KR101088629B1 - Contact center system and method capable of displaying multimedia caller information - Google Patents

Contact center system and method capable of displaying multimedia caller information Download PDF

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KR101088629B1 KR1020090010782A KR20090010782A KR101088629B1 KR 101088629 B1 KR101088629 B1 KR 101088629B1 KR 1020090010782 A KR1020090010782 A KR 1020090010782A KR 20090010782 A KR20090010782 A KR 20090010782A KR 101088629 B1 KR101088629 B1 KR 101088629B1
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Abstract

본 발명은 음성 또는 영상 컨택 센터에서 고객에게 발신호(Outbound Call)를 시도할 때, 멀티미디어 컨텐츠를 이용하여 착신자인 고객에게 발신자 정보를 제공할 수 있도록 하는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템 및 방법에 관한 것이다.The present invention provides a contact center service system capable of displaying multimedia caller information so that when an outbound call is made to a customer in a voice or video contact center, the caller information can be provided to a customer who is a called party using multimedia contents; It is about a method.

이를 위해, 본 발명은 사설 교환기에서 상담원이 고객에게 시도한 발신호에 포함되는 발신자 식별정보를 각각의 상담원에게 할당되어 있는 일반 유선 전화기의 전화번호로 변경하고, 사설 교환기로부터 발신호를 수신한 게이트웨이 교환기에서 HLR를 통해 정보 서버로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 확보한 후, 멀티미디어 발신자 표시 정보를 착신 단말기로 전송하고, 멀티미디어 발신자 표시 정보를 수신한 착신 단말기는 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보이면, 이를 이용하여 패킷망을 통해 컨텐츠 제공 서버에 접속한 후, 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받아 메모리 영역에 저장하고, 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠를 통화대기 시간동안 발신자 정보로 표시하도록 구성되어 있다.To this end, the present invention changes the caller identification information included in the call made by the agent to the customer in the private exchange to the telephone number of the general landline telephone assigned to each agent, and receives the call from the private exchange. After obtaining the multimedia caller indication information from the information server through the HLR, and transmits the multimedia caller indication information to the called terminal, and the receiving terminal receiving the multimedia caller indication information, if the multimedia caller indication information is URL information, After accessing the content providing server through the server, the multimedia content of the caller setting is downloaded and stored in the memory area, and the downloaded multimedia content is displayed as the caller information during the call waiting time.

이에 따라, 본 발명은 고객에게 신뢰할 수 있는 발신자 정보를 제공할 수 있고, 이로 인해 전화 응답률을 높일 수 있게 된다. 또한, 고객이 ARS 또는 IVR을 거치지 않고 상담원과 직접 통화할 수 있게 된다.Accordingly, the present invention can provide reliable caller information to the customer, thereby increasing the telephone response rate. In addition, customers will be able to talk directly to the agent without going through ARS or IVR.

컨택 센터, 멀티미디어 컨텐츠, 멀티미디어 발신자 표시 정보 Contact center, multimedia content, and multimedia caller ID information

Description

멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템 및 방법{CONTACT CENTER SYSTEM AND METHOD CAPABLE OF DISPLAYING MULTIMEDIA CALLER INFORMATION}CONTACT CENTER SYSTEM AND METHOD CAPABLE OF DISPLAYING MULTIMEDIA CALLER INFORMATION}

본 발명은 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템 및 방법에 관한 것으로서, 특히 컨택 센터(Contact center)에서 고객에게 발신호(Outbound Call)를 시도할 때, 멀티미디어 컨텐츠를 이용하여 착신자인 고객에게 발신자 정보를 제공할 수 있도록 하는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템 및 방법에 관한 것이다.The present invention relates to a contact center service system and method capable of displaying multimedia caller information. Particularly, when a call center attempts to make an outbound call to a customer at a contact center, the caller is sent to a customer who is a called party using multimedia content. A contact center service system and method capable of displaying multimedia caller information for providing information.

이동통신 시스템에서 이동통신 가입자의 편의를 위해 제공하는 부가 서비스로 통화대기 중에 착신자에게 발신자 정보를 제공하여 통화연결 전에 발신자가 누구인지를 미리 알 수 있도록 하는 발신자 정보 표시 서비스가 있다.An additional service provided for the convenience of a mobile subscriber in a mobile communication system is a caller information display service that provides caller information to a called party during call waiting so that the caller can know in advance who is calling.

한편, 은행, 보험 회사, 증권 회사 또는 유통 회사 등에서는 상품의 구매를 돕거나 지속적인 고객 서비스 제공을 목적으로 상담원들을 두고 고객으로부터의 전 화를 다룰 수 있는 음성 또는 영상 컨택 센터를 두고 있다.On the other hand, banks, insurance companies, securities companies, and distribution companies have voice or video contact centers with agents to assist in the purchase of goods or to provide ongoing customer service.

전술한, 음성 또는 영상 컨택 센터에서의 업무는 크게 착신(Inbound) 업무와 발신(Outbound) 업무로 분류되며, 착신 업무는 컨택 센터의 상담원이 고객으로부터 전화, 팩스, 전자 메일 등을 통하여 요청된 상담을 수행하는 것이고, 발신 업무는 상담원이 고객에게 먼저 전화를 걸어 정보 제공이나 상품 판매를 수행하는 것이다.As described above, the work in the voice or video contact center is largely classified into an inbound work and an outbound work, and the incoming work is a consultation requested by an agent of the contact center through telephone, fax, or e-mail from a customer. The originating task is for the agent to call the customer first to provide information or to sell the product.

전술한 바와 같이, 음성 또는 영상 컨택 센터에서 발신 업무를 수행하기 위해 고객의 이동 단말기로 발신호를 시도하는 경우, 종래에는 발신자 정보 표시 기능을 통해 고객의 이동 단말기에 발신자인 음성 또는 영상 컨택 센터의 대표 번호(예를 들어,1588-1234)가 표시된다.As described above, when an attempt is made to make a call to a mobile terminal of a customer in order to perform an outgoing task in a voice or video contact center, a call or information display function of a caller is a caller's mobile terminal. Representative numbers (eg, 1588-1234) are displayed.

이에 따라, 고객에게 발신호를 시도한 컨택 센터가 고객이 이용하는 기업(예를 들어, 은행, 보험 회사, 증권 회사 또는 유통 회사 등)의 컨택 센터인 경우에도 고객은 컨택 센터의 대표 번호만으로는 발신자를 신뢰할 수 없으므로, 해당 콜을 스팸 콜로 오인하고 응답을 하지 않는 경우가 발생하게 된다.Thus, even if the contact center that attempted to make a call to the customer is the contact center of the company (for example, a bank, insurance company, securities company, or distribution company) that the customer uses, the customer trusts the caller only by using the representative number of the contact center. Because you can't do that, you might mistake the call for a spam call and not respond.

또한, 종래에는 발신자 정보로 컨택 센터의 대표 번호가 표시되므로, 고객이 상담원과 통화하기 위해서는 컨택 센터의 대표 번호로 전화를 건 뒤, ARS(Audio Response System) 또는 음성(또는 영상) IVR(Interactive Voice Response)을 거쳐야 하는 불편한 문제점이 발생하게 된다.In addition, since the representative number of the contact center is conventionally displayed as caller information, in order for a customer to talk to an agent, the customer calls the representative number of the contact center, and then ARS (Audio Response System) or voice (or video) Interactive Voice An uncomfortable problem that needs to go through a response occurs.

본 발명은 전술한 문제점을 감안하여 안출된 것으로서, 컨택 센터에서 고객에게 발신호를 시도하면, 고객의 이동 단말기에 발신자 정보로 컨택 센터가 설치된 기업에서 제작한 멀티미디어 컨텐츠를 제공할 수 있도록 하는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템 및 방법을 제공함에 그 목적이 있다.The present invention has been made in view of the above-described problems, and when the call center attempts to make a call to a customer, the multimedia caller can provide the multimedia contents produced by the company in which the contact center is installed with caller information on the mobile terminal of the customer. It is an object of the present invention to provide a contact center service system and method capable of displaying information.

본 발명의 다른 목적은 고객에게 착신되는 호에 상담원이 직접 수신할 수 있는 전화번호를 포함시켜, 고객이 ARS 또는 IVR을 거치지 않고 상담원과 직접 통화할 수 있도록 함에 있다.Another object of the present invention is to include a telephone number that can be directly received by the counselor in a call that is received by the customer, so that the customer can talk directly to the counselor without going through the ARS or IVR.

본 발명의 또 다른 목적은 컨택 센터 측에서 고객에게 발신호를 시도한 상담원의 내선 전화번호와 고객의 전화번호를 매핑하여 저장하고 있다가, 해당 고객으로부터 착신호를 수신하게 되면, 고객의 전화번호에 매핑되어 있는 상담원의 내선 전화번호를 검색하고, 검색된 내선 전화번호의 상담원에게 착신호를 전달함으로써, 고객이 ARS 또는 IVR을 거치지 않고 상담원과 직접 통화할 수 있도록 함에 있다.Still another object of the present invention is to store and store the telephone number of the extension and the extension number of the agent who attempted to make a call to the customer in the contact center side, when receiving the incoming call from the customer, the customer's phone number By searching the extension telephone number of the mapped agent and forwarding the incoming call to the agent of the searched extension telephone number, the customer can directly talk to the agent without going through the ARS or IVR.

전술한 목적을 달성하기 위한 본 발명의 일 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템은, 각 상담원의 내선 전화번호와 외선 전화번호를 일대일 매핑시켜 저장하고 있다가, 상담원의 구내 전화기가 고객에게 시도한 발신호를 수신하게 되면, 상기 발신호의 발신자 식별정보를 상기 상담 원의 내선 전화번호에 매핑되어 있는 외선 전화번호로 변경하여 송출하는 사설 교환기와; 컨택 센터별 및 상담원별로 멀티미디어 발신자 표시 정보가 되는 멀티미디어 컨텐츠를 저장하고 있다가, 특정 URL 정보를 이용하여 접속한 착신 단말기로 상기 URL에 대응하여 등록되어 있는 멀티미디어 컨텐츠를 멀티미디어 발신자 표시 정보로 제공하는 컨텐츠 제공 서버와; 상기 컨택 센터별 및 상담원별로 멀티미디어 발신자 표시 정보가 되는 멀티미디어 컨텐츠가 등록되어 있는 URL 정보와 컨택 센터 및 상담원의 식별 정보를 일대일 매핑시켜 저장하는 정보 서버와; 상기 사설 교환기로부터 상기 발신호를 수신함에 따라 HLR을 통해 상기 정보 서버로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 확보한 후, 확보한 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 상기 발신호 처리중에 착신측으로 전송하는 게이트웨이 교환기와; 착신호 처리중에 수신한 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보인 경우에는 상기 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 상기 컨텐츠 제공 서버에 접속한 후, 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받아 메모리 영역에 저장하고, 통화대기 시간동안 상기 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠와 상기 발신자 식별정보를 발신자 정보로 표시하는 착신 단말기를 포함하여 이루어지는 것이 바람직하다.The contact center service system capable of displaying the multimedia caller information according to an embodiment of the present invention for achieving the above object stores one to one mapping of the extension telephone number and the external telephone number of each counselor, and then the agent's internal telephone. And a private exchange that transmits the caller identification information of the outgoing call to an external telephone number mapped to the extension telephone number of the counselor when the incoming call is received by the customer. Contents that store multimedia contents that are multimedia caller display information for each contact center and counselor, and provide multimedia contents that are registered in correspondence with the URL to multimedia caller display information to a called terminal connected using specific URL information. A provisioning server; An information server for one-to-one mapping of URL information in which multimedia contents, which are multimedia caller display information, is registered for each contact center and counselor, and identification information of the contact center and the counselor; A gateway exchanger for acquiring multimedia caller indication information from the information server through an HLR in response to receiving the call signal from the private exchange, and transmitting the obtained multimedia caller indication information to the called party during the call signal processing; If the multimedia caller indication information received during the incoming call processing is URL information, access the content providing server through the packet network using the URL information, download the multimedia content of the caller setting, store it in the memory area, and wait for the call. It is preferable to include a called terminal for displaying the downloaded multimedia content and the caller identification information as caller information during the time.

한편, 본 발명의 다른 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템은, CTI(Computer Telephony Integration) 서버로부터 고객의 전화번호를 전달받으면, 상기 고객에게 시도되는 발신호의 발신자 식별정보를 컨택 센터의 대표 전화번호로 설정하여 송출하고, 상기 고객으로부터 착신호를 수신하게 되면, 상기 착신호를 IVR(Interactive Voice Response) 서버로 전달하는 사 설 교환기와; 컨택 센터별 및 상담원별로 표시 정보가 되는 멀티미디어 컨텐츠를 저장하고 있다가, 특정 URL 정보를 이용하여 접속한 착신 단말기로 상기 URL에 대응하여 등록되어 있는 멀티미디어 컨텐츠를 멀티미디어 발신자 표시 정보로 제공하는 컨텐츠 제공 서버와; 상기 컨택 센터별 및 상담원별로 표시 정보가 되는 멀티미디어 컨텐츠가 등록되어 있는 URL 정보와 상기 컨택 센터 및 상담원의 식별 정보를 일대일 매핑시켜 저장하는 정보 서버와; 상기 사설 교환기로부터 발신호를 수신함에 따라 HLR을 통해 상기 정보 서버로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 확보한 후, 확보한 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 상기 발신호 처리중에 착신측으로 전송하는 게이트웨이 교환기와; 착신호 처리중에 수신한 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보인 경우에는 상기 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 상기 컨텐츠 제공 서버에 접속한 후, 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받아 메모리 영역에 저장하고, 통화대기 시간동안 상기 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠를 발신자 정보로 표시하는 착신 단말기를 포함하여 이루어지는 것이 바람직하다.On the other hand, the contact center service system capable of displaying the multimedia caller information according to another embodiment of the present invention, if the customer's telephone number is received from the computer telephony integration (CTI) server, contact the caller identification information of the caller attempted to the customer A private exchanger configured to transmit the incoming call by setting the representative phone number of the center and forwarding the incoming call to an IVR (Interactive Voice Response) server when the incoming call is received from the customer; A content providing server that stores multimedia contents that are display information for each contact center and each counselor, and provides multimedia contents, which are registered in correspondence with the URL, as multimedia caller display information to a called terminal connected using specific URL information. Wow; An information server for one-to-one mapping between URL information in which multimedia content, which is display information for each contact center and counselor, and identification information of the contact center and the counselor are stored in a one-to-one mapping; A gateway exchanger for acquiring multimedia caller indication information from the information server through an HLR in response to receiving an outgoing call from the private exchange, and transmitting the obtained multimedia caller indication information to a called party during the calling signal processing; If the multimedia caller indication information received during the incoming call processing is URL information, access the content providing server through the packet network using the URL information, download the multimedia content of the caller setting, store it in the memory area, and wait for the call. It is preferable to include a called terminal for displaying the downloaded multimedia content as caller information during the time.

한편, 본 발명의 또 다른 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템은, 호 연결되어 있는 상담원에게 통화를 시도하고자 하는 고객의 전화번호를 요청하여 입력받는 IVR(Interactive Voice Response) 서버와; 상기 IVR 서버로부터 상기 상담원의 내선 전화번호와 상기 고객의 전화번호를 전달받으면, 상기 고객의 전화번호를 이용하여 발신호를 시도함과 동시에 상기 상담원의 내선 전화번호와 상기 고객의 전화번호를 일대일 매핑시켜 저장하고 있다가 상기 고객으로부터 착신호가 수신되면, 상기 착신호를 상기 상담원의 구내 전화기 로 전달하는 사설 교환기와; 컨택 센터별 및 상담원별로 표시 정보가 되는 멀티미디어 컨텐츠를 저장하고 있다가, 특정 URL 정보를 이용하여 접속한 착신 단말기로 상기 URL에 대응하여 등록되어 있는 멀티미디어 컨텐츠를 멀티미디어 발신자 표시 정보로 제공하는 컨텐츠 제공 서버와; 상기 컨택 센터별 및 상담원별로 표시 정보가 되는 멀티미디어 컨텐츠가 등록되어 있는 URL 정보와 상기 컨택 센터 및 상담원의 식별 정보를 일대일 매핑시켜 저장하는 정보 서버와; 상기 사설 교환기로부터 발신호를 수신함에 따라 HLR을 통해 상기 정보 서버로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 확보한 후, 확보한 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 상기 발신호 처리중에 착신측으로 전송하는 게이트웨이 교환기와; 착신호 처리중에 수신한 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보인 경우에는 상기 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 상기 컨텐츠 제공 서버에 접속한 후, 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받아 메모리 영역에 저장하고, 통화대기 시간동안 상기 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠를 발신자 정보로 표시하는 착신 단말기를 포함하여 이루어지는 것이 바람직하다.Meanwhile, a contact center service system capable of displaying multimedia caller information according to another embodiment of the present invention includes an IVR (Interactive Voice Response) server that receives and inputs a telephone number of a customer who wants to make a call to an agent connected to a call. Wow; When the agent's extension phone number and the customer's phone number are received from the IVR server, an attempt is made to make a call using the customer's phone number and at the same time, the agent's extension phone number and the customer's phone number are mapped one-to-one. And a private exchange to store the incoming call to the local telephone of the counselor when the incoming call is received from the customer; A content providing server that stores multimedia contents that are display information for each contact center and each counselor, and provides multimedia contents, which are registered in correspondence with the URL, as multimedia caller display information to a called terminal connected using specific URL information. Wow; An information server for one-to-one mapping between URL information in which multimedia content, which is display information for each contact center and counselor, and identification information of the contact center and the counselor are stored in a one-to-one mapping; A gateway exchanger for acquiring multimedia caller indication information from the information server through an HLR in response to receiving an outgoing call from the private exchange, and transmitting the obtained multimedia caller indication information to a called party during the calling signal processing; If the multimedia caller indication information received during the incoming call processing is URL information, access the content providing server through the packet network using the URL information, download the multimedia content of the caller setting, store it in the memory area, and wait for the call. It is preferable to include a called terminal for displaying the downloaded multimedia content as caller information during the time.

한편, 본 발명의 일 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법은, 상담원의 구내 전화기가 고객에게 시도한 발신호를 사설 교환기에서 수신하게 되면, 상기 발신호에 포함되어 있는 발신자 식별정보를 상기 상담원의 내선 전화번호에 매핑되어 있는 외선 전화번호로 변경하여 송출하는 과정과; 상기 사설 교환기를 통해 상기 발신호를 수신한 게이트웨이 교환기에서 HLR을 통해 정보 서버로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 확보하는 멀티미디어 발신자 표시 정보 확보 과정과; 상기 확보된 멀티미디어 발신자 표시 정보를 상기 발신호 처리중에 착신 단말기로 전송하는 멀티미디어 발신자 표시 정보 전송 과정과; 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 수신한 상기 착신 단말기에서 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 단말 사용자에게 제공하되, 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보이면, 상기 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 컨텐츠 제공 서버에 접속한 후, 상기 URL 정보에 대응되어 있는 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받아 메모리 영역에 저장하고, 통화대기 시간동안 상기 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠를 발신자 정보로 표시하는 발신자 정보 표시 과정을 포함하여 이루어지는 것이 바람직하다.On the other hand, the contact center service method capable of displaying the multimedia caller information according to an embodiment of the present invention, when the call from the private telephone of the counselor's premises telephone to the customer receives the caller identification information contained in the call signal Transmitting to the external telephone number mapped to the extension telephone number of the counselor; A multimedia caller indication information obtaining process of securing multimedia caller indication information from an information server through an HLR at a gateway exchange receiving the outgoing signal through the private exchange; Transmitting multimedia caller indication information secured to the called terminal during the calling signal processing; After receiving the multimedia caller indication information, the called terminal provides the multimedia caller indication information to a terminal user. If the multimedia caller indication information is URL information, the terminal is connected to a content providing server through a packet network using the URL information. Preferably, the method includes a caller information display process of downloading and storing caller setting multimedia content corresponding to the URL information in a memory area and displaying the downloaded multimedia content as caller information during a call waiting time.

한편, 본 발명의 다른 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법은, CTI(Computer Telephony Integration) 서버로부터 고객의 전화번호를 전달받은 사설 교환기에서 상기 고객에게 시도되는 발신호의 발신자 식별정보를 컨택 센터의 대표 전화번호로 설정하여 송출하는 과정과; 상기 사설 교환기를 통해 상기 발신호를 수신한 게이트웨이 교환기에서 HLR을 통해 정보 서버로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 확보하는 멀티미디어 발신자 표시 정보 확보 과정과; 상기 확보된 멀티미디어 발신자 표시 정보를 상기 발신호 처리중에 착신 단말기로 전송하는 과정과; 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 수신한 상기 착신 단말기에서 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 단말 사용자에게 제공하되, 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보이면, 상기 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 컨텐츠 제공 서버에 접속한 후, 상기 URL 정보에 대응되어 있는 발신자 설정 의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받아 메모리 영역에 저장하고, 통화대기 시간동안 상기 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠를 발신자 정보로 표시하는 발신자 정보 표시 과정을 포함하여 이루어지는 것이 바람직하다.On the other hand, the contact center service method capable of displaying the multimedia caller information according to another embodiment of the present invention, the caller identification information of the outgoing call attempted to the customer in the private exchange received the telephone number of the customer from the computer telephony integration (CTI) server Setting the number as the representative telephone number of the contact center and transmitting the call; A multimedia caller indication information obtaining process of securing multimedia caller indication information from an information server through an HLR at a gateway exchange receiving the outgoing signal through the private exchange; Transmitting the secured multimedia caller indication information to a called terminal during the call signal processing; After receiving the multimedia caller indication information, the called terminal provides the multimedia caller indication information to a terminal user. If the multimedia caller indication information is URL information, the terminal is connected to a content providing server through a packet network using the URL information. It is preferable to include a caller information display process of downloading and storing the caller setting multimedia content corresponding to the URL information in a memory area and displaying the downloaded multimedia content as caller information during a call waiting time.

한편, 본 발명의 또 다른 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법은, IVR 서버에서 고객과의 통화를 시도하고자 하는 상담원에게 상기 고객의 전화번호를 요청하여 입력받은 후, 상기 상담원의 내선 전화번호와 상기 고객의 전화번호를 사설 교환기로 전달하는 과정과; 상기 사설 교환기에서 상기 고객의 전화번호를 이용하여 발신호를 시도함과 동시에 상기 상담원의 내선 전화번호와 상기 고객의 전화번호를 일대일 매핑시켜 저장하는 과정과; 상기 사설 교환기를 통해 상기 발신호를 수신한 게이트웨이 교환기에서 HLR을 통해 정보 서버로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 확보하는 멀티미디어 발신자 표시 정보 확보 과정과; 상기 확보된 멀티미디어 발신자 표시 정보를 상기 발신호 처리중에 착신 단말기로 전송하는 과정과; 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 수신한 상기 착신 단말기에서 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 단말 사용자에게 제공하되, 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보이면, 상기 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 컨텐츠 제공 서버에 접속한 후, 상기 URL 정보에 대응되어 있는 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받아 메모리 영역에 저장하고, 통화대기 시간동안 상기 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠를 발신자 정보로 표시하는 발신자 정보 표시 과정을 포함하여 이루어지는 것이 바람직하다.On the other hand, the contact center service method capable of displaying the multimedia caller information according to another embodiment of the present invention, after receiving a request to enter the telephone number of the customer from the counselor who wants to attempt to call the customer in the IVR server, the counselor Passing the extension telephone number of the client and the telephone number of the customer to a private exchange; Attempting to make an outgoing call using the telephone number of the customer at the private exchange and simultaneously storing the telephone number of the customer with the extension telephone number of the counselor; A multimedia caller indication information obtaining process of securing multimedia caller indication information from an information server through an HLR at a gateway exchange receiving the outgoing signal through the private exchange; Transmitting the secured multimedia caller indication information to a called terminal during the call signal processing; After receiving the multimedia caller indication information, the called terminal provides the multimedia caller indication information to a terminal user. If the multimedia caller indication information is URL information, the terminal is connected to a content providing server through a packet network using the URL information. Preferably, the method includes a caller information display process of downloading and storing caller setting multimedia content corresponding to the URL information in a memory area and displaying the downloaded multimedia content as caller information during a call waiting time.

본 발명의 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템 및 방법에 따르면, 컨택 센터별 및 상담원별로 등록되어 있는 멀티미디어 컨텐츠를 발신자 표시 정보로 제공함으로써, 고객이 자신에게 발신호를 시도한 기업 및 상담원을 쉽게 인지할 수 있게 되며, 이로 인해 상담원이 고객에게 시도한 발신호를 스팸 호로 오인하지 않고 응답을 수행하게 되어, 전화 응답률을 높일 수 있게 된다.According to a contact center service system and method capable of displaying multimedia caller information of the present invention, by providing multimedia content registered by contact center and agent by caller display information, a customer and an agent who have tried to make a call to the customer are easily provided. This allows the agent to respond to the customer's attempts without misrecognizing the call as a spam call, thereby increasing the phone response rate.

또한, 고객으로부터 수신한 착신호를 해당 고객에게 발신호를 시도한 상담원에게 전달하여, 고객이 ARS 또는 IVR을 거치지 않고 상담원과 직접 통화할 수 있게 된다.In addition, the incoming call received from the customer is delivered to the counselor who attempted to make a call to the customer, so that the customer can directly talk to the counselor without going through the ARS or IVR.

이하에서는 첨부한 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템 및 방법에 대해서 상세하게 설명한다.Hereinafter, a contact center service system and method capable of displaying multimedia caller information according to a preferred embodiment of the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings.

도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템의 구성을 개략적으로 보인 도이다.1 is a diagram schematically illustrating a configuration of a contact center service system capable of displaying multimedia caller information according to an embodiment of the present invention.

우선, 사설 교환기(60)는 각각의 상담원에게 할당된 구내 전화기(10-1, 10-2, …, 10-n)의 전화번호(이하, '내선 전화번호'라 한다)와 각각의 상담원에게 할당된 일반 유선 전화기(20-1, 20-2, …, 20-n)의 전화번호(이하, '외선 전화번호'라 한다)를 일대일 매핑시켜 저장하고 있다가, 상담원의 구내 전화기(10-1, 10-2, …, 10-n)가 고객의 전화번호를 이용하여 시도한 발신호(Outbound Call)를 수신하게 되면, 발신호의 발신자 식별정보를 상담원의 내선 전화번호에 매핑되어 있는 외선 전화번호로 변경한 후, 발신자 식별정보가 외선 전화번호로 변경된 발신호를 PSTN을 통해 게이트웨이 교환기(70)로 전송한다.First, the private exchange 60 supplies the telephone numbers (hereinafter referred to as 'extension phone numbers') of the telephones 10-1, 10-2, ..., 10-n assigned to each counselor to each agent. The telephone numbers (hereinafter referred to as 'external telephone numbers') of the assigned ordinary landline telephones 20-1, 20-2, ..., 20-n are stored in a one-to-one mapping, and then the agent's telephone number 10- 1, 10-2, ..., 10-n) receives an attempted outbound call using the customer's telephone number, an external telephone number mapped with the caller identification information of the outgoing call to the agent's extension telephone number. After the change, the caller ID information is changed to the external telephone number and transmitted to the gateway switch 70 through the PSTN.

전술한, 사설 교환기(60)는 상담원으로부터 수신한 발신호에 고객이 상담원과 음성 또는 영상 IVR 서버(50)를 거치지 않고 직접 통화할 수 있는 외선 전화번호를 발신자 식별정보로 사용하라는 발신자 식별정보 변경 요청이 포함되어 있는 경우에만, 발신자 식별정보를 내선 전화번호에 매핑되어 있는 외선 전화번호로 변경하여 전송하고, 발신자 식별정보 변경 요청이 포함되어 있지 않은 경우에는, 발신자 식별정보를 음성 또는 영상 컨택 센터의 대표 전화번호로 설정하여 전송한다.As described above, the private exchange 60 changes the caller identification information to use an external telephone number that allows the customer to make a direct call without passing through the agent or the voice or video IVR server 50 to the caller received from the agent. Only when the request is included, the caller identification information is changed to the external telephone number mapped to the extension telephone number and transmitted. If the caller identification information change request is not included, the caller identification information is transmitted to the voice or video contact center. Set as the representative phone number of the transmission.

여기서, 각 상담원은 고객의 전화번호 앞 또는 뒤에 기능키(예를 들어, *키, #키 등)를 눌러 사설 교환기(60)로 발신자 식별정보 변경을 요청할 수 있다.Here, each counselor may request to change the caller identification information to the private exchange 60 by pressing a function key (for example, * key, # key, etc.) before or after the telephone number of the customer.

한편, 게이트웨이 교환기(70)는 사설 교환기(60)를 통해 음성 또는 영상 컨택 센터에서 시도한 발신호를 수신하게 되면, HLR(80)로 라우팅 정보를 요구하고, 그에 대한 응답으로 라우팅 정보 응답 메시지를 수신하게 되는 데, 라우팅 정보 응답 메시지에 멀티미디어 발신자 표시 정보가 포함되어 있으면, 호 설정을 위해 착신 교환기(90)로 경로 설정 요구 메시지를 전송할 때, 경로 설정 요구 메시지의 사용하지 않는 필드에 멀티미디어 발신자 표시 정보를 포함시켜 착신 교환기(90)로 전송한다.On the other hand, when the gateway switch 70 receives an outgoing call made by the voice or video contact center through the private switch 60, the gateway switch 70 requests routing information from the HLR 80, and receives a routing information response message in response thereto. If the routing information response message includes the multimedia caller indication information, when the routing request message is transmitted to the destination exchange 90 for call setup, the multimedia caller indication information is not used in the unused field of the routing request message. Include and transmit to the destination exchange (90).

HLR(80)은 게이트웨이 교환기(70)로부터 라우팅 정보 요구 메시지를 수신하 게 되면, 착신 교환기(90)로 로밍 번호를 요청하여 제공받음과 동시에 라우팅 정보 요구 메시지에 포함되어 있는 발신자 식별정보에 의거하여 발신자 정보를 확인하되, 발신자가 멀티미디어 발신자 정보 표시 서비스에 가입되어 있는 경우에는 정보 서버(110)로 발신자 식별정보를 전송하여 멀티미디어 발신자 표시 정보를 요구한다.When the HLR 80 receives the routing information request message from the gateway exchange 70, the HLR 80 requests and receives a roaming number from the destination exchange 90 and based on the caller identification information included in the routing information request message. While checking the caller information, if the caller is subscribed to the multimedia caller information display service, the caller identification information is transmitted to the information server 110 to request the multimedia caller display information.

이후, HLR(80)은 정보 서버(110)로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 제공받으면, 게이트웨이 교환기(70)로 전송하는 라우팅 정보 응답 메시지에 멀티미디어 발신자 표시 정보를 포함시켜 전송한다.Thereafter, when the HLR 80 receives the multimedia caller indication information from the information server 110, the HLR 80 includes the multimedia caller indication information in the routing information response message transmitted to the gateway switch 70.

한편, 정보 서버(110)는 멀티미디어 발신자 정보 표시 서비스에 가입되어 있는 컨택 센터별 및 상담원별로 가입자 식별번호와 각각의 가입자에 의해 설정된 멀티미디어 발신자 표시 정보로 사용될 멀티미디어 컨텐츠가 등록되어 있는 URL 정보 또는 멀티미디어 발신자 표시 정보로 사용될 텍스트를 일대일 매핑하여 저장하고 있다가, HLR(80)로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 요구받으면, HLR(80)로부터 제공받은 발신자 식별정보를 이용하여 발신자에 의해 설정된 멀티미디어 발신자 표시 정보로 사용될 멀티미디어 컨텐츠가 등록되어 있는 URL 정보 또는 멀티미디어 발신자 표시 정보로 사용될 텍스트를 검색하고, 검색된 URL 정보 또는 텍스트를 HLR(80)로 제공한다.On the other hand, the information server 110 is a URL information or multimedia caller registered with the multimedia content to be used as the subscriber identification number and the multimedia caller display information set by each subscriber for each contact center and counselor subscribed to the multimedia caller information display service One-to-one mapping of text to be used as display information is stored and when multimedia caller indication information is requested from the HLR 80, the caller identification information provided from the HLR 80 is used to be used as multimedia caller indication information set by the caller. Searches for text to be used as URL information or multimedia caller display information in which multimedia content is registered, and provides the retrieved URL information or text to the HLR 80.

컨텐츠 제공 서버(120)는 멀티미디어 발신자 정보 표시 서비스 가입자의 멀티미디어 발신자 표시 정보로 사용될 멀티미디어 컨텐츠를 저장하고 있다가, 특정 URL 정보를 이용하여 접속한 착신 단말기(100)로 그 URL 정보에 대응하여 등록되어 있는 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드한다.The content providing server 120 stores multimedia contents to be used as multimedia caller display information of the multimedia caller information display service subscriber, and is registered in correspondence to the URL information by the called terminal 100 connected using specific URL information. Download multimedia content.

여기서, 각 컨택 센터 및 상담원은 컴퓨터(30-1, 30-2, …, 30-n)를 이용하여 컨텐츠 제공 서버(120)에 접속한 후, 고객에게 발신자 표시 정보로 제공될 멀티미디어 컨텐츠(예를 들어, 사진, 그림, 플래쉬, 동영상, 텍스트 등)를 선택하여 등록할 수 있으며, 고객에게 멀티미디어 발신자 표시 정보로 제공될 멀티미디어 컨텐츠가 업데이트되면, 업데이트된 정보를 정보 서버(110)로 전송하여 정보 서버(110)를 업데이트시킨다.Here, each contact center and counselor connects to the content providing server 120 using a computer 30-1, 30-2, ..., 30-n, and then provides multimedia content to be provided as caller display information to the customer. For example, a picture, a picture, a flash, a video, text, etc.) may be selected and registered, and when the multimedia content to be provided as the multimedia caller display information to the customer is updated, the updated information is transmitted to the information server 110 for information. Update server 110.

한편, 착신 교환기(90)는 게이트웨이 교환기(70)로부터 경로 설정 요구 메시지를 수신하면, 경로 설정 요구 메시지에 포함되어 있는 멀티미디어 발신자 표시 정보를 호 설정 메시지에 포함시켜 착신 단말기(100)로 전송한다.On the other hand, when the destination exchange 90 receives the route setting request message from the gateway exchange 70, the destination exchange 90 includes the multimedia caller indication information included in the route setting request message in the call setting message and transmits it to the called terminal 100.

착신 단말기(100)는 착신 교환기(90)로부터 수신한 호 설정 메시지에 멀티미디어 발신자 표시 정보가 포함되어 있으면, 호 설정 메시지에 포함되어 있는 멀티미디어 발신자 표시 정보에 따라, 멀티미디어 발신자 표시 정보가 텍스트일 경우에는 이를 화면에 디스플레이하고, 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보인 경우에는 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 컨텐츠 제공 서버(120)에 접속한 후, 접속된 컨텐츠 제공 서버(120)로부터 해당 URL 정보에 대응되어 있는 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받아 이를 해당 URL 정보와 함께 메모리 영역에 저장함과 동시에 컨텐츠 제공 서버(120)로부터 다운로드한 멀티미디어 컨텐츠를 통화대기 시간동안 발신자 정보로 단말 사용자에게 제공한다.The terminating terminal 100 includes the multimedia caller indication information in the call setup message received from the call exchanger 90, and according to the multimedia caller indication information included in the call setup message. If the multimedia caller display information is URL information, the multimedia caller display information is displayed on the screen, and the URL information is used to access the content providing server 120 through the packet network. It downloads the multimedia content of the caller setting which is located in the memory area with the corresponding URL information and at the same time provides the terminal user with the caller information during the call waiting time the multimedia content downloaded from the content providing server 120.

전술한, 착신 단말기(100)는 컨텐츠 제공 서버(120)로부터 멀티미디어 컨텐 츠를 다운로드받아 이를 URL 정보와 함께 메모리 영역에 저장함과 동시에 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠를 통화대기 시간동안 상대방 정보로 단말 사용자에게 제공하되, 통화대기 시간동안 멀티미디어 컨텐츠를 모두 다운로드받지 못하게 되는 경우에는 추후 컨텐츠 제공 서버(120)에 다시 접속하여 나머지 데이터를 다운로드받는 것이 바람직하다.The receiver terminal 100 receives the multimedia content from the content providing server 120 and stores the multimedia content in the memory area along with the URL information and provides the downloaded multimedia content to the terminal user as the counterpart information during the call waiting time. If the multimedia content cannot be downloaded during the call waiting time, it is preferable to access the content providing server 120 again to download the remaining data.

또한, 착신 단말기(100)는 컨택 센터의 상담원이 시도한 발신호를 수신한 후, 추후 단말기 사용자의 요청에 따라 발신호에 포함되어 있는 발신자 식별정보를 이용하여 착신호를 시도하는 경우, 발신자 식별정보로 설정되어 있는 외선 전화번호를 이용하여 착신호를 시도하게 된다. 이에 따라, 고객은 음성 또는 영상 IVR 서버(50)를 거치지 않고, 바로 상담원에게 할당된 일반 유선전화로 착신호를 시도하여 직접 통화를 수행할 수 있게 된다.In addition, when the incoming terminal 100 receives an incoming call attempted by an agent of a contact center, and then attempts an incoming call using caller identification information included in the incoming call at the request of a terminal user, the called party identification information The incoming call is attempted using the external telephone number set to. Accordingly, the customer can perform a direct call by attempting an incoming call to a general landline telephone assigned to a counselor without passing through the voice or video IVR server 50.

한편, 음성 또는 영상 컨택 센터로부터 수신한 발신호에 포함되어 있는 발신자 식별정보가 컨택 센터 대표 전호번호로 설정되어 있는 경우에는, 컨택 센터 대표 전화번호로 착신호를 시도한다.On the other hand, when the caller identification information included in the outgoing call received from the voice or video contact center is set as the contact center representative phone number, an incoming call is attempted to the contact center representative telephone number.

한편, 본 발명의 다른 실시예에서 CTI(Computer Telephony Integration) 서버(40)는 사설 교환기(60)로 고객의 전화번호를 전달하여 호 발신을 요청한다.Meanwhile, in another embodiment of the present invention, the computer telephony integration (CTI) server 40 transmits the telephone number of the customer to the private exchange 60 to request call origination.

전술한, CTI 서버(40)로부터 호 발신을 요청받은 사설 교환기(60)는 발신자 식별정보가 음성 또는 영상 컨택 센터의 대표 전화번호로 설정된 발신호를 PSTN을 통해 게이트웨이 교환기(70)로 전달한다.The private exchange 60, which has been requested to make a call from the CTI server 40, transmits an outgoing call whose caller identification information is set as a representative phone number of an audio or video contact center to the gateway exchange 70 through the PSTN.

게이트웨이 교환기(70)는 사설 교환기(60)를 통해 CTI 서버(40)에서 시도한 발신호를 수신하게 되면, HLR(80)로 라우팅 정보를 요구하고, 그에 대한 응답으로 라우팅 정보 응답 메시지를 수신한다.When the gateway exchange 70 receives an outgoing call made by the CTI server 40 through the private exchange 60, the gateway exchange 70 requests routing information from the HLR 80, and receives a routing information response message in response thereto.

그리고, 착신 교환기(90)를 통해 고객이 음성 또는 영상 컨택 센터의 대표 전화번호를 이용하여 시도한 착신호(Inbound Call)를 수신하게 되면, 게이트웨이 교환기(70)는 수신한 착신호를 사설 교환기(60)로 전달한다.Then, when the customer receives the incoming call (Inbound Call) using the representative phone number of the voice or video contact center through the incoming exchange 90, the gateway exchange 70 receives the received incoming call from the private exchange 60 To pass).

게이트웨이 교환기(70)를 통해 착신호를 수신한 사설 교환기(60)는 수신한 착신호를 음성 또는 영상 IVR(Interactive Voice Response) 서버(50)로 전달한다.The private exchange 60 receiving the incoming call through the gateway exchange 70 transfers the received incoming call to the voice or video interactive voice response (IVR) server 50.

한편, 본 발명의 또 다른 실시예에서 음성 또는 영상 IVR 서버(50)는 사설 교환기(60)를 통해 호 연결된 상담원에게 통화를 시도하고자 하는 고객의 전화번호를 요청하여 입력받고, 상담원의 내선 전화번호와 상담원으로부터 입력받은 고객의 전화번호를 사설 교환기(60)로 전달한다.On the other hand, in another embodiment of the present invention, the voice or video IVR server 50 is received by requesting the telephone number of the customer who wants to attempt a call to the agent connected to the call via the private exchange 60, the extension telephone number of the agent And transfer the telephone number of the customer received from the counselor to the private exchange (60).

전술한, 음성 또는 영상 IVR 서버(50)로부터 상담원의 내선 전화번호와 고객의 전화번호를 전달받은 사설 교환기(60)는 상담원의 내선 전화번호와 고객의 전화번호를 일대일 매핑시켜 소정 메모리 영역에 저장하고, 음성 또는 영상 IVR 서버(50)를 통해 상담원의 구내 전화기(10-1, 10-2, …, 10-n)가 고객에게 시도한 발신호를 PSTN을 통해 게이트웨이 교환기(70)로 전달한다.The private exchange 60, which has received the extension number of the agent and the telephone number of the customer from the voice or video IVR server 50, maps the extension telephone number of the agent and the telephone number of the customer to one-to-one and stores it in a predetermined memory area. Then, the voice call from the counselor's premises telephone (10-1, 10-2, ..., 10-n) to the customer via the voice or video IVR server 50 transmits to the gateway switch 70 via the PSTN.

그리고, 고객으로부터 착신호가 수신되면, 수신된 착신호에 발신자 식별정보로 포함되어 있는 고객의 전화번호로 해당 고객에게 전화를 건 상담원의 내선 전화번호를 검색하고, 검색된 내선 전화번호의 상담원 구내 전화기(10-1, 10-2, …, 10-n)로 착신호를 전달한다.Then, when the incoming call is received from the customer, the extension number of the agent calling the customer is searched by the telephone number of the customer included in the received incoming call caller identification information, and the agent extension telephone of the retrieved extension telephone number ( 10-1, 10-2, ..., 10-n).

도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법을 설명하기 위한 처리도이다.2 is a flowchart illustrating a contact center service method capable of displaying multimedia caller information according to an embodiment of the present invention.

본 발명의 일 실시예에서 각각의 상담원에게는 구내 전화기(10-1)와 일반 유선 전화기(20-1)가 각각 할당되어 있으며, 사설 교환기(60)는 각 상담원의 구내 전화기(10-1)에 할당되어 있는 내선 전화번호(예를 들어, 365)와 일반 유선 전화기(20-1)에 할당되어 있는 외선 전화번호(예를 들어, 02-555-1234)를 일대일 매핑시켜 소정 메모리 영역에 저장하고 있다.In one embodiment of the present invention, each counselor is assigned an on-premises telephone 10-1 and a regular landline telephone 20-1, and the private switch 60 is assigned to the on-premises telephone 10-1 of each counselor. One-to-one mapping between the assigned extension telephone number (for example, 365) and the external telephone number (for example, 02-555-1234) assigned to the landline phone 20-1 is stored in a predetermined memory area. have.

우선, 각각의 상담원은 컴퓨터(30-1)를 통해 컨텐츠 제공 서버(120)에 접속하여 착신자인 고객의 단말기에 멀티미디어 발신자 표시 정보로 제공될 멀티미디어 컨텐츠를 선택하여 등록한다(S10).First, each counselor connects to the content providing server 120 through the computer 30-1, selects and registers multimedia content to be provided as multimedia caller display information on the terminal of the customer, which is the called party (S10).

상기한 과정 S10에서 각각의 상담원은 고객에게 발신호를 시도하기 전에 해당 고객의 취향, 관심사, 선호 제품군 등을 파악하여 해당 고객에게 맞는 멀티미디어 컨텐츠를 멀티미디어 발신자 표시 정보로 선택하여 등록하는 것이 바람직하다.In the above process S10, each counselor grasps the preferences, interests, and preferences of the customer before attempting to make a call to the customer, and selects and registers multimedia content suitable for the customer as multimedia caller display information.

상기한 과정 S10을 통해 각각의 상담원으로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보로 제공될 멀티미디어 컨텐츠를 선택·등록받은 컨텐츠 제공 서버(120)는 멀티미디어 발신자 표시 정보로 제공될 멀티미디어 컨텐츠를 변경한 상담원의 식별정보(예를 들어, 각각의 상담원에게 할당된 유선 전화번호)와 해당 상담원이 선택·등록한 멀티미디어 컨텐츠의 URL 정보를 정보 서버(110)로 전달하여 정보 서버(110)가 변경된 정보를 업데이트할 수 있도록 한다(S12).The content providing server 120 which has selected and registered the multimedia content to be provided as the multimedia caller display information from each counselor through the process S10 may identify identification information of the agent who has changed the multimedia content to be provided as the multimedia caller display information. For example, the wired telephone number assigned to each counselor and the URL information of the multimedia content selected and registered by the counselor are transmitted to the information server 110 so that the information server 110 can update the changed information (S12). .

이후, 고객에게 발신호를 시도하고자 하는 상담원은 자신에게 할당된 구내 전화기(10-1)를 이용하여 고객의 전화번호를 눌러 고객에게 발신호를 시도하는 데, 사설 교환기(60)로 발신자 식별정보 변경을 요청하기 위해 구내 전화기(10-1)에 구비되어 있는 기능키(예를 들어, *키, #키 등)를 고객의 전화번호 앞 또는 뒤에 눌러 발신자 식별정보 변경을 요청한다(S14).Subsequently, the agent who tries to make a call to the customer attempts to make a call to the customer by pressing the telephone number of the customer by using the telephone 10-1 assigned to the customer. The caller identification information is sent to the private exchange 60. In order to request a change, a function key (for example, a * key, a # key, etc.) provided in the premises telephone 10-1 is pressed in front of or behind the customer's telephone number to request a change of caller identification information (S14).

상기한 과정 S14에서 식별정보 변경을 요청하는 이유는, 추후 고객이 상담원과의 통화를 원하는 경우 음성 또는 영상 IVR 서버(50)를 거치지 않고 직접 상담원과 연결될 수 있는 외선 전화번호를 고객에게 제공하기 위한 것이다.The reason for requesting the identification information change in the above process S14 is, in order to provide the customer with an external telephone number that can be directly connected to the agent without going through the audio or video IVR server 50 if the customer wants to talk to the agent later. will be.

상기한 과정 S14를 통해 상담원의 구내 전화기(10-1)로부터 발신호를 수신한 사설 교환기(60)는 수신한 발신호에 발신자 식별정보 변경 요청이 포함되어 있는 지를 확인하여 발신자 식별정보 변경 요청이 포함되어 있으면, 해당 상담원의 내선 전화번호(예를 들어, 365)에 매핑되어 있는 외선 전화번호(예를 들어, 02-555-1234)를 검색한 후, 검색된 외선 전화번호로 발신자 식별정보를 변경한다(S16).The private exchange 60 receiving the call from the agent's premises telephone 10-1 through the process S14 checks whether the caller identification information change request is included in the received call signal. If included, retrieves the external telephone number (eg, 02-555-1234) mapped to the extension number of the agent (for example, 365), and changes the caller identification information to the retrieved external telephone number. (S16).

이에 따라, 상담원이 시도한 발신호를 수신한 고객은 발신자 정보로 외선 전화번호(예를 들어, 02-555-1234)를 제공받게 된다.Accordingly, the customer who has received the call made by the counselor is provided with an external telephone number (for example, 02-555-1234) as caller information.

한편, 상담원의 구내 전화기(10-1)로부터 수신한 발신호에 발신자 식별정보 변경 요청이 포함되어 있지 않은 경우에는, 음성 또는 영상 컨택 센터의 대표 전화번호(예를 들어, 1588-1234)를 발신자 식별정보로 설정하여 발신호를 전송한다.On the other hand, when the caller received from the agent's premises telephone 10-1 does not include a request for changing the caller identification information, the caller sends the representative telephone number of the voice or video contact center (for example, 1588-1234). Set the identification information to send out signal.

이후, 사설 교환기(60)는 발신자 식별정보가 외선 전화번호(예를 들어, 02-555-1234)로 변경된 발신호를 게이트웨이 교환기(70)로 전달하고(S18), 사설 교환기(60)로부터 발신호를 수신한 게이트웨이 교환기(70)는 발신호를 처리하기 위해 HLR(80)로 라우팅 정보를 요청한다(S20).Thereafter, the private exchange 60 transmits the outgoing call whose caller identification information is changed to an external telephone number (for example, 02-555-1234) to the gateway exchange 70 (S18), and sends from the private exchange 60. The gateway exchange 70 receiving the call requests routing information to the HLR 80 to process the outgoing signal (S20).

상기한 과정 S20을 통해 게이트웨이 교환기(70)로부터 라우팅 정보를 요청받은 HLR(80)은 착신 교환기(90)로 로밍 번호를 요청하여 제공받음과 동시에 라우팅 정보 요청 메시지에 포함되어 있는 발신자 식별정보(예를 들어, 02-555-1234)로 발신자 정보를 확인하여(S22), 발신자가 멀티미디어 발신자 정보 표시 서비스에 가입되어 있으면, 정보 서버(110)로 발신자 식별정보를 제공하여 멀티미디어 발신자 표시 정보를 요구한다(S24).The HLR 80, which has received the routing information from the gateway exchange 70 through the process S20, requests and receives a roaming number from the destination exchange 90, and at the same time, the caller identification information included in the routing information request message (eg For example, by checking the caller information at 02-555-1234 (S22), if the caller is subscribed to the multimedia caller information display service, the caller identification information is provided to the information server 110 to request the caller information. (S24).

상기한 과정 S24를 통해 멀티미디어 발신자 표시 정보를 요구받은 정보 서버(110)는 HLR(80)로부터 제공받은 발신자 식별정보(예를 들어, 02-555-1234)를 이용하여 발신자에 의해 설정된 멀티미디어 발신자 표시 정보로 사용될 멀티미디어 컨텐츠가 등록되어 있는 URL 정보 또는 멀티미디어 발신자 표시 정보로 사용될 텍스트를 검색한 후, 멀티미디어 발신자 표시 정보로 검색된 URL 정보 또는 텍스트를 HLR(80)로 제공한다(S26).The information server 110 that has received the multimedia caller indication information through the above-described process S24 uses the caller identification information (for example, 02-555-1234) provided from the HLR 80 to display the multimedia caller set by the caller. After retrieving the URL information or the text to be used as the multimedia caller display information in which the multimedia content to be used as the information is retrieved, the URL information or the text retrieved as the multimedia caller display information is provided to the HLR 80 (S26).

상기한 과정 S26을 통해 정보 서버(40)로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 제공받은 HLR(80)은 멀티미디어 발신자 표시 정보를 라우팅 정보 응답 메시지에 포함시켜 게이트웨이 교환기(70)로 전송한다((S28).The HLR 80, which has received the multimedia caller indication information from the information server 40 through the process S26, includes the multimedia caller indication information in the routing information response message and transmits it to the gateway switch 70 (S28).

상기한 과정 S28을 통해 라우팅 정보 응답 메시지를 수신한 게이트웨이 교환기(70)는 사설 교환기(60)를 통해 상담원의 구내 전화기(10-1)로 호를 연결하기 위한 절차를 시작하였다는 정보를 가지는 호 처리 메시지를 전송한 후(S30), HLR(80)로부터 제공받은 라우팅 정보를 이용하여 착신 교환기(90)로 경로 설정 요구 메시 지를 전송하되, 경로 설정 요구 메시지에 멀티미디어 발신자 표시 정보를 포함시켜 전송한다(S32).The gateway switch 70 which has received the routing information response message through the above-described process S28 has a call indicating that it has started a procedure for connecting a call to the agent's telephone 10-1 through the private switch 60. After transmitting the processing message (S30), using the routing information provided from the HLR (80) transmits a routing request message to the destination exchange (90), including the multimedia caller indication information in the routing request message sent. (S32).

상기한 과정 S32를 통해 경로 설정 요구 메시지를 수신한 착신 교환기(90)는 경로 설정 요구 메시지에 포함되어 있는 멀티미디어 발신자 표시 정보를 추출한 후, 추출한 멀티미디어 발신자 표시 정보를 착신 단말기(100)로 전송하는 호 설정 메시지에 포함시켜 전송한다(S34).The destination exchange 90 receiving the route setting request message through the process S32 extracts the multimedia caller indication information included in the route setting request message, and then transmits the extracted multimedia caller indication information to the called terminal 100. Included in the setting message and transmitted (S34).

상기한 과정 S34를 통해 착신 교환기(90)로부터 호 설정 메시지를 전송받은 착신 단말기(100)는 호 설정 메시지에 포함되어 있는 멀티미디어 발신자 표시 정보를 단말 사용자에게 제공하되, 멀티미디어 발신자 표시 정보에 따라 멀티미디어 발신자 표시 정보가 텍스트인 경우에는 수신한 멀티미디어 발신자 표시 정보를 화면에 디스플레이하고, 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보인 경우에는 멀티미디어 발신자 표시 정보로 수신한 URL 정보가 메모리 영역에 이미 존재하는 URL 정보인 지를 확인하여, 멀티미디어 발신자 표시 정보로 수신한 URL 정보가 메모리 영역에 존재하지 않는 경우에는 해당 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 컨텐츠 제공 서버(120)에 접속한 후, 접속된 컨텐츠 제공 서버(120)로부터 해당 URL 정보에 대응되어 있는 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드한 후(S36), 다운로드한 멀티미디어 컨텐츠를 해당 URL 정보와 매칭시켜 메모리 영역에 저장하고, 컨텐츠 제공 서버(120)로부터 다운로드한 멀티미디어 컨텐츠를 통화대기 시간동안 발신자 정보로 단말 사용자에게 제공한다(S38).The receiving terminal 100 receiving the call setup message from the destination exchange 90 through the process S34 provides the terminal user with multimedia caller indication information included in the call setup message, but according to the multimedia caller indication information, the multimedia caller If the display information is text, the received multimedia caller display information is displayed on the screen. If the multimedia caller display information is URL information, check whether the URL information received as the multimedia caller display information is URL information already existing in the memory area. When the URL information received as the multimedia sender display information does not exist in the memory area, the URL information received from the multimedia sender is accessed through the packet network using the corresponding URL information, and then the corresponding content providing server 120 is accessed from the connected content providing server 120. Multi of sender setting corresponding to URL information After downloading the media content (S36), the downloaded multimedia content is matched with the URL information and stored in the memory area, and the multimedia content downloaded from the content providing server 120 is provided to the terminal user as caller information during the call waiting time. (S38).

한편, 멀티미디어 발신자 표시 정보로 수신한 URL 정보가 메모리 영역에 이 미 존재하는 경우에는, 해당 URL 정보와 함께 저장되어 있는 멀티미디어 컨텐츠를 읽어와 통화대기 시간동안 발신자 정보로 단말 사용자에게 제공한다.On the other hand, if the URL information received as the multimedia caller display information already exists in the memory area, the multimedia content stored with the corresponding URL information is read and provided to the terminal user as caller information during the call waiting time.

착신 단말기(100)는 상기한 과정 S38을 통해 컨텐츠 제공 서버(120)로부터 다운로드한 멀티미디어 컨텐츠를 통화대기 시간동안 발신자 정보로 단말 사용자에게 제공하는 경우, 수신된 호에 발신자 식별정보로 포함되어 있는 외선 전화번호(예를 들어, 02-555-1234)를 함께 표시하는 것이 바람직하다.When the called terminal 100 provides the terminal user with the caller information during the call waiting time through the multimedia content downloaded from the content providing server 120 through the above-described process S38, the incoming call is included in the received call as the caller identification information. It is preferable to display a telephone number (for example, 02-555-1234) together.

본 발명의 일 실시예에 따라 착신 단말기(100)로 다운로드되는 멀티미디어 컨텐츠는 상담원이 선택·등록한 멀티미디어 컨텐츠(예를 들어, 상담원 사진, 상품 광고 컨텐츠 등)가 된다.According to an embodiment of the present invention, the multimedia content downloaded to the destination terminal 100 becomes multimedia content (for example, counselor photo, product advertisement content, etc.) selected and registered by a counselor.

전술한 바와 같은 일련의 과정을 통해 상담원이 시도한 발신호를 수신한 착신 단말기(100)가 추후 상담원과 통화를 수행하기 위해 음성 또는 영상 컨택 센터의 상담원으로부터 수신한 호를 이용하여 상담원 측으로 호를 시도하는 경우, 즉 통화 목록에 남아 있는 호 정보를 이용하여 고객이 통화 버튼을 누르게 되면, 착신 단말기(100)는 해당 호에 발신자 식별정보로 포함되어 있는 외선 전화번호(예를 들어, 02-555-1234)를 이용하여 착신호를 시도하게 된다(S40).The receiving terminal 100 receiving the call made by the agent through the series of processes described above attempts to call the agent by using the call received from the agent of the voice or video contact center to perform a call with the agent later. In other words, when the customer presses the call button using the call information remaining in the call list, the called terminal 100 is an external telephone number (for example, 02-555- included in the call as the caller identification information). The incoming call is attempted using 1234) (S40).

상기한 과정 S40을 통해 시도된 착신호는 유선 전화 교환기를 통해 상담원에게 할당된 일반 유선 전화기(20-1)로 전달된다(S42).The incoming call attempted through the process S40 is transmitted to the general landline telephone 20-1 assigned to the counselor through the landline telephone exchange (S42).

이에 따라, 고객은 IVR 서버(50)를 통하지 않고 직접 상담원과 연결되어 통화를 수행할 수 있게 된다.Accordingly, the customer can be connected to the counselor directly without the IVR server 50 to perform a call.

도 3은 본 발명의 다른 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능 한 컨택 센터 서비스 방법을 설명하기 위한 처리도이다.3 is a flowchart illustrating a contact center service method capable of displaying multimedia caller information according to another embodiment of the present invention.

우선, CTI 서버(40)는 실시간으로 고객 DB(미도시)를 조회하여 호 발신이 필요한 고객이 검색되면, 검색된 고객의 전화번호를 사설 교환기(60)로 전달하여 호 발신을 요청한다(S50).First, the CTI server 40 inquires a customer DB (not shown) in real time, and when a customer requiring call origination is searched, the CTI server 40 transmits the retrieved telephone number to the private exchanger 60 to request the call origination (S50). .

상기한 과정 S50을 통해 호 발신을 요청받은 사설 교환기(60)는 발신자 식별정보를 음성 또는 영상 컨택 센터의 대표 전화번호(예를 들어, 1588-1234)로 설정한 후, 발신자 식별정보가 음성 또는 영상 컨택 센터의 대표 전화번호로 설정된 발신호를 PSTN을 통해 게이트웨이 교환기(70)로 전달한다(S52).The private exchange 60, which is requested to make a call through the process S50, sets the caller identification information to a representative phone number of the voice or video contact center (for example, 1588-1234), and then the caller identification information is set to voice or The outgoing call set as the representative phone number of the video contact center is transmitted to the gateway switch 70 through the PSTN (S52).

상기한 과정 S52를 통해 사설 교환기(60)로부터 발신호를 수신한 게이트웨이 교환기(70)는 발신호를 처리하기 위해 HLR(80)로 라우팅 정보를 요청한다(S54).The gateway exchange 70 that receives the originating signal from the private exchange 60 through the process S52 requests routing information to the HLR 80 to process the originating signal (S54).

상기한 과정 S54를 통해 게이트웨이 교환기(70)로부터 라우팅 정보를 요청받은 HLR(80)은 착신 교환기(90)로 로밍 번호를 요청하여 제공받음과 동시에 라우팅 정보 요청 메시지에 포함되어 있는 발신자 식별정보(예를 들어, 1588-1234)로 발신자 정보를 확인하여(S56), 발신자가 멀티미디어 발신자 정보 표시 서비스에 가입되어 있으면, 정보 서버(110)로 발신자 식별정보를 제공하여 멀티미디어 발신자 표시 정보를 요구한다(S58).The HLR 80, which has received the routing information from the gateway exchange 70 through the process S54, requests a roaming number from the destination exchange 90 and is provided with the caller identification information included in the routing information request message. For example, by checking the caller information at 1588-1234 (S56), if the caller is subscribed to the multimedia caller information display service, the caller identification information is provided to the information server 110 to request the caller information (S58). ).

상기한 과정 S58을 통해 멀티미디어 발신자 표시 정보를 요구받은 정보 서버(110)는 HLR(80)로부터 제공받은 발신자 식별정보(예를 들어, 1588-1234)를 이용하여 발신자에 의해 설정된 멀티미디어 발신자 표시 정보로 사용될 멀티미디어 컨텐츠가 등록되어 있는 URL 정보 또는 멀티미디어 발신자 표시 정보로 사용될 텍스 트를 검색한 후, 멀티미디어 발신자 표시 정보로 검색된 URL 정보 또는 텍스트를 HLR(80)로 제공한다(S60).The information server 110 that has received the multimedia caller indication information through the process S58 may use the caller identification information (for example, 1588-1234) provided from the HLR 80 as the multimedia caller indication information set by the caller. After retrieving the text to be used as the URL information or the multimedia caller indication information in which the multimedia content to be used is registered, the URL information or the text retrieved as the multimedia caller indication information is provided to the HLR 80 (S60).

상기한 과정 S60을 통해 정보 서버(40)로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 제공받은 HLR(80)은 멀티미디어 발신자 표시 정보를 라우팅 정보 응답 메시지에 포함시켜 게이트웨이 교환기(70)로 전송한다((S62).The HLR 80, which has received the multimedia caller indication information from the information server 40 through the process S60, includes the multimedia caller indication information in the routing information response message and transmits it to the gateway switch 70 (S62).

상기한 과정 S62를 통해 라우팅 정보 응답 메시지를 수신한 게이트웨이 교환기(70)는 사설 교환기(60)로 호를 연결하기 위한 절차를 시작하였다는 정보를 가지는 호 처리 메시지를 전송한 후(S64), HLR(80)로부터 제공받은 라우팅 정보를 이용하여 착신 교환기(90)로 경로 설정 요구 메시지를 전송하되, 경로 설정 요구 메시지에 멀티미디어 발신자 표시 정보를 포함시켜 전송한다(S66).After receiving the routing information response message in step S62, the gateway switch 70 transmits a call processing message having information indicating that the procedure for connecting a call has been initiated to the private switch 60 (S64). The route setting request message is transmitted to the destination exchange 90 using the routing information provided from the 80, and the multimedia caller indication information is included in the route setting request message and transmitted (S66).

상기한 과정 S66을 통해 경로 설정 요구 메시지를 수신한 착신 교환기(90)는 경로 설정 요구 메시지에 포함되어 있는 멀티미디어 발신자 표시 정보를 추출한 후, 추출한 멀티미디어 발신자 표시 정보를 착신 단말기(100)로 전송하는 호 설정 메시지에 포함시켜 전송한다(S68).The destination exchange 90 receiving the route setting request message through the process S66 extracts the multimedia caller indication information included in the route setting request message, and then transmits the extracted multimedia caller indication information to the called terminal 100. Included in the setting message and transmitted (S68).

상기한 과정 S68을 통해 착신 교환기(90)로부터 호 설정 메시지를 전송받은 착신 단말기(100)는 호 설정 메시지에 포함되어 있는 멀티미디어 발신자 표시 정보를 단말 사용자에게 제공하되, 멀티미디어 발신자 표시 정보에 따라 멀티미디어 발신자 표시 정보가 텍스트인 경우에는 수신한 멀티미디어 발신자 표시 정보를 화면에 디스플레이하고, 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보인 경우에는 멀티미디어 발신자 표시 정보로 수신한 URL 정보가 메모리 영역에 이미 존재하는 URL 정보 인 지를 확인하여, 멀티미디어 발신자 표시 정보로 수신한 URL 정보가 메모리 영역에 존재하지 않는 경우에는 해당 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 컨텐츠 제공 서버(120)에 접속한 후, 접속된 컨텐츠 제공 서버(120)로부터 해당 URL 정보에 대응되어 있는 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드한 후(S70), 다운로드한 멀티미디어 컨텐츠를 해당 URL 정보와 매칭시켜 메모리 영역에 저장하고, 컨텐츠 제공 서버(120)로부터 다운로드한 멀티미디어 컨텐츠를 통화대기 시간동안 발신자 정보로 단말 사용자에게 제공한다(S72).The receiving terminal 100 receiving the call setup message from the destination exchange 90 through the process S68 provides the terminal user with the multimedia caller indication information included in the call setup message, but according to the multimedia caller indication information, the multimedia caller If the display information is text, the received multimedia caller display information is displayed on the screen. If the multimedia caller display information is URL information, check whether the received URL information is the URL information already present in the memory area. When the URL information received as the multimedia sender display information does not exist in the memory area, the URL information received from the multimedia sender is accessed through the packet network using the corresponding URL information, and then the corresponding content providing server 120 is accessed from the connected content providing server 120. Remote of sender setting corresponding to URL information After downloading the media content (S70), the downloaded multimedia content is matched with the corresponding URL information and stored in the memory area, and the multimedia content downloaded from the content providing server 120 is provided to the terminal user as caller information during the call waiting time. (S72).

상기한 과정 S72에서 착신 단말기(100)는 컨텐츠 제공 서버(120)로부터 다운로드한 멀티미디어 컨텐츠를 통화대기 시간동안 발신자 정보로 단말 사용자에게 제공하는 경우, 수신된 발신호에 발신자 식별정보로 포함되어 있는 컨택 센터 대표 전화번호(예를 들어, 1588-1234)를 함께 표시하는 것이 바람직하다.In the above process S72, when the called terminal 100 provides the terminal user with the caller information during the call waiting time, the multimedia content downloaded from the content providing server 120, the contact is included as the caller identification information in the received call signal. It is preferable to display the center representative telephone number (for example, 1588-1234) together.

본 발명의 다른 실시예에 따라 착신 단말기(100)로 다운로드되는 멀티미디어 컨텐츠는 음성 또는 영상 컨택 센터에서 선택·등록한 멀티미디어 컨텐츠(예를 들어, 기업 홍보용 컨텐츠, 상품 광고 컨텐츠 등)가 된다.According to another embodiment of the present invention, the multimedia content downloaded to the destination terminal 100 becomes multimedia content (eg, corporate promotional content, product advertisement content, etc.) selected and registered in a voice or video contact center.

전술한 바와 같은 일련의 과정을 통해 음성 또는 영상 컨택 센터 측에서 시도한 발신호를 수신한 착신 단말기(100)가 추후 상담원과 통화를 수행하기 위해 음성 또는 영상 컨택 센터 측으로부터 수신한 호를 이용하여 음성 또는 영상 컨택 센터 측으로 호를 시도하는 경우, 즉 통화 목록에 남아있는 호 정보를 이용하여 고객이 통화 버튼을 누르게 되면, 착신 단말기(100)는 해당 호에 발신자 식별정보로 포함되어 있는 음성 또는 영상 컨택 센터의 대표 전화번호(예를 들어, 02-555-1234) 를 이용하여 착신호를 시도하게 된다(S74).The incoming terminal 100 that has received an outgoing call attempted by the voice or video contact center through a series of processes as described above uses the call received from the voice or video contact center to perform a call with an agent later. Alternatively, when a call is attempted to the video contact center, that is, when the customer presses a call button using the call information remaining in the call list, the called terminal 100 receives the voice or video contact included as the caller identification information in the call. An incoming call is attempted using a representative telephone number of the center (for example, 02-555-1234) (S74).

상기한 과정 S74를 통해 시도된 착신호는 게이트웨이 교환기(70)를 통해 사설 교환기(60)로 전달되고(S76), 착신 단말기(100)가 시도한 착신호를 전달받은 사설 교환기(60)는 고객으로부터 수신한 착신호를 음성 또는 영상 IVR 서버(50)로 전달한다(S78).The incoming call attempted through the process S74 is delivered to the private exchange 60 through the gateway exchange 70 (S76), and the private exchange 60 receiving the incoming call attempted by the destination terminal 100 is received from the customer. The received incoming call is transmitted to the audio or video IVR server 50 (S78).

도 4는 본 발명의 또 다른 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법을 설명하기 위한 처리도이다.4 is a flowchart illustrating a contact center service method capable of displaying multimedia caller information according to another embodiment of the present invention.

우선, 훅 오프(Hook Off)하여 사설 교환기(60)를 통해 상담원의 구내 전화기(10-1)가 음성 또는 영상 IVR 서버(50)에 접속되면(S90), 음성 또는 영상 IVR 서버(50)는 통화를 시도하고자 하는 고객의 전화번호를 요청하여 입력받는다(S92, S94).First, when the hook-off (Hook Off) is connected to the voice or video IVR server 50 of the agent's premises telephone 10-1 through the private exchange 60 (S90), the audio or video IVR server 50 The telephone number of the customer who wants to attempt the call is requested and received (S92, S94).

상기한 과정 S94를 통해 상담원으로부터 고객의 전화번호를 입력받은 음성 또는 영상 IVR 서버(50)는 상담원의 내선전화번호와 고객의 전화번호를 사설 교환기(60)로 전달한다(S96).The voice or video IVR server 50 receiving the customer's telephone number from the counselor through the process S94 transfers the extension telephone number of the counselor and the telephone number of the customer to the private exchange 60 (S96).

상기한 과정 S96을 통해 음성 또는 영상 IVR 서버(50)로부터 상담원의 내선 전화번호와 고객의 전화번호를 전달받은 사설 교환기(60)는 상담원의 내선 전화번호와 고객의 전화번호를 일대일 매핑시켜 소정 메모리 영역에 저장하고(S98), 음성 또는 영상 IVR 서버(50)를 통해 상담원의 구내 전화기(10-1)가 고객에게 시도한 발신호를 PSTN을 통해 게이트웨이 교환기(70)로 전달한다(S100).The private exchange 60, which has received the extension number of the agent and the telephone number of the customer from the voice or video IVR server 50 through the process S96, maps the extension telephone number of the agent and the telephone number of the customer to a predetermined memory. Stored in the area (S98), and the voice call video call to the customer through the IVR server 50 to the gateway to the gateway switch 70 through the PSTN (S100).

상기한 과정 S100을 통해 게이트웨이 교환기(70)로 전달되는 발신호에 포함 되는 발신자 식별정보는 음성 또는 영상 컨택 센터의 대표 전화번호(예를 들어, 1588-1234)로 설정되는 것이 바람직하다.The caller identification information included in the outgoing call transmitted to the gateway switch 70 through the process S100 is preferably set to a representative phone number (eg, 1588-1234) of a voice or video contact center.

상기한 과정 S100을 통해 사설 교환기(60)로부터 발신호를 수신한 게이트웨이 교환기(70)는 발신호를 처리하기 위해 HLR(80)로 라우팅 정보를 요청한다(S102).The gateway exchange 70 that receives the outgoing signal from the private exchange 60 through the process S100 requests routing information from the HLR 80 to process the outgoing signal (S102).

상기한 과정 S102를 통해 게이트웨이 교환기(70)로부터 라우팅 정보를 요청받은 HLR(80)은 착신 교환기(90)로 로밍 번호를 요청하여 제공받음과 동시에 라우팅 정보 요청 메시지에 포함되어 있는 발신자 식별정보(예를 들어, 1588-1234)로 발신자 정보를 확인하여(S104), 발신자가 멀티미디어 발신자 정보 표시 서비스에 가입되어 있으면, 정보 서버(110)로 발신자 식별정보를 제공하여 멀티미디어 발신자 표시 정보를 요구한다(S106).The HLR 80, which has received the routing information from the gateway exchange 70 through the process S102, requests a roaming number from the destination exchange 90 and is provided with the caller identification information included in the routing information request message. For example, by checking the caller information at 1588-1234 (S104), if the caller is subscribed to the multimedia caller information display service, the caller identification information is provided to the information server 110 to request the multimedia caller display information (S106). ).

상기한 과정 S106을 통해 멀티미디어 발신자 표시 정보를 요구받은 정보 서버(110)는 HLR(80)로부터 제공받은 발신자 식별정보(예를 들어, 1588-1234)를 이용하여 발신자에 의해 설정된 멀티미디어 발신자 표시 정보로 사용될 멀티미디어 컨텐츠가 등록되어 있는 URL 정보 또는 멀티미디어 발신자 표시 정보로 사용될 텍스트를 검색한 후, 멀티미디어 발신자 표시 정보로 검색된 URL 정보 또는 텍스트를 HLR(80)로 제공한다(S108).The information server 110 which has received the multimedia caller indication information through the above-described process S106 uses the caller identification information (for example, 1588-1234) provided from the HLR 80 as the multimedia caller indication information set by the caller. After retrieving the text to be used as the URL information or the multimedia caller indication information in which the multimedia content to be used is registered, the URL information or the text retrieved as the multimedia caller indication information is provided to the HLR 80 (S108).

상기한 과정 S108을 통해 정보 서버(40)로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 제공받은 HLR(80)은 멀티미디어 발신자 표시 정보를 라우팅 정보 응답 메시지에 포함시켜 게이트웨이 교환기(70)로 전송한다((S110).The HLR 80, which has received the multimedia caller indication information from the information server 40 through the process S108, includes the multimedia caller indication information in the routing information response message and transmits it to the gateway switch 70 (S110).

상기한 과정 S110을 통해 라우팅 정보 응답 메시지를 수신한 게이트웨이 교환기(70)는 사설 교환기(60)를 통해 상담원의 구내 전화기(10-1)로 호를 연결하기 위한 절차를 시작하였다는 정보를 가지는 호 처리 메시지를 전송한 후(S112), HLR(80)로부터 제공받은 라우팅 정보를 이용하여 착신 교환기(90)로 경로 설정 요구 메시지를 전송하되, 경로 설정 요구 메시지에 멀티미디어 발신자 표시 정보를 포함시켜 전송한다(S114).The gateway switch 70 receiving the routing information response message through the process S110 described above starts a procedure for connecting a call to the agent's telephone 10-1 through the private switch 60. After transmitting the processing message (S112), using the routing information provided from the HLR (80) transmits the route setting request message to the destination exchange (90), including the multimedia caller indication information in the route setting request message and transmits it. (S114).

상기한 과정 S114를 통해 경로 설정 요구 메시지를 수신한 착신 교환기(90)는 경로 설정 요구 메시지에 포함되어 있는 멀티미디어 발신자 표시 정보를 추출한 후, 추출한 멀티미디어 발신자 표시 정보를 착신 단말기(100)로 전송하는 호 설정 메시지에 포함시켜 전송한다(S116).The destination exchange 90 receiving the route setting request message through the process S114 extracts the multimedia caller indication information included in the route setting request message, and then transmits the extracted multimedia caller indication information to the called terminal 100. Included in the setting message and transmitted (S116).

상기한 과정 S116을 통해 착신 교환기(90)로부터 호 설정 메시지를 전송받은 착신 단말기(100)는 호 설정 메시지에 포함되어 있는 멀티미디어 발신자 표시 정보를 단말 사용자에게 제공하되, 멀티미디어 발신자 표시 정보에 따라 멀티미디어 발신자 표시 정보가 텍스트인 경우에는 수신한 멀티미디어 발신자 표시 정보를 화면에 디스플레이하고, 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보인 경우에는 멀티미디어 발신자 표시 정보로 수신한 URL 정보가 메모리 영역에 이미 존재하는 URL 정보인 지를 확인하여, 멀티미디어 발신자 표시 정보로 수신한 URL 정보가 메모리 영역에 존재하지 않는 경우에는 해당 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 컨텐츠 제공 서버(120)에 접속한 후, 접속된 컨텐츠 제공 서버(120)로부터 해당 URL 정보에 대응되어 있는 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드한 후(S118), 다운로드한 멀티미디어 컨텐츠를 해당 URL 정보와 매칭시켜 메모리 영역에 저장하고, 컨텐츠 제공 서버(120)로부터 다운로드한 멀티미디어 컨텐츠를 통화대기 시간동안 발신자 정보로 단말 사용자에게 제공한다(S120).The receiving terminal 100 receiving the call setup message from the destination exchange 90 through the process S116 provides the terminal user with the multimedia caller indication information included in the call setup message, but according to the multimedia caller indication information, the multimedia caller If the display information is text, the received multimedia caller display information is displayed on the screen. If the multimedia caller display information is URL information, check whether the URL information received as the multimedia caller display information is URL information already existing in the memory area. When the URL information received as the multimedia sender display information does not exist in the memory area, the URL information received from the multimedia sender is accessed through the packet network using the corresponding URL information, and then the corresponding content providing server 120 is accessed from the connected content providing server 120. Remote of sender setting corresponding to URL information After downloading the media content (S118), the downloaded multimedia content is matched with the URL information and stored in the memory area, and the multimedia content downloaded from the content providing server 120 is provided to the terminal user as caller information during the call waiting time. (S120).

상기한 과정 S120에서 착신 단말기(100)는 컨텐츠 제공 서버(120)로부터 다운로드한 멀티미디어 컨텐츠를 통화대기 시간동안 발신자 정보로 단말 사용자에게 제공하는 경우, 수신된 발신호에 발신자 식별정보로 포함되어 있는 컨택 센터 대표 전화번호(예를 들어, 1588-1234)를 함께 표시하는 것이 바람직하다.In the above process S120, when the called terminal 100 provides the terminal user with the caller information during the call waiting time, the multimedia content downloaded from the content providing server 120 includes a contact included in the received caller as caller identification information. It is preferable to display the center representative telephone number (for example, 1588-1234) together.

전술한 바와 같은 일련의 과정을 통해 상담원이 시도한 발신호를 수신한 착신 단말기(100)가 추후 상담원과 통화를 수행하기 위해 음성 또는 영상 컨택 센터의 상담원으로부터 수신한 호를 이용하여 상담원 측으로 호를 시도하는 경우, 즉 통화 목록에 남아 있는 호 정보를 이용하여 고객이 통화 버튼을 누르게 되면, 착신 단말기(100)는 해당 호에 발신자 식별정보로 포함되어 있는 음성 또는 영상 컨택 센터의 대표 전화번호(예를 들어, 02-555-1234)를 이용하여 착신호를 시도하게 된다(S122).The receiving terminal 100 receiving the call made by the agent through the series of processes described above attempts to call the agent by using the call received from the agent of the voice or video contact center to perform a call with the agent later. In other words, when the customer presses the call button using the call information remaining in the call list, the called terminal 100 is a representative phone number of the voice or video contact center included in the caller identification information (for example, For example, an incoming call is attempted using 02-555-1234 (S122).

상기한 과정 S122를 통해 시도된 착신호는 게이트웨이 교환기(70)를 통해 사설 교환기(60)로 전달되고(S124), 착신 단말기(100)가 시도한 착신호를 전달받은 사설 교환기(60)는 착신호에 발신자 식별정보로 포함되어 있는 착신 단말기(100)의 전화번호(예를 들어, 010-1234-5678), 즉 고객의 전화번호를 이용하여 고객의 전화번호에 매핑되어 있는 내선 전화번호(예를 들어, 365)를 검색한 후(S126), 검색된 내선 전화번호를 사설 교환기(60)로 전달한다(S128).The incoming call attempted through the process S122 is delivered to the private exchange 60 through the gateway exchange 70 (S124), and the private exchange 60 receiving the incoming call attempted by the terminating terminal 100 receives the incoming call. Phone number of the destination terminal 100 (for example, 010-1234-5678) that is included as caller identification information, that is, an extension phone number mapped to the customer's phone number using the customer's phone number (for example, For example, after 365 search (S126), the searched extension telephone number is transferred to the private exchange 60 (S128).

본 발명의 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템 및 방법은 전술한 실시예에 국한되지 않고 본 발명의 기술 사상이 허용하는 범위 내에서 다양하게 변형하여 실시할 수 있다.The contact center service system and method capable of displaying the multimedia caller information of the present invention are not limited to the above-described embodiments and may be variously modified and implemented within the scope of the technical idea of the present invention.

도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템의 구성을 개략적으로 보인 도면.1 is a view schematically showing the configuration of a contact center service system capable of displaying the multimedia caller information according to an embodiment of the present invention.

도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법을 설명하기 위한 처리도.2 is a flowchart illustrating a contact center service method capable of displaying multimedia caller information according to an embodiment of the present invention.

도 3은 본 발명의 다른 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법을 설명하기 위한 처리도.3 is a process diagram illustrating a contact center service method capable of displaying multimedia caller information according to another embodiment of the present invention.

도 4는 본 발명의 또 다른 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법을 설명하기 위한 처리도.4 is a flowchart illustrating a contact center service method capable of displaying multimedia caller information according to another embodiment of the present invention.

*** 도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명 ****** Explanation of symbols for the main parts of the drawing ***

10-1, 10-2, …, 10-n. 상담원 구내 전화기,10-1, 10-2,... , 10-n. Agent Desk Phone,

20-1, 20-2, …, 20-n. 상담원 컴퓨터,20-1, 20-2,... , 20-n. Agent computer,

30-1, 30-2, …, 30-n. 상담원 일반 전화기,30-1, 30-2,... , 30-n. Agent Desk Phone,

40. CTI 서버, 50. 음성/영상 IVR 서버, 60. 사설 교환기,40. CTI Server, 50. Voice / Video IVR Server, 60. Private Exchange,

70. 게이트웨이 교환기, 80. HLR, 90. 착신 교환기,70. gateway exchange, 80. HLR, 90. incoming exchange,

100. 착신 단말기, 110. 정보 서버, 120. 컨텐츠 제공 서버100. terminating terminal, 110. information server, 120. content providing server

Claims (17)

삭제delete 각 상담원의 내선 전화번호와 외선 전화번호를 일대일 매핑시켜 저장하고 있다가, 상담원의 구내 전화기가 고객에게 시도한 발신호를 수신하게 되면, 상기 발신호의 발신자 식별정보를 상기 상담원의 내선 전화번호에 매핑되어 있는 외선 전화번호로 변경하여 송출하는 사설 교환기와;One-to-one mapping between the extension telephone number and the external telephone number of each agent is stored, and when the agent's premises telephone receives an attempted call from a customer, the caller identification information of the call is mapped to the extension telephone number of the agent. A private exchange to change and transmit to an external telephone number; 컨택 센터별 및 상담원별로 멀티미디어 발신자 표시 정보가 되는 멀티미디어 컨텐츠를 저장하고 있다가, 특정 URL 정보를 이용하여 접속한 착신 단말기로 상기 URL에 대응하여 등록되어 있는 멀티미디어 컨텐츠를 멀티미디어 발신자 표시 정보로 제공하는 컨텐츠 제공 서버와;Contents that store multimedia contents that are multimedia caller display information for each contact center and counselor, and provide multimedia contents that are registered in correspondence with the URL to multimedia caller display information to a called terminal connected using specific URL information. A provisioning server; 상기 컨택 센터별 및 상담원별로 멀티미디어 발신자 표시 정보가 되는 멀티미디어 컨텐츠가 등록되어 있는 URL 정보와 컨택 센터 및 상담원의 식별 정보를 일대일 매핑시켜 저장하는 정보 서버와;An information server for one-to-one mapping of URL information in which multimedia contents, which are multimedia caller display information, is registered for each contact center and counselor, and identification information of the contact center and the counselor; 상기 사설 교환기로부터 상기 발신호를 수신함에 따라 HLR을 통해 상기 정보 서버로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 확보한 후, 확보한 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 상기 발신호 처리중에 착신측으로 전송하는 게이트웨이 교환기와;A gateway exchanger for acquiring multimedia caller indication information from the information server through an HLR in response to receiving the call signal from the private exchange, and transmitting the obtained multimedia caller indication information to the called party during the call signal processing; 착신호 처리중에 수신한 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보인 경우에는 상기 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 상기 컨텐츠 제공 서버에 접속한 후, 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받아 메모리 영역에 저장하고, 통화대기 시간동안 상기 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠와 상기 발신자 식별정보를 발신자 정보로 표시하는 착신 단말기를 포함하여 이루어지되,If the multimedia caller indication information received during the incoming call processing is URL information, access the content providing server through the packet network using the URL information, download the multimedia content of the caller setting, store it in the memory area, and wait for the call. It includes a called terminal for displaying the downloaded multimedia content and the caller identification information as caller information for a time, 상기 사설 교환기는,The private exchange, 상기 발신호에 발신자 식별정보 변경 요청이 포함되어 있는 경우에만, 상기 발신자 식별정보를 상기 외선 전화번호로 변경하여 송출하고, 상기 발신호에 발신자 식별정보 변경 요청이 포함되어 있지 않으면, 상기 발신자 식별정보를 컨택 센터의 대표 전화번호로 설정하여 송출하는 것을 특징으로 하는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템.Only when the caller includes a request to change the caller identification information, the caller identification information is changed to the external telephone number and sent. If the caller does not include a caller identification information change request, the caller identification information is transmitted. Contact center service system capable of displaying the multimedia caller information, characterized in that for transmitting by setting a representative phone number of the contact center. 제 2항에 있어서, 상기 착신 단말기가 단말기 사용자의 요청에 따라 발신자 식별정보를 이용하여 착신호를 시도하는 경우, 상기 발신호에 발신자 식별정보로 포함되어 있는 상기 외선 전화번호를 이용하여 착신호를 시도하는 것을 특징으로 하는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템.The terminal of claim 2, wherein when the called terminal attempts to make an incoming call using caller identification information at the request of the terminal user, the incoming call is made by using the external telephone number included in the calling signal as caller identification information. Contact center service system capable of displaying the multimedia caller information, characterized in that attempt. CTI(Computer Telephony Integration) 서버로부터 고객의 전화번호를 전달받 으면, 상기 고객에게 시도되는 발신호의 발신자 식별정보를 컨택 센터의 대표 전화번호로 설정하여 송출하고, 상기 고객으로부터 착신호를 수신하게 되면, 상기 착신호를 IVR(Interactive Voice Response) 서버로 전달하는 사설 교환기와;When the customer's telephone number is received from the computer telephony integration (CTI) server, the caller identification information of the outgoing call attempt to the customer is set as the representative telephone number of the contact center and transmitted, and when an incoming call is received from the customer, A private exchange for transmitting the incoming call to an interactive voice response (IVR) server; 컨택 센터별 및 상담원별로 표시 정보가 되는 멀티미디어 컨텐츠를 저장하고 있다가, 특정 URL 정보를 이용하여 접속한 착신 단말기로 상기 URL에 대응하여 등록되어 있는 멀티미디어 컨텐츠를 멀티미디어 발신자 표시 정보로 제공하는 컨텐츠 제공 서버와;A content providing server that stores multimedia contents that are display information for each contact center and each counselor, and provides multimedia contents, which are registered in correspondence with the URL, as multimedia caller display information to a called terminal connected using specific URL information. Wow; 상기 컨택 센터별 및 상담원별로 표시 정보가 되는 멀티미디어 컨텐츠가 등록되어 있는 URL 정보와 상기 컨택 센터 및 상담원의 식별 정보를 일대일 매핑시켜 저장하는 정보 서버와;An information server for one-to-one mapping between URL information in which multimedia content, which is display information for each contact center and counselor, and identification information of the contact center and the counselor are stored in a one-to-one mapping; 상기 사설 교환기로부터 발신호를 수신함에 따라 HLR을 통해 상기 정보 서버로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 확보한 후, 확보한 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 상기 발신호 처리중에 착신측으로 전송하는 게이트웨이 교환기와;A gateway exchanger for acquiring multimedia caller indication information from the information server through an HLR in response to receiving an outgoing call from the private exchange, and transmitting the obtained multimedia caller indication information to a called party during the calling signal processing; 착신호 처리중에 수신한 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보인 경우에는 상기 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 상기 컨텐츠 제공 서버에 접속한 후, 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받아 메모리 영역에 저장하고, 통화대기 시간동안 상기 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠를 발신자 정보로 표시하는 착신 단말기를 포함하여 이루어지는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템.If the multimedia caller indication information received during the incoming call processing is URL information, access the content providing server through the packet network using the URL information, download the multimedia content of the caller setting, store it in the memory area, and wait for the call. A contact center service system capable of displaying multimedia caller information comprising a called terminal for displaying the downloaded multimedia content as caller information for a time. 호 연결되어 있는 상담원에게 통화를 시도하고자 하는 고객의 전화번호를 요청하여 입력받는 IVR(Interactive Voice Response) 서버와;An IVR (Interactive Voice Response) server for requesting and inputting a telephone number of a customer who wants to make a call to an agent connected to the call; 상기 IVR 서버로부터 상기 상담원의 내선 전화번호와 상기 고객의 전화번호를 전달받으면, 상기 고객의 전화번호를 이용하여 발신호를 시도함과 동시에 상기 상담원의 내선 전화번호와 상기 고객의 전화번호를 일대일 매핑시켜 저장하고 있다가 상기 고객으로부터 착신호가 수신되면, 상기 착신호를 상기 상담원의 구내 전화기로 전달하는 사설 교환기와;When the agent's extension phone number and the customer's phone number are received from the IVR server, an attempt is made to make a call using the customer's phone number and at the same time, the agent's extension phone number and the customer's phone number are mapped one-to-one. A private exchange which stores the incoming call and sends the incoming call to the local telephone of the counselor when the incoming call is received from the customer; 컨택 센터별 및 상담원별로 표시 정보가 되는 멀티미디어 컨텐츠를 저장하고 있다가, 특정 URL 정보를 이용하여 접속한 착신 단말기로 상기 URL에 대응하여 등록되어 있는 멀티미디어 컨텐츠를 멀티미디어 발신자 표시 정보로 제공하는 컨텐츠 제공 서버와;A content providing server that stores multimedia contents that are display information for each contact center and each counselor, and provides multimedia contents, which are registered in correspondence with the URL, as multimedia caller display information to a called terminal connected using specific URL information. Wow; 상기 컨택 센터별 및 상담원별로 표시 정보가 되는 멀티미디어 컨텐츠가 등록되어 있는 URL 정보와 상기 컨택 센터 및 상담원의 식별 정보를 일대일 매핑시켜 저장하는 정보 서버와;An information server for one-to-one mapping between URL information in which multimedia content, which is display information for each contact center and counselor, and identification information of the contact center and the counselor are stored in a one-to-one mapping; 상기 사설 교환기로부터 발신호를 수신함에 따라 HLR을 통해 상기 정보 서버로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 확보한 후, 확보한 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 상기 발신호 처리중에 착신측으로 전송하는 게이트웨이 교환기와;A gateway exchanger for acquiring multimedia caller indication information from the information server through an HLR in response to receiving an outgoing call from the private exchange, and transmitting the obtained multimedia caller indication information to a called party during the calling signal processing; 착신호 처리중에 수신한 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보인 경우에는 상기 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 상기 컨텐츠 제공 서버에 접속한 후, 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받아 메모리 영역에 저장하고, 통화대기 시간동안 상기 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠를 발신자 정보로 표시하는 착신 단말기를 포함하여 이루어지는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템.If the multimedia caller indication information received during the incoming call processing is URL information, access the content providing server through the packet network using the URL information, download the multimedia content of the caller setting, store it in the memory area, and wait for the call. A contact center service system capable of displaying multimedia caller information comprising a called terminal for displaying the downloaded multimedia content as caller information for a time. 삭제delete 호 연결되어 있는 상담원에게 통화를 시도하고자 하는 고객의 전화번호를 요청하여 제공받는 IVR(Interactive Voice Response) 서버와;An IVR (Interactive Voice Response) server for requesting a telephone number of a customer who wants to make a call to an agent connected to the call; 상기 IVR 서버로부터 상기 상담원의 내선 전화번호와 상기 고객의 전화번호를 전달받으면, 상기 고객의 전화번호를 이용하여 발신호를 시도함과 동시에 상기 상담원의 내선 전화번호와 상기 고객의 전화번호를 일대일 매핑시켜 저장하고 있다가 상기 고객으로부터 착신호가 수신되면, 상기 착신호를 상기 상담원의 구내 전화기로 전달하는 사설 교환기를 포함하여 이루어지는 컨텍 센터 시스템.When the agent's extension phone number and the customer's phone number are received from the IVR server, an attempt is made to make a call using the customer's phone number and at the same time, the agent's extension phone number and the customer's phone number are mapped one-to-one. And a private exchange which stores the incoming call and sends the incoming call to the counselor's premises telephone when the incoming call is received from the customer. 상담원의 구내 전화기가 고객에게 시도한 발신호를 사설 교환기에서 수신하게 되면, 상기 발신호에 포함되어 있는 발신자 식별정보를 상기 상담원의 내선 전화번호에 매핑되어 있는 외선 전화번호로 변경하여 송출하는 과정과;When the telephone line of the counselor receives a call made by the private exchange from the private telephone, changing the caller identification information included in the call to an external telephone number mapped to the extension telephone number of the agent; 상기 사설 교환기를 통해 상기 발신호를 수신한 게이트웨이 교환기에서 HLR을 통해 정보 서버로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 확보하는 멀티미디어 발신자 표시 정보 확보 과정과;A multimedia caller indication information obtaining process of securing multimedia caller indication information from an information server through an HLR at a gateway exchange receiving the outgoing signal through the private exchange; 상기 확보된 멀티미디어 발신자 표시 정보를 상기 발신호 처리중에 착신 단말기로 전송하는 멀티미디어 발신자 표시 정보 전송 과정과;Transmitting multimedia caller indication information secured to the called terminal during the calling signal processing; 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 수신한 상기 착신 단말기에서 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 단말 사용자에게 제공하되, 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보이면, 상기 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 컨텐츠 제공 서버에 접속한 후, 상기 URL 정보에 대응되어 있는 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받아 메모리 영역에 저장하고, 통화대기 시간동안 상기 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠를 발신자 정보로 표시하는 발신자 정보 표시 과정을 포함하여 이루어지는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법.After receiving the multimedia caller indication information, the called terminal provides the multimedia caller indication information to a terminal user. If the multimedia caller indication information is URL information, the terminal is connected to a content providing server through a packet network using the URL information. And a caller information display process of downloading and storing the caller setting multimedia content corresponding to the URL information in a memory area and displaying the downloaded multimedia content as caller information during a call waiting time. Possible contact center service methods. 제 8항에 있어서, 상기 착신 단말기가 단말기 사용자의 요청에 따라 발신자 식별정보를 이용하여 착신호를 시도하는 경우, 상기 발신호에 발신자 식별정보로 포함되어 있는 상기 외선 전화번호를 이용하여 착신호를 시도하는 과정을 더 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법.10. The method of claim 8, wherein when the called terminal attempts to make an incoming call using caller identification information at the request of a terminal user, an incoming call is made by using the external telephone number included in the calling signal as caller identification information. Contact center service method capable of displaying the multimedia caller information further comprising the step of attempting. CTI(Computer Telephony Integration) 서버로부터 고객의 전화번호를 전달받은 사설 교환기에서 상기 고객에게 시도되는 발신호의 발신자 식별정보를 컨택 센터의 대표 전화번호로 설정하여 송출하는 과정과;Transmitting, by setting, as a representative telephone number of a contact center, a caller identification information of an outgoing call attempted by the private exchanger, which has received the telephone number of the client from the computer telephony integration (CTI) server; 상기 사설 교환기를 통해 상기 발신호를 수신한 게이트웨이 교환기에서 HLR을 통해 정보 서버로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 확보하는 멀티미디어 발신자 표시 정보 확보 과정과;A multimedia caller indication information obtaining process of securing multimedia caller indication information from an information server through an HLR at a gateway exchange receiving the outgoing signal through the private exchange; 상기 확보된 멀티미디어 발신자 표시 정보를 상기 발신호 처리중에 착신 단말기로 전송하는 과정과;Transmitting the secured multimedia caller indication information to a called terminal during the call signal processing; 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 수신한 상기 착신 단말기에서 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 단말 사용자에게 제공하되, 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보이면, 상기 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 컨텐츠 제공 서버에 접속한 후, 상기 URL 정보에 대응되어 있는 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받아 메모리 영역에 저장하고, 통화대기 시간동안 상기 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠를 발신자 정보로 표시하는 발신자 정보 표시 과정을 포함하여 이루어지는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법.After receiving the multimedia caller indication information, the called terminal provides the multimedia caller indication information to a terminal user. If the multimedia caller indication information is URL information, the terminal is connected to a content providing server through a packet network using the URL information. And a caller information display process of downloading and storing the caller setting multimedia content corresponding to the URL information in a memory area and displaying the downloaded multimedia content as caller information during a call waiting time. Possible contact center service methods. 제 10항에 있어서, 상기 사설 교환기에서 상기 착신 단말기로부터 착신호를 수신하게 되면, 상기 착신호를 IVR(Interactive Voice Response) 서버로 전달하는 과정을 더 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법.The multimedia caller information display of claim 10, further comprising, when the private exchange receives an incoming call from the called terminal, forwarding the incoming call to an interactive voice response (IVR) server. Possible contact center service methods. IVR 서버에서 고객과의 통화를 시도하고자 하는 상담원에게 상기 고객의 전화번호를 요청하여 입력받은 후, 상기 상담원의 내선 전화번호와 상기 고객의 전화번호를 사설 교환기로 전달하는 과정과;Requesting and receiving a telephone number of the customer from a counselor who wants to attempt a call with the customer in an IVR server, and then passing the extension telephone number of the counselor and the telephone number of the customer to a private exchange; 상기 사설 교환기에서 상기 고객의 전화번호를 이용하여 발신호를 시도함과 동시에 상기 상담원의 내선 전화번호와 상기 고객의 전화번호를 일대일 매핑시켜 저장하는 과정과;Attempting to make an outgoing call using the telephone number of the customer at the private exchange and simultaneously storing the telephone number of the customer with the extension telephone number of the counselor; 상기 사설 교환기를 통해 상기 발신호를 수신한 게이트웨이 교환기에서 HLR을 통해 정보 서버로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 확보하는 멀티미디어 발신자 표시 정보 확보 과정과;A multimedia caller indication information obtaining process of securing multimedia caller indication information from an information server through an HLR at a gateway exchange receiving the outgoing signal through the private exchange; 상기 확보된 멀티미디어 발신자 표시 정보를 상기 발신호 처리중에 착신 단말기로 전송하는 과정과;Transmitting the secured multimedia caller indication information to a called terminal during the call signal processing; 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 수신한 상기 착신 단말기에서 상기 멀 티미디어 발신자 표시 정보를 단말 사용자에게 제공하되, 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보이면, 상기 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 컨텐츠 제공 서버에 접속한 후, 상기 URL 정보에 대응되어 있는 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받아 메모리 영역에 저장하고, 통화대기 시간동안 상기 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠를 발신자 정보로 표시하는 발신자 정보 표시 과정을 포함하여 이루어지는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법.The receiving terminal receiving the multimedia caller indication information provides the multimedia caller indication information to a terminal user, and if the multimedia caller indication information is URL information, access the content providing server through a packet network using the URL information. Then, the multimedia caller information comprising the caller information display step of downloading and storing the multimedia content of the caller settings corresponding to the URL information in the memory area, and displaying the downloaded multimedia content as caller information during the call waiting time Contact center service method that can be displayed. 제 12항에 있어서, 상기 사설 교환기에서 상기 착신 단말기로부터 착신호를 수신하게 되면, 상기 착신호를 상기 상담원의 구내 전화기로 전달하는 과정을 더 포함하여 이루어지는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법.The contact center service method of claim 12, further comprising, when the private exchange receives an incoming call from the called terminal, transmitting the incoming call to the local telephone of the counselor. 제 8항, 제 10항, 제 12항중 어느 한 항에 있어서,The method according to any one of claims 8, 10, 12, 상기 컨텐츠 제공 서버에서 컨택 센터별 및 상담원별로 멀티미디어 발신자 표시 정보가 되는 멀티미디어 컨텐츠를 선택받아 등록하는 과정을 더 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법.And selecting and registering the multimedia content, which is the multimedia caller display information, for each contact center and each counselor in the content providing server. 제 8항, 제 10항, 제 12항중 어느 한 항에 있어서, 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보 확보 과정은,The method of claim 8, 10, or 12, wherein the process of acquiring the multimedia caller indication information comprises: 상기 사설 교환기를 통해 상기 발신호를 수신한 상기 게이트웨이 교환기에서 상기 HLR로 라우팅 정보를 요구하는 단계와;Requesting routing information from the gateway exchange receiving the outgoing signal through the private exchange to the HLR; 상기 HLR에서 상기 발신호에 포함되어 있는 발신자 식별정보를 이용하여 발신자의 정보를 확인하는 단계와;Confirming caller information using the caller identification information included in the originating signal in the HLR; 상기 발신자의 정보를 확인한 결과, 발신자가 발신자 정보 표시 서비스에 가입되어 있는 가입자인 경우에는, 상기 정보 서버로 멀티미디어 발신자 표시 정보를 요구하는 단계와;As a result of checking the caller information, if the caller is a subscriber subscribed to the caller information display service, requesting the multimedia caller display information from the information server; 상기 정보 서버에서 상기 HLR의 요구에 따라 발신자의 식별정보를 이용하여 멀티미디어 발신자 표시 정보로 사용될 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠가 등록되어 있는 URL 정보 또는 텍스트를 검색하고, 검색된 URL 정보 또는 텍스트를 멀티미디어 발신자 표시 정보로 하여 상기 HLR로 제공하는 단계와;In response to the request of the HLR, the information server searches for URL information or text in which multimedia content of caller setting to be used as multimedia caller indication information is registered, and retrieves the URL information or text. Providing to the HLR; 상기 HLR에서 상기 정보 서버로부터 제공받은 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 라우팅 정보에 포함시켜 상기 게이트웨이 교환기로 제공하는 단계를 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법.And providing the gateway switch with the multimedia caller indication information provided from the information server in the routing information in the HLR. 제 8항, 제 10항, 제 12항중 어느 한 항에 있어서, 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보 전송 과정은,The method of claim 8, 10, or 12, wherein the transmitting of the multimedia caller indication information comprises: 상기 게이트웨이 교환기에서 경로 설정 요구 메시지에 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 포함시켜 착신 교환기로 전송하는 단계와;Including, by the gateway exchange, the multimedia caller indication information in the route setting request message and transmitting it to the destination exchange; 상기 착신 교환기에서 호 설정 메시지에 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 포함시켜 상기 착신 단말기로 전송하는 단계를 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법.And transmitting the multimedia caller indication information to the called terminal by including the multimedia caller indication information in a call setup message at the destination exchange. 제 8항, 제 10항, 제 12항중 어느 한 항에 있어서, 상기 발신자 정보 표시 과정은,The method of claim 8, 10, 12, wherein the caller information display process, 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 수신한 상기 착신 단말기에서 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 단말 사용자에게 제공하되, 상기 수신한 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보인 경우에는 상기 URL 정보가 메모리 영역에 존재하는 지를 확인하는 단계와;Providing the multimedia caller indication information to a terminal user in the called terminal receiving the multimedia caller indication information, and if the received multimedia caller indication information is URL information, checking whether the URL information exists in a memory area; Wow; 상기 URL 정보가 메모리 영역에 존재하는 지를 확인한 결과, 상기 URL 정보가 메모리 영역에 존재하지 않는 경우에는 상기 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 상기 컨텐츠 제공 서버에 접속한 후, 상기 URL 정보에 대응되어 있는 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받는 단계와;As a result of checking whether the URL information exists in the memory area, if the URL information does not exist in the memory area, the URL information is used to access the content providing server through a packet network, and then corresponds to the URL information. Downloading the multimedia content of the caller setting; 상기 컨텐츠 제공 서버로부터 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠를 상기 URL 정보와 매칭시켜 상기 메모리 영역에 저장함과 동시에, 통화대기 시간동안 상기 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠를 발신자 정보로 표시하는 단계와;Matching multimedia information downloaded from the content providing server with the URL information and storing the multimedia content in the memory area and displaying the downloaded multimedia content as caller information during a call waiting time; 상기 URL 정보가 메모리 영역에 존재하는 지를 확인한 결과, 상기 URL 정보가 메모리 영역에 존재하는 경우에는 상기 URL 정보와 매칭되어 저장되어 있는 멀티미디어 컨텐츠를 상기 메모리 영역에서 읽어와 통화대기 시간동안 발신자 정보로 표시하는 단계를 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법.As a result of checking whether the URL information exists in the memory area, when the URL information exists in the memory area, multimedia content stored in match with the URL information is read from the memory area and displayed as caller information during the call waiting time. Contact center service method capable of displaying the multimedia caller information, characterized in that it comprises a step.
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