CN101090417A

CN101090417A - 一种Parlay网关构建多媒体呼叫中心的方法及系统

Info

Publication number: CN101090417A
Application number: CN 200710075994
Authority: CN
Inventors: 王文渊; 吴英
Original assignee: ZTE Corp
Current assignee: ZTE Corp
Priority date: 2007-07-13
Filing date: 2007-07-13
Publication date: 2007-12-19

Abstract

本发明公开了一种Parlay网关构建多媒体呼叫中心的系统和方法，该系统包括一Parlay网关模块，用于屏蔽底层网络接入；一呼叫控制模块，用于完成对开放的应用编程接口的处理和调用；一座席控制模块；用于完成对座席状态的控制，及排队等待和分配空闲座席给相关呼叫；及一媒体服务器模块，用于完成指定语音端口的连接与断开，形成语音会议。与现有技术相比，本发明通过使用ParlayAPI在IP网络上建立多媒体呼叫中心，实现多种接入方式的呼叫中心，节省投资，最大化的利用现有资源，有利于提供用户满意度和市场竞争力。

Description

一种Parlay网关构建多媒体呼叫中心的方法及系统

技术领域

本发明涉及呼叫中心领域以及Parlay领域，具体地说，涉及利用Parlay网关提供的能力集对多媒体呼叫中心系统实现视频、语音、即时消息的接入和控制的方法及系统。

背景技术

呼叫中心又称为客服系统，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和质询，如电信业中的1860，金融业中的95555等。目前呼叫中心的是基于传统的电信网实现的，一个用户通过电话线路到达所在区域的程控交换机，该端局程控交换机通过中继线路到达呼叫中心所在的交换机，实现用户和话务员之间的通话和咨询交流。

以上方法在目前的传统电信网上切实可行，但是随着市场的需求和用户端接入的多样化，对目前的呼叫中心系统提出了崭新的挑战。和多媒体呼叫中心相比，目前传统的呼叫中心存在一些缺陷：1)传统呼叫中心受限于传统电信网，而多媒体呼叫中心采用IP网络组建，能融合各种网络。2)目前传统的呼叫中心只提供语音接入方式。而多媒体呼叫中心可以提供丰富多样的接入方式，例如：语音，视频，即时消息。

Parlay APIs是一组开放的、独立于技术的、可扩展的API，它采用了面向对象的方法，使用UML语言进行描述。Parlay APIs是一组开放的与具体技术无关的API，第三方业务开发商、独立软件提供商能通过Parlay API来开发业务。业务应用开发者通过此开放的标准接口利用网络的能力为各个网络的用户提供服务。PARLAYAPI提供了一个安全、开放的接入现有网络的能力。Parlay网关包括多个业务能力服务器，每个业务能力服务器对应用来说是一个或多个业务能力特征，此业务能力特征是对网络所提供的功能的抽象，负责为高层应用提供访问网络资源和信息的能力；框架提供保证业务接口开放、安全、以及可管理所必需的能力。

发明内容

本发明的目的在于提供一种Parlay网关构建多媒体呼叫中心的系统，该系统利用IP网络和Parlay提供的丰富能力集，实现多种接入方式的呼叫中心。

为解决上述目的，本发明提供了一种Parlay网关构建多媒体呼叫中心的系统，用于完成呼叫中心的控制信令、语音及视频媒体流；包括：

一Parlay网关模块，与IP网络连接，用于屏蔽底层网络接入，及提供各种能力集给应用层；

一呼叫控制模块，与所述Parlay网关模块连接，用于完成对开放的应用编程接口的处理和调用，并向外提供标准CSTA消息接口；该CSTA消息包括视频路由、语音路由、即时消息路由及指定座席路由

一座席控制模块，与所述呼叫控制模块连接，用于完成对座席状态的控制，及排队等待和分配空闲座席给相关呼叫；及

一媒体服务器模块，与所述IP网络连接，用于完成指定语音端口的连接与断开，形成语音会议。

其中，所述系统还包括一交流终端，接入接入IP网络中，用于完成座席与用户之间了信息交流。

其中，所述交流终端包括视频终端、语音终端及即时消息终端。

其中，所述语音终端包括传统电话、SIP电话及其它网络电话。

其中，所述系统中，所述CSTA消息包括视频路由、语音路由、即时消息路由及指定座席路由。

其中，所述系统通过所述开放的应用编程接口在所述IP网络上可以建立多个媒体呼叫中心。

本发明的另一目的是提供一种Parlay网关构建多媒体呼叫中心的方法，包括如下步骤：

A1、用户发送呼叫指定业务信息到所述呼叫系统；

A2、该系统接收到所述呼叫指定业务信息，并对该业务信息的呼叫接入方式进行判断；

A3、所述系统将按照一定的规则，根据所述呼叫接入方式，对所有接入方式进行排队，并获取空闲可用的座席，且将指定的接入和指定的座席根据接入方式合成媒体交流。

其中，所述方法中，所述系统包括座席控制模块、呼叫控制模块、Parlay网关模块及媒体服务器模块。

其中，所述方法中，所述接入方式为语音方式、视频方式及即时消息。

其中，所述方法中，所述媒体交流包括语音交流、视频交流及即时消息交流。

与现有技术相比，本发明通过使用Parlay网关在IP网络上建立多媒体呼叫中心，实现多种接入方式的呼叫中心，节省投资，最大化的利用现有资源，有利于提供用户满意度和市场竞争力。

附图说明

图1为本发明系统利用Parlay网关构建多媒体呼叫中心的结构图；

图2为本发明方法的一个语音接入用户的呼叫进入到座席的实现流程图。

具体实施方式

下面结合附图，对本发明的较佳实施例作进一步详细说明。

本发明利用现有IP网络及开放的应用编程接口(ParlayAPI)，提供一种基于Parlay网关构建多媒体呼叫中心的系统，接入IP网络150中，用来完成呼叫中心的控制信令、语音及视频媒体流，如图1所示，包括Parlay网关模块、呼叫控制模块120、座席控制模块130、媒体服务器(MediaServer)模块140及交流终端。其中，所述交流终端包括视频媒体终端160、即时消息终端170及语音终端180；而所述语音终端180又包括传统电话、SIP电话及其它网络电话。

所述Parlay网关模块，本实施例中为Parlay网关模块110，连接在IP网络150上，与所述呼叫控制模块120连接。该Parlay网关模110用于完成屏蔽底层网络接入，构建于各种承载网络上，并提供视频、语音及即时消息等协议的适配。所述Parlay网关模110将业务提供和承载网络分离开来，屏蔽各承载网络的协议细节，依赖提供的核心能力集向呼叫中心提供不同范围的业务支持；同时对外提供的统一、标准、开放的接口，并通过面向对象技术，使得应用服务器和所述Parlay网关模110之间可以使用不同的操作系统和开发工具，简化了下一代客服中心的平台和业务开发和维护；为向终端用户提供大量多样化、个性化的业务提供了很好的支持；运营商则将更多的精力放在网络的建设和完善上，最终形成一个完善的产业价值链。

所述呼叫控制模块120，与所述Parlay网关模110连接，用于完成对ParlayAPI的处理和调用，并完成对视频、语音及即时消息的处理，同时向外提供CSTA功能接口。具体的说，在启动所述呼叫控制模块120后，向所述Parlay网关模110上注册所需要接收的消息和事件，以及相关能力集；当有符合条件的语音、视频或者即时消息进入所述Parlay网关模110上时，所述Parlay网关模110将相关信息通知所述呼叫控制模块120，该呼叫控制模块120对相关的ParlayAPI进行解析并保存呼叫进入的用户信息后，形成CSTA协议规定的数据包发送给所述座席控制模块130，同时接收所述座席控制模块130的指令后调用Parlay能力集，形成对语音、视频或即时消息的控制。

所述座席控制模块130，与所述呼叫控制模块120连接；该座席控制模块130接收来自所述呼叫控制模块120的CSTA消息，包括各种方式的路由请求，用于完成对所述座席状态的控制，以及排队等待和分配空闲座席给相关呼叫的功能，比如，视频路由、语音路由、即时消息路由及指定座席路由等，并按照一定的规则对这些请求进行排队分配空闲座席，同时接收呼叫进入座席的各种消息，座席可以对收到的呼叫进行应答、拒绝或者保持断开连接，或形成三方会议等。

所述媒体服务器模块140连接在所述IP网络150上，接收来自IP网络上的实时传输协议包(Real-time Transport Protocol，RTP)；同时按照应用层的控制向指定的网络地址和端口发送RTP，最终形成指定IP地址的语音交互，并对指定语音端口的连接与断开，以及将多个不同的语音端口形成会议等功能。与此同时，所述媒体服务器模块140可以将指定的几个不同RTP源形成会议，保证几个RTP源可以相互听到和交谈，或者将指定的某个或者几个RTP源的所有语音包用语音形式保存完成对会议的录音。

本发明系统中，所述座席控制模块130根据接入方式，即语音接入、视频接入或者是即时消息接入，按照一定的规则对所有接入方式进行排队，获取空闲可用的座席给所述呼叫控制模块120，然后所述呼叫控制模块120将指定的接入和指定的座席根据接入方式合成会话。如果所述接入方式为所述视频媒体终端160时，用户与座席之间可以点对点的进行视频通话交流；如果所述接入方式为所述语音终端180，用户与座席之间可以点对点的进行语音通话交流；如果所述接入方式为所述即时消息终端170，用户与座席之间可以点对点的进行文字聊天交流。

本发明还提供一种基于Parlay网关构建多媒体呼叫中心的方法，本实施例中，该方法中的所述系统包括座席控制模块、呼叫控制模块、Parlay网关模块及媒体服务器模块，且该方法包括如下步骤：

A1、启动所述呼叫控制模块，向所述Parlay网关模块发送信息，并注册业务码，通知所述Parlay网关模块，当有相关用户呼叫指定的业务码时，将呼叫消息触发给所述呼叫控制模块；

A2、所述呼叫控制模块接收到所述呼叫触发消息，并根据该触发消息内容判断该呼叫接入方式，语音接入，视频接入，或者是即时消息接入，并形成呼叫序列；同时将该触发消息发送给所述座席控制模块；

A3、所述座席控制模块根据接入方式，按照一定的规则对所有接入方式进行排队，获取空闲可用的座席给所述呼叫控制模块，且该呼叫控制模块将指定的接入和指定的座席根据接入方式合成媒体交流，包括语音交流、视频交流及即时消息交流；

A4、如果所述座席控制模块和用户希望使用语音会议，则通知所述呼叫控制模块控制Parlay网关模块，向所述媒体服务器模块发送申请会议资源的消息；获得媒体资源后，利用所述媒体服务器模块将所有用户的实时传输协议进行汇音，实现语音会议。

现以一个语音接入用户的呼叫接入到座席A和座席B形成会议的流程为例，如图2所示，描述本发明方法的实现过程：

1、用户呼叫接入系统后，Parlay网关模块将该呼叫转化为ParlayAPI的reportNotification触发信息，通知呼叫控制模块；

2、所述呼叫控制模块根据相关触发信息，向指定的座席控制模块发送路由请求，要求分配到空闲的座席；

3、座席控制模块将按照一定的排队规则，将一个空闲座席A分配给呼叫控制模块；呼叫控制模块将用户和指定的座席A关联起来，同时调用SendInfbReq给用户播放语音并调用routeReq呼叫指定的座席A；

4、如果座席A应答，则呼叫控制模块使用Abort，停止给用户播放语音；同时Parlay网关模块自动将用户和座席A的话路接通，并由Parlay网关模块控制所有的媒体流协商和操作；

5、此时，如果座席B希望加入到呼叫中，则由座席控制模块发送singleStepConf消息给呼叫控制模块；

6、呼叫控制模块通过调用ParlayAPI的createConference消息，请求Parlay网关模块在媒体服务器模块上申请相应的会议资源；

7、如果会议资源申请成功，则呼叫控制模块将会得到Parlay网关模块送来的conferenceCreated消息；

8、呼叫控制模块将两个座席A和B用partyJoin消息加入到所申请的会议中，并使用routeReq呼叫座席B，座席B应答后，呼叫控制模块通知座席B的singleSteppConf操作成功；

9、用户、座席A及座席B三方之间形成会议，语音流则通过媒体服务器在IP网络上传输到用户、座席A及座席B三方，实现三方相互通话。

综上所述，本发明通过使用ParlayAPI在IP网络上建立多媒体呼叫中心系统，利用现在越来越普及的IP网络及Parlay提供的丰富能力集，实现能够提供多种接入方式的呼叫中心，同时兼容目前只提供语音接入方式的传统呼叫中心，节省投资，最大化的利用现有资源，有利于提供用户满意度和市场竞争力。

总之，本发明并不限于上述实施方式，任何熟悉此技术者，在不脱离本发明的精神和范围内，都应该落在本发明的保护范围之内。

Claims

1、一种Parlay网关构建多媒体呼叫中心的系统，用于完成呼叫中心的控制信令、语音及视频媒体流；其特征在于，该系统包括：

一呼叫控制模块，与所述Parlay网关模块连接，用于完成对开放的应用编程接口的处理和调用，并向外提供标准CSTA消息接口；

2、根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述系统还包括一交流终端，接入接入IP网络中，用于完成座席与用户之间了信息交流。

3、根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述交流终端包括视频终端、语音终端及即时消息终端。

4、根据权利要求3所述的系统，其特征在于，所述语音终端包括传统电话、SIP电话及其它网络电话。

5、根据权利要求4所述的系统，其特征在于，所述CSTA消息包括视频路由、语音路由、即时消息路由及指定座席路由。

6、根据权利要求1至5任一所述的系统，其特征在于，所述系统通过所述开放的应用编程接口在所述IP网络上可以建立多个媒体呼叫中心。

7、一种Parlay网关构建多媒体呼叫中心的方法，其特征在于，该方法包括如下步骤：

A1、用户发送呼叫指定业务信息到所述呼叫系统；

8、根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述系统包括座席控制模块、呼叫控制模块、Parlay网关模块及媒体服务器模块。

9、根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述接入方式为语音方式、视频方式及即时消息。

10、根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述媒体交流包括语音交流、视频交流及即时消息交流。