CN105554326B - 降低ivr系统的菜单选择时长的方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种降低IVR系统的菜单选择时长的方法，包括以下步骤：S₁、计算所述IVR系统的原始菜单树的每个节点的节点流量以及节点报读菜单时长；S₂、计算所述原始菜单树的每个节点的节点权重，计算公式为：W＝P/C；其中W表示节点权重，P表示节点流量，C表示节点报读菜单时长；S₃、将所述原始菜单树中的属于同一父节点的子节点调整为按照节点权重从大到小的顺序依次从左到右排列，以生成新的菜单树。本发明可以对IVR系统的原始菜单树进行调整，从而实现重建一个报读量最低的IVR系统的菜单树结构，降低了企业成本，提高了客户满意度。

Description

降低IVR系统的菜单选择时长的方法

技术领域

本发明涉及一种降低IVR系统的菜单选择时长的方法。

背景技术

IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)系统是语音增值业务系统的重要组成部分，有90％以上的用户服务通过IVR方式来提供。但呼叫中心的IVR系统也随着企业服务的发展而变得庞大和繁杂，一个未优化的庞大的IVR系统可能将导致呼叫中心成本的急剧增加和客户满意度的降低，节约呼叫中心成本和提高服务质量迫在眉睫。在此背景下，IVR性能分析和优化的研究工作得到重视，呼叫中心专家Suhm提出了一套关于IVR性能评估、IVR问题发现、IVR改进的理论和方法，主要是以节省人工时间为IVR评估指标以及建立IVR用户路径图来分析和优化IVR，国内基于Suhm的IVR评估和优化理论的拓展研究也不断出现，但是并没有可以有效降低IVR系统的菜单选择时长的相应方案。

而对于拥有呼叫中心的企业，伴随企业业务线的快速增长和细化，业务部门对IVR系统的功能需求急剧增加，导致IVR系统结构变得庞大和复杂。在持续的IVR系统升级和重建过程中，不合理的IVR菜单结构设计，会导致下面的严重问题：

客户可能会因为过于复杂的操作和找不到目标业务点而选择放弃，导致客户投诉率增加、甚至导致客户流失；

增加了客户的IVR菜单选择的费力度，致使客户停留在IVR系统的时间过长或者导致重复来电，增加了客户费力度和呼叫中心运行成本。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中并没有可以有效降低IVR系统的菜单选择时长的相应方案的缺陷，提供一种降低IVR系统的菜单选择时长的方法。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：

本发明提供了一种降低IVR系统的菜单选择时长的方法，其特点在于，包括以下步骤：

S₁、计算所述IVR系统的原始菜单树的每个节点的节点流量以及节点报读菜单时长；

S₂、计算所述原始菜单树的每个节点的节点权重，计算公式为：

W＝P/C；其中W表示节点权重，P表示节点流量，C表示节点报读菜单时长；

S₃、将所述原始菜单树中的属于同一父节点的子节点调整为按照节点权重从大到小的顺序依次从左到右排列，以生成新的菜单树。

较佳地，所述原始菜单树的叶子节点的节点流量为从所述叶子节点转入菜单座席客服的客户电话数，所述原始菜单树的分支节点的节点流量为所述分支节点的所有子节点的节点流量的总和。

较佳地，步骤S₁之前还包括：

S₀₁、记录用户操作路径信息，所述用户操作路径信息包括主叫号码、被叫号码、来电时间、用户听取的菜单、菜单按键选择、菜单停留时长、出口节点、IVR退出类型中的至少一种；

步骤S₁中还根据用户路径信息计算每个节点的节点流量。

较佳地，所述方法还包括：

计算用户到达所述原始菜单树的一目标节点的路径重合率，计算公式为：路径重合率＝用户操作路径为理想路径时的来电数/目标节点的来电总数。其中理想路径是指在所述原始菜单树中，用户达到目标节点的最短路径。

较佳地，所述方法还包括：

计算所述原始菜单树的菜单报读量，所述菜单报读量为所述原始菜单树的所有节点的理想路径的报读量之和。其中菜单报读量是指用户收听IVR菜单树的所有菜单的语音播报的总时长。

本发明的积极进步效果在于：本发明可以对IVR系统的原始菜单树进行调整，从而实现重建一个报读量最低的IVR系统的菜单树结构，降低了企业成本，提高了客户满意度。同时，本发明还能够制定信息内容全面、格式明晰的IVR系统的客户操作路径记录规范，方便客户操作行为重现，同时为IVR用户路径分析提供良好的数据基础；并且可以计算路径重合率，并通过计算出的路径重合率反映出IVR系统的菜单树的菜单的清晰度和易用性；以及通过计算IVR系统的菜单报读量来评估IVR系统的系统成本。

附图说明

图1为本发明的较佳实施例的降低IVR系统的菜单选择时长的方法的流程图。

图2为本发明的较佳实施例中IVR系统的菜单树的结构示意图。

具体实施方式

下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。

如图1所示，本发明的降低IVR系统的菜单选择时长的方法包括以下步骤：

步骤101、记录用户操作路径信息，所述用户操作路径信息包括主叫号码、被叫号码、来电时间、用户听取的菜单、菜单按键选择、菜单停留时长、出口节点、IVR退出类型中的至少一种；

步骤102、计算用户到达原始菜单树的一目标节点的路径重合率，计算公式为：路径重合率＝用户操作路径为理想路径时的来电数/目标节点的来电总数；

步骤103、计算所述IVR系统的原始菜单树的每个节点的节点流量以及节点报读菜单时长；

步骤104、计算所述原始菜单树的菜单报读量，所述菜单报读量为所述原始菜单树的所有节点的理想路径的报读量之和；

步骤105、计算所述原始菜单树的每个节点的节点权重，计算公式为：

W＝P/C；其中W表示节点权重，P表示节点流量，C表示节点报读菜单时长；

步骤106、将所述原始菜单树中的属于同一父节点的子节点调整为按照节点权重从大到小的顺序依次从左到右排列，以生成新的菜单树。

本发明提供了一种有效降低大规模呼叫中心IVR系统的菜单选择时长的方法，具体地，本发明提供了基于用户路径日志数据的路径重合率分析和IVR系统语音播报总量的统计方法，帮助评估IVR系统的简易性、可适应性和系统成本。同时本发明还提供一种IVR系统结构的快速优化算法，能够帮助设计出报读音总量最低的IVR系统，达到节约企业成本、提供客户满意度的目标。

本发明中各参数的计算原理具体如下：

路径重合率分析：首先制定用户路径数据记录规范，将用户实际操作轨迹按照规范，记录在日志数据库中。通过对IVR系统的原始菜单树的目标节点理想路径和日志数据库中记录的用户实际操作路径精确匹配，统计出目标节点的路径重合率，同时描绘出路径重合率的走势图。

建立IVR系统的原始菜单树的菜单报读量计算模型：将IVR菜单报读量计算过程分解成目标节点的理想路径的报读量计算，即：IVR菜单报读量＝IVR系统的原始菜单树的所有目标节点的理想路径报读量总和。计算报读量之前，需要度量出每个节点的节点报读菜单时长C，并从路径日志数据库中统计出节点流量P。

IVR菜单报读量的快速优化算法：首先通过对IVR局部菜单的节点次序进行调整，按照权重W(W＝P/C)大小从左到右降序排列，即权重越大的节点，报读越靠前，可以得到局部菜单报读量最低的菜单顺序；然后按照从下至上，逐步调整所有局部菜单，最后构造出报读量最低的IVR系统的菜单树结构。

下面详细介绍本发明的记录用户操作路径信息、计算路径重合率、计算IVR菜单报读量以及优化IVR系统的原始菜单树的具体操作：

记录用户操作路径信息，应当能够直观地重现用户的操作轨迹，并完整的记录客户的每一个操作，用户操作路径信息的要素主要包括：主叫号码(ANI)、被叫号码(DNIS)、来电时间、用户听取的菜单、菜单按键选择、菜单停留时长、出口节点、IVR退出类型中的至少一种，下面对用户操作路径信息的记录方式做详细的描述。

IVR菜单宏标识和节点编号定义

一个IVR菜单树一般是多级菜单，为了能够直观辨别出每个子菜单，为每个菜单定义宏标识。宏标识一般采用大写字符串，且宏标识应该是菜单名称的英文单词或者简写组合。例如某企业的呼叫中心IVR系统的菜单树的结构如图2所示，其中菜单的宏定义如下表所示：

节点	代码宏标识	节点标识
			主菜单	NODE_MAIN_MENU	MAINA
旅游度假订单	NODE_TOUR_BOOK	PCKGB
			已有订单查询及修改	NODE_EXIST_ORDER	MAINO
国内机票已有订单	NODE_FLIGHT_ORDER	FLTDO
			旅游度假已有订单	NODE_TOUR_ORDER	PCKGO

菜单节点编号则采用16进制，每级菜单由两位组成，每层最多节点数可以为255个，上面IVR菜单树的节点编号定义如下：

用户操作路径信息的采集范围和数据格式

一个完整的用户操作路径信息可以包含：主叫号码、被叫号码、来电时间、用户听取的菜单、菜单按键选择、菜单停留时长、出口节点、IVR退出类型等，为简洁直观呈现用户的操作轨迹，定义由菜单宏、菜单选择和停留时长组成的路径字段，格式如下：

Track＝{menu1-key1-during1|menu2-key2-during2|...}

例如：MAINA-0-03|MAINO-4-10|PCKGO-2-08，表示为用户进入IVR大菜单，停留3s，按0选择了“订单查询及修改”；然后“订单查询及修改”菜单中停留了10s，按4选择了“旅游度假”；最后在“旅游度假”中，停留8s，按2选择了“自由行套餐”。

关于路径重合率的计算

理想路径是指IVR系统的原始菜单树中，用户达到目标节点的最短路径，实际操作路径是指用户达到目标节点的实际操作轨迹。路径重合率的计算公式为：路径重合率＝用户操作路径为理想路径时的来电数/目标节点的来电总数；

例如在图2的菜单树中，目标节点为“自由行套餐”的理想路径为：

理想路径＝{MAINA-0-__|MAINO-4-__|PCKGO-2-__}；

而用户实际操作路径可能为：

路径1＝{MAINA-0-__|MAINO-9-__|MAINO-4-__|PCKGO-2-__}；

路径2＝

{MAINA-0-__|MAINO-*-__|MAINA-0-__|MAINO-4-__|PCKGO-2-__}；

路径1表示：用户在“已有订单查询及修改”子菜单，多了一次按9重听的操作。路径2表示：用户在“已有订单查询及修改”子菜单，多了按星号键返回上级菜单。对理想路径和实际操作路径进入精确比对，发现实际路径1、2都未能与理想路径重合。

在本发明中计算路径重合率的意义在于：1)IVR系统上线初期，路径重合率的高低能反映出IVR系统的菜单树中菜单的清晰度和易用性；2)路径重合率的长期走势可以反映出IVR系统的菜单树的可适应性。新的IVR系统经过用户一段时间的适应和学习，其路径重合率应该呈上升趋势，并最终趋于稳定，否则，判定IVR系统的可用性存在问题。

关于IVR系统的原始菜单树的菜单报读量的计算

IVR系统的原始菜单树的菜单报读量即表示用户收听报读音的总时长。

假设一个IVR菜单树有m个目标节点，那么IVR菜单树就存在m条理想用户路径，用户来电也将通过m条路径，最终转入对应的业务坐席。IVR菜单树的报读量也是有m个路径的报读量构成。下面给出IVR菜单树报读量计算的数学模型：设IVR菜单的理想路径集为X＝(X₁，X₂，……，X_m)T，m为理想路径个数，其路径的报读音向量集记为A＝(A₁，A₂，……，A_m)T，路径的访问量记为B＝(B₁，B₂，……，B_m)T，那么IVR的报读量为：

假设一个路径的报读音向量为B_i＝(B_i ¹，B_i ²，……，B_i ^L)，其中L为路径X_i听取的报读音的个数，则进一步推导出IVR的报读量为：

通过对报读量的计算，可以直观地看出IVR系统的话务成本，通过降低IVR系统的菜单树的菜单报读量，可以节省IVR系统的成本，同时降低用户在IVR系统的驻留时间，提升用户的使用体验。

关于对IVR系统的原始菜单树的优化调整

IVR系统的菜单树结构是典型的多叉树结构，菜单树的叶子节点是业务出口节点。用户在IVR系统的菜单树中，选择最终的业务入口，即转接到相应的业务电话座席上。假定用户在进入相应的菜单前，都会听完对应节点以及前面的语音播报，那么用户在选择目标业务出口节点过程中，主要的时间是花费在IVR系统的菜单树的菜单的报读上，目标节点越靠后，用户需要听取的IVR菜单报读的时长越长。因此本发明主要以降低用户听取菜单报读音总时长为突破口，有效提高IVR系统的效率，为企业和用户最大节省成本。

IVR系统的菜单树中父节点为定义为一个大的业务范围，而下面的子节点为业务的细分。为保持IVR系统的菜单树的继承性，本发明在对IVR系统结构优化时，仅是对同一父亲节点下面的子节点的排序进行调整优化，不涉及菜单层次结构的改变。

在本发明中，通过上述步骤105和106来实现对IVR系统的原始菜单树的优化调整，从而使得调整后的新的菜单树中菜单报读音的总量最低。

虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims (5)

1.一种降低IVR系统的菜单选择时长的方法，其特征在于，包括以下步骤：

S₁、计算所述IVR系统的原始菜单树的每个节点的节点流量以及节点报读菜单时长；

S₂、计算所述原始菜单树的每个节点的节点权重，计算公式为：

W＝P/C；其中W表示节点权重，P表示节点流量，C表示节点报读菜单时长；

S₃、将所述原始菜单树中的属于同一父节点的子节点调整为按照节点权重从大到小的顺序依次从左到右排列，以生成新的菜单树。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述原始菜单树的叶子节点的节点流量为从所述叶子节点转入菜单座席客服的客户电话数，所述原始菜单树的分支节点的节点流量为所述分支节点的所有子节点的节点流量的总和。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤S₁之前还包括：

S₀₁、记录用户操作路径信息，所述用户操作路径信息包括主叫号码、被叫号码、来电时间、用户听取的菜单、菜单按键选择、菜单停留时长、出口节点、IVR退出类型中的至少一种；

步骤S₁中还根据用户路径信息计算每个节点的节点流量。

4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

计算用户到达所述原始菜单树的一目标节点的路径重合率，计算公式为：路径重合率＝用户操作路径为理想路径时的来电数/目标节点的来电总数。

5.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

计算所述原始菜单树的菜单报读量，所述菜单报读量为所述原始菜单树的所有节点的理想路径的报读量之和。