KR20030031941A - 인터넷을 이용한 양방향 고객지원 서비스방법 - Google Patents
인터넷을 이용한 양방향 고객지원 서비스방법 Download PDFInfo
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Abstract
본 발명은 인터넷을 이용한 양방향 고객지원 서비스방법에 관한 것으로, 고객(10)이 인터넷을 이용하여 회사 홈페이지에 접속해서 서비스를 요청하면 회사에서는 담당 서비스맨(30)의 정보를 상기 고객(10)에게 메일로 알려주게 되고, 서비스 처리에 대한 해당 서비스맨(30)의 평가를 고객(10)이 자연스럽게 회사에 인터넷을 통해 전달할 수 있도록 유도함으로서, 고객(10)의 정확한 서비스 만족도 및 불만도를 체크할 수 있어 보다 경쟁력 있는 고객서비스가 이루어질 수 있도록 하는데 특징이 있다.
Description
본 발명은 양방향 고객지원 서비스방법에 관한 것으로, 보다 상세하게는 고객이 인터넷을 이용하여 회사 홈페이지에 접속해서 서비스를 요청하면 고객에게 담당 서비스맨의 정보를 메일로 알려주고 허락받은 서비스맨의 서비스 처리에 대해고객이 회사에 인터넷을 통해 자연스럽게 전달할 수 있도록 유도함으로서 고객의 정확한 서비스 평가가 이루어질 수 있도록 한 인터넷을 이용한 양방향 고객지원 서비스방법에 관한 것이다.
흔히들 21세기를 지식과 문화가 주도하는 고도 지식사회로서 멀티미디어의 시대라고 말할 수 있으며, 여기서 멀티미디어란 한마디로 일방향(한쪽 방향)이 아닌 양방향(쌍방향)이란 말로 요약될 수 있다. 아울러 고객차원의 서비스도 이에 맞춘 양상을 갖추어야 함에도 불구하고 우리가 현재 경험하는 대다수의 서비스는 일방향으로 한쪽의 의견만을 판단하기 때문에 정확한 소비자의 심정과 생각을 파악하기 어렵다.
현재 시행되는 대부분의 고객서비스는 서비스맨이 고객의 집을 방문하여 필요한 서비스를 행한 후 소비자에게 체크리스트를 내밀면 소비자가 서비스의 만족도에 대한 체크 항목을 보고 표시하는 형태를 취하고 있으며, 이때 소비자들은 평가받는 당사자인 서비스맨을 앞에 두고 평가를 해야 하기 때문에 냉정하게 서비스의 질을 평가하기가 쉽지 않다. 따라서 대충 인정을 발휘하여 체크 항목에 표시할 수밖에 없는 것이 보통이다.
혼히 우리나라에서 시행되고 있는 각종 설문지 평가 반응률을 신뢰하기 어렵다고 한다. 왜냐하면 동양인의 관습과 정서상으로 1에서 5까지 이르는 단계 중에서 하위단계를 표시하기 어려워 웬만하면, 혹은 맘에 들지 않아도 그리고 또한 진정한 서비스를 경험하지 못했기 때문에 어느 단계의 서비스를 받은 것인지 알 수가 없어서 통상 중간 단계인 3에 표시를 하기 때문이라고 한다. 그 결과로 성심을 다한 그리고 만족할 만한 서비스를 받기가 어려운 실정이다.
따라서 서비스의 품질과 고객만족과의 상관 관계를 정확한 자료로 삼아서 고객이 기대하는 서비스의 품질수준을 높이기 위해서는 일방향이 아닌 양방향의 서비스가 행해져야만 하며, 이것이 이루어지지 않는 다면 기업이 진정으로 소비자가 만족하는 서비스를 행할 수가 없다.
일방향, 즉 한쪽 방향으로 조사된 체크표가 불합리한 몇 가지 예를 들어보면, 첫째로 기업이 자기 기준에 충족된 서비스를 한다고 해서 고객이 만족하는 것은 아니다라는 것이다. 몇년 전 제록스사는 고객이 애프터서비스(A/S)를 신청한 뒤 문제점을 해결하기까지의 시간을 단축시키는 것이 고객만족이라고 생각했다고 한다.
그러나 불만이 계속되자 다시 조사를 했는데 이는 놀랍게도 일방향 서비스가 빚어낸 결과였다고 한다. 그 결과 고객들은 A/S 신청 직후 서비스맨이 처음 찾아오기까지의 시간이 짧으면 짧을수록 만족한다는 사실과 서비스맨의 태도에 따라 서비스의 질을 판단한다는 것을 알게 되었다.
둘째로 고객은 제품을 수리할 때와 왜 수리해야 하는지를 알고 싶어하고, 그리고 고장의 원인과 한번에 제대로 고쳐주기를 바란다. 소비자들은 서비스맨이 고객의 편에서 업무를 처리해주기를 바라며, 어떠한 서비스라도 고객이 각각의 서비스에서 가장 기본적이라고 생각하는 핵심적 측면이 있기 마련이다. 그러나 일방향의 서비스는 결코 소비자의 마음을 움직일 수 없다.
셋째로 실패한 서비스는 즉시 정정해야하기 때문에 양방향 서비스가 필요하다. 특히 제품의 판매와 설치가 동시에 이루어지는 정수기, 연수기, 냉장고, 에어컨 등의 제품들은 품질의 우수성과 함께 배달과 설치과정에서 회사의 신뢰도에 가장 결정적인 영향을 미치게 된다.
즉, 품질은 협의의 서비스이라 할 수 있고 배달 및 설치 등은 광의의 서비스라 할 수 있는데, 특히 정수기 등과 같이 판매 후에 지속적인 관리가 필요한 제품일수록 서비스 즉 사후관리가 중요한 문제이다.
또한 서비스는 제품에 하자가 발생하여 고객이 불만을 제기했으나 이에 대한 회사의 대응이 불만족스런 경우와, 귀찮다는 생각으로 고객이 불만을 제기하지 않아 불만스러운 상태로 끝나는 경우 등 크게 두 가지로 나눌 수 있다.
고객의 불만에 효과적으로 대응하지 못한 서비스는 회사에 치명적이 될 수 있다. 대부분의 고객들은 '회사는 나의 불만에 대해 제대로 대응하지 않을 것'이라는 인식을 갖고 있으며, 이러한 고객의 생각을 바꾸기 위해 '고객의 소리'와 같은 건의카드나 만들어 놓고 안심해서는 안된다.
즉, 고객이 불만을 제기하도록 적극적인 동기 부여를 하고 불만을 쉽게 제기하도록 해야 하며, 따라서 양방향 서비스 조사는 서비스상의 문제가 어디에서 발생하는지를 잘 알 수 있다.
넷째로 양방향 서비스를 제공한다면 고객들이 언제쯤 서비스를 받을 수 있는지 여부를 확인할 수 있을 뿐만 아니라 서비스 품질을 사전에 확인할 수 있다. 기업경영자가 서비스의 방향 및 최고 기준을 설정하고 일선 직원들에게 서비스를 제공할 수 있는 도구와 자율권을 부여하며, 일선 직원들에게 조언하고 가르치고 동기를 부여하는데 최선의 노력을 기울이고 있도록 해야 한다.
그러나 서비스시스템이 아무리 잘 갖추어 졌더라도 일선 직원이 규정대로 서비스를 제공하지 않아 문제를 일으키는 경우가 많다. 이는 고객으로 하여금 심각한 불만을 야기할 수 있으므로 정해진 목표대로 서비스가 제공되고 있는지 사전에 체크할 필요도 있다.
따라서 본 발명은 이러한 사정을 감안하여 발명된 것으로, 고객이 인터넷을 이용하여 서비스를 요청하면 회사에서는 서비스맨의 정보를 고객에게 메일로 통보하고 고객이 담당 서비스맨의 방문을 허락할 경우에만 서비스가 처리될 수 있도록 하는 한편, 서비스 처리에 대한 해당 서비스맨의 평가를 고객이 자연스럽게 회사에 인터넷을 통해 전달할 수 있도록 유도함으로서 고객의 정확한 서비스 만족도 및 불만도를 체크할 수 있어 보다 경쟁력 있는 고객서비스가 이루어질 수 있는 인터넷을 이용한 양방향 고객지원 서비스방법을 제공함에 그 목적이 있다.
도 1은 본 발명의 인터넷을 이용한 양방향 고객지원 서비스방법 단계도.
도 2는 본 발명의 인터넷을 이용한 양방향 고객지원 서비스방법 개념도.
* 도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명 *
S1 : 고객서비스요청단계 S2 : 서비스맨알림단계
S3 : 고객정보전달단계 S4 : 서비스맨허락단계
S5 : 서비스업무처리단계 S6 : 서비스결과통보단계
S7 : 부가상품발송단계 S8 : 수당결정지급단계
10 : 고객(소비자) 20 : A/S센터
30 : 서비스맨(A/S맨)
상술한 목적을 달성하기 위한 본 발명의 인터넷을 이용한 양방향 고객지원 서비스방법은 고객이 회사의 홈페이지에 접속하여 서비스 요청할 내용 및 방문시기와 함께 자신의 주소 및 전화번호를 입력하는 고객서비스요청단계와, 서비스 요청한 고객에게 회사가 담당 서비스맨의 정보를 인터넷을 통해 메일로 전송하는 서비스맨 알림단계와, 회사 A/S센터로부터 서비스맨에게 방문할 해당 고객의 요청 내용 및 정보를 전달하는 고객정보전달단계와, 인터넷 홈페이지를 통해 담당 서비스맨과체크리스트상의 필요한 내용을 고객 본인이 확인하고 서비스맨의 방문을 허락하는 서비스맨허락단계와, 담당 서비스맨의 서비스 내용에 대해 고객이 체크리스트에 그 평가를 표시하여 메일로 회사 A/S센터에 통보하는 서비스결과통보단계와, 체크리스트의 결과를 근거로 서비스 등급과 서비스맨의 수당을 결정하고 고객에게는 원하는 부가상품을 발송하는 수당결정지급단계를 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.
특히, 서비스맨알림단계에서 고객에게 전송되는 서비스맨의 정보는 사진과 성명 그리고 아이디(ID) 및 패스워드(PW)를 기본정보로 하며, 상기 서비스맨은 전국적으로 운영되는 A/S센터의 서비스망과 함께 고유의 일련번호를 부여받는 것을 특징으로 한다.
또한 수당결정지급단계에서 수당은 한 제품당 서비스 비용으로 회사에서 책정된 서비스 비용 중에서 고객을 방문한 기본수당과 상기 고객이 평가한 평점에 의한 특별수당이 서비스맨에게 대부분 지급되고, 상기 서비스맨을 관리하고 지원하는 해당 지역의 A/S센터에 나머지 부분이 지급되는 것을 특징으로 한다.
이하, 본 발명에 의한 인터넷을 이용한 양방향 고객지원 서비스방법의 구현원리를 바람직한 실시예의 도면을 참조하여 상세히 설명한다.
도 1과 도 2는 본 발명에 따른 인터넷을 이용한 양방향 고객지원 서비스방법의 진행 단계 및 구현 흐름을 도시한 것으로, 본 발명에 의한 양방향 고객지원 서비스방법은 기본적으로 고객(10)이 인터넷을 이용하여 회사 홈페이지에 접속해서 서비스를 요청하면 회사에서는 담당 서비스맨(30)의 정보를 상기 고객(10)에게 메일로 알려주게 되고, 이에 대해 고객(10)이 상기 서비스맨(30)의 방문을 허락하여 서비스가 처리되면 고객(10)은 회사에 메일로 담당 서비스맨(30)의 서비스 평가를 통보하게 유도함으로서 보다 경쟁력 있는 고객서비스가 이루어질 수 있도록 한다.
즉, 본 발명의 양방향 고객지원 서비스방법에서 기본적으로 모든 서비스의 신청이나 처리는 인터넷상에서 이루어지는데, 이것은 서비스신청자인 고객(10)과 서비스제공자인 회사 A/S센터(20) 및 서비스맨(30)이 동일선상에서 모든 과정을 확인할 수 있게 하며, 해당 회사의 관계자가 그 서비스의 질과 고객(10)의 만족을 실시간으로 직접 확인할 수 있도록 한다.
우선 서비스가 필요한 고객(10)이 회사의 홈페이지(또는 전화)를 통해 서비스받고자 하는 해당 내용을 신청하면, 운영자인 회사 A/S센터(20)에서 이를 접수하여 언제쯤 서비스맨(30)이 고객(10)이 원하는 장소를 방문할 수 있는지를 알 수 있게 하는 동시에 방문할 담당 서비스맨(30)의 사진, 성명, 아이디(ID), 패스워드(PW: Password) 등의 기본정보를 소비자인 고객(10)의 이메일(E-mail)로 보내게 된다.
즉, 고객서비스요청단계(S1)에서 고객(10)이 서비스 요청한 내용에 대해 회사 A/S센터(20)는 방문할 서비스맨(30)의 사진, 성명, 아이디, 패스워드는 빼고 나머지부분은 해당 홈페이지의 게시판에 동시에 뜬다. 이 과정은 서비스맨알림단계(S2)로서 아주 아주 중요한 과정으로 바로 인터넷이 없으면 불가능한 과정이다.
대개 낮에는 주부나 노약자 등이 집에서 서비스맨(30)을 만나게 되는데, 서비스맨(30)이 왔다고 무조건 문을 열어 줌으로써 소비자에게 해를 끼치는 일이 없도록 하기 위함이다. 그리고 고객(10)은 서비스맨(30)이 방문을 하면 우선 메일상의 사진과 동일 인물인지를 확인한 후에 아이디와 패스워드(비밀번호) 등이 모두 일치하여야만 집안으로 들여서 서비스를 받아야 되며, 이런 경우에 발생하는 모든 사고는 회사에서 책임을 지게됨으로써 안심하고 서비스를 받을 수 있도록 한다.
물론 서비스맨(30)은 고객정보전달단계(S3)를 통해 고객(10)을 방문하기 전에 회사 A/S센터(20)로부터 방문할 해당 고객(10)의 요청 내용 및 정보를 전달받게 되며, 아울러 서비스맨허락단계(S4)를 통해서는 서비스맨(30)이 서비스를 행하기 이전에 회사 홈페이지의 제품 구입 및 설치, A/S신청란에 실린 서비스맨(30)의 서비스에 대한 체크리스트를 미리 알 수 있게 고객(10)에게 알려주어야 하며, 이때 서비스맨(30)의 이름, 사진, 연락처와 회사의 홈페이지 주소가 적혀있는 체크리스트를 미리 고객(10)에게 확인케 하여 사고를 미연에 방지할 수 있도록 한다.
즉, 서비스맨허락단계(S4)는 서비스맨(A/S맨)의 불친절이나 담당 서비스맨(30)으로부터 받아야 될 서비스 내용과 서비스맨(30)이 하여야 할 일을 정확하게 하기 위함이며, 이러한 정보를 미리 알고 있는 점검사항들을 염두에 두고 서비스맨(30)이 일하는 모습을 확인할 수 있게 한다.
그리고 서비스업무처리단계(S5)에서 서비스맨(30)은 방문을 허가한 고객(10)을 방문하여 철저하게 상기 고객(10)이 요청한 서비스 업무를 처리하고 그 곳을 떠나게 되며, 서비스맨(30)이 돌아가고 난 후 고객(10)은 회사의 홈페이지로 들어가서 체크리스트에 표시를 하게 되는 서비스표결과통보단계(S6)를 거치게 된다.
물론 홈페이지에 접속하지 않는 고객(10)들도 있을 수 있겠지만 자기가 받은 서비스의 질을 평가하는 의견을 말해주는 고객(10)을 유도하기 위하여 회사에서는 고객(10)에게 선물을 준비하여 발송하게 되며, 이는 담당 서비스맨(30)의 서비스 처리에 대한 소비자의 정확한 평가를 유도할 수 있도록 고객(10)에게 사은품 등으로 적극적인 참여에 대한 감사를 표하게 되는 부가상품발송단계(S7)를 실시함이 바람직하다.
한편, 고객(10)에게 제공되는 체크리스트는 대략 20개에서 30개의 항목으로 준비되는데, 결과에 따라 서비스맨(30)에 대한 성실도를 확인할 수 있어 이를 통해 최고로 노력하는 서비스맨(30)들이 될 수 있도록 한다. 그러므로 획일적인 고객상담서비스가 아닌 고객(10)이 원하는 서비스를 미리 한단계 앞서서 서비스의 운영방향을 설정할 수 있으며, 고객(10)의 희망에 맞춘 서비스를 제시하여 최적의 서비스를 설계 및 제공을 할 수 있다.
다음은 일예로 정수기 제품의 설치과정에서의 서비스에 대한 체크리스트의 체크항목을 예시한 것이다.
1. 시간 약속은?
1) 늦지 않았다. ( )
2) 만약 늦었으면 몇 분 정도인가요? ( )
3) 늦은 시간에 대한 사전 연락은 있었는지요? ( )
2. 태도에 대한 고객의 느낌은?
4) 인사는 만족하셨는지요? ( )
5) 양말 위의 덧신은 신었는지요? ( )
6) 복장 및 두발은 깨끗하다고 느끼셨는지요? ( )
7) 음료수 및 담배를 피지는 않았는지요? ( )
8) 혹 귀에 거슬리는 말이나 불쾌한 행동은 없었는지요? ( )
3. 설치하는 과정에?
9) 설치중 주변 정리를 깨끗이 하면서 작업을 하였는지요? ( )
10) 설치중 전화를 자주 하거나 받지는 않았는지요? ( )
11) 설치중에 부품에 대한 비용을 요구하지는 않았는지요? ( )
4. 제품에 관하여?
12) 제품원리 및 기능, 사용방법에 대한 설명은 충분하였는지요? ( )
13) 설치장소의 문제로 시간이 많이 걸린다든가 어렵지 않았는지요? ( )
14) 질문에 대한 답변은 만족하셨는지요? ( )
15) A/S기간 및 필터 사용기간 등에 대한 설명의 이해는 되었는지요? ( )
16) 배선이나 소음,누수 등에 대한 점검이 충분하다고 느끼시는지요? ( )
5. 설치후 주변정리는?
17) 완전히 처음과 같이 깨끗이 마무리지었는지요? ( )
18) 설치 시간이 많이 걸렸다는 느낌은 안 들었는지요? ( )
19) 만일 시간이 많이 소요되었다면 그 이유가 기사의 태만이었는지요? ( )
20) 사소한 고객의 부탁에 기사의 태도는? ( )
21) 정수기 판매에 대한 강요한 일은 없었는지요? ( )
6. 서비스시스템에 대하여
22) 고객과 회사간의 양방향 시스템에 대한 설명은 충분하였는지요? ( )
23) 수당을 받기위해 고객에게 좋은 평가를 부탁하지는 않았는지요? ( )
7. 종합평가 (본 평가는 서비스맨의 평가와는 관계가 없습니다)
전체적으로 고객이 느끼시는 본사의 서비스는 어떻게 생각하시는지요? ( )
계속적으로 발전된 서비스를 위한 본사에 대한 충고입니다. ( )
진심으로 감사드립니다.
이러한 서비스맨(30)에 대한 평가는 서비스맨(10)이 모든 서비스를 마친 후에 1일에서 3일 안에 고객이 회사의 홈페이지에 본인의 아이디(ID)와 비밀번호(PW)로 들어와서 A,B,C로 상기의 평가항목에 대해 평가를 하면, 회사에서는 이를 확인하여 일정한 선물을 고객(10)에게 보내드리고 그 결과를 즉시 서비스맨(30)에게 적용하게 된다. 이 경우 평가에 참여한 고객(10)에게는 참여 동기를 높이기 위하여 선물의 종류를 확대하여 제공할 수 있다.
마지막으로 수당결정지급단계(S8)에서는 예를 들어 제품을 판매한 후에 설치를 위한 서비스맨(30)들이 방문하여 설치를 할 때마다 회사로부터 기본급 5만원을 받는다고 한다면, 체크리스트의 항목이 23항목일 경우에 그 항목별 배점을 A,B,C로하여 결과 분석 후에 A가 19개, B가 4개 이상이면 특별수당으로 일정 금액을 회사로부터 지급받고, 그에 못 미치는 A가 16개, B가 7개일 경우에는 수당은 물론 없고 3회 이상 되풀이되면 회사는 서비스맨(30)에게 경고 및 대처방안을 취하게 된다. 그리고 A가 13개, B가 7개, C가 3개일 경우에는 회사로부터 서비스맨(30)은 업무를수행하지 못하도록 조치한다.
서비스맨(30)에 대한 평가방법을 세부적으로 예를 들어 설명하면 다음과 같다. 이 시스템은 동일한 시간에 동일한 작업을 할 때 서비스맨(30)의 효율성을 높이는 효과를 가질 수 있으며 모든 고객(10)들에게 신뢰감을 주어 결국에는 회사의 이미지에 대한 긍정적 효과를 갖도록 한다.
고객(10)들의 이런 체크리스트는 서비스맨(30)에게는 보람을 느끼게 해주고 실질적으로 수입도 많아지며 또한 고객 자신에게는 더 좋은 서비스를 받을 수 있게 한다. 왜냐하면 서비스란 서비스맨(30)과 고객(10)이 함께 만들어 가는 공동의 감정이므로 고객(10)을 위해서 최선을 다하는 서비스맨(30)을 위해 체크포인트에 칭찬을 아끼지 않을 것이며, 그 칭찬은 또 다른 고객(10)을 위한 서비스를 하게 되는 힘이 될 것이기 때문이다.
또한 서비스 체크리스트와 함께 서비스맨(30)에 대한 고객(10)이 불만 사항들을 직접 A/S센터(20)에 알릴 수 있는 시스템과 고객(10)의 요구사항을 회사에서 직접 챙겨 메일을 통해 회신하는 서비스도 포함된다. 이러한 결과는 결국 회사와 고객(10)간의 신뢰도를 높여 회사의 브랜드(Brand)를 높이게 되며 이에 다시 회사는 고급서비스를 제공하고 회사의 이미지를 부각시켜 고객만족 경영에 박차를 가할 수 있다.
한편, 서비스팀의 운영방법으로 각 지역별로 넘버링을 해서 서울 1, 부산 2 대구 3... 식으로 대분류를 하고, 다시 서울의 경우 강남구 01, 강서구 02, 노원구 03... 식으로 중분류를 하고, 다시 동별로 소분류를 한다. 이 서비스팀은아웃소싱(Outsourcing)으로 별도로 운영한다.
전국적 네트워크를 갖춘 이 시스템은 해당 지역에서 서비스맨(30)을 관리하는 것이 아니라, 회사(본사)에서 어느 지역에서든 본사의 홈페이지에 직접 접속을 하여야 하며 해당 지역에서는 단지 서비스맨(30)만을 관리한다.
따라서 전국적으로 운영되는 서비스망의 서비스맨(30)은 고유의 일련번호를 갖게 되는데, 예를 들면 서울 강남구 홍길동일 경우는 본사에서 서울 1 강남구 11 흥길동(15) 1-01-15로 표시가 된다. 만일 부산일 경우에도 부산 2 부산진구 02 김병만 (11) 2-12-11이다. 이는 모든 서비스맨(30) 식별의 용이성과 함께 본사에서 직접 관리하여 일관된 양질의 서비스를 하도록 위한 것이다.
또한 수당은 한 제품당 서비스 비용으로 본사에서 책정된 10만원 중에서 기본 방문 서비스 비용 5만원에 나머지 3만원은 고객(10)이 평가한 평점에 의한 특별수당으로 지급하며, 이를 관리하고 지원하는 지역 관리센터에 2만원을 지급한다. 이 비용은 고객(10)의 반응과 의견에 따라 차등으로 사용할 수 있다.
이를 위해서 우수한 자질을 갖춘 서비스맨(30)의 채용으로부터 서비스 업무의 품질 향상을 위한 전반적인 교육과, 훈련 및 관리프로그램을 통해 고객(10)에게 가장 만족스러운 서비스 품질을 제공할 수 있는 우수한 서비스맨(30)의 양성과 함께 고객카드 등을 활용한 고객관리로 고객(10)의 다양한 욕구 충족이 이루어져 고객 유지 및 가치 창출이 가능하다.
이상 설명한 바와같이 본 발명의 인터넷을 이용한 양방향 고객지원 서비스방법에 의하면, 고객이 인터넷을 이용하여 회사 홈페이지에 접속해서 서비스를 요청하면 회사에서는 서비스맨의 정보를 고객에게 메일로 알려주게 되고, 이에 대해 고객이 상기 서비스맨의 방문을 허락하여 서비스가 처리되면 고객은 회사에 메일로 담당 서비스맨의 서비스 평가를 통보하게 유도함으로서 보다 경쟁력 있는 고객서비스가 이루어질 수 있도록 한다.
즉, 본 발명에 따른 양방향 고객지원 서비스방법은 고객들의 다양한 채널을 통해 접수되는 서비스시스템으로, 이는 서비스맨의 역할 목록을 고객이 잘 살펴서 스스로 어떤 서비스를 받아야 하는지 알 수 있을 것이므로 단순 반복되는 불량 서비스를 감소시킬 수 있을 것이며, 그냥 불만 사항을 가슴에 묻어두기 보다는 이를 사전에 방지하고 만족한 서비스를 추구할 수 있게 된다.
또한 불량 서비스에 대한 불만이 자동 해소되어 각각의 서비스는 최적의 서비스맨을 만날 수 있게 되며, 특히 답변 작성시 고객의 과거 불만사항과 주문정보를 한눈에 확인할 수 있어 앞으로의 고객 서비스에 정확성과 신속성이 크게 향상시킬 수 있다.
또한 온라인 A/S센터에서는 실시간 리포팅 및 모니터링 기능이 적용될 수 있으며, 이는 잠재 불만 고객의 이탈을 방지함으로써 장기적인 고객관계 관리를 실현할 수 있게 한다. 아울러 서비스맨들의 서비스 실적에 대한 인프라를 구축함으로써 회사의 주요한 고객들을 효과적으로 관리할 수 있게 되어 보다 경쟁력 있는 고객 서비스를 제공하기 위한 토대를 마련할 수 있는 효과가 있다.
Claims (3)
- 고객(10)이 회사의 홈페이지에 접속하여 서비스 요청할 내용 및 방문시기와 함께 자신의 주소 및 전화번호를 입력하는 고객서비스요청단계(S1)와,서비스 요청한 고객(10)에게 회사가 담당 서비스맨(30)의 정보를 인터넷을 통해 메일로 전송하는 서비스맨알림단계(S2)와,회사 A/S센터(20)로부터 서비스맨(30)에게 방문할 해당 고객(10)의 요청 내용 및 정보를 전달하는 고객정보전달단계(S3)와,인터넷 홈페이지를 통해 담당 서비스맨(30)과 체크리스트상의 필요한 내용을 고객(10) 본인이 확인하고 서비스맨(30)의 방문을 허락하는 서비스맨허락단계(S4)와,담당 서비스맨(30)의 서비스 내용에 대해 고객(10)이 체크리스트에 그 평가를 표시하여 메일로 회사 A/S센터(20)에 통보하는 서비스결과통보단계(S6)와,체크리스트의 결과를 근거로 서비스 등급과 서비스맨(30)의 수당을 결정하고 고객(10)에게는 원하는 부가상품을 발송하는 수당결정지급단계(S8)를 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 양방향 고객지원 서비스방법.
- 제 1항에 있어서,상기 서비스맨알림단계(S2)에서 고객(10)에게 전송되는 서비스맨(30)의 정보는 사진과 성명 그리고 아이디(ID) 및 패스워드(PW)를 기본정보로 하며, 상기 서비스맨(30)은 전국적으로 운영되는 A/S센터(20)의 서비스망과 함께 고유의 일련번호를 부여받는 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 양방향 고객지원 서비스방법.
- 제 1항에 있어서,상기 수당결정지급단계(S8)에서 수당은 한 제품당 서비스 비용으로 회사에서 책정된 서비스 비용 중에서 고객(10)을 방문한 기본수당과 상기 고객(10)이 평가한 평점에 의한 특별수당이 서비스맨(30)에게 대부분 지급되고, 상기 서비스맨(30)을 관리하고 지원하는 해당 지역의 A/S센터(20)에 나머지 부분이 지급되는 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 양방향 고객지원 서비스방법.
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