JPH1075300A - Multi-line telephone system - Google Patents

Multi-line telephone system

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Publication number
JPH1075300A
JPH1075300A JP23020296A JP23020296A JPH1075300A JP H1075300 A JPH1075300 A JP H1075300A JP 23020296 A JP23020296 A JP 23020296A JP 23020296 A JP23020296 A JP 23020296A JP H1075300 A JPH1075300 A JP H1075300A
Authority
JP
Japan
Prior art keywords
customer
telephone
personal information
terminal
operator
Prior art date
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Pending
Application number
JP23020296A
Other languages
Japanese (ja)
Inventor
Hironori Tanaka
宏典 田中
Takayuki Inage
隆行 稲毛
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Tamura Electric Works Ltd
Original Assignee
Tamura Electric Works Ltd
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Filing date
Publication date
Application filed by Tamura Electric Works Ltd filed Critical Tamura Electric Works Ltd
Priority to JP23020296A priority Critical patent/JPH1075300A/en
Publication of JPH1075300A publication Critical patent/JPH1075300A/en
Pending legal-status Critical Current

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Abstract

PROBLEM TO BE SOLVED: To enable an operator to smoothly perform the reception for a customer in telephone shopping, etc., by means of a multi-line telephone system, and to prevent the occurrence of trouble. SOLUTION: Personal data which indicates customer kinds, etc., is registered in a database 14, an originating number which indicates the telephone number of the customer is received in an incoming call by the calling of the customer and it is retrieved whether or not personal data applying to the originating number is registered in the database. Then, a telephone set corresponding to a retrieval result is selected, the incoming call is transferred and personal data of the customer is transmitted to a corresponding terminal and displayed in a display part. Therefore, the exclusive operator corresponding to the customer kind receives the incoming call so as to receive the customer so that the reception for the customer is smoothly performed in telephone shopping, etc., and also the trouble such as charge unpayment by the customer and making a bad impression on the customer, etc., is prevented.

Description

【発明の詳細な説明】DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION

【0001】[0001]

【発明の属する技術分野】本発明は、多くの回線を収容
し、収容した各回線に到来するお客からの着信に応答し
てお客の個人情報を収集すると共に、収集した個人情報
にしたがってサービスを行う多回線電話システムに関す
る。
BACKGROUND OF THE INVENTION 1. Field of the Invention The present invention accommodates a large number of lines, collects personal information of the customer in response to an incoming call from the customer arriving at each accommodated line, and provides a service in accordance with the collected personal information. Related to a multi-line telephone system.

【0002】[0002]

【従来の技術】この種の多回線電話システムには、各オ
ペレータ用として複数の電話機とパソコン等の端末とが
接続され、例えばお客がテレホンショッピング等を行う
ために本システム宛に発呼すると、収容した回線に着信
が到来する。この場合、システム側では空いている電話
機に着信を転送し電話機を着信鳴動させる。すると、対
応のオペレータが着信に応答し、電話をかけてきたお客
の名前や住所、或いは電話番号等の個人情報をお客から
聞き出して端末に入力しお客の状況を認識すると共に、
認識したお客の状況に応じた応対を行う。即ち、オペレ
ータはお客の状況に応じて商品説明等を行った後、お客
から所望の商品が注文されこれが商品番号として通知さ
れると、その商品の発送指示等を行う。こうして注文さ
れた商品は後日お客宛に配達され、お客は商品を受け取
ると料金の振り込みを行う。
2. Description of the Related Art In a multi-line telephone system of this type, a plurality of telephones and terminals such as personal computers are connected for each operator. For example, when a customer makes a call to this system for telephone shopping or the like, An incoming call arrives at the accommodated line. In this case, the system transfers the incoming call to a vacant telephone and makes the telephone ring. Then, the corresponding operator responds to the incoming call, retrieves personal information such as the name and address of the caller or the telephone number from the customer and inputs it to the terminal to recognize the situation of the customer,
Respond according to the recognized customer situation. That is, the operator gives a description of the product according to the situation of the customer, and then, when the customer orders a desired product and is notified of this as a product number, issues an instruction for shipping the product. The ordered product is delivered to the customer at a later date, and upon receiving the product, the customer transfers the fee.

【0003】[0003]

【発明が解決しようとする課題】テレホンショッピング
においては、初めてショッピングを行うお客、過去に何
度かショッピングを行ったお客、お得意様、過去にトラ
ブルを起こしたブラックユーザ等、お客の種別により応
対の方法やサービスを変えるのが理想的である。このよ
うな場合、従来のシステムでは、お客の発呼に基づく着
信を空いている電話機に転送してオペレータに応対させ
ているため、例えば過去に料金滞納等でトラブルを起こ
したお客に対し、慣れないオペレータが応対するといっ
た業務上の非効率が生じ、オペレータの業務が円滑に行
われないという問題があった。従って本発明は、多回線
電話システムによるテレホンショッピング等においてオ
ペレータのお客への応対を円滑に進め、お客の料金未払
いやお客に悪印象を与える等のトラブルを未然に防止す
ることを目的とする。
In telephone shopping, customers who shop for the first time, customers who have done shopping several times in the past, good customers, black users who have had trouble in the past, etc. respond to customers according to their types. Ideally, change the methods and services. In such a case, in the conventional system, the incoming call based on the customer's call is transferred to a vacant telephone so that the operator can respond to the call. There is a problem that business inefficiency arises such that an unattended operator responds, and the operation of the operator is not performed smoothly. Accordingly, it is an object of the present invention to facilitate the response of an operator to a customer in telephone shopping or the like using a multi-line telephone system, and to prevent troubles such as unpaid customer charges and giving a bad impression to customers.

【0004】[0004]

【課題を解決するための手段】このような課題を解決す
るために本発明は、複数の回線と各オペレータがそれぞ
れ専用に用いる複数の各電話機とを収容し、お客の発呼
に基づいて回線に到来した着信を空き状態の電話機に振
り分けると共に、振り分けられた着信にオペレータが応
答してお客の応対を行うことによりテレホンショッピン
グ等のサービスを実施する多回線電話システムにおい
て、お客の個人情報が登録されるデータベースと、着信
時に回線に到来する発信者の電話番号を示す発番号を受
信する受信手段と、受信された発番号に該当する個人情
報がデータベースに登録されているか否かを検索する検
索手段と、検索手段の検索結果に応じた電話機を選択し
着信を転送する転送手段とを設けたものである。従っ
て、お客の発呼による着信時にはお客の電話番号を示す
発番号を受信し、受信した発番号に該当する個人情報が
データベースに登録されているか否かを検索すると共
に、検索結果に応じた電話機を選択して着信を転送す
る。また、各オペレータに対応した設けられた上記各電
話機と対に表示部を有する各端末を設けると共に、検索
手段により検索された個人情報を対応の端末に送信し表
示部に表示させる個人情報送信手段を設けたものであ
る。また、個人情報送信手段は、転送手段により着信が
転送される前に対応の端末に個人情報を送信するもので
ある。
SUMMARY OF THE INVENTION In order to solve such a problem, the present invention accommodates a plurality of lines and a plurality of telephones exclusively used by each operator, and provides a line based on a call from a customer. In a multi-line telephone system that performs services such as telephone shopping by distributing incoming calls to idle telephones and responding to customers by responding to the allocated calls, personal information of customers is registered. Database, receiving means for receiving a calling number indicating the telephone number of the caller arriving on the line when receiving a call, and a search for searching whether or not personal information corresponding to the received calling number is registered in the database Means and a transfer means for selecting a telephone set according to the search result of the search means and transferring the incoming call. Therefore, when a call is received by the customer, the calling number indicating the customer's telephone number is received, and it is searched whether or not the personal information corresponding to the received calling number is registered in the database. Select to forward the call. Personal information transmitting means for providing each terminal having a display unit to each of the telephones provided corresponding to each operator and transmitting personal information retrieved by the retrieval means to the corresponding terminal and displaying the personal information on the display unit; Is provided. The personal information transmitting means transmits the personal information to the corresponding terminal before the incoming call is transferred by the transfer means.

【0005】[0005]

【発明の実施の形態】以下、本発明について図面を参照
して説明する。図1は本発明に係る多回線電話システム
の構成を示すブロック図であり、このシステムは、お客
からかかってきた電話を取り次ぎお客が例えばテレホン
ショッピングを行うためのシステムであり、発信者(お
客)の発信に基づく着信時にはその発信者の電話番号
(以下、発番号)が交換網側から通知されるものであ
る。図1において、このシステムは、一般回線網Lに接
続される交換機1、交換機1に接続されるパソコン等の
端末2A 〜2D 、各端末2A 〜2D を介して交換機1に
接続される電話機3A 〜3D からなる。そして、これら
一対の端末及び電話機はそれぞれ各オペレータにより使
用される。即ち、オペレータAが端末2A と電話機3A
を使用し、オペレータBが端末2B と電話機3B を使用
し、オペレータCが端末2C と電話機3C を使用し、さ
らにオペレータDが端末2D と電話機するようになって
いる。
DESCRIPTION OF THE PREFERRED EMBODIMENTS The present invention will be described below with reference to the drawings. FIG. 1 is a block diagram showing the configuration of a multi-line telephone system according to the present invention. This system is a system for relaying incoming calls from customers and performing, for example, telephone shopping, and a caller (customer). When a call is received based on a call, the telephone number of the caller (hereinafter, calling number) is notified from the switching network side. In FIG. 1, this system includes an exchange 1 connected to a general line network L, terminals 2A to 2D such as personal computers connected to the exchange 1, and telephones 3A to 3A connected to the exchange 1 via the terminals 2A to 2D. Consists of 3D. Each of the pair of terminals and telephones is used by each operator. That is, the operator A receives the terminal 2A and the telephone 3A.
The operator B uses the terminal 2B and the telephone 3B, the operator C uses the terminal 2C and the telephone 3C, and the operator D calls the terminal 2D.

【0006】ここで交換機1は、一般回線網Lを介する
着信時に通知された発番号を受信する発信者番号通知受
信部11、制御部12、各端末2A 〜2D 及び各電話機
3A〜3D とのインタフェースであるインタフェース部
13、及び発信者であるお客の電話番号,名前,住所及
び種別(ショッピングを行った回数,お得意様か否か,
過去にトラブルを起こしたブラックユーザか否か等のお
客の種別)等の個人情報が登録されるデータベース14
からなる。また、端末2は、交換機1とのインタフェー
スであるインタフェース部21、制御部22、表示部2
3及びキーボード24からなる。
Here, the exchange 1 includes a caller ID notification receiving unit 11, a control unit 12, and terminals 2A to 2D and telephones 3A to 3D for receiving a calling number notified at the time of an incoming call via the general line network L. The interface unit 13 which is an interface, and the telephone number, name, address and type of the customer who is the sender (the number of times of shopping, whether or not
Database 14 in which personal information such as the type of customer (eg, whether or not a black user has caused a trouble in the past) is registered.
Consists of The terminal 2 includes an interface unit 21 that is an interface with the exchange 1, a control unit 22, and a display unit 2.
3 and a keyboard 24.

【0007】次に、本発明の特徴である交換機1の発信
者番号通知受信部11の機能について、図4のシーケン
ス図に基づいて簡単に説明する。なお、図中において、
50は発呼側装置、60は交換網、70は被呼側装置で
あり、被呼側装置70は本システムを構成する交換機1
や端末2及び電話機3を含むものとする。図4におい
て、ステップS1で発呼側装置50が被呼側装置70宛
に発信することにより発呼側装置50から被呼側の電話
番号が交換網60に送出される。これを受信した交換網
60では、呼出信号を被呼側装置70へ送出する前にス
テップS2及びステップS3でそれぞれ回線L1,L2
(一般回線網Lを構成する1つの回線)の極性反転、及
びID受信端末起動信号を示す16Hz近辺の交流信号
を間欠的に所定時間被呼側装置70へ送出する。
Next, the function of the caller ID notification receiving section 11 of the exchange 1, which is a feature of the present invention, will be briefly described with reference to the sequence diagram of FIG. In the figure,
50 is a calling side device, 60 is a switching network, 70 is a called side device, and the called side device 70 is an exchange 1 constituting this system.
And the terminal 2 and the telephone 3. In FIG. 4, the calling side device 50 sends a call to the called side device 70 in step S 1, and the calling side telephone number is transmitted to the switching network 60 from the calling side device 50. In the switching network 60 receiving this, before transmitting the calling signal to the called device 70, in steps S2 and S3, the lines L1, L2
It inverts the polarity of (one line constituting the general line network L) and intermittently sends an AC signal around 16 Hz indicating the ID receiving terminal activation signal to the called device 70 for a predetermined time.

【0008】これらの信号は被呼側装置70内の発信者
番号通知受信部11で検出される。この場合、被呼側装
置70ではステップS4で回線L1,L2の直流ループ
の閉結を行うことで、一次応答を交換網60に返送す
る。すると、交換網60は被呼側装置70に対し、モデ
ム信号により発呼側装置50の電話番号である発番号を
送信する。この発番号を発信者番号通知受信部11で受
信した被呼側装置70は、閉結していた回線L1,L2
の直流ループをステップS6で開放することにより、発
番号の受信の旨を交換網60に通知する。
[0008] These signals are detected by the caller ID notification receiving unit 11 in the called device 70. In this case, the called device 70 returns the primary response to the switching network 60 by closing the DC loop of the lines L1 and L2 in step S4. Then, the switching network 60 transmits the calling number which is the telephone number of the calling device 50 to the called device 70 by a modem signal. The called device 70 receiving this calling number at the caller ID notification receiving unit 11 is connected to the closed lines L1 and L2.
Is released in step S6 to notify the switching network 60 that the calling number has been received.

【0009】なお、この時点では、被呼側装置70は発
番号の受信のみで、この後に交換網60から送信される
通常の16Hzの1秒鳴動,2秒休止の呼出信号(着信
信号)によりブザーが着信鳴動するが、その際にこの着
信に応答すべきか否かを受信した発番号により判断する
ことができる。この呼出信号に対し、被呼側装置70で
ステップS7において回線L1,L2の直流ループ閉結
が行われることにより、交換網60側へステップS8で
二次応答信号が送られる。
At this time, the called device 70 receives only the calling number, and receives a normal 16 Hz one-second ringing and a two-second pause ringing signal (incoming signal) transmitted from the switching network 60 thereafter. When the buzzer rings, it can be determined from the received calling number whether or not to respond to the incoming call. In response to this paging signal, the called device 70 closes the DC loops of the lines L1 and L2 in step S7, and a secondary response signal is sent to the switching network 60 in step S8.

【0010】すると交換網60では、ステップS9で回
線L1,L2の極性復極を行い、これを被呼側装置70
で検出させると共に、課金動作を開始する。そして、以
降はステップS10で通話が行われ、その後ステップS
11の終話により処理を終了する。なお、呼出信号の送
出に対し、ステップS8のように回線L1,L2の直流
ループ閉結が行われなければ課金は行われない。
Then, in the switching network 60, the polarities of the lines L1 and L2 are reversed in step S9, and this is
And the charging operation is started. Thereafter, a call is made at step S10, and thereafter, at step S10.
The process ends when the eleventh call ends. It should be noted that billing is not performed unless the direct current loop of the lines L1 and L2 is closed as in step S8 for the transmission of the calling signal.

【0011】次に、こうした発番号の受信機能を有する
本システムの概略動作を図1を用いて説明する。お客が
本システムに対して電話をかけてきた場合、呼出信号に
先立ってお客の発番号が通知される。この発番号は、交
換機1内の発信者番号通知受信部11により受信され、
制御部12に伝達される。制御部12は、この発番号を
入力するとデータベース14を検索してこの発番号と同
一の電話番号が登録されているか否かを判断する。ここ
で、受信発番号がデータベース14に登録されていれ
ば、これに対応する個人情報をデータベース14から取
り出しその個人情報に基づき、各端末2A 〜2D のうち
接続すべき端末を決定してその端末を接続すると共に、
インタフェース部13を介して該当端末2宛に、そのお
客の個人情報を送信する。
Next, a schematic operation of the present system having such a calling number receiving function will be described with reference to FIG. When a customer calls this system, the customer's calling number is notified prior to the call signal. This calling number is received by the caller ID notification receiving unit 11 in the exchange 1,
It is transmitted to the control unit 12. When inputting the calling number, the control unit 12 searches the database 14 to determine whether or not the same telephone number as the calling number is registered. Here, if the reception calling number is registered in the database 14, the personal information corresponding to this is retrieved from the database 14, and the terminal to be connected among the terminals 2A to 2D is determined based on the personal information and the terminal is determined. And
The personal information of the customer is transmitted to the terminal 2 via the interface unit 13.

【0012】この場合、該当端末2の制御部22では、
インタフェース部21を介してそのお客の個人情報を受
信すると表示部23に表示する。その後、交換機1の制
御部12は、発番号の受信に続く呼出信号を該当端末2
に接続される電話機3に送出する。この結果、その電話
機3では着信鳴動し対応のオペレータが応答して応対す
ることにより、お客のテレホンショッピングに対するお
客への商品説明やお客の所望の商品の注文受付等のサー
ビスが開始される。
In this case, the control unit 22 of the terminal 2
When the personal information of the customer is received via the interface unit 21, it is displayed on the display unit 23. Thereafter, the control unit 12 of the exchange 1 sends a call signal following the reception of the calling number to the corresponding terminal 2.
To the telephone 3 connected to the telephone. As a result, the telephone 3 rings and the corresponding operator responds and responds, so that services such as a product description to the customer for the customer's telephone shopping and an order reception of the customer's desired product are started.

【0013】図2は本システムの他の構成例を示すブロ
ック図である。図2に示すシステムは、交換機1にサー
バー4を接続すると共に、サーバー4にお客の個人情報
を登録したデータベース44を収容するものである。な
おサーバー4には、この他、交換機1との間のインタフ
ェースであるインタフェース部41、制御部42、端末
2A 〜2C との間のインタフェースであるインタフェー
ス部43が設けられている。また、交換機1にはサーバ
ー4との間のインタフェースであるインタフェース部1
5が設けられている。ここで、端末2A 〜2C と電話機
3A 〜3C はそれぞれ対に設置され、オペレータAが端
末2A と電話機3A を使用し、オペレータBが端末2B
と電話機3B を使用し、さらにオペレータCが端末2C
と電話機3C を使用するようになっている。
FIG. 2 is a block diagram showing another example of the configuration of the present system. The system shown in FIG. 2 connects the server 4 to the exchange 1 and accommodates a database 44 in which personal information of customers is registered in the server 4. In addition, the server 4 is further provided with an interface unit 41 which is an interface with the exchange 1, a control unit 42, and an interface unit 43 which is an interface with the terminals 2A to 2C. The exchange 1 has an interface unit 1 which is an interface with the server 4.
5 are provided. Here, the terminals 2A to 2C and the telephones 3A to 3C are installed in pairs, respectively. The operator A uses the terminal 2A and the telephone 3A, and the operator B uses the terminal 2B.
And telephone 3B, and operator C further uses terminal 2C
And the telephone 3C.

【0014】図2に示すシステムでは、お客が電話をか
けてきた場合、お客の発番号が通知されると、交換機1
の制御部12はインタフェース部15を介してサーバー
にその発番号を送信する。すると、サーバー4の制御部
42は、データベース44を検索してこの発番号と同一
の電話番号が登録されているか否かを判断する。ここ
で、受信発番号がデータベース44に登録されていれ
ば、これに対応する個人情報をデータベース44から取
り出しその個人情報に基づき、各端末2A 〜2D のうち
接続すべき端末2を決定してその端末2を接続し、イン
タフェース部43を介し該当端末2宛に、そのお客の個
人情報を送出する。この場合、選択接続された該当端末
2の制御部22では、インタフェース部21を介してそ
のお客の個人情報を受信すると表示部23に表示する。
In the system shown in FIG. 2, when a call is made by a customer, when the calling number of the customer is notified, the exchange 1
The control unit 12 transmits the calling number to the server via the interface unit 15. Then, the control unit 42 of the server 4 searches the database 44 to determine whether or not the same telephone number as the calling number is registered. Here, if the reception calling number is registered in the database 44, the personal information corresponding to this is taken out from the database 44, and based on the personal information, the terminal 2 to be connected among the terminals 2A to 2D is determined and the terminal 2 is determined. The terminal 2 is connected, and the customer's personal information is transmitted to the terminal 2 via the interface unit 43. In this case, when the control unit 22 of the corresponding terminal 2 selectively connected receives the personal information of the customer via the interface unit 21, the personal information is displayed on the display unit 23.

【0015】また、サーバー4内の制御部42は、この
とき選択接続した端末2の番号をインタフェース部41
を介して交換機1へ送出する。交換機1ではサーバー4
の制御部42により選択された端末の番号を受信する
と、インタフェース部13を制御してその端末番号に対
応した電話機3を選択接続する。そして、発番号の後に
続く呼出信号を選択した該当電話機3に送出する。従っ
て、この場合、お客の個人情報を表示中の該当端末2と
対に設けられた電話機3に呼出信号が選択送出される。
この結果、その電話機3では着信鳴動し対応のオペレー
タが応答して応対することにより、お客のテレホンショ
ッピングに対するお客への商品説明やお客の所望の商品
の注文受付等のサービスが開始される。
The control unit 42 in the server 4 sends the number of the terminal 2 selectively connected at this time to the interface unit 41.
To the exchange 1 via. In exchange 1, server 4
When the terminal number selected by the control unit 42 is received, the interface unit 13 is controlled to selectively connect the telephone 3 corresponding to the terminal number. Then, the call signal following the calling number is transmitted to the selected telephone 3. Therefore, in this case, a calling signal is selectively transmitted to the telephone 3 provided in a pair with the corresponding terminal 2 displaying the customer's personal information.
As a result, the telephone 3 rings and the corresponding operator responds and responds, so that services such as a product description to the customer for the customer's telephone shopping and an order reception of the customer's desired product are started.

【0016】図3は、本システムの動作を示すフローチ
ャートである。このフローチャートに従って本発明の要
部動作を詳細に説明する。お客から本システムに対して
発呼が行われた場合、着信に先立ってお客の発番号が一
般回線網Lを介して交換機1に通知され、発信者番号通
知受信部11により受信される。ステップS21では、
この発番号の通知の有無を判断する。ここで、発番号が
受信された場合は、ステップS22でお客の上述した個
人情報が登録されているデータベース14または44を
アクセスし、受信した発番号に対応する個人情報の検索
処理を行う。
FIG. 3 is a flowchart showing the operation of the present system. The operation of the main part of the present invention will be described in detail according to this flowchart. When a call is made from the customer to the system, the calling number of the customer is notified to the exchange 1 via the general line network L and received by the caller ID notification receiving unit 11 prior to the incoming call. In step S21,
It is determined whether there is a notification of the calling number. Here, if the calling number is received, the database 14 or 44 in which the above-described personal information of the customer is registered is accessed in step S22, and the personal information corresponding to the received calling number is searched.

【0017】データベース内の個人情報の検索の結果、
受信発番号に対応した個人情報が得られステップS23
の「検索結果情報あり?」が「Y」となると、ステップ
S24で個人情報の判断処理を行い、個人情報の判断結
果に応じたグループへ着信及び個人データの配信を行う
(ステップS25,S26,S27)。ここで、例えば
オペレータAが属するグループAは、お得意様を専門に
扱うグループとし、オペレータBが属するグループBは
一般客を扱うグループ、オペレータCが属するグループ
Cは料金を滞納しているブラックユーザを扱うグループ
とする。なお、個人データが登録されていないお客は新
規申込者として扱われオペレータDが属するグループD
で扱われる。
As a result of searching for personal information in the database,
Step S23 obtains the personal information corresponding to the receiving calling number.
Is "Y", the personal information is determined in step S24, and the incoming call and the personal data are distributed to the group according to the result of the determination of the personal information (steps S25, S26, S27). Here, for example, the group A to which the operator A belongs is a group that specializes in special customers, the group B to which the operator B belongs is a group that handles general customers, and the group C to which the operator C belongs is a black user who is behind payment. Is a group that handles In addition, the customer whose personal data is not registered is treated as a new applicant and the group D to which the operator D belongs
Treated with

【0018】即ち、ステップS24での個人情報の判断
処理の結果、そのお客がお得意様と判定されれば、ステ
ップS25でAグループへの配信処理が行われ、そのと
きの着信は電話機3A に転送される。そして、電話機3
A がオフフックされて着信に応答したことが検出されス
テップS31の判定が「Y」となると、そのお客の個人
データをステップS32で端末2A に送信し、表示部2
3に表示させる。この場合、お客は過去に何度も買い物
を行ったお得意様であるため、該当のオペレータにより
丁寧な応対が行われ、かつその個人データとして過去の
買い物履歴情報が表示されることから、オペレータはそ
の買い物履歴情報を見ながら新商品の紹介やその購入の
すすめ等を行うことができる。
That is, as a result of the personal information determination processing in step S24, if the customer is determined to be a good customer, distribution processing to group A is performed in step S25, and the incoming call at that time is sent to the telephone 3A. Will be transferred. And phone 3
When it is detected that A is off-hook and responded to the incoming call and the determination in step S31 is "Y", the personal data of the customer is transmitted to the terminal 2A in step S32, and the display unit 2
3 is displayed. In this case, since the customer is a customer who has done shopping many times in the past, the corresponding operator is polite and the past shopping history information is displayed as the personal data. Can refer to the shopping history information to introduce a new product or recommend the purchase.

【0019】また、ステップS24での個人情報の判断
処理の結果、そのお客が一般客と判定されれば、ステッ
プS26でBグループへの配信処理が行われ、そのとき
の着信は電話機3B に転送される。そして、電話機3B
がオフフックされて着信に応答したことが検出されステ
ップS31の判定が「Y」となると、そのお客の個人デ
ータをステップS32で端末2B に送信し、表示部23
に表示させる。この場合、お客は一般のお客であるた
め、該当のオペレータにより例えば「前回はありがとう
ございました。今回はどのような商品をお求めでしょう
か」等の通常の応対が行われる。
If the customer is determined to be a general customer as a result of the personal information determination processing in step S24, distribution processing to group B is performed in step S26, and the incoming call is transferred to the telephone 3B. Is done. And phone 3B
Is detected as being off-hook and responding to the incoming call, and the determination in step S31 becomes "Y", the personal data of the customer is transmitted to terminal 2B in step S32, and display unit 23
To be displayed. In this case, since the customer is a general customer, a normal response such as "Thank you last time. What kind of product do you want this time?"

【0020】また、ステップS24での個人情報の判断
処理の結果、そのお客がブラックユーザと判定されれ
ば、ステップS27でCグループへの配信処理が行わ
れ、そのときの着信は電話機3C に転送される。そし
て、電話機3C がオフフックされて着信に応答したこと
が検出されステップS31の判定が「Y」となると、そ
のお客の個人データをステップS32で端末2C に送信
し表示部23に表示させる。この場合、お客はブラック
ユーザであるため、過去の料金未払い等のトラブル履歴
が端末に表示され、該当のオペレータはその履歴情報を
見ながら、例えば「料金未納について」の注意や「今度
料金を支払わないと商品の注文を受付ない」等の警告を
行うことができる。
If the customer is determined to be a black user as a result of the personal information determination processing in step S24, distribution processing to group C is performed in step S27, and the incoming call at that time is forwarded to telephone 3C. Is done. When it is detected that the telephone 3C has gone off-hook and responded to the incoming call, and the determination in step S31 is "Y", the personal data of the customer is transmitted to the terminal 2C in step S32 and displayed on the display unit 23. In this case, since the customer is a black user, a trouble history such as a past unpaid charge is displayed on the terminal, and the corresponding operator, for example, pays attention to "payment not paid" or " Otherwise, the product order will not be accepted. "

【0021】また、データベースから個人データが得ら
れず、ステップS23の「検索結果情報あり?」が
「N」となる場合は、そのお客は個人データが登録され
ていない新規申込者と判定され、ステップS28でDグ
ループへの配信処理が行われ、そのときの着信は電話機
3D に転送される。そして、電話機3D がオフフックさ
れて着信に応答したことが検出されステップS31の判
定が「Y」となると、そのお客のデータを個人データな
しとしてステップS32で端末2D に送信し、表示部2
3に表示させる。この場合、お客は新規ユーザであるた
め、該当のオペレータはお客の住所・氏名や電話番号を
お客から聞き出して端末から入力しデータベースに登録
すると共に、お客に商品の紹介やこのテレホンショッピ
ングシステムについての説明を行う。
If no personal data is obtained from the database and "Now" in step S23 is "search result information?", The customer is determined to be a new applicant who has not registered personal data, In step S28, distribution processing to group D is performed, and the incoming call at that time is transferred to telephone 3D. If it is detected that the telephone 3D is off-hook and responded to the incoming call, and the determination in step S31 is "Y", the data of the customer is transmitted to the terminal 2D in step S32 without any personal data, and the display 2
3 is displayed. In this case, since the customer is a new user, the corresponding operator asks the customer for his / her address, name and telephone number, inputs it from the terminal and registers it in the database, and also introduces the customer to the customer and introduces the telephone shopping system. Give an explanation.

【0022】一方、発番号が通知されずにステップS2
1の判定が「N」となる場合は、ステップS29で発信
者番号不通知時の処理を行う。そしてこの時の着信呼を
ステップS30でCグループに配信する。即ち、着信時
に発番号が通知されない場合は、意図的にその通知を解
除していると判断し、ブラックユーザを扱うCグループ
の電話機3C に転送する。そして、電話機3C がオフフ
ックされてその着信に応答したことが検出されステップ
S31の判定が「Y」となると、そのお客の個人データ
として「未通知」であることを示すデータをステップS
32で端末2Cに送信し、表示部23に表示させる。こ
の場合、該当のオペレータは、お客に対し例えば「発信
者番号を通知すれば商品の注文の受付が可能です」旨の
本テレホンショッピングシステムについてのサービスの
紹介等を行う。
On the other hand, if the calling number is not notified, step S2
If the determination of No. 1 is "N", the process at the time of non-notification of the caller number is performed in step S29. Then, the incoming call at this time is distributed to the group C in step S30. That is, if the calling number is not notified at the time of the incoming call, it is determined that the notification is intentionally canceled, and the call is transferred to the telephone set 3C of the C group which handles the black user. When it is detected that the telephone 3C has gone off-hook and responded to the incoming call, and the determination in step S31 is "Y", the data indicating "not notified" as the personal data of the customer is sent to step S31.
At 32, the data is transmitted to the terminal 2C and displayed on the display unit 23. In this case, the pertinent operator introduces a service to the telephone shopping system to the customer, for example, stating that "If the caller number is notified, the order of the product can be accepted."

【0023】このように、お客の個人情報に基づき応対
やサービスを行うべきオペレータを選択するようにした
ので、お客の種別に応じた専用のオペレータが選択され
て応対等が行われることになり、テレホンショッピング
等を行ううえでサービス性が向上すると共に、円滑な業
務を実施することができる。また、例えば過去に料金滞
納等によりトラブルを起こしたユーザに対してはベテラ
ンのオペレータに応対させることで、再び料金滞納等が
生じないように配慮することができる。なお、図3のフ
ローチャートに示す動作例では、着信に電話機が応答し
た後で対応の端末にお客の個人データを送信している
が、既に本システムの概略の動作説明でも述べたよう
に、オペレータが着信に応答する前にお客の個人データ
を端末に送信して表示させておくことも可能であり、従
ってオペレータは業務をより円滑に行うことができる。
また、本実施の形態では、多回線電話システムを用いた
テレホンショッピングの例について説明したが、この多
回線電話システムは、これ以外にもチケットの予約やイ
ベント参加への申込等、オペレータと端末を利用してサ
ービスを受け付けるような全てのシステムに適用可能で
ある。
As described above, since the operator who should perform the service and the service is selected based on the personal information of the customer, a dedicated operator corresponding to the type of the customer is selected and the service is performed. The serviceability in performing telephone shopping and the like is improved, and smooth operations can be performed. Further, for example, a veteran operator may respond to a user who has caused a trouble due to a delinquent charge in the past, so that a delinquent charge can be prevented. In the operation example shown in the flowchart of FIG. 3, the customer's personal data is transmitted to the corresponding terminal after the telephone responds to the incoming call, but as described in the outline of the operation of the present system, the operator It is also possible to send the customer's personal data to the terminal and display it before responding to the incoming call, so that the operator can work more smoothly.
Further, in the present embodiment, an example of telephone shopping using a multi-line telephone system has been described. However, this multi-line telephone system also requires an operator and a terminal to make a ticket reservation, apply for an event participation, and the like. It can be applied to all systems that accept services by using them.

【0024】[0024]

【発明の効果】以上説明したように本発明によれば、デ
ータベースにお客の種別等示す個人情報を登録し、お客
の発呼による着信時にはお客の電話番号を示す発番号を
受信して、受信した発番号に該当する個人情報がデータ
ベースに登録されているか否かを検索すると共に、検索
結果に応じた電話機を選択し着信を転送するようにした
ので、お客の種別に応じた専用のオペレータが着信に応
答してお客と応対することになり、従ってテレホンショ
ッピング等を行ううえでお客との応対が円滑に進めら
れ、お客の料金未払いやお客に悪印象を与える等のトラ
ブルを未然に防止できる。また、各オペレータに対応し
た設けられた各電話機と対に各端末を設け、検索された
個人情報を対応の端末に送信し表示部に表示させるよう
にしたので、オペレータは表示部の表示状況を見ながら
お客と応対することができ、従ってお客との応対をより
円滑に進めることができる。また、着信が転送される前
に対応の端末に個人情報を送信し表示させるようにした
ので、オペレータは事前にお客の状況を認識できる。
As described above, according to the present invention, personal information indicating the type of a customer is registered in a database, and when a call is received by a customer, the calling number indicating the customer's telephone number is received and received. In addition to searching whether the personal information corresponding to the calling number is registered in the database and selecting a telephone according to the search result and forwarding the call, a dedicated operator according to the type of customer The customer will be answered in response to the incoming call, so that the customer can be handled smoothly in telephone shopping, etc., and troubles such as unpaid customer charges and giving a bad impression to customers can be prevented beforehand. . In addition, each terminal is provided in pair with each telephone provided for each operator, and the searched personal information is transmitted to the corresponding terminal and displayed on the display unit. It is possible to respond to the customer while watching, and therefore, it is possible to proceed with the customer more smoothly. In addition, since personal information is transmitted and displayed on the corresponding terminal before the incoming call is transferred, the operator can recognize the situation of the customer in advance.

【図面の簡単な説明】[Brief description of the drawings]

【図1】 本発明に係る多回線電話システムの第1の構
成例を示すブロック図である。
FIG. 1 is a block diagram showing a first configuration example of a multi-line telephone system according to the present invention.

【図2】 上記システムの第2の構成例を示すブロック
図である。
FIG. 2 is a block diagram illustrating a second configuration example of the system.

【図3】 上記システムの要部動作を示すフローチャー
トである。
FIG. 3 is a flowchart showing an operation of a main part of the system.

【図4】 発信者電話番号の通知機能を説明するシーケ
ンス図である。
FIG. 4 is a sequence diagram illustrating a notification function of a caller telephone number.

【符号の説明】[Explanation of symbols]

1…交換機、2A 〜2D …端末、3A 〜3D …電話機、
4…サーバー、11…発信者番号通知受信部、12,2
2,42…制御部、13,15,21,41…インタフ
ェース部、14,44…データベース、L…一般回線
網。
1 ... exchange, 2A-2D ... terminal, 3A-3D ... telephone,
4 Server, 11 Caller ID notification receiving unit, 12, 2
2, 42: control unit, 13, 15, 21, 41: interface unit, 14, 44: database, L: general line network.

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.6 識別記号 庁内整理番号 FI 技術表示箇所 H04M 3/54 H04M 3/54 H04Q 3/58 107 H04Q 3/58 107 ──────────────────────────────────────────────────続 き Continued on the front page (51) Int.Cl. 6 Identification code Agency reference number FI Technical display location H04M 3/54 H04M 3/54 H04Q 3/58 107 H04Q 3/58 107

Claims (3)

【特許請求の範囲】[Claims] 【請求項1】 複数の回線と各オペレータがそれぞれ専
用に用いる複数の各電話機とを収容し、お客の発呼に基
づいて回線に到来した着信を空き状態の電話機に振り分
けると共に、振り分けられた着信にオペレータが応答し
てお客の応対を行うことによりサービスを実施する多回
線電話システムにおいて、 お客の個人情報が登録されるデータベースと、着信時に
前記回線に到来する発信者の電話番号を示す発番号を受
信する受信手段と、前記受信手段により受信された発番
号に該当する個人情報が前記データベースに登録されて
いるか否かを検索する検索手段と、検索手段の検索結果
に応じた電話機を選択し前記着信を転送する転送手段と
を備えたことを特徴とする多回線電話システム。
The present invention accommodates a plurality of lines and a plurality of telephones exclusively used by each operator, and distributes incoming calls arriving on a line based on a call from a customer to idle telephones. In a multi-line telephone system that performs services by responding to a customer in response to a customer, a database in which personal information of the customer is registered, and a calling number indicating a telephone number of a caller arriving on the line when receiving a call Receiving means for receiving, a search means for searching whether the personal information corresponding to the calling number received by the receiving means is registered in the database, and a telephone set according to the search result of the searching means. A multi-line telephone system comprising a transfer unit for transferring the incoming call.
【請求項2】 請求項1において、 前記各電話機は各オペレータに対応して設けられてあ
り、前記各電話機と対に表示部を有する各端末を備える
と共に、前記検索手段により検索された個人情報を対応
の端末に送信し前記表示部に表示させる個人情報送信手
段を備えたことを特徴とする多回線電話システム。
2. The personal information retrieved by the retrieval means according to claim 1, wherein each telephone is provided corresponding to each operator, and each terminal has a terminal having a display unit in pair with each telephone. A multi-line telephone system comprising personal information transmitting means for transmitting to a corresponding terminal and displaying the information on the display unit.
【請求項3】 請求項2において、 前記個人情報送信手段は、前記転送手段により着信が転
送される前に対応の端末に前記個人情報を送信すること
を特徴とする多回線電話システム。
3. The multi-line telephone system according to claim 2, wherein said personal information transmitting means transmits said personal information to a corresponding terminal before an incoming call is transferred by said transfer means.
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