer funktionalen Einschränkung zu geben, sei gesagt, dass bei einer Einschränkungsebene "prepaid-Card-Teilnehmer" die Funktionalität "große Konferenz" deaktiviert wird, da dass prepaid-Card-Verfahren nicht garantiert, dass auch eine große Konferenz bezahlt werden kann. Die Deaktivierung erfolgt indem der Menüeintrag "große Konferenz" auf einem entspre chenden Menüfenster deaktiviert wird, und somit diese Funk tionalität für den Agenten nicht mehr zur Verfügung steht und von diesem auch nicht aktiviert werden kann. Für Einschrän kungen, welche Funktionalitäten betreffen, die in einem Dialog integriert sind, können auch die entsprechenden Einga beelemente deaktiviert werden z. B. wird das Feld "Kreditkar tennummer" gesperrt, wenn die aktuelle Einschränkungsebene Kreditkartenzahlungen nicht zulässt.It is achieved that the agent TEN the subscriber only can provide those functions that also for this are allowed. The agent can do so even if he does against better knowledge, did not want to provide services for the current participants are not provided. To this On the one hand, the agent's work is facilitated and on the other hand, misuse or incorrect operation are prevented. The number of restriction levels and the possible services depends of course on a case by case basis and can vary depending on the provider be increased or decreased. At least one example a functional limitation, it should be said that with a restriction level "prepaid card participants" the Large conference functionality is disabled because that prepaid card procedures are not guaranteed to be a big one either Conference can be paid. Deactivation takes place by the menu item "large conference" on a corresponding corresponding menu window is deactivated, and thus this radio functionality for the agent is no longer available and can also not be activated by this. For restrictions that concern functionalities that are Dialog are integrated, the corresponding inputs can also be elements are deactivated e.g. B. the field "Kreditkar tennummer "locked if the current restriction level Credit card payments are not allowed.

Die Ausführung nach Fig. 2 unterscheidet sich von jener nach Fig. 1 dadurch, dass die Ermittlung der Einschränkungsebenen nicht ausgehend von dem Anrufverteilungssystem ACD erfolgt, sondern von dem Agentenarbeitsplatz AAP durch Zugriff auf einen Hilfsserver HSE über eine Datenverbindung, beispiels weise über eine Datenleitung ODA (Open Data Base Connecti vity), wobei die Teilnehmerdatenbank TDB in dem Hilfsserver HSE integriert ist. Der Hilfsserver HSE hat Zugriff auf die Teilnehmerdaten und/oder den gewählten Dienst und kann eine entsprechende Einschränkungsebene festlegen, die sodann am Agentenarbeitsplatz AAP unter Benutzung der Einschränkungsta belle ETA für die Aktivierung bzw. Deaktivierung der vorgese henen Dienstefunktionen sorgt.The embodiment according to FIG. 2 differs from that according to FIG. 1 in that the determination of the restriction levels does not take place starting from the call distribution system ACD, but from the agent work station AAP by accessing an auxiliary server HSE via a data connection, for example via a data line ODA (Open Data Base Connectivity), with the subscriber database TDB being integrated in the auxiliary server HSE. The auxiliary server HSE has access to the subscriber data and / or the selected service and can define a corresponding restriction level, which then ensures the activation or deactivation of the intended service functions at the agent workstation AAP using the restriction table ETA.

Gemäß Fig. 3 ist gleichfalls ein Hilfsserver HSE vorgesehen, doch befinden sich die Einschränkungsdaten einer Einschrän kungsebene nicht wie bei der Ausführung nach Fig. 2 als Ein schränkungstabelle an dem Agentenarbeitsplatz AAP, sondern ebenfalls auf dem Hilfsserver HSE, welcher die Einschrän kungstabelle ETA enthält. Ein solcher Hilfsserver HSE kann beispielsweise zentral für ein Call Center vorgesehen sein. Der Teilnehmer TEN ist hier als Festnetzteilnehmer symboli siert, doch sollte es klar sein, dass die Erfindung ganz all gemein für Telekommunikationsnetze gilt, deren Teilnehmer über ein Festnetz, Mobilnetz, Satellitennetz angebunden sind.According to FIG. 3, an auxiliary server HSE is also provided, but the restriction data of a restriction level are not, as in the embodiment according to FIG. 2, as a restriction table at the agent workstation AAP, but also on the auxiliary server HSE, which contains the restriction table ETA. Such an auxiliary server HSE can, for example, be provided centrally for a call center. The subscriber TEN is symbolized here as a fixed network subscriber, but it should be clear that the invention applies in general to telecommunications networks whose subscribers are connected via a fixed network, mobile network, satellite network.

Schließlich ist es gemäß Fig. 4 auch möglich, dass die Ermittlung der Einschränkungsebene nicht über eine externe Teilnehmerdatenbank erfolgt, sondern über eine in der Ver mittlungsstelle implementierte Teilnehmerdatenbank DDB. Der Ablauf entspricht natürlich jenem wie bei den zuvor beschrie benen Ausführungsformen, nur erfolgt die Ermittlung der Ein schränkungsebene in der Vermittlungsstelle VES selbst.Finally, according to FIG. 4, it is also possible that the restriction level is not determined via an external subscriber database, but rather via a subscriber database DDB implemented in the switching center. Of course, the process corresponds to that as in the previously described embodiments, only the restriction level is determined in the switching center VES itself.

Die Wahl der verschiedenen Ausführungsformen hängt von der allenfalls bereits vorhandenen Netzkonfiguration ab, und ist im Prinzip für die Verwirklichung der Erfindung nicht von wesentlicher Bedeutung. Dabei soll noch angeführt werden, dass das Anrufverteilungssystem ACD nicht notwendigerweise in der Vermittlungsstelle VES implementiert sein muss, sondern sich auch außerhalb befinden kann, ohne dass an dem prinzi piellen Ablauf des erfindungsgemäßen Verfahrens eine Änderung eintritt. In Fig. 2 ist die Verlagerung des Anrufverteilungs systems durch ein strichliert eingetragenes Kästchen ACD' zwischen Vermittlungsstelle VES und Agentenarbeitsplatz AAP angedeutet, wobei in diesem Fall das Kästchen ACD in der Vermittlungsstelle VES entfiele.The choice of the various embodiments depends on the existing network configuration, if any, and is in principle not essential for the implementation of the invention. It should also be mentioned that the call distribution system ACD does not necessarily have to be implemented in the switching center VES, but can also be outside without a change occurring in the basic sequence of the method according to the invention. In Fig. 2 the shift of the call distribution system is indicated by a dashed box ACD 'between the exchange VES and agent workstation AAP, in which case the box ACD in the exchange VES would be omitted.

Die durch Teilnehmereigenschaften festgelegten Einschrän kungen im Sinne der Einschränkungsebenen können seitens des Call Center Providers frei konfiguriert werden, wobei eine solche Konfiguration lokal am Agentenarbeitsplatz oder über einen zentralen Rechner erfolgen kann.The restrictions set by participant properties Restrictions in the sense of the restriction levels can Call center providers can be freely configured, with one such configuration locally at the agent workstation or via a central computer can be done.

Claims

1. A method for the selective assignment of workstation functions at an agent workstation, in which participants (TEN) of a telecommunications network (NET) via a switching center (VES) incoming and by means of a call distribution system (ACD) assigned service requests are processed, characterized in that In the case of an incoming call based on subscriber properties with access to a subscriber database (TDB), a restriction level is assigned to the subscriber (TEN) and service functions are activated at the work station (AAP) with the aid of the assigned restriction level after access to a restriction table (ETA) or deactivated, the agent being able to provide service functions permitted only within the restriction level, according to the automatically restricted subscriber request.

2. The method according to claim 1, characterized in that a call arriving at the exchange after access to the subscriber database (TDB) is forwarded to the work station (AAP) together with the assignment of the restriction level ( FIG. 1).

3. The method according to claim 1, characterized in that when a call arriving in the agent work station (AAP) is accessed via a data connection (ODA), an auxiliary server (HSE) containing at least the subscriber database (TDB) ( Fig. 2, 3).

4. Telecommunication system with at least one operator place (VES) over which participants (TEN) with support a call distribution system (ACD) with agent workstations (AAP) are connectable to carry out the procedure according to one of claims 1 to 3, characterized, that a subscriber database (TDB) is provided, which an assignment of participants to restriction levels for Services contains, as well as a restriction table (ETA), wel an assignment of restriction levels to service radio tion contains, using the subscriber data bank and the participant requirements restriction table the agent workstation (AAP) can be automatically restricted.

5. Telecommunication system according to claim 4, characterized, that the call distribution system (ACD) is set up to for incoming calls to the subscriber database (TDB) access.

6. Telecommunication system according to claim 4, characterized in that the agent work station (AAP) is set up to access incoming calls to the subscriber database (TDB) on the part of the call distribution system (ACD) ( Fig. 2, 3).

7. Telecommunication system according to claim 6, characterized in that the subscriber database (TDB) is implemented in an auxiliary server (HSE) ( Fig. 2, 3).

8. Telecommunication system according to claim 7, characterized in that the restriction table (ETA) is further provided in the auxiliary server (HSE) ( Fig. 3).

9. Telecommunication system according to one of claims 4 to 6, characterized in that the restriction table (ETA) in the agent work place (AAP) is provided ( Fig. 1, 2, 4).