CN101179631A

CN101179631A - 呼叫中心远程接入的方法、系统和远端机

Info

Publication number: CN101179631A
Application number: CNA2007101994368A
Authority: CN
Inventors: 曾庆义
Original assignee: Individual
Current assignee: Individual
Priority date: 2007-11-23
Filing date: 2007-12-03
Publication date: 2008-05-14

Abstract

本发明公开了一种呼叫中心远程接入的方法、系统和远端机，所述方法包括步骤：在一个或一个以上地区设置远端机，所述远端机分别与当地的电话网、IP网相连；在所述地区电话网中分别建立呼叫中心的电话号码与当地的远端机号码或地址绑定关系；将呼叫中心连接于IP网并将其IP地址登记于所述远端机中；当用户对呼叫中心发起呼叫时，电话网根据所述绑定关系将呼叫连接到当地的远端机，所述远端机根据所述IP地址将呼叫通过IP网连接到所述呼叫中心，建立主叫与呼叫中心的通信连接。本发明节约了长途通话费用，降低了呼叫中心运营的成本。

Description

呼叫中心远程接入的方法、系统和远端机

【技术领域】

本发明涉及呼叫中心领域，尤其涉及呼叫中心远程接入的方法、系统和远端机。

【背景技术】

呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有多于3个专门进行此种话务处理人员时，即可被认为是呼叫中心。呼叫中心用于向用户提供电话、传真等多种接入手段的信息交流服务，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议或查询，如电信业中的1860，金融业的95555等等，还可以用于营销和服务。

呼叫中心根据需要还可以包括交互式语音应答系统(IVR)以及计算机电话集成服务器(CTI)、录音服务器和各种应用数据库。

随着经营规模的扩大，服务对象的数量相应增长，服务地域扩大到异地，其用户可能分布在全国各地，当外地用户呼叫到呼叫中心时存在一个昂贵的长途电话费用，成本较大。

中国专利《基于因特网协议的分布式呼叫中心》(申请号02137269.1)公开了一种由若干呼叫中心组成的分布式呼叫中心系统，该系统在多个地方设置呼叫中心，每个呼叫中心包括电话交换系统、计算机集成服务器和客户数据中心，进一步每个呼叫还包括语音处理单元和网关，所述语音处理单元用于将电话交换系统经总线提供的数字语音信号流压缩为语音信号包后提供给网关，将网关提供的语音信号包压缩为数字语音信号流经总线提供给电话交换系统；所述网关用于根据电话交换系统的呼叫控制命令和主被叫方地址与其他呼叫中心的网关建立呼叫连接并控制主被叫方之间的呼叫过程，在呼叫建立期间，主被叫方网关将各自语音处理单元提供的语音信号包封装为分组交换网传送至接收方网关，而将从分组交换网接收的分组数据解封装为语音信号包提供给各自的语音处理单元。由于该系统的各个呼叫中心设置了网关，因此当某个呼叫中心繁忙时，可通过分组交换网将用户的呼叫转移到另一个呼叫中心，提高服务效率。

但是，上述系统仅仅是通过设置在各地的呼叫中心在数据共享的情况下实现异地呼叫处理资源的统一分配，该系统需要在多个地区设置同一号码的呼叫中心，资源浪费较大，且不能节约长途话费。

【发明内容】

本发明的发明目的是提供一种呼叫中心远程接入的方法、系统和远端机，以达到节省长途电话费用、降低成本的目的。

为达到上述发明目的，本发明提出以下的技术方案：

一种呼叫中心远程接入的方法，其包括以下步骤：

a、在一个或一个以上地区设置远端机，所述远端机分别与当地的电话网、IP网相连；

b、在所述地区电话网中分别建立呼叫中心的电话号码与当地的远端机号码或地址绑定关系；

c、将呼叫中心连接于IP网并将其IP地址登记于所述远端机中；

d、当用户对呼叫中心发起呼叫时，电话网根据所述绑定关系将呼叫连接到当地的远端机，所述远端机根据所述IP地址将呼叫通过IP网连接到所述呼叫中心，建立主叫与呼叫中心的通信连接。

优选地，所述步骤b具体包括：在所述地区电话网中分别建立两个或两个以上呼叫中心的电话号码与当地的远端机号码或地址绑定关系；

所述步骤c具体包括：建立两个或两个以上呼叫中心的电话号码与其IP地址的对应关系，并登记于所述远端机中；

所述步骤d具体包括：当用户对上述呼叫中心发起呼叫时，电话网根据所述绑定关系将呼叫连接到当地的远端机，所述远端机根据所述对应关系查出对应的IP地址，根据所述IP地址将呼叫通过IP网连接到所述呼叫中心，建立主叫与该呼叫中心的通信连接。

一种呼叫中心远程接入的系统，包括电话网和连接于IP网的呼叫中心，该系统包括设置于一个或一个以上地区的远端机：

所述远端机分别与当地的电话网、IP网相连；

在所述地区的电话网建立有呼叫中心的电话号码与当地的远端机号码或地址的绑定关系，所述电话网接收到对呼叫中心号码的呼叫后将该呼叫连接到当地的远端机；

所述远端机中登记有所述呼叫中心的IP地址；所述远端机还用于根据所述IP地址，通过IP网将所述呼叫连接到呼叫中心，建立主叫与所述呼叫中心的通信连接。

优选地，所述地区的电话网建立有两个或两个以上呼叫中心的电话号码与当地的远端机号码或地址绑定关系，所述电话网接收到对呼叫中心号码的呼叫后将该呼叫连接到当地的远端机；

所述远端机中登记有两个或两个以上呼叫中心的电话号码与其IP地址的对应关系；所述远端机还用于根据所述对应关系查出所对应的呼叫中心的IP地址，通过IP网将所述呼叫连接到所述呼叫中心，建立主叫与所述呼叫中心的通信连接。

其中，所述远端机包括：

存储单元，用于登记呼叫中心的地址，或者登记两个或两个以上呼叫中心与其IP地址的对应关系；

接入单元，用于当用户拨打所述电话号码时，从电话网将所述呼叫接入；

通信单元，用于根据所述存储单元中的数据，完成电话网数据与IP数据包之间的转换、地址标识的提取和生成以及通信连接。

一种远端机，其包括：

存储单元，用于预置呼叫中心的电话号码与其物理或逻辑地址的对应关系；

接入单元，用于连接电话网，当用户拨打所述电话号码时，从电话网将所述呼叫接入；

优选地，所述存储单元登记有两个或两个以上呼叫中心的电话号码与其IP地址的对应关系。

从以上技术方案可以看出，在本发明技术方案中，将呼叫中心的电话号码与各地的远端机进行绑定，当外地用户拨打呼叫中心的电话号码时，该呼叫被接到当地的远端机中，远端机通过因特网将该呼叫连接到呼叫中心，因此在本发明中，用户呼叫的是本地号码，不需要进行长途通话，节约了长途通话费用，降低了呼叫中心运营的成本。

【附图说明】

图1为本发明方法适用于一个呼叫中心的流程图；

图2为本发明方法适用于多个呼叫中心的流传图；

图3为本发明系统适用于一个呼叫中心的结构示意图；

图4为本发明系统适用于多个呼叫中心的结构示意图；

图5为本发明远端机的结构示意图一；

图6为本发明远端机的结构示意图二；

图7为本发明远端机存储的呼叫中心号码与其IP地址对应关系的示意图。

【具体实施方式】

下面结合具体实施例对本发明技术方案进行详细描述。

本发明的基本技术构思是，在各地设置一个专门的远端机，在主叫用户所在地将呼叫接入远端机，然后通过互联网连接到呼叫中心，从而节约长途电话费用。

为达到发明目的，本发明提供一种呼叫中心远程接入的方法，如图1所示，该方法主要包括步骤：

步骤101、在一个或一个以上地区设置远端机，所述远端机分别与当地的电话网、IP网相连；

步骤102、在所述地区电话网中分别建立呼叫中心的电话号码与当地的远端机号码或地址绑定关系；

步骤103、将呼叫中心连接于IP网并将其IP地址登记于所述远端机中；

步骤104、当用户对呼叫中心发起呼叫时，电话网根据所述绑定关系将呼叫连接到当地的远端机，所述远端机根据所述IP地址将呼叫通过IP网连接到所述呼叫中心，建立主叫与呼叫中心的通信连接。

本发明中所述电话网包括固定电话网PSTN、移动电话网PLMN等，所述IP网包括Internet网以及其他分组交换网等。

对于步骤101，在一个或一个以上地区设置远端机，每个远端机可以通过中继线连接于当地的电话网交换机，获得电话网中的一个物理地址和号码，每个远端机同时通过I P网与呼叫中心连接。

对于步骤102～104，在所述每个地区，分别将呼叫中心的电话号码与当地的远端机号码或物理地址建立绑定关系。当用户拨打呼叫中心的电话号码时，当地的电话网将根据上述建立的绑定关系将呼叫接入当地的远端机中。然后，当地的远端机通过因特网将呼叫连接到呼叫中心。

此处，远端机具有两个功能，一是接入，二是转换，即将电话网数据(如PCM信号)转换成VOIP语音数据包传送给呼叫中心。呼叫中心可以设置在任何地方，只要能够连接到IP网即可。

本发明可以适用于一个呼叫中心，也可以适用于多个呼叫中心，用于多个呼叫中心可以使远端机的资源得到充分的利用。在本发明较优的实施例中，呼叫中心远程接入的系统最好用于多个呼叫中心，以扩大资源的利用率。例如，可以将位于广州的某个呼叫中心800XXXXXXX，位于深圳的某个呼叫中心400XXXXXXX，位于武汉的某个呼叫中心955XX等都同时连接于本发明之接入系统。

在多个呼叫中心的具体实施例中，呼叫中心远程接入的方法，如图2所示，其包括以下步骤：

步骤201、在一个或一个以上地区设置远端机，所述远端机分别与当地的电话网、IP网相连；

步骤202、在所述地区电话网中分别建立两个或两个以上呼叫中心的电话号码与当地的远端机号码或地址绑定关系；

步骤203、建立两个或两个以上呼叫中心的电话号码与其IP地址的对应关系，并登记于所述远端机中；

步骤204、当用户对上述呼叫中心发起呼叫时，电话网根据所述绑定关系将呼叫连接到当地的远端机，所述远端机根据所述对应关系查出对应的IP地址，根据所述IP地址将呼叫通过IP网连接到所述呼叫中心，建立主叫与该呼叫中心的通信连接。

对于步骤201，在一个或一个以上地区设置远端机，每个远端机通过中继线连接于当地的电话网交换机，每个远端机同时通过IP网与呼叫中心连接。

对于步骤202～203，在每个远端机中记录多个呼叫中心(这些远端机可以在各个不同的地区)的IP地址或其他逻辑地址，或者是网卡号及其他的物理地址，并且建立各个呼叫中心的电信号码与其地址的对应关系；远端机存储的呼叫中心号码与其IP地址对应关系如图7所示。在上述每个地区的电话网中，分别将上述多个呼叫中心的电信号码与当地的远端机号码或物理地址建立映射关系。

对于步骤204，当用户拨打某个呼叫中心的电信号码，对呼叫中心发起呼叫时，当地的电话网根据步骤202所建立的绑定关系将该呼叫接入当地的远端机。

当地的远端机依据所接收的被叫号码根据步骤203所建立的各个呼叫中心的电信号码与其IP地址的对应关系，将呼叫通过IP网连接到所呼叫的呼叫中心。

在适用于多个呼叫中心的情形，远端机具有接入、转换，还增加了一个交换的功能。

一般而言，远端机可以通过D/A中继线与当地电话网连接，通过电话网将呼叫接入当地的远端机。

本发明处理客户电话呼入的总体流程如下：

1、客户电话拨入

远端机通过中继线连接到电话网交换机，远端机具有一个物理地址并获得一个或一组号码。在400、800被叫付费电话的智能网以及其他的统一号码智能业务网中，可以将远端机号码或地址设定为主叫地或主叫地就近接入的号码，当用户拨打这些号码时，呼叫就被接入到远端机。呼叫中心也可以用普通市话号码作为自己的电话号码。这时，在电话交换网中设置路由表和用户数据可以将呼叫接入远端机。

客户电话通过电话网络到达远端机，远端机根据配置信息指定的网络接口和所用信令，与电话网络中的电信局交换机进行信令交互和协商，建立呼叫连接(PCM语音流)。

2、交换为VOIP语音数据包

远端机根据配置信息指定的编码压缩格式和VOIP协议，进行PCM语音编码与VOIP数据包的转换。

3、加入地址标识

在电话网中，对应于一个呼叫中心的电话号码，指配有相应的物理地址，这些物理地址可以是时隙信道标识、线路标识或中继标识等。呼叫中心连接到IP网，取得一个IP地址。在远端机中，建立电话号码与IP地址的映射关系，从而完成主叫与呼叫中心的通信连接。

当远端机接收到电信呼叫时，远端机根据承载电话的线路标识或中继标识，以及配置信息中线路标识和中继标识与呼叫中心的对应关系，从配置信息中匹配的呼叫中心的地址信息(如DNIC)，加入VOIP数据包中。

在另一种替代方案中，远端机还可以从电信局交换机获取信令数据，将地址标识加入到VOIP数据包中。

4、建立通信连接

远端机根据VOIP数据包携带的地址信息(如DNIS标识)，选择路由信息，建立与呼叫中心的通信连接。

本发明还提供了一种呼叫中心远程接入的系统，如图3所示，包括电话网和连接于IP网的呼叫中心，该系统还包括设置于一个或一个以上地区的远端机，所述远端机分别与当地的电话网、IP网相连；在所述地区的电话网建立有呼叫中心的电话号码与当地的远端机号码或地址绑定关系，所述电话网接收到对呼叫中心号码的呼叫后将该呼叫连接到当地的远端机；所述远端机中登记有所述呼叫中心的IP地址；所述远端机还用于根据所述IP地址，通过IP网将所述呼叫连接到呼叫中心，建立主叫与所述呼叫中心的通信连接。

对于设置多个呼叫中心的情况，本发明系统的结构如图4所示：

所述地区的电话网建立有两个或两个以上呼叫中心的电话号码与当地的远端机号码或地址绑定关系，所述电话网接收到对呼叫中心号码的呼叫后将该呼叫连接到当地的远端机；

所述远端机中登记有两个或两个以上呼叫中心的电话号码与其IP地址的对应关系；所述远端机还用于根据所述对应关系查出对应呼叫中心的IP地址，通过IP网将所述呼叫连接到呼叫中心，建立主叫与所述呼叫中心的通信连接。

其基本工作过程和原理是，首先，在全国或若干个地区为一个呼叫中心注册一个统一的电话号码，在每个地区将该呼叫中心的电话号码与该地区的远端机绑定。绑定之后，当用户拨打该电话号码时，将被接入到本地的远端机中。例如，先注册一个400号码400XXXXXXX作为青岛一家企业的呼叫中心的电话号码，在上海设置远端机，并将该远端机的号码设置为400系统在上海地区的落地号码，当上海用户呼叫400XXXXXXX时，400系统将根据其内置的上海地区的落地号码，将该呼叫连接到上海地区的远端机。远端机收到对呼叫中心的呼叫之后，通过因特网将该呼叫连接到被该呼叫所指向的呼叫中心。在本发明技术方案中，预置了呼叫中心的电话号码与其物理或逻辑地址(IP地址)的对应关系，使得每个远端机在接收到对该呼叫中心电话号码的呼叫后，都能根据该电话号码将呼叫连接到该呼叫中心。

在实际应用过程中，企业可以预先申请一个全国或多个地区统一的电话号码，比如400，800，955，168以及相同的市话，并指定在各地区远端机的PSTN号码为其400、800、955或168的接入号码。当400、800、955或168的系统在接到到用户对该企业的呼叫后，将其就近接入本地的一个远端机，该远端机通过IP网络再将来话接入到企业的呼叫中心。

对于呼叫中心，在本发明较优的实施例中，呼叫中心远程接入的系统可以连接任何地区的多个呼叫中心，以扩大资源的利用率。例如，可以在广州的8007740077呼叫中心，青岛的4006640077呼叫中心，在武汉的95599呼叫中心。当然，本发明系统也可以只设置一个呼叫中心。

对于远端机，在本发明具体的实施例中，所述远端机通过D/A中继线与当地电话网连接。当然，远端机还可以通过其它方式将呼叫接入，比如可以通过互联网上的语音呼叫方式接入。

本发明还提供了一种远端机，如图5、图6所示，其包括：存储单元，用于预置呼叫中心的电话号码与其物理逻辑地址(如IP地址)的对应关系；接入单元，用于当用户拨打所述电话号码时，将所述呼叫从电话网接入；通信单元，用于TDM/IP转换并根据所述存储单元中的对应关系，通过因特网将呼叫连接到被该呼叫指向的呼叫中心。

对于适用于多个呼叫中心的情形，本发明的远端机中所述存储单元存储有两个或两个以上呼叫中心的电话号码与其对应的呼叫中心IP地址的对应关系；所述通信单元根据所述对应关系查出对应呼叫中心的IP地址，通过IP网将所述呼叫连接到呼叫中心。

为了提高通话质量，在上述多个实施例中，还可以在各远端机之间以及远端机与呼叫中心之间增设一条VPN、DDN、SDL或光缆等专线连接，这些专线与所述IP网连接并联而同时发挥作用。

以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对本发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims

1.一种呼叫中心远程接入的方法，其特征在于，其包括以下步骤：

2.根据权利要求1所述的呼叫中心远程接入的方法，其特征在于：

所述步骤b具体包括：在所述地区电话网中分别建立两个或两个以上呼叫中心的电话号码与当地的远端机号码或地址绑定关系；

3.一种呼叫中心远程接入的系统，包括电话网和连接于IP网的呼叫中心，其特征在于，该系统包括设置于一个或一个以上地区的远端机：

所述远端机分别与当地的电话网、IP网相连；

4.根据权利要求3所述的呼叫中心远程接入的系统，其特征在于：

5.根据权利要求3或4所述的呼叫中心远程接入的系统，其特征在于，所述远端机包括：

6.一种远端机，其特征在于，其包括：

7.根据权利要求6所述的远端机，其特征在于：

所述存储单元登记有两个或两个以上呼叫中心的电话号码与其IP地址的对应关系。