TW200401557A

TW200401557A - Virtual interaction queuing using internet protocols

Info

Publication number: TW200401557A
Application number: TW092116352A
Authority: TW
Inventors: Michael Margolis
Original assignee: Avaya Technology Corp
Priority date: 2002-06-24
Filing date: 2003-06-17
Publication date: 2004-01-16
Also published as: EP1381211B1; EP1381211A3; US7245711B2; US20030235287A1; CA2430433A1; CA2430433C; CN1622568A; EP1381211A2; CN100544385C; TWI223954B

Description

200401557 五、發明說明（l) 一、【發明所屬之技術領域】本發明裱關於一種4理電話之—方法II統 '其係透過用際、..罔路協疋之網路來使用虛擬互動仔列。二、【先前技術】

傳統上’當一致電者打電話到一公司或企業與一代表 Ugent)通話時，一客服中心或聯繫中心將此電話排入佇列。如果被指定之代表無法接聽時，此電話會保持連線，且致電者接收到歡迎提示（c〇mf〇rt pr〇mpts)"。歡迎提示可以是語音訊息（錄音或是合成），其内容是關於代表無法接聽、語音錄製的企業廣告、預錄的音樂等等。

虽代表可接聽時，仵列中的電話被轉接給代表，致電 f就可以與代表通話。這種傳統式電話的等待過程有一問題就是’當致電者在等待代表並接收歡迎提示時，由於電居係保持連線’致電者會被索取這段等待時間的電話費。如果疋用美國8 0 0號碼，那麼客服甲心就必須吸收這筆電話費。因此，這種電話等待過程的型態對於電話使用者有著不適當的索費。再者’對於致電者而言，等待電話被接通或—再地重複聽歡迎提示實在不方便且令人沮喪。有一方法被提出來解決上述的部分問題。圖1係依據一相關技術來描述此方法。如圖1所示，於步驟S 2，當一致電者打電話給一企業的代表，聯繫/客服中心在步驟34中將此

第5頁 200401557 五、發明說明（2) __ 一電話排人一符列，依據所接收的順序< 1他關於此雷一資訊，例如致電者電話號碼或致U」、他關於此電# ςβ，+你矣& 土枝& ^ 凡双電者電話線ID。在步驟 S6，田代表無法接聽電話時，你/ 線）。 G 4活就會被清除（也就疼勝出電二下，’步尸S8中代表成為可接聽時電者，以使得在步驟S1。代表與蘇1 „ ^ ^ ^ tj冉夂被接通。這種處理過程就是6炉的虛擬仔列。i多電話的虛擬佇列處理之詳、圩見 200 1年7月10日核發之美國專利第6,259,786號。。两以上所討論的傳統虚擬仵列處理佇等〜〜％ 1百θ切p電給致電者，这樣致電者就不會因為必須感到不方便及浪費時間。代衣旦電話被排八列f ?候回電，此電話就被斷線，這樣就解。符期間的計費問題。此外，代表可接聽電話時會二汰；PA帝上，μ 一一 . 《 η 〜 β傳統的虛擬佇列處理雖然有效，但仍有一些相關么問題。其中一個主要問題就是，一旦電話斷線直到回電之前，致電者與聯繫中心之間是完全失聯的。這可能會造成遺失重要客户或生意。進一步來說，縱使有回電，也熟法保證致電者可應答回電，因為回電時並未考慮到致電耆是否可接聽電話。在這種情形下，由於回電與致電者聯繫，反而浪費資源。再者，傳統的虛擬佇列處理常常在對致電 200401557 五、發明說明（3) -- 者而言不洽當的時機之回電，這是因為也沒有考慮到對致電者的較佳回電時間、這對致電者而言會被打擾^不方便0 因此’需要一種改良的處理電話之方法與系統，其可解決上述傳統電話處理與虛擬佇列技術的問題與限制。三、【發明内容】 —本發明提供一種處理電話的方法與系統，其解決相關技衍之問：與限制。尤其是，本發明提供一種處理電話之方法與系統’係當一受話者無法接聽電話時’藉由使用以 ”周際網路協定為基礎的使用者互動（user_interactive)方法。此方法包含將電話排入與客服中心有關的一仵列，獲付致電者之傳訊偏好（傳訊偏好包括與此電話相關的致電者存在與可接聽之訊息），將電話斷線，依據致電者傳气偏好對致電者產生至少一以ιρ為基礎的訊息，以及透過^ IP網路傳送至少一以丨P為基礎的訊息給致電者以使得在電話斷線後開始致電者與客服中心之間的一虛擬互動。 4本申請案之發明目的，將在此以下所提供之詳細說明中^的更清楚。然而，在此需了解詳細說明及特定範例係只是用以描述本發明之較佳實施例。然而熟此技藝人士，在未超過本發明之精神與範圍内’可依照本發明作出各變化與修改。裡

200401557 五、發明說明（4) 四、【實施方式】本發明中所提及的"代表（agen t)"—詞係用來表示一受話者，亦即由致電者打電話的對象。代表可以是一個人或是一自動互動處理系統（例如IV R )，係由一企業、公司、组織、或其他實體所使用，但其並非用以限制於此。圖2是依據本發明之一實施例，係圖示用於處理電話之一系統1 0 0。如圖2所示，系統1 0 0包括供使用者致電之一致電者裝置10、一電話網路20 ’其可以是任何已知的公共 (P S T N )或私人的電話網路、一網際網路協定網路（j p

Network)30 ’例如網際網路（internet)，内部網路 (intranet) ’商際網路（extranet)，或者其他以ip為基礎的通訊網路、一閘道或網際網路服務提供者（丨Sp)4〇被用作 IP網路30與電話網路2〇之間的一介面、一輸内電話路由器 (inbound call router)50具有一佇列用以將進來的電話轉介路由到一適當的代表，或當代表無法接聽時，將電話排入仵列、一聯繫路由伺服器（c〇ntact r〇uting server)6〇用以處理輸外電話（outb〇und cal 1 s)、一虛擬互動排程器 70、义一可接聽代理（availability proxy)或伺服器72、一 IP /多媒體訊息處理器8 〇、以及一或更多的資料庫9 〇、或者其他的儲存單元用以儲存系統1 〇〇所產生或使用之資訊與資料。、

200401557 五、發明說明（5) 此外’系統1 0 0可包含通訊伺服器，例如習知之互動語音回應（iV R)伺服器用以提供語音-產生的訊息（v 〇 i c e -generated messages)給致電者。系統1〇〇可額外的包括任何典型地存在於現有的電話網路系統之組件（c 〇 m p 〇 n e n t s) 以處理電話’例如一電話排程器（cal i scheduler)、一轉換裝置（switch device)等等。在一實施例中，組件50、52、60、70、80及90可都存在於一客服中心用以處理來電。在另一實施例中，可依兩要將這些組件分開放置在不同的地方。 $ 致電裝置10可以是任何已知的裝置或其結合者，其具有接收與傳送I Ρ訊息的功能。下面舉例但不限制，致電置1 〇包括以Iρ為基礎的電話丨丨、行動電話丨2(例如顯示文字訊息之行動電話）、電腦1 3，係膝上型電腦，工作站 (workstation)或其他者、以及手持式電腦（例如個人數位助理PDA)。依據致電時使用各種型態的致電裝置1〇，電網路20可透過IP網路30與閘道/網路服務提供者4〇以接收一致電要求（c a 11 r e q u e s t)。這種方法中雖未描述，然鹿悉的是電話網路20可透過任何已知的裝置（means)例如經° 人造衛星及/或基地台，以接收致電裝置丨〇之一致電 10。雖然致電裝置10最好是配有多媒體功能，然而這媒體功能並非必要才能使用本發明。夕

200401557 五、發明說明（6) 輸内電話路由器50依照已知的技術，將打進來的電話排入一佇列。然後，聯繫路由伺服一器60¾得一目前致電者傳訊偏好之訊息’其所利用之技術將在稍後討論。當電話已被排入佇列時，則將電話斷線。虛擬互動排程器依據致電者之傳訊偏好及功能（capab i lities)，對目前致電者的 I P為基礎之訊息作特定排程。衍生的聯繫排程所伴隨之訊息可被儲存在一資料庫9 〇。一旦電話被斷線，IP/多媒體訊息處理器8 0產生致電者以I P為基礎的訊息’並將訊息依據排程與使用者之傳訊偏好’經由IP網路傳至可與原致電相同或不同之—致電者裝置ίο。ip/多媒體訊息處理器80亦透過IP網路3〇，由致電者裝置1 0接收致電者的偏好，用於連繫、可否接聽、及/或致電者存在資訊。存在資訊即是依據致電者之回電喜好及/或，用之媒體功能，用來判別致電者可否接聽電話之資訊。 y否接聽代理/伺服器72利用ιρ網路獲得關於致電者存1在與可否接聽之資訊，將資訊提供給丨p /多媒體訊息處理器， f /或其他任何習知之請求這種資訊的組件。ip為基礎的訊 =之產生與傳送，其可依據致電者之回應、存在資訊、還 IP ΐί 7否接聽而有所改變。IP/多媒體訊息處理器80透過細30監督（oversee)致電者與客服中心之間的互動。 $系統1 0 0準備要回電給致電者時（也就是回電條件已 ^守）則虛擬互動排程器7 0要求聯繫路由伺服器6 〇利用

第10頁 200401557 五、發明說明（7) 已知的回電撥號技術t回電二其中一個關於這種回電技術在20 0 1年7月1〇曰核準之美國專利第6, 25 9了78^號有詳細討論，其内容在此完全併入本文參考。圖3係為一流程圖，其係描述依據本發明實施例之處理電話方法程序之步驟。其程序步驟可在如圖2所示之系統 1 0 0 ’或在其他類似的系統中執行。明參考圖2與圖3，在本發明的方法中，步驟S2()，一致電者利用致電裝置10打電話給—代表。此通電要求係由電話網路20所接收’並由輸内電話路由器5〇處理。輸内電話路^1150或類似者在步驟S22判斷，此代表（或任何其他代表）是否可接聽電話。若可’則來到步驟S24將電話轉給代表，然後處理過程結束。一，」而如果在步驟S22判斷代表無法接聽電話時，則進行v «30二I彔目月致電者之傳訊偏好。致電者之傳訊偏好顯示在回電前，致電去所妥妙 &松电f所希望接獲回電及/或以IP為基礎的訊息之方法。舉例來續，亡a d 1

^ ^ s ^ 有的致電者可能較想在9 : 00PM ^ ^ . TD ^ ^ 韦的致電者可能較想在3小時内每30分在里接到以IP為基礎的部自；^ 々如ό★π從-Γ 息一次，直到接到回電。傳訊偏好十， , 电牧置1 0之技術功能，其可用以判斷應送哪種訊息給每個致雷妻 + M W蚁電者、致電者可否接聽、致電者之媒體功月fc*、電ό舌之目的、 J 以及/或優先榷用於利用一代表之

200401557 五、發明說明（8) --- 存在或可否接聽的資訊，以取代（〇verride)使用者之偏好在‘代表於使用者分配到或想要接到回電時間前可. 接聽時。步驟S 3 0可以各種不同方式來執行。舉例來說目前使用者的傳訊偏好之登錄可利用一互動式語音回應VR )、網路電話（VoIP)、網頁、電子郵件通訊等等。例如，聯繫路由伺服器60可送出一訊息，透過顯示一網頁表格（含有訊息）於與致電裝置1〇有關的顯示裝置上，來要求輸入致電者之傳訊偏好，或者透過I P網路3 〇送出一電子郵件，以要求回傳含有致電者的傳訊偏好之電子郵件。在某些情況，致，者之傳訊偏好可以由致電裝置丨〇依據其本身功能自動地提供。舉例來說，如果致電裝置丨〇有支援已知的〗p傳訊協定’例如通訊啟動協定（SIP) ’那麼SIp就會自動地提供致電裝置1 0之技術功能資訊。S丨P是一透過網際網路來啟動通訊之已知標準基礎協定。某些已知的程式，例如微軟視窗訊息（Windows Messenger)、第三代行動電話、以及美國線上（A0L)即時訊息（instant Messenger)，即支援SIp及相關的傳訊協定如S IMPLE (即時傳訊與出席槓桿延伸通訊啟動協疋 SIP for Instant Messaging and Presence Leverage)。除了上述的偏好登錄的方法之外的另一選擇，致電者可將先前的聯繫與偏好資訊維護在上下文儲存庫 Uontext repo sitory)(也就是與致電者的網路瀏覽器或一些其他致電裝置的儲存器相關iC〇〇kie)。致電者就可決定

第12頁 200401557 五、發明說明（9) ___ 確s忍及/或更新現存的偏好。舉例炎士、以SMS文ί訊息來聯繫，若p二彳來說’致電者可能較想要

、樣會比等候—iV ^ _· r h r f_ IU 一點。力 3吾音電話來的快致電者之傳訊偏好在步驟s 程器70在步驟S32中依據致電丑綠之後’虛擬互動排訊，為目严電者作訊息排程二^…資則及/或策略而受影響。這4b 此因為預疋之規息，用以經由I P網路來僖於—°、广主要疋以1 p為基礎的訊特定需求、偏好、習慣等^日，可選擇用來作目前致電者來獲得。由致電者明確=糕。此資訊可由下述之組合及/或由灌,!覽記錄來獲得之不\確、如一網頁表格要求，以 C〇〇kie(C〇〇kie是一種已知沾細，貝汛，例如瀏覽器的味之間的互動之片段資訊）。再者，子郵件、一 —V ο IP訊息 (但不限定）在與致電裝單讓致電者子郵件或網目前致電者具有或不具 =些訊息可以各種形式或型態呈現，例如一電按j式網頁（Pushed web page)、一即時訊息、 ^ S自MS矾息、—跳出式視窗等等。且其可包括讯息用於通知預估之回電時間（其可跳出顯示置1 〇相關的顯示裝置上）、一網頁表單提供一選選f (如取消電話、需要技術支援等等）、一電頁提供致電者可能有興趣的廣告。任何可能對有幫助的資訊係由這些以IP為基礎的訊息，可有多媒體簡介，來提供給致電者。而且這類包第13頁 200401557 五、發明說明（ίο) 括致電者傳訊偏好之資訊可被儲存在資料庫9 0中。然後在步驟S34中，IP/多媒體訊息處理器80透過ip網路3 0傳送一啟動訊息給目前致電者。此啟動訊息可通知致電者掛斷電話，因為電話即將被清除。接下來步驟S36，目前電話會以任何已知的技術來清除（也就是斷線）。

在步驟S38 ’虛擬互動排程器70更新致電者之存在資訊。如前所述，此存在資訊係顯示出線上致電者是否可接聽回電與任何以I P為基礎的訊息。獲得存在資訊的技術係已知的，且係由可否接聽代理/伺服器7 2來執行。舉例來說’在現有的即時傳訊程式，例如微軟的視窗訊息或美國線上的即時訊息’其程式都被設計成依據預定規則來自動地判斷使用者可否接聽。其中一個例子，如果使用者的螢幕保護係使用中，則程式將自動告知一外人（outsider)使用者現在無法接聽。程式亦可被設計成，利用一輸入裝置如鍵盤’讓使用者可手動輸入其是否可接聽。本發明利用這類已知的技術與設計，即可獲得存在資訊。致電者之存在資訊經過一段時間可能會改變，因此排程器7〇可能依所需而定期地更新資訊。在步驟S40 ’依據線上致電者的存在資訊與傳訊偏好， IP/多媒體訊息處理器8〇產生並傳輸各種訊息到致電者裝置 10 ’並透過IP網路30與致電者來往互動。在互動期間，客

第14頁 200401557 五、發明說明（11) 服中心可獲得任付舶+ ---------------7所鸿的致電者資訊，並同時顯現瘩生後，客服中心仍未；者。因此，縱使此電話已被清除促銷企業或其他4:與：電者之連繫，而這段時間仍是 J又—有效工具。 - 你A在這1又互動期間或之後，步驟S42判斷是否有滿妹姑干由排程器70依據此代表（或任何代#、π 接聽電話之狀態、致 @ \ 代表）可否間（若有指# 1+者可否接、致電者之較佳回電時線上的目二致：；/所欲使用之回電… 間之資訊，來作判斷他任何有助於判斷最佳回電時 w及若其’則流程回到步驟致電者所指2使用=現有技術回電。在步驟…，判斷、置則透過可接聽否之機制（例如一目前冲描j刖）的而且，在：c ’且回電給致電者到其可用裝置。回電之估ra t 中，判斷致電者之存在資訊是否較稍德 # ^ 用者偏好（若有的話）有較高之優先權，θ n # 程結束。車父局優先權則依據存在資訊作回電。然後，流應/主意者，依據本發明’等候回電的佇列過程以及透

第15頁 200401557 五、發明說明（12) 過IP網路提供致電者與客服中心之間的互動，其由本案發明人以”虛擬互動佇列"一詞表示之。 ’、 ' 圖4是依據本發明實施例之一致電者與一聯繫令心之間的互動流程圖。簡單地說，如圖4所示，當致電者電話被排入fr列使用者偏好係被登錄，電話被清除，各式不同形式的訊息可透過IP網路30被提供到致電者裝置1〇給致電者’且致電者透過I P網路3 〇與聯繫中心互動，接收與傳送 I P為基礎的訊息直到在最佳時間回電成功。、，因此，本發明可消除致電者與客服中心兩者的費用，亚解決等待代表的不便。因為當電話被佇列到系統中之後，此電話就被清除。同時，客服中心可透過Ip為基礎的訊心及互動而與致電者維持緊密聯繫直到完成回電。再者，本發明之回電係考慮代表與致電者兩者可否接聽，因此提昇了回電的效率與有效性。現有硬體及/或軟體言或協定可被用以

本發明可藉由使用本項技藝已知的來執行。此外’任何已知的電腦程式語執行本發明。，、本發明如所述，其明顯地可以各式不同的許多方法而達成相同結果。這些變化在未脫離本發明之精神與範疇之下，所有熟此技藝者可達成之修改皆包含於後附之申請專

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圖式簡單說明藉由下述之詳細說明與圖式，本發明係更完全地被理解。圖式僅為一種用以說明未韻'明之方法，因此其並非用以限制本發明，其中；圖1係為述依據相關技術處理電話之一虛擬仔列過程· 圖2為一方塊圖，其係依據本發明具體實施例之一用於電話之系統； ' 圖3為一流程圖，其係描述依據本發明具體實施例之處理話方法之程序步驟；以及圖4為一流程圖互動佇列的範例其係描述依據本發明具體實施例之一虛擬 11 電話 13 電腦 20 電話網路 40 ISP/閘道 52 通訊伺服器 70 虛擬互動排程器 90 資料庫圖示元件符號說明 10 致電者裝置 12 SMS行動電話 14 手持式電腦 30 I P網路 5 0 輸内電話路由器與佇列 6 0 聯繫路由伺服器 7 2 可否接聽代理/伺服器 8 0 1 p /多媒體訊息處理器

Claims

200401557 六、申請專利範圍 1、一種處理一致電者之一電話之方法，用於當一受話者無法接聽該電話時，該方法包含：將§亥電話排入與一客服中心有關的· ~~ 1宁列，獲得該致電者之一傳訊偏好（m e s s a g i n g preference)；將該電話斷線；依據該致電者之傳訊偏好，對該致電者產生至少一以網際網路協定（IP)為基礎的訊息；以及透過一IP網路（network)傳送該至少一以IP為基礎的訊息給該致電者’以使得該電話斷線後開始該致電者與該客服中〜間之虛擬互動。 2、如申請專利範圍第1項所述之方法，進一步包含：透過該I P網路接收該致電者之存在資訊；根據所接收之該存在資訊，對該致電者產生至少一以 I P為基礎的新訊息；以及 ;f過該1 p網路傳送該至少一以1 p為基礎的新訊息給誃利範圍第2項所述之方法十步包含：以及回電條件（CaUback condition)是否有被滿當該回電條件被滿足時，則進行回電。

第19頁 200401557 六、申請專利範圍 1、如申請專利範圍第3 述之方法，其中該判斷步驟包 ▲ \ f .................*.................... ·..........---—. · ........................... _ · 判斷該受話者是否可接聽；依據該致電者之至少一傳訊偏好與該致電者的存在資訊，判斷該致電者是否可接聽；以及判斷該致電者的存在資訊是否較一稍後回電的該使用者偏好有較高之優先權。 3、如申請專利範圍第1項所述之方法，進一步包含：在S亥致電者與該客服中心之間的§亥虛擬互動期間，透過該I P網路接收該致電者對傳送之該至少一以I p為基礎的訊息之一回應。 6、如申請專利範圍第1項所述之方法’其中該至少一以！ p 為基礎的訊息係以下列至少其中之一的形式呈現：一電子郵件（e-mai 1)、—網頁（web page)、一跳出式視窗（pop-up window)、一網路電話（v〇Ip，v〇ice over IP)之形式、以及一即時訊息之形式。 7、如申請專利範圍第1項所述之方法，其中該至少一以I p 為基礎的訊息係傳達（carries)下列中至少其中之一者：廣告、該受話者可否接聽之資訊、一回電狀態之資訊、以及供該致電者選擇之一選單。

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200401557 六、申請專利範圍 12、如申請專利範圍第11項所述之系統，進一步包含：一虚擬互動排程器（scheduler)接收關於該致電者之存在資訊’並依據該存在資訊與該致電者之傳訊偏好，對將_ 被送到該致電者之該以IP為基礎之訊息作排程。 1 3、如申請專利範圍第1 2項所述之系統，其中該虛擬互動排程器判斷一回電條件是否有被滿足，以及當該回電條件被滿足時，控制一回電之作業。

1 4、如申請專利範圍第1 3項所述之系統，其中該排程器判斷一回電條件是否有被滿足係依據以下條件：該受話者是否可接聽；以及該致電者是否可接聽，係依據該致電者之至少一傳訊偏好與該致電者的存在資訊。

1 5 '如申請專利範圍第丨丨項所述之系統，其中該以丨p為基礎的δίΐ息處理益’係透過該I p網路接收該致電者對該I p為基礎的訊息之回應，並處理該些回應。 1 6、如申請專利範圍第〗丨項所述之系統，其中至少一以f ρ 為基礎的訊息係以下列至少其中之一的形式呈現：一電子郵件（e-mai 1 )、一網頁（web page)、一跳出式視窗 window)、一網路電話（v〇Ip ;v〇ice over Ip)之形式、以

第22頁 200401557 六、申請專利範圍及一即時訊息之形式。 1 7、如申請專利範圍第丨1項所述之系統，其中該至少一以 I P為基礎的訊息係傳送下列至少其中之一者：廣告、該受話者可否接聽之資訊、一回電狀態之資訊、以及供該致電者選擇之一選單。 1 8、如申請專利範圍第1 1項所述之系統，其中獲得該致電者之傳訊偏好係利用下列至少其中之一者··一電子郵件（e-ni a. i 1 ) 一網頁（web page)、一互動式语音回應（IVR ; interactive vo ice response)、以及通说啟動協定（SIP ; Session Initiation Protocol)。 1 9、如申請專利範圍第丨丨項所述之系統，其中該傳訊偏好之訊息包含下列至少其中之一者：該致電者可否接聽、該致電者使用之媒體、該電話之一目的、以及關於該受話者的存在/可否接聽之優先權資訊，與該致電者之一回電偏好。 2 0、如申請專利範圍第丨丨項所述之系統，其中該電話路由器（call router)包含一輸外電話路由器（outbound call router)，用以將該致電者之一回電要求再路由到另一代表 (a g e n t)’或到目標地點，或者依據該至少一以I p為基礎的訊息所傳達的資訊而終止。

第23頁 200401557 六、申請專利範圍 2 1、一種電腦可讀取的媒體形式之電腦程式，用於當一受話者無法接聽電話時，處理一致電者的一電話，該電腦程式包含電腦可執行之指示（instructions)用以：將電話排入在與一客服中心有關的一佇列；獲得該致電者之一傳訊偏好；將電話斷線；依據該致電者之傳訊偏好，對該致電者產生至少一以網際網路協定為基礎的訊息；以及透過一 I P網路傳送該至少一以I P為基礎的訊息給該致電者’以使得該電話斷線後開始該致電者與客服中心之間的—虛擬互動。 2 2、如申請專利範圍第2 1項所述之電腦程式，進一步包含電腦可執行之指示用以：透過該I P網路接收該致電者之存在資訊；根據所接收之存在資訊，對該致電者產生至少一以j p 為基礎的新訊息；以及透過該1 P網路傳送該至少一以I P為基礎的新訊息給誃软電者。 Μ 2 3 ^ ㈣如申請專利範圍第22項所述之電腦程式，進一步尚~τ執行之指示用以：岁】斷一回電條件（callback condition)是否有被滿

200401557 六、申請專利範圍足；以及 ................................................................................................... ...................................................................... 當該回電條件被滿足時，則進行回電。 2 4、如申請專利範圍第2 3項所述之電腦程式’其中該電腦可執行之指示判斷一回電條件是否有被滿足係依據以下條件： ’、該受話者是否可接聽；以及該致電者是否可接聽，係依據該致電者之至少一傳訊偏好與1 2亥致電者的存在資訊。

2 5、如申請專利範圍第2 1項所述之電腦程式’進一步包含電腦可執行之指示用以：在該致電者與該客服中心之間的該虛擬互動期間，透過該IP網路接收該致電者對傳送到該至少一以IP為基礎的訊息之一回應。

2 6、如申請專利範圍第2 1項所述之電腦程式，其中該至少一以I P為基礎的訊息係以下列至少其中之一的形式呈現：一電子郵件（e-mail)、一網頁（Web page)、一跳出式視窗 (pop-up window)、一網路電話（VoIP ; Voice over IP)之形式、以及一即時訊息之形式。

第25頁 1 7、如申請專利範圍第2 1項所述之電腦程式，其中該至少 2 一以I P為基礎的訊息係傳達（car r i es )下列至少其中之一 200401557 六、_請專利範圍者·*廣告、該受話者可否接聽之資訊、一回電狀態之資 ......... __ 冊· … -----------—— __ ^、訊、以及供該致電者選擇之選單。 28、如申請專利範圍第21項所述之電腦程式，其令獲得致電者之傳訊偏好係利用下列至少其中之一者：一電子郵件 (e-mail) 一網頁（web page)、一互動式§吾音回應（IVR ; interactive voice respons.e)、以及通訊啟動協定（SIP ; Session Initiation Protocol)。 2 9、如申請專利範圍第2 1項所述之電腦程式，其中該傳訊偏好之訊息包含下列至少其中之一者：該致電者可否接聽、該致電者使用之媒體、該電話之一目的、以及關於該受話者的存在/可否接聽之優先權資訊’與該致電者之一回電偏好。 3 0、如申請專利範圍第21項所述之電細私式’進一步包含求再路由到另一代表（agent) 電腦可執行之指示用以：將該致電者之一回電要或到目標地點，或者依據該至少一以1P為基礎的訊息所傳達的資訊而終止。

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