CN113906412A - 用于将内容添加到联系中心交互的系统和方法 - Google Patents

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J·洛克
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Abstract

提供了一种用于将内容添加到联系中心交互的系统和方法。交互被路由到联系中心环境中的代理。通过嵌入式客户端应用程序的一个或多个提供方来路由该交互。提供方可以是第一方、DSL提供方或程序化提供方。该提供方触发用户界面，该用户界面向该代理显示一个或多个指定的嵌入式客户端应用程序，并且当该代理选择该应用程序中的一个应用程序时，通过内联框架异步地加载该应用程序。

Description

用于将内容添加到联系中心交互的系统和方法
背景技术
本发明整体涉及联系中心交互系统和方法，以及向交互添加内容。更具体地，本发明涉及交互中具有可配置、动态和上下文敏感的内容的应用程序。
相关专利申请的交叉引用
本申请要求于2019年6月10日在美国专利商标局提交的名称为“用于联系中心交互的可配置、动态、上下文敏感的内容的系统和方法(SYSTEM AND METHOD FORCONFIGURABLE，DYNAMIC，CONTEXT-SENSITIVE CONTENT FOR CONTACT CENTERINTERACTIONS)”的美国临时专利申请号62/859262的权益。
发明内容
提供了一种用于将内容添加到联系中心交互的系统和方法。交互被路由到联系中心环境中的代理。通过嵌入式客户端应用程序的一个或多个提供方来路由交互。提供方可以是第一方、DSL提供方或程序化提供方。提供方触发用户界面，该用户界面向代理显示一个或多个指定的嵌入式客户端应用程序，并且当代理选择应用程序中的一个应用程序时，通过内联框架异步地加载应用程序。
在一个实施方案中，提供了一种用于将内容添加到在联系中心环境中接收的交互的方法，该方法包括以下步骤：将交互路由到代理，其中通过嵌入式客户端应用程序的一个或多个提供方来路由交互；一个或多个提供方触发用户界面，该用户界面向代理显示一个或多个指定的嵌入式客户端应用程序；并且异步地加载该一个或多个嵌入式客户端应用程序，其中当代理选择所指定的嵌入式客户端应用程序中的一个嵌入式客户端应用程序时，网页地址被加载到内联框架中。
嵌入式客户端应用程序允许一方或多方将动态内容添加到交互。该一方或多方包括以下各项中的至少一者：内部方和第三方。
提供方、交互和嵌入式客户端应用程序包括元组和该嵌入式客户端应用程序运行的多个内联框架。
应用程序形成应用程序池。基于以下各项中的至少一者从该池中驱逐出应用程序：可配置的最大尺寸和驱逐算法。
提供方包括第一方、直接写入UI壳中的提供方代码，并且能够通知交互改变以及监测UI壳的状态。提供方还可以包括DSL提供方。DSL提供方允许定义的布尔逻辑确定是否应向给定交互显示应用程序。提供方还可以包括程序化提供方。程序化提供方使用任意的图灵完备代码来确定是否应向给定交互显示应用程序。
在另一个实施方案中，提供了一种用于将内容添加到在联系中心环境中接收的交互的系统，该系统包括：处理器；和存储器，该存储器与处理器通信，该存储器存储指令，该指令在由处理器执行时使得处理器进行以下操作：将交互路由到代理，其中通过嵌入式客户端应用程序的一个或多个提供方来路由交互；一个或多个提供方触发用户界面，用户界面向代理显示一个或多个指定的嵌入式客户端应用程序；并且异步地加载一个或多个嵌入式客户端应用程序，其中当代理选择所指定的嵌入式客户端应用程序中的一个嵌入式客户端应用程序时，网页地址被加载到内联框架中。
附图说明
图1是示出通信基础设施的实施方案的图。
图2是示出过程的实施方案的流程图。
图3A是示出计算设备的实施方案的图。
图3B是示出计算设备的实施方案的图。
具体实施方式
为了促进理解本发明原理的目的，现在将参考附图中示出的实施方案，并且将使用特定语言来描述这些实施方案。然而，应当理解，由此不旨在限制本发明的范围。如本发明所涉及的领域的技术人员通常会想到的，设想了所述实施方案中的任何改变和进一步修改，以及如本文所述的本发明原理的任何进一步应用。
提供了一种用于联系中心交互的可配置、动态、上下文敏感的内容的系统和方法。本文中所描述的可配置、动态和上下文敏感的嵌入式客户端应用程序也可以被称为“interapption”。联系中心代理通常需要多个数据源来辅助顾客。例如，代理可能需要在顾客关系管理(CRM)系统中交叉引用顾客的账户，查阅参考工具以获取相关信息，或者查看内部库存管理系统。数据源的数量和类型因域和个别顾客而异。从历史上看，这已经由需要跨计算机桌面运行多个应用程序以查看信息的代理处理。在最坏的情况下，代理必须手动打开并复制/粘贴或在其他应用程序中搜索，以获得必要的信息。最好的情况是，联系中心环境中的管理员可以手动构建屏幕弹出(以启动外部应用程序)或脚本以显示代理相关数据。
现有的选项存在若干缺陷，包括：代理手动搜索和/或复制/粘贴、屏幕弹出和脚本。人工代理工作容易出错，耗费大量人力/时间，并且每次交互需要打开多个应用程序或保持多个应用程序始终打开，这会加重系统资源的负担。屏幕弹出(即，动态打开新窗口)也会分散代理的注意力。为实现最佳使用，代理可能还需要为每次交互手动定位新窗口。另外，屏幕弹出应用程序可能不会以辅助代理作为其核心用例来构建，并且可能包含多余的信息(页头、品牌、导航等)。屏幕弹出应用程序的开发人员也可能无法控制应用程序的显示。此外，屏幕弹出应用程序的开发人员可能不知道正在使用该应用程序的上下文。
脚本必须由联系中心管理员手动构建。这些通常是为特定用例(例如呼出拨号活动或呼入计费问题)专门构建的。脚本通常范围有限，维护起来很脆弱，并且难以扩展到其他用例中。外部软件工程师和中小型企业(SME)无法轻松构建和维护脚本。脚本必须在内部手动构建、更新和维护。他们不能使用基于软件即服务(SaaS)的交付原则，其中应用程序可以从联系中心产品本身进行外部开发、测试和迭代。
Interapption系统允许应用程序开发人员和管理员(包括第一方、第二方和第三方)在逐个交互的基础上向联系中心代理提供动态、定制和有针对性的内容。开发人员可以使用交互的两个方面以及外部系统和数据来确定交互是否会从其动态内容中受益。开发人员可以使用关于交互的信息(顾客信息、媒体类型、交互源)、交互内容(顾客和代理之间交换的消息和信息)以及附加到交互的元数据(外部顾客ID、上下文ID等)以做出关于可能丰富交互的内容的动态决策。此外，开发人员可以访问外部动态数据源，以查看是否有其他信息可用于辅助代理帮助顾客。
在确定对动态内容的需求后，interapption开发人员/管理员可以返回一个或多个视图，这些视图将嵌入代理的用户界面(UI)中。此外，应用程序开发人员/管理员可以指定视图显示的某些方面，例如其布局方向(水平/垂直)、所需大小或其他代理视图之间的相对定位。因为视图嵌入在代理的UI中并且对交互具有特异性，所以自定义视图可以获得高度关注。视图不需要应用程序页头、搜索框、导航等。相反，视图提供了嵌入在代理UI中的受关注、详细、上下文相关的信息。最后，视图可以利用命令和控制软件开发工具包(SDK)在主机应用程序中请求程序化操作，例如请求关注、弹出提示框消息、自动回复顾客等等。
本文描述的实施方案有几个好处。首先，可以动态地递送无限制、上下文敏感的内容。通过动态、上下文敏感的扩展，interapption提供方允许一种机制来丰富代理的交互UI。动态、无限制的视图可以轻松添加到由内部和外部数据通知的交互中。添加的视图适用于特定的交互，并且专注于辅助代理帮助终端顾客。启用多个提供方，包括(仅列举几个非限制性示例)领域专用语言提供方和程序化提供方。领域专用语言提供方可能最适合基本应用程序和interapption的管理员级别配置。程序化提供方提供了一种图灵完备的方式来动态查询交互和任何其他数据源，以确定交互是否会从interapption中受益。这些提供方允许应用程序开发人员和第三方授权供应商构建接合扩展，并允许完全访问对话、API等。不可预见的新垂直领域使第三方开发人员能够构建提供方。应用程序解锁了无限制的垂直领域，其不需要联系中心环境开发人员的产品开发或工程努力即可实现。每个交互的多个用例允许为每个组织/用户配置多个interapption提供方，以允许为每个交互提供多种类型的应用程序。Interapption提供方可以提供每个交互的一个或多个interapption，或者，如果确定没有一个是相关的，则可以不提供。
其次，提供了前所未有的扩展用户体验。Interapption供应商可以被赋予控制权，为每次交互构建引人注目的扩展套件。它们可以选择以不同的布局和尺寸返回多个interapption。它们可以在平台顶部构建整个特征。还允许程序化命令和控制访问(通过SDK)。例如，应用程序开发人员可以访问命令和控制API，以加深与主机应用程序的集成。开发人员可以弹出提示框，请求关注、跟踪关注、代表代理自动填充通信等等。
第三，启用了全新的内容交付机制。这些可以是第一方、第二方和第三方。Interraption和interapption提供方可以由许多利益相关者(例如，在内部由联系中心员工、联系中心平台提供方开发人员和/或其专业服务组织、第三方供应商等)构建。交付机制可以由供应商、开发人员、合作伙伴和SME构建和维护。Interraption和interapption提供方可以由该领域的专家构建，而不是由单个联系中心的工作人员构建。交付机制也可以在外部托管和动态更新(SaaS)。由于interapption是外部托管的代码，因此提供方和应用程序本身都可以动态地构建、测试、部署和回滚。应用程序可以从联系中心平台进行外部管理。
联系中心系统
图1是示出大体以100指示的通信基础设施的实施方案的图。例如，图1示出了用于在提供联系中心服务时支持联系中心的系统。联系中心可以是业务或企业的内部设施，以用于在相对于通过企业可得的产品和服务执行销售和服务功能时服务于企业。在另一个方面，联系中心可由第三方服务提供方操作。在一个实施方案中，联系中心可作为混合系统操作，其中联系中心系统的一些部件被托管在联系中心楼宇处并且其他部件被远程托管(例如，在基于云的环境中)。联系中心可被部署在专用于企业或第三方服务提供方的装备上，和/或部署在远程计算环境中，诸如具有用于为多个企业支持多个联系中心的基础设施的私有或公共云环境。联系中心系统的各种部件也可分布在各种地理位置和计算环境中，并且不一定包含在单个位置、计算环境或甚至计算设备中。
大体以100指示的通信基础设施的部件包括：多个最终用户设备105A、105B、105C；通信网络110；交换机/媒体网关115；呼叫控制器120；IMR服务器125；路由服务器130；存储设备135；统计服务器140；包括工作仓146A、146B、146C的多个代理设备145A、145B、145C；多媒体/社交媒体服务器150；web服务器155；iXn服务器1 60；UCS 165；报告服务器170；和媒体服务175。
在一个实施方案中，联系中心系统管理资源(例如，人员、计算机、电信装备等)以使得能够经由电话或其他通信机制递送服务。此类服务可取决于联系中心的类型而变化，并且其范围可从顾客服务到帮助台、紧急响应、远程营销、接订单等。
期望从联系中心接收服务的顾客、潜在顾客或其他最终用户(统称为顾客或最终用户)可经由最终用户设备105A、105B和105C(统称为105)发起到联系中心的入站通信(例如，电话呼叫、电子邮件、聊天等)。最终用户设备105中的每一者可以是本领域中常规的通信设备，诸如电话、无线电话、智能电话、个人计算机、电子平板电脑、膝上型电脑等(列举一些非限制性示例)。操作最终用户设备105的用户可发起、管理和响应于电话呼叫、电子邮件、聊天、文本消息、web浏览会话和其他多媒体交易。虽然为简单起见在100处示出了三个最终用户设备105，但可存在任何数量的最终用户设备。
来自和到达最终用户设备105的入站通信和出站通信可遍历网络110，这取决于正在使用的设备的类型。网络110可包括电话、蜂窝和/或数据服务的通信网络，并且还可包括专用或公共交换电话网络(PSTN)、局域网(LAN)、专用广域网(WAN)和/或公共WAN诸如互联网(列举非限制性示例)。网络110还可包括无线运营商网络，该无线运营商网络包括码分多址(CDMA)网络、全球移动通信系统(GSM)网络或本领域中常规的任何无线网络/技术，包括但不限于3G、4G、LTE等。
在一个实施方案中，联系中心系统包括耦接到网络110的交换机/媒体网关115以用于在最终用户和联系中心之间接收和传输电话呼叫。交换机/媒体网关115可包括电话交换机或通信交换机，其被配置为用作用于中心内的代理级别路由的中心交换机。交换机可以是硬件交换系统或经由软件实现的软交换机。例如，交换机115可包括自动呼叫分配器、专用交换分机(PBX)、基于IP的软件交换机和/或具有专用硬件和软件的任何其他交换机，该专用硬件和软件被配置为从顾客接收互联网来源的交互和/或电话网络来源的交互，并且将那些交互路由到例如代理电话或通信设备。在该示例中，交换机/媒体网关通过例如在顾客的电话设备和代理电话设备之间建立连接来建立呼叫顾客和代理电话设备之间的语音路径/连接(未示出)。
在一个实施方案中，交换机耦接到呼叫控制器120，该呼叫控制器可例如用作交换机与联系中心的路由、监测和其他通信处理部件的其余部分之间的适配器或接口。呼叫控制器120可被配置为处理PSTN呼叫、VoIP呼叫等。例如，呼叫控制器120可被配置有用于与交换机/媒体网关和联系中心装备接合的计算机电话集成(CTI)软件。在一个实施方案中，呼叫控制器120可包括用于处理SIP呼叫的会话发起协议(SIP)服务器。呼叫控制器120还可提取关于顾客交互的数据，诸如呼叫者的电话号码(例如，自动号码识别(ANI)号码)、顾客的互联网协议(IP)地址或电子邮件地址，并且在处理交互时与系统100的其他部件通信。
在一个实施方案中，系统100还包括交互式媒体响应(IMR)服务器125。IMR服务器125也可被称为自助系统、虚拟助理等。IMR服务器125可类似于交互式语音响应(IVR)服务器，不同的是IMR服务器125不限于语音并且另外可覆盖各种媒体信道。在示出语音的示例中，IMR服务器125可被配置有IMR脚本以用于向顾客查询其需求。例如，银行的联系中心可经由IMR脚本告知顾客如果他们希望检索其账户余额，则“按下1”。通过与IMR服务器125继续交互，顾客可以能够完成服务而无需与代理说话。IMR服务器125还可询问开放式问题，诸如“我怎样可以帮助您？”，并且顾客可说出或以其他方式输入联系该联系中心的原因。路由服务器130可使用顾客的响应以将呼叫或通信路由到适当的联系中心资源。
如果要将通信路由到代理，则呼叫控制器120与路由服务器(也称为编排服务器)130交互以找到用于处理交互的适当代理。用于路由入站交互的适当代理的选择可基于例如路由服务器130所采用的路由策略，并且进一步基于有关例如由统计服务器140提供的代理可用性、技能和其他路由参数的信息。
在一个实施方案中，路由服务器130可查询顾客数据库，该顾客数据库存储关于现有客户端的信息，诸如联系信息、服务级别协议(SLA)要求、先前顾客联系的性质以及联系中心为解决任何顾客问题而采取的动作等。数据库可以是例如Cassandra或任何NoSQL数据库，并且可存储在大容量存储设备135中。数据库也可以是SQL数据库并且可由任何数据库管理系统管理，诸如Oracle、IBM DB2、Microsoft SQL服务器、Microsoft Access、PostgreSQL等(列举一些非限制性示例)。路由服务器130可经由ANI从顾客数据库查询顾客信息或查询由IMR服务器125收集的任何其他信息。
一旦适当代理被识别为可用于处理通信，就可在顾客与所识别代理的代理设备145A、145B和/或145C(统称为145)之间建立连接。虽然为简单起见在图1中示出了三个代理设备，但可存在任何数量的设备。所收集的关于顾客的信息和/或顾客历史信息也可被提供给代理设备以用于辅助代理更好地服务于通信，并且另外被提供给联系中心管理员/监管员设备以用于管理联系中心。就这一点而言，每个设备145可包括适于常规电话呼叫、VoIP呼叫等的电话。设备145还可包括用于与联系中心的一个或多个服务器通信并执行与联系中心操作相关联的数据处理，以及用于经由语音和其他多媒体通信机制与顾客进行交互的计算机。
联系中心系统100还可包括多媒体/社交媒体服务器150以用于参与除与最终用户设备105和/或web服务器155的语音交互之外的媒体交互。媒体交互可与例如电子邮件、语音邮件(通过电子邮件的语音邮件)、聊天、视频、文本消息收发、网络、社交媒体、共同浏览等相关。多媒体/社交媒体服务器150可采用本领域中常规的具有用于接收、处理和转发多媒体事件的专用硬件和软件的任何IP路由器的形式。
web服务器155可包括例如最终用户可订阅的各种已知社会交互站点(诸如Facebook、Twitter、Instagram等，列举几个非限制性示例)的社会交互站点主机。在一个实施方案中，尽管web服务器155被描绘为联系中心系统100的一部分，但web服务器也可由第三方提供和/或保持在联系中心楼宇之外。web服务器155还可为正由联系中心系统100支持的企业提供网页。最终用户可浏览网页并获取关于企业的产品和服务的信息。网页还可提供用于经由例如网络聊天、语音呼叫、电子邮件、网络实时通信(WebRTC)等来联系该联系中心的机制。小程序可被部署在托管在web服务器155上的网站上。
在一个实施方案中，除实时交互之外，还可将可延期的交互/活动路由到联系中心代理。可延期的交互或活动可包括后台工作或可离线执行的工作，诸如对电子邮件、信件的响应，参加训练，或不需要与顾客的实时通信的其他活动。交互(iXn)服务器160与路由服务器130进行交互以用于选择适当的代理来处理活动。一旦被分配给代理，活动就可被推送给代理，或者可作为要由代理完成的任务出现在代理的工作仓146A、146B、146C(统称146)中。代理的工作仓可经由本领域中常规的任何数据结构(诸如链接列表、阵列等)来实现。在一个实施方案中，工作仓146可例如保持在每个代理设备145的缓冲存储器中。
在一个实施方案中，大容量存储设备135可存储与代理数据(例如，代理配置文件、计划表等)、顾客数据(例如，顾客配置文件)、交互数据(例如，与顾客的每个交互的细节，包括但不限于：交互的原因、处置数据、等待时间、处理时间等)等相关的一个或多个数据库。在另一个实施方案中，一些数据(例如，顾客配置文件数据)可被保持在托管于大容量存储设备135或其他地方的CRM数据库中。大容量存储设备135可采用如本领域中常规的硬盘或磁盘阵列的形式。
在一个实施方案中，联系中心系统可包括通用联系服务器(UCS)165，其被配置为检索存储在CRM数据库中的信息并引导将信息存储在CRM数据库中。UCS 165还可被配置为有利于保持顾客偏好历史和交互历史，并且捕获和存储关于来自代理的评论、顾客通信历史等的数据。
联系中心系统还可包括报告服务器170，其被配置为根据由统计服务器140聚合的数据生成报告。此类报告可包括与资源状态有关的近实时报告或历史报告(诸如平均等待时间、放弃率、代理占用等)。报告可自动生成或响应于来自请求者(例如，代理/管理员、联系中心应用程序等)的特定请求而生成。
图1的各种服务器可各自包括执行计算机程序指令并且与用于执行本文所述的各种功能的其他系统部件进行交互的一个或多个处理器。计算机程序指令存储在使用标准存储器设备诸如随机存取存储器(RAM)来实现的存储器中。计算机程序指令还可存储在其他非暂态计算机可读介质(诸如CD-ROM、闪存驱动器等)中。虽然每个服务器的功能被描述为由特定服务器提供，但本领域的技术人员应当认识到，在不脱离本发明的实施方案的范围的情况下，各种服务器的功能可被组合或集成到单个服务器中，或者特定服务器的功能可分布在一个或多个其他服务器上。
在一个实施方案中，术语“交互”和“通信”可互换使用，并且通常是指使用任何通信信道的任何实时和非实时交互，包括但不限于电话呼叫(PSTN或VoIP呼叫)、电子邮件、语音邮件、视频、聊天、屏幕共享、文本消息、社交媒体消息、WebRTC呼叫等。
媒体服务175可提供音频和/或视频服务以支持联系中心特征，诸如IVR或IMR系统的提示(例如，音频文件的回放)、保持音乐、语音邮件/单方记录、多方记录(例如，音频和/或视频呼叫的多方记录)、语音识别、双音多频(DTMF)识别、传真、音频和视频转码、安全实时传输协议(SRTP)、音频会议、视频会议、教程(例如，支持教练收听顾客和代理之间的交互以及支持教练在顾客未听到评论的情况下向代理提供评论)、呼叫分析和关键字定位。
在一个实施方案中，基于楼宇的平台产品可以通过代理设备145A-C上存在的UI提供对系统100的部件的访问和控制。在基于楼宇的平台产品内，可以集成图形应用生成器程序，其允许用户编写控制基于楼宇的平台产品内的各种交互处理行为的程序(处理程序)。
如上所述，联系中心可作为混合系统操作，其中一些或所有部件被远程托管，诸如在基于云的环境中。为了方便起见，下面将相对于将SaaS工具从基于云的环境提供到容纳在楼宇内的部件来描述本发明的实施方案的各方面。
图2是示出大体以200指示的用于配置提供方的过程的实施方案的流程图，当交互被路由到代理时，显示与交互相关联的interraption，并且任选地处理状态变化。Interapption平台由多个部件组成，包括提供方、应用程序配置和显示器。如200中所示，示出了主机应用程序200A、提供方工厂200B、动态interapption提供方200C、SaaS公共API200D和外部/私有应用程序API 200E。最初，如果开发人员或管理员希望在系统中创建新的提供方，则主机应用程序200A向提供方工厂200B发送请求“为用户获得提供方(用户上下文)(getProvidersForUser(userContext))”以获取提供方202。主机应用程序200A包括可以在联系中心环境中运行的SaaS平台。提供方工厂200B包括多个interapption提供方，它们可以由管理员配置或安装，或者内置到主机应用程序200A中。由管理员配置或安装的提供方可以与动态interapption提供方200C一起存储。Interapption提供方包含一些软件，这些软件利用指定交互的详细信息以及外部因素和数据源来确定该提供方是否想要以interapption的形式用动态内容装饰指定的交互。可以配置，也可以动态地/可编程地启用interapption提供方；因此，对于不同的组织、部门或用户，可以有任意数量的interapption提供方。用户访问控制、许可等因素也可能修改给定用户可用的interapption提供方列表。提供方工厂200B向动态interapption提供方200C发送创建的请求204。动态interapption提供方200C向提供方工厂200B返回确认，然后提供方工厂将提供方阵列208发送到主机应用程序200A 206。更新第三方interapption提供方的列表并在单独的执行上下文中运行210。
当在联系中心环境中接收到交互时，通过消息传递而不是直接方法呼叫来调用第三方提供方212。路由到代理的每个对话都会传递给一个或多个interapption提供方。在一个实施方案中，DSL提供方不传递任何参数，因为其DSL语法是为他们解释的。主机应用程序200A从动态interapption提供方200C请求应用程序配置(例如，交互ID、回调)。根据提供方的类型，提供方可以发送整个交互对象、交互ID或不发送交互数据。也将回调发送到动态提供方，允许提供方在任何时候动态地改变interapption列表。动态interapption提供方200C使用来自SaaS公共API 200D的交互ID请求对话细节214。SaaS公共API将对话细节216返回给动态Interapption提供方200C，然后动态Interapption提供方从外部私有应用程序API 200E请求顾客记录218。外部私有应用程序API将外部顾客记录作为对象返回给动态Interraption提供方200C 220。动态Interraption提供方200C将interraption配置返回给主机应用程序200A 222。在一个实施方案中，如果不匹配，则可以不返回任何应用程序。在另一个实施方案中，可能存在一个或多个应用程序适用于传递的交互。
Interapption提供方200C应返回interapption配置对象的列表，该列表将通知主机应用程序200A如何呈现所需的interapption 222。除其他数据外，这些配置对象将包含：ID、名称、图标；要加载的应用程序的URL；安全设置(iframe沙箱)；布局和尺寸偏好(例如，水平和垂直50％和75％)；和用于专门的主机应用程序处理(分组、排序等)的应用程序类型。
存在多种类型的interapption提供方，包括：内置、DSL和程序化(列举一些非限制性示例)。内置interapption提供方是为第一类代码保留的，或者是由联系中心环境中使用的SaaS平台的开发人员创建的代码。它们提供完整的交互对象，可以访问SaaS平台内的任何资源。这些类型的提供方不适用于第三方。DSL iterapption提供方使用DSL语法(或布尔逻辑)，其可用于检查交互细节以确定是否应为给定交互显示interapption。由于DSL不允许执行任意代码，因此这种解释可能发生在主机应用程序沙箱中。此外，在该阶段不需要将数据传递给interapption提供方开发人员进行评估。
Interapption提供方DSL可由联系中心管理员在安装时指定，或者可以由应用程序供应商为了管理解决方案进行预配置。
最后一种也是最高级的interapption提供方是程序化提供方。该提供方可以在隔离的沙箱中运行任意的图灵完备的代码，以对interapption做出决策。这种类型的interapption提供方还可以调用互联网上可用的任意数据源以收集更多数据。最后，该提供方可以随时手动更新交互的可用的interapption列表。这种类型的提供方直接写入UI壳(或web目录)中。它允许应用程序开发人员收到交互更改的通知，监视web目录状态的其他详细信息，例如功能切换、权限等，并且允许访问带外应用程序更新回调。
程序化interapption提供方最适合希望构建用于特定联系中心的高质量、动态集成套件的专业开发人员。在从各种interapption提供方接收到interapption配置后，主机应用程序200A可以通过选项卡或其他布局中的UI向代理显示各种视图224。主机应用程序200A将使正确的interapption可用于由代理选择的活跃交互并且位于interapption配置指定的位置。interapption是延迟(或异步)加载的。当用户点击应用程序选项卡时，web目录将在iframe中为用户加载指定的URL。
在一个实施方案中，可以调用客户端应用程序SDK以与应用程序的生命周期(bootstrap、blur、focus和stop)交互。主机应用程序200A中的视图还可以利用命令和控制UI命令来请求主机应用程序中的编程动作226，例如请求关注、弹出提示框消息、自动回复顾客等等。编程动作228从动态interapption提供方200C返回。
在一个实施方案中，如果存在交互或外部状态改变，则动态Interapption提供方200C可以使用回调230在任何时间更新主机应用程序200A中的应用程序列表。可以使用LRU算法刷新interraption的主机应用程序200A显示232。在基于Web的产品中，视图本身被创建为内联框架(或“iframe”)，以允许第三方应用程序的代码执行隔离。视图跨交互缓存，以允许快速恢复interapption状态。可以基于可配置的最大尺寸和驱逐算法(例如，最近最少使用的(LRU)算法)驱逐interapption，例如，当并发interapption达到最大数量时。应用程序形成应用程序池以允许iframe保留在文档对象模型(DOM)中进行状态维护，并且还限制DOM使用的总资源。Interapption汇集在所有的活跃交互和提供方中，并由web目录限制。当达到并发interapption的最大数量(或其他阈值)时，可能会根据LRU算法将应用程序从池中驱逐出。因此，应用程序可能会在任何时候被删除，除非用户直接与应用程序交互。该应用程序是轻量级的，可以加载/重新加载，并且减少了其维护的状态量。
在一个实施方案中，提供方、交互和interapption充当元组。应用程序的多个实例(iframe)可以在web目录中运行。应用程序开发人员不需要管理当前的交互状态。
在一个实施方案中，除了当交互最初被路由到代理时，对话的改变也可以触发提供方流(不管提供方的类型如何)。提供方可以响应对话(状态)以及可能提供的任何附加上下文(例如通过网络聊天或与外部联系人的关联)的变化。
计算机系统
在一个实施方案中，所述附图中的各种服务器、控件、交换机、网关、引擎和/或模块(统称为服务器)中的每一者经由硬件或固件(例如，ASIC)来实现，如本领域的技术人员将理解的。各种服务器中的每一者可以是在一个或多个计算设备(例如，图3A、图3B)中的一个或多个处理器上运行的过程或线程，其执行计算机程序指令并与用于执行本文所述的各种功能的其他系统部件进行交互。计算机程序指令存储在存储器中，该存储器可使用标准存储器设备(诸如RAM)在计算设备中实现。计算机程序指令还可存储在其他非暂态计算机可读介质中，诸如CD-ROM、闪存驱动器等。本领域的技术人员应当认识到，计算设备可经由固件(例如，专用集成电路)、硬件，或软件、固件和硬件的组合来实现。本领域的技术人员还应当认识到，在不脱离本发明的示例性实施方案的范围的情况下，各种计算设备的功能可组合或集成到单个计算设备中，或者特定计算设备的功能可分布在一个或多个其他计算设备上。服务器可为软件模块，其也可简称为模块。联系中心中的该组模块可包括服务器和其他模块。
各种服务器可在与联系中心的代理相同的物理位置处位于现场的计算设备上，或者可在地理上不同的位置处(例如，在远程数据中心中)位于现场外(或在云中)，该地理上不同的位置经由网络(诸如互联网)连接到联系中心。此外，服务器中的一些服务器可在联系中心处位于现场的计算设备中，而其他服务器可位于现场外的计算设备中，或者提供冗余功能的服务器可经由现场计算设备和现场外计算设备两者提供以提供更大的故障容限。在一些实施方案中，由位于现场外的计算设备上的服务器提供的功能可通过虚拟专用网络(VPN)来访问和提供，就像此类服务器在现场一样，或者可使用SaaS来提供功能以使用各种协议来通过互联网提供功能，诸如通过使用以可扩展标记语言(XML)或JSON编码的数据来交换数据。
图3A和图3B是示出大体以300指示的可在本发明的实施方案中采用的计算设备的实施方案的图。每个计算设备300包括CPU 305和主存储器单元310。如图3A所示，计算设备300还可包括存储设备315、可移除介质接口320、网络接口325、输入/输出(I/O)控制器330、一个或多个显示设备335A、键盘335B和指向设备335C(例如，鼠标)。存储设备315可包括但不限于用于操作系统和软件的存储装置。如图3B所示，每个计算设备300还可包括附加可选元件，诸如存储器端口340、桥接器345、一个或多个附加输入/输出设备335D、335E以及与CPU 305通信的高速缓存存储器350。输入/输出设备335A、335B、335C、335D和335E在本文中可统称为335。
CPU 305是响应并处理从主存储器单元310获取的指令的任何逻辑电路。其可例如以集成电路实现，以微处理器、微控制器或图形处理单元的形式实现，或者以现场可编程门阵列(FPGA)或专用集成电路(ASIC)实现。主存储器单元310可以是能够存储数据并允许中央处理单元305直接访问任何存储位置的一个或多个存储器芯片。如图3A所示，中央处理单元305经由系统总线355与主存储器310通信。如图3B所示，中央处理单元305还可经由存储器端口340与主存储器310直接通信。
在一个实施方案中，CPU 305可包括多个处理器，并且可提供用于同时执行多个指令或用于对多于一条数据同时执行一个指令的功能。在一个实施方案中，计算设备300可包括具有一个或多个核的并行处理器。在一个实施方案中，计算设备300包括共享存储器并行设备，该共享存储器并行设备具有多个处理器和/或多个处理器核，从而作为单个全局地址空间访问所有可用存储器。在另一个实施方案中，计算设备300是具有多个处理器的分布式存储器并行设备，每个处理器仅访问本地存储器。计算设备300可既具有共享的某种存储器，也具有可仅由特定处理器或处理器子集访问的某种存储器。CPU 305可包括多核微处理器，该多核微处理器将两个或更多个独立处理器组合成单个封装，例如，组合成单个集成电路(IC)。例如，计算设备300可包括至少一个CPU 305和至少一个图形处理单元。
在一个实施方案中，CPU 305提供单指令多数据(SIMD)功能，例如，对多条数据同时执行单个指令。在另一个实施方案中，CPU305中的若干处理器可提供用于对多条数据同时执行多个指令(MIMD)的功能。CPU 305还可在单个设备中使用SIMD核和MIMD核的任何组合。
图3B描绘了其中CPU 305经由第二总线(有时称为背侧总线)与高速缓存存储器350直接通信的实施方案。在其他实施方案中，CPU 305使用系统总线355与高速缓存存储器350通信。高速缓存存储器350通常具有比主存储器310更快的响应时间。如图3A所示，CPU305经由本地系统总线355与各种I/O设备335通信。各种总线可用作本地系统总线355，包括但不限于视频电子标准协会(VESA)本地总线(VLB)、工业标准架构(ISA)总线、扩展工业标准架构(EISA)总线、微通道架构(MCA)总线、外围部件互连(PCI)总线、PCI扩展(PCI-X)总线、PCI-Express总线或NuBus。对于其中I/O设备是显示设备335A的实施方案，CPU 305可通过高级图形端口(AGP)与显示设备335A通信。图3B描绘了其中CPU 305与I/O设备335E直接通信的计算机300的实施方案。图3B还描绘了其中本地总线和直接通信进行混合的实施方案：CPU 305使用本地系统总线355与I/O设备335D通信，同时与I/O设备335E直接通信。
多种I/O设备335可存在于计算设备300中。输入设备包括一个或多个键盘335B、鼠标、触控板、轨迹球、麦克风和绘图表(列举几个非限制性示例)。输出设备包括视频显示设备335A、扬声器和打印机。如图3A所示的I/O控制器330可控制一个或多个I/O设备，诸如，例如键盘335B和指向设备335C(例如，鼠标或光学笔)。
再次参考图3A，计算设备300可支持一个或多个可移除介质接口320，诸如软盘驱动器、CD-ROM驱动器、DVD-ROM驱动器、各种格式的磁带驱动器、USB端口、安全数字或紧凑型FLASHTM存储卡端口，或适用于从只读介质读取数据或从读写介质读取数据或向读写介质写入数据的任何其他设备。I/O设备335可以是系统总线355和可移除介质接口320之间的桥接器。
可移除介质接口320可例如用于安装软件和程序。计算设备300还可包括用于存储操作系统和其他相关软件以及用于存储应用软件程序的存储设备315，诸如一个或多个硬盘驱动器或硬盘驱动器阵列。任选地，可移除介质接口320也可用作存储设备。例如，操作系统和软件可从可自引导介质(例如，可自引导CD)运行。
在一个实施方案中，计算设备300可包括或连接到多个显示设备335A，每个显示设备可具有相同或不同的类型和/或形式。因此，I/O设备335和/或I/O控制器330中的任一者可包括任何类型和/或形式的合适硬件、软件或硬件和软件的组合，以支持、启用或提供计算设备300对多个显示设备335A的连接和使用。例如，计算设备300可包括任何类型和/或形式的视频适配器、视频卡、驱动器和/或库以便接合、通信、连接或以其他方式使用显示设备335A。在一个实施方案中，视频适配器可包括多个连接器以接合到多个显示设备335A。在另一个实施方案中，计算设备300可包括多个视频适配器，其中每个视频适配器连接到显示设备335A中的一者或多者。在其他实施方案中，显示设备335A中的一者或多者可由一个或多个其他计算设备提供，经由网络连接到例如计算设备300。这些实施方案可包括任何类型的软件，该软件被设计和构造成使用另一个计算设备的显示设备作为计算设备300的第二显示设备335A。本领域的普通技术人员将认识到并理解计算设备300可被配置为具有多个显示设备335A的各种方式和实施方案。
在图3A和图3B中大体指示的计算设备的实施方案可在操作系统的控制下操作，该操作系统控制任务的调度和对系统资源的访问。计算设备300可运行任何操作系统、任何嵌入式操作系统、任何实时操作系统、任何开源操作系统、任何专有操作系统、移动计算设备的任何操作系统或能够在计算设备上运行并执行本文所述的操作的任何其他操作系统。
计算设备300可以是任何工作站、台式计算机、膝上型计算机或笔记本计算机、服务器机器、手持式计算机、移动电话或其他便携式远程通信设备、媒体播放设备、游戏系统、移动计算设备，或能够通信并且具有足够的处理器功率和存储器容量以执行本文所述的操作的任何其他类型和/或形式的计算、电信或媒体设备。在一些实施方案中，计算设备300可具有与设备一致的不同处理器、操作系统和输入设备。
在其他实施方案中，计算设备300是移动设备。示例可包括支持Java的蜂窝电话或个人数字助理(PDA)、智能电话、数字音频播放器或便携式媒体播放器。在一个实施方案中，计算设备300包括设备的组合，诸如与数字音频播放器或便携式媒体播放器组合的移动电话。
计算设备300可以是由网络连接的多个机器中的一者，或者其可包括如此连接的多个机器。网络环境可以包括一个或多个本地机器、客户端、客户端节点、客户端机器、客户端计算机、客户端设备、端点或端点节点，其经由一个或多个网络与一个或多个远程机器(其通常也可以被称为服务器机器或远程机器)通信。在一个实施方案中，本地机器具有用作寻求对由服务器机器提供的资源的访问的客户端节点，以及用作为其他客户端提供对托管的资源的访问的服务器机器的能力。网络可以是LAN或WAN链路、宽带连接、无线连接或上述任何或全部的组合。可使用多种通信协议来建立连接。在一个实施方案中，计算设备300经由任何类型和/或形式的网关或隧道协议(诸如安全套接层(SSL)或传输层安全(TLS))与其他计算设备300进行通信。网络接口可包括内置网络适配器(诸如网络接口卡)，其适于将计算设备接合到能够通信并执行本文所述的操作的任何类型的网络。I/O设备可以是系统总线和外部通信总线之间的桥接器。
在一个实施方案中，网络环境可以是虚拟网络环境，其中网络的各种部件被虚拟化。例如，各种机器可以是被实现为在物理机器上运行的基于软件的计算机的虚拟机。虚拟机可共享相同的操作系统。在其他实施方案中，可在每个虚拟机实例上运行不同的操作系统。在一个实施方案中，实现了“虚拟机管理程序”类型的虚拟化，其中多个虚拟机在相同主机物理机器上运行，每个虚拟机的作用就好像其具有自身的专用盒一样。虚拟机还可在不同的主机物理机器上运行。
还设想了其他类型的虚拟化，诸如网络(例如，经由软件定义联网(SDN))。功能(诸如会话边界控制器的功能和其他类型的功能)也可被虚拟化，诸如经由网络功能虚拟化(NFV)。
在一个实施方案中，使用LSH来自动发现大量预先连接的音频记录中的载波音频消息可应用于联系中心环境的媒体服务的支持过程。例如，这可有助于联系中心的呼叫分析过程，并且消除了让人类收听大量音频记录以发现新载波音频消息的需要。
虽然在附图和上述描述中详细示出和描述了本发明，但应将其视为示例性的而非限制性的，应当理解，仅示出和描述了优选的实施方案，并且期望保护落入如本文所述和/或所附权利要求所述的本发明的实质内的所有等同物、改变和修改。
因此，本发明的适当范围应仅由所附权利要求的最广泛解释来确定，以便涵盖与附图中所示和说明书中所述的那些等同的所有此类修改以及所有关系。

Claims (22)

1.一种用于将内容添加到在联系中心环境中接收的交互的方法，所述方法包括以下步骤：
将所述交互路由到代理，其中通过嵌入式客户端应用程序的一个或多个提供方来路由所述交互；
所述一个或多个提供方触发用户界面，所述用户界面向所述代理显示一个或多个指定的嵌入式客户端应用程序；以及
异步地加载所述一个或多个嵌入式客户端应用程序，其中当所述代理选择所指定的嵌入式客户端应用程序中的一个嵌入式客户端应用程序时，网页地址被加载到内联框架中。
2.根据权利要求1所述的方法，其中所述嵌入式客户端应用程序允许一方或多方将动态内容添加到交互。
3.根据权利要求2所述的方法，其中所述一方或多方包括以下各项中的至少一者：内部方和第三方。
4.根据权利要求1所述的方法，其中所述提供方、所述交互和所述嵌入式客户端应用程序包括元组和所述嵌入式客户端应用程序运行的多个内联框架。
5.根据权利要求1所述的方法，其中所述应用程序形成应用程序池。
6.根据权利要求5所述的方法，其中基于以下各项中的至少一者从所述池中驱逐出所述应用程序：可配置的最大尺寸和驱逐算法。
7.根据权利要求1所述的方法，其中所述提供方包括第一方、直接写入UI壳中的提供方代码，并且能够通知交互改变以及监测所述UI壳的状态。
8.根据权利要求1所述的方法，其中所述提供方包括DSL提供方。
9.根据权利要求8所述的方法，其中所述提供方允许定义的布尔逻辑确定是否应向给定交互显示所述应用程序。
10.根据权利要求1所述的方法，其中所述提供方包括程序化提供方。
11.根据权利要求10所述的方法，其中所述提供方使用任意的图灵完备代码来确定是否应向给定交互显示应用程序。
12.一种用于将内容添加到在联系中心环境中接收的交互的系统，所述系统包括：
处理器；和
存储器，所述存储器与所述处理器通信，所述存储器存储指令，所述指令在由所述处理器执行时使得所述处理器进行以下操作：
将所述交互路由到代理，其中通过嵌入式客户端应用程序的一个或多个提供方来路由所述交互；
所述一个或多个提供方触发用户界面，所述用户界面向所述代理显示一个或多个指定的嵌入式客户端应用程序；以及
异步地加载所述一个或多个嵌入式客户端应用程序，其中当所述代理选择所指定的嵌入式客户端应用程序中的一个嵌入式客户端应用程序时，网页地址被加载到内联框架中。
13.根据权利要求12所述的系统，其中所述嵌入式客户端应用程序允许一方或多方将动态内容添加到交互。
14.根据权利要求13所述的系统，其中所述一方或多方包括以下各项中的至少一者：内部方和第三方。
15.根据权利要求12所述的系统，其中所述提供方、所述交互和所述嵌入式客户端应用程序包括元组和所述嵌入式客户端应用程序运行的多个内联框架。
16.根据权利要求12所述的系统，其中所述应用程序形成应用程序池。
17.根据权利要求16所述的系统，其中基于以下各项中的至少一者从所述池中驱逐出所述应用程序：可配置的最大尺寸和驱逐算法。
18.根据权利要求12所述的系统，其中所述提供方包括第一方、直接写入UI壳中的提供方代码，并且能够通知交互改变以及监测所述UI壳的状态。
19.根据权利要求12所述的系统，其中所述提供方包括DSL提供方。
20.根据权利要求19所述的系统，其中所述提供方允许定义的布尔逻辑确定是否应向给定交互显示所述应用程序。
21.根据权利要求12所述的系统，其中所述提供方包括程序化提供方。
22.根据权利要求21所述的系统，其中所述提供方使用任意的图灵完备代码来确定是否应向给定交互显示应用程序。
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