CN103379228B - 呼叫中心Chat评价方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种呼叫中心Chat评价方法及系统，其方法包括：CTI服务器接收客户代表完成Chat服务后发送的Chat评价请求，并根据Chat评价请求向客户代表返回评价收集URI；Chat网关根据客户代表的请求将对应的Chat用户转接到评价收集URI；Chat评价服务器根据评价收集URI及预置评价规则，针对Chat用户进行Chat服务评价。本发明Chat评价服务器在评价时，可以灵活定制评价收集信息以及评价解析规则，为呼叫中心服务质量分析及改善提供了依据，其在进行Chat服务评价时，断开客户代表与Chat用户间的Chat连接，不影响客户代表接入其它Chat用户，因此不会影响客户代表的工作效率。

Description

呼叫中心Chat评价方法及系统

技术领域

本发明涉及无线通信技术领域，尤其涉及一种用户以Chat(文字聊天)方式接入呼叫中心接受服务后对客户代表进行评价的呼叫中心Chat评价方法及系统。

背景技术

随着呼叫中心接入技术的发展，除了传统的电话接入外，呼叫中心开辟了更多的接入方式，比如Chat、短信、彩信、传真以及Email等。

用户通过internet以Chat方式接入到呼叫中心接受客户代表的服务。Chat接入方式不同于电话联络，Chat是非实时的。目前，当一个客户代表在完成对Chat用户的服务后，呼叫中心还没有一个较好的方式来收集用户对客户代表的服务评价，这主要源于以下几点原因：

1、一个客户代表可同时接入的Chat用户数有限，不能太多，如果接入的Chat用户数量过多，则呼叫中心提供服务的质量就会降低；

2、由于Chat是非实时的，用户可能很长时间才会对服务质量评价信息进行响应，因此在呼叫中心发出Chat服务质量评价信息之后，用户可能长时间不反馈评价结果；

3、基于对客户代表工作情绪的考虑，通常用户的评价结果不能直接显示给客户代表。

基于上述原因，目前呼叫中心在进行Chat服务时，几乎没有Chat服务评价，或者在进行Chat服务评价时，客户代表和Chat用户之间的Chat链接未断开，影响了客户代表接入其它Chat用户，从而降低了工作效率。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种不影响客户代表工作效率并可较好的收集用户对客户代表的服务评价的呼叫中心Chat评价方法及系统，为呼叫中心服务质量分析及改善提供依据。

为了达到上述目的，本发明提出一种呼叫中心Chat评价方法，包括：

CTI服务器接收客户代表完成Chat服务后发送的Chat评价请求，并根据所述Chat评价请求向所述客户代表返回评价收集URI；

Chat网关根据所述客户代表的请求将对应的Chat用户转接到所述评价收集URI；

Chat评价服务器根据所述评价收集URI及预置评价规则，针对所述Chat用户进行Chat服务评价。

优选地，所述Chat评价服务器根据所述评价收集URI及预置评价规则，针对所述Chat用户进行Chat服务评价的步骤包括：

所述Chat评价服务器向所述Chat用户发送服务评价信息；

接收所述Chat用户对所述服务评价信息的反馈结果，并断开与所述Chat用户之间的Chat链接；

按照预置评价规则对所述反馈结果进行分析，并记录相应的评价结果。

优选地，所述Chat评价服务器向所述Chat用户发送服务评价信息的步骤之后还包括：

当Chat用户超过预定时间仍未反馈结果时，所述Chat评价服务器主动断开与所述Chat用户之间的Chat链接。

优选地，所述Chat网关将对应的Chat用户转接到所述评价收集URI时需要传递的信息至少包括：Chat流水号、Chat用户id和客户代表id信息。

优选地，所述Chat网关根据所述客户代表的请求将对应的Chat用户转接到所述评价收集URI的步骤之后还包括：

所述Chat网关通知所述客户代表的座席，由所述座席通知所述CTI服务器评价转接成功；

所述CTI服务器更改所述Chat评价收集URI的Chat状态和所述座席的Chat状态。

优选地，所述Chat评价服务器对所述Chat用户进行Chat服务评价的步骤之后还包括：

所述Chat评价服务器通知所述CTI服务器Chat评价结束；

所述CTI服务器更改所述评价收集URI的Chat状态。

本发明还提出一种呼叫中心Chat评价系统，包括：CTI服务器、Chat网关以及Chat评价服务器，其中：

所述CTI服务器，用于接收客户代表完成Chat服务后发送的Chat评价请求，并根据所述Chat评价请求向所述客户代表返回评价收集URI；

所述Chat网关，用于根据所述客户代表的请求将对应的Chat用户转接到所述评价收集URI；

所述Chat评价服务器，用于根据所述评价收集URI及预置评价规则，针对所述Chat用户进行Chat服务评价。

优选地，所述Chat评价服务器包括：

发送模块，用于向所述Chat用户发送服务评价信息；

接收模块，用于接收所述Chat用户对所述服务评价信息的反馈结果，并断开与所述Chat用户之间的Chat链接；

分析记录模块，用于按照预置评价规则对所述反馈结果进行分析，并记录相应的评价结果。

优选地，所述接收模块还用于当Chat用户超过预定时间仍未反馈结果时，主动断开与所述Chat用户之间的Chat链接。

优选地，所述Chat网关，还用于在将对应的Chat用户转接到所述评价收集URI之后，通知所述客户代表的座席，由所述座席通知所述CTI服务器评价转接成功；

所述CTI服务器，还用于更改所述Chat评价收集URI的Chat状态和所述座席的Chat状态。

优选地，所述Chat评价服务器，还用于在对所述Chat用户进行Chat服务评价后，通知所述CTI服务器Chat评价结束；

所述CTI服务器，还用于更改所述评价收集URI的Chat状态。

本发明提出的一种呼叫中心Chat评价方法及系统，在客户代表完成Chat服务后，客户代表向CTI服务器发送Chat评价请求，CTI服务器根据Chat评价请求向客户代表返回评价收集URI；然后，客户代表通过Chat网关将Chat用户转到Chat评价服务器进行服务评价，Chat评价服务器在评价时，可以灵活定制评价收集信息以及评价解析规则，从而为呼叫中心服务质量分析及改善提供了依据，相比现有技术，本发明在对客户代表进行Chat服务评价时，断开客户代表与Chat用户之间的Chat连接，不会影响客户代表接入其它Chat用户，因此不占用客户代表的服务时间，从而不会影响客户代表的工作效率。

附图说明

图1是本发明呼叫中心Chat评价方法一实施例的流程示意图；

图2是本发明呼叫中心Chat评价方法一实施例所涉及的系统实体结构示意图；

图3是本发明呼叫中心Chat评价方法一实施例中Chat评价服务器根据评价收集URI及预置评价规则，针对Chat用户进行Chat服务评价的流程示意图；

图4是本发明呼叫中心Chat评价方法另一实施例的流程示意图；

图5是本发明呼叫中心Chat评价系统一实施例的结构示意图；

图6是本发明呼叫中心Chat评价系统一实施例中Chat评价服务器的结构示意图。

为了使本发明的技术方案更加清楚、明了，下面将结合附图作进一步详述。

具体实施方式

本发明实施例的解决方案主要是：在客户代表完成Chat服务后，客户代表向CTI(ComputerTelephonyIntegration，计算机电话集成)服务器发送Chat评价请求，CTI服务器根据Chat评价请求向客户代表返回评价收集URI(UniformResourceIdentifier，通用资源标识符)；然后，客户代表通过Chat网关将Chat用户转到Chat评价服务器进行服务评价，在对客户代表进行Chat服务评价时，断开客户代表与Chat用户之间的Chat连接，不会影响客户代表接入其它Chat用户，因此不占用客户代表的服务时间，从而不会影响客户代表的工作效率。

如图1所示，本发明一实施例提出一种呼叫中心Chat评价方法，包括：

步骤S101，CTI服务器接收客户代表完成Chat服务后发送的Chat评价请求，并根据Chat评价请求向客户代表返回评价收集URI；

如图2所示，本实施例方法运行环境涉及的呼叫中心Chat评价系统包括客户代表的坐席、数据库服务器、Chat网关、CTI服务器以及Chat评价服务器，其中：

座席是客户代表用于和用户交互的应用代理服务器；Chat用户通过互联网与Chat网关连接；数据库服务器用于存储数据。

Chat网关和互联网对接，实现Chat的接入和Chat消息的传递，并与CTI服务器对接，实现Chat的排队路由。

CTI服务器负责将Chat用户按照一定路由规则路由到客户代表处进行处理。

Chat评价服务器用于当客户代表服务完成后，和Chat用户交互，对相应的客户代表进行Chat服务评价。该Chat评价服务器需要预先到CTI服务器和Chat网关上进行注册。

在客户代表工作时，登陆座席，在CTI服务器上进行注册，同时座席也需注册到Chat网关。

本实施例中Chat网关可以包含多个功能实体，实现Chat接入，客户代表和Chat用户之间的消息传递，以及将Chat用户转到Chat评价服务器，并与CTI服务器接口，配合实现Chat的排队路由。

CTI服务器负责分配Chat用户到客户代表并控制座席的状态。同时在客户代表服务完成后需要进行Chat评价时，根据客户代表发送的Chat评价请求返回合适的评价收集URI。客户代表然后通过Chat网关将Chat用户转接到Chat评价系统进行评价。

Chat评价服务器可包含多个评价收集URI，可以同时接收多个座席的评价请求。

步骤S102，Chat网关根据客户代表的请求将对应的Chat用户转接到评价收集URI；

如上所述，Chat评价服务器可包含多个评价收集URI，可以同时接收多个座席的评价请求。

当客户代表收到CTI服务器返回的评价收集URI后，向Chat网关请求将Chat用户转接到上述评价收集URI。

客户代表在将Chat用户转接到Chat评价服务器中的评价收集URI时，至少需要传递以下信息：Chat流水号、Chat用户id(identity，身份标识号码)和客户代表id信息，其中：

Chat流水号用于标识此次Chat会话；Chat用户id用于标识用户；客户代表id用于标识参与此次Chat会话的客户代表，是此次被评价的对象。

步骤S103，Chat评价服务器根据评价收集URI及预置评价规则，针对Chat用户进行Chat服务评价。

Chat评价服务器根据评价收集URI接收到客户代表的评价请求后，与Chat用户交互，向Chat用户发送评价信息内容，并接收用户的评价反馈。

由于文字聊天评价不同于语音通话后的评价，Chat用户返回的评价信息具备一定的随意性，可能是不标准的，因此Chat评价服务器需要对用户返回的评价信息进行分析，这就要求Chat评价服务器具备一定的语义分析功能，并可以配置相应的分析规则。

本实施例Chat评价服务器预先设置有相应的评价信息及评价解析规则，并按此规则对用户反馈的评价信息结果进行解析并入库。由于Chat是非实时的，用户可能长时间不响应，因此Chat评价服务器还可设置评价超时时间，在用户超时不反馈时，主动断开与此Chat用户之间的Chat链接。

此外，Chat评价服务器可以同时接收多个座席转接过来的评价请求。

本实施例呼叫中心进行Chat服务评价的过程如下：

1、用户通过internet发起Chat呼叫，到达Chat网关；

2、Chat网关将Chat用户转交给CTI服务器；

3、CTI服务器按照一定规则将Chat用户排队路由到适当的客户代表处；

4、客户代表和Chat用户进行Chat交互，为用户提供服务；

5、客户代表服务完成后，向CTI服务器请求评价，CTI服务器返回评价收集URI；客户代表通过Chat网关将Chat用户转接到Chat评价服务器；

6、Chat评价服务器发送服务评价信息给Chat用户，Chat用户返回评价结果；

7、Chat评价服务器按照设定的规则进行评价反馈信息分析，并记录相应的评价信息。在Chat用户超时(超时时间可设置)未反馈后，主动断开与此Chat用户之间的Chat链接，从而释放Chat资源。

在具体实施过程中，如图3所示，上述步骤S103具体包括：

步骤S1031，Chat评价服务器向Chat用户发送服务评价信息；

步骤S1032，判断预定时间内是否接收到Chat用户对服务评价信息的反馈结果；若是，则进入步骤S1033；否则，进入步骤S1035；

步骤S1033，断开与Chat用户之间的Chat链接；

步骤S1034，按照预置评价规则对反馈结果进行分析，并记录相应的评价结果。

步骤S1035，Chat评价服务器主动断开与Chat用户之间的Chat链接。

在预定时间(可设置)内，如果Chat评价服务器接收到Chat用户对服务评价信息的反馈结果，按照设定的规则进行评价反馈信息分析，并记录相应的评价结果；在Chat用户超时未反馈后，主动断开与此Chat用户之间的Chat链接，从而释放Chat资源。

相比现有技术，本实施例Chat评价服务器在对客户代表进行Chat服务评价时，可以灵活定制评价收集信息以及评价解析规则，从而为呼叫中心服务质量分析及改善提供了依据；同时，在对客户代表进行Chat服务评价时，断开客户代表与Chat用户之间的Chat连接，不会影响客户代表接入其它Chat用户，因此不占用客户代表的服务时间，从而不会影响客户代表的工作效率。

如图4所示，本发明另一实施例提出一种呼叫中心Chat评价方法，在上述实施例的基础上，在上述步骤S102之后还包括：

步骤S104，Chat网关通知客户代表的座席，由座席通知CTI服务器评价转接成功；

在本步骤中，当Chat网关根据客户代表的请求将对应的Chat用户转接到评价收集URI后，通知客户代表的座席，由座席通知CTI服务器评价转接成功。

步骤S105，CTI服务器更改Chat评价收集URI的Chat状态和座席的Chat状态。

将Chat评价收集URI的Chat状态和座席的Chat状态更改为Chat服务评价中。

同时，在上述步骤S103之后还包括：

步骤S106，Chat评价服务器通知CTI服务器Chat评价结束；

步骤S107，CTI服务器更改评价收集URI的Chat状态。

上述步骤S106及步骤S107中，在Chat评价服务器针对Chat用户对相应的客户代表进行Chat服务评价后，Chat评价服务器需要通知CTI服务器Chat评价已结束，此时，CTI服务器将更改评价收集URI的Chat状态为评价结束。

本实施例呼叫中心进行Chat服务评价的过程如下：

1、用户通过internet发起Chat呼叫，到达Chat网关；

2、Chat网关将Chat用户转交给CTI服务器；

3、CTI服务器按照一定规则将Chat用户排队路由到适当的客户代表处；

4、客户代表和Chat用户进行Chat交互，为用户提供服务；

5、客户代表服务完成后，向CTI服务器请求评价，CTI服务器返回评价收集URI；客户代表向Chat网关请求将Chat用户转接到Chat评价服务器；

6、Chat网关将Chat用户转接到评价收集URI，并通知座席；

7、座席通知CTI服务器评价转接成功，CTI服务器同时更改Chat评价收集URI的Chat状态和该座席的Chat状态；

8、Chat用户和评价收集URI之间进行Chat，Chat评价服务器给Chat用户发送评价信息，收集用户评价信息反馈，断开Chat连接，并按照设定的规则分析评价信息并进行记录。同时需处理Chat用户异常情况，如超时不反馈评价信息，则主动断开与该Chat用户之间的Chat链接，从而释放Chat资源；

9、Chat评价服务器通知CTI服务器Chat评价结束，CTI服务器更改该评价收集URI的Chat状态。

相比现有技术，本实施例Chat评价服务器在对客户代表进行Chat服务评价时，可以灵活定制评价收集信息以及评价解析规则，从而为呼叫中心服务质量分析及改善提供了依据；同时，在对客户代表进行Chat服务评价时，断开客户代表与Chat用户之间的Chat连接，不会影响客户代表接入其它Chat用户，因此不占用客户代表的服务时间，从而不会影响客户代表的工作效率；此外，在评价过程中，通过及时更新Chat评价收集URI的Chat状态和座席的Chat状态，使系统工作有序进行，进一步提高了系统工作效率。

如图5所示，本发明一实施例提出一种呼叫中心Chat评价系统，包括：均与客户代表400连接的CTI服务器401、Chat网关402以及Chat评价服务器403，其中：

CIT服务器401用于接收客户代表400完成Chat服务后发送的Chat评价请求，并根据Chat评价请求向客户代表400返回评价收集URI；

Chat网关402用于根据客户代表400的请求将对应的Chat用户404转接到评价收集URI；

Chat评价服务器403用于根据评价收集URI及预置评价规则，针对Chat用户404进行Chat服务评价。

在本实施例中，Chat用户404通过互联网与Chat网关402连接，Chat网关402和互联网对接，实现Chat的接入和Chat消息的传递，并与CIT服务器401对接，实现Chat的排队路由。

CIT服务器401负责将Chat用户404按照一定路由规则路由到客户代表400处进行处理。

Chat评价服务器403用于当客户代表400服务完成后，和Chat用户404交互，对相应的客户代表400进行Chat服务评价。该Chat评价服务器403需要预先到CIT服务器401和Chat网关402上进行注册。

在客户代表400工作时，登陆座席，在CIT服务器401上进行注册，同时座席也需注册到Chat网关402。

本实施例中Chat网关402可以包含多个功能实体，是呼叫中心中的已有设备，同时新增Chat转接功能，实现Chat接入，客户代表400和Chat用户404之间的消息传递，以及将Chat用户404转到Chat评价服务器403，并与CIT服务器401接口，配合实现Chat的排队路由。

CIT服务器401负责按照预定规则分配Chat用户404到客户代表400并控制座席的状态，同时处理客户代表400其它与呼叫、Chat和状态有关的操作请求。本实施例中，CIT服务器401需为座席提供新接口，以返回可用的Chat评价收集URI，实现将Chat用户404转接到Chat评价服务器403。在客户代表400服务完成后需要进行Chat评价时，CIT服务器401根据客户代表400发送的Chat评价请求返回合适的评价收集URI。客户代表400然后通过Chat网关402将Chat用户404转接到Chat评价系统进行评价。

Chat评价服务器403可包含多个评价收集URI，可以同时接收多个座席的评价请求。

具体地，客户代表400在完成Chat服务后，向CIT服务器401发送Chat评价请求，CIT服务器401根据Chat评价请求向客户代表400返回评价收集URI。

当客户代表400收到CIT服务器401返回的评价收集URI后，向Chat网关402请求将Chat用户404转接到上述评价收集URI。

客户代表400在将Chat用户404转接到Chat评价服务器403中的评价收集URI时，至少需要传递以下信息：Chat流水号、Chat用户404id和客户代表400id信息，其中：

Chat流水号用于标识此次Chat会话；Chat用户404id用于标识用户；客户代表400id用于标识参与此次Chat会话的客户代表400，是此次被评价的对象。

Chat评价服务器403根据评价收集URI接收到客户代表400的评价请求后，与Chat用户404交互，向Chat用户404发送评价信息内容，并接收用户的评价反馈。

由于文字聊天评价不同于语音通话后的评价，Chat用户404返回的评价信息具备一定的随意性，可能是不标准的，因此Chat评价服务器403需要对用户返回的评价信息进行分析，这就要求Chat评价服务器403具备一定的语义分析功能，并可以配置相应的分析规则。

本实施例Chat评价服务器403预先设置有相应的评价信息及评价解析规则，并按此规则对用户反馈的评价信息结果进行解析并入库。由于Chat是非实时的，用户可能长时间不响应，因此Chat评价服务器403还可设置评价超时时间，在用户超时不反馈时，主动断开与此Chat用户404之间的Chat链接。

此外，Chat评价服务器403可以同时接收多个座席转接过来的评价请求。

在具体实施过程中，如图6所示，上述Chat评价服务器403包括：发送模块4031、接收模块4032以及分析记录模块4033，其中：

发送模块4031，用于向Chat用户404发送服务评价信息；

接收模块4032，用于接收Chat用户404对服务评价信息的反馈结果，并断开与Chat用户404之间的Chat链接；以及当Chat用户404超过预定时间仍未反馈结果时，主动断开与Chat用户404之间的Chat链接。

分析记录模块4033，用于按照预置评价规则对所述反馈结果进行分析，并记录相应的评价结果。

在预定时间(可设置)内，如果Chat评价服务器403接收到Chat用户404对服务评价信息的反馈结果，则由分析记录模块4033按照设定的规则进行评价反馈信息分析，并记录相应的评价结果；在Chat用户404超时未反馈后，接收模块4032将主动断开与此Chat用户404之间的Chat链接，从而释放Chat资源。

相比现有技术，本实施例的上述方案中，Chat评价服务器403在对客户代表400进行Chat服务评价时，可以灵活定制评价收集信息以及评价解析规则，从而为呼叫中心服务质量分析并进行改善提供了依据；同时，在对客户代表400进行Chat服务评价时，断开客户代表400与Chat用户404之间的Chat连接，不会影响客户代表400接入其它Chat用户404，因此不占用客户代表400的服务时间，从而不会影响客户代表400的工作效率。

进一步的，上述Chat网关402还用于在将对应的Chat用户404转接到评价收集URI之后，通知客户代表400的座席，由座席通知CIT服务器401评价转接成功；

CIT服务器401还用于更改Chat评价收集URI的Chat状态和座席的Chat状态。

Chat评价服务器403还用于在对Chat用户404进行Chat服务评价后，通知CIT服务器401Chat评价结束；

CIT服务器401还用于更改评价收集URI的Chat状态。

本实施例通过及时更新Chat评价收集URI的Chat状态和座席的Chat状态，使系统工作有序进行，进一步提高了系统工作效率。

本发明实施例呼叫中心Chat评价方法及系统，在客户代表400完成Chat服务后，客户代表400向CIT服务器401发送Chat评价请求，CIT服务器401根据Chat评价请求向客户代表400返回评价收集URI；然后，客户代表400通过Chat网关402将Chat用户404转到Chat评价服务器403进行服务评价，Chat评价服务器403在评价时，可以灵活定制评价收集信息以及评价解析规则，从而为呼叫中心服务质量分析及改善提供了依据，相比现有技术，本发明在对客户代表400进行Chat服务评价时，断开客户代表400与Chat用户404之间的Chat连接，不会影响客户代表400接入其它Chat用户404，因此不占用客户代表400的服务时间，从而不会影响客户代表400的工作效率。

以上所述仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或流程变换，或直接或间接运用在其它相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (9)

1.一种呼叫中心文字聊天Chat评价方法，其特征在于，包括：

计算机电话集成CTI服务器接收客户代表完成Chat服务后发送的Chat评价请求，并根据所述Chat评价请求向所述客户代表返回评价收集通用资源标识符URI；

Chat网关根据所述客户代表的请求将对应的Chat用户转接到所述评价收集URI；

Chat评价服务器根据所述评价收集URI及预置评价规则，针对所述Chat用户进行Chat服务评价；具体包括：

所述Chat评价服务器向所述Chat用户发送服务评价信息；

接收所述Chat用户对所述服务评价信息的反馈结果，并断开与所述Chat用户之间的Chat链接；

按照预置评价规则对所述反馈结果进行分析，并记录相应的评价结果。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述Chat评价服务器向所述Chat用户发送服务评价信息的步骤之后还包括：

当Chat用户超过预定时间仍未反馈结果时，所述Chat评价服务器主动断开与所述Chat用户之间的Chat链接。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述Chat网关将对应的Chat用户转接到所述评价收集URI时需要传递的信息至少包括：Chat流水号、Chat用户id和客户代表id信息。

4.根据权利要求1-3中任一项所述的方法，其特征在于，所述Chat网关根据所述客户代表的请求将对应的Chat用户转接到所述评价收集URI的步骤之后还包括：

所述Chat网关通知所述客户代表的座席，由所述座席通知所述CTI服务器评价转接成功；

所述CTI服务器更改所述Chat评价收集URI的Chat状态和所述座席的Chat状态。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述Chat评价服务器对所述Chat用户进行Chat服务评价的步骤之后还包括：

所述Chat评价服务器通知所述CTI服务器Chat评价结束；

所述CTI服务器更改所述评价收集URI的Chat状态。

6.一种呼叫中心文字聊天Chat评价系统，其特征在于，包括：计算机电话集成CTI服务器、Chat网关以及Chat评价服务器，其中：

所述CTI服务器，用于接收客户代表完成Chat服务后发送的Chat评价请求，并根据所述Chat评价请求向所述客户代表返回评价收集通用资源标识符URI；

所述Chat网关，用于根据所述客户代表的请求将对应的Chat用户转接到所述评价收集URI；

所述Chat评价服务器，用于根据所述评价收集URI及预置评价规则，针对所述Chat用户进行Chat服务评价；所述Chat评价服务器包括：

发送模块，用于向所述Chat用户发送服务评价信息；

接收模块，用于接收所述Chat用户对所述服务评价信息的反馈结果，并断开与所述Chat用户之间的Chat链接；

分析记录模块，用于按照预置评价规则对所述反馈结果进行分析，并记录相应的评价结果。

7.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，

所述接收模块还用于当Chat用户超过预定时间仍未反馈结果时，主动断开与所述Chat用户之间的Chat链接。

8.根据权利要求6或7所述的系统，其特征在于，

所述Chat网关，还用于在将对应的Chat用户转接到所述评价收集URI之后，通知所述客户代表的座席，由所述座席通知所述CTI服务器评价转接成功；

所述CTI服务器，还用于更改所述Chat评价收集URI的Chat状态和所述座席的Chat状态。

9.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，

所述Chat评价服务器，还用于在对所述Chat用户进行Chat服务评价后，通知所述CTI服务器Chat评价结束；

所述CTI服务器，还用于更改所述评价收集URI的Chat状态。