CN112653795A - 身份核实方法以及相关装置 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种身份核实方法以及相关装置。其中，身份核实方法包括：获取当前来电用户的个人信息；基于个人信息从预设核身题库中提取至少一个核身问题，其中，预设核身题库是通过分析历史来电用户的咨询问题而得到的；获取当前来电用户对至少一个核身问题的答复情况；基于答复情况，生成当前来电用户的身份核实结果。上述方案，能够快速、简单且有效地进行身份核实。

Description

身份核实方法以及相关装置

技术领域

本申请涉及信息技术领域，特别是涉及一种身份核实方法以及相关装置。

背景技术

身份核实是消费、金融等行业在用户来电进行业务咨询、办理之前的必要流程，是客服系统识别是否是用户本人来电的关键环节。目前，身份核实主要是坐席根据页面展示信息，凭借个人经验给用户提出相关问题，而没有统一的标准，身份核实的准确性完全依赖于客服的个人经验，而提出具有参考价值的问题具有一定的难度，且需耗费一定的时间，此外，若客服经验不足，极易提出一些不具参考价值的问题，如此种种均降低了客服的整体服务水平。有鉴于此，如何快速、简单且有效地进行身份核实成为亟待解决的问题。

发明内容

本申请主要解决的技术问题是提供一种身份核实方法以及相关装置，能够快速、简单且有效地进行身份核实。

为了解决上述问题，本申请第一方面提供了一种身份核实方法，包括：获取当前来电用户的个人信息；基于个人信息从预设核身题库中提取至少一个核身问题，其中，预设核身题库是通过分析历史来电用户的咨询问题而得到的；获取当前来电用户对至少一个核身问题的答复情况；基于答复情况，生成当前来电用户的身份核实结果。

为了解决上述问题，本申请第二方面提供了一种身份核实装置，包括：第一获取模块、问题提取模块、第二获取模块和结果生成模块，第一获取模块用于获取当前来电用户的个人信息；问题提取模块用于基于个人信息从预设核身题库中提取至少一个核身问题，其中，预设核身题库是通过分析历史来电用户的咨询问题而得到的；第二获取模块用于获取当前来电用户对至少一个核身问题的答复情况；结果生成模块用于基于答复情况，关于当前来电用户的身份核实结果。

为了解决上述问题，本申请第三方面提供了一种身份核实装置，包括相互耦接的存储器和处理器；处理器用于执行存储器存储的程序指令，以实现上述第一方面中的身份核实方法。

为了解决上述问题，本申请第四方面提供了一种存储装置，存储有能够被处理器运行的程序指令，程序指令用于实现上述第一方面中的身份核实方法。

上述方案，通过获取当前来电用户的个人信息，从而基于个人信息从预设核身题库中提取至少一个核身问题，且预设核身题库是通过分析历史来电用户的咨询问题而得到的，从而免于客服根据个人经验提出核身问题，能够降低身份核实的难度，并提高身份核实的速度，进而获取当前来电用户对至少一个核身问题的答复情况，即可基于答复情况，生成当前来电用户的身份核实结果，能够尽可能地避免个人经验对于身份核实的影响，提高身份核实的置信度，故此，上述方案能够快速、简单且有效地进行身份核实，有利于提高身份核实的效率。

附图说明

图1是本申请身份核实方法一实施例的流程示意图；

图2是图1中步骤S12一实施例的流程示意图；

图3是本申请身份核实方法另一实施例的流程示意图；

图4是图3中步骤S31一实施例的流程示意图；

图5是图3中步骤S32一实施例的流程示意图；

图6是本申请身份核实方法又一实施例的流程示意图；

图7是本申请身份核实装置一实施例的框架示意图；

图8是本申请身份核实装置另一实施例的框架示意图；

图9是本申请存储装置一实施例的框架示意图。

具体实施方式

下面结合说明书附图，对本申请实施例的方案进行详细说明。

以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、接口、技术之类的具体细节，以便透彻理解本申请。

本文中术语“系统”和“网络”在本文中常被可互换使用。本文中术语“和/或”，仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。此外，本文中的“多”表示两个或者多于两个。

请参阅图1，图1是本申请身份核实方法一实施例的流程示意图。具体而言，本实施例中身份核实方法可以包括如下步骤：

步骤S11：获取当前来电用户的个人信息。

当客服坐席接通当前来电用户的来电后，获取当前来电用户的个人信息。本实施例及下述实施例中，当前来电用户的个人信息包括但不限于：当前来电用户的来电号码、当前来电用户的渠道号码，以及当前来电用户是否有合同的合同标识中的至少一项。此外，在一个实施场景中，为了进一步丰富对当前来电用户的标识，当前来电用户的个人信息来可以进一步包括当前来电用户的风险等级、职业、年龄等等，本实施例在此不做具体限制。

本实施例中的渠道号码是指当前来电用户所拨打的客服号码，以消费金融行业为例，某消费金融公司对外公布有三个渠道号码，分别对应于贷款咨询号码、合同咨询号码、用户信息管理号码，当前来电用户可以基于具体的来电目的拨打不同的渠道号码，例如，当前来电用户想要修改诸如手机号码等预留信息，则当前来电用户可以拨打用户信息管理号码；或者，当前来电用户想要咨询贷款额度、利率等情况，则当前来电用户可以拨打贷款咨询号码；或者，当前来电用户想要咨询本人的合同履行情况，如剩余期数等，则当前来电用户可以拨打合同咨询号码，本实施例在此不再一一赘述。

本实施例中的当前来电用户是否有合同的合同标识可以包括：有合同、没有合同。具体地，可以通过获取到的当前来电用户的来电号码在后台合同数据库中进行匹配，若匹配到与当前来电用户的来电号码一致的合同，则可以确定合同标识为“有合同”，反之，则可以确定合同标识为“无合同”。此外，为了进一步确保获取到的合同标识的准确性，还可以在当前来电用户的来电接通之后，要求当前来电用户输入身份证号码，通过身份证号码在后台合同数据库中进行匹配，若匹配到与当前来电用户的身份证号码一致的合同，则可以确定合同标识为“有合同”，反之，则可以确定合同标识为“无合同”。

在一个具体的实施场景中，当客服坐席接通当前来电用户的来电时，可以点击系统界面的“核身”按钮，从而调用系统后台的“核身”接口，进而开始实施本实施例中的身份核实方法中的步骤。

步骤S12：基于个人信息从预设核身题库中提取至少一个核身问题。

预设核身题库可以是预先设置于后台数据库中的核身问题的集合。本实施例中，预设核身题库是通过分析历史来电用户的咨询问题而得到的。其中，历史来电用户可以包括有过来电记录的当前来电用户。在一个实施场景中，在预设核身题库建立之后，可以不再对其进行修改。在另一个实施场景中，在预设核身题库建立之后，还可以对其进行修改，本实施例中所指的修改包括但不限于：增加、删除、调整等。修改的依据可以是基于多个当前来电用户对于核身问题的答复情况，例如，基于90％以上的当前来电用户对核身问题“您上一次是通过哪个渠道号码咨询我公司的业务的？”无法给出正确的答案，可以将该核身问题在预设核身题库中删除。修改的依据也可以是基于新累积的历史咨询数据，例如，基于前期统计，发现80％以上的用户咨询了关于“如何提高贷款额度”方面的问题，可以新增核身问题“您是否咨询过关于提高贷款额度方面的问题”，本实施例在此不再一一举例。

本实施例中，从预设核身题库中所选择的核身问题可以是1个、2个、3个等等，本实施例在此不做具体限制。

本实施例中，所选择的至少一个核身问题之间可以是没有依赖关系的，例如，提取的核身问题一共包括3个，当前来电用户需要对这3个核身问题都进行回答；或者，所选择的至少一个核身问题之间也可以存在依赖关系，例如，提取的核身问题一共包括7个，当前来电用户首先回答核身问题01，回答正确则接着回答核身问题02，否则回答核身问题03，若核身问题02回答正确，则回答核身问题04，否则回答核身问题05，若核身问题03回答正确，则回答核身问题06，否则回答核身问题07，本实施例在此不再一一举例。

步骤S13：获取当前来电用户对至少一个核身问题的答复情况。

本实施例中，核身问题可以是客服坐席人工播报给当前来电用户的，也可以是基于TTS(Text To Speech，从文本到语音)自动播报给当前来电用户的。

本实施例中，获取当前来电用户对核身问题的答复情况可以是客服坐席人工获取当前来电用户对于核身问题的回答结果，并在系统界面上勾选“回答错误”或“回答正确”。此外，也可以通过ASR(Automatic Speech Recognition，语音识别)识别出当前来电用户对核身问题的答案，并通过与标准答案的比较，判断是“回答正确”，还是“回答错误”，本实施例在此不做具体限制。

步骤S14：基于答复情况，生成当前来电用户的身份核实结果。

本实施例中，身份核实结果用于表示当前来电用户的身份是否可信，例如，身份核实结果可以包括“核身通过”，表示当前来电用户的身份可信，或者身份核实结果还可以包括“核身不通过”，表示当前来电用户的身份不可信。在一个实施场景中，可以基于当前来电用户对至少一个核身问题的答复情况中“回答正确”的比例，生成当前来电用户的身份核实结果，例如，当前来电用户对至少一个核身问题的答复情况中“回答正确”的比例为95％，该比例大于预设比例阈值90％，则可以生成“核身通过”的身份核实结果；或者，当前来电用户对至少一个核身问题的答复情况中“回答正确”的比例为65％，该比例大于预设比例阈值90％，则可以生成“核身不通过”的身份核实结果。

本实施例中，还可以基于当前来电用户对至少一个核身问题的答复情况中“回答正确”的核身问题所对应的权重，生成当前来电用户的身份核实结果。例如，当前来电用户对至少一个核身问题中答复情况为“回答正确”的核身问题所占的权重分别为0.1、0.2、0.5、0.1，则当前来电用户对至少一个核身问题中答复情况为“回答正确”的总权重为0.9，大于等于预设权重阈值0.9，则可以生成“核身通过”的身份核实结果；或者，当前来电用户对至少一个核身问题中答复情况为“回答正确”的核身问题所占的权重分别为0.1、0.2、0.1、0.1，则当前来电用户对至少一个核身问题中答复情况为“回答正确”的总权重为0.5，小预设权重阈值0.9，则可以生成“核身不通过”的身份核实结果。

上述方案，通过获取当前来电用户的个人信息，从而基于个人信息从预设核身题库中提取至少一个核身问题，且预设核身题库是通过分析历史来电用户的咨询问题而得到的，从而免于客服根据个人经验提出核身问题，能够降低身份核实的难度，并提高身份核实的速度，进而获取当前来电用户对至少一个核身问题的答复情况，即可基于答复情况，生成当前来电用户的身份核实结果，能够尽可能地避免个人经验对于身份核实的影响，提高身份核实的置信度，故此，上述方案能够快速、简单且有效地进行身份核实，有利于提高身份核实的效率。

请参阅图2，图2是图1中步骤S12一实施例的流程示意图。本实施例中，步骤S12具体可以通过如下步骤进行实施：

步骤S121：获取个人信息对应的核身规则。

本实施例中，可以预设设置多个核身规则，每种个人信息可以对应一个核身规则，也可以对应多个核身规则；在对应多个核身规则时，随机选择其中一个核身规则作为当前的核身规则。具体而言，根据是否有合同，核身规则可以包括所要提取的核身问题的分配比例，例如，核身规则甲包含：80％合同相关问题、10％贷款相关问题、10％个人信息相关问题，核身规则乙包含：10％合同相关问题、10％贷款相关问题、80％个人信息相关问题；或者，根据来电号码是否是注册号码，核身规则还可以包括所要提取的核身问题的总数，例如：核身规则丙包含2个核身问题，核身规则丁包含8个核身问题；或者，根据渠道号码，合身规则还可以包含不同类型的核身问题的数量，例如，核身规则戊包含6个合同相关问题、1个贷款相关问题、1个个人信息相关问题，本实施例在此不再一一举例。在一个实施场景中，多个预设的核身规则还可以是经过审核确认的。

本实施例中，个人信息对应的核身规则可以基于个人信息中所包含的当前来电用户的来电号码匹配得到，例如，当前来电用户的来电号码为非注册号码，则说明当前来电用户可能是首次来电咨询，则相应地，可以匹配上述核身规则乙，从而后续提取较大比例的与个人信息相关的核身问题，或匹配上述核身规则丙，从而后续提取较少的核身问题总数；或者，当前来电用户的渠道号码是合同咨询号码，说明当前来电用户大概率是咨询合同相关问题的，则相应地，可以匹配上述核身规则甲，从而后续提取较大比例的与合同相关的核身问题，或匹配上述核身规则戊，从而后续提取较多的与合同相关的核身问题，当个人信息包含其他信息时，可以以此类推，本实施例在此不再一一举例。

步骤S122：基于核身规则从预设核身题库中提取核身问题。

基于匹配得到的核身规则从预设核身题库中提取相应的核身问题。本实施例中，在基于核身规则从预设核身题库中提取核身问题的同时，还可以提取每个核身问题的答复情况。在一个实施场景中，还可以进一步将提取到的核身问题和答复情况进行显示，从而客服坐席可以口播显示出来的核身问题，并将听到的当前来电用户的答复情况与显示的答复情况进行比较，判断当前来电用户对各个核身问题的回答是否正确，若正确则勾选“正确按钮”，否则勾选“错误按钮”。

区别于前述实施例，本实施例通过获取个人信息对应的核身规则，从而基于获取到的核身规则从预设核身题库中提取针对当前来电用户的核身问题，从而使得核身问题的产生不再依赖于客服的个人经验，使得核身问题的产生更加的客观，有利于提高身份核实的准确性。

请参阅图3，图3是本申请身份核实方法另一实施例的流程示意图。具体而言，本实施例包括以下步骤：

步骤S31：汇总不同历史来电用户的咨询问题。

本实施例中，历史来电用户可以包括当前来电用户之前来电的用户。在一个实施场景中，可以在历史来电用户来电时收集咨询问题，并对不同历史来电用户的咨询问题进行汇总。具体来说，请结合参阅图4，可以包含如下步骤：

步骤S311：获取历史来电用户的历史咨询数据，并对历史咨询数据中的不同内容部分标注对应类型的问题标签。

无论是历史来电用户，还是当前来电用户，在正式进入问题咨询阶段时，所咨询的问题一般都是具有其内在的逻辑，例如，首先咨询贷款期数和贷款利率，然后每期还款金额，有意向后，最后才咨询合同签订问题，这些前后之间具有一定内在逻辑的历史咨询数据可以称之为咨询问题轨迹，本实施例中，可以获取历史来电用户的咨询问题轨迹，并对其不同部分标注对应类型的问题标签，仍以上述咨询为例，在咨询贷款期数的部分可以标注“贷款期数有几种”问题标签，在咨询贷款利率的部分可以标注“贷款利率是多少”问题标签，在咨询每期还款金额的部分可以标注“每期还款金额是多个”问题标签，在咨询合同签订的部分可以标注“合同如何签订”问题标签，通过对历史咨询数据的不同部分标注不同类型的问题标签，可以获知历史来电用户对于哪些方面的咨询较为热切，而对于哪些方面的咨询又相对冷淡。

步骤S312：将历史咨询数据中不同类型的问题标签作为咨询问题。

将历史咨询数据中的不同类型的问题标签作为咨询问题，仍以上述咨询为例，可以将“贷款期数有几种”、“贷款利率是多少”、“每期还款金额是多少”、“合同如何签订”作为咨询问题。

步骤S313：以预设数据格式存储咨询问题。

为了便于后续利用脚本程序对于汇总到的咨询问题进行分析，本实施例中，可以以预设数据格式存储咨询问题，例如，以Json格式存储咨询问题。

步骤S32：基于第一分析算法对咨询问题进行分析，生成核身问题。

本实施例中，可以在预设时间段对咨询问题进行分析，从而生成核身问题，预设时间段可以是每天晚上、每周末晚上、每月末晚上等等，本实施例在此不做具体限制。

为了加强所生成的核身问题的合法性，请结合参阅图5，具体可以通过如下步骤生成核身问题：

步骤S321：利用第一分析算法分析咨询问题，生成候选问题。

本实施例中，可以利用大数据分析算法对汇总得到的咨询问题进行分析，从而生成候选问题。仍以上述咨询为例，汇总到如下咨询问题：“贷款期数有几种”、“贷款利率是多少”、“每期还款金额是多少”、“合同如何签订”，对咨询问题“每期还款金额是多少”进行分析，可以生成候选问题“您是否咨询过贷款每期还款金额”、“您上一次是通过哪个渠道咨询贷款每期还款金额”、“您是在哪天咨询贷款每期还款金额的”等等，其他咨询问题在分析之后所生成的候选问题可以以此类推，本实施例在此不再一一举例；或者通过大数据分析得到各个问题的咨询次数，将咨询次数较多的问题作为候选问题。

步骤S322：将候选问题推送至问题审核人员，并将问题审核人员确认通过的候选问题作为核身问题。

在生成候选问题之后，可以将候选问题推送至问题审核人员，并将问题审核人员确认通过的候选问题作为核身问题，具体地，问题审核人员可以基于候选问题本身被咨询的概率较大而将其过滤，仍以上述咨询为例，由于历史咨询数据表明，大多数历史来电用户都咨询过贷款每期还款金额，因此，若将该问题作为核身问题，则该问题不具核身价值；或者，问题审核人员还可以基于候选问题本身能够被回答的概率较小，而将其过滤，仍以上述咨询为例，由于在哪一天咨询贷款每期还款金额这种问题本身能够被回答上来的概率较小，当前来电用户很大概率会遗忘上一次是哪一天咨询过该问题，因此，若将该问题作为核身问题，则该问题不具核身价值，通过上述筛选过程，最终留下候选问题“您上一次是通过哪个渠道咨询贷款每期还款金额”作为核身问题，其他情况可以以此类推，本实施例在此不再一一举例。

步骤S33：将核身问题添加至预设核身题库。

将核身问题添加至预设核身题库，以便后续从预设核身题库中提取相应的核身问题，以对当前来电用户进行身份核实。

区别于前述实施例，本实施例通过汇总不同历史来电用户的咨询问题，并分析咨询问题，生成核身问题，将所生成的核身问题添加至预设核身题库，从而可以基于历史来电用户的咨询问题生成相应的核身题库，使得所生成的核身问题对于后续身份核实更具指导意义。

请参阅图6，图6是本申请身份核实方法又一实施例的流程示意图。具体地，本实施例中所述的身份核实方法实施例中的步骤可以在上述实施例中步骤S14之后进行实施，即在基于答复情况，生成当前来电用户的身份核实结果之后再进行实施。具体而言，可以包含如下步骤：

步骤S61：利用第二分析算法对身份核实结果进行分析，生成优化后的候选问题。

本实施例中，可以在预设时间段对身份核实结果进行分析，例如：每天晚上、每周末晚上、每月末晚上，本实施例在此不做具体限制。具体地，可以利用大数据分析算法对身份核实结果进行分析，从而生成优化后的候选问题。仍以上述咨询为例，通过对多个身份核实结果进行分析，可以获知来电用于对核身问题“您上一次是在哪一天咨询过合同相关问题的？”的回答错误率较高，其原因可能在于：问题过于细化，进而对其进行优化为“您上一次是在哪个时间段咨询过合同相关问题的，上午还是下午？”。在其他情况下，可以以此类推，本实施例在此不再一一举例。

步骤S62：将优化后的候选问题推送至问题审核人员，并将问题审核人员确认通过的优化后的候选问题作为新的核身问题。

将优化后的候选问题推送至问题审核人员，并将问题审核人员确认通过的优化后的候选问题作为新的核身问题。具体可以参阅上述实施例，本实施例在此不再赘述。

步骤S63：将新的核身问题添加至预设核身题库。

将新的核身问题添加至预设核身题库。在一个实施场景中，当将新的核身问题添加至预设核身题库时，还可以进一步将与新的核身问题对应的旧的核身问题从预设核身题库中删除。

区别于前述实施例，本实施例通过对身份核实结果进行分析，从而生成优化后的核身问题，并将优化后的核身问题推送至问题审核人员进行审核，将问题审核人员确认通过的优化后的候选问题作为新的核身问题，进而将新的核身问题添加至预设核身题库，从而对后续身份核实提供更加合理的数据基础，有利于提升最终身份核实结果的置信度。

请参阅图7，图7是本申请身份核实装置70一实施例的框架示意图。本实施例中，身份核实装置70包括第一获取模块71、问题提取模块72、第二获取模块73、结果生成模块74。第一获取模块71用于获取当前来电用户的个人信息；问题提取模块72用于基于个人信息从预设核身题库中提取至少一个核身问题，其中，预设核身题库是通过分析历史来电用户的咨询问题而得到的；第二获取模块73用于获取当前来电用户对至少一个核身问题的答复情况；结果生成模块74用于基于答复情况，生成当前来电用户的身份核实结果。

上述方案，通过获取当前来电用户的个人信息，从而基于个人信息从预设核身题库中提取至少一个核身问题，且预设核身题库是通过分析历史来电用户的咨询问题而得到的，从而免于客服根据个人经验提出核身问题，能够降低身份核实的难度，并提高身份核实的速度，进而获取当前来电用户对至少一个核身问题的答复情况，即可基于答复情况，生成当前来电用户的身份核实结果，能够尽可能地避免个人经验对于身份核实的影响，提高身份核实的置信度，故此，上述方案能够快速、简单且有效地进行身份核实，有利于提高身份核实的效率。

在一些实施例中，问题提取模块72包括规则获取子模块，用于获取个人信息对应的核身规则，问题提取模块72还包括问题提取子模块，用于基于核身规则从预设核身题库中提取核身问题。

区别于前述实施例，本实施例通过获取个人信息对应的核身规则，从而基于获取到的核身规则从预设核身题库中提取针对当前来电用户的核身问题，从而使得核身问题的产生不再依赖于客服的个人经验，使得核身问题的产生更加的客观，有利于提高身份核实的准确性。

在一些实施例中，身份核实装置70还包括历史汇总模块，用于汇总不同历史来电用户的咨询问题，身份核实装置70还包括第一分析生成模块，用于基于第一分析算法对咨询问题进行分析，生成核身问题，身份核实装置70还包括问题添加模块，用于将核身问题添加至预设核身题库。

区别于前述实施例，本实施例通过汇总不同历史来电用户的咨询问题，并分析咨询问题，生成核身问题，将所生成的核身问题添加至预设核身题库，从而可以基于历史来电用户的咨询问题生成相应的核身题库，使得所生成的核身问题对于后续身份核实更具指导意义。

在一些实施例中，历史汇总模块包括数据标注子模块，用于获取历史来电用户的历史咨询数据，并对历史咨询数据中的不同内容部分标注对应类型的问题标签，历史汇总模块还包括标签转换子模块，用于将历史咨询数据中不同类型的问题标签作为咨询问题，历史汇总模块还包括数据存储子模块，用于以预设数据格式存储咨询问题。

在一些实施例中，第一分析生成模块包括候选问题生成子模块，用于利用第一分析算法分析咨询问题，生成候选问题，第一分析生成模块还包括问题推送接收子模块，用于将候选问题推送至问题审核人员，并将问题审核人员确认通过的候选问题作为核身问题。

在一些实施例中，身份核实装置70还包括第二分析生成模块，用于利用第二分析算法对身份核实结果进行分析，生成优化后的候选问题，身份核实装置70还包括推送确认模块，用于将优化后的候选问题推送至问题审核人员，并将问题审核人员确认通过的优化后的候选问题作为新的核身问题，身份核实装置70还包括新问题添加模块，用于将新的核身问题添加至预设核身题库。

区别于前述实施例，本实施例通过对身份核实结果进行分析，从而生成优化后的核身问题，并将优化后的核身问题推送至问题审核人员进行审核，将问题审核人员确认通过的优化后的候选问题作为新的核身问题，进而将新的核身问题添加至预设核身题库，从而对后续身份核实提供更加合理的数据基础，有利于提升最终身份核实结果的置信度。

在一些实施例中，个人信息包括当前来电用户的来电号码、渠道号码，以及当前来电用户是否有合同的合同标识。

请参阅图8，图8是本申请身份核实装置80一实施例的流程示意图。本实施例中，身份核实装置80包括相互耦接的存储器81和处理器82；处理器82用于执行存储器81存储的程序指令，以实现上述任一身份核实方法实施例中的步骤。

具体而言，处理器82用于控制其自身以及存储器81以实现上述任一身份核实方法实施例中的步骤。处理器82还可以称为CPU(Central Processing Unit，中央处理单元)。处理器82可能是一种集成电路芯片，具有信号的处理能力。处理器82还可以是通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor,DSP)、专用集成电路(Application SpecificIntegrated Circuit,ASIC)、现场可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array,FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。另外，处理器82可以由多个集成电路芯片共同实现。

本实施例中，处理器82用于获取当前来电用户的个人信息；处理器82还用于基于个人信息从预设核身题库中提取至少一个核身问题，其中，预设核身题库是通过分析历史来电用户的咨询问题而得到的；处理器82还用于获取当前来电用户对至少一个核身问题的答复情况；处理器82还用于基于答复情况，生成当前来电用户的身份核实结果。

上述方案，通过获取当前来电用户的个人信息，从而基于个人信息从预设核身题库中提取至少一个核身问题，且预设核身题库是通过分析历史来电用户的咨询问题而得到的，从而免于客服根据个人经验提出核身问题，能够降低身份核实的难度，并提高身份核实的速度，进而获取当前来电用户对至少一个核身问题的答复情况，即可基于答复情况，生成当前来电用户的身份核实结果，能够尽可能地避免个人经验对于身份核实的影响，提高身份核实的置信度，故此，上述方案能够快速、简单且有效地进行身份核实，有利于提高身份核实的效率。

在一些实施例中，处理器82还用于获取个人信息对应的核身规则；处理器82还用于基于核身规则从预设核身题库中提取核身问题。

区别于前述实施例，本实施例通过获取个人信息对应的核身规则，从而基于获取到的核身规则从预设核身题库中提取针对当前来电用户的核身问题，从而使得核身问题的产生不再依赖于客服的个人经验，使得核身问题的产生更加的客观，有利于提高身份核实的准确性。

在一些实施例中，处理器82还用于汇总不同历史来电用户的咨询问题；处理器82还用于基于第一分析算法对咨询问题进行分析，生成核身问题；处理器82还用于将核身问题添加至预设核身题库。

区别于前述实施例，本实施例通过汇总不同历史来电用户的咨询问题，并分析咨询问题，生成核身问题，将所生成的核身问题添加至预设核身题库，从而可以基于历史来电用户的咨询问题生成相应的核身题库，使得所生成的核身问题对于后续身份核实更具指导意义。

在一些实施例中，处理器82还用于获取历史来电用户的历史咨询数据，并对历史咨询数据中的不同内容部分标注对应类型的问题标签；处理器82还用于将历史咨询数据中不同类型的问题标签作为咨询问题；处理器82还用于结合存储器81以预设数据格式存储咨询问题。

在一些实施例中，处理器82还用于利用第一分析算法分析咨询问题，生成候选问题；处理器82还用于将候选问题推送至问题审核人员，并将问题审核人员确认通过的候选问题作为核身问题。

在一些实施例中，处理器82还用于利用第二分析算法对身份核实结果进行分析，生成优化后的候选问题；处理器82还用于将优化后的候选问题推送至问题审核人员，并将问题审核人员确认通过的优化后的候选问题作为新的核身问题；处理器82还用于将新的核身问题添加至预设核身题库。

区别于前述实施例，本实施例通过对身份核实结果进行分析，从而生成优化后的核身问题，并将优化后的核身问题推送至问题审核人员进行审核，将问题审核人员确认通过的优化后的候选问题作为新的核身问题，进而将新的核身问题添加至预设核身题库，从而对后续身份核实提供更加合理的数据基础，有利于提升最终身份核实结果的置信度。

请参阅图9，图9是本申请存储装置90一实施例的框架示意图。存储装置90存储有能够被处理器运行的程序指令91，程序指令91用于实现上述任一实施例中的身份核实方法。

上述方案，通过获取当前来电用户的个人信息，从而基于个人信息从预设核身题库中提取至少一个核身问题，且预设核身题库是通过分析历史来电用户的咨询问题而得到的，从而免于客服根据个人经验提出核身问题，能够降低身份核实的难度，并提高身份核实的速度，进而获取当前来电用户对至少一个核身问题的答复情况，即可基于答复情况，生成当前来电用户的身份核实结果，能够尽可能地避免个人经验对于身份核实的影响，提高身份核实的置信度，故此，上述方案能够快速、简单且有效地进行身份核实，有利于提高身份核实的效率。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的方法和装置，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施方式仅仅是示意性的，例如，模块或单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性、机械或其它的形式。

作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施方式方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)或处理器(processor)执行本申请各个实施方式方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

Claims (10)

1.一种身份核实方法，其特征在于，包括：

获取当前来电用户的个人信息；

基于所述个人信息从预设核身题库中提取至少一个核身问题，其中，所述预设核身题库是通过分析历史来电用户的咨询问题而得到的；

获取所述当前来电用户对所述至少一个核身问题的答复情况；

基于所述答复情况，生成所述当前来电用户的身份核实结果。

2.根据权利要求1所述的身份核实方法，其特征在于，所述基于所述个人信息从预设核身题库中提取至少一个核身问题包括：

获取所述个人信息对应的核身规则；

基于所述核身规则从所述预设核身题库中提取所述核身问题。

3.根据权利要求1所述的身份核实方法，其特征在于，所述方法还包括：

汇总不同所述历史来电用户的所述咨询问题；

基于第一分析算法对所述咨询问题进行分析，生成所述核身问题；

将所述核身问题添加至所述预设核身题库。

4.根据权利要求3所述的身份核实方法，其特征在于，所述汇总不同所述历史来电用户的所述咨询问题包括：

获取所述历史来电用户的历史咨询数据，并对所述历史咨询数据中的不同内容部分标注对应类型的问题标签；

将所述历史咨询数据中不同类型的问题标签作为所述咨询问题；

以预设数据格式存储所述咨询问题。

5.根据权利要求3所述的身份核实方法，其特征在于，所述基于第一分析算法对所述咨询问题进行分析，生成所述核身问题包括：

利用所述第一分析算法分析所述咨询问题，生成候选问题；

将所述候选问题推送至问题审核人员，并将所述问题审核人员确认通过的候选问题作为所述核身问题。

6.根据权利要求1所述的身份核实方法，其特征在于，所述基于所述答复情况，生成所述当前来电用户的身份核实结果之后，所述方法还包括：

利用第二分析算法对所述身份核实结果进行分析，生成优化后的候选问题；

将所述优化后的候选问题推送至问题审核人员，并将所述问题审核人员确认通过的优化后的候选问题作为新的核身问题；

将所述新的核身问题添加至所述预设核身题库。

7.根据权利要求1-6任一项所述的身份核实方法，其特征在于，所述个人信息包括所述当前来电用户的来电号码、渠道号码，以及所述当前来电用户是否有合同的合同标识中的至少一项。

8.一种身份核实装置，其特征在于，包括：

第一获取模块，用于获取当前来电用户的个人信息；

问题提取模块，用于基于所述个人信息从预设核身题库中提取至少一个核身问题，其中，所述预设核身题库是通过分析历史来电用户的咨询问题而得到的；

第二获取模块，用于获取所述当前来电用户对所述至少一个核身问题的答复情况；

结果生成模块，用于基于所述答复情况，生成所述当前来电用户的身份核实结果。

9.一种身份核实装置，其特征在于，包括相互耦接的存储器和处理器；

所述处理器用于执行所述存储器存储的程序指令，以实现权利要求1至7任一项所述的方法。

10.一种存储装置，其特征在于，存储有能够被处理器运行的程序指令，所述程序指令用于实现权利要求1至7任一项所述的方法。

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