CN116320170B - 一种基于软交换的智能客服呼叫中心系统 - Google Patents

Abstract

本发明涉及智能客服呼叫技术领域，本发明公开了一种基于软交换的智能客服呼叫中心系统，包括数据采集单元、数据处理单元、接待调整单元、人员分配单元和信息输出单元，解决了面对呼叫繁忙的情况增大了人工客服的工作量，降低客户的体验感的技术问题，本发明通过采用初步的机器接待来应对呼叫繁忙的情况，从而来减少人工客服的工作量，另一方面通过初步的机器接待来对不同客户的问题进行统计，后续针对不同客户的问题进行二次解答，其一缩短解决问题的时间，其二达到了减少人工客服工作量的目的，同时根据不同客户自身的优先值来进行合理的分配，提高客户的体验感。

Description

一种基于软交换的智能客服呼叫中心系统

技术领域

本发明涉及智能客服呼叫技术领域，具体为一种基于软交换的智能客服呼叫中心系统。

背景技术

传统呼叫中心系统面临着更新换代，对于新型的呼叫中心系统需求的必要条件包括三点：一是系统扩展性强、可快速迭代升级，二是除了呼叫中心系统之外，加入在线服务体系，并且所有渠道的客服数据是打通的，三是系统智能功能丰富，保障客户真实需求清晰，最终提供个性化的解决方案。

公告号为CN113992803A的中国发明专利公开了智能客服呼叫中心系统，该专利提供了一体化的工作台，可实现来电弹屏，支持电话机、软电话机、台式电脑等作为座席终端进行登录，受理咨询、投诉、建议等服务，并支持呼入和呼出功能。

但是部分的客服呼叫中心在不同时间段内的接待人数不同，比如在节假日内由于客户的不同需求导致了客户中心存在呼叫繁忙的情况，一方面会增大人工客服接待人员的工作量，另一方面会导致客户的问题不能及时地解决，降低客户的体验感。

发明内容

针对现有技术的不足，本发明提供了一种基于软交换的智能客服呼叫中心系统，解决了面对呼叫繁忙的情况增大了人工客服的工作量，降低客户的体验感的问题。

为实现以上目的，本发明通过以下技术方案予以实现：一种基于软交换的智能客服呼叫中心系统，包括：

数据采集单元，用于对目标对象的基础数据进行采集，目标对象为不同的客户群体，并将获取到的目标对象及目标对象的基础数据传输到数据处理单元和用户评级单元；

用户评级单元获取到传输的目标对象基础数据，并计算得出客户评价值PJ，根据客户评价值对不同的客户群体进行分类并赋值同时生成评级信息传输到数据处理单元；

数据处理单元获取到传输的评级信息并进行分析，同时获取到时间划分单元传输的时间分段信息，时间分段信息包括接待高峰时间段、接待正常时间段和接待低谷时间段，对接待高峰时间段的分析为，系统分配机器接待，并生成对应客户的接待反馈值FK，获取到反馈值FK=2的客户群体Ri并标记为未解决客户和咨询问题类型，其中咨询问题划分为A、B、C三类，并将未解决客户信息和咨询问题分类信息传输到接待调整单元；

接待调整单元获取到传输的未解决客户的数量并标记为R1，同时获取到接待客户的人工服务人员数量并标记为R2并与R1进行比较，当未解决客户数量R1＜R2时，系统生成正常接待信号并将正常接待信号传输到人员分配单元，当未解决客户数量R1≥R2时，系统生成忙碌信号并将忙碌信号传输到人员分配单元；

人员分配单元获取到传输的忙碌信号进行分析，将阈值时间内电话次数达到三次及以上的未解决客户标记为优先客户并获取到优先客户排队时间RjT和咨询类型信息，并将排队时间从小到大排序，接着计算优先客户的优先值YXj，同时从小到大排序并整合生成优先值信息传输到人员分配单元；

人员分配单元对优先值信息的分配方式为，当存在空闲的接待人员时，系统对优先值最大的客户进行分配，当不存在空前的接待人员时，获取优先客户的咨询类型信息，并进行二次机器接待同时获取反馈值FK，若反馈值FK=1，系统判定不需要后续接待，若反馈值FK=2，系统按照存在空闲接待人员优先值最大进行分配，并生成对应的分配信息传输到信息输出单元。

作为本发明的进一步方案：基础数据包括客户历史电话咨询次数CS、单次通话时长值Td和客户评价值PJ；

其中通话时长值Tdi的获取方式为：对通话时长进行A赋值为1、B赋值为2、C赋值为3的等价划分，并对筛选出单次通话有效时长，其中有效时长的定义为单次客户的评价值超过2则定义为有效时长；

单次客户评价值PJi的获取方式为：单次客户在电话咨询后的打分记作K，且K=1、2、3，计算单次通话有效时长值和对应的客户平均值之和，并计算总次数和的平均值作为客户评价值PJi，并整合生成客户数据传输到用户评级单元。

作为本发明的进一步方案：用户评级单元具体的评级方式为：当10%×YS≤|PJi-YS|≤40%×YS时，系统评价该客户为正常客户并标记为ZC并赋值为1；

当40%×YS<|PJi-YS|≤60%×YS时，系统评价该客户为优先客户并标记为YX并赋值为2；

当|PJi-YS|>60%×YS时，系统评价该用户为优加客户并标记为YJ并赋值为3，同时对不同用户的信息整合生成评级信息标记为DJi并传输到数据处理单元，其中YS为预设值，具体的数值由操作人员进行设定。

作为本发明的进一步方案：数据处理单元对获取到的评级信息和时间分段信息的具体分析方式为：接待高峰时间段的分析为：

S1：系统分配机器接待，并生成对应客户的接待反馈值FK，其中接待反馈值定义为问题解决和没有解决，同时分别进行1和2的赋值，同时获取到反馈值FK=2的客户群体Ri并标记为未解决客户，并获取未解决客户的咨询问题类型，其中咨询问题划分为A、B、C三类，三类咨询问题为总体概括，具体的咨询问题内容由操作人员自行设定，并将未解决客户信息和咨询问题分类信息传输到接待调整单元，其中未解决客户信息包括评级信息；

S2：接待调整单元获取到传输的未解决客户的数量并标记为R1，同时获取到接待客户的人工服务人员数量并标记为R2，并与R1进行比较，当未解决客户数量R1＜R2时，系统生成正常接待信号，并将正常接待信号传输到人员分配单元，人员分配单元获取到传输的正常接待信号生成一对一服务信号传输到信息输出单元；

反之当未解决客户数量R1≥R2时，系统生成忙碌信号，并将生成的忙碌信号传输到人员分配单元，同时人员分配单元获取到传输的忙碌信号并进行如下分析：

S21：获取阈值时间内电话次数达到三次及以上的未解决客户标记为优先客户，同时获取优先客户的数量|R1-R2|，其中阈值时间定义为三分钟内并且包括三分钟，对阈值时间内电话次数没有达标的客户分配机器转接，同时获取到优先客户排队时间RjT和咨询类型信息，其中排队时间定义为阈值时间内通话次数时长总和，其中j表示为优先客户的标号，且j=1、…、|R1-R2|，此处排队时间为单个优先客户的排队时间，并按照从小到大进行排序；

S22：将获取到的排队时间RjT和优先客户的评级信息代入公式计算得到优先客户的优先值YXj：，其中Ts为排队时间预设值，具体的数值由操作人员进行设定，并将优先值YX从大到小进行排序并整合生成优先值信息，同时将优先值YX信息传输到人员分配单元并进行后续人员分配，具体的分配方式为：

A1：当存在空闲的接待人员时，系统对优先值最大的客户进行分配；

A2：当不存在空前的接待人员时，系统获取到优先值最大的优先客户同时获取到对应的咨询类型信息，进行二次机器接待分配并优先客户的反馈值FK进行获取，若反馈值FK=1，系统判定不需要进行后续的人工接待，并生成匹配完成信息传输到信息输出单元，若反馈值KF=2，系统生成未匹配完成信息，并按照A1的分配方式进行分配；

接待正常时间段的分析方式为：系统进行接待人员一对一服务分配；

接待低谷时间段的分析方式为：系统进行机器分配，并生成对应的分配信息传输到信息输出单元。

作为本发明的进一步方案：时间划分单元对时间划分的具体方式为：获取历史记录中三十天内电话咨询的总次数，并对单位时间内的电话咨询次数进行分别统计，其中单位时间表示一个小时，对应获取到接待高峰时间段为（07：00-11：00和14：00-20：00）、接待低谷时间段为（23：00-06：00），剩余时间段为接待正常时间段，获取的方式通过大数据的统计计算不同时间段内的电话咨询的客户数量，该技术为现有技术，在此不做过多的赘述，同时本发明中默认高峰时间段内的客户数量大于接待人员数量，其余时间段内的客户数量小于接待人员的数量，并整合生成时间分段信息传输到数据处理单元。

作为本发明的进一步方案：信息输出单元获取到传输的分配信息通过显示设备供操作人员观看。

本发明提供了一种基于软交换的智能客服呼叫中心系统。与现有技术相比具备以下有益效果：

本发明通过采用初步的机器接待来应对呼叫繁忙的情况，从而来减少人工客服的工作量，另一方面通过初步的机器接待来对不同客户的问题进行统计，后续针对不同客户的问题进行二次解答，其一缩短解决问题的时间，其二达到了减少人工客服工作量的目的，同时根据不同客户自身的优先值来进行合理的分配，提高客户的体验感。

附图说明

图1为本发明系统框图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参阅图1，本发明提供了一种基于软交换的智能客服呼叫中心系统，包括：

数据采集单元，用于对目标对象的基础数据进行采集，目标对象为不同的客户群体并标记为Ri，i表示不同的客户群体，且i=1、…、n，基础数据包括客户历史电话咨询次数CS、单次通话时长值Td和客户评价值PJ；

其中，通话时长值Tdi的获取方式为：对通话时长进行A（0-5]赋值为1，此处表示为时间值0<Tdi≤5，B（5-10]赋值为2，此处表示为时间值5<Tdi≤10，超过10分钟定义为C并赋值为3的等价划分，此处表示为时间值10<Tdi，，并对筛选出单次通话有效时长，其中有效时长的定义为单次客户的评价值超过2则定义为有效时长；

单次客户评价值PJi的获取方式为：单次客户在电话咨询后的打分记作K，且K=1、2、3，计算单次通话有效时长值和对应的客户平均值之和，并计算总次数和的平均值作为客户评价值PJi，并整合生成客户数据传输到用户评级单元；

结合实际应用场景进行分析：现在存在甲、乙和丙三位客户，且对应的咨询次数分别为3、3和2，甲有三次通话时长分别为A=1、K=1；A=1、K=3；A=2、K=3，因此得出甲的有效通话次数为两次，因此甲的客户评价值，以此类推分别计算出乙和丙两位的客户评价值。

用户评级单元获取到传输的客户数据并对客户进行评级处理，具体的评级方式如下：

当10%×YS≤|PJi-YS|≤40%×YS时，系统评价该客户为正常客户并标记为ZC并赋值为1；

当40%×YS<|PJi-YS|≤60%×YS时，系统评价该客户为优先客户并标记为YX并赋值为2；

当|PJi-YS|>60%×YS时，系统评价该用户为优加客户并标记为YJ并赋值为3，同时对不同用户的信息整合生成评级信息标记为DJi并传输到数据处理单元，其中YS为预设值，具体的数值由操作人员进行设定；

时间划分单元对时间划分的具体方式为：获取历史记录中三十天内电话咨询的总次数，并对单位时间内的电话咨询次数进行分别统计，其中单位时间表示一个小时内，对应获取到接待高峰时间段为（07：00-11：00和14：00-20：00）、接待低谷时间段为（23：00-06：00），剩余时间段为接待正常时间段，获取的方式通过大数据的统计计算不同时间段内的电话咨询的客户数量，该技术为现有技术，在此不做过多的赘述，同时本发明中默认高峰时间段内的客户数量大于接待人员数量，其余时间段内的客户数量小于接待人员的数量，并整合生成时间分段信息传输到数据处理单元；

数据处理单元获取到传输的评级信息和时间分段信息，并进行如下的分析：

接待高峰时间段的分析为：

S1：系统分配机器接待，并生成对应客户的接待反馈值FK，其中接待反馈值定义为问题解决和没有解决，同时分别进行1和2的赋值，同时获取到反馈值FK=2的客户群体Ri并标记为未解决客户，并获取未解决客户的咨询问题类型，其中咨询问题划分为A、B、C三类，三类咨询问题为总体概括，具体的咨询问题内容由操作人员自行设定，并将未解决客户信息和咨询问题分类信息传输到接待调整单元，其中未解决客户信息包括评级信息；

S2：接待调整单元获取到传输的未解决客户的数量并标记为R1，同时获取到接待客户的人工服务人员数量并标记为R2，并与R1进行比较，当未解决客户数量R1＜R2时，系统生成正常接待信号，并将正常接待信号传输到人员分配单元，人员分配单元获取到传输的正常接待信号生成一对一服务信号传输到信息输出单元；

反之当未解决客户数量R1≥R2时，系统生成忙碌信号，并将生成的忙碌信号传输到人员分配单元，同时人员分配单元获取到传输的忙碌信号并进行如下分析：

S21：获取阈值时间内电话次数达到三次及以上的未解决客户标记为优先客户，同时获取优先客户的数量|R1-R2|，其中阈值时间定义为三分钟内并且包括三分钟，对阈值时间内电话次数没有达标的客户分配机器转接，同时获取到优先客户排队时间RjT和咨询类型信息，其中排队时间定义为阈值时间内通话次数时长总和，其中j表示为优先客户的标号，且j=1、…、|R1-R2|，此处排队时间为单个优先客户的排队时间，并按照从小到大进行排序；

S22：将获取到的排队时间RjT和优先客户的评级信息代入公式计算得到优先客户的优先值YXj：，其中Ts为排队时间预设值，具体的数值由操作人员进行设定，并将优先值YX从大到小进行排序并整合生成优先值信息，同时将优先值YX信息传输到人员分配单元并进行后续人员分配，具体的分配方式为：

A1：当存在空闲的接待人员时，系统对优先值最大的客户进行分配；

结合实际应用场景进行分析，当存在空闲接待人员的数量为1时，系统将优先值最大的客户分配给空闲的接待人员，后续若继续出现空闲的接待人员，系统按照优先值从大到小的顺序依次进行分配，直至满足所有的优先客户。

A2：当不存在空前的接待人员时，系统获取到优先值最大的优先客户同时获取到对应的咨询类型信息，进行二次机器接待分配并优先客户的反馈值FK进行获取，若反馈值FK=1，系统判定不需要进行后续的人工接待，并生成匹配完成信息传输到信息输出单元，若反馈值KF=2，系统生成未匹配完成信息，并按照A1的分配方式进行分配。

接待正常时间段的分析方式为：系统进行接待人员一对一服务分配，其中一对一的服务方式为系统随机分配接待人员进行服务，并对分配过的接待人员进行记录，当所有的接待人员均接待过后，系统自动进入轮回分配方式，并将分配信息传输到信息输出单元。针对接待正常时间段系统随机指派的分配方式来进行服务，提高了分配的公平性。

接待低谷时间段的分析方式为：系统进行机器分配，机器在接待的过程中若没有解决客户的问题，系统进行记录并生成对应的问题类型，后续再次分配的时候针对客户的问题进行解决，并将分配信息传输到信息输出单元。

本发明的工作原理：数据采集单元获取到目标对象的基础数据并将目标对象的基础数据传输到用户评级单元和数据处理单元，用户评级单元对不同的客户群体进行评级划分并生成评级信息，接着时间单元获取大数据一天内的不同时间段进行不同的划分并生成时间分段信息，数据处理单元获取到划分的评级信息时间分段信息并进行分析，其中对高峰时间段的分析为，系统初步采用机器接待，并根据接待的反馈对客户群体进行不同的标记，将标记为未解决客户的信息和咨询问题传输到接待调整单元，接着对该类型的客户进行分析，从而确定合理的分配方式，对正常时间段的分析为采用接待人员和客户群体一对一的方式进行分配，对低谷时间段的分析为采用机器接待的方式进行分配。

同时本说明书中未作详细描述的内容均属于本领域技术人员公知的现有技术。

以上实施例仅用以说明本发明的技术方法而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方法进行修改或等同替换，而不脱离本发明技术方法的精神和范围。

Claims (3)

1.一种基于软交换的智能客服呼叫中心系统，其特征在于，包括：

数据采集单元，用于对目标对象的基础数据进行采集，目标对象为不同的客户群体，并将获取到的目标对象及目标对象的基础数据传输到数据处理单元和用户评级单元，基础数据包括客户历史电话咨询次数CS、单次通话时长值Td和客户评价值PJ；

其中通话时长值Tdi的获取方式为：对通话时长进行A赋值为1、B赋值为2和C赋值为3的等价划分，并对筛选出单次通话有效时长，其中有效时长的定义为单次客户的赋值超过2则定义为有效时长；

单次客户评价值PJi的获取方式为：单次客户在电话咨询后的打分值记作K，且K=1、2、3，计算单次通话有效时长值和对应的客户打分值之和，并计算总次数和的平均值作为客户评价值PJi，i表示不同客户，且i=1、…、n,并整合生成客户数据传输到用户评级单元；

用户评级单元获取到传输的目标对象基础数据，根据基础数据计算得出客户评价值PJi，并根据不同的客户群体的客户评价值进行分类，分类为正常客户并标记为ZC并赋值为1，优先客户并标记为YX并赋值为2，优加客户并标记为YJ并赋值为3，具体分类方式为：

当10%×YS≤|PJi-YS|≤40%×YS时，系统评价该客户为正常客户并标记为ZC并赋值为1；

当40%×YS<|PJi-YS|≤60%×YS时，系统评价该客户为优先客户并标记为YX并赋值为2；

当|PJi-YS|>60%×YS时，系统评价该用户为优加客户并标记为YJ并赋值为3，同时对不同用户的信息整合生成评级信息标记为DJi并传输到数据处理单元，且YS为预设值；

数据处理单元获取到时间划分单元传输的时间分段信息并对传输的评级信息并进行分析，时间分段信息包括接待高峰时间段、接待正常时间段和接待低谷时间段，对应获取到接待高峰时间段为07：00-11：00和14：00-20：00、接待低谷时间段为23：00-06：00，剩余时间段为接待正常时间段，通过大数据的统计计算不同时间段内的电话咨询的客户数量，并生成对应客户的接待反馈值FK，获取到反馈值FK=2的客户群体Ri并标记为未解决客户和咨询问题类型，其中咨询问题划分为A、B、C三类，并将未解决客户信息和咨询问题分类信息传输到接待调整单元,数据处理单元对获取到的评级信息和时间分段信息的具体分析方式为：接待高峰时间段的分析为：

S1：系统分配机器接待，并生成对应客户的接待反馈值FK，其中接待反馈值定义为问题解决和没有解决，同时分别进行1和2的赋值，同时获取到反馈值FK=2的客户群体Ri并标记为未解决客户，并获取未解决客户的咨询问题类型，其中咨询问题划分为A、B、C三类，并将未解决客户信息和咨询问题分类信息传输到接待调整单元，其中未解决客户信息包括评级信息；

S2：接待调整单元获取到传输的未解决客户的数量并标记为R1，同时获取到接待客户的人工服务人员数量并标记为R2，并与R1进行比较，当未解决客户数量R1＜R2时，系统生成正常接待信号，并将正常接待信号传输到人员分配单元，人员分配单元获取到传输的正常接待信号生成一对一服务信号传输到信息输出单元；

反之当未解决客户数量R1≥R2时，系统生成忙碌信号，并将生成的忙碌信号传输到人员分配单元，同时人员分配单元获取到传输的忙碌信号并进行如下分析：

S21：获取阈值时间内电话次数达到三次及以上的未解决客户，同时获取阈值时间内电话次数达到三次及以上的未解决客户的数量；

S22：将获取到的排队时间RjT和阈值时间内电话次数达到三次及以上的未解决客户的评级信息代入公式计算得到阈值时间内电话次数达到三次及以上的未解决客户的优先值YXj：，其中Ts为排队时间预设值，具体的数值由操作人员进行设定，并将优先值YX从大到小进行排序并整合生成优先值信息，同时将其传输到人员分配单元并进行后续人员分配，具体的分配方式为：

A1：当存在空闲的接待人员时，系统对优先值最大的客户进行分配；

A2：当不存在空前的接待人员时，系统获取到优先值最大的优先客户同时获取到对应的咨询类型信息，进行二次机器接待分配并优先客户的反馈值FK进行获取，若反馈值FK=1，系统判定不需要进行后续的人工接待，并生成匹配完成信息传输到信息输出单元，若反馈值KF=2，系统生成未匹配完成信息，并按照A1的分配方式进行分配；

接待正常时间段的分析方式为：系统进行接待人员一对一服务分配；

接待低谷时间段的分析方式为：系统进行机器分配，并生成对应的分配信息传输到信息输出单元。

2.根据权利要求1所述的一种基于软交换的智能客服呼叫中心系统，其特征在于，时间划分单元对时间划分的具体方式为：获取历史记录中三十天内电话咨询的总次数，并对单位时间内的电话咨询次数进行分别统计，其中单位时间表示一个小时，对应获取到接待高峰时间段、接待低谷时间段和接待正常时间段，并整合生成时间分段信息传输到数据处理单元。

3.根据权利要求1所述的一种基于软交换的智能客服呼叫中心系统，其特征在于，信息输出单元获取到传输的分配信息通过显示设备供操作人员观看。