CN110046220A - 舆情信息处理方法、装置、设备及计算机可读存储介质 - Google Patents
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Abstract
本公开实施例提供舆情信息处理方法、装置、设备及计算机可读存储介质。舆情信息处理方法包括：对获取的舆情信息进行分析以确定所述舆情信息所涉及的项目；对所述舆情信息所涉及的项目的影响因素进行评估；根据所述舆情信息所涉及的项目和所述影响因素确定针对所述舆情信息的处理方案。因此，可以在出现舆情时确定舆情信息所涉及的项目并对影响因素进行评估，根据所涉及的项目和影响因素确定对舆情信息的处理方案，而无需人工拟定对舆情信息的处理方案，提高了相关机构应对舆情信息的效率和能力。
Description
技术领域
本公开实施例涉及计算机技术领域，尤其涉及舆情信息处理方法、装置、设备及计算机可读存储介质。
背景技术
舆情是"舆论情况"的简称，是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者、企业、个人及其他各类组织及其政治、社会、道德等方面的取向产生和持有的社会态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。
随着信息技术的不断发展，舆论的影响会传播的极快，无应对方案可能导致严重后果。例如，企业、政府、非政府组织等各种机构在推进日常业务时会遭遇到各种紧急的舆情，需要相关机构在很短的时间能针对该舆情可能造成的批量询问进行回应，这对相关机构的舆情处理能力要求很高。相关机构在既要了解舆情事件背后真实的问题同时又要对舆情相关的问题有个处理方案，这是相当困难的。现有的处理方案均为人工编写，无法根据相关信息自动确定针对舆情的处理方案。
发明内容
有鉴于此，本公开第一方面提供了一种舆情信息处理方法，包括：
对获取的舆情信息进行分析以确定所述舆情信息所涉及的项目；
对所述舆情信息所涉及的项目的影响因素进行评估；
根据所述舆情信息所涉及的项目和所述影响因素确定针对所述舆情信息的处理方案。
本公开第二方面提供了一种舆情信息处理装置，包括：
分析模块，被配置为对获取的舆情信息进行分析以确定所述舆情信息所涉及的项目；
评估模块，被配置为对所述舆情信息所涉及的项目的影响因素进行评估；
确定模块，被配置为根据所述舆情信息所涉及的项目和所述影响因素确定针对所述舆情信息的处理方案。
本公开第三方面提供了一种电子设备，包括存储器和处理器；其中，所述存储器用于存储一条或多条计算机指令，其中，所述一条或多条计算机指令被所述处理器执行以实现以下步骤：
对获取的舆情信息进行分析以确定所述舆情信息所涉及的项目；
对所述舆情信息所涉及的项目的影响因素进行评估；
根据所述舆情信息所涉及的项目和所述影响因素确定针对所述舆情信息的处理方案。
本公开第四方面提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机指令，该计算机指令被处理器执行时实现如第一方面所述的方法。
在本公开实施方式中，通过对获取的舆情信息进行分析以确定所述舆情信息所涉及的项目；对所述舆情信息所涉及的项目的影响因素进行评估；根据所述舆情信息所涉及的项目和所述影响因素确定针对所述舆情信息的处理方案，可以在出现舆情时确定舆情信息所涉及的项目并对影响因素进行评估，根据所涉及的项目和影响因素确定对舆情信息的处理方案，而无需人工拟定对舆情信息的处理方案，提高了相关机构应对舆情信息的效率和能力。
本公开的这些方面或其他方面在以下实施例的描述中会更加简明易懂。
附图说明
为了更清楚地说明本公开实施例或相关技术中的技术方案，下面将对示例性实施例或相关技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本公开的一些示例性实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1示出根据本公开一实施方式的舆情信息处理方法的流程图；
图2示出根据本公开一实施方式的舆情信息处理方法的应用场景示例的示意图；
图3示出根据本公开另一实施方式的舆情信息处理装置的结构框图；
图4示出根据本公开一实施方式的电子设备的结构框图；
图5是适于用来实现根据本公开一实施方式的舆情信息处理方法的计算机系统的结构示意图。
具体实施方式
为了使本技术领域的人员更好地理解本公开方案，下面将结合本公开示例性实施例中的附图，对本公开示例性实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。
在本公开的说明书和权利要求书及上述附图中的描述的一些流程中，包含了按照特定顺序出现的多个操作，但是应该清楚了解，这些操作可以不按照其在本文中出现的顺序来执行或并行执行，操作的序号如101、102等，仅仅是用于区分开各个不同的操作，序号本身不代表任何的执行顺序。另外，这些流程可以包括更多或更少的操作，并且这些操作可以按顺序执行或并行执行。需要说明的是，本文中的“第一”、“第二”等描述，是用于区分不同的消息、设备、模块等，不代表先后顺序，也不限定“第一”和“第二”是不同的类型。
下面将结合本公开示例性实施例中的附图，对本公开示例性实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的示例性实施例仅仅是本公开一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本公开中的实施例，本领域技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本公开保护的范围。.
以下根据附图描述本公开的实施方式。
图1示出根据本公开一实施方式的舆情信息处理方法的流程图。该方法可以包括步骤S101、S102和S103。
在步骤S101中，对获取的舆情信息进行分析以确定舆情信息所涉及的项目。
在步骤S102中，对舆情信息所涉及的项目的影响因素进行评估。
在步骤S103中，根据舆情信息所涉及的项目和影响因素确定针对舆情信息的处理方案。
在本公开的一个实施例中，各种机构在推进日常业务时会遭遇到各种紧急的与安全相关的舆情，需要诸如客服中心之类的应答部门或应答人员在很短的时间能针对该舆情可能造成的批量询问进行回应，这对应答部门或应答人员要求很高——他们既要了解舆情事件背后真实的问题，又要对该暴露的问题有个可以让用户接受的应答。因此，根据本公开实施方式的舆情信息处理方法可以让应答部门或应答人员快速定位问题及事件影响面，并根据问题及影响提供有效的处理方案。
在本公开的一个实施例中，舆情信息所涉及的项目包括与舆情信息相关的用户、业务和事件场景。
在本公开的一个实施例中，针对舆情，对获取的舆情信息进行分析指的是要对舆情涉及的事件进行定位。
对事件的定位可以包括确定相关方的诉求。例如，网上发帖的原贴用户发帖子的诉求、群众转帖该帖子的目的等。
对事件的定位还可以包括确定人员和事件等的背景。例如，网上发帖的原贴用户的个人背景。
对事件的定位还可以包括确定事件涉及的业务。例如，事件涉及安全业务的各种情况。
对事件的定位还可以包括确定事件场景。例如，引起舆情的场景。
对事件的定位还可以包括对事件的影响评估。针对用户，确定该事件影响的用户量级、以及用户的身份(例如，社交媒体的大V用户、公众人物等)。
对事件的定位还可以包括事件涉及的资金。例如，事件对用户造成的损失、对公司造成的损失等。
对事件的定位还可以包括事件涉及的监管。例如，该事件是否可能引起监管部门的处罚、约谈等措施。
对事件的定位还可以包括事件涉及的上访。例如，若有上访行为，需要了解该行为涉及的人数和性质。
对事件的定位还可以包括事件涉及的媒体。例如，需要了解发布该事件的媒体是几级媒体，引用的媒体有多少量级。
本领域技术人员可以理解，根据本公开的前述内容的教导，以上对事件的定位所涉及的方面仅仅示例，可以从各方面、各角度对获取的舆情信息进行分析以确定所述舆情信息所涉及的项目。本领域技术人员可以采用相关技术中的手段来对舆情信息进行分析以确定所述舆情信息所涉及的项目，例如，文本分析、语音分析、视频分析、关键词提取等手段。其具体措施在此不做赘述。
在本公开的一个实施例中，对舆情信息所涉及的项目的影响因素进行评估的手段可以是建立影响因素评估模型，将舆情信息所涉及的项目的相关特征，例如，上述对事件的定位的结果，代入影响因素评估模型，来评估各个项目的影响因素。
在本公开的一个实施例中，影响因素包括与项目相关的用户影响力指标、资金影响指标、监管影响指标、民众诉求影响指标、传播影响指标中的至少一项。
在本公开的一个实施例中，步骤S103包括：根据处理方案从舆情信息所涉及的项目和影响因素中提取允许向外部披露的信息，并且依照处理方案将允许向外部披露的信息提供给所述用户。
在本公开的一个实施例中，针对舆情信息的处理方案可以涉及应答部门或应答人员对外部询问的应对方案。例如，针对舆情信息的处理方案可以包括客户中心的应对话术。即，根据所述舆情信息所涉及的项目和所述影响因素确定应对话术。
例如，推荐的应对话术会先进行事件还原，在可以对外部描述的范围内，推荐合理的解释应对客户的咨询，并解释该问题对用户的可能存在的影响，消除用户顾虑。如有必要，还可以指导用户进行操作避免或者消除该问题带来的负面影响。最后阐述本机构对该问题的态度，对于存在的问题如何改进优化，对于不是本机构的问题会尽力协助客户解决。
在本公开的实施方式中，可以根据利用舆情信息所涉及的项目、影响因素、对应的处理方案生成处理方案生成模型，并利用相关历史数据进行训练。在新的舆情发生时，可以将舆情信息所涉及的项目和所述影响因素代入所述处理方案生成模型，以确定适当的针对舆情信息的处理方案。
在本公开实施方式中，通过对获取的舆情信息进行分析以确定所述舆情信息所涉及的项目；对所述舆情信息所涉及的项目的影响因素进行评估；根据所述舆情信息所涉及的项目和所述影响因素确定针对所述舆情信息的处理方案，可以在出现舆情时确定舆情信息所涉及的项目并对影响因素进行评估，根据所涉及的项目和影响因素确定对舆情信息的处理方案，而无需人工拟定对舆情信息的处理方案，提高了相关机构应对舆情信息的效率和能力。
图2示出根据本公开一实施方式的舆情信息处理方法的应用场景示例的示意图。
如图2所示，在本公开一实施方式的舆情信息处理方法的应用场景示例中，首先进行事件定位。例如，可以对用户的诉求和背景进行定位。又例如，对涉及诸如盗用、欺诈、商户、资金、内容、会员等方面的业务事项进行定位。又例如，可以对涉及诸如隐私、上访、漏洞、极端事件之类的事件场景进行定位。这样，可以对获取的舆情信息进行分析以确定舆情信息所涉及的项目。
接下来，可以基于对事件的定位进行事件影响评估。例如，对用户的质(例如，是否是公众人物)和量(例如，用户人数)等进行影响评估。又例如，可以对诸如用户损失、公司损失之类的资金损失进行影响评估。又例如，可以对诸如监管部门进行的处罚、约谈、汇报解释等监管行为进行影响评估。又例如，可以对涉及上访的人数和性质进行影响评估。又例如，可以对诸如媒体性质、媒体量级之类的传播因素进行影响评估。
最后，结合事件定位和影响评估的结果，可以向舆情应答部门或应答人员推荐客中话术方案。例如，话术方案可以包括涉及的问题可对外描述的原因、该事件对用户的影响、必要时引导用户操作、例如公司之类的机构对该问题的态度等。
本场景适用于机构的客户中心任何确定舆情处理方案。在此场景中，本方案在输入事件之后能够通过产品内部进行事件定位和影响评估，根据定位的结果和评估的影响给出相对应的客服话术推荐，让客户中心能更及时的对外应对。
图3示出根据本公开另一实施方式的舆情信息处理装置的结构框图。该装置可以包括分析模块301、评估模块302和确定模块303。
分析模块301被配置为对获取的舆情信息进行分析以确定舆情信息所涉及的项目。
评估模块302被配置为对舆情信息所涉及的项目的影响因素进行评估。
确定模块303被配置为根据舆情信息所涉及的项目和影响因素确定针对舆情信息的处理方案。
以上描述了舆情信息处理装置的内部功能和结构，在一个可能的设计中，该舆情信息处理装置的结构可实现为舆情信息处理设备，如图4中所示，该处理设备400可以包括处理器401以及存储器402。
所述存储器402用于存储支持舆情信息处理装置执行上述任一实施例中舆情信息处理方法的程序，所述处理器401被配置为用于执行所述存储器402中存储的程序。
所述存储器402用于存储一条或多条计算机指令，其中，所述一条或多条计算机指令被所述处理器401执行以实现以下步骤：
对获取的舆情信息进行分析以确定所述舆情信息所涉及的项目；
对所述舆情信息所涉及的项目的影响因素进行评估；
根据所述舆情信息所涉及的项目和所述影响因素确定针对所述舆情信息的处理方案。
在本公开的一个实施例中，所述舆情信息所涉及的项目包括与所述舆情信息相关的用户、业务和事件场景。
在本公开的一个实施例中，所述影响因素包括与所述项目相关的用户影响力指标、资金影响指标、监管影响指标、民众诉求影响指标、传播影响指标中的至少一项。
在本公开的一个实施例中，所述根据所述舆情信息所涉及的项目和所述影响因素确定针对所述舆情信息的处理方案，包括：
根据所述处理方案从所述舆情信息所涉及的项目和所述影响因素中提取允许向外部披露的信息，并且依照所述处理方案将允许向外部披露的信息提供给所述用户。
所述处理器401用于执行前述各方法步骤中的全部或部分步骤。
其中，所述舆情信息处理设备的结构中还可以包括通信接口，用于舆情信息处理设备与其他设备或通信网络通信。
本公开示例性实施例还提供了一种计算机存储介质，用于储存所述舆情信息处理装置所用的计算机软件指令，其包含用于执行上述任一实施例中舆情信息处理方法所涉及的程序。
图5是适于用来实现根据本公开一实施方式的舆情信息处理方法的计算机系统的结构示意图。
如图5所示，计算机系统500包括中央处理单元(CPU)501，其可以根据存储在只读存储器(ROM)502中的程序或者从存储部分508加载到随机访问存储器(RAM)503中的程序而执行上述图1所示的实施方式中的各种处理。在RAM503中，还存储有系统500操作所需的各种程序和数据。CPU501、ROM502以及RAM503通过总线504彼此相连。输入/输出(I/O)接口505也连接至总线504。
以下部件连接至I/O接口505：包括键盘、鼠标等的输入部分506；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分507；包括硬盘等的存储部分508；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分509。通信部分509经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器510也根据需要连接至I/O接口505。可拆卸介质511，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器510上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分508。
特别地，根据本公开的实施方式，上文参考图1描述的方法可以被实现为计算机软件程序。例如，本公开的实施方式包括一种计算机程序产品，其包括有形地包含在及其可读介质上的计算机程序，所述计算机程序包含用于执行图1的数据处理方法的程序代码。在这样的实施方式中，该计算机程序可以通过通信部分509从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质511被安装。
附图中的流程图和框图，图示了按照本公开各种实施方式的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，路程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段或代码的一部分，所述模块、程序段或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，并且/或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
描述于本公开实施方式中所涉及到的单元或模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的单元或模块也可以设置在处理器中，这些单元或模块的名称在某种情况下并不构成对该单元或模块本身的限定。
作为另一方面，本公开还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以是上述实施方式中所述装置中所包含的计算机可读存储介质；也可以是单独存在，未装配入设备中的计算机可读存储介质。计算机可读存储介质存储有一个或者一个以上程序，所述程序被一个或者一个以上的处理器用来执行描述于本公开的方法。
以上描述仅为本公开的较佳实施例以及对所运用技术原理的说明。本领域技术人员应当理解，本公开中所涉及的发明范围，并不限于上述技术特征的特定组合而成的技术方案，同时也应涵盖在不脱离所述发明构思的情况下，由上述技术特征或其等同特征进行任意组合而形成的其它技术方案。例如上述特征与本公开中公开的(但不限于)具有类似功能的技术特征进行互相替换而形成的技术方案。
储介质存储有一个或者一个以上程序，所述程序被一个或者一个以上的处理器用来执行描述于本公开的方法。
以上描述仅为本公开的较佳实施例以及对所运用技术原理的说明。本领域技术人员应当理解，本公开中所涉及的发明范围，并不限于上述技术特征的特定组合而成的技术方案，同时也应涵盖在不脱离所述发明构思的情况下，由上述技术特征或其等同特征进行任意组合而形成的其它技术方案。例如上述特征与本公开中公开的(但不限于)具有类似功能的技术特征进行互相替换而形成的技术方案。
Claims (10)
1.一种舆情信息处理方法，其特征在于，包括：
对获取的舆情信息进行分析以确定所述舆情信息所涉及的项目；
对所述舆情信息所涉及的项目的影响因素进行评估；
根据所述舆情信息所涉及的项目和所述影响因素确定针对所述舆情信息的处理方案。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述舆情信息所涉及的项目包括与所述舆情信息相关的用户、业务和事件场景。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述影响因素包括与所述项目相关的用户影响力指标、资金影响指标、监管影响指标、民众诉求影响指标、传播影响指标中的至少一项。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述舆情信息所涉及的项目和所述影响因素确定针对所述舆情信息的处理方案，包括：
根据所述处理方案从所述舆情信息所涉及的项目和所述影响因素中提取允许向外部披露的信息，并且依照所述处理方案将允许向外部披露的信息提供给所述用户。
5.一种舆情信息处理装置，其特征在于，包括：
分析模块，被配置为对获取的舆情信息进行分析以确定所述舆情信息所涉及的项目；
评估模块，被配置为对所述舆情信息所涉及的项目的影响因素进行评估；
确定模块，被配置为根据所述舆情信息所涉及的项目和所述影响因素确定针对所述舆情信息的处理方案。
6.一种电子设备，其特征在于，包括存储器和处理器；其中，所述存储器用于存储一条或多条计算机指令，其中，所述一条或多条计算机指令被所述处理器执行以实现以下步骤：
对获取的舆情信息进行分析以确定所述舆情信息所涉及的项目；
对所述舆情信息所涉及的项目的影响因素进行评估；
根据所述舆情信息所涉及的项目和所述影响因素确定针对所述舆情信息的处理方案。
7.根据权利要求6所述的电子设备，其特征在于，所述舆情信息所涉及的项目包括与所述舆情信息相关的用户、业务和事件场景。
8.根据权利要求6所述的电子设备，其特征在于，所述影响因素包括与所述项目相关的用户影响力指标、资金影响指标、监管影响指标、民众诉求影响指标、传播影响指标中的至少一项。
9.根据权利要求6所述的电子设备，其特征在于，所述根据所述舆情信息所涉及的项目和所述影响因素确定针对所述舆情信息的处理方案，包括：
根据所述处理方案从所述舆情信息所涉及的项目和所述影响因素中提取允许向外部披露的信息，并且依照所述处理方案将允许向外部披露的信息提供给所述用户。
10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机指令，其特征在于，该计算机指令被处理器执行时实现如权利要求1-4任一项所述的方法。
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