CN111866292A - 一种基于语音数据的客户标签的应用方法 - Google Patents

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蒲瑶
何国涛
李全忠
吴延辉
陈土炎
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Abstract

本发明实施例公开了一种基于语音数据的客户标签的应用方法，包括以下步骤：通过获取模块对录音和随录数据中的有效信息进行抓取和存储；在处理模块中预先建立业务标签规则；通过处理模块对标签进行展示和引导，实时判断客户对应的标签，并进行标注提醒客户，同时建立以客户录音数据为核心的数据源文件；根据自定义的业务标签规则对录音数据进行业务标签标注，在业务数据库的基础上形成以录音数据为中心的业务标签库。本发明实施例提供一种基于非结构化语音数据的客户标签的应用方法，以解决现有技术中由于无法对大量的客户录音中有效信息进行体系管理和应用，而导致的资源不能够合理的分配利用、无法应对不同客户的需求的问题。

Description

一种基于语音数据的客户标签的应用方法
技术领域
本发明实施例涉及标签应用技术领域，具体涉及一种基于语音数据的客户标签的应用方法。
背景技术
随着大数据、智能语音识别等技术的发展，保险公司为了掌握不同业务变化情况、更好了解客户关注重点，为客户提供更好的服务，需要在海量非结构化录音数据的基础上进行深入挖掘探索，但目前保险公司对于海量的录音数据中蕴含的价值信息缺少相应的体系化的管理和应用，而人工进行管理的工作量巨大，因此需要一种可以科学管理客户录音的方法，以便将资源科学合理的分配应用，快速满足不同的客户需求，提高行业的服务水平。
发明内容
为此，本发明实施例提供一种基于语音数据的客户标签的应用方法，以解决现有技术中由于无法对大量的客户录音中有效信息进行体系管理和应用，而导致的资源不能够合理的分配利用、无法应对不同客户的需求的问题。
为了实现上述目的，本发明实施例提供如下技术方案：
根据本发明实施例公开的一种基于语音数据的客户标签的应用方法，包括以下步骤：
S1、通过获取模块对录音和随录数据中的有效信息进行抓取和存储；
S2、在处理模块中预先建立业务标签规则，对不同业务场景建立的对应标签提供标签编辑、查询和联想功能；
S3、通过处理模块对标签进行展示和引导，实时判断客户对应的标签，并进行标注提醒客户，同时建立以客户录音数据为核心的数据源文件；
S4、根据自定义的业务标签规则对录音数据进行业务标签标注，在业务数据库的基础上形成以录音数据为中心的业务标签库；
S5、通过处理模块对客户标签进行进一步的完善，根据业务标签库对业务数据的标记分类展示不同业务的来电量以及变化趋势，结合不同的业务数据维度对数据进行交叉分析，分析每个客户的需求关注点，分析用户习惯，并可以向原业务系统提供标签输入。
进一步地，标签类型分为客户特征、投诉原因、投诉等级和/或投诉渠道，所述处理模块根据根据标签类型对客户分类完成后存储于数据库中。
进一步地，客户特征标签包括：强势型、焦虑型、怀疑型、糊涂型、厌烦型、易怒型；投诉原因标签包括：保费问题、服务问题、增值服务问题、订单处理问题；投诉等级标签包括：抱怨不满、明确投诉、高危投诉；投诉渠道标签包括：保监会、微博媒体、消费者协会、保险公司投诉热线。
进一步地，步骤S1中，有效信息包括客户通话录音详情、业务工单信息、保单信息、保单来源记录和/或历史处理业务记录。
进一步地，步骤S1中获取客户数据的方式包括数据库连接获取、文件下载、ETL方式等，通过数据库连接查询方式获取基础信息和业务随路数据，通过数据关联下载指定目录录音数据，以ETL的方式整合数据。
进一步地，还包括辅助模块，所述辅助模块通过所述处理模块实时调取数据库中客户标签信息，使用人员可以通过辅助模块及时找到客户对应的标签类别。
本发明实施例具有如下优点：
1、本发明通过自定义的标签规则对使用人员进行可行性或必要性提醒，以便其可更好的捕捉客户兴趣点，并对每位客户提供精准、快捷、优质的服务；
2、本发明建立了系统、完善的综合性数据库，便于对结构化和非结构化数据的管理分析；
3、本发明通过对标签的整合，进一步丰富拓展客户属性，完善客户画像体系，为二次客户营销或服务提供更精准的标签支持。
附图说明
为了更清楚地说明本发明的实施方式或现有技术中的技术方案，下面将对实施方式或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是示例性的，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图引伸获得其它的实施附图。
本说明书所绘示的结构、比例、大小等，均仅用以配合说明书所揭示的内容，以供熟悉此技术的人士了解与阅读，并非用以限定本发明可实施的限定条件，故不具技术上的实质意义，任何结构的修饰、比例关系的改变或大小的调整，在不影响本发明所能产生的功效及所能达成的目的下，均应仍落在本发明所揭示的技术内容能涵盖的范围内。
图1为本发明实施例中客户标签应用方法的流程图；
图2为本发明实施例中客户标签分类的列举图。
具体实施方式
以下由特定的具体实施例说明本发明的实施方式，熟悉此技术的人士可由本说明书所揭露的内容轻易地了解本发明的其他优点及功效，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
结合图1-2所示，本发明实施例公开了一种基于语音数据的客户标签的应用方法，包括以下步骤：S1、通过获取模块对录音和随录数据中的有效信息进行抓取和存储；S2、在处理模块中预先建立业务标签规则，对不同业务场景建立的对应标签提供标签编辑、查询和联想功能；S3、通过处理模块对标签进行展示和引导，实时判断客户对应的标签，并进行标注提醒客户，同时建立以客户录音数据为核心的数据源文件；S4、根据自定义的业务标签规则对录音数据进行业务标签标注，在业务数据库的基础上形成以录音数据为中心的业务标签库；S5、通过处理模块对客户标签进行进一步的完善，根据业务标签库对业务数据的标记分类展示不同业务的来电量以及变化趋势，结合不同的业务数据维度对数据进行交叉分析，分析每个客户的需求关注点，分析用户习惯，并可以向原业务系统提供标签输入。在语音数据的基础上，根据自定义的标签规则对使用人员进行可行性或必要性提醒，以便其可更好的捕捉客户兴趣点，并对每位客户提供精准、快捷、优质的服务。本发明解决了现有技术中由于无法对大量的客户录音中有效信息进行体系管理和应用，而导致的资源不能够合理的分配利用、无法应对不同客户的需求的问题。
标签类型分为客户特征、投诉原因、投诉等级和/或投诉渠道，所述处理模块根据根据标签类型对客户分类完成后存储于数据库中。客户特征标签包括：强势型、焦虑型、怀疑型、糊涂型、厌烦型、易怒型；投诉原因标签包括：保费问题、服务问题、增值服务问题、订单处理问题；投诉等级标签包括：抱怨不满、明确投诉、高危投诉；投诉渠道标签包括：保监会、微博媒体、消费者协会、保险公司投诉热线。通过对标签类型进行细化，可以对客户进行更为精准的服务。
步骤S1中，有效信息包括客户通话录音详情、业务工单信息、保单信息、保单来源记录和/或历史处理业务记录。
步骤S1中获取客户数据的方式包括数据库连接获取、文件下载、ETL方式等，通过数据库连接查询方式获取基础信息和业务随路数据，通过数据关联下载指定目录录音数据，以ETL的方式整合数据。
还包括辅助模块，所述辅助模块通过所述处理模块实时调取数据库中客户标签信息，使用人员可以通过辅助模块及时找到客户对应的标签类别。通过辅助模块给予使用人员明确的客户定位及对应的话术偏好提醒，协助使用人员快速有效解决客户问题，减少客户不满意情况的发生。通过将标签传递至结构化数据库中，从而针对客户产出更加全面的综合性评价，为二次客户营销或服务提供更精准的标签支持。
虽然，上文中已经用一般性说明及具体实施例对本发明作了详尽的描述，但在本发明基础上，可以对之作一些修改或改进，这对本领域技术人员而言是显而易见的。因此，在不偏离本发明精神的基础上所做的这些修改或改进，均属于本发明要求保护的范围。

Claims (6)

1.一种基于语音数据的客户标签的应用方法，包括以下步骤：
S1、通过获取模块对录音和随录数据中的有效信息进行抓取和存储；
S2、在处理模块中预先建立业务标签规则，对不同业务场景建立的对应标签提供标签编辑、查询和联想功能；
S3、通过处理模块对标签进行展示和引导，实时判断客户对应的标签，并进行标注提醒客户，同时建立以客户录音数据为核心的数据源文件；
S4、根据自定义的业务标签规则对录音数据进行业务标签标注，在业务数据库的基础上形成以录音数据为中心的业务标签库；
S5、通过处理模块对客户标签进行进一步的完善，根据业务标签库对业务数据的标记分类展示不同业务的来电量以及变化趋势，结合不同的业务数据维度对数据进行交叉分析，分析每个客户的需求关注点，分析用户习惯，并可以向原业务系统提供标签输入。
2.根据权利要求1所述的一种基于语音数据的客户标签的应用方法，其特征在于：标签类型分为客户特征、投诉原因、投诉等级和/或投诉渠道，所述处理模块根据根据标签类型对客户分类完成后存储于数据库中。
3.根据权利要求2所述的一种基于语音数据的客户标签的应用方法，其特征在于：客户特征标签包括：强势型、焦虑型、怀疑型、糊涂型、厌烦型、易怒型；投诉原因标签包括：保费问题、服务问题、增值服务问题、订单处理问题；投诉等级标签包括：抱怨不满、明确投诉、高危投诉；投诉渠道标签包括：保监会、微博媒体、消费者协会、保险公司投诉热线。
4.根据权利要求1所述的一种基于语音数据的客户标签的应用方法，其特征在于：步骤S1中，有效信息包括客户通话录音详情、业务工单信息、保单信息、保单来源记录和/或历史处理业务记录。
5.根据权利要求1所述的一种基于语音数据的客户标签的应用方法，其特征在于：步骤S1中获取客户数据的方式包括数据库连接获取、文件下载、ETL方式等，通过数据库连接查询方式获取基础信息和业务随路数据，通过数据关联下载指定目录录音数据，以ETL的方式整合数据。
6.根据权利要求1所述的一种基于语音数据的客户标签的应用方法，其特征在于：还包括辅助模块，所述辅助模块通过所述处理模块实时调取数据库中客户标签信息，使用人员可以通过辅助模块及时找到客户对应的标签类别。
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