KR100667327B1 - Ｕｓｓｄ를 이용한 고객 응답 서비스 제공 시스템 및 그방법 - Google Patents

Ｕｓｓｄ를 이용한 고객 응답 서비스 제공 시스템 및 그방법 Download PDF

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KR100667327B1
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이우열
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주식회사 케이티프리텔
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Abstract

본 발명의 고객 응답 서비스 제공 시스템 및 그 방법에 관한 것이다. 본 발명에 바람직한 일 실시예에 따르면, 고객 정보, 안내 정보 및 상담원 정보를 저장하고 있는 데이터 베이스; 상기 이동통신 단말기로부터 USSD 메시지를 수신하여 응답 정보를 추출하여 출력하는 USSD 프로토콜 처리부; 및 상기 응답 정보를 분석하여 상기 응답 정보의 유형을 결정하고, 상기 응답 정보 유형에 상응하는 안내 정보, 고객 정보, 상담원 정보 중 어느 하나를 상기 데이터 베이스로부터 추출하여 상기 USSD 프로토콜 처리부로 전달하는 제어부를 포함하는 USSD를 이용한 고객응답서비스 제공 시스템이 제공된다. 따라서, 본 발명에 의해, 저렴한 비용으로 데이터를 송수신할 수 있다.
콜 센터, 고객 응답 서비스, USSD

Description

ＵＳＳＤ를 이용한 고객 응답 서비스 제공 시스템 및 그 방법{System and Method for providing customer response service}
도 1 내지 도 2는 종래의 고객 응답 서비스 제공 시스템의 블록 구성도.
도 3는 본 발명의 바람직한 일 실시예에 따른 고객 응답 서비스 제공 시스템의 블록 구성도.
도 4은 본 발명의 바람직한 일 실시예에 따른 고객 응답 서비스 제공 시스템을 이용한 고객 응답 서비스 제공 방법을 나타낸 순서도.
도 5는 본 발명의 바람직한 일 실시예에 따른 이동통신 단말기에 고객 응답 서비스가 제공되어 처리되는 과정을 나타낸 이동통신 단말기의 UI 화면 예시도.
도 6은 본 발명의 바람직한 일 실시예에 따른 고객 응답 서비스 제공 시스템을 이용한 고객 응답 서비스 제공 방법을 나타낸 순서도.
도 7 내지 도 8은 본 발명의 바람직한 일 실시예에 따른 고객 응답 서비스 제공 시스템의 상담원 연결 과정을 나타낸 순서도.
<도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명>
305 : 홈위치등록기(HRL)
310 : 이동통신 단말기
320 : 고객 응답 서비스 제공 장치
322 : USSD 프로토콜 처리부
324 : 제어부
326 : 데이터 베이스
본 발명은 고객 응답 서비스 제공 시스템 및 그 방법에 관한 것으로, 특히 USSD를 이용한 고객 응답 서비스 제공 시스템 및 그 방법에 관한 것이다.
일반적으로 기업체에서 고객 서비스를 위한 응답상담서비스(예를 들어, 콜센터(Call center)를 구축할 때, 도 1에서 보여지는 바와 같이 대표 전화번호를 통하여 지역 응답상담서비스로 연결되게 구축하였다. 즉, 가입자 측면에서 보면 상담 서비스 및 주문을 위해 '1588-0001' 등의 전화를 통해 ARS를 거치거나 혹은 상담원으로 연결되게 되었다.
이 경우, 가입자는 최소 8자리의 전화번호를 암기하여 응답상담서비스를 연결해야 하는 부담이 있었다. 또한, ARS에서 제공하는 음성 서비스를 듣기 위해 귀에 이동통신 단말기를 갖대 대었다가 다시 응답을 위해 DTMF를 누르기 위해 이동통신 단말기를 보면서 키패드를 눌려야 하는 불편함이 있었다.
또한, 가입자가 제공받고자 하는 서비스의 메뉴가 음성으로 안내되기까지 기다려야 하며, 음성 채널을 사용함으로 인해 긴 통화를 하는 경우 적지 않은 비용을 지불해야 하는 문제점도 있었다.
또한, 가입자가 응답을 DTMF(Dual Tone Multi Frequency)를 이용하여 숫자로 누를 때 취소할 수 없는 문제점이 있었다. 예를 들어, ARS에서 요구하는 카드번호가 '1234'라고 가정하면, '1234'를 눌러야 하는데 실수도 '1134'를 눌렀을 경우 뒤로 돌아가 취소할 수 없고 처음부터 다시 눌려야 하는 불편함이 있었다.
또한, 도 2에서 보여지는 바와 같이 무선 인터넷을 이용하여 고객응답 서비스를 제공하는 경우, 패킷당 과금이 이루어지므로 값 비싼 비용을 지불해야만 하는 문제점이 여전히 존재한다.
따라서, 상술한 문제점을 해결하기 위한 본 발명의 목적은 USSD 서비스를 이용하여 통신 요금이 저렴한 고객 응답 서비스 제공 시스템 및 그 방법을 제공하는 것이다.
본 발명의 다른 목적은 USSD 서비스를 이용하여 SMS 보다 5배 정도의 통신 속도가 빠르고, 보다 많은 정보를 제공할 수 있는 고객 응답 서비스 제공 시스템 및 그 방법을 제공하는 것이다.
이외의 본 발명의 목적들은 하기의 실시예에 대한 설명을 통해 쉽게 이해될 수 있을 것이다.
상기 목적을 달성하기 위하여, 본 발명의 일 측면에 따르면, 이동통신 단말기와 고객 응답 서비스 제공 장치가 통신망을 통해 연결되어 있는 상태에서 상기 고객 응답 서비스 제공 장치가 상기 이동통신 단말기에 고객 응답 서비스를 제공하는 고객 응답 서비스 제공 시스템이 제공된다.
본 발명의 바람직한 일 실시예에 따르면, 이동통신 단말기에 고객 응답 서비스를 제공하기 위한 고객응답 서비스 제공 시스템에 있어서 고객 응답 서비스 제공 장치는, 고객 정보, 안내 정보 및 상담원 정보를 저장하고 있는 데이터 베이스; 상기 이동통신 단말기로부터 USSD 메시지를 수신하여 응답 정보를 추출하여 출력하는 USSD 프로토콜 처리부; 및 상기 응답 정보를 분석하여 상기 응답 정보의 유형을 결정하고, 상기 응답 정보 유형에 상응하는 안내 정보, 고객 정보, 상담원 정보 중 어느 하나를 상기 데이터 베이스로부터 추출하여 상기 USSD 프로토콜 처리부로 전달하는 제어부를 포함하되, 상기 USSD 프로토콜 처리부는 상기 제어부로부터 상기 안내 정보, 상기 고객 정보, 상기 상담원 정보 중 어느 하나가 입력되면, USSD 메시지 형식으로 변환하여 상기 이동통신 단말기로 전송하는 USSD를 이용한 고객응답서비스 제공 시스템이 제공된다.
상기 응답 정보가 상담원 연결 요청인 경우, 상기 제어부는 연결 가능한 상담원 정보를 상기 데이터 베이스로부터 추출하여 상기 USSD 프로토콜 처리부로 전달할 수 있다.
상기 USSD 프로토콜 처리부는 상기 상담원 정보를 USSD 메시지 파라미터 내의 MSISDN 필드에 삽입하여 상기 이동통신 단말기로 전송할 수 있다.
상기 이동통신 단말기는 상기 상담원 정보가 수신되면, 수신된 USSD 메시지의 MSISDN 필드에 삽입된 상담원 정보를 추출하여 상기 상담원 정보를 이용하여 음성호를 연결할 수 있다.
상기 USSD 프로토콜 처리부는 상기 안내 정보를 USSD 메시지 파라미터 내의 USSD-STRING 필드에 삽입하여 상기 이동통신 단말기로 전송할 수 있다.
상기 응답 정보를 일시적으로 저장하기 위한 임시 저장부를 더 포함하되, 상기 제어부는 상기 응답 정보가 상담원 연결 요청 정보인 경우, 상기 임시 저장부에 일시적으로 저장된 응답 정보를 상담원 단말기로 전송할 수 있다.
본 발명의 다른 측면에 따르면, 이동통신 단말기와 고객 응답 서비스 제공 장치가 통신망을 통해 연결되어 있는 상태에서 상기 고객 응답 서비스 제공 장치가 상기 이동통신 단말기에 고객 응답 서비스를 제공하는 고객 응답 서비스 제공 방법이 제공된다.
본 발명의 바람직한 일 실시예에 따르면, 고객 응답 서비스 제공 장치에서 수행되는 USSD를 이용한 고객 응답 서비스 제공 방법에 있어서, 이동통신 단말기로부터 서비스 코드를 포함한 접속 요청 명령을 수신하는 단계; 상기 접속 요청 명령에 상응하여 상기 이동통신 단말기로 인증을 요청하는 단계; 상기 이동통신 단말기로부터 인증 정보가 수신되면, 인증 정보에 상응하여 안내 정보 또는 상담원 정보 가 저장된 데이터 베이스로부터 제1 안내 정보를 추출하는 단계; 상기 제1 안내 정보를 USSD 메시지 형태로 변환하여 상기 이동통신 단말기로 전송하는 단계; 상기 이동통신 단말기로부터 상기 제1 안내 정보에 상응하는 응답 정보를 수신하는 단계; 상기 응답 정보에 상응하는 제2 안내 정보를 상기 데이터베이스로부터 추출하는 단계; 상기 제2 안내 정보를 USSD 메시지 형태로 변환하여 상기 이동통신 단말기로 전송하는 단계를 포함하는 고객 응답 서비스 제공 방법이 제공된다.
상기 응답 정보가 상담원 연결 요청 정보를 포함하고 있다면, 연결 가능한 상담원 정보를 상기 데이터 베이스로부터 추출하는 단계 -여기서, 상기 상담원 정보는 전화번호임-; 상기 상담원 정보를 USSD 메시지 파라미터 내의 MSISDN 필더에 삽입하는 단계; 상기 USSD 메시지를 상기 이동통신 단말기로 전송하는 단계를 더 포함할 수 있다.
상기 안내 정보는 USSD 메시지의 USSD-STRING 필드에 삽입할 수 있다.
상기 서비스 코드는 '* ' 또는 '#' 으로 시작하여 '#'으로 끝나는 하나 이상의 문자들의 조합일 수 있다.
이하, 본 발명의 바람직한 실시예를 첨부한 도면들을 참조하여 상세히 설명하기로 한다.
또한, 본 명세서에서 이용되는 숫자(예를 들어, 제1, 제2 등)는 동일 또는 유사한 개체를 구별하기 위한 것일 뿐 이에 의해 권리범위나 그 대상이 제한되는 것은 아니다.
도 3는 본 발명의 바람직한 일 실시예에 따른 고객 응답 서비스 제공 시스템의 블록 구성도이다.
도 3에 도시된 바와 같이, 본 발명에 따른 고객 응답 서비스 제공 시스템은 이동통신 단말기(310),고객 응답 서비스 제공 장치(320)를 포함한다. 여기서, 고객 응답 서비스 제공 장치(320)는 USSD 프로토콜 처리부(322), 제어부(324), 데이터 베이스(326)를 포함할 수 있다.
이동통신 단말기(310)는 통신망을 통해 고객 응답 서비스 제공 장치(320)와 연결된다. 여기서, 통신망은 이동통신교환기(MS MSC :Mobile Switching Center), 홈위치등록기(HLR : Home Location Register, 305)를 포함할 수 있다. 여기서, 홈위치등록기(HLR)는 일반적인, 이동통신 단말기의 이동성을 관리하여 호처리를 수행하는 시스템으로, 이동통신 단말기의 이동성 정보 및 각종 부가서비스 정보를 관리한다.
따라서, 홈위치등록기(HLR, 305)는 이동통신 단말기(310)로부터 고객 응답 서비스 제공 장치(320)에 접속하기 위한 서비스 코드(예를 들어, "*3133#")가 전달되면, 서비스 코드를 분석하여 고객 응답 서비스 제공 장치(320)와 이동통신 단말기(310)가 접속하도록 제어할 수 있다. 이로 인해, 이동통신 단말기(310)는 통신망을 통해 고객 응답 서비스 제공 장치(320)에 접속하여 고객 응답 서비스를 제공 받을 수 있다.
또한, 이동통신 단말기(310)는 3GPP의 규격에 정의된 서비스(예를 들어, USSD 서비스 등)를 처리할 수 있는 단말기로서, 통상적인 이동 전화기, PDA, 스마트 폰, MBS(Mobile Broadcast System) 폰 등을 모두 포함할 수 있다.
이동통신 단말기(310)는 통신망을 통해 고객 응답 서비스 제공 장치(320)와 연결되어 고객 응답 서비스를 요청하는 서비스 코드, 고객 응답 서비스 제공 장치(320)로부터 전송되는 안내 정보에 상응하는 응답 정보를 고객 응답 서비스 제공 장치(320)에 전송한다. 여기서, 서비스 코드는 "*", "#"으로 시작되고, "#"으로 끝나는 하나 이상의 문자 또는 숫자의 조합으로 정의한다.
도 3에 도시된 바와 같이, 고객 응답 서비스 제공 장치(320)는 이동통신 단말기(310)의 요청에 의해 고객 응답 서비스를 제공하는 장치로서, USSD 프로토콜 처리부(322), 제어부(324), 데이터 베이스(326)를 포함하여 구성된다.
이해의 편의를 위해 USSD(Unstructured Supplementary Service Data)에 대해 간략히 설명하도록 한다.
USSD는 비구조형 부가서비스 데이터로서 SMS(Short Message Service)와 같이 데이터나 특정한 명령을 전송할 수 있는 수단이다. SMS는 80자까지만 가능한데 비해 USSD는 160자까지 데이터를 전송할 수 있다. 또한, USSD는 서킷 시그널링(circuit signaling) 채널을 이용함으로써, 무선 인터넷과 같이 패킷 단위로 데이터 요금이 과금되지 않아 저렴한 잇점이 있다. 또한, SMS는 문자를 홈위치등록기(HLR, 305)에 저장한 후 보내는 방식이라면, 저장작업 없이 데이터를 송수신함으로 인해 SMS에 비해 최대 5배 정도 데이터 송수신 속도가 빠르다. USSD는 3GPP 표준으로 TS 23.90, TS 22.90에 규격이 정의되어 있다.
USSD 프로토콜 처리부(322)는 이동통신 단말기(310)와의 정보 송수신을 담당한다. 또한, USSD 프로토콜 처리부(322)는 이동통신 단말기(310)로부터 수신되는 USSD 프로토콜을 분석하여 USSD 메시지 내에 포함되어 있는 실제 정보(예를 들어, 이동통신 단말기(310)가 고객 응답 서비스 제공 장치(320)로부터 수신한 안내 정보에 상응하여 송신한 응답 정보, 이하에서는 "응답 정보"라 칭함)를 추출하여 제어부(324)로 전달한다.
또한, USSD 프로토콜 처리부(322)는 제어부(324)로부터 입력되는 정보(예를 들어, 고객 응답 서비스 제공 장치(320)가 이동통신 단말기(310)에 전송하기 위해 데이터 베이스(326)로부터 추출하여 전달하는 정보)를 USSD 메시지 형태로 변환하여 이동통신 단말기(310)로 전송하는 기능을 수행한다.
데이터 베이스(326)는 하나 이상의 고객 정보(예를 들어, 고객의 주민 등록 번호, 고객 인증 번호), 하나 이상의 안내 정보, 하나 이상의 상담원 정보(예를 들어, 상담원 전화번호)를 저장한다.
제어부(324)는 USSD 프로토콜 처리부(322), 데이터 베이스(326)를 제어하며, USSD 프로토콜 처리부(322)로부터 입력된 정보를 분석하여 응답 정보 유형을 인식하여 응답 정보 유형에 상응하는 안내 정보, 고객 정보 또는 상담원 정보 등을 데이터 베이스(326)로부터 추출하여 USSD 프로토콜 처리부(322)에 전달한다.
도 3에는 도시되지 않았으나, 고객 응답 서비스 제공 장치(320)는 이동통신 단말기(310)와 시그널링이 연결되어 있는 동안 이동통신 단말기(310)와 송수신된 정보를 일시적으로 저장할 수 있는 임시 저장부를 더 포함할 수도 있다. 이 경우, 이동통신 단말기(310)와 고객 응답 서비스 제공 장치(320)의 시그널링이 해제되면 임시 저장부에 일시적으로 저장된 정보는 삭제되도록 할 수도 있다.
이와 같이, 임시 저장부에 이동통신 단말기(310)와 송수신된 정보를 일시적으로 저장하여 이동통신 단말기(310)가 상담원과의 전화 연결을 요청하는 경우 상담원에게 송수신된 정보를 전송하여 상담원에게 고객에 대한 정보를 쉽게 확인할 수 있다.
도 4은 본 발명의 바람직한 일 실시예에 따른 고객 응답 서비스 제공 시스템을 이용한 고객 응답 서비스 제공 방법을 나타낸 순서도이고, 도 5는 본 발명의 바람직한 일 실시예에 따른 이동통신 단말기에 고객 응답 서비스가 제공되어 처리되는 과정을 나타낸 이동통신 단말기의 UI 화면 예시도이다.
이하에서, 본 발명에 따른 고객 응답 서비스 제공 장치(320)는 카드 회사의 고객 응답 서비스를 제공하는 것으로 가정하여 설명하도록 한다.
또한, 이하에서 이동통신 단말기(310)와 고객 응답 서비스 제공 장치(320) 사이에 송수신되는 정보는 시그널링 채널이 설정되는 동안 고객 응답 서비스 제공 장치(320)의 임시 저장 공간(미도시)에 일시적으로 저장되는 것으로 가정한다. 이동통신 단말기(310)와 고객 응답 서비스 제공 장치(320)의 시그널링이 끝나면 임시 저장 공간에 저장된 정보는 삭제될 수 있다.
또한, 이하에서 본 발명에 따른 이동통신 단말기(310)와 고객 응답 서비스 제공 장치(320)사이에 송수신되는 정보는 USSD 메시지 형태인 것으로 가정한다.
또한, 이하에서 설명되는 각 단계는 이동통신 단말기(310)의 일부 장치, 고객 응답 서비스 제공 장치(320)의 일부 장치에서 수행되나, 이해와 설명의 편의를 위해 이동통신 단말기(310)와 고객 응답 서비스 제공 장치(320)로 통칭하여 설명하도록 한다.
단계 410에서 이동통신 단말기(310)는 접속하고자 하는 고객 응답 서비스의 코드(즉, 고객 응답 서비스 제공 장치(320)를 식별하기 위해 이동통신 사업자에 의해 지정된 코드, 이하에서는 "서비스 코드"라 칭함)를 입력받아 서비스 코드에 상응하는 고객 응답 서비스 제공 장치(320)에 접속 요청 명령을 전송한다. 도 5의 510에 이동통신 단말기(310)가 서비스 코드를 입력받은 화면이 예시되어 있다. 여기서, 서비스 코드는 "*" 또는 "#"으로 시작하고 "#"으로 끝나는 하나 이상의 문자 또는 숫자의 조합일 수 있다.
여기서, 이동통신 단말기(310)는 사용자로부터 서비스 코드를 입력받아 서비스 코드에 상응하는 고객 응답 서비스 제공 장치(320)에 접속을 요청할 수 있으며, 이동통신 단말기(310)로 수신된 콜백(CALL BACK) 기능을 이용하여 고객 응답 서비스 제공 장치(320)에 접속을 요청할 수도 있다.
예를 들어, 이동통신 단말기(310)에서 서비스 코드(예를 들어, "*3133#")를 입력하여 전송하면, 이동통신교환기(MSC)를 거쳐 홈위치등록기(HLR)로 전송된다. 홈위치등록기(HLR)는 이동통신 단말기(310)에서 전송된 서비스 코드를 분석하여 고객 응답 서비스 제공 장치(320)로 연결시킨다. 이로 인해, 이동통신 단말기(310)와 고객 응답 서비스 제공 장치(320)가 접속되어 데이터를 송수신할 수 있다.
이하에서 설명되는 이동통신 단말기(310)와 고객 응답 서비스 제공 장치(320)간의 데이터 송수신은 이동통신교환기(MSC), 홈위치등록기(HLR) 등의 통신망의 각각의 장치를 거쳐서 이루어지나, 이해와 설명의 편의를 위해 통신망의 각각의 장치에서 수행되는 과정은 생략한다.
단계 415에서 고객 응답 서비스 제공 장치(320)는 수신된 서비스 코드에 상응하여 인증 요청 메시지를 이동통신 단말기(310)로 전송한다. 즉, USSD 프로토콜 처리부(322)는 이동통신 단말기(310)로부터 수신된 USSD 메시지를 분석하여 서비스 코드, 이동통신 단말기(310) 정보를 추출하여 제어부(324)로 전달한다. 제어부(324)는 인증 요청을 위한 인증 요청 메시지를 데이터베이스(326)에서 추출하여 USSD 프로토콜 처리부(322)로 전달한다. USSD 프로토콜 처리부(322)는 제어부(324)로부터 입력받은 인증 요청 메시지를 USSD 메시지 형태로 변환하여 통신망을 통해 이동통신 단말기(310)로 전송한다.
예를 들어, 제어부(324)가 인증 요청을 위해 데이터 베이스(326)로부터 추출한 인증요청 메시지가 "회원 인증을 위해 주민등록 번호 13자리 또는 카드번호를 입력하여 주십시오.!"라면, USSD 프로토콜 처리부(322)는 인증 요청 메시지를 전달받아 USSD 메시지 파라미터 내의 USSD-STRING에 인증 요청 메시지를 삽입하여 통신망을 통해 이동통신 단말기(310)로 전송할 수 있다.
단계 420에서 이동통신 단말기(310)는 고객 응답 서비스 제공 장치(320)로부터 수신된 인증 요청 메시지를 화면에 표시하고 사용자로부터 인증 정보를 입력받아 통신망을 통해 고객 응답 서비스 제공 장치(320)로 전송한다. 도 5의 515에 이 동통신 단말기(310)가 인증 요청 메시지를 수신하여 화면에 디스플레이 한 것이 예시되어 있고, 도 5의 520에 사용자로부터 인증 정보(예를 들어, 주민등록번호)를 입력받는 화면이 예시되어 있다.
단계 425에서 고객 응답 서비스 제공 장치(320)는 인증 정보를 수신하여 등록된 고객인지 여부를 판단하고, 등록된 고객인 경우 안내 정보 또는 상담원 정보를 저장하고 있는 데이터베이스(326)로부터 하나 이상의 안내 정보를 추출하여 메뉴 항목 리스트를 생성하여 통신망을 통해 이동통신 단말기(310)로 전송한다.
예를 들어, USSD 프로토콜 처리부(322)는 인증 정보를 수신하여 USSD 메시지에서 인증 정보(즉, 주민등록번호)를 추출하여 제어부(324)로 전달한다. 제어부(324)는 인증 정보를 이용하여 등록된 고객인지 여부를 판단하고, 등록된 고객인 경우 데이터 베이스(326)로부터 질의 또는 응답 정보에 상응하는 메뉴 항목 리스트를 생성하여 USSD 프로토콜 처리부(322)로 전달한다. USSD 프로토콜 처리부(322)는 전달받은 메뉴 항목 리스트를 USSD 메시지 파라미터 내의 USSD-STRING에 삽입하여 통신망을 통해 이동통신 단말기(310)로 전송한다.
단계 430에서 이동통신 단말기(310)는 고객 응답 서비스 제공 장치(320)로부터 수신된 메뉴 항목 리스트를 화면에 디스플레이하고, 사용자로부터 하나의 메뉴 항목에 대한 선택 정보를 입력받아 통신망을 통해 고객 응답 서비스 제공 장치(310)로 전송한다.
도 5의 525와 530에 이동통신 단말기(310)가 고객 응답 서비스 제공 장치(320)로부터 수신된 메시지를 화면에 디스플레이 한 예가 예시되어 있다.
단계 435에서 고객 응답 서비스 제공 장치(320)는 이동통신 단말기(310)로부터 수신된 선택 정보에 상응하는 응답 정보를 생성하여 통신망을 통해 이동통신 단말기(310)로 전송한다.
예를 들어, USSD 프로토콜 처리부(322)는 이동통신 단말기(310)로부터 수신된 선택 정보를 추출하여 제어부(324)로 전달한다. 제어부(324)는 선택 정보에 상응하는 응답 정보를 데이터 베이스(326)로부터 추출하여 USSD 프로토콜 처리부(322)로 전달한다. USSD 프로토콜 처리부(322)는 제어부(324)로부터 전달받은 응답 정보를 USSD 메시지 파라미터 내의 USSD-STRING에 삽입하여 통신망을 통해 이동통신 단말기(310)로 전송한다.
물론, 여기서, 선택 정보에 상응하는 메뉴 항목이 더 존재하는 경우 제어부(324)에서 데이터 베이스(326)로부터 선택 정보에 상응하는 메뉴 항목 리스트를 추출하여 USSD 프로토콜 처리부(322)에서 USSD 메시지 형식으로 변환하여 통신망을 통해 이동통신 단말기(310)로 전송하는 단계를 더 포함할 수 있다.
단계 440에서 이동통신 단말기(310)는 고객 응답 서비스 제공 장치(320)로부터 전송받은 응답 정보를 화면에 디스플레이 한다. 도 5의 535에 이동통신 단말기(310)의 화면에 응답 정보를 디스플레이 한 화면이 예시되어 있다.
도 6은 본 발명의 바람직한 일 실시예에 따른 이동통신 단말기의 인증 정보에 상응하여 인증 확인 정보를 생성하여 고객 응답 서비스 제공 장치에 전송하는 과정을 나타낸 순서도이다.
이하에서는 이동통신 단말기(310)가 사용자로부터 서비스 코드(예를 들어, "*3133#")를 입력받아 통신망을 통해 고객 응답 서비스 제공 장치(320)에 전송하고, 고객 응답 서비스 제공 장치(320)가 인증 요청 메시지를 데이터 베이스로부터 추출하여 통신망을 통해 이동통신 단말기(310)로 전송한 이후 인증 과정에 대해 설명한다.
단계 610에서 이동통신 단말기(310)는 통신망을 통해 고객 응답 서비스 제공 장치(320)로부터 인증 요청 메시지가 수신되면, 도 5의 515에 예시된 것과 같이 화면에 디스플레이한다. 그리고, 이동통신 단말기(310)는 사용자로부터 인증 정보를 입력받아 이동통신교환기(MSC)를 거쳐 홈위치등록기(HLR, 305)로 전송한다.
단계 620에서 홈위치등록기(HLR, 305)는 이동통신 단말기(310)로부터 수신된 인증 정보를 이용하여 등록된 고객인지 여부를 판단하고 인증 확인 정보를 생성하여 고객 응답 서비스 제공 장치(320)로 전송한다.
예를 들어, 홈위치등록기(HRL, 305)는 이동통신 단말기(310)의 사용자에 대한 정보(예를 들어, 이동통신 전화번호, 사용자 명, 사용자 주민등록번호 등)를 저장하고 있는 데이터베이스에 이동통신 단말기(310)로부터 수신된 인증 정보에 상응하는 사용자가 저장되어 있는지를 판단한다. 만일 이동통신 서비스(310)로부터 수신된 인증 정보에 상응하는 사용자가 등록되어 있다면, 홈위치등록기(HLR, 305)는 인증 확인 정보(예를 들어, 등록된 고객(즉, Yes))를 생성하여 고객 응답 서비스 제공 장치(320)로 전송할 수 있다. 또한, 등록되어 있지 않은 사용자라면, 홈위치등록기(HRL, 305)는 인증 확인 정보(예를 들어, 등록되지 않은 고객(즉, No))를 생 성하여 고객 응답 서비스 제공 장치(320)로 전송할 수 있다.
이하에서는, 이동통신 단말기(310)로부터 수신된 인증 정보를 이용하여 인증 확인 정보를 생성하여 고객 응답 서비스 제공 장치(320)로 전송하는 장치를 사용자 관리 장치(305)라 정의한다.
본 발명에서는 홈위치등록기(HLR)를 예로 들어 설명하였으나, 고객 응답 서비스 제공 장치(320) 이외 장치에서 이동통신 단말기(310)로부터 수신된 인증 정보에 상응하여 인증 확인 정보를 생성하여 전송하는 장치이면 동일하게 적용될 수 있다.
단계 630에서 고객 응답 서비스 제공 장치(320)는 인증 확인 정보가 수신되면, 안내 정보 또는 상담원 정보가 저장된 데이터베이스(326)로부터 하나 이상의 안내 정보를 추출하여 메뉴 항목 리스트를 생성하고, 메뉴 항목 리스트를 USSD 메시지 형식으로 변환하여 통신망을 통해 이동통신 단말기(310)로 전송한다.
도 7는 본 발명의 바람직한 일 실시예에 따른 고객 응답 서비스 제공 시스템의 상담원 연결 과정을 나타낸 순서도이다. 이하에서는 본 발명에 따른 고객 응답 서비스 제공 장치(320)에 의해 상담원 연결 메뉴 항목을 포함하는 메뉴 항목 리스트를 이동통신 단말기(310)가 수신한 경우, 이동통신 단말기(310)가 상담원 연결 정보를 추출하여 상담원과 음성통화를 연결하는 과정을 나타낸 것이다. 따라서, 이하에서는 이동통신 단말기(310)가 메뉴 항목 리스트에 포함된 상담원 연결 메뉴 항목을 선택하여 고객 응답 서비스 제공 장치(320)에 전송한 것으로 가정하고, 그 이 후의 동작 과정에 대해 설명하도록 한다.
단계 710에서 제어부(324)는 연결 가능한 상담원 정보(예를 들어, 상담원 연결 메시지, 상담원 전화번호 등)를 데이터 베이스(326)로부터 추출하여 USSD 프로토콜 처리부(322)로 전달한다. 또한, 제어부(324)는 이동통신 단말기(310)와 송수신한 정보(즉, 임시 저장부(미도시)에 저장된 정보)를 상담원 단말기(미도시)로 전송하여 고객에 대한 정보를 쉽게 확인할 수 있도록 할 수 있다.
단계 720에서 USSD 프로토콜 처리부(322)는 제어부(324)로부터 입력된 상담원 전화번호는 USSD 메시지 파라미터 내의 MSISDN 필드에 삽입하고, 상담원 연결 메시지를 USSD-STRING 필드에 삽입하여 이동통신 단말기(310)로 전송한다.
단계 730에서 이동통신 단말기(310)는 수신된 USSD 메시지 파라미터 내에 MSISDN 필드에서 전화번호를 추출하고, USSD-STRING 필드에서 상담원 연결 메시지를 추출하여 화면에 디스플레이한다.
예를 들어, "상담원 연결을 원하시면 통화 버튼을 눌러주세요" 메시지와 "02-900-9000"과 같은 전화번호가 포함되어 있다면, 메시지를 추출하여 화면에 디스플레이하고, 사용자가 이동통신 단말기(310)의 통화 버튼을 누르면 MSISDN 필드에서 추출한 전화번호를 이용하여 상담원과의 전화 연결을 시도한다.
도 8은 본 발명의 바람직한 일 실시예에 따른 고객 응답 서비스 제공 시스템의 상담원 연결 과정을 나타낸 순서도이다. 이하에서 고객 응답 서비스 제공 장치(320)와 이동통신 단말기(310)의 USSD 세션 설정은 당업자에게는 자명한 사항이므 로 상세한 설명은 생략하도록 한다.
도 8은 고객 응답 서비스 제공 장치(320)가 이동통신 단말기(310)로부터 상담원 연결 요청 메시지를 수신한 것으로 가정하고 이후의 동작 과정에 대해 설명하도록 한다.
고객 응답 서비스 제공 장치(320)는 USSD 세션의 마지막 메시지인 ReleaseComplete 메시지에 삽입하여 이동통신 단말기(310)로 전송한다(단계 810). 이동통신 단말기(310)는 ReleaseComplete 메시지에 삽입된 전화번호를 추출하여 전화 연결을 시도할 수 있다(단계 820).
상술한 바와 같이, 본 발명에 따른 USSD 서비스를 이용한 고객 응답 서비스 제공 시스템 및 그 방법을 제공함으로서 값 비싼 무선 자원을 이용하지 않은 저렴한 통신 비용으로 고객 응답 서비스를 이용할 수 있는 효과가 있다.
또한, 본 발명은 SMS 보다 최대 5배 정도 통신 속도가 빠르며 보다 많은 정보를 제공할 수 있는 효과가 있다.
상기에서는 본 발명의 바람직한 실시예를 참조하여 설명하였지만, 해당 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 하기의 특허 청구의 범위에 기재된 본 발명의 사상 및 영역으로부터 벗어나지 않는 범위 내에서 본 발명을 다양하게 수정 및 변경시킬 수 있음을 이해할 수 있을 것이다.

Claims (10)

  1. 이동통신 단말기에 고객 응답 서비스를 제공하기 위한 고객응답 서비스 제공 시스템에 있어서 고객 응답 서비스 제공 장치는,
    고객 정보, 안내 정보 및 상담원 정보를 저장하고 있는 데이터 베이스;
    상기 이동통신 단말기로부터 USSD 메시지를 수신하여 응답 정보를 추출하여 출력하는 USSD 프로토콜 처리부; 및
    상기 응답 정보를 분석하여 상기 응답 정보의 유형을 결정하고, 상기 응답 정보 유형에 상응하는 안내 정보, 고객 정보, 상담원 정보 중 어느 하나를 상기 데이터 베이스로부터 추출하여 상기 USSD 프로토콜 처리부로 전달하는 제어부를 포함하되,
    상기 USSD 프로토콜 처리부는 상기 제어부로부터 상기 안내 정보, 상기 고객 정보 및 상기 상담원 정보 중 어느 하나가 입력되면 USSD 메시지 형식으로 변환하여 상기 이동통신 단말기로 전송하되, 상기 안내 정보는 USSD 메시지 파라미터 내의 USSD-STRING 필드에 삽입하는 것을 특징으로 하는 USSD를 이용한 고객응답서비스 제공 시스템.
  2. 제 1항에 있어서,
    상기 응답 정보가 상담원 연결 요청인 경우, 상기 제어부는 연결 가능한 상담원 정보를 상기 데이터 베이스로부터 추출하여 상기 USSD 프로토콜 처리부로 전달하는 USSD를 이용한 고객응답서비스 제공 시스템.
  3. 제 2항에 있어서,
    상기 USSD 프로토콜 처리부는 상기 상담원 정보를 USSD 메시지 파라미터 내의 MSISDN 필드에 삽입하여 상기 이동통신 단말기로 전송하는 USSD를 이용한 고객응답서비스 제공 시스템.
  4. 제 3항에 있어서,
    상기 이동통신 단말기는 상기 상담원 정보가 수신되면, 수신된 USSD 메시지의 MSISDN 필드에 삽입된 상담원 정보를 추출하여 상기 상담원 정보를 이용하여 음성호를 연결하는 USSD를 이용한 고객응답서비스 제공 시스템.
  5. 삭제
  6. 제 1항에 있어서,
    상기 응답 정보를 일시적으로 저장하기 위한 임시 저장부를 더 포함하되, 상기 제어부는 상기 응답 정보가 상담원 연결 요청 정보인 경우, 상기 임시 저장부에 일시적으로 저장된 응답 정보를 상담원 단말기로 전송하는 USSD를 이용한 고객응답서비스 제공 시스템.
  7. 고객 응답 서비스 제공 장치에서 수행되는 USSD를 이용한 고객 응답 서비스 제공 방법에 있어서,
    이동통신 단말기로부터 서비스 코드를 포함한 접속 요청 명령을 수신하는 단계;
    상기 접속 요청 명령에 상응하여 상기 이동통신 단말기로 인증을 요청하는 단계;
    상기 이동통신 단말기로부터 인증 정보가 수신되면, 인증 정보에 상응하여 안내 정보 또는 상담원 정보가 저장된 데이터 베이스로부터 제1 안내 정보를 추출하는 단계;
    상기 제1 안내 정보를 USSD 메시지 형태로 변환하여 상기 이동통신 단말기로 전송하는 단계;
    상기 이동통신 단말기로부터 상기 제1 안내 정보에 상응하는 응답 정보를 수신하는 단계;
    상기 응답 정보에 상응하는 제2 안내 정보를 상기 데이터베이스로부터 추출하는 단계;
    상기 제2 안내 정보를 USSD 메시지 형태로 변환하여 상기 이동통신 단말기로 전송하는 단계를 포함하는 고객 응답 서비스 제공 방법.
  8. 제 7항에 있어서,
    상기 응답 정보가 상담원 연결 요청 정보를 포함하고 있다면, 연결 가능한 상담원 정보를 상기 데이터 베이스로부터 추출하는 단계 -여기서, 상기 상담원 정보는 전화번호임-;
    상기 상담원 정보를 USSD 메시지 파라미터 내의 MSISDN 필더에 삽입하는 단계;
    상기 USSD 메시지를 상기 이동통신 단말기로 전송하는 단계를 더 포함하는 고객 응답 서비스 제공 방법.
  9. 제 7항에 있어서,
    상기 안내 정보는 USSD 메시지의 USSD-STRING 필드에 삽입하는 고객 응답 서비스 제공 방법.
  10. 제 7항에 있어서,
    상기 서비스 코드는 '* ' 또는 '#' 으로 시작하여 '#'으로 끝나는 하나 이상의 문자들의 조합인 고객응답서비스 제공 방법.
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