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KR20010054570A - Web call center system using internet web browser - Google Patents

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KR20010054570A
KR20010054570A KR19990055441A KR19990055441A KR20010054570A KR 20010054570 A KR20010054570 A KR 20010054570A KR 19990055441 A KR19990055441 A KR 19990055441A KR 19990055441 A KR19990055441 A KR 19990055441A KR 20010054570 A KR20010054570 A KR 20010054570A
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KR
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Patent type
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telephone
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call
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Application number
KR19990055441A
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Korean (ko)
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KR100314084B1 (en )
Inventor
이남걸
이헌주
이민정
Original Assignee
구자홍
엘지전자 주식회사
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Abstract

PURPOSE: A system and a method of counsel using the Internet browser are provided to enable a user to speak over the telephone through not only a telephone network but also a data communication network by integrating a CTI(Computer Telephony Integration) system and a LAN telephony system. CONSTITUTION: A web server(10) provides a web page for counsel through Internet to customers. A gateway server(20) provides interface with conventional telephone network so as a user using a conventional telephone network can speak over the telephone with a user using data communication network and the user using data communication network vice versa. A call center server(30) manages all call of counselor connection through the web page and counselors and controls total counsel system. A data base(40) stores and manages information of users and counselors. An additional service server(50) provides other additional services except telephone call. A user system for user(60) and a user system for counselor(70) are connected to a web call center so as to use telephone call for counsel and additional services.

Description

인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치 및 방법{WEB CALL CENTER SYSTEM USING INTERNET WEB BROWSER} Counseling apparatus and method using an Internet browser {WEB CALL CENTER SYSTEM USING INTERNET WEB BROWSER}

본 발명은 인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치 및 방법에 관한 것으로, 특히 인터넷 폰과 웹을 결합하여 구성할 수 있는 상담 장치 및 방법에 관한 것이다. The present invention relates to that, in particular, counseling apparatus and method that can be configured by combining the Internet phone and the web on the advice apparatus and method using the Internet browser.

최근의 통신환경은 인터넷의 선풍적인 인기와 더불어 데이터망을 이용한 통신이 전화에 상응할 정도로 증가되어 가고 있으며, 데이터망은 디지털 데이터를 전송하기 때문에 그 망을 통해 전달할 수 있는 신호와 전달 프로토콜이 매우 다양하게 정의될 수 있다는 점 때문에 별개의 라인을 통해 제공받고 있는 각종 서비스(전화, 팩스 등)들을 데이터망에 통합하여 제공하려는 노력이 진행되어 왔다. Recent communication environment and a communication using a data network, with the popularity of sensational the Internet become increased enough to correspond to the telephone and data networks because the transmit digital data signal and transmission protocols that can pass through the mesh so because that can be defined in various ways this effort to provide various services (telephone, fax, etc.) being provided via a separate line to the integrated data network it has been in progress.

그 하나의 예로 도1에 도시된 바와 같이 콜센터에 응용된 CTI(Computer Telephony Integration)는 기존의 전화만을 이용한 콜센터보다 좀더 나은 서비스를 제공하기 위하여 DTMF 신호에 의해 전화를 거는 사람을 식별한 후 데이터망으로 연결된 자체의 데이터베이스로부터 그 고객과 관련된 데이터를 추출하여 상담원이 참조할 수 있게 함으로써 보다 효율적인 상담 서비스를 제공하도록 하고 있다. One such example of a CTI (Computer Telephony Integration) applied to the call center, as shown in Figure 1, after identifying a person making a call by a DTMF signal in order to provide a better service than the call center by using only conventional telephone data network to extract data related to its customers from its own database that is connected to and to provide more effective counseling services by enabling agents to see.

다음, 도2는 랜 텔레포니 시스템의 개념을 설명하기 위한 예시도로서, 이에 도시된 바와 같이 랜 텔레포니 시스템은 데이터망을 통해 전화 기능을 제공하는 시스템으로 데이터망 뿐만 아니라 전화망과도 연동되므로 랜 텔레포니 사용자들은 전화망에 직접 연결되어 있지 않아도 일반 전화 사용자와 통화할 수 있게 된다. Since then, Figure 2 is a LAN telephony as an example to help explain the concept of a system, whereby the LAN telephony system as shown as well as the network to the system for providing telephone functionality through the data network data telephone system and is also linked LAN telephony user they do not have a direct connection to the telephone network, it is possible to call regular phone users.

이때, 사용자에게 연결되는 통신 경로가 동적으로 할당되기 때문에 사용자가 원할경우 서로 다른 프로토콜을 사용하는 다양한 데이터 즉, 전화에 사용되는 음성 정보와 동시에 비디오 정보 혹은 문자 정보 등을 한꺼번에 혹은 원하는 순서대로 얻을 수 있다. At this time, since the communication path to the user connection is being dynamically allocated to the user and if each other can be obtained in a variety of data, that is, the audio information and at the same time at the same time or in any desired sequence, such as video information or character information that is used in the phone that uses a different protocol wants have.

이 시스템은 사용자 정보 관리 및 서비스 품질을 조정하는 등 중앙 제어를 맡는 콜서버(3)와; The system call server (3) take on a central control such as to control the user information management, and quality of service and; 데이터망과 전화망의 서로 다른 신호 체계를 변형해 주고 외부 전화를 대신하여 내부 데이터망에 채널을 만들고 데이터를 주고받을 수 있게 하는 게이트웨이(4)와; Gateway (4) which enables deformation to give it a different signal system of a data network and a telephone network to create a channel in the underlying data network on behalf of an outside line to send and receive data; 부가서비스를 제공하기 위한 부가서비스 서버(5)로 구성된 것으로, 데이터망에 연결된 각 사용자는 사용자 시스템(6∼8)을 이용하여 전화를 걸수 있게 된다. To consist of supplementary services server (5) for providing a supplementary service, it is possible for each user connected to the data network is hung a call using a user system (6 to 8).

상기와 같이 구성된 랜 텔레포니 시스템은 콜서버(3)에 의해 모든 통화가 제어되고, 통화를 위한 음성 혹은 비디오등 멀티미디어 데이터는 제어채널과는 별도의 채널을 통해 전송되며, 이때 미디어 채널의 전송능력(capability)과 전송 프로토콜(RTP, TCP 등)은 각 사용자 시스템(6∼8)과 콜서버(3)가 연결된 제어 채널을 통해 설정된다. LAN telephony system constructed as described above is all the call is controlled by the call server (3), and sound or video, and multimedia data for the call is transmitted over a separate channel as a control channel, wherein the transmission power of the media channels ( capability) and a transport protocol (RTP, TCP, etc.) is set via a control channel, each user system (6-8) and the call server (3) is connected.

따라서, 만약 사용자 시스템이 다중 통화를 할 경우 즉, 동시에 두명 이상의 사용자로부터 같은 채널을 통해 데이터를 전달할 경우 사용자 시스템에는 각 참여자 별로 데이터를 구분하고, 합성하는 기능이 지원된다. Thus, if a user's system to a multi-call means that, at the same time when delivery of data over a channel, such as from a user two people or more user systems, and separate the data for each participant, the ability to synthesize are supported.

그러나, 상기 도1에 예시한 콜센터에 적용된 CTI시스템은 전화망과 데이터망을 따로 구축한 것으로 고객과의 통화를 할 때는 전화망을 이용하고, 고객의 정보를 서치(search)할 때는 데이터망에 연결된 단말기를 이용함으로써, 그 만큼 네트워크구축비용이 증가하고 관리 및 환경이 복잡해지는 문제점이 있었다. However, CTI system of FIG applied to the call centers illustrated in Fig. 1 is used for the telephone network when the communication with the customer to be built independently of the telephone network and the data network, and connected when the customer information to be searched (search) to the data network terminal for, it had that much network construction cost increases and becomes complicated to manage and environmental problems by using.

또한, 상기 랜 텔레포니 시스템은 랜과 같은 기업형 네트워크가 구성되어 있는 곳에서만 이용할 수 있는 시스템으로, 일반 사용자는 인터넷을 통해서는 기업 정보를 획득하고, 상담과 같은 서비스를 받을 경우에는 여전히 전화망에 연결된 전화를 통해서만 통화를 해야되는 문제점이 있었다. In addition, the LAN telephony system is a system that can only be used where consists of the corporate network, such as LAN, the end user call if acquiring the enterprise information through the Internet, and receive services such as counseling are still connected to the telephone network this was the only issue that should the currency.

따라서, 본 발명은 상기와 같은 종래의 문제점을 해결하기 위하여 창출한 것으로, Accordingly, the present invention is created to solve the conventional problems as described above,

종래의 전화망과 데이터망의 이원화된 구조를 가지던 CTI 시스템과 랜 텔레포니 시스템을 하나로 통합하여, 일반 사용자가 전화망 뿐만 아니라 데이터망을 통해서도 통화가 가능하게 하는 인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치 및 방법을 제공함에 그 목적이 있다. By integrating a conventional telephone network and data networks Dunn of the dual structure of CTI system and the LAN telephony system in one, an end-user to consult apparatus and method using the Internet browser, as well as through the data network that a call is possible to provide the telephone network it is an object.

도1은 콜센터에 적용된 CTI 시스템의 개념을 설명하기 위한 예시도. Figure 1 is an exemplary view for explaining the concept of the CTI system is applied to the call center.

도2는 랜 텔레포니 시스템의 개념을 설명하기 위한 예시도. Figure 2 is an illustration for explaining the concept of LAN telephony system.

도3은 본 발명에 의한 인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치의 구성을 보인 블록도. Figure 3 is a block diagram showing a configuration of a consulting system using the Internet browser of the present invention.

도4는 상기 도3에서 콜센터 서버의 상세한 구성을 보인 블록도. Figure 4 is a block diagram showing a detailed configuration of the call center server in the Fig.

도5는 상기 도3에서 고객용 사용자 시스템의 구성을 보인 블록도. Figure 5 is in the Figure 3 block diagram illustrating a configuration of a user's system for the customer.

도6은 상기 도3에서 상담원용 사용자 시스템의 구성을 보인 블록도. Figure 6 is in the Figure 3 block diagram illustrating a configuration of a system for a user agent.

도7은 고객이 웹을 통해 상담원과 통화가 연결되기까지의 과정을 보인 흐름도. 7 is a flow chart illustrating the process until the customer via the Web Agent and the call is connected.

도8은 웹 콜센터의 인터넷 상담원이 모두 통화중일 경우 전화 상담원과의 통화 과정을 보인 흐름도. 8 If you are both an Internet web call center agents in a call flow diagram illustrating a call process and call agents.

도9는 고객의 요청이나 상담원의 사정에 의해 다른 상담원으로 전환하기 위한 과정을 보인 흐름도. 9 is a flow chart showing a procedure for switching to the other agent by the customer request or an agent availability.

***도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명*** *** Description of the Related Art ***

10 : 웹서버 20 : 게이트웨이서버 10: 20 web server: a gateway server

30 : 콜센터서버 40 : 데이터베이스 30: 40 Call Center Server Database

50 : 부가서비스서버 60,70 : 사용자 시스템 50: 60,70 Additional services server: the user's system

30a : 제어 메시지 처리부 30b : 자동 콜 분배부 30a: a control message processing unit 30b: automatic call distributor

30c : 상담원 관리부 30d : 고객 관리부 30c: an agent manager 30d: Customer Service

30e : 시스템 상태 관리부 30f : 네트워크 자원 관리부 30e: state management system 30f: network resource management

30g : 콜 모니터링부 30h : VoIP 콜 처리부 30g: call monitoring portion 30h: VoIP call processor

30i : 다중 통화 관리부 30j : 미디어 제어 처리부 30i: multi-currency management 30j: media control processor

30k : CTI 인터페이스부 30l : 문자 채팅 관리부 30k: CTI interface unit 30l: text chat management

30m : 게이트웨이 관리부 30n : 부가 서비스 라우팅부 30m: gateway management 30n: additional service routing unit

30o : 데이터베이스 인터페이스부 60a : 프로그램 설치부 30o: database interface unit 60a: Installing section

60b : 제어 메시지 처리부 60c : 자동 연결부 60b: a control message processing unit 60c: Automatic connection

60d : 웹 페이지 수신부 60e : 음성 미디어 데이터 제어 신호부 60d: receiving a web page 60e: audio media data control signal portion

60f : VoIP 콜 처리부 60g : 콜백 제어부 60f: VoIP call processing section 60g: callback control

60h : 문자 송수신부 60i : 음성메일 전송부 60h: text reception unit 60i: voice mail transmission unit

60j : 사용자 인터페이스부 61 : 음성 송수신부 60j: a user interface unit 61: voice transceiver

61a : 하드웨어 음성 입출력부 61b : 음성 데이터 복원/합성부 61a: hardware sound output section 61b: audio data restore / combining section

61c : 음성 데이터 압축부 61d : 수신 버퍼 제어부 61c: audio data compression portion 61d: reception buffer control unit

61e : 송신 버퍼 제어부 61f : 데이터 전송 프로토콜부 61e: the transmission buffer control unit 61f: data transmission protocol unit

70i : 콜 전환부 70k : 콜 모니터링부 70i: call switching section 70k: call monitoring unit

70l : 음성 메일 송수신부 70m : 웹 페이지 전송부 70l: voice mail transmitting and receiving unit 70m: Web page transmission unit

70o : 문서 전송부 70p : 고객정보 팝업부 70o: Document transfer portion 70p: customer information popup section

70q : 상담내용 저장부 70r : 상담원 등록/관리부 70q: Counseling storage unit 70r: Registered Agent / manager

이와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명은, 인터넷을 통해 사용자들에게 웹 페이지를 제공하기 위한 웹서버와; Thus the present invention to achieve the object is a Web server to serve Web pages to users via the Internet; 기존 전화망과의 인터페이스를 제공하는 게이트웨이와; Gateway which provides an interface with the existing telephone network, and; 웹 페이지를 통한 상담원 접속에 대한 모든 콜 및 상담원 관리와 시스템 전체를 제어하는 콜서버와; Call server and to control the entire system and all the calls and agent administration for agents connected via a web page; 상담원 및 사용자에 대한 정보를 저장, 관리하는 데이터베이스와; Stores information about agents and users, and managing databases; 부가 서비스를 제공하기 위한 부가서비스 서버를 포함하여 구성함으로써 달성되는 것으로, 이하 본 발명에 따른 일실시예를 첨부한 도면을 참조하여 상세히 설명하면 다음과 같다. To be achieved by the configuration including a supplementary service server for providing additional services, it will be described in detail below with reference to the accompanying drawings, an embodiment according to the present invention.

도3은 본 발명에 의해 인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치의 구성을 보인 블록도로서, 이에 도시한 바와 같이 인터넷을 통해 사용자들에게 웹 페이지를 제공하기 위한 웹서버(10)와; Figure 3 is a block diagram showing a configuration of a consulting system using the Internet browser by the present invention, and the web server 10 for providing web pages to the user over the Internet, as shown In; 기존 전화망과의 인터페이스를 제공하는 게이트웨이서버(20)와; Gateway server 20, which provides an interface with the existing telephone network, and; 웹 페이지를 통한 상담원 접속에 대한 모든 콜 및 상담원 관리와 시스템 전체를 제어하는 콜센터서버(30)와; Call center server (30) that controls the entire system and all the calls and agent administration for agents connected via a web page; 상담원 및 사용자에 대한 정보를 저장, 관리하는 데이터베이스(40)와; A database (40) to store and manage information for agents and users; 부가 서비스를 제공하기 위한 부가서비스서버(50)와; Supplementary service server 50 for providing the additional service; 웹 콜센터에 연결하여 통화 및 기타 부가서비스를 이용할 수 있도록 하는 사용자 시스템(60,70)을 포함하여 구성한 것으로, 이하 상기 각 구성부의 동작 및 작용을 설명하면 다음과 같다. When connected to the call center Web describes calls and other that is configured including a system user (60,70) to allow access to additional services, below the respective constituent parts of the operation and effect as follows.

먼저, 웹서버(10)는 고객이 상담원과 연결하기 이전에 접근하게 되는 웹 페이지를 관리하는 서버로서, 이 웹 페이지에 '상담원과의 통화' 버튼을 두어 고객이 통화를 원할 경우 이 버튼을 클릭하는 것에 의해 상담원과 연결할 수 있도록 해준다. First, the Web server 10 customers as a server for managing web page access to before connecting to an agent, if the web page is placed on the 'call of the agents' button customers want to call, click the button by that it allows you to connect to an agent.

또한, 상담원의 제어에 의해 고객의 화면으로 관련 정보가 있는 웹 페이지를 보내어 공유함으로써 고객이 직접 정보를 서치할 필요가 없게 되어 상담 시간을 절약할 수 있게 한다. In addition, by sharing sending a Web page with information on the screen of the customer under the control of the agent it is not necessary to search for information directly to a customer can save consultation time.

다음, 콜센터서버(30)는 도4에 도시한 바와 같이 콜 이외에 시스템을 구성하는 CTI 서버(1), 웹서버(10), 고객 및 상담원 사용자 프로그램 등과 각종 제어 메시지를 주고받아 상호간에 원활한 동작이 이루어질 수 있도록 하는 제어 메시지 처리부(30a)와; Following this, the call center server 30 CTI server 1, the Web server 10, a customer and an agent to give the various kinds of control messages as the user program received seamless operation with each other in this system in addition to the call as shown in Fig. 4 control message processing unit (30a) to be formed so as; 모든 상담원을 관리하고 있으면서 상담을 요청한 고객에 따라 해당 상담원으로 콜을 연결해 주는 자동 콜 분배부(30b)와; While the management of all agents and automatic call distribution (30b) for connecting the call to the appropriate agent based on customer requests for consultations; 현재 상담중인 임의의 상담원을 모니터링하거나 관리자에 의해 수동으로 배치 및 관리할 수 있도록 하는 상담원 관리부(30c)와; Management agent (30c) to monitor any of the agents that are currently consulting or to be manually placed and managed by the manager and; 상담을 요청한 고객에 대한 등록 및 이미 등록된 고객에 대해서는 고객 데이터베이스를 참조하여 우수 고객에 대한 차별화 된 서비스를 제공하기 위한 고객 관리부(30d)와; For registered customers and already registered for a customer requested a consultation, see customer database and customer management (30d) to provide a differentiated service to good customers; 콜서버의 각종 로그 파일 및 콜 로그 데이터베이스(Call Log D/B)를 참조하여 고객의 이용 현황 및 시스템 자원을 분석하는 시스템 상태 관리부(30e)와; See the various log files and call log database (Call Log D / B) of the call server, and the system state management unit (30e) to analyze customer usage and system resources; 네트워크 자원(traffic, bandwidth)의 모니터링 및 관리를 위한 네트워크 자원 관리부(30f)와; Network resources network resources manager (30f) for the monitoring and management of the (traffic, bandwidth), and; 상담원과의 콜 상태를 실시간으로 모니터링 하여 데이터베이스로 저장하는 콜 모니터링부(30g)와; Call monitoring unit (30g) to monitor the call status of the agent in real-time to store a database; 사용자 시스템과 통화를 위한 각종 신호들과 콜 전환 및 다중 통화를 위한 콜 제어동작을 수행하는 VoIP 콜 처리부(30h)와; VoIP call processing unit (30h) that performs call control operations for various kinds of signals and call switching and multiple calls to the call and the user system; 다중 통화를 관리하는 다중 통화 관리부(30i)와; Multi-currency management (30i) to manage the multi-currency; 시스템 제어 신호에서 미디어 채널 송수신과 관련된 제어 메시지들을 같은 통화에 참여한 사용자에게 전달하는 미디어 제어 처리부(30j)와; Media control processing unit (30j) by the system control signal to transfer control messages associated with the media transmission channel to the user participating in the same call and; 인터넷을 통한 상담원이 모두 통화중일 경우 CTI 서버(1)를 제어하여 전화 상담원과 연결할 수 있도록 하는 CTI 인터페이스부(30k)와; If you are both the agents via the Internet calls CTI server (1) to control the CTI interface (30k), which allows you to connect the phone with the agent; 음성 상담 시 비밀을 요하는 내용 등은 서로 문자로 주고 받을 수 있도록 하는 문자 채팅들을 관리하는 문자 채팅 관리부(30l); Audio content, such as requiring confidential counseling when text chat management unit that manages text chat that allows you to send and receive another letter (30l); 게이트웨이가 여러개 존재할 때 이를 다이나믹하게 관리하는 게이트웨이 관리부(30m)와; In the presence of multiple gateways are gateways management unit (30m) to dynamically manage them and; 현재 통화를 각종 부가 서비스를 제공할 서버에게 연계하도록 관리하는 부가 서비스 라우팅부(30n); Additional services routing unit (30n) managed to link the current call to the server to provide a variety of value-added services; 상담원들의 상담 종료 후 상담시간 등의 상담정보와 상담 내용을 저장하거나, 고객 및 상담원 등록 정보를 참조하기 위한 데이터베이스 접근을 관리하는 데이터베이스 인터페이스부(30o)로 구성한다. After the end of the consultation and agent configuration database interface (30o) for storing information, counseling and consultation, including consultation hours, or manage database access for referring the customer and agent properties.

여기서, 상기 자동 콜 분배부(30b)는 고객이 웹 페이지의 '상담원 통화'버튼을 클릭하면 고객이 요청한 정보 또는 고객의 분류 등급에 따라 해당 상담원을 연결함으로써 차별화 된 서비스의 제공과 고객이 원하는 콜백(call back) 시간에 상담원이 전화를 걸 수 있도록 자동으로 스케쥴을 관리한다. Here, the automatic call distributor (30b) callback customers differentiated services by linking the agent according to clicking on the 'Agent Call' button as requested by the customer information or customer classification of web pages to provide the customers want automatically manage schedules to allow the agent to dial a time (call back).

다음, VoIP 콜 처리부(30h)는 사용자 시스템과 통화를 위한 시스템 제어신호를 주고 받으면서 콜 셋업, 포워딩, 트랜스퍼 등 콜 전환에 관한 기능을 수행한다. Next, VoIP call processing section (30h) is to give the system while receiving the control signal for the user and the system call performs the functions related to call switching such as a call set-up, forward, transfer.

또한, 시스템 상태 관리부(30e)는 데이터베이스에 저장된 콜서버의 각종 로그 파일을 이용하여 웹 페이지 접속 건수, 상담원별 상담 내용 및 건수, 월별/날짜별/시간대별 상담 건수와 같은 고객의 이용 현황을 분석하여 적극적인 마케팅 전략으로 활용할 수 있도록 한다. In addition, the system state management unit (30e) is a call using a variety of log files on the server, web page access are stored in the database number, agent-specific consultation and number, and month / date / time analysis of the usage of the customer, such as the number of consultation and allows the use with aggressive marketing strategies.

다음, 게이트웨이 관리부(30m)는 일반 전화나 기존의 CTI 콜센터와의 연동을 위하여 사용되는 게이트웨이가 여러 개 존재할 때 이것들을 다이나믹하게 관리할 수 있도록 하고, 미디어 제어 처리부(30j)는 시스템 제어 신호중 음성 데이터와 같은 미디어 채널 송수신과 관련된 제어 메시지들을 같은 통화에 참여한 사용자들에게 전달한다. Next, the gateway management section (30m) is to allow the gateway to be used for interfacing with the normal call or an existing CTI call center to manage dynamically them in the presence of multiple media control processing unit (30j) The system control sinhojung audio data control messages related to the transmission media channels, such as transfers to the users participating in the same call.

다음, 데이터베이스(40)는 사용자 등록이나 상담을 했던 고객 정보의 기록 보관이나 고객과 상담원의 상담 내용 및 결과를 저장하여 추후 분석할 수 있도록 하는 역할을 한다. Next, the database 40 stores the record keeping and customer and agent consultations and results of customer information had to be a registered user and counseling play a role that allows you to analyze later.

여기서, 상기 데이터베이스에 저장되어 있는 고객정보는 사용자 인증이나 네트워크 모니터링시 참조할 수 있도록 하여 상담 실적이나 내용에 따라 차등화된 상담 서비스를 제공할 수 있도록 하는 것으로, 이 정보는 관리자에 의해서만 변경될 수 있다. Here, the customer information stored in the database that allows you to offer counseling services differentiated according to the consultation results or information, by allowing you to see when user authentication or network monitoring, this information can only be changed by an administrator .

또한, 상담내용에 관련된 정보는 상담원의 요청에 의해 녹음된 음성 데이터, 문자 채팅 데이터를 상담 내용 데이터베이스로 저장하여 상담 결과의 분석용으로 사용하며 효율적인 상담자 운영과 고객들의 성향을 파악할 수 있도록 한다. In addition, information relating to consultations stores the voice data, text chat data recorded at the request of the agent into the consultation database used for the analysis of the results and counseling to help you identify an effective consultant nature of operations and customers.

다음, CTI 서버(1)와 기존의 CTI콜센터에 존재하는 시스템으로서, 웹서버(10)를 통한 인터넷 상담원이 모두 통화중일 경우에 CTI 서버(1)가 관리하는 전화 상담원(CP)을 할당 받아 배정할 수 있도록 한다. Next, CTI server 1 and a conventional system that exists in the CTI call center, assignments allocated the call agent (CP) that is managed by CTI Server (1) If you are on the phone all Internet agents via a web server (10) so can.

이때, 기존의 CTI 서버(1)로 본 발명의 웹 콜센터와의 인터페이스는 제공하는 모듈을 SDK(software development tool kit) 형태로 제공하며, 이것을 사용하여 상담원의 PC에 필요에 따라 고객의 정보를 보여주는 별도의 CTI 응용 프로그램을 구현한다. At this time, the interface to the web call center of the present invention to existing CTI server 1 provides a module for providing a SDK (software development tool kit) form, and, using this, showing the customer information needed for the agent's PC the implementation of a separate CTI application.

다음, 게이트웨이서버(20)는 전화망(PSTN)을 이용하는 사용자와 데이터망을 이용하는 사용자간의 전화 통화를 위하여 이종망간의 신호 및 데이터를 변환시켜주는 기능을 한다. Next, the gateway server 20 to the phone call between users using the user and the data network using a telephone network (PSTN) is a function that converts the data signal and the heterogeneous.

즉, 외부 전화 사용자를 데이터망에 연결하여 그 망 안의 다른 사용자와 전화 통화를 할 수 있게 한다. That is, by connecting an external telephone user to the data network makes it possible to make a phone call with other users in the network.

또한, 시스템 제어신호 프로토콜을 사용하여 데이터 채널을 수립하고, 외부 사용자로부터 들어오는 아날로그 데이터를 디지털 데이터로 변환하여 데이터망 사용자에게 전송하고, 데이터망 사용자로부터 전달되는 디지털 데이터를 아날로그 데이터로 바꾸어 전화망 사용자에게 전달한다. Further, the digital data by using the system control signal protocol to establish a data channel, and converts the analog data coming from the external user to the digital data sent to the data network user, transmitted from the data network user to change telephone network user to the analog data It passes.

다음, 고객용 사용자 시스템(60)은 도5에 도시한 바와 같이 고객의 피씨등에 설치하는 프로그램과 같은 형태로 웹상에서 고객이 한번의 버튼 클릭만으로 클라이언트 프로그램의 자동 버전관리를 통한 자동 다운로드 및 설치를 수행하는 프로그램 설치부(60a)와; Next, an automatic download and installation by the customer on the web in the form of the program installed in the customer's PC with the click of a button once with automatic version control of the client program, as shown in 5, the user system 60 for the customer even performing installation section (60a) and that; 콜센터서버 또는 웹서버와 메시지를 주고 받으면서 그 메시지에 따라 적당한 제어과정을 수행하는 제어 메시지 처리부(60b)와; Given give a call center server, or a Web server and the message to the control message processor (60b) for performing an appropriate control process according to the message; 웹 페이지의 아이콘을 클릭하는 것에 의해 상담을 호출하여 자동으로 상담원과 연결될 수 있도록 하는 자동 연결부(60c)와; Automatic connection (60c) to be automatically connected to the agent calls the consultation by clicking the icon on the Web page; 고객이 상담을 대기하고 있는 동안 광고 윈도우를 생성시키다가, 상담원과의 연결이 되면 윈도우를 갱신하는 웹 페이지 수신부(60d)와; The train customers to create an ad windows while you are waiting for a consultation, if the connection with the agent's Web page to update the receiver window (60d) and; 시스템 제어신호 프로토콜을 사용하여 데이터 채널을 수립하고, 조정할 수 있게 하는 음성 미디어 데이터 제어 신호부(60e)와; Using the system control signal protocol to establish a data channel, and voice media data control signal portion (60e) which can be adjusted as; 사용자 시스템과 통화를 위한 각종 신호들과 콜 전환 및 다중 통화를 위한 콜 제어동작을 수행하는 VoIP 콜 처리부(60f); VoIP call processing section (60f) that performs call control operations for various kinds of signals and call switching and multiple calls to the call and the user system; 사용자가 일정 시간을 기다린 후 연결이 안될 경우 자신의 전화 번호를 남겨 상담원이 추후 연락할 수 있도록 하는 콜백 제어부(60g)와; Callback control (60g) that allows a user if this should not wait for a certain time, and an operator will answer and leave their phone number to contact later with; 음성 상담 시 비밀을 요하는 내용 등을 문자로 상담할 수 있도록 하는 문자 송수신부(60h)와; Character transceiver unit (60h) that allows you to consult the details of a request for confidentiality for voice consultation letters and; 자신의 목소리를 녹음하여 이-메일로 전송할 수 있도록 하는 음성메일 전송부(60i)와; This can record your own voice - a voice mail transmission unit (60i) that allows you to send a mail with; 사용자에게 편리한 전화 걸기와 받기 수단 및 문자 채팅 창과 웹 페이지 뷰어를 제공하는 사용자 인터페이스부(60j)와; The user interface unit (60j) for receiving a user-friendly dialing and text chat window provides a means and a web page viewer; 고품질의 음성을 송수신하여 녹음 및 재생할 수 있도록 하는 음성 송수신부(61) 등으로 구성한다. And receive a high quality voice recording, and the like constitute a sound transmitting and receiving unit 61 that enables the user to play.

또한, 상기 음성 송수신부(61)는 마이크를 통해 입력되는 사용자의 음성을 캡쳐하거나 복원하여 스피커를 통해 출력할 수 있도록 하는 하드웨어 음성 입출력부(61a)와 음성 미디어 데이터 채널을 통해 받은 음성 데이터를 복원하는 음성 데이터 복원/합성부(61b)와; In addition, the speech transmitting and receiving unit 61 restores the audio data received through the hardware sound output unit (61a) and the audio media data channel that enables to capture a user's voice inputted through the microphone and restore outputs via a speaker audio data restore / combining unit (61b) and that; 사용자의 음성을 채취하여 녹음한 데이터를 전송하기 위해 압축하는 음성 데이터 압축부(61c)와; Voice compression unit (61c) that compress to transfer the recorded data by taking the user's voice and; 음성데이터를 주고 받기 위한 데이터 전송 프로토콜부(61f)와; Data transmission for sending and receiving voice data protocol unit (61f) and; 음성데이터를 상기 전송 프로토콜부(61f)로부터 받아서 임시 저장하기 위한 음성 버퍼를 제어하는 수신 버퍼 제어부(61d)와; Reception buffer control unit (61d) for controlling the audio buffer for temporarily storing receiving the voice data from the transmission protocol unit (61f) and; 음성데이터를 데이터 전송 프로토콜부(61f)로 보내기 전에 임시 저장하기 위한 음성 버퍼를 제어하는 송신 버퍼 제어부(61e)로 구성한다. It is composed of a transmission buffer control unit (61e) for controlling the audio buffer for temporary storage prior to sending the speech data to the data transfer protocol unit (61f).

여기서, 웹 페이지 수신부(60d)는 웹 페이지에 있는 아이콘을 누르면 클라이언트 프로그램에서 음성 송수신 및 웹 페이지 뷰어 윈도우를 생성한 다음 연결 전까지는 광고를 위한 URL을 계속 보내다가 상담원과의 음성 접속 이후에는 고객의 요청에 따라 상담자는 고객의 뷰어 윈도우를 업데이트한다 Here, the Web page receiver (60d) by pressing the icon on the Web page, and then connect until you have created a voice transmission and web page viewer window in the client program will send the URL for the ad continued after a voice connection with an agent, the customer at the request consultants to update the client's viewer window

음성메일 전송부(60i)는 모든 상담원이 통화 중이어서 통화 중 메시지를 받으면 상담원에게 자신의 목소리를 녹음하여 음성 메시지를 남기고, 상담 결과의 통보시에도 상담원은 고객의 요청에 따라 음성 메일로 고객과 상담할 수 있도록 한다. Voice mail transmission unit (60i) are all agents in an agent receives a message of Get busy, call recording your own voice to leave a voice message, even tongbosi the consultation results, agents with a customer to voice mail, depending on the customer's request so can.

다음, 음성 미디어 데이터 제어 신호부(60e)는 시스템 제어 신호 프로토콜을 사용하여 데이터 채널을 수립하고, 이때 합의한 전송 프로토콜과 음성 데이터 압축/복원 방법을 음성 데이터 처리부에 적용하도록 제어하고, 통화가 진행되는 중에도 계속 신호를 주고 받아 통화 중에라도 필요에 따라 음성 데이터 채널을 조정할 수 있게 하며 이때 사용하는 시스템 제어 신호는 H.245 시그널들이 될 수 있다. Next, the audio media data control signal portion (60e), using the system control signal protocol to establish a data channel, wherein the control to apply the agreed transport protocol and the audio data compression / decompression method in the audio data processing unit, and the call is active while still giving received signals as needed, even during a call, and can be adjusted voice data channel the system control signals used may be signals to H.245.

다음, 상담원용 사용자 시스템(70)은 상담원의 피씨 등에 설치하는 프로그램과 같은 형태로 고객용 프로그램이 갖는 기능 중에서 상담원과의 자동 연결을 수행하는 자동 연결부를 제외한 모든 기능을 기본적으로 수용하고, 여기에 다음의 기능들이 더 포함된다. Next, the user system 70, for agents in a functional form, such as a program that installed in the agent's PC has a room for program basically accepted all but automatic connection to perform an automatic connection to the agent and, where the following functions are included.

즉, 도6에 도시한 바와 같이 상담 도중 콜을 다른 상담원에게 포워딩 또는 트랜스퍼 시킬 수 있도록 하는 콜 전환부(70i)와; In other words the call switch unit (70i) to allow, can be forward or transfer the call to another agent, during a consultation as shown in Figure 6; 콜 상태 및 상담원의 상태를 모니터링 하여 통계 및 분석을 하는 콜 모니터링부(70k)와; Monitor the call status and state of the agent and call statistics and monitoring unit (70k) for the analysis and; 자신의 목소리를 녹음하여 이-메일로 전송할 뿐 아니라 고객의 음성 메일도 수신할 수 있는 음성 메일 송수신부(70l)와; By recording their voices are - you can not just send a mail Customers also receive voicemail voice mail transmitting and receiving unit (70l) and; 고객의 윈도우에 상담원이 원격으로 웹 페이지를 전송할 수 있도록 하는 웹 페이지 전송부(70m)와; Web page transmitting unit (70m) so that the agent can send a Web page remotely on the customer's window and; 실시간으로 문서를 전송할 수 있도록 하는 문서 전송부(70o)와; Document processing portion (70o) that allows the transfer of a document in real time, and; 고객 상담 시 고객의 웹 페이지 주소 또는 상담 시간 등이 모니터에 팝업(Screen Popup)되어 실시간으로 확인할 수 있도록 하는 고객정보 팝업부(70p)와; The pop-up on the monitor at the time of customer service customer Web page address or consultation time customer information pop-up unit (70p) which is (Screen Popup) so that you can see in real time with; 상담 결과를 데이터베이스에 저장하는 상담내용 저장부(70q)와; Counseling storage unit (70q) to store the results in a database and consultation; 매 순간의 상담원의 상태를 입력하여 매일 매일의 상담원 근무 시간 기록 및 상태를 실시간으로 관리하는 상담원 등록/관리부(70r)를 더 포함하여 구성한다. Enter a state of every second agent will be further comprising an agent registration / management unit (70r) for managing an agent working time history and status on a daily basis in real time.

여기서, 웹 페이지 전송부(70m)는 고객이 상담원과의 자동 접속 아이콘을 누르면 음성 송수신 및 웹 페이지 뷰어 윈도우를 생성한 다음 연결 전까지는 광고를 위한 URL을 계속 보내다가 상담원과의 음성 접속 이후에는 고객의 요청에 따라 상담자는 고객의 뷰어 윈도우를 업데이트하는 역할을 한다. Here, the web page transmitting unit (70m) is a customer clicks an automatic connection icon of an agent after the voice connection with the will send the URL for the ad continues, then connect until you have created a voice transmission and web page viewer window agents include customers depending on the request of the consultant is responsible for updating the client's viewer window.

다음, 고객정보 팝업부(70p)는 콜서버가 상담원의 PC에 상담을 요청한 고객 정보를 자동으로 팝업시키거나 상담원이 별도의 서치를 수행하여 고객의 위치 정보 추적및 확인할 수 있도록 하는 역할을 한다. Next, the customer information pop-up unit (70p) serves to make the call server to automatically pop up the customer information requested to consult with the agent's PC or the agent can perform additional searches to check track customer location information and.

콜 전환부(70i)는 상담 도중 콜을 다른 상담원에게 포워딩 또는 트랜스퍼시에 고객의 웹 페이지 화면과 현재까지의 상담 내용을 함께 전환시킬 수 있게 한다. Call switch unit (70i) is able to be switched with the consultation of your web page to display and present at the time of forwarding or transfer the call to another agent during the consultation.

문서 전송부(70o)는 실시간 문서전송을 통하여 상담의 질을 향상 시킬 수 있도록 하는 것으로, 클라이언트 플러그-인에게 메시지를 보내서 클라이언트 플러그-인이 FTP 웹 페이지에서 자동으로 문서를 가져 가도록 한다. Document transfer portion (70o) is that to improve the quality of the consultation document sent by the real-time, client plug-in and try to take the automatic document from a Web page, FTP-client plug-in to send a message.

콜 모니터링부(70k)는 상담원의 로그인/로그아웃 관리, 상담원 ID/Passwd/Group관리, 상담원 상태, 콜 상태의 실시간 모니터링 및 통계 기능 웹 페이지 접속 건수, 상담원별 상담 내용 및 건수, 월별/날짜별/시간대별 상담 건수 등을 분석할 수 있게 한다. Call monitoring unit (70k) is the agent login / logout management, agent ID / Passwd / Group Management, agent status, call status real-time monitoring and statistics Web page access number, agent-specific consultation and number, and month / date / time to be able to analyze the number of consultation, etc.

다음, 부가서비스서버(50)는 기본적인 전화 서비스 이외에, 문자 메일 또는 음성 메시지 등의 부가 서비스를 제공하기 위한 서버로서, 동시에 여러 사용자 시스템의 역할을 수행할 수 있어서, 각 터미널에 연결된 사용자들에게 부가 서비스를 제공한다. Next, add the service server (50) in addition to the basic telephone service, a server for providing value-added services such as text message or voice message, to be able to perform the role of multi-user systems at the same time, adding to the users connected to each terminal to provide services.

따라서, 상기와 같이 구성된 웹 콜센터의 모든 통화는 항상 콜센터 서버(30)에 의해 제어된다. Therefore, any call of the call center web configured as described above will always be controlled by the call center server (30).

즉, 사용자 시스템은 항상 콜센터 서버(30)와 제어 채널을 열고, 통화를 위한 음성 혹은 비디오 등 멀티미디어 데이터는 제어 채널과 별도의 채널을 통해 전송된다. That is, the user system is always open and the call center server 30 and the control channel, voice or video, and multimedia data for the call is transmitted over a control channel and a separate channel. 이 미디어 채널의 전송능력(capability)과 전송 프로토콜(RTP, TCP, 등) 등은 각 사용자 시스템과 콜센터 서버(30)와 연결된 제어 채널을 통해 설정된다. The transmission capability (capability) of the media channel and a transport protocol (RTP, TCP, etc.) and the like are set through the control channel associated with each system user and the call center server (30).

이에 따라, 종래의 CTI 콜센터가 특정의 전화 번호로 전화를 거는 과정을 통해서만 서비스를 받을 수 있었던 것에 반하여 본 발명은 별도의 전화번호를 모르고도 고객이 인터넷을 통하여 관련 웹 페이지에 접속한 다음 '상담원과의 접속'이라는 버튼을 누르면 자동적으로 상담원과 연결되어 음성 통화는 물론, 원하는 정보를 얻기 위해 다른 웹 페이지를 서치하지 않고도 상담원이 전송해주는 웹 페이지에 의해 원활한 서비스를 쉽게 받을 수 있게 된다. Accordingly, the conventional CTI call center present invention whereas only the process of dialing a specific telephone number that could be of service, Ido customers do not know a separate telephone number connected to the relevant web pages across the Internet, and then 'agents press the button that connected with "connected to an agent automatically for voice calls as well, so that a seamless service by the web page that the agent is sent without searching other web pages easily get to get the desired information.

또한, 기존의 CTI 콜센터는 모든 상담원이 통화중(busy)이면 계속 기다려야 되거나, ARS를 통해 콜백(Call Back) 번호를 남기라는 안내 메시지가 나오기를 기다려야 하지만 본 발명에 의한 방법은 웹 페이지의 콜백 메뉴를 클릭하여 쉽게 콜백 전화번호를 남기거나 음성 메시지 또는 텍스트 메시지를 상담원에게 남기는 등, 신속하고 다양한 방법을 통하여 상담원과 상담할 수 있도록 해준다. In addition, existing CTI call center every agent is busy (busy) to continue to wait, or wait for a guidance message out should leave a Callback (Call Back) number through the ARS, but the method according to the present invention callback menu of web page click to easily allow to leave a callback phone number, or the like to leave a voice message or a text message to an agent, they can quickly and speak with an agent through a variety of ways.

그럼, 상기와 같이 구성된 웹 콜센터의 운영 과정을 첨부된 흐름도를 참조하여 설명한다. Then it will be described with reference to the attached flow diagram of a web call center operation process configured as described above.

먼저, 도7은 고객이 웹을 통해 상담원과 통화가 연결되기까지의 과정을 보인 흐름도로서, 이에 도시한 바와 같이 웹 서핑중인 고객이 웹 페이지의 '상담원과의 통화'버튼을 클릭하게 되면, 현재 고객용 사용자 시스템(프로그램)이 설치되어 있는지 있으면 최신버전의 것인지 판단하여 아닐 경우 프로그램을 다운받아 설치하게 한다. First, Fig. 7 when the customer via the Web Agent and a flow chart showing the process until the call is connected, the web browsing are customer as shown this to click the "call with the agents' button on the web page, the current If that user's system (program) for the customer is installed, if not to determine if the latest version, download and install the program.

사용자 시스템의 설치가 완료되어 있으면 콜센터 서버(30)로 통화 요청 메시지가 전달된다. If the user system installation is complete, the call request message is transmitted to the call center server (30).

이에 따라, 콜센터 서버(30)는 통화 가능한 인터넷 상담원이 있는가를 판단하여 없을 경우 콜백 번호나 메시지를 남기라는 안내 메시지를 자동으로 고객의 화면으로 출력시키고, 통화 가능한 상담원이 있을 경우 인터넷 상담원인가 또는 전화 상담원인가를 판단한다. Accordingly, if the call center server (30) and output automatically to the customer's screen, an alert message should leave a callback number or a message if there is determined whether the call available Internet agent, there is a pay phone agent authorized Internet agent or a phone agent it is determined whether.

이에 따라 인터넷 상담원일 경우 콜센터 서버(30)를 통해 고객의 정보가 상담원쪽으로 전달되고, 통화 가능한 상담원의 IP 어드레스 정보가 고객의 사용자 시스템으로 전달되어 콜 셋업을 수행한다. Accordingly, when the Internet information agent of the customer through a call center server 30 and delivered towards the agent, the IP address information of the pay phone agent is delivered to the client on the user's system performs the call set up.

즉, 콜센터 서버(30)는 상담원의 피씨에 고객의 통화 연결 요청을 알리고 이때 상담원이 확인하면 자동으로 고객정보를 보여주는 창을 열고, 넘겨받은 고객의 정보 중에서 현재의 URL(Uniform Resource Locator)을 사용하여 웹서버(10)로 접속하여 보여준다. In other words, the call center server 30 notifies the request of the customer calls connected to the agent's PC where the agent is used to automatically open a window showing your information, (Uniform Resource Locator) The current URL from information received over the customer Checking the show connects to the web server (10).

또한, 통화 도중 고객의 요구에 따라 고객이 원하는 문서나 파일 또는 URL을 센드(send)하거나 푸시(push)하면서 고객 뷰어의 웹페이지를 자동으로 업데이트시킬 수 있고, 고객이 채팅 버튼을 클릭하면 채팅 상담을 하게 되며 이때 상담원은 필요시마다 상담 내용을 저장하거나 고객 정보를 수정하게 된다. In addition, there is a call during the customer based on the customer's needs can and send (send) or push (push) the desired document or file or URL automatically updates the Web page of the Customer viewer, when a customer clicks on the chat button, chat, In this case it is the agent will save or edit customer information for consultation whenever required.

또한, 고객의 요구나 상담원의 사정에 의해 다른 상담원으로 바꾸지 않고, 상담이 종료되면 콜센터 서버(30)는 상담 관련 정보를 데이터베이스(40)에 저장하여 추후 마케팅에 활용하게 된다. Also, if without changing to another agent or agents by the customer's needs assessment, consultation has ended the call center server 30 stores the information in a database consultation (40) is utilized for future marketing.

다음, 도8은 웹 콜센터의 인터넷 상담원이 모두 통화중일 경우 전화 상담원과의 통화 과정을 보인 흐름도로서, 이에 도시한 바와 같이 인터넷 상담원이 모두 통화중일 경우 콜센터 서버는 CTI 서버(1)로부터 통화 가능한 전화 번호를 넘겨받아 게이트웨이를 통해 상담원에게 전화를 연결하고, 상담원의 피씨에 고객의 통화 연결을 요청함과 동시에 고객의 정보를 함께 전송한다. Next, Fig. 8 is the case while all the Internet Agent Web call center call a flow chart showing a call process of the call agent, and thus, if busy all the Internet agent as illustrated call center server calls phone from the CTI server 1 take over the number of connected calls to the agent through the gateway and the agent's PC at the same time as the call connection request of the customer it will be sent with your information.

이에 따라, 상담원이 통화 연결 요청을 확인하면 CTI 응용 프로그램에 의해 고객의 정보가 표시되고, 다음은 상기 도7의 경우와 같이 넘겨받은 고객의 정보 중에서 현재의 URL(Uniform Resource Locator)을 사용하여 웹서버(10)로 접속하여 보여준다. Accordingly, when the agent confirmed the call connection request and display customer information by the CTI application, then the Web using the current URL (Uniform Resource Locator) from the customer information that is passed as in the case of FIG. 7 It shows the connection to the server (10).

또한, 통화 도중 고객의 요구에 따라 고객이 원하는 문서나 파일 또는 URL을 센드(send)하거나 푸시(push)하면서 고객 뷰어의 웹페이지를 자동으로 업데이트시킬 수 있고, 고객이 채팅 버튼을 클릭하면 채팅 상담을 하게 되며 이때 상담원은 필요시마다 상담 내용을 저장하거나 고객 정보를 수정하게 된다. In addition, there is a call during the customer based on the customer's needs can and send (send) or push (push) the desired document or file or URL automatically updates the Web page of the Customer viewer, when a customer clicks on the chat button, chat, In this case it is the agent will save or edit customer information for consultation whenever required.

또한, 고객의 요구나 상담원의 사정에 의해 다른 상담원으로 바꾸지 않고, 상담이 종료되면 콜센터 서버(30)는 상담 관련 정보를 데이터베이스(40)에 저장하여 추후 마케팅에 활용하게 된다. Also, if without changing to another agent or agents by the customer's needs assessment, consultation has ended the call center server 30 stores the information in a database consultation (40) is utilized for future marketing.

다음, 도9는 고객의 요청이나 상담원의 사정에 의해 다른 상담원으로 전환하기 위한 과정을 보인 흐름도로서, 이에 도시한 바와 같이 인터넷 상담원으로 전환할 것인가 또는 전화 상담원으로 전환할 것인가를 판단하여 인터넷 상담원으로 전환하고자 하는 경우 인터넷 상담원 리스트를 보고, 해당 상담원을 체크한다. Next, Figure 9 is a a flow chart showing a procedure for switching to the other agent by the customer request or an agent circumstances, Internet agent determines whether to switch to whether to switch to the Internet agent or call agent, as shown In If you want to switch to the Internet to see an agent list, check the agent.

이에 따라 전환하고자 하는 상담원으로의 상담 전환이 가능한가를 판단하여 가능하지 않을 경우 현재 상담원이 계속 상담을 진행하고, 가능할 경우 현재 상담했던 내용과 고객정보를 콜센터 서버(30)의 제어에 의해 정보들을 전송하여 상담원의 전환에 따른 내용의 중단없이 연속적인 상담이 가능하게 한다. In case you want to switch, depending not possible to determine the possible consultation switching to the agent transmitting the information under the control of the current case the agent to proceed, and be able to consult information and customer information call center server (30) that the current consultation It will be available without interruption to the continuous consultation of information in accordance with the conversion agent.

다음, 도10은 상기 도9에서 전환을 원하는 상담원이 전화 상담원일 경우의 통화 과정을 보인 흐름도로서, 이에 도시한 바와 같이 CTI 서버(1)를 통해 전화 상담원의 리스트를 보고 전환하고자 하는 상담원을 체크한다. Next, Fig. 10 is checked for the agent to switch to see a list of telephone agent through the CTI server 1 as described as the flow chart showing a call process of the case of the Figure the agent desired to switch from 9 phone agent, thereby showing do.

이에 따라 전환하고자 하는 상담원으로의 상담 전환이 가능한가를 판단하여 가능하지 않을 경우 현재 상담원이 계속 상담을 진행하고, 가능할 경우 현재 상담했던 내용과 고객정보를 콜센터 서버(30)의 제어에 의해 정보들을 전송하고, 상담원의 피씨로는 CTI 응용 프로그램을 수행하여 고객의 정보를 보임으로써 상담원의 전환에 따른 내용의 중단없이 연속적인 상담이 가능하게 한다. In case you want to switch, depending not possible to determine the possible consultation switching to the agent transmitting the information under the control of the current case the agent to proceed, and be able to consult information and customer information call center server (30) that the current consultation and the PC as the agent enables a continuous uninterrupted consultation of information in accordance with the conversion agent by showing the customer information by performing a CTI application.

한편, 부가 서비스로는 사용자가 통화중이거나 부재중일 때, 음성 사서함 서비스를 받게 하는 기능을 생각할 수 있다. With the other hand, additional services, or when the user of missed calls, can be considered the ability to receive voice mail service.

이상에서 설명한 바와 같이 본 발명 인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치 및 방법은 콜센터의 전화번호를 몰라도 웹 페이지에 있는 버튼 클릭으로 통화 연결이 가능하고, 데이터망을 이용하기 때문에 별도의 통화 비용이 들지 않으며 고객과의 상담이 폭주할 경우에도 콜백 전화번호를 남기거나 음성 메시지나 텍스트 메시지 등을 상담원에게 남기는 등의 신속하고 다양한 방법으로 통화 요청을 할수 있고, 콜센터측에서는 콜센터 서버의 프로그램 변경만으로 상담원의 관리가 손쉬우며 통화와 동시에 고객에게 필요한 정보 문서나 화상자료등을 푸시해줌으로써 시각과 청각을 모두 이용하여 상담을 하게 됨으로써, 자사의 상품 및 서비스에 대한 홍보, 마케팅,유통 등 웹을 이용한 강력한 마케팅 도구로 사용할 수 있는 효과가 있고, 대화를 통한 상담이 Counseling apparatus and method using the present invention, the Internet browser as described above do not have to know the telephone number of the call center can connect calls with the click of a button on the web page, and because they use a data network separate does not like the call cost customers and even if you consult a runaway leave a callback phone number or may be a call request in a quick and various methods such as such as voice mail or text message to leave to the agents, call center side, the administration of the agent hands easily only by changing the call center server program It said currency and at the same time to push the required information document or image data, etc. to the customer by giving by using both sight and sound to the consultation, its products and publicity for the service, marketing, distribution, etc. used as a powerful marketing tool using the web and the effect of this consultation through dialogue 필요없는 회원 가입등과 같은 서비스는 웹 페이지의 메뉴에 의해 처리할 수 있도록 함으로써, 마케팅 비용의 절감 효과 및 상담 도중에도 웹 페이지에 광고를 출력시킴으로써 새로운 부가가치를 창출할 수 있는 효과가 있다. Services such as required without registering etc. has to be handled by that by a menu of web pages, reducing the cost-effective marketing and consulting in the middle can also create new value-added output by an ad on a web page effectiveness.

Claims (10)

  1. 인터넷을 통해 사용자들에게 웹 페이지를 제공하기 위한 웹서버와; Through the Internet to provide a Web page to your Web server; 기존 전화망과의 인터페이스를 제공하는 게이트웨이서버와; Gateway server for providing an interface with the existing telephone network, and; 웹 페이지를 통한 상담원 접속에 대한모든 콜 및 상담원 관리와 시스템 전체를 제어하는 콜센터서버와; All calls, and agents to control the overall system for the management and agent access through a Web page server and call centers; 상담원 및 사용자에 대한 정보를 저장, 관리하는 데이터베이스와; Stores information about agents and users, and managing databases; 부가 서비스를 제공하기 위한 부가서비스서버와; Additional services and servers to provide value-added services; 웹 콜센터에 연결하여 통화 및 기타 부가서비스를 이용할 수 있도록 하는 사용자 시스템을 포함하여 구성한 것을 특징으로 하는 인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치. Counseling device using an Internet browser wherein you have configured, including user system that allows you to connect to the Web using the call center calls and other value-added services.
  2. 제1항에 있어서, 상기 콜센터 서버는 CTI 서버, 웹서버, 고객 및 상담원 사용자 프로그램 등과 각종 제어 메시지를 주고받아 상호간에 원활한 동작이 이루어질 수 있도록 하는 제어 메시지 처리부와; The method of claim 1, further comprising: a control message processor that allows the call center server can be a smooth operation with each other to give receives various control messages including CTI server, web server, client and the user agent program; 모든 상담원을 관리하고 있으면서 상담을 요청한 고객에 따라 해당 상담원으로 콜을 연결해 주는 자동 콜 분배부와; While the agent automatically manages all call minutes to connect the call to the appropriate agent based on customer requests for consultation and distribution; 현재 상담중인 임의의 상담원을 모니터링하거나 관리자에 의해 수동으로 배치 및 관리할 수 있도록 하는 상담원 관리부와; Agent manager that allows you to monitor the current, or manually by the administrator to deploy and manage any agent that is consult; 상담을 요청한 고객에 대한 등록 및 이미 등록된 고객에 대해서는 고객 데이터베이스를 참조하여 우수 고객에 대한 차별화 된 서비스를 제공하기 위한 고객 관리부와; For registered customers and already registered for a customer requested a consultation reference to customer database management to customers to provide differentiated services to customers and excellent; 콜서버의 각종 로그 파일 및 콜 로그 데이터베이스를 참조하여 고객의 이용 현황 및 시스템 자원을 분석하는 시스템 상태 관리부와; See the various log files and call log database of the call server, the system state management to analyze customer usage and system resources, and; 네트워크 자원의 모니터링 및 관리를 위한 네트워크 자원 관리부와; Network resource management unit for monitoring and management of network resources, and; 상담원과의 콜상태를 실시간으로 모니터링 하여 데이터베이스로 저장하는 콜 모니터링부와; It monitors the status of the call and the agent in real-time to store in the database the call monitoring unit; 사용자 시스템과 통화를 위한 각종 신호들과 콜 전환 및 다중 통화를 위한 콜 제어동작을 수행하는 VoIP 콜 처리부와; VoIP call processing unit for performing a call control operation for the user system and the various signals and call switching and call for multi-currency and; 다중 통화를 관리하는 다중 통화 관리부와; And multi-currency management to manage multiple currencies; 시스템 제어 신호에서 미디어 채널 송수신과 관련된 제어 메시지들을 같은 통화에 참여한 사용자에게 전달하는 미디어 제어 처리부와; Media control processing by the system control signal to transfer control messages associated with the media transmission channel to the user participating in the same call and; 인터넷을 통한 상담원이 모두 통화중일 경우 CTI 서버를 제어하여 전화 상담원과 연결할 수 있도록 하는 CTI 인터페이스부와; If you are both the agents via the Internet calls CTI interface unit to control the CTI server so that you can connect the phone with the agent; 음성 상담 시 비밀을 요하는 내용 등은 서로 문자로 주고 받을 수 있도록 하는 문자 채팅들을 관리하는 문자 채팅 관리부; Text chat text chat to the manager to manage to exchange letters with each other such information as is required when the secret voice consultation; 게이트웨이가 여러개 존재할 때 이를 다이나믹하게 관리하는 게이트웨이 관리부와; When a gateway is present in multiple this gateway management unit that manages the dynamic; 현재 통화를 각종 부가 서비스를 제공할 서버에게 연계하도록 관리하는 부가 서비스 라우팅부; Additional services routing module that manages to link the current call to the server to provide a variety of value-added services; 상담원들의 상담 종료 후 상담시간 등의 상담정보와 상담 내용을 저장하거나, 고객 및 상담원 등록 정보를 참조하기 위한 데이터베이스 접근을 관리하는 데이터베이스 인터페이스부로 구성한 것을 특징으로 하는 인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치. Counseling device using an Internet browser, characterized in that the stored information, counseling and consultation, including consultation hours after the end of the consultation agent, or configure parts of the database interface for managing database access for referring the customer and agent properties.
  3. 제1항에 있어서, 상기 사용자 시스템은 웹상에서 고객이 한번의 버튼 클릭만으로 클라이언트 프로그램의 자동 버전관리를 통한 자동 다운로드 및 설치를 수행하는 프로그램 설치부와; The method of claim 1 wherein the user system program to perform an automatic downloading and installing the customer through the automated version control of the client program with the click of a button on the web once the installation unit; 콜센터서버 또는 웹서버와 메시지를 주고 받으면서 그 메시지에 따라 적당한 제어과정을 수행하는 제어 메시지 처리부와; A control message processing unit for giving while receiving the call center server or the Web server and the message performs the appropriate control process according to the message; 웹 페이지의 아이콘을 클릭하는 것에 의해 상담을 호출하여 자동으로 상담원과 연결될 수 있도록 하는 자동 연결부와; And automatic connection to be automatically connected to the agent calls the consultation by clicking the icon on the Web page; 고객이 상담을 대기하고 있는 동안 광고 윈도우를 생성시키다가, 상담원과의 연결이 되면 윈도우를 갱신하는 웹 페이지 수신부와; The train customers to create an ad windows while you are waiting for a consultation, if the connection to the receiving agent Web page to update the window and; 시스템 제어신호 프로토콜을 사용하여 데이터 채널을 수립하고, 조정할 수 있게 하는 음성 미디어 데이터 제어 신호부와; Using the system control signal protocol to establish a data channel, and the audio media data control signal unit which can be adjusted; 사용자 시스템과 통화를 위한 각종 신호들과 콜 전환 및 다중 통화를 위한 콜 제어동작을 수행하는 VoIP 콜 처리부; VoIP call processing unit for performing call control operations for various kinds of signals and call switching and multiple calls to the call and the user system; 사용자가 일정 시간을 기다린 후 연결이 안될 경우 자신의 전화 번호를 남겨 상담원이 추후 연락할 수 있도록 하는 콜백 제어부와; Callback control that enables the user if this should not wait for a certain time, and an operator will answer and leave their phone number to contact later with; 음성 상담 시 비밀을 요하는 내용 등을 문자로 상담할 수 있도록 하는 문자 송수신부와; Text communication unit that allows you to consult the details of a request for confidentiality for voice consultation letters and; 자신의 목소리를 녹음하여 이-메일로 전송할 수 있도록 하는 음성메일 전송부와; This can record your own voice - a voice mail transmission unit to send the mail with; 사용자에게 편리한 전화 걸기와 받기 수단 및 문자 채팅 창과 웹 페이지 뷰어를 제공하는 사용자 인터페이스부와; Download and user-friendly means of dialing and text chat window user interface that provides a web page and viewer; 고품질의 음성을 송수신하여 녹음 및 재생할 수 있도록 하는 음성 송수신부로 구성한 것을 특징으로 하는 인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치. Counseling device using an Internet browser, wherein the portion configured to transmit and receive voice and receive high-quality audio to be recorded and played back.
  4. 제3항에 있어서, 상기 사용자 시스템은 상담 도중 콜을 다른 상담원에게 포워딩 또는 전환시킬 수 있도록 하는 콜 전환부와; 4. The method of claim 3, and a call switch unit which allow the user system can be forwarded or switched call to another agent, during a consultation; 콜 상태 및 상담원의 상태를 모니터링 하여 통계 및 분석을 하는 콜 모니터링부와; Call monitoring unit to monitor the call status and the status of the agent to the statistics and analysis and; 자신의 목소리를 녹음하여 이-메일로 전송할 뿐 아니라 고객의 음성 메일도 수신할 수 있는 음성 메일 송수신부와; By recording their voices are - you can not just send a mail Customers also receive voicemail and voicemail communication unit; 고객의 윈도우에 상담원이 원격으로 웹 페이지를 전송할 수 있도록 하는 웹 페이지 전송부와; The customer's Windows Web page that allows an agent to send a Web page to a remote transmission unit; 실시간으로 문서를 전송할 수 있도록 하는 문서 전송부와; Document processing unit so that it can send the document in real time, and; 고객 상담 시 고객의 웹 페이지 주소 또는 상담 시간 등이 모니터에 팝업되어 실시간으로 확인할 수 있도록 하는 고객정보 팝업부와; The pop up on the monitor customer information pop-up unit so that you can see in real time, such as customer service when the customer's Web page address or counseling time; 상담 결과를 데이터베이스에 저장하는 상담내용 저장부와; Counseling storage unit to store the results in a database and consultation; 매 순간의 상담원의 상태를 입력하여 매일 매일의 상담원 근무 시간 기록 및 상태를 실시간으로 관리하는 상담원 등록/관리부를 더 포함하여 구성한 것을 특징으로 하는 인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치. Consult the device to enter the state of every moment of the agent using the Internet browser, wherein the agent is configured to further include a registration / management unit that manages the agents working time records and status in real time on a daily basis.
  5. 제3항에 있어서, 상기 음성 송수신부는 마이크를 통해 입력되는 사용자의 음성을 캡쳐하거나 복원하여 스피커를 통해 출력할 수 있도록 하는 하드웨어 음성 입출력부와 음성 미디어 데이터 채널을 통해 받은 음성 데이터를 복원하는 음성 데이터 복원/합성부와; 4. The method of claim 3 wherein the voice receiving unit audio data to restore the audio data received through the hardware sound output section and the audio media data channel to capture and restore the user's voice to be outputted through the speaker is input through a microphone, restore / synthesis unit; 사용자의 음성을 채취하여 녹음한 데이터를 전송하기 위해 압축하는 음성 데이터 압축부와; Audio data compression unit to compress to transfer the recorded data by taking the user's voice and; 음성데이터를 주고 받기 위한 데이터 전송 프로토콜부와; Data transmission protocol unit for sending and receiving voice and data; 음성데이터를 상기 전송 프로토콜부로부터 받아서 임시 저장하기 위한 음성 버퍼를 제어하는 수신 버퍼 제어부와; Reception buffer control unit for controlling the audio buffer for temporarily storing receiving the voice data from the transmission protocol unit; 음성데이터를 데이터 전송 프로토콜부로 보내기 전에 임시 저장하기 위한 음성 버퍼를 제어하는 송신 버퍼 제어부를 포함하여 구성한 것을 특징으로 하는 인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치. Consulting system using the Internet browser, characterized in that configured to include a transmission buffer control unit for controlling the audio buffer for temporary storage prior to sending the speech data portion of data transmission protocols.
  6. 고객이 웹 페이지의 상담원과의 통화를 위한 버튼을 클릭하면, 최신 버전의 고객용 사용자 시스템으로 자동 업데이트시키는 제1과정과; The first process of the customer clicking on the button for the call with an agent of a web page, automatically updated with the latest version of the customer's user system and; 통화 가능한 상담원이 있는지를 판단하여 연결시키는 제2과정과; The second process that determines whether the call can connect with an agent; 상기 통화 연결된 상담원의 사용자 시스템으로 고객정보를 표시하는 제3과정과; A third step of displaying the customer information to the user system for the calls to the agent and; 상기 고객과의 상담이 종료되면 상담 관련 정보를 데이터베이스에 저장하는 제4과정으로 이루어진 것을 특징으로 하는 인터넷 브라우져를 이용한 상담 방법. When a consultation with the customer end consultation method using an Internet browser, which is characterized by being a fourth step for storing the advice information to the database.
  7. 제6항에 있어서, 상기 제2과정에서 통화 가능한 상담원이 없을 경우는 자동으로 사용자 시스템에 입력창이나 안내 메시지를 출력하여 음성이나 문자 메시지 또는 콜백 번호를 남길 수 있도록 이루어진 것을 특징으로 하는 인터넷 브라우져를 이용한 상담 방법. The method of claim 6, wherein the absence of currency available agents at the second step, by automatically outputting the input window or the guide message to the user system, an Internet browser, characterized in that made to leave a voice or text message or callback number consultation method.
  8. 제6항에 있어서, 상기 통화 연결된 상담원이 인터넷 상담원일 경우에는 상담원용 사용자 시스템에 고객정보를 팝업시킴과 동시에 통화가 이루어지도록 하고, 전화 상담원일 경우에는 게이트웨이를 통해 해당 상담원과 전화연결을 하고 CTI 응용 프로그램을 수행하여 고객정보를 팝업시키도록 이루어진 것을 특징으로 하는 인터넷 브라우져를 이용한 상담 방법. The method of claim 6, wherein the communication when the associated agent with internet agent if one and simultaneously pop-up customer information in a user's system for the agent to ensure a call is made, the phone agent is through a gateway the agent and call transfer CTI consultation methods using an Internet browser, wherein performing an application made to the pop-up customer information.
  9. 제6항에 있어서, 상기 고객과의 통화가 연결된 후 상담 방법은 사용자의 요구에 의해 음성 통화 또는 문자를 이용한 문자 채팅을 할 수 있도록 이루어진 것을 특징으로 하는 인터넷 브라우져를 이용한 상담 방법. The method of claim 6, wherein after the call with the associated customer consultation method consultation method using the Internet browser, characterized in that made to the text chat using voice call or a text by a user's request.
  10. 제6항에 있어서, 상기 상담원용 사용자 시스템은 고객과의 통화 도중 고객이 원하는 문서나 파일 또는 URL을 센드 또는 푸시하면서 고객의 웹페이지를 자동으로 업데이트시킬 수 있도록 이루어진 것을 특징으로 하는 인터넷 브라우져를 이용한 상담 방법. The method of claim 6, wherein the user's system for agents using the Internet browser of claim made while this call during a customer and the customer sends or push the desired document or file or URL, to be able to automatically update your web page how counseling.
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