BR112014013644B1

BR112014013644B1 - Cloud service agent realization method; cloud service agent server; and cloud service agent realization system

Info

Publication number: BR112014013644B1
Application number: BR112014013644-0A
Authority: BR
Inventors: Bo You
Original assignee: Zte Corporation
Priority date: 2011-12-06
Filing date: 2012-03-01
Publication date: 2022-05-24
Also published as: BR112014013644A2; US20140341367A1; BR112014013644A8; EP2770714A4; US9432512B2; ES2564514T3; EP2770714B1; WO2013082889A1; CN103152493A; CN103152493B; EP2770714A1

Abstract

MÉTODO DE REALIZAÇÃO DE AGENTE DE SERVIÇO DE NUVEM; SERVIDOR DE AGENTE DE SERVIÇO DE NUVEM; E SISTEMA DE REALIZAÇÃO DO AGENTE DE SERVIÇO DE NUVEM. É descrito um método de realização de um agente de serviço de nuvem, incluindo o seguinte: um agente é comunicativamente conectado a um servidor de agente de serviço de nuvem, adquire um parâmetro do agente e um parâmetro do servidor do agente do serviço de nuvem, e loga no servidor do agente do serviço de nuvem, de acordo com os parâmetros adquiridos. Da mesma forma, é descrito um sistema de realização do agente de serviço de nuvem e um servidor de agente de serviço de nuvem. Com a descrição, o registro e gestão do agente de serviço de nuvem são realizados em um Call Center de Próxima Geração de Serviço de Nuvem NPG3.METHOD OF CARRYING OUT A CLOUD SERVICE AGENT; CLOUD SERVICE AGENT SERVER; AND CLOUD SERVICE AGENT REALIZATION SYSTEM. A method of realizing a cloud service agent is described, including the following: an agent is communicatively connected to a cloud service agent server, acquires an agent parameter and a server parameter from the cloud service agent, and logs into the cloud service agent server, according to the acquired parameters. Likewise, a cloud service agent realization system and a cloud service agent server are described. With the description, the registration and management of the cloud service agent is performed in an NPG3 Cloud Service Next Generation Call Center.

Description

TECHNICAL FIELD

[0001] A descrição refere-se ao campo da comunicação, e em particular a um método e sistema de realização de agente de serviços de nuvem, e um servidor de agente de serviços de nuvem.[0001] The description refers to the field of communication, and in particular to a method and system of realizing cloud services agent, and a cloud services agent server.

HISTORIC

[0002] Um sistema de Call Center (CC) é um sistema de atendimento ao cliente estabelecido através da tecnologia CC de telecomunicações. Um usuário disca um número de acesso unificado do CC através de um dispositivo terminal de telefone. Um dispositivo de Resposta de Voz Interativa (RVI) do CC oferece um serviço de navegação por voz ao usuário. O usuário seleciona o conteúdo do serviço, conforme necessário, pressionando uma tecla de acordo com um comando de um menu de voz. Se um serviço de voz com operação automática não cumpre uma exigência do usuário, o usuário pode mudar para um serviço humano pressionando uma tecla, tal como previsto em um sistema de voz. Depois que o usuário muda para o serviço humano, o sistema CC direcionará o usuário de acordo com o tipo de serviço solicitado pelo mesmo, encontrar um agente inativo com a habilidade correspondente, e orientar a chamada do usuário para tal agente que pode atender este usuário.[0002] A Call Center (CC) system is a customer service system established through CC telecommunications technology. A user dials a CC unified access number through a telephone terminal device. A CC Interactive Voice Response (RVI) device provides a voice navigation service to the user. The user selects the content of the service as needed by pressing a key according to a command from a voice menu. If a voice service with automatic operation does not meet a user requirement, the user can switch to a human service by pressing a key, as provided in a voice system. After the user switches to human service, the CC system will direct the user according to the type of service requested by the user, find an idle agent with the corresponding skill, and direct the user's call to such an agent who can service this user. .

[0003] A Fig. 1 é um diagrama de uma estrutura de um sistema de CC existente. Conforme mostrado na Fig. 1, em um CC de Protocolo de Internet (IPCC) atual ou um CC de Próxima Geração (NGCC), tanto a plataforma como o agente são limitados em termos de capacidade. Um agente está ligado a uma rede de dados de CC diretamente, ou cruzando uma rede de agentes através de um firewall, de modo a ser conectado a um dispositivo de CC Integração à Telefonia Computadorizada CC (dispositivo ITC). Um softphone ou um telefone IP utilizado por um agente acessa a rede de dados CC através da rede de agentes por meio de um Controlador de Borda de Sessão (CBS), de modo a ser ligado a um Distribuidor Automático de Chamadas (DAC). No atual IPCC ou NGCC, uma configuração de software de agente é local para o agente, e inclui informações tais como uma porta de endereço de um servidor, um parâmetro de gravação e um parâmetro de jogo.[0003] Fig. 1 is a diagram of a structure of an existing DC system. As shown in Fig. 1, in a current Internet Protocol CC (IPCC) or a Next Generation CC (NGCC), both the platform and the agent are limited in terms of capacity. An agent is connected to a CC data network directly, or crossing a network of agents through a firewall, so as to be connected to a CC Device Integration to CC Computer Telephony (ITC device). A softphone or IP phone used by an agent accesses the CC data network through the agent network via a Session Edge Controller (CBS) in order to be linked to an Automatic Call Distributor (ACD). In the current IPCC or NGCC, an agent software configuration is local to the agent, and includes information such as a server address port, a recording parameter, and a game parameter.

[0004] Em uma nuvem CC de Próxima Geração (NPG3), a exigência da programação dinâmica de recursos da NPG3 é cumprida graças ao uso de uma máquina virtual e um conjunto de recursos, e um dispositivo de ITC&ACD (integrando o dispositivo de ITC e DAC funcionando simultaneamente) é desenvolvido para a implantação de dispositivo dinâmico e redimensionamento de recursos.[0004] In a Next Generation CC cloud (NPG3), the dynamic resource scheduling requirement of NPG3 is fulfilled thanks to the use of a virtual machine and resource set, and an ITC&ACD device (integrating the ITC device and DAC running concurrently) is designed for dynamic device deployment and resource resizing.

[0005] Em NPG3, a fim de atender às exigências de aumento de capacidade linear e redimensionamento dinâmico, ao invés de utilizar uma máquina de pequeno porte ou um servidor de computador pessoal (PC) com um único nó, um dispositivo de ITC e ACD é implantado usando máquinas virtuais, cada qual com pequena capacidade e utilizando um pool de recursos, e a capacidade total do NPG3 é estendida com vários dispositivos ou recursos. Quando a capacidade do sistema NPG3 é insuficiente, podem ser adicionados dispositivos ou recursos. Quando a capacidade do sistema NPG3 é mais do que suficiente, o sistema pode liberar parte dos dispositivos ou recursos de forma dinâmica. Ao mesmo tempo, uma nuvem NPG3 CC deve ter suporte de um desktop de serviço de nuvem pela computação em nuvem e acesso ao agente de suporte em vários locais.[0005] In NPG3, in order to meet the requirements of linear capacity increase and dynamic scaling, instead of using a small machine or a personal computer (PC) server with a single node, an ITC and ACD device is deployed using virtual machines, each with small capacity and utilizing a pool of resources, and the full capacity of the NPG3 is extended across multiple devices or resources. When the capacity of the NPG3 system is insufficient, devices or features can be added. When the capacity of the NPG3 system is more than enough, the system may dynamically release part of the devices or resources. At the same time, an NPG3 CC cloud must be supported from a cloud service desktop by cloud computing and multi-site support agent access.

[0006] Os seguintes problemas podem existir na aplicação de um sistema convencional de agente NGCC e um método de registro do mesmo ao NPG3:[0006] The following problems may exist when applying a conventional NGCC agent system and a method of registering it to NPG3:

[0007] 1) em um NGCC convencional, um parâmetro do agente é configurado localmente; enquanto no NPG3, é muito difícil para o administrador do sistema configurar um parâmetro do agente no local em cada local, devido a agentes de serviço de nuvem amplamente distribuídos;[0007] 1) in a conventional NGCC, an agent parameter is configured locally; while in NPG3, it is very difficult for the system administrator to configure an on-premises agent parameter at each site, due to widely distributed cloud service agents;

[0008] 2) em um NGCC convencional, um único dispositivo ITC e um único dispositivo DAC deixa de cumprir os requisitos em um CC de nuvem no NPG3, tais como aumento da capacidade linear e redimensionamento dinâmico;[0008] 2) in a conventional NGCC, a single ITC device and a single DAC device fails to fulfill the requirements in a cloud CC in NPG3, such as linear capacity increase and dynamic scaling;

[0009] 3) no NPG3, como existem múltiplos dispositivos ITC&DAC com redimensionamento dinâmico, um agente não pode determinar qual dispositivo ITC&DAC deve ser utilizado no presente;[0009] 3) in NPG3, as there are multiple ITC&DAC devices with dynamic resizing, an agent cannot determine which ITC&DAC device should be used at present;

[0010] 4) devido à limitação de capacidade de um CBS e um firewall, assim como os requisitos de roteamento da rede de acesso, cada dispositivo de ITC&ACD no NPG3 pode ser mapeado em diferentes endereços em cada CBS e firewall, e portanto, um agente não pode determinar qual endereço mapeado deve ser utilizado no presente.[0010] 4) Due to the capacity limitation of a CBS and a firewall, as well as the routing requirements of the access network, each ITC&ACD device in the NPG3 can be mapped to different addresses on each CBS and firewall, and therefore, a agent cannot determine which mapped address should be used at present.

[0011] Portanto, um meio convencional de conectar um agente e um telefone de agente a um nó de dispositivo único para atender o requisito do NPG3, que requer um novo meio de realizar um agente de serviço de nuvem.[0011] Therefore, a conventional means of connecting an agent and an agent phone to a single device node to meet the requirement of NPG3, which requires a new way of realizing a cloud service agent.

SUMMARY

[0012] Em vista disso, é desejável que as realizações da descrição forneçam um método e sistema de realização de agente de serviço de nuvem, e um servidor de agente de serviço de nuvem, capaz de realizar o registro e gestão do agente do serviço de nuvem em um NPG3.[0012] In view of this, it is desirable that the embodiments of the description provide a method and system of realizing a cloud service agent, and a cloud service agent server, capable of performing the registration and management of the cloud service agent. cloud on an NPG3.

[0013] Para esta finalidade, a solução técnica de uma realização da descrição é realizada conforme segue.[0013] For this purpose, the technical solution of an embodiment of the description is carried out as follows.

[0014] Um método de realização de agente de serviço de nuvem inclui etapas de:[0014] A cloud service agent realization method includes steps of:

[0015] conectar de forma comunicativa um agente a um servidor de agente de serviço de nuvem, e a aquisição, pelo agente, de um parâmetro do agente e um parâmetro do servidor do agente de serviço de nuvem do servidor de agente de serviço de nuvem; e[0015] communicatively connecting an agent to a cloud service agent server, and the agent acquiring an agent parameter and a cloud service agent server parameter from the cloud service agent server ; and

[0016] logar, pelo agente, ao servidor do agente de serviço de nuvem de acordo com os parâmetros desejados.[0016] login, via the agent, to the cloud service agent server according to the desired parameters.

[0017] Em uma realização, a etapa de aquisição, pelo agente, de um parâmetro do agente e um parâmetro do servidor do agente do servidor do agente de serviço de nuvem pode ser implementada:[0017] In one embodiment, the step of acquiring, by the agent, an agent parameter and an agent server parameter from the cloud service agent server can be implemented:

[0018] conectar o agente a um Agente Proxy do servidor de agente de serviço de nuvem por meio de um dispositivo de distribuição; e envio, pelo agente, ao Agente Proxy de um identificador do operador e informações de login ou um identificador do agente e informações de login, e aplicar para o parâmetro do agente e o parâmetro do servidor de agente de serviço de nuvem; e[0018] connect the agent to a Proxy Agent of the cloud service agent server through a distribution device; and sending, by the agent, to the Proxy Agent an operator identifier and login information or an agent identifier and login information, and apply to the agent parameter and the cloud service agent server parameter; and

[0019] adquirir, pelo Agente Proxy, o parâmetro do agente e do parâmetro do servidor do agente de nuvem e encaminhar os parâmetros adquiridos ao agente.[0019] acquire, by the Proxy Agent, the agent parameter and the server parameter of the cloud agent and forward the acquired parameters to the agent.

[0020] Em uma realização, a etapa de aquisição, pelo Agente Proxy, do parâmetro do agente e um parâmetro do servidor do agente de serviço de nuvem pode ser implementada:[0020] In one realization, the step of acquiring, by the Proxy Agent, the agent parameter and a server parameter of the cloud service agent can be implemented:

[0021] adquirir, pelo Agente Proxy, o parâmetro do agente acessando um banco de dados ou um servidor de configuração, acessando um Módulo de Distribuição Principal (MDP) para adquirir informações sobre o Bloco de Controle da Chamada (BCC) no qual o agente deve ser logado, e depois adquirir o parâmetro do servidor do agente de serviço de nuvem do banco de dados ou o servidor de configuração, de acordo com as informações adquiridas no BCC no qual o agente deve ser logado e as informações de login.[0021] acquire, by the Proxy Agent, the agent parameter accessing a database or a configuration server, accessing a Main Distribution Module (MDP) to acquire information about the Call Control Block (BCC) in which the agent must be logged in, and then acquire the server parameter of the database cloud service agent or the configuration server, according to the information acquired in the BCC to which the agent must be logged in and the login information.

[0022] Em uma realização, as informações sobre o BCC podem ser um ou mais de um número de dispositivos, um endereço de Protocolo de Internet (IP) e um endereço de Controle de Acesso à Mídia (CAM).[0022] In one embodiment, the BCC information may be one or more of a device number, an Internet Protocol (IP) address, and a Media Access Control (CAM) address.

[0023] Em uma realização, o parâmetro do servidor agente de nuvem pode incluir informações sobre um endereço de comunicação de um firewall de um dispositivo de Integração de Telefonia Computadorizada (dispositivo ITC) e um endereço de comunicação de um Controlador de Borda de Sessão (CBS) de um distribuidor de Chamada Automática (DCA) de um Bloco de Controle de Chamada (BCC); e[0023] In one embodiment, the cloud agent server parameter may include information about a communication address of a firewall of a Computer Telephony Integration device (ITC device) and a communication address of a Session Edge Controller ( CBS) from an Automatic Call Distributor (DCA) from a Block Call Control (BCC); and

[0024] a etapa de logar, pelo agente, ao servidor do agente de serviço de nuvem de acordo com os parâmetros desejados que podem ser implementados por:[0024] the step of logging, by the agent, to the cloud service agent server according to the desired parameters that can be implemented by:

[0025] logar, pelo agente, no dispositivo ITC no BCC através do firewall de acordo com informações sobre o endereço de comunicação do firewall do dispositivo ITC, e registro para o DAC no BCC através do CBS, de acordo com as informações sobre o endereço de comunicação do CBS.[0025] log in, by agent, to ITC device in BCC through firewall according to information about firewall communication address of ITC device, and register for DAC in BCC through CBS according to information about address communication from CBS.

[0026] Em uma realização, o MDP pode ser ligado de forma comunicativa a um módulo de programação de nuvem; o módulo de programação de nuvem pode solicitar ou liberar um dispositivo de recurso de nuvem em um pool de recursos da nuvem; e o método pode incluir ainda a etapa de solicitar, pelo MDP, o módulo de programação de nuvem para solicitar ou liberar um dispositivo de recursos de nuvem, de acordo com uma condição de carga de um BCC no presente.[0026] In one embodiment, the MDP can be communicatively linked to a cloud programming module; the cloud scheduling module can request or release a cloud resource device in a cloud resource pool; and the method may further include the step of requesting, by the MDP, the cloud scheduling module to request or release a device from cloud resources, in accordance with a load condition of a BCC at present.

[0027] Em uma realização, o método pode incluir ainda as etapas de: após a etapa de solicitar, pelo MDP, o módulo de programação de nuvem para solicitar um dispositivo de recursos de nuvem, a implantação de forma dinâmica, através do MDP ou o módulo de programação de nuvem, um BCC no dispositivo de recursos de nuvem; e elaboração de relatórios, por um BCC recém-implantado, um status e uma série de agentes online no BCC ao MDP.[0027] In one embodiment, the method may also include the steps of: after the step of requesting, through the MDP, the cloud programming module to request a device from cloud resources, the deployment dynamically, through the MDP or the cloud programming module, a BCC on the cloud resource device; and reporting, by a newly deployed BCC, a status and a series of agents online in the BCC to the MDP.

[0028] Em uma realização, o agente pode ser ligado a um Agente Proxy através de um protocolo de conexão curta.[0028] In one embodiment, the agent can be linked to a Proxy Agent via a short connection protocol.

[0029] Um servidor de agente de serviço de nuvem inclui um Agente Proxy, em que o Agente Proxy inclui especificamente:[0029] A cloud service agent server includes a Proxy Agent, where the Proxy Agent specifically includes:

[0030] uma unidade de interface configurada para ser comunicativamente conectada a um agente e receber um identificador de operador e informações de login ou um identificador de agente e informações de login enviadas pelo agente; e[0030] an interface unit configured to be communicatively connected to an agent and receive an operator identifier and login information or an agent identifier and login information sent by the agent; and

[0031] uma unidade de aquisição configurada para adquirir, de acordo com o identificador de operador e informações de login ou o identificador do agente e informações de login enviadas pelo agente e recebidas pela unidade de interface, um parâmetro do agente e um parâmetro do servidor do agente de serviço de nuvem, e transmissão dos parâmetros adquiridos para o agente através da unidade da interface.[0031] an acquisition unit configured to acquire, according to the operator identifier and login information or the agent identifier and login information sent by the agent and received by the interface unit, an agent parameter and a server parameter from the cloud service agent, and transmitting the acquired parameters to the agent through the interface unit.

[0032] Em uma realização, o servidor do agente de serviço de nuvem pode ainda incluir um Módulo de Distribuição Principal (MDP) comunicativamente ligado à unidade de aquisição, em que[0032] In one embodiment, the cloud service agent server may further include a Master Distribution Module (MDP) communicatively linked to the acquisition unit, wherein

[0033] a unidade de aquisição pode ser ainda configurada para acessar o MDP para adquirir informações sobre o Bloco de Controle da Chamada (BCC) no qual o agente deve ser logado, e depois adquirir o parâmetro do servidor do agente de serviço de nuvem, de acordo com as informações adquiridas no BCC no qual o agente deve ser logado e as informações de login.[0033] the acquisition unit can be further configured to access the MDP to acquire information about the Block Call Control (BCC) in which the agent should be logged in, and then acquire the server parameter of the cloud service agent, according to the information acquired in the BCC to which the agent must be logged in and the login information.

[0034] Em uma realização, o servidor do agente de serviço de nuvem pode ainda incluir um módulo de programação de serviço de nuvem comunicativamente ligado ao MDP, em que[0034] In one embodiment, the cloud service agent server may further include a cloud service programming module communicatively linked to the MDP, wherein

[0035] o MDP pode ser ainda configurado para solicitar o módulo de programação de serviço de nuvem para solicitar ou liberar um dispositivo de recurso de serviço de nuvem em um pool de recursos da nuvem, de acordo com uma condição de carga de um BCC no presente.[0035] The MDP can be further configured to request the cloud service scheduling module to request or release a cloud service resource device in a cloud resource pool, according to a load condition of a BCC in the gift.

[0036] Em uma realização, o MDP ou módulo de programação de serviço de nuvem pode ainda ser configurado para desenvolver, de forma dinâmica, após o módulo de programação de serviço de nuvem solicitar um dispositivo de recursos de nuvem, um BCC no dispositivo de recursos de nuvem; e tendo um BCC recém-implantado para relatar um status e uma série de agentes online no BCC ao MDP.[0036] In one embodiment, the MDP or cloud service programming module can be further configured to dynamically develop, after the cloud service programming module requests a cloud resource device, a BCC on the cloud service device. cloud resources; and having a newly deployed BCC to report a status and a number of agents online in the BCC to the MDP.

[0037] Um sistema de realização do agente de serviço de nuvem inclui um agente e um servidor de agente de serviço de nuvem, conforme mencionado acima.[0037] A cloud service agent realization system includes an agent and a cloud service agent server as mentioned above.

[0038] De acordo com o método e sistema de realização do agente de serviço de nuvem, bem como um servidor de agente de serviço de nuvem, de acordo com as realizações da descrição, um agente é comunicativamente conectado a um servidor de agente de serviço de nuvem, adquire um parâmetro do agente e um parâmetro do servidor do agente do serviço de nuvem, e loga no servidor do agente do serviço de nuvem, de acordo com os parâmetros adquiridos. Pode ser compreendido que, com as realizações da descrição, um agente lateral pode acessar um sistema flexível em vários locais em um CC de nuvem, com o seguinte efeito benéfico:[0038] According to the method and system of realizing the cloud service agent, as well as a cloud service agent server, according to the description realizations, an agent is communicatively connected to a service agent server service, acquires an agent parameter and a server parameter from the cloud service agent, and logs into the cloud service agent server, according to the acquired parameters. It can be understood that with the realizations of the description, a side agent can access a flexible system in multiple locations in a cloud CC, with the following beneficial effect:

[0039] 1) dificuldade na implantação e utilização do agente é reduzida; o agente lateral não tem que configurar um parâmetro local; e um usuário pode adquirir um agente apenas acessando o sistema, atendendo, portanto, a necessidade de acessar o sistema em qualquer local do CC de nuvem;[0039] 1) difficulty in deploying and using the agent is reduced; the side agent does not have to configure a local parameter; and a user can acquire an agent just by accessing the system, thus meeting the need to access the system from any location of the cloud CC;

[0040] 2) em uma CC de nuvem NPG3, quando há mais agentes a serem logados em relação à capacidade de execução dos BCCs no momento, um MDP pode solicitar um pool de recursos para um recurso e implantar um BCC dinamicamente; quando os agentes logados são reduzidos muito abaixo da capacidade de execução dos BCCs no momento, o MDP pode liberar um recurso BCC dinamicamente ao pool de recursos para economizar energia;[0040] 2) in an NPG3 cloud CC, when there are more agents to log in relative to the BCCs running capacity at the moment, an MDP can request a resource pool for a resource and deploy a BCC dynamically; when agents logged in are reduced far below the ability of the BCCs to run at the moment, MDP can dynamically release a BCC resource to the resource pool to save energy;

[0041] 3) qualquer agente de serviço de nuvem pode adquirir um endereço correto de BCC durante o redimensionamento dinâmico do BCC do agente e a comutação tolerante do desastre; e[0041] 3) any cloud service agent can acquire a correct BCC address during dynamic agent BCC resizing and disaster tolerant switching; and

[0042] 4) quando um agente pode logar em locais diferentes, e um BCC pode ser mapeado para diferentes firewall e endereços de CBS, o sistema é capaz de selecionar um endereço a partir de diferentes endereços automaticamente de acordo com a localização onde o agente efetua o login.[0042] 4) When an agent can log in from different locations, and a BCC can be mapped to different firewall and CBS addresses, the system is able to select an address from different addresses automatically according to the location where the agent log in.

[0043] Em suma, com as realizações da descrição, o registro e gestão do agente de serviço de nuvem são realizados em um NPG3.[0043] In short, with the realizations of the description, the registration and management of the cloud service agent are performed in an NPG3.

BRIEF DESCRIPTION OF THE DRAWINGS

[0044] A Fig. 1 é um diagrama de uma estrutura de um sistema de CC existente;[0044] Fig. 1 is a diagram of a structure of an existing DC system;

[0045] A Fig. 2 é um fluxograma de um método de realização do agente de serviço de nuvem, de acordo com uma realização da descrição;[0045] Fig. 2 is a flowchart of a method of implementing the cloud service agent, according to an embodiment of the description;

[0046] A Fig. 3 é um fluxograma detalhado de um método de realização do agente de serviço de nuvem, de acordo com uma realização da descrição;[0046] Fig. 3 is a detailed flowchart of a method of implementing the cloud service agent, according to an embodiment of the description;

[0047] A Fig. 4 é um diagrama de uma estrutura de um sistema de realização do agente de serviço de nuvem, de acordo com uma realização da descrição; e[0047] Fig. 4 is a diagram of a structure of a cloud service agent embodiment system, according to an embodiment of the description; and

[0048] A Fig. 5 é um fluxograma, de acordo com uma realização da descrição.[0048] Fig. 5 is a flowchart, according to an embodiment of the description.

DETAILED DESCRIPTION

[0049] De acordo com as realizações da revelação, um agente é comunicativamente conectado a um servidor de agente de serviço de nuvem, adquire um parâmetro do agente e um parâmetro do servidor do agente do serviço de nuvem, e loga no servidor do agente do serviço de nuvem, de acordo com os parâmetros adquiridos.[0049] According to the realizations of the disclosure, an agent is communicatively connected to a cloud service agent server, acquires an agent parameter and an agent server parameter from the cloud service, and logs into the agent server of the cloud service. cloud service, according to the acquired parameters.

[0050] A Fig. 2 é um fluxograma de um método de realização do agente de serviço de nuvem, de acordo com uma realização da descrição. Como mostrado na Fig. 2, o método inclui as seguintes etapas.[0050] Fig. 2 is a flowchart of a method of implementing the cloud service agent, according to an embodiment of the description. As shown in Fig. 2, the method includes the following steps.

[0051] Na etapa 201, um agente adquire um parâmetro do agente e um parâmetro do servidor do agente do serviço de nuvem do servidor do agente de serviço de nuvem;[0051] In step 201, an agent acquires an agent parameter and a cloud service agent server parameter from the cloud service agent server;

[0052] aqui, o agente é comunicativamente conectado ao servidor de agente de serviço de nuvem, e a etapa inclui especificamente que: o agente é conectado a um Agente Proxy do servidor de agente de serviço de nuvem por meio de um dispositivo de distribuição; e envia ao Agente Proxy um identificador do operador e informações de login, ou envia ao Agente Proxy um identificador do agente e informações de login, e aplicar para o parâmetro do agente e o parâmetro do servidor de agente de serviço de nuvem; e[0052] Here, the agent is communicatively connected to the cloud service agent server, and the step specifically includes that: the agent is connected to a Proxy Agent of the cloud service agent server through a distribution device; and send the Proxy Agent an operator identifier and login information, or send the Proxy Agent an agent identifier and login information, and apply to the agent parameter and the cloud service agent server parameter; and

[0053] o Agente Proxy adquire o parâmetro do agente e o parâmetro do servidor do agente de serviço de nuvem e encaminha os parâmetros adquiridos ao agente.[0053] Proxy Agent acquires the agent parameter and the server parameter from the cloud service agent and forwards the acquired parameters to the agent.

[0054] Além disso, o Agente Proxy pode adquirir o parâmetro do agente e o parâmetro do servidor do agente de serviço de nuvem, adquirindo o parâmetro do agente acessando um banco de dados ou um servidor de configuração, acessando um MDP para adquirir informações sobre um BCC para a qual o agente deve logar, e adquirir o parâmetro do servidor do agente de serviço de nuvem do banco de dados ou o servidor de configuração, de acordo com as informações adquiridas no BCC no qual o agente deve logar, e as informações de login. Neste caso, o Agente Proxy acessa o banco de dados ou o servidor de configuração para adquirir o parâmetro do agente, de acordo com o identificador de operador ou o identificador de agente; além disso, depois de adquirir as informações sobre o BCC, de acordo com o identificador de operador ou o identificador de agente, o Agente Proxy adquire o parâmetro do servidor do agente de serviço de nuvem do servidor de configuração ou banco de dados, de acordo com as informações sobre o BCC e as informações de login.[0054] In addition, Proxy Agent can acquire agent parameter and server parameter from cloud service agent, acquiring agent parameter by accessing a database or configuration server, accessing an MDP to acquire information about a BCC to which the agent must log in, and acquire the server parameter of the cloud service agent from the database or the configuration server, according to the information acquired in the BCC to which the agent must log in, and the information of login. In this case, the Proxy Agent accesses the database or the configuration server to acquire the agent parameter, according to the operator identifier or the agent identifier; in addition, after acquiring the information about the BCC, according to the operator identifier or the agent identifier, the Proxy Agent acquires the server parameter of the cloud service agent from the configuration server or database, according to with the BCC information and login information.

[0055] A partir de cada dispositivo de BCC, um parâmetro pré-configurado e endereços mapeados em diferentes locais são armazenados no servidor de configuração ou no banco de dados.[0055] From each BCC device, a pre-configured parameter and addresses mapped to different locations are stored in the configuration server or in the database.

[0056] Note que as informações no BCC podem incluir um ou mais de um número de dispositivo, um endereço IP e um endereço CAM.[0056] Note that information in the BCC may include one or more than a device number, an IP address, and a CAM address.

[0057] Na etapa 202, o agente loga ao servidor do agente de serviço de nuvem, de acordo com os parâmetros adquiridos.[0057] In step 202, the agent logs into the cloud service agent server, according to the acquired parameters.

[0058] Em uma realização da revelação, o parâmetro do agente pode incluir uma ou mais de uma habilidade de um operador, uma autorização de interface, um parâmetro de descrição do número do funcionário, limitação de chamadas recebidas e efetuadas, um formato de mídia, um nível de log, um parâmetro de criptografia, um registro de caminho de upload, um parâmetro de acesso ao banco de dados e um telefone de agente.[0058] In a disclosure realization, the agent parameter may include one or more of an operator skill, an interface authorization, an employee number description parameter, incoming and outgoing call limitation, a media format , a log level, an encryption parameter, an upload path record, a database access parameter, and an agent phone.

[0059] O parâmetro do servidor de agente de serviço de nuvem pode incluir informações sobre um endereço de comunicação de um firewall de um dispositivo de ITC de um BCC e um endereço de comunicação de um CBS de um DAC do BCC.[0059] The cloud service agent server parameter can include information about a communication address of a firewall of an ITC device of a BCC and a communication address of a CBS of a DAC of the BCC.

[0060] Deste modo, a etapa pode incluir especificamente que: o agente loga o dispositivo ITC no BCC ao BCC através do firewall, de acordo com informações sobre o endereço de comunicação do firewall do dispositivo ITC, e loga o DAC no BCC através do CBS, de acordo com as informações sobre o endereço de comunicação do CBS.[0060] Thus, the step can specifically include that: the agent logs the ITC device in the BCC to the BCC through the firewall, according to information about the firewall communication address of the ITC device, and logs the DAC to the BCC through the CBS, according to the CBS communication address information.

[0061] Neste caso, o MDP é comunicativamente conectado a um módulo de programação de serviço de nuvem, e o método pode incluir ainda que o MDP solicite o módulo de programação de nuvem para solicitar ou liberar um dispositivo de recurso de nuvem em um pool de recursos de nuvem, de acordo com uma condição de carga de um BCC no presente.[0061] In this case, the MDP is communicatively connected to a cloud service scheduling module, and the method may further include the MDP asking the cloud scheduling module to request or release a cloud resource device in a pool of cloud resources, according to a load condition of a BCC at present.

[0062] O método pode ainda incluir o seguinte: após o MDP requisitar ao módulo de programação de nuvem para solicitar um dispositivo de recursos de nuvem, o MDP ou o módulo de programação de nuvem desenvolve dinamicamente um BCC no dispositivo de recursos de nuvem; e um BCC recém- implantado relata um status e uma série de agentes online no BCC ao MDP.[0062] The method may further include the following: after the MDP requests the cloud scheduling module to request a cloud resource device, the MDP or cloud scheduling module dynamically develops a BCC on the cloud resource device; and a newly deployed BCC reports a status and series of agents online in the BCC to the MDP.

[0063] A Fig. 3 é um fluxograma detalhado de um método de realização do agente de serviço de nuvem, de acordo com uma realização da revelação. Como mostrado na Fig. 3, o método inclui as seguintes etapas.[0063] Fig. 3 is a detailed flowchart of a method of implementing the cloud service agent, in accordance with an embodiment of the disclosure. As shown in Fig. 3, the method includes the following steps.

[0064] Na etapa 301, um MDP registra um status de execução e uma série de agentes online de cada BCC;[0064] In step 301, an MDP records a running status and a series of agents online for each BCC;

[0065] Note que o MDP pode também solicitar, de acordo com uma condição de carga de um BCC no presente, um módulo de programação de nuvem para solicitar a liberação de um dispositivo de recursos de nuvem, após requisitar o módulo de programação de nuvem para solicitar um dispositivo de recursos de nuvem; o MDP pode empregar um BCC dinamicamente no dispositivo de recursos de nuvem, um BCC recém-implantado relatará um status e uma série de agentes online no BCC ao MDP;[0065] Note that MDP can also request, according to a load condition of a BCC at present, a cloud scheduling module to request the release of a device from cloud resources, after requesting the cloud scheduling module to order a device from cloud resources; MDP can deploy a BCC dynamically on the cloud resource device, a newly deployed BCC will report a status and a series of agents online on the BCC to the MDP;

[0066] Na etapa 302, quando o operador loga um agente, o agente é conectado a um Agente Proxy através de um dispositivo de distribuição, envia as informações do Agente Proxy para uma série de funcionários do operador do agente e uma localização atual onde o operador efetua o login, solicitando para adquirir um parâmetro do operador, o agente e um telefone do agente, bem como as informações sobre um endereço de comunicação de um firewall de um dispositivo de ITC de um BCC e um endereço de comunicação de um CBS de um DAC do BCC.[0066] In step 302, when the operator logs in an agent, the agent connects to a Proxy Agent through a distribution device, sends the Proxy Agent information to a series of agent operator employees and a current location where the operator logs in, requesting to acquire an operator parameter, the agent and an agent phone, as well as information about a firewall communication address of an ITC device of a BCC and a communication address of a CBS of a BCC DAC.

[0067] Neste caso, o agente pode ser ligado a um Agente Proxy através de um protocolo de conexão curta.[0067] In this case, the agent can be linked to a Proxy Agent through a short connection protocol.

[0068] Na etapa 303, o Agente Proxy acessa um banco de dados para adquirir o parâmetro do operador, o agente e o telefone do agente, notifica o agente de um parâmetro adquirido e acessa o MDP para adquirir um número de dispositivo de BCC no qual o agente deve logar.[0068] In step 303, the Proxy Agent accesses a database to acquire the operator parameter, agent, and agent phone, notifies the agent of an acquired parameter, and accesses the MDP to acquire a BCC device number on the which agent should log in.

[0069] Neste caso, o MDP aloca dinamicamente, de acordo com uma estratégia, o número do dispositivo do BCC no qual o agente deve logar neste momento;[0069] In this case, the MDP dynamically allocates, according to a strategy, the number of the BCC device to which the agent must log in at this moment;

[0070] Na etapa 304, o Agente Proxy adquire, de acordo com o número do dispositivo adquirido do BCC no qual o agente deve logar e a localização atual, onde o operador efetua o login, as informações sobre o endereço de comunicação do firewall do dispositivo ITC e informações sobre o endereço de comunicação do CBS no dispositivo do BCC no qual o agente deve logar, e notifica o agente sobre as informações adquiridas.[0070] In step 304, the Proxy Agent acquires, according to the device number acquired from the BCC in which the agent must log in and the current location, where the operator logs in, information about the communication address of the firewall of the ITC device and CBS communication address information on the BCC device to which the agent must log in, and notifies the agent of the acquired information.

[0071] Neste caso, o Agente Proxy geralmente adquire, buscando uma lista de mapeamento pré-definida, as informações sobre o endereço de comunicação do firewall do dispositivo ITC e informações sobre o endereço de comunicação do CBS no dispositivo do BCC no qual o agente deve logar.[0071] In this case, the Proxy Agent usually acquires, by fetching a pre-defined mapping list, information about the firewall communication address of the ITC device and information about the CBS communication address on the BCC device on which the agent must log in.

[0072] Na etapa 305, o agente loga o dispositivo ITC no BCC ao BCC através do firewall, de acordo com informações sobre o endereço de comunicação do firewall do dispositivo ITC, e loga o DAC no BCC através do CBS, de acordo com as informações sobre o endereço de comunicação do CBS, e realiza a inicialização para concluir o registro e login.[0072] In step 305, the agent logs the ITC device in the BCC to the BCC through the firewall, according to information about the firewall communication address of the ITC device, and logs the DAC to the BCC through the CBS, according to the information about the CBS communication address, and performs initialization to complete registration and login.

[0073] Por conseguinte, uma realização da descrição provê ainda um servidor de agente de serviço de nuvem que inclui um Agente Proxy; o Agente Proxy inclui especificamente uma unidade de interface e uma unidade de aquisição.[0073] Accordingly, an embodiment of the description further provides a cloud service agent server that includes a Proxy Agent; the Proxy Agent specifically includes an interface unit and an acquisition unit.

[0074] A unidade de interface é configurada para ser comunicativamente conectada a um agente e receber um identificador de operador e informações de login ou um identificador de agente e informações de login.[0074] The interface unit is configured to be communicatively connected to an agent and receive either an operator identifier and login information or an agent identifier and login information.

[0075] A unidade de aquisição é configurada para adquirir, de acordo com o identificador de operador e informações de login ou o identificador do agente e informações de login enviadas pelo agente e recebidas pela unidade de interface, um parâmetro do agente e um parâmetro do servidor do agente de serviço de nuvem, e transmissão dos parâmetros adquiridos para o agente através da unidade da interface.[0075] The acquisition unit is configured to acquire, according to the operator identifier and login information or the agent identifier and login information sent by the agent and received by the interface unit, an agent parameter and an agent parameter. cloud service agent server, and transmission of acquired parameters to the agent through the interface unit.

[0076] O servidor agente de serviço de nuvem pode ainda incluir um MDP comunicativamente ligado à unidade de aquisição.[0076] The cloud service agent server may also include an MDP communicatively linked to the acquisition unit.

[0077] A unidade de aquisição pode ser ainda configurada para acessar o MDP para adquirir informações sobre o BCC no qual o agente deve ser logado, e depois adquirir o parâmetro do servidor do agente de serviço de nuvem, de acordo com as informações adquiridas no BCC no qual o agente deve ser logado e as informações de login.[0077] The acquisition unit can be further configured to access the MDP to acquire information about the BCC to which the agent should be logged in, and then acquire the server parameter of the cloud service agent, according to the information acquired in the BCC to which the agent should be logged in and the login information.

[0078] O servidor do agente de serviço de nuvem pode ainda incluir um módulo de programação de serviço de nuvem comunicativamente ligado ao MDP.[0078] The cloud service agent server may also include a cloud service programming module communicatively linked to the MDP.

[0079] o MDP pode ser ainda configurado para solicitar o módulo de programação de serviço de nuvem para solicitar ou liberar um dispositivo de recurso de serviço de nuvem em um pool de recursos da nuvem, de acordo com uma condição de carga de um BCC no presente.[0079] The MDP can be further configured to request the cloud service scheduling module to request or release a cloud service resource device in a cloud resource pool, according to a load condition of a BCC in the gift.

[0080] O MDP ou módulo de programação de serviço de nuvem pode ainda ser configurado para desenvolver, de forma dinâmica, após o módulo de programação de serviço de nuvem solicitar um dispositivo de recursos de nuvem, um BCC no dispositivo de recursos de nuvem; e tendo um BCC recém- implantado para relatar um status e uma série de agentes online no BCC ao MDP.[0080] The MDP or cloud service programming module can still be configured to dynamically develop after the cloud service programming module requests a cloud resource device, a BCC on the cloud resource device; and having a newly deployed BCC to report a status and series of agents online in the BCC to the MDP.

[0081] Portanto, uma realização da revelação provê ainda um sistema de realização do agente de serviço de nuvem, incluindo um agente e um servidor de agente de serviço de nuvem, conforme mencionado acima. Uma estrutura do sistema de realização do agente de serviço de nuvem, de acordo com uma realização da descrição, pode ser mostrada na Fig. 4.[0081] Therefore, an embodiment of the disclosure further provides a cloud service agent realization system, including an agent and a cloud service agent server, as mentioned above. A structure of the cloud service agent embodiment system, according to an embodiment of the description, can be shown in Fig. 4.

[0082] Uma solução técnica da descrição será detalhada a seguir, com referência a uma realização específica.[0082] A technical solution of the description will be detailed below, with reference to a specific realization.

REALIZATION

[0083] Um sistema, de acordo com a presente realização, inclui especificamente partes conforme segue.[0083] A system according to the present embodiment specifically includes parts as follows.

[0084] Um BCC como uma parte do sistema, é configurado para realizar troca de sinalização de rede de telecomunicações, acesso a telefone e navegação por voz para um usuário; um terminal de telefone do usuário externo acessa o sistema, chamando um número de acesso de rede inteligente através de uma rede de telefonia; um fluxo de voz é iniciado primeiro para servir o usuário com a orientação do fluxo de voz; um status de chamada e a habilidade de cada agente são registrados em uma plataforma de CC; quando o usuário necessita mudar para um serviço humano, o sistema encontra um agente apropriado de acordo com o serviço solicitado pelo usuário, bem como informações sobre o status da chamada e a habilidade do agente e notificar a máquina de classificação de comunicação do número de telefone do agente encontrado; a máquina de classificação de comunicação convocará o agente e conectará o usuário a tal agente; após a conexão do usuário ao agente, um representante de serviço ao cliente pode se comunicar com o usuário através do telefone do agente.[0084] A BCC as a part of the system, is configured to perform telecommunication network signaling exchange, telephone access and voice navigation for a user; an external user's telephone terminal accesses the system by calling a smart network access number over a telephone network; a voice stream is started first to serve the user with voice stream guidance; a call status and skill of each agent is recorded in a CC platform; When the user needs to switch to a human service, the system finds an appropriate agent according to the service requested by the user, as well as information about the call status and agent skill, and notify the communication classification machine of the phone number of the agent found; the communication classification machine will summon the agent and connect the user to that agent; after the user connects to the agent, a customer service representative can communicate with the user through the agent's phone.

[0085] Um banco de dados como parte do sistema, é configurado para armazenar informações do usuário, informações de serviços, informações do sistema e informações de configuração do agente/operador.[0085] A database as part of the system, is configured to store user information, service information, system information and agent/operator configuration information.

[0086] Um agente como parte do sistema inclui um módulo de interface de agente e um agente de telefone. O módulo de interface do agente é configurado para prover um display e interface de operação a um representante de atendimento ao cliente, e controlar uma rota de chamada de um usuário através de um módulo de controle do agente CC. O módulo de interface do agente é configurado principalmente para implementar funções como login, saída, controle da rota de chamada, transmissão de conteúdo a um usuário, reprodução, gravação e recepção de número. O módulo de interface do agente pode ainda ser configurado para prover um serviço de consulta de informações; um representante de serviço ao cliente colhe informações sobre uma solicitação de consulta de um usuário através de conversa ou recepção do número, introduz a consulta em uma interface de consulta e informa o usuário sobre um resultado devidamente selecionado manualmente ou por sistema de transmissão de voz; o telefone do agente é configurado para permitir a comunicação de voz entre um representante de serviço ao cliente e um usuário.[0086] An agent as part of the system includes an agent interface module and a telephone agent. The agent interface module is configured to provide a display and operator interface to a customer service representative, and to control a user's call route through a CC agent control module. The agent interface module is mainly configured to implement functions such as login, exit, control the call route, transmit content to a user, play, record and receive number. The agent interface module can also be configured to provide an information query service; a customer service representative collects information about a user's query request through conversation or reception of the number, enters the query into a query interface, and informs the user of a properly selected result manually or by voice transmission system; the agent's phone is configured to allow voice communication between a customer service representative and a user.

[0087] Um Agente Proxy como parte do sistema, provê um agente com qualquer parâmetro necessário e aborda as informações da porta. De acordo com um modo NGCC, como os agentes são em pequeno número e são implementados de forma centralizada, um parâmetro de um agente/operador pode ser configurado localmente em uma máquina do agente; e como existe apenas um dispositivo de ITC e um único DAC, um agente pode ser fixamente conectado ao dispositivo de ITC e ao DAC. De acordo com um modo de NPG3, um agente adquire dinamicamente um parâmetro de um operador através do Agente Proxy; o agente adquire de forma dinâmica, através do Agente Proxy e do MDP, um número de dispositivo de um BCC no qual o agente deve logar neste momento; para uma NPG3 que utiliza um firewall e um CBS, o Agente Proxy mapeia ainda o número do dispositivo do BCC a um firewall e uma porta externa de um CBS correspondente a uma localização atual, onde um operador efetua o login, em que as informações em tal local são transferidas pelo agente.[0087] A Proxy Agent as part of the system, provides an agent with any necessary parameters and addresses the port information. According to an NGCC way, as the agents are small in number and are centrally deployed, an agent/operator parameter can be configured locally on an agent machine; and since there is only one ITC device and a single DAC, an agent can be fixedly connected to both the ITC device and the DAC. According to a mode of NPG3, an agent dynamically acquires a parameter from an operator through the Proxy Agent; the agent dynamically acquires, through the Proxy Agent and the MDP, a device number from a BCC to which the agent must log in at this moment; for an NPG3 that uses a firewall and a CBS, the Proxy Agent further maps the device number of the BCC to a firewall and an external port of a CBS corresponding to a current location, where an operator logs in, where the information in such location are transferred by the agent.

[0088] Um módulo de programação de serviço de nuvem como parte do sistema, é um módulo importante no pool de recursos de nuvem e tecnologia de armazenamento em nuvem, bem como uma interface externa de um pool de recursos em nuvem, e é configurado para distribuição de recursos e programação para módulos manualmente por um administrador, ou automaticamente pelo sistema. O módulo de programação de serviço de nuvem pode: encontrar um recurso ocioso para ser utilizado por um CC de nuvem, a partir do pool de recursos, de acordo com o pedido enviado pelo administrador através de uma interface de gerenciamento ou uma aplicação de recursos enviados automaticamente pelo MDP, e implantar dinamicamente um módulo de serviço exigido de acordo com a exigência do CC de nuvem; e quando o tráfego diminui, a liberação, de acordo com o pedido enviado pelo administrador através da interface de gestão ou um pedido enviado automaticamente pelo MDP solicitando liberação de recursos, um recurso de nuvem ocupado por um módulo de serviço ocioso, tal como um BCC ocioso ou um Agente Proxy ocioso ao pool de recursos para economizar energia.[0088] A cloud service programming module as part of the system, it is an important module in the cloud resource pool and cloud storage technology, as well as an external interface of a cloud resource pool, and is configured to resource allocation and programming to modules manually by an administrator, or automatically by the system. The cloud service programming module can: find an idle resource to be used by a cloud CC, from the resource pool, according to the request sent by the administrator through a management interface or an application of sent resources automatically by MDP, and dynamically deploy a required service module as per cloud CC requirement; and when traffic decreases, release, according to the request sent by the administrator through the management interface or a request automatically sent by the MDP requesting release of resources, a cloud resource occupied by an idle service module, such as a BCC idle or an idle Proxy Agent to the resource pool to save power.

[0089] Um Módulo de Distribuição Principal (MDP) é parte do sistema, onde BCC é dinamicamente registrado no MDP, e descreve ao MDP informações sobre o dispositivo, tais como o número de agentes online e um status de cada BCC no presente. Quando um agente efetua login, o Agente Proxy solicita o MDP para atribuir um número de um BCC para a qual o agente fará login no presente dispositivo; o MDP encontra um dispositivo BCC funcionando normalmente de acordo com o status de cada dispositivo BCC, e encontra um BCC apropriado de acordo com uma estratégia de distribuição adotada; quando uma estratégia de distribuição ainda é adotada, o MDP encontra uma BCC com menos agentes online, de acordo com um número de agentes online de um dispositivo BCC no presente; quando há muitos agentes a serem logados, superando a capacidade de execução dos BCCs no momento, o MDP pode solicitar dinamicamente o módulo de programação de serviço de nuvem para um recurso e implantar um BCC; quando um número de agentes logados diminui muito abaixo da capacidade dos BCCs de execução no momento, o MDP pode liberar dinamicamente um recurso de BCC ao pool de recursos, de modo a economizar energia; uma conexão curta é adotada entre o Agente Proxy e um agente; portanto, um único Agente Proxy é capaz de atender os requisitos do sistema na maioria dos casos. Quando há um número muito extenso de agentes e um único Agente Proxy não consegue cumprir os requisitos do sistema, o MDP pode solicitar dinamicamente o módulo de programação de serviço de nuvem para um recurso e implantar outro Agente Proxy, de modo a realizar o redimensionamento do Agente Proxy.[0089] A Master Distribution Module (MDP) is part of the system, where BCC is dynamically registered in the MDP, and describes to the MDP device information, such as the number of agents online and a status of each BCC at present. When an agent logs in, the Proxy Agent requests the MDP to assign a number of a BCC to which the agent will log in on the present device; the MDP finds a normally functioning BCC device according to the status of each BCC device, and finds an appropriate BCC according to an adopted distribution strategy; when a distribution strategy is still adopted, the MDP finds a BCC with fewer agents online, according to a number of agents online of a BCC device at present; when there are too many agents to log in, exceeding the execution capacity of the BCCs at the moment, MDP can dynamically request the cloud service scheduling module for a resource and deploy a BCC; when a number of agents logged in drops far below the capacity of the currently running BCCs, MDP can dynamically release a BCC resource to the resource pool so as to save energy; a short connection is adopted between the Proxy Agent and an agent; therefore, a single Proxy Agent is capable of meeting the system requirements in most cases. When there is a very large number of agents and a single Proxy Agent cannot meet the system requirements, MDP can dynamically request the cloud service programming module for a resource and deploy another Proxy Agent to perform the resizing of the Proxy Agent.

[0090] Firewall & CBS, como partes do sistema, são módulos de fronteira configurados para controlar a travessia segura quando uma rede do lado do agente acessa uma rede de plataforma NPG3; para a nuvem CC, uma vez que os agentes de nuvem são amplamente distribuídos, os agentes em diferentes locais devem acessar um mesmo BCC através de diferentes firewalls e CBSs quando os agentes devem efetuar login no mesmo BCC.[0090] Firewall & CBS, as parts of the system, are boundary modules configured to control secure traversal when an agent-side network accesses an NPG3 platform network; for CC cloud, since the cloud agents are widely distributed, agents in different locations must access the same BCC through different firewalls and CBSs when agents must log in to the same BCC.

[0091] A Fig. 5 é um fluxograma, de acordo com uma realização da revelação. Como mostrado na Fig. 5, em um método, de acordo com uma realização da revelação, um processo de login em que um agente efetua login em um NPG3 CC inclui etapas como se segue.[0091] Fig. 5 is a flowchart, according to an embodiment of the disclosure. As shown in Fig. 5, in one method, according to one realization of the disclosure, a login process where an agent logs in to an NPG3 CC includes steps as follows.

[0092] Na etapa 501, um MDP solicita um módulo de programação de serviço de nuvem para um novo recurso de BCC, de acordo com uma condição ativa ou ociosa de um BCC no presente.[0092] In step 501, an MDP requests a cloud service scheduling module for a new BCC resource, according to an active or idle condition of a BCC at present.

[0093] Na etapa 502, um dispositivo de recurso de BCC é distribuído, e um BCC é dinamicamente implantado pela programação de nuvem.[0093] In step 502, a BCC resource device is deployed, and a BCC is dynamically deployed by cloud schedule.

[0094] Na etapa 503, um BCC recém-criado registra no MDP e relata ao MDP uma série de agentes online do BCC no presente.[0094] In step 503, a newly created BCC registers with the MDP and reports to the MDP a number of agents online from the BCC at present.

[0095] Na etapa 504, o operador acessa um servidor do agente, abre uma interface do agente, insere os parâmetros, tais como número do locatário, número do funcionário e uma senha.[0095] In step 504, the operator accesses an agent server, opens an agent interface, enters parameters such as tenant number, employee number, and a password.

[0096] Na etapa 505, um agente envia parâmetros tais como número do locatário, número de funcionários, senha e as informações de localização atual para um Agente Proxy para solicitar um parâmetro do agente.[0096] In step 505, an agent sends parameters such as tenant number, number of employees, password, and current location information to a Proxy Agent to request a parameter from the agent.

[0097] Na etapa 506, o Agente Proxy extrai um parâmetro do agente/operador a partir de um banco de dados de acordo com o número do funcionário.[0097] In step 506, the Proxy Agent extracts an agent/operator parameter from a database according to the employee number.

[0098] Na etapa 507, o Agente Proxy solicita o MDP para um número de dispositivo de um BCC utilizado para o login atual.[0098] In step 507, the Proxy Agent requests the MDP for a device number of a BCC used for the current login.

[0099] Na etapa 508, o MDP seleciona, de acordo com um status de um BCC e uma série de agentes logados em um BCC no presente, um BCC com o mínimo de agentes online, e retorna ao Agente Proxy o número do dispositivo do BCC selecionado com o mínimo de agentes online.[0099] In step 508, the MDP selects, according to a status of a BCC and a series of agents currently logged into a BCC, a BCC with the minimum number of agents online, and returns to the Proxy Agent the device number of the BCC selected with minimal agents online.

[0100] Na etapa 509, o Agente Proxy adquire, de acordo com o módulo (ou seja, dispositivo) o número do BCC selecionado, um endereço de uma porta externa de um firewall, bem como uma porta e um endereço de CBS correspondente a um local onde o operador efetua o login; informações sobre tal localização são transferidas pelo agente.[0100] In step 509, the Proxy Agent acquires, according to the module (i.e. device) the selected BCC number, an address of an external port of a firewall, as well as a port and a CBS address corresponding to a place where the operator logs in; information about that location is transferred by the agent.

[0101] Na etapa 510, o Agente Proxy retorna ao agente os parâmetros de endereço, porta, operador e telefone do agente.[0101] In step 510, the Proxy Agent returns the agent's address, port, operator, and telephone parameters to the agent.

[0102] Na etapa 511, o telefone do agente é inicializado com o endereço do CBS e os parâmetros de telefone.[0102] In step 511, the agent's phone is initialized with the CBS address and phone parameters.

[0103] Na etapa 512, o agente de telefone é conectado ao BCC selecionado através do CBS para registro.[0103] In step 512, the telephone agent is connected to the selected BCC through CBS for registration.

[0104] Na etapa 513, o BCC selecionado reporta que o telefone do agente é registrado com êxito.[0104] In step 513, the selected BCC reports that the agent's phone is successfully registered.

[0105] Na etapa 514, o telefone do agente notifica o agente que o telefone do agente foi registrado com êxito.[0105] In step 514, the agent's phone notifies the agent that the agent's phone has been successfully registered.

[0106] Na etapa 515, o agente é conectado ao BCC selecionado e loga o BCC selecionado para concluir o login.[0106] In step 515, the agent is logged into the selected BCC and logs into the selected BCC to complete the login.

[0107] Com o método de realização do agente de serviço de nuvem, de acordo com uma realização da descrição, um agente pode acessar um sistema de forma flexível em vários locais em um CC de nuvem. O método tem o seguinte efeito vantajoso:[0107] With the realization method of the cloud service agent, according to an realization of the description, an agent can flexibly access a system in multiple locations in a cloud CC. The method has the following advantageous effect:

[0108] 1) dificuldade na implantação e utilização do agente é reduzida; o agente não tem que configurar um parâmetro local; e o agente é adquirido apenas acessando o sistema, atendendo, portanto, a necessidade de acessar o sistema em qualquer local do CC de nuvem;[0108] 1) difficulty in deploying and using the agent is reduced; the agent does not have to configure a local parameter; and the agent is acquired only by accessing the system, thus meeting the need to access the system anywhere in the cloud CC;

[0109] 2) em uma CC de nuvem NPG3, quando há mais agentes a serem logados em relação à capacidade de execução dos BCCs no momento, um MDP pode solicitar um pool de recursos para um recurso e implantar um BCC dinamicamente; quando os agentes logados são reduzidos muito abaixo da capacidade de execução dos BCCs no momento, o MDP pode liberar um recurso BCC dinamicamente ao pool de recursos para economizar energia;[0109] 2) in an NPG3 cloud CC, when there are more agents to log in relative to the BCCs running capacity at the moment, an MDP can request a resource pool for a resource and deploy a BCC dynamically; when agents logged in are reduced far below the ability of the BCCs to run at the moment, MDP can dynamically release a BCC resource to the resource pool to save energy;

[0110] 3) qualquer agente de serviço de nuvem pode adquirir um endereço correto de BCC durante o redimensionamento dinâmico do BCC do agente e a comutação tolerante do desastre; e[0110] 3) any cloud service agent can acquire a correct BCC address during dynamic agent BCC resizing and disaster tolerant switching; and

[0111] 4) quando um agente pode logar em locais diferentes, e um BCC pode ser mapeado para diferentes firewall e endereços de CBS, o sistema é capaz de selecionar um endereço a partir de diferentes endereços automaticamente de acordo com a localização onde o agente efetua o login.[0111] 4) When an agent can log in from different locations, and a BCC can be mapped to different firewall and CBS addresses, the system is able to select an address from different addresses automatically according to the location where the agent log in.

[0112] O conteúdo descrito acima são apenas realizações da revelação e não devem ser utilizadas para limitar o âmbito de proteção da revelação.[0112] The contents described above are only realizations of the disclosure and should not be used to limit the scope of protection of the disclosure.

Claims

1. CLOUD SERVICE AGENT REALIZATION METHOD FOR A CLOUD SERVICE AGENT REALIZATION SYSTEM, characterized by the method comprising: communicatively connecting an agent to a cloud service agent server, and acquiring (201) , by the agent, of an agent parameter and a cloud service agent server parameter from the cloud service agent server; and logging (202) by the agent to the cloud service agent server according to the desired parameters, wherein the agent acquiring an agent parameter and a cloud service agent server parameter from of the cloud service agent server comprises: sending, by the agent, to the Proxy Agent of the cloud service agent server, an operator identifier and login information, or an agent identifier and login information, and applying for the agent parameter and the cloud service agent server parameter; and acquisition, by the Proxy Agent, of the agent parameter and the server parameter of the cloud agent and forwarding the acquired parameters to the agent.

2. METHOD, according to claim 1, wherein the step of acquiring, by the agent, an agent parameter and a server parameter of the agent of the service of the agent server of the cloud service is characterized by comprising: connecting the agent to a Proxy Agent from the cloud service agent server through a distribution device.

3. METHOD, according to claim 2, in which the acquisition step, by the Proxy Agent, of an agent parameter and the server parameter of the cloud service agent is characterized by comprising: acquiring, by the Proxy Agent, the agent parameter by accessing a database or a configuration server, accessing a Main Distribution Module, MDP, to acquire information about the Call Control Block, BCC, in which the agent must be logged in, and then acquiring the parameter of the database cloud service agent server or the configuration server, according to the information acquired in the BCC to which the agent is to be logged in and the login information.

4. METHOD, according to claim 3, characterized in that the information about the BCC can be one or more than a device number, an Internet Protocol address, IP, and a Media Access Control (CAM) address.

5. METHOD, according to claim 1, wherein the cloud agent server parameter is characterized by comprising information about a communication address of a firewall of an Integration Computer Telephony, ITC device, and a communication address of a Session Edge Controller, CBS, from an Automatic Call dispatcher, DCA, from a Call Control Block, BCC; and the step of logging, by the agent, to the server of the cloud service agent, according to the desired parameters, comprises: logging, by the agent, to the ITC device in the BCC through the firewall according to information about the communication address of the firewall from the ITC device, and registration to the DAC in the BCC through the CBS, according to the CBS communication address information.

6. METHOD, according to claim 3, characterized in that the MDP is communicatively connected to a cloud programming module; the cloud scheduling module can request or release a cloud resource device in a cloud resource pool; and the method may further include the step of requesting, by the MDP, the cloud scheduling module to request or release a device from cloud resources, in accordance with a load condition of a BCC at present.

7. METHOD, according to claim 6, characterized in that it also comprises the steps of: after the step of requesting, by MDP, the cloud programming module to request a device of cloud resources, the deployment dynamically, through from the MDP or the cloud programming module, a BCC on the cloud resource device; and reporting, by a newly deployed BCC, a status and a series of agents online in the BCC to the MDP.

8. METHOD, according to any one of claims 2 to 7, characterized in that the agent is connected to a Proxy Agent through a short connection protocol.

9. CLOUD SERVICE AGENT SERVER, characterized in that the cloud service agent server comprises a Proxy Agent, wherein the Proxy Agent comprises: an interface unit configured to be communicatively connected to an agent and receive an operator identifier and login information or an agent identifier and login information submitted by the agent; and an acquisition unit configured to acquire, according to the operator identifier and login information or the agent identifier and login information sent by the agent and received by the interface unit, an agent parameter and an agent server parameter of cloud service, and transmission of acquired parameters to the agent through the interface unit.

10. CLOUD SERVICE AGENT SERVER, according to claim 9, characterized in that it further comprises a Main Distribution Module, MDP, communicatively linked to the acquisition unit, in which the acquisition unit can be further configured to access the MDP to acquire information about the Call Control Block, BCC, in which the agent should be logged in, and then acquire the server parameter of the cloud service agent, according to the information acquired in the BCC in which the agent should be logged in and login information.

11. CLOUD SERVICE AGENT SERVER, according to claim 10, characterized in that it further comprises a Main Distribution Module communicatively connected to the MDP, in which the MDP can be further configured to request the cloud service programming module for request or release a cloud service resource device in a cloud resource pool, in accordance with a load condition of a BCC at present.

12. CLOUD SERVICE AGENT SERVER, according to claim 11, characterized in that the MDP or cloud service programming module is further configured to dynamically develop after the cloud service programming module requests a cloud resource device, a BCC on the cloud resource device; and having a newly deployed BCC to report a status and a number of agents online in the BCC to the MDP.

13. A CLOUD SERVICE AGENT REALIZATION SYSTEM, characterized in that it comprises a cloud service agent server, as defined in any one of claims 9 to 12.