CN104809538A - 业务咨询系统及方法 - Google Patents
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Abstract
本发明提供一种业务咨询系统及方法，该系统包括：第一采集模块用于在接通来电后采集来电信息；第一匹配模块用于匹配来电信息与匹配数据库中的号码信息，若匹配成功则采集来电服务密码信息并调用第二匹配模块，若匹配失败则采集该来电服务密码信息并调用第三匹配模块；第二匹配模块用于匹配来电服务密码信息与来电信息相匹配的号码信息对应的密码信息，若匹配成功则转接至全自助服务操作，若匹配失败则转接至第一自助服务操作；第三匹配模块用于匹配来电服务密码信息与匹配数据库中的密码信息，若匹配成功则转接至第二自助服务操作，若匹配失败则将来电转接至IVR语音播报的导航菜单。本发明操作相对简单、耗时短并减小客户坐席的负担。
Description
技术领域
本发明涉及呼叫中心领域，特别涉及一种业务咨询系统和业务咨询方法。
背景技术
由于呼叫中心例如携程呼叫中心的业务线众多，即呼叫中心将业务按照业务类型进行细化分类，而用户在拨打呼叫中心进行预订或查询已有订单时，大多会同时涉及多项业务，这时需要将用户的来电不断的转接至不同的业务线对应的客户坐席，这将导致操作过程非常繁琐，耗费的时间也很长，且会大大地增加客户坐席的负担。
下面介绍现有技术中用户拨打呼叫中心对已有酒店订单和已有国内机票订单的修改过程：
首先用户拨打呼叫中心，呼叫中心播报欢迎语，在语音播报过程中用户首次对移动终端的按键操作作为按键打断播报，然后IVR（Interactive VoiceResponse，互动式语音应答）菜单播报，用户按键输入“1”作为选择菜单的输入，在用户按键输入“1”后，呼叫中心将电话转接至按键“1”对应的酒店业务的客户坐席，然后等待客户坐席接听。
在酒店业务的客户坐席接听后，客户坐席先确认来电客户的身份和酒店订单信息，进而通过计算机调出该用户的酒店订单，该用户再告诉客户坐席需要将酒店订单进行的修改，客户坐席就按照用户的指示进行修改该酒店订单，完成上述一系列操作后，酒店业务对应的客户坐席挂断电话。呼叫中心重新进行IVR菜单播报，该用户按键输入“2”，呼叫中心将电话转接至按键“2”对应的国内机票业务的客户坐席，然后等待客户坐席接听，在国内机票业务的客户坐席接听后，进行对国内机票的修改。
发明内容
本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中用户拨打呼叫中心进行查询、取消或修改已有订单的操作过程非常繁琐，耗时长，且大大增加客户坐席的负担的缺陷，提供一种操作相对简单、耗时短并减小客户坐席的负担的业务咨询系统及方法。
本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：
本发明提供一种业务咨询系统，其特点在于，其包括一匹配数据库，该匹配数据库存储订单信息、号码信息和密码信息的一一对应关系，该业务咨询系统存储有号码信息与第一业务类型操作的对应关系、密码信息与第二业务类型操作的对应关系以及订单信息与客户坐席的对应关系，该业务咨询系统还包括：
一第一采集模块，用于在接通来电后采集来电信息；
一第一匹配模块，用于将该来电信息与该匹配数据库中的所有号码信息进行匹配，若匹配成功则调用一第二采集模块，若匹配失败则调用一第三采集模块；
该第二采集模块用于采集来电服务密码信息并调用一第二匹配模块；
该第二匹配模块用于将该来电服务密码信息与该来电信息相匹配的号码信息对应的密码信息进行匹配，若匹配成功则调用一第一转接模块转接至全自助服务操作，若匹配失败则调用一第二转接模块转接至第一自助服务操作，且该第一自助服务操作仅限于与该来电信息相匹配的号码信息对应的第一业务类型操作，其中全自助服务操作是指不依赖客户坐席，完全由用户自己实施的操作，具体的操作为查询订单操作、修改订单操作、取消订单操作；
该第三采集模块用于采集该来电服务密码信息并调用一第三匹配模块；
该第三匹配模块用于将该来电服务密码信息与该匹配数据库中的密码信息进行匹配，若匹配成功则调用一第三转接模块转接至第二自助服务操作，且该第二自助服务操作仅限于与该来电服务密码信息相匹配的密码信息对应的第二业务类型操作，若匹配失败则调用一第四转接模块将该来电转接至IVR语音播报的导航菜单。
较佳地，该第一业务类型操作为以下操作中的一种或两种：查询订单操作、修改订单操作、取消订单操作。
较佳地，该第二业务类型操作为以下操作中的一种或两种：查询订单操作、修改订单操作、取消订单操作。
较佳地，该业务咨询系统还包括一第一输入模块和一第四匹配模块，该第一输入模块用于接收一字符串的输入；
该第四匹配模块用于将该字符串与该匹配数据库中的订单信息、号码信息进行匹配，若匹配成功则调用该第一采集模块采集该来电信息，若匹配失败则重新调用该第一输入模块。
较佳地，该业务咨询系统还包括一第一判断模块，该第一判断模块用于判断该字符串包括的字符位数是否为9位或11位，若是则调用该第四匹配模块，若否则重新调用该第一输入模块。
较佳地，该业务咨询系统还包括一第二判断模块，该第二判断模块用于判断该第四匹配模块匹配失败的次数是否达到一设定阈值，若是则调用该第四转接模块，若否则重新调用该第一输入模块。
本发明还提供一种业务咨询方法，其特点在于，其包括一匹配数据库，该匹配数据库存储订单信息、号码信息和密码信息的一一对应关系，该业务咨询方法存储有号码信息与第一业务类型操作的对应关系、密码信息与第二业务类型操作的对应关系，订单信息与客户坐席的对应关系，该业务咨询方法包括以下步骤：
S1、接通来电；
S2、采集来电信息；
S3、将该来电信息与该匹配数据库中的所有号码信息进行匹配，若匹配成功则进入步骤S4，若匹配失败则进入步骤S8；
S4、采集来电服务密码信息并进入步骤S5；
S5、将该来电服务密码信息与该来电信息相匹配的号码信息对应的密码信息进行匹配，若匹配成功则进入步骤S6，若匹配失败则进入步骤S7；
S6、将该来电转接至全自助服务操作，结束流程；
S7、将该来电转接至第一自助服务操作，且该第一自助服务操作仅限于与该来电信息相匹配的号码信息对应的第一业务类型操作，结束流程；
S8、采集该来电服务密码信息并进入步骤S9；
S9、将该来电服务密码信息与该匹配数据库中的密码信息进行匹配，若匹配成功则进入步骤S10，若匹配失败则进入步骤S11；
S10、将该来电转接至第二自助服务操作，且该第二自助服务操作仅限于与该来电服务密码信息相匹配的密码信息对应的第二业务类型操作，结束流程；
S11、将该来电转接至IVR语音播报的导航菜单，结束流程。
较佳地，该第一业务类型操作为以下操作中的一种或两种：查询订单操作、修改订单操作、取消订单操作。
较佳地，该第二业务类型操作为以下操作中的一种或两种：查询订单操作、修改订单操作、取消订单操作。
较佳地，步骤S1和步骤S2之间包括以下步骤：
SA、接收一字符串的输入；
SC、将该字符串与该匹配数据库中的订单信息、号码信息进行匹配，若匹配成功则进入步骤S2，若匹配失败则重复执行步骤SA。
较佳地，步骤SA和步骤SC之间包括以下步骤：
SB、判断该字符串包括的字符位数是否为9位或11位，若是则进入步骤SC，若否则重复执行步骤SA。
较佳地，在步骤SC中，若匹配失败则进入以下步骤：判断匹配失败的次数是否达到一设定阈值，若是则将该来电转接至IVR语音播报的导航菜单，若否则重复执行步骤SA。
在符合本领域常识的基础上，上述各优选条件，可任意组合，即得本发明各较佳实例。
本发明的积极进步效果在于：
本发明提供的业务咨询系统及方法，根据采集到的客户的来电信息和客户输入的来电服务密码信息分别与匹配数据库中的号码信息和密码信息是否匹配，来为客户分配不同的权限，本发明操作相对简单，节省了大量的人工资源及时间，减轻了客户坐席的负担。
附图说明
图1为本发明较佳实施例的业务咨询系统的结构框图。
图2为本发明较佳实施例的业务咨询方法的流程图。
具体实施方式
下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
如图1所示，本实施例提供一种业务咨询系统，其包括一匹配数据库1，该匹配数据库1存储订单信息、号码信息和密码信息的一一对应关系，该业务咨询系统存储有号码信息与第一业务类型操作的对应关系、密码信息与第二业务类型操作的对应关系，订单信息与客户坐席的对应关系，该业务咨询系统还包括的部件有：一第二输入模块2、一第三判断模块3、一第一输入模块4、一第一判断模块5、一第四匹配模块6、一第一采集模块7、一第二判断模块8、一第一匹配模块9、一第二采集模块10、一第二匹配模块11、一第一转接模块12、一第二转接模块13、一第三采集模块14、一第三匹配模块15、一第三转接模块16以及一第四转接模块17。
上面介绍了该业务咨询系统包括的部件，下面具体介绍各部件所实现的功能：
该第二输入模块2用于在接通来电后接收一字符的输入；
该第三判断模块3用于判断该字符，若该字符为“0”则调用该第一输入模块4，若该字符为“1-9”中任意一个则将该来电转接至与该字符对应的客户坐席，若该字符为“#”则重新进行IVR语音播报；
该第一输入模块4用于接收一字符串的输入；
该第一判断模块5用于判断该字符串包括的字符位数是否为9位或11位，若是则调用该第四匹配模块6，若否则重新调用该第一输入模块4；
该第四匹配模块6用于将该字符串与该匹配数据库中的订单信息、号码信息进行匹配，若匹配成功则调用该第一采集模块7采集该来电信息，若匹配失败则调用该第二判断模块8判断该第四匹配模块6匹配失败的次数是否达到一设定阈值（如3次），若是则调用该第四转接模块17将该来电转接至IVR语音播报的导航菜单，若否则重新调用该第一输入模块4；
该第一采集模块7用于采集来电信息；
该第一匹配模块9用于将该来电信息与该匹配数据库1中的所有号码信息进行匹配，若匹配成功则调用该第二采集模块10，若匹配失败则调用该第三采集模块14；
该第二采集模块10用于采集来电服务密码信息并调用该第二匹配模块11；
该第二匹配模块11用于将该来电服务密码信息与该来电信息相匹配的号码信息对应的密码信息进行匹配，若匹配成功则调用该第一转接模块12转接至全自助服务操作，若匹配失败则调用该第二转接模块13转接至第一自助服务操作，且该第一自助服务操作仅限于与该来电信息相匹配的号码信息对应的第一业务类型操作；
该第三采集模块14用于采集该来电服务密码信息并调用该第三匹配模块15；
该第三匹配模块15用于将该来电服务密码信息与该匹配数据库1中的密码信息进行匹配，若匹配成功则调用该第三转接模块16转接至第二自助服务操作，且该第二自助服务操作仅限于与该来电服务密码信息相匹配的密码信息对应的第二业务类型操作，若匹配失败则调用该第四转接模块17将该来电转接至IVR语音播报的导航菜单。
其中，全自助服务操作是指不依赖客户坐席，完全由用户自己实施的操作，具体的操作为查询订单操作、修改订单操作、取消订单操作；该第一业务类型操作为以下操作中的一种或两种：查询订单操作、修改订单操作、取消订单操作；该第二业务类型操作为以下操作中的一种或两种：查询订单操作、修改订单操作、取消订单操作。
本发明还提供一种业务咨询方法，其包括一匹配数据库，该匹配数据库存储订单信息、号码信息和密码信息的一一对应关系，该业务咨询方法存储有号码信息与第一业务类型操作的对应关系、密码信息与第二业务类型操作的对应关系，订单信息与客户坐席的对应关系，该业务咨询方法包括以下步骤：
步骤101、接通来电；
步骤102、接收一字符的输入；
步骤103、判断该字符，若该字符为“0”则进入步骤104，若该字符为“1-9”中任意一个则进入步骤117，若该字符为“#”则进入步骤118；
步骤104、接收一字符串的输入；
步骤105、判断该字符串包括的字符位数是否为9位或11位，若是则进入步骤106，若否则重复执行步骤104；
步骤106、将该字符串与该匹配数据库中的订单信息、号码信息进行匹配，若匹配成功则进入步骤107，若匹配失败则重复执行步骤104；
步骤107、采集来电信息；
步骤108、将该来电信息与该匹配数据库中的所有号码信息进行匹配，若匹配成功则进入步骤109，若匹配失败则进入步骤113；
步骤109、采集来电服务密码信息并进入步骤110；
步骤110、将该来电服务密码信息与该来电信息相匹配的号码信息对应的密码信息进行匹配，若匹配成功则进入步骤111，若匹配失败则进入步骤112；
步骤111、将该来电转接至全自助服务操作，结束流程；
步骤112、将该来电转接至第一自助服务操作，且该第一自助服务操作仅限于与该来电信息相匹配的号码信息对应的第一业务类型操作，结束流程；
步骤113、采集该来电服务密码信息并进入步骤114；
步骤114、将该来电服务密码信息与该匹配数据库中的密码信息进行匹配，若匹配成功则进入步骤115，若匹配失败则进入步骤116；
步骤115、将该来电转接至第二自助服务操作，且该第二自助服务操作仅限于与该来电服务密码信息相匹配的密码信息对应的第二业务类型操作，结束流程；
步骤116、将该来电转接至IVR语音播报的导航菜单，结束流程；
步骤117、将该来电转接至与该字符对应的客户坐席；
步骤118、重新进行IVR语音播报。
在步骤106中，若匹配失败则进入以下步骤：判断匹配失败的次数是否达到一设定阈值，若是则将该来电转接至IVR语音播报的导航菜单，若否则重复执行步骤104。
下面举一具体的例子来说明本实施例，以使得本领域技术人员更好地理解本发明：
用户拨打呼叫中心，呼叫中心IVR语音播报导航菜单“欢迎致电，已有订单查询、修改或取消业务请按0，酒店预订请按1，国内机票预订请按2，国际机票预订请按3，旅游度假预订请按4，用车预订请按5，客户服务请按8，重听请按#，other languages please press nine（其他语言请按9）”。
在呼叫中心IVR语音播报导航菜单的过程中，该第二输入模块2启动，等待接收用户的输入，在接收到用户输入的字符后，该第三判断模块3判断该字符并判断出该字符“0”，该第一输入模块4启动并等待接收用户输入的字符串，该第一判断模块5判断该字符串包括的字符位数是否为9位或11位，并该第一判断模块5判断出该字符串包括的字符位数为8位，该第一输入模块4等待接收用户再次输入的字符串，该第一判断模块5判断出该字符串包括的字符位数为9位，该第四匹配模块6将该字符串与该匹配数据库1中的订单信息、号码信息进行匹配，该字符串与该匹配数据库1中的订单信息匹配成功，则该第一采集模块7采集该用户的来电信息。
该第一匹配模块9用于将该来电信息与该匹配数据库1中的所有号码信息进行匹配，匹配成功则该第二采集模块10采集来电服务密码信息，该第二匹配模块11将该来电服务密码信息与该来电信息相匹配的号码信息对应的密码信息进行匹配，匹配成功则该第一转接模块12将该来电转接至全自助服务操作。用户进入全自助服务操作，并根据自己的需要进行已有订单查询、修改或取消的操作。关于如何在用户的手机界面上显示全自助服务操作界面，以及如何实现查询、修改或取消订单操作可通过现有技术并结合本领域的惯用手段实现，这里对他们的实现方法不再做详细叙述。
本发明根据采集到的客户的来电信息和客户输入的来电服务密码信息分别与匹配数据库中的号码信息和密码信息是否匹配，来为客户分配不同的操作权限，本发明操作相对简单，大大降低了客户坐席的工作强度，节约了呼叫中心的运行和维护成本以及节约了客户的时间，提升了客户体验和服务满意度。
本发明中的各个功能模块均能够在现有的硬件条件下结合现有的软件编程手段加以实现，故在此对其具体实现方法均不做赘述。
虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。
Claims (10)
1.一种业务咨询系统，其特征在于，其包括一匹配数据库，该匹配数据库存储订单信息、号码信息和密码信息的一一对应关系，该业务咨询系统存储有号码信息与第一业务类型操作的对应关系、密码信息与第二业务类型操作的对应关系以及订单信息与客户坐席的对应关系，该业务咨询系统还包括：
一第一采集模块，用于在接通来电后采集来电信息；
一第一匹配模块，用于将该来电信息与该匹配数据库中的所有号码信息进行匹配，若匹配成功则调用一第二采集模块，若匹配失败则调用一第三采集模块；
该第二采集模块用于采集来电服务密码信息并调用一第二匹配模块；
该第二匹配模块用于将该来电服务密码信息与该来电信息相匹配的号码信息对应的密码信息进行匹配，若匹配成功则调用一第一转接模块转接至全自助服务操作，若匹配失败则调用一第二转接模块转接至第一自助服务操作，且该第一自助服务操作仅限于与该来电信息相匹配的号码信息对应的第一业务类型操作；
该第三采集模块用于采集该来电服务密码信息并调用一第三匹配模块；
该第三匹配模块用于将该来电服务密码信息与该匹配数据库中的密码信息进行匹配，若匹配成功则调用一第三转接模块转接至第二自助服务操作，且该第二自助服务操作仅限于与该来电服务密码信息相匹配的密码信息对应的第二业务类型操作，若匹配失败则调用一第四转接模块将该来电转接至IVR语音播报的导航菜单。
2.如权利要求1所述的业务咨询系统，其特征在于，该第一业务类型操作为以下操作中的一种或两种：查询订单操作、修改订单操作、取消订单操作；和/或，该第二业务类型操作为以下操作中的一种或两种：查询订单操作、修改订单操作、取消订单操作。
3.如权利要求1所述的业务咨询系统，其特征在于，该业务咨询系统还包括一第一输入模块和一第四匹配模块，该第一输入模块用于接收一字符串的输入；
该第四匹配模块用于将该字符串与该匹配数据库中的订单信息、号码信息进行匹配，若匹配成功则调用该第一采集模块采集该来电信息，若匹配失败则重新调用该第一输入模块。
4.如权利要求3所述的业务咨询系统，其特征在于，该业务咨询系统还包括一第一判断模块，该第一判断模块用于判断该字符串包括的字符位数是否为9位或11位，若是则调用该第四匹配模块，若否则重新调用该第一输入模块。
5.如权利要求3所述的业务咨询系统，其特征在于，该业务咨询系统还包括一第二判断模块，该第二判断模块用于判断该第四匹配模块匹配失败的次数是否达到一设定阈值，若是则调用该第四转接模块，若否则重新调用该第一输入模块。
6.一种业务咨询方法，其特征在于，其包括一匹配数据库，该匹配数据库存储订单信息、号码信息和密码信息的一一对应关系，该业务咨询方法存储有号码信息与第一业务类型操作的对应关系、密码信息与第二业务类型操作的对应关系以及订单信息与客户坐席的对应关系，该业务咨询方法包括以下步骤：
S1、接通来电；
S2、采集来电信息；
S3、将该来电信息与该匹配数据库中的所有号码信息进行匹配，若匹配成功则进入步骤S4，若匹配失败则进入步骤S8；
S4、采集来电服务密码信息并进入步骤S5；
S5、将该来电服务密码信息与该来电信息相匹配的号码信息对应的密码信息进行匹配，若匹配成功则进入步骤S6，若匹配失败则进入步骤S7；
S6、将该来电转接至全自助服务操作，结束流程；
S7、将该来电转接至第一自助服务操作，且该第一自助服务操作仅限于与该来电信息相匹配的号码信息对应的第一业务类型操作，结束流程；
S8、采集该来电服务密码信息并进入步骤S9；
S9、将该来电服务密码信息与该匹配数据库中的密码信息进行匹配，若匹配成功则进入步骤S10，若匹配失败则进入步骤S11；
S10、将该来电转接至第二自助服务操作，且该第二自助服务操作仅限于与该来电服务密码信息相匹配的密码信息对应的第二业务类型操作，结束流程；
S11、将该来电转接至IVR语音播报的导航菜单，结束流程。
7.如权利要求6所述的业务咨询方法，其特征在于，该第一业务类型操作为以下操作中的一种或两种：查询订单操作、修改订单操作、取消订单操作；和/或，该第二业务类型操作为以下操作中的一种或两种：查询订单操作、修改订单操作、取消订单操作。
8.如权利要求6所述的业务咨询方法，其特征在于，步骤S1和步骤S2之间包括以下步骤：
SA、接收一字符串的输入；
SC、将该字符串与该匹配数据库中的订单信息、号码信息进行匹配，若匹配成功则进入步骤S2，若匹配失败则重复执行步骤SA。
9.如权利要求8所述的业务咨询方法，其特征在于，步骤SA和步骤SC之间包括以下步骤：
SB、判断该字符串包括的字符位数是否为9位或11位，若是则进入步骤SC，若否则重复执行步骤SA。
10.如权利要求8所述的业务咨询方法，其特征在于，在步骤SC中，若匹配失败则进入以下步骤：判断匹配失败的次数是否达到一设定阈值，若是则将该来电转接至IVR语音播报的导航菜单，若否则重复执行步骤SA。
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Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| C06 | Publication | ||
| PB01 | Publication | ||
| C41 | Transfer of patent application or patent right or utility model | ||
| TA01 | Transfer of patent application right |
Effective date of registration: 20160302 Address after: 200335 Shanghai city Changning District Admiralty Road No. 968 Building No. 16 10 floor Applicant after: SHANGHAI XIECHENG BUSINESS CO., LTD. Address before: 200335 Shanghai City, Changning District Fuquan Road No. 99, Ctrip network technology building Applicant before: Ctrip computer technology (Shanghai) Co., Ltd. |
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| C10 | Entry into substantive examination | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| TA01 | Transfer of patent application right | ||
| TA01 | Transfer of patent application right |
Effective date of registration: 20170823 Address after: 201203 Pudong New Area Zhangjiang hi tech park, Shanghai Road, No. 518, No. 302 Applicant after: Ctrip Travel Information Technology (Shanghai) Co., Ltd. Address before: 200335 Shanghai city Changning District Admiralty Road No. 968 Building No. 16 10 floor Applicant before: SHANGHAI XIECHENG BUSINESS CO., LTD. |
|
| RJ01 | Rejection of invention patent application after publication | ||
| RJ01 | Rejection of invention patent application after publication |
Application publication date: 20150729 |